Как организовать колл центр: Как быстро создать колл-центр на «удаленке»? Пошаговый алгоритм.

Как организовать call центр? Создание колл центра с нуля. Стоимость покупки программы

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения сall-центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. Call-центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, сall-центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, сall-центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки.

Как организовать создание call-центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Но есть ряд трудностей, которые на первый взгляд не очевидны. Во-первых, звонки поступают в сall-центр неравномерно. Количество звонков непостоянно в течение рабочего дня. Количество операторов ограничено, и избыточно поступившие звонки просто отбрасываются. Дело в том, что офисные АТС умеют распределять поступающие вызовы по рабочим местам в зависимости от того, есть ли на этом рабочем месте оператор, или он отлучился на перерыв) — соответственно, в случае перевода вызова на рабочее место без оператора, клиент прослушивает ряд длинных гудков и вешает трубку.

Всех этих моментов можно избежать, используя специальное оборудование и программное обеспечение для call-центров — Call Центр WELLtime.

Что же позволяет делать программа колл-центр?

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, одновременной обработки большого количества телефонных звонков и включающая в себя каналы связи, специализированное оборудование и программы. Программа Call Центр WELLtime позволяет создать эффективную систему коммуникации с клиентами компании, наладить распределение обязанностей между отделами, согласовать работу сотрудников различных подразделений и организовать связь с партнерами по бизнесу. Удобный Web-интерфейс программы сall-центр не требует специальной подготовки для начала использования и управления системой.

Это современная система обеспечение для построения и оптимизации работы с базой клиентов, позволяющие решать маркетинговые и бизнес задачи. Интернет-магазины, операторы услуг телефонии, страховые и туристические компании, банки и торговые сети – это далеко не полный перечень профилей компаний, использующих Call Центр WELLtime.

Возможности:

поддержка всех видов сообщений (звонки, sms, электронная почта)
идентификация сообщений клиента в автоматическом режиме
создание телефонных и почтовых очередей
ведение клиентской базы с индивидуальными карточками клиентов
оптимизация работы с клиентской базы

маркетинговые инструменты
интеграция с клиентскими программными продуктами
разграничения функционала и уровней доступа
функция Супервизор
возможность интеграции с другими программными решениями

Работа с персоналом:

учет рабочего времени
распределение входящих сообщений
инструменты оценки эффективности работы каждого оператора и отдела в целом
детальная статистика по всем событиям системы, история общения с клиентом
организация доступа к различным детализированным отчетам

С Call Центр

WELLtime Вы можете продуктивно работать над качеством обслуживания своих клиентов:

распределение сообщений
назначение ответственных за обработку сообщения работников колл центра
просмотр атрибутов отправителя
автоматическая подгрузка карточки клиента

С Call Центр WELLtime Вы можете оптимизировать бизнес-процессы:

создание формализованных алгоритмов работы с клиентами
отслеживание стадии работы над запросом клиента
статистика по статусам заявок

Продукт колл центр, стоимость которого не превышает среднерыночную, может быть интегрирован с различным программным обеспечением и базами данных (CRM, бухгалтерские системы, включая 1С и т. п.)

Приняв решение купить колл центр WELLtime для организации работы собственного кол центра, вы не пожалеете о своем выборе, эффект от внедрения продукта полностью окупает затраты на его приобретение.

вернуться в раздел «Полезная информация»

Организовать колл-центр с нуля | Создание колл-центра

Стабильная связь с клиентом или потребителем – главное правило работы бизнеса, связанного с продажами товаров или оказанием услуг. Важно организовать call-центр компании или госучреждения так, чтобы клиент всегда мог дозвониться в службу поддержки и решить свой вопрос.

Облачное ПО Оки-Токи позволяет создать эффективно работающий отдел поддержки клиентов с минимальными затратами.

В каких случаях нужно создавать колл-центр?

Для начала рассмотрим, когда появляется необходимость создавать call центр:

Клиенты часто обращаются с вопросами, а секретарь или менеджеры не успевают обработать поток вызовов и вынуждены отвлекаться от основной работы.
Специфика работы подразумевает перевод вызовов между специалистами или отделами.
Много обращений поступает в нерабочее время или в выходные дни.
Компании нужно поддерживать хороший имидж. Создание колл-центра позволит быстрее решать проблемы, соответственно, повысит лояльность пользователей.
Есть необходимость хранить записи звонков.
Информация о товарах и услугах часто обновляется, нужно оповещать аудиторию об акциях и программах лояльности.

Прочие способы общения не всегда эффективны, пользователи не хотят ожидать ответа в чате или мессенджере.

Организовать колл-центр с нуля стоит, чтобы клиенты могли получить поддержку по тем же каналам, по которым они общаются в повседневной жизни.

Создание колл-центра с нуля при помощи Оки-Токи

Для организации облачного колл-центра с нуля достаточно три дня.

Нельзя усреднено ответить на вопрос, сколько стоит организовать call центр. Специалисты проанализируют особенности вашего бизнеса и коммуникации с клиентами и подберут инструменты для решения ваших задач.

Главный плюс ПО для контакт-центра от Оки-Токи – доступ из любого браузера. Чтобы всегда быть на связи, вам понадобится только ПК и гарнитура. Экономьте на услугах технического специалиста. Наш сотрудник обучит правилам пользования ПО и расскажет, как пользоваться сервисом.

Если вы думаете, как организовать call центр с нуля и быстро обучить персонал, присмотритесь к Оки-Токи. Программа позволяет создавать сценарии диалогов и шаблоны ответов, поэтому с продажей товара или консультацией клиента справится даже неопытный оператор.

В системе сохраняются отчеты по звонкам, эффективности менеджеров, информация о нагрузке на операторов, сведения о затратах и другие важные данные.

У нового клиента есть 14 дней бесплатного пользования для тестирования Оки-Токи. Заказывайте нужное число рабочих мест оператора и платите только за тот функционал, который реально используете.

Softphone.Pro — Как организовать колл-центр?

Если вы решили открыть собственный аутсорсинговый колл-центр или дополнить свою компанию новым отделом, то наша статья вам точно поможет. Мы постарались собрать все советы и наши личные наблюдения по организации собственного контактного центра, а также подобрали полезные функции нашей программы, которые помогут оптимизировать и улучшить качество работы операторов.

Для начала подумайте, вам нужен

внутренний колл-центр или аутсорсинговый.

Внутренний входит в состав вашей компании. Вы можете быть полностью вовлечены в его работу и уверены в результате. Однако, это потребует дополнительных инвестиций, так как нужно будет выделить сумму на зарплату работникам, на помещение, на оборудование и программы.

Аутсорсинговый колл-центр — это специализированная компания, которая полностью берет на себя работу со звонками. То есть, услуги арендуются. В таком случае вы избежите затрат на обустройство внутреннего колл-центра. Однако, в таком случае могут быть потери звонков.

После того, как вы определились с формой, то пора переходить к содержанию.

Подумайте, какие

задачи должен решать ваш колл-центр:

— Обработка только входящих.

— Совершение только исходящих.

— Совмещенные задачи (обработка входящих и совершение исходящих).

Далее рассмотрим

структуру колл-центра.

1. Операторы. Самая многочисленная группа работников колл-центра. Они выполняют основную функцию — прием и осуществление телефонных звонков. Работа в этом отделе, как правило, проходит по определенному регламенту.

2. Супервизоры. Контролируют и оценивают качество работы операторов.

3. IT-специалисты. Исключают и минимизируют простои в работе из-за технических неисправностей. Обеспечивают техническую возможность, чтобы работа колл-центра была выполнена вовремя и качественно.

4. Руководитель. Определяет задачи для супервизоров и операторов.

Есть несколько путей

организации колл-центра:

— В офисе. Все работники находятся в одном помещении и осуществлять контроль качества работы гораздо проще. Но избежать затрат на содержание и обустройство офиса в таком случае не удастся.

— На удаленке. Это исключает затраты на содержание помещения. Однако, усложняет контроль качества работы. В этом случае помогут функции Softphone.Pro Team «Захват экрана оператора» и «Съемка оператора веб-камерой».

— Смешанная. Часть работников находится в офисе, часть работает удаленно. Такой способ снижает затраты на содержание помещения, но не решает проблему контроля качества работы полностью.

Теперь обсудим существующие

сценарии обработки звонков:

Сценарий обработки звонков — это последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения.

Для начала стоит решить:

1. Нужно ли голосовое приветствие и меню.

2. Необходима ли функция дозвона до определенного оператора.

3. В каком порядке будут обзваниваться операторы.

Это поможет сократить время ожидания клиентом ответа и грамотно распределить нагрузку.

1. Некоторые компании, в целях экономии времени сотрудника и клиента, настраивают автоматическое проигрывание голосового меню и приветствие при входящем звонке. С их помощью клиент быстрее дозвониться до подходящего оператора, следовательно, сократит время на решение проблемы.

2. Возможно, стоит рассмотреть вариант размещения на сайте компании номера для дозвона определенным операторам. Так клиент сразу попадет на нужного специалиста, который решит проблему. Однако, в таком случае, есть опасность большой очереди, так как дозвон не будет распределяться между свободными операторами.

3. Настройте стратегию дозвона. Есть несколько вариантов:

— Параллельная. Звонок поступает всем операторам сразу и принимает его тот, кто свободен или первый освободившийся.

— Последовательная. Звонок поступает последовательно и принимается свободным операторам. Есть несколько вариаций этой стратегии:

* В заданном порядке. Дозвон идет по заданной схеме от оператора к оператору и принимается свободным в данный момент работником.

* В случайном порядке. Звонок подается хаотично пока не найдется свободный оператор.

* Начинать с тех операторов, кто обработал меньше звонков. В таком случае работники распределяются в порядке увеличения количества обработанных входящих, чтобы обзвон начинался с наименьшего числа.

* Начинать с тех операторов, кто говорил меньше. Обзвон начинается с тех операторов, у которых в среднем на разговор с клиентом ушло меньше времени, чем у других.

Для ускорения работы оператора и не только стоит уделить время настройке интеграции с CRM и Helpdesk системами. Это поможет использовать полезные функции программ.

Например, в Softphone.Pro будет возможность настроить звонок по клику, всплывающую карточку клиента (если человек есть в базе) или быстрое создание клиента с заполненным номером.

А теперь расскажем о полезных для любого колл-центра функциях Softphone.Pro и Softphone.Pro Team.

1. Для операторов: в Softphone.Pro, разработанном специально для интенсивного использования в течение всего рабочего дня, предусмотрены:

— Крупные кнопки (масштабируемый интерфейс для людей с ослабленным зрением), в которые легко попасть.

— Не больше двух кликов на выполнение основных действий (например, перевод звонка на коллегу или повторный набор).

2. Супервизорам: в Softphone.Pro Team есть специальная панель мониторинга в режиме онлайн.

3. IT-специалистам: в Softphone.Pro Team есть функция удаленной настройки софтфона.

4. В Softphone.Pro есть функция постобработки звонка, если оператору нужно время на качественную обработку. А чтобы специалист не злоупотреблял этой функцией, можно настроить определенное время, по окончании которого звонки оператору возобновятся.

5. Контроль и оптимизация

Для контроля качества работы оператора в Softphone.Pro Team есть «Журнал звонков», «Звонки по операторам», «Рабочее время операторов», «Съемка оператора веб-камерой» и «Захват экрана оператора».

Для оптимизации в Softphone.Pro Team есть такие отчеты, как:

— Количество отвеченных звонков.

— Среднее время ожидания ответа.

— SLA (уровень сервиса) — процент звонков, на которые ответили в течение 20 секунд (настраивается). Хорошим показателем считается SLA 80/20 — на 80% звонков ответили в течение 20 секунд.

— Средняя нагрузка оператора.

Для исходящих вызовов:

— Количество успешных звонков.

— Среднее время разговора.

— Средняя нагрузка оператора (какой процент времени работы оператора [звонки+постобработка]).

А для улучшения работы всего центра есть следующие виды отчетов:

— Распределение звонков по времени.

— Распределение звонков по дням недели.

— Распределение звонков по географии.

Эти отчеты помогут понять в какое время, по каким дням и в каком регионе нужно больше операторов.

Оборвали телефон: как организовывать работу колл-центров в 2021 году

По данным исследования Call Center World, 49% колл-центров в России и странах СНГ сообщают об увеличении объема взаимодействия. Длительный карантин изменил общий паттерн поведения потребителя: клиент понял, что во многих случаях быстрее и эффективнее позвонить, чем тратить время на дорогу до офиса компании и лишний раз рисковать при контакте с другими людьми.

Российские и зарубежные эксперты сходятся во мнении, что глобальное внедрение технологий будет все больше набирать обороты, и ситуация не изменится даже с прекращением пандемии. По данным Accenture Technology в России, ускорение цифровизации российского бизнеса напрямую связано с нынешним кризисом и его последствиями.

Внешние колл-центры

Один из способов оптимизировать расходы и трудовые ресурсы — полностью или частично перевести колл-центр на аутсорс. Так, например, и поступила сеть лабораторий KDL. Чтобы контролировать эффективность операторов, а также оставаться в рамках обозначенного бюджета, необходимо разработать, а затем постоянно мониторить KPI. В него входят такие метрики как процент вызовов, принятых за определенное время, процент потерянных звонков и среднее время разговора с оператором.

Одно из важных преимуществ колл-центра на аутсорсе – возможность отвечать на вопросы пациентов круглосуточно. При этом лаборатории сохраняют за собой право контроля и модификаций всех процессов. Например, в KDL разработали собственную аналитическую систему, несмотря на то, что вся информация по звонкам есть в личном кабинете внешнего колл-центра. Это было сделано, чтобы контролировать работу на аутсорсе, а также отслеживать динамику по любому вопросу, включая KPI.

Основная сложность при организации внешнего колл-центра в подобных кейсах – обучение операторов.

В случае с KDL — медицинской направленности. Около месяца в рамках работы с лабораториями операторы колл-центра изучают предлагаемые компанией услуги. За это время они также осваивают нюансы общения на медицинские и, часто, деликатные темы.

Автоматизация звонков не всегда уместна. Часто, как в случае с KDL, от оператора требуется повышенная вовлеченность и эмпатия, чтобы звонок не превратился в беседу с равнодушным к вопросам здоровья пациента роботом. Алгоритм может сориентировать звонящего, где находится ближайшая от него лаборатория, однако проконсультировать, например, почему болят суставы (из-за повышенного холестерина, чрезмерных тренировок или хронического стресса на работе) и какой сдать анализ, робот пока не может.

Цифровые колл-центры и голосовые помощники

Если решение медицинских вопросов требует человеческого участия, то в ритейле, например, алгоритмам можно поручить практически всю работу. Так, сервис Neuro.net предоставлет услуги колл-центров на основе машинного обучения: в компании 100% операторов — роботы, голос для которых записывается в студии.

Один из показательных кейсов сервиса – сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции цифровой оператор звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды. Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку.

Более того, конверсия в заказы получилась на 2% выше, чем при общении с живыми операторами.

Другой пример из ритейла — автоматизация коммуникации онлайн-магазина «Утконос». В период пандемии, когда значительно выросло количество обращений, сети было важно сохранить скорость обработки запросов и достойный уровень клиентского обслуживания, поэтому ритейлер обратился к российскому разработчику голосовых и чат-ботов TWIN.

Таким образом, часть рутинной коммуникации, например, уточнений деталей и статуса заказа, была передана TWIN voice и TWIN chat на сайте и в мобильном приложении. Сейчас 80% инициированных с чат-ботом вопросов, которые приходят через запросы в интернет-магазине, результативно обрабатывает робот.

Автоматизированный прозвон клиентов и обратные звонки

Бывает так, что оператор не успевает принять вызов или занят с другим клиентом, тогда автоответчик обещает, что вам обязательно перезвонят. Но работник колл-центра может потерять вашу заявку среди сотен других или просто по-человечески забыть.

Есть еще один сценарий: оператор вам перезванивает слишком поздно, когда вопрос уже потерял актуальность. Такие проколы, особенно постоянные, повышают вероятность того, что недовольный клиент уйдет к конкурентам.

Избежать подобных ситуаций можно с помощью двух технологий — автоматическому прозвону и сервису обратного звонка. Первый работает следующим образом: если абонент не дождался ответа колл-центра, то алгоритм автоматически связывается с оператором, сообщает о пропущенном вызове и соединяет с клиентом.

Второй сценарий автоматизированной обратной связи – создание виджета обратного звонка. Таким образом, клиент может заполнить форму для обратной связи, чтобы оператор мог перезвонить ему. Эту технологию просто интегрировать в дизайн сайта, мобильного приложения или страницы компании в соцсети, а также запрограммировать время и дни показа заявки. В обратном звонке можно настроить показ номеров конкретных отделов. В таком случае, клиент будет общаться с оператором, который специализируется на выбранной тематике.

Сервисы речевой аналитики

Раньше приходилось вручную анализировать разговоры с клиентами. На это уходило колоссальное количество времени, к тому же, человеческий фактор нередко негативно влияет на обработку информации. Сервисы речевой аналитики помогают автоматизировать этот процесс, экономя бюджет и освобождая операторов от долгой и утомительной работы.

Это связано с тем, что, во-первых, инструменты машинного обучения умеют распознавать и выдавать в письменном виде информацию о поле звонящих, времени и типу обращения. Это позволяет точнее настроить таргетинг и, соответственно, привлечь больше целевой аудитории.

Во-вторых, благодаря сервисам речевой аналитики и статистике по продажам, можно выяснить, какие стратегии коммуникации и презентации продукта действительно приводят к продажам. И в-третьих, запись разговоров позволяет оценить качество работы операторов, а расшифровка показывает, кто из сотрудников следует сценарию и выражает эмпатию при общении с клиентами, а кто грубит или недостаточно информативно рассказывает о продукте.

Чек-лист: что помогает колл-центрам справиться с возросшей нагрузкой

Автоматизируйте то, что автоматизируется. За исключением работы, которая требует непосредственного участия человека и проявления эмоций – что пока недоступно роботам. Зато алгоритмы способны обработать объем информации, физически непосильный для людей. А еще с каждым звонком ИИ учится, и даже допуская ошибку, больше никогда не повторяет ее.
Если хотите разгрузить ваших сотрудников – переведите операторов на аутсорс. Внешний колл-центр гибче, чем внутренний: вы можете корректировать его график в зависимости от сезонности или трафика. Более того, система оплаты труда может тоже варьироваться в зависимости от нагрузки: она может быть в том числе почасовой или поминутной.
Внедряйте сервисы речевой аналитики – они экономят деньги и время. Алгоритмы будут безошибочно анализировать сотни или даже тысячи часов разговоров, а вы сможете сократить штат обслуживания телефонного центра. Это позволяет не только ощутимо урезать расходы, но и лучше понять запросы и поведение вашего клиента. А это, в свою очередь, влияет на эффективность таргетинга и точность других маркетинговых инструментов.
Настройте автоматизированный прозвон пропущенных звонков. Так ни одно обращение не останется без своевременного ответа – а это сократит вероятность, что разочарованный вашей невнимательностью клиент уйдет к конкуренту. Такие потери ударяют и по бюджету, и по репутации в целом.

Фото на обложке: vinutha Ellur/Shutterstock

Читайте по теме: «Знать, не слушая: как работают современные сервисы речевой аналитики и сколько они стоят»

Как организовать колл-центр в банке

Интервью с Игорем Дьяконихиным, директором по развитию MightyCall Enterprise, о состоянии дел в сфере банковских колл-центров, преимуществах нашего решения и о том, как должен работать идеальный колл-центр.

БУДУЩЕЕ И НАСТОЯЩЕЕ БАНКОВСКИХ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ

— Клиенты банков никогда не перестанут им звонить? Или же в обозримом будущем все обращения переместятся в чаты, приложения, соцсети?

— Люди выбирают канал связи в зависимости от того, насколько срочно им необходимо достучаться до другой стороны. Если вопрос терпит, то клиент может написать, но по критичному вопросу он всегда звонит.

— Да, понимаю: когда время поджимает, смотреть в чате, как другая сторона «печатает…» — мучение. А ждать, когда появится надпись «печатает…», — еще хуже. Но есть же боты, они отвечают моментально. Их возможно обучить общению с клиентами?

— Начнем с того, что, прежде чем ответить, следует понять, чего человек хочет. Четко сформулировать вопрос могут немногие, и системы лексико-семантического анализа способны только вычленить темы в письменном обращении и — в лучшем случае — правильно маршрутизировать обращение к специалисту.

Далее. Чтобы сформулировать ответ, надо учитывать всю информацию о клиенте, правилах его обслуживания, используемых им продуктах. Автоматизировать это на сегодняшний день либо невозможно, либо настолько дорого, что боты не окупятся.

Соответственно, автоматизация направлена на то, чтобы закрывать максимум типовых ситуаций. Большинство обращений клиентов — это срочные рутинные вопросы, такие как «Где ближайший офис?» Переложить их на ботов и IVR (интерактивные голосовые меню) можно и нужно. Но по сложным и срочным вопросам клиентов и дальше будут консультировать по телефону операторы.

Тренд на развитие омниканальности (мультиканальности) сохраняется уже лет десять, но говорить, что голос умрет из-за чатов, приложений, соцсетей, — то же, что говорить, будто с появлением телевидения умрет радио, а с появлением компьютеров умрут книги.

Да, колл-центры, название которых образовано от слова «call» — «звонок», теперь становятся контакт-центрами. Но я думаю, что голос еще долго будет оставаться основным каналом связи и всегда останется одним из. На него в будущем будет приходиться не менее 20–30% обращений.

— Банки чаще используют собственные контакт-центры или аутсорсинговые?

— Собственные. Это связано с тем, что банки работают с персональными данными клиентов, и эта область все больше ужесточается регуляторами. Кроме того, почти каждый вопрос клиента, звонящего в банк, касается его счета, и для ответа оператору необходима информация из банковских систем, а аутсорсинговые компании доступа к ним не имеют. Даже если банки и привлекают аутсорсинговые колл-центры, они очень сильно связывают с ними свои бизнес-процессы.

Независимые аутсорсинговые колл-центры могут быть использованы в основном для опросов и продажи новых банковских продуктов. И для взыскания задолженности, конечно.

— Что сейчас востребовано на рынке IT-решений для колл-центров банков?

— Отрасль очень бурно росла в 2003–2007 годы. Можно было выходить на рынок, говорить: «У меня есть колл-центр» — и сразу выстраивалась очередь из банков. Естественно, сейчас дело обстоит не так. Все, кто хотел купить колл-центры, давно их купили. Поэтому внедрение колл-центра переросло из просто внедрения системы, обрабатывающей входящие вызовы, в ее интеграцию в инфраструктуру банка, чтобы входящие вызовы обеспечивались информацией о клиенте из других систем.

К сожалению, заказчики подобных интеграций не всегда имеют представление о том, какие именно цели они преследуют и какие цифры им важны. Типичный запрос звучит так: «Мы хотим повысить качество обслуживания клиентов». А на сколько повысить, в сравнении с какими показателями, за какое время — уточнить не могут. Иногда клиенты хотят «то же самое», что видели на выставке или у конкурента, но, опять же, плохо представляют, что именно «то же самое».

ПРЕИМУЩЕСТВА MIGHTYCALL ENTERPRISE

— MightyCall помогает банкам разобраться в их потребностях? Или сотрудничает только с теми, которые точно знают, что им нужно?

— Конечно, идеально, когда клиент говорит, что у него такая-то проблема и что надо уйти от одного и прийти к другому. Но это бывает редко. Остальным мы помогаем рассчитать эффективность от внедрения тех или иных элементов.

— Каким банкам подходит решение MightyCall Enterprise?

— Банкам за пределами топ-20, поскольку у лидеров огромный штат сотрудников в контактных центрах и, главное, давнее сотрудничество с крупными зарубежными вендорами, чьи системы намертво интегрированы в их инфраструктуру. С теми, кто за топ-20, мы можем предметно обсуждать, что они у себя хотят улучшить. Например, в один банк мы сначала зашли только с решением для исходящего обзвона. А с другим мы начали сотрудничество с аудита существующей системы.

— Давайте пройдемся по всем основным этапам интеграции MightyCall Enterprise в колл-центр банка и для каждого этапа зафиксируем, в чем ваши преимущества. Начнем именно с аудита.

— В аудите наше преимущество в том, что мы понимаем, какие составляющие должны быть в колл-центре на каждой из стадий зрелости бизнеса. Определив стадию зрелости и вектор развития клиента, мы даем рекомендации о том, что следует внедрить, чтобы в ближайшем будущем не возникало «узких горлышек». Помимо предупреждения проблем, наши рекомендации позволяют клиенту планировать бюджет, численность персонала и нагрузку на него, а также уберегают от внедрения ненужных элементов.

Уточню, что аудит — отдельная услуга, а не этап интеграции.

— То есть с вашими рекомендациями клиент может заказать внедрение у ваших конкурентов?

— У кого угодно. Аудит можно сравнить с работой над дизайн-проектом, когда ремонтируют квартиру. Получив проект от студии, хозяин либо доверяет ей его реализацию, либо ищет строителей через знакомых, либо объявляет тендер.

— Почему стоит доверить внедрение MightyCall?

— Здесь наше преимущество в том, что мы всё делаем сами. С одной стороны, мы вендор, производим ПО. С другой стороны, мы же интегрируем его в IT-инфраструктуру банка и затем поддерживаем. Мы работаем с клиентом напрямую, а не через интеграторов, как, скажем, зарубежные поставщики ПО. Поэтому мы гибко и оперативно реагируем на все заявки, а не держим их в работе месяцами.

— За какое время вы в среднем внедряете свое решение?

— За два-четыре месяца с момента подписания договора до ввода в эксплуатацию при условии быстрого согласования ТЗ. В банке «Открытие» мы справились за один месяц, но это был идеальный случай.

— После внедрения клиенту нужно подготовить персонал. Как вы в этом участвуете?

— Мы обучаем системных администраторов и супервизоров. При желании со стороны клиента также обучаем операторов работе в пользовательском приложении, но его интерфейс такой простой, что обучение занимает 15–30 минут.

Еще мы помогаем — технически и организационно — создавать сценарии и скрипты, которые могут использоваться не только в работе, но и в обучении сотрудников.

— В колл-центре без скриптов никак не обойтись?

— Прежде чем разрешать сотруднику обходиться без скриптов и импровизировать, необходимо убедиться, что он умеет хорошо использовать скрипты. Это как с игрой на рояле: если я ни разу за ним не сидел, то я могу лупить по клавишам и называть это импровизацией, но сами понимаете…

— Итак, система внедрена, сотрудники обучены, и начался прием звонков. В чем преимущество их обработки с решением MightyCall Enterprise?

— Мы строим работу операторов в концепции единого окна, когда не нужно искать информацию по разным базам. Поэтому звонки обрабатываются быстрее, увеличивается число принятых вызовов, уменьшается количество ошибок, сокращается стоимость обработки вызовов.

— Мы подошли к этапу аналитики. Расскажите о ней.

— Нынешние контакт-центры — не стандартные решения, а целые проекты. Каждый уникален. Соответственно, аналитика тоже не может быть стандартной. Каждому клиенту нужны уникальные отчеты, в соответствии с его продуктами, процессами, особенностями. Мы настраиваем для клиентов нужные отчеты, собирая их из сотен разных показателей, и при необходимости создаем новые показатели.

Также мы обеспечиваем супервизоров отчетами в режиме реального времени. С ними возможно лучше контролировать работу операторов и реагировать на изменение числа звонков.

— Но что конкретно сможет сделать супервизор, увидев в режиме реального времени, что число звонков растет? Скажет: «Работайте быстрее»?

— Например, переведет сотрудников из группы исходящего обзвона на входящие звонки. Кроме того, он будет понимать, связан ли рост нагрузки с обычными колебаниями внутри дня или вызван чем-то экстраординарным. Во втором случае, скажем, при сбое в работе банкоматов, он за пять минут добавит в голосовое меню сообщение о том, что проблема известна и решается, — и не даст лавине звонков дойти до операторов.

— И, наконец, этап поддержки. Чем ваша лучше других?

— Как было сказано, основное преимущество MightyCall Enterprise в том, что наши разработка и поддержка — практически один организм. Люди сидят в одном офисе. Поэтому они, во-первых, быстро информируют друг друга о проблемах, во-вторых, поддержка сразу передает в разработку заявки на устранение дефектов.

ИДЕАЛЬНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР ДЛЯ БАНКА

— Насколько эффективно можно использовать время оператора при исходящем обзвоне?

— Зависит от целей, так же, как и для входящих звонков (по сути, для оператора исходящий звонок тоже является входящим: система сама звонит клиентам и, как только кто-то из них отвечает, подключает оператора).

Если поставить цель не потерять ни одного звонка, то оператор будет большую часть времени не говорить, а ждать. Это оправдано, например, в клиниках при обзвоне людей, записавшихся к врачу.

Другое дело, коллекторское подразделение банка. При обзвоне должников по некоторым «мертвым» базам только один человек из ста снимает трубку. Там нет смысла совершать звонки последовательно и держать свободного оператора на случай ответа. Система набирает номера с учетом прогноза времени, через которое освободится следующий оператор, и прогноза времени, через которое при данной скорости дозвона кто-то из клиентов снимет трубку. В идеале один из клиентов отвечает, и тут же освобождается один из операторов, и система соединяет их. Чем больше колл-центр, тем выше доля таких идеальных ситуаций, по закону больших чисел. Разумеется, бывают ситуации, когда кто-то кого-то ждет: оператор клиента или клиент оператора. Клиенты не любят ждать и сбрасывают такие звонки. Это нормально. Банку выгоднее потерять какую-то долю звонков (обычно норма — 5% от общего числа дозвонов, но в нашей системе можно задать 3%, 7% или другой допустимый уровень) при загрузке операторов на 80–85%, чем не потерять нисколько при загрузке 30–50%.

— То есть в хорошем колл-центре оператор разговаривает с клиентами 80–85% рабочего времени?

— Система может повысить этот показатель. Но это плохо скажется на сотрудниках. При загрузке выше 85% оператор начинает «выгорать».

— Кто слушает записи звонков, чтобы оценивать работу операторов? Только люди? Или компьютеры им в этом помогают?

— Качество работы операторов можно оценивать не только по их знаниям, но и по тому, насколько они вежливы с клиентами, насколько придерживаются корпоративных ценностей и так далее.

Конечно, все звонки прослушать невозможно. Супервизоры прослушивают выборку звонков, обычно 2%. Чтобы в нее попадали не только хорошие звонки, но и плохие, и очень хорошие (очень хорошие звонки отслеживать тоже полезно, это ценный опыт), есть набор компьютерных фильтров. Система «слушает» все звонки и делает выводы на основе лексико-семантического анализа. Самое простое, что могут компьютеры, — отслеживать звонки, в которых звучал мат.

Но фильтры по стоп-словам дают возможность услышать и посчитать лишь то, что ожидается услышать. Лучшие системы позволяют слышать неожиданное и делать открытия: они отслеживают популярность новых тем и частоту вопросов и ищут тенденции.

— Многие банки используют настолько продвинутые технологии?

— Разве что самые крупные. Чтобы реализовать такой сложный проект, нужны штучные аналитики, которые обучат систему. Они стоят дорого. Сама система тоже стоит дорого — как и ее поддержка. У средних и малых банков она не окупится. Кроме того, опыт показывает, что реализация сложных проектов требует большого административного ресурса, и любые кадровые изменения в организации, скрытые войны департаментов, новые интересы руководства очень быстро хоронят проект. Внедрять и масштабировать простые эффективные системы куда легче и надежнее.

— Приведите один-два примера того, как должен работать современный контакт-центр.

— Одним ярким примером со мной поделился клиент «Тинькофф Банка». Его история связана с омниканальностью. Когда есть несколько каналов, по которым клиент может обратиться в банк, важно синхронизировать их и уметь связать все обращения клиента по одному вопросу, чтобы каждый последующий оператор владел полной информацией. Так вот, за три дня человек трижды обратился в «Тинькофф Банк»: сначала он заполнил заявление на сайте, потом что-то написал в мобильном приложении, потом позвонил. Все три раза — на почту, в чате и по телефону — ему ответил один оператор! Разумеется, это не совпадение.

Другой пример — из Англии, страны с максимально высокой конкуренцией в сфере колл-центров. Эта история связана с фидбэком через смс. У одного человека сломалась машина, у него не было денег на эвакуатор, он позвонил в банк, попросил перечислить ему 30 фунтов, а банк отказал. Через несколько дней человек закрыл счет в этом банке. Система отправила ему смс, чтобы выяснить причину. Но это был не стандартный шаблон «Оцените от 1 до 10…», а текст, сформированный из блоков таким образом, что напоминал текст от живого человека. Система участливо спросила бывшего клиента, что случилось во время его звонка, и он ей в подробностях ответил. Проанализировав ответ, система переслала его менеджерам. Человеку позвонили, извинились, сделали небольшой презент и тем самым его удержали.

Как организовать колл-центр на аутсорсинге? – metra.net.ua

Продолжим изучать тему аутсорсинга. Постоянные читатели, конечно же помнят прошлое общение со Светланой, где мы обсудили перспективы в Украине, и получили ознакомительное понятие работы данного направления. Кто пропустил, можете почитать здесь. Сегодня же, мы коснемся более узкого направления, некой ветви иерархического дерева, а точнее как организовать колл-центр на аутсорсинге, что облегчит значительно понимание для руководителей «с чего начать».

Пока не хочу затрагивать тематику организации бизнеса аутсорсинга. Хотя, скорей всего затрону данную тематику при следующей встрече со Светой. Сейчас же постараюсь понять, что нужно знать изначально мне, как клиенту, чтобы четко поставить задачи аутсорсинговой компании, для получения максимально того желаемого, а именно экономии: времени, сил, финансов.

Светик приветик. Рад тебя снова видеть. Ух какой у тебя хищник образовался)

Я снова к тебе со своими вопросами пристану, ты же не против?)

– Я всегда ЗА поговорить на любую тему, особенно когда тема любимая=)

Мне многие отписались в личку после первого общения. Для кого-то это было новым, кого-то натолкнуло на размышление и возникновение новых вопросов. Как говорила мой преподаватель в КПИ Людмила Демьяновна Ярощук: «Круг неизведанного, пропорционально увеличивается с расширением наших знаний!». Полностью с ней согласен, здесь эта фраза подтверждается. Хотел бы поговорить об организации колл-центра на аутсорсинге. Что минимально надо знать, или с чего начать? Буквально базовые вопросы при обращении меня как клиента, или что твои менеджеры спрашивают изначально?

– Читателям, которые еще не успели ознакомиться с нашей первой беседой, давай напомним, что моя компания занимается предоставлением услуг аутсорсинга исключительно в сфере клиентской и технической поддержки пользователей/клиентов.

Вопросы, которые моя команда и я задаем при первичном обращении клиентов, следующие:

В какой отрасли работает ваша компания? Например, интернет магазин, IT разработчики, телекоммуникации и тд.
Это будет клиентская поддержки первого уровня или техническая поддержка? или два в одном?
На каких языках вы хотите, чтобы мы обслуживали ваших пользователей (клиентов)?
Какое примерно количество агентов вам необходимо для проекта?
Какое примерно количество онлайн запросов и запросов по телефону в день нужно обрабатывать?
Какие каналы коммуникации с пользователями у вас есть на данный момент и какие вы хотите подключить: emal, chat, calls, месенджеры (вайбер, ватсап, телеграм), социальные сети (фейсбук, инстаграм)?
Какую CRM вы используете? если CRM отсутствует, какую вы предпочитаете интегрировать? или пока что используете Google Docs?
Какой график работы наших агентов необходим? Или какие рабочие часы должна покрывать наша команда?
Насколько часто вы хотите получать отчетность: ежедневно, еженедельно, ежемесячно?
Сообщите, пожалуйста, на какой период планируете подписание контракта?

Если у клиента есть время, мы стараемся задать еще больше вопросов. Не удивляйся, но нюансов миллион на каждый проект и лучше проговорить каждый перед запуском. Каждый момент проговаривается и фиксируется в договоре, чтобы потом не было “а вы не предупреждали, а мы об этом не знали”. Философия нашей компании — это понять, чем мы можем помочь бизнесу потенциального клиента и построить долгосрочные отношения. На основании ответов, мы формируем коммерческое предложение и высылаем клиенту.

Что из перечисленного особенно влияет на цену услуги? Возможно где-то можно сэкономить, если поубавить амбиций/желаний?

Смотри, аутсорс колл-центры работают в основном по трем системам оплаты. Первая это, когда ты платишь за определенное количество минут в месяц. Например, покупаешь пакет из 5000 минут и потом доплачиваешь за каждую последующую. Вторая это когда ты платишь за определенное количество обращений/заявок/запросов в месяц, здесь не важно сколько по времени они будут решаться. Например, 500 обращений в месяц вне зависимости от канала обращений, звонок или чат-запрос или фейсбук запрос и т.д.

И в первом и во втором случае, ты как потенциальный клиент, думаешь “О классно, платить нужно только по факту работы. Обратилось ко мне сегодня 20 человек, а завтра 1 всего лишь, и я заплачу только как за 21 заявку”. Но не тут то было. Реальность такова, что маркетинг повлияет на твой ход мыслей, и ты скорее всего станешь клиентом. А по окончанию месяца получишь большой счет и сразу же ответ на вопрос почему больше, чем мы рассчитывали изначально с вашим менеджером. На рынке аутсорса, как и на любом другом, первоочередной задачей всех компаний стоит заработок. Те компании, у которых ты купишь количество минут, будут стараться затягивать каждый разговор, не понимать с первого раза, и делать все, чтобы количество минут превысило твой изначальный пакет, и ты купил пакет, где количество минут больше. Те компании, у которых ты купишь количество обращений, в конце месяца удивят тебя счетом, где будет много обращений и аргументируют это тем, что им для того чтобы решить запрос нужно по несколько раз связываться и уточнять, переспрашивать и т.д. К сожалению, такие компании я встречала и знаю “кухню” изнутри.

Третья система оплата — это аренда агентов помесячно у аутсорс компании на определенный срок; в данном случае, количество агентов зависит от среднего количества запросов, которые поступают в сутки, причем не важно по каким каналам связи и не важно какое количество времени будет затрачено на решение запроса.

Наша компания работает по третьей схеме. На формирование цены влияют ответы на первые 4 вопроса. По поводу экономии и “поубавить амбиции”: во-первых, мы рекомендуем выбирать самое минимальное количество агентов, исходя из принципа легче добавить людей в команду, чем исключать из команды. По мере роста количества запросов, добавлять количество агентов в команду. Во-вторых, CRM система: если ваш бизнес недавно открылся, то записи по запросам клиентов уместно вести в Google Docs, а потом перенести базу в CRM. И в-третьих, у нас есть система скидок: если оплатите за 3 месяца получаете 3% скидки, за 6 месяцев-7% и партнерская система: если вы довольны качеством обслуживания вы можете посоветовать нашу компанию вашим партнерам или друзьям, а мы отблагодарим ежемесячной скидкой (размер обсуждается индивидуально).

Что не влияет на цену? Все остальные случаи, такие как “а можно взять агентов с уровнем языка пониже” или “урезать график с 8 до 6 часов работы” мы не рассматриваем, так как это все влияет на качество. Принцип компании: мы либо делаем работу хорошо, либо не делаем. Что касается периода отчетности-тоже не влияет на цену-мы отчетность ведем каждый день по каждой обработанной заявке и когда мы ее будем вам высылать, каждый день, неделю или месяц, зависит от вашего запроса. График работы агентов также не влияет на формирование цены, это может быть 8-и часовая смена и 3 человека или 12-и смена и 4 человека в команде. Мы всегда предложим оптимальный вариант с точки зрения и цена/качество, а окончательное решение за заказчиком.

Как влияет отрасль, или направление бизнеса, на время запуска работы колл-центра?

– Прямо пропорционально влияет=) Чем сложнее ваш продукт + чем больше у вас продуктов + чем больше нужно количество агентов в команду – тем больше потребуется времени на запуск проекта. Сразу скажу максимальный срок это 4 недели. Если вы владелец интернет магазина и вам нужны 3 агента – до 5-ти рабочих дней “под ключ” после дня оплаты. Если вы владелец мобильной компании и вам нужны 8 англоговорящих агентов – до 2-х недель “под ключ” после дня оплаты. Если ваша компания разработчик, у вас продуктов 4 (CRM система, чат-система, продажа IP телефонов, и тд) и вам нужно 15 агентов, говорящих на немецком языке – до 4-х недель “под ключ” после дня оплаты.

Что отнимает наибольше времени? Ведь многим необходимо «на вчера», и возможно что-либо пренебречь для ускорения процесса?

– О да, некоторым нужно “на вчера”, “другим все за $200”. Знакомо. Каждый бизнес индивидуален, соответственно, как и наш проект под каждого клиента. Не знаю, откуда родился миф о том, что если вы позвоните в колл-центр и закажите 10 человек, то они через час начнут работать. Реальность такова, что ни один колл-центр не содержит в офисе как резерв человек 15-20, которые говорят на всех языках и которые сидят и ждут пока вы позовете. Вы только представьте, какие убытки будет нести колл-центр выплачивая им з/п за “просто посидеть в резерве”.

Схема работы любого колл-центра следующая: вы подписываете договор, колл-центр ищет агентов, потом тренирует, вы тестируете их на знание вашего продукта и запускаем проект в работу. Если вам какой-то менеджер скажет, что вы можете пообщаться с человеком, который будет работать на вашем проекте уже сегодня, поверьте этого человека просто выдернут от работы над другим проектом на 10 минут поговорить с вами, а остальных будут искать через сайты работы.

Отвечая на твой вопрос, сроки которые мы озвучиваем до подписания договора уже являются максимальными. Со своей стороны, мы делаем все возможное, чтобы ускорить процесс начало запуска. Например, у главы нашего HR-департамента есть база, где собраны потенциальные агенты с достойным опытом и подходящим уровнем знания языка. В зависимости от нужд проекта, мы быстро найдем из базы достойных кандидатов. Передача на аутсорс клиентской поддержки это контракт не на 1 месяц, поэтому процесс подготовки не может занять 2 дня.

Расскажи пожалуйста поэтапно, с чего твоя команда начинает организацию работы контакт-центра? Ну, к примеру, я ответил на все вопросы, подписал договор, внутренняя «кухня» как кипеть начинает?

Поэтапно будет вот так:

Ты ответил на все вопросы, мы обговорили все детали занесли их в договора, ты оплатил первый месяц работы.
Мы подбираем для тебя команду специалистов, тренируем их, обучаем, затем тестируем их ответы и показываем тебе результат.
Разрабатываем такие документы как база знаний, список часто задаваемых вопросов, сценарий общения с клиентами или дорабатываем существующие варианты.
Если нет настроенной CRM, занимаемся интеграцией и автоматизацией приема обращений заявок от клиентов по существующим каналам связи.

Процесс подготовки можно разбить на этапы, а вот как “потом кухня кипит” …даже не знаю, просто агенты начинают работать и обрабатывать все запросы пользователей=) Спустя месяц, мы предложим несколько вариантов по совершенствованию и автоматизации обработки заявок.

С государственными структурами работаете, или только коммерческими?

– Государственные структуры к нам пока что не обращались, а мы пока что к ним тоже.

Снова больше внутренний вопрос, но мне, в роли заказчика, коим я сейчас себя представил, важно знать: какие форс-мажоры у вас могут возникнуть, которые затянут процесс запуска?

– Не было еще таких случаев. Мы составляем коммерческое предложение, подписываем договор, вы вносите оплату, и мы начинаем процесс запуска проекта. Мы озвучиваем максимальные сроки в зависимости от сложности. Если проект подразумевает 4 недели, мы не озвучим одну. Не знаю, даже примерно не могу представить какие форс-мажоры могли бы возникнуть с нашей стороны, даже природных катаклизм в Украине не бывает. Случай задержки сдачи проекта и его невыполнения прописан в договоре, и при таких обстоятельствах мы обязуемся вернуть уплаченную сумму плюс все издержки в виде комиссии банка за перевод.

В процессе работы, все равно возникают нюансы, каковы они и как решаете?

– В процессе работы однозначно возникают нюансы, но мы стараемся максимально не тревожить заказчика вопросами, которые не требуют его участия.

Например, для автоматизации ответов или ускорения решения проблем можно поставить некоторое ПО за дополнительную плату. Мы это всегда обговорим заранее. Все вопросы и нюансы, которые связаны с агентами, например, больничный, отпуска, увольнение и т.д., заказчика не коснутся, так как этим занимается наш отдел HR.

Что само трудно, ну если опереться на свой многолетний опыт: для меня как заказчика, и для тебя как решающей мою задачу?

– Для тебя, как для заказчика, думаю это доверие в принятии решения о передаче части своего бизнеса на аутсорс. Представь, ты сам создал компанию и даже если я тебе покажу какой у меня многолетний опыт, сколько лет моя компания на рынке и сколько у меня сотрудников, ты все равно будешь задаваться вопросами: а стоит ли мне с ними сотрудничать, а может лучше пусть будет дороже, но у меня в офисе и под боком чем дешевле и в другой стране, а может они мне ошибок наделают и как мне потом исправлять все это и подобное. То есть самое сложно это процесс принятия решения, потому что только как заказчик увидит результаты первого месяца работы, все сомнения пропадут. Опять же таки, цель моей компании это прежде всего помочь другой компании в обслуживании клиентов. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве.

Для меня как исполнителя не сложно решать сложные задачи заказчика, мне нравится находить решения, и я делаю это с удовольствием=) Для таких случаев люблю рассказывать ситуацию, которая случилось со мной, когда я работала на компанию, которая предоставляла мобильный роуминг, сим-карты по-простому, для пользования по всему миру. У большинства наших VIP клиентов с красивыми номерами возникла проблема: они не могли зарегистрировать свой мобильный номер ни в одном мессенджере и были неприятно удивлены, когда увидели надпись что ваш номер не мобильный номер. Моя команда сразу начала писать службе поддержке Viber, WhatsUp и т.д. мол помогите разобраться. В итоге я выяснила, что эти красивые номера были портированы в нашу компанию и раньше были номерами стационарных телефонов, а зарегистрировать номер, который на стационарном телефоне невозможно, ибо смс туда не дойдет =) Решили проблему путем проб и ошибок, пришлось портировать номера другому мобильному оператору, оплачивать портинг, и “содержание” номеров у другого оператора.

Как ты уже понял, я попытаюсь найти самое выгодное решение для заказчика, сделаю все, чтобы решить самую сложную задачу и не усну пока ее не решу=). Однако, самое сложное это кооперация со стороны заказчика. Колл-центр это на 70% связующее звено между “проблема пользователя” и “инструменты решения”. Бывает часто, чтобы решить проблему пользователя нашей команде нужно связаться, и всегда чем быстрее, тем лучше, с сотрудником компании заказчика, который ответственный, например, за финансовые вопросы, или с программистом, который ответственный за исправление багов в программе. Эти сотрудники не подчиняются нам, поэтому с ними довольно часто сложно быстро коммуницировать, а ведь от быстроты их реакции зависит показатель качества нашей работы.

Как работают в колл-центре, когда плохо выговаривают буквы:

Роман вот вопрос задал в фейсбуке, понравился вопрос, тоже заинтересовало: «Обращается в основном средний бизнес, или малый?». Действительно, есть ли какое-либо соотношение процентное?

– Обращается в основном малый бизнес и стартапы. Оба хотят сократить расходы, и на начальном этапе начинают искать аутсорсеров, причем не только клиентской поддержки, но и юристов, бухгалтеров, программистов, системных администраторов и т.д. К среднему бизнесу в основном обращаемся мы. Процентное соотношение примерно 70(малый) к 30(средний). Малому бизнесу нужны от 1-го до 3-х агентов, интегрировать каналы связи тоже не надо, ибо вместо CRM пользуются Google Docs, поэтому процесс запуска проекта как правило 1 неделя.

Светик, снова отнял у тебя уйму времени, но очень интересно. В заключении сегодняшнего общения, может я что-то упустил, и есть самой что добавить по организации колл-центра на аутсорсинге? Так, на вскидку.

– В процессе организации колл-центра конечно много деталей, книгу написать можно. Давай я лучше дам тебе несколько полезных советов как для заказчика.

Контракт, контракт и еще раз контракт. Всегда подписывай контракт с аутсорсером и неважно будь то клиентская поддержка или бухгалтерия. Все ваши отношения, права и обязанности занеси в контракт. Потрать на это весь день, найди хорошего юриста, но оформи все официально, чтобы потом не пришлось исправлять ошибки аутсорсера. Ты передаешь важную часть своего бизнеса другой компании, поэтому ваши взаимоотношения не могут строиться лишь на “добром слове”. Помимо контракта подпиши SLA, DPA, NDA. Если у исполнителя нет перед тобой обязательств, поверь мне, он даже не специально может навредить твоему бизнесу. И самое главное, при возникновении разногласий, а они 100% возникнут, все споры будут решаться теми прописанными условиями.
“Быстро здесь и сейчас” не равно “качество и надолго”. Я не пытаюсь убедить тебя в том, что компании которые не работают по договору или которые берут оплату почасово или по количеству запросов, это обязательно недобросовестные компании или с ними нельзя сотрудничать. Нет, ни в коем случае. Можно, просто нужно понимать, что в случае чего они вам ничего не должны.
Банально, но почитай отзывы о компании на разных сайтах. Отзывы не только их клиентов, но и их сотрудников. Порою то, что пишут сотрудники и есть “внутренняя кухня”.
Многие аутсорсинговые колл-центры имеют собственную разработанную CRM и чат-программы. Это обойдется тебе дешевле, чем интеграция с тем же Zendesk. Поэтому советую поискать колл-центр, у которого есть своя разработка, НО, обязательно проси демо-версию. У них всегда есть тестовый аккаунт для просмотра.
Попроси выслать тебе скрипты, записи разговоров, в которых клиент обратился с проблемой, и агент ее решил, чтобы посмотреть на стиль ответов. Это не нарушает договоров NDA, а если тебе начнут отказывать, так попроси в скриншоте обрезать имена, название компании и все личные данные, так как тебя интересует только стиль ответов. Они могут и вправе это сделать. Понятное дело, что это не те агенты, которые будут работать у тебя в команде, но поверь мне, стиль и характер ответов будут аналогичны, потому что категории обращений пользователей во всех отраслях примерно одинаковые и любой уважающий себя колл-центр имеет заготовки ответов на “все случаи жизни”. Некоторые колл-центры будут говорить, якобы у них индивидуальный подход к каждой проблеме и скриптов нет – беги оттуда сразу=) Конечно, колл-центры не высылают клиентам робото-ответы, но у всех должны быть скрипты хотя бы на случай «Что и Когда говорить».
Спроси какие дополнительные расходы могут возникнуть в процессе вашего сотрудничества или какие расходы возникали на вашем опыте. Их не может не быть.

Спасибо тебе огромное за ответы, выгоняй меня уже, задолбу вопросами) Если не против, то рад буду пообщаться неоднократно.

– Всегда рада помочь! Обращайся в любое время!

А нашим пытливым читателям напомню, где найти контакты Светланы, если хочется получить консультацию, либо воспользоваться ее услугами, просто оформляете любой заказ здесь: https://metra.net.ua/product-category/services/uslugi-autsorsinga/, в примечании ставите «Консультация от Светланы», она обязательно свяжется лично и поможет. Развивайте свой бизнес и зарабатывайте больше вместе с Metra!

Немного юмора, чтобы отвлечься, про работу контакт-центров от «Дизель-шоу»:

Как организовать колл-центр?

Организация работы колл-центра фирмы любого направления – это сложная работа, требующая ее выполнения поэтапно и последовательно. Покупка оборудования, обучение персонала и стажировка сотрудников, контроль качества их работы. Это только часть задач, которые обязан решить менеджмент фирмы, которая создает или модернизирует собственный колл-центр.

Комплексные автоматизированные решения компании Оки-Токи позволяют за минимальные сроки развернуть колл-центр компании с необходимым функционалом и качественным обеспечением и с оптимальными инвестиционными затратами на реализацию проекта.

Организовать колл-центр с нуля намного проще, если есть возможность использовать готовые решения виртуального клиентского центра общения с клиентами. Он выполняет те же функции, что и обычный колл-центр с операторами и группой аналитики. Однако сокращает затраты на обслуживание, работает в динамичном режиме без остановок, а его техническое обеспечение берет на себя компания – производитель.

Как работает такой колл-центр?

У автоматизированного колл-центра компании есть множество преимуществ по сравнению с классическим вариантом центра общения с клиентами:

работа с высокой продуктивностью – тысячи звонков с минимальными промежутками на переключение;
работа в круглосуточном режиме, практически без остановок 24/7;
работа с высокой автономностью и роботизацией отдельных функций, включая запись и обработку данных, полученных от клиента.

Удаленный доступ к системе позволит дистанционно управлять основным функционалом системы. К примеру, можно синтезировать новое голосовое сообщение о срочных изменениях в условиях предоставления услуг, приобретении товаров. Такие форс-мажорные обстоятельства заставляют компанию искать быструю коммуникацию с постоянными клиентами для их извещения об изменениях в предоставлении услуг или поставках товаров. Уведомления могут содержать также бонусные предложения, акционные решения и начисления, информирование о новых проектах и услугах.

Качественное информирование позволит не только наладить постоянный контакт с клиентом, но и уведомить его о задолженности по предоставленным услугам, необходимости срочно погасить долг. В этом же сообщении можно указать как это сделать самым доступным способом, в том числе с использованием удаленного доступа к онлайн-банкингу или оплатой через мессенджер.

Как наладить связь центра с внутренней системой предприятия?

Виртуальный колл-центр имеет включенные в функционал технологии интеграции с внутренней системой управления предприятием. Это очень удобная опция, которая позволяет развернуть действующую систему общения с клиентами в минимальные сроки и без длительного обучения персонала. Интеграция баз данных и оперативной информации по работе с клиентами – это актуализация сведений о покупках/продажах и потенциальных возможностях фирмы. Такие сведения очень важны для формирования уникального голосового сообщения клиенту. Система использует действующие каналы связи, легко сочетается с уже существующими программными продуктами и передает полезную для компании и клиента, информацию потенциальному покупателю товаров/услуг.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Как запустить колл-центр в 2021 году

Служба поддержки клиентов изменилась. Технологии и другие удобства повысили ожидания как клиентов, так и сотрудников, и ожидается, что центры обслуживания, такие как центры обработки вызовов, последуют за развитием событий.

Неудивительно, что ожидания клиентов выше, чем в прошлом, а также они стали умнее и информированнее, чем когда-либо.

У клиентов есть множество каналов, по которым они могут изучать обзоры, сравнивать продукты… и связываться с компаниями и их группами обслуживания.

Но когда дело доходит до обслуживания, единственный канал, который не изменил своей популярности и эффективности, — это телефон . Большинство потребителей признают, что, оказавшись в затруднительном положении, они предпочтут поговорить с реальным человеком, чем поболтать с ботом или просмотреть статью в базе знаний.

Нельзя сказать, что присутствие многоканальной службы поддержки клиентов не важно (и мы поговорим об этом позже), но это все же показывает, насколько важны центры обработки вызовов для обслуживания клиентов и удержания клиентов.

Вот почему мы создали это руководство. Колл-центры остаются важнейшим элементом в рецепте обслуживания клиентов, и к тому времени, когда вы дочитаете эту статью, вы будете точно знать, как создать такой центр, который поддерживает как успешный бизнес, так и ваших клиентов.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это специальный офис представителей, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов.Колл-центры по обслуживанию клиентов предоставляют информацию о продуктах или услугах компании и предоставляют их поддержку.

Центры обработки вызовов

могут быть организованы для решения ряда бизнес-задач, включая входящие и исходящие звонки для отдела продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и т. Д.

Почему центры обработки вызовов важны?

Несмотря на рост числа цифровых каналов обслуживания и поддержки, центры обработки вызовов продолжают оставаться неотъемлемой частью компаний по всему миру.Почему?

Например, почти 75% клиентов предпочитают голосовую связь — посредством телефонного звонка — любому другому каналу обслуживания клиентов. Это особенно актуально, когда клиенты недовольны.

Кроме того, 73% клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта работы с доброжелательными представителями службы поддержки. (С другой стороны, более 82% клиентов перешли в другое место из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.)

Центры обработки вызовов

являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов.Они также являются продолжением вашего маркетинга — 72% клиентов расскажут как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. Если я когда-нибудь слышал это из уст в уста, то это маркетинг.

Ничто так не заменит общение с человеком, особенно когда у вас есть насущная проблема.

Какими бы полезными ни были живые чаты, статьи из базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности поговорить вживую с экспертом может иметь большое значение между случайным клиентом и постоянным клиентом.

В следующем разделе мы подробно расскажем, как создать эффективный колл-центр.

Как открыть колл-центр

Определите свою цель
Расставьте приоритеты для сотрудников
Организуйте свои процессы
Орудия техники и оборудования
Оцените свое влияние и отчетность

Call-центры включают в себя больше, чем комнату, полную телефонов и людей, которые могут им ответить.

Эффективные центры обработки вызовов, которые способствуют увеличению прибыли вашей компании, требуют баланса и сочетания многих важных компонентов, большинство из которых потребуют постоянного развития. Давайте рассмотрим эти компоненты ниже.

1. Определите назначение вашего колл-центра.

Прежде чем погрузиться в вопросы найма, обучения и технологий, начните с простого вопроса: «Почему?»

Заблаговременная постановка миссии и целей поможет вам справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникнуть в будущем.Задайте эти вопросы себе и своей команде.

Для чего нужен ваш колл-центр? Что от этого нужно вашей компании?
Каковы ваши цели и задачи?
Как выглядит успех и как его измерить?
Какова ваша миссия и как она соотносится с миссией вашей более широкой команды и бизнеса?

Эти ответы послужат ценным планом при масштабировании команды колл-центра, найме новых представителей и измерении воздействия на бизнес (о чем мы поговорим позже).

2. Расставьте приоритеты для сотрудников колл-центра.

Качество обслуживания клиентов компании зависит от качества ее персонала. Следовательно, чтобы определить приоритетность клиента, ваш колл-центр должен в первую очередь расставить приоритеты для ваших сотрудников. Вот как это сделать.

Качественная команда call-центра начинается с приема на работу. Хотя вы не всегда можете избежать текучести кадров, вы можете организовать непрерывный процесс найма, который упростит добавление новых агентов и сотрудников в вашу команду, когда это необходимо. Прежде чем мы перейдем к этому процессу, давайте рассмотрим различные типы персонала, необходимые для успешной работы колл-центра.

Менеджер центра обработки вызовов наблюдает за центром обработки вызовов и служит связующим звеном для более широкой группы обслуживания клиентов и остальной части компании. Они несут ответственность за определение миссии и видения центра обработки вызовов и следят за тем, чтобы команда соответствовала своим целям и задачам по производительности. Они также работают с руководителем группы над установлением процессов, политик и стратегии центра обработки вызовов.
Руководитель группы управляет группами агентов и представителей колл-центра и служит связующим звеном для руководства и более широкой группы обслуживания клиентов.Они управляют повседневными операциями колл-центра и следят за тем, чтобы агенты придерживались установленных процессов, политик и стратегий. Руководители групп также хорошо разбираются в продуктах и услугах компании на случай, если им понадобится позвонить на место или получить прямые запросы от клиентов.
представителей (или агентов ) принимают и обслуживают телефонные звонки клиентов в соответствии с процессами и задачами центра обработки вызовов. Они могут специализироваться на поддержке продукта, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Представители также несут ответственность за проверку информации о клиентах и регистрацию любых взаимодействий с программным обеспечением. (Мы поговорим о технологиях call-центра подробнее позже.)
Инструктор центра обработки вызовов управляет новыми представителями центра обработки вызовов и отвечает за обучение нового персонала целям, политикам и процессам центра обработки вызовов. Тренер может быть опытным представителем или руководителем группы, либо компании могут отдать на аутсорсинг процесс обучения своего call-центра.Этот человек также отвечает за то, чтобы команды колл-центра были в курсе последних тенденций в области обслуживания клиентов и технологий.
Аналитик центра обработки вызовов , как и инструктор, хорошо разбирается в процессе обслуживания клиентов и может тщательно изучить работу центра обработки вызовов, чтобы определить, где и как ее можно улучшить. Аналитик может прогнозировать потребительский спрос и сообщать об ожидаемых объемах звонков, определять, какие конкретные ресурсы необходимы для приема этих звонков, а также предоставлять другие статистические данные о деятельности колл-центра.Аналитик помогает колл-центрам выполнять поставленные задачи и задачи.

Независимо от должности, все сотрудники call-центра должны обладать отличными коммуникативными навыками. Они также должны уметь сохранять и объяснять информацию о продуктах или услугах и проявлять исключительное терпение и дисциплину. Следите за этими навыками при приеме на работу и найме в колл-центр.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : команда удаленного центра обработки вызовов. Технологии позволили создать больше виртуальных центров обработки вызовов — облачные платформы (например, HubSpot Service Hub), инструменты обмена сообщениями в реальном времени (например, Slack) и другие технологии, позволяющие сотрудникам оставаться на связи с клиентами и друг с другом.Кроме того, удаленные команды сокращают накладные расходы и позволяют нанимать талантливых людей со всего мира (которые могут лучше обслуживать ваш заказ RS со всего мира). Конечно, это требует большей дисциплины и ответственности и может затруднить создание сплоченной команды, но мы поговорим подробнее о том, как бороться с этим с помощью методов обучения и построения команды.

Наем сотрудников имеет решающее значение, но это всего лишь полдела. Чтобы создать лучшую команду call-центра, вы также должны инвестировать в обучение.Работа в колл-центре может быть сложной, а текучесть кадров может отрицательно сказаться на стабильном и качественном обслуживании. Уже недостаточно нанимать хороших сотрудников; компании должны упорно трудиться, чтобы обучать и удерживать их.

Обучение работе с клиентами и поддержке может быть длительным процессом, но оно того стоит, чтобы развивать и мотивировать ваших сотрудников.

Вот несколько важных вещей, о которых следует помнить при обучении персонала вашего call-центра.

Начните обучение своих сотрудников до того, как начнут работать.При приеме на работу каждого нового сотрудника отправьте в свой кол-центр справочник или онлайн-обучающие видеоролики, чтобы они могли подготовиться к тому моменту, когда они войдут в дверь в свой первый день.
Попрактикуйтесь в ролевых играх и ложных звонках. Это дает новым сотрудникам возможность проверить свои навыки обслуживания клиентов и знание ваших продуктов или услуг.
Назначьте новый персонал существующему представителю или руководителю группы. Поощряйте сотрудников скрывать звонки в реальном времени, делать заметки и, в конечном итоге, принимать звонки от реальных клиентов.
Регулярно повторяйте обучение, чтобы ваш персонал всегда был в курсе событий.

После обучения как вы можете стимулировать сотрудников своего call-центра работать и оставаться на связи? Вот несколько идей.

Поощряйте сотрудников поддерживать отношения наставника и наставника помимо обучения.
Сделайте ставку на боевой дух команды. Спонсируйте мероприятия по построению команды и подумайте о том, чтобы предоставить вашей команде регулярный обед или другую возможность для общения за пределами их повседневной работы.
Предоставлять целенаправленный коучинг, который развивает конкретные навыки и решает индивидуальные проблемы. Запланируйте еженедельные индивидуальные встречи, чтобы ваши сотрудники могли выразить свои потребности и жалобы наедине.
Геймифицируйте повседневную деятельность и мотивируйте сотрудников, когда они достигают целей и задач. Отображайте таблицы лидеров или диаграммы целей, чтобы сотрудники могли делиться своими победами и поощрять друг друга.
Уточните потенциальную карьеру каждого сотрудника после того, как вы его наняли. Объясните, как они могут развиваться в своей должности и в вашей компании.

Обучение и удержание — это итеративный процесс. Мы рекомендуем протестировать несколько методов, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для потребностей вашей компании, а также для структуры и целей команды. Как всегда, привлекайте сотрудников колл-центра, поскольку они могут предоставить ценные отзывы о том, что работает, а что нет. В конце концов, они для вас приоритет.

3. Организуйте процессы своего call-центра.

Итак, вы определились с миссией своего call-центра и наняли замечательную команду. Вы готовы отвечать на звонки, верно?

Не совсем так.Как мы уже говорили выше, колл-центры включают не только телефоны и людей. Успешные и эффективные центры обработки вызовов работают без сбоев, потому что они следуют установленному процессу. Процессы сокращают время ожидания и помогают быстрее решать проблемы, что делает клиентов более счастливыми.

Процесс вашего call-центра состоит из внутренних процедур и практик, которым ваша команда будет следовать каждый день. Вот несколько вопросов, на которые ответит ваш процесс.

Что будет, когда зазвонит телефон? Когда ваши представители ответят, что они скажут?
Что будет, если представитель не сможет ответить на вопрос? К кому или к чему они обратятся?
Как представители будут отслеживать каждый запрос клиента и получать ли на него ответ?
Что произойдет после завершения разговора?
Как обеспечить соответствие повседневных процедур общим целям центра обработки вызовов?

Сначала определите, как вы будете принимать звонки.Воспользуйтесь нашим руководством по построению стратегии входящих звонков здесь. Определите, как ваши клиенты могут связаться с вами, как ваши представители будут отвечать на эти звонки и сколько они получат.

После того, как вы определились с этой стратегией, создайте сценарии своего call-центра. Сценарии — это заранее написанные подсказки, которым ваши представители будут следовать при разговоре с клиентом. Отличных скриптов:

Клиентоориентированность
Разговорный
Уверенно
Гибкий

Чтобы создать успешные сценарии, работайте со всей командой — от менеджеров до представителей — чтобы обрисовать актуальный фирменный язык.Попросите своих представителей взвесить то, что они хотели бы сказать, и отработайте сценарии, прочитав их вслух. Избегайте создания искусственного, неестественного языка… ваши клиенты сразу его узнают.

Также обратите внимание, что мы сказали, что сценарии Excel — это гибкий . Скрипты колл-центра столь же важны для обеспечения последовательного и тщательного обслуживания, но они не всегда могут предсказать, что клиенты скажут или спросят. Поощряйте свою команду отказаться от сценария, если это необходимо, и убедитесь, что они знают все о ваших продуктах и услугах на тот случай, если вопрос или проблему не удастся решить с помощью сценариев.

Если ваши представители не могут ответить на вопрос (или клиент просит поговорить с вышестоящим руководителем), опишите, как представители могут передать проблему на более высокий уровень. Убедитесь, что этот процесс доведен до сведения всей вашей команды, и проведите несколько тренировочных пробежек, чтобы устранить любые препятствия или пробелы в обслуживании.

(Также убедитесь, что ваша команда знает о других вариантах самообслуживания вашей компании, таких как ваша база знаний, ответы на часто задаваемые вопросы, видео и форумы, и пусть они поделятся ими с клиентами.)

Наконец, определите процесс записи звонков и запросов клиентов вашей командой.Независимо от того, используете ли вы ручной или цифровой процесс (о котором мы поговорим дальше), убедитесь, что ваша команда согласована и последовательна в процессе отслеживания. Последовательность является ключевым моментом при анализе производительности, понимании влияния на бизнес и анализе возможностей улучшения работы вашего call-центра.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Аутсорсинг колл-центра. Если открытие call-центра выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о привлечении вашего call-центра к аутсорсингу. Если вы решите, что это хорошо подходит для вашего бизнеса, аутсорсинг может сэкономить ресурсы и предложить более гибкие варианты обслуживания клиентов.

4. Внедрение технологий и оборудования для call-центров.

Колл-центры не могут работать без современных технологий — и мы говорим не только о телефонах. Сегодня наиболее успешные центры обработки вызовов оснащают свои команды множеством вариантов программного обеспечения и оборудования, чтобы обеспечить бесперебойную работу и предоставление наилучшего обслуживания.

Сделайте свою команду комфортной с помощью такого оборудования, как компьютерные мониторы, клавиатуры, удобные гарнитуры и эргономичные кресла. Кроме того, такие технологии, как системы передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP), системы автоматического распределения вызовов (ACD) и системы интерактивного голосового ответа (IVR), помогают представителям легко принимать и выполнять звонки клиентов.

Отличные центры обработки вызовов отличает исключительное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как HubSpot Service Hub.

Это программное обеспечение может…

Держите свою команду на связи, особенно если у вас есть удаленная рабочая сила.
Помогите своей команде персонализировать запросы клиентов и избежать повторения, получив доступ к недавно отслеженным звонкам и подробным профилям клиентов.
Отслеживайте эффективность своей команды и помогайте определять, что работает, а что нет.
Ваши клиенты помогут сами себе, вместо того, чтобы полагаться на ваш колл-центр — тем самым снимая давление со стороны вашей команды.

Рассмотрите возможность инвестирования в специализированное программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего call-центра. Как только вы наберете определенное количество звонков, отсутствие CRM для отслеживания взаимодействий или инструментов повышения производительности для максимизации производительности вашей команды в конечном итоге приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов. Кроме того, этот тип программного обеспечения предоставляет инструменты, которые делают ваших сотрудников счастливыми, а клиентов — более счастливыми.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Многоканальное взаимодействие и обновления. Независимо от того, связывался ли клиент с вами через чат, электронную почту или телефон, клиенты не хотят повторяться … они ожидают, что представители службы (как и продавцы) будут знакомы со всеми и всеми точками соприкосновения. Звучит сложно? HubSpot Service Hub может помочь.

5. Оцените свое влияние и отчетность.

Ожидания клиентов всегда меняются, поэтому для обеспечения наилучшего обслуживания ваш колл-центр должен всегда развиваться.То, что работает в одном квартале, может не работать в следующем. Как узнать, что и когда нужно менять? Регулярно оценивая производительность и цели вашего call-центра.

Создайте для своей команды процесс постоянного отслеживания важных показателей центра обработки вызовов, таких как удовлетворенность клиентов, качество контактов и процент отказов. (Подсказка: программное обеспечение для обслуживания клиентов может очень помочь.)

Это позволит выявить важные тенденции и закономерности, которые покажут вам, что работает, а что нет. Почти 80% предприятий используют показатели удовлетворенности клиентов для анализа и улучшения собственных услуг.

Хотите знать, как складываются ваши показатели? Вот некоторые базовые показатели, установленные Call Center Helper и Международной финансовой комиссией.

90% звонков должны завершиться довольным клиентом. [Удовлетворенность клиентов]
70-75% вопросов необходимо решить при первом звонке. (Примечание. «Решение» является субъективным в зависимости от того, как его определяет команда вашего call-центра.) [Удовлетворение при первом звонке]
Call-центры должны отвечать на 80% звонков в течение 20 секунд.[Качество связи]
Только 5-8% вызовов должны быть отброшены до разрешения. [Уровень отказов]

Еще один способ контролировать производительность и понять влияние вашего call-центра — спросить своих клиентов. Люди не стесняются делиться своим опытом обслуживания клиентов — на самом деле, исследование, проведенное в Великобритании, показало, что 57% клиентов оставляют отрицательные отзывы о компании, а 37% — в социальных сетях.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще делиться своим опытом, предложив опрос по обслуживанию клиентов.Проведите опрос по телефону или по электронной почте. Это не только поможет вам контролировать работу вашего колл-центра, но и поможет вашим клиентам почувствовать, что их слышат и уважают.

Сбор отзывов из первых рук (например, вашего Net Promoter Score®) ставит ваших клиентов в центр внимания. Он завершает вашу маховиковую петлю, превращая клиентов в промоутеров, которые эффективно продвигают ваш бизнес для вас.

Запустите свой колл-центр

Колл-центр — это вечный инструмент обслуживания клиентов.Даже если появятся дополнительные каналы поддержки клиентов, они никогда не заменят оперативность и достоверность телефонного звонка.

Успешные колл-центры также могут поддержать общий бренд и прибыль вашего бизнеса. Представители являются продолжением бренда вашей компании и могут превратить ваших клиентов в промоутеров и маркетологов.

Используйте это руководство, чтобы создать и запустить эффективный колл-центр, который сделает ваших клиентов счастливыми. И помните, пока вы расставляете приоритеты в отношении людей и процессов, в центре внимания будут находиться клиенты.

Какова лучшая структура команды колл-центра?

Глобализация, технологические достижения, а теперь и Covid-19 заставили организации пересмотреть свои стратегии и изменить методы своей работы. При изменении стратегии организационные структуры, роли сотрудников и должностные функции должны быть приведены в соответствие с новыми целями. Если этого не происходит, часто следуют двусмысленность, путаница и отсутствие ответственности.

В колл-центре это происходит не всегда.По словам экспертов, в этом нет ничего удивительного, поскольку это сложный процесс, и найти практический подход к организационному дизайну может быть сложно. Реальность, однако, такова, что это может привести к игнорированию обязанностей, ненадлежащему укомплектованию персоналом и к тому, что люди (даже функции) будут работать друг против друга. Организациям необходимо показать людям, как действовать в новой структуре, поскольку она определяет соотношение ролей и, следовательно, то, как люди функционируют.

Плохая организационная структура в машинном отделении, из которой управляются все контакты с клиентами, может спровоцировать сбой с толку противоречий: путаницу внутри ролей, отсутствие координации между функциями, нежелание делиться идеями и медленное принятие решений.Каждый должен четко понимать свои роли и обязанности, чтобы избежать дублирования и дублирования, которые могут повлиять на работу вашей службы поддержки клиентов и, конечно же, на затраты.

Организационная структура — по словам Питера Друкера, покойного австрийского консультанта по менеджменту, чьи труды внесли вклад в философские и практические основы современной бизнес-корпорации — является незаменимым средством, а неправильная структура серьезно ухудшит эффективность бизнеса и может даже разрушить его.«Организационная структура должна быть спроектирована таким образом, чтобы сделать возможным достижение целей бизнеса в течение пяти, десяти или пятнадцати лет».

Что же тогда составляет эффективную структуру центра обработки вызовов? Как вы определяете командные роли? Какие факторы следует учитывать? Как всем этим управлять? В этом посте будет рассказано, как создать команду колл-центра, не перегружая ваши основные бизнес-функции.

Правильные роли и обязанности команды

Колл-центр состоит из исполнительных, управленческих, контролирующих и штатных должностей — менеджеров колл-центра, руководителей групп и агентов.Размер центра будет определять доступные должности, а также количество руководителей групп и дополнительных должностей поддержки.

Они могут иметь перекрывающиеся функции в зависимости от размера центра обработки вызовов. Знание различных командных ролей должно помочь вам найти нужных людей в нужном месте в нужное время.

Руководители

Обычно всю работу центра обработки вызовов возглавляет директор по обслуживанию клиентов или руководитель центра обработки вызовов. При работе внутри компании они обычно подчиняются генеральному директору.Они принимают стратегические решения, такие как планирование бюджета, контроль за KPI организации и координация всех отделов.

Менеджеры

Менеджеры колл-центра принимают оперативные и тактические решения. Менеджеры несут ответственность за критические области, такие как составление списка команды, разработка целей и процессов или аутсорсинг. Примеры руководящих должностей включают менеджера по операциям, который управляет повседневными операциями; Директор по цифровым контактам, который управляет каналами цифровой поддержки; и менеджер по персоналу, который курирует набор и обучение.

Руководители групп

Руководители групп, также называемые младшими руководителями или супервизорами, принимают рутинные и административные решения, такие как приоритезация заявок, планирование агентов и мониторинг еженедельной производительности. Они управляют группой агентов и отчитываются перед своими менеджерами.

Агенты

Основная часть персонала колл-центра состоит из агентов, также называемых представителями службы поддержки. Агенты находятся на передовой, получая и отвечая на звонки, электронные письма, текстовые сообщения и сообщения в социальных сетях.Они могут быть организованы по каналам или типу продукта / услуги.

Типичные роли персонала в колл-центре:

Агенты или представители — получают и отвечают на запросы клиентов
Аналитики качества — документируют, оценивают разговоры между агентом и клиентом (эта роль также может быть вспомогательной или контролирующей должностью, в зависимости от организационная структура)
Инструктор — отвечает за адаптацию новых агентов

Факторы, влияющие на структуру команды центра обработки вызовов

Организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы уточнить, кто что должен делать и кто несет ответственность за результаты, чтобы устранить препятствия для производительность, вызванная путаницей и неопределенностью назначения, а также для обеспечения сетей принятия решений и связи.

Организационная структура включает динамику взаимоотношений между должностями и должностями с целью достижения поставленных целей, и поэтому универсальный подход не поможет. Следует учитывать ряд важных факторов, которые должны указать вам на создание эффективной структуры.

Тип обслуживания

Тип предоставляемых вами услуг центра обработки вызовов — входящие или исходящие — будет определять, среди прочего, объем звонков, опыт оператора, планирование и предсказуемость операций.Все это повлияет на то, как вы структурируете команду колл-центра.

Центр обработки входящих вызовов, как правило, требует большего количества агентов, чтобы помочь вам предвидеть объем звонков клиентов. С другой стороны, исходящее подразделение может масштабировать свои операции за счет небольшой команды.

Центр обработки входящих вызовов также должен будет охватывать больше каналов связи, чтобы гарантировать отсутствие пропущенных звонков или билетов, в то время как исходящие вызовы могут работать только по электронной почте или телефону. Входящая структура потребует более глубокой иерархии для обработки эскалации, когда агентам потребуется супервизорское резервное копирование, чтобы помочь им управлять более жесткими заявками.Этот сценарий вряд ли присутствует в исходящем сообщении, где агент диктует темп разговора. В отличие от исходящих, входящие операции могут потребовать автоматизированного процесса или создания базы знаний для упрощения ответов на часто задаваемые вопросы.

Развертывание

Выбор между внутренним или аутсорсинговым обслуживанием также повлияет на структуру вашего call-центра. Собственная разработка делает вашу службу поддержки более интегрированной с другими ключевыми отделами, такими как продажи и ИТ. Они могут делиться ресурсами и свободно сотрудничать.

Однако внутренние операции могут быть дорогостоящими и трудоемкими, что ограничивает ваши возможности для расширения или улучшения. В то же время аутсорсинг контакт-центров более структурирован и может быстро масштабироваться. Провайдеры аутсорсинга обладают огромными ресурсами, знаниями и опытом в управлении центрами обработки вызовов различного размера и типа.

Это означает, что вы можете рассчитывать на современный колл-центр с самого начала. В большинстве случаев рекомендуется использовать аутсорсинг, чтобы ваш колл-центр начал работать на прочной основе.Аутсорсинг также позволяет вам сосредоточиться на основных бизнес-операциях.

Важно отметить, что аутсорсинг требует согласования ваших конкретных потребностей с возможностями поставщика для достижения ваших целей. В Helpware мы адаптируем нашу службу поддержки клиентов и бэк-офис к культуре и потребностям компании. Эта стратегия дает вам оба мира в одном: больший контроль над операциями call-центра, например наличие вашей внутренней команды, при одновременном использовании преимуществ аутсорсинга.

Размер бизнеса

Объем вашей продуктовой линейки, размер рынка или капитализация также будут определять структуру вашего call-центра. Чем крупнее бизнес, тем больше клиентов нужно поддерживать, а значит, тем сложнее колл-центр.

Однако поддержка малого бизнеса не всегда проста. Покупатели могут рассчитывать на более индивидуальное обслуживание малого бизнеса, чем, скажем, в крупномасштабном магазине. Это мышление, которое восходит к нашему опыту работы с семейными магазинами.Но это не означает, что крупные предприятия не считают персонализацию обслуживания клиентов критически важной. Критическая важность личного контакта подчеркнута недавним исследованием, которое показало, что 44% потребителей, вероятно, станут повторными покупателями после того, как совершили персонализированный шоппинг .

Для предоставления персонализированной поддержки необходим расширенный центр обработки вызовов, в котором используются CRM и многоканальные решения. В игре с числами бизнесу с более широкой клиентской базой потребуется более комплексная стратегия персонализации обслуживания.

Отрасль Тип

Отрасль может повлиять на структуру структуры вашего центра обработки вызовов. Хотя в большинстве центров обработки вызовов используется комбинация агентов общего профиля и специалистов, это соотношение варьируется в зависимости от вашей области. Отрасль, имеющая дело с высокотехнологичными или специализированными продуктами, потребует команды специалистов.

Медицинским учреждениям, технологическим компаниям, финансовым и юридическим службам, например, потребуются представители поддержки с глубокими знаниями отрасли. С другой стороны, компаниям, продающим товары широкого потребления, нужно только обучать универсалов принципам обслуживания клиентов и спецификациям продуктов.

Иерархия в колл-центре универсалов тоже может быть более выраженной. Как правило, структура следует пирамиде: широкая группа первого контакта, решающая основные проблемы на базе, сужающаяся до более мелких, но более опытных команд по мере передачи сложных заявок. И наоборот, специализированный колл-центр — гораздо более экономичная операция; Каждый агент может решить широкий круг вопросов в рамках своей конкретной области знаний.

Объем услуг

Обслуживание клиентов иногда может включать в себя случай, когда клиенты платят за услугу премиум-класса.Это настроено как бизнес-модель членства, услуги или подписки, где поддержка считается функцией, масштабируемой вместе с планом.

Если вы планируете предлагать различные уровни поддержки, ваш операторский центр должен адаптироваться к меняющимся требованиям вашей клиентской базы. Например, количество клиентов, пользующихся премиальной поддержкой, будет определять, сколько агентов высокого уровня вам понадобится. И наоборот, вы должны быть готовы к сокращению колл-центра, когда клиенты отказываются от премиальных планов.

Определение правильного размера центра обработки вызовов по этим типам планов является более сложной задачей, поскольку структура вашего центра обработки вызовов вращается вокруг двух факторов: общего количества клиентов и количества клиентов в каждом плане. Учитывая это, вы должны получить более четкое представление о структуре вашего call-центра. Следующая задача состоит в том, как сохранить его плотно, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу.

Советы по управлению командами call-центра

Создание правильной команды call-центра — это только начало.Вам нужно управлять этим для успеха. Здесь аутсорсинг колл-центра становится решающим, сокращая вашу кривую обучения и экономя ваше время и деньги за счет дорогостоящих внутренних процессов проб и ошибок.

Разработка четко определенных ролей в команде

Уделите достаточно времени разработке кристально четких описаний должностных обязанностей. Четко определенные должностные функции помогают сотрудникам более четко понимать свои обязанности и нести большую ответственность. Результат: более гладкие отношения между руководством и сотрудниками, сводящие к минимуму стресс и конфликты.

Четко определенные командные роли также способствуют лучшему планированию персонала. Вы можете увидеть различные части, которые управляют колл-центром в целом. Это означает, что вы можете эффективно планировать численность персонала, составлять дорожную карту преемственности или прогнозировать дополнительные роли для будущего расширения с большей точностью. Кроме того, четко определенные командные роли обеспечивают прозрачность управления производительностью. KPI поддаются измерению, поэтому легко отделить тех, кто добился успеха, от неэффективных.

Важно отметить, что вы также можете рассчитывать на четкие описания должностных обязанностей как на форму правовой защиты, документ, подтверждающий соответствие нормативным требованиям.

Организуйте четкую иерархию

То, как вы организуете различные командные роли, также имеет решающее значение для бесперебойной работы центра обработки вызовов — иерархия показывает, кто берет на себя ведущую роль на разных уровнях, способствуя культуре подотчетности. Создание иерархии руководителей групп и менеджеров помогает определить, кто звонит на разных уровнях в структуре центра обработки вызовов.

Четкая иерархия также полезна при эскалации заявок. Билеты обычно останавливаются на столе руководителя группы. В редких случаях менеджер может вмешаться, чтобы разрешить сложные дела.Такая структура гарантирует тщательное рассмотрение уникальных вопросов клиентов.

При создании иерархии избегайте избыточных управленческих функций. Если два человека не знают, кто за них отвечает, это приведет к конфликту или застою — менеджер предполагает, что другой менеджер выполняет задачу.

Анализируйте потребность в специалистах

Если вы видите шаблон повторяющихся заявок, требующих эскалации, вероятно, лучше всего собрать группу специалистов. Эта команда может специализироваться на продуктах, технических или полевых знаниях или даже на опыте.Специалисты могут с уверенностью обрабатывать более сложные заявки и избавить ваших руководителей от необходимости микроменеджмента вызовов.

Не существует быстрого правила идеального соотношения между специалистами и специалистами широкого профиля. Все зависит от типа запросов, которые вы чаще всего получаете, банка знаний передовой команды и вашей отрасли. Естественно, у поставщика программного обеспечения будет больше специалистов, чем, скажем, у предприятия одежды.

Если вы впервые создаете группу поддержки, вам придется пройти через процесс проб и ошибок, чтобы найти подходящее сочетание агентов.Этот процесс может быть дорогостоящим, сложным и сопряжен с риском отчуждения клиентов. Разумной альтернативой является партнерство с опытным специализированным поставщиком услуг аутсорсинга, имеющим обширный отраслевой опыт и ценную информацию о том, что работает, а что нет в пространстве колл-центра.

Внедрение системы контроля качества

Вы должны признать тот факт, что даже ваш лучший агент — всего лишь человек, и у него будет плохой день. Когда вы внедряете систему обеспечения качества, вы институционализируете качество вместо того, чтобы зависеть от навыков человека.Это добавляет уверенности в том, что качество не ухудшается во время отсутствия сотрудников или текучести кадров.

Полнофункциональный процесс контроля качества также помогает выявлять пробелы в рабочих процессах и устранять их до того, как они перерастут в полномасштабные кризисы. Точно так же он помогает в разработке учебных материалов и радует клиентов, чтобы ваша деятельность могла стабильно расти.

Примите омниканальную модель

Наконец, но не менее важно, убедитесь, что ваши агенты имеют необходимое обучение и соответствующие инструменты для обеспечения омниканальной поддержки.

В современном мире гиперподключений клиенты используют разные каналы и ожидают ответов в режиме реального времени. Они могут отправлять вам сообщения на вашей странице в Facebook и отвечать на их запросы по электронной почте. И если они позвонят на вашу горячую линию, они ожидают, что вы следили за разговором по всем этим каналам!

Единственный способ идти в ногу с ожиданиями клиентов — это принять решение службы поддержки с многоканальными функциями. Эти инструменты объединяют все разговоры с клиентами на одной панели, поэтому агенты могут отслеживать весь разговор.

Настройка центра обработки вызовов, обеспечивающего работу

Создание и работа оптимальной структуры центра обработки вызовов может быть сложной задачей, но не обязательно с помощью решения от Helpware. Мы стремимся изменить представление о том, что такое и может быть аутсорсинг.

Наши агенты являются продолжением вашей команды и могут разработать пакет услуг, отвечающий всем потребностям вашего call-центра. Онбординг-менеджер поможет вам составить план действий по созданию правильной команды с правильным составом. Свяжитесь с Helpware прямо сейчас и узнайте, как мы способствуем вашему успеху: от поиска талантов до облегчения обучения и подготовки документации, до измерения KPI и целей во время работы и определения областей для постоянного улучшения.

Внутренняя организация колл-центров

Командная организация — агенты разделены на отдельные команды в зависимости от набора навыков

В групповых организациях вызывающие абоненты переводятся в группу агентов, которые наиболее эффективно удовлетворяют их потребности. Агенты колл-центра проходят специальную подготовку и сгруппированы по набору навыков (например, владение иностранным языком или продуктом).

Когда все операторы заняты, вызывающие абоненты либо будут ждать в одной очереди (и агенты ответят на вызов, соответствующий их набору навыков, независимо от места вызывающего абонента в очереди), либо будут ждать в специальной очереди отдела агентов, обученных для встречи. их потребности.

Менеджеры

также обладают специальными навыками и будут контролировать команду агентов и все звонки, связанные с этой командой.

Преимущества организации, основанной на команде: специализированные знания и обучение позволяют более эффективно обрабатывать звонки, что приводит к появлению более специализированных агентов, которые лучше справляются с конкретными потребностями своих клиентов. Это приводит к более быстрому обслуживанию, повышению качества обслуживания и большей удовлетворенности клиентов. Количественные показатели эффективности (например,грамм. время обработки), а также качественные показатели эффективности (например, количество успешно обработанных вызовов) можно более тщательно и эффективно изучить в небольших группах.

Недостатки групповой организации: агентам требуется более специализированное обучение, система менее масштабируема, прогнозирование менее однородно и требует более конкретных методов найма.

У обоих типов центров обработки вызовов есть свои преимущества и недостатки, и следует учитывать такие факторы, как оптимизация корпоративного имиджа, удовлетворенность клиентов, финансовые проблемы, доступность агентов, возможности обучения, управляемый размер команды, гибкость планирования и аспекты человеческих ресурсов.

Внутренняя организация агентов call-центра может иметь огромное влияние на их эффективность и результативность, а также на удовлетворенность клиентов. Таким образом, это вопрос, заслуживающий особого внимания и внимательного рассмотрения. От этого может зависеть успех вашего колл-центра.

Руководство по настройке, дизайну и структуре операторского центра

(+ видео)

В наши дни установка центра обработки вызовов

для вашего бизнеса требует гораздо большего. Выделить комнату, полную телефонов и агентов, чтобы отвечать на них, просто недостаточно.

Эффективный колл-центр, который способствует увеличению прибыли вашей компании, потребует сочетания многих важных компонентов.

Для создания центра обработки вызовов необходимы исследования, тщательное планирование, технология, исполнение и оценка. Все это требует вложения времени, денег и ресурсов.

Ниже приведено руководство из 10 шагов о том, как начать колл-центр с нуля. Следуйте этому руководству и убедитесь, что ваш бизнес-центр обработки вызовов является эффективным, простым в управлении и рентабельным.

Обзор колл-центра — LiveAgent

Как запустить колл-центр за 10 шагов

1. Определите цели и задачи вашего call-центра

Первым и наиболее важным шагом на пути к успешной установке центра обработки вызовов является определение целей, задач и предназначения вашего центра обработки вызовов. Они будут определять основной фокус и виды операций, которыми вы будете заниматься. Например; входящий / исходящий или оба. Кроме того, количество сотрудников, которых вам нужно будет нанять для своей команды, процессы, которые вы будете внедрять, затраты и расходы, которые вы понесете.Или как вы будете измерять успех.

2. Определите тип установки (на месте или виртуально)

Решите, выберете ли вы физический колл-центр с внутренними агентами или виртуальный колл-центр с удаленными агентами.

На месте будет работать физический колл-центр. То есть из центра со всеми необходимыми ресурсами. Такие как; инфраструктура, программное обеспечение и сотрудники в одном месте. Часто это структура внутри помещения.

В виртуальном или удаленном центре обработки вызовов за оборудование и инфраструктуру отвечает поставщик услуг.Агенты будут работать удаленно. Это означает, скорее всего, из собственного дома или любого другого места.

3. Оценка бюджетных и кадровых потребностей

Установите бюджет, соответствующий вашим бизнес-целям, и установите параметры минимальных и максимальных расходов. Бюджет, имеющийся в вашем распоряжении, в конечном итоге определит, какие объекты и технологии будут использоваться, а также задействованные кадры. Различайте первоначальные инвестиции в создание центра обработки вызовов и текущие эксплуатационные расходы, чтобы поддерживать его работоспособность.Вы также должны уметь определять требования к персоналу. Они основаны на прогнозах, прогнозировании количества звонков с учетом всех смен, прогулов персонала и выходных дней.

4. Определитесь с типом программного обеспечения call-центра

Существует четыре типа программных решений для центров обработки вызовов (локальные, размещенные, облачные и браузерные), которые различаются по стоимости, модели развертывания, обслуживанию, масштабируемости и надежности. Прежде чем составлять короткий список потенциальных поставщиков, важно сначала определить наиболее подходящий тип программного обеспечения для колл-центра для вашего бизнеса.

В дополнение к быстрому развертыванию программные решения для центров обработки вызовов на основе облака и браузера, как правило, более рентабельны. Причина в том, что они требуют минимальных первоначальных вложений. Кроме того, его проще реализовать и масштабировать, в отличие от их локальных и размещенных аналогов.

5. Выберите поставщика программного обеспечения в соответствии с вашими требованиями.

Поскольку на рынке существует множество поставщиков программного обеспечения для центров обработки вызовов, выбор правильного решения, наиболее подходящего для вашей организации, может оказаться сложной задачей.Составьте список обязательных функций, которые вам обязательно нужны. Таким образом, ваша команда может работать на своем оптимальном уровне. Еще один раздел в вашем списке должен содержать «полезные» функции, которые желательны, но не критичны. При исследовании вариантов, помимо набора функций, следует учитывать простоту развертывания, использования, масштабируемость, безопасность, возможности интеграции, техническую поддержку и цены.

6. Оптимальная настройка программного обеспечения колл-центра

После того, как вы выбрали правильный программный инструмент для call-центра, настройте его в соответствии с потребностями и требованиями вашей команды.Убедитесь, что все функции оптимально настроены на обоих устройствах; точка зрения агента и звонящего. Ваша команда должна иметь возможность беспрепятственно и эффективно использовать программное обеспечение в своем рабочем процессе. Когда дело доходит до входящих вызовов, создайте интуитивно понятное меню IVR. Он должен включать приветствия и сообщения, которые подходят для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с абонентами.

7. Укомплектуйте команду колл-центра

Команда вашего call-центра должна состоять из агентов, специализирующихся на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Наличие менеджера центра обработки вызовов, который будет контролировать все операции центра обработки вызовов, обеспечивает соблюдение агентами внутренних политик и процедур.

В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды другие роли могут включать руководителя / руководителя группы, аналитика колл-центра, тренера колл-центра и т. Д. Независимо от должности, все нанимаемые вами сотрудники колл-центра должны обладать определенными навыками. / способности. Такие как; отличные коммуникативные навыки, проявление терпения, сочувствия и способности решать проблемы.

8. Приобретите соответствующее оборудование для call-центра

Локальные центры обработки вызовов

требуют, чтобы все оборудование и вся инфраструктура, включая серверы и телефонные системы центра обработки вызовов, были установлены в вашем регионе. Однако с облачным программным обеспечением колл-центра, хостинговыми решениями или решениями на основе браузера список оборудования вашего колл-центра в основном сводится к компьютерам, USB-гарнитурам, высокоскоростному интернет-соединению, столам колл-центра и эргономичным креслам для вашего комфорта. команда.

9. Организуйте работу своего call-центра

Для обеспечения бесперебойной и эффективной работы вашего call-центра разработайте и создайте хорошо продуманные процессы, которым будет следовать ваша команда. Это должны быть внутренние процедуры и практики. Таким образом, агенты могут легко ссылаться на свою повседневную деятельность.

В общем, процессы call-центра определяют; как агенты отвечают на звонки, как они обостряют проблему, если не могут ответить на вопрос, как они отслеживают запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т. д.

Чтобы сократить время ожидания, вам также следует создать комплексные сценарии центра обработки вызовов, которые агенты могут использовать при взаимодействии с клиентами.

10. Создайте надежный план аварийного восстановления.

Поскольку клиенты, естественно, ожидают бесперебойного обслуживания, составьте надежные планы аварийного восстановления и резервного копирования, которые позволят поддерживать бизнес в рабочем состоянии в любое время на заключительном этапе установки центра обработки вызовов. Это гарантирует, что вы готовы к любым потенциальным рискам, и помогает свести к минимуму влияние сбоев на работу сети и колл-центра.Важно документировать и периодически тестировать план восстановления, а также обучать агентов действиям, которые следует предпринять в случае любых незапланированных сбоев.

5 дополнительных советов о том, как создать успешный колл-центр:

К настоящему моменту у вас, вероятно, есть хорошее представление о том, как открыть колл-центр, но еще важнее знать, как создать успешный колл-центр. Вот несколько дополнительных бонусных советов, которые дадут вам хороший старт.

1. Сбор и использование данных

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно взглянуть на сгенерированные данные.Это лучший и наиболее точный показатель эффективности работы вашего call-центра.

Определите свои цели и отслеживайте их с помощью таких показателей колл-центра, как удовлетворенность клиентов, чистая оценка промоутера, время завершения звонка и т. Д.

Например: статистика многих центров обработки вызовов предполагает, что в идеале средняя продолжительность звонка должна составлять около 3 минут.

Если вы ищете данные, которые следует отслеживать, ознакомьтесь с основными показателями центра обработки вызовов, которые следует отслеживать.

2. Слушайте своих сотрудников

Самый важный и часто упускаемый из виду фактор — умение слушать. Агенты вашего call-центра — это первая точка контакта клиента с вашей компанией. Когда вы прислушиваетесь к своим сотрудникам, они чувствуют себя ценными членами компании. Быть услышанным очень важно и в конечном итоге может повлиять на повседневную работу.

Обратите внимание на своих сотрудников, они могут просто дать вам идеи о том, как улучшить рабочий процесс для повышения эффективности или даже повысить общую производительность вашего call-центра.

3. Предоставьте вашим агентам необходимые инструменты

Если вам нужны советы по работе колл-центра, не пропустите этот. Эффективность и общую производительность можно просто повысить, предоставив необходимые инструменты для улучшения повседневного рабочего процесса агента.

По данным The Taylor Reach Group,

«60% агентов согласны с тем, что их компания не всегда предоставляет технологии, необходимые персоналу для решения проблем, с которыми они сталкиваются при оказании помощи клиентам.44% агентов не имеют доступных инструментов, а 34% считают, что на момент запроса у них нет нужных данных о клиентах ».

Если вы начинаете колл-центр с нуля, убедитесь, что у вас есть следующие инструменты:

Ищете комплексное решение?

Ознакомьтесь с программным обеспечением центра обработки вызовов LiveAgent. Испытайте его в течение 14 дней и протестируйте все функции бесплатно.

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

4.Оставить отзыв

Предоставление конструктивной обратной связи необходимо для развития вашего call-центра. Как менеджеру бизнес-центра обработки вызовов, вам необходимо выяснить, как обеспечить обратную связь со своими сотрудниками. Хорошо это или плохо, но и то, и другое необходимо для улучшения повседневной работы колл-центра.

На самом деле, почти 65% сотрудников ожидают обратной связи, и это еще одна причина, по которой вы должны ее предоставить. Это может побуждать либо к совершенствованию, либо к продолжению отличной работы.

5.Обеспечить надлежащее обучение

Адаптируйте свое обучение в соответствии с потребностями клиентов. Если вы имеете дело со службой поддержки колл-центра, сосредоточьтесь на технических навыках в деталях. С другой стороны, если вы проводите обучение работе с колл-центром, сосредоточьтесь на мягких навыках практикующих агентов.

Кроме того, надлежащее обучение придаст агентам уверенность в том, что они смогут самостоятельно решать проблемы, поскольку они будут обладать необходимыми знаниями. Однако важно отметить, что для успешной работы колл-центра необходимо периодически обновлять обучение.

Откройте для себя самостоятельно

Проверьте все, что вы узнали в нашей академии, прямо в LiveAgent.

Попробовать LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Вернуться в Академию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

20 Лучшая практика колл-центра для безупречного обслуживания клиентов

Ваши клиенты являются источником жизненной силы вашего бизнеса.Сделайте так, чтобы они были довольны, и они будут покупать у вас снова и снова и продолжать направлять новых клиентов к вам.

Вы уже знаете, что качественное обслуживание клиентов важно, поэтому, если у вас есть колл-центр, вы на полпути. Но как убедиться, что ваша служба поддержки предоставляет наилучшие услуги?

Эффективность вашего call-центра зависит от надлежащего обучения операторов, наличия правильных инструментов и стремления к постоянному совершенствованию.

На самом деле, существует множество передовых методов работы колл-центров, которые вы можете внедрить сегодня, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались за новыми.

1. Иметь централизованную базу знаний

Как мы всегда говорим, «знания — сила», и наличие знаний вашей организации прямо у вас под рукой — лучший способ быстро и качественно предоставить клиентам услуги.

Эффективная база знаний систематизирует данные, информацию, важные документы, учебные материалы и многое другое вашей компании, чтобы она была легко доступна для вашей группы поддержки клиентов.

При наличии эффективной системы агенты могут получать данные о клиентах, сценарии звонков, документы с часто задаваемыми вопросами и т. Д., Чтобы без промедления предоставлять клиентам необходимые ответы.

Наличие этой базы знаний также обеспечивает единообразие, поскольку агентам не приходится изо всех сил искать разные ответы или уходить «с запада».

2. Стремитесь обслуживать

Многие компании рассматривают поддержку клиентов как утомительный, но необходимый компонент ведения бизнеса. Но не следует относиться к обслуживанию колл-центра как к рутине.Стремитесь служить, активно выслушивая клиентов и делая все возможное, чтобы им помочь.

Приоритет №1 вашего call-центра — решать проблемы, чтобы ваши клиенты были довольны. Неохотно отвечая на звонки, клиенты не получат услуг, которых они заслуживают, и даже могут привести к негативным отзывам о вашей компании.

Сосредоточьтесь на ценности, максимальной полезности и обслуживании клиентов так, как если бы они были самой важной вещью в вашем бизнесе (потому что они таковы!).

3. Избегайте негатива и указаний пальцами

Легко сказать: «Это не наша вина» или «Это не наша проблема», но это ни к чему не приведет.Важно, чтобы агенты вашего call-центра делали все, что в их силах, чтобы решить проблему и сделать клиентов счастливыми.

Это начинается с рассмотрения языка, на котором ваши агенты общаются с клиентами.

Они говорят: «Ты не должен был этого делать»? Или они говорят: «Нам очень жаль, что это произошло. Вот как мы можем это исправить »?

Агенты должны настроиться позитивно и сосредоточиться на решениях, а не на проблемах. Полезно иметь сценарий и / или тщательно подготовить агентов, обучив их тому, что говорить, а что не говорить.

4. Создание СОП для call-центра

Стандартные рабочие процедуры (СОП) — это документы, видеоролики или процессы, которые точно определяют, как ваша команда должна действовать в определенных ситуациях или выполнять определенные задачи.

Когда дело доходит до вашего call-центра, некоторые умные СОП могут быть следующими:

Обучающее видео о том, что говорить и чего не говорить клиентам по телефону
Пошаговый процесс доступа к базе знаний вашей компании для поиска информации
Документ, описывающий, как записывать информацию о клиентах и запросы
Процесс для вашей службы поддержки о том, как следить за клиентами после звонка

Вы можете добавить эти СОП в систему управления знаниями вашей компании для облегчения доступа.Убедитесь, что все агенты ознакомились с этими документами и знают, как получить к ним доступ, когда они им понадобятся.

5. Показывать, а не рассказывать

Как клиенту может быть неприятно звонить в службу поддержки, просто не понимая инструкций, которые они пытаются вам дать.

По возможности постарайтесь объяснить клиентам пошагово, как исправить проблемы на их стороне, если вы не можете решить их самостоятельно. Будьте как можно более подробными (и терпеливыми).

Иногда простое указание клиентам, что им делать, только усугубляет замешательство и разочарование.Совместное использование экрана и снимки экрана могут помочь клиентам ориентироваться в сложных инструментах и легко устранять проблемы.

6. Проведите тщательное обучение операторов call-центра

Не оставляйте новых агентов по обслуживанию клиентов на их собственных устройствах.

Предлагайте надлежащее обучение с самого начала, чтобы предотвратить дорогостоящие ошибки. Ваши агенты будут благодарить вас за то, что вы не бросили их в ситуацию «тонуть или плыть», и вы избавите себя от многих неприятностей, когда дело доходит до недовольных клиентов.

Созданные вами ранее СОП могут использоваться в качестве учебных пособий. Вы также можете проинструктировать своих наиболее эффективных агентов помочь новым агентам ориентироваться в ваших системах и узнать, как предоставлять высококачественные услуги.

7. Используйте инструменты мониторинга звонков

Вы можете использовать инструменты отслеживания звонков и мониторинга, чтобы записывать информацию о клиентах (имя, номер телефона и т. Д.), Чтобы ваш колл-центр всегда был в курсе запросов.

В некоторых штатах США вы даже можете прослушать аудиозаписи в целях обеспечения качества и использовать эту информацию для улучшения обслуживания вашего call-центра с течением времени.

Всегда рекомендуется, чтобы ваш операторский центр удалил информацию о клиентах, чтобы ваша команда могла связаться с ними после звонка. Это дает вам возможность подтвердить, что они нашли то, что искали, и даже предложить им дополнительные услуги.

8. Иметь систему для организации запросов клиентов

Как указано выше, у вас должна быть система для записи информации и запросов клиентов.

Простое программное обеспечение службы поддержки, такое как Zendesk или Freshdesk, может помочь вам систематизировать эту информацию, проверить статус заявок на обслуживание клиентов и своевременно связаться с клиентами.

9. Публикуйте полезные часто задаваемые вопросы и руководства.

Со временем вы поймете, что вам снова и снова задают одни и те же вопросы. В этот момент будет разумным публиковать контент, который вы можете отправить клиентам всего за несколько щелчков мышью.

Этот контент (например, руководства или страницы часто задаваемых вопросов) можно опубликовать на вашем веб-сайте или разместить в базе знаний самообслуживания. Клиенты могут искать своих клиентов и сразу получать ответы на свои вопросы.

10. Поощряйте творческий подход к решению проблем

Иногда агенты вашего call-центра получают вопросы, которые действительно ставят их в тупик.Но когда вы даете своим агентам возможность использовать творческий подход к решению проблем, они могут решить практически любую проблему, которая встречается на их пути.

Поощряйте свою команду искать готовые решения, когда нет другой доступной информации. По крайней мере, ваши клиенты оценят ваши усилия. Если они не могут решить проблему, они могут направить клиента к менеджеру или руководителю службы поддержки.

11. Оценка звонков для улучшения обслуживания с течением времени

С помощью мониторинга звонков вы можете прослушивать звонок постфактум и оценивать их (от 1 до 10 или от «Плохо» до «Отлично») в зависимости от того, как агент обработал звонок.

Это не для того, чтобы поставить агента на место, а для определения областей, в которых можно улучшить. Затем вы можете установить стандартную оценку, которую должны получать все агенты, чтобы гарантировать, что каждый в вашем кол-центре обеспечивает наилучшую возможную поддержку клиентов.

12. Предлагайте стимулы для агентов

Ваши агенты берут на себя тяжелую работу, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Награждайте их за отличную работу и поощряйте их бонусами, чтобы они работали еще лучше.

Инвестиции в вашу команду — это вложения в ваш бизнес.Чем лучше ваш колл-центр, тем счастливее будут ваши клиенты и с большей вероятностью они снова будут работать с вашей компанией. Одни только слова ободрения могут многое сделать для повышения удовлетворенности сотрудников и повышения корпоративной культуры.

13. Установите и оцените важные KPI

Что можно назвать «отличной поддержкой клиентов»? Чтобы ответить на этот вопрос, ваша компания должна определить, какие ключевые показатели эффективности (KPI) следует измерять, когда речь идет об эффективности агентов и удовлетворенности клиентов.

Некоторые показатели для измерения могут включать:

Количество обслуженных клиентов
Количество успешно решенных заявок
Оценки удовлетворенности клиентов
Положительный отзыв о разрешении
Скорость решения вопросов клиентов

Какие бы метрики вы ни выбрали, важно установить эти ключевые показатели эффективности, чтобы вы могли устанавливать контрольные показатели производительности. Обсудите их в качестве целей на следующей встрече по обучению операторского центра и включите их в анализ эффективности работы вашего оператора.

14. Эффективное (и частое) общение с агентами центра обработки вызовов

Важным передовым методом работы центра обработки вызовов является регулярная проверка своих агентов. Они являются одним из ваших основных источников понимания того, как идет процесс обслуживания клиентов.

Спросите их, где они видят области для улучшения, как вы можете им лучше помочь и нужны ли им дополнительные инструменты, чтобы помочь им в работе. Вы даже можете создать СОП о том, как эффективно сообщать о любых проблемах, чтобы избежать задержек.

15. Держите дверь открытой

Убедитесь, что ваши агенты знают, что ваша виртуальная (или физическая) дверь всегда открыта, если у них есть отзывы, проблемы или жалобы.

Хотя разрешать конфликты не всегда весело, это помогает поддерживать открытость этого канала связи и со временем улучшать ваш бизнес. Хуже всего, если вы останетесь в неведении, потому что ваши сотрудники боятся обращаться к вам по поводу важных проблем.

16. Используйте опросы клиентов для оценки обслуживания

Вы можете предложить клиентам опросы (в конце разговора или по электронной почте), чтобы получить отзывы о работе вашего call-центра.

Опять же, эта обратная связь не всегда будет приятной, но она важна, когда дело доходит до улучшения вашего call-центра. Внесите изменения, и это обязательно окупится в виде счастливых клиентов и повторных заказов.

17. Сосредоточьтесь на постоянном улучшении

Вы и агенты вашего call-центра всегда должны искать способы улучшения. Отчасти это связано с тем, что вы должны внимательно следить за тем, что говорят клиенты. Другая часть — оставаться в курсе последних технологий и тенденций.

Лучший способ быть уверенным в том, что вы постоянно совершенствуетесь, — это быть в курсе последних новостей. Блог Helpjuice охватывает все, что касается поддержки клиентов, корпоративной культуры, управления знаниями и многого другого.

18. Запланируйте регулярные проверки и тренинги

Реализуйте то, что вы узнали из опросов клиентов и последних тенденций, предлагая регулярные тренинги для сотрудников вашего call-центра.

Каждое собрание или тренинг должны иметь четкую повестку дня. Опишите, что вы собираетесь изучить, какие инструменты вы внедряете и где агенты могут найти СОП.

Опять же, ваша система управления знаниями — отличное место для хранения этой информации после собрания или сеанса, чтобы агенты могли получить к ней доступ, когда им это нужно.

19. Последующие действия с клиентами

Важным передовым методом работы колл-центра является общение с клиентами после звонка.

После решения проблемы попросите агента отправить клиенту электронное письмо, чтобы подтвердить, что проблема была эффективно решена. Если это так, они могут любезно попросить положительный отзыв.Если это не так, они могут предпринять дополнительные шаги для решения проблемы.

Это очень важно, потому что это не позволяет клиентам оставаться в подвешенном состоянии. У вас есть второй шанс решить проблему и порадовать их!

20. Получите положительные отзывы

Если покупатель доволен получаемой услугой, он может быть склонен написать положительный отзыв. Лучше всего попросить клиентов оставить отзыв, если у вас есть такая возможность. Агенты могут направлять клиентов на страницу вашей компании в Facebook, в список Yelp, в Google или на другие платформы для обзора.

Это может реально улучшить рейтинг вашего сайта в Google, а также побудить больше клиентов покупать ваши продукты или сотрудничать с вашей компанией.

Соблюдает ли ваш операторский центр передовые методы обеспечения качества?

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью колл-центра, который работает как хорошо отлаженный механизм. Следуя приведенным выше рекомендациям, вы на пути к более счастливым агентам и клиентам.

Helpjuice упрощает систематизацию информации о клиентах, учебных СОП и всей информации, необходимой вашей команде для качественного выполнения своей работы.Создайте базу знаний сегодня и начните видеть более счастливых клиентов завтра.

Кто, что, когда, где — Управление данными колл-центра

Данные больше, чем когда-либо. В вашем контакт-центре эти данные могут включать в себя всевозможную конфиденциальную и критически важную информацию о потребителях, а также множество бесполезных данных, которые вы не можете использовать. Сортировка этих двух вещей и использование того, что вам нужно, а также защита конфиденциальности потребителей — это тонкий баланс, который может легко перегрузить центры, которые не готовы к этой задаче.

Вот почему так важно управление данными центра обработки вызовов. Без инструментов и технологий для сбора, организации и анализа огромных объемов данных, которые ваш центр, вероятно, будет обрабатывать в среднем за месяц, вы можете быть обречены на повторение тех же ошибок, что и многие другие — компрометация данных, потеря доверия потребителей и, в конечном итоге, потеря вашего бизнеса из-за более подготовленных конкурентов.

Кому нужно управление данными?

Требуется ли вашему call-центру лучшее управление данными? Если вам нужно задать себе этот вопрос, ответ почти наверняка будет положительным.Вы узнаете об отличном управлении данными, когда оно у вас появится; он обеспечивает глубокое и глубокое понимание ваших потребителей и их привычек, их удовлетворенности вашим обслуживанием, а также того, что делает ваш бизнес успешным или менее чем успешным в их глазах и по сравнению с вашими конкурентами.

Хотите всего этого? Сделайте приоритетным получение нового или лучшего протокола управления данными в вашем колл-центре.

Что такое Управление данными центра обработки вызовов?

Управление данными сегодня присутствует во всех основных отраслях, но в сфере обслуживания клиентов оно важнее, чем где-либо еще.Управление данными центра обработки вызовов позволяет агентам и менеджерам лучше обслуживать потребителей и клиентов, а также улучшать их повседневные бизнес-операции.

Чтобы система считалась успешной, когда дело доходит до управления данными центра обработки вызовов, она должна предлагать следующее:

Эффективный сбор информации.
Эффективное хранение и организация данных.
Полезный анализ и применение данных.

Он также должен быть достаточно удобным, чтобы агенты с любым уровнем опыта могли его использовать и извлекать из этого пользу.Точно так же он должен быть рентабельным, чтобы его использование было не большим бременем для контакт-центра, чем преимуществом.

Когда управление данными call-центра наиболее важно?

Насколько важны данные колл-центра? В современном мире данные — это бизнес-капитал. То есть информация, которую ваша компания собирает и использует, является важным ресурсом. В отличие от других видов капитала, он часто бесплатно предлагается вашему бизнесу через потребительские транзакции.

Но это не делает его менее важным. Скорее, к данным на сегодняшнем рынке следует относиться как к чему-то более важному, чем буквальный капитал; к нему следует относиться как к чему-то, что может сделать или разрушить ваш бизнес в зависимости от того, как с ним обращаться, потому что это именно то, что есть.

Как следует управлять данными центра обработки вызовов?

Имея такое большое значение для своей отрасли, ваша команда должна быть обучена передовым методам управления данными центра обработки вызовов.Эти советы помогут им лучше распорядиться самым ценным активом вашей компании:

Включите ИИ в свой подход. Как только вы начнете собирать и систематизировать свои данные, вы быстро поймете, что сегодняшние данные очень важны. Есть причина, по которой «большие данные» стали таким широко используемым термином в деловом мире. Следите за всеми этими данными с помощью искусственного интеллекта. Программы, которые могут использовать машинное обучение, могут собирать и классифицировать информацию быстрее и эффективнее, что делает их отличным выбором для наборов данных, которые в противном случае были бы слишком большими для управления.
Сделайте так, чтобы данные работали на вас способами, которых вы не ожидали. Конечно, ваши данные о потребителях могут помочь вам увидеть модели поведения, которые могут помочь вам в маркетинге, но знаете ли вы, что они могут помочь вам с соблюдением нормативных требований и другими аспектами успеха колл-центра? Есть так много способов использовать ваши данные. Неспособность исследовать все из них может означать, что полезные данные будут лежать без дела, не принося пользы вашему бизнесу.
Внедрить инструменты обнаружения. Хотите, чтобы ваши агенты могли использовать данные, которые они собрали и систематизировали? Используйте инструменты обнаружения, такие как функции поиска и архивы, которые позволяют агентам и тем, кто просматривает данные, получать к ним быстрый и эффективный доступ.Возможность доступа к нужным файлам может упростить и повысить эффективность анализа и других скрытых процессов, а также сделать обслуживание клиентов лучше и быстрее.
Выберите программы, которые делают данные полезными в любой форме. Было время, когда данные можно было использовать только после переформатирования специалистами по данным или аналитиками. В наши дни нет времени для такого рода препятствий. Когда у вас много информации, вам нужно множество способов ее использования. Выберите программное обеспечение для управления данными, которое позволит каждому человеку, имеющему доступ к его инструментам, получать доступ к имеющимся данным и использовать их.Это означает, что не требуется никаких сложных изменений формата или экспертных знаний — только полезные данные на кончиках пальцев сотрудника.
Автоматизируйте все это. Когда у вас есть инструменты управления данными, убедитесь, что их можно использовать в автоматическом режиме. Вам не нужно замедлять повседневные операции с помощью ручного управления файлами и форматирования. Используйте программы, которые справляются со всем этим, для ваших агентов и аналитиков, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах. Постоянная работа вашей системы в фоновом режиме сделает «большие данные» более управляемыми!

Где можно получить первоклассное программное обеспечение для управления данными центра обработки вызовов?

Когда пришло время обновить ваш подход к управлению данными, возможно, пришло время обновить и ваше программное обеспечение.Хотя человеческий фактор жизненно важен для анализа собираемых вами данных, этот сбор и необходимые организации невозможны без надежной и полнофункциональной программы управления данными.

В ChaseData у нас есть программные решения, необходимые вашему центру, чтобы максимально использовать собираемые вами данные и помочь вам организовать их в процессе. Позвоните нам сегодня, чтобы узнать больше!

5 советов по организации вашего социального обслуживания клиентов Планирование

Для большинства брендов, которые берут на себя социальное обслуживание клиентов, наем персонала для обслуживания каждого часа каждого дня не является очень рентабельным решением.Всегда есть исключения из этого правила, например, голландская авиакомпания KLM, которая отображает время отклика в реальном времени для социальных служб поддержки клиентов.

Итак, как вы управляете разговорами своих клиентов, если круглосуточная поддержка невозможна? Как превзойти ожидания и обеспечить беспрепятственное взаимодействие в выходные, в часы пик и вне их, а также в кризисные моменты?

То, что работает для одних компаний, не всегда работает для других. К счастью, компании по-прежнему могут черпать вдохновение в этих интересных передовых методах гибкого рабочего времени, сверхурочной работы, антикризисного управления, удаленных сотрудников и т. Д.

1. Будьте активны, когда ваша аудитория

Часы, когда ваша аудитория разговаривает с вашим брендом, имеют большое влияние на часы, когда вам самому нужно быть активным. Изучите, когда ваше сообщество наиболее активно, и решите, нужно ли вам оказывать поддержку в выходные или в ночное время.

Первый шаг к пониманию этого — наблюдение за активностью вашего сообщества. Если вы заметили какие-либо пики в течение дня, убедитесь, что вы обслуживаете клиентов в эти часы.

2. Обеспечение поддержки во время пиковых и кризисных ситуаций

Всегда бывает больше разговоров, чем обычно. Не только в определенное время дня, но и в определенные моменты в течение года. Убедитесь, что вы можете использовать дополнительные пары рук, чтобы помочь своей команде в социальных сетях во время пиков и кризисных ситуаций.

Особенно в ситуациях, когда дополнительный персонал невозможен, передача части работы на аутсорсинг является идеальной альтернативой для покрытия периодов времени, когда рабочая нагрузка значительно выше.Некоторые из наших телекоммуникационных клиентов обращаются к дополнительным парам рук в неожиданных кризисных ситуациях (например, при сбое сетевых подключений, полных сбоях и т. Д.).

3. Будьте гибкими и при необходимости адаптируйте свою стратегию

Гибкость — важнейшая характеристика для сотрудников и работодателей. Чем больше гибкости вы дадите сотрудникам, тем больше у них будет мотивации выполнять отличную работу и, в свою очередь, гибкости.

В любой среде обслуживания клиентов гибкость является ключевым моментом. Гибкость — важная характеристика как для сотрудников, так и для работодателей.Это действительно работает в обоих направлениях: чем больше гибкости вы дадите сотрудникам, тем больше они будут мотивированы выполнять отличную работу и в свою очередь проявлять гибкость.

4. Рабочие часы не равны рабочим часам

Стресс — обычное дело в социальной среде обслуживания клиентов. Если бренды хотят достичь своих целей, необходимо своевременно обрабатывать большие объемы сообщений. В начале нового дня сообщения накапливаются за ночь, и, как правило, нагрузка выше.

К сожалению, распространено заблуждение, что члены команды социальных сетей должны начинать работать в то же время, когда начинаются ваши официальные рабочие часы, обычно указанные в биографии социальных сетей.Бренды должны создавать схемы работы с точки зрения рабочей нагрузки, а не рабочего времени.

При необходимости попросите вашу команду социальных сетей начать день на полчаса раньше, чтобы легко догнать сообщения, которые отфильтровывались во входящие в течение ночи.

5. Четко сообщайте об услуге, которую вы предлагаете

Как выглядит хорошая биография в Твиттере? Каких правил вы должны соблюдать? Сделайте свою биографию в Twitter заметной и управляйте ожиданиями клиентов в отношении вашего бренда.

Клиенты должны знать, чего ожидать от предоставляемых вами услуг. Что может быть лучше для этого, чем кардинально изменить свою биографию в Твиттере? То, как вы описываете себя в Интернете, многое говорит о том, как вы обслуживаете клиентов и, в конечном итоге, о том, как вы ведете бизнес.