brinmax

Лояльность потребителей | Z&G

Двадцать процентов клиентов приносят восемьдесят процентов прибыли, и большую роль в этом играет лояльность бренду. Впервые об этом понятии заговорили в 1923 году.

Лояльность потребителей (или customer loyalty) – это положительное отношение клиента к торговой марке, продукту, услугам, визуальной идентификации и другим составляющим бренда.

Таким образом, лояльный потребитель:

• совершает повторные покупки на регулярной основе;
• пользуется широким ассортиментом предложений компании;
• продвигает бренд среди других потребителей;
• игнорирует предложения конкурентов;
• имеет эмоциональную привязанность к бренду.

Лояльность можно разделить на 4 типа по степени интенсивности:

Нет лояльности

Покупатель не пользуется предложениями бренда, так как считает их неинтересными для себя (в силу привычек, устоявшегося образа жизни и прочего). Компании не стоит тратить ресурсы на привлечение данного типа потребителей.

Ложная лояльность

Данный тип лояльности характеризуется высоким уровнем повторных покупок, сопровождающемся низкой приверженностью марке. Потребитель пользуется предложениями бренда по привычке. Он может иметь низкую удовлетворенность или просто не испытывать негатива по отношению к бренду. Примером такого потребителя будет человек, покупающий кофе в одном и том же месте, потому что кофейня находится около работы. Компания может попытаться повысить приверженность марке, например, усилить и донести до потребителей свое отличие от конкурентов, а также укрепить уверенность клиентов в качестве своих товаров и услуг.

Латентная лояльность

Эти потребители обладают высокой привязанностью к бренду, но редко совершают повторные покупки. Чаще всего повторная покупка зависит от обстоятельств. Так, например, пары предпочитают выбирать досуг, который устраивает обоих, поэтому люди, состоящие в отношениях, будут редко использовать те развлечения, которые нравятся им, но не устраивают их партнера. Благодаря придуманной стратегии этот тип лояльности можно превратить в истинную. Например, таких клиентов можно привлечь, предложив альтернативу.

Истинная лояльность

Самый желанный тип лояльности для бизнеса. Характеризуется как высокой привязанностью, так и частыми повторными покупками. Именно такие потребители продвигают бренд среди своих знакомых. Лояльных клиентов необходимо беречь, так как они имеют наибольшее значение для бизнеса.

Самих потребителей по лояльности можно разделить на восемь групп, однако следует помнить, что клиенты в процессе коммуникации с брендом могут переходить из одной группы в другую, изменяя свое отношение к марке и повышая или понижая лояльность.

1. Подозреваемый.

   Это потребитель, который мог бы стать клиентом компании, однако ничего конкретного о нем и его намерениях сказать пока нельзя.

2. Потенциальный.

   Этот человек имеет потребность, которую мог бы удовлетворить продукт вашей компании, а также возможность его приобрести.

   Неизвестно, слышал ли он о вашем предложении или нет, но еще никогда не сотрудничал с вами. Эти потребители представляют интерес для бизнеса, так как могут стать источником развития бизнеса и получения дополнительной прибыли.

3. Дисквалифицированный потенциальный.

   Это бывший потенциальный клиент, которому стало неинтересно предложение фирмы или он не может позволить себе его. Он уже не представляет достаточного интереса для бизнеса. Например, беременная женщина – потенциальный потребитель для производителей подгузников, мать подросшего ребенка – дисквалифицированный потенциальный потребитель. Впрочем, обстоятельства могут измениться, и потребитель перейдет в другую группу (женщина решит родить второго ребенка).

4. Совершивший первую покупку.

   Этот потребитель может также являться покупателем конкурентов или впервые пробовать товар или услугу данной категории. На данном этапе важно подтолкнуть его к совершению повторной покупки. Для этого могут использоваться различные инструменты (например, скидка при повторном обращении, бонусная система и т. д.)

5. Повторный покупатель.

   Эти покупатели часто обладают ложным типом лояльности, они совершают повторные покупки, но не испытывают привязанности к бренду, они могут приобретать аналогичные продукты и у ваших конкурентов. Необходимо работать над укреплением их эмоциональной привязанности.

6. Клиент.

   Это покупатель, с которым установлена прочная связь и определены особые условия взаимодействия, защищающие от конкурентных предложений. Часто такой тип взаимоотношений возникает после длительного и плодотворного сотрудничества.

7. Промоутер, или Адвокат.

   Это клиент, не только регулярно совершающий покупки, но и продвигающий компанию. Он дает положительные отзывы, что повышает доверие к бренду в целом. Обладает высокой эмоциональной привязанностью к бренду и истинной лояльностью. Самый ценный вид потребителей.

8. Потерянный клиент.

   Этот потребитель когда-то был клиентом компании, однако перестал совершать покупки (период «молчания» длится значительно дольше, чем обычный цикл покупки).

   Потеря клиента может произойти по множеству разных причин, и компания должна принять меры, чтобы подобных потребителей было меньше.

2 вида + 14 методов (полное руководство)

Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента, и тот купил. Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над возвратом клиентов.

Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.

что это такое

Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?” Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление.

И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю ,что мы точно ещё говорим на разных языках.

Лояльность клиентов – это верность клиентов Вашей компании.

Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.

Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в миссии компании и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.

Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты, как на новеньких. Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:

1. Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить;
2. Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.

Для многих лояльный клиент = ходячая реклама. Это так и есть, сарафанное радио будет работать Вам в плюс именно через лояльных клиентов.

Те, кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.

Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.

Два вида лояльности клиентов

Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это программа лояльности, а для других это клиентоориентированный подход.

Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.

1. Живой подход

Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения. Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.

Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.

Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:

1. Улыбчивый персонал;
2. Быстрая доставка;
3. Чистая примерочная;
4. Удобная парковка;
5. Ухоженный офис;
6. Отсутствие скрытых платежей;
7. Простой договор.

Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.

Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.

Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов. Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам – хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не целевую аудиторию.

2. Технологичный подход

Программа лояльности – это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.

Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов. Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.

1. Накопительные бонусы;
2. Скидочные карты;
3. Закрытый клуб клиентов;
4. Специальные цены;
5. Персональный менеджер;
6. Приоритетное обслуживание;
7. Ограниченная серия.

Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.

И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки. Об этом подробнее в видео ниже:

Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.

По теме: Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от Вас никогда.

И перед её прочтением дам совет – делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

3. Упаковка

Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.

Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.

1. Лицо компании;
2. Команда;
3. Процесс изнутри;
4. Награды;
5. Сертификаты.

Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.

Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности. Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.

В маркетинговой сфере это принято называть упаковкой бизнеса. И от неё зависит не только лояльность.

Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.

Оценка лояльности

У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.

Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом. Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?” На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:

1. Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других;
2. Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог;
3. Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.

По теме:
Онлайн-опрос: сервисы + зачем создавать (6 функций)

После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?” Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас – слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.

1. Статистический замер

Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:

NPS=сторонники (доля от 100%) – критики (доля от 100%)

Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.

2. Денежный замер

Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.

Сделать это возможно только при наличии CRM-системы, (Например, Битрикс24 или Мегаплан). А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.

Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.

Неочевидные методы повышения лояльности

При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными. Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.

Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.

1. Мотивация персонала

Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через внутренний маркетинг, но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.

Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.

2. Отработка негатива

Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.

Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.

3. Постоянный контакт

Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе. Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи. А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения.

4. Смотрите как клиент

Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.

И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.

5. Точки контакта

У компании существует огромное количество точек контакта, поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.

Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.

Коротко о главном

Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.

Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам. Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).

И финально для математиков, по опросам авторитетных изданий, 34% лояльности формируется на основе качества сервиса и только 20% из-за программы лояльности. Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

По теме:
Кэшбэк по чекам: 11 сервисов + выгоды для бизнеса и клиентов

Что такое лояльность клиента и как ее измерить

Любой собственник бизнеса хочет, чтобы потребители рекомендовали его своим знакомым, плюс самостоятельно делали новые покупки через определенное время. Для этого следует постоянно поддерживать положительный имидж бренда, уделяя внимание такой характеристике, как лояльность клиентов.

Привлечь нового заказчика гораздо сложнее, чем вернуть старого, поэтому следует постоянно предпринимать действия для повышения лояльности. В этой статье рассмотрим, что собой представляет данный показатель, какими методами он измеряется и что нужно делать для его повышения.

Что собой представляет лояльность клиентов

Сам термин «лояльность» значит положительное отношение к какому-либо предмету, продукту, услуге, бренду или другому человеку. Если брать определение «лояльность клиентов», тот под ним понимают отношение потребителя к конкретному бренду, продукции и услугам компании.

Определение лояльного клиента

Чем больше подобных покупателей и заказчиков, тем успешней бизнес и больше прибыль. Теперь нужно понять, как произвести измерение лояльности клиентов компании, чтобы установить, какие аспекты следует улучшать в первую очередь.

Базовые метрики измерения лояльности

Существует четыре метрики, которые можно применить по отношению практически к любому виду бизнеса. Они демонстрируют разные результаты, на основании которых можно понять, насколько ваш продукт, услуга или бренд востребованы на рынке.

Пожизненная ценность клиента

CLV (Customer Lifetime Value) – это базовая характеристика, которую можно применить по отношению к любому бизнесу. Она демонстрирует, как много клиент приобретает в компании на протяжении длительного времени. CLV не демонстрирует лояльность в настоящий момент, а измеряет успешность бизнеса в долгосрочной перспективе.

Использование нашей CRM-системы Premium Bonus позволяет рассчитать CLV по отношению к определенным сегментам клиентов, что дает возможность управлять лояльностью на базе конкретных данных – вы не будете тратить лишние средства на поощрение малодоходных категорий, а направите их на потребителей с высокой пожизненной ценностью!

Самая простая формула просчета CLV выглядит следующим образом:

Т – время взаимодействия с покупателем, С – средняя стоимость товаров или услуг, которые он оплатил, F – частота совершения заказов на временном промежутке.

Доля повторных покупателей

RCR (Repeat Customer Rate) – если CLV демонстрирует лояльность на длительном отрезке времени, то данный показатель дает возможность произвести оценку действительного состояния бизнеса. RCR показывает долю покупателей, которые делают повторные покупки или заказы через определенное время.

RCR высчитывается по следующей формуле:

P – количество повторных покупателей или заказчиков, O – общее число клиентов бизнеса.

Оценка рекомендателей

NPS (Net Promoter Score) отличается от предыдущих показателей, сбор которых возможен посредством нашей CRM Premium Bonus или других средств учета. Для измерения лояльности клиента этим методом необходимо проведение опроса, который продемонстрирует реальную оценку опыта взаимодействия с бизнесом, товаром или услугой. При опросе задают вопрос следующего характера: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другим людям?».

При этом опрошенных просят выбрать одно из значений по десятибалльной шкале (от 0 до 9), где 0 – вообще не будут рекомендовать, 9 – обязательно порекомендуют.

Те клиенты, которые указали «8» и «9», являются промоутерами, от «0» до «5» – недоброжелателями. «6» и «7» – пассивные покупатели, которые могут перейти как в промоутеры, так и в недоброжелатели.

Рассчитывается NPS по следующей формуле:

P – промоутеры, N – недоброжелатели, K – общее число участников опроса.

Добиться показателя 100% на практике невозможно. Например, у всемирно известного бренда Apple максимальный NPS был 76%, и это отменный результат, который свидетельствует о высочайшей популярности бренда.

Коэффициент использования вознаграждения

RR (Redemption Rate) необходим тогда, когда уже был выполнен запуск программ лояльности в бизнесе. Данная метрика позволяет понять, как участники вовлечены в программу, пользуются они или нет преимуществами, которые она предоставляет. RR демонстрирует процент бонусов, используемых в качестве оплаты других товаров и услуг.

Расчет Redemption Rate происходит по следующей формуле:

I – бонусы, которые клиенты использовали, N – общее количество начисленных бонусов.

Как повысить лояльность клиентов

В маркетинге существует пять этапов, посредством которых происходит превращение обычного клиента в лояльного:

Для повышения лояльности клиентов в CRM-системе Premium Bonus есть специальные инструменты, которые демонстрируют отличные результаты. Для возврата покупателей и заказчиков можно внедрять скидки, бонусы, подарки, персонализированные предложения и многое другое. Все показатели эффективности в «Премиум Бонус» отслеживаются, есть множество разных метрик и отчетов. Использование нашей CRM 100% повысит лояльность клиентов любого бизнеса, что положительно скажется на его прибыли.

Что такое лояльность клиентов и как ее сформировать?

Этапы лояльности клиентов

Маркетологи выделяют 5 этапов формирования лояльности клиентов:

• Первый визит;
• Разовое потребление;
• Повторные визиты;
• Привязанность к фирме;
• Лояльность.

Рассмотрим поподробнее каждый из них.

1. Первый визит. Человек, не знакомый с ассортиментом вашей продукции или с перечнем оказываемых услуг, приходит к вам. Вполне вероятно, он увидел рекламу или услышал рекомендацию от своего окружения. Есть 3 варианта дальнейшего развития событий:

• Он ничего не купит – самый распространенный вариант. Возможно, клиент не нуждался в вашей продукции и услугах или на данный момент времени ему это не нужно.
• Купит, но позже – есть шанс, что, ознакомившись с предложением конкурентов, если ваше будет лучше, клиент вернется за покупкой.
• Купит прямо сейчас – самый предпочтительный исход. Клиент может стать лояльным. Примерно четверть клиентов по время первой покупки становятся лояльными клиентами.

2. Первое потребление. Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они в дальнейшем клиентами этой компании или нет. Это зависит не только от качества товара или услуги, но и от обслуживания. Если человек остался недоволен работой сотрудников, то он с меньшей долей вероятности обратится в компанию повторно.

3. Повторные визиты. Если клиенту понравился товар или услуга и работа сотрудников, он снова придет к вам, будет участвовать в опросах, следить за акциями и принимать в них участие, если они будут ему интересны.

4. Привязанность к компании. Клиент в шаге от лояльности. Он знает, что придя в компанию, он найдет нужный ему товар или услугу и приобретет это. Со временем, клиент перестанет смотреть на продукцию конкурентов и будет отдавать предпочтение вам.

5. Лояльность клиента. Если в течение длительного промежутка времени клиент остается доволен вами, он станет лояльным – будет делать покупки только у вас. Всегда нужно помнить, что если качество продукции или оказываемых услуг снизится, или цены необоснованно возрастут, даже ваш постоянный покупатель предпочтет конкурентов вам.

Лояльность клиентов в мире конкуренции: как их удержать? — Exponea

Постоянные клиенты потратят на 67% больше, чем новые. К тому же, продавать что-то проще тем, кто уже совершал у вас покупки, чем тем, кто этого еще не делал.
Неудивительно, что согласно исследованиям, проведенным в 2015 г. компанией People Metrics, занимающейся оценкой посещаемости веб-сайтов и анализом поведения пользователей, 90% опрашиваемых считают удержание клиентов стратегически важной задачей. А почему бы и нет?
Но вот в чем дело…
Лишь 50% компаний инвестируют в повышение уровня обслуживания клиентов.
В чем причина такой неувязки?
Где кроется проблема?
Как ее разрешить?
Сегодня мы предлагаем вам погрузиться в суть этой cложной и интересной задачи направления маркетинга, ориентированного на удержание клиентов (customer retention marketing). Мы рассмотрим способы, с помощью которых компании могут преодолеть препятствия на пути к этой цели и завоевать сердца своих клиентов. В результате прочтения статьи вы будете знать основные принципы лояльности и секретное оружие, используемое компаниями для удержания клиентов.

• Стратегии по удержанию клиентов, которые эффективны сегодня, раньше вообще не работали
• Появление нереляционных баз данных позволило компаниям начать собирать и анализировать детализированные данные клиентов
• Настоящая единая концепция представления клиента позволит создать детализированные, персонализированные сегменты с использованием организованных, постоянно обновляемых данных клиентов
• С современным ПО и концепцией единого представления клиентов автоматизированные кампании, направленные на лояльность покупателей, наконец стали возможными
• Многие компании застряли в прошлых методах работы и мышления, фокусируясь на кампаниях по привлечению новых клиентов вместо того, чтобы разработать и следовать стратегии удержания существующих клиентов
• Персонализация коммуникации компании с каждым отдельным клиентом теперь автоматизирована

• Прошлые инструменты не могут эффективно использоваться в рамках стратегии повышения лояльности клиентов, приводя к некорректному фокусу на привлечение новых клиентов
• Покупатели жаждут персонализированной коммуникации через удобные для них каналы
• Помимо персонализации, современный софт позволяет автоматизировать многие процессы, оставляя время для стратегического планирования

В чем заключается проблема сохранения лояльности клиентов?

Сейчас мы окружены таким количеством рекламы, как никогда раньше. Покупатели засыпаны предложениями, цель которых – завладеть вниманием и вызвать интерес. И данный процесс не остановить. Если компании не вступят в эту гонку, то рано или поздно их ждет разорение.
Лояльность можно заслужить, предлагая соответствующее качество вкупе с постоянным вовлечением и вниманием к клиенту. Однако, судя по всему, существует некоторое противоречие между представлением маркетологов о том, как развить и укрепить лояльность клиентов, и действиями, которые на самом деле привлекают лояльного клиента.
Как формируется лояльность клиентов (по мнению маркетологов):

Что на самом деле важно для клиентов:

Будучи маркетологом, в силу своей профессии можно легко позволить себя увлечь сторителлингом и загореться страстью к отдельно взятому бренду. Да, несомненно, стремление заставить окружающих чувствовать себя значимыми и приверженными вашим ценностям – хороший ход в попытке высечь ту самую искру интереса. Но именно комфорт и стабильность способствуют сохранению лояльности клиентов с течением времени.
Джон Гатторна в своем исследовании, проведенном в 2008 г., обнаружил, что 68% клиентов склонны поменять поставщика продукта или услуги из-за так называемого «осознанного безразличия» со стороны бренда. Каким образом бренды могут обеспечить своим клиентам комфортное и стабильное обслуживание, которое позволит им почувствовать себя значимыми?
Проблема сохранения лояльности клиентов заключается в наличии у бренда способности последовательно и качественно персонализировать опыт клиентов. Раньше отсутствие этой способности часто становилось проблемой, так как концепция персонализации не была широко распространена.
Давайте, к примеру, вернемся к последним десятилетиям. Отследить покупательское поведение клиентов в различных маркетинговых каналах не представлялось возможным. Вам бы понадобились заполняемые вручную длинные электронные таблицы и бланки только для того, чтобы не забыть о днях рождения клиентов. Даже после того, как во второй половине 2000-х годов с появлением «больших данных» стало возможным собирать отдельные сэты детализированных данных, компании не были готовы эффективно использовать такие массивы. Бизнес использовал реляционные базы данных, предназначенные для обработки структурированной входной информации, но никак не мощного потока неструктурированных данных, с которым ему пришлось столкнуться.
И только в последние годы был раскрыт один из секретов удержания клиентов: необходимо персонализировать коммуникацию с ними, используя неструктурированные данные в широком автоматизированном масштабе.
Нереляционные базы данных стали нормой. Компании начали систематизировать данные по так называемой Концепции единого представления клиента (Single Customer View или SCV). SCV – сбор максимально детализированных, обновляемых в режиме реального времени данных по каждому индивидуальному пользователю.
Используя доступные в текущий момент данные покупателей, маркетологи могут отслеживать различные аспекты их поведения, формировать детализированные сегменты клиентов на основе собираемой информации. Благодаря систематизации данных клиентов маркетологи получили возможность принимать более успешные решения и разрабатывать более эффективные кампании, тем самым предоставляя бизнесу возможность взаимодействовать с клиентами так, как никогда раньше.

Почему лояльность так важна?

Взгляните на продукцию компании Amazon – и вы увидите аукцион наоборот. Их монополия в сфере электронной коммерции вынуждает продавцов предлагать как можно более низкие цены, чтобы не отставать от компании Amazon, предлагающей быстрое и комфортное обслуживание клиентов.
А если учесть еще и рост цен на рекламу, потребность в лояльности клиентов становится очевидной. С увеличением расходов, направленных на привлечение клиентов, инвестирование в удержание клиентов может оказаться в 2019 году единственным спасением для B2C компаний.
Такие гиганты, как Amazon, зачастую кажутся непобедимыми конкурентами. Однако, помните: они достигли таких высот благодаря своей преданности клиенту.

“Для нас наши клиенты – гости, приглашенные на вечеринку, а мы хозяева. Нашей повседневной обязанностью является сделать любой важный аспект взаимодействия с клиентом чуть лучше.”

Джефф Безос

 | 

Если вы хотите сорвать куш в бизнесе, необходимо начать с лояльности клиентов.
Корпорации-гиганты это понимают. Вот почему сервис Amazon Prime предлагает клиентам столько выгодных условий. За $119 в год (или $12.99 в месяц) подписчики получают большое количество бонусов.

Источник: https://www.primevideo.com/
Вспомните, Amazon появился на рынке как книжный интернет-магазин. Акцентируя внимание на качестве обслуживания клиентов, компания расширила свой бизнес, внедряясь в десятки других направлений, выкупила компании Twitch, Zappos и Whole Foods. В результате стоимость Amazon выросла более чем на 42 000%.
Непросто построить клиентоориентированную компанию, но это определенно того стоит. В случае с Amazon подписчики сервиса Amazon Prime тратят в 4,6 раз больше, чем остальные клиенты Amazon.

Источник: Alphawise, данные исследования группы Morgan Stanley
Что случилось бы, если бы 50% ваших клиентов потратили в этом году в 4,6 раза больше, приобретая вашу продукцию/услуги? Научившись управлять проблемой сохранения лояльности клиентов, вы получите уникальную возможность для мощного развития вашего бизнеса.
На самом деле, все не так сложно, как кажется…

Как управление данными повышает уровень лояльности

Сегодня с использованием технологий, ориентированных на пользователя, процесс персонализации стал проще, чем когда-либо. Если вы находитесь в поиске решений проблемы сохранения лояльности клиентов, сейчас наступило самое подходящее время.
Удержание клиентов является одним из важнейших показателей успешности вашего бизнеса. Процесс персонализации включает три основных этапа, на которые компаниям следует обратить внимание:

1. Привлечение и удержание новых посетителей
2. Превращение посетителей в покупателей
3. Удержание покупателей в качестве постоянных клиентов, совершающих покупки

Зачастую в интересах бренда – на еженедельной основе контролировать процесс удержания клиента. Тем самым компании ставят своей целью постоянное улучшение качества обслуживания.
Если вы владелец крупного бизнеса или ваш бизнес развивается очень быстро, достижение целей, направленных на удержание клиентов, начинается с инвестирования в правильные технологии. Большинству крупных компаний необходимо программное обеспечение для управления трудоемкой частью процесса построения системы лояльности (нап., сбор точных и полных данных, использование этих данных в стратегическом маркетинге).
Вот три примера, когда такое программное обеспечение, как Exponea, помогает компаниям повысить уровень влияния их бренда и достичь высоких показателей по удержанию своих клиентов:
Омниканальный маркетинг
Клиенты хотят иметь стабильно положительный опыт в течение всего периода взаимодействия с вашим брендом, и этот опыт должен начинаться уже с первого контакта. К сожалению, многие компании не могут отследить коммуникацию с клиентами, идущую по многочисленным каналам связи. Отсутствие всей последовательной цепочки коммуникации не лучшее начало для завоевания долгосрочной лояльности клиента.
Целью омниканальной коммуникации является обеспечение оптимального общения и обслуживания клиентов посредством перекрестных каналов связи. Рассмотрим кейс по использованию омниканальной коммуникации Экспонеа.
ПРОБЛЕМА:
Клиент не получает комплексного обслуживания в единой системе. Коммуникация посредством перекрестных каналов связи ведет к утере информации, которая, в свою очередь, становится причиной повышения издержек и потерь в объемах продаж.
РЕШЕНИЕ:
Проблема потребовала глобального подхода к ее решению, а именно объединения всех каналов связи воедино. Вот каким образом мы планировали ее разрешить:

• Убедиться, что все каналы связи имеют интернет-соединение для передачи запросов клиентов.
• Создать уровни обработки запросов так, чтобы специалист отдела обслуживания клиентов был прикреплен к определенному клиенту.
• Активировать автоматизированные сценарии (нап., отправка ссылки в электронном письме) для различных вариантов развития ситуации.

Подробная информация здесь»
Автоматизация жизненного цикла данных по принципу RFM
Лояльные клиенты могут испариться без предупреждения. Создавайте автоматические маркетинговые кампании на основе сегментов с использованием принципа RFM (англ. Recency – Frequency – Monetary value, давность последней покупки – частота покупок – средний чек). Заманчивое предложение в нужный момент – это идеальный способ восстановить активность лояльных клиентов и в то же самое время элемент правильного управления жизненным циклом клиента, которое в свою очередь гарантирует, что каждый раз вы направляете правильные предложения правильным клиентам.
Компании могут предложить новому клиенту только 5-20% своего времени. Слабовато, если сравнить, что на сделку с бывшим клиентом они потратят 60-70% времени… Какой же выход?
Вот наш способ разрешения данной ситуации:
РЕШЕНИЕ:
Отслеживайте активность лояльных клиентов. Когда клиенты неактивны в течение определенного периода времени, начислите им в личном кабинете баллы, которые они могут использовать при оформлении следующего заказа, и отправьте электронное письмо, информирующее о такой соблазнительной возможности.
Подробная информация здесь »
Персонализированные коммуникации и рекомендации
Намного эффективнее сегментировать информационные рассылки, чем рассылать письма с одним и тем же содержанием каждому подписчику. Впрочем, информационные рассылки можно сделать еще более индивидуальными, снабдив их персонализированными рекомендациями. Используя такой метод построения рекомендаций, как коллаборативная фильтрация (когда компании делятся друг с другом собранной информацией о потребителях целевого рынка), вы даже можете предугадать предпочтение индивидуального потребителя на основе предпочтений таких же потребителей.
Теперь мы расскажем об истории успеха одного из наших клиентов – как консультанты Exponea провели тест и увеличили доход на одного покупателя (RPV, revenue per visitor) с помощью кастомизированных рассылок.
Как вы побуждаете к покупкам клиентов, которые подолгу сидят на вашем сайте, но ничего не покупают?
Наши консультанты выяснили, что такие клиенты с большей вероятностью добавят товары в корзину и совершат покупку в случае, если им было отправлено письмо с рекомендациями. Коллеги провели тест трех типов рекомендаций: последние просмотренные товары, товары конкретного бренда, коллаборативная фильтрация.
Письма с рекомендациями последнего типа показали лучшие результаты, увеличив RVP на 19%.
Прочтите эту историю успеха полностью здесь »

В заключение

Важность удержания клиентов именно сегодня приобретает особый смысл. Сейчас внедрить доступные технологии для улучшения программ лояльности стало легко, как никогда раньше. Существует большое количество инструментов, которые можно использовать даже без поддержки компаний по автоматизации маркетинга вроде Exponea.
Если вы уже используете эти инструменты и заинтересованы во внедрении более комплексных решений, мы готовы помочь. Ознакомьтесь с тем, как Exponea помогает решить проблему лояльности клиентов. Запланируйте свое бесплатное демо сегодня.

Подпишитесь на нашу рассылку

Получайте полезные знания и инсайты от лидера CDP и автоматизации маркетинга.

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать новостную рассылку от Exponea. Прочесть, как мы используем ваши данные, можно в нашей Политике конфиденциальности.

Спасибо!

Вы подписаны на рассылку Exponea.

Оценить статью:

Thank you for your vote!

Как измерить лояльность клиентов и повысить ее

Работать над лояльностью клиентов важно. Это подтверждает статистика:

• Выстраивание долгосрочных отношений с новым клиентом обходится компании в 16 раз дороже, чем сохранение существующих.
• Шанс продать что-то постоянному клиенту в 3,5 раза выше, чем новому.
• Постоянные покупатели тратят на 33% больше, чем новые.
• 81% покупателей принимает решения о покупке, исходя из того, насколько они доверяют бренду.
• 61% процент лояльных клиентов прилагает дополнительные усилия, чтобы покупать товары у своих любимых брендов и компаний, а не у конкурентов.
• 60% лояльных покупателей рассказывает о своих любимых брендах людям из своих социальных кругов.
• Довольные покупатели приносят в 2,6 раза больше дохода и на 87% вероятнее совершают повторные покупки, чем недовольные.

Это лишь некоторые факты, но они дают понять, что данная стратегия позволяет расходовать ресурсы компании более эффективно, удерживая существующую покупательскую аудиторию.

 

Как измерить Customer Retention и Customer Loyalty 

Customer Retention Rate (CRR, коэффициент удержания клиентов) позволяет измерить способность компании удерживать своих клиентов в течение определенного периода времени: недели, месяца, года и т. д.

Этот показатель является краеугольным камнем для построения любой стратегии развития бизнеса, ведь достижение высокого CRR обеспечивает повторные продажи и высокую частоту транзакций, соответственно, и рост всех жизненно необходимых бизнес-показателей, таких как выручка и средний чек. Customer Retention показывает, готов ли клиент совершать повторные покупки и продолжать пользоваться услугами компании. 

 

 

Customer Loyalty измеряется сложнее. Лояльность отражает приверженность клиента конкретному бренду или компании, его готовность оставаться с ней, выбирая ее среди конкурентов. Лояльность предполагает, что клиент положительно реагирует на коммуникацию бренда, вовлекается в его активности. По сути, это гарантия того, что ваш покупатель останется с вами даже в непростые времена, и речь идет не только о деньгах. 

То есть не все постоянные клиенты лояльные. Яркий пример, демонстрирующий разницу между постоянным покупателем и лояльным: первый может покупать у вас снова, но, если изменятся условия, он без колебаний помашет рукой и перейдет к конкуренту. 

Лояльный же будет покупать снова и побуждать других делать то же самое. Он не только приносит финансовую прибыль, но и становится «адвокатом» компании: обеспечивает честные рекомендации, рекламирует магазин и товары, а также дает качественную обратную связь.

Если говорить об измерении лояльности, то, как правило, она сводится к индексам удовлетворенности покупателя Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI). Net Promoter Score — показатель готовности покупателей рекомендовать вашу компанию. Помогает оценить общий уровень удовлетворенности клиентов. Для расчета NPS из количества промоутеров вычитается число детракторов, полученное значение делится на общее количество респондентов и умножается на 100. 

 

 

Customer Satisfaction Index — тоже индекс удовлетворенности клиентов. Но в отличие от NPS он позволяет оценить, насколько клиент удовлетворен конкретным товаром или услугой, отдельным процессом или аспектом обслуживания. Принцип расчета похож на NPS только с делением по ключевым параметрам, которые зависят от специфики товара или услуги. 

К примеру, это могут быть цена, качество обслуживания, наличие программы лояльности и так далее. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым критерием. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно можно включить в исследование открытые вопросы для более четкого понимания отношения к компании.

Еще один показатель, который иногда используется для оценки лояльности — Customer Loyalty Index (CLI). Это расширенный вариант NPS, в котором задается ни один вопрос, а три: 

• Насколько вы готовы порекомендовать нас друзьям? 
• Купите ли вы у нас тот же товар еще раз? 
• Готовы ли вы попробовать другие наши товары?

Есть и другие способы измерить количество лояльных клиентов, и это крайне важно для понимания реальной ситуации в вашем бизнесе. Ведь даже самые крупные и успешные компании затруднятся ответить на вопрос, сколько у них лояльных клиентов, еще сложнее сказать, как меняется их численность в определенном периоде: за год или месяц. 

 

Что делать для повышения лояльности клиентов

 

Всегда оставайтесь на связи с клиентами и обеспечивайте высокий уровень обслуживания

Умение мгновенно реагировать на обращения клиентов, быстро формировать и доставлять заказы, давать релевантные рекомендации — все это и многое другое входит в широкое понятие «уровень обслуживания». И сегодня, когда конкуренция в большинстве сегментов e-commerce достигла пика, все сложнее оставаться в числе лидеров. 

Отличный способ продемонстрировать клиенту свою заботу и внимание — наладить email-коммуникацию с помощью триггерных сценариев в ответ на определенное действие покупателя или отсутствие этого действия. Например, интернет-магазин товаров для дома «Домовой» запустил автоматизированную кампанию, в рамках которой пользователям приходили email-письма предложением следующей покупки.

 

 

Делитесь с клиентами интересными идеями и дарите вдохновение

Один из факторов, влияющих на удовлетворенность клиента, связан с эмоциями, поэтому магазину следует дарить покупателям позитив и делиться интересными идеями, а также полезной информацией. Это можно сделать в блоге.

Например, в блоге интернет-магазина полезных снеков Bombbar есть много рецептов и полезных сведений, связанных со здоровым питанием. Также там виджеты с товарными рекомендациями на основе интересов каждого посетителя сайта.

 

 

Благодарите за действия на сайте: за подписку, покупку, добавление в корзину

Оперативная реакция со стороны магазина на каждый запрос клиента — это возможность показать свою заинтересованность и повысить его лояльность. Именно поэтому важно быстро отвечать на каждое действие клиента и не забывать говорить ему «спасибо» за каждый шаг Customer Journey. Например, онлайн-гипермаркет «Котофото» отправляет подписчикам письма с благодарностью за подписку.

 

 

Выполняйте обещания

Клиенты настолько перенасытились рекламой и ее уловками, что сразу безошибочно распознают фальшь, поэтому важно быть честными с покупателями, в том числе в рамках рекламных кампаний: говорить о реальных преимуществах товара/продукта и вашего интернет-магазина, не приукрашать факты, а стараться стать лучше для своих клиентов.

Например, онлайн-гипермаркет бытовой техники и электроники «Эльдорадо» обещает выгодную стоимость товаров, а также дает гарантию низкой цены. В рамках этого предложения покупатель может показать, что нужный ему товар в другом магазине стоит дешевле, и «Эльдорадо« снизит цену до указанной, а также подарит 10% от разницы в цене. Спецпредложение действует даже после покупки в течение двух недель.

 

 

Помогите клиентам увидеть ценность вашей компании 

Нередко причиной ухода клиентов становится отсутствие их должной адаптации и понимания ценности продукта. Когда пользователь приходит в интернет-магазин, ему важно предоставить максимум информации о компании, ассортименте, преимуществах покупки, особенностях подбора товаров, совершения заказа, возможностях оплаты и доставки, гарантиях и т. д. Причем сведения должны быть донесены своевременно и в удобном формате. 

Важно облегчить путь клиентов на всех этапах воронки продаж и дать им всю необходимую информацию посредством всплывающих подсказок, инструкций в виде изображений или видео, welcome-рассылок и т.д. Например, строительный онлайн-гипермаркет «МаксидоМ» рассказывает о компании и ее преимуществах с помощью welcome-цепочки.

 

 

Итак, лояльность клиентов — это важно, потому что:

• легче и дешевле повторно продавать постоянным клиентам, которые вас уже знают и любят; 
• постоянные лояльные клиенты становятся «защитниками» магазина/бренда;
• лояльность клиентов изолирует бизнес от ценовой конкуренции, потому что в глазах такого покупателя у вас появляются иные преимущества;
• постоянные лояльные клиенты обеспечивают качественную обратную связь: оставляют отзывы, делают обзоры и т. д.

Удержание клиентов — это возможность увеличения основных бизнес-метрик, но не все измеряется деньгами. Нельзя забывать, что клиент способен принести вам намного больше, чем финансовую прибыль, если станет лояльным по отношению к вашей компании. 

Лояльность клиентов — это больше, чем разовая программа поощрения или «халява», это долгосрочное обязательство по удовлетворению потребностей каждого покупателя. Те бизнесы, которые переосмыслят свою стратегию с учетом меняющихся реалий, останутся в строю и станут лидерами, а другие обречены на стагнацию.

Фото на обложке: oatawa/shutterstock.com

10 способов увеличить лояльность клиентов

Руководитель отдела PR, агентство 1PS.RU

Время прочтения: ~8 мин

Рассказываем про 10 способов, позволяющих повысить лояльность клиентов. Что нужно сделать, чтобы клиенты не только остались довольны сервисом, но и захотели вернуться к вам снова.

***

Если мой мастер маникюра уйдёт в отпуск, я преданно буду ждать её, не допуская мысли о том, чтобы сходить на сторону. Если она поднимет цену за услугу, я заплачу столько, сколько она скажет; если она сменит локацию, пойду за ней на край света. Меня полностью устраивает тот формат работы и тот результат, который предлагает мастер, и я не планирую это менять. Я – лояльный клиент. 

Что такое лояльность клиентов

Под лояльностью понимается положительное отношение потребителя к компании: такие люди искренне привязаны к определённому продукту или услуге, им действительно нравится то, что делает организация. Лояльные клиенты обеспечивают стабильную работу фирмы, потому что

• всегда рядом: не уходят к конкурентам и готовы мириться с изменениями в программе работы компании;
• приносят постоянную прибыль: лояльный клиент – стабильный клиент, на чьи деньги уже можно рассчитывать;
• поддерживают имидж компании: лояльный клиент – хорошая бесплатная реклама;
• не требуют больших вложений: не нужно тратиться на рекламу и привлечение новых заказчиков;
• являются опорой для бизнеса в периоды кризиса или ядерных изменений: пока вы внедряете новую программу и нет возможности для работы с новыми клиентами, лояльные заказчики продолжают пользоваться вашей продукцией или услугами и приносить прибыль. 

Лояльный клиент в большей степени обеспечивает реальную работу организации, поэтому каждая фирма озабочена тем, чтобы удержать такового. Согласитесь, что старый друг лучше новых двух. 

Перед тем как начать

Прежде всего учтите, что ни о какой лояльности не может быть и речи, если качество вашего продукта или услуги оставляет желать лучшего. Довольно странно ждать преданности от покупателя, если вы не соответствуете минимальным запросам. Для начала настройте технологии производства, продаж и обслуживания, которые были бы привлекательными для клиента. Чтобы потом не попасть в топ-10 чарта «Ожидание-реальность». 

Не забудьте также адекватно оценить свои услуги по соотношению цена-качество: разумеется, ваше предложение не должно быть самым дешевым по сравнению с предложениями конкурентов – важно донести до клиента, как именно, из чего складывается стоимость товара или услуги.

Способы формирования лояльности клиента можно разделить на два вида:

• материальный: чем более гибкая в компании система финансового оборота, чем больше выгоды для клиента, тем быстрее можно завоевать доверие;
• эмоциональный: чем больше заботы вы проявляете, чем внимательнее вы относитесь к клиенту, тем преданнее станет покупатель; 

Рассмотрим 10 базовых способов повышения лояльности клиентов.

Материальные способы повышения лояльности

К материальным способам повышения лояльности клиентов относятся:

Дисконтные программы 

Максимально простой принцип работы: после заполнения анкеты покупателю выдаётся карта лояльности, которая позволяет покупать товары с фиксированной скидкой. Это алгоритм актуален для магазинов, расположенных в шаговой доступности, и небольших торговых точек.

Пример: Анфиса живёт рядом с минимаркетом «Берег». Каждый вечер после работы она покупает здесь продукты. Кассиры её приветствуют, а товары она приобретает с 5-процентной скидкой. Анфиса очень довольна тем, что может немного сэкономить. 

Бонусные программы

Чуть более сложная схема взаимодействия с клиентом: на карту покупателю начисляются баллы после каждой совершённой покупки – ими клиент может оплатить часть следующей. Это актуально для сетевых магазинов, автозаправок, кинотеатров.

Пример: Иннокентий любит своего кота Бориса и часто покупает ему качественный корм в магазине «Зоодисконт». С каждой покупки на его карту начисляется небольшая сумма. В следующий раз он сможет списать её. 

Многоступенчатая программа лояльности

При первой покупке заводится карта, скидка на которой растёт с каждым последующим приобретением. В данном случае покупатели сами заинтересованы в том, чтобы посещать магазин как можно чаще. Актуально для сетей парфюмерных магазинов.

Пример: Маргарита предпочитает уходовые средства для лица одной определённой фирмы и покупает их только в магазине Л’Этуаль. Первоначальная рубиновая карта со скидкой в 10% со временем превратилась в бриллиантовую со скидкой 25%.

Вот, например, как реализована уровневая программа лояльности у нас на сайте: 

Акции и розыгрыши

«Чёрная пятница» всегда кстати. Периодически запуская любые акции, вы даёте хороший выдох клиентам. Они охотнее пойдут к вам за более дешёвым товаром, а не к конкурентам, цена у которых не снижается.

Розыгрыши тоже отличный сценарий. Удачно, когда подарки не слишком дорогие, но очень полезные, нужные. Не стоит обещать машину или квартиру – как правило, уровень доверия к таким розыгрышам ничтожно мал, поскольку клиенты думают, что «всё куплено».

Вот, например, совместная акция ПЕТРУХА и О’кей: огромное количество небольших, но приятных и полезных призов (известные всем настольные игры), которые достанутся почти каждому. 

К слову, книгу «Анатомия маркетинговой акции: 50 идей акционных механик для сайта» скачать можно тут.

Кэшбэк

Великолепный способ повышения лояльности клиента: покупку совершать психологически проще, если знаешь, что на счёт тебе вернётся небольшой процент. Сегодня кешбэк можно получить с покупки чего угодно: авиабилетов, машины, мебели, техники, косметики или продуктов.

Языковая игра приветствуется!

Эмоциональные способы повышения лояльности

К эмоциональным способам повышения лояльности клиентов относятся:

Индивидуальный подход

Всегда вежливое общение с клиентом, дружелюбность, обращение по имени в рассылке или при личном контакте, очевидно, повышают уровень доверия. Не забудьте также о персональном решении проблем клиентов: если покупатель обнаружил признаки некачественного исполнения обязательств, постарайтесь устранить проблему как можно скорее. Всегда будьте на связи!

В своё время очень популярно было задавать нелепые вопросы администрации Вконтакте и получать реальные ответы – это великолепный пример заботы о каждом пользователе. Благодаря такой политике сайт стал ещё популярнее.

Уровень обслуживания

В бизнесе важно быть надёжным, выполнять все услуги в срок, доставлять товары быстро и без лишних формальностей для клиента, не портачить с гарантиями и обязательствами. Если клиент будет ждать заказанную пиццу не полчаса, а полтора, считайте, что этого клиента вы потеряли. Доставка долгожданного дивана, ради которой берёшь отгул на работе и которая вновь отодвигается на неопределённое время, окончательно портит настроение. В эту контору больше ни ногой.

Социальная активность 

Почти у каждого человека есть потребность в заботе, как по отношению к нему самому, так и в сторону близкого, нам хочется быть полезными кому-то и в чём-то. Позволяя реализовать себя как помощника, организация даёт возможность клиенту гордиться собой.

Если вы предлагаете приобрести товар или услугу, часть оплаты которой уйдёт в детский дом или приют для животных, клиент чувствует свою значимость и охотно идёт на это. Важно не перегнуть палку с суммой покупки и активной рекламой: есть опасность вовсе отпугнуть человека. 

Партнёрство с известными личностями

В пору Инстаграма широко распространена реклама у популярных блогеров или медийных персон, которым доверяют. Схема следующая: звезда описывает личный опыт и включает в текст ненавязчивую рекламу, как будто она рекомендует продукт/услугу подруге или товарищу. Получается такое удачно спроектированное сарафанное радио, которое повлияет на сотни и даже тысячи людей: если эти наушники нравятся тому, чьему выбору я доверяю, значит они понравятся и мне – куплю, пожалуй. 

Очень важно быть уверенным в качестве продукта и соблюдать грань между хорошей, приятной нативной рекламой и агрессивным спонсорством, чтобы в итоге не попасть впросак.

Привлекайте известных людей или лидеров мнений вашего региона, ориентируясь на свою сферу деятельности, бюджет, потребности и возраст целевой аудитории. Небольшие компании могут воспользоваться услугами известного в городе блогера.

О том, как правильно подобрать блогера для рекламы и на что ориентироваться читайте здесь.

Мастер-классы, тренинги, сообщества

Важно вовлекать клиента в разные аспекты работы компании. Совместные мероприятия – это очень важно, таким образом вы создаёте правильную дружескую атмосферу, так необходимую некоторым. 

Как вариант, организовать, например, обучающие курсы, где сможете показать уровень своего профессионализма, пообщаться с некоторыми клиентами, провести консультации. Или интересный тренинг, а, может быть, мастер-класс по изготовлению детской игрушки из материалов, которые вы продаёте. Идей – миллион. Главное помнить о том, что контакт с клиентом очень важен.

Многие компании создают группы для своих покупателей/пользователей: чат в мессенджере, группа Вконтакте или даже реальные посиделки за чашкой чая по пятницам. Это отличный способ дать людям возможность реализоваться социально, объединиться по интересам.

Вместо вывода

Преданность клиентов – это база, на которой бизнес может развиваться. Лояльные клиенты будут на вашей стороне, не уйдут к конкурентам, не оставят вас в сложный для компании период, при этом будут приносить реальный доход. Ваша задача – не подвести такого человека, но сделать общение с фирмой максимально приятным опытом в его жизни. Подобного рода отношения – прекрасный пример хорошего, качественного сотрудничества. 

Повышения лояльности можно добиться гармоничным сочетанием финансовых выгод, сервисных преимуществ и человеческого отношения к клиенту. Разумеется, приведённый в статье список включает далеко не все способы повышения лояльности, но это та база, на которой маркетолог может выстраивать генеральную линию работы в данном направлении.

Все, что вам нужно знать // Qualtrics

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.

Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

Дело не в отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия. Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.

На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:

Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

«Это потому, что это связано с трастом «.

«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?

Какая доля кошелька (SOW)?

Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит потому, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о том, чтобы делать покупки).

Таким образом, лояльность клиентов — это не просто то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоции и идентичность .

Леони говорит, что типично истинные лоялисты:

• Узнайте о своем продукте / бренде
• Считайте свое предложение выгодным
• Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне

Лояльность и идентичность

Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.

«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.

Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.

«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.

Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.

К тому же, новых клиентов гораздо сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.

Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.

Чемпионы брендов

Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного радио, все ваши счастливые клиенты могут привлечь к вам еще больше клиентов.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.

Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Высшая доля кошелька

Постоянные покупатели обычно тратят больше, чем покупатели впервые.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду с своей первой покупкой.

Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые группы могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).

«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».

Билл Герли, венчурный капиталист

Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено» или «выключено», «да» или «нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

Фактически, устный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов

Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые отражают весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что движет лояльностью и как вы можете стимулировать лояльность клиентов по отношению к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или представителем малого бизнеса: знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как вы ее измеряете?

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Поскольку преданность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.

Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

1.Чистая оценка промоутера

Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

Кроме того, он удобен коротким и приятным, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — которое регистрирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.

Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.

2. Взаимодействие с вашим брендом

Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и ​​услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.

Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность наряду с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.

3. Уровни выкупа

Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к запутанным результатам.

4. Покупка нескольких товаров

Если кто-то покупает один продукт несколько раз в течение долгого времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.

Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни выкупа, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и NPS, это стандартизированная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.

Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.

Как вы поощряете лояльность клиентов?

Отличное обслуживание клиентов

Они могут любить ваш продукт или услугу, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и не уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли создадут положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.

86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов

Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.

Клиенты, которые чувствуют, что их слушают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.

Истинное понимание пути клиента

Традиционно предприятия измеряли успех с точки зрения продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.

Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и ​​продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.

В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.

Бывают ли случаи, когда вы не хотите поощрять лояльность?

«Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».

Персонализация

Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.

Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция

Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.

Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто компании воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.

Фактически, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.

Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания для каждого сегмента своей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя по достоинству оцененными.

Опыт работы

Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.

Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.

Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.

Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за выполняемую ими работу, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: 4 способа, которыми CX и EX имеют больше общего, чем вы думаете

Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и повысить их удержание? Копайте глубже с нашими гидами.

Лояльность клиентов: полное руководство

Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов стоит в пять раз больше, чем удержание текущих?

А знаете ли вы, что существующие клиенты на 50% чаще попробуют ваш новый продукт и потратят на 31% больше , чем новые клиенты?

Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время программа лояльности, которая побуждает ваших клиентов возвращаться и вести с вами больше дел, приведенная выше статистика ясно показывает важность и влияние успешной программы лояльности клиентов.

В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов.

Давайте начнем с определения лояльности клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно возвращаться в компанию для ведения бизнеса. Обычно это происходит из-за восхитительного и замечательного опыта общения с этим брендом.

Одна из основных причин для повышения лояльности клиентов заключается в том, что этих клиентов могут помочь вам развивать бизнес быстрее, чем ваши отделы продаж и маркетинга .Есть ряд других причин, по которым лояльность клиентов имеет решающее значение для вашего успеха.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: Смысл создания коммерческой компании — привлечь и удержать довольных клиентов, которые покупают ваши продукты для увеличения доходов.

Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Эти клиенты также рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, которые привлекают реферальный трафик и сарафанный маркетинг.

Лояльность клиентов также способствует укреплению чувства доверия между вашим брендом и клиентами — когда клиенты часто возвращаются в вашу компанию, ценность, которую они получают от отношений, перевешивает потенциальные выгоды, которые они получат от одного из ваших конкурентов.

Поскольку мы знаем, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, перспектива мобилизации и активизации ваших лояльных клиентов для привлечения новых — просто путем пропаганды бренда — должна в равной степени волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами. .

Но как это сделать? Как превратить счастливых, довольных клиентов в лояльных проповедников бренда? Как вы используете положительные отзывы Yelp, яркие твиты и упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?

Что ж, у нас есть несколько идей.

Как сохранить лояльность клиентов

• Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
• Покажите свою благодарность.
• Сотрите программу полностью.
• Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.

Будьте щедрыми, как ваши клиенты.

Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, побуждающей клиентов тратить еще больше денег. (Посмотрим правде в глаза; мы все иногда можем быть циниками.)

Вот почему действительно щедрые программы лояльности выделяются среди остальных.

Если ваша программа лояльности требует, чтобы клиенты тратили много денег только для того, чтобы получить в награду скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно.Вместо этого прогуляйтесь и покажите клиентам, насколько вы их цените, предлагая настолько хорошие льготы, что было бы глупо стать участником , а не .

Покажите свою благодарность.

Вы можете подумать, что, предлагая программу лояльности, вы выражаете свою благодарность за их бизнес и лояльность. Подумай еще раз. Бизнесы постоянно засыпают ваших клиентов, в том числе и ваших конкурентов. Ваши конкуренты, вероятно, тоже предлагают программу лояльности.

Что отличает вас от других и сохраняет лояльность клиентов? Выражайте благодарность с помощью рукописных заметок или прямых индивидуальных сообщений.Включите благодарственные письма в свои поставки продуктов или электронные письма с подтверждением покупки или отправьте специальные открытки в праздничные дни.

Полностью сотрите программу

.

Учитывая, сколько предприятий предлагают программы лояльности, одна новаторская идея, чтобы выделиться, — это полностью отказаться от использования «программы » . Вместо этого повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке.

Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные товары или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство; вместо этого я говорю о переопределении категории.

Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.

Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.

Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу. В социальных сетях, на сайтах с отзывами клиентов, на форумах и т. Д. Малейшие промахи могут быть записаны и загружены на всеобщее обозрение. Но вы можете превратить это в позитив, управляя сообществом, которое поощряет взаимодействие клиентов с клиентами.

Один из способов сделать это — воспользоваться ресурсами самообслуживания. Если у вас есть база знаний, вы можете добавить форум сообщества.Форум сообщества побуждает клиентов общаться друг с другом по различным темам, например по устранению неполадок продукта или пересказу обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается в вашем домене, где вы можете ответить на него и разобраться с этим соответствующим образом.

Форум сообщества может принести пользу вашему бизнесу и другими способами — например, на форуме идей HubSpot клиенты могут предлагать идеи и голосовать за сообщения друг друга. Если идея хороша, продуктовая команда рассмотрит ее в предстоящем спринте.Если идея уже может быть реализована с помощью продукта, служба поддержки предложит решение. Это позволяет нашей команде предоставлять как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов через один ресурс.

По мере развития онлайн-сообществ вы можете формализовать их, чтобы поддерживать порядок. Наличие согласованной системы гарантирует справедливость и удовлетворение потребностей клиентов с течением времени.

Вот здесь и пригодятся программы лояльности клиентов.

Что такое программа лояльности клиентов?

Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.

Итак, как сделать так, чтобы программа лояльности клиентов приносила пользу вашему бизнесу и вашим клиентам? Ознакомьтесь с этими типами программ лояльности.

Типы программ лояльности клиентов

1. Программа лояльности на основе баллов
2. Многоуровневая программа лояльности
3. Платная программа лояльности
4. Программа лояльности на основе ценности
5. Коалиционная программа лояльности
6. Игровая программа лояльности

1.Программа лояльности на основе баллов

Это, пожалуй, самая распространенная существующая методология программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые переводятся в какой-либо тип вознаграждения, такой как код скидки, халява или другое специальное предложение.

Однако, когда многие компании ошибаются в использовании этого метода, взаимосвязь между баллами и материальными наградами становится сложной и запутанной.

«Четырнадцать баллов равны одному доллару, а двадцать долларов дают 50% скидку на вашу следующую покупку в апреле!»

Это не награда.Это головная боль.

Если вы выберете программу лояльности на основе баллов, сделайте преобразование простым и интуитивно понятным.

Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программ лояльности, она не обязательно применима ко всем видам бизнеса. Он лучше всего подходит для предприятий, которые поощряют частые краткосрочные покупки, например, Dunkin ‘Donuts.

2. Многоуровневая программа лояльности

Поиск баланса между достижимым и желаемым вознаграждением является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности.Один из способов борьбы с этим — внедрение многоуровневой системы, которая поощряет первоначальную лояльность и поощряет больше покупок.

Представляйте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за участие в программе, а затем поощряйте постоянных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере их продвижения по лестнице лояльности. Это решает потенциальную проблему, когда участники забывают о своих баллах (и никогда не используют их), потому что время между покупкой и вознаграждением слишком велико.

Самая большая разница между системой начисления баллов и многоуровневой системой состоит в том, что клиенты извлекают краткосрочную выгоду из программы лояльности, а не долгосрочную.Вы можете обнаружить, что многоуровневые программы лучше подходят для предприятий с высокими обязательствами и более высокой ценой, таких как авиакомпании, гостиничный бизнес или страховые компании.

3. Платная программа лояльности (VIP)

Программы лояльности

предназначены для того, чтобы разрушить барьеры между клиентами и вашим бизнесом … так что серьезно ли мы говорим вам взимать с них комиссионных?

В некоторых случаях единовременная (или годовая) плата, позволяющая клиентам обходить обычные препятствия при покупке, на самом деле весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиентов.

Если вы определите факторы, которые могут побудить ваших клиентов уйти, вы можете настроить платную программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий.

Например, бросали ли вы когда-нибудь свою корзину покупок в Интернете после расчета налогов и стоимости доставки? Это частая проблема для онлайн-бизнеса. Чтобы бороться с этим, вы можете предложить программу лояльности, такую ​​как Amazon Prime — при регистрации и внесении предоплаты клиенты автоматически получают бесплатную двухдневную доставку заказов (плюс другие замечательные преимущества, такие как бесплатные книги и фильмы).

4. Программа лояльности на основе ценностей

Истинное понимание вашего клиента требует от вас определения ценностей и желаний вашей целевой аудитории — тем самым вы можете стимулировать лояльность клиентов, ориентируясь на эти характеристики.

В то время как любая компания может предлагать промо-купоны и коды скидок, некоторые компании могут добиться большего успеха в том, чтобы найти отклик у своей целевой аудитории, предлагая ценность способами , не связанными с деньгами, — это может создать уникальную связь с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.

5. Коалиционная (партнерская) программа лояльности

Стратегическое партнерство для повышения лояльности клиентов (также известное как коалиционные программы) может быть эффективным способом удержания клиентов и развития вашей компании.

Какая компания подходит для партнерства? Ответ зависит от повседневной жизни, потребностей и процессов покупки ваших клиентов.

Например, если вы производите корм для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным отделением или учреждением по уходу за домашними животными, чтобы предлагать совместные сделки, которые являются взаимовыгодными для вашей компании и вашего клиента.

Когда вы предоставляете своим клиентам релевантную ценность, выходящую за рамки того, что может предложить им только ваша компания, вы показываете им, что понимаете и заботитесь об их проблемах и целях (даже тех, которые вы не можете решить в одиночку). Кроме того, это поможет вам расширить вашу сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров.

6. Игровая программа лояльности

Кто не любит хорошую игру? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы стимулировать постоянных клиентов и — в зависимости от типа игры, которую вы выбираете — укрепить имидж вашего бренда.

Однако при любом конкурсе или розыгрыше вы рискуете заставить клиентов почувствовать, что ваша компания их тянет, чтобы выиграть бизнес. Чтобы снизить этот риск, убедитесь, что ваши клиенты не думают, что вы обманом лишаете их вознаграждения.

Шансы должны быть не ниже 25%, а условия покупки должны быть выполнены. Кроме того, убедитесь, что юридический отдел вашей компании полностью проинформирован и находится в курсе дела, прежде чем объявить свой конкурс публичным.

При правильном исполнении программа этого типа может работать практически для любого типа компании и делает процесс совершения покупки увлекательным и увлекательным.

Вот несколько примеров, которые могут вдохновить вас при построении программы лояльности клиентов.

Лучшие программы лояльности клиентов

1. Sephora Beauty INSIDER
краситель
2. Летающий клуб Virgin Atlantic
3. Amazon Prime
4. TOMS Passport Rewards
5. Программа лояльности Hyatt
6. Перки роя
7. REI Кооператив
8. United Пробег Plus
9. Награды Odacité
10. Награды Starbucks
11. Лакомства для домашних животных
12. Sweet Green Sweet Rewards

1.Sephora Beauty Insider

Источник

Sephora предлагает программу лояльности на основе баллов. Клиенты смахивают свои карты Beauty Insider при каждой покупке, чтобы отслеживать, сколько денег они потратили. В зависимости от среднего порога покупки для клиента они сгруппированы в один из трех типов Beauty Insider — эти уровни определяют наиболее активных потребителей среди уже лояльной группы клиентов.

Каждый потраченный доллар приносит участнику один балл Beauty Insider — покупатели могут обменять баллы на первоклассные косметические товары при оформлении заказа.Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя очки в долларах, а награды — в косметических товарах.

2. Летающий клуб Virgin Atlantic

Источник

Virgin Atlantic Flying Club позволяет вам накапливать мили и баллы уровня как за перелеты, так и за ежедневные покупки — вы можете использовать эти мили для своих будущих путешествий.

В рамках Клуба клиенты делятся на три уровня, каждый из которых предлагает различные преимущества.Каждый уровень предоставляет клиентам ряд преимуществ, но чем больше клиенты тратят, тем выше их уровень и больше преимуществ.

3. Amazon Prime

Источник

За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку миллионов продуктов без минимальной покупки среди других преимуществ — например, благодаря приобретению Whole Foods Amazon предлагает пользователям Prime экономию. на продукты.

Эта сделка по эффективной и надежной доставке практически любого продукта, который только можно вообразить, предлагает достаточно выгодную цену для постоянных покупателей, поэтому ежегодный платеж имеет смысл (подумайте о том, сколько вы обычно платите за стандартную доставку для своих покупок в Интернете).

4. Награды за паспорт TOMS

Источник

TOMS Passport Rewards имеет бесплатную систему вознаграждений на основе баллов, которая показывает их клиентам, что они ценят как организация и как они отдают разным сообществам.

Клиенты регистрируются бесплатно, совершают покупки, чтобы заработать баллы, а затем использовать эти баллы для покупки дополнительных продуктов, получения предложений или пожертвовать баллы (которые имеют однозначную денежную ценность) для поддержки благотворительного фонда или фонда. .

Клиенты делятся на три уровня, которые определяют их специальные предложения и льготы в зависимости от суммы, которую они тратят в компании.

5. Программа лояльности Hyatt

Источник

Hyatt имеет пятиуровневую программу лояльности для поощрения лояльности клиентов — хотя их самый высокий уровень требует, чтобы клиенты проводили десятки ночей в отелях каждый год и путешествовали намного больше, чем средний человек, они предлагают членство, которое совершенно бесплатно и имеет Участники не должны соответствовать установленным пороговым показателям — это означает, что программа лояльности Hyatt открыта для всех.

Привилегии для участников

включают скидки в участвующих отелях, доступ к специальным предложениям только для участников, а также возможность зарабатывать баллы за ночи, проведенные в отеле, ресторанах, спа, уроки Exhale и многое другое. Клиенты также могут выбрать, на что они хотят потратить или применить заработанные баллы Hyatt (например, бесплатные ночи в отеле или мили на рейс).

6. Перки роя

Источник

Swarm, приложение для регистрации, использует преимущества Swarm, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться в разных местах и ​​делиться своими планами с друзьями.С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в тех местах, где они регистрируются, например, купон на скидку 20% в Best Buy.

Swarm заставляет своих лояльных пользователей возвращаться еженедельно, чтобы участвовать в конкурсах лотереи — клиенты участвуют в розыгрыше после регистрации в участвующем месте, чтобы выиграть такие вещи, как отпуск, спа-дни и походы по магазинам.

7. REI Кооператив

Источник

Программа членства в кооперативе

REI восходит к корням компании, выпускающей уличное снаряжение, как кооператива — организации потребителей, которая действительно принадлежит потребителям и способна удовлетворить потребности своих членов.

Программа заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, тратя свои деньги в REI из-за приверженности компании этому совместному видению возврата к сохранению окружающей среды на открытом воздухе и их приоритета членов над прибылью.

Клиенты

Co-op становятся пожизненными участниками после уплаты фиксированного взноса в размере 20 долларов США. Затем они получают 10% от общей суммы, потраченной в REI в прошлом году, доступ к «гаражным распродажам» с большой скидкой, уроки дикой природы и приключений на открытом воздухе со скидкой, а также специальные предложения только для членов клуба.

8. Единая программа ПробегПлюс

Источник

Программа

United ПробегPlus предназначена для упрощения процесса накопления баллов за ежедневные покупки и использования этих баллов для оплаты авиабилетов по всему миру, отелей, аренды автомобилей и т. Д. Для клиентов.

Для наиболее частых клиентов United они могут стать пользователем Premier и получить карту ПробегPlus (связанную с их уровнем) для использования при покупках, чтобы они могли набрать еще больше баллов и получить больше льгот, связанных с путешествиями (например,грамм. бесплатный зарегистрированный багаж, места повышенной комфортности, приоритетная посадка и доступ к предложениям отелей-партнеров и компаний по аренде автомобилей).

9. Награды Odacité

Источник

Odacité Rewards — это программа, которая побуждает клиентов возвращаться к бренду для своих регулярных покупок средств по уходу за кожей. Клиенты зарабатывают одно очко за каждый потраченный доллар и группируются в один из трех уровней в зависимости от суммы, которую они тратят.

Программа

Odacité также предлагает вознаграждения, не связанные с покупками.Клиенты могут зарабатывать баллы за то, что поделились своей страницей в Facebook, пригласили друга, подписались на него в Instagram, поделились своим днем ​​рождения и создали учетную запись.

баллов можно обменять на денежное выражение и применить к покупке клиента по сниженной цене при оформлении заказа. Эти задачи легко выполнить и приносят пользу как клиентам, так и бизнесу.

10. Награды Starbucks

Источник

Starbucks Rewards — это звездная программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение Starbucks или регистрируются онлайн, добавляют любую желаемую сумму денег на свою цифровую карту и сканируют ее при оформлении заказа, будь то в магазине или через мобильный телефон. порядок.

За каждую покупку начисляются звезды — две звезды за каждый потраченный доллар. В приложении есть призы и игры, такие как дни двойных звезд (клиенты зарабатывают вдвое больше обычных звезд), купоны на бесплатные напитки в свой день рождения и другие способы заработать бонусные звезды.

Участники могут применять заработанные звезды к своим покупкам на скидки и бесплатные напитки (и еду).

11. Лакомства PetSmart

Источник

Какой владелец питомца не любит угощать своего лучшего друга вкусными лапками, новыми игрушками, стрижкой и многим другим? Программа лояльности PetSmart Treats позволяет владельцам домашних животных легко делать это, а также экономить им деньги.

Владельцы домашних животных зарабатывают баллы каждый раз, когда тратят (восемь баллов за доллар, если быть точным). Они могут обменять эти баллы в магазине или онлайн. Участники получают бесплатную доставку и получают уведомления о распродажах только для участников и скидках в магазинах, а также могут использовать свои заработанные баллы для ухода за шерстью, PetsHotel, дрессировки щенков или даже пожертвовать свои баллы благотворительной организации животных, аффилированной с PetSmart.

(Не говоря уже о том, что участники получают бесплатный сюрприз для своих питомцев в день их рождения.)

12. SweetGreen Sweet Rewards

Источник

SweetGreen Sweet Rewards имеет программу лояльности, основанную на деньгах.Участники могут использовать свое приложение для покупки салата в магазине или через свое приложение, и эта оплата идет на их вознаграждение. Участники получают скидку 5 долларов на еду каждый раз, когда тратят 35 долларов.

Кроме того, они ничего не платят за доставку и получают скидку 5 долларов на свой первый онлайн-заказ. У Sweet Green есть приложение, которое упрощает управление профилями и вознаграждениями для всех клиентов.

Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерения ее эффективности.

Как измерить эффективность вашей программы лояльности клиентов

Как и с любой другой инициативой, которую вы реализуете, у вас должен быть способ измерить успех. Программы лояльности клиентов должны увеличивать удовлетворение, удовлетворение и удержание клиентов — и существует способов измерить эти вещи (помимо радуги, солнечного света и улыбок).

Различные компании и программы требуют уникальной аналитики, но вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании отслеживают при развертывании программ лояльности.

Уровень удержания клиентов

Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться со временем по мере роста числа участников программы лояльности. Согласно The Loyalty Effect, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.

Проведите A / B-тестирование участников программы и клиентов, не участвующих в программе, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы по лояльности.

Откройте для себя все необходимое для начала эффективных сплит-тестов с помощью этого полного набора для A / B-тестирования.

Отрицательный отток

Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток, таким образом, — это показатель клиентов, которые поступают наоборот: обновляются или покупают дополнительные услуги.

Это помогает компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве предприятий. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель, который необходимо отслеживать.

Net Promoter Score®

NPS® — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).

Чем меньше недоброжелателей, тем лучше. Повышение чистой оценки промоутера — это один из способов установить ориентиры, измерить лояльность клиентов с течением времени и рассчитать влияние вашей программы лояльности.

Оценка усилий клиентов

Оценка

Customer Effort Score (CES) спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы лично приложили, чтобы решить проблему с компанией?»

Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, потому что она измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение клиента.

Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение клиентов, так и на их удержание. Если ваша программа лояльности решает проблемы обслуживания клиентов, такие как ускоренные запросы, личные контакты или бесплатная доставка, это может быть одним из способов измерения успеха.

Начните (или улучшите) свою программу лояльности клиентов

Лояльность клиентов напрямую зависит от прибыли вашего бизнеса, удержания и вашей способности расти лучше. Итак, начните сегодня с определения тактики лояльности клиентов, которую вы собираетесь использовать, и используйте для вдохновения примеры, которые мы рассмотрели выше.

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.)

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Лояльность клиентов: определение, примеры, советы — определение

Лояльность клиентов — это мера вероятности повторного ведения бизнеса с компанией или брендом у клиента. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.

Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять на доступность или цены. Они готовы платить больше, если получают тот же качественный продукт или услугу, с которыми они знакомы и любят. К другим характеристикам постоянного клиента можно отнести следующие:

• они активно не ищут разных поставщиков;
• они более охотно рекомендуют бренд своей семье и друзьям;
• они не открыты для презентаций от конкурирующих компаний;
• они открыты для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
• они лучше понимают, когда возникают проблемы, и доверяют их устранению;
• они предлагают обратную связь о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
• , пока есть необходимость, они будут покупать у бизнеса.

Все компании должны стремиться к повышению лояльности клиентов, чтобы клиенты покупали и продвигали свой бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Маркетологи по электронной почте строят отношения, рассылая соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.

Почему важна лояльность клиентов?

• Постоянные клиенты тратят больше, чем новые
• Постоянные клиенты повышают коэффициент конверсии
• Увеличивает прибыль
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем приобрести нового
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании
• Постоянные покупатели регулярно покупают
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников

Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение.Новых клиентов сложнее убедить, потому что у них нет опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, бренду нужна комплексная маркетинговая воронка, чтобы заставить его совершить покупку. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более доступны для продажи, потому что они знают, чего ожидать.

Тем не менее, вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:

• Постоянные покупатели тратят больше, чем те, кто покупает впервые. У них намного более высокая средняя стоимость заказа, которая увеличивается с увеличением продолжительности сотрудничества с брендом.
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового — от 5% до 20%
• Увеличивает прибыль. Чтобы получать большую прибыль, бренды должны укреплять лояльность клиентов. Прибыль бизнеса возрастает на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Исследования показывают, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые группы могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
• Постоянные покупатели делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, их вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, работают лучше.

Несмотря на то, что 82% взрослого населения США говорят, что они лояльны к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов.Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.
Одна из вещей, на которых бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов, — это удовлетворение и даже превышение ожиданий своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний говорят, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.

Как повысить лояльность клиентов

• Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности
• Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
• Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
• Сегментируйте своих клиентов
• Отправлять электронные письма на основе событий
• Оптимизировать реферальную программу предприятий
• Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги.Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.

Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности

Система вознаграждений для самых лояльных клиентов — отличный способ заставить их вернуться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем эти баллы, когда они накапливаются, приносят им вознаграждение, например.г., скидки, особый подход к клиентам, халява и т. д.

Другой тип программы лояльности — это карточная система, в которой клиенты получают вознаграждение за загрузку и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.

Программа лояльности Merci от SendPulse награждает клиентов за их активность.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда

Неотъемлемой частью любого бизнеса является обслуживание клиентов.Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов. Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фаворитов, отзывы о продуктах или бренд в целом. Используйте эту информацию для улучшения обслуживания. Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни

Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов.Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом. Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.

Forever 21 приближается к своим VIP-клиентам с уникальной скидкой 50%, предлагаемой через рассылку по электронной почте.

Сегментируйте своих клиентов

Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода.Это позволяет каждому клиенту почувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию. Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее. Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет. SendPulse предлагает готовые сегменты на основе действий пользователей.

Отправлять электронные письма на основе событий

Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами.Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите маркетинг, основанный на событиях. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом. Новый пользователь подписывается, брошенная корзина покупок, оформление заказа, бронирование тура — это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга. Automation 360 позволяет пользователям отправлять персонализированные электронные письма, веб-push-уведомления и SMS тысячам клиентов за один раз.Узнайте больше о срабатывающих электронных письмах в SendPulse в этой статье.

Ниже приведен поток электронной почты, вызванный брошенной корзиной покупок.

Оптимизировать реферальную программу предприятий

Согласно нескольким отчетам, включая Neilsen, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи при покупке продукта на других рынках. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, поощряя клиентов рассказывать о бренде по разным каналам и создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.

Пример реферальной программы от SendPulse:

Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Упростите для клиентов доступ к бренду и побудите их оставить отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и в областях, которые, по их мнению, можно улучшить.Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, с которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.

Bonobos дает подписчикам 10-минутный опрос для улучшения сервиса.

Как измерить лояльность клиентов

• Срок службы
• Показатель оттока
• Рефералов
• Чистая оценка промоутера

Маркетологи могут измерить лояльность по поведению клиентов.Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.

• Общая стоимость (LTV). Пожизненная ценность — это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут получить эту метрику из различных систем оплаты подписки. Увеличение жизненной ценности — хороший показатель лояльности.Чтобы повысить жизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
• Показатель оттока. Это все о клиентах, которые отказались от участия или отказались от участия. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить коэффициент оттока пользователей, разделите количество оттока клиентов на количество клиентов в начале.Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока — отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
• Рефералы. Компания, которая запускает реферальную программу, может отслеживать количество новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя переходы, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
• Чистая оценка промоутера. NSP оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих пользователей.

Примеры лояльности клиентов

Ниже приведено электронное письмо от Starbucks, в котором предлагается вознаграждение (еда или напитки) покупателю после того, как он набрал 125 звезд в результате взаимодействия с брендом.

Это электронное письмо от David’s Tea выражает признательность клиентам за то, что они чувствуют себя ценными и лояльными к бренду.

Ниже приведено письмо от Uber с предложением скидки для покупателя.

Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов

• Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ее заинтересуют и оценят.
• Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова и смайлики, понятные вашей аудитории.
• Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
• Придумайте способы часто общаться с клиентами: отправляйте теплые поздравления с днем ​​рождения и годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
• Стройте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долговременной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.

Последнее обновление: 16.07.2021

Настойчивость и лояльность клиентов поддерживают местный бизнес на протяжении десятилетий | Новости, Спорт, Работа

На этой фотографии, сделанной 19 июля 2014 года, показан недавно отремонтированный внешний вид книжного магазина Pioneer в Прово.

На этой недатированной фотографии представлена ​​компания McGee’s Stamp & Trophy Co. в Мидвэйле.

Вывеска в офисе Джесси МакГи с гордостью гласит: «Настойчивость — отличная замена таланту».

ГРАНТ ХИНДСЛИ, фотография из архива Daily Herald

На этой фотографии, сделанной 19 июля 2014 года, показан недавно отремонтированный внешний вид книжного магазина Pioneer Book в Прово.

В исторически сложный период для бизнеса, по крайней мере, два местных заведения тихо отметили около полувека продаж в долине Юты.

Pioneer Book отметила 40-летие своей деятельности в прошлом году, а McGee’s Stamp & Trophy этой осенью отмечает 55-летие. (Вывеска с благодарностью за первые 50 покупателей находится на Стейт-стрит в Ореме.) Оба предприятия дали Herald свой взгляд на свой успех.

На вопрос о секрете их успеха Скотт Гленн, партнер Pioneer Book, ответил: «Наши клиенты».

Клиентская база была впервые создана Ричардом Хорсли в 1980 году в небольшом магазине на Сентр-стрит. «Ричард просто увлекался книгами, и люди это знали», — сказал Гленн.По словам Гленна, Хорсли также был «человеком-компьютером». Он знал инвентарь и где все было в его заплесневелых стопках книг. Магазин на короткое время переехал в Орем и переехал на текущее место в 2013 году. Благодаря новому пространству (и консультациям по дизайну интерьера) Pioneer Book стал местом, которое легко просматривать любому, и достаточно большим, чтобы проводить мероприятия.

Помимо способности Horsley находить покупателей и товарные запасы, клиентская база создавалась за счет мероприятий, программ вознаграждений и буквальных инвестиций покупателей в успех магазина.Гленн сказал, что большая часть запасов поступает от клиентов, которые приносят свои старые книги для обмена в кредит в магазине. Магазин также сотрудничал со школьными округами Прово и Орем через программу под названием «Битва книг», которая награждает учащихся подарочными картами магазина за чтение. Хотя Ричард Хорсли скончался, его сын Рик Хорсли взял на себя управление бизнесом, чтобы продолжить его успешные традиции с Гленном, который был генеральным менеджером магазина, прежде чем стать его партнером. Сватовство Старшего Хорсли невозможно повторить, но подробная компьютерная база данных теперь помогает клиентам узнать, могут ли они найти конкретную книгу на складе.

Предоставлено McGee’s Stamp & Trophy через Facebook

На этой недатированной фотографии изображена компания McGee’s Stamp & Trophy Co. в Мидвейле.

COVID-19 означал адаптацию для большинства предприятий, и Pioneer Book не стала исключением. Однако Гленн сказал, что прибыль книжного магазина в 2020 году фактически увеличилась. «Прошлый год был нашим лучшим годом продаж за всю историю, и мы делаем это снова, — сказал он. Гленн связывает это увеличение с тем, что покупатели считают, что магазин — безопасное место для просмотра, потому что они предоставили маски для тех, кто не приносил их в 2020 году, а также существует естественная способность к социальной дистанции.Он также объясняет этот рост характером индустрии: «Люди читали больше, когда мероприятия были недоступны», — сказал он.

McGee’s Stamp and Trophy также выиграл от лояльности клиентов и адаптации. Именно благодаря покупателю основатель и владелец Джесси МакГи начал делать трофеи после того, как в течение нескольких лет продавал резиновые штампы и знаки. Магазин получил свое название из-за лояльного покупателя. «Он сказал:« Я знаю ваше имя, но постоянно забываю название магазина », — сказал МакГи.Итак, он сделал имена одинаковыми.

Магазин, скорее всего, сохранит свое название, так как им управляет МакГи и еще три магазина со своими детьми. Его дочери недавно помогли ему изучить программное обеспечение для бухгалтерского учета, а его сыновья вместе с ним открыли три магазина. Они также расширили свою сеть, посещая выставки почтовых марок и наград по всей стране. Благодаря этому они идут в ногу с инновациями в отрасли. Макги сказал, что эти нововведения привели к значительному увеличению производительности. Раньше они выпускали от двух до трех марок в день, а теперь могут выпускать от 50 до 100.

Используя полдюжины методов гравировки и изготовленных на заказ резиновых штампов, McGee’s может персонализировать практически все или отправить это своему партнеру, который сможет. Во время недавнего посещения магазина там были статуи-трофеи, готовые к празднованию годовщины, корпоративные награды и кожаные браслеты, ожидающие индивидуальной надписи на лицевой стороне. Сзади был корпоративный заказ на изготовление 4000 металлических наборов туалетных принадлежностей и заказ на гравировку зеркал «Красавица и чудовище» для воссоединения семьи.

Несмотря на обширный инновационный инвентарь, продажи McGee’s упали на 57% после закрытия школ из-за коронавируса COVID-19.Закрытие школ означало, что нужно делать меньше офисных вывесок, табличек и наград. «Это просто закрыло нас», — сказал Кори МакГи, который работает со своим братом Крейгом в магазине Orem. Однако продажи от индивидуальных клиентов и других крупных клиентов, таких как Церковь Иисуса Христа Святых последних дней, держали их на плаву вместе с вариантами ссуд.

Ребекка Паккард, корреспондент Herald

Вывеска в офисе Джесси МакГи с гордостью гласит: «Настойчивость — прекрасная замена таланту.»

Первоначально начав в подвале Джесси МакГи и называвшийся Central Utah Rubber Stamp Company, McGee’s теперь имеет свой самый большой магазин в Мидвэйле, еще один магазин в American Fork и онлайн-заказы со всего мира. У них 22 сотрудника, некоторые из которых были с ними. более десяти лет. Джесси МакГи по-прежнему следит за счетами и перемещает товары из магазина в магазин. «Спустя 55 лет они, наконец, дали мне высшую должность. Теперь я официальный руководитель», — сказал он.

Когда его спросили, в чем секрет его успеха, МакГи сказал: «Настойчивость», а затем продемонстрировал сделанную на заказ табличку в своем офисе Orem с надписью «Слава Богу! Настойчивость — прекрасная замена таланту.”

---

Подробнее

Узнайте больше о Pioneer Book на https://www.facebook.com/pioneerbook и https://www.pioneerbook.com/ или лично посетите 450 W. Center St. в Прово.

Вы можете найти штамп и трофей МакГи в Ореме, Американ-Форке и Мидвэйле или в Интернете по адресу https://www.mcgeestampandtrophy.com/.

Информационный бюллетень

Присоединяйтесь к тысячам, которые уже получают нашу ежедневную рассылку.

европейский поставщик торговых точек SumUp приобретает стартап Fivestars за 317 миллионов долларов — TechCrunch

SumUp, европейский конкурент Square, PayPal / iZettle и других, который предоставляет мобильные устройства для чтения карт и другие технологии продаж торговцам и малым предприятиям, совершил приобретение в США.S. чтобы глубже изучить этот рынок и расширить виды услуг, которые он предоставляет клиентам по всему миру.

Компания приобрела Fivestars, которая предоставляет услуги лояльности, маркетинг, платежи и другие услуги мелким торговцам, которыми пользуются около 70 миллионов потребителей и 12 000 предприятий в США. Лондонская SumUp заявила, что заплатит 317 миллионов долларов наличными и акции для стартапа в Сан-Франциско.

Это значительно выше оценки стартапа как частной компании.По данным PitchBook, Fivestars, изначально созданная в Y Combinator, а затем поддержанная венчурными инвесторами, в том числе Salt Partners, Lightspeed, DCM Ventures, Menlo Ventures и HarbourVest Partners, в последний раз оценивалась в 285 миллионов долларов после получения прибыли, когда она собрала серию D. 52,5 миллиона долларов год назад, в октябре 2020 года.

Непонятно, почему Fivestars продались, и было ли это проактивное обращение или поиск покупателя, но вы не можете не задаться вопросом, какое влияние оказали последние полтора года, когда многие люди отвернулись от покупок. лично из-за пандемии, сказалось на бизнесе компании, что в значительной степени основано на личных сделках.

С другой стороны, покупка Fivestars SumUp теперь представляет собой удвоение возможностей, которые появятся в будущем, когда люди и торговцы — это , возвращающиеся в лоно физических покупок.

SumUp начал свою деятельность в 2012 году как один из многих клонов Square, появившихся из Европы в то время, когда американская компания еще не расширилась за пределы своего внутреннего рынка. С тех пор он расширился на онлайн-платежи, выставление счетов и другие услуги, необходимые продавцам и другим малым предприятиям.И он вырос. Сегодня у компании более 3 миллионов торговых пользователей на 34 рынках, что позволило ей привлечь в начале этого года долги почти на 900 миллионов долларов для дальнейшего расширения.

Это финансирование было использовано как для продолжения развития платформы SumUp и присутствия на существующих рынках, так и для продвижения на новые территории.

Хотя SumUp теоретически работает в США уже несколько лет, его присутствие там невелико, — признал Эндрю Хелмс, управляющий директор SumUp в этой стране.Таким образом, это приобретение — первое в стране SumUp — будет использовано для более прочного закрепления на этом рынке.

Fivestars — популярный продукт, и SumUp надеется использовать этот существующий бизнес, который, по словам Fivestars, приносит более 3 миллиардов долларов продаж и 100 миллионов транзакций в год, для развития собственных отношений с продавцами, в частности, для их подписания на собственные кард-ридеры SumUp. и другие технологии продаж. Хелмс подтвердил, что на данный момент планируется сохранить бренд Fivestars и работать над более тесной интеграцией своего продукта в платформу SumUp.

Виктор Хо, соучредитель и генеральный директор Fivestars, также останется вместе с остальной командой SF, работающей в компании.

«Мы основали Fivestars, чтобы дать малым предприятиям возможность процветать в цифровой экономике, и за эти годы мы достигли именно этого», — говорится в заявлении Хо. «Понимая, что SumUp разделяет эту миссию, решение стать партнером было легким, и вместе мы надеемся поддержать розничный рынок, который способствует успеху малого бизнеса».

Приобретение Fivestars также имеет большой смысл в контексте роста SumUp.Частью его стратегии всегда было стремление к неорганической экспансии, и на протяжении многих лет это включало слияние с Payleven, еще одним клоном Square, изначально созданным берлинским Rocket Internet; а также покупка и интеграция Shoplo, чтобы дать своим продавцам возможность продавать через несколько торговых площадок в Интернете.

Примечательно, что у SumUp до этого не было продукта лояльности, поэтому, вероятно, появятся возможности впервые внедрить технологию Fivestars на другие рынки за пределами США.S., например, в Европе и Латинской Америке, где SumUp уже действует.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда вы в последний раз покупали компьютер. Если вы пользователь Apple, есть большая вероятность, что вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго.Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. Фактически, 92% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними по всей линейке продуктов. Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2021 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами. Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия.Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду. Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса. Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже и не тратят столько же денег, как постоянные клиенты.Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха в бизнесе. Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Лояльные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Хотя очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес как ведро.Клиенты текут и наполняют ведро. В успешном бизнесе полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Заполнение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в бизнес-корзине.Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

Если бы пополнение клиентов, потерянных из-за утечки, стоило столько же, то отток не был бы такой большой проблемой. К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину намного дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. По оценкам, конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов.Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации семье и друзьям. Обдумывая, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального. Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут выгоду из вашего продукта или услуги.
• сообщений в социальных сетях влияют на решения о покупке 83% онлайн-покупателей в США.
У
• компаний B2B с рефералами коэффициент конверсии выше на 70%. Постоянные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• 83 процента потребителей заявили, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли. Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестиции в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%. Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им необходимо потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились.Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, затраты на оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов не менее 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение. Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

Фактически, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одно из лучших вложений, которое может сделать бизнес.Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными. McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара США по сравнению с 24 долларами США.50 для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, увеличивая продажи существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Сосредоточение внимания на важности лояльности клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• мониторинг и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

В частности, для SaaS-бизнеса лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы уходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Жизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят вместе с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность клиента (средний доход, умноженный на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легкодоступным

Коэффициент оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов для процветания вашего бизнеса, поскольку вы столкнетесь с огромными расходами на удержание клиентов. Учитывая это, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего числа лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Соответствие ожиданиям клиентов
• Постоянно повышая ценность обслуживания клиентов
• Отличаясь от конкурентов,
• Наблюдать за рыночными тенденциями и реагировать на них и т. Д.

Помимо измерения количества клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили за определенный период времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком дохода, и, возможно, он более важен, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она взвешивает отток пользователей таким образом, чтобы точнее отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералы

Если вы запускаете реферальную программу, можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (и ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих лидов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — хорошо известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваша продукция была принята. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать на то, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки в качестве промоутеров, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
• Оценка 7-8 НЕЙТРАЛЬНО
• Оценки 9-10 — ПРОМОУТОРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может вводить в заблуждение. Почему? Потому что NPS измеряет только намерение клиента рекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «ведущий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности каждого клиента компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает
2. Исследование — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использовать — клиент использует приобретенную услугу
5. Повторить — покупатель снова покупает у компании
6. Обратитесь — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) до шестого этапа (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы они могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов будут видеть более сильную лояльность клиентов и терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Команды обслуживания клиентов также играют большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли из бизнеса в компанию конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может стать причиной нелояльности клиентов.

Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в мгновение ока или в вакууме. Укрепление доверия требует больших усилий и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой ежегодный отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольной тренировке.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены по каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлечь клиентов и заставить их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Извлекайте максимальную пользу из отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Конкуренция просто по цене — это гонка ко дну. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть лояльные клиенты, не нужно конкурировать по цене.

Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.

---

Что такое лояльность клиентов? Определение с сайта WhatIs.com.

Лояльность клиентов — это обязательство между покупателем и брендом, которое заставляет покупателя совершать повторные покупки. Хотя лояльность клиентов может привести к тому, что покупатели будут отдавать предпочтение определенному бренду, эта лояльность не может быть исключительной.Клиенты могут совершать повторные покупки у нескольких брендов из одной и той же категории.

Лояльность клиентов достигается за счет создания брендами предложений и программ, побуждающих клиентов совершать повторные покупки. Предложения включают купоны, оптовые скидки, срочные скидки и скидки для участников. Например, купон, отправленный клиентам, который предлагает 25% скидку на покупку до конца месяца, или специальное предложение для клиентов, которые являются частью эксклюзивного членства, например, кредитной картой магазина.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов — популярный способ удержать клиентов. Они часто предоставляют специальные предложения и льготы, такие как скидки и бесплатные продукты. Часто клиенты могут накапливать «баллы», чтобы разблокировать или получить дополнительные льготы.

Одним из примеров программы лояльности клиентов являются программы для часто летающих пассажиров, в которых авиакомпании предоставляют предложения и льготы, такие как бесплатные полеты и продукты, в зависимости от количества миль, которые перелетел клиент.Лояльность клиентов — основная цель программ для часто летающих пассажиров. Клиенты выбирают авиакомпании, у которых они накопили больше всего миль.

В то же время лояльность не является исключительной, поскольку клиенты могут участвовать в неограниченном количестве программ лояльности. Например, клиент хочет летать между двумя городами США, и только одна крупная авиакомпания обеспечивает беспосадочный перелет. Большая часть миль клиента используется в программе для часто летающих пассажиров другой авиакомпании. Тем не менее, клиент может создать учетную запись часто летающего пассажира в этой новой авиакомпании и использовать ее снова, путешествуя между теми же двумя городами.Лояльность клиентов основана на экономических преимуществах для клиентов, которые побуждают их совершать повторные покупки.

Лояльность клиентов по сравнению с лояльностью к бренду

Лояльность клиентов отличается от лояльности к бренду.

Лояльность клиентов носит транзакционный характер и возникает в результате предложений бренда по экономии денег. С другой стороны, лояльность к бренду проистекает из более сильной эмоциональной связи между покупателем и брендом. Клиенты демонстрируют лояльность к бренду эксклюзивным образом, и они не будут покупать заменяющий бренд, если предпочтительный бренд недоступен.

Лояльность клиентов может быть более мимолетной, чем лояльность к бренду, поскольку первая основана на стимулах и предложениях, а вторая проистекает из эмоциональной связи, основанной на доверии.

Важность лояльности клиентов

Поощряя повторные покупки, лояльность клиентов помогает увеличить пожизненную ценность клиента (CLV). Поскольку существующие клиенты знакомы с продуктами и услугами, их легче побудить к повторной покупке, чем продавать новым клиентам, которые не знают о бренде.По сравнению с разовыми покупателями, постоянные клиенты с большей вероятностью станут защитниками или послами бренда, рекомендуя товары и услуги друзьям, семье и коллегам.

Из-за транзакционного характера лояльность клиентов может быть мимолетной.