Лояльный клиент что такое: Лояльность клиентов. Как выстроить систему лояльности к компании?

ШЕСТЬ ТИПОВ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

1. Удовлетворенные клиенты.

Удовлетворенный клиент – это еще не лояльный клиент. Может создаться впечатление, что такие клиенты лояльны, но это опасное заблуждение. Вы можете подумать, что они счастливы, раз удовлетворены. Они не относятся к вам плохо, но и не любят вас. Их могут устраивать ваши товары и услуги, но это не значит, что такие клиенты собираются остаться с вами. Они не жалуются. И не уходят от вас – пока конкурент не сделает более интересное предложение – будь то лучший клиентский опыт или низкая цена.

2. Клиенты, лояльно относящиеся к вашей программе лояльности.

Они так же не совсем лояльны, как удовлетворенные клиенты. Им всего лишь нравится ваша программа лояльности, а не товары и услуги вашей компании. Создается впечатление, что они лояльны, потому что возвращаются к вам снова и снова, но так происходит не потому, что ваша компания им нравится.

Они обожают копить бонусы на своей карточке и потом их использовать (как пример, возьмем авиакомпании, многие клиенты остаются с определенной авиакомпанией только ради бонусов на бесплатные билеты). Да, иногда бонусы даже важнее цены.

3. Клиенты, которым нравится удобство

Есть и такие – они покупают у вас только потому, что им удобно – будь то из-за вашего месторасположения, или из-за незнания альтернативы. Цена может и не играть для них роли, или наоборот быть важным фактором. Такие клиенты вполне могут стать лояльными, если вы дадите им для этого мотив.

4. Клиенты, которые только выглядят лояльными, но на самом деле вас не любят.

Ваша компания нравится не всем клиентам, но они все равно продолжают у вас покупать. Например, потому, что им, возможно, проще остаться с вами, чем искать кого-то другого. Допустим, человеку не нравится его банк, но он все равно остается его клиентом, боясь опять столкнуться со всей бумажной волокитой, не желая возиться с переводом денег и тому подобное. Как только они получат шанс что-то изменить – сразу же им воспользуются.

5. Клиенты, лояльные к вашим низким ценам.

Если вы конкурируете с помощью цены, наверняка такие люди есть среди ваших клиентов – они более лояльны к вашим ценам, чем к вашей компании. Как только они найдут, где дешевле – сразу уйдут от вас. Если вы заявляете, что у вас самая низкая цена, выполняйте обещание.

6. По-настоящему лояльные клиенты.

Они действительно любят ваши товары и услуги. Они и не подумают иметь дело с кем-то, кроме вас. Цена – не главное. Не нужна никакая программа лояльности, чтобы их удержать. Скорее всего, людям просто комфортно взаимодействовать с компанией и сотрудниками. Вот они и есть те самые лояльные клиенты, которых хорошо бы иметь как можно больше.

http://hyken.com

< Назад
Вперёд >

Лояльные клиенты.

Мы платим банку — или он нам? — Bankir.Ru

К банку в России принято относиться как к месту, в котором мы держим свои сбережения — если они у нас есть. К банку мы можем относиться как к месту, куда приходится иногда приходить и ругаться — если что-то с нашими средствами не так. А самые продвинутые поколения X и Y вообще не думают о банке. Он для них — иконка приложения в телефоне.

Но думаем ли мы о банке как о том месте в нашей жизни, которое мы любим? Да полноте — конечно, нет! Именно за нашу любовь — не бескорыстную, конечно — и воюют сейчас банки. Каждому банку выгодно, чтобы мы все наши средства хранили именно в нем. И чтобы в этом же банки мы брали кредиты, покупали страховки, заполняли налоговые декларации — и хорошо бы даже и приобретали билеты на поезд или на концерт.

Что же банки включаете в само понятие — лояльный клиент. Кто этот человек?

Если клиент лоялен, чаще всего члены его семьи и друзья начинают обслуживаться в том же банке

Лояльный клиент — это тот клиент, который, используя один из продуктов, по мере необходимости выбирает для себя что-то еще из линейки банка, считает руководитель направления программ лояльности Бинбанка Наталия Медведева.

Сначала он может заключить договор на депозит, через какое-то время взять в банке потребительский кредит, оформить кобрендинговую карту. Безусловно, если клиент лоялен, чаще всего члены его семьи и друзья начинают обслуживаться в том же банке.

«Лояльный клиент — это клиент, который активно пользуется различными продуктами банка и из года в год продлевает сотрудничество, рекомендует его своим знакомым. При этом ВТБ24 является для него основным партнером в финансовых вопросах», — полагает и. о. директора департамента CRM банка ВТБ24 Светлана Сергеева. Она считает, что объем денег, который клиент приносит в банк, и количество его транзакций имеют опосредованное отношение к лояльности: клиентские сегменты отличаются разными финансовыми возможностями и поведенческими моделями. Скорее, вернее следующее утверждение: лояльный клиент приносит банку доход.

Лояльными клиентами являются те, кто готов рекомендовать обслуживание в банке «Открытие» своим родственникам, друзьям, знакомым, говорит директор департамента банковских карт и потребительского кредитования Ольга Овчинникова. Как правило, лояльные клиенты чаще совершают покупки с использованием карты, а также пользуются сразу несколькими банковскими продуктами и имеют долгосрочные взаимоотношения с банком, добавляет специалист.

Вернем деньги или начислим мили

К лояльности можно отнести и программы поощрения бонусами, милями, и возврат средств за покупки по картам, и сервисное наполнение пакетов услуг

Каждый банк по-своему ведет свою систему выстраивания общения с лояльными клиентами. Несмотря на то, что все банки предлагают людям примерно одинаковые продукты и услуги, подарки и приятные опции за эти услуги банки создают и начисляют по-разному. Но, как правило, в основе всех продуктов лежит банковская карточка.

В широком смысле к лояльности можно отнести и программы поощрения бонусами, милями, и возврат средств за покупки по картам (cash-back), и сервисное наполнение пакетов услуг (консьерж, включенные программы страхования, Priority Pass и прочее).

Внутри банка ВТБ идет непрерывная деятельность, направленная на повышение удовлетворенности клиентов услугами банка, начиная от проведения различных акций для клиентов и освоения социальных сетей до постоянной модернизации каналов обслуживания и улучшения визуализации в дистанционных каналах, сообщила порталу Bankir. Ru руководитель службы банковских карт банка ВТБ Мария Точилова. Она отмечает, что банк проводит регулярные BTL-акции, когда сотрудники отделений одновременно выходят на улицы городов, устраивают яркие представления и раздают случайным прохожим и клиентам банка подарки. «Отклики и продажи, которые мы получаем в эти дни, говорят, что людям нравятся такие мероприятия», — считает эксперт банка ВТБ.

Программа лояльности «Бинбонус» предполагает начисление клиентам бонусов в размере 5% от суммы платежа за покупки в выбранной категории: «Авто», «Путешествия», «Отдых и развлечения», «Спорт, красота и здоровье», «Интернет-покупки». При этом за все остальные покупки по карте в магазинах клиенту также начисляются бонусы в размере 1%, говорит Наталия Медведева. Полученными бонусами клиент может компенсировать любую другую покупку: 1 бонус равен 1 рублю. То есть деньги возвращаются на счет карты.

В ВТБ24 под программами лояльности подразумеваются: бонусная программа «Коллекция», программа накопления миль для часто путешествующих клиентов в рамках продукта «Карта мира», продукты с опцией cash-back, дисконтная программа (скидки от партнеров при оплате покупок по карте ВТБ24).

У каждой программы есть свой клиент: кто-то предпочитает получать «живые» деньги на счет, кто-то пользуется программой «Коллекция», накапливая бонусы и тратя их на товары из каталога. Другие стараются накопить мили с помощью «Карты мира» и организовать путешествие «под ключ» и так далее.

В банке «Открытие» представлены все возможные виды программ лояльности, дающие клиентам возможность получать различные вознаграждения: это преимущества от совершения покупок по карте в виде баллов и миль (Аэрофлот, Ютэйр, Лукойл, Спартак, РЖД) и cash-back (смарт карта, карта развлечений, Автокарта, универсальная карта), банковские привилегии (бесплатное снятие наличных в любых банкоматах, бесплатные переводы, вклады с повышенной ставкой), небанковские услуги, предоставляемые бесплатно в рамках тарифных планов (страхование выезжающих за рубеж, консьерж-сервис, посещение бизнес-залов аэропортов), специальные условия, предлагаемые партнерами банка (скидки в ресторанах, магазинах и прочее)

А Абсолют-банк начисляет проценты на остаток по карте до 7% годовых для всех клиентов.

Идею нового бонуса может предложить любой сотрудник банка

Как развивается программы лояльности в банках? Откуда вообще могут появиться идеи о том, что в программу надо что-то добавить? Сколько времени проходит от идеи до ее внедрения в «конвейер»? Об этом мы тоже спросили банки.

Перед запуском новых продуктов оценивается потенциальный спрос, проводятся исследования покупательских предпочтений, тестируется концепция продукта на реальных клиентах, говорит Ольга Овчинникова. Срок реализации внедрения новой услуги зависит от сложности проекта. Если на этапе зарождения идеи сразу ясно, что нужно клиенту и как это реализовать, то запуск может занять всего один месяц. Однако есть проекты, которые требуют более продолжительных исследований, согласования с партнерами, сложной технической реализации, поэтому сроки могут достигать до полугода.

Уровень развития CRM-систем в банках позволяет сейчас кастомизировать предложения для каждого клиента

«В первую очередь мы смотрим на отклики клиентов и, если их потребности выходят за рамки программы, идем им навстречу», — отмечает Наталия Медведева. Она приводит такой пример — к началу лета банк подготовил сюрприз для любителей путешествовать, запустив совместную акцию с OneTwoTrip по начислению повышенных бонусов. А в целом в любой сотрудник может предложить идею, которая обязательно будет рассмотрена и, возможно, внедрена. Вместе с тем, безусловно, изучается и международная, и российская практика.

Уровень развития CRM-систем в банках позволяет сейчас кастомизировать предложения для каждого клиента, добавляет Мария Точилова. Например, банк можем предлагать клиентам индивидуальный cash-back в интересных ему категориях. «Наш банк довольно часто этим инструментом пользуется, проводя закрытые акции для держателей банковских карт», — сообщила спикер.

Самые лояльные клиенты — это зарплатники

Лояльные клиенты остаются с банком на протяжении нескольких лет, например, пролонгируют депозит или, являясь зарплатным клиентом, постоянно пользуется услугами банка. Такой подход является наиболее рациональным, поскольку банк, зная кредитную историю клиента, его финансовые возможности и предпочтения, может сформировать наиболее выгодное предложение, которое соответствует потребностям клиента, считает начальник управления развития банковских карт и транзакционного бизнеса Абсолют-банка: Алексей Перов. Иными словами, на лояльность банк отвечает индивидуальным подходом.

Ни один банк не стал отвечать на вопрос о том, сколько же денег должен приносить банку лояльный клиент

Банк сам старается быть лояльным по отношению к клиентам и предложить ему максимально удобный сервис по самым необходимым направлениям, не вводя при этом строгих ограничений по суммам или объемам, уверен начальник департамента маркетинга банка ТКБ Анатолий Крайников. С учётом того, что у ТКБ очень много зарплатных клиентов, такой подход работает достаточно хорошо, поскольку клиент изначально доверяет банку.

При этом ни один банк не стал отвечать на вопрос о том, сколько же денег должен приносить банку лояльный клиент. То есть мы так и не поняли, кто кому платит — мы, как клиенту, банку, за его «фантики и рюшечки», которыми он нас приманивает и удерживает. Или он нам, начисляя бонусы, которыми мы, по своей рассеянности или в спешке, иногда так и не успеваем воспользоваться.

Конференция «Программы лояльности: битва за клиента» В Москве, 15 июня, в четверг состоится конференция «Программы лояльности: битва за клиента». Банкир.Ру продолжает знакомить бизнес-сообщество с трендами, работающими программами и готовыми решениями в финансовой отрасли.

Кто такой — лояльный клиент банка

Ведущие коммерческие банки отличаются разной конкурентоспособностью. Поэтому много внимания уделяется программам лояльности. Если раньше к лояльным клиентам относились только те, кто размещал вклады или активно пользовался кредитными продуктами банка, то теперь банки привлекают по программам лояльности потенциальных заемщиков. Тем самым расширяя рамки для сотрудничества, а бонусные программы становятся все более и более открытыми.

Определение и атрибуты лояльности

Программа лояльности – это продвижение продукта на долгосрочной и взаимовыгодной основе для поддержания сотрудничества с постоянным или перспективным клиентом, компанией. Верно определенная стратегия позволяет развиваться продукту, при снижении банковских затрат и издержек на рекламу, связанную с продвижением того же продукта. Неизменные атрибуты программ лояльности заключаются в предоставлении специальных предложений (продукт по акции), бонусов, скидок, кэшбэков, реферальных выплат.

Лояльный клиент банка – это тот клиент, который сознательно выбирает продукты и услуги конкретного банка и пользуется ими неоднократно, добропорядочно исполняет обязанности перед банком по заключенным договорам и относится к банку, как к равнозначному партнеру на правах сотрудничества.

Какие программы лояльности сегодня существуют

Среди самых популярных кредитных программ лояльности – это льготный период по кредитным картам. Он позволяет пользоваться заемными средствами в течение определенного времени без начисления процента на правах рассрочки. Для постоянных клиентов, кто хорошо зарекомендовал себя в банке и добросовестно исполнял все обязательства по кредитным договорам, льготный период может быть увеличен.

Банк может начислять бонусы за использование кредитного лимита. Эти бонусы (как правило это баллы) могут быть потрачены через партнерскую сеть коммерческого банка.

Сюда относится кэшбэк. Кэшбэк начисляется в основном по кобрендинговым картам. Возвращается кэшбек в виде денежных вознаграждений. Владелец карты может распоряжаться им на свое усмотрение.

Кобрендинговые карты имеют эксклюзивный дизайн и представляют собой комплексное предложение банка или иной организации.

Если кэшбэк возвращается на кредитку, то его можно использовать при частичном гашении заемной суммы.

В рамках лояльной программы банк может:

— увеличить кредитный лимит,

— подключить дополнительные опции,

— снизить процентную ставку,

— пролонгировать сделку.

Условия программы лояльности

На официальном сайте банка, как правило, есть информация об условиях программ лояльности. А также сотрудники банка могут проконсультировать по этому вопросу. Информацию о лояльности банки часто направляют клиентам в виде смс и email-рассылок, с помощью телефонных звонков.

Требования банка к лояльному заемщику:

— активное пользование кредитными средствами без просрочек,

— наличие положительной кредитной истории,

— активное использование мобильного и интернет-банкинга,

— постоянный доход,

— наличие депозитов и дебетовых карт,

— активности по акциям и бонусным программам,

— сотрудничество с банком в какой-то период (достаточно 3-6 месяцев).

Национальные особенности в отношениях с банками

У россиян есть некоторые особенности во взаимоотношениях «клиент» — «банк». Отношение либо сильно положительное, когда банк воспринимается как покровитель и благодетель (из серии патернализма – «отцовства»), либо сильно отрицательное, когда банк воспринимается как враг и поборник. И очень небольшое количество людей воспринимает банк, как равнозначного партнера, и выстраивает с банком отношения, основанные на взаимовыгодном сотрудничестве. Именно к таким отношениям необходимо стремиться, они наиболее объективные и правильные, взаимовыгодные для обеих сторон.

Выгоды для лояльного клиента

Выгоды будут зависеть от программы лояльности. Среди положительных моментов можно выделить следующие:

— от банков будут поступать предложения по бонусным программам;

— откроются возможности для увеличения кредитного лимита;

— банк может предложить увеличить срок сделки по кредитным договорам;

— банк может снизить требования, принимая стандартную заявку на кредит;

— банк может ускорить рассмотрение заявок на кредитные продукты;

— банк может подключать некоторые услуги, которые раньше требовали дополнительного рассмотрения, автоматически;

— банк может предложить возвращать часть денег по оплачиваемому кредиту;

— банк может снизить процентные ставки, начисленные комиссии.

Программы лояльности для коммерции – это выгодный экономический и стратегический инструмент, который влияет на развитие бизнеса. Лояльные программы призваны мотивировать клиента пользоваться банковскими услугами и вовремя погашать оформленные кредиты.

Причины банкротства банков Досрочное закрытие вклада: как забрать деньги с депозита?

Лояльные и нелояльные клиенты

Картинка просто так, из большого уважения к великому человеку и великому актеру, который играет здесь роль матроса.
Алексей Смирнов командовал огневым взводом в 169-м минометном полку, прошел путь от рядового до лейтенанта, и был награжден 11-ю боевыми наградами, среди которых были ордена Славы 2-й и 3-й степени, орден Красной Звезды и медали «За отвагу» и «За боевые заслуги».
Но о матросах немного позже.

В жизни часто встречаются люди, которые постоянно требует доказательства полезности того или иного продукта.
Причем им не нужна информация, поскольку даже на основе полученной информации они не в состоянии сформулировать свое мнение и сделать для себя правильные выводы. Им нужны именно доказательства, и при этом совершенно не принимается во внимание тот факт, что инструмент, эффективный в одних руках, может оказаться совершенно бесполезным в других.

Особенно эффективно можно это продемонстрировать на примере рисунков в стиле гиперреализма, простым карандашом на обычном листе белой бумаги. У мастера получается рисунок, не отличимый от фотографии. У другого пользователя тех же инструментов не получается ничего путного.
Но продолжим. Каждый из нас хотя бы раз пытался кому-нибудь что-нибудь продать — товар, услугу, себя как профессионала. C помощью великолепной презентации своего продукта мы можем понравиться собеседнику, и он нам поверит, он нам отдаст деньги, заключит с нами контракт — все великолепно.
Потом клиент получит продукт и начнет с ним решать свои задачи.

Понятно, что раз очаровать клиента обаянием и откровенно рекламой тоже непросто — для этого надо иметь талант, и успешные продавцы — это талантливые люди.

Но вот мы продали продукт, создав у клиента нужное нам впечатление, а дальше возникает проблема ежедневно доказывать работой с продуктом, что эта сделка была не ошибкой или наваждением, а грамотным выбором. И если этого нет, то рано или поздно клиент начнет задумываться — а правильную ли я совершил сделку и не поддался ли я обману и манипуляции?
И большая разница при этом в поведении клиентов лояльных и нелояльных.

Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Лояльный клиент ищет и видит в предлагаемом продукте достоинства.
Иное дело клиент нелояльный. Нелояльный клиент не ищет достоинства, он пытается отыскать недостатки. Он как матрос на флоте, где есть известная поговорка: — «Матроса куда ни поцелуй, всюду жопа!»
Так и с нелояльным клиентом. Что ему ни делай он всегда будет недоволен. И чем больше для него стараешься, тем больше недовольство.

С лояльным клиентом ты решаешь возникающие проблемы.
С нелояльным даёшь ему возможность высказывать свое раздражение и недовольство.

Я не мазохист. Поэтому я фильтрую клиентов на входе и стараюсь работать только с лояльными. Мало иметь хороший продукт. Нужно иметь и хорошего пользователя.

Что делает нелояльный клиент?
— Свое неумение и свою неспособность воспользоваться продуктам он интерпретирует как недостатки продукта.
— Является источником ущерба для репутации и положительного имиджа продукта.

Что дает лояльный клиент?
— Он вдумчиво подходит к покупке и сохраняет преданность сделанному выбору.
— Создает положительный имидж продукту среди своих друзей. Ничто так не заражает, как восторженный отзыв вашего партнера о том, какой замечательный сервис он получил и насколько удобно приобретенное программное обеспечение.
— Может с пониманием отнестись к вашим трудностям и доработкам продукта, к недостаточной полноте описания методов и правил работы с программным обеспечением (нельзя объять необъятное).
— Испытывает удовлетворенность от пользования приобретенным продуктом.

Те же самые чувства испытываю и я при работе с лояльным клиентом. А другие испытывать не хочу.

Как получить и удержать лояльных клиентов с помощью мобильного приложения

Какое мобильное приложение увеличит лояльность клиентов

Чтобы получить и удержать лояльных клиентов с помощью мобильного приложения, оно должно обладать рядом функций:

Push-уведомления – это один из главных способов повышения лояльности клиентов. Это драйвер лояльности, который позволяет сохранить и поддержать лояльность клиентов и обеспечить оперативное выполнение заявок. С помощью уведомлений Ваш клиент всегда будет оповещен об акциях, скидках, новых поступлениях и новостях компании.
Реализованная программа лояльности – это бонусная система, с помощью которой Вы можете повысить лояльность клиентов, показать им их важность для Вашего бизнеса.
Онлайн-чат – позволит Вам держать связь с Вашими клиентами. Является еще одним драйвером лояльности. При внедрении данной системы можно ожидать повышение лояльности клиентов, пользующихся мобильным приложением.
Система отзывов – помогает Вашим клиентам понять сильные стороны Вашего бизнеса. Обеспечивает дополнительную лояльность за счет доверия к другим покупателям.
Оценка заказа – один из главных инструментов повышения лояльности клиентов. После покупки клиент может оценить свою покупку, сервис. С оценками нужно работать, чтобы устранять недостатки в работе компании.
Форма обратной связи – один из факторов, сохраняющих лояльность клиентов. Благодаря форме, клиент сможет быстро связаться с менеджером компании для консультации или помощи.
QR купоны — предложите клиентам скидку при сканировании QR купона. Интересные акции с использованием купоном – путь к увеличению продаж
Кнопка «Поделиться» — социальные функции очень популярны у пользователей смартфонов. С помощью этой кнопки Вы можете добиться упоминания своего бренда в социальных сетях.
Используйте игры – мобильные игры нравятся большинству пользователей смартфонов. Используйте игру для привлечения новых клиентов в свое приложение, а результаты и баллы в игре конвертируйте в скидки и подарки в Вашем магазине.
Непрерывная связь с клиентом – у Вас появится единая система каналов коммуникации с потребителями, которая обеспечит современный уровень клиентского сервиса.

Почему нужно повышать лояльность клиентов

Лояльные клиенты:

Готовы потратить больше – они доверяют Вашему бизнесу, поэтому легче идут на сделки и проще расстаются с деньгами, как следствие – увеличивается средний чек.
Обеспечение репутации бизнеса – лояльные покупатели могут быть источником других потребителей. Своими отзывами они помогут Вам выстроить благоприятный имидж бизнеса. Также лояльные клиенты обеспечивают эффект сарафанного радио.
База для внедрения новых товаров и услуг – лояльные клиенты охотнее будут пробовать новые продукты Вашей компании и будут более открытыми к изменениям.

Как повысить лояльность клиентов? Ответ – с помощью мобильного приложения для бизнеса.

Качественное мобильное приложение позволит Вашему бизнесу:

Повысить имидж компании.
Выделиться на фоне конкурентов.
Внедрить бонусную систему.
Обеспечить оперативное выполнение заявок.
Увеличить количество драйверов лояльности.
Повысить лояльность клиентов на новый уровень.
Работать на интересы целевых потребителей.
Достичь непрерывной связи с клиентом.
Повысить продажи.

На нашем сайте Вы можете заказать разработку мобильного приложения для бизнеса в Москве, а наши специалисты всегда готовы проконсультировать Вас и помочь в создании эффективного приложения для бизнеса.

Классификация потребителей по лояльности | Лаборатория интернет-решений WEBKOLBA

Почти у каждого предприятия есть лояльные и нелояльные клиенты, те люди, которые могли бы ими стать, но по какой-то причине не стали. А еще ушедшие и недовольные клиенты. И чтобы понимать конкурентное положение своего бизнеса на рынке, нужно знать своих клиентов, что называется, в лицо, понимая, какой процент из них к какой группе относится.

Лояльный покупатель потребляет ваш товар уже не первый раз и всем доволен. Он также активно рекомендует товар друзьям. Именно из таких клиентов получаются адвокаты бренда, которые фактически выполняют функции работников вашего отдела маркетинга и продаж.

Обычный покупатель лишь время от времени покупает ваш товар. Если с ним грамотно работать, то он с большой долей вероятности перейдет в разряд лояльных.

Новый или случайный покупатель — это покупатель, который совершил одну-две покупки.

Потенциальный покупатель еще не осуществил ни одной покупки, но он теоретически подходит под характеристику ваших ключевых клиентов.

Законы маркетинга гласят, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз превышают затраты на сохранение старого клиента. К тому же довольный клиент будет рекомендовать вас минимум троим друзьям, а недовольный расскажет о вас минимум десяти людям. Поэтому рекомендуется очень серьезно работать именно с уже существующими клиентами, даже если с ними есть какие-то трудности. Не пренебрегайте этой рекомендацией.

Когда вы выводите на рынок новый товар либо услугу, нужно также учитывать то, что далеко не все ваши потенциальные клиенты сразу клюнут на удочку. Всех потребителей рынка можно разделить на новаторов (5% потребителей первыми пробуют новый товар), адептов (15% потребителей подключаются к использованию товара на ранней стадии, делают его модным), прогрессистов (30% потребителей обеспечивают массовый спрос на товар на стадии роста), скептики (45% потребителей будут не доверять новому товару), относительных консерваторов (до 15% потребителей будут способны воспринимать товар, когда он уже не новинка, а традиция), абсолютные консерваторы (не изменят своим предпочтениям до последнего и никогда не купят ваш товар). С этим положением дел нужно смириться, так как это статистика. Поэтому вначале нужно работать на новаторов, далее – на адептов и ниже по ступенькам. Понимая это правило, будет легче работать с целевой аудиторией.

Все знают, что такое лояльный потребитель. Это потребитель, который регулярно у вас отоваривается, покупает широкий спектр вашей продукции, обращает на них внимание других потребителей, не реагирует на предложения ваших конкурентов. Все мечтают иметь как можно больше таких клиентов. Но не всем это дано. Тем не менее, можно приблизится к этому идеалу.

В первую очередь, следует различать абсолютно лояльных клиентов, которые постоянно у вас покупают, и скрыто лояльных клиентов, которые покупают не так часто из-за каких-то сдерживающих факторов, например, недостаточной покупательской способности. Вторых можно сделать первыми при помощи различных систем лояльности. При этом не стоит забывать, что есть еще и ложная лояльность, когда ваш постоянный клиент регулярно покупает у вас только потому, что у него не было возможности сменить поставщика или на рынке просто нет конкурентов.

Но настоящий лояльный клиент тоже может быть разным: лояльность клиента развивается от повторной покупки до адвоката бренда, когда он готов спорить до пены у рта с другими людьми, что ваша марка – лучшая. Фактически такой потребитель становится внештатным сотрудником вашей фирмы.

На этапе продажи вы обязательно потеряете часть клиентов, и они превратятся в потерянных. А также столкнетесь с неперспективными потребителями, которые теоретически могли бы стать вашими, но что-то не даст им это сделать, например, банальное отсутствие денег.

Формула, которая позволит получить как можно больше лояльных клиентов, проста: сделать качественный товар либо услугу, установить правильную цену, привлечь целевую аудиторию, разработать программу лояльности, обслужить клиента на высшем уровне, дать ему дополнительную ценность товара, которую вы не оглашаете в прайсе и которая станет приятным сюрпризом. Желательно еще и постоянно изучать, как можно улучшить товар или услугу для уже существующих потребителей. Для этого используются всевозможные опросы и анкетирования. Таким методами вы можете выявить сильные и слабые стороны товара и устранить недоработки.

При разработке программы лояльности можно использовать ценовые моменты и не ценовые. С ценовыми все понятно: даем товар по более выгодной цене лояльным клиентам. С не ценовыми факторами тоже все несложно: проводим между постоянными клиентами конкурсы, организуем клубы клиентов и так далее, то есть вносим некие приятные детали для тех, кто постоянно у вас покупает.

Конечно же, немаловажную роль играет обходительный сервис, потому что именно он формирует эмоциональную привязку к вашему бизнесу. Имея эту привязку, клиент будет готов простить мелкие недочеты.

Наличие большого количества лояльных клиентов даст вашему предприятию не только ощущение стабильности и уверенности в завтрашнем дне, но и прирост новых покупателей, так как один лояльный клиент обязательно разрекламирует вас пяти потенциальным, то есть фактически подарит вам очень эффективную бесплатную рекламу.

Как повышение лояльности влияет на развитие бизнеса и увеличение доходов

Содержание статьи

Важность лояльности клиентов
Как ваш бренд может завоевать лояльность клиентов
Преимущества программ лояльности клиентов
Заключение

Построение отношений с клиентом является важной частью успеха бизнеса. Повышение лояльности помогает развивать компанию, делать бренд узнаваемым, привлекать новых клиентов и увеличивать доход. Довольный клиент – это ценный ресурс, который помогает бренду расти и становиться еще лучше. Поэтому важно повышать уровень лояльности к компании, используя маркетинговые приемы и техники.

Важность лояльности клиентов

Зачем бизнесу лояльные клиенты? Ведь можно находить постоянно новых, успешно продавать им товар или услугу, и довольствоваться результатом. Однако исследования, компании Amazon, проведенные в 2019 году показали, что клиентоориентированность – единственный верный путь для B2C сегмента.

Что дает лояльный клиент компании? Стабильную прибыль, бесплатную рекламу, опережение конкурентов и массу других преимуществ. Повышение лояльности к бренду важно как для крупных компаний, так и небольшого бизнеса. Это дает ряд преимуществ:

Повышение имиджа бренда

Имидж компании – одна из главных валют, благодаря которой происходит как рост, так и увеличение прибыли. Именно за счет лояльных клиентов строится имидж. Они рассказывают о вас в социальных сетях, приводят новых посетителей и дают отзывы. Даже негативные явления в компании нейтрализуются за счет клиентской лояльности. Повышение узнаваемости, построение репутации и положительного имиджа – это последствия правильного построения взаимоотношений с клиентом.

Конкурентное преимущество

На рынке очень много компаний, способных составить конкуренцию. Цена – далеко не единственный фактор удержания клиентов. Даже если товар в другом магазине стоит дороже, клиент купит именно там, если доверие к этому магазину выше. Все дело в том, что основная задача повышения лояльности к бренду – удержание покупателя. Важно сделать так, чтобы клиенты продолжали покупать только у вас, даже если конкуренты предлагают более выгодные условия. Правильное построение программы лояльности поможет выделиться среди других компаний и опережать их, даже если у них есть определенные преимущества.

Снижение стоимости маркетинга

Исследования в области маркетинга компании Джино показали, что привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание людей, уже совершивших покупку. Многие компании допускают одну ключевую ошибку: они вкладывают ресурсы в привлечение новых клиентов, вместо того, чтобы удерживать старых. Если повысить лояльность, то вероятность повторной покупки существенно увеличивается. Применяется такой термин, как пожизненная ценность клиента (LTV). Объясняем на примере.

Для привлечения одного покупателя компании нужно потратить 500 грн. Он совершает покупку на сумму 3000 грн. Предположим, чистый доход составляет 1000 грн. Следующий покупатель обходится компании в такую же сумму. Но что, если повысить лояльность клиента, совершившего покупку? Он вновь возвращается через месяц, и приобретает товар на такую же сумму, принося компании еще прибыль в 1000 грн, при этом затраты на его привлечения отсутствуют.

Если такой клиент остается с компанией полгода, то за это время он приносит 6000 грн чистой прибыли, притом, что на его привлечение было потрачено только 500 грн. Иными словами, снижение расходов на маркетинговое продвижение компании очевидны.

Снижение затрат на обслуживание

Помимо снижения затрат на рекламу, маркетинг и привлечение новых покупателей, снижаются затраты на обслуживание. Люди помогают генерировать контент, распространяют информацию о компании, помогают избавиться от проблем и лишних функций. К примеру, авиакомпания Ryanair прислушалась к своим клиентам, когда те выразили недовольство от размеров журналов в самолетах стандартного А4 формата (по их мнению, они были не слишком удобными для чтения в самолете). Тогда было принято решение печатать журналы на формате А5, и это значительно снизило расходы, а уровень обслуживания в глазах клиентов сильно вырос. Правильная программа лояльности помогает снизить затраты на обслуживание компании.

Удержание и приобретение клиентов

Согласно исследованиям компании NIELSEN, отзывам от лояльных клиентов доверяют 90% друзей и знакомых, и 70% посторонних людей в социальных сетях. Это говорит о том, что внедрение программы лояльности не просто удерживает уже имеющихся покупателей, но и привлекает новых людей. Это способствует росту бизнеса и повышению имиджа бренда.

Создание точных прогнозов продаж

Благодаря лояльности покупателей компании гораздо легче прогнозировать продажи. Как это работает? Вы можете провести опрос среди постоянных покупателей и узнать правду о своих товарах или услугах. Перед запуском нового продукта можно протестировать его на лояльной аудитории и получить обратную связь. Постоянные клиенты создают статистику по покупкам, и этот рынок становится более прогнозируемым. Все это влияет на маркетинговый отдел и помогает генерировать планы развития компании.

Как ваш бренд может завоевать лояльность клиентов

Чтобы получить лояльность клиентов, необходимо проработать стратегию развития программы лояльности, а также тщательно продумать, как вы будете удерживать внимание и интерес аудитории. Для этого используются определенные приемы, помогающие эффективно создать имидж бренду и наладить взаимоотношения с покупателями, превратив их в постоянных.

Знайте своих клиентов

Для многих компаний такой термин, как целевая аудитория, стал привычным и типичным. Однако целевая аудитория – это не мужчины или женщины в определенном возрасте и с определенным доходом. Это нечто большее.

Одна и та же категория людей может иметь разные интересы и предпочтения. К примеру, целевая аудитория студенты. Казалось бы, все понятно, но если это студенты технических ВУЗов? Им нужна четкая структурированная информация с техническим описанием деталей. Или же студенты филологических факультетов, которым больше интересны эмоции от покупки, нежели технические характеристики. Примеры утрированы, но примерно так выглядит анализ целевой аудитории. Одни и те же студенты имеют разные предпочтения, интересы и пожелания.

Чтобы повысить лояльность клиента, необходимо четко понимать аудиторию, ее потребности. Как это сделать? Проводите социальные опросы, узнавайте о своих клиентах, не стесняясь спрашивать не только их номера телефонов или имена, но и прочую информацию. В свою очередь, такой прием позволит уже повысить лояльность, потому что каждый покупатель будет уверен, что обращение персонализировано и бренд общается с ним. А дружба с брендом – это верный путь к лояльному клиенту.

Будьте открыты со своими клиентами: пусть они знают вас

Лучший способ подружиться с покупателем – быть открытым к нему. Необходимо налаживать дружеские отношения посредством общения и выстраивания доверия. Общайтесь с клиентами посредством социальных сетей, рекламы, новостей. Предлагайте персонализированные предложения, и тогда вам гарантированы повторные покупки.

Как? Делитесь информацией, которая происходит в вашей компании. Не бюрократично и строго в стиле: «Сегодня на рынки вышла новая линейка косметики, содержащая в своем составе эфирные масла, витамин Е и микроэлементы». Общайтесь с аудиторией на одном языке. Эту же новость можно преподнести, как: «Надоели прыщи? Мы знаем, что они вас бесят, поэтому сделали классное средство, которое за 7 дней избавит от надоедливого посева на лице». Лояльные покупатели любят, когда к ним относятся, как к друзьям, и общаются в таком же стиле. Делитесь переживаниями компании, рассказывайте о бренде и коллективе, словно вы обсуждаете с другом последние новости. Тогда повышение лояльности к бренду будет гарантировано.

Создайте последовательную идентичность бренда

Тщательно продумайте идентичность бренда – ценности, ассоциации, которые вызывает компания. Благодаря грамотно продуманной идентичности прорабатывается бренд стратегия и маркетинговый план роста компании. Но также выстраивает эмоциональные отношения с потенциальными покупателями, превращая их в лояльных клиентов. Вспомните, какой напиток стоит на каждом новогоднем столе? Да и чувство праздника приходит в тот момент, когда с экранов звучит «Свято наближається».

Поощряйте отзывы клиентов

Человек, составивший отзыв, уже неравнодушен к компании. Даже если этот отзыв негативный, его всегда можно сделать нейтральным и даже положительным. Достаточно поощрять отзывы от клиентов. Как это можно сделать: предложите скидку на следующую покупку после оставления отзыва. Данный прием очень хорошо работает в реализации повторных покупок. Ответьте на отзыв, будь он положительным или негативным. Так покупатель почувствует близость бренда и причастность.

Практикуйте основы хорошего обслуживания клиентов

В наследство нашему менталитету достался уникальный стиль обслуживания. Есть даже заведения, где хамство – отличительная черта, влияющая на узнаваемость. В то же время, на рынке высокой конкуренции каждый покупатель хочет быть «царем». Клиентская лояльность растет как на дрожжах, если согласиться играть в эту игру с покупателем. Хорошее обслуживание должно войти в норму любой компании, и тогда покупатели будут счастливы и довольны.

Будьте лучшим в том, что вы делаете

Недостаточно заявить, что «Мы номер 1 в Украине или в мире». Лучшие качества проявляются достижениями. Обеспечьте уникальное торговое предложение, особые условия для каждого клиента, индивидуальность и персонализацию. Развивайте компанию и получайте признания, начиная от отзывов, заканчивая наградами.

Вознаграждайте лояльности

Лучший способ получить постоянного покупателя – проявить лояльность к клиенту со стороны компании. «Улыбнись миру и мир улыбнется тебе» — этот принцип поможет выстроить крепкие и постоянные отношения со своими покупателями. Лучшим решением будет поощрение в виде бонусов, скидок, подарков. Как это реализовать: проводите акции для постоянных клиентов, делайте скидки при второй покупке, предлагайте особые условия, если человек рассказывает о вас в социальных сетях или приводит друга. В «Книжном Клубе» есть программа: «Приведи друга в клуб и получи подарок». Каждый месяц компания выпускает каталог с подарками, и клиенты выбирают, что они хотят получить, приводя взамен в клуб родственников, друзей и знакомых. Отличный пример вознаграждения лояльности покупателей.

Преимущества программ лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов – это эффективный способ удержания постоянного покупателя и привлечения его внимания. Это набор маркетинговых инструментов, помогающий поддерживать желание человека приобретать товар или услугу в вашей компании, несмотря на предложения конкурентов. Преимуществ программ лояльности клиентов довольно много:

Заставляет клиентов ценить ваш бренд

Лучшее развитие взаимоотношений между брендом и клиентом строится на ценностях. Harvard Business Review провели исследование, опросив более 7000 покупателей. Они узнавали, что их заставляет вновь возвращаться к любимым брендам и покупать только у них, даже если есть более выгодные с финансовой точки предложения. 64% респондентов указали, что у них с компаниями общие ценности. И зачастую эти ценности затмевают рациональные выгоды.

Качественная программа лояльности прививает ценности клиенту, и убеждает в том, что «мы на одной волне и одинаково думаем». Как это работает? Путем изучения проблем целевой аудитории и решения их при помощи продукта. Благодаря внушению точки зрения и правильному донесению информации. Это продолжительная работа, которая начинается с момента основания бренда. Но она непременно приводит к тому, что клиенты начинают ценить бренд, так как совпадают интересы, желания и цели.

Увеличивает продажи и доход

Безусловно, главной задачей подобных программ является не только увеличить количество лояльных клиентов, но и монетизировать их. Как это делается? В первую очередь, путем увеличения пожизненной ценности клиента, удержания его интереса за счет специальных предложений и накопительной программы бонусов.

Представьте, что человек купил товар и даже получил скидку. Вряд ли она замотивирует прийти в магазин еще раз, ведь он уже получил выгоду и остался доволен. Но предложение скидки на следующую покупку сработает гораздо лучше. Или получение бонусов на карту в виде % от стоимости покупки, а также периодическое напоминание о наличии бонусов, однозначно вернут клиента в магазин. Так работает, к примеру, программа лояльности сети магазинов Comfy. Покупатель может получить и скидку на следующую покупку, и специальные условия на ряд товаров, а также бонусы, которые хранятся только год. Поэтому клиент возвращается и тратит их, чтобы они «не сгорели».

Привлекает новых клиентов

На примере «Книжного Клуба» мы показали, как это работает. Постоянный покупатель приводит новых клиентов, и получает за это бонусы. Повысить лояльность клиента можно за счет предложения награды за активное поведение в социальных сетях. Отметить в инстаграме аккаунт магазина, прорекламировать в Фейсбуке или других социальных сетях. Простые действия, которые могут дать покупателю награду, повысить лояльность к компании и привлечь новых клиентов.

Снижает стоимость привлечения клиентов

Мы уже говорили, что удержание покупателей гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов. Но и стоимость привлечения за счет программы лояльности также значительно снижается. Покажем на примере распространения информации о магазине в социальных сетях.

Программа лояльности предлагает покупателю скидку на следующую покупку в 100 грн, достаточно лишь разместить у себя в ленте Instagram рекламный пост и отметить в сторис официальный аккаунт магазина. По сути, вы платите за рекламу 100 грн. Но эта реклама распространяется на подписчиков человека. Пусть их условно 100 человек, и только 1 реально придет в магазин и купит что-то. Получается, стоимость одного клиента 100 грн.

Но по факту, происходит все гораздо иначе. Во-первых, человек, который размещает рекламу, приходит в магазин и покупает товар со скидкой 100 грн. Магазин, как правило, все равно зарабатывает на такой покупке. Во-вторых, количество его подписчиков может быть гораздо больше, и конверсия – выше. Далее каждый из тех, кто откликнулся на рекламу, также начинает распространять информацию.

В итоге, повышается узнаваемость бренда, следовательно, клиентская лояльность. Стоимость привлечения клиентов становится мизерной, дополнительно компания получает активную рекламу даже не за реальные деньги, а только за предложение скидки. Даже если каждый из людей, откликнувшихся на подобный пост, приходит и совершает покупку, компания в прибыли, а количество лояльных покупателей увеличено.

Собирает ценные данные

Помимо получения прибыли компания получает еще один ценный ресурс – информацию. Информацию о потребителях, об их желаниях и потребностях. Маркетологам гораздо легче следить за рынком, оценивать реальные изменения. Следовательно, компания разрабатывает маркетинговый план, выпускает успешные продукты и растет.

Заключение

Повышение лояльности к бренду – это необходимый шаг в сторону роста компании. Постоянные клиенты приносят стабильную прибыль, они обходятся дешевле, чем привлечение новых покупателей, и делают бренд узнаваемым и успешным. При наличии двух идентичных продуктов, выигрывает тот, у которого больше лояльных клиентов. На рынке большая конкуренция во всех сферах, поэтому важно выстраивать доверительные и дружеские взаимоотношения со своими покупателями и предлагать продукт, который удовлетворяет потребности целевой аудитории.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время

Отправить заявку

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов можно определить по-разному.

В первую очередь, лояльность клиентов — это когда человек совершает сделки с брендом (или покупает конкретный продукт) на постоянной основе.

Однако верность может принимать самые разные формы и формы.

Некоторые утверждают, что лояльность клиентов проявляется в том, что покупатель совершает только покупок у определенных брендов. Например, вы будете покупать только продуктов в одном магазине, даже если это не самый удобный или дешевый вариант.

Другие говорят, что лояльность не всегда проявляется в покупках, а в поведении, например, в социальной защите. Клиент может купить только одну Toyota за всю жизнь, но он может открыто выступать перед друзьями за качество автомобилей Toyota.

Каждый бизнес должен решить, как он определяет лояльность, будь то размер или частота транзакций, верность, евангелизация или просто самоотверженное участие.

Обычно это сводится к следующему: , когда им нужно что-то, что вы предлагаете, лояльные клиенты дадут вам первый шанс заработать на своем бизнесе .

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА

Мы давно заявляли, что нет волшебной палочки для лояльности клиентов. Тем не менее, можно создать мгновенно.

На высоком уровне существует четыре общих фактора, влияющих на лояльность клиентов. Каждый из них играет определенную роль в возвращении клиента, хотя не все четыре необходимы для того, чтобы по-настоящему завоевать лояльность. Например, одна цена может заставить некоторых людей возвращаться, независимо от качества продукта.

Но если вы хотите заработать лояльность клиентов, разумно рассмотреть следующие четыре основных элемента:

ОЖИДАНИЯ
Важно знать, какую ценность на самом деле получают ваши клиенты от вашего продукта или услуги. Это включает в себя ваш маркетинг и цены. Получат ли клиенты то, что они ожидают от вашего продукта или услуги, за то, что они платят? Решит ли это для них проблему?
Чтобы подстегнуть момент зарабатывания лояльности, превзойти их ожидания.
Также этот момент связан с определением вашей аудитории и поиском идеального покупателя.
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Это совокупность людей, стоящих за брендом. В его состав входят вовлеченные сотрудники (чья роль в лояльности клиентов сильно недооценена) и специальная команда по обслуживанию клиентов. Часто именно здесь люди получают максимальную отдачу от своей покупки.
Отличное обслуживание обеспечивается организациями, ориентированными на клиента. Ориентация на клиента приводит к получению более качественных продуктов, а также к лучшему реагированию на потребности.
Даже если основной продукт отличный, плохое обслуживание может поставить под угрозу лояльность клиентов быстрее, чем другие элементы.
Относитесь к каждому взаимодействию как к моменту получения лояльности. Возмущенные клиенты хотят, чтобы проблема была решена. Кроме того, получение отзывов от клиентов — отличный способ выявить слабые места и улучшить организацию в целом.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО
Неважно, насколько вы хороши, иногда людям нужно небольшое напоминание о том, что вы для них сделали.Взаимодействие с клиентами — это создание постоянных отношений между клиентами и брендом.
Взаимодействие происходит через регулярные коммуникации (социальные сети, информационные бюллетени по электронной почте), поощрения клиентов и программы лояльности. Недавнее дополнение — онлайн-сообщества, которые позволяют клиентам общаться друг с другом).
Вовлеченность особенно важна для предприятий, у которых нет регулярных возможностей для совершения сделок. Например, членские организации должны иметь сильные членские преимущества, которые могут выражать обычную ценность.Это постоянное участие окупается, когда приходит время члену платить ежегодные взносы.
Само собой разумеется, что каждый момент взаимодействия — это также момент заработка лояльности. Каждый раз, когда кто-то открывает приложение, читает твит бренда или видит новостную рассылку в своем почтовом ящике, — это шанс укрепить или углубить отношения.
ЗНАЧЕНИЯ
Согласно недавним исследованиям, эмоциональная вовлеченность превосходит рациональную вовлеченность. Это означает, что покупатели начинают судить о брендах по тому, насколько они соответствуют их собственным ценностям.
Ценности, тесно связанные с ожиданиями, включают то, как бренд соответствует идентичности клиента. Люди предпочитают вести дела с компанией, которая соответствует их личным ценностям, таким как бережное отношение к окружающей среде или участие общества.
Karl’s Jr создает высококалорийную пищу, продаваемую супермоделями, несмотря на движение за экологически чистые и здоровые продукты. Тем временем Trader Joe’s сделал ставку на доступный органический рынок. Оба преуспевают, соответствуя желаемым ценностям своих клиентов.
Nike обращается к воинам выходного дня, которые хотят соревноваться на высшем уровне. В Dunkin ’Donuts без всяких отговорок подают кофе и выпечку. REI закрыла магазины в Черную пятницу и призвала людей выйти на улицу. Это компании, созданные на основе ценностей своих клиентов.
Когда бренд соответствует ценностям своих клиентов, каждое взаимодействие становится моментом зарабатывания лояльности.
ПОЧЕМУ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА ВАЖНА
Проще говоря, постоянные клиенты тратят больше и чаще.Получение лояльности всего лишь с 5% клиентов может привести к увеличению средней прибыли на одного клиента от 25% до 100%. Исследование BIA / Kelsey показывает, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.
Есть намного больше статистических данных, подтверждающих это (и 500+ из них перечислены на нашей странице сбора статистики лояльности). Но вы поняли.
Просто выгоднее удержать текущего клиента, чем гнаться за новым.
В настоящее время более трех четвертей населения не считают себя лояльными к какому-либо конкретному бренду.Компании, стремящиеся завоевать лояльность клиентов, имеют конкурентное преимущество. Большинство компаний на рынке зацикливаются на бизнесе, которого у них еще нет, .
Однако это выходит за рамки простых долларов. Вот некоторые другие черты лояльных клиентов:
Энтузиазм за отзыв
Делиться хорошими впечатлениями с друзьями и семьей
Терпение на ошибки и промахи
Более открыты для маркетинга и коммуникаций
Желание попробовать новые продукты и услуги
Более готовы терпеть рост цен и изменения в обслуживании
ДЕЙСТВУЙТЕ И ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Хотя это дешевле, чем привлечение новых клиентов, завоевать лояльность клиентов не проще . Приобретение может быть взломано или куплено, что принесет неплохую краткосрочную прибыль. Лояльность требует сосредоточения внимания на отношениях и приверженности организации удовлетворению потребностей.
Даже при такой ориентации лояльность клиентов может быть потеряна так же быстро, как и завоевана. Все, что для этого нужно, — это одно плохое обслуживание или изменение состава продукта. Некоторые клиенты уходят просто ради того, чтобы попробовать что-то новое.
Лучше всего ежедневно зарабатывать лояльность клиентов.Всегда добавляйте ценность, будь то посредством рекламных акций, благодарственных подарков клиентам, общения, мероприятий или любых других тактик.
Возможно, они не останутся навсегда, но чем дольше вы сможете удерживать клиента, тем более прибыльным он станет. Чем более лояльными вы их сохраните, тем большую ценность для клиента вы получите.
Лояльность клиентов — это ваш способ добиться бесчисленных продаж и рефералов. Вам не нужно быть решительным и останавливать все новое развитие бизнеса. Даже небольшое стремление к улучшению отношений с клиентами принесет положительную отдачу.
(Фото любезно предоставлено Джо Луном)
Как вдохновлять, измерять и повышать лояльность клиентов
В мире, где ваши конкуренты находятся всего в одном клике, лояльность клиентов — это новый маркетинг.
Сегодняшние клиенты имеют доступ к бесконечному количеству информации о вашем бизнесе, и исследования показывают, что они готовы и желают сотрудничать с компаниями, которые делают все возможное, чтобы создать фантастический клиентский опыт.
В этом руководстве мы рассмотрим, как самые любимые бренды могут привить такую легендарную лояльность, которая помогает им быть впереди всех.Вы поймете, что такое лояльность клиентов, почему это важно, что вы можете сделать для повышения лояльности и как создать измеримые системы для отслеживания вашего прогресса.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это мера вероятности того, что клиенты продолжат вести бизнес с вашей компанией. Это результат их общего удовлетворения не только вашими продуктами и услугами, но и каждой точкой взаимодействия на пути к покупке.
Лояльность клиентов помогает вам наладить более тесные связи с вашими клиентами.Когда вы улучшаете взаимодействие клиента с вашим брендом, вы становитесь больше, чем просто еще один веб-сайт или интернет-магазин. Они доверяют вам свои деньги, потому что вы даете им что-то ценное взамен.
Правильная тактика лояльности клиентов поможет вам сформировать эти долгосрочные отношения, которые, в свою очередь, могут увеличить жизненную ценность клиента, помочь в привлечении новых клиентов и увеличить доход. Постоянные клиенты рекомендуют вашу компанию другим, остаются дольше и тратят больше денег на ваш бизнес.
Как измерить лояльность клиентов
Подобно тому, как вы всегда должны думать наперед, чтобы определить, какие продукты продавать, как оптимизировать свой бизнес и как лучше обслуживать своих клиентов, лояльность клиентов может помочь спрогнозировать будущую деятельность для повышения прибыльности.
Ниже приведены четыре различных способа измерения лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы определить, нужно ли вашей компании предпринимать шаги для привлечения большего числа лояльных клиентов и защитников бренда.
1. Net Promoter Score (NPS)
Один из способов отслеживать лояльность клиентов — это анализировать уровни их удовлетворенности.Вы можете использовать опрос NPS, чтобы узнать, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать ваши продукты / услуги другим.
В опросах
NPS используются аналогичные формулировки и 11-балльная шкала, как в примере CloudApp ниже:
Те, кто отвечает 9 или 10, считаются «промоутерами» — лояльными и довольными клиентами. Те, кто отвечает 7 или 8, считаются «пассивными» — счастливы, но менее склонны рекомендовать ваш бизнес. Клиенты, которые отвечают цифрой 6 или ниже, известны как «недоброжелатели» — люди, которые, скорее всего, никому не ссылаются на ваш бренд.
2. Индекс лояльности клиентов (CLI)
Индекс лояльности клиентов используется для отслеживания лояльности клиентов с течением времени. Он включает в себя аналогичные элементы исследования NPS, но также собирает информацию о повторных закупках и дополнительных продажах.
В исследовании CLI используется 6-балльная шкала, где 1 означает «Определенно Да», а 6 — «Определенно Нет». Это поможет вам узнать:
Насколько вероятно, что кто-то порекомендует ваш бренд.
Насколько вероятно, что кто-то снова купит у вас в будущем.
Насколько вероятно, что кто-то попробует другие продукты и услуги.
Вы рассчитываете CLI, беря средний балл всех ваших ответов по следующей системе баллов:
1 = 100
2 = 80
3 = 60
4 = 40
5 = 20
6 = 0
Этот опрос дает вам представление о том, насколько вероятно, что покупатель положительно порекомендует ваш бренд. Это также говорит вам больше о том, насколько вероятно, что они станут постоянными клиентами.
Время от времени рассылая опросы CLI, вы можете отслеживать изменения и принимать более разумные решения, когда дело касается стратегии лояльности клиентов.
3. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента — один из основных показателей лояльности клиентов для SaaS и электронной коммерции. Он учитывает общий доход, который средний покупатель получает за свою жизнь.
Есть много способов рассчитать пожизненную ценность клиента, но можно использовать одну простую формулу:
Пожизненная ценность клиента = (Годовой доход на клиента * отношения с клиентами в годах) — Затраты на привлечение клиентов
Например, давайте скажем, вы являетесь брендом SaaS, который зарабатывает 2500 долларов в год на каждого покупателя.В среднем отношения с клиентом длятся семь лет, и завоевать каждого клиента стоит 3000 долларов. Ваша формула CLV будет выглядеть так:
(2500 долларов * 7) — 3000 долларов = 14 500 долларов
Чем выше CLV, тем больше у вас лояльных клиентов.
CLV может помочь вам измерить влияние маркетинговых кампаний, сфокусировать ваши инициативы на достижении целей лояльности и, конечно же, лучше управлять отношениями с клиентами, чтобы повысить прибыльность вашего бизнеса.
4.Коэффициент повторных покупок
Сколько ваших клиентов совершают повторные покупки? Когда вы отслеживаете, сколько покупок совершают новые и постоянные клиенты, вы можете отслеживать уровень удержания в своем бизнесе. Вы можете использовать коэффициент повторных покупок, чтобы увидеть, как лояльность клиентов измеряется с течением времени.
Самый простой способ определить процент повторных покупок:
Коэффициент повторных покупок = Количество клиентов, совершивших повторные покупки в течение 365 дней / Общее количество клиентов в течение 365 дней
Вы можете установить временные рамки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.В целом, хорошее представление о количестве ваших повторных покупок может помочь вам определить, насколько лояльны ваши клиенты и насколько вероятно, что они будут совершать покупки в будущем у вашего бизнеса.
Как повысить лояльность клиентов
Если вы потратили время, чтобы измерить существующую лояльность клиентов, и определили, что есть много возможностей для улучшения, рассмотрите возможность принятия этих пяти стратегий для повышения лояльности клиентов.
1. Поднимите планку обслуживания клиентов
Плохое обслуживание клиентов может повлиять на лояльность к бренду и вашу прибыль.И большие, и маленькие компании теряют 75 миллиардов долларов в год из-за плохого взаимодействия между клиентами и персоналом. Стремитесь быть лучше, чем это.
Клиенты говорят, что стабильно хорошее обслуживание клиентов является основной причиной их лояльности к брендам, при этом почти 70% потребителей тратят больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис.
Трудно идти рука об руку с более крупными и хорошо финансируемыми компаниями, когда дело касается маркетинга и привлечения клиентов. Таким образом, хотя вы, возможно, не сможете превзойти своих конкурентов, отличная поддержка — это одно из конкурентных преимуществ, которое большинство корпоративных компаний просто не может скопировать.
Пол Грэм утверждает, что малые предприятия должны делать то, что не масштабируется, особенно когда речь идет о клиентах:
«Ваши первые пользователи должны почувствовать, что регистрация у вас была одним из лучших вариантов, которые они когда-либо делали. А вы, в свою очередь, должны ломать голову, чтобы придумать новые способы доставить им удовольствие ».
Это одно из преимуществ небольшого размера: вы можете обеспечить уровень обслуживания, который не может предложить большая компания.
Есть бесконечные способы улучшить обслуживание клиентов в вашей компании.Начните с того, чтобы убедиться, что ваша команда использует правильные инструменты, выстраивайте корпоративную культуру, основанную на заботе о клиентах, платите своим агентам по ставке, привлекательной для профессионалов, и упрощая для клиентов обращение за поддержкой.
Советы по обслуживанию клиентов по типу бизнеса и отрасли:
2. Продвигайте общие ценности с идеальными клиентами
Итак, в чем же на самом деле лояльность к бренду? Согласно исследованию, проведенному CEB, существует три распространенных мифа о лояльности клиентов, которые необходимо рассмотреть:
Все эти мифы важно знать, но давайте подробнее рассмотрим последний пункт. По данным исследователей CEB Freeman, Spenner и Bird:
«Из числа опрошенных в нашем исследовании потребителей, которые заявили, что они связаны с брендом, 64% назвали в качестве основной причины общие ценности. Это, безусловно, самый крупный драйвер. Между тем, только 13% назвали частое взаимодействие с брендом причиной для отношений ».
Наличие общих ценностей, схожих мнений или общей философии по конкретному вопросу было единственным важным фактором для взаимоотношений бренда с несколькими потребителями, которые этого хотели.
Большинство ваших клиентов не заботятся о тесных отношениях с вашим брендом; тех, кто больше заботится о том, что вы отстаиваете, чем о том, как часто вы с ними общаетесь.
Самые популярные бренды развили своих последователей благодаря твердой позиции по вопросам в своих отраслях. Например, обувь TOMS отстаивает свое движение One for One, которое дает пару обуви нуждающемуся человеку в мире за каждую покупку.
То, что отстаивает ваша компания, не обязательно должно быть высоким, но вы должны поднять свой флаг над важной проблемой.Информирование о высшей цели вашего бренда, помимо зарабатывания денег, — это способ наладить настоящую связь с клиентами.
3. Создайте полезное сообщество для клиентов
В мире, где качество обслуживания клиентов превышает цену, а качество продукта является ключевым отличительным признаком бренда, вы хотите, чтобы клиенты постоянно поддерживали хорошее взаимодействие с вашим брендом.
Эти взаимодействия не ограничиваются процессом регистрации, веб-сайта или процесса оформления заказа — они происходят везде, где покупатель взаимодействует с вашим брендом.
Познакомьтесь с сообществом брендов: группой людей, которые объединяются в сети под брендом. Члены этих групп могут быть как покупателями, так и потенциальными клиентами, делясь друг с другом советами, идеями, победами, вопросами и опытом — и все это при небольшом взаимодействии со стороны самого бренда.
Например, сообщество ManyChat на Facebook насчитывает более 91 100 активных участников, которые ежедневно взаимодействуют друг с другом. Члены также получают эксклюзивный доступ к команде ManyChat, включая генерального директора Майка Яна и главу отдела контента Фару Розенцвейг.
Трилсе Хирон Гарро, основатель TBS Marketing и давний член сообщества ManyChat, описывает свой опыт:
«У вас есть люди, с которыми вы можете поговорить о том, как развивать свой бизнес с помощью ManyChat, или даже о своей личной жизни. Если у вас возникли проблемы, у вас есть друзья, которые помогут вам. У них такие же знания и опыт, как и у вас ».
Вы можете создать свой собственный сайт сообщества или создать сообщество бесплатно на Facebook. Затем дайте людям повод присоединиться, например, инсайдерский доступ к выпускаемым товарам, специальные цены на мероприятия, обучение и т. Д.
4. Налаживайте соответствующие партнерские отношения с другими брендами
Стратегическое партнерство с соответствующими брендами может помочь вашему бизнесу улучшить стратегию лояльности клиентов. Он выходит за рамки предоставления неожиданных и эксклюзивных возможностей и дает вам доступ к новым данным о клиентах, новым технологиям и возможностям для получения новых доходов.
Ключом к партнерским отношениям с брендами является выход за рамки очевидного партнерства — например, корпоративный продуктовый магазин, сотрудничающий с местными фермерами для повышения осведомленности и продаж.Вы хотите найти партнерство, которое заставит ваших клиентов возвращаться снова и снова.
Harry’s, интернет-магазин товаров для ухода за кожей и бритья для мужчин, проводит активную партнерскую программу, чтобы создавать уникальные впечатления, связанные с брендом, и привлекать новые аудитории по всему миру.
Если вы заглянете на их веб-сайт, то найдете постоянно обновляемый список продуктов, которые они производили на ограниченный срок для мировых брендов, включая Tom Ford, Heyday, Highsnobiety и WANT Les Essentiels.
Продукты SaaS тоже не новичок в стратегическом партнерстве с брендами. Если вы в последнее время следили за новостями, возможно, вы заметили сотрудничество Коула Хаана и Slack. Теперь любой может носить фирменную обувь цвета Slack в своем домашнем офисе.
5. Создайте программу лояльности
Вы, вероятно, являетесь участником нескольких программ лояльности: ваша кредитная карта, заправочная станция, любимый интернет-магазин, продуктовый магазин. Независимо от того, являются ли эти программы перфокартами в вашем кошельке или онлайн, они, вероятно, все они дают вам повод часто покупать у продавца.
Программа лояльности может помочь вам:
Увеличивайте ежедневную вовлеченность.
Привлекайте новых клиентов или повторно активируйте потерянных клиентов.
Вознаграждайте клиентов в зависимости от их расходов.
Повышение общей удовлетворенности клиентов.
Программы лояльности клиентов могут помочь вам понять, что действительно важно для ваших клиентов, и связаться с ними в личные моменты, такие как праздники, дни рождения, годовщины с вашим брендом, и другие ключевые моменты, чтобы снизить риск оттока.
4 отличных примера программ лояльности
Если вам нужно вдохновение для создания программы лояльности для вашего бизнеса, рассмотрите четыре отличных примера программ лояльности ниже.
1. Blume
Розничный продавец, ориентированный непосредственно на потребителя, Blume дает покупателям возможность зарабатывать Blume Bucks — баллы, которые можно обменять на бесплатные подарки.
Клиенты Blume могут зарабатывать баллы за покупки, отслеживание бренда в социальных сетях и написание отзывов.Клиенты также могут получить доступ к Blumetopia — привилегии, обеспечивающей доступ к специальным предложениям — путем повышения уровня членства.
2. O2
O2 — второй по величине поставщик мобильных услуг в Великобритании. Их известная программа лояльности клиентов позволяет клиентам с оплатой по мере использования получать кэшбэк каждый раз, когда они добавляют дополнительные минуты к своим счетам — до 10% каждые три месяца.
Клиенты могут использовать свои награды, чтобы добавить больше минут в свои учетные записи или участвовать в розыгрыше призов, покупать билеты на шоу до того, как они станут доступны широкой публике, и многое другое.
3. Sephora
Косметическая компания Sephora Beauty Insider предоставляет клиентам три уровня привилегий — от подарков на день рождения до специального доступа к частной горячей линии — в зависимости от того, сколько они тратят в течение календарного года.
4. Lyft
Рейдшеринговая компания Lyft предлагает множество различных преимуществ лояльности в рамках своей программы. Клиенты могут получать вознаграждения за поездки благодаря эксклюзивным партнерским отношениям с такими брендами, как Delta или Hilton, зарабатывать бесплатные поездки за привлечение новых пассажиров и многое другое.
Клиенты также могут подписаться на Lyft Pink, программу членства с доступом к таким льготам, как экономия на поездках, приоритетный трансфер из аэропорта и неожиданные предложения.
Повышение лояльности клиентов в вашем бизнесе
Высоко информированные клиенты больше не ограничены в выборе бизнеса, потому что это их единственный выход. Сегодня найти практически неограниченные альтернативные варианты для всего проще, чем когда-либо.
Вот почему масштабирование, привлечение пользователей и маркетинг не могут быть единственными корзинами, в которых вы храните все свои яйца.Маркетинг может сделать ваше имя известным, но останутся ли люди? Превратятся ли новые клиенты в постоянных и лояльных защитников?
Вы видели данные, которые показывают, что это важно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал; Теперь вам нужно взять то, что вы здесь узнали, и использовать это для создания такого впечатления, которое не только доставит удовольствие клиентам, но и заставит их говорить о вас.
В бизнесе нет лучшего примера беспроигрышной ситуации. Как говорит предприниматель и писатель Мари Форлео: «Забота — это самая мощная маркетинговая стратегия из всех существующих.”
Когда вы заботитесь о клиентах, они, в свою очередь, позволят вашему бизнесу процветать.
Что такое лояльность клиентов? — Определение | Значение
Определение: Лояльность клиентов показывает, в какой степени клиенты преданы продуктам или услугам компании и насколько сильна их тенденция отдавать предпочтение одному бренду среди конкурентов.
Что означает лояльность клиентов?
Что такое лояльность клиентов? Лояльность клиентов положительно связана с их удовлетворенностью, поскольку довольные клиенты постоянно отдают предпочтение брендам, отвечающим их потребностям.Лояльные клиенты покупают исключительно продукты или услуги фирмы, и они не желают менять свои предпочтения на конкурирующую фирму.
Лояльность к бренду проистекает из постоянных усилий компании по доставке одного и того же продукта каждый раз с одинаковым уровнем успеха. Организации уделяют особое внимание обслуживанию клиентов, стремясь сохранить существующую базу за счет повышения лояльности клиентов. Часто они предлагают программы лояльности и вознаграждения наиболее лояльным клиентам в знак признательности за повторный бизнес с ними.
Давайте посмотрим на пример.
Пример
Типичный пример лояльности клиентов — Starbucks. Компании удалось не только удержать клиентов, но и расширить клиентскую базу за счет образцовых программ лояльности. Используя тот факт, что он создал успешный, узнаваемый во всем мире бренд, Starbucks стремится каждый раз, каждый раз улучшать качество обслуживания клиентов с одинаковой скоростью. Кроме того, компания предлагает программу лояльности клиентов My Starbucks Rewards.
Программа лояльности
Starbucks включает мобильное приложение, которое позволяет клиентам оплачивать кофе с помощью встроенных средств. Таким образом, клиенты могут легко и быстро оплачивать кофе, сокращая при этом использование кредитных карт. В свою очередь Starbucks компенсирует им баллы лояльности и скидки.
Фактически, лояльность клиентов строится от компании к покупателю. Чем больше удовлетворен клиент, тем больше он хочет иметь дело с фирмой повторно. Затем лояльность клиентов побуждает клиентов регулярно совершать покупки определенных брендов, тратить больше денег, рекламировать бренд с помощью прямой рекламы и получать положительные впечатления от покупок.
Краткое определение
Определите лояльность клиентов: Лояльность клиентов означает преданность потребителя компании, линейке продуктов или бренду.
Что такое лояльность клиентов? Определение и пример
Лояльность клиентов — это вероятность того, что существующие и предыдущие клиенты продолжат покупать у определенной компании . Отделы маркетинга и обслуживания клиентов многих компаний тратят значительные ресурсы на обеспечение лояльности клиентов. Другими словами, они уделяют большое внимание удержанию существующих клиентов.
Программы лояльности, которые, например, вознаграждают клиентов за дополнительные покупки, направлены на повышение лояльности.
Ft.com/lexicon , глоссарий Financial Times по , говорит следующее относительно термина:
«Можно сказать, что лояльность клиентов возникла, если люди предпочитают использовать определенный магазин или покупать один конкретный продукт, а не использовать другие магазины или покупать продукты, произведенные другими компаниями».
«Клиенты демонстрируют лояльность клиентов, когда они постоянно покупают определенный продукт или бренд в течение длительного периода времени.”
Лояльность клиентов — это все, что клиенты возвращаются снова и снова.
Лояльность клиентов по сравнению с лояльностью к бренду
Хотя эти два термина тесно связаны, на самом деле это два разных понятия.
Лояльность клиентов в основном связана с общей покупательной способностью потребителей. Речь идет о том, что продавец может предложить покупателям в виде выгодных сделок и регулярных ценовых скидок.
С другой стороны, лояльность к бренду не имеет ничего общего с деньгами или ценами.Лояльность к бренду — это то, как потребители воспринимают бренд компании. Это может быть связано с репутацией, предыдущим опытом работы с компанией или рекламной деятельностью.
Повышение лояльности клиентов
Компании могут повысить лояльность клиентов, поддерживая в целом низкие цены. Они также могут предлагать сделки с несколькими покупками, специальные предложения и регулярные скидки за лояльность.
Эти стратегии помогут предотвратить покупку клиентами товаров и услуг у конкурентов.
Поддержание лояльности к бренду
ReSci , компания, которая привносит искусственный интеллект в маркетинговые технологии, говорит о лояльности к бренду следующее:
«Лояльность к бренду, с другой стороны, намного легче поддерживать после того, как она установлена. Пока качество вашей продукции и уровень предоставляемых вами услуг остаются неизменными, лояльные к бренду клиенты не будут чувствовать необходимости проверять конкуренцию ».
«В этом смысле лояльность к бренду менее рискованна, чем лояльность клиентов, и для ее поддержания не требуется больших усилий.”
Удержание клиентов
Удержание клиентов означает способность компании удерживать клиентов в течение определенного периода. Другими словами, «сохранить их».
Привлечение новых клиентов намного дороже, чем удержание существующих. Некоторые исследования показали, что привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего.
Постоянные клиенты не только помогают продажам, но и с большей вероятностью приобретут дополнительные товары и услуги с высокой маржой.
Согласно BeyondPhilosophy.com:
«Постоянные клиенты сокращают расходы, связанные с обучением потребителей и маркетингом, особенно когда они становятся сетевыми промоутерами для вашей организации».
Драйверы лояльности клиентов
Marketing Land говорит, что это самые большие тенденции, которые сегодня стимулируют лояльность клиентов:
Омниканальные и многоканальные программы
Традиционные программы уступают место многоканальным или многоканальным программам лояльности.Многоканальная лояльность безупречно связывает потребителей с брендом во всех точках соприкосновения.
Это также позволяет участникам получать вознаграждения за траты и участие по всем каналам.
Персонализация
Исследования показали корреляцию между удовлетворенностью клиентов и персонализацией. Согласно отчету Bond Loyalty Report , 79% опрошенных клиентов указали, что они очень довольны программами лояльности с высокой степенью персонализации.
Исследование также показало, что в программах лояльности, в которых клиенты чувствовали себя узнаваемыми и особенными, было 2.В 7 раз больше довольных участников.
Партнерские отношения
За последние пару лет все больше брендов искали стратегических партнеров, чтобы опережать своих конкурентов.
Партнерские отношения
помогают повысить ценность брендов, что повышает как клиентов, так и лояльность к бренду.
Социальная ответственность
Все большее число потребителей хотят, чтобы бизнес был активен в их сообществах. Если компания служит двигателем изменений, лояльность клиентов значительно выигрывает.
Прочие факторы лояльности клиентов
Marketing Land также перечислил программы премиальной лояльности, эмоциональную лояльность, искусственный интеллект и чат-боты как движущие силы лояльности клиентов.
AI обозначает искусственный интеллект и . Другими словами, программные технологии, которые заставляют компьютеры, роботов и другие высокотехнологичные устройства думать и вести себя как люди. Чат-бот — это программа, имитирующая общение с людьми.Чат-боты широко распространены в Интернете.
Видео — лояльность клиентов

24 стратегии повышения и поддержания лояльности клиентов [Плюс примеры!]
Как вы продвигаете лояльность клиентов?
Разработка стратегии, внедрение и успешная программа лояльности — нелегкая задача, но это один из лучших способов привлечь, привлечь и порадовать своих клиентов.
Вот наше руководство о том, что означает лояльность клиентов, почему она важна и 24 способа ее создания и поддержания.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это их приверженность вашему бренду. Постоянный покупатель всегда будет выбирать вас среди конкурентов, возможно, из-за вашего отличного обслуживания клиентов, непревзойденного выбора продуктов или из-за того, что вы отличаете себя от других.
Почему важна лояльность клиентов?
Постоянные клиенты — самый ценный актив для любого бренда. Постоянные клиенты обычно тратят больше и генерируют более крупные транзакции: согласно исследованию Bain & Company, в среднем повторные покупатели тратили на 67% больше за 31–36 месяцы своих покупательских отношений, чем за месяцы с нуля до шести.
С другой стороны, привлечение новых клиентов может стоить от пяти до 25 раз дороже, чем продажа вашим текущим клиентам, а это означает, что программа лояльности — один из самых рентабельных способов увеличения рентабельности инвестиций бренда.
Успешные примеры лояльности клиентов
Amazon Prime
Одна из самых заметных программ лояльности клиентов — членство в Amazon Prime. Это услуга на основе подписки с одной годовой платой. С подпиской клиенты получают бесплатную двухдневную доставку и возможности потоковой передачи через Prime Video.
Эта программа имела невероятный успех для Amazon. Исследование показало, что члены Prime тратят на веб-сайт в среднем 1300 долларов в год по сравнению с 700 долларами в год для сторонних участников.
Старбакс
Пожалуй, одно из самых успешных мобильных приложений из когда-либо существовавших. 23,4 миллиона человек в возрасте от 14 лет и старше будут использовать приложение Starbucks для совершения покупок не реже одного раза в шесть месяцев. Это на 1,4 миллиона больше, чем Apple Pay, и вдвое больше, чем будет использоваться Google Pay.
Простота использования приложения позволяет покупателям загружать определенную сумму денег на свои мобильные устройства, которые можно использовать для оплаты товаров в магазине. Клиенты также могут сделать заказ со своего мобильного устройства и забрать его в ближайшем магазине. С каждой мобильной покупкой клиенты зарабатывают «звезды», которые можно обменять на бесплатные напитки или другие угощения.
ТОМС
Некоторые компании идут по пути благотворительности, чтобы повысить лояльность клиентов. За каждую купленную пару обуви TOMS жертвует пару нуждающемуся.Согласно их веб-сайту, на сегодняшний день они пожертвовали 86 миллионов пар обуви.
Сефора
Предложение клиентам уникального опыта иногда так же, если не более эффективно, чем одни скидки — просто спросите Sephora, чья программа лояльности Beauty Insider насчитывает около 25 миллионов участников. Вместо того, чтобы просто предлагать скидки (хотя он, безусловно, делает это тоже), популярный розничный торговец косметикой предоставляет «инсайдерам» доступ к эксклюзивным впечатлениям, таким как первые ставки на новые продукты, встречи и приветствия с основателями бренда и неформальные беседы. -сцены смотрят, как делаются их любимые изделия.
Северная стена
Иногда лучший способ привлечь клиентов — это дать им почувствовать себя членами эксклюзивного клуба; один из способов сделать это — использовать многоуровневую программу лояльности.
The North Face преуспевает в этом. Программа VIPeak для отдыха на природе разделяет клиентов на разные уровни с разными вознаграждениями в зависимости от того, сколько они тратят. Лучше всего то, что VIPeak использует забавную иконографию и грамотно названные уровни — Basecamp Level, Halfdome Level и Summit Level — чтобы придать творческий вид концепции эксклюзивности.И это тактика с проверенными результатами: участники VIPeak делают покупки в два раза больше, чем средний покупатель, и тратят на 20% больше.
24 способа повышения и поддержания лояльности клиентов
1. Предлагаем скидки
С помощью новейших аналитических технологий розничные продавцы могут предоставлять клиентам скидки на продукты, которые они покупают регулярно, а также на продукты, которые дополняют предыдущие покупки. Будь то студенты, ветераны или пожилые люди, эксклюзивная скидка — отличный способ узнать (и удержать) ключевые сегменты вашей клиентской базы.
Скидки также могут побудить людей покупать у вас, как правило, в медленное время. Например, кинотеатр, который предлагает билеты за 5 долларов по вторникам, или ресторан, который дает 10% скидку студентам колледжа по вечерам в понедельник. Знание того, что в определенный день они могут заключить более выгодную сделку, поможет вам создать базу лояльных клиентов.
2. Вознаграждение клиентов
Награды могут быть либо чем-то, к чему стремится клиент, либо приятным сюрпризом. Кому бы не понравилась перфокарта «Купи 10 рогаликов, получи 11 бесплатно»? Это дает покупателю то, к чему он стремится, и увеличивает шансы на его возвращение.
Что касается неожиданностей, вы можете предложить бесплатную доставку через свой магазин электронной коммерции для заказов на сумму более определенной суммы или доставить бесплатный подарок при покупке.
Несмотря ни на что, вы должны упростить для ваших клиентов обмен их баллов. Сделайте так, чтобы их профиль в вашем POS содержал актуальную информацию о доступных вознаграждениях и статусе клиента.
Кроме того, не забудьте указать дату истечения срока действия, чтобы вашим клиентам было предложено совершить покупку до указанного срока.Ничто так не оттолкнет лояльного клиента, как сообщение о том, что срок его вознаграждения истек.
3. Продвигайте свою программу вознаграждений
Создать программу вознаграждений — одно дело, но вряд ли можно ожидать, что клиенты подпишутся на нее, если они не знают об этом. Поощрение продавцов рассказывать о программе, рекламные стимулы с помощью дисплеев в магазинах, рассылка объявлений по электронной почте и т. Д. — существует множество способов рассказать об этом.
4. Поощрение рефералов
Программа «Пригласите друга» — это эффективный способ вознаградить ваших текущих клиентов, а также привлечь новых.
Это может быть что-то вроде «Дайте 10 долларов и получите 10 долларов» или вы можете предложить бонусные баллы за каждого друга, которого текущий клиент рекомендует вашей компании. Вы также можете использовать социальные сети. Если кому-то «нравится» сообщение одного из ваших постоянных клиентов, вы можете отправить ему уникальную ссылку на специальную акцию, предназначенную только для него.
Реферальные программы дают вам возможность проявить творческий подход, поскольку существует неограниченное количество способов поделиться любовью. Если вы порекомендуете другу матрас Casper, вы получите подарочную карту Amazon на 75 долларов.И в качестве стимула для покупки друга они получают скидку 10% на матрас. Это беспроигрышный вариант для всех!
5. Создайте систему точек
Благодаря современным системам лояльности, розничные продавцы могут предлагать различные типы бонусных баллов за покупки, уровень статуса и другие особенности клиента.
Starbucks преуспевает в этом со своим мобильным приложением. За каждый потраченный доллар они награждают вас двумя звездами ниже своего золотого уровня. Клиенты получают разные награды с разной периодичностью — 25, 50, 150, 200 и 400 стартов.Также есть возможность получить бонусные звезды, если вы сделаете определенную покупку несколько дней подряд.
Некоторые розничные продавцы также позволяют клиентам получать баллы с компаниями-партнерами. Примером этого может быть программа поощрений авиакомпаний, в которой клиент зарабатывает баллы за предпочтительные рестораны, аренду автомобилей и другие покупки в определенных заведениях.
Используя CRM-систему вашей компании в качестве основы, квалифицированный поставщик решений может помочь вам создать систему управления лояльностью, адаптированную к вашим уникальным требованиям.
Пример использования: создание уникальной программы поощрения лояльности в Microsoft Dynamics >>
6. Партнерство с другой компанией
Как мы только что упоминали, партнерство с другим релевантным брендом — отличный способ повысить вашу известность и предложить вашим существующим клиентам больше возможностей.
Например, если у вас ветеринарный кабинет, вы можете сотрудничать с местным магазином кормов для домашних животных. Так вы увидите название вашего офиса среди покупателей магазина кормов для домашних животных и наоборот.
Это также может помочь в благотворительности вашего бизнеса. Сообщая вашим клиентам, что часть их покупок идет на благотворительность, вы демонстрируете свою приверженность своему сообществу и расширяете доступ к благотворительной организации.
7. Настройка службы подписки
Программа, основанная на подписке, не только удерживает клиента на определенное время, но и предлагает стимулы для клиента, которые они могут не получить больше нигде.
Например, поставщик товаров для домашних животных Chewy.com предлагает скидку при подписке на автоматическую доставку. Вы можете выбрать, как часто вы хотите, чтобы вещи вашего пушистого друга доставлялись к вам домой, и отменить в любой момент.
8. Запросите отзыв
Если ваши клиенты знают, что вы цените их отзывы, это показывает, что вы стремитесь к постоянному совершенствованию, чтобы лучше обслуживать их.
Есть много способов запросить обратную связь, но наиболее эффективен, когда это делается сразу после взаимодействия с клиентом.
Например, после обращения к Warby Parker они отправляют электронное письмо с вопросом, как прошел ваш чат с представителем службы поддержки.Важно, чтобы любой запрос обратной связи был быстрым, простым и безболезненным для клиента, чтобы он мог с большей вероятностью поделиться своими мыслями.
Некоторые CRM-системы включают в себя возможности голоса клиентов, поэтому розничные продавцы могут улавливать голос клиента, то есть получить из первых рук представление о том, каково клиентское обслуживание и как потребители говорят о конкретном продукте или бренде.
9. Спросите обзоров
Обзоры — это золото, потому что они являются подлинными отзывами реальных людей.Кто-то, кто не уверен, стоит ли им покупать у вас, проверит отзывы, чтобы узнать об опыте других людей с вашей компанией, и оттуда решит, хотят ли они покупать у вас.
Сбор отзывов — отличный способ помочь этим покупателям превратиться в постоянных клиентов. Это также возможность превратить ваших счастливых клиентов в защитников бренда. Вы можете запросить обзоры в Google или социальных сетях по электронной почте и, возможно, даже предложить поощрение за завершенные обзоры.
Не забывайте: если клиент делится отзывом, вы должны ответить на него, хороший он или плохой.Это показывает, что вы обращаете внимание на то, что люди говорят о вас, и можете использовать отзывы как способ улучшить ситуацию.
10. Отвечайте на отзывы и обзоры
Обращение к клиентам за информацией — это только начало. Вы всегда должны отвечать каждый раз, когда клиент пишет отзыв или предлагает отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный. Это не только показывает, что вы обращаете внимание на то, что о вас говорят люди, но и демонстрируете, что вы цените мысли и мнения клиентов.Попробуйте создать разные сценарии для разных ситуаций, чтобы ваши ответы были вежливыми, профессиональными и соответствовали тону и голосу вашего бренда.
11. Обратите внимание на социальные настроения
Еще один способ определить, как клиенты думают и думают о вашем бренде, — это анализ социальных настроений. Как следует из названия, социальные настроения относятся к общественному восприятию вашего бренда, выраженному в социальных сетях.
Социальные настроения могут быть убедительным индикатором того, к чему склоняются ваши клиенты, особенно среди более молодой аудитории — миллениалы и поколение Z проводят больше времени в Интернете, чем предыдущие поколения, и, как таковые, с большей вероятностью будут подвержены влиянию социальных сетей.Социальные настроения — и социальные сети в целом — могут быть мощным инструментом, позволяющим оставаться в курсе последних тенденций, получать представление о том, что на самом деле думают ваши клиенты, и обеспечивать долгосрочную лояльность клиентов.
12. Покажи благодарность
Простое «Спасибо» имеет большое значение! Многие магазины на Amazon и Etsy присылают сердечные ноты благодарности после каждой покупки. Это способ преодолеть безличный барьер электронной коммерции и напомнить им, что на другой стороне находится благодарный человек.
Рукописные заметки, доставленные вместе с покупкой, — это невероятно продуманный способ выразить свою благодарность, но понятно, что это не всегда возможно. Вместо этого ваш план лояльности клиентов может включать в себя ежемесячную цель, сколько заметок вы хотите написать, или вы можете использовать альтернативную стратегию, например, печатные вкладыши для упаковки.
Chewy.com имеет постоянных клиентов, потому что они серьезно относятся к их признательности. Они известны отправкой праздничных открыток, подарков на новоселье и даже заказной росписью домашних животных клиентов!
13.Используйте CRM для управления лояльностью
Многие из перечисленных здесь стратегий могут быть легко и успешно реализованы с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
CRM-система позволяет собирать и хранить важные данные о клиентах, такие как основные вехи, покупательские привычки, истории транзакций, записи обслуживания клиентов и многое другое, и все это в одном консолидированном месте. Розничные торговцы также могут использовать аналитику для построения неограниченных правил и моделей для создания программ вознаграждения, которые приносят пользу конкретным сегментам клиентов, а также повышают лояльность и доход.Это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли персонализировать их опыт и повысить вероятность того, что они останутся верными вашему бренду.
14. Персонализируйте продажи и маркетинг
С таким количеством рекламных объявлений, претендующих на внимание клиентов, персонализация стала одним из наиболее эффективных способов привлечь их внимание и улучшить качество обслуживания клиентов. Как мы уже упоминали, CRM-системы упрощают хранение всех необходимых данных о клиентах в централизованном репозитории, но знаете ли вы, что вы также можете использовать CRM для создания подробных профилей для отдельных клиентов?
Предоставляя поистине 360-градусный обзор клиента, CRM-система предоставляет вам всю информацию, которая может вам понадобиться для адаптации маркетинговых кампаний, рекомендаций по продуктам, рекламных предложений и т. Д. К индивидуальным потребностям и интересам клиента.Поступая таким образом, вы можете быть уверены, что доставляете три рупора: нужный товар в нужном месте в нужное время .
15. Создание уровней лояльности
Вы можете поощрять больше покупок и предлагать больше вознаграждений, установив многоуровневую программу лояльности клиентов.
Программа вознаграждений Hilton Honors имеет четыре уровня лояльности, каждый из которых предлагает больше преимуществ, чем предыдущий. Клиенты зарабатывают баллы за каждое пребывание, и определенное количество баллов продвигает их вверх по лестнице лояльности.Все уровни включают членские скидки, в то время как более высокие уровни включают эксклюзивные предложения, такие как 48-часовая гарантия на номера и доступ в представительский лаундж.
16. Привлекайте клиентов
Цифры не лгут: заинтересованные клиенты — это постоянные клиенты. Компании с сильными омниканальными стратегиями взаимодействия с клиентами сохраняют в среднем 89% своих клиентов, по сравнению с компаниями со слабыми омниканальными стратегиями, которые удерживают только 33%.
Несмотря на то, что существует бесчисленное множество способов повысить вовлеченность клиентов, некоторые проверенные методы включают:
Создание сообщества клиентов, в котором ваши клиенты могут общаться, делиться своим мнением, обсуждать последние тенденции и многое другое
Создание маркетингового контента, который является столь же захватывающим, развлекательным и информативным, как и рекламным
Экспериментируйте с различными средами — видео, инфографикой, контентом в социальных сетях и т. Д. — и смотрите, что ваши клиенты реагируют на
Создание аутентичного и доступного голоса бренда
Проведение мероприятий, таких как вебинары, саммиты по взаимодействию с клиентами и местные встречи, где клиенты могут общаться с вашими сотрудниками и друг с другом лично
17.Поддерживайте связь с людьми
Даже в эпоху цифровых технологий очень ценится общение один на один. Онлайн-чаты и переписка по электронной почте подходят для многих ситуаций, но ничто не сравнится с человеческим прикосновением.
Огромные 79% потребителей говорят, что общение с людьми — важная часть их опыта. Это говорит нам о том, что, хотя цифровые возможности по-прежнему ценятся, наличие реального человека, доступного по телефону, — это комфорт, без которого не желает обойтись ни один потребитель.
18. Сделайте себя доступным
Как мы только что упоминали, существует множество способов, которыми клиенты могут связаться с вами, поэтому важно убедиться, что кто-то всегда находится на другой стороне и представляет ваш бренд.
Если клиент отправляет вам сообщение в Facebook, электронное письмо, комментарий в Instagram или заметку через вашего онлайн-чат-бота, кто-то должен быть там, чтобы ответить как можно скорее. Чтобы упростить общение, у вас должны быть подготовлены сценарии и установлен процесс для обработки любого типа взаимодействия, будь то простой вопрос или сложная проблема.
Вы даже можете использовать свою CRM-систему для поддержки этой доступности. Предоставляя вам 360-градусный обзор клиента, ваша CRM-система позволяет вам видеть, какие каналы часто посещают ваши клиенты, какие платформы социальных сетей они любят использовать, как они предпочитают общаться и многое другое, так что вы готовы и доступны. когда и где им нужно.
19. Приоритет эмоциональным отношениям
В сегодняшней беспощадной конкурентной среде бизнеса удовлетворенность клиентов больше не является конкурентным отличием, как это было раньше.Современный клиент не просто хочет, чтобы его основные потребности были удовлетворены — он хочет, чтобы его видели, слышали и ценили. Это требует от ритейлеров отдавать предпочтение эмоциональным отношениям над транзакционными и обращаться к различным «эмоциональным мотиваторам», таким как желание почувствовать принадлежность, желание выделиться из толпы и т. Д.
Установление эмоциональных связей — мощный способ улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, обеспечить их лояльность. Фактически, реализовав стратегию, основанную на эмоциональном взаимодействии, один розничный торговец смог снизить уровень ухода клиентов с 37% до 33% и повысить степень защиты интересов клиентов с 24% до 30%.Для розничных продавцов, заинтересованных в более эмоциональном подходе, использование вашей CRM-системы для получения скрытых сведений об эмоциональных мотивах на основе данных о клиентах — отличное место для начала.
20. Говорите на языке вашего клиента
«Говорить на языке клиента» может означать две разные вещи, о которых важно помнить.
В первом случае речь идет буквально о родном языке покупателя: 75% потребителей говорят, что они с большей вероятностью купят товары и услуги, если соответствующая информация о продукте представлена на их родном языке.То же самое и со службой поддержки клиентов. Предложение многоязычных услуг, особенно если ваша компания представлена по всему миру, — отличный способ упростить навигацию по клиентскому опыту и продемонстрировать, что вы цените своих клиентов.
Второй относится к использованию более разговорного тона при взаимодействии с клиентами. Мы не предлагаем вам начать изучать новейший сленг, а, скорее, использовать дружественный, легкий для понимания и понятный язык; вам следует включить этот язык во все, от сценариев обслуживания клиентов до маркетинговых материалов.Начните с того, что прислушивайтесь к своим клиентам: обращайте пристальное внимание на то, как они говорят о различных продуктах, и на болевые точки, которые они испытывают, чтобы понять их тон, дикцию и формулировку. По возможности избегайте сложного отраслевого жаргона и всегда помните о удобочитаемости.
21. Будьте честны
Ошибки — это просто часть жизни. Только подумайте о многочисленных утечках данных, с которыми некоторые из крупнейших брендов столкнулись в последние годы. Из этого мы узнали, что честность — всегда лучшая политика.
Если компания не исправила небольшую ошибку в заказе или что-то более серьезное, например утечку данных, что бы почувствовал клиент, заметив проблему? Скорее всего, они потеряют всякое чувство доверия к компании и, вероятно, расскажут своим друзьям и семье о своем негативном опыте.
В любом случае будьте честны со своими клиентами. Танцы вокруг проблемы или полное ее игнорирование никого не успокаивают. Простое электронное письмо с подтверждением ошибки и указанием того, как она будет устранена, может быть всем, что вашим клиентам нужно, чтобы сохранять лояльность.
22. Будьте гибкими
Допустим, у вас действует строгая 30-дневная политика возврата, но давний клиент запрашивает возврат в течение нескольких дней за пределами этого окна. Стоит ли терять клиента, если откажете в просьбе?
Подобные небольшие исключения могут превратить случайных покупателей в постоянных защитников вашего бренда. Кроме того, клиент, ради которого вы приложите все усилия, скорее всего, захочет написать положительный отзыв о вашей компании.
23. Помните их особые дни
Никто не хочет чувствовать себя Молли Рингуолд из «Шестнадцати свечей».»Отправка простого электронного письма или открытки« С Днем Рождения », чтобы отметить их особый день, держит вас в курсе и демонстрирует вашу заботу. Вы можете сделать еще один шаг вперед, предоставив им специальную скидку на день рождения или бесплатный продукт, чтобы помочь им отпраздновать.
Системы
CRM позволяют легко отслеживать основные вехи клиентов, такие как дни рождения, годовщины свадьбы, выпускные в колледже и т. Д., Так что вы можете заранее создавать и ставить в очередь маркетинговые сообщения для каждого события.
24. Списки желаний предложений
Предоставление покупателям возможности отслеживать свои любимые товары или создавать списки желаний — еще одна функция, предлагаемая наиболее успешными программами лояльности.Это помогает покупателю отслеживать товары, которые он хочет приобрести, а также создает удобный список для друзей и членов семьи, которые покупают подарки. Он также поддерживает персонализированный маркетинг: поскольку данные списка желаний обычно хранятся в системе CRM, вы можете получить доступ к этой информации и использовать ее для стратегической доставки уведомлений о наличии на складе, предупреждений о снижении цен и многого другого.
–
Hitachi Solutions предоставляет предприятиям розничной торговли технологии, необходимые для сохранения конкурентоспособности, удовлетворения запросов потребителей и увеличения прибыли.Предоставляя отлаженные решения, разработанные специально для розничной торговли и поддерживаемые платформой Microsoft, мы помогаем вам создавать, поддерживать и повышать лояльность клиентов.
Для получения дополнительной информации вы можете связаться с нами по телефону здесь .
Что делает лояльность клиентов важной?
Привлечение клиентов — одна из самых сложных частей ведения бизнеса; держать их еще сложнее. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов важно, но этого уже недостаточно.
Итак, как может малый бизнес или стартап даже надеяться выделиться? Конечно, завоевывая постоянных клиентов.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это готовность и желание потребителя неоднократно покупать продукт или пользоваться услугами компании, с которой у них был выдающийся опыт.
Лояльность клиентов — это отношения довольных клиентов с заведениями, которые они часто посещают. Это также может распространяться на случайных постоянных клиентов — например, покупателя, который каждый месяц посещает конкретный магазин мороженого, когда навещает свою мать.
В чем разница между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду?
Оба типа лояльности имеют решающее значение для развития и поддержания хороших отношений с потребителями.
В то время как лояльность клиентов — это мера того, насколько вероятно, что клиент будет постоянно тратить деньги на продукт или услугу, предлагаемую бизнесом, лояльность к бренду является мерой общего доверия к этому бренду.
Эти определения могут показаться синонимами, однако лояльность к бренду измеряет вероятность того, что постоянные клиенты, которые регулярно покупали товары у вашей компании, попробуют другие продукты вашей компании, прежде чем обратиться к вашим конкурентам.
Что способствует лояльности к бренду?
Исследование Американской маркетинговой ассоциации показало, что лояльность к бренду определяется четырьмя факторами:
Надежность . Когда клиенты узнают, что они могут зависеть от вашей компании в отношении продуктов и услуг, в которых они нуждаются, они с большей вероятностью вернутся в ваш бизнес, прежде чем обратятся к другим.
Эмоциональная связь . Компания, которая формирует значимую связь с клиентом, делится ли историей основания, к которой клиент может относиться, или другим способом, может добиться повсеместного удовлетворения клиентов среди своих покупателей.
Превосходство . Если ваш бренд может продемонстрировать превосходство над конкурирующими продуктами, клиенты могут не решаться покупать у других компаний.
Присутствие в социальных сетях . Компании с сильным присутствием в социальных сетях могут и дальше создавать базу лояльных клиентов. Социальные сети дают вам возможность поделиться историей своей компании и показать, что вы делаете и как вы это делаете лучше, чем другие. Вы можете узнать, как использовать возможности онлайн-сообщества для увеличения количества клиентов и развития вашего бизнеса.
Почему важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов выходит за рамки того, что клиент удовлетворен услугами или продуктами, предлагаемыми вашим бизнесом. Идеальная конечная цель — превратить покупателя в защитника бренда.
Преимущества лояльности клиентов
Есть четыре причины, по которым повышение лояльности клиентов является обязательным условием для любого бизнеса или стартапа.
1. Постоянные клиенты рассказывают о вашей компании.
Устный маркетинг очень убедителен.Мы доверяем нашим друзьям и членам семьи, когда они рекомендуют нам розничных продавцов, услуги или компании.
Постоянные клиенты верят в вашу компанию и не стесняются делиться своими положительными отзывами с другими.
Вот пример сарафанного радио: Моя мама по выходным ходила на фермерский рынок. Ее друг продавал там свою продукцию.
Она покупала кое-что, а он каждую неделю давал ей бесплатные фрукты и овощи, а также мед и консервы.Я помню, как подумал: «Как это хорошая идея для продавца? Он раздает свои товары бесплатно каждую неделю».
Однако я не понимал, что она каждую неделю бесплатно стригла ему волосы и восторгалась его арбузами, яблочным маслом и помидорами Pink Girl для других своих клиентов салона красоты.
Моя мать была его постоянным покупателем, и она проявила свою лояльность, продвигая его продукцию своим клиентам. Он, в свою очередь, был постоянным клиентом моей матери и никогда не ходил к другому парикмахеру или стилисту для стрижки.Они разработали взаимовыгодную стратегию лояльности — как для личных нужд, так и для бизнеса. [ Прочитать приподнятая статья: Совершенная выпечка: секретный рецепт успешных программ лояльности клиентов]
3. Лояльные клиенты возвращаются чаще.
Иногда лояльные клиенты покупают продукты и услуги компании чаще, чем им может потребоваться, особенно если в магазине внедрена программа вознаграждений за лояльность.
Предположим, например, что потребитель покупает свежеиспеченный хлеб каждую неделю и получает скидку от пекаря на бесплатный товар на каждые пять купленных товаров, этот покупатель, скорее всего, вернется в эту пекарню за каждой необходимой ему буханкой хлеба.Они также могут покупать другие продукты, такие как печенье, булочки и пончики, у пекаря, чтобы получить свои бесплатные продукты.
Как владелец бизнеса, вы познакомитесь с клиентами по имени и узнаете о них больше. В этом суть лояльных отношений между клиентом и бизнесом и почему лояльность клиентов так важна.
4. Постоянные клиенты действуют как фокус-группа.
Кто отвечает на ваши опросы или отвечает на сообщения в социальных сетях, запрашивающие мнения или отзывы клиентов? Ваши постоянные клиенты.Они не прочь потратить время на то, чтобы поделиться с вами своими мыслями, если они думают, что это поможет вашему бизнесу. Они любят ваше дело и не хотят, чтобы оно уходило. [Прочтите статью по теме : Создайте свое племя: как удержать клиентов ]
Как создать и поддерживать лояльность клиентов
Вот шесть советов, которые помогут вам создать и поддерживать базу лояльных клиентов:
1. Реализуйте программу вознаграждений за лояльность.
Хотя некоторые предприятия демонстрируют определенную степень лояльности клиентов, кажется, не прилагая никаких усилий, вы можете привлечь новых клиентов и укрепить отношения с существующими клиентами, внедрив программу вознаграждений.С помощью такой программы вы можете побудить клиентов постоянно покупать ваши продукты, предлагая будущие скидки или даже бесплатные товары.
2. Реализуйте реферальную программу.
Получали ли вы когда-нибудь сообщение от компании, которой вы покровительствуете, о том, что вы получите бонус за каждого приглашенного вами друга, который станет клиентом? Если да, то вы видели реферальную программу в действии.
Клиенты, которые хотят направить друзей в ваш бизнес, имеют решающее значение для вашей стратегии лояльности клиентов.Конечно, стимул, который вы предлагаете существующим клиентам, побуждает их направить ваш бизнес к друзьям и семье; однако их готовность рекомендовать ваш бизнес указывает на то, что они доверяют вашему бизнесу.
3. Повышайте качество обслуживания клиентов.
Клиенты лояльны к вам, когда знают, что могут обратиться к вам за помощью со своими вопросами или проблемами, а ваши продукты и услуги — это решение их потребностей.
Чтобы сделать эту помощь доступной для ваших клиентов, настройте адрес электронной почты службы поддержки клиентов или, если у вашей компании есть возможности для этого, инструмент чата в реальном времени.Убедитесь, что вы или назначенные сотрудники отвечаете на запросы в течение указанного периода времени. [Ознакомьтесь с нашими лучшими вариантами телефонных систем для бизнеса, чтобы гарантировать, что вы перехватываете все звонки своих клиентов.]
4. Используйте данные клиентов.
Вы можете легко использовать данные о клиентах для разработки стратегии лояльности клиентов. Например, если вы реализуете программу лояльности клиентов и не видите значительного увеличения продаж в Интернете, вы можете получить данные о клиентах для дальнейшего расследования. [Посмотрите, как программное обеспечение CRM может помочь вам управлять отношениями с клиентами и отслеживать их.]
Если у вас есть программа лояльности, и эти клиенты совершают только на 10% больше покупок, чем они были раньше, или их покупки идентичны прошлым покупкам, вам следует измените свою программу лояльности клиентов.
5. Обеспечьте неизменное качество.
Тот факт, что ваши продукты и услуги были доступны в течение некоторого времени, не означает, что их качество осталось таким же высоким, каким оно было, когда вы впервые представили их.Покупатели замечают снижение качества.
В качестве дополнительного шага к обеспечению лояльности клиентов сделайте ставку на поддержание высокого уровня качества продаваемых вами товаров. Старайтесь не становиться компанией, чьи онлайн-обзоры говорят, что формула меняется или продукт выходит из строя быстрее, чем раньше — это плохо как для давних клиентов, так и для потенциальных новых.
6. Нанимайте неравнодушных сотрудников.
Легко рассматривать вашу компанию как продолжение себя, как и людей, которых вы выбираете нанять.Когда вы нанимаете сотрудников, которые уделяют приоритетное внимание своим клиентам, вы еще больше укрепляете их лояльность.
Не пренебрегайте давними клиентами, продвигая новых. Успешный бизнес уравновешивает привлечение новых клиентов при обеспечении звездного качества и обслуживания существующих клиентов. С помощью приведенных выше советов ваша компания сможет сделать то же самое.
Дополнительный отчет Дебры Карпентер.
Важность лояльности клиентов — 5 преимуществ
Она позвонила в онлайн-компанию, чтобы вернуть сапоги, купленные для ее отца.
Он недавно скончался, и ей не понадобились сапоги. Она объяснила ситуацию представителю заказчика по телефону. Представитель вернул ей деньги, сказал, чтобы она оставила сапоги себе и отдала их, если она захочет.
Этого она не ожидала. И еще более трогательными были цветы, которые она получила пару недель спустя от представителя заказчика. Этот поступок доброты и щедрости так тронул ее, что она отправила представителю письмо и фотографию своего отца.
Эта история — воплощение обслуживания клиентов.
Жизненно важно, чтобы вы глубоко заботились о клиентах … тех самых клиентах, которые поддерживают ваш бренд в бизнесе.
Ваша компания должна смотреть на покупателей как на настоящих людей… людей с потребностями, желаниями и трудностями. Позаботьтесь о своих клиентах, и у вас будут преданные поклонники, которые будут покупать у вас снова и снова.
Что такое лояльность клиентов и почему это важно?
Проще говоря, лояльность клиентов — это их готовность взаимодействовать с определенной компанией или покупать у нее на постоянной основе.Лояльность может проистекать из многих вещей, но в целом лояльный клиент ассоциирует положительный опыт с брендом, что увеличивает их вероятность повторных покупок с этим бизнесом. Постоянные клиенты тратят на продукты и услуги на 67% больше, чем новые клиенты. Даже если ваши самые лояльные клиенты составляют только 20% вашей аудитории, они обеспечивают до 80% вашего дохода.
Поскольку удержать клиента в 5 раз легче, чем привлечь нового, если вы сосредоточитесь на существующих клиентах, они будут продолжать покупать у вас и в течение своей жизни будут тратить больше на вашу компанию.
На перенасыщенном рынке электронной коммерции лояльность сейчас важна как никогда.
«Создайте платформу лояльности с четкими преимуществами для потребителей и слоями контента, создаваемого клиентами, чтобы помочь в создании сообщества. Обладая отличной стратегией голоса клиента (VOC), включающей вопросы и ответы, оценки и обзоры, а также визуальный контент, ваши клиенты будут чувствовать себя как дома, потребляя и добавляя свой собственный голос вашему сообществу ».
— Эрик Тейлор • Директор по управлению продуктами, TurnTo Networks
Пример использования: обновленная программа лояльности
Starbucks берет на себя большую часть дополнительных 2 долларов.65 миллиардов доходов на программу вознаграждений . За последние два года количество участников по программе вознаграждений выросло более чем на 25% и сейчас насчитывает 16,8 миллиона участников.
Клиенты получают бонусы быстрее, чем в предыдущей программе, и могут обменять меньшее количество звезд на такие мелочи, как рюмка эспрессо или дополнительная порция сахара.
Быть участником действительно выгодно — бесплатный напиток в день рождения, бесплатное пополнение запасов кофе и чая в магазине, бесплатная выпечка после 50 звезд… этот список можно продолжить.
Тоже очень удобно.Клиенты могут делать заказы заранее, пропускать очереди, создавать персонализированные напитки, обменивать звездочки на розничные товары и зарабатывать дополнительные баллы в специальные дни Starbucks.
Знаете ли вы, что даже небольшое изменение в лояльности клиентов может существенно повлиять на вашу прибыль? Узнайте больше в Техническом документе о лояльности клиентов.
Пример использования: опыт Reebok
Starbucks награждает клиентов в основном подарками. У Reebok есть альтернативный подход, который может стоить бренду меньше денег, чем план вознаграждений на основе подарков.Reebok предлагает VIP-услуги, программы обучения и оздоровления, партнерские вознаграждения и многое другое.
Участники получают баллы за каждое взаимодействие и транзакцию. По мере накопления очков растет и ценность наград. Даже до предоставления доступа к партнерским мероприятиям и выпускам продуктов.
5 преимуществ лояльности клиентов для бизнеса
1. Стимулируйте повторный бизнес
Хотя само собой разумеется, что лояльные клиенты, скорее всего, будут продолжать возвращаться к покупкам в вашем бизнесе.У них может быть любимый продукт, без которого они не могут жить, или они могут захотеть попробовать ваш последний продукт или услугу, потому что в прошлом у них был положительный опыт. Какой бы ни была их причина, лояльные клиенты с большей вероятностью будут поддерживать повторный бизнес, что делает удержание лояльных клиентов ключевым фактором.
2. Увеличение дохода
Как упоминалось ранее, постоянные клиенты тратят почти на 70% больше денег на продукты и услуги по сравнению с новыми покупателями. Вероятность потратить больше проистекает из чувства доверия, которое покупатель со временем развил в отношении своего любимого бренда.По сути, если покупателю нравится качество вашего бренда и он доверяет ему, он с большей вероятностью совершит покупку в больших количествах.
3. Создайте послов бренда
Постоянные клиенты не только будут возвращаться сами, но и будут способствовать повышению узнаваемости бренда с помощью устного маркетинга. Счастливые клиенты, скорее всего, расскажут друзьям и родственникам о вашем бизнесе и ваших продуктах, по сути, рекламируя и оказывая доброжелательность от вашего имени. Существующие рефералы помогают привлекать новых клиентов, делая ваших постоянных клиентов своего рода послами бренда.
4. Защищайтесь от конкуренции
Когда лояльные клиенты тратят деньги на ваш бренд, конкуренты теряют потенциальный доход. По сути, каждый доллар, потраченный с вами, — это доллар, потраченный не на вашего конкурента. Убедитесь, что ваши постоянные клиенты довольны отличным обслуживанием клиентов (и отличной программой лояльности), чтобы они продолжали покупать у вашего бизнеса, а не у ваших конкурентов.
5. Получите ценные отзывы
Часто именно ваши постоянные клиенты отвечают на опросы и анкеты, распространяемые вашей маркетинговой командой.Поскольку им нравится ваш бренд и то, что вы должны улучшать (или оставаться такими же, как вы), лояльные клиенты не прочь потратить время на то, чтобы поделиться ценной обратной связью, которую вы затем сможете превратить в действенную маркетинговую тактику.
Связь лояльности клиентов и маркетинга
Многие компании начинают свои программы лояльности, не привязанные к маркетинговым целям и базе данных клиентов. Неудивительно, что клиенты сердятся, когда получают электронное письмо с купонами на 20% скидку на только что приобретенные товары.
Эффективная программа лояльности связана с текущими маркетинговыми инициативами и имеет доступ к базе данных клиентов для истинного многоканального подхода.
Необязательно отправлять сразу на все каналы. Начните с малого, используя электронную почту, а затем доработайте остальную часть своей программы.
Заключительные мысли
Отличное обслуживание клиентов помогает проявить к ним заботу. В свою очередь, эти клиенты станут лояльными и будут покупать у вас неоднократно. Налаживайте отношения со своими текущими клиентами. Они будут продолжать привлекать внимание к вашему бренду и рекомендовать вашу компанию друзьям и семье. Истинный маркетинг из уст в уста и лояльность клиентов идут рука об руку.