brinmax

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель

— тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Статья Кто такой лояльный сотрудник

Для начала стоит определиться  с термином – что такое лояльность персонала. Обычно под лояльностью подразумевают высокую степень преданности сотрудника интересам организации и порядочность по отношению к ней. Кроме того, лояльностью можно считать стремление отстаивать интересы организации при взаимодействии с клиентами и партнерами. Поговорим о лояльности, имея в виду первое значение этого термина, – преданность компании.

Итак, в чем же выражается лояльность персонала? Чтобы ответить на это вопрос, рассмотрим  несколько важных аспектов.

1. Можно ли измерить потенциальную лояльность при приеме на работу?

Одной из основ лояльности сотрудника является совпадение его жизненных и деловых ценностей с ценностями организации. Это можно оценить в ходе собеседования с кандидатом, используя некоторые проективные вопросы (отвечая на вопросы о других людях, человек «выдает» себя самого):

• Что такое хорошая команда, коллектив?
• Каким должен быть хороший руководитель?
• Что такое успех?
• Что такое хорошая работа?

Чем больше совпадают ответы кандидата с реальностью и ценностями компании, тем больше вероятность его мотивированности и лояльности.

Еще один инструмент – вопрос, который позволяет оценить, насколько человек воспринимает проблемы организации как свои собственные:

• Ваш коллега, не руководитель и не подчиненный, совершил левую сделку. Вы случайно об этом узнали. Информацией располагаете только вы. Ваши действия?

Ответ: «Это не моя проблема, не мое дело — у него есть свой начальник», — свидетельствует, что человек не считает проблемы организации своими собственными. Все остальные ответы («поговорю с ним», «буду думать, что делать» и т.д.) говорят о том, что человек в определенной степени болеет душой за организацию.

Есть много способов, в том числе учитывающих специфику фармбизнеса, которые позволяют диагностировать лояльность потенциального сотрудника на этапе отбора.

2. В чем разница между порядочностью человека и его лояльностью  организации?

Очень часто эти два понятия путают. На самом деле, часто бывает так: человек честен и сам воровать или обманывать компанию не будет ни при каких обстоятельствах. Однако при этом он может не ценить свою организацию и абсолютно спокойно  наблюдать за тем, как это делают другие. Лояльный сотрудник должен отстаивать интересы организации, поэтому очень важно, чтобы он ценил ее, а также понимал «правила игры» — что считается правильным и неправильным в компании.

Итак, вы взяли на работу людей, которые склонны к лояльности. Но будут ли они лояльными на деле?

3. Ответ на этот вопрос зависит и от того, насколько эффективно вы будете культивировать лояльность. Как это можно делать:

• Правильно мотивируйте сотрудников. У каждого HR-специалиста есть своя «карта мотиваторов» (совокупность ключевых мотивационных факторов), воздействие на которые дает наибольший эффект. Важно, чтобы руководители умели эти мотиваторы определять и грамотно использовать.
• Четко определите «правила игры». Это дает людям уверенность и стабильность, а, следовательно, повышает истинную приверженность компании. Важно избежать подмены реальных ценностей показными. Не стоит считать, что лояльны те, кто сидит на работе до ночи и всячески демонстрирует свое рвение. Лояльность лучше всего характеризуется достижением позитивных для организации результатов и следованием ценностям, миссии и правилам компании.
• Корпоративная культура, культивируемая в компании и осознаваемая сотрудником, – один из очень эффективных инструментов повышения лояльности. Чувство причастности к общему делу, гордости за свою команду и компанию делают людей более лояльными. Четко прописанные и разделяемые ценности,  работа по командообразованию, общие корпоративные мероприятия – все это способствует повышению лояльности.
• Поведение непосредственного руководителя, который на деле демонстрирует преданность организации, болеет душой за результаты работы, — еще один важный инструмент воспитания лояльности.
• Грамотное управление конфликтами и изменениями – существенное условие сохранения лояльности персонала.

4. Что делать, если сотрудник нелоялен?  

Прежде всего, следует оценить — правильно ли им управляют и мотивируют. Если проблема в слабом руководстве – надо срочно учиться умению управлять людьми. И здесь снова на помощь приходит методика определения и использования «карты мотиваторов».

Если же в этом плане сделано все возможное, то, вероятно, сотрудник просто не подходит организации, а организация – сотруднику. Или это следствие неправильного отбора. В таких случаях лучше мирно расставаться.

Если же человек представляет особую ценность как специалист, и компания крайне в нем заинтересована, стоит как можно тщательнее его контролировать — ведь нелояльный сотрудник не так предан делу и может халтурить.

Любого человека можно сделать лояльным

Новая страница 1

«Секреты управления персоналом»: Константин, что предшествовало написанию вами книги «Благонадежность и лояльность персонала»?

Константин Харский: Все начиналось весьма прозаично: был бизнес. И этот бизнес был связан с тем, что многие люди приходили подработать, и каждый из них имел возможность обмануть компанию. Приходилось вести особый отбор, проверять, есть ли у кандидата склонность обмануть компанию, выявлять внутреннюю готовность к совершению проступка.

Так продолжалось более полугода. Технология отбора стала приобретать определенные черты, и в это время о нашем бизнесе написала городская газета «Деловой Петербург». Кроме всего прочего там было сказано, что «тестирование честности будущего персонала проводится по особой методике». Эта фраза вызвала такой поток звонков сначала в редакцию, а потом и к нам, что на третий день стало очевидным, что проверка благонадежности само по себе отдельный бизнес.

Между этой мыслью и созданием технологии оценки благонадежности в ее сегодняшнем виде прошло несколько лет. Мы много общались с людьми, которые часто сталкиваются с проявлением неблагонадежности, также приходилось общаться с теми, кто весьма неблагонадежен, чтобы разобраться с этим явлением. Был долгий этап работы с литературой и поиска оптимального набора факторов. Проблема в следующем: если проверять человека по всем факторам неблагонадежности, то на это может уйти слишком много времени, непозволительно много, если речь идет о менеджере, бухгалтере, начальнике отдела. Если сделать список слишком маленьким, то проверка будет сколь быстрой, столь же и неточной (приблизительной).

Когда появилась потребность передавать технологию другим людям и организациям, то само собой пришла идея сделать компьютерную программу для тестирования и учета результатов. К компьютерной программе потребовалось методическое пособие. Честное слово, мы начинали писать методическое пособие к программе Loyalty, но каким-то образом получилась целая книга.

Так и вышло, что из желания решить проблемы собственного бизнеса возникла технология оценки благонадежности.

 

«СУП»: Ваш труд (речь идет о книге) настолько концептуален, что сначала мы растерялись, с чего же начать «допрос». Поскольку книга начинается с детекции лжи, то хотелось бы спросить вас, правомерно ли называть полиграф детектором лжи, ведь еще Leonard Keeler писал, что такой вещи, как детектор лжи не существует?

К.Х.: Правомерность определяется законом. Я лучше поговорю об эффективности и целесообразности, если закон разрешает использование полиграфа.

Фактически полиграф мало чем отличается от родительского «я все знаю, смотри мне в глаза». Если ребенок не мастерский лжец и нервишки слабые, то он выдаст себя всхлипываниями, изменениями цвета кожи, слезинкой в уголках глаз. Если же ребенок лжец-профессионал, то он и в этот раз убедит, что вовсе не он угонял родительскую машину и катался на ней.

Можно предположить, что большинство людей — не законченные лжецы, а значит, сам факт проверки на детекторе может вызвать признание виновных. Впрочем, некоторые виновные смогут пройти проверку.

Остаются еще вопросы этики и морали. Может ли руководство или власть принудить людей к прохождению проверки? Является ли принуждение к прохождению проверки на детекторе посягательством на свободы личности?

 

«СУП»: Каковы, на ваш взгляд, перспективы полиграфа на постсоветском пространстве?

К.Х.: Спрос будет, и причин тому много. Какая ни есть, а реклама этому устройству делается не только специализирующимися агентствами, но и СМИ, кино, книгами. Относительно эффективности проверки на полиграфе у общества, а значит и у потенциальных заказчиков, высокие ожидания.

Другой фактор, стимулирующий спрос, — отсутствие толковых альтернатив. Представьте, руководителю компании становится известно, что клиентская база данных каким-то образом очутилась у конкурента. Доступ имели пять человек. Что делать? Уволить всех? Тогда остановится или вовсе прекратится бизнес. Сделать вид, что ничего не произошло? Разве такое возможно? Работать с теми, кому больше нельзя доверять?  Зачем? Позвонить в милицию и пожаловаться? Вот смеху-то будет в отделении! Что прикажете делать руководителю, чтобы узнать виновного?

 

«СУП»: Для нас остается открытым вопрос, на который нет прямого и однозначного ответа. Воспитание лояльности начинается с раннего детства. Но вот если человек не получил на протяжении своего взросления подобного опыта, может ли он все-таки стать лояльным организации, в которую устроился на работу, если, допустим, в ней созданы идеальные условия?

К.Х.: Лояльность — это не черта характера. На мой взгляд, это, скорее, способность, такая же, как способность есть вилкой, ездить на велосипеде или отличать скрипку от гитары.

Как любая способность, лояльность может быть активизирована и развита. Активизируется лояльность тогда, когда ребенок должен проявить верность дворовой команде, решению всего класса уйти с урока и тому подобное.

Вероятно, есть люди, жизнь которых сложилась так, что от них в юности не требовалось проявления лояльности. В таком случае они могут проявить непонимание, почему они должны быть верными кому-то, чему-то. Полагаю, таких людей мало, зато много тех, кто сомневается, что эта конкретная компания заслуживает того, чтобы они были лояльными.

 

«СУП»: Насколько мы поняли, любого человека можно сделать лояльным. Вопрос в другом: что это будет за лояльность?

К.Х.: Действительно, любого человека так или иначе можно сделать лояльным, тем более что лояльность гораздо более многогранное понятие, чем принято думать. Минимальный уровень лояльности — сотрудник носит униформу и бейдж. Стоит облечь сотрудника в униформу, и она заставляет его соблюдать определенные правила, которые без бейджа и формы он мог бы нарушить. Высший уровень лояльности — это принятие сотрудником целей, ценностей и принципов компании. Такую лояльность сформировать сложнее, но именно она самая ценная. На Западе сейчас много говорят о ценностном управлении, речь как раз идет о том, чтобы определить ценности компании и сделать так, чтобы все сотрудники их разделяли. Задача очень сложная, но по отчетам затраты стоят того, продуктивность и эффективность работы сотрудников в таких компаниях не идет ни в какое сравнение с привычными нам отношениями.

 

«СУП»: Многие утверждают, что формирование лояльности у сотрудников повышает эффективность работы. У нас есть сомнения, что лояльность — это всегда хорошо. А вообще, чем могут быть опасны лояльные сотрудники?

К.Х.: Лояльность — это действительно хорошо. В лице лояльных сотрудников компания получает лучших работников, о которых она только могла мечтать. Эти люди мотивированы на работу в компании, они заботятся об ее долгосрочном успехе, они заинтересованы в профессиональном росте, старательно выполняют свою работу, бережно относятся к имуществу компании, они не терпимы к нарушениям других сотрудников и без специальных указаний сверху могут сделать замечание нарушителю.

Однако есть у лояльных сотрудников ахиллесова пята — это реорганизация. Присягнув однажды целям и ценностям компании, лояльные сотрудники в массе своей не заинтересованы в коренных изменениях, им не хочется признавать, что то, чему они служили верой и правдой, было ошибкой. Они хотят сохранить статус-кво. Поэтому то, что в обычные времена воспринимается как благо, в дни перемен может стать серьезным тормозом.

Зная о существовании такой опасности, начиная перемены надо позаботиться, чтобы лояльные сотрудники поняли и приняли идею перемен и встали под знамена реорганизации первыми.

 

«СУП»: Известны случаи, когда работа в компаниях с развитой корпоративной культурой (лояльность так и лилась рекой), незаметно и постепенно углубляла разрыв работника с реальностью и приводила его на самом деле к самоизоляции. Может быть, это побочный эффект лояльности?

К.Х.: Мне такие примеры не известны. Если речь не идет о том, как человек, увлеченный работой, забывает, что у него есть семья и другие обязательства, кроме служебных.

 

«СУП»: На уровне обыденного сознания считается, что лояльность сотрудника можно купить. В этом ведь есть большая доля истины. Не правда ли?

К.Х.: Да, у лояльности есть цена. Именно так — «Цена лояльности» — называется одна из наших статей. В ней речь идет о том, что лояльность может быть разного уровня. Например, один из минимальных уровней лояльности — соблюдение правил и требований компании. Формальное соблюдение. В душе сотрудник кипит от ненависти и ругает всех вокруг, но выполняет все требования и делает свою работу с необходимым качеством. Без сомнения, он лоялен. Без сомнения, его лояльность имеет цену. И цена может складываться из затрат на разработку и внедрение стандартов работы и системы контроля.

Возьмем рестораны McDonalds. Лояльны ли сотрудники, стоящие за кассой, ресторану? Лояльны. Они ведь выполняют правила. Они ведь поднимают руку вверх и кричат «Свободная касса!». Но что они думают в этот момент? «Я счастлив, что работаю здесь» или «Наверное я выгляжу как дурак»? В определенном смысле, не имеет значения, что думает сотрудник, пока он все делает в точности как надо. Многие руководители наших компаний были бы на вершине блаженства и благополучия, если бы сотрудники просто выполняли правила и делали то, для чего их приняли на работу.

Но есть лояльность очень высокого уровня — ее цена может быть сто крат выше описанной ранее.

При этом надо отметить, что лояльность, имея иногда более определенную, иногда менее определенную цену, не покупается. Лояльность стоит для компании тех или иных затрат, но ее нельзя купить, как билет в кино. Выдача особой премии за лояльность быстро может привести к торговле ею и переговорам «сколько стоит моя лояльность в этом месяце».

 

«СУП»: В книге вы пишите о том, что в биографии каждого лояльного сотрудника существует одно событие, после которого он отдается компании со всеми потрохами. А приходилось ли вам встречаться со случаями, когда событие, только уже с отрицательным знаком, делало сотрудника нелояльным до конца дней?

К.Х.: Да, и общим знаменателем всех этих случаев можно назвать «несправедливость». Несправедливость зарплаты, несправедливость наказаний, несправедливость повышения коллеги по службе. При этом не важна объективность ситуации — люди живут в субъективном мире, и им достаточно своего видения мира и своего понимания справедливости.

Очевидно, что это обстоятельство накладывает особые требования на руководителя, который должен предвидеть, к чему могут привести управленческие решения и по возможности нейтрализовать возможный негативный эффект.

 

«СУП»: Расскажите о вашей программе Loyalty 3.14. каковы, на ваш взгляд, ее плюсы и минусы?

К.Х.: Довольно сложно ответить на поставленный вопрос. Дело вот в чем: программу с успехом может заменить листок бумаги вырванный из блокнота. На листке бумаги надо записать 30 факторов неблагонадежности, плюсом отметить те, которые присутствуют у испытуемого, потом сложить на калькуляторе веса выявленных факторов, посмотреть на сумму и, если она выше определенных значений, записать: «Текущий уровень благонадежности испытуемого Х по данному набору факторов составил 23 %, что является тревожным показателем, и с ним необходимо провести профилактическую беседу».

Этот листок надо сохранить, чтобы после повторных исследований сравнить, как меняется во времени неблагонадежность испытуемого.

Отвечая на ваш вопрос, могу его перефразировать: что вы можете рассказать о листке бумаги, на котором записаны результаты исследования, какова реакция на листок, каковы его плюсы и минусы?

 

«СУП»: В каком направлении будет дальше развиваться тема лояльности персонала на постсоветском пространстве?

К.Х.: Как-то неловко говорить о всем постсоветском пространстве… Полагаю, что бизнес будет интересоваться технологиями, повышающими лояльность сотрудников, потому что это экономически выгодно. Будет спрос — будет и предложение. Некоторые предложения будут носить популистский характер, типа: надбавку к зарплате и медицинскую страховку, и это гарантировано приведет к увеличению лояльности персонала на 11,2 %.

Настоящая работа по формированию лояльности потребует долгосрочных программ и весьма больших инвестиций.

 

 

Данный материал публикуется частично. Полностью материал можно прочитать в журнале «Отдел кадров» № 11 (46), ноябрь 2004 г. Воспроизведение возможно только с письменного разрешения правообладателя.

миссия выполнима, или почему нужно вкладываться в лояльность онлайн-покупателей – Retail Rocket

Согласно исследованию Walker, к 2020 году влияние цены на решение о покупке станет значительно меньше. Многие покупатели уже сегодня готовы платить больше, чтобы получить более качественный сервис.

Подобная тенденция может обернуться серьезной проблемой для магазинов, прежде привыкших делать ставку на низкие цены и сезонные распродажи. Ритейлеры в кратчайшие сроки должны освоить качественно новые способы взаимодействия с клиентами, в том числе онлайн, чтобы сохранить и повысить уровень продаж.

Как улучшить качество сервиса, чтобы более эффективно привлекать и удерживать клиентов? Об этом мы сегодня и поговорим.

Как измерять лояльность

Лояльные клиенты — незаменимая часть компании и основа постоянного роста, поэтому очень важно постоянно укреплять отношения с ними. По сути, каждый ваш лояльный покупатель — маркетолог, продвигающий бренд “из уст в уста”.

Если покупатель предпочитает ваш магазин вне зависимости от плотности рынка и конкуренции, значит, вы не просто удовлетворяете его потребности, но и превосходите ожидания.

Как понять, что лояльность ваших клиентов растет? Есть несколько метрик:

1. Заказы от неавторизованных пользователей (Guest checkout rates). Когда заказов от авторизованных пользователей становится больше, чем от неавторизованных, можно сделать вывод, что все больше клиентов готовы делать покупки на постоянной основе.
2. Частота покупок (Purchase frequency). Регулярность — верный признак лояльности. Если клиентов постоянно возвращается к вам за новыми покупками, совершает покупки — это  он наверняка лоялен к вашему бренду.
3. Средний чек (Average order value). Со временем лояльные покупатели начинают тратить больше, а значит по динамике роста среднего чека можно в том числе отслеживать состояние лояльности. Чем больше покупатель готов вам заплатить, тем сильнее у него развита эмоциональная связь с брендом.
4. LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента. Ключевая метрика в измерении уровня лояльности, ведь лояльные клиенты покупают много и регулярно.
5. Отток и удержание (Churn Rate и Retention Rate). Показатели оттока и удержания клиентов помогают понять, какое количество покупателей уходят, а сколько становится и остается лояльными. Соответственно, первая метрика должна уменьшаться, а вторая — расти.

Итак, у нас есть две главные задачи: вовлечь пользователя во взаимодействие с сайтом, чтобы мотивировать совершить покупку здесь и сейчас, и удержать его в долгосрочной перспективе, чтобы он возвращался за покупками снова и снова. Как это сделать?

Вовлечение без иллюзий: подстраиваемся под изменчивого покупателя

Если ваш сайт показывает хорошие результаты по вышеприведенным метрикам, то поздравляем: вы на правильном пути. Однако нужно всегда быть начеку. Поведение клиентов меняется постоянно и порой непредсказуемо.

Недавний опыт HiConversion.com очень хорошо показывает изменчивость покупателей: компания проводила A/B-тестирование, чтобы выявить наиболее эффективный способ доставки. Ставки делались на бесплатную для всех заказов, но в первую неделю наибольший прирост выручки показал сегмент с бесплатной доставкой для суммы заказа от 50$.

Однако уже во вторую неделю тестов сегмент-победитель показал стремительное падение выручки: от +33,7% до -11,5%.  

Не стоит забывать о правильной методике проведения A/B-тестирования, но подобная ситуация все же может возникнуть, поскольку поведение пользователей меняется постоянно. Поэтому не стоит надеяться на единственную правильную стратегию. Лучше всего научиться подстраиваться под запросы покупателя в режиме реального времени.

Создавайте персональный покупательский опыт

В условиях постоянно меняющихся запросов, персонализированное обслуживание становится наиболее актуальным решением. Платформы, которые специализируются на персонализации в режиме реального времени, постоянно подстраивают сайт под запросы покупателя, обеспечивая ему позитивный клиентский опыт.

Несомненный плюс персонализации заключается в том, что она непредвзята и лишена вкусовщины. Вы всегда четко видите, какое решение наиболее эффективно в данный момент: от расположения блоков до тонкой настройки алгортмов товарных рекомендаций.

Порой результаты оказываются поразительными. Правильно отлаженная конфигурация блоков рекомендаций в карточке товара интернет-магазина kcentr.ru повысила средний чек на 37%, а выручку на 60%!

Удержание клиента: от страницы благодарности до регулярных рассылок

Первая покупка клиента — это только полдела. Используйте все доступные способы возврата покупателя и не скупитесь на инвестиции в этой области. Для удержания клиента необходимо тщательно отладить все процессы после совершения заказа: от выдачи трекинг-кода до регулярной рассылки.

Персонализируйте страницу «спасибо за заказ»

Thank you page зачастую несправедливо обделена вниманием. Однако вы можете использовать ее возможности по-максимуму. Например, настройте обращение к покупателю по имени, если у вас еще этого нет. Это может стать первым шагом навстречу позитивному клиентскому опыту.

Кроме того, существует множество технических решений, и большинство из них очень легко интегрировать. Вы можете добавить на страницу «спасибо за заказ» товарные рекомендации, а также пользовательские или корпоративные видео-обзоры, как это сделал чайный ритейлер:

Уделите внимание письму о подтверждении заказа

После совершения заказа клиент всегда получает подтверждение по электронной почте. Это настолько привычная процедура, что многие даже не открывают его, довольствуясь прочтением темы.

А ведь даже в стандартном подтверждении заказа может оказаться много интересного! Интегрируйте объявления о распродажах, коды скидок, условия для получения дисконтной карты, а также указывайте способы обратной связи, чтобы мотивировать клиента на новую покупку.

Подогрейте ожидание клиента

“Ваш заказ отправлен”, — тема письма, вызывающая мурашки. Возможно, ваш покупатель заказал у вас товар мечты, поэтому очень важно не разочаровать его после первой же покупки. Поддержите приятное волнение клиента с помощью письма! Для этого мы предлагаем использовать несколько “фишек”.

• Используйте максимум положительных эмоций в тексте письма
• Добавьте возможность отслеживать заказ
• Укажите предполагаемую дату доставки
• Предложите купон на скидку после репоста или отзыва о вас в соц-сетях
• Устраните любое беспокойство, напомнив покупателю о политике обслуживания и возможности возврат

Используйте предиктивный анализ

Привлечение нового покупателя обходится интернет-магазину значительно дороже, чем удержание существующего. После того, как клиент успешно получил заказ, самое время наладить постоянную коммуникацию.

Отличный способ это сделать — использовать прогнозирование следующих покупок. В Retail Rocket для этой цели разработан специальный триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» (Next Best Offer). Для предсказания система проводит анализ последовательностей покупок всех клиентов, выявляет статистически значимые цепочки потребления и составляет прогноз, какие товары с наибольшей вероятностью будут нужны пользователю в разные периоды после оформления заказа.

Такое письмо, как правило, содержит приветственный текст с благодарностью за совершенные ранее покупки и персональные рекомендации:

Подведем итоги

Найти единственный правильный вариант, который даст желаемый прирост, сегодня невозможно. В условиях постоянных перемен и бесконечной смены трендов вам придется тщательно исследовать интересы аудитории и постоянно угадывать ее желания.

Маркетологи должны постоянно подстраиваться под покупателя и совершенствовать обслуживание. Технологии аналитики и персонализации предлагают множество решений, которые значительно упростят основные задачи задачи. Возможно, пришло время присмотреться к ним поближе?

---

Инфоподдержка: new-retail.ru

Лояльный сотрудник: быть или не быть?

Основа любой компании — компетентные и надежные сотрудники. Практически каждый работодатель мечтает о работнике, который даже в тяжелые времена способен с пониманием отнестись к задержке зарплаты и при необходимости потрудиться в выходные без дополнительной оплаты. Но если подобное входит в систему, работать на таких условиях становится невыносимо. Как оставаться лояльным сотрудником, не позволяя на себе ездить? И нужно ли вообще быть верным паладином своего работодателя?

По данным опроса, проведенного в 2010 году международным агентством по подбору персонала Kelly Services, кризис оказал значительное влияние на лояльность наших соотечественников к работодателям. Так, 21% опрошенных признались, что в период падения экономики они стали более преданы своей компании. Однако, как и прежде, по уровню вовлеченности сотрудников в рабочий процесс Россия занимает одно из последних мест. Причем в отличие от представителей других стран наши сограждане более всего мотивированы на заплату и карьерный рост. Личность руководителя же практически не оказывает никакого влияния на лояльность работника (только для 8% опрошенных это оказалось важным, в то время как в мире данный показатель составляет от 40 до 50%). Так что вполне закономерно, что отношение к вопросу о важности наличия в компании лояльных сотрудников, о необходимости внедрения программ их удержания и т.п. довольно неоднозначное. Тем более что само понятие лояльности работодатели порой весьма специфически трактуют.

Лояльный сотрудник – кто он такой?

В наивысшем проявлении лояльности человек воспринимает дела фирмы как свой собственный бизнес. 

Если провести опрос среди руководителей на тему «Каких сотрудников вы считаете лояльными?», то мы, скорее всего, получим очень разные ответы. Для большинства руководителейлояльный сотрудник – тот, кто остается работать сверхурочно, с готовностью берется за любые общественные нагрузки и всегда на стороне руководства. Некоторые понимают под данным термином обычную порядочность. Или причисляют к лояльным сотрудникам человека, работающего в компании со дня ее основания, хотя причиной его постоянства может быть инертность или непростые личные обстоятельства. Тем не менее лояльность персонала имеет вполне конкретный смысл.

Синонимом понятия «лояльность» является «верность» с присущими ей атрибутами. Прежде всего такой сотрудник:

• соблюдает установленные правила поведения в компании,
• является носителем принятых корпоративных ценностей и традиций,
• доволен текущими условиями труда (хотя бы частично), например уровнем заработной платы, графиком, месторасположением офиса и т.д., и готов трудиться здесь еще долгое время,
• положительно отзывается о компании, в которой работает, и удовлетворен качеством выпускаемой ею продукции,
• испытывает чувство гордости за принадлежность к числу сотрудников фирмы,
• честно выполняет возложенные на него обязанности,
• старается работать как можно лучше для достижения максимально возможного результата,
• переживает за успех дела,
• склонен идти на жертвы при необходимости,
• готов предупредить о возникшей опасности или проблеме.

В наивысшем проявлении лояльности человек воспринимает дела фирмы как свой собственный бизнес. Он готов и ночевать на работе, фонтанирует идеями и не перестает думать о незавершенных делах даже дома. С готовностью выполняет поручения, не входящие в круг его обязанностей. Не ждет дополнительного денежного поощрения за хорошую работу. И, к слову, с меньшей агрессией и обидой воспринимает непопулярные решения, направленные на вывод компании из кризисной ситуации. Таким образом, преданные сотрудники становятся фундаментом организации, заражая своим энтузиазмов новичков. Поэтому нередко именно лояльным работникам доверяют наставничество и даже ждут от них решающего слова при найме персонала. «В своей практике я частенько встречаю ситуации, когда с руководителями по строительству проводит собеседование прораб, который всю свою профессиональную карьеру построил в одной компании и в одной должности. И, несмотря на то что так и остался прорабом, он уважаем и почитаем», – приводит пример Татьяна Новикова, консультант по подбору персонала компании «АНКОР Бизнес-решения».

При этом специалисты в области кадрового управления уточняют, что уровень лояльности сотрудника напрямую зависит от действующей системы мотивации. В идеале должны присутствовать такие составляющие, как:

• достойный компенсационный пакет,
• возможность карьерного или профессионального роста,
• хорошая атмосфера в коллективе,
• положительный имидж компании,
• адекватное руководство.

И хотя каждый из этих пунктов будет иметь различную ценность для конкретного работника, отсутствие любого из них приводит к размышлениям о смене работы.

Нужны ли работодателям лояльные сотрудники?

Чтобы выяснить потенциальный уровень вашей лояльности, интервьюер будет интересоваться вашими отзывами о предыдущих местах работы, о команде, о работодателе, причинами вашего ухода.

На этот вопрос нет однозначного ответа. Сегодня в деловой среде в отношении лояльности персонала существует два подхода, кардинально отличающихся друг от друга. Часть собственников бизнеса отрицают необходимость поиска и воспитания преданности в рядовых сотрудниках. Ставка делается на удержание заинтересованных в увеличении прибыли топ-менеджеров и ключевых сотрудников, уход которых ослабит позиции компании.

Данная точка зрения созвучна текущей стадии зрелости рынка: с каждым годом конкуренция усиливается, и рынок диктует необходимость постоянного снижения издержек. В такой ситуации высокие заработные платы и обеспечение внушительного соцпакета – слишком тяжелое бремя для бюджета организации. Поэтому неудивительно, что значительному числу работодателей вместо обеспечения хороших условий работы для квалифицированных специалистов выгоднее нанять вчерашних выпускников, готовых за небольшое вознаграждение работать чуть ли не круглосуточно. Такая модель бизнеса имеет место и даже довольно эффективна, хотя подобное отношение к персоналу провоцирует постоянную текучесть кадров. Попав в фирму, в которой руководитель придерживается описанной выше точки зрения, следует быть готовым к тому, что придется значительную часть рабочего времени тратить на интриги. Кроме того, согласно наблюдению Татьяны Новиковой, в подобных компаниях сверхурочная работа является нормой, а в системе мотивации активно применяются различные наказания и штрафы.

Другие работодатели, наоборот, считают наличие в организации лояльных работников необходимым условием для успешного функционирования компании. По мнению эксперта, в таком случае сотрудники не тратят силы и время на пустые разговоры и сопротивление. Наиболее рискованные и сложные задачи решают самые лояльные работники.

В организациях, ценящих лояльных сотрудников, вас будет ждать сплоченный коллектив, где один за всех и все за одного. А на собеседовании менеджер по персоналу попытается выяснить вашу готовность служить на пользу компании, которую он представляет. Чтобы выяснить потенциальный уровень вашей лояльности, основное внимание будет уделено тому, что вы скажете о предыдущих местах работы, о команде, о работодателе, о причинах вашего ухода. По словам Татьяны Новиковой, если о последних трех местах работы и руководителях кандидат отзывается негативно, значит, вряд ли можно ждать от него лояльности. В то же время не стоит перед представителем работодателя создавать ложное о себе впечатление. «Я как рекрутер очень негативно отношусь к различным советам о том, что нельзя ругать бывшего работодателя и т.п. Кандидат подготовится, будет выглядеть очень лояльным, понравится, ему сделают предложение о работе. А дальше? Работодатель получит не то, что ожидал, а сотрудник уйдет на испытательном сроке с испорченным резюме и осадком на душе. Вы скажете, что нелояльные сотрудники никому не нужны? Да нет, они тоже работают, но в других компаниях, где руководство не считает лояльность необходимым фактором успешности компании», – предупреждает Татьяна.

Таким образом, рынок труда допускает успешность трудоустройства как потенциально преданных работников, так и летунов, ставящих собственные интересы выше корпоративных. Для соискателя же это означает возможность быть на собеседовании самим собой.

Стоит ли быть лояльным сотрудником?

Быть или не быть лояльным сотрудником – это зависит от текущей стратегии вашего поведения на рынке труда.

Ответ на этот вопрос целиком и полностью зависит от текущей стратегии вашего поведения на рынке труда.

Если ваша цель – набраться опыта или понять, чем все-таки хотелось бы заниматься в жизни, работа на одном месте не самый лучший выбор. Для ряда профессий, где стагнация в профессиональном развитии критична, смена работы раз в 1,5-2 года может быть вообще необходимостью. В таком случаелояльность определяется лишь вашими жизненными принципами и положением о неразглашении коммерческой тайны. Последняя регулируется вступившим в силу 1 января 2008 г. Гражданским кодексом РФ (часть IV) и Федеральным законом от 29.07.2004 г. №98-ФЗ «О коммерческой тайне». В связи с этим следует иметь в виду, что теперь понятиекоммерческой тайны непосредственно связано с секретами производства. Так что если вы подписываете подобный документ, то обязаны лишь не разглашать информацию о ноу-хау компании (их перечень при этом должен быть строго определен).

Если же вы не приверженец перемен и ваша специальность не предполагает необходимости в разностороннем опыте и профессиональном росте, работа на одном месте может быть довольно привлекательной. Тем более что в компаниях, заинтересованных в преданности сотрудников, уделяется внимание командообразующим мероприятиям: тренингам, корпоративам, внедрению сплачивающих коллектив традиций. Сверх того, нередко имеются приятные бонусы, такие как 13-я зарплата (размер которой может зависеть от выслуги лет), направление на обучение за счет фирмы, ДМС и другие льготы. И даже в плане продвижения обычно в таких организациях приоритет отдается именно долго работающим сотрудникам. «У нас есть сотрудники, которые трудятся в компании 8, 10, 15 и 20 лет! Это очень успешные члены нашей большой команды. Они уже стали гуру, при этом с ними всегда можно интересно и по-партнерски пообщаться. В нашей компании ценят таких сотрудников и повышают их, дают возможность расти по карьерной лестнице», – подтверждает Татьяна Новикова.

Когда лояльность во вред

В то же время работающий на одном месте сотрудник должен быть готов столкнуться с несколькими возможными проблемами.

Когда деловые отношения плавно переходят в дружеские, неприятным сюрпризом становятся различного рода манипуляции. 

1. Во-первых, когда деловые отношения плавно переходят в дружеские, неприятным сюрпризом становятся различного рода манипуляции. Бывает очень трудно отказать руководителю в просьбе, если он вам до этого не раз давал послабления и проявлял понимание в личных ситуациях. А работодатель может воспользоваться вашей добротой в своих корыстных целях.
2. Во-вторых, если вы трудитесь на одном месте 5-10 лет без повышения, то в будущем гарантируете себе при смене работы серьезные трудности.

В профессиональном плане однообразие рабочего процесса приводит к сужению профиля деятельности, применение которому в другой организации можно и не найти. В таком случае придется пройти курсы переподготовки и соглашаться на работу с меньшей оплатой, чем человек привык получать. В психологическом плане отсутствие навыка поиска работы чревато потерей большого количество времени, высоким числом неудач и, как следствие, стрессом. Кроме того, сами рекрутеры часто относятся к таким кандидатам с подозрением. Слишком уж устойчив миф о дезадаптивности, низкой квалификации и безынициативности подобных кандидатов. По мнению эксперта, исключение составляют соискатели, занятые на проектной работе: «В любой сфере можно найти такие специальности, где у сотрудников нет необходимости расти карьерно, потому что они растут профессионально, и это для них гораздо важнее и интереснее. Работать в одной и той же должности, но на разных проектах может быть довольно интересно. И кандидат благодарен за такую работу компании и лоялен к ней на 100%. Это обычно бывает с менеджерами проектов в разной сфере. И у нас в рекрутинге так тоже бывает».

Совсем избежать перечисленных выше проблем, к сожалению, нельзя, но попробовать уменьшить их влияние необходимо. Для этого попробуйте придерживаться следующих рекомендаций специалистов по развитию карьеры:

• не соглашайтесь сразу делать то, о чем вас просят, если выполнение просьбы вам неприятно, неудобно или может привести к каким-либо проблемам. Попросите время на размышление. Продумайте, как можно решить поставленную задачу не в ущерб вашим интересам. И предложите свой вариант руководителю. В любом случае дайте себе право иногда говорить «нет», обязательно подкрепив свой отказ серьезными причинами;
• регулярно просматривайте предложения о вакансиях. Анализируйте тенденцию развития своей профессиональной сферы;
• старайтесь постоянно профессионально развиваться. Это может быть и чтение профессиональной литературы, и участие в специализированных конференциях, и получение дополнительного образования;
• расширьте сеть своих социальных контактов. Общайтесь не только с коллегами, но и с потенциальными работодателями. Источниками могут служить: список друзей ваших знакомых и группы по интересам в соцсетях, профессиональные форумы, контакты с мероприятий, в которых принимает участие компания вашего работодателя, и т.д.;
• попробуйте на текущей работе взять дополнительные обязанности, чтобы расширить область своей компетентности;
• найдите подработку, смежную с основной профессиональной деятельностью. И когда вам все же придется искать работу, не только дополнительный заработок позволит продержаться какое-то время, но и полученный опыт – рассматривать более широкий список предложений.

Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»?

Для подавляющей части посетителей ресторанов отличный сервис связан, в первую очередь, с доброжелательностью персонала. Как «воспитать» лояльный персонал и в чем заключается схема взаимосвязи настроения персонала и клиента 4 «S»?

Что такое хороший сервис? Это ощущение удовлетворения после оказанной услуги. Сервис в ресторанах – дело тонкое и история особая. На настроение клиента влияет всё:  начиная с жилета официанта до запаха в уборной. 

Согласно модели Кано атрибуты сервиса делятся на такие категории:

• Необходимые (must-be): атрибуты, при отсутствии которых  потребитель не рассматривает товар или услугу как альтернативу. 

  Пример: чистота помещения, санузлов, оборудования.

• Привлекательные (attractive): отсутствие этого атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие увеличивает удовлетворенность. 

  Пример: специальный сервис для постоянных клиентов, подарки и др.
• Линейные (one-dimensional): атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя тем выше, чем в большей степени присутствует этот атрибут. Пример: проведение акций, количество локаций, иногда скорость обслуживания и др.

• Безразличные (indifferent): эти атрибуты не важны для потребителя и не влияют на потребительский выбор. Вместе с тем, они часто ошибочно рассматриваются как значимые продавцом (разработчиком) товара или услуги. Пример: индивидуальны для каждого товара, услуги.

При построении или улучшении системы сервиса в ресторане важно обратить внимание на все атрибуты. Ошибочно полагать, что WOW-эффект покроет отсутствие одного из необходимых. 

 

Согласно исследованиям компании 4Service каждый седьмой клиент ресторанов не встречал отличный сервис.

Опрос показал, что впечатляющим для 52% респондентов была доброжелательность персонала в ресторанах. Для 59% – вкусная кухня. Среди других положительных критериев – скорость обслуживания (41%), компетентность персонала (27%), скидки и акции (15%) и другое. 

Самыми негативными моментами для 66% респондентов было ожидание, незаинтересованность в клиенте (26%), остывшие блюда (23%) и нарушение чистоты (21%).

Нежные эмоции работника

Главные участники сервиса – продавец и покупатель. Например, в сети кофеен Starbucks – клиент и бариста. Ведь именно он пишет имя на стакане. 

 

Задача компании (руководства ресторана) – обеспечить и поддержать приятное общение продавца и покупателя. А точнее – правильно построить внутреннюю систему лояльности персонала к компании.

Мы выработали схему взаимосвязи настроения персонала и клиента 4 “S” (4 steps):

1. Что работники думают?
2. Что работники знают?
3. Что работники делают?
4. Что думает клиент?

«Кислое» лицо официанта, игнорирование или снисходительный тон портят впечатление клиента от заведения навсегда. Согласно исследованиям, негативный клиентский опыт отнимает 65% прибыли компании. 

Внедрение культуры сервиса в коллектив проводится по концепции:

• Внутренняя коммуникация относительно сервиса.
• Мотивация персонала.
• Стандартизация процессов сервиса.
• Обучение персонала.
• Контроль качества сервиса.

Вовлечённость персонала 

Люди больше ценят то, что создали сами. Персонал нужно вовлекать в постановку целей по сервису и создание стандартов, управляющих – в создание анкет по оценке сервиса.

 

Стандарты сервиса работают по 4-м условиям: доступность, краткость, выполнимость. Это значит, что после обсуждения стандартов выясняется –  насколько они понятны и выполнимы для персонала. Если есть сложности, то их обсуждают и находят пути решения.

Для вовлечения персонала компания 4Service рекомендует использовать метод «Сервис пропаганды», который работает по таким принципам:

1. Краткая и лаконичная информация о стандартах сервиса.
2. Текст подкреплён яркими образами.
3. Простота посланий.
4. Частые повторения (объявления, буклеты, плакаты в помещениях для персонала), работает на подсознание. Настойчивость – залог успеха.
5. Информация отражает идеалы сервиса и однозначна в восприятии.
6. Важно помнить, что «Пропаганда» не развлекает, а помогает достичь сервисных целей. Но она воздействует на чувства больше, чем на разум.
7. Должно происходить единое послание через все каналы.

Когда мотивация эффективная

Позитивное отношение к клиентам не рождается из страха наказания. А лояльность сотрудников к работодателю имеет прямое влияние на качество сервиса. Многие компании регулярно замеряют лояльность персонала к продуктам компании и к работодателю, а также мотивируют сотрудников для увеличения лояльности. Когда персонал лоялен к компании, то лоялен и к гостям. Только тогда будет хорошее обслуживание и приверженность клиентов.

 

Типичная ошибка – публичное увольнение с позором из-за предоставления некачественного обслуживания по результатам одной оценки. Увольнение одного будет серьезной демотивацией для других. Оно должно производиться только и исключительно на основе нескольких KPI.

Здоровая конкуренция – сильнейший мотиватор в достижении успеха. 

Например, компания Subway ввела программу нематериальной мотивации «Звезды сервиса». Она дарит сотрудникам признание их заслуг в области сервиса. Награды в виде звезд вручаются представителями компании Subway Russia локациям и сотрудникам, которые достигли лучших результатов. Оценкой служит субъективное мнение покупателя и выполнение объективных 7 стандартов обслуживания. Субъективность должна исходить из порыва клиента рекомендовать ресторан, если он чувствует себя довольным после посещения, а сервис впечатлил и порадовал.

 

«Звезда сервиса» позволяет оценить стандарты и отметить WOW-сервис, когда персонал превзошел ожидания клиента и сотрудник порадовал и улучшил настроение клиента.

Подобная программа мотивирует персонал и повышает NPS  (Net Promoter Score). NPS был посчитан по сети. Также был проведён сравнительный анализ среди ресторанов, где отмечены «Звезды сервиса» и там, где их нет. Полученные результаты вдохновляют осознать необходимость сервиса. NPS ресторанов со «Звездами» достигал 80%, и превышал NPS в тех локациях, где их не было.  

Внутренний сервис-PR – следующий пункт на пути к эффективной мотивации. С персоналом нужно говорить о сервисе. 

Как реализовать:

• Создать процедуру собраний на тему сервиса, где каждый высказывает мнение по существующей системе. Устраивать брейнштормы по вопросам предложений улучшения сервиса.
• Использовать все каналы коммуникации с персоналом.
• Тиражировать только лучший опыт, персонализируя успехи по сервису.

Сильный мотиватор для сотрудника – карьерный рост. Качественное обслуживание и успехи должны стать обязательными условиями для карьерного роста в компании. 

Цели по сервису, поставленные персоналу должны быть чёткими и достижимыми. 

Контроль 

Способы контроля: по процессам (выполнение сотрудниками стандартов), по результату (обратная связь клиентов).

Среди инструментов первого способа главные – внутренний контроль персонала, Mystery Shopping и POS аудит. При контроле по результату используется горячая линия, телефонные опросы, Exit Poll (опрос на выходе), Web social media,Touchpoll kiosk, Guest track. 

Увеличение эмоциональности сотрудника на 10% увеличивает положительные впечатления клиента на 17,4%. А если сотрудник проявляет больше эмоций на 30% (от текущего уровня), то впечатления клиента вырастают на 52,1%. Такое увеличение позитивного настроя клиентов стоит того, чтобы изменить отношение к поведению персонала и следить за его эмоциями тщательнее.

Елена Ручко

4Service™Russia

Лояльный клиент банка. Восприятие банка клиентом.

Как изменить существующее отношение клиентов к банкам. Что необходимо, чтобы клиенты были лояльны к банку и относились к нему как к партнеру.

Судя по всему, у населения России до сих пор не сформировалось правильное отношение к банкам. На Западе, давно живущем в условиях рынка, банки воспринимаются достаточно просто и трезво: как равные партнеры, с которыми есть возможность взаимовыгодно сотрудничать. В нашей же стране отношение к банку намного сложнее. Оно окрашено личными эмоциями, причем самыми разными: от полного неприятия (враг) до патернализма (заботливый отец). А золотая середина (равноправный партнер), увы, сильно проседает.

Восприятие банка клиентом

Попробуем пояснить мысль. Не является секретом, что большинство россиян относятся к банкам очень негативно. «Зажрались», «постоянно норовят обмануть», «обирают заемщиков до нитки», — вот их высказывания. Так и пребывают в состоянии войны. Считая, что банк является хитрым и коварным врагом, поэтому и поступать с ним нужно соответственно, такие клиенты зачастую пытаются сами какими-либо способами «объегорить» кредитное учреждение. Впрочем, иногда этим грешат и лояльные клиенты. Ну, допустим, многие ли из граждан, бравших в банке кредиты, погасили их в указанный в договоре срок? Здесь не имеется в виду просрочка (об этом разговор отдельный), а, напротив, досрочное погашение. Не секрет, что многие, если появляется возможность, стараются погасить ссуду заранее. Когда-то за погашение до срока взимали штраф, это сильно возмущало клиентов. Теперь такой штраф запрещен законодательно. Наверное, это не совсем справедливо: ведь банк в этом случае недополучает доход, на который рассчитывал, потому он должен иметь право наложить штраф.

Или пример другого рода: потенциальный клиент желает получить заем и рассылает заявки одновременно в несколько финорганизаций. Каждый банк проводит работу по оценке претендента на кредит, рассчитывает условия предоставления займа и т. д. В результате человек выбирает самый подходящий ему вариант, а труд остальных банков отправляется в корзину. Еще недавно заявка на ссуду считалась офертой, и средства сразу направлялись на счет заемщика. Теперь же процедура является социально ориентированной, но намного более трудозатратной и дорогостоящей для финорганизаций.

Кто-то возразит, что банкиры никогда не останутся внакладе и переложат все дополнительные затраты на плечи клиентов, но мы сейчас не об этом.

Патернализм является другой крайностью в восприятии банка. Финучреждение должно меня защитить, пусть и вопреки собственным интересам. Между прочим, эти две крайности легко схлопываются. Ежели клиент не получает ожидаемой поддержки от банка, он тут же начинает считать его врагом.

Патернали?зм (лат. paternus — отцовский, отеческий) — это система отношений, при которой власти обеспечивают потребности граждан, которые в обмен на это позволяют диктовать им модели поведения, как публичного, так и частного. Патернализм отражает узость перспективы, социальное объединение путём принятия единственного кодекса этики, ограничения интересов и форм опыта теми, которые уже установились как традиционные. Патернализм — система отношений, основанная на покровительстве, опеке и контроле старшими младших (подопечных), а также подчинении младших старшим.

Взять ту же набившую оскомину валютную ипотеку. Например, в укор кредиторам говорится, что они «препятствовали желающим перевести валютный заем в рублевый, как только запахло жареным». Но, друзья, банк – это не благотворительная организация. Он никогда им не был и не будет. Почему вы начали переводить инвалютную ипотеку в рублевую лишь после того, «как запахло жареным»? И с чего вы решили, что банк возьмет на себя дополнительные расходы, вызванные валютным риском?

Или другой аргумент: узнав о процедуре рефинансирования ипотеки, заемщик выказывает недовольство, что это, мол, займет много времени и потребует расходов. Простите, но это какой-то инфантилизм. Вы не желаете тратить деньги и время, чтобы помочь себе же, а банкиры должны сделать это за вас? Причем в ущерб своим интересам? Право, странная логика. Ипотека, между прочим, традиционно самый невыгодный для кредитных организаций продукт, если судить по процентной ставке. Многие банки «связываются» с ипотекой лишь для поддержания имиджа универсальных структур, обладающих полным спектром продуктов.

Лояльный клиент банка

Лояльность — корректное, благонадежное отношение к банку, исполнение инструкий и полное следования правилам, принятым в финансовом учреждении.

Наверное, нам необходимо незамедлительно изменить восприятие банков. Относиться к ним не как к родственнику или другу, не как к вероломному врагу, а как к равноправному надежному партнеру, сотрудничество с которым может принести выгоду. Так будет проще и лучше всем. Мы вовсе не идеализируем банки. Они разные, к клиентам относятся тоже по-разному. Но банк является очень сложным, тонким и даже хрупким механизмом. Да, это машина для извлечения прибыли. Но от того, насколько бесперебойно и слаженно вертятся шестеренки в этом механизме, зависит многое и для экономики в целом, и для каждого конкретного человека.

Лояльный клиент банка всегда может рассчитывать на льготные условия, банки берегут клиентов, которые сотрудничают с ними в долговременном режиме, активно пользуются услугами и доверяют большие суммы денег.

Правда и мифы о деньгах в OK

Подписаться

Статья была полезной?

0 0

Комментировать

Верное определение и значение | Словарь английского языка Коллинза

Примеры слов «верный» в предложении

верный

Эти примеры были выбраны автоматически и могут содержать конфиденциальный контент.Подробнее… У нас очень преданные фанаты, и они не получали то, за что платили.

Солнце (2016)

Булочки, сырные соломки и яблочные пирожные имеют преданных поклонников.

Times, Sunday Times (2016)

У него богатая история и фантастически лояльная поддержка.

Times, Sunday Times (2016)

Как хороший отец, верный друг и преданный адвокат, который помог будущим поколениям оглянуться на смертную казнь как на пережиток истории.

Times, Sunday Times (2016)

Конечно, это последний подарок верной жены.

Times, Sunday Times (2010)

Он был блестящим человеком для езды и всегда был полностью предан своим жокеям.

Солнце (2011)

Этот город очень лоялен, и спонсоры поддерживают все виды спорта.

Times, Sunday Times (2016)

Но не все фанаты остались такими лояльными.

Солнце (2014)

Это скорее объясняет, почему северные фанаты соула так лояльны к сцене.

Times, Sunday Times (2014)

Государственные инвестиции пошли на пользу новой группе олигархов, лояльных лидеру.

Times, Sunday Times (2014)

Подробнее …

Найдите время для верного друга, который чувствует себя обделенным из вашей жизни.

Солнце (2008)

Моя жена была верна мне и любила все это время.

The Sun (2015)

Саутгемптон тоже может рассчитывать на лояльную поддержку.

Times, Sunday Times (2013)

Но пока фанаты лояльны, и билеты остаются востребованными.

Times, Sunday Times (2012)

Люди встали на чью-то сторону и были верны своему лидеру.

Times, Sunday Times (2013)

Он обожал свою жену и был верен ей.

Times, Sunday Times (2008)

Она оставалась ему верной и любящей поддержкой на протяжении всей его жизни.

Times, Sunday Times (2012)

Такие блюда, как кисло-сладкая скумбрия и оленина с копченым картофелем, завоевали ему верных поклонников.

Times, Sunday Times (2015)

Он всегда был доступен для самых младших из своих коллег и был верным и заинтересованным другом для многих из нас.

Times, Sunday Times (2011)

У вас очень преданные последователи.

Солнце (2011)

Между менеджером и председателем всегда существовало лояльное двустороннее движение.

The Sun (2007)

И все же не будет большим сюрпризом, если испанец останется верным этому клубу.

Солнце (2013)

Она всегда была верной, преданной дочерью.

The Sun (2009)

Для некоторых гонщиков финансовые выгоды от сохранения лояльности могут быть слишком хорошими, чтобы отказываться от них.

Times, Sunday Times (2016)

У шоу с самого начала были преданные поклонники, и их число росло.

Сидни Шелдон — Другая сторона меня

Сколько на самом деле было раскрыто против этих тысяч лояльных граждан настоящих предателей, которые причинили вред своей стране?

Гренвилл, Дж. А.С. История мира Коллинза в 20-м веке (1994)

Советы по взаимоотношениям: как определить лояльность в отношениях

Одной из характеристик близких любовных отношений является преданность , которую партнеры испытывают и демонстрируют друг другу.Уважение, общение, привязанность, близость и сострадание — все это ответвления этой фундаментальной характеристики. Приходит ли верность естественным образом, когда два человека влюбляются и берут на себя обязательство быть моногамными? Мне хотелось бы так думать; но я собираюсь объяснить, как определить лояльность в отношениях.

Верность — это преданность ; зная, что вы преданы исключительно друг другу. Что все выборы и решения, которые вы принимаете, были учтены с вашим партнером и имели в виду влияние на ваши отношения.Ваша приверженность никогда не ослабевает, и ваша связь нерушима.

Верность — это верность ; не просто избегать искушений (но и это тоже), но и быть верным всем своим обещаниям, сдерживать свое слово, следовать своим планам и оставаться с партнером до конца.

Верность — это стойкость ; зная, что вы можете положиться друг на друга. Быть рядом друг с другом в хорошие времена и быть безопасной гаванью друг для друга в тяжелые времена. Вам предстоит пройти через испытания и борьбу.Все пары делают. Как здорово знать, что у тебя есть кто-то, кто поможет тебе пережить все это.

Верность — это терпение . Осознайте, что вы оба несовершенны, что вы оба делаете ошибки, и будьте терпеливы со своим партнером, когда он не самый любимый. Наберитесь терпения, чтобы выслушать партнера, а иногда и читать между строк и слышать то, что он не говорит вслух.

Верность товариществу . Ваш партнер — ваш лучший друг.Лояльность, которую вы проявите к своему лучшему другу, означает, что вы встаете на их сторону и на 100% состоите в их команде. Просто быть вместе, быть их верным и любящим товарищем выше всех остальных — это верность товарищества. По мере того, как мы стареем и наша сексуальная жизнь меняется, это общение становится еще более важным.

Лояльность — это желание видеть вашего партнера и ваши отношения успешными. Все, что вы делаете, все, что вы говорите, и все, чем вы являетесь, вложено в ваши отношения с партнером.Вы полны решимости стать успешной парой, проживающей вместе сказочную историю любви.

Мне нравится думать о моей собаке Олли и о том, насколько он предан. Он мой любящий и верный товарищ. Он никогда не променял бы меня на другого человека. Он любит меня безоговорочно и без вопросов. Он сделает все, что я попрошу его, что в его силах. Он всегда рядом, и его привязанность ко мне проявляется во всем, когда я вхожу в комнату. Мы можем только надеяться, что мы, люди, сможем проявить такую ​​лояльность друг к другу!

Что означает лояльный — Определение лояльного

прилагательное

КОЛЛОКАЦИИ ОТ ДРУГИХ ЗАПИСЕЙ

постоянный клиент (= , который был клиентом в течение длительного времени )

▪ Некоторые из наших постоянных клиентов приходили сюда с момента открытия магазина.

верный фанат (= фаната, которые всегда кого-то поддерживают )

▪ В воскресенье он будет играть перед сотнями преданных фанатов.

верный сторонник

▪ У партии по-прежнему много преданных сторонников.

СОЕДИНЕНИЯ ОТ CORPUS

■ ADVERB

as

▪ Дайзарт на протяжении многих лет был как верным другом, которого мог бы пожелать любой мужчина.

яростно

▪ Несмотря на планировщиков, люди люди и яростно верны своим больницам.

▪ Когда один из отчаянно лояльных команды застрелен при исполнении служебных обязанностей, подразделение, кажется, готово рухнуть.

▪ Драконы Каледора яростно верны своим всадникам .

интенсивно

▪ Но он также, как говорят, сильно предан женщине, которая стояла рядом с ним в течение его 27 лет заключения.

▪ Вместе со своей очень верной семьей он изо всех сил пытается достичь нисходящей мобильности.

пр.

▪ Я не знаю Иэна, но я знаю Джоанну, и у вас не может быть больше верного друга .

▪ Частный капитал на больше лоялен , чем публичные рынки.

▪ Те, у кого не было семей, оказались на более верными правителям, чем люди, которые баловались надеждой на установление собственных династий.

▪ Держатели карт не только тратят на больше , но и более лояльны .

▪ Но покупатели теперь на больше лояльны своим местным магазинам, чем безликим гигантам вроде Philip Morris.

▪ У г-жи Рузвельт была гораздо более сильная и на более верных сторонников, чем у г-жи Клинтон.

▪ Наряду с некоторыми уважаемыми советниками он, кажется, привлекает сброд сторонников больше верных человеку, чем делу.

▪ Наконец, продавцы обычно на более лояльны к своим счетам , чем к своим компаниям.

большинство

▪ наиболее лояльных читателей покупают до 30 наименований в месяц.

▪ Тем не менее, у Corvette есть самых верных последователей в мире автомобилей.

▪ Даже наиболее верным чиновникам становилось все труднее защищать крепостное право по моральным соображениям.

▪ Вам удалось прогнать самого верного зрителя .

▪ Его наиболее лояльных потребителей кокаина находились в Сити, Уайтхолле и Вестминстерском дворце.

▪ Судно имеет один из самых лояльных последователей в истории пассажирских судов.

▪ Парламент 1997 года был наиболее лояльным современности.

▪ Реально, даже наиболее преданных фанатов Raiders рано или поздно должны были ожидать такого выступления.

т.

▪ Но если бы он действительно был , значит, лояльным , он бы промолчал.

неподвижный

▪ Солдаты появились на улицах и показали, что армия по-прежнему верна шаху и Захеди.

▪ Рузвельт считал, что армия все еще лояльна шаху и что против Моссадека можно создать сильную коалицию.

▪ Карпову, по-прежнему лояльному режиму , насколько он есть, 39 лет.

очень

▪ Даже в этом случае он остается очень верным своим старым друзьям.

▪ Несмотря ни на что, он и Фрэнк действительно были очень верны друг другу .

▪ У Джорджа была очень преданная природа по отношению к Ленни.

▪ Любая программа, которая может удовлетворить так много запросов по такой выгодной цене, гарантирована очень лояльным округом .

▪ В отличие от вас, Пейдж очень верный человек — она ​​не предаст вас, даже чтобы спастись.

▪ Сторонники Грэмма в Техасе очень лояльны , говорят они.

▪ Одинокая и грубая душа, Глэм был чрезвычайно уродлив, имел грубые волосы и кожу, хотя очень был верен своему работодателю.

▪ Я встретил некоторых сейчас очень верных друзей, которые видели меня на протяжении последних трех с половиной лет.

■ NOUN

клиент

▪ Розничная часть бизнеса включает постоянных клиентов клиентов с большим количеством повторных заказов.

▪ До тех пор, пока Super Star Video не была вытеснена, Super Star Video полагалась на очень лояльных клиентов , которых Эльгены считали своими друзьями.

▪ Это плохая новость для постоянных клиентов клиентов .

▪ Независимые продуктовые магазины в течение многих лет использовали персональное обслуживание в стиле Nordstrom для поддержания постоянных клиентов, , , баз.

▪ Местный магазин, по слухам, подумывает о закрытии в воскресенье после потери самого верного покупателя !

вентилятор

▪ Сегодня вечером Джерри будет играть перед сотнями преданных фанатов в театре Apollo в Оксфорде.

друг

▪ Я не знаю Иэна, но я знаю Джоанну, и у вас не может быть более верного друга .

▪ Ингрид и другие верные друзей провели с ней долгие часы, сжигая полуночное масло, когда дело дошло до окончательного набора текста.

▪ Он вновь заявляет о своем удовольствии снова увидеть столько своих верных друзей .

▪ Вы могли упустить шанс обрести самого любящего, верного друга друга , которого только можно было пожелать.

▪ К счастью, у меня здесь много верных друзей — возможно, больше, чем у вас.

▪ Я встретил сейчас очень преданных друзей , которые видели меня последние три с половиной года.

слуга

▪ Он никогда не будет соперником, он останется верным слугой Председателя.

▪ Я пришел сюда, чтобы быть хорошим лордом и самым верным королем слугой !

▪ Это верных слуг Ланкастеры и Андоверы прощаются с ними.

▪ Двое из самых верных Королю слуг погибли здесь, зверски убиты.

сервис

▪ Арендаторам, которые отказываются принимать договоры аренды, дается уведомление о том, что они должны выйти и оказаться на улицах после лет лояльной службы .

▪ Я чувствую себя разочарованным после того, как дал клубу 10 лет лояльных услуг .

▪ Институт благодарен им за их лояльную службу , которая в случае Яна Шоу составила почти двадцать пять лет.

▪ Андерсон был вынужден уйти из игры из-за травмы после десяти лет лояльной службы в Сент-Джеймс-парке.

субъект

▪ Кляйн гордился тем, что лояльный подданный , который с честью служил своей приемной стране.

▪ Этот человек все еще был приучен думать как верный подданный Тан.

▪ Она не хотела бы, чтобы ее верный субъект был заключен в тюрьму.

опора

▪ Взамен клуб может увидеть возврат к еще большей лояльной поддержке .

▪ Таким образом, несмотря на огромную прибыль, которую они приносили своим хозяевам, их часто обманывали в отношении лояльной поддержки , которую они заслуживали.

опорник

▪ Существует предел ударов, которые могут выдержать лояльных сторонников .

▪ В Орегоне тоже есть подобная организация, называемая Клубом быстрого перерыва, с 50 лояльными сторонниками .

▪ В течение 30 лет он был оплачиваемым и, по всей видимости, лояльным сторонником его политики.

▪ И две газеты Express — самые верные тори сторонники на Флит-стрит.

▪ Диана надеется, что теперь будет снято все давление, связанное с попытками притвориться верными сторонниками о ее браке.

▪ Но Дженни, решившая быть верной и верной сторонницей , хеджировала ставки Марии.

ФРАЗЫ ИЗ ДРУГИХ ЗАПИСЕЙ

щедрый / лояльный / честный и т. Д. По вине

▪ Дэвид был верен вине , и в своем наивном понимании спокойно ожидал такой же лояльности взамен.

▪ Он верен ошибке , даже своим врагам.

▪ Брат своего отца, Глостер, до сих пор был верен вине .

▪ Ваш наставник может быть щедрым на ошибку , но не может вознаградить за несоответствие или проявление периферийных знаний.3.

ПРИМЕРЫ ИЗ ДРУГИХ ЗАПИСЕЙ

▪ лояльный сторонник Партии зеленых

▪ Хотя они продолжают спорить, она остается яростно верной своей матери.

▪ Многие из лояльных сторонников партии начали сомневаться в его лидерстве.

▪ Она была хорошим и верным мне другом.

▪ Она была описана как верная подруга принцессы.

▪ Армия осталась верной президенту .

▪ Их поклонники остаются верными .

ПРИМЕРЫ ИЗ CORPUS

▪ Держатели карт не только тратят больше, но и более лояльны .

▪ Он более охотно называет себя верным лейтенантом Клинтона, готовым принять на себя полное командование.

▪ Я поставил всю свою верную стражу на службу предыдущему Инквизитору, не так ли?

▪ Взамен клуб может получить еще большую лояльную поддержку .

▪ Инклан и народ Пуэблы остались верными Эррере и конституционному порядку и отказались подчиниться его требованиям.

▪ Кляйн гордился тем, что он был верным подданным , который с честью служил своей приемной стране.

▪ Однако национальная гвардия Халиско оставалась верной правительству.

Что значит быть верным себе и почему всем нам это нужно

«Это прежде всего: самому себе быть правдой.И за этим должно последовать, как ночь днем, тогда ты не можешь лгать никому «. ~ Уильям Шекспир

Некоторое время назад друг сделал мне комплимент, который остановил меня. «Я действительно восхищаюсь тем, насколько вы верны себе».

В освященном веками режиме самоанализа я сразу подумал: «О, черт возьми, что это значит? Она думает, что я эгоистка? Но как только я решил не идти по этому пути, я начал размышлять о том, что значит быть верным себе и как это на самом деле является основой более счастливой и мирной жизни.Вот почему.

1. Когда вы верны себе, вы находите время, чтобы познать себя.

Обычно мы хорошо знаем окружающих нас людей — что дети смотрят по телевизору, как босс любит свой кофе, что наши партнеры находят сексуальным — и очень плохо понимаем, что на самом деле приносит нам радость. И даже если да, как часто мы отдаем этому приоритет?

Необязательно быть яростным эгоистом, чтобы ценить собственное счастье так же, как кролика друга соседских детей, но вы можете подумать, что это так, если действительно изучите, как вы распределяете свое время и энергию.Обычно кажется, что все остальные — всех — идут впереди нас. Быть верным самому себе означает, что вы не только знаете, что делает вас счастливым, но и на самом деле убедитесь, что у вас достаточно этого, чтобы почувствовал себя счастливым.

Например, в моем случае это означает, что я смирился с тем, что я интроверт, и перестал пытаться заставить себя вести себя как экстраверт.

Я верен себе, когда отказываюсь от социальных возможностей, которые, как я знаю, изнурят меня, а затем иду еще дальше, отказываясь принижать себя за то, что я «меньше, чем.«Это ключ! Это как бы упускает из виду главное, если мы делаем что-то, чтобы позаботиться о себе, но потом ругали себя за лень, эгоизм или даже просто отличия.

2. Ты сам себе нравишься!

Для многих из нас это непросто. Мы часто намного строже к себе, чем к и другим . Послушайте, как вы обычно разговариваете с собой. Вы поощряете и поздравляете себя или только ругаете и увещаете? Вы когда-нибудь мечтали так разговаривать с ребенком?

Быть верным себе — значит относиться к себе мягко, быть добрым, прощающим и щедрым.Видеть хорошее, а не только то, что мы хотели, были разными. Почему нам так сложно это сделать?

Может быть, мы думаем, что никогда ничего не добьемся, если не будем усердно кататься, но, честно говоря, когда вы когда-нибудь находили такое лечение мотивирующим? Мы заслуживаем лучшего от самих себя.

3. Вы уважаете собственные чувства.

Опять же, мы обычно слишком чувствительны к чувствам других и слишком готовы отрицать или преуменьшать свои собственные. Можно уважать свои чувства, не разыгрывая их ненадлежащим образом или не погрязая в них.Это просто означает, что вы готовы обращать на них внимание и позволять им иметь для вас значение не меньше, чем чувства других людей.

Самая большая проблема с расстановкой приоритетов в отношении чувств других состоит в том, что, в отличие от наших собственных чувств, мы должны догадываться об их. Откуда мы действительно знаем? В прошлом я потратил много-много убыточных часов, пытаясь понять, что другие люди думают обо мне. По какой-то причине я не тратил столько времени на то, чтобы спрашивать себя, что я о них думаю!

Это невероятно раскрепощает, когда я говорю прямо.Когда я верен себе, меня больше волнует то, что я чувствую, I, , и гораздо меньше — попытки понять чувства других. И, как ни странно, чем больше я это делаю, тем больше я нравлюсь другим людям (отсюда и комплимент от моего друга).

Есть что-то очень привлекательное в людях, которые просто честны и откровенны со своими чувствами. Другие чувствуют себя расслабленными и непринужденными рядом с ними, потому что они могут быть уверены, что нет никаких скрытых планов, которые нужно разобраться.

4.Эта честность также позволяет вам быть более подлинной версией себя.

Когда вы не слишком беспокоитесь о том, как вас видят другие, вы можете показать им, кто вы есть на самом деле. Не все будут любить вас, это правда, но те, кто любит, будут любить вас настоящего, а не того, кого вы создали для общественного потребления. Во всяком случае, это вам на самом деле намного интереснее!

Мы так много теряем, когда торгуем подлинностью ради одобрения общества. Мы теряем непосредственность и интерес к жизни. Мы теряем уверенность в собственном суждении и вкусе.Мы теряем себя, иногда навсегда. И мир теряет вклад, который может внести только мы, .

Когда я начал быть верным своему истинному, подлинному «я», я почувствовал одновременно страх и радость. Я не был уверен, что другие люди действительно полюбят и примут странного, причудливого человека, которого я знал, что в глубине души, но Я любил себя гораздо больше, чем когда я играл фальшивую роль.

Чтобы контролировать каждое ваше слово и действие, требуется уйма энергии! Когда я перестал играть роль, которую считал ожидаемой, и начал делать то, что действительно хотел, я высвободил невероятный поток творчества и радости.

5. И вот что самое лучшее: вы даете другим людям разрешение быть лояльными и себе.

Это делает мир лучше. Подлинное Я, которое вы показываете миру, взывает к подлинным Я в людях вокруг вас. Это то, для чего мы созданы — отношения, складывающиеся между двумя людьми, которые являются тем, кем они являются на самом деле. Такие отношения сильно испортят любые другие отношения, которые у вас были.

Мы показываем другим, как относиться к нам, как мы относимся к себе.Когда вы верны себе — когда вы знаете и любите себя, уважаете собственные чувства и проявляете искренность, — это только делает вас на лучше, вы способны любить и других. Самолюбие и честность — необходимые основы любви и честности в любых отношениях. Как писал Шекспир, нельзя лгать другим, оставаясь верным себе.

Часто задавайте себе эти вопросы: Я действительно этого хочу? Как я на самом деле себя чувствую в этой ситуации?

Время от времени вы все равно можете отдавать предпочтение потребностям любимого человека, но это будет свободный выбор, а не обязанность, слепая привычка или манипулятивная уловка.Вы будете принимать более правильные решения, основываясь на том, кто вы на самом деле . Вы почувствуете себя счастливее и спокойнее с собой и с миром.

Все потому, что вы выбрали верность себе.

Заметили опечатку или неточность? Пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы сможем это исправить!

Что означает верность в отношениях — большие супружеские отношения

Что означает верность в отношениях? В отношениях очень важна верность. Верность в отношениях означает верность своим клятвам, обязательствам и обязательствам.Быть верным своей лояльности, правительству или государству или человеку, задуманному как наложенное обязательство.

Определение лояльности в отношениях

Это определение кажется формальным и обязательным. Я считаю, что лояльность — это обязательство, навязанное не внешним влиянием, а внутренними моральными качествами и решением свободно им следовать.

Поведение, налагаемое извне законом или другими лицами, считается обязательством или целью избежать наказания.Поведение, которое инициируется изнутри, руководствуется и поддерживается моральными принципами, является альтернативой открытому и свободному поведению.

Любой личный пример, защищающий причинение вреда другим, является , а не частью общепринятой морали. Лояльность как обязанность может быть очень вредным качеством, поскольку она затрудняет доступ человека к сознательному суждению о своих действиях.

Когда человек поступает правильно, исходя из своих собственных ценностей и морали, и в то же время его поддерживают социальные нормы хорошего поведения, он обычно улучшает свои отношения с другими.

Личная преданность, проистекающая из любви, преданности, преданности и приверженности благополучию другого человека, является здоровой. Даже в эти времена есть люди, которые не осознали всех аспектов лояльности в отношениях.

Ни один брачный контракт не объясняет подробно, даже не определяет верность. Верность означает не только физическую верность, но и эмоциональную преданность. Лояльность во всех отношениях в паре имеет множество проявлений. Здесь мы представим несколько способов выражения верности в любви:

Быть верным означает уважать слабости своего партнера и незаметно помогать вам компенсировать ваши слабости.Например, если ваш партнер забывчив и часто теряет ключи, вы должны помочь ему найти систему, которая облегчит ему поиск вещей, не превознося себя и не ставя его в неловкое положение.

Что такое истинное значение верности?

Быть верным означает никогда не говорить ничего, что смущает вашего партнера ни наедине, ни на публике. Например, его партнер сказал кому-то, что он болен, потому что не хочет уходить. На самом деле, это небольшая ошибка, но когда вы открываете ее другим, это стыдно и нелояльно.

БЫТЬ ЛОЯЛЬНЫМ — ЗНАЧИТ Всегда сохранять доверие. Любая информация, являющаяся частной или помеченной как секретная, должна тщательно охраняться как таковая. Сказать только одному человеку означает, что это будет сказано еще как минимум еще одному человеку и так далее. Если это секрет вашего партнера, НЕ ДОПУСКАЕТСЯ СКАЗАТЬ НИКОМУ НИКОМУ.

Быть верным означает оставаться со своим партнером, даже если вы думаете, что он или она ошибаются. Вы можете рассказать о некоторых трудностях в работе с коллегами или начальником.Крайне важно, чтобы вы сочувствовали своему партнеру. Сохраните свое мнение на время, когда ваш партнер не будет эмоционально затронут, сделайте это в другое время.

Быть верным означает успокоить вашего партнера, сказав, что вы находитесь рядом с Ним физически и эмоционально. Ваше присутствие, совместные действия и слова — важные признаки доверия и безопасности для вашего партнера в отношениях.

Некоторые жены или мужья злятся на своих партнеров, оставляя их одних в критические моменты их жизни.Этих обид можно избежать с помощью сознательного поведения лояльности.

Быть верным — значит не говорить пренебрежительно о своем партнере с другими людьми. Вы должны поделиться своим разочарованием с близким человеком, не обвиняя партнера. Такие фразы, как «Я расстраиваюсь, когда

Я прихожу домой поздно и так устала, что не могу помочь детям с домашними заданиями ». Это жалоба, не очерняя Его или Ее.

Верность в отношениях

БЫТЬ ЛОЯЛЬНЫМ означает , что, когда другие говорят не очень хорошие вещи о вашем партнере, вы воздерживаетесь от разговора.Даже если вы считаете, что в этом может быть доля правды, вы можете защитить своего партнера и представить его в более благоприятном свете.

Быть лояльным означает поддерживать потребности вашего партнера выше потребностей других людей. Это не означает, что другие члены вашей семьи не получают вашего внимания, это означает, что ваш партнер имеет первостепенное значение в ваших важных и неотложных потребностях.

Быть верным означает держать свое слово, быть правдивым и надежным в выполнении обещаний, данных партнеру.Несоблюдение его слов дискредитирует вас и разочаровывает вашего партнера.

Выбор лояльного отношения, слов и действий — это личное решение. Быть по-настоящему лояльным чрезвычайно сложно, однако нет другого способа, кроме функций, обрести настоящую близость и сохранить любовь в паре.

Что на самом деле означает верность в дружбе?

Когда вы думаете об идее лояльности, что, по вашему мнению, является самым важным в том, чтобы быть верным другом? Верность — одна из важнейших черт характера, которую желают от лучшего друга.Это предшественник всех других качеств, которыми, как вы надеетесь, будет обладать ваш хороший друг. Но что это на самом деле означает?

Верность определяется как верность или преданность человеку, стране, группе или делу; состояние или качество лояльности; верность взятым на себя обязательствам; верная приверженность государю.

Верность определяется как твердая и преданная приверженность человеку, делу или идее; верный.

Идея лояльности действительно может быть определена как человек, который предпочитает верить в идею быть добрым по отношению к кому-то.Лояльность можно определить как поддержку только потому, что она необходима. Верность можно определить как веру и доверие к кому-то, потому что известно, что их намерения совпадают.

Лояльность может означать разные вещи для разных людей, но в большей степени она определяется через нежные акты присутствия, даже когда иногда вы не хотите быть рядом, или, возможно, выслушивание и следование кому-то только потому, что вы знаете, что друг искренне заботится о ваших интересах. .

Лояльность — это когда вы готовы отдать последний кусок головоломки, чтобы дать другу ясность, чтобы он мог понять общую картину.Верность — это когда вы подвергаетесь уязвимости, пытаясь помочь тому, кого любите. Лояльность — это когда вы говорите правду вместо того, чтобы лгать, или доверяете кому-то конфиденциальную информацию, а он хранит эту информацию при себе.

Верность — это когда кто-то защитит вас от вреда и убережет от опасности или неприятностей, когда у них будет возможность сделать это. В представлении о том, каким должен быть верный друг, есть так много нюансов, но в конечном итоге действительно верный друг всегда поддерживает вас и изо всех сил старается никогда не подвести вас.

15 удивительных вещей, которые я узнал о лояльности

Лояльность — важная составляющая любого бизнеса. Вам нужны не только лояльные сотрудники, которые заботятся о вашем бизнесе, но и лояльные клиенты, чтобы ваш бизнес процветал в будущем. На более личном уровне лояльность означает приверженность и преданность другому, позволяя уважению и доверию процветать. Лояльность важна как в бизнесе, так и в нашей личной жизни.

Инес Темпл, президент LHH-DBM Перу и LHH Чили, понимает важность лояльности и делится 15 вещами о лояльности, которым она научилась за свою долгую и успешную карьеру.

1. Лояльность — это не то, о чем люди много говорят, и в последнее время она даже кажется непопулярной в определенных условиях, но это жизненно важное качество, которым нужно обладать и особенно ожидать в деловом мире и тем более в нашей личной жизни. .

2. Трудно дать определение лояльности, но очень легко ее распознать. Лояльность ценна, потому что она позволяет нам рисковать, предсказывая действия и поведение людей, которым мы доверяем.

3. Не всегда можно правильно решить, кому быть лояльным, а некоторые люди могут даже разочаровать или обмануть нас, когда мы им верны.Несмотря на все это, верность всегда позволяет нам оставаться верными себе и своим ценностям.

4. Иногда быть лояльным может быть трудно, а зачастую и дорого, но верность определяет, кто мы и насколько хорошо мы спим по ночам. Это гарантирует чистую совесть и позитивную и прозрачную жизнь.

5. Верность никогда не должна быть слепой или покорной. Такая лояльность необоснованна и может даже стать причиной карьерного самоубийства. Быть верным — значит быть преданным и уязвимым, но никогда не наивным.

6. Важно быть верным прошлому.Нет смысла отрицать это или прятаться от него, и, вопреки распространенному мнению, попытки сделать это обычно лишь делают наши попытки спрятаться от него еще более очевидными. Оскорбления бывших боссов, бывших компаний или сотрудников демонстрируют лишь скрытую нелояльность и предупреждают других об определенном предательстве в будущем. Будьте осторожны при приеме на работу!

7. Верность требует целостности и последовательности. Вы не можете быть лояльными, например, в бизнесе своим партнерам, начальнику или своей компании, и не быть верными своему романтическому партнеру, своей семье или своим друзьям, и наоборот.

8. Кому никогда не следует доверять? Тех, кто предает без вины, по привычке или по мелочам. Чтобы прикрыть свои предательства, эти люди попадают в сеть лжи и клеветы, из которой они не могут выбраться и которая показывает, кто они на самом деле.