Что такое сфера услуг определение: Что такое сфера услуг — Бизнес-команда

СФЕРА УСЛУГ В СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ | Опубликовать статью ВАК, elibrary (НЭБ)

Тойменцева А. А.

Аспирант экономических наук, Самарский государственный экономический университет

СФЕРА УСЛУГ В СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Аннотация

В статье рассмотрено – значение и роль сферы услуг в формировании современных экономических отношений, Автор проводит сравнительную характеристику потребительской и производственной логистики и делает акцент на все более возрастающую роль сферы услуг в различных отраслях экономики.

Ключевые слова: логистика, сфера услуг, производство и потребление услуг, социально-экономическая система, концепция, некоммерческая логистика.

Toymentseva A. A.

Aspirant of Economic Sciences, Samara State Economic University

SERVICES IN THE MODERN SYSTEM OF ECONOMIC RELATIONS

Abstract

The article considers the importance and role of services in the formation of modern economic relations, the Author conducts a comparative description of consumer and industrial logistics and focuses on the increasing role of services in various sectors of the economy.

Keywords: logistics, services, production and consumption of services, socio-economic system, concept, non-profit logistics.

Развитие теории управления с конца прошлого столетия и по сегодняшний день сопровождается некоторым поиском особенностей потребления и производства услуг как индивидуальной формы продукции. Были определены первостепенные свойства услуги, отличающие ее от материального продукта.

В связи с тем, что услуга как вид продукции лишена любого материально-вещественного содержания, ее нельзя транспортировать, хранить на складе, продавать как материальные продукты и т.

д. Услуги неделимо связаны с производством и потреблением, на них распространяется специфика имущественно-правовых отношений [1].

В сфере услуг существует коммерческая и некоммерческая деятельность, которым отводится немаловажное место в логистике. Некоммерческая логистика осуществляет контроль за социально-экономическими подсистемами и системами, имеющими некоммерческий статус на основе рационализации протекающих в них потоковых процессов.

Так же не маловажно отметить, что одной из составляющих услуги является неделимость во времени ее осуществления и потребления. Как показывает практика, в большинстве случаев потребитель и производитель услуги образуют особый тандем, ключевые элементы которого оказывают прямое влияние на все процессы предоставленной услуги [2].

В то же время в современных условиях информатизации общества у потребителей различного рода услуг и производителей появляется возможность все больше предоставлять услуги и пользоваться ими без прямого контакта потребителя и производителя. На ряду с этим следует отметить, что производство и потребление услуги могут не совпадать во времени. Экономические процессы сервизации функционируют теперь не только в реальном времени, но еще и в виртуальном на дистанционной основе. Производитель услуги также, как и потребитель может быть не обозначен в начале, представляя собой некую абстракцию, которая в дальнейшем будет определена, приобретая конкретный образ. Следует так же обратить внимание на не мало важное обстоятельство, что именно эта форма оказания услуг в большей степени «побуждает» рост и формирование спроса на услугу через его предложение.

Единство процессов потребления и производства услуг имеет место быть не только в пространстве, но и во времени. На ряду с этим, месторасположение потребителя и производителя услуги могут не совпадать и находиться географически на большом расстоянии.

Услуга все больше проникает в разные сектора и отрасли экономики. До того момента, пока экономика страны не перешла на этап своего информационного развития, определение услуги звучала как неделимость производства и потребления и проблема логистизации услуг по большому счету не определялась. Если рассматривать ситуацию формально то, запрета на развитие логистики в сфере услуг не существовало, но по факту в производственной сфере исследования все же проводились. Решающим условием развития сферы услуг сопряжено с жизнедеятельностью хозяйствующих субъектов различных отраслей экономики, где сформировавшаяся материально-техническая база требует применения материально-технических ресурсов внушительных объемов. Следует сказать, что товарно-материальные ресурсы потребляются как единовременно в процессе управления ими, так и постоянно.

Большинство хозяйствующих субъектов находящихся в сфере услуг обладают большой материало- и фондоемкостью. Компании, организации, предприятия, работающие в сфере услуг, в основном используют существенные объемы материально-технических ресурсов, список которых может превышать сотни наименований разных позиций. Комплексная услуга, без какого-либо материального наполнения, не может быть предоставлена потребителю. Это значит, что в исчислении на единицу продукции традиционное нормирование расходования ресурсов уже не актуально.

Организации сферы услуг в процессе ведения хозяйственной деятельности используют следующие основные фонды – оборудование специального и общего назначения, здания и сооружения, средства информатизации, мебель, связи и телекоммуникации, оргтехнику, аудио- и видеотехнику, средства дизайна, транспортные средства и т.д. [3]. В жизнедеятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг так же не маловажное значение играют оборотные фонды – инвентарь и инструменты, запчасти и комплектующие изделия, топливо и электроэнергия, электро- и светотехническая продукция, лакокрасочные материалы, химическая продукция, столярные изделия и пиломатериалы, строительные материалы, метизы, цветные металлы и черные, беловые изделия, бумага и картон, ткани и т.п. Тем самым мы можем сказать об актуальности процессов логистизации сферы услуг в контексте стандартного подхода к логистике: на практике логистика часто взаимодействует непосредственно с организацией, экономикой и технологией материально-технического обеспечения хозяйственного процесса.

Поэтому считаем целесообразным дать определение понятию «потребительская логистика». Под ним мы подразумеваем теорию и практику управления такими социально-экономическими явлениями, которые в сфере непроизводственного потребления пользуются определенными ресурсами в качестве их конечных потребителей, на основе совершенствования потоковых процессов, протекающих в этой системе. Рассмотрим характерные черты потребительской и производственной логистики (Таблица 1.).

Сфера распределения потребительской логистики достаточно обширна. Она рассматривает деятельность многих общественных институтов и хозяйствующих субъектов. Потребительская логистика определенно важна для обеспечения ресурсного функционирования трех групп субъектов.

Таблица 1 – Сравнительный анализ потребительской и производственной логистики

Признаки сравнения	Потребительская логистика	Производственная логистика
Предмет ресурсного обеспечения	Ресурсное обеспечение процесса производства-потребления услуги	Ресурсное обеспечение производственного процесса
Предмет логистики	Оптимизация потока ограниченных ресурсов, направленная на функционирование системы, использующей эти ресурсы	Оптимизация потока ограниченных ресурсов, направленная на создание нового продукта
Объект логистики	Социально-экономическая система, использующая комплекс ресурсов в рамках воспроизводства самой системы	Социально-экономическая система, использующая комплекс ресурсов для создания нового продукта
Содержание функционирующей системы в экономике	Непроизводственная инфраструктура функционирующей системы	Производственная инфраструктура функционирующей системы
Масштабы охвата функционирующей системы в экономике	Все субъекты с достаточно развитой инфраструктурой, социально-экономические институты	Все субъекты ведущие производственный процесс

Таким образом мы можем сделать вывод, что потребительская логистика функционирует в той области экономики, которую экономическая теория довольно долгое время называла непроизводственной сферой.

За гранью микроуровня один и тот же продукт в виде услуги может выступать и ресурсом одновременно, в процессе ведения какой-либо хозяйственной деятельности.

Литература

Гордин В. Э., Сущинская М. Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб.: Бизнес-пресса, 2007.
Аникин Б.А., Логистика / Аникин Б.А. – М.: Проспект, 2013. – 406 с.
Николайчук В.Е., Логистический менеджмент: учебник / Николайчук В.Е. – М.: Дашков и Кє, 2012. – 978 с.

References

Gordin V.E., Sushchinskii M.D. management in the service sector. SPb .: Business Press, 2007.
Anikin B.A., Logistics / Anikin B.A. – M .: Prospect, 2013. – 406 p.

Nikolaichuk V.E., Logistics Management: textbook / Nikolaichuk V.E. – M .: Dashkov Kє, 2012. – 978 p.

Сфера услуг — тест 9

Главная / Экономика / Сфера услуг / Тест 9 Упражнение 1:

Номер 1

Административные методы включают

Ответ:

&nbsp(1) меры запрета, разрешения, принуждения&nbsp

&nbsp(2) создание условий для добросовестной конкуренции&nbsp

&nbsp(3) отсутствие ограничения свободы экономического выбора хозяйствующих субъектов&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Номер 2

Как называется воздействие государства на деятельность хозяйственных субъектов и рыночную конъюнктуру с целью обеспечения нормальных условий для функционирования рыночного механизма?

Ответ:

&nbsp(1) государственное регулирование экономики&nbsp

&nbsp(2) межгосударственное регулирование экономики&nbsp

&nbsp(3) национальное регулирование экономики&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Упражнение 2:

Номер 1

Как называются методы регулирования экономики, которые предусматривают сохранение свободе выбора?

Ответ:

&nbsp(1) экономические методы&nbsp

&nbsp(2) прямые методы&nbsp

&nbsp(3) косвенные методы&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Номер 2

Какая из перечисленных проблем в области государственного регулирования сферы услуг выступает в современной России наиболее остро?

Ответ:

&nbsp(1) стимулирование развития малого бизнеса&nbsp

&nbsp(2) классификация услуг&nbsp

&nbsp(3) определение стоимости на услуги&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Упражнение 3:

Номер 1

Какие методы использует государство для регулирования экономики?

Ответ:

&nbsp(1) административные&nbsp

&nbsp(2) косвенные&nbsp

&nbsp(3) прямые&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Номер 2

Среди важнейших целей государственного регулирования социально-экономических процессов в сфере услуг можно выделить

Ответ:

&nbsp(1) обеспечение прогрессивных сдвигов в отраслевой структуре и темпах их развития&nbsp

&nbsp(2) отсутствие добросовестной конкуренции&nbsp

&nbsp(3) повышение производительности труда&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Упражнение 4:

Номер 1

Финансирует ли государство ряд отраслей услуг?

Ответ:

&nbsp(1) да&nbsp

&nbsp(2) нет&nbsp

&nbsp(3) и то, и другое&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Номер 2

Является ли развитие сферы услуг приоритетным направлением национальной политики государства?

Ответ:

&nbsp(1) да&nbsp

&nbsp(2) нет&nbsp

&nbsp(3) и то, и другое&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Упражнение 5:

Номер 1

Какая из перечисленных проблем в области государственного регулирования сферы услуг выступает в современной России наиболее остро?

Ответ:

&nbsp(1) создание системной правовой базы&nbsp

&nbsp(2) классификация услуг&nbsp

&nbsp(3) определение стоимости на услуги&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Номер 2

К экономическим методам государственного регулирования в сфере услуг относятся

Ответ:

&nbsp(1) косвенные&nbsp

&nbsp(2) прямые&nbsp

&nbsp(3) административные&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Упражнение 6:

Номер 1

Как называется система мер законодательного, исполнительного и контролирующего характера осуществляемых правомочными государственными учреждениями и общественными организациями в целях приспособления существующей социально-экономической системы к изменяющимся условиям?

Ответ:

&nbsp(1) государственное регулирование экономики&nbsp

&nbsp(2) национальное регулирование экономики&nbsp

&nbsp(3) политическое регулирование экономики&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Номер 2

Какие методы государственного воздействия на экономику выделяют?

Ответ:

&nbsp(1) прямые и косвенные&nbsp

&nbsp(2) прямые и накладные&nbsp

&nbsp(3) косвенные и накладные&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Упражнение 7:

Номер 1

Прямые методы государственного регулирования относятся к

Ответ:

&nbsp(1) административным&nbsp

&nbsp(2) экономическим&nbsp

&nbsp(3) государственным&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Номер 2

Среди важнейших целей государственного регулирования социально-экономических процессов в сфере услуг можно выделить

Ответ:

&nbsp(1) стимулирование развития предпринимательства в сфере услуг, в том числе малого бизнеса&nbsp

&nbsp(2) наращивание импортного потенциала услуг&nbsp

&nbsp(3) повышение производительности труда&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

Предприятия сферы услуг понятие

Предприятия сферы услуг понятие
Сфера услуг / Экономика (предприятия сферы услуг, развитие сферы.

.. Предприятия сферы услуг не производят средства производства или товары. …Индустрия услуг охватывает широкий спектр деятельности, куда входят: государственное управление на национальном и… id4.ru
Предприятия сферы услуг | ИНТАЛЕВ: Бюджетирование МСФО Система… Транспорт. Здравоохранение, социальные услуги, спорт. Общественные организации. Торговые компании. Финансовая деятельность. Предприятия сферы услуг. Достижения наших клиентов. intalev.ru
Различные типы предприятий сферы услуг
Предприятия сферы услуг образуют наиболее диверсифицированный сектор экономики. Ни розничная торговля, ни промышленность не могут сравниться с сектором услуг в многообразии входящих в него компаний.
Бухгалтерские фирмы, студии аэробики и авиалинии — все это сервисные компании. Возможно, вы считаете, что врач и слесарь-водопроводчик имеют между собой мало общего, но оба они — поставщики (провайдеры) услуг.
Данный сектор включает в себя множество никак не связанных между собой отраслей. Некоторые из них ориентированы на корпоративный рынок и специализируются на предоставлении важнейших деловых услуг. Другие сосредоточены на оказании бытовых услуг, а также на домашнем ремонте и автосервисе. Эти различия принято обозначать как:
• «бизнес для бизнеса», или
• «бизнес для потребителя».
К категории сферы услуг относится и множество других отраслей, таких как транспорт, шоу-бизнес, страхование и строительство.
Общие характеристики предприятий сферы услуг
Входящие в рассматриваемый нами сектор отрасли могут значительно отличаться друг от друга по характеру предоставляемых услуг. Но все предоставляемые ими услуги имеют ряд общих черт, которые и определяют понятие «сервис». Если вы управляете предприятием сферы услуг, отметьте, в какой степени рассматриваемые ниже специфические черты присущи (характерны для) и вашей компании.
Неосязаемый товар
В отличие от компаний-производителей или розничных торговцев предприятия сферы услуг продают в высшей степени неосязаемые «товары».

Потребители приобретают не материальные объекты, а процессы, консультации или результаты.
Что получают потребители в материальных терминах, когда они нанимают юриста, идут в кинотеатр или оплачивают учебные занятия? Очевидно, что лишь незначительная часть ценности услуги выражена в материальной форме. Когда мы говорим о юристе, ценность имеет не лист бумаги, на котором написан контракт, а использовавшиеся при его составлении специальные знания индивида. Если обратиться к кинофильму, то потребителей интересуют не экран или места в кинотеатре, а образы и проецируемая на экран в течение двух часов история. В случае учебных занятий работу фактически выполняют сами потребители; они оплачивают лишь мотивацию, поддержку и обучение.
Субъективные суждения о качестве
Поскольку предприятия сферы услуг предоставляют неосязаемые «товары», возникает проблема объективной оценки качества сервиса. Большинство суждений о качестве услуг субъективны, так как основываются на индивидуальном мнении их получателя. Какой преподаватель лучше: тот, кто заставляет вас напряженно работать, или тот, кто позволяет двигаться в удобном для вас темпе? Какой фильм лучше, захватывающая полицейская драма или романтическая любовная история? Все это исключительно субъективные оценки.
Немногие объективные меры, критерии, которые могут использоваться для оценки качества сервиса, обычно неизвестны потребителю. Возвратимся к юридическим услугам. Большинство потребителей не имеют специальных знаний, необходимых для оценки качества услуг юриста. В полной мере оценить искусство составления контракта способны лишь профессионалы юриспруденции. А клиент руководствуется в своих оценках скорее чувствами — юрист должен внушать доверие.
Невысокие барьеры на входе в отрасль
Открыть сервисную компанию гораздо проще, чем магазин или производственное предприятие. Дело в том, что в сфере услуг вклад материальных запасов и оборудования в создание ценности конечного «продукта» относительно невелик.

Учреждение бухгалтерской фирмы требует гораздо меньших затрат, чем создание промышленного предприятия. Бухгалтеру необходимы специальные знания, но они широко доступны и не подлежат патентной защите. Если вы собираетесь открыть предприятие сферы обслуживания, это очень удобно. В то же время вы должны быть готовы к тому, что оказываетесь практически беззащитным — в любой момент в отрасли могут появиться новые конкуренты.
Несохраняемый «товар»
Большинство провайдеров услуг продают свое время, а время относится к числу несохраняемых «товаров». В течение дня парикмахер может продать лишь ограниченное число рабочих часов. Если клиенты отсутствуют, то парикмахер теряет деньги, которые он никогда не сможет возвратить. Авиалиния предлагает клиентам места в самолете. Если лайнер поднимается в воздух с заполненным лишь на половину салоном, компания навсегда теряет 50% возможного дохода.
Существенный промежуток времени между использованием услуг
Некоторые специалисты оказывают услуги на непрерывной или регулярно повторяющейся основе (уборщики, няни, парикмахеры, бухгалтеры). Но большинство сервисных компаний предоставляют потребителям услуги лишь эпизодически, в случаях возникновения у клиентов конкретных потребностей. Так, малое предприятие может обратиться к услугам юриста несколько раз за двадцать лет. Домовладелец нанимает художника-оформителя интерьеров один раз в пять или десять лет. Большинство отпускников пользуются услугами авиакомпании один раз в год.
Качество зависит от фактического поставщика услуги
Когда вы покупаете в компьютерном магазине лазерный принтер, его качество зависит от производителя, а не от розничного торговца. Но когда вы приходите в бухгалтерскую фирму, знания предоставляющего услуги специалист имеют существенно более важное значение, чем репутация его компании в целом. Качество предоставляемой услуги в значительной степени определяется обслуживающим клиента сотрудником.
Тенденции развития сферы услуг
Характер предприятий сферы услуг изменяется вместе с развитием экономики, общества и технологий.

Потребители расходуют на приобретение услуг все большую часть своих доходов и предъявляют растущие требования к качеству сервиса. Поскольку значение сферы услуг в экономике непрерывно возрастает, конкуренция между компаниями становится более острой. В последние годы развитие сектора услуг характеризовалось следующими тенденциями.
Скорость
Потребители настаивают на все более быстром предоставлении услуг. Клиент, привыкший получать готовые очки в течение часа, фотографии — через тридцать семь минут, а письма — мгновенно по телефаксу, естественно, недоволен, если ему приходится за три недели записываться на прием к врачу, а затем целый час просидеть перед закрытой дверью. «Правильные» провайдеры услуг стремятся приспособиться к ускоряющемуся темпу жизни потребителей.
Франчайзинг
Набирает силу тенденция, заключающаяся в создании «торговых марок» провайдеров услуг посредством франчайзинга. Франшизы используются в торговле недвижимостью и салонами красоты. Они встречаются даже в таких областях, как профессиональные медицинские, юридические и стоматологические услуги.
Повышение степени интеграции
Провайдеры услуг осознают, что потребители предпочитают «все покупки за один заход», и предоставляют клиентам более широкий диапазон связанных между собой услуг. В дополнение к своим сервисным линиям они предлагают клиентам и различные товары. Причем во многих случаях эти товары приносят сервисным компаниям более высокую прибыль, чем собственно услуги.
Стратегии развития сервисных компаний
Для того чтобы добиться повышения конкурентоспособности своей компании, вы можете осуществить несколько описываемых ниже шагов. Их может предпринять как индивидуальный частный предприниматель, так и относительно крупная компания.
Сделайте свой продукт более материальным
В силу неосязаемости услуг потребителям очень трудно оценить, что именно они приобретают у провайдера.

Облекая услуги в более конкретную форму, вы повышаете уровень воспринимаемого потребителем комфорта. Подумайте о продаже услуг «пакетами».
Например, юрист мог бы предложить новым малым предприятиям сервисный «пакет», который включает услуги по регистрации компании, поиску марочного имени, анализу арендного договора и составлению стандартного контракта по найму персонала. В этом случае клиентам точно известно, что именно они получают за свои деньги. При почасовой оплате обращающиеся к услугам юриста клиенты ощущают определенный дискомфорт.
Создайте отчетливый имидж
Необходимо создать точки отличий от конкурентов. Определите уникальные или основные качества вашей компании и постройте на них маркетинг и продажи. Продемонстрируйте потребителям, что успех вашей компании определяется ее сотрудниками. Не экономьте на маркетинговом бюджете.
Установите связь с источниками рекомендаций
Как правило, потребители не имеют возможности оценить специфику услуг, предлагаемых конкурирующими провайдерами. Поэтому, делая выбор, мы очень часто полагаемся на рекомендации других людей. Постарайтесь идентифицировать индивидов или фирмы, которые могли бы рекомендовать вашу компанию потребителям. Разработайте программу для установления контактов с источниками рекомендаций и поддержания партнерских отношений с ними.
Поддерживайте контакты с потребителями
Поскольку ваши клиенты обращаются к услугам компании лишь эпизодически, они могут позабыть о своем провайдере (даже если потребители были полностью удовлетворены сервисом). Ориентированный на потребителя маркетинг — важная часть деятельности предприятий сферы услуг. Для того чтобы поддерживать контакты с клиентами, используйте электронные журналы и письма, прямую почтовую рассылку, деловые поздравительные открытки или другие методы.
Поощряйте своевременные покупки
Так как вы продаете не подлежащий хранению «товар» — свое время, — вы должны поощрять потребителей своевременно приобретать его.

Подумайте о специальных стимулах, ограниченных по времени предложениях и скидках в периоды низкого спроса.
Сделайте акцент на контроле над качеством и на обучении работников
В отличие от розничной торговли или промышленности, когда потребителя интересует прежде всего товар, в сервисных компаниях ключевую роль играют непосредственно предоставляющие услуги сотрудники. Очень важно установить стандарты, на которые будет ориентироваться каждый работник компании, и регулярно проводить проверки качества сервиса. Постарайтесь привлечь в компанию лучших работников, регулярно проводите обучение и справедливо оплачивайте и вознаграждайте их труд.
Найдите способы использования избыточных производственных мощностей
Как вы используете персонал в периоды сокращения спроса? Если вы оплачиваете работнику лишь его присутствие на рабочем месте, значит, у вас имеются избыточные производственные мощности. В периоды сокращения спроса привлекайте высвобождающихся сотрудников к маркетинговой деятельности или другим деловым операциям. Направьте усилия на поиск заказов со стороны других сервисных провайдеров.
При составлении бизнес-плана для сервисной компании уделите основное внимание тем областям, которые определяют ее успех в сфере услуг. У представителей инвесторов, скорее всего, возникнут следующие вопросы:
• Насколькостабильнымявляетсярынокдляданнойуслу-ги по ценам, позволяющим зарабатывать прибыль?
• Обладает ли персонал специальными знаниями или навыками, необходимыми для эффективного предоставления услуги? Какой уровень профессиональной подготовки необходим новым сотрудникам?
• Поскольку у сервисных компаний доля рабочей силы в стоимости услуг выше, чем доля материальных запасов, какие шаги предпринимает руководство для контроля над затратами на оплату труда?
• Предусмотрело ли руководство компании выделение необходимых для разработки эффективного маркетингового плана средств?
• Предприняло ли руководство шаги по обеспечению надлежащего контроля над качеством обслуживания?
• Имеет ли предприятие перспективу превращения во франшизу или открытия новых отделений? Каковы возможности роста?
Составляя бизнес-план, убедитесь, что в нем содержится информация, необходимая для ответа на эти вопросы.

Расширьте разделы бизнес-плана, посвященные маркетингу, а также использованию и обучению работников.

Сфера услуг качество — Энциклопедия по экономике

К сфере услуг то, что производится, не может быть легко учтено путем подсчета количества выпущенных единиц, а качество услуг имеет такое же значение для бизнеса, как и количество. То, скольких пациентов принимает в день врач, вовсе не говорит о производительности его работы на самом деле имеет значение то, скольким он облегчил страдании и боль и сколько жизней спас. В реклам-ном деле, бухгалтерском учете или в юриспруденции, лабораторных испытаниях, составлении компьютерных программ или индустрии развлечения значение имеет результативность работы. Фукс утверждает, что если бы мы измеряли производительность в Детройте качеством, а не количеством выпускаемых единиц продукции, автомобильная промышленность сегодня не занимала бы того места, которое она занимает . [c.98]

Экономические проблемы геологического производства в России остаются предметом острых дискуссий. Относятся ли геологические работы к сфере материального производства или к сфере услуг, в какой мере запасы полезных ископаемых в недрах являются даром природы , а в какой — результатом труда геологоразведчиков, могут ли разведанные запасы в недрах быть предметом товарно-денежных отношений, какие факторы должны быть положены в основу определения стоимости и цены запасов (месторождений) Должны ли учитываться при оценке месторождений факторы времени, риска, различное качество запасов, индивидуальные и общественно необходимые затраты на их разведку, как распределить дифференциальную ренту между геологической, горнодобывающей и обрабатывающей отраслями промышленности и государством Вот некоторые из перечня обычно обсуждаемых вопросов. По каждому из них высказан полный спектр мнений, обсуждены все мыслимые позиции, так что к настоящему времени вряд ли возможно предложить что-нибудь совсем неизвестное специалистам. Однако проблема экономического управления геологическим производством не получила при этом даже принципиального решения. Причина, на наш взгляд, кроется не столько в специфической сложности проблемы, сколько в социальных и политических условиях предшествующего периода. Прослеживая литературу в хронологическом порядке, легко увидеть, что весомость тех или иных аргументов изменялась в зависимости от лозунгов и установок своего времени. Не теоретические исследования определяли практику, а созданная в недрах государственного управленческого аппарата практика поспешно подкреплялась теорией . [c.136]

В настоящее время масштабы проведения работ по обязательной сертификации товаров (работ, услуг), систем качества и производств охватили все отрасли производства и сферы услуг. В этой работе участвуют специалисты промышленности, учебных и научных учреждений, финансовых органов, органов государственного управления и контроля. [c.166]

Социальная ответственность фирмы (предпринимательства) требует оценки деловой репутации корпорации. Для оценки деловой американских корпораций влиятельный в деловых кругах журнал Форчун с 1983 г. проводит опросы экспертов. В качестве последних редакция журнала привлекает более 10 тыс. ведущих предпринимателей, менеджеров, квалифицированных специалистов. Им предлагается оценить по 10-балльной шкале крупнейшие компании США, вошедшие в ежегодно публикуемые журналом Форчун списки 500 крупнейших промышленных корпораций и 500 крупнейших фирм, действующих в сфере услуг. Деловая репутация компаний оценивается по восьми критериям [c.85]

Развитые (передовые, индустриальные) страны отличают высокий уровень экономического развития — ВВП на душу населения, многоотраслевая экономика, в которой значительное место занимают передовые наукоемкие производства и развитая сфера услуг. Эти страны выделяются высоким качеством технологии, продукции, жизни населения. Будучи сосредоточением ТНК, они формируют международное разделение труда, определяют правила игры на мировом рынке. [c.15]

На основе исходной информации определяются средние сопоставимые цены текущего и предыдущего периодов на конкретные товары и услуги. Сопоставимой считается цена, зарегистрированная в одном и том же предприятии торговли (сферы услуг) на один и тот же аналогичный по качеству товар. [c.565]

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ 2 ЗАПАСЫ . Содержит следующие разделы цель, сфера применения определения оценка запасов себестоимость запасов (затраты на приобретение, затраты на переработку, прочие затраты, себестоимость запасов компании сферы услуг, методы определения себестоимости) формулы расчета себестоимости запасов (нормативный метод, разрешенный альтернативный метод) чистая реализационная стоимость признание в качестве расхода раскрытие информации дата вступления в силу. [c.256]

Анализ отклонений используется в непроизводственных компаниях, в частности, в компаниях, относящихся к сфере услуг. Так как в этом случае результатом деятельности предприятия не является продукция, в качестве меры объема выпуска используются другие единицы измерения, например, затраченное время, а доходом является плата за услуги. [c.149]

Сферы услуг Предприятия сферы услуг Получать информацию о ситуации на рынке услуг, об их видах, качестве и ценах на них [c.68]

И наконец, с точки зрения ценообразования, чрезвычайно важным является то, что сфере услуг присуща асимметричность информации. Потребитель далеко не всегда имеет надлежащую информацию о качестве оказываемой ему услуги, поэтому цена рассматривается им как показатель качества и важный рыночный сигнал. [c.369]

Компании сфер услуг должны решить задачи повышения конкурентной дифференциации, качества услуг и производительности. [c.547]

Один из наиболее эффективных способов дифференциации компании в сфере услуг — постоянное предложение более качественных в сравнении с конкурентами услуг. Ключ к привлечению целевого сегмента потребителей к потреблению услуг конкретной компании — удовлетворение ожиданий потребителей относительно качества услуги. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, слухов и рекламы. Потребители выбирают продавца услуги и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если впечатление об оказанной услуге не соответствует ожидаемому представлению, потребитель теряет интерес к продавцу услуги, в противном случае он склонен вновь воспользоваться предлагаемой услугой. [c.549]

Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности потребителей. [c.550]

Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация меняется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, и маркетинга взаимодействия, который придает особое значение высокому качеству и техническому совершенству услуг. [c.557]

В 1987 г. после выхода первого издания стандартов серии ISO 9000 начался бум по использованию этих стандартов в менеджменте качества предприятий, осознавших великолепные возможности этих стандартов для построения управляемой системы качества и использования процедуры сертификации в конкурентной борьбе. В первом эшелоне сертифицировали свои системы качества индустриальные гиганты Японии, Америки, Европы. Затем в движение по созданию и сертификации систем качества включились средние и малые предприятия. С 1990 г. во многих странах внедрение систем качества стало элементом государственной политики. Программа внедрения ISO 9000 стала частью соглашения Гор-Мубарек по развитию египетской экономики. Правительство Республики Корея предоставляет налоговые скидки с сумм, затраченных на внедрение ISO. С 1992 г. проявилась тенденция сертификации систем качества не только промышленных предприятий, но и сферы услуг (отеле й, сервисов, ресторанов и т. д.), а затем и государственных органов управления. Так, в США летом 1997 г. сертифицировалось Федеральное агентство по управлению имуществом. В 1997 г. сертифицировался на соответствие стандарту ISO 9002 Центральный секретариат ISO. В настоящее время в мире сертифицировано около 300 тыс. компаний. Эффективность внедрения системы качества отражена в табл. 1. Из таблицы видно, что для малых предприятий наиболее существенным улучшением является увеличение рентабельности и прибыли в 3-4 раза. [c.158]

Назначение данного бюджета — определить затраты сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и других продуктов, необходимых для производства готовой продукции, чья стоимость целиком относится на объем продаж и изменяется прямо пропорционально объему продаж (производства). Для непроизводственных структур (предприятия торговли и другие организации сферы услуг, например) в качестве прямых затрат могут фигурировать приобретаемые для последующей продажи товары или услуги сторонних организаций, чья стоимость прямо пропорционально связана с объемом реализации (например, стоимость повременной аренды каналов связи у монополистов типа [c.84]

Университет имеет достаточно высокий научно-технический потенциал, постоянно ищет новые формы организации научных исследований и инновационной деятельности, повышения качества подготовки специалистов, принимает активное участие в решении многих назревших проблем научно-технического и социально-экономического развития республики и страны. По существу в вузе сегодня имеются предпосылки для создания на его базе крупного учебно-научно-инновационного комплекса, в сферу действия которого, помимо образовательных и научных структур, входят малые инновационные предприятия, фирмы сферы услуг, КБ, НИИ, производственные предприятия. А это — важный этап на пути его становления как исследовательского университета. [c.16]

Но изучение показателей на рис. 28-1 показывает, что в этой сфере есть проблемы. Так, реальная почасовая оплата и недельные заработки не менялись с 1979 г. В 1994 г. средняя почасовая реальная оплата во всех частных непроизводственных отраслях составляла 7,40 дол. по сравнению с 8,17 дол. в 1979 г. Средний недельный реальный заработок составлял 256 дол. в 1994 г. по сравнению с 292 дол. в 1979 г. Общего мнения о причинах этого нет, но чаще всего приводятся следующие причины снижение нормы накопления капитала и перераспределение рабочей силы из производящих отраслей в отрасли сферы услуг. Указывается также на снижение квалификации рабочей силы из-за ухудшения качества обучения увеличение предложения рабочей силы, связанное с бэби-бумом , ростом иммиграции и числа работающих замужних женщин результаты реализации стратегий управления, направленных на получение краткосрочной прибыли в ущерб научным исследованиям и введению новых программ взаимоотношений с работниками, которые позволили бы повысить производительность. [c.616]

В долгосрочном временном интервале фирма может менять все используемые факторы производства. Иными словами, все издержки будут выступать в качестве переменных. Анализ изменения долгосрочных издержек важен для выбора стратегии фирмы в области масштабов своей деятельности. Например, стоит создавать для выпуска заданного объема товаров одно крупное предприятие или несколько мелких Какой вариант позволит минимизировать издержки Если размеры фирмы удвоились (построили новое здание, закупили новое оборудование), в какой пропорции изменится объем выпуска продукции Почему мы наблюдаем на практике, что в автомобильной, металлургической промышленности существуют крупные предприятия, в то время как производство одежды, сфера услуг сосредоточены, как правило, на мелких фирмах [c.223]

Узловыми вопросами современной экономики Башкортостана, которые выступают в качестве социальных индикаторов, отражают соответствие функционирования экономики потребностям людей, являются проблемы выравнивания социально-экономического развития регионов РБ вопросы природопользования и охраны среды обитания развитие потребительского рынка, сферы услуг и жилищно-коммунального хозяйства обеспечение занятости и подготовки кадров задачи социальной защиты и обеспечения роста денежных доходов населения. [c.562]

Методические руководства представляют собой документы по оказанию помощи в практическом применении базовых стандартов (ИСО 9000/2, 9000/3 и 9000/4) в применении стандарта ИСО 9004/1 для системы качества в сфере услуг (9004/2), управления качеством перерабатываемых материалов (9004/3) и непрерывного улучшения качества внутри организации (9004/4). Они содержат рекомендации для подготовки Руководства по качеству (ИСО 10013), подготовки и применения планов качества (ИСО 1005), а также для обеспечения качества в перспективном управлении (ИСО 1006), конфигурации управления (ИСО 1007), персональной ответственности за определение потребностей потребителя и последующее их удовлетворение (ИСО 10014). [c.462]

Понятие экономики, основанной на знаниях, или интеллектуальной экономики, получившее в последние годы распространение в мировой экономической литературе, отражает признание того обстоятельства, что научные знания непосредственно определяют параметры экономического роста, создавая основу для инноваций и формирования квалифицированной рабочей силы. На долю наукоемких отраслей обрабатывающей промышленности и сферы услуг ныне приходится в среднем более половины ВВП ведущих индустриальных стран именно эти отрасли отличаются наиболее высокими темпами роста объемов производства, занятости, инвестиций, внешнеторгового оборота. Достижения науки и техники выступают ключевым фактором улучшения качества про- [c.14]

В этой главе мы подробно рассмотрим отличия между производственной деятельностью и сферой услуг, а затем расскажем об индустриализации в проектировании сервисных операций, основная цель которой — повышение эффективности. В заключение обсудим некоторые из современных подходов, в которых делается упор на развитии конкурентных преимуществ за счет повышения качества обслуживания. [c.69]

В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, причем как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. Важно и то, что как только требуемый рынком уровень сервиса — качество обслуживания, за которое клиенты готовы платить, — определен, нужно, чтобы расходы на обслуживание шли именно на те элементы услуги, что ценятся рынком наиболее высоко. [c.80]

В сфере услуг, где спрос крайне непостоянен, а пользоваться запасом в качестве буфера невозможно, решения об инвестициях в производственные мощности должны учитывать, что какие бы мощности не создавались, всегда может возникнуть спрос, который будет их превышать. Иными словами, будут образовываться очереди. В целом мощность сервисного центра должна превосходить спрос, иначе очереди просто будут удлиняться до бесконечности либо раздраженный клиент просто откажется от ваших услуг. Но даже тогда, когда доступные мощности существенно превосходят средний спрос, из-за непостоянства интенсивности потока клиентов и времени обслу- [c.90]

В чем-то эти определения перекрываются, но в целом охватывают совершенно разные сферы, что обычно и приводит к разногласиям в дискуссиях о качестве. Возможно, в производстве все несколько проще и яснее, чем в сфере услуг, где многосторонняя природа, разный уровень опыта и знаний покупателей значительно усложняют дело. [c.245]

Оперативное качество сервиса напрямую влияет на затраты. В сфере услуг, как и на производстве, тоже существуют отходы и восстановимый брак, тоже требующие контроля. В одном небольшом банке обнаружили, что более 12 % работников занимаются исправительной работой, и в дальнейшем сократили затраты на содержание персонала на соответствующую величину, внедрив принципы управления тотальным качеством. Существует мнение, что низкое качество — это всегда плохо с моральной точки зрения. На самом деле к качеству разработки и качеству соответствия это относится лишь в том случае, если они дают конкурентное преимущество, то есть являются квалификационными критериями или критериями получения заказа. Это отнюдь не всегда так. Если существуют значительные барьеры для перемены (даже если они присутствуют только в воображении покупателя), то плохое качество необязательно оттолкнет клиентов, хотя фирме будет сложно убедить рынок в том, что она — лучшая. [c.272]

Для сферы услуг характерны отдельные трудности, связанные с присутствием покупателя, неосязаемостью и субъективностью многих элементов качества услуги. [c.276]

В отличие от физических товаров, услуги характеризуются одновременностью производства и потребления, поскольку стрижка в парикмахерской, хирургическая операция, сеанс психоанализа, туристическое обслуживание или концерт поп-музыки поставляются потребителю и потребляются им одновременно. Данное свойство также отличает товар-услугу от физического товара, который, прежде чем его купят и потребят, проходит стадии производства, складского хранения и сбыта через сеть посредников. Эта особенность сферы услуг служит подтверждением важнейшей роли поставщика услуг, который является неотъемлемым компонентом процесса удовлетворения запросов потребителя. Поведение поставщика услуг часто влияет на приверженность клиентов к его компании гораздо сильнее, чем эффективность и качество самой услуги. Степень вежливости и дружелюбия поставщика играет очень важную роль в формировании восприятия потребителем предлагаемой им услуги. Таким образом, можно сделать вывод, что услуга должна предлагаться не только в нужном месте и в нужное время, но и надлежащим образом [3]. [c.586]

Очень часто в глазах клиента инженер, обслуживающий аппаратуру, или страховой агент, оформляющий сделку, олицетворяют саму компанию. В такой ситуации огромную важность для обеспечения высоких стандартов качества услуг приобретает подбор, подготовка и поощрение персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с потребителем. Таким образом, понятие неотделимости (и одновременности) процессов производства и потребления услуг породило идею маркетинга взаимоотношений в сфере услуг. Поэтому управление взаимодействием «покупатель-продавец» является центральным элементом маркетинга услуг и может быть эффективным только при условии взаимосвязи с потребителем [5], [6]. [c.586]

Основными аспектами управления в сфере услуг являются управление качеством и производительностью услуг, управление обслуживающим персоналом и позиционирование услуг. [c.587]

Даже на чисто интуитивном уровне представляется разумным предположение, что улучшение качества обслуживания повышает уровень удовлетворенности потребителя и приводит к увеличению объемов сбыта услуг и, следовательно, прибыли. И действительно, исследования показали, что компании, имеющие более высокий рейтинг по оценке качества их услуг, имеют лучшие показатели увеличения доли рынка и прибыльности [8]. И все же, несмотря на это, для многих предприятий сферы услуг высокие стандарты качества обслуживания остаются иллюзорными. Существует четыре основные причины несоответствия качества услуг (рис. 19.3), которые и становятся барьерами, отделяющими реальное восприятие потребителями качества услуг от ожидаемого [9]. [c.587]

Как известно, качество услуг, предоставляемых многими компаниями в Центральной и Восточной Европе, оставляет желать много лучшего. Во врезке 19.1 обсуждаются некоторые связанные с этим проблемы и предлагаются меры, применение которых могло бы обеспечить дальнейшее развитие сферы услуг в экономике этих стран. [c.589]

Производительностью называют соотношение между расходом ресурсов и выработкой. Так, например, если предприятие сферы услуг может обслужить больше клиентов (выработка) силами того же персонала (ресурсы), показатель производительности труда каждого служащего увеличивается. Очевидно, что между повышением производительности труда в сфере услуг (продуктивностью) и повышением их качества (эффективностью) может возникнуть противоречие. Например, врач, сокращающий время консультации пациентов, или университет, увеличивающий размеры студенческой группы, повышают производительность обслуживания, рискуя при этом понизить его качество. В табл. 19.1 показано, насколько негативно могут повлиять на маркетинговую стратегию предприятия текущие хозяйственные задачи, направленные на сокращение издержек. Менеджеры по маркетингу должны понимать задачи менеджеров по производственно-хозяйственной деятельности, но и производственникам, в свою очередь, следует помнить о том, как их действия могут отразиться на качестве обслуживания потребителей [12]. [c.589]

В плановой экономике стран Центральной и Восточной Европы сфера услуг всегда играла менее важную роль, чем на Западе. Достаточно сказать, что в таких странах, как Великобритания, Дания, Швеция и Нидерланды в этом секторе экономики занято 70% всего работоспособного населения, а в Венгрии, Польше, Чехии, Словакии и Болгарии — только около 35%. По мере перехода стран Восточной и Центральной Европы к рыночной экономике процент занятости в сфере услуг постепенно увеличивается, однако на пути к улучшению качества обслуживания еще имеется немало препятствий. Достаточно вспомнить табличку «Закрыто на обед» на двери одного из московских ресторанов, вынесенную в качестве эпиграфа к этой главе. О настоящем качестве можно будет говорить только тогда, когда подобные явления уйдут в прошлое. Основные причины низкого качества обслуживания заключаются в следующем. . Бюрократический подход, при котором обслуживание не ориентировано на потребителя. Процесс обслуживания при плановой экономике сосредоточен на выполнении бюрократических процедур, неизбежных при нормированном распределении товаров, а не на обслуживании потребителей. По мере того как потребители становятся все более и более разборчивы, поставщикам услуг приходится менять свою тактику они уже не контролируют потребителя, а стараются «завоевать» его. [c.590]

Таким образом, очевидно, что предприятию сферы услуг необходимо стремиться к достижению оптимального баланса между производительностью и качеством обслуживания. Так, например, в определенный момент обеспечение очень высокого качества услуг может стать для компании нерентабельным. Однако существуют способы повысить производительность, не ухудшая при этом качества обслуживания. Достигнуть этого можно путем разработки новых технологий, увеличения роли потребителя в процессе предоставления услуг и максимальной сбалансированности их спроса и предложения. [c.591]

Как было отмечено выше, одна из отличительных характеристик услуг заключается в том, что они не подлежат хранению. Именно поэтому основным фактором повышения производительности предприятий сферы услуг является максимальное соответствие спроса предложению. Если гостиница или самолет заполнены лишь наполовину, их производительность будет низкой. И даже если следующий период будет характеризоваться повышенным спросом на данные услуги, пустовавшие в предыдущий период места использовать для его удовлетворения будет невозможно. Итогом может стать низкая производительность обслуживания и неудовлетворенность клиентов (плохое качество услуг). Обеспечить высокий уровень обоих этих показателей можно путем выравнивания спроса или повышения гибкости предложения услуг. [c.591]

С прямой просьбой облегчить условия приезда для работы в Японию граждан Филиппин обратилась президент этого государства Карасон Акино (почти 80% «нелегалов» — филиппинцы). Японская общественность, видимо, чувствовала определенный моральный дискомфорт в связи с достаточно частыми сценами выдворения иностранцев, среди которых, почти три четверти женщины, пытающихся остаться в стране для работы, приехав официально в качестве туристов. [60] Хотя по официальным данным, максимальное число «нелегалов» составило 10 тыс. человек, считается, что реальная цифра в 5 раз выше,и, в частности, в строительстве (здесь один из трех неквалифицированных рабочих — «нелегал»). Как оказалось, японские компании сегодня даже больше заинтересованы в приезде неквалифицированных кадров, чем квалифицированных. Строительные к ании, а также предприятия сферы услуг, выступили главными ходатаями о выдаче официальных разрешений неквалифицированным кадрам. [c.108]

Мы убедились, что асимметричная информация в ряде случаев приводит к возникновению проблемы лимонов . Поскольку продавцы знают больше о качестве товара, чем покупатели, то последние могут предположить, что оно низкое, в связи с чем цены падают, и продаются лишь низкокачественные товары. Мы также увидели, как вмешательство государства (например, на рынке страхования здоровья) или поддержание репутации (например, в сфере услуг) может способствовать частичному решению этой проблемы. Теперь мы рассмотрим другой, не менее важный механизм, позволяющий продавцам и покупателям преодолевать информационную асимметрию, — рыночные сигналы. Концепция сигналов рынка была впервые разработана Михаэлем Спенсом, который показал, что на некоторых рынках продавцы подают покупателям своего рода сигналы, выражающие информацию о качестве товаров. [c.465]

Инновационные принципы управления (инновационный менеджмент) научной и образовательной деятельностью предполагают реализацию полного инновационного цикла от получения новых знаний до их коммерческой реализации на профильных рынках. Новые знания, получаемые в ходе выполнения фундаментальных и поисковых исследований, должны реализовываться в научной и образовательной сферах деятельности вузов. От того, насколько эффективно используются полученные новые знания и накопленный вузами интеллектуальный потенциал в учебной и научно-технической деятельности, зависит устойчивое развитие высшего профессионального образования, которое может быть системно реализовано, если успешно развивается большая часть университетов. Индикаторами успешного развития вуза являются его конкурентоспособность на рынках профессионального труда, наукоемкой продукции и образовательных услуг, качество образования и способность выполнять государственный заказ на подготовку специалистов и выполнение НИОКТР. Для обеспечения конкурентоспособности вуза необходимо доводить результаты научной и образовательной деятельности до конечного продукта, востребованного на профильных рынках. Это требует скорейшего создания в системе высшего профессионального образования эффективно действующей системы управления результатами научной, научно-технической, научно-методической и инновационной деятельности (СУР НИД). [c.10]

Сегодня ни одна страна не может достигнуть улучшения качества жизни своего населения, не участвуя в этом процессе. В настоящее время, как известно, характер производительных сил промышленно развитых стран мира характеризуется переходом к постиндустриальному обществу1. Структуру его материально-технической базы определяет микроэлектроника, биотехнология и информатика (генетическое ядро пятого технологического уклада) гибкие технологии и робототехника, нетрадиционная энергетика композиты и керамика, малоотходные и безотходные технологии, компьютеры, телекоммуникации и Интернет, принципиально новые виды транспорта, космические технологии и аквакультура производства принципиально новые технические системы и технологии непроизводственной сферы услуг, медицины, просвещения, науки, управления, бытовая радиоэлектроника. [c.15]

В сфере услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний маркетинг, и маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю, внутренний маркетинг — работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности6. [c.547]

Рыночная экономика, основанная на многообразии форм собственности, соревновании товаропроизводителей, развитой системе финансов порождает рост экономической и финансовой информации, что заставляет уметь ориентироваться в достижениях научно-технического прогресса в области информатики как системе сбора, организации хранения и обработки информации. Компетентное управление финансами работниками финансовых органов невозможно без их информационного обслуживания на основе применения автоматизированных систем финансовых расчетов (АСФР), управления финансами (АСУФ). В создании их используются теоретические положения финансовой кибернетики — учения об управлении финансами, организации обмена финансово-экономической информацией между управляющими и управляемыми подсистемами. Более того, выступая одним из главных видов сферы услуг, переработка информации («хлеба» управления) на основе электронных вычислительных систем обеспечивает новое качество управленческих решений, позволяет эффективнее реализовывать передовые методы маркетинга. [c.48]

Со времени выхода первого издания этой книги мало что изменилось. Подход, известный как Just in Time — тотальное качество или кайзен, продолжает развиваться как в производстве, так и в сфере услуг. В результате предприятия, по крайней мере теоретически, становятся более сбалансированными, быстрее реагирующими и стабильно конкурентоспособными. Качество и сервис по-прежнему остаются главными полями конкурентной борьбы. Организации же государственного сектора продолжают внедрять свои методы, полагая, что это сделает их более эффективными. [c.8]

Ответы на вопрос «32. Определение понятия «услуга» и «обслуживание». Характеристики …»

«Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Обслуживание — деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги». Таким образом, обслуживание — это действия в процессе оказания услуги.

Услуга средства размещения имеет ряд принципиальных отличий от товара. Определение сути данного различия и характерных особенностей крайне важно для выявления объективных показателей и рациональных путей обеспечения и управления качеством услуг средств размещения.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии} По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.

Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя.

Единство процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.

Еще один аспект необходимости участия потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Несохраияемость. Услуга средства размещения не может накапливаться и храниться в ожидании продажи, как произведенный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.

Nota Bene — Экономический интернет-журнал

экономический интернет — журнал

Все статьи — www.nbene.narod.ru

Наша группа — www.vkontakte.ru/nbene

АНАЛИЗ СФЕРЫ УСЛУГ США: ФАКТОРЫ УСКОРЕНИЯ ДИНАМИКИ

Демидова Людмила Степановна

В современных условиях сфера услуг (или третичный сектор) образует ядро постиндустриальной экономики и во многом определяет ее основные макроэкономические параметры.

Данная сфера функционально крайне разнородна и включает широчайший спектр отраслей — от транспорта, связи, торговли до финансовых, деловых и бытовых услуг, образования, науки, здравоохранения, культуры. Тем не менее, они объединяются как формой конечного продукта в виде услуги, так и рядом общих черт и закономерностей хозяйственного развития. Особый интерес представляет сфера услуг США, лидирующая в развитом мире по многим показателям и позитивному воздействию на общехозяйственные процессы.

Анализ основных факторов ускорения динамики отраслей услуг в последние десятилетия, ее количественных и качественных аспектов позволяет более полно раскрыть ряд общих закономерностей и специфических особенностей экономического роста на постиндустриальной стадии.

Источники экономического роста

Опережающий рост производства услуг и расширение его позиций в структуре экономики — одна из главных тенденций хозяйственного развития США, как и многих других стран, в прошлом веке. В основе высокого динамизма третичного сектора хозяйства лежит базовая закономерность развития общества - возвышение его потребностей по мере прогресса производительных сил, усложнения экономики, повышения уровня жизни, образования и культуры населения и, соответственно, устойчивое расширение потребительского и производственного спроса на услуги, а также социальных запросов населения. В разное время действие этой основополагающей причины усиливалось или ослабевало под влиянием целого ряда факторов — экономических, технологических, социальных, демографических и т.п. — и было временно прервано лишь в годы Второй мировой войны, когда чрезвычайная ситуация потребовала концентрации ресурсов в индустриальном секторе.

В первые послевоенные десятилетия сильный дополнительный импульс динамике отраслей услуг придавали такие массовые процессы, как автомобилизация страны, крупномасштабное вовлечение в производственную деятельность женщин, урбанизация и перемещение жителей городских центров в пригороды.

По мере взросления поколения, рожденного в годы «бэби-бума», нарастали потребности населения в услугах сферы образования, здравоохранения, системы социального вспомоществования. С повышением ценности свободного времени увеличивался спрос на услуги бытового сервиса и культурно-развлекательного профиля. Набиравший мощь крупный бизнес под давлением конкуренции все больше нуждался в услугах научной сферы, маркетинга, менеджмента, рекламы и т.д. На многие отрасли, прежде всего социального профиля, серьезное воздействие оказал взятый государством курс на создание «общества всеобщего благоденствия», расширение системы социальных гарантий и соответствующих программ.

Крупные позиции сферы услуг в структуре хозяйства — к середине 70-х годов ее доля в ВВП и численности занятых приближалась к 2/3 - привели многих исследователей к выводу о неизбежности выравнивания уже в ближайшем будущем динамики материального производства и третичного сектора и стабилизации их соотношений по основным показателям. Эти ожидания, однако, не оправдались: демонтаж в кризисных ситуациях 70-х годов индустриальной модели общественно-экономической организации и переход хозяйства на постиндустриальную стадию придали динамике сферы услуг сильное дополнительное ускорение, и в последующий период, особенно в 90-е годы и в начале текущего десятилетия, разрыв в темпах прироста продукции двух секторов хозяйства заметно увеличился.

С вступлением сферы услуг в новую фазу действие базовых факторов ее динамики многократно усиливается в результате влияния ряда новых процессов. Темпы роста отдельных отраслей структурно весьма разнородного сектора различаются очень существенно, тем не менее, на довольно мозаичном общем фоне выделяется целый ряд новых явлений, определяющих параметры роста большинства или многих видов услуг. В их ряду по значимости выделяется научно-технический прогресс и, прежде всего, информационно-коммуникационные технологии (ИКТ). С ними связаны наиболее глубокие и многоплановые сдвиги в рассматриваемой сфере на протяжении всей ее длительной эволюции.

В отличие от предшествующих технологий прорывного характера, область действия которых обычно ограничивалась отраслями материального производства, современные информационные технологии поистине универсальны в своем применении. При этом они не просто распространяются на услуги, но находят здесь особенно благоприятную почву, в полной мере соответствуя специфике производства многих видов нематериального продукта. Во многих отраслях, прежде всего с высоким уровнем информационного содержания, ИКТ стали технологической основой производственных процессов и операций. В последние 2-3 десятилетия практически все отрасли услуг, долгое время развивавшиеся как бы в стороне от технического прогресса, оказались в центре технологических преобразований.

Для динамики рассматриваемой сферы принципиальное значение имеет глубокая модификация под воздействием ИКТ ряда характеристик производства услуг, таких как локальная привязанность, совпадение производства и потребления во времени и пространстве, невозможность накопления продукта, его хранения, передачи на расстояние и т.д. Новые технологии снимают или снижают такого рода временные и пространственные ограничения, открывая возможности для хранения услуг в разных формах и на разных носителях, их потребления на расстоянии и в режиме реального времени. Соответственно создаются технические условия для расширения спроса и рынков с позитивными последствиями для роста производства и экономии на масштабах операций и за счет других источников.

Оснащение производства информационно-коммуникационной техникой стало стратегическим направлением инвестиционной политики и практики бизнеса в сфере услуг. В ее отраслях формируется основная часть спроса хозяйства на компьютерную и информационную технику и технологии. В конце 90-х годов на их долю приходилось 65% всех закупок информационного оборудования и программного обеспечения в частном секторе. 78 — компьютерной техники, 95 -коммуникационного оборудования, 69 — программного обеспечения, 95% — офисной и вычислительной техники. В 2001 г. из 10 отраслей с высоким удельным весом ИКТ в составе основных фондов 8 относились к услугам. Это юридические услуги, где доля ИКТ составляет 38% стоимости основного капитала, оптовая торговля -31, деловые услуги — 30, сфера образования — 26, а также финансовые услуги, страхование, розничная торговля, здравоохранение. В число лидеров по оснащенности новыми технологиями входят также телекоммуникации, информационные услуги, транспорт, бухгалтерско-аудиторские, архитектурно-строительные и другие услуги.

Влияние ИКТ на рассматриваемую сферу особенно отчетливо проявляется в хозяйственном освоении Интернета, инновационного механизма прорывного характера, само предназначение которого состоит в реализации широчайшего круга услуг. Мировая сеть демонстрирует радикально новую модель реализации сервисных операций в виртуальном пространстве, за пределами реального мира. С освобождением их производства от территориальной и национальной привязанности открываются новые возможности роста масштабов, разнообразия и повышения экономичности производства услуг.

Десятилетний опыт хозяйственного освоения Интернета, как, впрочем, и многих других революционных инноваций на начальных стадиях, отягощен множеством проблем не только технологических и экономических, но и социальных, правовых, этических и т.д., и первоначальные, как выяснилось, сверхоптимистические прогнозы его развития не оправдались. Но в последние годы, после ликвидации «финансового пузыря» новый хозяйственный механизм развивается на более здоровой экономической основе, на смену безудержной эйфории приходят прагматические и деловые подходы. Интернет все более заметно дополняет традиционные рынки телекоммуникаций, финансовых и ряда деловых услуг, торговли, медиа бизнеса, сферы образования, сюда переносятся растущие объемы услуг государства.

В общем потоке услуг в виртуальном пространстве доминируют деловые операции бизнеса, приносящие серьезную экономию на трансакционных издержках. Можно полагать, что с принятием действенных мер по устранению или снижению барьеров в развитии Интернета, таких как ограничения доступа потребителей технологического и финансового порядка, низкая компьютерная грамотность значительной части населения, пробелы в правовом обеспечении операций, несоблюдение прав на интеллектуальную собственность, этических норм и т.д., будет нарастать его вклад в расширение рынков услуг с позитивными последствиями для экономики страны.

Новые технологии существенно меняют многие параметры рассматриваемой сферы. Резко повысился уровень диверсификации производства; отраслевой состав обогатился за счет принципиально новых видов сервиса, таких как мобильные виды коммуникаций, а также информационных услуг, выполняющих функции создания баз данных, обработки информационных потоков, разработки компьютерных программ, интеграции компьютерной техники и сетей, их обслуживания и управления. Число фирм (с наемной рабочей силой) в компьютерных услугах выросло с 10,3 тыс. в 1977 г. до 124 тыс. в 2001 г., а численность занятых в 2003 г. оценивается в 2 млн. человек. В каждой из отраслей информационные технологии служат катализаторами разработки новых видов сервиса, как и функционального усложнения и совершенствования традиционных.

Резко возросли масштабы сделок, разнообразие типов учреждений и набора услуг в финансовом секторе, появилось множество их новых видов. Радикально преобразуются материальная база, организационно-управленческие принципы, методы обслуживания в традиционных отраслях — торговле, на транспорте, службе быта, рекреационной сфере. На качественно более высокую ступень поднимается система здравоохранения, многосторонне модернизируется сфера образования; повышается технологический уровень и таких ранее далеких от техники услуг, как библиотечное и музейное дело, театр, эстрада и т.п.

По многим направлениям совершенствуются качественные параметры сервиса: расширяется спектр вариантов потребительского выбора; более полно и точно учитываются предпочтения и запросы клиентуры; модель массового обслуживания дополняется или замещается индивидуализированным и кастомизированным. С ИКТ для американских производителей услуг открылись новые перспективы на внутренних рынках и были созданы условия для прорыва на рынки глобальные.

К числу первостепенных факторов ускорения динамики сферы услуг относится волна институциональных преобразований, захватившая экономику с конца 70-х годов. Программами приватизации и дерегулирования предусматривались в одних случаях демонтаж, в других — смягчение жестких систем регламентации хозяйственной деятельности уже не соответствующих новым реалиям.

Для ряда отраслей услуг политика дерегулирования, полного или частичного, имела особое значение, поскольку по причинам, известным в экономической теории как «провалы рынка» (наличие информационной асимметрии, сильное воздействие экстерналий, необходимость мер по охране здоровья населения, окружающей среды, обеспечению безопасности и т.п.), и ряду других регулятивные ограничения издавна были более многочисленными и высокими, чем в промышленном секторе.

В условиях крайне жесткой по многим направлениям регламентации хозяйственной деятельности, наличия естественной, а также сильной на некоторых рынках локальной монополии серьезно ограничивались приток новых производителей, сфера действия и накал конкуренции и, соответственно, стимулы к рыночной экспансии, повышению эффективности и качества обслуживания. Лимитирование в ряде услуг размеров производства и видов сервиса, регулирование цен, времени работы предприятий и т.д. не позволяли бизнесу в полной мере реализовать выгоды от масштабов операций, тормозили инновационную активность, осложняли адаптацию к меняющимся требованиям рынка, прогрессу технологий.

Приступив к радикальным преобразованиям раньше других стран, США на протяжении двух последующих десятилетий реализовали крупномасштабные программы полной или частичной либерализации банковских услуг, дерегулирования транспортной системы (авиа- и автотранспорт, междугородные автобусные перевозки, железные дороги), отрасли телекоммуникаций, сняли ряд ограничений в розничной торговле. Если в 1977 г. на долю полностью регулируемых отраслей приходилось 17% ВВП, то уже к 1988 г. она сократилась до 6,6%. В ходе разгосударствления условия деятельности этих отраслей быстро менялись к лучшему: на рынки вошли новые производители, обновлялся и расширялся набор услуг, повышалось их качество, существенно сокращались издержки и цены.

Число компаний на внутренних авиалиниях выросло с 15 в 1978 г. до 32 в 2002 г.; за счет снижения цен на авиабилеты только за 1977-1996 гг. на 40% потребители ежегодно экономили около 14,8 млрд. долл.; возросла частота рейсов, увеличилось число регулярных маршрутов и челночных рейсов. Значительно (за 80-90-е годы на 50%) снизились тарифы на железнодорожные грузоперевозки, а также на услуги автотранспорта. Еще больше подешевели услуги телекоммуникаций: тарифы на дальние виды телефонной связи с 1984 по 2000 г. понизились внутри штатов на 54%, между штатами — на 64%. Под давлением конкуренции усилились инвестиционная и инновационная деятельность бизнеса, его ориентация на рыночную экспансию.

Институциональные сдвиги привели и к ряду негативных последствий, в частности на некоторых локальных рынках, в малонаселенных районах они обернулись ухудшением транспортного и коммуникационного обслуживания населения, но со временем эти и другие проблемы находили решение. В целом, по оценкам экспертов, политика приватизации и дерегулирования оправдала себя, поскольку способствовала не только ускорению роста ряда крупных отраслей, но и более эффективной аллокации ресурсов в рамках всего хозяйства и более полному удовлетворению потребностей бизнеса и населения в соответствующих услугах.

Мощный импульс динамике сферы услуг придала перестройка внутриотраслевых пропорций в ходе крупномасштабной реструктуризации хозяйства в 70-80-е годы. В условиях кризиса индустриальной экономики фирмы в целях повышения эффективности и конкурентоспособности в массовом порядке «выпрямляли» свой бизнес, концентрировали ресурсы и усилия на основном производстве, освобождаясь от непрофильных видов деятельности, чаще всего услуг. В результате такого рода отпочкования, или аутсорсинга, на хозяйственное поле вышло множество самостоятельных фирм, оказывающих услуги бизнесу в области аудита, разных видов консалтинга, информатизации и компьютеризации, научных исследований, логистики, маркетинга и рекламы, менеджмента, связей с общественностью и т.п.

На этой основе, как и за счет активного вхождения на рынки фирм-новичков, стремительно сформировался блок деловых и профессиональных услуг, преимущественно наукоинтенсивных, опирающихся на новейшие технологии и труд работников с высоким уровнем образования, квалификации и профессионализма. Новые виды деловых услуг весомо дополнили их традиционный набор — службы занятости, услуги бухгалтерского учета и финансовой отчетности, управления кадрами, автопарком, аренды и лизинга, уборки и обслуживания помещений и т.п. В последние годы бурными темпами развивается аутсорсинг рабочей силы: специализированные фирмы предоставляют предпринимателям рабочую силу по контрактам на тот или иной срок. По оценкам, объем такого рода услуг ежегодно возрастает на 30%. и временными контрактами охвачены уже 2 млн. работающих американцев. Согласно прогнозу П. Дракера, уже в ближайшие годы в большинстве компаний в таком режиме будет работать до 40% рабочей силы.

За аутсорсингом сохраняется стимулирующая роль в росте сферы услуг и по завершении интенсивной ломки индустриальной структуры. Этот механизм широко используется в ходе реформирования общественного сектора. В настоящее время частным компаниям по контрактам с государственными органами переданы не только основные работы по интеграции, управлению и обслуживанию информационных сетей, использованию Интернета, разработке программного обеспечения, проведение аудита, начисление заработной платы госслужащим и т.п., но и такие сугубо бюрократические функции, как составление бюджетов, сбор налогов. Частные и некоммерческие структуры привлекаются к управлению образовательными, медицинскими, многими социальными и пенитенциарными учреждениями. В результате перераспределения функций государственный сектор, как и все хозяйство, получает немалые выгоды, а другие секторы — дополнительные ресурсы и возможности расширения.

Развиваясь высокими темпами, группа деловых и профессиональных услуг в короткие сроки заняла в структуре хозяйства прочные позиции. В период 90-х годов при росте ВВП на 37,5% продукция этого блока увеличилась более чем вдвое, а ее доля в ВВП составила в 2003 г. 11,6%, что выше суммарной доли автомобилестроения, химической промышленности и электронного машиностроения. В этих видах сервиса трудится около 10 млн. человек, или почти 7% всех занятых в экономике. Динамика этих отраслей существенно подпитывается высокой структурной мобильностью. Здесь сформировалась благоприятная почва для мелкого предпринимательства: профессионалы, например, могут начать бизнес, располагая сравнительно небольшим стартовым капиталом для приобретения комплекта информационной и другой техники и вхождения в хозяйственную среду.

В то же время довольно интенсивно идет концентрация активов: из основного массива компаний быстро выделяются и набирают силу отраслевые лидеры, и целый ряд фирм аудиторских, консалтинговых, рекламных, информационных и других услуг выросли до размеров ТНК. В основе стремительного прогресса деловых и профессиональных услуг лежит их высокая эффективность, обусловленная выгодами узкой специализации, использования ресурсов высокого качества — технологических, организационных, человеческих, работой в инновационном режиме, а также растущие и усложняющиеся потребности бизнеса в разнообразных услугах.

Динамика сферы услуг США формировалась и под нарастающим в последние годы влиянием процесса глобализации. В результате прогресса технологий, как и ряда других обстоятельств, были созданы условия для прорыва услуг на внешние рынки, необходимость которого диктовалась крупными масштабами производства, возросшей конкуренцией и обострением проблемы реализации внутри страны. Не последним аргументом был расчет бизнеса на рыночный успех, реализа цикл конкурентных преимуществ американского продукта.

Производители услуг интегрируются в систему мирохозяйственных связей по многим направлениям. Как и прежде, но на более высоком технологическом уровне, они обеспечивают растущие транспортные и коммуникационные связи, образующие каркас общего процесса глобализации. Увеличение потоков других видов коммерческих услуг сопровождается заметным изменением функций: многие из них, прежде опосредовавшие внешнеторговый оборот материального продукта, ныне реализуются на самостоятельной основе. С середины 70-х годов объемы трансграничной торговли услугами по темпам прироста опережают товарную массу, а доля услуг в общей стоимости экспорта товаров и услуг за 1980— 2003 гг. выросла с 20 до 31%.

Особенно быстро развивается торговля высокотехнологичными и наукоемкими услугами — финансовыми, информационными, инженерно-строительными, консалтинга, аудита, страхования. Их удельный вес в стоимости экспорта коммерческих услуг возрос с 16% в 1980 г. до 42% в 2003 г. при снижении доли туристических поездок и особенно сильном — транспортных услуг. От экспорта деловых и профессиональных услуг США в 2003 г. получили 31 млрд. долл., финансовых услуг — 16 млрд., телекоммуникаций -5.5 млрд., страхования — 4.9 млрд. Быстро растущий экспорт образовательных услуг оценивается в 13.4 млрд. долл.⁶ Устойчиво прогрессируют и другие формы внешней торговли услугами: непрерывно увеличивается приток в страну мигрантов - производителей услуг, как специалистов в области новых технологий, деловых, инженерных, финансовых и других услуг, так и работников непрестижных профессий; а также зарубежных потребителей услуг сфер образования, здравоохранения, туризма и т.п.

Степень воздействия внешней торговли на динамику услуг определяется неизменно положительным балансом в трансграничных операциях, в последние годы в размере 60-75 млрд. долл. Это несколько смягчает негативные эффекты огромного дефицита во внешней торговле товарами, а также превышения численности прибывших в страну производителей и потребителей услуг из зарубежных стран над численностью выехавших американских граждан соответствующих категорий.

Нельзя не отметить вместе с тем быстрый рост в последние годы импорта ряда услуг, прежде всего программного продукта и некоторых высокотехнологичных их видов, в порядке аутсорсинга из Индии, Израиля, Китая, Индонезии.

В США этот факт воспринимается неоднозначно. Часть деловых кругов и общественности видит в этом признак «десервисизации» страны (по аналогии с «деиндустриализацией») с серьезными негативными последствиями для внутреннего производства и занятости. Вряд ли эта перспектива реальна, поскольку объемы зарубежных поставок услуг невелики, а американский бизнес благодаря экономии на издержках получает дополнительные ресурсы для дальнейшего развития. Угроза импорта к тому же стимулирует реструктуризацию национального производства: намечается тенденция к переориентации ряда услуг на разработку более наукоемкого и уникального продукта при допущении зарубежных конкурентов в рыночный сегмент массовых стандартных услуг. В целом с выходом американских поставщиков услуг на глобальные рынки и под сильным конкурентным давлением в рассматриваемой сфере усиливаются стимулы роста и внутренних преобразований.

В систему факторов динамики отраслей услуг в последние годы активно включаются научные исследования и разработки (ИР). В прошлом многие услуги были далеки от магистральных направлений научно-технического прогресса, а их технологический уровень повышался главным образом за счет внешних источников, в порядке межотраслевых связей с поставщиками оборудования и материалов - фирмами фармацевтической и химической промышленности, общего и электротехнического машиностроения и т.д. Эффект такого рода потребительской модели технологического развития не мог быть высоким, поскольку смежники, если и учитывали производственную специфику услуг, то далеко не в полной мере. Обычная практика состояла в приспособлении к потребностям сервисных отраслей продукции общепромышленного назначения с теми или иными модификациями.

Прогресс науки и технологий, крупные масштабы рассматриваемой сферы, усиление мощи крупного бизнеса, как и обострение внутренней и глобальной конкуренции, кардинально меняют эту ситуацию. Научные исследования и разработки становятся приоритетным направлением деятельности растущего числа фирм, поскольку ныне в услугах, как и в других отраслях, наиболее надежным средством поддержания и повышения конкурентоспособности является приток собственных инноваций, дополняющих накопленный деловой опыт, новшества, поступающие от отраслей-поставщиков и т.п.

В последние 2-3 десятилетия расходы на ИР в рассматриваемой сфере стремительно увеличиваются: ее доля в расходах на эти цели частного сектора выросла с 5% в 1983 г. до 38% в 2001 г. По уровню и динамике затрат такого рода лидируют деловые и профессиональные услуги, телекоммуникации. Индекс интенсивности ИР, или наукоемкость продукции (отношение расходов на ИР к стоимости, добавленной обработкой) в 2002 г. в услугах программного обеспечения составил 22%. системной интеграции и управлению информационными системами — 17, научно-исследовательских фирмах -21, архитектурно-инжиниринговых и управленческих услугах — 8%.

Весьма примечательно и такое новое явление, как повышение наукоемкость ряда традиционных отраслей. В разряд наукоемких вошла торговля, где расходы на ИР к 2000 г. выросли до 25 млрд. долл., а индекс наукоемкости — до 5.3%. Это выше среднего показателя по компаниям обрабатывающей промышленности и частного сектора хозяйства, равного 3.8 и 3.6%. Фирмы сферы услуг, как и промышленные, включаются в систему государственного финансирования научно-исследовательских проектов и программ. Основная часть федеральных средств направляется в частные научно-исследовательские центры и лаборатории, компании информационных услуг, прежде всего в сферу теле- и радиовещания, а также в инженерно-строительный бизнес.

Для научно-исследовательской составляющей производства услуг характерны значительные отраслевые различия. Но целый ряд обстоятельств способствует их сокращению. В расчете на прибыльные и перспективные рынки более целенаправленно работают на нужды соответствующих отраслей смежники, досконально изучая и максимально учитывая их производственную специфику. Научный уровень услуг повышается и под воздействием процесса интеграции материального и нематериального продукта как магистральной тенденции постиндустриального развития. Научные направления, связанные с услугами, включаются в исследовательские стратегии и программы промышленных фирм: новые виды товаров изначально разрабатываются в комбинации с необходимым набором сервиса, на исследования по проблематике услуг промышленники ориентируются и в поиске перспективных рынков, инноваций прорывного характера.

В повышении научно-технологического уровня ряда отраслей, прежде всего, социально-культурного профиля, особо важную роль играет бюджетное финансирование фундаментальных исследований в области естественных, общественных и гуманитарных наук. При формировании федерального научного бюджета бесспорное предпочтение отдается сфере здравоохранения. Так, за 1980-2002 гг. при увеличении расходов федерального уровня на ИР на 65% затраты на здравоохранение выросли в 3.2 раза, до 23.6 млрд. долл., что составляет 1/4 научного бюджета, они в 3.7 раза превышают расходы на космические исследования и уступают только расходам оборонного назначения. Государственное финансирование естественных, гуманитарных и социальных наук, как, впрочем, и инженерно-физических, реализуется в той или иной степени в отраслях услуг соответствующего профиля, генерируя инновации, способствуя совершенствованию качественных характеристик нематериальных ресурсов и продукта, их эффективному использованию.

В результате выдвижения целого ряда отраслей услуг на передовые рубежи научного прогресса меняются традиционные характеристики рассматриваемой сферы: из преимущественно потребителя научного продукта она превращается в его производителя и встраивается в этом качестве в экономику знания как ее интегральная составляющая. Этот сдвиг свидетельствует и о тенденции к более равномерному распределению научного и интеллектуального потенциала во всех пластах и практически по всему спектру отраслей постиндустриальной экономики, тогда как ранее он концентрировался в довольно узком сегменте хозяйственной структуры.

Динамике услуг в целом благоприятствовали сложившиеся на их рынках условия спроса и предложения. Не было сколько-нибудь существенных ограничений со стороны спроса: границы его платежеспособного сегмента непрерывно раздвигались по мере расширения и обновления набора услуг при умеренном росте цен, а на ряд услуг даже при их снижении на общем фоне повышения уровня и качества жизни населения, а также многопланового усложнения условий производства. Расширению спроса способствовали и внушительные бюджетные расходы на социальные и гуманитарные программы, которые использовались как в общественном, так и в неприбыльном и частном секторах. Сжатие хозяйственных функций и обязательств государства сопровождалось расширением его участия в социальной и гуманитарной сферах с соответствующим перераспределением финансовых и других ресурсов.

Не сталкивались отрасли услуг с серьезными трудностями и в отношении ресурсного обеспечения производства. Потребности в капиталовложениях — доля услуг в общем объеме частных инвестиций за 1980-2000 гг. увеличилась с 50 до 65% -покрывались за счет внутренних накоплений, средств высокоразвитой кредитно-финансовой системы, перелива капитала из других секторов хозяйства, заметного притока иностранных инвестиций. Как уже отмечалось, росли расходы бизнеса и государства на развертывание ИР.

Не отличалась сложностью и проблема трудовых ресурсов. Рынок труда оперативно удовлетворял требования производств, остающихся, несмотря на технологические сдвиги, в основном высокотрудоемкими, к численности и качеству работников — уровню образования, профессиональной подготовке и другим характеристикам. Рассматриваемая сфера неизменно поглощала значительную или преимущественную часть прироста рабочей силы в хозяйстве: за 1980-2002 г. 38.2 млн. из 39 млн. человек.

Взаимодействие рассмотренных и других факторов обеспечило опережающий рост производства услуг в сравнении с ВВП. С 1987 по 2003 г. при среднегодовом индексе прироста ВВП, равном 3.3%, в сфере услуг он составил 3.7%; за 2000-2003 г. — соответственно 6.9 и 8.6%.

Положительная динамика свойственна всем услугам, но при значительном разбросе ее показателей по отраслям и периодам. В последнее десятилетие темпами выше средних развиваются информационные, ряд деловых и профессиональных услуг, кредитно-финансовая сфера; в группу лидеров вошли оптовая и розничная торговля и рекреационные отрасли. Устойчивость роста рассматриваемого сектора во многом обеспечивается непрерывным поступательным, хотя и сравнительно медленным, движением производства в социальных услугах - образовании, здравоохранении, социальной помощи, а также на транспорте и в складском хозяйстве. Отставание государственного сектора объясняется мерами по снижению расходов (сокращение численности госслужащих, развитие аутсорсинга, система партнерства с другими секторами хозяйства и т.п.).

В результате систематического опережающего роста производства услуг на протяжении прошлого столетия экономика США к началу XXI в. сформировалась и функционирует как экономика услуг: на долю этой сферы приходится 4/5 ВВП и общей численности занятых в хозяйстве.

Воздействие сферы услуг на общехозяйственное развитие

На фоне непрерывного возрастания роли услуг в развитии хозяйства в последние десятилетия значительно усиливается воздействие рассматриваемых отраслей на общехозяйственные процессы. В ускорении динамики производства услуг заключается основная причина повышения трендовых значений экономического роста США в этот период. Вклад рассматриваемого сектора в прирост ВВП в 90-е годы составил около 80%; за последние 6 лет его величина колебалась в диапазоне от 73 до 87%. О масштабах воздействия этого сектора на экономический рост свидетельствуют и приведенные данные о занятости.

Специфика развития услуг на постиндустриальной стадии заключается не только в ускорении динамики производства. Весьма важна содержательная сторона экономического роста, его высокое качество, приведшее к радикальной трансформации рассматриваемого сектора, размах и глубина которой дают исследователям основания определить ее как «тихую революцию», коренным образом изменившую традиционный облик сферы услуг. Ушло в прошлое представление о категорической несовместимости услуг с техникой: многие отрасли сервиса ныне опираются на технологически сложный и инновационный производственный аппарат и предлагают широко диверсифицированный набор наукоемких продуктов высокого качества.

Во многих услугах концентрируется рабочая сила высокого уровня образования и квалификации; средний размер заработной платы здесь выше, чем в промышленности, хотя и при значительном разрыве в его уровнях у работников разных отраслей и профессий. На основе многосторонних преобразований (технологических, институциональных, организационно-структурных и т.п.) повысилась интенсивность воздействия услуг на социально-экономическое развитие страны, умножились его каналы.

Качество экономического роста услуг особенно рельефно проявляется и в таком принципиально важном и новом явлении, как повышение эффективности целого ряда отраслей, традиционно уступавших в этом отношении материальному производству. По расчетам известных американских экономистов Дж. Триплетта и Б. Босуорта, среднегодовой индекс производительности труда, исчисленный для 22 отраслей услуг за 1977-1995 гг., составил 1%, за 1987-1995 гг. — 1.4, а в 1995-2000 гг. возрос до 2.4%. В результате некогда крупный разрыв в динамике этого показателя в двух сферах хозяйства сокращается, а ряд услуг даже опережает промышленность. В 90-е годы в частном секторе рост производительности труда составил 22.8%, в обрабатывающей промышленности — 45.3, на железнодорожном транспорте — 65.2, в телефонной связи — 77.7, некоторых видах розничной торговли 68-114, в коммерческих банках — 33%.

Улучшение динамики производительности в услугах особенно четко прослеживается со второй половины 90-х годов. По сравнению с 1990-1995 гг. индекс часовой производительности труда в частном секторе хозяйства в следующее пятилетие повысился с 1.5 до 2.5%, в обрабатывающей промышленности — с 3.5 до 4, оптовой торговле - с 3.6 до 4.3, розничной торговле — с 2.5 до 3.9, информационном блоке — с 4.6 до 5.2%. В ряде крупных отраслей отмечается и повышение индекса многофакторной производительности. В последующие годы высокие темпы роста производительности в услугах сохраняются.

Изменение динамики производительности в отраслях услуг объясняет и такой феномен, как повышение в последние 2-3 десятилетия темпов агрегатного индекса производительности труда после его замедления, а временами и снижения в середине прошлого столетия. На долю услуг во второй половине 90-х годов приходилось, по имеющимся расчетам, примерно 2/3 прироста производительности труда в частном секторе хозяйства, при этом наибольший вклад — по разным оценкам, от 1/3 до 1/2 — вносила торговля. В то же время низкие показатели роста или падение продуктивности труда в ряде социальных и бытовых услуг ухудшали общехозяйственный индекс продуктивности трудозатрат». Довольно отчетливо выраженный перелом в динамике эффективности рассматриваемого сектора окончательно размывает почву под мифом об его иждивенческой природе, расширении якобы за счет перераспределения доходов из эффективных секторов.

Усиливается влияние сферы услуг на постиндустриальную экономику и по другим направлениям. Одно из важнейших — формирование и быстрый прогресс сектора деловых и профессиональных услуг обрабатывающей промышленности. Это один из главных каналов распространения и освоения научного знания, технологических, организационных, управленческих и других инноваций, передового опыта. Компьютерным услугам принадлежит решающая роль в информатизации хозяйства, массовом и в короткие сроки распространении ИКТ и, что не менее важно, рационализации их использования. Глубоко интегрируясь в воспроизводственный процесс в качестве промежуточного продукта, деловые услуги многосторонне совершенствуют его параметры, стимулируя развитие экономики знания и повышение ее эффективности.

Бизнес получает решения и ответы практически по всем проблемам хозяйственной деятельности, доступ к новейшим достижениям науки и технологий, специализированным услугам профессионалов высокой квалификации и компетентности. Это способствует повышению структурной гибкости и мобильности хозяйства, ускоряя адаптацию производителей к изменениям технологий и экономической среды, а фактор времени сейчас во многом определяет конкурентоспособность как отдельной фирмы, так и национальной экономики. Крупные позиции деловых и профессиональных услуг в структуре хозяйства являются важнейшим условием динамичного перехода хозяйства на новый технологический уклад и отличительной характеристикой постиндустриальной экономики.

Не менее значимы качественные преобразования, сопровождающие рост традиционных отраслей. Современные транспорт, бытовой сервис, рекреационное обслуживание и т.д. совсем не те, какими были даже 10-15 лет назад. В радикально обновленном виде встраивается в постиндустриальную экономику торговля - старейшая и крупнейшая отрасль хозяйства: усложняются ее функции, меняются многие параметры. Ныне она лидирует по динамике производства, доводит до потребителей огромный и непрерывно возрастающий по объему и ассортименту массив товаров.

В результате перестройки бизнес-процессов на базе технологических, организационно-структурных, управленческих инноваций, широкого применения логистики, оперативного и максимально полного учета структуры и динамики спроса компании отрасли демонстрируют быстрый рост производительности труда. Это свидетельствует о продуктивном использовании новых технологий и нематериальных активов. Как уже отмечалось, вклад торговли в повышение общехозяйственного индекса производительности в последние 1-1.5 десятилетия оценивается, по разным расчетам, в диапазоне от 1/4 и 1/3 до 1/2.

Прослеживается и целый ряд других позитивных воздействий отрасли на хозяйство страны. Использование логистики, постоянный мониторинг информации об объемных и структурных характеристиках спроса и реализации, переход к практике поступления заказов точно в срок и в растущем соответствии с потребительскими запросами, сбор детальных сведений на расчетных узлах магазинов и их передача в режиме реального времени в распределительные центры, а далее оптовикам и производителям и т.п. меры положительно отражаются на циклическом движении производства, предотвращая крупные дисбалансы в выпуске и реализации товарной массы, сводя к минимуму объемы запасов в каждом звене товародвижения и в хозяйстве в целом. Наличие развитой торговой инфраструктуры — важная составляющая качества и стиля жизни населения: потребитель имеет возможность выбора торговых предприятий разного размера и формата, товарного ассортимента; торговые операции дополняются разнообразными услугами, повышается уровень комфорта и культуры обслуживания покупателей и т.д.

В результате многоплановой модернизации меняется восприятие в массовом сознании общества самого понятия «услуги». Долгое время оно ассоциировалось главным образом с торгово-посредническими операциями, службой быта, рекреационными отраслями и другими видами деятельности, не относящимися к высокопрестижным. Сегодня оно все более отождествляется с высокотехнологичными и интеллектуальными услугами — информационными, телекоммуникационными, деловыми, профессиональными, финансовыми и т.д.

В комплексе с передовыми отраслями индустрии они образуют движущее ядро современного хозяйства, во многом определяют темпы, качество и результаты социально-экономического развития страны. На долю услуг приходится примерно 1/3 всего комплекса отраслей высоких технологий, а в составе информационно-коммуникационных технологий она приближается к 2/3. В структуре рассматриваемой сферы еще более укрепились позиции возросших по масштабам, значению и технологическому уровню отраслей науки, образования и здравоохранения, формирующих научное знание и человеческий капитал, то есть ключевые источники современного экономического роста.

В новых отраслях услуг особенно четко выражен процесс интеграции материального и нематериального производства как основополагающая черта постиндустриального развития. Его мощным катализатором стали ИКТ, действующие в неразрывном единстве технических и нематериальных компонентов — «железа» и услуг программного обеспечения, по системной интеграции, обслуживанию информационных сетей и их управлению. При этом показательно преобладание услуг в рамках самого комплекса ИКТ: их доля в продукции (стоимости, добавленной обработкой) в последнее десятилетие устойчиво составляла 60%, а в расходах на закупки ИКТ в частном секторе хозяйства США непрерывно увеличивалась и к 2000 г. достигла 73%. В силу универсального характера информационных технологий с их распространением в хозяйстве процесс сращивания материальных и нематериальных элементов производства ныне пронизывает все клеточки хозяйственного полотна.

Условия динамичного развития

Анализ динамики сферы услуг США приводит к ряду выводов, которые с учетом места и роли этого сектора в хозяйстве могут быть отнесены в той или иной степени ко всей экономике. Во-первых, экономический рост опирается на целый комплекс причин, взаимовлияние которых дает немалый синергетический эффект. Ускорение роста производства услуг, как и всей экономики США в последние 2.5-3 десятилетия — результат действия таких основополагающих факторов, как прогресс науки и технологий, институциональные и структурные преобразования, процесс глобализации.

Во-вторых, опыт сферы услуг ставит под сомнение обоснованность преимущественного упора в политике экономического роста на технико-технологические факторы. В постиндустриальном обществе с его сильными гуманитарной и социальной составляющими объективно повышается роль источников нетехнического характера. Впрочем, и хозяйственная история свидетельствует о том, что потенциал технических инноваций не раскрывается в полной мере без сопутствующих организационно-структурных и иных перемен. И чем масштабнее технологические прорывы, тем острее необходимость создания соответствующей нематериальной инфраструктуры.

Опыт США убедительно свидетельствует о том, что новые технологии являются необходимым, но недостаточным условием роста производства и эффективности. Он достигается не автоматически, а только при наличии соответствующей нематериальной инфраструктуры. Высокотрудоемкий характер производства многих услуг предопределяет особенно глубокую сопряженность технологий и уровня и качества нематериальных активов. В последние годы выгоды ИКТ наиболее полно реализовали фирмы, своевременно перестроившие принципы и модели организации и управления, бизнес-процессы, системы отношений с поставщиками и клиентурой. Так, симбиоз ИКТ и сетевой (цепной — chain) формы организации бизнеса, и ранее применявшейся во многих услугах, позволил значительно повысить ее эффективность.

Информационные сети образуют ныне организационный каркас большинства услуг, опосредуя производственные связи внутри компаний и предприятий, отношения с поставщиками и потребителями, в том числе и в виртуальном пространстве, контакты головного офиса с множеством локальных структур, нередко разбросанных по всему миру. При адекватном использовании новых технологий экономичность цепных структур поднимается на более высокий уровень и стимулирует дальнейшее распространение этой эффективной в большинстве услуг организационной модели. Не менее важен переход крупного бизнеса на соответствующие новым технологиям принципы и модели управления: децентрализованные системы, гибкие подходы и инструменты и т.д.

В ходе технологических преобразований еще более усилилась зависимость их эффекта от качества человеческого ресурса, в первую очередь от уровня образования и профессионального мастерства. Рыночного успеха добивались, как правило, компании, которые инвестировали крупные средства в повышение образования и квалификации рабочей силы, применяли комплекс мер по стимулированию творческой инициативы работников всех уровней, наделяя их большей ответственностью за результаты труда и дополнительными правами, например участия в разработке и реализации управленческих решений, и т.д. Среди других мер — развертывание системы непрерывного образования, более гибкие формы организации труда, в том числе бригадной формы, дальнейшее расширение свойственной многим услугам практики частичной занятости, работы в домашних условиях и по гибкому графику и т.п.

В современных условиях возрастает зависимость динамики и эффективности производства от системы стимулирования рабочей силы, культуры взаимоотношений работников с потребителями, степени вовлеченности последних в процессы обслуживания и т.д.

Анализируя динамику производства и производительности, ряд авторитетных американских экономистов, например, М. Фельдстин, отводит решающую роль в их повышении причинам нетехнологического порядка (сильные стимулы и институциональные структуры). В последние годы вложения бизнеса в ИКТ существенно дополнялись инвестициями в нематериальные активы.

По имеющимся оценкам, бум капиталовложений в ИКТ в США во второй половине 90-х годов сопровождался притоком скрытых вложений примерно такого же масштаба в организационный, управленческий, человеческий и другие виды капитала. В результате во многих услугах удалось довольно быстро подтянуть качество трудовых ресурсов и других нематериальных активов к уровню технологий и поддерживать их баланс.

Еще одно условие динамичного роста сферы услуг, как и всей экономики США, отчетливо выявляется в свете международных сопоставлений. Многие западные эксперты, на наш взгляд, справедливо видят основную причину расхождения динамики и эффективности производства в США и других странах в последние 2.5-3 десятилетия в значительных различиях характеристик хозяйственной среды при довольно высокой степени сходства технологических, институциональных и ряда других тенденций.

Динамизму сферы услуг, как и всей экономики США, благоприятствовали в сравнении с другими странами большая степень свободы предпринимательства, меньшие размеры государственного сектора, усиление в ходе приватизации и дерегулирования роли рыночных регуляторов, более высокая интенсивность конкуренции, активизация ее ценовых и особенно инновационных форм. Действующая система налогообложения, в целом приемлемая для бизнеса, а также низкая инфляция, мощная финансовая инфраструктура создавали необходимые условия для накопления капитала, разработки и реализации долгосрочных инвестиционных программ.

Важные преимущества США — в сравнительно низких административных и правовых барьерах для вхождения и выхода фирм и соответственно довольно высокая мобильность демографической структуры хозяйства и в первую очередь отраслей услуг, а также гибкость рынка рабочей силы, способного оперативно реагировать на запросы производства по количеству и качеству трудовых ресурсов, направлять их в быстро растущие хозяйственные сегменты. Бизнес, работающий в рассматриваемой сфере, в полной мере использовал возможности развития, открываемые макроэкономической стратегией и политикой государства, нацеленными в последние десятилетия преимущественно на развертывание частной инициативы.

Рассмотренные и ряд других неосязаемых, часто трудно уловимых и практически не измеримых факторов и обстоятельств опосредовали вклад технологий в экономический рост, и авторы ряда содержательных исследований ставят их на приоритетное место. Эксперты ОЭСР полагают, что «…США первыми смогли извлечь выгоды из инвестиций в ИКТ, поскольку уже в 80-х годах развивались в условиях острой конкуренции, накал которой еще более возрос в результате реформы регулирования, проведенной в 80-90-е годы. Например, либерализация телекоммуникационного сектора, начавшаяся здесь раньше, чем в других странах, и более масштабная, усиливала конкуренцию в динамичных сегментах рынка ИКТ. В основе успехов США лежат, таким образом, сочетание здоровой макроэкономической политики, отлажено работающих институтов и рынков и конкурентной среды.

В европейских странах жесткие регулятивные ограничения рынков рабочей силы, товаров и услуг существенно лимитировали приток инвестиций в ИКТ и выгоды от их использования. Такого же мнения придерживаются и многие американские экономисты.

Мировой опыт последних десятилетий свидетельствует о том, что наилучшими условиями для развития постиндустриальной экономики, или экономики услуг, располагают страны с более либеральной моделью социально-экономического устройства. Высокая степень хозяйственной самостоятельности бизнеса, внедрение в определенных рамках конкуренции и других рыночных механизмов в общественный и некоммерческие секторы при разумной степени государственного регулирования, сообщая экономике гибкость и мобильность, облегчают ее своевременную адаптацию к стремительным изменениям технологий и рыночной среды, способствуют более рациональной аллокации ресурсов и их более продуктивному использованию на всех уровнях хозяйственной системы.

Специфика этой модели в высоком уровне развития сферы услуг. Но он выражается не столько в доминирующих позициях в структуре хозяйства — этот показатель в развитых странах разнится незначительно, сколько в технологической и структурной сложности, высокой наукоемкости, способности быстро адаптироваться к изменениям, в растущих позитивных воздействиях на макроэкономические процессы.

К США по этим характеристикам сферы услуг приближаются Великобритания, Канада, Ирландия и ряд других стран. Как правило, они отличаются более динамичным и устойчивым экономическим ростом, повышением конкурентоспособности на глобальных рынках и дальше других продвинулись в построении постиндустриального общества. В то же время становится все более очевидным, что одна из ключевых причин ухудшения экономической ситуации и позиций на мировых рынках, как и обострения социальных проблем в странах континентальной Европы и Японии, — промедление в демонтаже индустриальной экономики и переходе на постиндустриальную стадию, то есть в становлении технологически развитой и структурно разветвленной экономики услуг.

В перспективе можно ожидать усиления воздействия сферы услуг на динамические параметры и эффективность экономики США по мере устранения или снижения во многих отраслях регулятивных барьеров, которые в сравнении с материальным производством остаются более высокими, хотя и существенно ниже, чем в странах континентальной Европы и в Японии.

Что такое сфера услуг? — Определение | Значение

Определение: Сфера услуг — это экономический сегмент, который обеспечивает определенную нематериальную деятельность, которая удовлетворяет конкретную потребность. Компании в этой отрасли выполняют задачи, полезные для их клиентов.

Что означает сфера услуг?

Сфера услуг очень широка по своей природе. Он охватывает широкий спектр видов деятельности, которые увеличивают ценность для предприятий и частных лиц, но результат не является физическим продуктом, вместо этого эта отрасль улучшает, поддерживает, ремонтирует, формирует и выполняет различные изменения физических предметов.Он также охватывает такие виды деятельности, как транспорт, медицинские услуги, образование, банковское дело, страхование, удаление отходов, телекоммуникационные услуги и другие сложные виды деятельности, которые имеют решающее значение для нормального функционирования общества.

Считается, что эта отрасль создает более 70% рабочих мест в большинстве развитых стран, а также составляет значительную часть валового внутреннего продукта этих стран. Услуги также классифицируются как сфера услуг, где они разделяются на коммерческие и некоммерческие в зависимости от характера деятельности организации.Высокоразвитые страны регулярно перемещают большую часть своей экономики в сферу услуг, поскольку экономическая система становится более профессиональной и сложной. Первичный и вторичный сегменты пропорционально уменьшаются.

Пример

Lotus Communications — это компания, которая предоставляет компаниям услуги массовых кампаний по обмену текстовыми сообщениями. Их цель — включить обмен текстовыми сообщениями в качестве маркетингового инструмента, который компании могут использовать, поскольку потребители все больше и больше привязаны к своим смартфонам.Поскольку это нематериальная деятельность, не производящая физических товаров, компания считается одним из третичных секторов, то есть в сфере услуг.

В настоящее время работают 25 человек, а годовой доход составляет 5 600 000 долларов. Они быстро выросли, поскольку реклама с текстовыми сообщениями считается очень успешным маркетинговым инструментом для компаний, предлагающих товары в Интернете. В недавнем отчете, опубликованном одним из ведущих цифровых журналов страны, Lotus назван одним из пионеров в индустрии рекламы текстовых сообщений.

Что означает сфера услуг — что такое сфера услуг? — Определение | Значение

Если вы ищете , что означает сфера услуг , просто просмотрите наши ссылки ниже:

Что такое сфера услуг?

Определение: Сфера услуг — это экономический сегмент, который обеспечивает определенную нематериальную деятельность, которая удовлетворяет конкретную потребность. Компании в этой отрасли выполняют…

https: // en.wikipedia.org/wiki/Category:Service_industries

Отрасли услуг (более формально называемые экономистами «третичный сектор промышленности») включают предоставление услуг предприятиям, а также конечным потребителям. К таким услугам относятся бухгалтерский учет, профессиональное мастерство (например, услуги механика или сантехника), компьютерные услуги, рестораны, туризм и т. Д.

https://www.merriam-webster.com/dictionary/service%20industry

: тип бизнеса, который предоставляет услуги клиентам, а не производит продукт, рабочие места в сфере услуг.

https://dictionary.cambridge.org/us/dictionary/english/service-industry

сфера услуг означает: 1. отрасль, которая предоставляет услуги людям, но не приводит к производству товаров…. Узнать больше.

https://www.investopedia.com/terms/s/service-sector.asp

Сектор услуг — это часть экономики, производящая нематериальные товары.

https://www.britannica.com/topic/service-industry

Сфера услуг, отрасль в той части экономики, которая создает… Услуга — это трудовой акт или исполнение, которое не приводит к…

https: // простое.ru / new / service-industry

Определение сферы услуг с примерами. … Отрасли. Это полный список статей, которые мы написали об отраслях.

https://www.ldoceonline.com/dictionary/service-industry

Из словаря современного английского языка Longman Связанные темы: Основы бизнесаОбслуживание индустрииˈуслуга ˌиндустрия существительное [исчисляемое, неисчислимое] BBan…

https://www.definitions.net/definition/service+industry

Определение сферы услуг в Определениях.чистый словарь. Значение сферы услуг. Что означает сфера услуг? Информация и переводы…

https://www.referenceforbusiness.com/management/Sc-Str/Service-Industry.html

Как на сектор услуг влияют спады и экономические спады? … Большинство областей подразделения услуг являются циклическими, что означает, что они вероятны…

https://www.collinsdictionary.com/us/dictionary/english/service-industry

означает

https: // www.encyclopedia.com/social-sciences-and-law/economics-business-and-labor/bus Business-and-occupations/service-industries

Отрасль

включает: Что такое сфера услуг и какие типы бизнеса работают… Большинство сфер деятельности подразделения услуг цикличны, что означает, что они…

Сфера услуг: происхождение и типы — видео и стенограмма урока

На этом уроке будет предпринята попытка дать определение концепции индустрии услуг. При этом он будет сосредоточен на потребительских, деловых и общественных услугах, а также будет определять разделение труда, автоматизацию и урбанизацию.

Сфера услуг

Каждые пять недель, как по маслу, мой муж ходит в наш местный салон и делает стрижку. И каждые пять недель, как по маслу, он вручает своему стилисту 24 доллара. Однако, когда он выходит, у него нет товаров, которые можно было бы показать за свои 24 доллара. Напротив, можно утверждать, что он платит ей, чтобы она что-то у него забрала.

Очевидно, мы все знаем, как работают стрижки, и мысль о том, что она что-то от него берет, немного смехотворна.Однако тот факт, что он действительно уходит ни с чем, без каких-либо покупок и продаж материальных продуктов, является прекрасным примером того, что мы называем сферой обслуживания, темой сегодняшнего урока.

Во-первых, сфера услуг обычно определяется как бизнес, который работает на клиента, но не участвует в производстве. Рассматривая это определение в качестве примера, подрядчик является частью сферы услуг. Да, он может прийти к вам домой и использовать дерево для облицовки новой комнаты, но он не производил дерево, гвозди или гипсокартон.Он просто предоставляет услуги по переработке этих материалов в готовую комнату.

Говоря об индустрии услуг, ее обычно делят на три категории. Это потребительские услуги, бизнес-услуги и общественные услуги. В оставшейся части сегодняшнего урока мы более подробно рассмотрим эти три.

Потребительские услуги

Мы начнем с обслуживания потребителей. Снова говоря в более общем смысле, потребительские услуги — это разнообразные услуги, предоставляемые потребителям продукта областью, которая создает, продает или предоставляет продукт.Прекрасным примером этого является автомобильная промышленность. Например, сначала мы покупаем автомобиль в автосалоне, а затем многие из нас обычно возвращают его в автосалон для планового технического обслуживания. Нет, мы не каждый раз покупаем новую машину; вместо этого мы платим за помощь в обслуживании уже купленного автомобиля. Еще один замечательный пример потребительского обслуживания возникает каждый раз, когда мы часами разговариваем по телефону в ожидании технической поддержки, которая поможет нам воскресить мертвый сигнал Интернета.

Будучи тесно связанным с современной эпохой, потребительские услуги начали процветать, когда разделение труда стало обычным явлением.Назначение различных частей производственного процесса или задач разным людям с целью повышения эффективности и производительности, разделение труда ограничивало кругозор людей, что, в свою очередь, вызывало потребность в услугах.

Например, натуральный фермер в начале XIX века обычно строил свой собственный дом, вырыл свой колодец и, возможно, даже изготовил свои собственные колеса телеги. Поэтому, когда одна из этих вещей начала сбоить, он знал, как решить проблему.Однако сегодня это не так, поскольку большинство людей обладают знаниями только в определенных областях. Например, мой отец был бизнесменом. Если вам нужно было знать, во что инвестировать, он был вашим парнем. Однако, когда наши машины сломались, он определенно не был тем парнем, поэтому с наших автомобилей отправился местный механик, поставщик услуг.

Бизнес-услуги

Двигаясь дальше и оставив моего бедного папу одного, мы переходим к бизнес-услугам. Бизнес-сервис — это снова общий термин, описывающий работу, которая предлагает поддержку бизнесу, но не дает материального продукта.Он поддерживает фактическое производство материальных продуктов. Для этого я воспользуюсь своим мужем.

Поскольку мой муж работает в области аэрокосмической техники, одна из задач моего мужа — входить в производственные предприятия и изменять их производственный процесс, чтобы сделать его более эффективным. Нет, он никогда не строил настоящий вертолет или самолет, но он помог производителям этих авиатранспортеров доставить их в воздух намного быстрее и немного дешевле.

Еще один замечательный пример бизнес-услуг — это ИТ-индустрия, где информационные технологи призваны решать компьютерные проблемы, возникающие в производственном процессе.Говоря об ИТ-проблемах, многие утверждали бы, что бизнес-услуги начали процветать по мере того, как автоматизация промышленности завладела. Проще говоря, автоматизация — это использование в основном автоматического оборудования в системе производства или производства. По мере распространения автоматизации люди, управляющие машинами, становились все более и более отстраненными от того, как на самом деле их ремонтировать, поэтому потребность в бизнес-услугах росла.

Опять же, используя идею нашего фермера, он, скорее всего, знал, как починить свой плуг; однако я почти уверена, что мой очень умный муж понятия не имеет, как засучить рукава и починить большинство компьютерных автоматов, по которым он консультируется.В этом он полагается на ИТ-специалистов, которые оказывают поддержку через бизнес-услуги.

Государственные услуги

Теперь мы переходим к общественным услугам. В отличие от потребительских или бизнес-услуг, общественная услуга в общих чертах определяется как услуга, предоставляемая государством своему народу. Прекрасные примеры общественных услуг — это городская питьевая вода, подключение к газовым линиям и даже полиция, обеспечивающая общественную безопасность.

Да, эти вещи обычно финансируются за счет налоговых поступлений, но правительство предоставляет услуги.Например, когда мы купили дом, нам не нужно было копать землю и подключаться к грунтовым водам. Наше местное правительство уже позаботилось об этом за нас.

По мнению многих, потребность в общественных услугах возникла с началом урбанизации. Проще говоря, урбанизация произошла, когда население переместилось из сельских, сельскохозяйственных районов в города.

Используя нашего парня-фермера в последний раз, он обычно не особо нуждался в общественных услугах. Он выкопал собственный колодец и рубил дрова в качестве источника тепла.Однако, когда его сын покинул семейную ферму, чтобы полюбоваться огнями большого города, он вырастил детей, а затем и внуков, которые не знали, как копать колодец или даже рубить дрова. Вместо этого они полагались на тот факт, что когда они открывали кран, вода выливалась, а когда они нажимали термостат, они получали тепло. Другими словами, они очень привыкли к тому, что государство предоставляет общественные услуги.

Резюме урока

Сфера услуг обычно определяется как бизнес, который работает на клиента, но не участвует в производстве.В сфере услуг обычно есть три подкатегории.

Во-первых, потребительские услуги — это разнообразные услуги, предоставляемые потребителям продукта областью, которая создает, продает или предоставляет продукт. Бытовые услуги начали процветать, когда разделение труда , распределение различных частей производственного процесса или задач между разными людьми с целью повышения эффективности и производительности, стало нормой.

Во-вторых, это бизнес-услуги.Бизнес-сервис — это снова общий термин, описывающий работу, которая предлагает поддержку бизнесу, но не дает материального продукта. Многие утверждают, что бизнес-услуги начали процветать с началом автоматизации , которая представляет собой использование в основном автоматического оборудования в системе производства или производства.

В-третьих, существует общественных услуг , или услуг, предоставляемых государством своему народу, такие как доступ к питьевой воде и полиция.Многие утверждали бы, что потребность в общественных услугах выросла из процесса урбанизации и , когда население переместилось из сельских, сельскохозяйственных районов в города.

Результаты обучения

По завершении этого урока вы сможете:

Определить сферу услуг
Опишите три подкатегории в сфере услуг
Определите основную причину появления каждой из этих подкатегорий
Приведите примеры каждого типа сферы услуг

SERVICE INDUSTRY — Определение и синонимы слова service industry в словаре английский языка

Educalingo Файлы cookie используются для персонализации рекламы и получения статистики веб-трафика.Мы также делимся информацией об использовании сайта с нашими партнерами по социальным сетям, рекламе и аналитике.

Скачать приложение
educationalingo Я действительно верю, что столы ожидания и рабочих мест в сфере услуг рабочих мест в целом сделают вас лучше.

Джуди Грир

ПРОФИЛАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ

ГРАММАТИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ ОТРАСЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Сфера услуг — это существительное .Существительное — это тип слова, значение которого определяет реальность. Существительные дают имена всем вещам: людям, предметам, ощущениям, чувствам и т. Д.

ЧТО ОЗНАЧАЕТ СЕРВИСНАЯ ИНДУСТРИЯ НА АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКЕ?

Третичный сектор экономики

Третичный сектор экономики является одним из трех секторов экономики, остальные являются вторичным сектором и первичным сектором.

Значение слова service industry в словаре английский языка

Определение сферы услуг в словаре — это отрасль, которая предоставляет услуги, такие как транспорт или развлечения, а не товары.

Синонимы и антонимы слова service industry в словаре английский языка синонимов

Перевод слова «сфера услуг» на 25 языков

ПЕРЕВОД ОБСЛУЖИВАНИЯ

Узнайте, как можно перевести сфера услуг на 25 языков с помощью нашего многоязычного английского переводчика. переводов сферы услуг с английского на другие языки, представленные в этом разделе, были получены посредством автоматического статистического перевода; где основной единицей перевода является слово «сфера услуг» на английском языке.

Переводчик с английского на

китайский 服务业

1325 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

на испанский индустрия обслуживания

570 миллионов говорящих

Переводчик с английского языка на

хинди सेवा उद्योग

380 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

арабский قطاع الخدمات

280 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

с русского на сфера услуг

278 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

португальский indústria de serviço

270 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

бенгальский সেবা শিল্প

260 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

на французский de service

220 миллионов говорящих

Переводчик с английского на малайский

Индустри Перхидматан

190 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

на японский サービス産業

130 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

корейский 서비스 산업

85 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

яванский Индустри лайанан

85 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

вьетнамский ngành công nghiệp dịch vụ

80 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

тамильский சேவைத்துறை

75 миллионов говорящих

Переводчик с английского языка на

маратхи सेवा उद्योग

75 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

турецкий hizmet Sektörü

70 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

на итальянский terziario

65 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

польский сектор usług

50 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

на украинский сфера послуг

40 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

румынский Industria de servicii

30 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

греческий κλάδου των υπηρεσιών

15 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

африкаанс Diens Industrie

14 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

шведский tjänstesektor

10 миллионов говорящих

Переводчик с английского на

норвежский servicenæringen

5 миллионов говорящих

Тенденции использования сферы услуг

ТЕНДЕНЦИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕРМИНА «СЕРВИСНАЯ ИНДУСТРИЯ»

Термин «сфера услуг» довольно широко используется и занимает 44.356 позиция в нашем списке наиболее широко используемых терминов в словаре английского языка.

ЧАСТОТА

Довольно широко используется

На показанной выше карте показана частотность использования термина «сфера услуг» в разных странах.Тенденции основных поисковых запросов и примеры использования слова service industry Список основных поисковых запросов, предпринимаемых пользователями для доступа к нашему английскому онлайн-словарю, и наиболее часто используемых выражений со словом «сфера услуг».

ЧАСТОТА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕРМИНА «СЕРВИСНАЯ ИНДУСТРИЯ» ВО ВРЕМЯ

На графике показано годового изменения частотности использования слова «service industry» за последние 500 лет.Его реализация основана на анализе того, как часто термин «сфера услуг» появляется в оцифрованных печатных источниках на английском языке в период с 1500 года по настоящее время.

Примеры использования в англоязычной литературе, цитаты и новости сферы услуг

3 ЦИТАТЫ С «СЕРВИСНАЯ ИНДУСТРИЯ»

Известные цитаты и высказывания со словом service industry .

Когда вы печатаете деньги, деньги не поступают равномерно в экономическую систему. Он остается в основном в сфере финансовых услуг и среди людей, которые имеют доступ к этим фондам, в основном среди состоятельных людей. На рабочий не идет.

Я твердо верю, что каждый должен хотя бы раз в жизни поработать в пищевой сфере услуг .

Я действительно верю, что столы ожидания и сферы услуг рабочих мест в целом сделают вас лучше.

10 АНГЛИЙСКИХ КНИГ ПО

«СЕРВИСНАЯ ИНДУСТРИЯ»

Поиск случаев использования слова service industry в следующих библиографических источниках. Книги, относящиеся к сфере услуг и краткие выдержки из них, чтобы показать контекст его использования в английской литературе.

Применение методов бережливого производства для обслуживания Отрасль : A…

Многие общие характеристики, которые можно выделить, имеют важное значение при внедрении бережливого производства в организации в сфере услуг.

Service Business Costing: Подход к учету затрат для …

Он описывает подход к калькуляции затрат на услуги (SBC).

Маркетинг в Service Industry , Airline, Travel, Tours And Hotel

В этой книге рассматриваются различные вопросы маркетинга в сфере туризма и связанных с туризмом областей, включая занятость в авиакомпаниях и отелях, а также в других относительно периферийных, но весьма важных областях.

Нефть и газ Сервис Промышленность в Азии: сравнение …

В этой книге исследуются бизнес-стратегии, выбранные нефтегазовыми сервисными компаниями, работающими в Китае, Сингапуре и Малайзии.

Конкуренция в сфере сотовых телефонов Услуги Промышленность

Обсуждается текущая конкурентная структура отрасли сотовой телефонной связи и перспективы дополнительной конкуренции.

Гибкое планирование смен в службе Industry : Случай …

В книге представлены новые идеи для моделирования и решения проблемы гибкого планирования смен кадровых работников в сфере услуг.

Инновации в коммодитизированных отраслях обслуживания : эмпирический …

Отрасль пассажирских авиаперевозок — это крупная отрасль услуг, которая становится все более коммерческой.

Максимилиан Роткопф, 2009

Метаэвристика в Сервис Промышленность

Решение. Нечеткие. Многопозиционный. Экономический. Заказ. Количество. Проблемы. через. Нечеткие. Рейтинг. Функции. и. Частица. Рой. Оптимизация. Адил Байкасо Углу и Толунай Гёкекен Абстрактное определение объемов экономического заказа ( EOQ) …

Мартин Йозеф Гейгер, Вальтер Хабенихт, Марк Сево, 2009

Управление отношениями и поведением сотрудников в сфере туризма и…

… одежда, чтобы определить наиболее эффективный стиль и манеру одежды в отношении восприятие клиентами профессионализма сотрудников. Тип рассматриваемой одежды уместно будет варьироваться в зависимости от сферы услуг и пола работника сферы услуг.

Организационное гражданское поведение в профессиональной сфере Служба …

Организации всегда беспокоились о том, что мотивирует работу сотрудников, что привело к значительному количеству исследований в этой области.

Анджела Л. Захариас, 2008

5 НОВОСТЕЙ, КОТОРЫЕ ВКЛЮЧАЮТ ТЕРМИН «СЕРВИСНАЯ ИНДУСТРИЯ»

Узнайте, о чем говорит национальная и международная пресса и как термин service industry используется в контексте следующих новостей.

Европейская сфера услуг не обращает внимания на греческие беды

Обширная сфера услуг в Европе в прошлом месяце росла быстрее, чем первоначально предполагалось, как показали опросы в пятницу, ускоряясь, несмотря на предупреждающие признаки, что Греция… «Irish Times, 15 июля»

Сообщается, что Google войдет в сектор услуг сотовой связи как MVNO…

Пара сообщений в среду утверждает, что Google собирается пробиться в сотовую сеть , индустрию через сделки с американскими операторами T-Mobile и Sprint, жирный … «Apple Insider, 15 января»

«Достижение совершеннолетия» для киберпреступности индустрия : McAfee

Кибератаки, приведшие к массовому взлому данных в Target в прошлом году, ознаменовали «взросление» черного рынка в сфере услуг , обслуживающей злоумышленников… «CNBC.com, 14 марта»

Quick- Сфера услуг в 2013 г. вырастет на 4,9%

В год, когда продажи ресторанов, по прогнозам, достигнут рекордного уровня в 660 миллиардов долларов, сфера услуг quick- сыграет свою роль, собрав примерно 188,1 долларов … «QSR Magazine, 12 декабря»

США Сфера услуг резко выросла в январе

Сфера услуг растет два года подряд.Но набор персонала не изменился: индекс занятости упал ниже 50 за два из последних четырех месяцев. «Fox News, 12 февраля»

ССЫЛКА
«EDUCALINGO. Сфера услуг [онлайн]. Доступно на . Мар 2021 ».
Важность услуг | Безграничный маркетинг
Экономика услуг
Мировая экономика превращается в экономику, ориентированную на услуги, по мере того, как растет зависимость от услуг, основанных на стоимости.
Цель обучения
Определить роль экономики услуг в развитых и развивающихся странах
Ключевые выводы
Ключевые моменты
Рост сектора услуг долгое время считался индикатором экономического прогресса страны.
Службы
постоянно запускаются для удовлетворения наших существующих потребностей и удовлетворения потребностей, о которых мы даже не подозревали.
Обслуживающие организации могут различаться по размеру от крупных корпораций до небольших местных предприятий.
Ключевые термины
первичный: Первичный сектор экономики — это сектор экономики, непосредственно использующий природные ресурсы.
вторичный: Вторичный сектор экономики или промышленный сектор включает те экономические секторы, которые создают готовый материальный продукт, такие как производство и строительство.
Услуга: Действие или работа, которые производятся, затем продаются, покупаются или продаются, а затем, наконец, потребляются.
Пример
То, как потребители осуществляют финансовые операции с банками, такими как Chase Bank на этом изображении, эволюционировало по мере развития наших потребностей как общества. Пятнадцать лет назад никто бы не ожидал, что потребуется онлайн-банкинг, но сегодня многие из нас чувствуют, что не можем жить без него. Это услуга, которая постоянно меняется для удовлетворения существующих потребностей.
Экономика услуг
Мировая экономика все чаще характеризуется как экономика услуг.Это в первую очередь связано с возрастанием значения и доли сектора услуг в экономике наиболее развитых и развивающихся стран. Фактически, рост сектора услуг долгое время считался индикатором экономического прогресса страны. История экономики свидетельствует о том, что все развивающиеся страны неизменно переходили от сельского хозяйства к промышленности, а затем к сектору услуг как к опоре экономики. Этот сдвиг также привел к изменению определения самих товаров и услуг.
Обслуживающие организации сильно различаются по размеру. На одном конце шкалы находятся огромные международные корпорации, работающие в таких отраслях, как авиалинии, банковское дело, страхование, телекоммуникации и отели. На другом конце шкалы находится огромное количество местных малых предприятий, таких как рестораны, прачечные, оптометристы, салоны красоты и многочисленные услуги, предоставляемые между предприятиями.
Сфера услуг переживает революционные изменения, которые кардинально влияют на то, как мы живем и работаем.Новые услуги постоянно запускаются для удовлетворения наших существующих потребностей и удовлетворения потребностей, о которых мы даже не подозревали. Почти пятьдесят лет назад, когда была создана первая система электронного обмена файлами, мало кто ожидал будущего спроса на онлайн-банкинг, хостинг веб-сайтов или провайдеров электронной почты. Сегодня многие из нас считают, что без них не обойтись. Аналогичные преобразования происходят на рынках «бизнес-бизнес».
Роль экономики услуг в развитии
По состоянию на 2008 г. услуги составляли более 50% ВВП в странах с низким уровнем дохода.По мере того как их экономика продолжает развиваться, значение сектора услуг продолжает расти. Например, на услуги приходилось 47% экономического роста в странах Африки к югу от Сахары за период 2000–2005 годов, в то время как на промышленность приходилось только 37%, а на сельское хозяйство — только 16% за тот же период. Это означает, что недавний экономический рост в Африке в такой же степени зависел от услуг, как от природных ресурсов или текстиля, несмотря на то, что многие из этих стран извлекали выгоду из торговых преференций в отношении первичных и вторичных товаров.
Банковские услуги: Большинство финансовых транзакций в банке можно совершить онлайн.Услуга была недоступна 15 лет назад.
В результате этих изменений люди уходят из сельскохозяйственного сектора в поисках работы в сфере услуг. Такое создание рабочих мест особенно полезно, поскольку часто оно обеспечивает занятость неквалифицированных рабочих в секторах туризма и розничной торговли, что приносит пользу малоимущим и представляет собой общий чистый рост занятости. Экономика услуг в развивающихся странах чаще всего состоит из следующих отраслей: финансовые услуги, туризм, распределение, здравоохранение и образование.
Услуги как решения
Фирмы должны понимать свои услуги и своих клиентов, чтобы гарантировать, что их услуги будут рассматриваться как решения для потребностей потребителей.
Цель обучения
Продемонстрировать знание навыков, необходимых для продажи услуг как решений для клиентов и потенциальных клиентов
Ключевые выводы
Ключевые моменты
Если вы хотите, чтобы клиенты покупали ваши услуги, вам нужно предложить им решение, которое стоит меньше, чем их проблема.
Ни один клиент не будет продлевать подписку или покупать дополнительные консультационные услуги, если они не видят в этих услугах подлинной ценности, связанной с достижением их бизнес-целей.
Продажа услуг как решений отличается от продажи решений, потому что вместо определения решения и последующего поиска подходящих проблем вы адаптируете свои услуги к повседневным проблемам вашего потенциального клиента.
Ключевой термин
Ценность
: восприятие покупателем относительной цены (стоимости владения и использования) и производительности (качества)
Пример
Использование технологических достижений в предоставлении услуг и продуктов может быть очень выгодным для компании.Например, Visa имеет встроенные микросхемы безопасности, такие как тот, что изображен на этом рисунке, в свои кредитные карты Visa. Этот чип защитит карту от копирования и обеспечит дополнительные меры безопасности для потребителей, использующих кредитные карты, и снизит угрозу кражи личных данных. Применение этой технологии — лишь одна из многих услуг, которые Visa может реализовать для защиты своих потребительских товаров от кражи личных данных. Возможно, это не единственное решение, но довольно эффективное.Visa смогла изменить свою маркетинговую стратегию из-за меняющейся среды.
Если вы хотите, чтобы клиенты покупали ваши услуги, вам нужно предложить им решение, которое стоит меньше, чем их проблема. Ваше решение может:
Экономьте деньги своих клиентов;
Экономьте время клиента: или
Повысьте продуктивность ваших клиентов.
Это отличается от продажи решений, потому что вместо определения решения и последующего поиска подходящих проблем вы адаптируете свои услуги к повседневным проблемам потенциального клиента.По сути, вы занимаетесь решением проблем, и если вы сможете доказать, что можете решить текущие проблемы своего клиента, у вас будет постоянный клиент, который будет возвращаться снова и снова.
Для выполнения этой задачи вам и всем, кто занимается продажей ваших услуг, необходимо:
Отлично разбираться в услугах, которые вы предлагаете, и в том, что можно, а что нельзя адаптировать к требованиям клиента;
Иметь четкое представление об общих проблемах, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, и о тех, которые могут решить ваши услуги; и
Подготовьте 20-25 вопросов, чтобы выявить возможные проблемы и вызвать доверие и уверенность в способностях вашей компании.
Продажа услуг как решений
Бюджеты : Для привлечения клиентов необходимо устанавливать справедливые цены на услуги. Люди не хотят платить за слишком дорогие или ненужные услуги.
Без действительно ценных услуг для вашего клиента вы не получите дохода. В то время как «в чем заключается ценность предложения? »- это чрезмерно используемый термин, ниже приводится более конкретное определение ценности, особенно применительно к прикладному программному обеспечению (в отличие от программного обеспечения инфраструктуры).
Речь идет о продаже значимого пакета решений
При продаже услуг, а не технологий, основное внимание следует уделять людям и организациям — прислушиваться к их внутренним проектам и понимать их, а также учитывать их сроки и бюджеты. Важно выслушать и предоставить справедливое предложение услуг, действительно отвечающих потребностям клиента. В наши дни бюджеты слишком ограничены, чтобы кто-либо мог покупать услуги, в которых он действительно не нуждается. Эта модель может стать хорошей основой для компании, ведущей к устойчивому потоку доходов, который может помочь в дальнейшем финансировании разработки продукта.
Другими словами, создавайте доход, который может поддерживать и развивать бизнес, улучшать продукт в долгосрочной перспективе и позволять клиентам лучше развертывать программное обеспечение. Это происходит только в том случае, если программное обеспечение и услуги представляют реальную ценность для организации.
Речь идет о взаимодействии с клиентами
Лет назад Red Hat Network предлагала ценную услугу для тех, кто приобрел подписку на программное обеспечение. Если вы пассивно ждете обновления, можно ожидать, что некоторые клиенты спросят себя: «Используем ли мы эту услугу подписки или нет? Неужели нам действительно нужно продолжать платить за это? «Упреждающий подход в этом сценарии — продемонстрировать постоянную ценность посредством регулярного взаимодействия с клиентами, показывая клиентам новые функции, к которым они могут получить доступ через свою подписку, анализируя их текущее использование продукта и предлагая дополнительные услуги, чтобы помочь им лучше обучаться или лучше могут использовать больше продукта для большей части своей организации.
Основным принципом здесь является ценность. Ни один клиент не будет продлевать подписку или покупать дополнительные консультационные услуги, если они не видят в этих услугах подлинной ценности, связанной с достижением их бизнес-целей, будь то улучшение обслуживания клиентов, повышение скорости реагирования ИТ или более эффективное управление ИТ.
Услуги как продукты
Услуги представляют собой неотъемлемую часть многих продуктов, а соотношение товаров и услуг представлено в континууме товары-услуги.
Цель обучения
Опишите характеристики сервисных товаров
Ключевые выводы
Ключевые моменты
Услуги могут быть как материальными, так и нематериальными продуктами. Как правило, доминирующая форма классифицирует продукт как товар или услугу.
Многие теоретики видят континуум с чистыми услугами с одной стороны и чистыми товарными товарами с другой. Большинство продуктов попадают между этими двумя крайностями.
Сервисные продукты часто трудно идентифицировать, потому что они появляются одновременно с покупкой и потреблением.
Ключевые термины
материальный: осязаемый; можно потрогать или пощупать; воспринимаемый осязанием; ощутимый.
нематериальный: не может быть воспринят органами чувств.
Пример
Такси — это материальная услуга. Водители такси, такие как тот, который изображен на картинке, предоставляют как товар (автомобиль), который обеспечивает средство передвижения, так и сам способ добраться до места — что измеримо и, по сути, является услугой. Поэтому водитель такси предоставляет и товар, и услугу, поэтому он предоставляет продукт.
Услуги как продукты
Возрастающее значение рынка услуг в экономике привело к изменению определения товаров и услуг. Товары больше не считаются отдельными от услуг. Скорее, услуги теперь все чаще представляют собой неотъемлемую часть продукта. Именно эта взаимосвязь между товарами и услугами представлена в континууме товаров и услуг.
Услуги можно также определить как продукты, такие как банковский заем или жилищное обеспечение, которые в некоторой степени являются нематериальными.Если они полностью нематериальны, они обмениваются напрямую от производителя к пользователю, не могут транспортироваться или храниться и почти мгновенно портятся.
Сервисные продукты часто трудно идентифицировать, потому что они появляются одновременно с покупкой и потреблением. Они содержат нематериальные элементы, которые неразделимы; они обычно предполагают участие клиентов каким-либо важным образом; они не могут быть проданы в смысле передачи права собственности; и у них нет названия.Однако сегодня большинство продуктов являются частично материальными, а частично нематериальными, поэтому преобладающей формой является их классификация как товаров или услуг (все они являются продуктами).
Такси : Водитель такси предоставляет и товар, и услугу, поэтому он предоставляет продукт.
Дихотомии между физическими товарами и нематериальными услугами не следует слишком доверять. Это не отдельные категории. Большинство теоретиков бизнеса видят континуум с чистыми услугами на одной конечной точке и чистыми товарными товарами на другой конечной точке.Большинство продуктов попадают между этими двумя крайностями. Например, ресторан обеспечивает физический товар (еда), но также предоставляет услуги в виде атмосферы, приготовления и подачи еды, а также сервировки и уборки стола. И хотя некоторые коммунальные предприятия на самом деле поставляют физические товары — например, водоканалы, которые на самом деле поставляют воду, — коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.
Управление маркетингом услуг и показатели
Управление маркетингом услуг наблюдает за реализацией маркетинговых программ, а показатели измеряют их эффективность и результативность.
Цель обучения
Объясните, как управление маркетингом и показатели позволяют обслуживающим организациям реализовывать и оценивать свою маркетинговую стратегию.
Ключевые выводы
Ключевые моменты
Чтобы создать эффективную и рентабельную стратегию управления маркетингом, фирмы должны обладать детальным и объективным пониманием своего бизнеса и рынка, на котором они работают.
После определения стратегических целей фирмы, выбора целевого рынка и определения желаемого позиционирования компании, продукта, услуги или бренда менеджеры по маркетингу сосредотачиваются на том, как наилучшим образом реализовать выбранную стратегию.
Управление маркетингом часто использует различные системы организационного контроля, чтобы гарантировать, что маркетинговые программы достигают желаемых целей и делают это рентабельным способом.
Менеджеры по маркетингу несут ответственность за то, чтобы выполнение маркетинговых программ достигало желаемых целей с минимальными затратами.
Общие показатели маркетинга услуг включают в себя выставленные счета за чистую выручку, количество регистраций продукта или дизайна, опросы бренда для измерения узнаваемости бренда, рентабельности инвестиций и посещений веб-сайта.
Ключевые термины
Управление маркетингом: Управление маркетингом — это бизнес-дисциплина, сфокусированная на практическом применении методов маркетинга и управлении маркетинговыми ресурсами и деятельностью фирмы.
Цепочка добавленной стоимости
: Цепочка добавленной стоимости классифицирует общие виды деятельности организации по созданию добавленной стоимости.
Маркетинговая стратегия
: процесс, который может позволить организации сконцентрировать свои ресурсы на оптимальных возможностях с целью увеличения продаж и достижения устойчивого конкурентного преимущества
Управление маркетингом услуг и показатели
Маркетинговый менеджмент — это бизнес-дисциплина, которая ориентирована на практическое применение маркетинговых методов и управление маркетинговыми ресурсами и деятельностью фирмы.Быстрая глобализация привела к тому, что поставщики услуг вышли на рынок за пределами своих стран, что сделало управление маркетингом и показатели неотъемлемой частью реализации и измерения эффективной маркетинговой стратегии.
Управление маркетингом услуг
Для создания эффективной и рентабельной стратегии управления маркетингом фирмы должны обладать детальным и объективным пониманием своего бизнеса и рынка, на котором они работают. При анализе этих вопросов дисциплина управления маркетингом часто пересекается с соответствующей дисциплиной стратегического планирования.
После определения стратегических целей фирмы, выбора целевого рынка и определения желаемого позиционирования компании, продукта, услуги или бренда менеджеры по маркетингу сосредотачиваются на том, как наилучшим образом реализовать выбранную стратегию. Традиционно это включало планирование внедрения по «4 составляющим» маркетинга: управление продуктом (или услугой), ценообразование, место и продвижение. Был добавлен новый P, всего пять P. Пятый P — это политика, которая существенно влияет на маркетинг услуг.
Часть работы менеджера по маркетингу услуг заключается в анализе внешних влияний и текущих маркетинговых условий, которые прямо или косвенно влияют на бизнес. Задачи по управлению маркетингом могут включать в себя анализ конкурентов и цепочки создания стоимости, проведение аудита бренда и проведение качественных и количественных исследований. Это исследование, наряду с оценкой собственных сильных и слабых сторон бизнеса, входит в маркетинговый план, используемый для запуска будущих маркетинговых программ и инициатив.Контроль за успешной разработкой и выполнением маркетингового плана входит в обязанности управления маркетингом услуг.
Показатели маркетинговой эффективности
Управление маркетингом использует множество показателей для измерения прогресса в достижении целей. В обязанности менеджеров по маркетингу — в отделе маркетинга или где-либо еще — входит обеспечение того, чтобы выполнение маркетинговых программ достигало желаемых целей с минимальными затратами. Поэтому управление маркетингом часто использует различные системы организационного контроля, такие как прогнозы продаж, программы стимулирования сбыта и продавца, системы управления торговым персоналом и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Континуум маркетинговых показателей, показанный здесь, обеспечивает хорошую основу для категоризации показателей. Метрики позволяют специалистам по маркетингу обосновывать бюджеты на основе прибыли и стимулировать рост организации и инновации. Некоторые общие показатели, используемые для измерения эффективности, включают коэффициент конверсии, рейтинг кликов и количество новых возможностей (т. Е. Новых деловых сделок). Другие элементы измерения включают в себя выставленные счета за чистую выручку, количество регистраций продукта или дизайна, опросы бренда для измерения узнаваемости бренда, рентабельности инвестиций и посещений веб-сайта.Числовые данные для этих показателей могут поступать из различных источников, таких как веб-сайт поставщика услуг, отраслевая выставка или устный маркетинг. Маркетологи используют эти метрики и измерения эффективности как способ доказать ценность и продемонстрировать вклад маркетинга в организацию.
Континуум маркетинговых показателей: Континуум маркетинговых показателей обеспечивает основу для классификации показателей от тактических до стратегических.
Континуум маркетинговых метрик классифицирует метрики (на основе действий, операционных, на основе результатов, опережающих индикаторов и прогнозных) и рассматривает подсчет, эффективность, бизнес-результат и вероятность результата.
Разработка новых услуг
Процесс разработки новых услуг включает признание шансов и возможностей в быстро меняющейся технологической среде.
Цель обучения
Обсудить деятельность, связанную с развитием новых возможностей обслуживания
Ключевые выводы
Ключевые моменты
Разработка новых услуг касается всех видов деятельности, связанных с реализацией новых возможностей обслуживания, включая дизайн продукта или услуги, дизайн бизнес-модели и маркетинг.
Развитие услуг в основном рассматривается как рост предприятия с помощью ряда маркетинговых методов. При таком подходе необходимо решить два основных вопроса: как найти, привлечь клиентов и подойти к ним? Как мы можем удовлетворить этих клиентов новыми возможными услугами?
Инновационные технологии предоставляют важные возможности для развития новых услуг. Чтобы компания оставалась конкурентоспособной, важно обновлять услуги и процессы.
Ключевой термин
Теория непредвиденных обстоятельств: Теория непредвиденных обстоятельств — это класс поведенческих теорий, утверждающих, что не существует лучшего способа организовать корпорацию, руководить компанией или принимать решения.Напротив, оптимальный образ действий зависит от внутренней и внешней ситуации.
Разработка новых услуг касается всех видов деятельности, связанных с реализацией возможностей новых услуг, включая дизайн продукта или услуги, дизайн бизнес-модели и маркетинг.
При разделении разработки сервиса на две части у нас есть «сервис» и «разработка». «Первое, что приходит в голову при просмотре услуги , это: экономика, финансы, управленческая деятельность, конкуренция, цены и маркетинг.Все эти ключевые слова относятся к риску и предпринимательству и четко указывают на основной объем термина «развитие услуг». ”
Развитие очень абстрактно и может быть связано с некоторыми из следующих ключевых слов: технологическое совершенствование, снижение затрат, общее благосостояние, улучшение отношений и движение в положительном направлении. Развитие услуг в основном рассматривается как рост предприятия с помощью ряда методов. Упомянутые техники различаются, но на самом деле все они касаются традиционного маркетинга.При таком подходе необходимо решить два основных вопроса: как найти, привлечь клиентов и подойти к ним? Как мы можем удовлетворить этих клиентов новыми возможными услугами?
При предоставлении решения важно сосредоточиться на общем предложении, которое вы предлагаете, а не только на продукте или услуге. Предложение — это пакет, состоящий из различных пропорций физического продукта, услуги, совета, доставки и затрат.
Опираясь на теорию непредвиденных обстоятельств, центральная идея разработки новых услуг заключается в том, что различные комбинации услуг, рынка и технологий могут потребовать различных маркетинговых стратегий и бизнес-моделей, чтобы добиться успеха.Чтобы обозначить вовлеченные факторы и создать синергию между ними, разработка новых услуг в значительной степени опирается на области технологий и бизнес-сетей. Процесс разработки новых услуг включает признание шансов и возможностей в быстро меняющейся технологической среде. Например, производители автомобилей должны осознавать, что рост цен на газ — это возможность для создания экономичных автомобилей.
Экономичный транспорт : По мере роста цен на газ мы видим меньше автомобилей на дорогах.Люди обращаются к альтернативным видам транспорта, включая такси, общественный транспорт и велосипеды.
Экономичный транспорт
Инновационные технологии открывают важные возможности для развития новых услуг. Чтобы компания оставалась конкурентоспособной, важно обновлять услуги и процессы. Постоянные инвестиции в инновации как для услуг, так и для процессов затрудняют получение другими преимуществами большой технологической функциональности. Технологическое развитие может происходить путем принятия решений о приобретении, использовании и управлении технологиями.Эти решения должны приниматься с привлечением персонала, занимающегося исследованиями и разработками, закупочного персонала и маркетологов.
Определение сферы услуг в социологии.
Примеры сферы услуг по следующим темам:
Работа и технологии
Примеры услуг сектор рабочих мест — это рабочие места в медицинских услугах секторах , учителя, юристы и торговые представители.
Примеры услуг сектор рабочих мест — это рабочие места в медицинских услугах секторах , учителя, юристы и торговые представители.
Автоматизация — это использование систем управления и информационных технологий для уменьшения потребности в человеческом труде при производстве товаров и услуг .
Служба Сектор состоит из «мягких» частей экономики — видов деятельности, где люди предлагают свои знания и время для повышения производительности, производительности, потенциала и устойчивости.
Основной характеристикой этого сектора является производство услуг вместо конечной продукции.
Отказ от инвестиций и деиндустриализация
Во-вторых, на деиндустриализацию может указывать переход от производства к сфере услуг сектор — экономические секторы , которые сосредоточены на обслуживании других, а не на производстве какого-либо физического объекта.
Обслуживание сектор рабочих мест в правительстве, телекоммуникациях, здравоохранении, банковском деле, образовании, юриспруденции услуги , туризм, недвижимость или консалтинг.
Этот сдвиг в сторону услуг сектор занятости приведет к сокращению производственного сектора .
Другое объяснение сосредоточено на экономической реструктуризации — институциональном и государственном поощрении развития более надежного сектора услуг сектора , часто за счет производственного сектора .
По мере развития сферы услуг сектор , все больше и больше производственных предприятий переводят свои операции за границу в процессе, называемом офшорингом.
Профсоюзы
SEIU, или международный профсоюз служащих обслуживания , является самым быстрорастущим профсоюзом в Северной Америке.
Большая часть недавнего прироста членства в профсоюзах была получена в сфере услуг секторе , в то время как количество объединенных в профсоюзы работников в производственном секторе уменьшилось.
Конкурс
Здесь это сравнительная мера способности и производительности фирмы или суб- сектора продавать и производить / поставлять товары и / или услуги на данном рынке.
Прогнозирование изменений конкурентоспособности бизнеса секторов становится неотъемлемым и явным шагом в разработке государственной политики.
Здравоохранение в США
Большинство американцев в возрасте до 65 лет (59,3%) получают медицинское страхование через работодателя (который включает как частных, так и гражданских работодателей из сектора ) в рамках группового покрытия, хотя этот процент снижается.
Большинство американцев моложе 65 лет (59.3%) получают медицинское страхование через работодателя (в который входят как частные, так и гражданские государственные — работодателей из сектора ) в рамках группового покрытия, хотя этот процент снижается.
Медицинские учреждения в основном принадлежат и управляются частным сектором .
Страхование
предоставляется компаниями, несущими большой риск, которые организуют оказание медицинских услуг путем переговоров о ценах, а услуги — с поставщиками услуг (врачи и больницы).
Большинство американцев в возрасте до 65 лет (59,3%) получают медицинское страхование через работодателя (в который входят как частные, так и гражданские государственные работодатели — сектор ) в рамках группового покрытия, хотя этот процент снижается.
Меняющееся лицо на рабочем месте
Лица, потерявшие работу, должны либо продвинуться вверх, присоединившись к группе «интеллектуальных работников» (инженеры, юристы, ученые, профессора, руководители, журналисты, консультанты), либо согласиться на низкоквалифицированные и низкооплачиваемые рабочие места. .
И наоборот, производственные рабочие и обслуживающие рабочих в промышленно развитых странах не могут конкурировать с рабочими в развивающихся странах.
Первоначально казалось, что потеря рабочих мест в промышленном секторе может быть частично компенсирована быстрым ростом рабочих мест в секторе информационных технологий .
Однако после мартовской рецессии 2001 года количество рабочих мест в секторе информационных технологий резко сократилось и продолжало сокращаться до 2003 года.
Даже сектор IT не застрахован от этой проблемы.
Структура городов
В районах с рассредоточенным сельским населением мало крупных городов, так как у небольшого населения нет большого спроса на товары и услуги .
В 1939 году экономист Гомер Хойт адаптировал модель концентрических колец, предложив, чтобы города развивались в клиновидных секторах вместо колец.
По мере того, как эти виды деятельности процветают и расширяются, они образуют клинья, превращаясь в города секторов .
Как и модель концентрических колец, секторная модель Хойта подверглась критике за игнорирование физических характеристик и новых транспортных схем, которые ограничивают или направляют рост.
В модели Хойта города растут в виде клина секторов , расходящихся от центра.
Неформальная экономика
Товары формальной экономики могут облагаться налогом и включены в расчет государственного валового национального продукта (ВНП), который представляет собой рыночную стоимость всех продуктов и услуг , произведенных компаниями страны в конкретный год.
Первоначальное использование термина «неформальный сектор » приписывается модели экономического развития, предложенной W.
Он использовался для описания типа занятости, которая рассматривалась как выходящая за рамки современного промышленного сектора .
Например, с переходом на более технологически интенсивные формы производства многие рабочие были вынуждены покинуть формальный сектор и перейти на неформальную работу.
Старение
Пожилые люди могут получать помощь из различных источников, включая их семьи, государство, частный сектор и благотворительные учреждения.
В частности, в США пенсионная система и сектор здравоохранения являются двумя важными примерами этой проблемы.
Различные формы ухода за престарелыми Услуги могут включать в себя уход за престарелыми, дневной уход за взрослыми, долгосрочное обслуживание, дома престарелых, уход в хосписе и уход на дому.
Однако по большей части наличие значительного количества пожилого населения приводит к значительному финансовому давлению как на государственный, так и на частный секторы .
Другой значительный источник проблем, связанных с пожилым населением, находится в секторе здравоохранения .
Положение женщин в Мексике
В этих штатах самый высокий уровень неграмотности и безработицы, а также самый низкий уровень городской инфраструктуры, стабильности правительства и основных услуг , таких как водопровод и канализация.
Бедность может также включать отсутствие доступа к социальным услугам , таким как образование, здравоохранение, безопасность и доход.
Подобные ситуации привели к снижению уровня жизни городского среднего класса, а также к эмиграции из этого сектора в другие страны, особенно в США и Канаду.
В последние десятилетия в мексиканской экономике наблюдался рост в первичном секторе (включая сельское хозяйство и добычу нефти), вторичном секторе (автомобилестроение) и третичном секторе (включая туризм).
Что такое цепочка поставок услуг?
Цепочка поставок услуг — это часть цепочки поставок, предназначенная для обслуживания продуктов. Он касается поставки запчастей, материалов, персонала и услуг, необходимых для своевременного и эффективного обслуживания продукции, например, ремонта и технического обслуживания.
Цепочка поставок услуг также включает в себя логистику, необходимую для возврата продукта для ремонта, обслуживания, замены или утилизации. Этот процесс называется обратной логистикой. Многие производители часто обращаются к сторонним поставщикам логистических услуг (3PL) для управления этой частью цепочки поставок услуг.
Цепочка поставок услуг и производственная цепочка поставок
Термин цепочка поставок первоначально относился к поставке сырья, деталей и других товаров, необходимых в производственном процессе.Управление цепочкой поставок (SCM) теперь представляет собой широкий спектр действий по планированию, контролю и выполнению не только потока материалов для производства продукта, но и распределения продукта среди оптовых, розничных продавцов и конечных потребителей. Напротив, целью цепочки поставок услуг является послепродажное обслуживание и поддержка продукта, например плановое техническое обслуживание и ремонт по гарантии.
SCM является основным компонентом большинства программных пакетов для планирования ресурсов предприятия (ERP).Хотя исторически он был сосредоточен на производственной цепочке поставок, он расширился, включив в него цепочки поставок в сфере услуг, розничной торговле и т. Д. Немногие поставщики ERP и SCM предлагают программное обеспечение специально для управления цепочкой поставок услуг, вместо того, чтобы использовать его в своих стандартных предложениях. Некоторые процессы обслуживания, такие как управление выездным обслуживанием, имеют специальное программное обеспечение, которое обеспечивает доступ к цепочке поставок услуг через интеграцию с системами SCM и ERP. Кроме того, процессы и программное обеспечение управления жизненным циклом услуг (SLM) обрабатывают многие этапы обслуживания, включая обратную логистику и управление запасными частями.
Фраза цепочка поставок услуг также иногда используется для обозначения категории цепочек поставок для сфер услуг, таких как финансы, здравоохранение, гостиничный бизнес и профессиональные услуги. Это также может означать сеть поставщиков услуг и вспомогательных элементов, таких как управление информацией, процессами, компетенциями и деньгами. Некоторые справочные источники делят категорию на цепочки поставок продуктовых услуг и цепочки поставок только услуг.