brinmax

Что такое лояльность покупателей и персонала?

Коротко говоря, лояльностью называется позитивное отношение клиента к образу бренда, его деятельности, продвигаемому продукту, персоналу компании и многим другим факторам. Как правило, клиентская лояльность определяется тем, что человек в течение долгого времени пользуется услугами компании (или приобретает нее товары), не уходя к конкурентам.

Аналогичным термином определяется отношение персонала к работодателю. Более того, лояльность сотрудников должна быть целью любого управленца, ведь данный фактор способен существенно повысить производительность труда, улучшить обстановку в коллективе и принести множество других преимуществ.

Рассмотрим подробнее оба этих явления в рамках нашей сегодняшней статьи.

Лояльность клиентов

Говоря о том, что такое лояльность клиента, сразу стоит отметить ключевую важность положительного пользовательского опыта. Если человек вместе с продуктом получил позитивные впечатления от работы с вами, то он вероятнее обратится в компанию снова.

Ряд исследований подтверждает, что человек, довольный приобретением, с большей вероятностью отнесется положительно и к другим предложениям того же бренда. Более того, включение аудитории в «привилегированные» программы лояльности, членство в которых позволяет сотрудничать с вами на эксклюзивных условиях, существенно укрепляет «верность» и без того наиболее ценных пользователей.

Но не стоит воспринимать товарно-денежный аспект как единственный способ оставить хорошее впечатление. Помните, что на рынке существует множество компаний, предоставляющих аналогичные вашим услуги — зачастую, по более выгодным ценам. Но для клиентов важно не только это. Если имидж бренда, миссия компании, ее общественная активность или отношение к своему делу совпадают с мировоззрением пользователя, если вам удалось создать эмоциональную привязанность аудитории к бренду, то люди согласятся заплатить чуть больше — только чтобы поддержать вас, или почувствовать причастность.

Вспомните огромные очереди перед магазинами в день начала продаж новых продуктов Apple. Разве люди, часами мерзнущие в этих очередях, жаждут выгоды? Вовсе нет.

Лишним доказательством того, как важно стимулировать и выстраивать лояльность, станут следующие доводы:

• 20% вашей базы клиентов приносит 80% ваших доходов — принцип Паретто применим и здесь;
• довольный покупатель рассказывает о своем опыте в среднем трем людям — недовольный же клиент делится негативом с десятью знакомыми;
• средства, затраченные на укрепление лояльности одного клиента, окупятся уже через год работы с ним.
• если считаете, что это дорого, то как вам следующая цифра — затраты на привлечение нового покупателя, как правило, впятеро выше, нежели на удержание;
• кроме прочего, рост числа довольных клиентов только на 5% способен повысить ваши доходы на 50%.

Из всего вышесказанного следует, что лояльность аудитории — один из важнейших факторов развития вашего бизнеса. Теперь, разобрав, что такое лояльность покупателей, поговорим о другом аспекте — не менее важном. Далее речь пойдет о верности персонала.

Лояльность сотрудников

Согласно ряду исследований, в основе быстрого и стабильного развития организации лежит именно лояльность персонала. Ведь люди, команда — ваше все. Но многие ошибочно считают лояльностью обыкновенную благонадежность — то есть, формальное следование внутренним уставам (гласным и негласным), а также элементарную вежливость. Не стоит путать эти понятия. Итак, разберем, что такое лояльность сотрудников и как ее добиться.

Лояльность — не формальное качество, но глубокое доверие и уважение, гордость за свою компанию. В идеальном случае, если глобальные цели компании и ее миссия совпадают с планами сотрудника на будущее, а также с его мировоззрением в целом, то такая лояльность практически нерушима. Стоит помнить, что основой любых взаимоотношений между людьми является доверие. Не кнут и пряник, не хороший соцпакет и кофе-машина в офисе, но простое человеческое доверие к ближнему.

Поэтому, например, если вы не верите, что ваши сотрудники способны эффективно работать, имея возможность выхода в социальные сети, и потому блокируете их, то вам нужно что-то менять.

Либо мышление, либо сотрудников, либо порядок отбора персонала. Хотя, конечно, все случаи индивидуальны — многое зависит от сферы бизнеса и специфики должности.

Но если говорить обобщенно, то попытайтесь сделать следующее. Ваши работники должны прекрасно понимать цели компании, разделять их и приветствовать. Поэтому особое внимание нужно уделить обращению к стратегии бренда и его миссии. Стоит упоминать об этих вещах довольно часто. Далее — дайте сотрудникам возможность выражать свое мнение, влиять на происходящее в рамках компании, а также реально расти по карьере и заработной плате. Организация, где у сотрудников нет права голоса и перспектив, напоминает болото — естественным выходом будет либо сбежать оттуда, либо адаптироваться к среде. То есть, тихо сидеть на своем месте, создавая лишь видимость работы.

Но что такое лояльность к компании на самом деле — вы поймете только после долгой активности в этом направлении. Дайте возможность людям почувствовать уважение со стороны управленцев и ТОП-менеджеров, поощряйте инициативы сотрудников, укрепляйте корпоративную культуру на протяжении долгого времени — и тогда, конечно, вы сформируете настоящую команду лояльных профессионалов.

Вместо заключения

Мы коротко рассмотрели два основных вида лояльности: положительное отношение клиента к бренду, а также лояльность к работодателю — что это очень важно, мы также отметили. Если резюмировать все вышесказанное, то — будьте внимательны к своим клиентам и сотрудникам. Например, следите за тем, насколько работники раскрываются в компании, достигает ли человек своих целей на работе, помогают ли ему в развитии. Обращайте внимание на такие вещи, и настоящая лояльность не заставит себя ждать.

Высоких вам конверсий!

Image source: Muhammad IQbal 

02-10-2015

Лояльность и способность руководства доверять своим сотрудникам Зачем организации необходима лояльность клиентов и сотрудников: тренинги LiCO

Лояльность что это

Прямой перевод с английского «loyal», прилагательное: верные, надежные.

Цитаты статей из описания этого слова:

1. Стойкий в верности своей Родине, правительству или государю.
2. Верный человек, идеально подходит, обычай, причиной, или обязанности.
3. Из относящихся к лояльности: смотри синонимы к «правдивому».

Синонимы, применимые в большинстве случаев к слову лояльность.

• устойчивый.     
• проверенный.
• настоящий.    
• истинный.
• стойкий.
• надежный.    
• неизменный.     
• непоколебимый.
• верный

Антонимы:

• неверный.
• ненадежный.
• нестойкий.
• колеблющийся.

Наше, российское, понятие «лояльность» произошло от loyalty.

Пи этом прилагательное «лояльный» ведет свои корни от «признанный законным» — loyal.

Исторически этот термин ведет нас в времена средних веков и рыцарства.

Рыцарь — лицо, получившее почетное звание рыцарства от монарха или иных политических лидеров для служения Государю или стране, особенно в военное время.

Исторически сложилось, что в Европе, название присвоено рыцарство – присваивалось конным воинам. Это символ лояльности.

Антоним понятия рыцарь – free lance, фрилансер.

1. Это наемник средневековья, который предлагал свои услуги любому государству или господину на время за определенную плату, без привязанности или преданности.
2. Внештатный:
   • свободное копье или «внештатный воин за плату, на некоторое время»

Определение лояльности.

Первый сегмент.
Что такое лояльность?

С какой целью организации необходима

лояльность ее клиентов и сотрудников?

Во-первых – это экономически выгодно.

Если сотрудники верны «родной» организации — это существенное уменьшение затрат на многие виды регулярных выплат, например на бонусы компаний по поиску новых сотрудников.

Лояльность организации и руководства к своему персоналу — это в первую очередь способность руководства доверять своим сотрудникам. И тут возможно уменьшение затрат в основном за счет сокращения расходов на контроль и мониторинг.

Во-вторых, лояльные сотрудники имеют гораздо меньше шансов покинуть компанию по собственному желанию — они не хотят уходить.

Экономия для начальника нанимающего новых сотрудников, на их развитии и повышении квалификации профессиональными курсами.

В-третьих — это снова безопасность. Постоянный и верный организации персонал почти никогда не создает организации ситуаций плохо влияющих на ее имидж.

Лояльные члены команды реже занимаются хищениями, в том числе информационным, никогда не саботируют распоряжений, гораздо более склонны к переработкам.

В-четвертых – работа в команде. Лояльные сотрудники могут быстро сформировать из группы команду. И всем членам такой команды будет в ней комфортно и предсказуемо, функционировать такая устойчивая группа лояльных будет чрезвычайно эффективно.

В понятие «лояльность организации» или «лояльность компании» возможно включить такие компоненты:

Проникновение на подсознательном уровне марки и бренда организации, а также всех их составных частей в ранг позитивных и вызывающих доверие у членов организации. бессознательное уважение.

1. Тест личных устремлений на отсутствие противоречий с целями и задачами компании.

2. Сознательное исключение поступков, наносящих ущерб «интересам» организации или большинству ее членов.
3. Признание ритуалов, правил, регламентов компании как собственных

4. Проявление к руководителям компании особого отношения, как к важным людям в своем окружении. Уважение к руководителям лично и к их мнениям по всем аспектам работы.

Скачать презентацию о лояльности можно здесь

Максим Кикоть,
Генеральный директор
компании LiCO

 

* При копировании ссылка на источник обязательна.

Лояльность можно развить на бизнес тренинге!

Что такое лояльность? | Republic

Мы говорим о лояльности, если человек отвергает кратковременные преимущества ради долгосрочных отношений. Если то, что вы предлагаете, лучше во всех случаях, то ваши потребители не лояльны вам, – они просто разумны. Не надо рассказывать, как лояльны ваши потребители, если у вас самый дешевый продукт или вы очевидный лидер в производстве чего-то, востребованного рынком. Это не лояльность, это нечто другое. Лояльные клиенты – это те, которые осознают, что почти всегда можно найти что-то другое, лучше, но они просто не пойдут это искать. Лояльность может вознаграждаться, но она почти всегда исходит изнутри. Ее источник – некая история, которую мы любим рассказывать сами себе. Мы лояльны по отношению к спортивным командам, продуктам (и, да, некоторым людям), потому что наша лояльность делает нас счастливее. А зачем бы еще становиться фанатом [бейсбольного клуба] Chicago Cubs? Некоторые потребители любят быть лояльными. Здорово, когда это ваши потребители. Лояльность – это не навсегда. Иногда мир меняется весьма существенно, и хотя лояльному партнеру или клиенту нравится тот или иной бренд, становится настолько трудно хранить ему верность, что он выбирает нечто другое. Думаю, очевидно, что некоторые бренды, политики, и, да, отдельные персоны привлекают больше лояльных людей, чем другие. И не потому, что они важнее или лучше, а потому, что они умеют создавать приятные эмоции у тех, кто к ним лоялен. (На всякий случай уточню: низкая цена или фотография супермодели на рекламе – не те способы, которыми можно привлечь людей, любящих быть лояльными.) Вознаграждать лояльность ради лояльности – а не платить людям за то, что они будут выставлять ее напоказ, делая ваше предложение более привлекательным, – путь не самый очевидный, но достойный. Расскажите историю, которая тронет людей, способных быть лояльными. Обращайтесь с разными клиентами по-разному и относитесь с наибольшим уважением к тем, кто стоит на вашей стороне. Оригинал поста .

Это сладкое слово «лояльность»… Секреты мотивации

Мечта любого руководителя — сотрудник, безмерно преданный компании, готовый выйти на работу по первому зову, не требующий повышения зарплаты и с пониманием относящийся к ее урезанию… Фантастика? А каков в действительности облик лояльного сотрудника и самое главное — что лежит в основе формирования лояльности персонала?

Что такое лояльность

Как утверждают исследователи, лояльность персонала — одно из главных условий развития компании. Но многие руководители порой путают лояльность с благонадежностью, а это абсолютно разные понятия.

Благонадежность в своей основе имеет следование правилам, нормам и законам организации. Это следование зачастую может быть исключительно формальным. Лояльность — другое дело. Она основывается прежде всего на желаниях и целях сотрудника, которые в идеале совпадают с целями компании. Деятельность лояльного сотрудника направлена на достижение этих целей, он способен смиряться с одними требованиями компании и принимать другие.

«Для любой компании, планирующей продолжительное существование на рынке, формирование лояльного отношения персонала должно быть одним из ключевых направлений работы. Лояльность является условием формирования у сотрудников высокой профессиональной мотивации, от которой, в свою очередь, напрямую зависит успешность предприятия, — рассказывает директор по персоналу ГК Verysell Наталья Качалова. — Лояльное отношение можно интерпретировать как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах. Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены. Такие сотрудники дорожат своим рабочим местом именно в этой компании. Они стремятся как можно лучше выполнить свою работу. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании».

Основы лояльности

В основе любых человеческих отношений всегда лежит доверие. То же самое можно сказать об отношениях между сотрудником и работодателем.

«Лояльность строится на доверии — доверии сотрудников топ-менеджерам, непосредственным руководителям, вере в компанию, — считает директор по персоналу компании OZON Валерия Миненкова. — Лояльность снижается, когда теряется доверие, поэтому очень важно его сохранять. Сейчас каждый человек, который хочет работать и выходит на рынок труда, волен выбирать работодателя. Сотрудники делают свой выбор каждый день: приходя на работу, они выбирают своего текущего работодателя. Работодателю нужно быть привлекательным как для внешних соискателей, так и для внутренних. Построение взаимного доверия — это долгосрочный процесс».

Действительно, лояльность снижается, когда нет доверия. Кроме того, чтобы человек работал с удовольствием и самоотдачей, ему необходимо знать, зачем он трудится. Любое действие, которое кажется бесцельным, хочется прекратить. Если сотрудник не имеет представления о целях компании, то, скорее всего, он перестанет доверять руководству и станет работать значительно хуже.

Если в компании высок уровень текучки кадров, сотрудники не проявляют инициативы, и атмосфера в коллективе оставляет желать лучшего, то это говорит об одном — уровень лояльности сотрудников падает. Также заставить руководителя задуматься должно и то обстоятельство, что формально сотрудники всегда со всем согласны. Вряд ли это происходит потому, что их все устраивает, скорее всего это признак безразличия к происходящему.

Доверяй подчиненному как самому себе

Чтобы сотрудник был лоялен к компании, компания должна отвечать ему взаимностью. Что нужно делать руководителю, чтобы сотрудник почувствовал, что ему доверяют?

«Очень важно, чтобы сотрудники понимали цели компании, поэтому необходимо постоянно обращаться к миссии и стратегии в своих коммуникациях с сотрудниками, — считает Валерия Миненкова. — Необходимо распространить миссию и стратегию компании среди всех сотрудников. Сотрудники компании должны знать, что у компании есть план, что этот план реалистичен и компания следует ему. Они должны видеть свое место в этом плане, тогда они смогут связать свое будущее с компанией. Доверие и лояльность можно повысить, если каждый день на конкретных примерах показывать, что в компании слово не расходится с делом. Когда правила игры понятны всем, можно эффективно влиять на результат».

Любой, даже самый преданный специалист думает не только о развитии компании, но и о собственном росте — профессиональном, карьерном. Поэтому если работодатель хочет культивировать лояльность персонала в своей компании, то ему необходимо думать о карьерном росте своих сотрудников и учитывать их пожелания. Нельзя доводить работу специалистов до автоматизма — у них должна быть возможность применять свои знания и принимать участие в интересных проектах.

Важным фактором, влияющим на лояльность, являются взаимоотношения в коллективе. В этом смысле просто руководителям небольших компаний, штат которых включает 30-40 человек. В такой фирме специалистам из разных отделов легче познакомиться друг с другом, а работодателю проще поддерживать командный дух. А что делать руководителю крупной корпорации? При всем желании невозможно проследить за адаптацией каждого нового сотрудника. Поэтому тренингам на сплочение в больших компаниях следует уделить особое внимание.

Повышение лояльности: практикум

«Формирование лояльности персонала — процесс длительный и многосторонний. Ожидать лояльности от сотрудников компании можно только в том случае, если они чувствуют уважение со стороны руководства, — считает Наталья Качалова. — Прежде всего уважение проявляется в желании доводить до персонала всю необходимую информацию. Неопределенность и отсутствие формальной точки зрения на события, происходящие в компании (особенно неблагоприятные), неизбежно приводит к появлению слухов, которые, как правило, носят негативный характер и вселяют неуверенность в сотрудников. В связи с этим каждое негативное событие в компании должно иметь четкое обоснование и интерпретацию со стороны руководства, а также сопровождаться алгоритмом действий по выходу из сложившейся ситуации. Кроме этого, по возможности, конечно, необходимо формировать пакет благ для сотрудников, помимо основной компенсации труда. Сюда традиционно входят социальные пакеты, корпоративные мероприятия, возможность обучения и развития, организация совместных задач, помимо рабочих, улучшение эргономики рабочего места и многое другое».

 

Все негативные события в компании всегда должны комментироваться руководителем. В противном случае он рискует вызвать бунт на корабле. Например, представим такую ситуацию: специалист добросовестно трудился на благо фирмы в течение нескольких лет. А с приходом кризиса руководство сокращает расходы и снижает зарплату. И вместо того, чтобы выступить перед работниками с призывом с пониманием отнестись к принятым мерам и пережить трудные времена вместе, работодатель ограничивается фразой вроде «Те, кого что-то не устраивает, могут искать другую работу». После такой ситуации редкий сотрудник сохранит лояльное отношение к компании.

Опыт одной компании

Опытом повышения лояльности сотрудников поделилась менеджер по развитию бренда компании JTI Marketing & Sales в России Татьяна Малинина: «В компании реализуется обновленная программа поощрений достижений сотрудников «БРАВО!», которая, помимо материального поощрения, предполагает целый ряд важных социальных стимулов, которые помогают сотруднику получить признание своих достижений в коллективе и стать примером для своих коллег. При этом достижение может подразумевать не только конкретные результаты выполненной работы, но и предложения и инновации, которые были внесены сотрудником. Помимо денежного вознаграждения, финалист программы имеет возможность стать автором одного из трех предложений, которые Исполнительный комитет предложит реализовать в национальном масштабе. Более того, автор попадет в рабочую группу по воплощению своей инновации в жизнь. Для наиболее активных линейных руководителей, мотивирующих сотрудников на новые достижения, также предусмотрен специальный приз».

Специалисты в области управления персоналом подчеркивают, что формирование лояльности в компании должно базироваться прежде всего на нематериальных факторах. Конечно, можно немного увеличить сотрудникам зарплату или повысить премии. Но стоит помнить, что лояльность, как и любые эмоции, нельзя купить. Ее можно вырастить постепенно, не форсируя события. И главное в этом процессе — партнерские отношения между работником и работодателем

 

Ксения Герасимова

10.10.2011

Источник — www.hr-portal.ru

Поделиться ссылкой:

Что такое лояльность сотрудников и как ее оценить — ВСЕ О ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЯХ

В процессе дискуссии на интернет-форуме для HR-менеджеров выяснилось, что иногда менеджеры по персоналу встречаются с проблемой, как определить лояльность сотрудников организации. Казалось бы, и зарплата на хорошем уровне, и мероприятия корпоративные организовываются, а результатов почти нет. Что же делать в таком случае?

Проблема низкой лояльности сотрудников встречается повсеместно у руководителей и специалистов по персоналу. Но ее осознают не все. Даже определение самого термина лояльности многим до конца не ясно. Складывая несколько мнений можно получить примерный портрет лояльного сотрудника.

Лояльный сотрудник – это сотрудник, желающий задержаться в компании на долгое время, если понадобится, он готов пожертвовать своими интересами личными в пользу компании, свои обязанности выполняет самоотверженно и делает почти всегда больше, чем требует его должностная инструкция, его действия никогда не принесут вред компании. Вполне понятно желание работодателей иметь в своей компании таких сотрудников.

Но, как ни странно, не всем компаниям свойственно такое желание, многие относятся невнимательно к лояльности сотрудников, что входит в кадровую стратегию компании. Консультант компании Egon Zehnder Екатерина Рудельсон отмечает, что есть такие компании, которые можно назвать «кузницей кадров». Если руководство придерживается мнения, что компания не нуждается в лояльности, а система работает, то здесь нет ничего плохого. Но и в этих компаниях, стоит сотруднику получить важные для бизнеса знания и опыт, как компания применяет к нему план повышения лояльности и его удержания.

Поиск лояльных сотрудников, а тем более их воспитания является очень тонким процессом. Руководитель департамента внутрикорпоративных коммуникаций ЦКТ PRопаганда Наталья Панферова считает, что лояльность имеет много стереотипов. Зачастую считают лояльным сотрудника, который берется за все общественные обязанности, после работы остается дополнительно работать, всегда на стороне руководства, укрепляет положительный имидж организации и руководителей на рынке.

Но применение таких определений лояльности может привести к неправильным управленческим решениям. Например, в одной компании собирались уволить человека, который указывал на недостатки в действиях руководства и коллег. В ходе анализа ситуации выяснилось, что этот человек больше всех переживал за дело, а поэтому не проявлял равнодушия к проблемам компании, а был активен в их решении. Поэтому к изучению лояльности надо подходить комплексно и опираясь на научные знания. Необходимо применять апробированные методики.

Со стороны психологии часто определение лояльности приравнивается к социальной установке, образующейся в ходе работы сотрудника в компании.

Существует много разработанных анкет для влияния на лояльность, но для российских организаций таких методик адаптировано мало.

Надежда Зырянова, доцент факультета психологии МГУ им. Ломоносова, кандидат психологических наук, замечает, что разработка тестов, направленных на индивидуальную лояльность сотрудников, сопряжена со сложно проблемой: все усилия будут сведены на нет стремлением сотрудника казаться более лояльным организации, чем на самом деле. Поэтому нужно проводить исследование лояльности всего коллектива анонимно. Но и этот способ может не дать ожидаемых результатов. Руководитель по персоналу компании “Бейкер Тилли Русаудит”, Наталья Глушкова рассказывает, что ими была проведена оценка лояльности сотрудников с помощью анонимного опроса. Результат был очень средним. В настоящее время мы склонны использовать косвенные методы оценки. То есть оценивается и стремление работников к развитию и росту в карьере, и оценка участия сотрудников в мероприятиях компании, проводим беседы в ходе обсуждения результатов аттестации.

Эмоциональная и рациональная составляющие мотивации лояльности.

Для выяснения лояльности коллектива в целом или конкретных сотрудников более эффективно применение косвенных методов. Директор по развитию бизнеса компании RosExpert, Галина Рогозина связывает лояльность с удовлетворенностью. А удовлетворенность с мотивацией. Значит, определяя лояльность нужно анализировать удовлетворенность и мотивацию. Галина Рогозина предупреждает, что существует мнение, что лояльность также зависит от порядочности человека, но даже обладая этим качеством, он станет думать об увольнении, если он испытывает неудовлетворенность и дискомфорт на рабочем месте ежедневно. Также как и у мотивации, у лояльности есть эмоциональная сторона и рациональная. К рациональной составляющей принадлежат карьерный рост, зарплата, социальный пакет. А эмоциональная сторона – это комфортные отношения в коллективе, интерес, эмоциональная расположенность к начальству, вера в идею. Естественно, что каждый конкретный человек имеет свои параметры в этом отношении, зависящие от его личных нужд, представлений о корпоративном укладе, но принцип все равно остается. Значит, для повышения лояльности работника, в первую очередь надо определить, какая область для него представляется дискомфортной. Нужно устранить этот фактор, что повлечет повышение лояльности.

Компании, работающие с Executive Search, имеют опыт в оценке факторов, оказывающих влияние на лояльность топ-менеджеров. Екатерина Рудельсон рассказывает, что самыми успешными в мотивации и удержании топ-менеджеров являются организации, формулирующие ценности компании и миссию и без изменений информируют ими корпоративную среду, выбирая таких сотрудников, личные ценности которых и стиль руководства сходны с направленностью компании. Сотрудники по подбору топ-менеджеров наблюдают, что российские соискатели больше ориентируются на финансовый компонент, чем западные. Поэтому основным критерием удержания руководителей в организации является финансовый фактор, чтобы сотрудники не захотели сменить свое место работы на более оплачиваемое. Это можно объяснить тем, что люди давно не получали достойных денег. Но и это относится не ко всем сотрудникам. Встречаются такие люди, для которых на первом место стоит реализация своих способностей на рабочем месте. Наталья Парфенова подчеркивает, что материальная стимуляция неоднозначна. Нет прямой зависимости между денежным вознаграждением и лояльностью. Сложнее добиться лояльности при низком уровне зарплаты, но и большая зарплата не может гарантировать возникновение лояльности.

Можно выделить общие правила увеличения лояльности и топ-менеджеров и штатных сотрудников. Наталья Парфенова считает, что для повышения лояльности нужно совмещать интересы сотрудника и компании, формировать положительный образ работодателя. Большое значение имеет формирование эмоциональной привязанности, которая будет основываться на психологических потребностях человека – самореализации, признании, принадлежности к коллективу. Проще начинать создавать лояльность с самого начала работы сотрудника в компании. Когда же установка сформировалась, то сложнее ее изменить, а также вызвать к этому процессу интерес и сотрудника, и работодателя.

Но работа с нелояльным штатом сотрудников тоже возможна, если ее проводить комплексно. На таких работников надо действовать с помощью мотивационных схем, а также взаимодействуя с окружением. Если сотрудник работает внутри коллектива, такого же нелояльного, то будет сложно его изменить. Если руководителю удастся подобрать под него правильную мотивацию, то появится шанс. Надежда Глушкова уверена, что такой шанс есть не для каждого сотрудника. В случае, когда человек с самого начала имеет пессимистичный настрой, не желает слышать других людей, а мотивация его была изначально лишь материальная, то при любом изменении положения компании в худшую сторону, такой сотрудник уйдет из организации.

Если такой случай произойдет с сотрудником, являющимся ценным сотрудником компании, он уволится, то компания окажется в проигрышной ситуации. Галина Рогозина прокомментировала эту ситуацию так, что нелояльность коллектива может влиять на финансовые показатели, так как нелояльный сотрудник работает со сниженной эффективностью, по сравнению с лояльным сотрудником, даже при одинаковой профессиональной подготовленности. В свете данной проблемы, ущерб организации от нелояльности штатного работника и топ-менеджера различен. Топ-менеджеры имеют сильную эмоционально-идеологическую привязанность к бизнесу, высокий уровень профессиональной и личной самореализации. Но наблюдается тот факт, что успешные топ-менеджеры зачастую не работают долго в организациях, в которых их что-то не устраивает, так как они легко могут сменить работодателя, так как они востребованы на рынке труда. Многие из них относят нелояльность к непрофессионализму.

Требования к лояльности сотрудников на разных уровнях разные. Для штатных сотрудников лояльность должна проявляться в действиях и поведении, а топ-менеджеры должны проявлять лояльность в ценностях. То же самое относится и к высококвалифицированным сотрудникам. Значит, чем выше статус и специализация сотрудника, тем большую лояльность нужно проявлять и формировать.

Увольнять или не увольнять?

Директор по персоналу ЦКТ Prопаганда, Дина Обордина оценивает лояльность сотрудников по двум направлениям: в момент общения с соискателем на вакансию, а затем при общении с уже работающими сотрудниками.

В момент найма сотрудника можно узнать информацию о возможной лояльности данного человека, но это будут только косвенные данные. Нужно обратить внимание на то, что кандидат скажет о взаимоотношениях со своим бывшим работодателем. Лояльность к ним, как и нелояльность будет видна в процессе разговора. При условии, что вы правильно построите беседу и проявите внимание к ответам собеседника. В некрупных компаниях, где и так все находятся на виду, специально оценивать лояльность уже работающих сотрудников бессмысленно. Сотрудники с низкой лояльностью будут сразу же видны руководству и коллегам.

Лояльность работника иногда оказывается результатом его индивидуальных особенностей. Какой-то человек более склонен быть лояльным, а другой – менее. Нелояльных по своему укладу сотрудников надо вычислять при проведении собеседования с ними.

Следующим фактором, влияющим на эту характеристику, являются те условия, которые дает работнику сама компания. Если они совпадают с его требованиями, то и он, соответственно, будет лоялен. Нужно стремиться к балансу между интересами компании и желаниями сотрудника.

Даже в лояльности одного и того же сотрудника могут наблюдаться взлеты и падения. Лояльность зависит от мотивации. Компания может повлиять на мотивацию и исправить положение. Но, если ситуация не меняется, то компания вынуждена расстаться с сотрудником. Для некоторых компаний важно сохранить лояльность работника и после его ухода из организации, для этого они сохраняют и поддерживают хорошие отношения с бывшими сотрудниками.

Конкретных понятий «лояльность» и «нелояльность» до сих пор нет. Лояльный сотрудник вовсе не должен оставаться на работе до ночи, а нелояльный сотрудник не обязательно приносит вред организации. Кроме того, нелояльность сотрудника не всегда является поводом для увольнения сотрудника, кроме тех случаев, когда его нелояльность не является прямым препятствием деятельности организации.

Например, какой-то работник, в общем, хорошо работает, выполняет свои обязанности на хорошем уровне, проявляет интерес к работе, всегда инициативен, но некоторые ценности организации он не разделяет. Тогда увольнение такого сотрудника скорее невыгодно компании, чем полезно.

 Источник: http://hr-ru.com

(Visited 60 times, 1 visits today)

Навигация по записям

Как управлять лояльностью клиентов | NGM

Что такое лояльность клиента? На первый взгляд ответ на данный вопрос кажется очевидным. На самом деле не все так просто. В данной статье мы раскроем природу данного явления и опишем подходы к управлению лояльностью клиентов.

Природа клиентской лояльности многогранна. Базовая классификация лояльности связана со структурой человеческого мозга. Как известно, правое полушарие мозга отвечает за эмоциональное состояние человека, а левое — за аналитическое мышление. Учитывая эту специфику, лояльность клиентов также может быть рациональной и эмоциональной. Рассмотрим эти два вида подробнее.

Позитивная энергетика бренда

Эмоциональная лояльность — это неравнодушное отношение к бренду, увеличивающее воспринимаемую ценность продукции компании. Apple, Starbucks, IKEA — показательные примеры того, как нужно вовлекать клиентов и создавать армии поклонников своих брендов по всему миру.

Конечно же, далеко не все компании могут культивировать вокруг своей продукции wow-эффект, как Apple. Это и не нужно. Эмоциональная лояльность — это ощущения, чувства и подсознательные реакции. В условиях разнообразия предложений клиенты предпочитают компании, которые приносят позитивные эмоции и приятно удивляют. Поэтому, чтобы увеличить количество приверженцев бренда, компания должна ответить на вопросы:

• Почему клиенты должны ценить продукцию компанию?
• Как вызвать у покупателей положительные эмоции?
• Как улучшить клиентский опыт?

Эмоциональная лояльность базируется на трех китах субъективного восприятия:

Репутация и образ бренда. Сильный бренд — это всегда определенное мировоззрение и система ценностей, которые разделают покупатели. Потребляя продукцию бренда, клиенты подписываются под манифестом, декларирующим определенные принципы. Не важно, идет ли речь о всемирно известной компании или прачечной возле дома. Имеет значение только сообщение, которое транслируется покупателям. Нет сообщения — нет ментального триггера, срабатывающего при контакте с компанией.

Воспринимаемая ценность продукции компании. Продукт должен быть наделен индивидуальностью и полезными свойствами, которые отличают его от аналогов на уровне потребительского сознания. Компания при каждом взаимодействии с клиентом должна подчеркивать эти особенности. Чем грамотнее выстроены коммуникации с покупателями, тем четче будет ответ на вопрос, почему они выбирают именно эту продукцию.

Положительные рекомендации и отзывы близких и друзей. Доверие — это главный товар, который продается через сарафанное радио. Рекомендации знакомых снижает порог чувствительности к негативным сигналам по отношению к продукции компании и кратно увеличивает вероятность позитивного отношения к бренду.

Оцените эффективность вашей программы лояльности Электронное руководство по оценке эффективности программ лояльности Скачать

Мотивация, построенная на выгоде

Рациональная лояльность строится на взаимной материальной выгоде компании и клиентов. Это своего рода сделка. Компания говорит: «покупай у нас больше и чаще, а мы дадим тебе скидки и бонусы или предложим специальные условия». 99% программ лояльности работают именно по этому принципу. Ничего личного, только бизнес. При этом базовое условие лояльности — удовлетворенность качеством продуктов и услуг компании. Если клиент недоволен продукцией или уровнем сервисом, то вряд ли его можно заманить бонусами и скидками.

С развитием технологий материальное стимулирование клиентов из искусства превращаются в точную науку. В программах лояльности все чаще упор делается на математические модели, использование которых позволяет предлагать клиентам максимально персонифицированные условия с учетом их модели потребления. В основе подобных алгоритмов лежат несколько фундаментальных принципов:

Программа лояльности — это стимулирование постоянных клиентов. Большая доля бюджета программы лояльности должна идти на стимулирование и поощрение постоянных покупателей. Искусство управления программой лояльности заключается в том, чтобы увеличить долю постоянных клиентов и уровень их потребления продукции за минимально возможный бюджет.

Участник программы лояльности должен приносить компании больше прибыли, чем неучастник. В противном случае с программой лояльностью, что-то не так и выбранная стратегия стимулирования не приносит результата. При этом нужно сравнивать «яблоки с яблоками», то есть клиентов из аналогичных потребительских сегментов.

Бонусы не должны вызывать привыкание. Сценарий стимулирования участников должен постоянно подчеркивать ценность программы и быть адекватным по отношению к изменениям потребительской модели поведения.

Рациональная лояльность базируется на взаимной выгоде компании и ее покупателей. При этом выгода может измеряться не только скидками и бонусами. Эксклюзивные сервисы, дополнительные возможности, специальные условия также являются отличным способом мотивировать покупательскую активность.

Искусство мотивации клиентов Познакомьтесь с решениями NGM в области управления лояльностью клиентов Узнать больше

Когда не нужно стимулировать лояльность клиентов

Всегда ли требуется стимулировать покупателей? Ответ будет неожиданным — нет. Более того, в некоторых случаях это может привести к обратному эффекту — потере клиента. Давайте, разберемся, когда клиента лучше оставить в покое.

От добра добра не ищут. Клиент исправно пользуется услугами компании, уровень его потребления близок к максимальному (например, он пользуется наиболее дорогим тарифом), нет признаков снижения его лояльности к компании. В этом случае не стоит тревожить клиента различными стимулирующими акциями. Наилучшей стратегией в такой ситуации будет умеренное поощрение существующей модели поведения. Компания должна при случае говорить таким клиентам спасибо. Ключевое слово — «при случае». В качестве вознаграждения при этом лучше использовать приятные сюрпризы и не ставить никаких условий для их получения.

Раздувая пожар. Что может разозлить клиента? Предложение вступить в программу лояльности или воспользоваться бонусами после того, как он имел неприятный инцидент при взаимодействии с компанией. В подобных ситуациях, прежде чем стимулировать клиентов, нужно погасить их недовольство, в противном случае даже самые выгодные предложения могут усилить негативную реакцию. В такой ситуации компании лучше принести извинения и начислить дополнительные бонусы в качестве компенсации.

«Порча» клиента. Есть два типа мотивации — естественная, основанная на внутренних потребностях человека и внешняя, стимулируемая с помощью вознаграждений. Применение внешнего стимулирования может убить внутреннюю мотивацию. Типичный пример подобного подхода — материальные призы за лайки в социальных сетях или за подписку на страницу компании. К чему это приводит? Клиенты перестают «лайкать» посты компании бесплатно, а их ожидания по отношению вознаграждений с каждым разом увеличиваются.

Рецепт успешного управления лояльностью клиентов

Высокий уровень эмоционального вовлечения клиента не гарантирует регулярных покупок, а именно это является конечной целью компании. К примеру человек может быть фанатом дорогой марки автомобилей, но при этом ездить на бюджетном авто другого бренда в силу финансовых ограничений.

В тоже время наличие регулярных покупок не гарантирует лояльности компании. Иногда покупатель терпим к бренду в силу имеющихся у него ограничений, жизненных обстоятельств или других факторов (например, отсутствие альтернативы). Как только конкуренты предложат лучшие условия, клиент может пересмотреть свои предпочтения. Что это означает?

Эмоциональная и рациональная лояльность — Инь и Янь долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Клиент по-настоящему лоялен, когда его левое и правое полушарие мозга единогласны в своих предпочтениях. Компании должны не только удовлетворять потребности покупателей, но и дарить им позитивные эмоции, вовлекать и создавать дополнительную ценность.

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов Исследование лояльности потребителей, анализ потребностей и ожиданий, выявление областей отрицательного клиентского опыта. Узнать больше

что это и как её увеличить — Эпик Клаб

В мире, где борьба между брендами ведется на уровне всего одного клика, лояльность этих клиентов – серьезнейший фактор, играющую решающую роль в принятии ими решения как о начальной, так и последующих покупках. В сегодняшней статье мы бы хотели поговорить о том, что такое клиентская лояльность и её месте внутри любого бизнеса. 

Содержание статьи:

1. Что такое лояльность клиентов
2. Почему лояльность клиентов важна
3. Как повысить лояльность клиентов
4. Как считать лояльность клиентов
5. Советы для развития лояльности
6. Как обучить клиентской лояльности сотрудников
7. Заключение

Что такое лояльность клиентов

Лояльность клиентов — это желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда. 

Простыми словами, это показатель, отражающий реальное отношение потребителя к бренду, а также общую вероятность повторного сотрудничества клиента с вашей компанией и её возможной рекомендации его друзьям, родственникам и знакомым. Клиентами, на которых распространяется лояльность, могут выступать как текущие покупатели, так и те, кто только собираются ими стать. 

В последнем случае, такая лояльность имеет отложенный эффект – позитивное отношение к бренду у клиента закладывается путем получения публичных рекомендаций такого бренда со стороны лиц, которым этот потенциальный клиент доверяет. Записанная на уровне его памяти, она хранится максимально долго и вызывает позитивную потребительскую ассоциацию именно в тот момент, когда у такого потребителя сформировывается потребность в продукте или услуге, предлагаемой брендом.

Почему лояльность клиентов важна

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании заключается не только в извлечении разовой прибыли от первой покупки, но и в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые покупают ваши продукты далее раз за разом. «Забота и лояльность – самая мощная маркетинговая стратегия, какая только может существовать в бизнесе» Немного статистики, подтверждающей это утверждение:

Исследование Corporate Executive Board (CeB), опубликованное Harvard Business Review, в котором приняли участие 7,000 потребителей из Соединенных Штатов, Великобритании и Австралии, показало, что лояльность к бренду невозможна без одного ключевого элемента: 

64% назвали общие ценности бренда и клиента в качестве основной причины их лояльности 

Общие ценности и убеждения на сегодняшний день являются самым сильным драйвером и магнитом лояльности к бренду, причем потребители повсюду заявляли, что они лояльны «не компании, а её убеждениям».

Как повысить лояльность клиента

Немного прописных истин. Клиент, который является повторным покупателем, более лоялен, чем клиент, покупающий в первый раз. Клиент, который приглашает друга, более лоялен, чем даже тот, кто покупает более одного раза. Именно эти механики и лежат в основе любых действий, направленных на повышения любви к бренду со стороны клиентов. 

Так и появилась классическая модель роста клиентской лояльности, состоящая из шесть пошаговых этапов лояльности клиента, каждый из которых невозможен без прохождения предыдущего:

1. Осведомленность. Стадия, когда клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает своим потребителям.
2. Исследование. Стадия, когда клиент рассматривает возможность покупки продукта или услуги от бренда и уже посетил их магазин, веб-сайт и т.д.
3. Покупка. Клиент купил товар или услугу от бренда.
4. Использование.  Стадия, когда клиент использует услугу, которую он приобрел.
5. Повторная покупка. Клиент совершает повторную покупку в компании.
6. Рекомендация. Стадия, когда клиент рекомендует своим друзьям, знакомым, родственникам продукцию бренда и сам бренд.

Цель любой компании в мире, оказывающей услуги или продающей товары потребителями – продвинуть каждого своего клиента от первой стадии (осведомленность) до шестой стадии (рекомендации).

Как считать лояльность клиентов

Помните, что ваши повторные покупатели – самые ценные, дешевые и прибыльные клиенты для вашего бизнеса. Да, они могут и не быть крупными покупателями (в том числе, в разрезе средних чеков), но их реальная сила и потенциал, при грамотной работе, с лихвой может превысить выручку от разовых покупателей с более крупными чеками. 

В разных отраслях и бизнесах существуют разные способы измерения клиентской лояльности, но один из самых простых способов – это посмотреть среднее количество покупок, совершаемых в течение жизни клиентами в вашей базе данных. Если эта цифра не превышает показатель кратный 2, то стоит подумать, что же останавливает клиентов от повторного взаимодействия с вашим брендом. 

Стоит также понимать, что клиент не может быть строго лояльным или нелояльным – есть спектры лояльности, определяющие силу его лояльности, то есть клиенты могут быть немного лояльными или чрезвычайно лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько именно лояльными являются клиенты и в каком месте вашего бизнеса необходимо проделать дополнительную работу.

Пожизненная стоимость (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить с вами больше денег. Это легко измерить. Пожизненная стоимость — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки в момент, который вы определите как “всё, клиент ушел” (усредненный временной период). 

Увеличение среднего значения LTV является отличным, но запаздывающим индикатором лояльности клиентов, то есть с ростом или падением лояльности клиентов, LTV также будет расти или падать. Обратите внимание, что LTV также зависит от типа и стоимости различных продуктов или услуг и сегмента их покупателя. 

Например, покупатели детских подгузников в супермаркете перестают их покупать в определенный момент по одной простой причине – их ребенок вырос. Но это не значит, что при сохранении качества обслуживания и покупок другой продукции, покупательница-мама снизит свою лояльность к такому супермаркету и перестанет ходить в него.

Скорость оттока клиентов

В дополнение к оценке клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят. Существует несколько способов измерить отток клиентов. 

Самый простой способ – рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, с которыми вы начали работать в определенный период времени, разделив количество клиентов, которое осталось на конец периода, на на число клиентов, с которыми вы его  начали. Этот процент позволит вам оценить, какой объем клиентов теряет ваш бизнес за данный период. 

Также, вы также можете рассчитать отток, выраженный в оттоке потенциального дохода компании. Каждый раз, когда вы теряете пользователя, вы теряете определенную сумму дохода, которую можно рассчитать по аналогии с оттоком клиентов. Для некоторых типов бизнеса (например, крупные интернет-магазины) этот показатель не менее важен, чем отток пользователей.

Чистая оценка промоутера (NPS)

Net Promoter Score или показатель уровня готовности рекомендовать компанию потребителем своим друзьям, знакомым и родственникам, который считается довольно просто – пользователю, прошедшему с 1 по 5 этапы в описанной выше воронке лояльности предлагается оценить по десятибалльной шкале уровень той самой готовности рекомендовать бренд, где 0 — полностью не готов, а 10 — абсолютно готов. 

Несмотря на то, что NPS часто рассматривается в качестве окончательного вопроса при оценке лояльности клиентов, он может быть несколько вводящим в заблуждение показателем. Почему? 

Потому что NPS измеряет лишь НАМЕРЕНИЕ клиента рекомендовать компанию. Это не действие и, уж точно, не рекомендация.

Более того, в будущем клиент может сменить своё намерение и оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или имеет плохой опыт обслуживания. И то, что клиент сигнализирует вам о том, что он может порекомендовать компанию, совсем не означает, что он выполнит ее. Причина и следствие.

Актуальный NPS (Live NPS)

Метрика, которую мы придумали и внедряем в Эпик Клаб. В случае с “чистой лояльностью” или Live NPS, полученное процентное соотношение считается по тем клиентам, кому было показано предложение поделиться брендом с друзьями и теми, кто это сделал.  

Применяя эту метрику и подход, вы можете измерить истинный уровень лояльности, подтвержденный действием, а не намерением. 

Рекомендуем прочитать нашу статью «Live NPS: что означает эта метрика и чем она лучше простого NPS», чтобы лучше понять, как она работает и в чем ее преимущества для вашего бренда.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в вашей клиентской базе и выявления потенциальных промоутеров, которые могут оказаться полезными для продвижения бренда в будущем. Иными словами, NPS можно считать «опережающим индикатором» клиентской лояльности, а Real NPS – актуальным.

Советы для развития клиентской лояльности

1. Лучший продукт, услуга и сервис 

Самый первый, самый простой и самый действенный способ завоевать лояльность клиентов – оказывать лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания (продажи, упаковка, цены, доставка, служба поддержки). Это кажется несбыточной мечтой, но разве плохо идти к ней?

Собственно, именно в этом и есть цель любого бизнеса – оптимизация процессов и повышение их качества как для клиента, так и для самого бизнеса. Яркий пример и заклятый враг всего мирового бизнеса – Amazon, умудрившийся оптимизировать каждый из этих процессов и ставший, скорее всего, уже несменным мировым лидером торговли на планете Земля. А начиналось всё, как вы помните, с простых книжек.

2. Сделайте компанию открытой

Открытость показывает текущим и будущим клиентам вашей компании то, что их не ждет ничего неожиданного при взаимодействии с вашей компанией. Открытость обезоруживает и исключает негативные размышления потребителя о возможных рисках, возникающих при его взаимодействии с вашей компанией.

Например, торговая сеть продуктов здорового питания Вкусвилл сразу говорит всем своим покупателям, что возвращает 100% стоимости продукта, если вам не понравился ее вкус. Данный факт полностью:

• дистанцирует бренд от закрытых в себе конкурентов и позиционирует его как компанию, при любых ситуациях идущую навстречу своему клиенту;
• интегрирован во все бизнес-процессы компании;
• используется её маркетологами как одно из уникальных торговых предложений;

Вы слышали такое от гипермаркетов?

3. Публично коммуницируйте с клиентами

В статье “Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда” мы рассказывали о том, насколько клиентам важно признание их значимости от бренда. Продолжая эту тему, напомним, что потребитель хочет ощущать свою ценность и значимость для компании, у которой он покупает товары. 

В данном случае, публичное общение в социальных сетях, лишенное официоза и сухих “спасибо за ваш заказ”, устанавливает более свободные и неформальные отношения, а также создает баланс доверия между брендом и его потребителем, ставя их на один уровень друг для друга. 

Помимо этого, общение с потребителем всегда являлось источником качественной обратной связи, указывающей на слабые места в процессах вашего бизнеса. Дайте клиентам возможность быстро сообщить вам о том, что им нравится или не нравится, отвечайте и устраняйте проблемные места и вы удивитесь количеству повторных покупок от таких клиентов. 

Данный феномен объясняется просто – все мы люди и осознанно или неосознанно склонны ошибаться. Отличие между людьми лишь в том, склонны ли они: а) слышать, понимать и признавать свои ошибки; б) делать всё возможное для их неповторения в будущем. А раз так, то клиенты относятся к брендам и их представителям по аналогичной схеме.

Используйте дополнительные программы лояльности

Большинство программ лояльности строится на том, чтобы мотивировать клиента возвращаться к покупкам в конкретной компании за счет предоставления ему дополнительных скидок, благодаря которым такой клиент сэкономит свои деньги (как нельзя на ум приходит поговорка “сэкономил – считай, заработал”).

Это классика, которая работает и давно зарекомендовала себя в маркетинге. Но прочитав то, что мы написали выше, задумайтесь – достаточно ли вашим клиентам только этого? Есть множество брендов, предлагающих товары или услуги по крайне низким ценам, но… почему-то они не становятся компаниями-лидерами. Всё дело в дополнительной ценности, которую необходимо вкладывать в программы лояльности, которых вообще может быть несколько. 

Так, некоторые бренды для создания этой самой ценности для потребителя, используют:

• факторы социальной ответственности, помогая нуждающимся или необеспеченным слоям населения;
• заботы об экологии и безопасности природы или животного мира;
• Со-финансируя развитие спорта и активного образа жизни;
• Партнерства с другими компаниями;
• И многие другие форматы, связанные с вещами, которые прямо пересекаются и, что самое главное – совпадают с интересами их клиентов.

Особенностью дополнительных (не классических программ лояльности) всегда является эта самая ценность или миссия, которую клиент принимает и разделяет вместе с брендом. Не вздумайте играться с этим доверием в данном формате – потребитель очень быстро чувствует фальш, особенно когда благими намерениями компании пытаются прикрыть собственную жажду наживы. Всё что вы получите в этом случае – разочарованного клиента, лояльность которого улетит вниз как лифт в преисподнюю.

Геймифицируйте дополнительные программы лояльности

Все и в любом возрасте любят игры, просто с возрастом меняется их характер и содержание. Неизменным остается одно – игровая механика всегда вызывала повышенный интерес и показывала глубокое вовлечение.

Современный маркетинг придумал и использует множество таких механик: “найди бонус под крышкой”, “угадай число”, “приведи друга”, “собери коллекцию” – все эти механики просты и понятны, а значит легко выполнимы теми, на кого они нацелены. Вспомните своё детство и не переусердствуйте – зачастую именно самые простые действия и вещи, подкрепленные фантазией, показывают самую высокую эффективность. 

В дополнительных программах лояльности можно использовать дополнительные виды поощрений и они необязательно должны быть напрямую связаны с денежными средствами или их экономией. Множество механик связаны с поощрениями эксклюзивной продукцией, продукцией партнеров или услугами иных компаний, подпадающих в зону интересов потребителя (розыгрыш билетов в театр как один наглядных примеров), а также нематериальными видами наград, например, экскурсии на производство или фирменный мерч бренда.

Развивайте собственное сообщество лояльных клиентов

Представим, что у вас есть тысяча лояльных клиентов, которые не знают о существовании друг друга. А теперь представим, что они узнали, что у каждого из них есть еще 999 таких же счастливых и довольных единомышленников. Выгода на лицо:

• более удобная работа со всеми клиентами вместе;
• развитие и обучение клиентов друг другом;
• более высокая мотивация за счет социального эффекта.

Не говоря уже о том, что такое сообщество можно использовать в маркетинговых активностях бренда, например для управления репутацией и покупкой честных и искренних отзывов о компании от клиентов. Как вы считаете, что лучше? 

Как обучить клиентской лояльности сотрудников

Оптимизация и развитие вашего бизнеса  невозможны без развитие его сотрудников. Предлагаем в очередной раз вернуться к основам корпоративного управления и изучить десять обязательных навыков, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами и отвечающим за развитие их лояльности: менеджерам службы поддержки, бренд-менеджерам, смм-менеджерам.

1. Терпение

Терпение – главный столп, на котором стоит коммуникация с клиентами. Общаться ежедневно с 100/200/300 пользователями, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто – не торопитесь. 

Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов – некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача – игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.

2. Внимание

Терпение само собой разблокирует следующий необходимый навык – внимание. Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде “У вас на сайте сломалась платежная система”. Вместо этого они скажут “Я не могу оплатить заказ уже третий раз”. 

В этой примере ключевое и самое важное – “Оплата заказа”. Таким образом, игнорируя раздражители, сотрудникам довольно легко приучить свой мозг и глаз оставлять в тексте только действительно важное и далее на его основе, анализировать информацию и принимать соответствующие решения. Старайтесь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения. 

Ключевое здесь – минимизация недопонимания между ним и сотрудником, который коммуницирует с клиентом. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента, уровне его терпения, личности и т.д. Ваши сотрудники используют раздел заметок в профиле клиента и обновляют их после обращения каждого контакта? Если нет, то возможно пора задуматься об этом – обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри вашей компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.

3. Четкие коммуникативные навыки

Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать это общаться. Сотрудники, коммуницирующие и представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке. 

Не говоря уже о том, чтобы избегать двусмысленного толкования моментов, которые напрямую связаны с деньгами, товарами или иной информацией по обслуживанию клиентов.

4. Знание продукта

Если ваши сотрудники не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это вашим клиентам? Помните мы писали про открытость? Мы рекомендуем использовать такие  справочные гайды, которые могли бы одновременно использовать и сотрудники компании и ее клиенты. 

Главными преимуществами такого подхода будет:

1. Уменьшение вероятности рассинхрона и ложности информации между внутренним справочником для сотрудников и внешним справочником для клиентов в случае использования раздельных гайдов. Такое часто случается в крупных компаниях, когда внутренние изменения и регламенты убегают вперед информирования о таких изменениях клиентов.
2. Общение с клиентом на языке одних и тех же материалов – единого справочника.
3. Снижение затрат на поддержание актуальности таких справочников.

5. Умение использовать общечеловеческий язык общения

Человеческое общение и эмоции – пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как вы общаетесь с клиентами и какие слова используете и формирует у них представление о вас и вашей компании. 

Поверьте, что даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ваш ответ. Мы не призываем общаться в позитивном ключе – часто это режет глаз и вызывает полностью обратный эффект (чего только стоит наигранное доброжелательное общение менеджеров в чате Сбербанка). 

Вот пример обычного ответа: 

«Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад». 

А вот пример человеческого общения и подхода:

«От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас в конца этого месяца – поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составить не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения, и в качестве возможной компенсации предложить вам ____ (бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)». 

Как вы видите, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но  какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно – нелояльное. Во втором случае, менеджер постарался показал своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компенсацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа? 

Помните, что первое, за чем приходит недовольный клиент – признание ошибки и извинение со стороны бренда. Второе – ее исправление. Третье –  благодарность бренда за данный клиентом “второй шанс”. Только выполнив все три этих желания вы полностью погасите огонь и эмоции в сознании клиента.

6. Актерское мастерство

Второй ответ выше невозможен без умения сотрудников импровизировать, а это качество более всего присуще именно актерам, поэтому не нужно бояться нестандартных ответов, путь и в рамках должностных инструкций, скриптов и гайдов. 

Чувствуйте себя свободно, открыто и эти чувства даже на расстоянии будут ощущаться вашими клиентами. Особенно хорошо это обезоруживает тех клиентов, кто идет в чат или комментарии с целью выплеснуть негатив.

7. Умение красиво закрыть диалог

Любая коммуникация бренда с клиентом (и наоборот) – это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как вы закончите диалог с клиентом, запоминается больше, чем то, как вы его начали. 

Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:

• поблагодарите клиента за общение;
• подчеркните еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
• в очередной раз извинитесь;
• пожелайте ему хорошего дня

Заключение

Надеемся, данная информация лучше прояснила для вас, из чего состоит и складывается искренняя клиентская лояльность. Просто помните, что в основе всех процессов всегда лежат базовая человеческая потребность признания и не менее базовые человеческие взаимоотношения. Но то, как именно и на базе чего строить эти взаимоотношения и является сутью любой программы лояльности. 

Рекомендуемая статья: «Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда«

Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим на них в комментариях ниже.

Определение программы лояльности

Что такое программа лояльности?

Программы лояльности побуждают покупателей возвращаться в магазины, где они часто делают покупки. Некоторые из стимулов могут включать расширенный доступ к новым продуктам, дополнительные скидки или иногда бесплатные товары. Клиенты обычно регистрируют свою личную информацию в компании и получают уникальный идентификатор, например числовой идентификатор или членскую карту, и используют этот идентификатор при совершении покупки.

Ключевые выводы

• Программы лояльности предлагаются розничными торговцами и другими корпорациями как способ привлечения и удержания клиентов.
Программы лояльности
• предлагают вознаграждения, скидки или другие специальные стимулы и предназначены для поощрения лояльности к бренду.
• Программы приносят пользу компаниям не только за счет развития лояльности клиентов, но и за счет предоставления важной информации о том, как клиенты тратят деньги и какие продукты или типы предложений наиболее привлекательны.
• В то время как такие компании, как Starbucks и Delta, а также ряд авиакомпаний широко используют программы лояльности, некоторые розничные торговцы, такие как Costco и Amazon, вместо этого полагаются на годовое членство.

Как работает программа лояльности

Программы лояльности выполняют две ключевые функции: они вознаграждают клиентов за лояльность к бренду и предоставляют компании-эмитенту обширную информацию о потребителях. Хотя компании могут оценивать анонимные покупки, использование программы лояльности предлагает дополнительную информацию о типах продуктов, которые могут быть приобретены вместе, и о том, являются ли одни купоны более эффективными, чем другие.

Когда программы вознаграждений интегрированы в повседневную жизнь клиентов, они могут способствовать развитию истинной лояльности к бренду. Во многих случаях компании делают это, устраняя перфокарты для уникальных мобильных приложений, которые связывают клиента с продуктом или услугой бренда. Как только клиент начинает привыкать к приложению, он начинает верить, что компания всегда будет обеспечивать постоянное взаимодействие с ним. На этом этапе клиенты будут придерживаться отелей, ресторанов, авиакомпаний и т. Д. Из-за баллов больше, чем чего-либо еще.

Программы лояльности могут предоставить важные данные о расходах клиентов бренда.

Примеры программ лояльности

Программа вознаграждений Starbucks (SBUX) остается примером того, как бренд может удерживать клиентов с помощью интерактивных предложений по умолчанию. Приложение работает так же, как и любая другая программа вознаграждений, поскольку клиенты зарабатывают баллы, чтобы использовать их для будущих покупок кофе. Она отличается от других систем лояльности, предоставляя клиентам удобный способ сделать предварительный заказ, оплатить в магазине и даже получить доступ к эксклюзивным музыкальным плейлистам.По большей части приложение превращает Starbucks в элементарную необходимость для каждого любителя кофе.

Другие бренды, такие как Costco (COST) и Amazon (AMZN), добились большей лояльности клиентов благодаря ежегодному членству. Многие покупатели с радостью платят комиссию за доступ к широкому спектру продуктов и услуг, предлагаемых двумя розничными торговцами. А для тех, кто пользуется всеми доступными услугами, включенными в членство, преимущества часто могут перевешивать затраты.

Эта система применяется к предприятиям, которые стремятся к возвращению клиентов.А поскольку приобрести нового клиента дороже, чем продать существующему, перспектива создания лояльных последователей имеет основополагающее значение для добавления стоимости. При правильном исполнении постоянные клиенты помогут привлечь новых за небольшую часть стоимости традиционных маркетинговых методов.

Верность | Encyclopedia.com

БИБЛИОГРАФИЯ

Верность можно определить как чувство привязанности к чему-то вне себя, например, к группе, учреждению, делу или идеалу.Сантименты влекут за собой готовность поддерживать и действовать от имени объектов своей лояльности и упорствовать в этой поддержке в течение длительного периода времени и в условиях, требующих от человека определенной степени моральных, эмоциональных или материальных жертв. Джозайя Ройс уловил большую часть смысла этого термина, когда он определил его как «добровольную, практическую и полную преданность человека делу» (1908, стр. 16-17).

В политическом дискурсе понятие лояльности занимает промежуточное положение между патриотизмом и обязательством.Это нечто меньшее, чем типично некритическое лести собственной политической группе, часто сопровождаемое отрицательным отношением к посторонним, что составляет основу патриотизма. Это нечто большее, чем формальная, рационально оправданная обязанность подчиняться закону, которая составляет суть обязательства. Лояльность холоднее по эмоциональному тону, более рациональна по своим основаниям и менее всеобъемлющая по своему объекту, чем патриотизм; и он более теплый, менее рациональный и более всеобъемлющий, чем обязательство.

Поскольку лояльность — это отношение, она варьируется по тем же параметрам, что и любое другое отношение: интенсивность, конкретность, выносливость, направление, содержание и так далее.Лояльность возникает из социальной матрицы, и процессы формирования, роста и изменения лояльности очень похожи на процессы, вовлеченные в процесс идентификации. Когда, например, о человеке говорят, что он лоялен к группе, это равносильно утверждению, что он идентифицировал себя с группой, что его членство в группе является частью его собственного самоопределения и что он осознает свои собственные интересы. и цели как неразрывно связанные с целями группы. Таким образом, верность имеет как инструментальные, так и аффективные компоненты.

Политическая лояльность — это приверженность политическим объектам, имеющим значение в жизни политического сообщества. Эти объекты включают формальные институты, партии, группы интересов, политических лидеров, социальные и экономические классы, военные организации, конституции, традиции, а также символы и мифы, которые население воспринимает как воплощение или представление сообщества, истории и судьбы, которые делают их отличными друг от друга. люди. Политическая лояльность составляет часть политической культуры системы — это конкретное сочетание нормативных, практических и эмоциональных ориентаций на политические вещи, разделяемых населением политической системы (Almond & Verba 1963, глава 1).Лояльность может быть направлена ​​к множеству объектов внутри политической системы, и системы можно легко и полезно классифицировать в соответствии с силой, распространенностью, объектами и моделями лояльности среди граждан. [ См. Политическая культура.]

Образцы лояльности Поскольку лояльность поддерживает как личность, так и государство, закладывая основу, необходимую для совместных усилий и единства цели, лояльность — очень старый предмет политического дискурса, и практически «все серьезные политические сочинения рассматривают качество лояльности. как хорошо »(Х.Б. Уайт, цит. По: Гродзиньш 1956, с. 16). Классические греческие и римские писатели считали лояльность высшей политической добродетелью, и хотя в древних государствах мало кто пользовался статусом гражданства, тех, кто это делал, учили рассматривать роль гражданина как самую благородную из всех ролей. Долг перед государством был высшим долгом, а верность — высшей ценностью. Эта оценка политической лояльности и гражданственности пронизывает труды Платона, Аристотеля, Фукидида и Плутарха. Однако раннехристианские писатели мало ценили верность городу или государству; для них религиозное спасение было высшей целью, а верность церкви и вероисповеданию, которые держали ключи от этого царства, — высшей преданностью.В период между падением Римской империи и подъемом национального государства политическая лояльность, за исключением формы местной и полуличной лояльности феодализма, не имела большого значения для отдельных людей. Подтверждение Макиавелли верховенства политической лояльности — его заявление о том, что он предпочитает свою страну безопасности своей души — считалось кощунственным в глазах его времени. Современная идея массовой политической лояльности и концепция нации как краеугольного камня и наиболее всеобъемлющего объекта лояльности на самом деле не старше восемнадцатого века.Они появились во время Французской революции и достигли своего наиболее страстного выражения в призыве Руссо к «гражданской религии» (Общественный договор, , особенно книга 4, глава 8).

Образцы мышления и поведения, предполагающие верность, были сложными и противоречивыми с конца восемнадцатого века. С одной стороны, ряд либеральных мыслителей-интернационалистов критиковали лояльность к национальному государству как устаревшую и опасную концепцию. Они утверждают, что усиление национальной взаимозависимости требует сдвига лояльности от национального государства к институтам и символам международного сообщества.С другой стороны, тоталитарные государства двадцатого века требовали от своих подданных определенной степени концентрированной лояльности по отношению к национальным политическим лидерам, институтам и политике, что не имеет прецедентов. Кроме того, создание множества новых государств в слаборазвитых регионах мира означало новый рост национальной лояльности в то время, когда такая лояльность может ослабевать в высокоразвитых государствах.

Для передовых, сложных, высокоиндустриальных государств характерно то, что лояльность отдельных лиц имеет тенденцию быть многочисленной, сегментарной и все более инструментальной.Человек проявляет частичную лояльность ко многим объектам вместо того, чтобы отдавать всю свою преданность и преданность одному или очень немногим объектам. Точно так же лояльность к группе сверстников все больше вытесняет иерархическую принадлежность. Это часть значения движения от «статуса к контракту» [ см. Биографию Мэн] или от Gemeinschaft к Gesellschaft [см. Биографию Tönnies]. Одно направление современной социальной критики сетует на эту трансформацию моделей лояльности как на «упадок сообщества», а другие приветствуют его как наступление эры возросшей индивидуальной свободы.

Помимо этих вопросов стоит доминирующий факт, что ни одна политическая система не может долго выдерживать или пользоваться значительной стабильностью, если ее граждане, и особенно элиты, не придают большое значение политической лояльности. Среди развивающихся стран развитие чувства национальной лояльности и идентичности является задачей наивысшего приоритета (Pye 1962). Многие из развивающихся стран пронизаны племенными, этническими, языковыми и региональными разделениями. Жителей необходимо убедить отказаться от их узких привязанностей, и они должны проникнуться чувством принадлежности к национальному сообществу и готовностью подчиняться директивам центральной власти.В сознании людей необходимо установить связь между их личными интересами и радостями и политикой и институтами государства. Для этого правительства используют все ресурсы пропаганды и коммуникации для достижения масс. Пропаганда националистических идеологий, пропаганда действий и слов харизматических лидеров, разжигание антагонизма по отношению к иностранным правительствам и народам, а также разработка программ массовых действий и ритуального участия являются одними из стандартных методов, используемых в этих попытках укрепить национальную лояльность.[ См. Модернизация.]

В политической системе, которая существовала дольше как единое целое и достигла более высокой стадии политического и экономического развития, проблема заключается не в создании национальной лояльности, а в их поддержании. В этом случае лояльность является как продуктом прямой идентификации человека с историей, символами, институтами и судьбой нации и вовлечением в нее, так и косвенно продуктом личного удовлетворения индивида. Награды и удовлетворение, полученные в частной сфере, имеют своего рода побочный эффект, а политические объекты получают выгоду в виде благодарности человека за радости личной жизни.Кроме того, в таких государствах выше уровень общения и интеграции, и жители часто сталкиваются с политическими символами и посланиями. Государственные школы несут послание о патриотизме и лояльности миллионам детей: после обширного анализа европейского и американского опыта Мерриам (1931) пришел к выводу, что государственная школа стала доминирующим агентством по передаче тем лояльности и «гражданской религии». »В значительной степени заменив армию, церковь, семью и патриотическую риторику в выполнении этой функции.В таких государствах, благодаря процессам политической социализации, широко разделяются взгляды на лояльность по отношению к нации. Национальное политическое сообщество является общей точкой отсчета почти для всех граждан. [ См. Социализация, статья о политической социализации ]

Таким образом, верность — обычное условие. Хотя большую часть времени политическая лояльность не является заметной для большинства людей, она присутствует на заднем плане и может быть вызвана соответствующими стимулами.Поскольку лояльность является обычным условием — атмосферным условием — активная нелояльность очень трудна: обычаи, атмосфера мнений, неформальные и формальные санкции, инерция, страх, отсутствие четких альтернативных объектов лояльности — все эти силы работают, чтобы гарантировать, что даже те, кто не проявляет активной и преданной лояльности, по крайней мере, не являются нелояльными. Обычно политические власти не требуют большего, этого достаточно.

Множественная лояльность Немногие люди лояльны только к одному объекту.Большинство мужчин движутся в рамках сети привязанностей — к основной группе, партии, профессиональной группе, клубам и так далее. В либерально-демократических государствах эта частичная лояльность не считается несовместимой с более широкой и всеобъемлющей лояльностью политическому сообществу. Фактически, эти круги особой лояльности считаются самой основой твердой лояльности нации (Grodzins 1956). Этот взгляд, широко распространенный среди современных теоретиков плюрализма, на самом деле является повторным открытием настойчивого утверждения Берка о том, что то, что объединяет общество и придает ему смысл и богатство, — это множественность его «маленьких взводов», его основных объединений людей.Таким образом, индивиды привязаны к центральным символам и агентствам политической системы через серию связей, образованных лояльностью к меньшим группам [ см. Идентификация, Политическая].

В важном исследовании Шилс и Яновиц (1948) обнаружили, что, хотя цели и политика могли устанавливаться центральными политическими властями, отдельные лица действовали в соответствии с этой политикой не столько из прямой лояльности к нации, сколько в ответ на меньшие меры. , основные группы, в которых они были задействованы.Так было в немецкой армии в нацистский период. Таким образом, это открытие противоречит всей тоталитарной концепции лояльности, которая настаивает на том, что вся лояльность должна быть сосредоточена непосредственно вокруг одного политического центра. Как заявил Муссолини о тоталитарной концепции лояльности, «фашизм забирает человека из его семьи в шесть лет и возвращает ему в шестьдесят». Вопреки этой концепции кажется очевидным, что меньшая лояльность должна существовать даже в тоталитарных государствах и что эта меньшая лояльность составляет первичные привязанности индивида.Именно через них он привязан к государству, и в значительной степени в ответ на них он лояльно принимает и выполняет свои обязанности перед государством.

Наличие множественных привязанностей подразумевает постоянную возможность конфликтующих привязанностей. Следовательно, конфликт лояльности — это тема, которая вошла в политическую литературу вместе с темой самой лояльности, и она уже присутствует в истории Авраама и Исаака и в трагедии Антигоны. Конфликты лояльности особенно важны во времена быстрых социальных изменений и когда государство чувствует угрозу изнутри и снаружи.В такие периоды люди не уверены в намерениях и надежности других, а старые модели убеждений и принадлежности вступают в конфликт с новыми образцами, которые возникают. Тогда правительства, вероятно, потребуют формального исповедания лояльности, проведут исследования на предмет лояльности и будут настаивать на общественной приверженности официальной идеологии (см. Brown 1958; Schaar 1957). Верность приравнивается к соответствию, критика — к нелояльности. Под угрозой оказалась концепция «лояльной оппозиции», одно из высших достижений либерально-демократических режимов.

И все же, хотя конфликты лояльности драматичны и болезненны, необходимо повторить, что верность — нормальное состояние. Люди, благодаря процессам, аналогичным тем, которые подпадают под теорию когнитивного диссонанса, склонны воспринимать свою лояльность как взаимно согласованную, даже если наблюдателю они могут показаться непоследовательными. Или они склонны рационализировать несовместимые императивы лояльности как действительно несовместимые.

В большинстве политических систем существует некоторая двусмысленность в отношении того, к чему нужно быть лояльным, чтобы считаться лояльным.Должен ли человек быть верным нации? Правительство? Традиции и идеалы? Миссия? Правители? Следовательно, действия, которые кажутся нелояльными по одним стандартам, могут быть оправданы как полностью лояльные по другим. Все эти способы позволяют людям «сохранять видимость», считать себя лояльными и защищаться от обвинений в нелояльности.

Политическая лояльность чрезвычайно важна как для отдельных людей, так и для политических сообществ, и многие психологические механизмы и социальные процессы работают на ее создание и поддержание, а также на обеспечение того, что лояльность, а не нелояльность или конфликт лояльности будет правилом.

Джон Х. Шаар

[ См. Также Обязанность; Идентификация, политическая; Национализм. Другие относящиеся к делу материалы можно найти в Интернирование и содержание под стражей; Личность, Политическая; Социальный контроль; и в руководстве для читателей и статьях в разделе «Сообщество ».]

Almond, Gabriel A .; и Верба, Сидней 1963 Гражданская культура: политические установки и демократия в пяти странах . Princeton Univ. Нажмите.

Блох, Герберт А. 1934 Концепция нашей изменяющейся лояльности: вводное исследование природы социальной личности Нью-Йорк: Columbia Univ.Нажмите.

Браун, Ральф С. 1958 Лояльность и безопасность: тесты при приеме на работу в США . Исследования Йельской школы права, № 3. Нью-Хейвен: Йельский университет. Нажмите.

C’urti, Merle 1946 Корни американской лояльности . Нью-Йорк: Columbia Univ. Нажмите.

Дьюи, Джон (1922) 1950 Человеческая природа и поведение: Введение в социальную психологию . Нью-Йорк: Современная библиотека.

Дикс, Генри В. 1950 Черты личности и национал-социалистическая идеология. Отношения с людьми 3: 111–154.

Фрейд, Зигмунд (1921) 1955 Групповая психология и анализ эго. Том 18, страницы 67-143 в Стандартное издание полных психологических работ Зигмунда Фрейда . Лондон: Хогарт; Нью-Йорк: Macmillan. → Впервые опубликовано на немецком языке.

Гродзиньш, Мортон 1956 Верные и нелояльные: социальные границы патриотизма и измены . Univ. Чикаго Пресс.

Эрик Хоффер 1951 Истинный верующий: мысли о природе массовых движений .Нью-Йорк: Харпер. → Издание в мягкой обложке было опубликовано в 1958 году Новой американской библиотекой.

Meerloo, Joost A. M. 1954 Психология измены и лояльности. Американский журнал психотерапии 8: 648-666.

Мерриам, Чарльз Э. 1931 Создание граждан: сравнительное исследование методов гражданского обучения . Univ. Чикаго Пресс.

Пай, Люсьен В. 1962 Политика, личность и национальное строительство: поиск идентичности Бирмы . Нью-Хейвен: Йельский университет.Нажмите.

Ройс, Джозия (1908) 1936 Философия верности . Нью-Йорк: Макмиллан.

Шаар, Джон Х. 1957 Лояльность в Америке . Беркли: Univ. Калифорнийской прессы.

Шахтер, Стэнли 1959 Психология принадлежности: экспериментальные исследования источников общительности . Стэнфордские исследования в области психологии, № 1. Stanford Univ. Нажмите.

Шериф, Музафер; и Кантрил, Хэдли, 1947, , Психология вовлеченности Эго, социальные установки и идентификация. .Нью-Йорк: Уайли; Лондон: Чепмен.

Шилс, Эдвард 1956 Мучение секретности: предыстория и последствия американской политики безопасности . Гленко, 111 .: Свободная пресса.

Шилс, Эдвард; и Яновиц, Моррис, 1948 г. Сплоченность и распад вермахта во Второй мировой войне. Общественное мнение Ежеквартально 12: 280–315.

Уэст, Р. Дж. Раньярд (1945) 1951 Совесть и общество: исследование психологических предпосылок закона и порядка .2-е изд. Лондон: Метуэн.

Вест, Ребекка (1947) 1964 Новое значение измены . Rev. & enl. изд. Нью-Йорк: Викинг. → Впервые опубликовано как Значение измены.

Что такое лояльность? — www.free-for-kids.com

Идея верности может показаться немного «старомодной» и даже вызвать в воображении образы рыцарей в сияющих доспехах и «верных подданных», кланяющихся королю или королеве. Так что же именно значит быть «лояльным»?

Как люди, мы полагаемся на совместную работу всех; в большей или меньшей степени мы все полагаемся на других людей, чтобы жить счастливо и здорово.Мы можем увидеть это с глобальной точки зрения, когда странам необходимо работать вместе во имя мира и процветания… .. или на уровне города…. или с уровня района…. или на семейном уровне, когда мы работаем вместе как одна команда, чтобы получить от жизни лучшее, на что мы способны.

Лояльность — это когда мы осознаем важность связей, которые у нас есть с другими, а затем действуем таким образом, чтобы не только защищать эти связи, но и укреплять их. Лояльность может означать, что мы должны ставить интересы других людей выше своих собственных; Другими словами, нам, возможно, придется чем-то пожертвовать, чтобы защитить узы, которые мы разделяем с другими и которые так дорожим.

Итак, быть верным другу может быть проще простого: никогда не сплетничать о нем и всегда защищать его от неприятных комментариев других людей. Верность также означает, что мы всегда «верны своему слову», и если мы обещаем что-то сделать или быть где-то, то мы изо всех сил стараемся выполнить это обещание и всегда успеваем. Когда меняются обстоятельства и меняются люди, быть лояльным может быть труднее; например, вы можете обнаружить, что вам больше нравится проводить время с новым другом, чем со старым.В таких ситуациях очень легко забыть о нашей преданности, но мы должны быть осторожны, чтобы не уклоняться от нашего старого друга.

Хранить секреты — очень сложная область, когда мы думаем о верности, поскольку иногда бывает трудно отличить хорошее от плохого. Если вы верный друг, вам всегда можно доверять, чтобы сохранить секрет…. а что, если секрет в чем-то плохом или даже незаконном? В этом случае было бы лучше, если бы вы могли убедить своего друга «признаться» в том, что произошло, или, возможно, даже обратиться за помощью, если это необходимо.Дайте им понять, что вы хотите им помочь, выслушайте их проблемы и заботы, внесите предложения и определенно не критикуйте и не осуждайте их.

Если проблема не решена — и вы считаете, что секрет может причинить дальнейший вред или ущерб — тогда вам придется действовать по собственному усмотрению, что может означать обращение за помощью к взрослому, которому вы доверяете. Бывают моменты, когда раскрытие секрета — единственный способ защитить интересы наших друзей.

<< Назад к Указателю этики и морали, стр.

Что такое лояльность и откуда она взялась?

Сообщение было обновлено редактором 13.07.2020.

Этот термин часто используется в розничной торговле. Сходите на любой семинар или конференцию, и вы услышите, как эксперты говорят о том, насколько это важно. Но что такое лояльность клиентов? С чего все это началось и почему это могло иметь такое значение для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции? Эта статья призвана ответить на эти ключевые вопросы, а также на то, как определение лояльности клиентов может помочь сформировать то, как вы заботитесь о людях, которые предпочитают ваш бизнес другим.

У нас даже есть удобная инфографика, чтобы показать вам, как долго сохраняется лояльность клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это термин, который описывает, насколько клиент предан вашему бренду и его продуктам или услугам. Постоянный покупатель с большей вероятностью будет делать покупки у вас, а не у ваших конкурентов, и порекомендует вас своим друзьям.

Напишите в Твиттере

Определение лояльности клиентов также означает кого-то, кто возвращается к вам снова и снова. Часто это основано на их опыте совершения покупок с вами. Это могло быть по ряду причин — от общих ценностей до быстрой доставки или щедрой программы лояльности.

Это также означает, что кого-то не мотивируют цена и доступность того, что вы предлагаете. Он основан на качестве того, что предлагает ваш бренд. Чаще всего определение лояльности клиентов также означает кого-то, кто всегда выбирает ваш бренд, даже если для этого нужно платить больше. Фактически, исследования показывают, что 86% потребителей предпочли бы хорошие впечатления цене.

Определение лояльности клиентов: это что-то новое?

Определение лояльности клиентов в маркетинге, безусловно, не ново.Вернитесь так далеко, как вы можете себе представить, и вы увидите примеры схем лояльности. Отчет из США за 2018 год показал, что более трех четвертей (77%) потребителей были лояльны к определенным брендам в течение 10 и более лет. Даже большинство миллениалов (60%) могли сказать то же самое.

Все больше компаний вкладывают больше денег в программы лояльности клиентов. Обычно программы лояльности становятся важным маркетинговым инструментом. Когда удержание существующих покупателей может стоить в пять раз меньше, чем приобретение новых, нетрудно понять, почему.Но с чего все началось? Что ж, лояльность клиентов — и ее определение — старше, чем вы думаете.

Самая ранняя из известных форм маркетинга лояльности датируется 1793 годом! С помощью нашей инфографики вы сможете наметить ее развитие и преобразование в то, что мы узнаем и используем сегодня.

Почему важна лояльность клиентов?

На протяжении многих лет компании уделяют особое внимание лояльности клиентов. Это привело к появлению некоторых из самых инновационных маркетинговых стратегий. Программы лояльности, карты и приложения также являются важной частью этого — как показывают некоторые из лучших примеров.Снова и снова они оказываются настолько эффективными для повышения уровня удержания клиентов бренда — и помогают им расти.

Нельзя недооценивать важность лояльности клиентов. Программа лояльности поощряет и стимулирует клиентов возвращаться, предлагая вознаграждения в обмен на покупки и многое другое. Исследования показывают, что лояльность также может увеличивать доход от 12 до 18% в год. Но есть много других преимуществ лояльности клиентов, некоторые из которых вы могли не осознавать.

Каково определение программы лояльности клиентов?

Теперь мы знаем, что такое лояльность клиентов.А как насчет программы лояльности? Как они работают? Что ж, это может во многом зависеть от типа программы лояльности и типа потребителя. Вы можете создать программу, которая вознаграждает людей за то, что они покупают (или за сколько). С другой стороны, вы можете предлагать стимулы для таких вещей, как рекомендации, обзоры или посещения сайта.

Все зависит от того, чего хочет добиться от этого ваш бренд. И, конечно же, важно понимать, что вашим клиентам нужно и чего они хотят. Выгоды есть для обеих сторон.

В LoyaltyLion мы можем помочь вашему бренду понять схему лояльности, которая наилучшим образом соответствует вашим амбициям. Наша платформа невероятно гибкая — ее можно адаптировать по своему усмотрению. Это дает вам свободу создавать эти значимые связи со своими клиентами. И тем самым заставляет людей возвращаться к вашему бренду на долгое время.

Закажите демонстрацию у одного из специалистов по лояльности и откройте для себя возможности нашей платформы уже сегодня.

Хотите узнать больше об определении лояльности клиентов и удержания клиентов? Загрузите копию нашей бесплатной электронной книги Краткое руководство по удержанию клиентов.

Все, что вам нужно знать // Qualtrics

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.

Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.

Дело не в отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия. Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.

На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:

Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

«Это потому, что это связано с доверием «.

«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?

Какая доля кошелька (SOW)?

Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.

«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».

Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит из-за того, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о покупках).

Таким образом, лояльность клиентов — это не только то, тратят ли люди деньги вместе с вами — это примерно эмоции и идентичность .

Леони говорит, что типично истинные лоялисты:

• Узнайте о своем продукте / бренде
• Считайте, что ваше предложение выгодно
• Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне

Лояльность и идентичность

Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.

«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.

Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.

«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.

Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?

Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60–70%.

К тому же, новых клиентов намного сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.

Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.

Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают своим друзьям.

Чемпионы брендов

Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного радио, все ваши счастливые клиенты могут привлечь к вам еще больше клиентов.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.

Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Высшая доля кошелька

Постоянные покупатели обычно тратят больше, чем покупатели впервые.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду, сделав первую покупку.

Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.

Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.

Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).

«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».

Билл Герли, венчурный капиталист

Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено» или «выключено», «да» или «нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.

Фактически, устный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.

Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.

ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов

Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые отражают весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.

Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что движет лояльностью и как вы можете стимулировать лояльность клиентов к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или представителем малого бизнеса: знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как ее измерять?

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Поскольку преданность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.

Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.

1.Чистая оценка промоутера

Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.

Это также удобно, коротко и приятно, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — который фиксирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.

Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.

2. Взаимодействие с вашим брендом

Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и ​​услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.

Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность вместе с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.

3. Уровни выкупа

Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к запутанным результатам.

4. Покупка нескольких товаров

Если кто-то покупает один продукт несколько раз в течение долгого времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.

Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни выкупа, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.

5. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и NPS, это стандартизированная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.

Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.

Как вы поощряете лояльность клиентов?

Отличное обслуживание клиентов

Они могут любить ваш продукт или услугу, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и не уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли создадут положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.

86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов

Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.

Клиенты, которые чувствуют, что их выслушивают и заботятся, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.

Истинное понимание пути клиента

Традиционно предприятия измеряли успех с точки зрения продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.

Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и ​​продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.

В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольшее влияние. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.

Бывают ли моменты, когда вы не хотите поощрять лояльность?

«Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».

Персонализация

Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.

Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция

Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.

Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто предприятия воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.

Фактически, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.

Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания для каждого сегмента своей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя по достоинству оцененными.

Опыт сотрудников

Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.

Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.

Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.

Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за выполняемую ими работу, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.

ПОДРОБНЕЕ: 4 способа, которыми CX и EX имеют больше общего, чем вы думаете

Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и повысить их удержание? Копайте глубже с нашими гидами.

Что такое верность? — Biggloyalty

Лояльность означает приверженность человеку, бренду, образу жизни или компании и оказывает значительное влияние на ее сильное чувство.
Наш опыт в области лояльности — это лояльность и приверженность сотрудников, клиентов, дилеров брендам и компаниям.

Программы лояльности, которые постоянно развиваются с цифровыми инновациями и развивающимися технологиями — самые ценные ключи верности!

Программы лояльности для конечных пользователей, дилеров и сотрудники помогают компаниям лучше понять свою целевую группу, узнать о их потребности и ожидания мотивируют и вознаграждают их.

В современном мире конкуренция очень высока. высокий, программы лояльности являются незаменим для компаний в мире, чтобы привести компании и бренды к успех и цели, к которым они стремятся.

молодая красивая девушка использует смартфон на улице, просматривая Интернет

Программы лояльности улавливают важное взаимодействие за короткое время при правильном внедрении приложений лояльности в нужное время, в нужное время и в нужное время целевая группа.

В то время как он производит революцию, используя цифровые разработки, он также пытается захватить целевая группа, конечный пользователь или дилеры эмоционально, тем самым увеличивая уровень лояльности.

Программы лояльности, которые оказывают большое влияние на выбор бренда потребителями, настолько популярны среди потребителей, насколько они эффективны и полезны. Эмоциональная преданность с индивидуальными целями меняет правила игры

Конечно, всем нравится получать подарки и быть вознагражденными, однако чем точнее программа поощрения лояльности, тем дольше достигается обязательство.По этой причине, когда они хотят использовать заработанные баллы, они сталкиваются с выбором продуктов высокого качества, видя богатую группу продуктов, находя различные путешествия и впечатления, которые оставляют положительное восприятие в целевой группе.

как Biggloyalty, основанная на программах лояльности, которые мы предлагаем нашим клиентам, дилерам, агентов и сотрудников, мы можем предоставить проекты лояльности для удовлетворения потребностей компаний, предоставляют консультации, предоставляют поддержку программного обеспечения и инфраструктурные услуги включая отчетность и анализ панель, используйте возможности мобильного телефона, и мы можем создать особые возможности и преимущества для ваших компания, предлагая более 25.000 вариантов подарков в более чем 30 основных категории.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов можно определить по-разному.

В первую очередь, лояльность клиентов — это когда человек совершает сделки с брендом (или покупает конкретный продукт) на постоянной основе.

Однако верность может принимать самые разные формы и формы.

Некоторые утверждают, что лояльность клиентов проявляется тогда, когда покупатель только покупает у определенных брендов.Например, вы будете только покупать продукты в одном магазине, даже если это не самый удобный или самый дешевый вариант.

Другие говорят, что лояльность не всегда проявляется в покупках, а в поведении, например, в социальной защите. Клиент может купить только одну Toyota за всю жизнь, но он может открыто выступать перед друзьями за качество автомобилей Toyota.

Каждая компания сама решает, как она определяет лояльность, будь то размер или частота транзакций, верность, евангелизация или просто самоотверженное участие.

Обычно это сводится к следующему: , когда им нужно что-то, что вы предлагаете, лояльные клиенты дадут вам первый шанс заработать на их бизнесе .

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА

Мы давно заявляли, что не существует волшебной палочки для лояльности клиентов. Тем не менее, может быть создан мгновенно.

На высоком уровне существует четыре общих фактора, влияющих на лояльность клиентов. Каждый из них играет определенную роль в возвращении клиента, хотя не все четыре необходимы для того, чтобы по-настоящему завоевать лояльность.Например, одна цена может заставить некоторых людей возвращаться, независимо от качества продукта.

Но если вы хотите заработать лояльность клиентов, разумно рассмотреть следующие четыре основных элемента:

ОЖИДАНИЯ

Важно знать, какую ценность на самом деле получают ваши клиенты от вашего продукта или услуги. Это включает в себя ваш маркетинг и цены. Получат ли клиенты то, что они ожидают от вашего продукта или услуги, за то, что они платят? Решит ли это для них проблему?

Чтобы подстегнуть момент зарабатывания лояльности, превзойти их ожидания.

Также этот момент связан с определением вашей аудитории и поиском идеального клиента.

СЕРВИС

Это совокупность людей, стоящих за брендом. В его состав входят вовлеченные сотрудники (чья роль в лояльности клиентов сильно недооценена) и специальная команда по обслуживанию клиентов. Часто именно здесь люди получают максимальную отдачу от своей покупки.

Отличное обслуживание обеспечивается организациями, ориентированными на клиента. Ориентация на клиента приводит к получению более качественных продуктов, а также к лучшему реагированию на потребности.

Даже если основной продукт отличный, плохое обслуживание может поставить под угрозу лояльность клиентов быстрее, чем другие элементы.

Относитесь к каждому взаимодействию как к моменту зарабатывания лояльности. Возмущенные клиенты хотят, чтобы проблема была решена. Кроме того, получение отзывов от клиентов — отличный способ выявить слабые места и улучшить организацию в целом.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВО

Неважно, насколько вы хороши, иногда людям нужно небольшое напоминание о том, что вы для них сделали.Взаимодействие с клиентами — это создание постоянных отношений между клиентами и брендом.

Взаимодействие происходит через регулярные коммуникации (социальные сети, информационные бюллетени по электронной почте), поощрения клиентов и программы лояльности. Недавнее дополнение — онлайн-сообщества, которые позволяют клиентам общаться друг с другом).

Вовлеченность особенно важна для предприятий, у которых нет регулярных возможностей для совершения сделок. Например, членские организации должны иметь сильные членские преимущества, которые могут выражать обычную ценность.Это постоянное участие окупается, когда приходит время члену платить ежегодные взносы.

Само собой разумеется, что каждый момент взаимодействия — это также момент заработка лояльности. Каждый раз, когда кто-то открывает приложение, читает твит бренда или видит новостную рассылку в своем почтовом ящике, — это шанс укрепить или углубить отношения.

ЗНАЧЕНИЯ

Согласно недавним исследованиям, эмоциональная вовлеченность превышает рациональную вовлеченность. Это означает, что покупатели начинают судить о брендах по тому, насколько они соответствуют их собственным ценностям.

Ценности, тесно связанные с ожиданиями, включают то, как бренд соответствует идентичности клиента. Люди предпочитают вести дела с компанией, которая соответствует их личным ценностям, таким как бережное отношение к окружающей среде или участие общества.

Karl’s Jr создает высококалорийную пищу, продаваемую супермоделями, несмотря на движение за экологически чистые и здоровые продукты. Тем временем Trader Joe’s сделал ставку на доступный органический рынок. Оба преуспевают, соответствуя желаемым ценностям своих клиентов.

Nike обращается к воинам выходного дня, которые хотят соревноваться на высшем уровне. В Dunkin ’Donuts без всяких отговорок подают кофе и выпечку. REI закрыла магазины в Черную пятницу и призвала людей выйти на улицу. Это компании, созданные на основе ценностей своих клиентов.

Когда бренд соответствует ценностям своих клиентов, каждое взаимодействие становится моментом зарабатывания лояльности.

ПОЧЕМУ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА ВАЖНА

Проще говоря, постоянные клиенты тратят больше и чаще.Получение лояльности всего лишь с 5% клиентов может привести к увеличению средней прибыли на одного клиента от 25% до 100%. Исследование BIA / Kelsey показывает, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Есть намного больше статистических данных, подтверждающих это (и 500+ из них перечислены на нашей странице сбора статистики лояльности). Но вы поняли.

Просто выгоднее удержать текущего клиента, чем гнаться за новым.

В настоящее время более трех четвертей населения не считают себя лояльными к какому-либо конкретному бренду.Компании, стремящиеся завоевать лояльность клиентов, имеют конкурентное преимущество. Большинство компаний на рынке зацикливаются на бизнесе, которого у еще нет, .

Однако это выходит за рамки простых долларов. Вот некоторые другие черты лояльных клиентов:

• Энтузиазм за отзыв
• Делиться хорошими впечатлениями с друзьями и семьей
• Терпение на ошибки и промахи
• Более открыты для маркетинга и коммуникаций
• Желание попробовать новые продукты и услуги
• Более готовы терпеть рост цен и изменения в обслуживании

РАЗВИВАЙТЕСЬ И ЗАРАБОТАЙТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА

Хотя это дешевле, чем привлечение новых клиентов, завоевать лояльность клиентов не проще .Приобретение может быть взломано или куплено, что принесет неплохую краткосрочную прибыль. Лояльность требует сосредоточения внимания на отношениях и приверженности организации удовлетворению потребностей.

Даже при такой ориентации лояльность клиентов может быть потеряна так же быстро, как и завоевана. Все, что для этого требуется, — это одно плохое обслуживание или изменение состава продукта. Некоторые клиенты уходят просто ради того, чтобы попробовать что-то новое.

Лучше всего ежедневно зарабатывать лояльность клиентов.Всегда добавляйте ценность, будь то посредством рекламных акций, благодарственных подарков клиентам, общения, мероприятий или любых других тактик.

Возможно, они не останутся навсегда, но чем дольше вы сможете удерживать клиента, тем более прибыльным он станет. Чем более лояльными вы их сохраните, тем большую ценность для клиента вы получите.

Лояльность клиентов — это ваш способ добиться бесчисленных продаж и рефералов. Вам не нужно быть решительным и останавливать развитие нового бизнеса.