brinmax

Читать онлайн — Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Эту книгу хорошо дополняют:

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Искренняя лояльность

Фред Рейхельд и Роб Марки

Доставляя счастье

Тони Шей

Легендарная клиника Мэйо

Леонард Берри и Кент Селтман

Точки контакта

Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Я рад

Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2006 года.

Свой первый семинар «Client Driven: как оценить, построить и развивать клиентоориентированность в вашей компании» я прочитал в Киеве в 2007 году (спасибо Наташе Урда, которая поверила в эту тему!), и на сегодняшний день я выступил на эту тему более 50 раз.

В 2012 году мы (команда компании «ЛидМашина», сегодня это часть группы компаний «Сила Ума»), запустили на рынок великолепный продукт «КлиентоМанния», который позволяет – позвольте мне кратко объяснить – просто и быстро сделать вашу компанию клиентоориентированной онлайн, в сети.

В общем, люблю я эту тему!

А заболел я клиентоориентированностью еще раньше – в 2000 году, когда три года я проработал в Вене (Австрия) региональным директором (регион СНГ, Центральная Восточная Европа, Ближний Восток и Африка) по маркетингу телекоммуникационной компании Avaya.

В Австрии клиентоориентированность была на каждом углу!

Такое складывалось у меня впечатление, что неклиентоориентированный бизнес там просто не выживал, или даже что все жители Австрии рождаются клиентоориентированными.

Я давно уговаривал Михаила Иванова выпустить побольше книг о клиентоориентированности – кому как не нам, выпустившим книгу «Клиенты на всю жизнь» под номером 001!

Михаил сопротивлялся долго.

Но потом были «Доставляя счастье», «Легендарная клиника Мэйо», «Искренняя лояльность».

И вот в ваших руках «Выдающийся сервис, отличная прибыль».

Читайте ее быстрее.

Внедряйте идеи скорее.

И дарите экземпляр книги тем компаниям, которые бы вы хотели видеть более клиентоориентированными.

Давайте догоним австрийцев!

Я рад, что эта книга вышла, – она вам реально поможет.

Игорь Манн,

издатель,

соучредитель компании «Сила Ума»,

автор мастер-класса «КлиентоМанния: как оценить, создать и развить клиентоориентированность в вашей компании»

Вступление

Единственный магазин на рынке

То лучшее, что вы можете немедленно сделать для своего бизнеса, не имеет ничего общего с новыми технологиями, экономией и новаторством.

Все гораздо проще.

Лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса, – это добиться истинной потребительской лояльности в отношениях с каждым клиентом.

Лояльный клиент меняет все. Для него ваш магазин – единственный на рынке. Все другие бренды и другие торговцы не имеют для него никакого значения. Такой клиент подобен влюбленному: он видит только объект своей любви.

Лишь немногие компании понимают, насколько важна и ценна лояльность клиентов. Еще меньше тех, кто знает, как этого добиться. Однако любая компания, крупная или мелкая, может достичь процветания и стабильности именно благодаря потребительской лояльности. Бизнес, имеющий верных потребителей, в хорошие времена развивается быстрее, а в плохие – получает больше возможностей для маневра.

Чтобы приобрести лояльность клиентов, нужно выделить время на то, чтобы лучше их узнать, а затем с помощью простых систем превратить полученные знания в прочные деловые отношения. Сделав это, вы преобразуете свое предложение не просто в товар, а в личные отношения.

Основная угроза для современного бизнеса – это убежденность потребителей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, так как товар можно заменить или получить его у кого-то другого. Эта угроза влияет на каждый ваш шаг. Сколь бы привлекательны ни были ваши деловые предложения в настоящий момент (связаны ли они с преимуществами технологии, географии или брендинга), в любой момент бизнес-модель может рухнуть. В эпоху стремительных перемен подобное может произойти быстрее, чем кажется.

Избежать этой угрозы можно только одним способом. Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!

Умение повышать потребительскую лояльность сыграло важную роль в процветании компаний, с которыми имел дело Леонардо Ингильери: The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company и новых гостиничных сетей Capella и Solis, возглавляемых им вместе с партнерами.

Принципы создания потребительской лояльности сработают и для вас тоже. Они просты, их легко использовать в любой деятельности. Не считайте, что эти принципы применимы только для сферы роскоши. Это совсем не так.

Мы расскажем, как Мика Соломон использовал принципы лояльности для трансформации крохотной компании, которая занималась производством и услугами в сфере развлечений. Он создал эту компанию в подвале собственного дома. Источником финансирования послужила единственная кредитная карточка. Благодаря усилиям Мики, эта компания стала крупной и стремительно развивающейся. Его подход буквально построил компанию Oasis и превратил в ведущую в своей отрасли. Пример компании Соломона привлек внимание авторов деловой литературы. Успех компании Oasis анализировался в журнале Success и в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова». Компания достигла успеха, потому что клиенты всегда отвечают преданностью на соответствующее к ним отношен

Выдающийся сервис, отличная прибыль | Бизнес-тренер и коуч Александр Стома

Буквально несколько дней назад дочитал книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности, Леонардо Ингильери и Мика Соломон, изданную в Манн, Иванов и Фербер. Эта книга появилась у меня как подарок от издательства. Данный пост – мой отзыв на эту отличную книгу.

 О чем эта книга

На сайте издательства книга представлена следующим образом.

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

Мой отзыв

Главная мысль из книги может быть сформулирована одной фразой: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».

Сегодня работа с клиентами приобретает первостепенную задачу. Интернет открыл новые двери и возможности: поиск и покупка товара в любой точке мира, возможность делиться впечатлениями и эмоциями после каждого контакта с людьми и компаниями.

По словам авторов книги, для выдающегося сервиса необходимо три составляющих:

1. Приветствие клиента;
2. Грамотное решение возникших проблем;
3. Прощание с клиентом.

Вроде очевидные вещи, но по моему опыту контакта с сотрудниками разных компаний, большинство не применяет эти принципы в повседневной работе.

Приветствие клиента очень важно для формирования благоприятного впечатления. Помните фразу: «У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление»? Она работает везде и всегда. Приятная искренняя улыбка, приветствие и вопрос: «Чем я могу вам помочь?» располагают к общению. Это гораздо лучше, чем «Следующий!», «Мужчина, подходите, чего вы там застыли?»

Иногда, во время взаимодействия с сотрудниками некоторых компаний создается впечатление, что решение проблем клиентов – это проблема самих клиентов. Уважаемые владельцы и сотрудники – такие времена прошли. Клиент быстро уйдет к другому поставщику необходимых ему услуг и товаров, благо сегодня конкуренция усиливается и хорошие компании быстро набирает клиентскую базу за счет сарафанного радио.

Каждый клиент, который обратился с проблемой по поводу вашего товара, услуги, взаимодействия с сотрудниками компании – это благодарный клиент, который хочет улучшить ваш бизнес и хочет работать именно с вами. Если бы у него было другое мнение, он бы молча ушел. И вы бы потеряли клиента и потенциальную прибыль, которую он может вам приносить.

Прощание с клиентом не менее важно, чем приветствие. Можно просто посмотреть мимо него и сказать «Следующий!», «Проходите быстрее!». Можно поступить по-другому: «Я чем-то могу вам еще помочь? Спасибо, что обратились в нашу компанию. Доброго дня!» И человек уходит с осознанием того, что он здесь важен и ему искренне хотят помочь.

Кроме всего прочего, я бы добавил, что надо максимально быстро узнать имя клиента и обращаться к нему по имени. Ведь нет ничего слаще на свете, чем собственное имя, правда ведь?

Кроме того, в книге дается множество других советов по улучшению сервиса в компании. Они построены в виде инструкции из пяти практических шагов, что позволяет сразу брать и внедрять их в действительность.

Мой вывод: книгу должен прочитать каждый человек, которому важно выстраивать прочные отношения как в бизнесе, так и в личной жизни. Ведь высокая прибыль, которую получает бизнес за счет выдающегося сервиса, в личной жизни может проявляться в отличных отношениях и возможностях.

← Синдром недообразованного человека Миллионер без диплома, Майкл Эллсберг →

Читать книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности Леонардо Ингильери : онлайн чтение

Леонардо Ингильери, Мика Соломон
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Эту книгу хорошо дополняют:

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Искренняя лояльность

Фред Рейхельд и Роб Марки

Доставляя счастье

Тони Шей

Легендарная клиника Мэйо

Леонард Берри и Кент Селтман

Точки контакта

Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Я рад

Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2006 года.

Свой первый семинар «Client Driven: как оценить, построить и развивать клиентоориентированность в вашей компании» я прочитал в Киеве в 2007 году (спасибо Наташе Урда, которая поверила в эту тему!), и на сегодняшний день я выступил на эту тему более 50 раз.

В 2012 году мы (команда компании «ЛидМашина», сегодня это часть группы компаний «Сила Ума»), запустили на рынок великолепный продукт «КлиентоМанния», который позволяет – позвольте мне кратко объяснить – просто и быстро сделать вашу компанию клиентоориентированной онлайн, в сети.

В общем, люблю я эту тему!

А заболел я клиентоориентированностью еще раньше – в 2000 году, когда три года я проработал в Вене (Австрия) региональным директором (регион СНГ, Центральная Восточная Европа, Ближний Восток и Африка) по маркетингу телекоммуникационной компании Avaya.

В Австрии клиентоориентированность была на каждом углу!

Такое складывалось у меня впечатление, что неклиентоориентированный бизнес там просто не выживал, или даже что все жители Австрии рождаются клиентоориентированными.

Я давно уговаривал Михаила Иванова выпустить побольше книг о клиентоориентированности – кому как не нам, выпустившим книгу «Клиенты на всю жизнь» под номером 001!

Михаил сопротивлялся долго.

Но потом были «Доставляя счастье», «Легендарная клиника Мэйо», «Искренняя лояльность».

И вот в ваших руках «Выдающийся сервис, отличная прибыль».

Читайте ее быстрее.

Внедряйте идеи скорее.

И дарите экземпляр книги тем компаниям, которые бы вы хотели видеть более клиентоориентированными.

Давайте догоним австрийцев!

Я рад, что эта книга вышла, – она вам реально поможет.

Игорь Манн,

издатель,

соучредитель компании «Сила Ума»,

автор мастер-класса «КлиентоМанния: как оценить, создать и развить клиентоориентированность в вашей компании»

Вступление
Единственный магазин на рынке

То лучшее, что вы можете немедленно сделать для своего бизнеса, не имеет ничего общего с новыми технологиями, экономией и новаторством.

Все гораздо проще.

Лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса, – это добиться истинной потребительской лояльности в отношениях с каждым клиентом.

Лояльный клиент меняет все. Для него ваш магазин – единственный на рынке. Все другие бренды и другие торговцы не имеют для него никакого значения. Такой клиент подобен влюбленному: он видит только объект своей любви.

Лишь немногие компании понимают, насколько важна и ценна лояльность клиентов. Еще меньше тех, кто знает, как этого добиться. Однако любая компания, крупная или мелкая, может достичь процветания и стабильности именно благодаря потребительской лояльности. Бизнес, имеющий верных потребителей, в хорошие времена развивается быстрее, а в плохие – получает больше возможностей для маневра.

Чтобы приобрести лояльность клиентов, нужно выделить время на то, чтобы лучше их узнать, а затем с помощью простых систем превратить полученные знания в прочные деловые отношения. Сделав это, вы преобразуете свое предложение не просто в товар, а в личные отношения.

Основная угроза для современного бизнеса – это убежденность потребителей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, так как товар можно заменить или получить его у кого-то другого. Эта угроза влияет на каждый ваш шаг. Сколь бы привлекательны ни были ваши деловые предложения в настоящий момент (связаны ли они с преимуществами технологии, географии или брендинга), в любой момент бизнес-модель может рухнуть. В эпоху стремительных перемен подобное может произойти быстрее, чем кажется.

Избежать этой угрозы можно только одним способом. Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!

Умение повышать потребительскую лояльность сыграло важную роль в процветании компаний, с которыми имел дело Леонардо Ингильери: The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company и новых гостиничных сетей Capella и Solis, возглавляемых им вместе с партнерами.

Принципы создания потребительской лояльности сработают и для вас тоже. Они просты, их легко использовать в любой деятельности. Не считайте, что эти принципы применимы только для сферы роскоши. Это совсем не так.

Мы расскажем, как Мика Соломон использовал принципы лояльности для трансформации крохотной компании, которая занималась производством и услугами в сфере развлечений. Он создал эту компанию в подвале собственного дома. Источником финансирования послужила единственная кредитная карточка. Благодаря усилиям Мики, эта компания стала крупной и стремительно развивающейся. Его подход буквально построил компанию Oasis и превратил в ведущую в своей отрасли. Пример компании Соломона привлек внимание авторов деловой литературы. Успех компании Oasis анализировался в журнале Success и в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова»1
  Вышла в издательстве «Манн. Иванов и Фербер» в 2012 году.

[Закрыть]. Компания достигла успеха, потому что клиенты всегда отвечают преданностью на соответствующее к ним отношение.

С того времени Леонардо и Мика смогли применить свою методологию, основанную на лояльности клиентов, в самых разных областях. Они работали с серьезными адвокатскими конторами; с ресторанами, банками, фермами по выращиванию экологически чистых цветов; с туроператорами, независимыми студиями звукозаписи, конференц-центрами и больницами. Потребительская лояльность пошла на пользу абсолютно всем, выражаясь в росте прибыли.

Но польза от данных принципов не ограничивается одной лишь финансовой прибылью. Добиваясь преданности клиентов, вы начинаете гордиться своей профессией, цельностью, способностью строить позитивные отношения (на работе и даже в собственном доме). Это происходит естественным образом, потому что верность и преданность можно завоевать только искренней заботой о своих клиентах, уважением к ним и постоянными мыслями об их потребностях. Внимание и забота должны стать вашей второй натурой.

Создание и укрепление лояльности клиентов потребует от вас напряженной работы и серьезного обдумывания, но в то же время процесс этот принесет чувство глубокого удовлетворения. Многие аспекты бизнеса не поддаются вашему контролю – валютный курс, международная напряженность, развитие технологий. А вот воспитание верности и преданности у клиентов и сотрудников всецело зависит от вас. В этой сфере существуют стабильные, предсказуемые законы, которые можно изучить и впоследствии с успехом применять в работе и в жизни. И мы рады показать вам, как это сделать, на примерах из нашей книги.

Глава первая
Электрик на стремянке
^{Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания}

Предположим, вы управляете сетью отелей. В одном из этих отелей электрик меняет перегоревшую лампочку в вестибюле. Краем глаза он замечает женщину с двумя сыновьями, возвращающуюся из бассейна. Они закутаны в полотенца, но с них все еще капает вода. У женщины в обеих руках сумки. Она подходит к двери, ведущей в вестибюль, и останавливается в растерянности. Мужчина чувствует ее замешательство, спускается со стремянки, пересекает вестибюль, улыбается и открывает ей дверь.

– Добро пожаловать в отель, мадам, – говорит он. – Позвольте мне помочь вам с сумками. Вам понравился наш бассейн? Ваши малыши хорошо порезвились? На какой вам этаж?

Мужчина нажимает кнопку, дожидается лифта и возвращается к своему занятию.

Когда мы на семинарах рассказываем эту историю менеджерам, она чаще всего вызывает у наших слушателей зависть. «Я бы все на свете отдал, чтобы у нас был такой уровень обслуживания потребителей», – вот самая распространенная реакция, но на самом деле не все так просто! По сути-то подобной ситуации не должно было быть в хорошо отлаженной работе служащих отеля.

«У клиента возникла потребность, и „мой“ работник энергично отреагировал, – говорит менеджер. – Он спустился со стремянки, хотя вполне мог бы сказать: „Это не мое дело“. Что же здесь плохого?» Все так, и нам приходилось видеть обслуживание и похуже, бывало, что и на ресепшн в нужный момент никого не оказывалось, и вовремя не менялось белье, и та же лампочка в вестибюле так и не было заменена… Но и в данной ситуайции есть много неправильного.

Самое главное – все произошедшее стало всего лишь реакцией. Женщина подошла к двери и остановилась в растерянности. Инженер отреагировал на очевидное замешательство. Реактивный сервис не слишком эффективен для создания потребительской лояльности. Чтобы приобрести по-настоящему верных клиентов, вашей компании нужно нечто лучшее.

Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них еще до того, как они будут высказаны, – порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности. В этом и заключается разница между обычной реакцией на просьбы клиентов и построением потребительской лояльности обслуживанием, которое предвосхищает подобные просьбы.

Функциональность против цели

Представьте себе другую картину. Что если в тот момент, когда ваш парень на стремянке увидит нагруженную сумками женщину, возвращающуюся из бассейна, он подумает: «Мое дело менять лампочки, красить потолки и чинить трубы. Но цель моей работы в том, чтобы сделать пребывание в нашем отеле запоминающимся и приятным»! Поняв это, он немедленно спустится со стремянки и откроет женщине дверь – до того, как она в растерянности остановится перед входом в вестибюль, не зная, как привлечь к себе внимание.

Ваш электрик (под вашим руководством) обеспечит гостье отеля идеальное обслуживание, предвосхищающее возникновение потребности. Разница между двумя видами поведения работника – всего в паре минут, но какие ощущения они вызывают! Работник предвосхитил возникновение потребности у клиента – женщине не пришлось ее высказывать и показывать. Ваш работник отнесся к клиентке с должным вниманием, уважая ее непростой материнский труд.

Подобное обслуживание – абсолютно надежный путь к построению клиентской лояльности. В следующих главах мы расскажем о том, как сделать подобное обслуживание правилом, а не исключением, причем на всех уровнях вашей компании.

Полагаем, у вас остались сомнения.

Вы сомневаетесь в том, что ваш электрик или другой сотрудник способен так искусно предвосхитить потребности клиентов. Мы покажем вам, что это вполне в его силах, и объясним, почему ему самому этого захочется.

Вы сомневаетесь в том, что можете позволить себе столь высокие стандарты обслуживания? Один из наших учеников заявил: «Конечно, на пятизвездочных курортах, где работает Леонардо, именно так и должно быть. Но в тех крохотных компаниях, которыми занимается Мика… Как ему удается добиться такого уровня обслуживания? В моей-то компании если человек должен стоять на стремянке и что-то делать, то пусть он это и делает!»

Но в действительности система исключительного обслуживания почти в любом бизнесе практически ничего не стоит. Это естественный результат систематического внимания к своим клиентам. И такое обслуживание почти сразу же дает прекрасные результаты.

Сначала первые шаги

Прежде чем мы перейдем к выработке необходимой для успеха бизнеса потребительской лояльности путем предвосхищения потребностей клиентов, давайте поговорим о важнейшем первом шаге. Такой шаг – обеспечение простого удовлетворения клиента. И это необходимо сделать в первую очередь!

Глава вторая
Четыре элемента клиентского удовлетворения
^{Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем}

Нет смысла говорить о конкретных и более сложных вопросах, не познакомив вас с базовыми концепциями. Это то основное, чему следует научиться, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов, способствующее укреплению потребительской верности.

Для начала поставьте задачу удовлетворить более фундаментально ожидания своих клиентов. Научитесь их удовлетворять.

Как выглядит удовлетворенный клиент? Он считает, что ваш бизнес предлагает ему разумное решение и качественно это решение реализует. Когда его спрашивают о вас, отзывается о компании положительно. Но, хотя у него и появились теплые чувства к вашему бизнесу, он еще не превратился в пропагандиста вашего бренда. В отличие от истинно преданного потребителя, он вполне может отдать предпочтение любой другой компании. Слегка удовлетворенный клиент – это свободный агент, исследующий рынок. Он не сосредоточен на вашей компании. Он обращает внимание и на всех других.

И все же обычное потребительское удовлетворение – это одна из основ тех исключительных отношений, которые мы называем истинной потребительской преданностью. К счастью, потребительское удовлетворение основывается на четырех предсказуемых факторах. Клиенты удовлетворены, когда они постоянно получают:

1. идеальный товар;

2. обслуживание заботливым, дружелюбным человеком;

3. все необходимое в свое время…

…с (поскольку любой из этих трех элементов может дать сбой)

4. максимальной поддержкой эффективного процесса решения проблем.

Идеальный товар

Потребителю нужны товары и услуги, не имеющие дефектов и недостатков. Вы должны так сделать свой товар, чтобы клиент был уверен в их нормальном функционировании (в пределах разумных границ, конечно).

Иногда случаются неприятности. В ваших товарах могут обнаружиться дефекты, ваши сотрудники могут потерпеть неудачу в силу непредсказуемых обстоятельств. Но некачественный товар или неполноценная услуга с точки зрения клиента недопустимы.

Предположим, вы работаете в онлайновой фотолаборатории. Назовем ее Stutterfly. По опыту знаете, что на каждые сто заказов нужно иметь одного обработчика. Предположим, ваша цель – выполнение максимум тысячи заказов. Сколько обработчиков вам нужно? Десять? Возможно. Но если вы хотите обеспечить идеальное обслуживание, придется учитывать отгулы, неявки без уважительных причин и отпуска. По разным причинам у вас в нужный момент может не оказаться десяти необходимых для выполнения всех заказов обработчиков. Кроме того, для идеального выполнения работы вы должны полностью обеспечивать своих работников материалами, средствами, ресурсами и информацией.

Конечно, всегда может случиться нечто такое, предвидеть чего вы просто не могли: шестеро из десяти ваших сотрудников одновременно заболеют гриппом, землетрясение разрушит фабрику, которая поставляла вам бумагу. И тогда вы просто физически не сможете выполнить свои обязательства. Мы это знаем.

Но вы должны построить все так, чтобы бизнес стал идеальным. Вам нужно предвидеть все, что только возможно предвидеть.

Встроенные дефекты

Вы, конечно, знаете, что поднять самолет в воздух и безопасно доставить его в точку назначения – дело сложное. В этом уравнении очень много неизвестных. Любой разумный пассажир понимает, что доставка этого «товара» (в современных условиях практически любой товар сочетает в себе свойства и товара, и услуги) может иногда дать сбой. Но это не оправдание для того, чтобы подобные сбои или дефекты были встроенными в товар изначально. Спросите любого, кто довольно часто летает, случалось ли ему вовремя вылететь из аэропорта Ла-Гуардия2
  Нью-йоркский аэропорт Ла-Гуардия имеет две взлетно-посадочные полосы, перпендикулярные друг другу. Поэтому при большом количестве рейсов в нем нередки сбои в расписании. Прим. ред.

[Закрыть] в пятницу после 17:00? (Может быть, это хроническое невезение, но нам это не удалось ни разу!) Иначе говоря, сервис построен таким образом, что в рамках предсказуемых границ он просто не в состоянии функционировать идеально.

Обслуживание заботливыми, дружелюбными людьми

Ваш идеальный товар должен обслуживаться заботливыми, внимательными и дружелюбными людьми. Давайте обсудим то, как товар и его обслуживание определяют степень потребительской удовлетворенности. Для примера возьмем международный аэропорт в Атланте. Представьте однообразные коридоры, длинные очереди к стойкам регистрации и причины, по которым вы не должны менять свой билет за несколько дней до Дня благодарения. Масса людей ожидает за натянутыми веревочками, чтобы поговорить с кем-то из пяти сотрудниц аэропорта. И вот вам удалось все преодолеть. Вы – первый в очереди и вежливо ждете, когда сотрудница аэропорта освободится и поможет решить вашу проблему. Что же вы слышите?

– Следующий!

Приблизившись к сотруднице, понимаете, что позвала она вас слишком рано. Она все еще что-то набирает на клавиатуре.

Наконец она заканчивает, поднимает глаза и строго произносит:

– Да?

– Мои планы изменились, – говорите вы. – Могу я поменять билет, чтобы вылететь в аэропорт Даллеса в Вашингтоне?

– Посмотрим…

Она берет ваш паспорт, дает посадочный талон – и делает все это, ни разу на вас не взглянув!

– Следующий!

Вы берете посадочный талон, проходите через пункт контроля безопасности, садитесь в самолет, а спустя положенное время безопасно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Вы получили идеальный товар, который вполне мог бы считаться на 100 % свободным от дефектов.

Но удовлетворены ли вы? Конечно же, нет!

Хорошо. А теперь давайте изменим сценарий. Тот же аэропорт, та же толчея, та же очередь. И вот вы снова в этой очереди первый, спокойно ждете, когда сотрудница вас позовет.

– Пожалуйста, следующий!

(Вы делаете шаг вперед.)

– Доброе утро, сэр. Спасибо за терпение. Как ваши дела?

– Благодарю, неплохо, учитывая обстоятельства. А как вы?

– Спасибо, прекрасно. Чем могу вам помочь?

– Мои планы изменились: мне нужно вылететь в Вашингтон, аэропорт Даллеса.

– Рада буду вам помочь. Слышала, что в округе Колумбия неплохая погода. Вы собираетесь к родственникам на День благодарения?

– Нет, это деловая поездка. Но я сразу вылетаю обратно и успею к семье на праздник.

Сотрудница аэропорта проверяет документы и выдает посадочный талон.

– Могу ли я помочь вам еще чем-либо?

– Нет, благодарю, это все.

– Что ж, тогда счастливого полета.

– Большое спасибо.

– Спасибо вам за то, что выбрали нашу компанию.

Что вы скажете об этом разговоре? Замечательно, верно? Подобное общение с внимательным, дружелюбно настроенным сотрудником вселяет в нас уважение и теплые чувства по отношению ко всей компании.

Вы проходите долгую процедуру контроля и подходите к пункту выхода на поле. И только здесь замечаете, что в вашем посадочном талоне стоит «Даллас», а не «Даллес»3
  Аэропорт Даллас/Форт-Уэрт находится в штате Техас, аэропорт Вашингтон-Даллес – в штате Вирджиния. Прим. ред.

[Закрыть]!

Ну и как, вы удовлетворены?

Конечно же, нет. Некачественный товар или услуга не могут принести удовлетворения, сколь бы дружески ни был настроен сотрудник, который продавал их вам.

Своевременность

В современном мире айфонов и айпэдов сами клиенты определяют, какое обслуживание является своевременным, а какое нет. Если идеальный товар доставлен внимательным и дружелюбным сотрудником не вовремя, его нельзя считать идеальным.

Ожидания потребителя определяются его опытом. Своевременная доставка играет в этих ожиданиях очень важную роль. Требования современного потребителя к своевременности гораздо выше, чем были у его родителей, и выше даже требований его старшей сестры.

Идеально работающая сеть поставок Amazon.com очень высоко подняла планку своевременности в онлайновом мире, но этим дело не ограничилось. Быстрая и своевременная интернет-доставка повысила ожидания и в мире обыкновенной торговли. Концепция специальных заказов для пришедшего в магазин покупателя, особенно в сфере розничной торговли хозяйственными и строительными товарами, заметно устарела. Если какого-то товара нет на складе, то покупатель просто уйдет и быстро найдет все необходимое в интернете.

Пренебрегать подобным нетерпением можно только в тех случаях, когда потребитель заказывает нечто совершенно особенное, изготовленное исключительно для него одного, – изысканное блюдо, произведение искусства или что-то в этом роде. Если нечто подобное доставляется слишком быстро, то потребитель начинает подозревать низкое качество. Секрет в том, чтобы соответствовать его ожиданиям – а не вашим представлениям, каковы они должны быть.

Меняйте ожидания клиента, если не можете им соответствовать

Предположим, вы адвокат. Вам звонит клиент и оставляет сообщение на голосовой почте. Вы, не раздумывая, приступаете к работе, необходимой для выполнения просьбы. Всего через четыре дня с гордостью излагаете клиенту свое обоснованное, взвешенное мнение. И что же? Он вне себя от ярости! Почему? Что с ним произошло? Разве он не понимает, насколько сложной оказалась проблема? Конечно, нет! Клиент считает вас специалистом по всем вопросам, связанным с юриспруденцией, и рассчитывает на незамедлительный ответ. А вы не связывались с ним целых четыре дня.

Если бы вы лучше понимали ожидания своего клиента, то подняли бы трубку телефона и сразу же ему перезвонили:

– Здравствуйте, Билл. Это Дженни. Спасибо, что позвонили. Вы поставили довольно сложную задачу, и мне потребуется пара дней, чтобы во всем разобраться. К концу недели я сообщу вам свое мнение. До связи!

Вы могли перехватить инициативу, изменить ожидания, которым не можете соответствовать, и не позволили бы клиенту усомниться в ваших способностях. И тогда удалось бы сохранить его доверие. Он был бы по-настоящему признателен вам за проделанную работу. Сформировать реалистические ожидания относительно сроков очень легко, но почему-то люди часто этим пренебрегают. Попробуйте – и вы в этом убедитесь.

Выдающийся сервис, отличная прибыль Леонардо Ингильери, Мика Соломон саммари

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности.

Примените модель обслуживания клиентов в отелях Ritz-Carlton в работе своей организации.

Если Apple задает стандарты в области инноваций, Rolex – в области качества продукции, то Ritz-Carlton – безусловный эталон в об­слу­жи­ва­нии клиентов.

В этой сети отелей любой сотрудник имеет право на свое усмотрение потратить до 2000 долларов, чтобы решить проблему, с которой столкнулся клиент, или удо­вле­тво­рить его просьбу.

Хотя по сей день еще ни один работник Ritz-Carlton не истратил целиком этой суммы, благодаря самой возможности поступать са­мо­сто­я­тель­но в сложных ситуациях сотрудники сети отелей действуют творчески и оперативно.

Всё в отелях Ritz-Carlton показывает, насколько высоко компания ценит своих клиентов. Авторы книги, имеющие большой опыт в сфере услуг, рас­ска­зы­ва­ют о том, что требуется для создания и реализации эффективной программы повышения качества об­слу­жи­ва­ния клиентов.

Из краткого содержания книги вы узнаете:

• Почему вы­со­ко­ка­че­ствен­ное об­слу­жи­ва­ние клиентов важно для бла­го­по­лу­чия компании;
• Как его ор­га­ни­зо­вать;
• Что делает отель Ritz-Carlton для своих клиентов, а вы вряд ли делаете для своих.

Основные идеи

• Для лояльных клиентов цена – не главное; они редко обращают внимание на рекламу ваших конкурентов.
• Чтобы клиенты стали лояльными, обеспечьте безупречное качество продукции, свое­вре­мен­ную доставку, высокий уровень об­слу­жи­ва­ния и быстрое решение любой проблемы.
• Не жалейте средств на повышение качества продуктов и об­слу­жи­ва­ния, подготовку персонала и устранение недостатков
• Любой сотрудник сети отелей Ritz-Carlton имеет право потратить до 2000 долларов, чтобы решить проблему клиента на месте.
• Забота персонала о клиентах – навык, поддающийся тренировке.
• Научите сотрудников раз­го­ва­ри­вать доб­ро­же­ла­тель­но и вежливо.
• Стремитесь как можно больше узнать о своих клиентах.
• Собирайте информацию об их пред­по­чте­ни­ях.
• Пре­ду­пре­ждай­те воз­ник­но­ве­ние проблем, а если проблема возникла, сначала извинитесь перед клиентом, и только потом выясняйте подробности.
• Затраты на пер­во­класс­ное об­слу­жи­ва­ние окупаются с лихвой.

Краткое содержание Выдающийся сервис, отличная прибыль

Сервис, пред­вос­хи­ща­ю­щий потребности

Представим следующую ситуацию.

В холле отеля электрик меняет лампочку, стоя на стремянке. Боковым зрением он замечает женщину с двумя детьми, которая пытается открыть дверь, ведущую в холл с площадки бассейна.

Женщина только что вышла из воды и еще завернута в полотенце, в руках у нее пляжные сумки, которые мешают ей открыть дверь. Электрик спускается с лестницы. “Добро пожаловать в отель, – говорит он. – Позвольте мне помочь вам. Вам понравился наш бассейн?” Он помогает ей донести сумки до лифта и нажимает кнопку нужного этажа.

За­ме­ча­тель­ное об­слу­жи­ва­ние? Безусловно.

Но оно было бы еще лучше, если бы работник спустился и помог женщине сразу же, как только увидел, что она подходит к двери с сумками в руках.

Таким образом вместо “реактивного сервиса” (то есть реакции на негативный опыт клиента) он предложил бы сервис, “пред­вос­хи­ща­ю­щий воз­ник­но­ве­ние потребности” (то есть просто предот­вра­тил бы негативный опыт).

Об­слу­жи­ва­ю­щий персонал должен преду­га­ды­вать потребности и проблемы клиентов. Высокую степень удо­вле­тво­рен­но­сти клиентов обес­пе­чи­ва­ют следующие четыре фактора:

1. Идеальный продукт.Пока вы не предложите покупателю безупречный по качеству продукт, он будет искать его, перебирая кон­ку­ри­ру­ю­щие предложения.
2. Заботливое об­слу­жи­ва­ние.Если ваши сотрудники относятся к клиентам без должного внимания, то какими бы за­ме­ча­тель­ны­ми ни были ваши продукты, клиенты рано или поздно начнут вос­при­ни­мать их негативно.
3. Свое­вре­мен­ность.Опоздав с доставкой, вы уже неправы.
4. Умение решать любые проблемы клиента.Проблемы возникают даже у без­уко­риз­нен­но работающих компаний. Плоха не проблема, а неумение ее быстро решить.

Клиенты только тогда станут по-на­сто­я­ще­му лояльными, когда их об­слу­жи­ва­ние будет безупречным. Только в этом случае клиент перестанет рас­смат­ри­вать другие предложения.

К сожалению, многие компании не имеют пред­став­ле­ния о том, как укреплять лояльность. Для начала выясните, что ваши клиенты ценят больше всего и каковы их реальные потребности, а потом используйте эти знания, чтобы завязать с ними прочные вза­и­мо­от­но­ше­ния.

Если вы не сможете этого сделать, потребители всегда будут считать, что ваш продукт можно без каких-либо потерь заменить ана­ло­гич­ны­ми других про­из­во­ди­те­лей.

“Лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса, – это добиться истинной по­тре­би­тель­ской лояльности в отношениях с каждым клиентом”.

“Каждое. Слово. Важно”

Чтобы повысить лояльность клиентов, ваш персонал должен в личном общении правильно подбирать слова. Речь сотрудников в процессе об­слу­жи­ва­ния важнее того, что написано в ваших рекламных материалах, сколько бы труда ни вложил в эти фор­му­ли­ров­ки рекламный отдел.

Стиль общения сотрудников с клиентом напрямую влияет на его восприятие фирмы в целом; по­ло­жи­тель­ный опыт общения – самое эффективное средство укрепления лояльности.

“Бизнес, имеющий верных по­тре­би­те­лей, в хорошие времена развивается быстрее, а в плохие – получает больше воз­мож­но­стей для маневра”.

Верно найденные слова могут ней­тра­ли­зо­вать раздражение клиента, которому что-то не понравилось, и, наоборот, необ­ду­ман­ные слова способны отпугнуть даже того, кто всем абсолютно доволен.

Научите персонал ис­поль­зо­вать нужные слова в нужное время – такой подход прекрасно за­ре­ко­мен­до­вал себя в отелях сети Ritz-Carlton. Вот несколько примеров.

Фраза “Вы должны нам…” плохо вос­при­ни­ма­ет­ся клиентом, лучше говорить: “Судя по нашим документам…” “Пожалуйста, подождите” звучит довольно грубо; намного лучше: “Не могли бы вы немного подождать?”

Конечно, слова – это еще не все. Теплые, вежливые слова должны под­креп­лять­ся таким же вни­ма­тель­ным и заботливым отношением к людям.

• Не отклоняйте звонок, подробно выяснив, кто звонит.Такая практика только отпугивает клиентов.
• Отвечайте на звонки неза­мед­ли­тель­но.Если человек звонит, и никто не поднимает трубку, он начинает бес­по­ко­ить­ся, а бес­по­кой­ство перерастает в раздражение.
• Предо­ставь­те клиентам возможность быстро связаться с вашей компанией.Фраза “Пожалуйста, не отвечайте на это письмо” в конце элек­трон­но­го сообщения – не лучший способ приобрести друзей.
• Поручите контакты с клиентами об­щи­тель­но­му человеку и не скрывайте его имени.Если в чате сотрудник напишет: “ Я Джон из компании Х”, это будет похоже на ответ машины. Добавьте ин­ди­ви­ду­аль­но­сти, пусть ваш Джон пред­ста­вит­ся полным именем: “Я Джон Чанг-Кат­цен­берг”.
• Начинайте электронные письма с приветствия.Обычные письма всегда начинаются с приветствий “Уважаемый” или “Здрав­ствуй­те”. Электронные сообщения должны быть не менее вежливыми.

Выдающийся сервис, отличная прибыль

БОЛЬШАЯ подборка МИФа в помощь предпринимателю

Искусство решать проблемы

Каждый сотрудник организации должен нести от­вет­ствен­ность за оказание помощи клиентам в решении их проблем. Улаживать любые проблемы нужно по следующему алгоритму:

1. “Извинитесь и попросите прощения”.Ваше сожаление должно быть искренним и нефор­маль­ным. Согласитесь с клиентом, что у него есть все причины для недо­воль­ства. Извиняясь, тщательно подбирайте слова – например, фраза “Если то, что вы говорите, верно, то я, конечно же, приношу свои извинения” может быть воспринята клиентом как обвинение во лжи. Не извиняйтесь второпях. Извинение должно прозвучать так, чтобы глубоко от­пе­ча­тать­ся в сознании клиента.
2. “Обсудите жалобу с клиентом”.Чтобы выяснить, что на самом деле случилось, задавайте простые и однозначные вопросы. Например, если прибор не работает, нужно выяснить, включили ли его в розетку. Но прежде чем задавать вопросы, убедитесь, что клиент принял ваши извинения и не испытывает раздражения.
3. “Решите проблему, а затем действуйте дальше”.Вос­при­ни­май­те любой промах как шанс укрепить отношения с клиентом. Предложите ему что-то до­пол­ни­тель­но, например, бесплатно перейти на новую версию продукта. Тогда он почувствует, что спра­вед­ли­вость вос­ста­нов­ле­на. Решив проблему, продолжайте отслеживать ситуацию.
4. “Подробно за­до­ку­мен­ти­руй­те проблему”.Ведение такого рода записей – это отличный способ учиться на своих ошибках и отслеживать причины промахов.

“Основная угроза для со­вре­мен­но­го бизнеса – это убеж­ден­ность по­тре­би­те­лей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, так как товар можно заменить или получить его у кого-то другого”.

Чтобы иметь в рас­по­ря­же­нии как можно более полный портрет клиента, си­сте­ма­ти­че­ски от­сле­жи­вай­те его пред­по­чте­ния и привычки. Обновляйте информацию после каждого контакта с клиентом.

Вот несколько принципов системы сбора информации о по­тре­би­те­лях:

• Система должна быть простой.Не фиксируйте все самые мелкие подробности, а со­сре­до­точь­тесь на главных осо­бен­но­стях клиента.
• Отмечайте все, что важно для клиента.Записывайте не только пред­по­чте­ния клиента, но и информацию об ошибках, допущенных компанией в его отношении.
• Информация о клиентах должна быть доступной во всех филиалах в режиме реального времени.Сотрудники, работающие с клиентами, должны иметь мгновенный доступ к системе.
• Пред­по­чте­ния меняются, а пред­по­ло­же­ния не всегда верны.Если клиент однажды заказал чай перед обедом, это не значит, что он всегда будет это делать.
• Настроения переменчивы.От­сле­жи­вай­те перемены в настроении. В ресторане шефа О’Коннелла официанты оценивают настроение посетителей в течение обеда по 10-балльной шкале. Задача ресторана – за время обеда поднять настроение клиентов по крайней мере до 9-ти.
• Не портите впечатления глупыми ошибками.Как можно чаще обращайтесь к клиенту по имени, говорите с ним тепло и искренне.
• Проявляйте де­ли­кат­ность при сборе информации.“Де­ли­кат­ность и на­вяз­чи­вость разделяет очень тонкая грань”. У клиента не должно возникнуть подозрения, что вы за ним шпионите. Удалите слишком откровенные вопросы из своих ин­тер­нет-ан­кет.

“Бизнес должен мыслить как клиент. Любой компании необходимы процессы, которые безжалостно выявляют и уничтожают все то, что может причинить потребителю неудобство и вызвать раздражение”.

Для без­упреч­но­го об­слу­жи­ва­ния важно, чтобы сотрудники могли увидеть свою работу с точки зрения клиента. Дайте им возможность посетить ваш магазин или ресторан в качестве клиентов, а затем соберите их отзывы.

Например, может выясниться, что клиенты, обедающие в одиночестве, пред­по­чи­та­ют что-нибудь читать за едой, поэтому таким посетителям нужно вовремя предложить журналы.

Это пример упре­жда­ю­ще­го сервиса, который способен превратить случайных посетителей в постоянных клиентов.

“Задача эта заключается в том, чтобы видеть в каждом потребителе человека и общаться с ним так, чтобы он ощутил собственную значимость для вашей компании”.

Контроль качества об­слу­жи­ва­ния в отелях Ritz-Carlton

“Мистер БИВ” – шуточное название, которое сотрудники Ritz-Carlton дали программе по контролю качества. Ее цель – недопущение перебоев в об­слу­жи­ва­нии, неэф­фек­тив­но­сти, ошибок и нарушений принятых стандартов сервиса.

Сотрудник, об­на­ру­жи­ва­ю­щий проблему с качеством об­слу­жи­ва­ния, немедленно сообщает о ней тому коллеге, который в состоянии ее решить. Одна из со­став­ля­ю­щих программы – требование всегда до­ка­пы­вать­ся до пер­во­при­чи­ны об­на­ру­жен­ных неполадок, чтобы полностью их устранить.

Например, если гость выразил недо­воль­ство тем, что заказанный в номер обед доставили слишком поздно, нужно расспросить официанта о причинах задержки. Может оказаться, что он не мог дождаться лифта для персонала.

Почему? Лифт задержали горничные. Почему? Они были заняты поиском постельного белья. Почему? Отелю не хватает наборов белья. Решение? Пе­ре­смот­реть текущее правило, согласно которому белье закупается из расчета за­пол­нен­но­сти отеля на 80%.

“Мистер БИВ” все время задает вопрос “почему?” – это главный инструмент непре­рыв­но­го повышения качества.

“Без наличия продуманных стандартов, охва­ты­ва­ю­щих все стороны де­я­тель­но­сти, даже самая талантливая команда столкнется с проблемой про­ти­во­ре­чий”.

Чтобы изучать мнение клиентов о сервисе, иногда проводите детальные опросы и регулярно – мини-опросы, состоящие из трех–семи вопросов.

Также для сбора информации используйте “тайных покупателей”. И все же лучший способ обеспечить высокое качество об­слу­жи­ва­ния – нанять талантливых работников. Ищите людей со следующими качествами:

• Дружелюбие и обаяние.Всем хочется общаться с оба­я­тель­ны­ми людьми.
• Способность со­пе­ре­жи­вать.Тот, кто умеет находить общий язык с людьми, обычно становится прекрасным работником.
• Энтузиазм и оптимизм.Никто не хочет общаться с пес­си­ми­ста­ми.
• Желание работать в команде.Сотрудник должен оказывать по­ло­жи­тель­ное влияние на других членов коллектива.
• Доб­ро­со­вест­ность.Ищите людей, которые гордятся своей работой и от­вет­ствен­но относятся к своим обя­зан­но­стям. Нерадивые работники – источник проблем.

Организация вы­со­ко­класс­но­го об­слу­жи­ва­ния требует не менее талантливых ру­ко­во­ди­те­лей, которые должны уметь следующее:

• Видеть перспективы.Талантливые ру­ко­во­ди­те­ли постоянно размышляют над пер­спек­ти­ва­ми развития своей компании.
• Управлять кол­лек­тив­ной работой.Ру­ко­во­ди­тель должен уметь объяснить подчиненным свое видение и заручиться их одобрением.
• Задавать стандарты.Хорошие ру­ко­во­ди­те­ли уста­нав­ли­ва­ют высокие стандарты и добиваются того, что сотрудники им следуют.
• Оказывать поддержку.Ру­ко­во­ди­те­ли должны заботиться о том, чтобы персонал имел все необходимые для работы ресурсы.
• Мо­ти­ви­ро­вать и поощрять.Чтобы персонал работал хорошо, воз­на­граж­де­ние за работу должно быть щедрым и спра­вед­ли­вым.

“Исправление промахов – очень деликатная ситуация, и успешно справиться с ней без правильно подобранных слов и выражений просто невозможно”.

Менеджеры часто сетуют на затраты, связанные с ор­га­ни­за­ци­ей ка­че­ствен­но­го об­слу­жи­ва­ния. Однако такие жалобы – проявление недаль­но­вид­но­сти.

При организации пер­во­класс­но­го об­слу­жи­ва­ния опе­ра­ци­он­ные расходы, дей­стви­тель­но, растут, однако как измерить ценность довольных клиентов, с сияющим лицом рас­ска­зы­ва­ю­щих о вашей компании?

Кроме того, компаниям, которые удалось добиться высокой лояльности клиентов, намного проще привлекать на работу талантливых сотрудников.

Для таких организаций страховые фирмы готовы снизить стоимость страховок, и им практически не грозят судебные раз­би­ра­тель­ства с неудо­вле­тво­рен­ны­ми клиентами.

“Умерьте свой пыл в области онлайнового пред­вос­хи­ще­ния. Ведите себя так, чтобы клиенты не чувствовали, что вы за ними шпионите. Это никому не нравится”.

Электронная торговля

По­ра­зи­тель­ные возможности Интернета часто толкают компании на действия, несов­ме­сти­мые с заботой о покупателях. От­ри­ца­тель­ная сторона ин­тер­нет-тор­гов­ли состоит в том, что ко всем он­лайн-по­ку­па­те­лям компания начинает подходить одинаково.

Не думайте, что об­слу­жи­ва­ние посетителей сайта сводится к составлению раздела с ответами на часто задаваемые вопросы.

Некоторые посетители не найдут в этом списке нужный ответ, и потому справочную информацию следует давать в двух форматах: кратком – для тех, кому нужно только основное, и развернутом – для тех, кто хочет видеть подробную информацию.

Пусть посетители вашего ин­тер­нет-ма­га­зи­на сами выберут формат. Никогда не забывайте, что клиент – в том числе посетитель сайта – это человек, а не единица из безликой массы.

“Даже если вы наймете целую армию статистиков, которые будут день и ночь об­ра­ба­ты­вать данные ваших по­тре­би­те­лей, они не смогут выработать единый стандарт хорошего об­слу­жи­ва­ния, удо­вле­тво­ря­ю­ще­го всех клиентов”.

Приветствие и прощание

Большое значение имеет форма приветствия и прощания с клиентами. Радушное приветствие ав­то­ма­ти­че­ски поднимает человеку настроение.

Теплое прощание оставляет в памяти клиента приятное вос­по­ми­на­ние о вашем заведении. При­вет­ствен­ные и прощальные фразы про­из­но­сят­ся в начале и конце общения, поэтому они врезаются в память лучше всего остального.

Поручите прием посетителей самому доб­ро­же­ла­тель­но­му сотруднику – именно от него будет зависеть первое и финальное впечатления клиента о вашей фирме.

В разговоре по телефону будьте так же внимательны к клиенту, как в личном общении. Не забывайте радушно при­вет­ство­вать собеседника и тепло с ним прощаться. Особое внимание требуется людям с физическими недо­стат­ка­ми.

Выдающийся сервис, отличная прибыль

Если у вас на сайте есть защитный код для отправки сообщений, учитывайте, что человеку со слабым зрением сложно его разобрать. Во всех своих действиях ваша компания должна быть бла­го­же­ла­тель­но настроена к клиентам.

 

 

Вконтакте

Facebook

Одноклассники

Рецензия на книгу Леонардо Ингильери и Мики Соломона — Ия Про

«ВЫДАЮЩИЙСЯ СЕРВИС, ОТЛИЧНАЯ ПРИБЫЛЬ. ПРИНЦИПЫ ДОСТИЖЕНИЯ НАСТОЯЩЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ»

Очень живая и гуманистическая книга! Изъясняется с читателем очень доверительно и со знанием дела. Выстраивая диалог, напрямую обращаясь к читателю даже на уровне выбранных авторами местоимений «Вы» в разных падежах.  Как будто не читаешь – беседуешь с Микой и Леонардо.

Книга полна практических советов, которые тут же иллюстрируются примерами из личной бизнес-практики авторов или их круга общения.

Думаю, что контент как никогда своевременен сегодня. В современном бизнесе все больше и больше внимания уделяется техническим возможностям обслуживания клиента и как-то начинают забывать, что человеческое общение – самая большая роскошь. Мика Соломон и Леонардо Ингильери поворачивают читателя лицом к этой проверенной временем истине.  Они показывают на дефицит  человеческого теплого общения в обслуживании клиентов и реабилитируют такие понятия как «тепло» «внимание» «любовь», «верность», «искренность». И это происходит настолько органично, что не ощущается никакой натянутости и искусственности (книга-то о бизнесе!)

Но несмотря на написанное выше, нельзя сказать, что книга написана на эмоциях. Такая чисто деловую реалию, как результативность, все время  в фокусе авторов.  Лояльные клиенты –вот результат отличного сервиса и обслуживнаия клиентов.  Постоянный клиент дважды выгоден – показывают авторы —  он вернется сам еще не раз и будет рассказать о нас своему кругу общения.

Некоторые мысли авторов вообще идут вразрез с сегодняшними бизнес-установками. Например, Мика и Леонардо подрывают основы того, что модно называется «инфобизнес»,  призывая при использовании сайта в обслуживании клиента: «Не требуйте немедленной регистрации  и ввода пароля. Все это отпугивает людей» (стр. 169)

Книга живая, местами парадоксальная, местами неожиданная!

Похожее

Лучшие книги о клиентоориентированности | Блог издательства «Манн, Иванов и Фербер»

Наталья Бабаева

Автор обзора Андрей Зинкевич

«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»

Игорь Манн

Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.

Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.

Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.

2. «Искренняя лояльность», Фред Райхельд и Роб Марки

После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.

3. «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании», Джозеф Мичелли

О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.

4. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.

Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.

«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.

5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул

Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!

6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел

Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:

— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас

— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)

— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы

— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами

— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма

Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.

7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф

Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):

• Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
• Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
• Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
• Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше

Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.

8. «Клиентология» , Филип Грейвс

Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».

9. «Выдающийся сервис, отличная прибыль» , Леонардо Ингильери и Мика Соломон

Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.

10. «Точки контакта» , Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!

Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!

И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!

Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».

Источник — журнал Marketer’s Digest

Обложка поста.

Ингильери, Леонардо — Выдающийся сервис, отличная прибыль [Текст] : принципы достижения настоящей клиентоориентированности

---

Поиск по определенным полям

---

Чтобы сузить результаты поисковой выдачи, можно уточнить запрос, указав поля, по которым производить поиск. Список полей представлен выше. Например:

author:иванов

Можно искать по нескольким полям одновременно:

author:иванов title:исследование

Логически операторы

---

По умолчанию используется оператор AND.
Оператор AND означает, что документ должен соответствовать всем элементам в группе:

исследование разработка

author:иванов title:разработка

оператор OR означает, что документ должен соответствовать одному из значений в группе:

исследование OR разработка

author:иванов OR title:разработка

оператор NOT исключает документы, содержащие данный элемент:

исследование NOT разработка

author:иванов NOT title:разработка

Тип поиска

---

При написании запроса можно указывать способ, по которому фраза будет искаться. Поддерживается четыре метода: поиск с учетом морфологии, без морфологии, поиск префикса, поиск фразы.
По-умолчанию, поиск производится с учетом морфологии.
Для поиска без морфологии, перед словами в фразе достаточно поставить знак «доллар»:

$исследование $развития

Для поиска префикса нужно поставить звездочку после запроса:

исследование*

Для поиска фразы нужно заключить запрос в двойные кавычки:

«исследование и разработка«

Поиск по синонимам

---

Для включения в результаты поиска синонимов слова нужно поставить решётку «#» перед словом или перед выражением в скобках.
В применении к одному слову для него будет найдено до трёх синонимов.
В применении к выражению в скобках к каждому слову будет добавлен синоним, если он был найден.
Не сочетается с поиском без морфологии, поиском по префиксу или поиском по фразе.

#исследование

Группировка

---

Для того, чтобы сгруппировать поисковые фразы нужно использовать скобки. Это позволяет управлять булевой логикой запроса.
Например, нужно составить запрос: найти документы у которых автор Иванов или Петров, и заглавие содержит слова исследование или разработка:

author:(иванов OR петров) title:(исследование OR разработка)

Приблизительный поиск слова

---

Для приблизительного поиска нужно поставить тильду «~» в конце слова из фразы. Например:

бром~

При поиске будут найдены такие слова, как «бром», «ром», «пром» и т.д.
Можно дополнительно указать максимальное количество возможных правок: 0, 1 или 2. Например:

бром~1

По умолчанию допускается 2 правки.

Критерий близости

---

Для поиска по критерию близости, нужно поставить тильду «~» в конце фразы. Например, для того, чтобы найти документы со словами исследование и разработка в пределах 2 слов, используйте следующий запрос:

«исследование разработка«~2

Релевантность выражений

---

Для изменения релевантности отдельных выражений в поиске используйте знак «^» в конце выражения, после чего укажите уровень релевантности этого выражения по отношению к остальным.
Чем выше уровень, тем более релевантно данное выражение.
Например, в данном выражении слово «исследование» в четыре раза релевантнее слова «разработка»:

исследование^4 разработка

По умолчанию, уровень равен 1. Допустимые значения — положительное вещественное число.

Поиск в интервале

---

Для указания интервала, в котором должно находиться значение какого-то поля, следует указать в скобках граничные значения, разделенные оператором TO.
Будет произведена лексикографическая сортировка.

author:[Иванов TO Петров]

Будут возвращены результаты с автором, начиная от Иванова и заканчивая Петровым, Иванов и Петров будут включены в результат.

author:{Иванов TO Петров}

Такой запрос вернёт результаты с автором, начиная от Иванова и заканчивая Петровым, но Иванов и Петров не будут включены в результат.
Для того, чтобы включить значение в интервал, используйте квадратные скобки. Для исключения значения используйте фигурные скобки.

Отличная прибыль. SCAM (не платит)

Excellent Profit — инвестиционный проект, который имеет два направления: трейдинг и майнинг криптовалюты, с доходностью от 1,2% до 3% в день с ежедневными начислениями или от 75% до 542% с выводом в конце срока вклада.

Официальный сайт — https://e-profit.biz. Дизайн сайта вызывает положительное впечатление, доступно несколько, есть отзывы реальных пользователей и видеопрезентация. Порадовал раздел с новостями, в котором, к слову достаточно регулярно, публикуются все самые свежие новости в мире криптоиндустрии.Кстати, судя по новостям, можно предположить, что компания стартовала в начале марта 2018 года.

1300 $ + — пассивный доход в Суперкопилке за 2020й год. Отчёт!

Компания была официально зарегистрирована в Австралии 14 февраля 2018 года (регистрационный номер 624414900).

Легенда Отличная прибыль

Excellent Profit имеет две основные операции — аппаратный мультимайнинг криптовалютных систем ICO, основанные на технологиях Blockchain и многовекторный вероятностный трейдинг на фондовых и криптовалютных биржах мира.Инвестируя в Excellent Profit, вы предоставляете свои средства доверительного управления командой аналитиков, трейдеров и специалистов аппаратного мультимайнинга.

Компания является владельцем крупных компаний Китая и Исландии. В ближайшем будущем Excellent Profit открыть новое направление аппаратного майнинга, разместить новый майнинг-кластер в Канаде и выйти с предложениями ICO на Североамериканском рынке инвестиций. Майнинг криптовалют — один из самых прибыльных бизнесов за последние несколько лет, именно поэтому компания решила связать свою легенду с данными направлением.

Маркетинг план Отличная прибыль

Инвестиции с отличной прибылью

С тарифными планами у Excellent Profit все достаточно просто. Есть трейдинг — план с процентной ставкой от 1,2% до 3% на 15-45 дней, используйте вывод средств день и майнинг — план с каждой процентной ставкой от 75% до 542% на 50-175 дней, но вывод осуществляется в конце срока. Оба плана имеют одинаковый размер минимальной суммы вклада — 100 долларов. На сайте e-profit.biz, в разделах «Трейдинг» или «Майнинг» можно найти более подробную информацию с различными вариантами процентной ставки и сроками работы.

Разумеется, в этом случае увеличиваются возможные риски, поскольку данный хайп проект с очень большой вероятностью может закрыться к моменту окончания Вашего вклада и в таком случае только функция чарджбек Вам поможет вернуть деньги. Ну или программа STOP SCAM от Суперкопилки.

Платежные системы: Биткойн (BTC), Ethereum (ETH), Payeer (USD), Perfect Money (USD), Advanced Cash (USD). Все запросы на выплату средств могут обрабатываться до 72-х часов.Минимальная сумма вывода — 1 доллар (PM. ADV. Payeer. ETH), но биткойн — 25 долларов.

Партнерская программа имеет 7 уровней: 7% — 5% — 3% — 2% — 2% — 1% — 1%. Для того чтобы увеличить шансы на получение дополнительного дохода, компания предлагает использовать баннеры, которые можно найти в личном аккаунте, в подразделе «Промоматериалы».

Отзывы и перспективы развития Отличная прибыль

На первый взгляд, проект выглядит многообещающим, хотя и не настолько как BTCRush. Положительным моментом Отличная прибыль — это то, что на сайте есть не только адрес почты для связи, но и скайп, номер телефона и адрес офиса.Минимальная сумма вклада не самая большая, но все же имеет вес. Инвестиционные планы дают возможность поиграться. К примеру, вкладывая $ 100 под 1,2% за 15 дней доход составит $ 18 + депозит, инвестируя те же $ 100 под 1,5% на 50 дней можно получить $ 75 + депозит.

С другой стороны отсутствие Excellent Profit на форумах и на хайп-мониторинг стороны дают основание предположить, что даже $ 100 — чрезмерно большой вклад для этого проекта.

.

МЛМ компания Отличная прибыль отзывы, сайт, обзор

× Поздравляем! Вам было начислено 0,005 $ к балансу и 0,005 балла к рейтингу. Следующее яблоко появится через 6 часов.

Международная банковская карта GBpay

Третья платежная система в мире взамен визы и мастеркарт

youtu.be

Надоели съёмные квартиры? Замучали кредиты?

Ты можешь получить квартиру по бонусно-накопительной программе. Ты можешь жить в достатке, всегда!

nmsystem.ru

Работа для всех от студентов до пенсионеров

Самый простой, надёжный вид заработка в интернете, воспользуйтесь заработать на авто и недвижимость!

встречи.plp7.ru

1. База МЛМ компаний
2. Отличная прибыль

Статус	Развивается
Рейтинг	— Рейтинг: плохо 2.3, всего оценок: 3
Год основания	2018
Продукция	Аппаратный мультимайнинг криптовалютных систем ICO, основанные на технологиях блокчейна и многовекторный вероятностный трейдинг фондовых и криптовалютных бирж мира — главные направления бизнеса Австралийской акционерной трейдинговой компании Превосходная прибыль, использующая механизм венчурного управления оборотным капиталом.
Сайт	https://e-profit.biz
Кол. лидеры	1

Лидеры компании Отличная прибыль

начать бизнес в компании Отличная прибыль или Вам необходима какая-либо дополнительная информация? Обратитесь к одному из лидеров ниже.

Отзывы о компании Отличная прибыль

.