Пример скрипт для холодных звонков: Готовый скрипт холодного звонка: пример, рекомендации по составлению

Узнаем как составить скрипт холодного звонка. Скрипт (холодный звонок): пример

В сфере продаж часто используются «холодные звонки». С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения «холодных звонков» используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. «Холодный звонок» — чем он отличается от «горячего»? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, «горячий» звонок» — это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны «холодные звонки», скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование «холодных звонков» — один из самых доступных и действенных методов продаж. Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, «холодные» ли звонки или «горячие», — один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека — говорить с себе подобными.

Это просто

«Холодные звонки» совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник — готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. «Холодный звонок» с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, «холодный звонок» поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, — назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая «холодные звонки», скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют «холодные звонки», скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с «шефом». Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, как правило, общается с людьми, статус которых по отношению к «шефу» изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать — первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. «Холодный звонок» — основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача — разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до «босса» или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт «холодного звонка» должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый информационный повод обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: «Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?». На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: «Хочу предложить вам купить флешки», то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не «цепляет».

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: «Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от «Альфабета Электроникс», они меня вполне устраивают». Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: «Да вы что, «Альфабета» — это ж прошлый век!». Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта «холодного звонка» с правильным вариантом: «Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?»

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый — отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: «Нет времени, извините». Второй — встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий — согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт «холодного звонка» (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, — перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: «Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество». Но это не все. Сразу же обосновываем: «Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%».

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока — конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, «мы обсудим с вами при личной встрече». Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт «холодного звонка», образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, — мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта «холодного звонка» может содержать следующие фразы. «Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию», — излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее — встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, «холодный звонок» отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости — это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

«Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?»

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать «холодные звонки») скрипты продаж. То есть цель разговора — не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга — одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь — сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой «ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок». Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное конкурентное преимущество. Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт «холодного звонка», — реклама. Должно звучать конкретное предложение — подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить «холодные звонки», скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента — коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в «холодных» телефонных продажах? Корректность формулировок. Правильнее говорить не «давайте попробуем», а «мы предлагаем вам». Не «вы захотите», а «у вас может возникнуть желание» и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования — максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Как делать холодные звонки — техника работы

Здравствуйте! Я Алексей, представитель банка. У нас для вас уникальное предложение по кредиту. Хотите взять деньги под выгодный процент — всего 48% годовых?

Подобные звонки вызывают только раздражение и желание как минимум бросить трубку, как максимум — убить того, кто их придумал. Ваши клиенты будут реагировать так же, если неправильно построить разговор. В статье объясняем, как правильно строить работу с холодными звонками, чтобы люди не бросали трубки уже после первых слов оператора.

Что такое холодные звонки и в чем разница холодных и горячих звонков

Звонки в принципе — один из способов продвижения бренда или его конкретного продукта. Операторы call-центра или менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам (целевой аудитории) и информируют их о товаре или услугах компании. А люди принимают решение: послать подальше назойливого менеджера или все-таки что-то купить.

Разница между холодными и горячими звонками в том, что:

холодные звонки совершают тем, кто в принципе не знаком с компанией и ее продуктами — как если бы вам позвонили продавцы адронного коллайдера;
горячие совершают тем, у кого уже было какое-то касание с брендом: например, людям, которые уже совершали покупки или оставляли свой email для рассылок.

Во втором случае человек уже выразил свою заинтересованность, значит, с большей долей вероятности совершит целевое действие — покупку или что-то еще в зависимости от целей кампании. Ведь если он обратил внимание на продукт, значит, он ему интересен. А в случае с холодными звонками человек не запрашивал никакой информации о продукте и не знаком с вашей компанией, и может негативно отреагировать на вторжение в личное пространство. Отказов больше, эффективность ниже.

Вы кто такие? Я вас не звал, идите нафиг! Примерно так могут отвечать люди, которым вы позвонили

Небольшая эффективность холодных звонков — не единственный их минус. Подобная техника продаж отличается еще и тем, что:

человек может очень легко отказаться от предложения, просто повесив трубку, а время менеджера уже будет потрачено;
продукт нельзя показать и показать на примере, как он работает, в отличие от контекстной или таргетированной рекламы;
в целом техника холодного звонка по телефону вызывает негатив, и если менеджер не умеет с ними работать, число продаж вообще будет на нуле, а репутация компании ухудшится.

Вместе с тем у холодных звонков есть и свои плюсы. Основной — то, что люди в процессе разговора делятся с вами информацией о своих возражениях или о себе. Это можно использовать для формирования готовых ответов на возражения или для лучшей проработки портрета целевой аудитории.

Использовать холодные звонки или нет, решать вам. Иногда они — единственный относительно дешевый способ получить клиентов.

Техника холодных звонков

Точные схемы холодных звонков могут быть разными в зависимости от того, что именно продают менеджеры. Чаще всего техника включает в себя несколько этапов:

Заинтересовать. Это важно сделать в первые же секунды разговора, иначе человек просто положит трубку. Даже тот, которому нужны услуги или продукты компаниии. Если неправильно начать разговор, звонок не вызовет ничего, кроме раздражения.
Вовлечь. Следующий этап в схеме разговора менеджера по холодным звонкам — вовлечь человека в диалог и разговорить его. Причем разговор должен так или иначе касаться самого продукта, а еще лучше — проблемы, которую он закрывает. Например:

продаете продвижение сайта — можно вовлечь разговором о высокой конкуренции в поисковых системах и небольшом количестве трафика;
рекламируете корпоративное такси — вовлеките разговором о комфортной среде для работников или о том, сколько денег компания тратит на компенсации затрат на дорогу;
продаете принтеры — поговорите о том, как часто они выходят из строя или насколько важно качество печати.

Главное в этой технике холодного звонка — еще сильнее заинтересовать собеседника и показать ему, что вы можете решить проблему, которая его беспокоит.

Выяснить потребности. Это обязательный этап: разным сегментам целевой аудитории могут быть важны разные проблемы и характеристики товара. Поэтому важно спросить у собеседника, чего ожидает от продукта именно он. Потом это поможет в презентации.
Презентовать. Рассказывая о продукте, вы акцентируете внимание именно на тех характеристиках, которые помогут потенциальному клиенту решить его проблему. Например, рассказываете о том, сколько клиентов он будет получать с сайта, насколько дешевле обойдется корпоративное такси или как долго проработает принтер.
Назвать цену. Называть стоимость нужно именно после презентации самого продукта. Это выносит его ценность на первое место, и сама услуга или товар уже не кажутся такими дорогими, как могли показаться в начале разговора. При этом лучше называть среднюю цену, если она рассчитывается индивидуально.

Предупредите собеседника, что это не окончательная цена. Так он не сильно удивится, если она будет выше, а у вас появится место для «маневра» — скидки.

Отработать возражения. Если клиент теоретически готов купить продукт, но что-то ему мешает, можно отработать возражения. Боится низкого качества — расскажите о гарантии. Слишком дорого — предложите продукт дешевле или скидку. Уже работает с другим поставщиком — донесите выгоды от сотрудничества с вами.
Закрыть на целевое действие. Заключительный этап в холодном звонке. Целевое действие — не обязательно продажа: это может быть согласие на отправку коммерческого предложения, заказ какой-то бесплатной услуги или подключение тестового периода пользования сервисом.

Правильный холодный звонок включает в себя все эти этапы. Они могут идти немного в другой последовательности — вы же помните, что все зависит от самого продукта и цели звонка.

Учтите, что если попасть не на ту аудиторию, не поможет даже правильная схема.

Именно поэтому очень важно правильно подбирать базу обзвона и добавлять туда только тех людей, которые действительно нуждаются в вашем продукте. Иначе есть риск просто потратить кучу времени и не получить ни одного заказа.

Как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать клиента

Схема разговора менеджера по продажам в холодных звонках может быть любой, но если не привлечь внимание собеседника в первые же секунды, она не сработает. Чтобы правильно начать холодный звонок, есть несколько приемов: отсутствие вопросительной интонации, обращение по имени и уточнение, удобно ли человеку разговаривать.

Вопросительная интонация на подсознательном уровне вызывает недоверие у человека. Поэтому фразы «Алло, здравствуйте, это Оксана?» или «Здравствуйте, могу я к вам обратиться?» не подходят. Человек поймет, что вы сами не знаете, кому звоните, и отреагирует негативно. Лучше начинать диалог с утвердительной интонации: «Здравствуйте. Звоню вам по важному вопросу».

Кто он и что от меня хочет? Такие мысли могут возникнуть в голове собеседника, если начать с вопросительной интонации

Обращение по имени подсознательно располагает к себе. Конечно, если вы знаете имя человека, которому звоните. Если нет — придется как-то выкручиваться из ситуации и спросить о имени на первых же минутах разговора, чтобы знать, как обращаться к собеседнику.

А уточнение, удобно ли человеку говорить — банальная вежливость. Желательно спросить это на первых же секундах разговора, чтобы не отнимать много лишнего времени — собеседник может быть за рулем или на совещании. Если он скажет, что говорить неудобно, просто уточните подходящее время и перезвоните, но не опаздывайте. Правда, придется в этом случае чуть приоткрыть завесу тайны над целью звонка и сообщить, что хотели бы обсудить его проблему, которую можете решить.

Оптимальное начало разговора выглядит как-то так: «Здравствуйте, Александр! Хотел бы уточнить… » — и дальше идет вовлечение через главную проблему. Например, «хотел бы уточнить, выгодно ли вам тратить кучу денег на рекламу и не получать органического трафика с сайта».

Еще один важный момент — не стоит бросаться с места в карьер и сразу говорить о том, что предлагаете какой-то продукт. Такое в схеме продаж через холодные звонки сразу вызовет негативную реакцию, потому что будет выглядеть как банальное навязывание продукта.

Правильный холодный звонок: N советов, чтобы он не сорвался

Допустим, вы заинтересовали человека, и он готов продолжить разговор. Здесь важно не совершить фатальных ошибок, которые могут свести на «нет» все ваши старания.

Не будьте навязчивыми

Отказы — это нормальная практика: человек может просто не нуждаться в вашем продукте или уже приобрести его у другого поставщика. Поэтому не стоит быть слишком навязчивыми и пытаться отработать любое возражение, чтобы в конце концов продать товар или услугу. Это нецелесообразно по двум причинам:

излишняя навязчивость вызывает негатив, как следствие, репутация компании может пострадать;
вы потратите много времени на разговор, при этом не получите продажи, хотя могли бы за это время поговорить с 2-3 людьми, желающими купить продукт.

При этом сдаваться после первого же возражения не стоит. Если человек заинтересован продуктом, но при этом сомневается, спокойно объясните его преимущества.

Можно спросить причину после твердого отказа, но не пытайтесь после нее «втюхать» продукт.

Вспомните — может, у вас была такая ситуация, когда вы говорите менеджеру банка, что не нуждаетесь в кредите. Он спрашивает «почему?», а когда вы говорите, что достаточно зарабатывает, начинает приводить аргументы по типу «ну пускай кредитная карта будет, мало ли что произойдет». Звучит неубедительно. Что хочется сделать вам? Бросить трубку или послать. Так же будут реагировать и ваши собеседники, если до последнего пытаться продать услугу.

Примерно с таким лицом будет слушать собеседник, если пытаться навязать продукт

Выслушивайте, а не ждите паузы

На этапе выяснения потребностей в схеме холодного звонка вы будете задавать вопросы. При этом важно не просто слушать, а слышать: запоминать, что говорит клиент, и при необходимости задавать дополнительные вопросы. Это поможет лучше понять его мотивацию и подобрать убедительные аргументы для дальнейшего разговора.

Если же вы будете задавать вопросы «для галочки» и при малейшей паузе переходить к следующему, это создаст впечатление быстрой отработки скрипта. Так делать не надо — собеседник отнесется к вам лучше, если поймет, что вы действительно заинтересованы в решении его проблемы.

Не задавайте множество вопросов

Вопросы — это хорошо, если они не превращаются в допрос с пристрастием. Чтобы уточнить потребности и довести собеседника (нет, не до ручки) до целевого действия, достаточно 5-6 базовых вопросов:

Вам подходит продукт?
Собираетесь его приобретать сейчас или позже?
Насколько быстро мы должны все сделать?
Нужна будет доставка/другой сервис?
Какие характеристики вам важны?

К ним можно задать пару дополнительных вопросов.

А теперь представьте ситуацию, когда каждый звонок растягивается на 10-15 минут, и менеджер по холодным звонкам задает кучу вопросов. Например, спрашивает, кто принимает решение о покупке, почему решение членов семьи важно и как они отнесутся к тому, что вы купите без них. Подобный «допрос» быстро утомляет и вызывает подозрение.

Нужна золотая середина: совсем без вопросов не обойтись, но лучше и не перебарщивать.

Объясняйте ценность через негатив

Когда оператор презентует продукт, он часто делает это через выгоду и преимущество в будущем. Делать это можно, и это тоже будет работать — например, объясните, сколько человек сэкономит или на сколько быстрее будет выполнять рутинные процессы.

Но лучше объяснять ценность через негативный сценарий развития событий. Люди подсознательно более остро реагируют на возможную потерю, чем на потенциальную выгоду. Используйте примерно такие формулировки:

«Представьте, что 90% бюджета улетают в трубу. Наш продукт поможет этого избежать»
«Знаете, как больно бывает, когда вывихнешь ногу? Наша обувь для спортсменов предотвращает травмы»
«Это кажется, что матрас неважен. А поспишь на неправильном матрасе год-два, и будут болеть голова и шея, руки начнут неметь. Вот почему важно выбирать нормальные матрасы, например наш».

Слишком запугивать тоже не надо. Не переносите негативные ситуации на клиентов — никому не понравится услышать «допустим, вы попали в больницу». Расскажите о негативе отстраненно, как будто он происходит с кем-то другим.

Правильно обрабатывайте номера в базе

Еще одно очень важное правило, не совсем относящееся к самим холодным звонкам. В базе данных операторы ставят пометку после каждого звонка о том, готов клиент пойти дальше на контакт, когда ему надо перезвонить и надо ли вообще.

Пожалуйста, обрабатывайте номера корректно. И если собеседник выразил четкий отказ от приобретения продукта, удалите его номер с базы или оставьте пометку, что по нему больше не надо звонить. Иначе по нему позвонит еще один оператор, потом еще один. И в итоге человек будет негативно отзываться о вашей компании из-за лишней навязчивости.

Скрипты и примеры холодных звонков

Понятно, что подготавливаться к разговору каждый раз слишком сложно. Поэтому были изобретены скрипты для холодных звонков для менеджеров по продажам. Это такие алгоритмы разговоров, по которым можно быстро сориентироваться, что отвечать в той или иной ситуации.

Пример скрипта для продажи лакокрасочной продукции

Смотрите: вы начинаете с самого первого вопроса, а потом просто «двигаетесь» по алгоритму в зависимости от ответов собеседника. На примере выше простой скрипт — бывают намного сложнее, с множеством ответвлений и дополнительных вопросов.

Каждый скрипт уникален. Невозможно взять алгоритм разговора какой-то другой компании и использовать ее для себя — нужно разработать свой сценарий холодного звонка. Он будет зависеть от ниши, в которой вы работаете, от характеристик целевой аудитории и множества других параметров.

Чтобы разработать скрипт, постарайтесь продумать все возможные стандартные варианты развития разговора и соберите их в одном документе. Начните с базового вопроса и «двигайтесь» дальше: пропишите стандартные фразы для вовлечения, презентации, выяснения потребностей и отработки возражений. Такая работа займет много времени, но окупит себя в будущем: менеджерам будет проще разговаривать с пользователями. Они не будут повторять скрипт слово в слово, но смогут задать верное направление для разговора.

А чтобы вам было легче работать над скриптом, смотрите примеры других — мы взяли их в открытом доступе:

А вы сталкивались с холодными звонками как целевая аудитория? Расскажите, как к ним относитесь — нам будет интересно собрать мнения!

Холодные звонки в B2B: использовать ли скрипты?

Из всех вышеперечисленных аспектов плохих и хороших скриптов мы еще не обсудили «Я»- и «Вы»-сообщения.

«Вы-сообщение» и «Я-сообщение» обозначают акцент в контенте: либо на вашем потенциальном клиенте, либо на вас, соответственно.

Посмотрите на два скрипта ниже. Можете ли вы определить, какой из них — «Я-сообщение», а какой — «Вы-сообщение»?

Сообщение A

Сообщение B

Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE. По данным …, мы являемся ведущей компанией в сфере B2B-лидогенерации и одной из самых быстрорастущих компаний в России в 2018 году согласно Inc.5000. CIENCE предоставляет услуги лидогенерации компаниям из более чем 100 отраслей. Мы помогаем нашим клиентам построить предсказуемую воронку продаж, повысить рентабельность инвестиций, увеличить доход и, в конечном итоге, достичь целей бизнеса.

Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE. [говорите с явным восхищением] Я недавно изучал ваш продукт и заметил одну интересную вещь. На мой взгляд, вашим потенциальным покупателем является компания с доходом более $1 000 000. [пауза — дайте им время осмыслить эту информацию и ободряюще успокойте]. Да!*. [пауза, вздох, грустный и сочувствующий голос] Но по какой-то причине у вас нет/мало таких клиентов. [пауза] Вы намеренно избегаете их? Или у вас не получается?* Другой вариант: На мой взгляд, у вас есть все необходимое, чтобы привлекать клиентов с доходом более $1 000 000. [пауза] Да!

Думаем, ответ очевиден.

После прочтения/прослушивания Сообщения A потенциальный клиент изучит основы брендинга CIENCE.

После прослушивания же Сообщения B потенциальный клиент узнает что-то действительно болезненное о своей компании. Это может быть что-то, что он уже знает и о чем думает в настоящее время. Или же это может быть что-то совершенно новое для него, но при этом не менее болезненное.

Сообщение B заденет клиента за живое. Сообщение А нерелевантное, поскольку никого не волнует, кто вы, до более поздних стадий воронки, когда вас начинают рассматривать как поставщика.

К сожалению, большинство скриптов — это «Я-сообщения». Вот почему они терпят такую большую неудачу.

Совет: Прочтите свой скрипт и спросите себя: «Кто главный герой этого произведения? Чью историю я только что прочитал?». Если речь идет о вашем бренде, перепишите его.

Читайте также: Холодный звонок или email (почтовая рассылка): что эффективнее в продажах?
Анализ скриптов холодных звонков
Взгляните на этот пример скрипта (на самом деле это топ Google SERP):
«Существует два способа сотрудничества с нами. Мы можем помочь компаниям подобрать продавцов за процент от оклада, либо обучить новых сотрудников с помощью наших онлайн-программ по виртуальным продажам, где они научатся доводить потенциального клиента до конечной сделки. О чем из этого вы больше всего хотели бы услышать?»

Посмотрим на ошибки:
Второе предложение слишком длинное. Оно содержит 30 слов! Четыре строки. Это полноценный абзац.
Слишком много определений
Весь абзац является отличным примером «Я-сообщения».
Описывает преимущества продукта без учета реальных потребностей клиента.
Кроме того, есть еще одна ошибка, которую мы не обсуждали ранее. Этот скрипт пытается «продать» сразу две разные услуги. Это добавляет информационную нагрузку на слушателя.
Перепишем скрипт, ориентируясь на потенциального клиента и одну услугу (обучающие программы):
«Я хочу поделиться одной поразившей меня статистикой. Вы знали, что 35% руководителей отдела продаж не имеют ни малейшего представления о том, какие измеримые улучшения они ждут от тренинга по продажам? Удивительно, не правда ли? Я имею в виду, как вы можете стать лучше, если у вас нет KPI для этого, верно? Кстати, как вы думаете, ваша компания входит в число этих 35%? »
(если нет)
Рад это слышать! Скажите, пожалуйста, какие измеримые улучшения ваша компания ожидает от обучения?
(Если они перечисляют)
Звучит разумно. Я сам работаю в сфере обучения продажам. И я хочу сказать, что это действительно мощный список. Вы добились этих улучшений?
(если нет)
Понятно. А вы когда-нибудь пробовали обращаться к профессионалам?»
Читайте также: 30 ответов на возражение «Это слишком дорого»
Преимущества скрипта для холодных звонков
1. Более легкое обучение
Звонить без скрипта трудно. Еще труднее тренироваться без него. Алгоритмическая структура скрипта учитывает множество вариантов развития событий. В результате, продавцы тренируются не только доводить информацию до клиентов, но и задавать вопросы, оставлять сообщения на голосовую почту, слушать возражения и отвечать на них.
2. Подготовленность к звонку
Как говорится, лучшая импровизация — это подготовленная импровизация.
В любой момент вашего делового разговора лидером должны быть вы, а не ваш собеседник. Для этого вы всегда должны знать, что сказать своим потенциальным клиентам. И как раз хороший скрипт помогает не терять нить и цель вашего разговора.

3. Уверенность
Благодаря скрипту вы всегда знаете, что сказать, и готовы к любым возражениям.
Элементы скрипта холодного звонка
Существует много мнений о том, из каких частей должен состоять скрипт холодного звонка.
Так, Sales Scripter предлагает следующее:
Заявление о ценностях
Предквалификационные вопросы
Примеры типичных «болей»
Создание точек интереса
Согласно Hubspot, скрипт должен состоять из 4 частей:
CIENCE предлагает создать скрипт, состоящий из 5 частей:
1. Представление + налаживание контакта
Не тратьте слишком много времени на представление. Вместо этого сосредоточьтесь на поиске взаимопонимания. Поговорите о вещах, имеющих непосредственное отношение к потенциальному клиенту — например, о недавнем мероприятии, успехах компании и т.д. Можно задать вопрос, либо похвалить за какое-то достижение. Также вы можете задать вопрос(ы), который подготовит потенциального клиента к следующей части разговора.
2. Ключевое сообщение, или «причина, по которой я звоню вам»
Выше мы уже очень подробно обсудили это.
3. Предквалификационные вопросы
Составьте 5-10 вопросов, которые позволят продавцу собрать необходимую информацию для предстоящей встречи и обеспечить ценность для потенциального клиента.
Типы вопросов по форме:

Мы предлагаем придерживаться следующего соотношения:
1-2 уточняющих вопроса («Вы уже искали какие-то зарубежные решения, не так ли?»)
2-3 закрытых вопроса («Были ли вы удовлетворены вашим предыдущим поставщиком?»)
4-6 открытых вопроса («По вашему мнению, почему этот подход оказался неэффективным?», «Сколько у вас в компании менеджеров по продажам?»)
Типы вопросов по содержанию:
Проблемы («По шкале от 1 до 10, насколько эффективна ваша текущая стратегия развития продаж?»)
Цели («Какие компании вы хотели бы видеть среди своих клиентов?»)

4. Создание ценности
Приведите несколько примеров ценности, которую вы уже обеспечили для разных типов клиентов. Кроме этого, создайте индивидуальную ценность для собеседника, основываясь на его ответах на предквалификационные вопросы.
5. Заключение
В конце вы должны договориться о встрече, пообещать отправить электронное письмо, оставить ссылку на лендинг или позвонить еще раз.
Далее вам нужно поблагодарить потенциального клиента за потраченное время и договориться о следующем шаге.
Каждая часть скрипта должна учитывать несколько возможных реакций потенциальных клиентов и варианты ответов на них (алгоритмическая структура).
Помимо этого, вы должны включить в ваш скрипт холодного звонка:

5-10 шаблонных ответов,
5-10 ответов на возражения,
скрипт голосового сообщения.
Читайте также: Гостинг: почему появляются «призраки» и что с ними делать?
Персонализация скрипта и образ идеального покупателя
Персонализация имеет два уровня. Первый уровень — это кастомизация. Каждый скрипт должен быть адаптирован под определенный образ идеального покупателя. Второй уровень — персонализация, предполагающая сбор всей коммерческой информации до звонка.
Кастомизация основывается на образе идеального покупателя. Если отдел маркетинга хорошо выполнил свою работу, у вас будет очень подробная информация о покупателе и ваша задача таким образом будет проще. Взгляните на эту модель образа идеального покупателя:

Личность: черты характера, профессиональный опыт, осведомленность о вашем продукте/услуге, источники информации, взгляды и убеждения, демографические данные
Рабочая среда: данные о компании, KPI, задачи, цели, источники негативных эмоций на работе, рабочие обязанности, технологии, команда
Покупательское поведение: препятствия на пути к приобретению продукта/услуги, возражения (обратите внимание, что препятствия и возражения — это порой совершенно разные вещи), типичные вопросы, опасения относительно вашего продукта/услуги, путешествие покупателя, критерии принятия решения, команда продаж, влияние на процесс принятия решения, отношение после покупки
Используйте часть «Личность», чтобы лучше понять, с какими людьми вы будете общаться с помощью вашего скрипта. Часть «Рабочая среда» поможет понять, что не дает уснуть вашему потенциальному клиенту. Наконец, компонент «Покупательское поведение» даст вам ключи для написания шаблонных ответов и ответов на возражения.
Вы также можете включить «сырую» персонализацию. Например, вы можете построить свой скрипт вокруг статистики компании потенциального клиента, которую легко найти в интернете.
Читайте также: Кастомизация vs Персонализация пользовательского опыта
Заключение
Скрипты являются важной частью холодных звонков. Они помогают продавцам быть более уверенными и найти выход из любой ситуации. Хороший скрипт холодного звонка должен быть ориентирован на потенциального клиента, его потребности, проблемы и KPI. Он должен быть персонализированным, состоять из коротких предложений и не звучать как рекламный текст на вашем сайте.

Высоких вам конверсий!
По материалам: cience.com Изображение: wallpaperflare.com
Холодные звонки: схема разговора, примеры
Автор статьи: Судаков А.П.
Многие продажники считают, что традиционные способы расширения потенциальной клиентской базы уже не работают. Они полностью отбрасывают технологию холодных звонков, считая, что в середине XXI века есть другие, более эффективные способы привлечения покупателей. На самом деле это ошибочное мнение: при правильном подходе холодные звонки вполне себе работают и позволяют быстро набить клиентскую базу, переведя часть звонков в теплые и горячие. В этой статье мы разберем основные правила и действующие скрипты холодного обзвона.
Введение
Cold Calling или холодный звонок — это технология обзвона потенциальных клиентов с целью сбора коммерческой базы данных возможных покупателей. Термин «холодные» используется здесь не случайно. Дело в том, что вы звоните без предварительного согласования, и зачастую даже не знаете кому, поэтому вас встречают достаточно холодно, а то и вообще бросают трубку. Соответственно «теплым» звонком называется ситуация, когда предварительная договоренность уже имеется и вас встречают, по крайней мере, тепло. Горячие звонки — это те, которые инициирует клиент: ему нужна ваша продукция или услуга, и он просто мечтает поскорее заключить с вами договор.
Холодные продажи — отличный способ расширить базу клиентов
Сегодня традиционный обзвон неподготовленным человеком действительно даст нулевой или близкий к нулевому результат. Если вы позвоните в компанию и попросите соединить с директором, то вас вряд ли пропустят к нему. Соответственно, есть различные варианты и стратегии пробития пути через секретарш, офис-менеджеров и других рядовых сотрудников, которые ограничивают общение лица, принимающего решение, с различными телефонными «спамерами». Использовать cold calling можно практически в любой сфере, но наиболее продуктивны они в бизнесе b2b, то есть businnes to bussines. Предлагать обычным людям что-то по телефону сегодня действительно практически бесперспективно, разве что они сами хотят это приобрести (например, через регистрацию на сайте).
Следует понимать, что универсального рецепта звонка, дающего 100% результат продажи, нет. Все зависит от того, что именно вы предлагаете, куда вы звоните, нужна ли подобная услуга потенциальному клиенту, сможете ли вы завоевать его внимание или обойти секретаршу. Подобная работа довольно сложная, обычно она проводится после определенной аналитической информации и отбора потенциальных компаний. Идеальный вариант если вы не просто отберете потенциальных клиентов, но и узнаете о них нужную информацию: чем они занимаются, кто имеет право принимать решения, из скольких отделов она состоит. Чем больше вы знаете, тем проще вам будет пробиться через барьеры.
Цели обзвона
Прежде чем разобрать, как делать холодные звонки, давайте рассмотрим, для каких целей они, вообще, подходят. В большинстве случаев cold calling используется для следующих целей:
Информирование потенциальных клиентов о новой услуге или продукте.
Увеличение потенциальной базы клиентов.
Очистка базы клиентов от “мертвых душ” и постоянных отказников.
Отметим, что cold calling подходят не для всех компаний. Статистика говорит, что чаще всего успеха при обзвоне добиваются рекламные агентства, транспортные перевозчики, производители специализированных товаров и услуг, СМИ и печатные издания, крупнооптовые компании, которые продают товары организациям. Также успешно используют холодный обзвон агентства недвижимости, занимающиеся коммерческой и бытовой недвижимостью, IT-компании и различные коуч-агентства.
Скрипты обзвонов
Итак, давайте разберемся, что подразумевается под термином «скрипт». Это очередность действий звонящего в зависимости от получаемого результата разговора. Универсальных скриптов не бывает: их также следует изменять под реалии и нюансы вашего бизнеса. Нередко скрипты называют речевыми модулями или сценариями, что является тождественными понятиями.
Холодный обзвон подходит не для каждого
Внимание: script — это шаблон взаимодействия менеджера с клиентом от поднятия им трубки до завершения звонка. Причем результат звонка может быть разным, в зависимости от преследуемой цели: готовая продажа, назначение личной встречи, добавление клиента в базу и пр.
На первый взгляд кажется, что составить универсальный скрипт невозможно, так как все звонки отличаются друг от друга, но после того как вы совершите сотню-две, вы поймете, что у них много общего и ситуации практически всегда развиваются по одному и тому же сценарию. В скрипт включается два варианта развития событий:
Идеальный, то есть когда вас слушают, слышат и понимают.
Негативный, когда секретарь намерен как можно скорее прекратить разговор, а руководитель не заинтересован в общении.
В скрипт вносят все традиционные отговорки и реакции клиентов, а также пути выхода из них на выигрышные позиции или хотя бы на нейтральные, чтобы разрядить обстановку и продолжить беседу в конструктивном ключе. Схемы разговора холодных звонков позволяет повысить эффективность обзвона, снизить стрессовое состояние у менеджера, автоматизировать процесс и добиться того, чтобы большая часть звонков оканчивалась бы положительно.
Виды скриптов
Рассмотрим, какие типы скриптов обычно используются менеджерами. Их можно разделить на два типа: гибкие и жесткие. Гибкие используют тогда, когда необходимо продать сложную продукцию, которую необходимо описывать, рассказывать клиенту про теххарактеристики, про необходимость и актуальность покупке. К жестким относят простые типы товаров, которые продаются “как есть”. Например, канцелярские принадлежности.
Сценарии в большинстве случаев развиваются по одному и тому же принципу. Сначала вам необходимо поздороваться, затем познакомиться с клиентом, сообщить ему о цели звонка, потом рассказать про преимущества предложения и попытаться убедить заключить договор о сотрудничестве. Главное — удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора, не давать ему уходить от темы и попытаться реально заинтересовать предложением. Считается, что удачный скрипт это тот, который побуждает вторую сторону на продолжение разговора и подводку ее к заданной цели. Не давайте клиенту спрыгнуть или отвлечься, постоянно держите его в заданных рамках и давите на него при необходимости.
Оптимальное время для звонков
Когда лучше всего звонить клиентам? Здесь нет однозначного ответа, поскольку все зависит от множества факторов. Если вы хотите обойте секретаря, то есть смысл позвонить за 10–15 минут до начала рабочего дня или через 15–20 минут после его окончания. Логика простая: секретари обычно работают по расписанию и приходят/уходят точно в назначенное время, тогда как руководитель может начинать раньше и заканчивать позже. То же касается и обеденного перерыва. Поэтому если вы не можете пробиться напрямую к лицу, принимающему решение, то попробуйте подобрать время звонка, когда его секретари еще не на рабочем месте.
Скрипты помогают заканчивать звонок по плану
Внимание: звонить ЛПР нужно понимая, на кого вы наткнетесь и будет ли ему интересен ваш товар. Он может с ходу бросить трубку, если вы предложите ему ненужные вещи, а вы просто потеряете время и силы на звонок.
Звонить в первые рабочие часы мы не рекомендуем, поскольку в это время все занимаются текущей работой. Лучше всего набирать под вечер, когда основная работа уже сделана и человек хочет отдохнуть. Звонки, сделанные после 16 часов, на 25% эффективнее, чем сделанные в 10–12 дня.
Как строить сценарии
Чтобы построить эффективный сценарий, нужно определиться с целью, которую вы преследуете. Цели могут быть разные: знакомство с коммерческим предложением, знакомство с определенным продуктом, договоренность о встрече, выяснение потребностей и пр. Давайте рассмотрим традиционные правила холодных звонков и разберем, как они действуют. Пример выглядит следующим образом:
«День добрый, Николай Иванович? Очень приятно, меня зовут Алексей, я представляют компанию «Ника». Я могу поговорить с вами по поводу закупок». Клиент отвечает «Да». Продавец продолжает диалог: «К нам обращаются компании со схожих отраслей и заказывают наше коммерческое предложение. Давайте я вышлю к вам наши образцы и вы подумаете, подходят ли они вам». Николай Иванович начинает рассказывать о том, что им нужно и с кем они работают, а вы должны зацепиться за те или иные данные и сделать коммерческое предложение, от которого они не смогут отказаться. В целом, вам нужно построить скрипт так, чтобы не получать отказов и чтобы вам не говорили «нет».
Преимущества и недостатки обзвона
Рассмотрим плюсы и минусы холодных звонков. Из преимуществ стоит отметить следующие:
Возможность знакомства с клиентом с целью последующего общения.
Возможность устранить барьеры и недопонимания, которые нередко возникают при обзвоне.
Возможность работы по скриптам и шаблонам с целью повышения эффективности продаж.
Возможность передачи звонков на аутсорс с целью разгрузки своих сотрудников.
Возможность быстро набить базу потенциальных клиентов, с которой можно работать дальше.
Из минусов обзвона можно отметить только то, что некоторые клиенты относятся к ней негативно, поскольку считают процесс общения лишней тратой времени. К тому же часть клиентов будет настроена весьма агрессивно, поэтому будьте готовы к грубости и большому проценту отказов.
Внимание: не каждый человек может заниматься холодным обзвоном. Это достаточно нервная, стрессовая и ответственная работа, для которой необходим особый характер и мировоззрение.
Именно поэтому если вы принимаете продажников, то лучше берите их на испытательный период. За пару недель или месяц они полностью покажут себя в деле и вы поймете, следует ли брать их в штат или лучше поискать кого-то другого.
Холодные звонки можно передать колл-центру
Как правильно строить скрипты
Менеджер должен уметь правильно работать по скриптам и менять их при необходимости, улучшая свои техники cold calling. Чтобы построить скрипт правильно, нужно понять, что вы хотите добиться от разговора. Это может быть уточнение и дополнение имеющейся базы, разработка портрета покупателя или целевой аудитории. Как вариант, это может быть просто полезная информация для клиентов или интересные предложения вашим контрагентам. Рассмотрим несколько примеров:
Вы проводите тренинги «Заработок в интернете без вложений». Они рассчитаны на фрилансеров и программистов. Соответственно, обзвон вам необходим соответствующих компаний или частных лиц.
Ваша компания разработала новое оборудование для производства мягкой мебели. Вы обзваниваете производителей с целью уведомления и направления им коммерческого предложения.
Чтобы не звонить впустую, старайтесь подводить разговор к какому-то логическому итогу. Делайте предложение, уточняйте, актуальна ли для компании ваша продукция, какое количество единиц им потребуется, какую сумму клиент может потратить на закупку. Задавайте следующие вопросы:
Будет ли компания расширяться.
Нет ли в ней бутылочных горлышек.
Нужно ли им новое оборудование для работы.
Перед тем как начать предлагать свои услуги, постарайтесь провести краткую презентацию. Она должна быть лаконичной, интересной и структурированной. Желательно презентовать исключительно те части своего бизнеса, которые интересны партнеру. Не нужно рассказывать в целом обо всем, поскольку это лишняя информация, которая занимает время. После того как вы представились и рассказали о целях звонка, постарайтесь правильно закрыть разговор. Даже если вы сталкиваетесь с возражениями или отказами, то постарайтесь донести информацию и договориться о презентации (высылке коммерческого предложения).
Примеры скриптов холодных звонков для различных ситуаций можно найти в интернете на тематических сайтах, но лучше все же выстраивать их самостоятельно на основе накапливаемого менеджером опыта. Дело в том, что универсальных скриптов не бывает. Они, так или иначе, требуют подстраивания под определенные ситуации, товары, цели и пр., поэтому их в любом случае придется адаптировать под реалии работы.
Facebook
Twitter
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Холодный звонок что это примеры от эксперта
Тратите много времени на телефонные переговоры? А эффективность близка к нулю? Совершаете 500 звонков – а результат всего лишь одна продажа?! В этой статье поговорим про холодный звонок что это – на практических примерах детально. Читайте уникальную информацию, основанную на тренерском опыте.
Содержание
Как он это делает – будут говорить Вам коллеги? По схеме холодного звонка!
Почему называется «холодные звонки»? Потому что менеджер звонит незнакомым людям, так называемой холодной аудитории. До звонка клиент может и не знать о существовании самого выгодного предложения, и никогда не задумываться о приобретении товара или участии в мероприятии. То есть человек в данную минуту не собирается заключать никаких сделок.
Цель талантливого менеджера по продажам убедить в несколько минут, что именно сейчас, в эту секунду, клиенту вот как необходим товар или услуга. Для завершения сделки может понадобиться от нескольких минут, до нескольких месяцев.
Важнейший момент для холодного звонка — эмоциональная сторона.
Это, пожалуй, самое главное для менеджера по продажам. Спокойный тон, уверенность в себе, в своем продукте. Эмоциональная устойчивость — особенно после 15ого отказа. Если вы только «входите» в профессию и начинайте продавать, то нужно уделить много времени репетициям, речевым отработкам, тону.
Ваша уверенность и профессиональная доброжелательность сделают ключевое – заставят собеседника слушать дальше первых 10 секунд. Далее вступает в силу – отработанный скрипт. Ведь, по мнению экспертов, использования скрипта повышает результативность продаж на 40%. Скрипт лучше иметь индивидуальный, под каждый сценарий.
Поставьте себе подцели: дойти до лица, принимающего решения, провести с ним переговоры и назначить встречу, совершить сделку.
Схема холодных звонков (структура)
Обращение по имени-отчеству
Представление себя также по имени-отчеству. Изначально ставьте себя на один уровень под абонента, «не прогибайтесь». Соблюдайте принцип отзеркаливания. Представление своей компании вместе с регалиями. Например, компания «Ветер» по установке кондиционеров, заняла первое место на выставке ЭКСПО.

Причина звонка. Продумайте емкие фразы, которые будут объединять преимущества товара, на языке выгод для клиента. Прямо и говорите, хочу назначить встречу, чтобы продемонстрировать то-то и то-то.
Крючок. Вопрос, на который нельзя ответить «нет»
Назначение места и времени встречи. Будьте максимально тактичны, предлагайте варианты по датам и по времени. Уточните телефон для связи в случае форс-мажоров.
На крючке у менеджера или как услышать «Да». Примеры холодных звонков
Отдельно поговорим о так называемом крючке. Заготовленный вопрос, на который нельзя ответить «нет». Например, если Вы продаете кондиционеры. У Вашей продукции преимущество – малое потребление энергии по сравнению с конкурентами. На этом и строим уникальное торговое предложение.
Вопрос: Вы бы хотели сократить затраты на электроэнергию по организации в целом?
Заметьте, мы не продаем в лоб «Купите у нас кондиционеры». Используем преимущество, играем на потребностях. (Подробнее о том, как выяснить потребности можно почитать отдельно)
Ответ. «Ну, в целом, да. Что вы можете предложить?»
Видите, мячик уже на Вашей стороне. Далее Вы рассказываете о своей продукции, о самых горячих преимуществах. Коротко, не перегрейте клиента. И назначайте встречу.
А уже на встрече будет подробная презентация и предложение заменить на всех 5 этажах кондиционеры.
Ответ. «Это дорого, и много времени займет»
Отработка возражений по отдельности: «Дорого» — мы возьмем установку на себя. Тонкий момент. Не «стоимость установки включена». А «возьмем все хлопоты на себя».
Смысл один, а отклик разный. В первом случае клиент сразу думает, что его обдерут как нитку, и цена будет выше средней. А во втором случае, клиент будет удовлетворен заботой о нем. Вот если клиент спросит про цену вопроса, то тогда можно сказать, что «стоимость включена, так как устанавливаете свыше 10 кондиционеров».
Продумайте каждую фразу. В каждом слове, сказанном клиенту должна сквозить выгода или забота. Учитесь мыслить этими категориями, вставайте на место клиента бесконечное количество раз. Запоминайте, собирайте статистику, записывайте наиболее удачные. Через полгода из Вас получится профессионал, и коллеги будут завидовать результативности.
3 секрета, как не споткнуться на подводных рифах близко к цели
С самого начала настройтесь на отказы
Не делайте трагедии из услышанного «нет». Так легче работать дальше. К сожалению, по статистике 92% менеджеров сдаются после 4 «нет», а потенциальные покупатели в 80% случаев 4 раза говорит «нет», прежде чем сказать «да».
В каждой деятельности есть своя воронка продаж. Например, эта, где на 90 отказов – только 10 сделок:
Холодных звонков — 100
Назначено встреч – 30
Продаж — 10
Интересные цифры есть в статье — как оценить эффективность холодных звонков?
Рабочая группа за 2 недели сделала 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):
28% были активными, абоненты ответили на них;
55% были активными, но остались без ответа;
17% номеров оказались нерабочими.
Из них было 1774 успешных звонков.
Было назначено 19 встреч– 1,1%:
132 клиента согласились на повторный звонок — 7,4%
В итоге – в среднем, 59 звонков принесло 1 сделку. Считайте конверсию (как лучше это сделать читайте в статье)
Исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду и проводилось в Америке с соблюдением скриптов. Из 160 менеджеров дошли до конца эксперимента только 50, у остальных не хватило выдержки и мотивации.
Привожу именно эти данные, чтобы еще раз сказать о большом количестве шлака. Относитесь к этим отказам, как к наработке опыта. Выискивайте полезные для себя зерна рациональной информации.
Поэтому отбросьте подальше сомнения и неверные выводы о своем невезении. Будьте настойчивы, и со временем Вы не только адаптируетесь к отказам, но и повысите личный % продаж.
Используйте скрипты
Скриптов должно быть много, на каждый сценарий возможного поведения клиента. Вызубрите все исходы и развилки разговора. Чтобы не возникало подозрения на том конце провода, что Вы робот, автомат.
Адаптируйте скрипт под ситуацию. Делайте паузы. Играйте и выигрывайте. Ни в коем случае не читайте по бумаге! Это заметно с первых слов, и такие холодные звонки обречены на провал.
Ведите собственную статистику
Прослушивайте записи своих разговоров и более удачливых коллег. Сравнивайте, делайте выводы, учитесь и совершенствуйтесь. У Вас же CRM? Интеграция с IP-телефонией предоставляет такую возможность (подробнее в статьях — CRM для малого бизнеса и CRM — простыми словами)
Записывайте все возражения клиентов. Когда-нибудь наступит время, когда все выражения пойдут по кругу, а у Вас уже есть ответ. Подробнее о работе с возражениями с примерами и приемами, можно почитать тут.
Как не слиться в первые 20 секунд холодного звонка
98% залога успешного холодного звонка – это подготовка. Непросто приходится новичкам. Нужно выучить, чтобы от зубов отскакивало 3 обязательные позиции:
Кто Ваша компания? Имя — бренд, преимущества, регалии, продукты, услуги.
Где работает компания? Ситуация на рынке и конкуренты
Кто клиенты? Целевая аудитория клиентов. Подробный портрет предполагаемого визави.
Эта информация ложится в основу и вплетается золотыми нитями в разговор. Опытному профессионалу легче, он не тратит свою энергию на эти позиции. Они звучат на автомате.
Далее идут общие сведения для всех звонков:
Выгоды своего коммерческого предложения. В идеале должно быть сформулировано уникальное торговое предложение на языке выгод и проблем.
Другие крупные клиенты.
Потребности по продукту/услуге и возражения
Для каждого в отдельности звонка:
Кто является в компании лицом, принимающие решения.
Как зовут секретаря (обычно это можно узнать из открытых источников). Если нет информации, то можно позвонить любому сотруднику и узнать.
Если есть такая информация – индивидуальные потребности
Итак, базой для холодного звонка является тщательная подготовка и наличие скрипта (читайте в следующей статье про скрипты продаж). Когда есть скелет предстоящего разговора – можно уделить внимание нюансам.
Как выйти на первых лиц, готовых платить деньги?
На тренингах часто спрашивают, почему надо попасть на лицо, принимающее решение? Давайте рассмотрим пример разговора и итоги:
Рассмотрим ситуацию разговора на секретаря:
Вы. Представление, как учили Имя_Фамилия, организация которую Вы представляете. Я, Иван Иванович, представляю компанию Ветер, где изготавливаются самые лучшие кондиционеры. Хочу предложить Вам выгодный контракт. С кем могу поговорить по данному вопросу?
С точки зрения секретаря. Его убедил Ваш уверенный тон, и на улице жара, кондиционеры можно кое-где подменить. Но шеф запретил под страхом смертной казни соединять с любыми представителями любых компаний.
Секретарь, как в подобных условиях, переключает менеджера по продажам на зам.зам.зама. То есть на лицо, который в компании не принимает решения, а служит всего лишь очередным звеном, куда ссыпаются аналогичные коммерческие предложения.
Вы. Повторяете историю сначала и начинаете прорабатывать ситуацию. Все делаете правильно, по скрипту.
Вас выслушали и даже согласились. Предложили прислать КП на электронную почту дебри@ру. Или на факс, для Вас разницы в итогах нет. Вы ждете день, другой, потом перезваниваете. И получаете отказ.
В итоге потеряно 2 дня. Вас качало на эмоциональных качелях надежды и отчаяния. А результатов ноль.
Вариант второй, без промежуточного звена – зам.зам.зама. Секретарь рассказывает о правилах своей компании. Что все КП идут через е-мейл. Вы отправляете КП на электронную почту дебри@ру. И оно попадает в спам, или остается непрочитанным.
Результат – ноль.
Именно поэтому, обязательный промежуточный результат холодного звонка, попасть напрямую к человеку, облеченному властью в желаемой организации.
Для того, что найти контакты этого «дорогого» человека, можно пойти разными путями.
Официальным – через открытые источники, интернет, социальные сети.
Неофициальным. Позвонить в компанию и у первого попавшегося сотрудника спросить напрямую. Например: «Кто занимается закупками?»
Военная хитрость преодоления секретаря
Уверенный тон, нагловато-снисходительный, с позиции «Выше»
Человек всегда интуитивно чувствует, какую социальную ступень занимает человек. И в голосе и в тоне собеседника это просвечивается. Особенно людям, которые работают на передовой, с клиентским сервисом, и с руководителями высоких рангов.
Сбить столку шуткой, комплиментом.
Где Ваш самый лучший директор, не убежал еще на встречу?
Что происходит. Возникает заминка, секретарь понимает, что звонит кто-то «нужный» или «приближенный». Автоматически начинает диалог, высока вероятность сиюминутного переключения.
Можно использовать такой прием, который работает безотказно.
Диалог:
Вы.
— Наш секретарь записал, что из Вашей компании звонил человек, представился главным бухгалтером (любая должность лица, принимающего решения), кто бы это мог быть? Напомните имя –отчество. Соедините меня с И.В.
Если секретарь спросит Ваше имя, то прием, который надо тестировать под ситуацию:
Вы: Михаил. Людочка, Вы меня, что ли не узнали? Да Иваненко я, мы на той неделе с шефом встречались.
Помните ваш первый главный результат – пройти через секретаря.
Холодный звонок — что это за работа такая адова?
Неужели Вам до сих пор кажется, что Ваша работа – ад? Если да, то срочно меняйте профессию, пока совсем не расшаталась нервная система. Если это временное отторжение — замотивируйте себя.
Если Вы все же приверженец продаж, то маленькие советы помогут Вам:
Не продавайте товар или услугу во время холодных звонков. Это надо делать при очной встрече, когда клиент уже согласился выслушать Вас. Во время телефонных переговоров «продавайте» бренд компании, и выгоды. Цель – назначить встречу.
Учитесь на тренингах и сразу применяйте все в полевых условиях.
К сожалению, бывает так. Компания заплатила большие деньги, обучила сотрудников. А из 10 участников тренинга, только 3 применяют знания на практике. Это знаете, все равно, что купить долгожданную дорогую, шикарную машину. Получить права и поставить ее в гараж. Страшно же ездить!
Как ни странно, еще совет будет – пополняйте внутреннюю энергию. Ищите способы быстро восстанавливаться (как победить хандру можно почитать тут)
На тренингах часто спрашивают — в какое время лучше звонить? Есть два варианта.
Если все-таки решили преодолеть стража между вами и ЛПР. То можно попробовать звонить до и после рабочего дня. Причем, предпочтительнее после 17-00/18-00. В основной массе, секретари не задерживаются. Руководители же наоборот, предпочитают немного поработать в тишине.
Есть шанс напрямую связаться с нужным человеком. Однако все надо тестировать.
Если через секретаря, то можно попробовать около обеденное время. Скажем за 2-3 минуты до обеда – 13-57, 12-28. Этот маневр даст шанс, что возможно, секретарь будет на «взлете» и не так принципиален.
5. Для полноты картины, очень рекомендую смотреть и пересматривать 2 фильма:
Волк с Уолл-Стрит
Бойлерная
В них — яркие примеры совершения успешных холодных звонков, и неудачные попытки. Причем, на мой взгляд, неудачные попытки интереснее и образнее.
Обратите внимание, что объединяет манеру успешного звонящего. Уверенность в себе, в своем предложении.
Конечно, есть и перегибы, это же американское кино, а не пособие для новичков. Например, никто не принуждает вас говорить неправду. Откровенная ложь всегда выплывет наружу и останется несмываемым пятном на Вашей репутации. И на репутации компании. А вот импровизация и тонкое понимания клиента – это то, что нужно!
Возможно, Вам будет интересно почитать, что должен уметь менеджер по продажам, чтобы больше продавать, и может, пригодится список литературы для тех, кто совершает продажи.
Вот и завершилась попытка рассказать про холодный звонок, что это такое с разных практических позиций. Надеюсь, Вы найдете для себя в этой статье что-то нужное.
Также, по этой теме можно почитать «Как увеличить продажи в магазине»
Больших и дорогих продаж!
С верой в Ваш успех,
Светлана Васенович
P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса
Скрипты риэлтора: холодные звонки — миф и реальность разговора с клиентом по телефону
Юрий Галлямов 20 июля, 2019 Для агента
Дорогие коллеги и друзья, приветствую вас!
Сегодня успешнее, чем вчера! Делаем еще один уверенный шаг к успеху!
Скажите, кто из вас любит делать исходящие звонки потенциальным клиентам? Наверное, кому- то из вас даже снятся в кошмарном сне скрипты риэлтора и холодные звонки. «Всё что угодно, только не это!» — подумали сейчас многие, не правда ли?
А если я вам расскажу про способ, используя который вы будете звонить клиентам и в 80-90% случаев назначать встречи эффективно? Это интересно или нет? Или вы будете и после этого ненавидеть исходящий звонок как способ поиска клиентов? А деньги вы любите?
Тогда разберёмся, как сделать звонок потенциальному клиенту, после которого он захочет встретиться и провести переговоры именно с вами.
Итак, поехали!
Ценность звонка риэлтора
Радостная новость: сегодня я намерен разрушить миф о холодных звонках риэлтора.
Успешный риэлтор никогда не делает холодных звонков
Давайте исходить из того, что эксперт по недвижимости делая звонок собственнику квартиры или покупателю объекта не имеет цели продать ему услугу.
Успешный риэлтор загружен работой. У него всегда достаточно клиентов, он их не ищет. Поэтому, те звонки, которые он делает — всегда по делу, в интересах предстоящей сделки. Эксперт раскован во время диалога с продавцом и располагает к себе человека, которому звонит. Согласны?
Именно поэтому, часто многие люди, которым звонил эксперт в итоге становятся его клиентами.
В чём отличие холодного и тёплого звонка
Если же мы говорим о звонке агента с целью найти клиента, то в каком случае он будет успешным:
когда вы будете звонить, как успешный риэлтор, по делу или
когда будете продавать свои услуги по телефону?
Какой звонок клиент будет ценить и уважать: по делу или когда агенту тупо нужно денег заработать и он ищет клиентов? Понимаете, о чём я?
В этом вся разница! Если вы звоните и продаете услугу — звонок максимально холодный!
По той простой причине, что человек, которому вы звоните не нуждается в риэлторских услугах прямо сейчас!
Он не пишет в объявлении: «Мне срочно нужен риэлтор!»
Естественно, предлагая то, что человеку не нужно, вы получаете отказ.
А когда звоните по проблемам, которые волнует потенциального заказчика — то звонок максимально теплый!
Это же адресный звонок, как раз в точку!
То есть это не холодный, а теплый звонок!
Ведь агент звонит по той ситуации, которую решает потенциальный клиент: покупка или продажа недвижимости. Поэтому, задача риэлтора — заинтересовать клиента и назначить с ним встречу!
Чтобы на встрече можно было обсудить продажу недвижимости и риэлторских услуг.
На встрече, а не по телефону!
Вроде бы всё понятно, вроде бы все по делу звонят, правда?
Так почему же 80-90% стажеров, приступив к практике звонков потенциальным клиентам испытывает проблемы с назначением встреч?
Одна из причин кроется в самом подходе к звонку. Что я имею ввиду? Давайте разбираться.
Цель звонка
Как я уже написал выше, основная ошибка агента (особенно это касается тех, кто имеет недостаточно опыта) при первичном телефонном контакте с потенциальным клиентом – попытка продать риэлторские услуги.
Аксиома риэлторского бизнеса гласит: услуга не продается по телефону
Единственное, для чего успешному агенту нужен телефонный контакт с потенциальным заказчиком – назначение встречи. И вопрос лишь в том, как её правильно назначить.
Конечно, вы знаете, что вся деятельность агента по недвижимости на пути к успеху состоит из четырех этапов взаимодействия с клиентом:
Точка А. Звонок (назначение встречи с клиентом)
Точка Б. Встреча
Точка В. Договор
Точка Г. Сделка
Как только агент начнет рассказывать клиенту какой он замечательный, в каком классном агентстве работает, обсуждать договорные условия, размер комиссионных…пиши пропало.
Всё это — попытка продажи услуги!
Нельзя сразу из точки А попасть в точку В или Г. Необходимо соблюдать последовательность.
Итак, движемся в точку Б, назначаем встречу.
Многие идут по пути наименьшего сопротивления и просто напрашиваются на просмотр квартиры.
Тоже вариант, только очень дешевый…Посмотрели вы квартиру, а дальше то что?
Вы же пришли на самом деле не квартиру посмотреть, а продать услуги риэлтора. Часто в таких случаях собственники отказываются это обсуждать, понимая, что просмотр квартиры был просто предлогом для встречи.
Профессионал не будет просто так приводить покупателя на квартиру собственнику, с которым не договорился об условиях сотрудничества. Почему не будет? А какой в этом интерес, какая выгода? Для него время — это деньги. И он не готов его терять впустую.
Я рекомендую назначать встречу, основанную на интересе:
собственника к вам, как к профессионалу, который может дать ценные рекомендации
у вас к ситуации клиента и возможности предложить оптимальное решение для него
Поговорим об этом подробнее.
Печальная практика неудачных звонков
Немного о грустном.
Начинающие риэлторы готовы зарабатывать деньги и полны энергии и энтузиазма!
Что же происходит на практике? Почему-то, многие агенты забывают, что продажи риэлтора начинаются с успешного звонка.
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Коко Шанель
Они пытаются назначить встречу с клиентом по телефону не продумав эффективный сценарий своего разговора. Одна мысль засела в голове у них: «Как заключить договор? Как начать об этом разговор?» Не так ли?
Давайте рассмотрим на примере звонка:
Агент:
— Здравствуйте, Иван Васильевич! Вы продаёте квартиру?
Собственник:
— Да, продаю
Агент:
— Вы собственник? Меня зовут Вася, я представляю агентство «Дремучий лес» и я могу заняться вашей квартирой, приводить вам покупателей!
Собственник:
— Приводите, но я вам платить комиссию не буду
или
— У меня есть уже агент, спасибо
или
— Какая у вас комиссия?
Дальше можно не продолжать. Почему?
Потому, что любой ответ агента — это уже продолжение разговора о комиссии. Нет, не согласны?
Или вы думаете, что можете привести покупателя не оговорив условий с собственником заранее? И потом уговорить его заключить с вами эксклюзивный договор?
И как это будет выглядеть? Какой получите результат? Вот и я об этом.
Очевидно, что причина неудач банальна – отсутствие навыка назначения встречи по телефону
Как быстро получить такой навык и избежать мучений и рисков уйти из профессии?
Цените своё время и деньги! Записывайтесь на мой курс программу-игру «Шкала успеха», на котором вы научитесь звонить так, что ваши собеседники захотят встречаться и обсуждать условия сотрудничества именно с вами!
Ну а теперь, самое время рассказать о том, как я сам приобретал этот навык.
Как я научился делать первый звонок потенциальному клиенту
Страх холодного звонка
Миссия невыполнима
Это было в начале моей карьеры в агентском бизнесе. В далёких девяностых — нулевых годах в России стремительно развивался рынок страхования, и в частности рынок страхования жизни.
Поскольку моя натура авантюриста всегда стремится к неизведанному и развивающемуся, я естественным образом оказался там.
Было интересно испытать себя на прочность в сфере продаж услуг страхования жизни.
Известно, что в развитых странах 90% людей имеют страховку уже с пеленок. У нас в стране, по ряду причин этот продукт приобретает популярность очень и очень медленно.
Дело было так.
Я устроился на работу руководителем отдела продаж в компанию «АльфаСтрахование-Жизнь».
И изучив основы страхования, пройдя тренинги буквально за несколько дней, я приступил к практике.
Предстояло набрать команду с нуля, обучить агентов и в бой!
Но вот засада! Проведя несколько десятков собеседований с кандидатами, я не набрал себе команду!
Все вновь испечённые агенты, которые выходили на работу, покидали её через несколько дней со словами «У меня ничего не получается».
Клиенты не хотели встречаться с ними. Скрипты, по которым они звонили — не работали.
Я был в замешательстве. Очевидно, что нужно было срочно что-то менять. Прошла буквально неделя моей работы в компании.
И такой старт меня не устраивал.
Решил посоветоваться на эту тему с директором:
— Что я делаю не так? — спросил я у него.
Ответ директора был лаконичным:
— А ты когда клиентам сам звонить будешь?
Конечно, я и представить себе не мог, что мне будет нужно звонить клиентам самому! Ведь я начальник! Для чего же тогда агенты?
И тут меня осенило – вот почему от меня уходят агенты! Мне нужно самому показать пример, как назначать встречи на этом рынке услуг. А для этого необходимо самому научиться звонить потенциальным клиентам.
Никто не хотел умирать
Дело в том, что до этого самого момента в моей карьере всё было прекрасно. Мой мозг привык к тому, что я звоню коммерсантам — миллионерам. По делу. По бизнесу. Всё получалось замечательно — я назначал им встречи, понимая их коммерческий интерес.
А сейчас тоже нужно звонить богатым людям. Разница лишь в том, что не по делу, а с предложением, мягко говоря не самым приятным…
И потом слышать в трубке: «А я ещё не собираюсь умирать!»
И это в лучшем случае! Чаще бывало гораздо хуже — могли и просто послать!
Как вы догадались, никаких приятных эмоций это не вызывало. И никакие деньги не могли компенсировать тот негатив и страх, который формировался в моей голове…
Что же делать? Увольняться? Вечером дома предстояло принять решение…
Принятие решения об увольнении
Как принимать решение. Плюсы и минусы
Приехав домой, я взял лист бумаги, разделил на две половины и слева написал все плюсы, которые я вижу в этой работе. Их оказалось так много, что едва хватило листа формата А4.
Ведь на самом деле, я пришёл в страхование жизни для того, чтобы:
получить возможность набирать себе команду самому
передавать свои знания и навыки в продажах агентам полученные в результате успешного опыта на других рынках
оттачивать навыки тренера по продажам
иметь высокий доход в виде процентов от продаж, а не сидеть на окладе с небольшим процентом
Справа предстояло написать минусы. Но их не было!
Кроме одного – не хочу звонить клиентам, ведь я видел практику коллег, которые были посланы в разные нелитературные места по нескольку раз в день!
И такая перспектива меня не радовала. Страх сковал меня, не давая уснуть…
Когда вы признаёте свои страхи, то это уже 50% успеха. Осталось научиться с ним правильно работать, чтобы нейтрализовать и действовать увереннее.
Хотите научиться справляться со страхами и негативными установками, чтобы всегда побеждать их? Программа-игра «Шкала успеха» для вас! Подключайтесь здесь!
Под утро решение было принято.
Звонить лучше всех!
Приехав в офис, я решил закрепить свое решение в разговоре с директором.
«Через два дня я буду звонить и назначать встречи лучше всех в офисе», — оптимистично заявил ему я, отрезав себе все пути отступления.
Весь день посвятил прослушиванию разговоров коллег.
Я ходил по огромному офису «open space» от стола к столу, за которыми с утра сидели агенты и назначали встречи. И слушал как они звонили…
Честно говоря, это было удручающее зрелище в 90% случаев.
Из серой монотонной массы агентов, звонящих «по скрипту» как роботы, выделялись лишь несколько человек.
Они не звонили по скрипту! У каждого из них был свой, индивидуальный подход к звонку, сценарий!
Их отличал позитивный настрой и готовность мчатся к клиенту прямо сейчас.
Они не говорили клиенту про страховые продукты, не пугали предстоящей смертью!
Напротив! Они вызывали у клиента интерес новыми финансовыми возможностями!
Именно поэтому, многие клиенты с удовольствием соглашались на встречу. Стоит ли говорить о том, что именно эти агенты зарабатывали солидные гонорары.
Они вдохновили меня своим азартом и манерой общения с клиентами. От моего страха холодного звонка не осталось и следа.
Это просто, когда ты не рассуждаешь долго, а действуешь.
И я создал свой первый в агентской практике телефонный продукт, сценарий звонка.
Уже на следующий день, я стал звонить и назначать встречи, применяя модель AIDA, о которой давно знал и применял на других рынках. И тогда, в кризисный момент я вспомнил о ней!
Как по мановению волшебной палочки, через несколько дней я набрал себе команду агентов.
Они научились назначать встречи с клиентами по телефону намного эффективнее своих коллег.
Впоследствии, обучая агентов по недвижимости звонкам по AIDA, я убедился в её максимальной эффективности на рынке недвижимости.
Модель AIDA для эффективных звонков клиенту
Теория
Сразу оговорюсь, работа по определенному алгоритму в продажах позволяет профессионалу зарабатывать на порядок больше денег, чем середнячку, который не использует успешные инструменты, либо не правильно их использует.
Для примера, давайте сравним собственника земельного участка, который решил вскопать целину лопатой и его соседа, использовавшего для этой цели трактор, или хотя бы культиватор. Очевидно, что и потраченное время, и результат будут отличаться в несколько раз.
Система, которую я успешно применял многие годы, проста как всё гениальное.
Считается, что модель AIDA родом из США, и на самом деле представляет собой маркетинговый инструмент, который успешно применялся еще в конце 19-ого века и активно используется сейчас.
Модель AIDA состоит из четырех поведенческих реакций потенциального клиента на обращение к нему. Они позволяют агенту продать важность встречи при разговоре с клиентом по телефону
Практика
Всё очень просто.
Продавец недвижимости дал объявление о продаже объекта сам, добровольно. Следовательно, вполне кстати набрать его номер телефона.
Перед ним не нужно раскланиваться и спрашивать «А вам удобно сейчас разговаривать?» Или начинать разговор со слов: «Вас беспокоит агент Пупкин Василий из агентства «Золотая поляна».
Он не ожидает вашего звонка — ему нужен только покупатель или человек, который приведёт ему покупателя!
Итак, алгоритм первого звонка:
Приветствие
Быстро, позитивно и сразу к делу:
Пример:
— Здравствуйте, Иван Васильевич!
Я звоню по объявлению о продаже квартира по адресу: г.Москва, 5-ая Магистральная улица, дом 12. Ваше предложение актуально на сегодня?
Самому представляться в этот момент не нужно! Вы же звоните по объявлению, а не устраиваетесь на работу.
Когда же представиться? Когда собеседник сам проявит интерес к вашему предложению, это будет гармонично выглядеть. Согласны?
Стандартные вопросы
Убедившись, что объект находится в продаже, уточняйте:
кто собственник квартиры
какая цена актуальна на сегодня
на основании каких документов объект находиться в собственности (приватизация, ДКП, ДДУ и т.д.)
сколько лет объект принадлежит этому собственнику
с какой целью продают квартиру (очень важный вопрос, который часто позволяет выяснить суть и мотив действий владельца недвижимости уже по телефону)
в какие сроки намерены решить этот вопрос
кто принимает решение по продаже квартиры (ЛПР, бывает так, что не только и не столько собственник объекта принимает решение)
Я намеренно не пишу текст, пример ответов вашего собеседника, потому что вариантов может быть множество.
Это не имеет абсолютно никакого значения. Важно, что и как говорите вы.
Если же владелец квартиры не очень расположен отвечать на ваши вопросы, может быть не стоит терять время и вам на общение с ним?
Общайтесь с людьми, которые настроены на конструктивный диалог!
Получив ценную информацию, буквально за 1,5 -2 минуты приступаем к AIDA! Сейчас самое время!
Внимание клиента
Для того, чтобы ваш собеседник действительно захотел с вами встретиться, необходимо привлечь его внимание в ходе разговора. Как это сделать?
Способов можно придумать множество, перечислю некоторые из них: бодрый позитивный голос, ваш искренний интерес к объекту собственника.
Пример:
— Ваша квартира может заинтересовать моих покупателей, потому, что…
или
— Вы знаете, я (мой коллега), на днях провел сделку с подобным объектом, только у вас ремонт лучше.
Собственник внимательно выслушает и ответит на ваши вопросы, когда речь идет о его любимой квартире, о тех покупателях которым она может быть интересна.
Интерес клиента
Как только внимание собеседника обращено на вас (конечно, не стоит общаться с клиентом, который жует при разговоре пельмени за обедом, лучше перезвонить позже), вызываем его интерес.
Пример:
— Я давно работаю в этом районе и у меня постоянный поток покупателей на такие квартиры как ваша. Вам будет интересно, если я буду направлять этот поток на ваш объект?
Или
— Вы бы хотели узнать 5 секретов успешной продажи квартиры, которые вы не используете?
На практике большинство собственников проявляют интерес к подобным предложениям.
Только не торопитесь соглашаться! Теперь важно вызвать желание у владельца квартиры встретиться с вами. Сохраняйте интригу!
Желание клиента
Используйте интерес собственника к вашему предложению для тестирования его желания обсуждать это на встрече с вами!
Пример:
— Я сегодня буду показывать квартиру в вашем районе, могу заехать к вам, на встрече подробно расскажите свою ситуацию, и мы обсудим как я могу быть вам полезен!
Если клиент настроен на поиск покупателя, то он встретится с вами. Если же не настроен, то возможно он вовсе не планирует продавать объект в ближайшее время. Тогда вы просто сэкономите своё время.
Заметьте, вы не предлагаете своих услуг, а всего лишь демонстрируете наличие важного для продавца недвижимости ресурса – потока покупателей, которым вы можете поделиться с ним. Таким образом, вы практически не получаете отказов, поскольку предлагаете то, что нужно любому продавцу недвижимости.
Естественно, не все собственники захотят встречаться с вами.
Некоторые из них будут:
спрашивать про стоимость услуг
говорить, что им не нужен риэлтор
утверждать, что у них уже есть агент
Подобные и иные возражения клиентов, вы часто можете слышать в своей практике.
Как с ними работать — я обучаю на практике в программе-игре «Шкала успеха»
В то же время, по статистике от 50 до 80% клиентов после такого диалога проявляют желание встретиться. Это отличная конверсия, согласитесь!
Действие клиента
Осталось подытожить, зафиксировав желание собственника встретиться, побудить его к действию. Важно назначить и зафиксировать точное время и место встречи.
Пример:
— Иван Васильевич, итак, завтра в 19.00 я буду у Вас. Я сейчас отправлю Вам смс со своей визиткой. За час — полтора до визита, я сделаю Вам звонок. Просьба, если у Вас что-то изменится в расписании, сообщите мне заранее.
По продолжительности такой звонок не должен занимать более 3 -5 минут.
И здесь не обойдётся без двух-трёх ложек дёгтя в бочку меда…
Отличие сценария звонка от скрипта
Любая система работает только при условии, что вы в неё верите. Создав свой сценарий, вы будете в него верить.
Я не сторонник скриптов. Если вы обратились к руководителю или коллеге за готовым скриптом, вам нужно понимать, что тот, кто написал этот скрипт, возможно получает отличный результат. Он создал свой скрипт, это не гарантия вашего успешного звонка.
Если чужой скрипт не прочувствовать, не понять, не полюбить, то как вы будете его продавать клиенту? То, что звучит здорово из уст коллеги, не обязательно будет также прекрасно звучать из ваших уст. И наоборот.
Зачем пытаться полюбить чужой скрипт, если можно создать сценарий своего звонка, основанный на AIDA, который вам самому нравится, когда вы находитесь в роли клиента.
«Не ищи лучшее, а ищи свое, ведь лучшее не всегда станет твоим, зато свое — всегда лучше»
Ошо
Потренируйте его с коллегами, зафиксируйте результат в виде желания коллеги встретиться с вами, и только после этого звоните клиентам.
Кто-то сейчас читает и думает: «Какие 5 секретов я расскажу клиенту на встрече? Какой поток покупателей у меня есть на подобные квартиры?»
Друзья, это примеры из реальной агентской практики, и они эффективно работают.
Но! Одно условие: нужно иметь, знать и верить в то, что обещаешь клиенту.
Если у вас нет секретов продажи квартиры, которые не использует клиент или нет потока покупателей, значит не стоит этого обещать.
А может быть сначала стоит создать этот поток?
Может стоит, тем, кто не знает, узнать секреты которые не использует 99% продавцов квартир?
И уже потом звонить, уверенным в своих силах!
Всё предельно просто: 99% продавцов квартир размещают некачественные фотографии в объявлениях или не размещают их вовсе. Как это влияет на поиск покупателя? Вот вам один из самых простых секретов, которым вы можете обрадовать клиента на встрече.
Для тех, кто хочет с моей помощью и поддержкой научиться создавать самые крутые сценарии звонков, чтобы клиент сам жаждал встречи с вами — нажимайте сюда, и записывайтесь на обучение в программе-игре «Шкала успеха»!
Подробно о том, как готовиться к первой встрече с клиентом и и эффективно её провести, читайте здесь!
Энергия звонка
Можно много говорить про технологию звонка, однако она мертва без заряда позитивной энергии которую необходимо передать собеседнику.
Более того, потенциальный клиент скорее встретится с энергичным и позитивным, уверенным в себе риэлтором! Пусть он даже нес откровенную чушь по телефону, но делал это уверенно!
Клиент предпочтёт встретится с ним, а не с агентом говорящем неуверенно, скучно и монотонно, но четко по скрипту, в который он сам не верит!
Как можно заинтересовать человека неуверенной монотонной речью, даже если она структурирована?
Практически всегда в своей практике замечал, что для риэлторских продаж большое значение имеет умение продавать свою энергию.
Именно энергии часто не хватает клиенту, чтобы решить свои проблемы!
У большинства потенциальных заказчиков достаточно страхов, которые ему трудно преодолеть без энергичного, рвущегося в бой риэлтора. Такому агенту клиент готов платить деньги.
Выводы
Друзья, прочитав эту статью, многие из вас забудут про скрипты риэлтора и холодные звонки, создадут по модели AIDA свои сценарии, телефонные «продукты» для назначения встреч с клиентами. Эффективность вашего звонка возрастёт в несколько раз! Дерзайте, у вас всё получится!
Ещё раз напомню, что мы разобрали в этой статье следующий алгоритм успешного звонка:
Ставьте правильную цель звонка — не консультация, а встреча
Создайте свой личный сценарий звонка, используя модель AIDA
Звоните так, как хотели бы чтобы позвонили вам, представьте себя на месте клиента
Делаете теплый, а не холодный звонок — продавайте встречу, а не услугу
Заинтересуйте собственника наличием у вас тех ресурсов, которых у него нет
Продавайте свою энергию клиенту
Действуйте прямо сейчас
И наконец, самое главное, что нужно учесть при разговоре по телефону:
успешный риэлтор сначала демонстрирует свою ценность для клиента и встречается с теми, кому интересны качество и результат
неуспешный – пытается взять у клиента деньги любой ценой, напрашиваясь к нему на работу
Более подробно об этом, читайте в статье «Как стать успешным? Формула для риэлтора»
Оставляйте комментарии к этой статье, друзья, и подписывайтесь на рассылку, чтобы всегда первыми получать важную для вас информацию!
Свежие новости, друзья! Для тех кому интересна работа в моей команде, жмите сюда, скоро стартуем!
Желаю удачи и до встречи в следующей статье!
C уважением, Юрий Галлямов
P.S. Ваш успех уже чётко спланирован?
Ваша мотивация и самодисциплина на максимуме всегда?
Это не сон, это реальность!!!👇
Вы бы хотели получить систему, которая будет помогать Вам зарабатывать деньги?
Я её создал, вам осталось только применить её в своём бизнесе! Переходите по ссылке ниже, пока цена ооооочень доступная!👇
Мультиинструмент «Шкала успеха» уже доступен! Спешите! Подробности здесь!
P.S.S. Друзья, тем из вас, кто намерен постоянно развивать и тренировать свой мозг, рекомендую Викиум. Тренажёры для мозга. Я занимаюсь на них ежедневно, а затем применяю и практикую в реальной жизни.
Это даёт возможность осознать свои сильные и слабые стороны, заставляет мозг работать быстро и эффективно. Улучшается память и концентрация внимания, жизнь становится ярче, полноценнее и гармоничнее.
Как быстро и оперативно проверить состояние объекта и получить полную информацию о недвижимости и собственниках?
Рекомендую воспользоваться оперативным сервисом по проверке недвижимости, который поможет сэкономить ваше время и деньги!
5 правил и техник холодных звонков
Холодные звонки бесплатно?
ДА!
5 правил и техник холодного обзвона для роста продаж: бери и пользуйся!
Представьте это ощущение, когда перед Вами список контактов потенциальных сотрудников, в руке телефон и необходимость обзвонить их всех…
Брр, аж ладошки вспотели.
А то ощущение, когда вы раз за разом сталкиваетесь с отказом и возражением? Согласитесь, у многих представление о холодных звонках не из радужных.
А что Вы скажите на мое утверждение, что такой взгляд на эту технику субъективен? Представьте, что такой холодный обзвон может быть продуктивен… Хочу сказать больше: он не может быть, а он и есть.

Картинка с сайта: zhazhda.biz
Основным инструментом работы с исходящим трафиком является правильный сценарий либо же скрипт холодного звонка. Почему? Все просто! Возьмем, к примеру, 100 человек, которых нужно обзвонить по телефону; вероятность получения положительного ответа будет менее 1 %. Не стоит падать духом, при использовании качественного и продуманного скрипта продаж успех возрастет на 15-20%. А это уже не один человек из списка.
Даже если выше представленная арифметика Вас не мотивирует, вот несколько бесплатных советов и стратегий как преодолеть страх обзвона и овладеть искусством продаж по телефону.

Начнем с самого страшного – ОТКАЗЫ
Дарим 5 правил работы с отказами в холодных звонках бесплатно
1.     Отнеситесь к ним проще. Не ставьте крест на своей карьере маркетолога, старайтесь придумывать новые средства мотивации (например, спор с коллегой — менеджеров по продаже, что сегодня у Вас будет n-количество отказов – стимул на весь день)
2.     Не нужно избегать отрицательных ответов в телефонных продажах.
«- Дмитрий Леонидович, добрый день! Это Алексей из компании 24Транс. Звоним Вам насчет грузоперевозок по Европе. Вы недавно заключили контракт с Литовской компанией стройматериалов, хотели предложить Вам сотрудничество с последующей страховкой.
— Спасибо, нас это не интересует. Работаем с проверенной фирмой и уже давно, так что откажусь.
-Эмм, хорошо. До свидания» — Нет, нет и еще раз нет! Нельзя сразу же опускать руки на первом отказе/возражении в продажах. Никто не говорит «давить» на собеседника, с легким тоном вы можете обойти его отказ: «Соглашусь, иметь долгие и прочные отношения – настоящая роскошь сегодня. Но и нам есть, что предложить! В Литве есть наш филиал, и работа там налажена на достойном уровне, именно поэтому 10 из 10 случаев все проходит как нельзя лучше».
3.     Если Ваш клиент настроен категорично, то и не стоит тратить свое и его время в пустую. Не стоит наседать, потому что встречу по телефону, может быть, вы и назначите, но не факт, что она состоится. Ваш собеседник согласится на нее только для того, чтобы хоть как-то от Вас отвязаться.
4.     Всегда учитесь и работайте над своим скриптом продаж по телефону. Отслеживайте, когда клиенты (после какой Вашей реплики) начинают возражать и отказываться, и меняйте те участки.
5.    Помните, что никому не понравится общаться с роботом. Постарайтесь придать своему голосу дружелюбность, заинтересованность (улыбайтесь – это сразу повлияет на звучание Вашего голоса).
Картинка с сайта: zhazhda.biz
Рука еще не потянулась за телефоном для применения теории на практике? А зря… Есть хороший афоризм: «Просите и получите», а Вам хочется сказать: «Действуйте и получите»!
Уже предвкушаю Ваш вопрос: «Если один из главных инструментов холодного звонка является – скрипт, то какие остальные? И как вообще сделать качественный и эффективный сценарий продаж по телефону?» или «Как делать холодные звонки бесплатно, без скриптов и техник продаж?»
Обо всем по порядку! Забирайте инструменты холодного звонка бесплатно:
1.    Разрешите снова акцентировать внимание на скрипте. Он играет важную роль, поэтому к его составлению стоит отнестись с максимальным вниманием.
2. Второй показатель – это Ваш список контактов. Не стоит звонить всем подряд. Проведите отбор, изучите досконально своего возможного покупателя. Обратите внимание на его сильные и слабые стороны, будьте подкованы в этом. Собеседник по достоинству оценит Вашу осведомленность о его компании.
3. Важно! Учитесь выходить на ЛПР. Часто вы будете сталкиваться с секретарями, помощниками, которые тоже могут отразить Ваше предложение возражениями и отказами. Используйте такое простое слово, как «пожалуйста», будьте вежливы и умейте делать паузы.
Согласны, что теперь такой холодный звонок не вызывает паники и страха и не веет от него этим холодком.

Картинка с сайта: zhazhda.biz

У Вас есть практически все, что понадобиться для успешной продажи по телефону. Все, что можно посоветовать для успешных холодных звонков вдобавок, – это:

Уверенный, энергичный и дружелюбный тон Вашей речи
Четко и ясно выговаривайте слова, тренируйте свою дикцию
Создайте легкую атмосферу, толика юмора никак не навредит Вашей беседе
И самое главное – ВОПРОСЫ. Спрашивайте, интересуйтесь – все это практично и выигрышно

Картинка с сайта: zhazhda.biz
Помимо использования данных мини-советов по продажам при холодном звонке разговора — пользуйтесь нашей услугой составления индивидуальных скриптов и техник продаж в холодных звонках. Наши специалисты разрабатывают качественные сценарии, детально продуманные и подготовленные именно для Вашего бизнеса.
Подробнее о скриптах холодного звонка по ссылкам:
Хотите понять, как сделать холодный звонок бесплатно! Пишите нам на [email protected] и самый простой алгоритм холодного звонка Вы получите бесплатно!
Образец холодного звонка — Генератор сценария продаж и программное обеспечение сценария звонка, которое создает сценарии продаж, скрипты холодных звонков, сценарии телемаркетинга, сценарии настройки встреч, скрипт продаж, скрипт звонка, скрипт холодного звонка, скрипты звонков, шаблоны электронной почты, холодные электронные письма и многое другое. Мы поможем вам с холодным звонком, холодным письмом, обучением продаж и многим другим!
Иногда это может помочь вам понять, что делать, а что не делать при холодном звонке, имея образец холодного звонка. Прежде чем показать образец, давайте обсудим, что делать и чего не делать.
Введение
Может быть полезно подтвердить, что потенциальный клиент доступен для вашего звонка в самом начале разговора, а также сразу после того, как вы представитесь, даже если этот момент может быть спорным. Например, спросите потенциального клиента, занят ли он чем-либо и / или есть ли у него момент.
Заявление о ценности
Вы хотите поделиться заявлением о ценности сразу же, когда вы продвигаетесь в холодном разговоре. Заявление из одного-двух предложений, которое сообщает ценность, которую вы можете предложить, является заявлением ценности.
Квалификационные вопросы
Задание некоторых уточняющих вопросов — чрезвычайно эффективный шаг для выборки холодного звонка. Вопросы, которые определяют, насколько хорошо вы подходите к потенциальному покупателю, являются квалифицирующими.
Общие болевые точки
Обнаружение боли, которую испытывает потенциальный клиент, поможет вашему холодному звонку. Боль — это то, что не помогает и / или может работать лучше.
Повышение интереса
Во время холодного звонка важно больше сосредоточиться на потенциальном клиенте, чем на себе.На них должно быть около 80% баланса, а на вас — 20%. Сосредоточьтесь больше на себе, а также поделитесь подробностями о своем продукте и компании, чтобы заинтересовать вторую половину выборки холодных звонков.
Закрыть
Всегда есть что-то, на чем можно закрыть перспективу. Это может быть попытка закрыть продажу, закрытие перспективы при повторной встрече и / или продолжение процесса продажи. Должна быть попытка закрыть перспективу по окончании холодного звонка.
Пример холодного звонка
Ниже приводится образец холодного звонка:
Проспект: Привет, это Том.
Продавец: Привет, Том, это Сьюзен из CompTech. Поймал ли я вас сейчас в центре событий?
Проспект: Нет, я в порядке.
Продавец: Хорошо, отлично, цель моего звонка — помочь компаниям оптимизировать их ИТ-инфраструктуру.Я не уверен, что вам нужно то, что мы предоставляем, поэтому я просто позвонил, чтобы задать пару вопросов.
Продавец: Что вас беспокоит в связи с сокращением времени простоя, с которым вы сталкиваетесь?
Prospect: Это то, что мы всегда стараемся минимизировать.
Продавец: Считаете ли вы, что у вас есть оборудование, которое недостаточно загружено и / или у вас недостаточно оборудования для запуска текущих приложений?
Prospect: На самом деле, мы неправильно сбалансировали наши приложения, и у нас есть некоторые системы, которые используются недостаточно, а некоторые — чрезмерно.
Продавец: О, хорошо, понятно. Что ж, возможно, имеет смысл поговорить более подробно, потому что, как я уже сказал, мы предоставляем инструменты и услуги, помогающие оптимизировать приложения в инфраструктуре.
Продавец: Поскольку я позвонил вам совершенно неожиданно, я не хочу больше отнимать у вас время. У вас есть время в вашем календаре утром следующего вторника или четверга, чтобы обсудить это более подробно?
Проспект: Да, я могу встретиться в следующий четверг утром в 10:00.
Мы надеемся, что этот образец холодного звонка поможет вам найти идеи, которые помогут вам в холодном звонке!
примеров, бесплатные шаблоны, советы и методы
«Привет, могу я поговорить с руководителем в доме? Я звоню в отчаянной попытке забрать ваши деньги. Это займет всего пять часов вашего времени ».
Щелкните. Человек, принимающий ваш звонок, повесил трубку. Это невежливо, но по крайней мере быстро. Возможно, они не в восторге от этого, но у них нет лишнего времени или денег.Вы точно не заставляли их оставаться на связи.
Холодный звонок имеет средний шанс успеха всего 2% (источник). Почему? В основном это потому, что холодные звонки не используют правильный сценарий. Сценарии звонков важны. Когда холодный звонок сделан правильно, это может быть отличным способом привлечь клиентов и увеличить продажи. В 2019 году 69% покупателей сообщили о принятии одного или нескольких холодных звонков, а 82% покупателей заявили, что согласились на встречи с продавцами после серии контактов, начинающихся с холодного звонка (источник).
Вот подробное руководство по холодным звонкам, включая советы и методы, примеры, а также бесплатные скрипты и шаблоны холодных звонков.
Источник: unsplash.com.
Что такое холодные звонки?
«Холодный звонок» — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к компании, продуктам или услугам, которые вы предоставляете. У него конкретная цель: взаимодействие человека с вашими потенциальными клиентами.
А какие перспективы? Это потенциальный клиент, который еще не проявил интереса к вашим товарам или услугам. По сути, вы надеетесь, что потенциальный клиент станет клиентом благодаря вашему телефонному звонку.
Базовый сценарий холодных звонков выглядит примерно так (источник):
«Здравствуйте, [имя потенциального клиента], меня зовут [ваше имя]. Я работаю в [название вашей компании], а мы [в вашей компании]. Я видел, что ваша компания [название компании потенциального клиента] [опишите что-то, что связывает их компанию с вашим продуктом или услугой или почему они могут быть заинтересованы].
Холодный звонок получил свое название потому, что вы не знаете человека в конце очереди. Вы никогда раньше не общались. Горячий звонок — это когда вы связываетесь с кем-то, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления покупателем.
Изображение с сайта leadfuze.com.
Да, холодный звонок сложнее. Люди с большей вероятностью положительно откликнутся на теплый призыв. Исследования показывают, что теплые звонки могут повысить вероятность успеха с 2% до более 30% (источник).Итак, если теплые звонки более эффективны, почему компании до сих пор используют холодные звонки
? технология облачного контакт-центра
Совместное повышение качества обслуживания клиентов и сотрудников
Облачный контакт-центр
RingCentral может помочь вам улучшить разрешение первого контакта и сделать ваших клиентов более счастливыми.
Выясни как
Преимущества холодных звонков в Великобритании
Холодные звонки не умерли.Компании по-прежнему используют холодные звонки, потому что у них остается много преимуществ. Фактически, это становится все более интересной и умелой техникой. Благодаря большему количеству исследований того, что работает, а что нет, люди все больше понимают, как привлечь внимание и совершать продажи с помощью холодных звонков. Вот некоторые из преимуществ.
1. Привлечение новых клиентов.
Холодный звонок выгоден тем, что помогает привлечь новых клиентов. Конечно, вы знаете, что теплые звонки имеют более высокий процент успеха.Но теплый звонок предполагает общение с людьми, которые уже знают о вашем бренде и товарах. А как насчет тех, кто этого не делает?
Вы не можете перезвонить всем, потому что не все знают, что вы существуете. Холодные звонки привлекают внимание к компании и привлекают больше людей. С помощью холодных звонков вы можете ориентироваться на людей, которые вписываются в ваш типичный профиль клиента, и привлекать их к своим услугам. Это отлично подходит для потенциальных клиентов, которые не работают в социальных сетях, например LinkedIn, но поднимают трубку.
2.Установление человеческой связи.
Когда холодный звонок сделан хорошо, он помогает вам установить человеческую связь с потенциальным клиентом. Например, обращение по электронной почте гораздо менее эффективно, потому что человек может легко отказаться от ответа.
Однако, если вы поймаете их по телефону в нужное время, они могут поделиться полезной информацией. Это особенно хорошо работает, если вы создаете хорошие отношения, открыты и честны. Люди с большей готовностью делятся информацией и дольше разговаривают по телефону, если вы дружелюбны, доступны и явно заботитесь о том, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов.
Контакт-центр 2.0: подъем
Контактный центр для совместной работы
Получите полный отчет о том, как цифровая трансформация делает контакт-центры унифицированными, совместными и интеллектуальными.
Получите свою копию здесь
Источник с сайта emmaseppala.com.
3. Освоение коммерческого предложения.
Холодные звонки также могут быть отличной практикой для продвижения продаж. Большинство холодных абонентов не сразу становятся хорошими.Это требует времени и практики.
Торговые представители-новички могут разобраться, как работают продажи, и лучше понять процесс. Вы можете изучать болевые точки потенциальных клиентов и снова и снова практиковать коммерческую подачу, пока не поймете, что работает лучше всего. Вы получаете обратную связь от потенциальных клиентов в режиме реального времени. Это ценная информация, которую нельзя терять.
Что делает скрипт хороших холодных вызовов?
Источник: ringcentral.co.uk.
Скрипты холодных звонков очень важны в искусстве холодных звонков.Сценарий продаж центра обработки вызовов просто означает, что взаимодействие между агентами и клиентами запланировано. Вопросы, которые задаст агент, предопределены.
Использование сценария холодных вызовов дает множество преимуществ. Хороший сценарий продаж будет:
Последовательность помощи.
Сократите время и сложность обучения.
Повышение эффективности и скорости обработки вызовов.
Упростите оценку звонков.
Обеспечение соответствия по всему центру.
Но что отличает хороший сценарий холодных звонков? Ключ в том, чтобы быть искренним, задавать вопросы, говорить с энтузиазмом и не выглядеть как робот.
Возьмите Джессику Магоч, генеральный директор JPM Partners. Вместо того, чтобы делать предположения о том, в какой профиль вписываются ее потенциальные клиенты, она использует подход «выбери свое собственное приключение»:
Компании могут работать с нами двумя способами. Мы можем либо помочь им найти продавцов за процент от базовой зарплаты, либо помочь им обучить новых продавцов с помощью наших онлайн-программ виртуального обучения продажам по запросу, которые научат их, как находить потенциальных клиентов от любопытных к клиенту. О каком из них вы бы хотели услышать больше всего?
(Они выбирают то или иное.)
Отлично. Могу я сначала задать вам несколько вопросов?
(я задаю им уточняющие вопросы, поэтому знаю, что представить.)
Я расскажу вам немного больше, а затем, если это будет иметь смысл, мы назначим встречу до того, как закончим наш сегодняшний звонок, чтобы обсудить его более подробно. Звучит неплохо?
Затем я рассказываю им больше о программе, ровно столько, чтобы они согласились назначить встречу, а затем перехожу к моему сценарию установки встречи.
Это хорошо работает, потому что у потенциального клиента есть выбор, и это звучит захватывающе. Думайте о выполнении сценария холодных звонков, как о видеоигре. Хотите повернуть налево в лес или направо вдоль реки?
Изображение с сайта unsplash.com.
10 скриптов холодного вызова
Сценарии холодных звонков не подходят для всех. На выбор предлагается несколько сценариев, от тех, которые задают больше вопросов, до других, которые имеют более личный, эмоциональный подход.Вот некоторые из лучших сценариев холодных звонков в бизнесе.
1. Открытие звонка.
Многие эксперты утверждают, что открытие холодного звонка — самая важная часть. Это решает, будет ли потенциальный клиент перезвонить или быстро завершит звонок. Дэвид Флетчер, генеральный директор и основатель Maven Sales Group, связывает свои звонки с триггером. Это эффективно, потому что показывает, что звонящий провел свое исследование и связал звонок с чем-то важным. Смотрите сценарий:
«Я звоню, потому что я понимаю, что вы только что объявили о новой линейке продуктов, и, как вы уже знаете, запуск нового продукта требует стратегических исходящих усилий, чтобы выйти на рынок и быстрее получить обратную связь.”
2. Обеспечение контекста.
Изображение с сайта keithrosen.com.
Кейт Розен — один из ведущих экспертов по холодным звонкам. Он подчеркивает важность задавать вопросы и пробуждать любопытство (что тоже важно для удержания клиентов). Розен дает много контекста в своей речи. Это означает, что потенциального клиента не беспокоит, кто он, откуда у него номер телефона или почему он звонит. Вот один из его сценариев:
Привет, Джон.Джим здесь из Acme Cost Control. Я поймал тебя в подходящее время? Джон, я уверен, что ты занят, и я хочу уважать твое время, поэтому буду краток. Причина моего звонка такая. Мы только что сэкономили Universal Transport дополнительно 12 миллионов долларов на транспортных расходах, поэтому я подумал, что это достаточно важно, чтобы вы знали, поскольку каждая компания обязана перед своими клиентами и акционерами сократить расходы. Теперь вам может быть интересно, можем ли мы сделать это и для вас. Что ж, в зависимости от того, чем вы сейчас занимаетесь, я не знаю, нужны ли вам наши услуги.Но с вашего разрешения, давайте поговорим несколько минут, чтобы определить, чем мы занимаемся, что могло бы вам помочь. Не могли бы вы провести со мной всего несколько минут по телефону, если я буду придерживаться этого расписания?
3. Увеличение продаж.
Изображение с process.st.
Джеймс К. Ким — бывший техник по стрельбе из лука, а затем внештатный специалист по цифровому маркетингу. Он считает, что продажа — это подготовка. Он создал сценарий, проанализировав сотни своих предыдущих холодных звонков и определив, что его потенциальные клиенты отзываются лучше (и хуже).
Он сосредотачивается на изучении потребностей потенциальных клиентов, на определении того, подходят ли они. Этот быстрый сценарий устанавливает, что ваша компания может сделать для потенциального клиента, и получает обратный звонок или запланированную встречу:
ОТКРЫТИЕ:
Привет, [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], это [ВАШЕ ИМЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]. Как у вас [СЕГОДНЯ]?
Послушайте, [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], я знаю, что вам, вероятно, будет много звонков, поэтому я сделаю это быстро.
Короче говоря, мы помогаем компаниям [ЗАЯВИТЬ ПРОБЛЕМУ ИЛИ ПРОБЛЕМУ ГОРЯЧЕЙ КНОПКИ, РЕШАЕМУЮ ВЫ, e.г. сократить расходы, повысить доходы, сэкономить время, упростить работу и т. д.]. Мы делаем это [КАК ВЫ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ], делая это [ВЫГОДА ДЛЯ КЛИЕНТА].
[ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], не могли бы вы просто посмотреть, как это работает?
КВАЛИФИКАЦИЯ:
Замечательный быстрый вопрос [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА]: кто еще участвует в процессе принятия решений о подобном?
А что они обычно делают в такой ситуации? Имеет ли смысл, чтобы они тоже это видели?
Как вы решите, подходим ли мы?
ЗАКРЫТЬ:
Отлично, [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА].Похоже, это могло бы хорошо подойти. Как в вашем календаре отображается [ДЕНЬ] в [ВРЕМЯ] по вашему времени?
4. Естественное звучание.
Изображение с сайта unsplash.com.
Никто не хочет разговаривать с кем-то, кто похож на робота. Особенно, если это ваш первый звонок от них. Хайме Мастерс установил это на основании множества исследований. Добавление индивидуальности помогает убедить людей, что вы не следуете сценарию. Такие слова, как «честно» и «много», помогают сделать разговор более реальным:
«Мистер Проспект, я вас вовремя поймал?» Если ответят утвердительно:
«Отлично, спасибо.Я хотел бы потратить 2 минуты, чтобы рассказать вам, почему я позвонил. Если по прошествии 2 минут у вас возникнут какие-либо вопросы, я с радостью на них отвечу. Если нет, просто отпусти меня. Хорошо?»
«Да».
«Хорошо, отлично. Причина, по которой я позвонил, заключается в том, что я прочитала ваш веб-сайт и знаю, что вы нанимаете торговый персонал. Это может быть проблемой: номер один НАЙТИ нужных людей и два, чтобы СОХРАНИТЬ их на борту, когда они у вас появятся. Благодаря нашему опыту (с использованием нашего проприетарного программного обеспечения) и навыкам людей, которых мы нанимаем для проведения всех предварительных проверок, у нас показатель успеха чуть выше 90% — мы помогаем нашим клиентам нанимать сотрудников по продажам, которые становятся первоклассными производителями в течение первого года. .И, как вы можете догадаться, успешные продавцы, как правило, остаются на месте надолго ».
«Есть ли у вас в настоящее время система, которая дает вам торговый персонал, необходимый для удовлетворения потребностей вашей компании?»
«Да, есть».
«Это здорово; единственный способ, которым мы когда-либо сможем вам помочь, — это если мы сможем помочь вам сделать это лучше ».
-или-
«Нет, не делаем».
«Честно говоря, в этом нет ничего необычного; мы слышим это очень много.Похоже, нам есть о чем поговорить. Как бы вы хотели организовать телеконференцию на следующей неделе, чтобы узнать, имеет ли смысл работать вместе? » (пауза)
«Отлично, я почти во второй половине дня могу поболтать. Какой день для тебя подходит? »
Контакт-центр Искусственный интеллект
Хотите добавить в свой контакт-центр автоматизацию и искусственный интеллект?
Ознакомьтесь с нашим решением для контакт-центра или свяжитесь с нами, чтобы получить бесплатную демонстрацию.
связаться с нами
5. Рассказывать историю.
Изображение с сайта unsplash.com.
Как привлечь потенциального клиента? Использование захватывающего и увлекательного языка, рассказывающего историю, творит чудеса. Вот пример сценария, который похож на короткую презентацию в лифте:
Привет, [ИМЯ], это Джеймс из Exploration Homes. Я поставил перед собой задачу помочь 100 людям переехать в дом своей мечты к [ДАТА]. Я искренне верю, что могу помочь вам найти идеальный дом как можно быстрее.Вы готовы исследовать это?
6. Конкретность.
Когда вы делаете холодный звонок, у вас есть мотив и цель. У Эрика Куанстрома, директора по маркетингу в сфере науки, есть сценарий, в котором основное внимание уделяется тому, чтобы заранее сообщить, чего вы хотите от звонка.
Привет, [ИМЯ].
Меня зовут Эрик из KiteDesk, и я звоню по той причине, что я заметил, что вы нанимаете новые SDR на [НАЗВАНИЕ РАБОЧЕГО САЙТА]. Скорее всего, вы нанимаете для решения проблемы, связанной с необходимостью проведения дополнительных встреч, и я хотел сообщить вам, что мы предлагаем платформу для поиска, разработанную для того, чтобы ваша нынешняя команда могла проводить более квалифицированные встречи.
Перед следующим собеседованием стоит поболтать 10 минут, чтобы узнать, подходим ли мы. Мы даже можем показать вам, как вы можете мгновенно увидеть электронную почту и контактную информацию.
7. Задавать вопросы.
Изображение с сайта unsplash.com.
Мы уже упоминали Кейта Розена. Он настолько известен в бизнесе, что у него есть несколько эффективных сценариев. Этот сценарий фокусируется на задании начальных и последующих вопросов, на которые можно быстро получить ответы:
Hi________ (назовите их имя)?
(проспект: да.)
(Ваше имя) ___________ здесь от _____________ (Название компании). У вас есть минутка?
Отлично! ________, я уверен, что вы занятой человек и хотите уважать свое время, поэтому буду краток. Причина моего звонка такая. Мы специализируемся на (работе с владельцами малого бизнеса, продавцами, менеджерами и т. Д.), Чтобы вы / они могли: указать вашу убедительную причину — (результат предлагаемой вами выгоды).
Что ж, мистер / миссис Смит, в зависимости от того, чем вы сейчас занимаетесь, я не знаю, есть ли у вас потребность или интерес к нашим услугам.Но с вашего разрешения я надеялся задать вам несколько вопросов и посмотреть, есть ли что-нибудь, что мы делаем, что могло бы вам помочь. Было бы удобно провести со мной всего несколько минут, если я буду придерживаться своего расписания?
8. Просить что-нибудь еще.
Иногда люди просто не хотят, чтобы им что-то продавали. Это частое возражение потенциальных клиентов, которое затрудняет работу холодного звонящего и приводит к тому, что многие клиенты кладут трубку.
Однако Мэллори Деррик, генеральный директор Derrick Designs, использует другой подход, называемый «перенаправление».Здесь она говорит потенциальному клиенту, что не пытается ничего продать, и спрашивает совсем о другом. Задавая сначала что-то другое, она создает менее напряженную среду для потенциального клиента. Вот сценарий:
«Привет, меня зовут Мэллори Деррик. Я хотел представиться и знаю, что вы очень заняты. Я не пытаюсь ничего вам продать. Я надеялся, что вы сможете мне помочь … [укажите цель звонка] ».
9. Построение взаимопонимания.
Брэндон Редлингер, руководитель отдела роста в PersistIQ, обеспечивает основу для установления взаимопонимания. Это не значит быть болтливым. Сценарий прост и по делу. Холодный звонок направлен на то, чтобы назначить будущую встречу, на которой могут начаться лучшие отношения:
Привлекайте их внимание, используя свое имя. Сначала скажите «Привет, [ИМЯ]» теплым и приветливым тоном, а затем переходите непосредственно к шагу 2. Обратите внимание, что я не сказал «Привет, [ИМЯ], как ты сегодня?» потому что это дает вашему потенциальному клиенту шанс вмешаться и нарушить ваш поток.Холодные звонки — это все о взятии под контроль в самом начале.
Представьтесь. «Меня зовут Брэндон из PersistIQ». Это довольно просто; вам нужно сказать им, кто вы.
Скажите им, почему вы звоните. «Причина, по которой я звоню, состоит в том, чтобы уделить время вашему календарю». Прямо нырять демонстрирует, что вы профессионал. Сохраните светскую беседу для последующих звонков после того, как вы уже наладили отношения.
Постройте мост. Это утверждение связывает причину, по которой вы звоните, с тем, почему им должно быть не все равно.«Я только что заметил на вашем сайте, что в этом квартале вы нанимаете 10 новых торговых представителей. Несколько компаний в [INDUSTRY] уже используют PersistIQ, чтобы помочь своей нынешней команде по развитию продаж начать больше разговоров и назначить встречи. Они также могут вдвое сократить время набора повторений ».
Просите, чего хотите, и заткнитесь. «Я подумал, что лучше всего начать с встречи по продажам, чтобы узнать о ваших задачах и целях в области исходящих продаж. У тебя есть время в среду или четверг около 10 утра? » В конечном итоге наша цель — назначить встречи с потенциальными клиентами, потому что мы обращаемся к более целевому списку.Однако, если вы обращаетесь к менее квалифицированному списку, возможно, вы попросите предоставить информацию, которая соответствует требованиям.
Изображение с сайта callsource.com.
10. Защитите свои страсти.
Вы знаете, что ваш сценарий не должен выглядеть роботизированным. Итак, почему бы не выступить в защиту чего-нибудь, чтобы продемонстрировать свои увлечения и интересы, например, в своем родном городе? Вот пример:
Привет, [ИМЯ], это Лола из Happy Homes. Я живу в районе [LOCATION] более 20 лет и люблю свой город.Как новый агент со специализацией на местном рынке, если бы я мог найти подходящих покупателей для вашего дома в течение следующих 30 дней, вы бы открыли встречу со мной?
Холодный абонент начинает разговор с явным намерением отпраздновать что-то с потенциальным клиентом. Нам нравится, когда люди полны энтузиазма, так что это будет держать потенциального клиента на кону и готовность участвовать.
Состояние многоканальности в контактных центрах Великобритании
Получите все факты об омниканальности
Загрузите наш отчет Состояние многоканальности в контактных центрах Великобритании
Скачать полный отчет
5 шаблонов холодных вызовов
Иногда легче следовать шаблону, чем целому сценарию.Ознакомьтесь со следующими шаблонами звонков по продажам и обнаружению.
1. Базовый шаблон.
Вы: Привет, это (имя потенциального клиента)?
Проспект: Да.
Вы: (Ваше имя) отсюда из (Название компании). У вас есть минутка?
[Расскажите о своей компании, чем вы специализируетесь, и задавайте открытые вопросы]
Затем подведите итоги и подтвердите время встречи.
2.Передача кого-то еще, чтобы поговорить с потенциальным клиентом.
Привратник: компания XYZ, чем я могу вам помочь?
Вы: Привет, могу я поговорить с (имя), пожалуйста?
Привратник: А как вас зовут, пожалуйста?
Вы: Дайте имя.
Привратник: Могу я сказать ему, из какой компании вы звоните?
Вы: Расскажите им о компании. Я счастлив держать его.
3.Оставление голосовой почты.
Привет, [ИМЯ]! На прошлой неделе я оставил голосовое сообщение относительно X и подумал, что сейчас самое подходящее время, чтобы связаться с нами.
Напоминаем, что мы [УКАЗЫВАЕМ ВАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ СТОИМОСТИ]. Я хотел бы показать вам, как вы можете создать [РЕЗУЛЬТАТ].
Хотите запланировать звонок, чтобы узнать больше?
Источник с сайта agilecrm.com.
4. Использование реферала.
Я звоню, потому что у нас запланировано частное [мероприятие] в [место], где [что происходит].
Поскольку мы никогда не встречались, я с нетерпением жду встречи, если вы приедете на мероприятие в качестве моего гостя. Могу я поставить вас как да на мероприятие?
5. Отправка голосовой заметки.
Intro: Привет [их имя]. Здесь [ваше имя] из [название компании].
Нюансы: [Если возможно, найдите общий язык, то есть кого-то, кого вы знаете общего].
К делу: Похоже [то, чем занимается их команда]. Мы все тоже об этом. Нас поддерживают такие замечательные клиенты, как [имена клиентов], которые обычно видят [говорят о росте].
Connect: я хотел бы найти ответы на ваши вопросы. У меня также есть предложение, как заставить вашу команду работать быстрее менее чем за 5 минут (с нами или без нас).
Контакт: перезвоните мне по [ваш номер] или ответьте на электронное письмо, которое я пришлю в качестве дополнения.Спасибо!
Изображение с сайта unsplash.com.
Советы и методы быстрого холодного вызова
Итак, теперь, когда у вас есть сценарии и шаблоны, вы готовы приступить к холодным звонкам. Вот несколько быстрых советов и полезных приемов:
Слушайте: у холодных абонентов плохая репутация, потому что многие люди не слушают человека, который разговаривает по телефону. Когда вы читаете сценарий, очень легко забыть о собеседнике.Но помните, что ваша цель — привлечь внимание потенциального клиента. Поэтому обязательно прислушивайтесь к их ответам и учитывайте их отзывы.
Не отвлекайтесь: повторение одного и того же сценария снова и снова может стать утомительным, и вы легко можете отвлечься на окружающую среду. И удаленная работа, и работа в офисе могут отвлекать. Сосредоточьтесь, глядя на что-то во время разговора, и постарайтесь заслонить собой окружающую вас среду.
Улыбка: улыбка — самый быстрый и легкий прием в книге.Но это работает. Если вы улыбаетесь, когда говорите, вы автоматически станете более доступным. Итак, тренируйте мышцы рта во время разговора. Вы можете просто держать кого-нибудь на телефоне.
Изображение с сайта unsplash.com.
Заключение
Да, холодные звонки — это непросто. Время от времени это может быть разочаровывающим и расстраивающим. Однако при хорошем понимании скриптов и шаблонов это будет намного проще.
Некоторые дни будут лучше, чем другие, но зная, когда использовать сценарий, когда перестать говорить, а когда импровизировать, вы сразу же начнете продавать.Удачи.
Узнайте больше о том, как технологии контакт-центра могут улучшить работу клиентов и агентов. Узнать больше
Автор
Пэтти — менеджер по маркетингу продуктов в регионе EMEA в RingCentral Office, лидере в области облачных коммуникационных решений. Пэтти увлечена созданием ценности и дифференциации, обеспечивая лучший опыт для клиентов и партнеров. Она приобрела богатый опыт международного продуктового маркетинга, управления продуктами, GTM и развития рынка, используя целый ряд высокотехнологичных SaaS в быстро меняющейся среде гипер-роста, предполагающей как стратегическое, так и тактическое исполнение.Она не новичок в унифицированных коммуникациях, сначала в Тандберге, затем в Cisco, которая руководила запуском систем видеосвязи и услуг, а также в Энгхаусе с глобальными обязанностями по размещенному CCaaS. Пэтти также имеет значительный опыт в управлении брендом и маркетинге услуг в таких компаниях, как Vodafone, Tektronix, McDermid, Xerox и спонсорство гонок F1.
В свободное время Пэтти любит экспериментировать с едой со всего мира. По выходным она десять лет подряд работала волонтером-преподавателем китайского языка в местном сообществе.Она любит искусство, путешествовать и ходить в спортзал.
12 Сценариев звонков по продажам для любой ситуации — выбирайте сами
Предприятия запускаются с использованием ряда заранее определенных действий.
Стратегии продаж, маркетинговые кампании, процессы найма. Все вещи, которые делают успешный бизнес хорошо отлаженным механизмом, имеют несколько общих черт: они следуют определенному курсу действий, который нужно персонализировать для вашего бизнеса, внедрять, оценивать и оптимизировать для обеспечения полной эффективности.
Прекрасным примером этого является создание сценариев телефонных звонков для проведения кампаний по работе с клиентами. Если вы попытаетесь найти новый подход к каждому вызову потенциальных клиентов, вы потратите немыслимое количество времени, чтобы достичь того же места, в котором вы оказались бы, если бы вы просто использовали шаблон для начала.
Звучит лениво, но если он не сломан, зачем его исправлять?
12 примеров сценария звонка по продажам
В сутках недостаточно часов, чтобы обойти все подходы к продажам, которым вы могли бы следовать при обращении к покупателю.Хотя будут времена, когда сходство в покупателях приведет к сопоставимым разговорам и покупателям, у каждого покупателя будут свои потребности, болевые точки и история компании — и ваша работа как торгового представителя — признать это.
Ниже приведены некоторые варианты сценариев холодных звонков, которые сотрудники отдела продаж могут использовать в качестве вдохновения, а не дословного руководства. При просмотре этих примеров разговоров с клиентами не забудьте добавить личные данные, необходимые для установления связи с покупателем, и не показаться монотонным торговым роботом.
Тщательно выбирайте подход. В зависимости от вашего опыта работы с бизнесом, информации, которая у вас уже есть, и их места в пути покупателя, некоторые сценарии могут оказаться более успешными или подходящими, чем другие.
Если вы хотите предложить варианты
Немедленная перегрузка потенциального клиента огромным количеством информации, предполагая, что они сохранят ее все, и ожидание одобрения, которое продвинет ваши отношения, — маловероятный сценарий.
Хороший способ избежать этого — предлагать варианты по ходу дела и получать несколько меньших, менее важных ответов, чем большой, который приводит к покупке.Нет, это не окончательное одобрение, которое вам нужно, но это способ заставить их вложиться в ваше сообщение.
Этот сценарий холодного звонка может выглядеть примерно так, если предположить, что потенциальный клиент обеспечивает взаимодействие, которое вы хотите продолжить в разговоре:
«Привет, это Мэри Клэр с G2. Как дела сегодня?
Прямо сейчас G2 работает над новым решением, которое поможет компаниям продавать больше программного обеспечения своей целевой аудитории. Это то, о чем вы хотели бы получить дополнительную информацию?
[Если потенциальный клиент говорит «да», то продолжайте].
У нас есть два разных подхода к этому. Мы либо используем данные о намерениях покупателей для выявления людей, просматривающих ваш профиль в G2, либо продаем наши сезонные отчеты компаниям, чтобы они могли использовать отзывы для обращения к потенциальным клиентам. Какое из этих решений вас больше всего интересует?
[Ответ потенциального клиента]
Отлично. Могу я задать вам несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше?
[Задайте уточняющие вопросы для решения, к которому потенциальный клиент проявил интерес].
Я расскажу вам немного больше о решении, а затем мы можем назначить встречу, чтобы изучить ваши варианты, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня. Звучит хорошо?
После этого вы расскажете им больше, как и обещали, а затем завершите разговор в надежде запланировать еще одну встречу.
В общем, если разговор достиг конечной точки, указанной выше, клиент дал вам несколько ответов. И хотя они, возможно, не были решительным «да» для совершения покупки, они были достаточно вовлечены в разговор о вашем решении, чтобы согласиться двигаться дальше.
Совет: Если вы, читатель, заинтересованы в решениях, описанных выше, посетите G2 Sell Hub, чтобы узнать больше.
Когда вам нужно обойти привратника
В зависимости от вашего идеального контактного лица вы можете столкнуться с привратником при выполнении исходящих вызовов.
Привратник — это тот, кто стоит на пути представителей к лицу, принимающему решение. Примеры привратников включают офис-менеджеров, секретарей и административных помощников.Хотя привратники дают возможность установить еще одну значимую связь с кем-то в компании, с которой вы контактируете, они не обладают никакой покупательной способностью.
Худший способ приблизиться к привратнику — это рассматривать его как препятствие, а не как возможность. Не думайте, что у вас есть право быть напрямую связанным с тем человеком, которого вы хотите. Вместо этого работайте с привратником и сделайте все возможное, чтобы помочь им понять ценность, которую вы предлагаете, не продавая им напрямую.
Это может выглядеть примерно так:
«Привет [имя привратника], это Мэри Клэр из G2.Я надеялся поговорить с [имя лица, принимающего решение]. Как мне лучше всего быть с ними на связи? »
Таким образом, вместо того, чтобы грубо обойти их, вы показываете привратнику, что он вам нужен, чтобы двигаться вперед. Они по-прежнему занимают ценные должности и информацию в бизнесе, а неуважение к вашему подходу — это рецепт, чтобы никогда не добраться до лица, принимающего решения.
Если вы хотите использовать свои соединения
Ваши общие связи с потенциальным клиентом — это золото для исходящих звонков.Покупатели доверяют своим коллегам, и они часто обращаются к этим связям за доказательством того, что вы можете помочь такому бизнесу, как их.
Используя социальные сайты, такие как LinkedIn или Twitter, посмотрите, знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы выступить связующим звеном между вами и потенциальным клиентом. Обсудите своего потенциального клиента и постарайтесь узнать о нем как можно больше, особенно об их болевых точках и о том, как ваш бизнес может их пережить. Это отличный источник предварительных исследований.
Когда у вас был такой разговор с взаимной связью, используйте его в разговоре с потенциальным клиентом.Сделайте это так:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.
Мы видим отличные результаты с [название компании клиента / связи], и ваше имя появилось, когда мы обсуждали другие компании, которым могут быть полезны наши данные о намерениях покупателя.
Я хотел бы показать вам, что мы сделали для [компании клиента / связи] и как мы можем сделать это и для вас. Вас это интересует? »
После этого, надеюсь, вы сможете назначить встречу, на которой вы сможете больше сосредоточиться на этой перспективе, а не на вашей общей связи.
Ответьте на любые первоначальные вопросы, которые могут у них возникнуть, но также порекомендуйте им поговорить с соединением, которое является одним из ваших клиентов. Вы можете только защищать себя так долго, прежде чем потенциальные клиенты начнут искать информацию о вашем бизнесе в другом месте. И снова покупатели обращаются за советом к своим коллегам.
Важно отметить, что связь и ваш потенциальный клиент должны иметь больше, чем просто случайные отношения. Для того, чтобы этот подход работал, они должны иметь схожие бизнес-модели, работать в одной отрасли или продавать сравнительные продукты.В противном случае упоминание о том, что вы помогаете им, и то, что вы делаете то же самое для потенциального клиента, не обязательно.
Когда нужно оставить голосовую почту
Вас не всегда сразу связывают с лицом, принимающим решения. На самом деле, возможно, вы ни с кем не связаны. Независимо от того, считаете ли вы это положительным или отрицательным, ваш звонок может быть отправлен на голосовую почту.
Это ситуация, к которой вы всегда должны быть готовы. Обязательно проделайте столько же предварительных исследований и практикуйте то, что вы собираетесь сказать.Оставление голосовой почты дает продавцам возможность полностью контролировать телефонный звонок.
Если вам нужно оставить сообщение после звукового сигнала, не волнуйтесь. Для этого есть сценарий голосовой почты:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.
Я звоню, потому что хотел бы поговорить с вами о преимуществах наших данных о намерениях покупателей. Если вы хотите узнать больше, позвоните мне по телефону 012-345-6789. Я также отправлю вам электронное письмо с дополнительной информацией.С нетерпением жду Вашего ответа.
Спасибо! »
Этот призыв к действию, возможно, является самой важной частью голосовой почты продаж. Вы можете поразить потенциального клиента и заинтриговать его настолько, чтобы он захотел поговорить с вами снова. Но если вы четко не изложите им действия, которые нужно предпринять, они могут не знать, как действовать дальше.
В остальном, говорите кратко, не говорите слишком быстро, проявляйте немного индивидуальности и всегда всегда возвращайтесь к ценности.Потеряли свое место в сценарии? Вернитесь к значению. Работает немного долго? Закройте голосовую почту со значением. Испугался и запаниковал? Верните его обратно к значению.
Когда вы хотите перейти на личности
Ваши потенциальные клиенты предлагают отличные возможности для вашего бизнеса, но, в конце концов, они такие же люди, как и вы. Упоминание о профессиональных связях имеет значение, но создание личных связей с вашими потенциальными клиентами также может помочь.
Это еще один пример того, как LinkedIn, место, где личная информация передается в профессиональном контексте, действительно может пригодиться.Вот несколько слов, которые вы могли бы представить в разговоре, чтобы наладить отношения с вашим потенциальным клиентом:
«Я видел, что вы тоже ходили в [название вуза]! Что ты там изучал? »
«Еще у меня был друг, который работал в [прошлой компании]. Тебе там понравилось?
«Я видел в вашем профиле LinkedIn, что вы одобрены за [умение]. Как вы заинтересовались этим? »
Обратите внимание, что все эти примеры личных данных все еще применимы к их текущей работе.Есть время и место для более глубоких личных подробностей, и предварительный телефонный звонок по продажам не входит в их число.
Перед тем, как решить, на какой тип подключения поставить банк, ознакомьтесь с румом. Определите, нравится ли потенциальному клиенту заниматься исключительно бизнесом, или его разогреет личный анекдот.
Если вам нужна дополнительная информация
Место вашего покупателя на пути к покупателю — важный компонент, который следует учитывать при выборе сценария торгового звонка. Однако еще одним определяющим фактором должно быть ваше собственное место в процессе продаж.
После того, как вы сгенерировали достаточно потенциальных клиентов, следующий шаг — провести поисковый вызов, чтобы определить, какие из них могут предложить вашему бизнесу наибольшую ценность за счет квалификации потенциальных клиентов. Ваше предварительное исследование должно предоставить некоторую информацию, необходимую для определения того, кто с большей вероятностью купит, но никогда не бывает плохой идеей сразу обратиться к источнику.
У вас всегда должен быть под рукой сценарий для разговоров с ведущим квалификационным клиентом. Во время этих звонков, очевидно, расскажите о себе, своем бизнесе и решении, которое вы для них придумали, но затем перенаправьте разговор на их бизнес и их болевые точки.
Вот некоторые из вопросов, которые вы можете задать для этого:
«Каковы самые большие проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в своей должности прямо сейчас?»
«Какие инструменты вы используете в настоящее время для решения этих проблем?»
«Вы сейчас ищете решение, которое поможет вам преодолеть эти проблемы?»
После этого спросите, не хотят ли они запланировать будущее взаимодействие, чтобы вы могли обсудить решение более подробно.Это даст вам время, чтобы обработать ответы потенциального клиента на ваши вопросы и включить информацию в вашу демонстрацию ценности для этого конкретного клиента. Обязательно используйте инструмент CRM, чтобы отслеживать всю обновленную информацию о клиентах.
Когда хочется показаться знакомым
В эпоху цифровых технологий, когда связи могут быть созданы на различных платформах, торговые представители не полагаются только на торговые звонки, чтобы связаться со своими клиентами. Типичная последовательность продаж будет включать несколько каналов охвата, увеличивая контакт с потенциальными клиентами.Это отличный способ показаться своим потенциальным клиентам знакомым, а не совершенно незнакомым.
Если вы хотите показаться знакомым и уже связались по другому каналу, укажите это в своем телефонном звонке. Вы не хотите, чтобы он доминировал в разговоре, но есть шанс, что они запомнят вас с самого первого выступления.
Вот как это может звучать:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я отправил вам электронное письмо на прошлой неделе. Вы успели это прочитать?
Причина, по которой я написал (а сейчас звоню), заключается в том, что я хотел поговорить с вами о данных о намерениях покупателя G2 и о том, что они могут сделать для кого-то в вашем положении.”
Оттуда переходите к демонстрации ценности, которую вы обычно проводите по телефону. В этой ситуации, как и во многих других, ваш подход будет изменен вашим представлением. Когда вы говорите знакомо, разговор будет не столько холодным, сколько теплым.
Когда вам нужно следить
Возможно, ваш потенциальный клиент был заинтересован, когда вы позвонили, но был слишком занят, чтобы дать вам время, необходимое для полной презентации вашего продукта.Если это так, они могли спросить, могут ли они вам перезвонить, или наоборот.
В этой ситуации вы уже сказали потенциальному клиенту, почему вы звоните, во время первого телефонного звонка, но, если он был озабочен, им было бы полезно повторить это.
Вот хороший способ продолжить работу:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2, которая отвечает по запросу. Сейчас еще хорошее время?
Как я вкратце упомянул во время нашего последнего звонка, мы помогаем таким компаниям, как [компания потенциального покупателя], внедрять данные о намерениях покупателей и решения, чтобы лучше понимать их личности.”
С этого момента вы можете задать им уточняющие вопросы, сразу перейти к демонстрации своих ценностей или попытаться запланировать будущее взаимодействие. Что бы вы ни хотели сделать с помощью звонка, сделайте это после того, как быстро вспомните свое имя, компанию и то, что вы предлагаете. Опять же, ваш подход в основном отличается по первым нескольким предложениям.
Еще одно примечание: неплохо было бы отправить подтверждение запланированного звонка (если он был правильно запланирован). Таким образом, потенциальный клиент снова получит возможность понять, что он может быть занят, и перенести звонок.
Это может расстраивать вас как торгового представителя, но лучше дождаться возможности, чтобы потенциальный клиент был максимально заинтересован.
Когда вам нужно ответить на голосовую почту
Хотя многообещающий разговор с потенциальным клиентом является лучшим сценарием для торгового представителя, покупатель все еще может быть занят, отправляя вам голосовое сообщение. Совершенно никаких проблем. Опять же, голосовые сообщения продаж предлагают вам, продавцу, полностью контролировать телефонный разговор с покупателем.
Вот сценарий, когда вы пытаетесь ответить, но вас отправляют на голосовую почту:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я оставил вам сообщение на прошлой неделе и подумал, что попробую еще раз.
Напоминаем, что G2 предлагает своим клиентам свежие данные о намерениях покупателей, чтобы вы могли увидеть, кто проявляет интерес к вашему бизнесу. Я хотел бы рассказать вам больше о том, как вы можете использовать это, чтобы лучше понять свой целевой рынок.
Перезвоните мне по телефону 012-345-6789, если вы хотите узнать больше.
Спасибо! »
Помните, что для голосовой почты этот призыв к действию чрезвычайно важен, если вы хотите, чтобы вам перезвонили.
Когда вы пытаетесь привлечь рефералов
Допустим, вы закрыли сделку и хотите начать все сначала с новыми потенциальными клиентами. Не бросайте эту новую сделку сразу в кучу уже сделанных.
Хотя наши новые клиенты сразу же оценили ценность покупки, они могут предложить вашему бизнесу еще больше.Социальное доказательство скептически настроенным покупателям, оставление вам положительных отзывов и помощь в привлечении рефералов — все это примеры того, как клиенты могут продолжать давать. Но давайте пока сосредоточимся на последнем.
Ваши клиенты на собственном опыте убедились в преимуществах вашего решения, и, возможно, они знают о других компаниях, которые ищут то же самое. Они могут не сразу сказать вам это, и поэтому вам нужно спросить.
Вот как это сделать:
«Привет, [имя покупателя], это Мэри Клэр из G2.Я надеюсь, что с вашей стороны дела идут хорошо, особенно с использованием данных о намерениях покупателя G2, чтобы узнать больше о том, кто заинтересован в ваших товарах.
Знаете ли вы кого-нибудь еще в вашей отрасли, кто мог бы увидеть те же результаты, что и вы? Мы хотели бы предложить им расширенную пробную версию ».
Вы также можете подумать о том, чтобы предлагать что-то взамен, например, промо-код или деньги за подписку каждый месяц.
Если вы хотите обратиться к определенной роли
У каждого бизнеса есть всеобъемлющая миссия, которая применима ко всем их другим целям и задачам.Хотя каждый отдел работает для поддержки этой миссии, это будет выглядеть по-разному для каждой команды.
Торговым представителям необходимо заключать сделки, чтобы получать прибыль. Маркетологам необходимо повышать осведомленность и создавать имидж бренда. Представители службы поддержки клиентов хотят, чтобы покупатели были максимально довольны.
В результате каждый отдел в рамках бизнеса будет больше полагаться на определенные инструменты. Ваша задача как торгового представителя — помнить об этом и подчеркивать преимущества, которые ваше решение может предоставить для этой конкретной роли.
Это будет звучать примерно так:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню, чтобы рассказать вам о наших новых данных о намерениях покупателя. Как торговый представитель, я уверен, что вы постоянно изучаете информацию, пытаясь лучше понять своих покупателей. И именно это может сделать для вас этот инструмент. Вам было бы интересно узнать об этом больше? »
Когда хочешь быть очень кратким
Приятно вкладывать значительные усилия в каждое взаимодействие с клиентами, но иногда время не на вашей стороне.Или на чьей-либо стороне в этом отношении.
На протяжении всего процесса продаж вы будете сталкиваться с ситуациями, когда все, на что у вас или у потенциального клиента есть время, — это ценностное предложение, состоящее из одного предложения. Краткое введение в ваше решение также является хорошим способом убедиться, что вы не перегружаете потенциального клиента информацией. Однако, чтобы по-прежнему быть плодотворным, ваше ценностное предложение из одного предложения должно быть убийственным.
При использовании этого подхода не говорите кратко.Указал на это. Покажите потенциальному клиенту, что вы не хотите тратить чье-либо время, прямо заявив об этом.
Это могло бы выглядеть так:
«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню в организации, занимающиеся продажами, и сообщаю им о наших новых данных о намерениях покупателей.
Буду краток. Это решение может собирать данные, чтобы показать вам, кто именно интересуется вашим бизнесом. Это то, что вас заинтересует? »
Думайте об этом как о презентации в лифте.Если они ответят утвердительно, задайте им уточняющие вопросы и настройте остальную часть разговора на их болевые точки.
Если ваш текущий подход к обзвону клиентов основан на количестве, рассмотрите возможность включения в свою стратегию автоматического дозвона.
Не рискуйте
Независимо от уровня вашего опыта в сфере продаж, всегда приятно иметь ориентир при звонке клиентам. Сценарии звонков по продажам обеспечивают спокойствие для представителей, поскольку они звонят по номеру телефона за номером.И что самое приятное, их можно освоить со временем.
Теперь, когда у вас есть скрипты, вам нужны советы. Вот несколько лучших практик для реализации при холодных звонках вашим клиентам, а также способы преодоления распространенных возражений.
9 примеров предложений по телефону
Сколько существует различных методов коммерческой презентации?
Будь то электронная почта, социальные сети, SMS, видеоконференции или личное общение, существует множество способов донести свое сообщение.
Но один проверенный метод, к которому постоянно возвращаются все самые успешные продавцы, заключается в следующем: коммерческое предложение «холодный звонок».
Убедительная презентация по телефону требует навыков, тонкости и смелости. И давайте посмотрим правде в глаза, холодные звонки, вероятно, не ваш любимый метод продаж, но они того стоят.
Готовы ли вы стать экспертом в области продаж по телефону?
В этой главе вы узнаете:
Что отличает коммерческое предложение с холодным звонком?
Как начать коммерческую презентацию по телефону
9 примеров коммерческих предложений по телефону, на которых можно строить звонки
6 советов от экспертов по работе с питчем по телефону
Чем отличается коммерческое предложение с холодным звонком?
Идея продажи холодного звонка уникальна, потому что она требует момента четкой связи между вами и вашим потенциальным клиентом.Это возможность для личного общения, которое невозможно в электронном письме или текстовом сообщении. Однако такой уровень связи также ставит вас на прямую линию огня для отказа.
Когда вы разговариваете по телефону, вам нужно иметь возможность реагировать на возражения намного быстрее, чем когда вы работаете с электронной почтой, и у вас должно быть больше времени, чтобы составить карту своих ответов. Тем не менее, когда вы можете успешно общаться по телефону, вы закладываете основу для более прочной связи с потенциальными клиентами и более глубоких отношений в качестве будущего клиента.
Холодные звонки по продажам в Close CRM с помощью Predictive Dialer
Когда вы делаете предложение по телефону, несколько вещей работают против вас.
Прежде всего, вы звоните совершенно незнакомому человеку и просите немного его драгоценного времени. У вас есть всего несколько секунд, чтобы убедить их продолжать вас слушать.
Во-вторых, большинство людей боятся холодных звонков.Даже опытные ветераны продаж все еще испытывают легкое беспокойство, когда делают свой первый за день набор номера, и каждому требуется приложить определенные усилия, чтобы в какой-то момент преодолеть свой страх перед холодным звонком. Либо они боятся столкнуться с отказом, либо боятся показаться неряшливым продавцом, которого большинство людей связывает с предложениями по телефону.
И, наконец, существует опасность того, что ваша коммерческая презентация будет казаться механической и роботизированной, поскольку вы повторяете одни и те же слова снова и снова разным людям в течение дня.
Есть ли какие-либо из этих проблем, которые мешают вам сделать успешную коммерческую презентацию по телефону? Продолжайте читать: с помощью приведенных ниже советов вы научитесь преодолевать эти проблемы с помощью удобного и безупречного предложения для продажи телефона.
Как начать коммерческое предложение по телефону
Первые секунды вашего коммерческого предложения имеют решающее значение. Ведущий не ожидал вашего звонка, и ему понадобятся веские причины оставаться на связи с вами в течение первых нескольких секунд после звонка.
Итак, с чего начать коммерческое предложение по телефону?
В главе 4 этого руководства мы более подробно рассмотрим, как создать работающий сценарий коммерческого предложения. Но пока вот 5 простых шагов, которые помогут правильно начать торговлю холодным звонком:
Шаг 1. Назовите свое полное имя и место, откуда вы звоните
Хотя это немного очевидно, но в первом предложении необходимо указать свое имя и компанию, особенно когда вы разговариваете по телефону.Ваш лидер должен сразу знать, кто вы и с какой компанией работаете: в противном случае он потратит первые 20 секунд на размышления, кто вы такой, и полностью пропустит вашу презентацию.
Шаг 2. Объясните цель вашего звонка одним предложением
Не нужно спрашивать, поймали ли вы их посреди чего-то: допустим, вы это сделали.
Итак, четко объяснив им, кто вы, в одном предложении объясните, почему вы им звоните.
Это предложение должно охватывать три важных момента:
Что вы предлагаете
Почему вы звоните именно этому человеку
Какова цель звонка
Это предложение могло звучать так:
«Я звоню менеджерам по маркетингу, чьи компании недавно объявили о более постоянной удаленной работе, чтобы обсудить решение для удаленной работы.”
Фактически, начало этого предложения со слов «Причина моего звонка…» действительно помогает потенциальным клиентам оставаться на телефоне дольше и даже назначать встречу.
Шаг 3. Сообщите им, сколько времени вам понадобится
Это психологический прием, который поможет успокоить потенциальных клиентов.
Вам когда-нибудь звонили люди, которые, как вы знаете, будут держать вас на связи часами? Скажите мне честно: вы взяли трубку под предлогом, чтобы спуститься на воду, как спасательная шлюпка с тонущего корабля?
Вот как ваши потенциальные клиенты, вероятно, отвечают на ваши звонки.
Предположим, у них был плохой опыт общения с никудышными продавцами, которые держали их на телефоне намного дольше, чем они хотели, и они готовы извиниться и поговорить с вами по телефону, прежде чем вы потратите их весь день.
Чтобы этого не происходило, скажите им, сколько именно времени вы просите.
«Если у вас есть 35 секунд прямо сейчас, я хотел бы рассказать вам, как наш продукт помогает менеджерам по маркетингу повысить продуктивность своих команд на 25%.”
Шаг 4. Сделайте 30-секундное коммерческое предложение
Если ведущий соглашается услышать вашу презентацию, не выходите за рамки установленного вами времени. За 30 секунд или меньше дайте твердую презентацию, которая фокусируется на потребностях и желаниях руководителя и показывает им конкретные причины, по которым они должны оставаться на телефоне.
Шаг 5. Спросите разрешения, чтобы продолжить
Теперь ваш лидер знает:
Кто ты
Откуда ты звонишь
Что вы предлагаете
Почему вы решили позвонить им сегодня
У них есть вся необходимая информация, чтобы решить, хотят они продолжать слушать или нет.
На этом этапе вы не можете продолжать питчинг, не зная клиента. Вам нужно задавать вопросы (вроде тех, о которых мы говорили в предыдущей главе), чтобы не бросать дротики в темноту.
Но сначала вам нужно убедиться, что они готовы продолжить. Пора задать важный вопрос:
«Это похоже на то, что вас интересует?»
Этот метод начала вашей коммерческой презентации с холодным звонком позволяет вам быстро создать основу для продолжения разговора и дать эффективную коммерческую подачу, которая приведет к закрытой сделке в будущем.
9 примеров предложений по телефону для звонков на основе
Иногда лучший способ учиться — смотреть на хорошие примеры.
Хотите увидеть, как коммерческое предложение по телефону выглядит в реальной жизни? Ознакомьтесь с этими примерами коммерческих предложений и узнайте, что вы можете использовать для собственных холодных звонков:
1.Прерывание
Это прямая презентация программного обеспечения для продаж лидерам продаж. Райан активно продвигает свой продукт, задавая хорошие вопросы и с самого начала заинтересовав потенциальных клиентов. Он также устанавливает определенное количество времени, которое ему нужно, чтобы представить свой продукт с самого начала.
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Признайте, что вас отвлекают, и установите конкретный временной лимит того, сколько времени вы будете с ними проводить.
2. Каменистый старт

Майкл начинает грубый старт из-за технических трудностей на этой телеконференции, но продвигается вперед, задавая важные вопросы о открытиях, которые зацепляют потенциального клиента.
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Не позволяйте неожиданным прерываниям сбить себя с курса.
3.Холодная реклама в социальных сетях

Дэн предлагает свои услуги в социальных сетях ювелирному бизнесу в своем районе. Его спокойный, естественный тон делает разговор непринужденным и личным.
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Вначале четко укажите причину своего звонка и продавайте их на собрании, а не при предложении.
4.Неидеальный покупатель

Этот продавец хочет продать компании программное обеспечение для расчета заработной платы. Но, задавая правильные вопросы, он понимает, что эта компания не соответствует его идеальному профилю клиента.
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : задавайте правильные вопросы, чтобы быстро перейти к потребностям этого клиента. Или, как в этом случае, выясните с самого начала, прав ли этот человек, прежде чем вы начнете свою презентацию.
5. «Расскажи мне больше».

Марк занимается обучением продажам и отлично разбирается в реальных потребностях своего потенциального клиента, прежде чем предлагать свое решение.
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Используйте уловку «Расскажи мне больше», чтобы сделать то, что сделал Марк: заставить потенциального клиента открыто рассказать о своих потребностях.
6. Педагог

Звонок Итана в местный бизнес идет очень хорошо, потому что он показывает, что провел свое исследование и нашел время, чтобы обучить потенциального клиента отслеживанию платной рекламы.
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Знайте компании, которым вы продаете, а также то, что вы продаете.Таким образом, вы можете стать экспертом-консультантом, который поможет просвещать потенциальных клиентов по мере того, как вы находите нужные им решения.
7. бурное развитие рынка недвижимости

Веселый, естественный тон Мэрайи имеет большое значение для ее перспектив, и она достаточно вовлечена в разговор, чтобы хорошо реагировать на все, что эти люди ей бросают. Мэрайя учит нас, что холодный звонок может быть забавным!
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Чтобы хорошо отвечать, вам нужно хорошо слушать.Чем удобнее вам будет ваша презентация, тем легче будет прислушиваться к тому, что вам скажут ваши потенциальные клиенты.
8. Голосовая почта.

В то время как большинство продавцов боятся оставлять голосовую почту (или просто не оставляют ее вообще), Морган показывает нам, как должна звучать голосовая почта коммерческого предложения. Не торопясь, он четко объясняет, кто он и почему этот потенциальный клиент должен перезвонить ему менее чем за 25 секунд.(Перейдите к 4:27 в видео, чтобы увидеть голосовую почту Моргана в действии.)
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : Оцените сразу: рассматривайте первое предложение вашего коммерческого предложения как причину, по которой ваш потенциальный клиент должен оставаться на телефоне (или перезвонить вам).
9. Обычная презентация для руководителей.

Майкл звонит руководителю высшего звена в миллиардную компанию и дает ему дружескую и непринужденную речь.Его зацепка полу-теплая, так как они уже связались в социальных сетях, и двое болтают как старые друзья, а не как совершенно незнакомые люди.
Как смоделировать свои холодные звонки после этого : не бойтесь обращаться к руководителям высшего звена в крупных компаниях. В конце концов, они просто люди, и они оценят аутентичный голос на другой линии больше, чем механическую высоту звука.
Эти примеры коммерческих предложений по телефону дают нам основу для начала.Но готовы ли вы поднять свой холодный колл на профессиональный уровень?
6 советов экспертов по телефону
Если вы хотите чувствовать себя более комфортно и получать лучшие результаты от ваших предложений по продаже холодных звонков, воспользуйтесь этими 6 советами экспертов для обсуждения по телефону:
1. Улыбайтесь (потому что они это слышат)
Это не миф: на самом деле есть физиологические причины, по которым улыбка по телефону меняет то, как вы говорите.Когда вы улыбаетесь, форма вашего рта и напряжение голосовых связок меняются, поэтому ваш голос автоматически принимает другой тон.
Другими словами, люди могут буквально слышать, как вы улыбаетесь по телефону.
Тон голоса чрезвычайно важен при продаже по телефону, так как ваш голос — единственное связующее звено с вами. С улыбкой и правильным тоном вы будете выглядеть дружелюбным и услужливым, а не напористым, апатичным или агрессивным.
2. Выберите подходящее время
Есть ли «лучшее время» для звонка потенциальным клиентам?
Если вы будете искать эту информацию в Google, вы, скорее всего, запутаетесь. Многочисленные «исследования» телефонных звонков из отдела продаж показали, что лучше всего звонить утром. Другие говорят, что после обеда лучше. Некоторые исследования говорят, что никогда не звоните до обеда, другие говорят, что 11:00 — лучшее место для холодных звонков.
В чем дело? Выбор подходящего времени для звонка зависит от вас.
Вы знаете своих потенциальных клиентов. Итак, как выглядит их обычный день?
Если вы не уверены, поговорите с текущими клиентами, с которыми у вас хорошие отношения. Это основатели стартапов, которые начинают свой день в 5:00 утра и регулярно работают после 18:00? Работают ли они удаленно и приступают к работе немного позже, чтобы провести время со своими детьми до школы? Обычно они берут на обед полный час или работают во время обеда?
Время звонка по продажам также включает время недели, месяца или квартала.Узнайте, через какие циклы проходят эти предприятия и каковы сроки достижения их целей.
Другой аспект правильного выбора времени ваших звонков связан с входящими лидами. Когда кто-то подписывается на пробную версию на вашем веб-сайте или заполняет форму, как быстро вы отвечаете?
Согласно одному исследованию, ваши шансы связаться с потенциальным клиентом в 100 раз выше, если вы позвоните ему в первые 5 минут, чем позвоните ему всего через 30 минут.
И шансы пройти квалификацию в 21 раз выше .
Суть: обращайтесь к новым потенциальным клиентам в течение первых 5 минут.
Совет от профессионала: Хотите быстрее добавлять новых потенциальных клиентов в свои списки вызовов? Close CRM интегрируется с инструментами генерации входящих лидов, такими как Intercom, Drift, 99Inbound, MailChimp, Unbounce и другими, поэтому новые лиды добавляются в ваши списки автоматически, и вы можете звонить в тот момент, когда они проявляют интерес к вашему продукту.
3. Избегайте слов-вставок и фраз.
Такие слова, как «ммм», «ммм», «ну» и «вы знаете», проникают в наши разговоры, как пыль, которая сейчас собирается на мониторе вашего компьютера.
И точно так же, как эта пыль, слова-заполнители затрудняют понимание сути вашего коммерческого предложения.
Итак, очистите свою высоту от слов-заполнителей (и ради всего святого, очистите уже свой монитор)!
Конечно, мы знаем, что этих слов нет в вашем сценарии.Итак, как вы можете перестать их говорить?
Лучший способ убрать слова-вставки из вашего выступления — это практика, практика, практика. А потом идите еще немного потренироваться.
Чем удобнее будет ваше коммерческое предложение, тем легче будет пройти его, не добавляя нежелательных слов-заполнителей.
4. Сделайте паузу эффективно.
После того, как вы удалите слова-вставки, вы можете заметить некоторые пробелы в своей презентации.
Это то, что мы называем драматическими паузами.
Да, пауза в вашей презентации задает очень интересный тон. Когда вы делаете паузу в нужное время и на нужное количество времени, вы даете потенциальным клиентам возможность подумать о том, что вы сказали, и показать им, что вы чувствуете себя комфортно и расслабленно, и никуда не торопитесь.
Пауза также дает вам возможность дышать. Хотя может показаться несколько очевидным, что вам нужно дышать, делая коммерческое предложение по телефону, слишком легко попасть в момент стресса и произнести несколько предложений, не переводя дыхания.(В этот момент вы будете больше походить на человека, который вот-вот пересечет финишную черту Бостонского марафона, чем на человека, пытающегося продавать программное обеспечение.)
Добавляя подходящие паузы к своей презентации, вы убедитесь, что не запутаете потенциального клиента и не удержите его внимание. Узнайте больше о том, как говорить так, чтобы люди слушали, в этой статье: «Холодные звонки»? Привет, ты потерял меня.
5. Говорите намеренно и четко.
Хотя это правда, что это должен быть разговор, важно, чтобы вы, как торговый представитель, эффективно вели этот разговор.
Фактически, исследование наших друзей из Gong.io показало, что наиболее успешные торговые представители меняют темы на 15,6% реже, чем средние или плохие.
Это означает, что, несмотря на то, что лучшие представители, кажется, охватывают больше вопросов, они сохраняют свои разговоры четкими и целенаправленными, привлекая нужные темы в нужное время.
Как это сделать?
Следуя эффективному сценарию.Ищете пример? Перейдите к следующей главе, чтобы узнать, как создать сценарий выигрышной коммерческой презентации.
Когда у вас есть четкая цель для вашего торгового звонка, вы будете знать, о чем говорите, и как направить разговор. Помните о 3 моментах, которые вы хотите выделить, или о темах, которые хотите осветить, а затем проведите потенциального клиента через их шаг за шагом.
Имея ясные намерения и путь, которым нужно следовать, вы перестанете прыгать по темам и начнете вести ясный, хорошо проработанный разговор.
6. Слушайте и повторяйте
В ходе продажи с помощью холодного звонка у вас гораздо меньше личного контакта с потенциальным клиентом, чем при личном контакте.
Итак, когда они говорят, вам нужно убедиться, что вы слышите все, что они говорят, и понимаете это.
Без преимущества языка тела и мимики это становится еще более сложной задачей.
Итак, вам нужно сделать еще один шаг вперед в слушании.
Проходя презентацию и задавая вопросы, вы хотите, чтобы потенциальный клиент чувствовал себя понятым, и убедитесь, что вы хорошо понимаете его ответы (и причины их ответов).
Вот простой психологический прием: повторите их ответы.
Допустим, вы спросили об основных проблемах, с которыми сталкивается потенциальный клиент.Они отвечают: «В последние несколько месяцев постоянно возникала проблема, как поддерживать продуктивность команды, когда они постоянно работают удаленно».
Затем вы говорите что-то вроде этого: «Итак, продуктивность команды сейчас является для вас приоритетом».
И потенциальный клиент отвечает: «Да, именно так».
Теперь потенциальный клиент знает, что вы действительно понимаете его главную потребность. Это дает им больше уверенности в том, что вы говорите с этого момента, поскольку любое предлагаемое вами решение должно применяться к этой конкретной потребности.
Сделайте эффективный коммерческий звонок по телефону
Вы уже знали, что коммерческое предложение по телефону может быть пугающим. Но эта глава научила вас, как отвечать на эти звонки и заставлять их работать на вас, вместо того, чтобы позволить страху перед телефоном одолеть вашу презентацию.
Вы также видели несколько невероятных примеров продаж холодных звонков, которые вы можете имитировать, а также советы экспертов, такие как улыбка, эффективная пауза и намеренная и ясная речь.
Но чтобы добиться максимальной эффективности вашего коммерческого предложения, вам нужен сценарий.
Как создать сценарий коммерческого предложения и почему это так важно? Перейдите к Главе 4: Как создать сценарий презентации для продажи по телефону.
Как создавать сценарии холодных вызовов с примерами
В некоторых отраслях промышленности сценарии холодных вызовов необходимы для продажи продуктов и услуг.С помощью эффективного шаблона компании настраивают их в соответствии со своим предложением. При правильном использовании они становятся значительным источником дохода.
В этой статье мы обсудим, что такое сценарии холодных вызовов, как их создавать, и предоставим примеры.
Что такое сценарии холодных вызовов?
Скрипты холодных звонков направляют вызывающих абонентов через заранее определенный набор вопросов или речи, когда они обращаются к потенциальным клиентам. Как форма телемаркетинга, холодные звонки включают в себя поиск потенциальных клиентов, которые не проявили интереса к компании, ее продуктам или услугам.Чтобы позвонить незнакомцам и убедить их купить товар или услугу, требуется серьезное критическое мышление и невероятные пациенты. Это непростой процесс, но скрипты позволяют вызывающим абонентам следовать структуре, обозначенной компанией.
Эти сценарии содержат особые сообщения и формулировки, которые компания считает необходимыми для совершения продажи. В большинстве случаев звонящие строго следуют сценарию, отрываясь только для того, чтобы ответить на вопросы.
Связано: Узнайте, как стать представителем центра обработки вызовов
Как создавать сценарии холодных вызовов
Без шаблона, с которого можно было бы начать, создание сценария холодных вызовов с нуля кажется сложной задачей.Это предполагает глубокое понимание того, что представляет собой продукт или услуга и кому они нужны. Однако выполнение описанных ниже шагов может направить любой бизнес в правильном направлении:
1. Найдите аудиторию
Время ценно, и звонящие не должны тратить его на потенциальных клиентов, не заинтересованных в конкретном товаре. Перед созданием сценария компании определяют подходящую аудиторию для своего предложения, определяя несколько вертикалей. Определите, подходит ли товар для конкретной ниши, такой как гостиничный бизнес, финансы, ведение домашнего хозяйства или путешествия.Затем найдите время, чтобы подумать, кто такие потенциальные клиенты. Например, компания с таймшером нацелена на семьи, которые часто отдыхают.
2. Определите перспективы
После определения вертикалей и ниш следующим шагом будет определение конкретных перспектив. Платформы социальных сетей, которые специализируются на деловых сетях, помогают в этом процессе. Например, если небольшой развлекательный бизнес предлагает живые представления для всей семьи, они ищут менеджеров отелей в своем районе.Список заполняется, что дает им легкий доступ к контактам с менеджерами местных отелей, которые могут их нанять.
3. Перспективы исследования
Прежде чем позвонить, исследуйте каждого потенциального клиента в списке. Просканируйте их профиль и определите компанию, в которой они работают, а также их роль. Узнайте, работали ли они с аналогичной компанией в прошлом, и узнайте хотя бы один интересный факт о них, который можно использовать во время разговора.
4. Создайте сценарий
После выполнения предыдущих шагов сотрудники больше не контактируют с незнакомцами.Они знали, кому звонят, и могут лучше понять, как продать товар или услугу. Сценарии разбиваются на следующие разделы:
Введение
Вызывающий абонент идентифицирует себя и компанию, в которой он работает, после чего следует короткая пауза. Это позволяет потенциальному клиенту обдумать ситуацию и спросить себя, почему человек позвонил им. Абоненты, которые представляются тепло и дружелюбно, видят здесь лучшие результаты. Это заставляет потенциального клиента поверить в то, что он может знать этого человека.
Установите взаимопонимание
Избегая типичной тактики холодных звонков, потенциальный клиент на этом этапе чувствует себя более комфортно. Звонящий использует это преимущество, чтобы установить взаимопонимание, побуждая собеседника говорить. Используйте знания, полученные при изучении их профиля, для форматирования вопросов. Например, если потенциальный клиент окончил определенный университет, спросите его об их опыте. Если они проработали в компании значительное количество времени, укажите конкретное количество времени и спросите, как они начали.
Настройка для презентации
Звонящий пользуется возможностью, чтобы объяснить, что он работал с аналогичными компаниями в прошлом, и понимает их проблемы или потребности. Например, звонящий говорит: : «Мы годами работали в сфере гостеприимства и знаем, что в этом районе может быть трудно найти нормальные живые выступления. Вы не согласны?» После соответствующего количества исследований потенциальный клиент должен быть квалифицированным лидером, который ответит «да». Затем звонящий просит потенциального клиента объяснить больше.Используя предоставленную возможность, потенциальный клиент берет под свой контроль звонок и объясняет свою ситуацию.
Связано: Как задать высоту лифта (с примерами)
Советы по созданию лучшего сценария холодных звонков
Структура, описанная выше, дает представление о важных моментах сценария и о том, как извлечь из этого выгоду их. Однако содержание сценария меняется в зависимости от ниши, товара и отрасли. Не все скрипты выглядят одинаково, даже если следовать этому руководству.В качестве дополнительного помощника следующие советы применимы универсально к любому алфавиту:
Произношение имени
У некоторых людей есть определенные варианты произношения своих имен. Они могут даже обидеться, когда другие неправильно произносят это слово. Чтобы удержать их на связи и оставить положительное впечатление, определите правильное произношение для их имени, произнося его четко и эффективно.
Поиск потенциальных клиентов на местном уровне
Будь то гордость или поддержка местной экономики, некоторые предпочитают работать с местными партнерами.Выявление потенциальных клиентов в пределах одного города, округа или региона в среднем дает лучшие результаты. Это также открывает возможность для установления взаимопонимания через местные спортивные состязания, новости или события.
Говорите четко и уверенно
При общении с потенциальными клиентами звонящие, которые говорят четким и уверенным тоном, вызывают у них такое же доверие. Если в какой-то момент потенциальный клиент попросит абонента повторить себя, это может отрицательно повлиять на конверсию.
Позвоните по телефону о потенциальном клиенте
На этапе ознакомления спросите потенциального клиента, как у него дела. Даже такой простой вопрос, как этот, имеет огромное влияние на потенциальных клиентов. Это привлекает внимание к ним, а не к вызывающему абоненту и его предложению.
Связано: 5 шагов для отличного делового письма (с советами)
Шаблон сценария холодных звонков
С информацией, представленной в этом руководстве и в других местах по этой теме, некоторым трудно представить, что такое простуда сценарий вызова выглядит так.Для тех, кто находится в этой должности, следуйте следующему примеру, описывающему правильный формат сценария холодных вызовов:
1. Введение
Звонящий: «Доброе утро / день / вечер! Это [имя вызывающего абонента] от [название компании]. »
(пауза)
2. Задайте вводный (-ые) вопрос (-ы)
Звонящий: «Я вижу, что вы уже какое-то время работали с [название компании]. Как это было, [перспектива название]?»
Звонящий: «Вы работаете в [название компании] [x] лет.Это восхитительно! Были ли у вас за это время опыт работы с [фактом, касающимся предложения]? »
Звонящий:« Поздравляю вас с недавним окончанием [название университета]! Помогло ли это в вашей карьере? »
(Пауза, чтобы ответить и ответить)
3. Настроить презентацию
Звонящий:« Я работаю с [тип клиента] в [отрасли или ниша] с [структурой или целью]. Мои обычные клиенты испытывают трудности с [фактом, касающимся предложения].Вы тоже? »
(Пауза и дождитесь ответа)
Звонящий:« Правда? Расскажите подробнее о своем опыте ».
(Проспект обсуждает конкретные болевые точки)
Звонящий:« Итак, у вас проблемы с [повторить болевые точки]. Звучит очень знакомо.
(Предложите организовать дополнительный телефонный звонок или видеовстречу для получения дополнительной информации)
4. Запланировать следующую встречу
(Если потенциальный клиент соглашается на встречу, спросите об их доступности и подтвердите время встречи)
Звонящий: «Хорошего утра / дня / вечера, [имя потенциального клиента].Я с нетерпением жду вашего ответа в [время встречи еще раз] «.
Примеры хороших сценариев холодных звонков
Даже с руководством и визуальным шаблоном некоторым может быть трудно применить их информацию. В следующих примерах используются приведенное выше руководство для общения с потенциальными клиентами:
Explosive Entertainment, Inc. предлагает живые развлечения (B2B)
Звонящий: «Доброе утро / день / вечер! Это Валери из Explosive Entertainment.»
(пауза)
Звонящий:» Я вижу, вы управляете отелем Blue Beach последние 10 лет, мистер Гарсия. Это восхитительно! Вам понравилось работать в районе Голубого пляжа? »
(пауза, позволяя ответить и ответить)
Звонящий:« Это здорово! Я просто хотел сообщить вам, что у нас на самом деле есть несколько артистов, которые гастролируют по этому региону, обеспечивая развлечения мирового класса таким местным заведениям, как ваша. Понимаете, я тесно сотрудничаю с владельцами бизнеса в местной туристической индустрии, которым нужны альтернативные варианты для гостей.Моя компания обнаружила, что в Блю-Бич сложно найти живые развлечения. Вы заметили подобную проблему? »
(Пауза и дождитесь ответа)
Звонящий:« Правда? Расскажите мне подробнее о своем опыте ».
(Проспект обсуждает конкретные болевые точки)
Звонящий:« Итак, вы заметили отсутствие возможностей для развлечений в прямом эфире, и те немногие, которые вы находите, обычно слишком дороги. Мы много слышим об этом в округе.Explosive Entertainment предлагает широкий выбор возможностей, и я уверен, что мы сможем найти что-то в рамках вашего бюджета. Вы не возражаете, если я назначу повторный звонок, чтобы обсудить детали? Когда вы будете доступны? »
(Проспект предлагает их наличие)
Звонящий:« Фантастика! Удачного вам утра / дня / вечера, мистер Гарсия. Я с нетерпением жду вашего ответа в понедельник в 14:30 »
Компания по чистке ковров (B2C)
Звонящий:« Доброе утро / день / вечер! Это Данте из компании «Безупречная уборка».»
(пауза)
Звонящий:» Как жительница Деревни во Флориде, мисс Тилли, держу пари, вы наслаждаетесь солнцем. Как долго вы здесь? »
(Пауза, позволяя ответить и ответить)
Звонящий:« Отлично! Я просто хотел сообщить вам, что мы предлагаем различные варианты домашней уборки, и в настоящее время мы предлагаем услуги по чистке ковров в вашем районе. Видите ли, мы понимаем последствия недавнего шторма и хотим помочь местным жителям почистить ковер по очень доступной цене.Ваш дом пострадал от шторма, мисс Тилли?
(Пауза и дождитесь ответа)
Звонящий: «Мне очень жаль слышать о наводнении в вашей гостиной. Насколько обширен ущерб от воды?»
(Проспект обсуждает конкретные болевые точки)
Звонящий: «Итак, вы заметили темные пятна, движущиеся к вашему коридору, и у вас нет инструментов, чтобы сделать это самостоятельно? Мы много об этом слышим. в этом районе, мисс Тилли, так что не волнуйтесь.Компания Spotless Cleaning Company может очистить ваш ковер за небольшую часть цены, и мы можем отправить кого-нибудь уже завтра. Хотите запланировать время? »
(Проспект предлагает их наличие)
Звонящий:« Отлично! Было здорово поговорить с вами, мисс Тилли. Мы снова приведем эту гостиную в форму! » холодный звонок.В самом деле, есть много способов сделать это неправильно и потерпеть неудачу. Есть много холодных абонентов, использующих тактику обмана, чтобы дозвониться, что оставляет неприятный привкус во рту покупателей.
Означает ли это, что невозможно построить доверительные отношения с потенциальными клиентами через холодный звонок? Точно нет. По моему опыту и опыту бизнес-разработчиков, с которыми я работал, холодные звонки (при правильном использовании) — ключевой способ взломать корпоративные аккаунты и начать отношения. Фактически, смерть от холодных звонков — это один из 5 распространенных мифов о поиске продаж.
Загрузка: 5 развенчанных мифов о перспективах продаж
Что тогда вы можете сделать и сказать для успеха холодных звонков? Вот три проверенных сценария холодных звонков, которые помогли компаниям преодолеть шум и назначить встречи с холодными покупателями.
(Обратите внимание: хотя фактические названия компаний и краткие описания предприятий были удалены, а некоторые детали изменены, это введение, фактически используемое разработчиками бизнеса для установления новых корпоративных отношений.)
Сценарий холодного звонка # 1
Меня зовут Джон Смит, я работаю в Widget Co., мы — <тип компании>.
Мы запланировали короткие телефонные звонки, чтобы представиться и поделиться передовой практикой. Хотим рассказать, как обстоят дела у других <отраслевых> компаний …
Защита их глобальных транспортных операций и обеспечение непрерывного денежного потока
Достижение максимально возможной эффективности за счет объединения всех дисциплин
Использование <особого опыта наших клиентов> для создания конкурентной дифференциации и захвата доли рынка
Эта информация даст вам основу для оценки вашей ситуации в <название компании>.Мне интересно, не хотите ли вы поговорить со мной и одним из партнеров здесь, в Widget Co., 23 марта.
Сценарий холодного вызова № 2
Меня зовут Джейн Смит, я работаю в Global Manufacturing Inc. — мы <тип компании>. В рамках этой работы мы только что завершили сравнительное исследование, в котором <отраслевые> компании оценивают более 350 основных поставщиков в тех областях, которые имеют решающее значение при принятии решения о том, с кем они будут вести бизнес.
То, что мы делали как способ представиться, — это делиться с некоторыми избранными поставщиками деталями опроса, специфическими для вас:
Как (название компании) оценивает шесть важнейших факторов успеха
Где ваши конкуренты по отношению к вам
Какие области, на которых вы можете сосредоточиться, окажут наибольшее влияние на увеличение вашей доли кошелька
Вот и все.Даже если вы решите не продвигаться дальше этой первой встречи, по крайней мере, в результате вы получите ценный интеллект.
Как выглядит ваш календарь в следующую среду или четверг?
Сценарий холодного вызова № 3
Меня зовут Джейн Смит, я звоню из «Смит и Джонс». Мы <тип компании>.
Причина, по которой я звоню, состоит в том, чтобы назначить короткую телефонную встречу для обзора результатов работы, которую мы проделали, по тому, что имеет наибольшее значение в <тематической области> для руководителей, которые хотят <сделать что-то конкретное, что принесет пользу компании >.Это увлекательный материал, особенно с учетом того, что в следующие десять лет будет <важная отраслевая динамика, на которую вам нужно обратить внимание>.
Если вам интересно, мы даже дадим несколько рекомендаций относительно того, на каких сферах следует сосредоточиться, которые будут иметь наибольшее значение в вашей конкретной ситуации.
Это потрясающий интеллект, и я надеялся, что у вас будет немного времени утром в четверг, 6 июня, или в любое время дня в течение недели 22 июня. Что подойдет вам?
Как эффективно сделать холодный звонок?
Все три примера следуют схожей схеме, что обеспечивает эффективный холодный звонок.
1. Введение
Бизнес-разработчик представляет себя и дает краткий обзор своей компании (одно предложение, а не 20-секундная презентация).
2. Что это для меня?
Они немедленно переходят на WIIFM («Что это мне даст?») И предлагают ценностное предложение. Это не «вводная встреча», когда вы приходите и делаете презентацию о своих клиентах, услугах и успехах. Это встреча, на которой вы делитесь своим опытом и знаниями и применяете их к ситуации потенциального клиента.
3. Призыв к действию
Это простой, не угрожающий призыв к действию. Вы не собираетесь совершать продажу с первого звонка, но вы можете запланировать 10-, 20- или 30-минутную телеконференцию, на которой вы поделитесь своими ценными идеями. Это также поможет позиционировать вас как эксперта и идейного лидера в своей области.
4. Предложите время для встречи
В завершение бизнес-разработчик просит потенциального клиента посмотреть на определенное время в своем календаре.Это превращает вопрос из ответа «да / нет» в вопрос «когда».
5. Выполните выгодное предложение
На вводной встрече компания фактически представляет лучшие практики, сравнительные исследования и результаты, которые они обещают в ходе холодного разговора. Питч — это не замаскированная торговая презентация, а беседа, в которой делятся актуальными проблемами и советами. Используйте эти 50 важных вопросов о продажах, чтобы наладить взаимопонимание, выявить потребности и поделиться своими идеями.
Важно отметить, что эти сценарии никогда не читаются дословно — потенциальные клиенты могут почувствовать такую ошибку новичка за милю. Сценарий является отправной точкой, и лучшие бизнес-разработчики усваивают эти сценарии и делают их своими собственными.
Перед тем, как позвонить, вы должны быть готовы к одноранговому разговору о деловых проблемах, с которыми сталкивается ваш покупатель. Эти разговоры выглядят так, как будто они заканчиваются через две минуты ответами «да» или «нет», но часто они могут длиться тридцать минут или больше.Если вы не можете разговаривать без сценария перед вами, вам не следует звонить.
Необычный сценарий и ценностное предложение от посредственного бизнес-разработчика ни к чему не приведут. Неординарный бизнес-разработчик, корректируя свой ценностный подход на основе прямой обратной связи с потенциальными клиентами, познакомит вас с лучшими потенциальными клиентами, не прибегая к тактике обмана.
The Ultimate Guide to Cold Calling Scripts 2020
Каждый холодный звонок будет намного эффективнее, если вы точно знаете, чего хотите достичь с помощью этого взаимодействия, и заранее подготовитесь к каждому звонку.В этом руководстве мы покажем вам, как такая простая вещь, как скрипт, может помочь вам повысить эффективность ваших кампаний. Продолжайте читать, чтобы найти полезные советы о том, как писать сценарии холодных звонков, и вдохновитесь некоторыми примерами сценариев, созданными экспертами по продажам Voiptime.
Давайте сокрушим его в 2020 году!
Как писать сценарии холодных вызовов?
Скрипты продаж могут быть чрезвычайно полезными, если они составлены правильно. Если вы потратите время на то, чтобы изучить потребности вашего потенциального клиента, структурировать и прояснить свое сообщение, подготовить ответы на возможные вопросы и возражения, у вас будет больше шансов закрыть сделку.Ниже приведены несколько советов по написанию сценариев от Voiptime, которые, надеюсь, помогут вам отточить свои навыки.
Ставьте правильную цель
Основная цель холодных звонков — НЕ закрыть сделку, а скорее установить человеческую связь с вашими потенциальными клиентами. Рассматривайте его как отличный инструмент для назначения встреч и привлечения потенциальных клиентов, а не как инструмент продаж.
Сосредоточьтесь на взаимодействии и соответствующей презентации
Холодный звонок может быть эффективным только в том случае, если потенциальный клиент соглашается на разговор.Ваша зацепка — первые несколько слов рекламного объявления — должны заставить вашего потенциального клиента прислушаться. Захватите их интерес чем-нибудь ценным. Если они все еще не заинтересованы, ничего страшного. Положите трубку и двигайтесь дальше.
Подключиться лично
Индивидуальный подход — все. Покажите своим потенциальным клиентам, что вы нашли время, чтобы подготовиться к этому звонку. Упомяните что-то важное для них в данный момент, задайте 100% актуальные вопросы, сделайте все о них. Они должны чувствовать, что вы не просто звоните всем в округе.Вы здесь, чтобы решить их проблему.
Скажите им причину своего звонка
У них есть проблема — у вас есть решение. Сообщите своим потенциальным клиентам, что вы очень серьезно относитесь к построению долгосрочных отношений. Укажите причину своего звонка. Если они поймут, что вы действительно заинтересованы в их помощи, они с большей вероятностью согласятся на встречу.
Как использовать сценарий?
Некоторые продавцы обеспокоены тем, что сценарий покажется им роботами, но вопрос не в том, следует ли использовать сценарий, а в том, следует ли его читать.Поэтому, если вы хотите сделать свой сценарий более эффективным, измените то, что вы говорите, и, по сути, то, как вы это говорите. Ниже приведены некоторые небольшие изменения, которые имеют решающее значение:
Потренируйте сценарий несколько раз, прежде чем звонить, пока он не станет для вас естественным.
Не повторяйте ваш сценарий дословно во время разговора, это всего лишь инструкция.
Следуйте своему сценарию, как актер, и корректируйте то, что вы говорите, так, чтобы оно соответствовало каждому конкретному человеку.
Избегайте сложных фраз или терминологии, которые непривычны для вас и вашего потенциального клиента.
Говорите с потенциальным клиентом, как если бы вы разговаривали с коллегой — с естественной интонацией и человеческими эмоциями.
Сценарий — отличный способ отточить свои коммуникативные навыки, контролировать ход беседы и управлять возражениями потенциальных клиентов. После достаточной практики вы будете знать, что сказать и как реагировать без каких-либо подсказок.
Квалификационные вопросы по сценарию холодных звонков
Если это ваше первое общение, не ждите, что люди будут рады поговорить с вами.Возможно, у вас есть лучшее решение их проблемы, но у них пока нет причин доверять вам. Ваша цель во время разговора — помочь вам обоим понять, подходит ли ваше решение их проблеме.
Есть отличный способ использовать уточняющие вопросы в качестве средства для опровержения возражений (когда потенциальные клиенты сомневаются, а не когда они явно не заинтересованы. Не заставляйте их вешать трубку на вас). Методика состоит в том, чтобы задавать те же вопросы, которые вы задали бы, услышав «да», когда они говорят «нет».Вы хотите узнать больше об их конкретных проблемах и потребностях и одновременно показать им ценность вашего решения.
Некоторые примеры правильных уточняющих вопросов:
Каковы ваши самые большие проблемы в…?
Вы ищете решение…. испытание?
Какое программное обеспечение и решения вы в настоящее время используете для…?
Почему вы решили инвестировать в…?
При чем здесь твое тока…процесс похож?
Каких результатов вы надеетесь достичь в следующие… месяцев / лет?
NB! Забудьте о «каков ваш бюджет» и «кто принимает решения» вопроса на этом этапе. Это совершенно бесполезно (и, честно говоря, раздражает), пока вы не укрепите доверие к своим потенциальным клиентам. Сохраните их на потом, когда люди проявят интерес к вашему предложению.
Лучше управляйте возражениями
Вы можете услышать «нет» от лица, принимающего решение.Такой исход очень вероятен, поэтому нужно быть готовым. Одна вещь, которая упростит вам задачу и увеличит ваши шансы на закрытие, — это карта возражений. Это сборник сценариев холодных звонков с различными примерами ответов клиентам, когда они не решаются.
Чем полезна карта возражений?
«Нет» имеет много разных оттенков. Иногда это «Мне это сейчас не нужно и никогда не понадобится» , иногда «Я не уверен, убедите меня» .Вот почему карты возражений неоценимы, особенно для новичков. Они помогают продавцу поддерживать поток разговора и легко справляться с возражениями, помогая потенциальному клиенту увидеть истинную ценность предложения.
Самая удобная форма для карты возражений — это диаграмма с возможными возражениями в первом столбце, эффективным разминированием во втором и другими важными комментариями в третьем (необязательно).
Например, карта возражений в нашей программе может быть представлена в отдельном блоке сценария разговора.Таким образом, у оператора перед глазами вся необходимая информация. Карта возражений обязательно спасет вас в самых сложных ситуациях и сделает ваши кампании более эффективными.
Измените призыв к действию
Если торговый представитель не сможет правильно завершить разговор, он, вероятно, вернется к исходной точке в следующий раз. Прежде чем связываться с клиентом (звонок, электронное письмо и т. Д.), Подумайте о результате вашего разговора. Чего вы хотите достичь этим взаимодействием? Исходя из вашей цели, придумайте соответствующий CTA.Вот несколько примеров:
«Давайте подключимся снова. Как будет выглядеть ваш календарь на следующей неделе? »
«Когда лучше всего запланировать нашу следующую встречу?»
«Когда вы будете доступны для личной встречи?»
Подведение итогов и закрытие сделок
Как мы уже упоминали, современные холодные звонки предназначены не для закрытия, а для того, чтобы узнать своих потенциальных клиентов.Это может сработать для B2C, но у вас нет возможности закрыть сделку, если вы звоните от имени компании B2B и это ваше первое (или даже второе) взаимодействие. В продажах B2B существует концепция закупочного комитета. В него входят все вовлеченные лица, которые могут поддержать или заблокировать сделку, и важно общаться с каждым из них, чтобы понять их цели.
Разогрейте его
Люди ежедневно получают огромное количество различной информации. Ваша задача — пройти через этот поток и привлечь их внимание.Холодные звонки не обязательно должны быть холодными. Вы добьетесь гораздо лучших результатов, если проведете исследование и свяжетесь с потенциальным клиентом, прежде чем поднимать трубку. Есть много разных каналов, которые вы можете использовать — электронная почта, LinkedIn, Twitter и т. Д.
Составьте сообщение, в котором конкретно просите их уделить вам 10-15 минут, чтобы обсудить отличное предложение, которое вы предлагаете для их бизнеса (например, упростите их процессы, увеличьте рентабельность инвестиций, привлеките больше потенциальных клиентов). Упоминание реферала или имени лидера отрасли / ближайшего конкурента, который уже воспользовался этой идеей, также может сработать.
Какая наиболее эффективная структура скрипта холодного звонка?
Скрипты холодных звонков очень полезны для ведения потенциальных клиентов по воронке продаж. Чтобы сценарий был максимально эффективным, он должен быть хорошо структурирован.
Базовая структура скрипта холодного звонка
Типичный сценарий продаж состоит из следующих элементов:
1. Введение
Это самое начало звонка. Цель введения — привлечь внимание потенциального клиента и заставить его оставаться на связи с торговым представителем.
2. Квалификация ведущего
Эта часть сценария должна включать соответствующие вопросы. Существует множество методов квалификации потенциальных клиентов и тактик продаж холодных звонков, которые могут помочь вам найти лучшие подходы для различных типов продаж.
3. Доставить поле
К настоящему времени продавцы должны иметь четкое представление о потребностях и болевых точках потенциального клиента и предлагать презентацию на основе этой информации.
4.Управление возражениями
Цель этой части сценария — помочь продавцам убедить потенциальных клиентов и справиться с наиболее распространенными возражениями.
5. Призыв к действию
Каждый торговый звонок должен заканчиваться четким призывом к действию с целью запланировать дополнительный звонок, демонстрацию или встречу.
Самый важный элемент любого скрипта
Если вы не вызовете интереса к потенциальным клиентам в первые 30 секунд, разговора вообще не будет.Вот почему самая важная часть любого скрипта холодных звонков — это открывалка. Его цель — показать потенциальным клиентам, что этот звонок стоит их времени.
Сделайте домашнее задание, чтобы создать наиболее эффективный открывалку. Изучите каждого потенциального клиента перед звонком, чтобы иметь четкое представление о том, с кем вы собираетесь связаться, что им нужно и как именно вы можете им помочь. Четкое понимание цели вашего звонка — уже большая часть успеха, в то время как сценарий служит подсветкой дорожки, которая помогает вам ориентироваться в разговоре.
Примеры сценариев холодного вызова для любых ситуаций
Ниже приведены некоторые полезные советы и примеры сценариев холодных звонков от экспертов по продажам Voiptime.
Пример сценария прямых продаж
Несколько советов эксперта:
Четко представьтесь в самом начале разговора.
Спросите своего потенциального клиента, есть ли у него такие проблемы, как …
Объясните им, как вы можете решить их проблемы.
Спросите потенциального клиента о наиболее удобном времени для перезвона или встречи.
Запланируйте событие в карточке клиента или календаре в вашей CRM.
«[ВВЕДЕНИЕ]: Здравствуйте, меня зовут Джон Смит, я из компании ABC. В настоящее время мы работаем с цифровыми агентствами, ища способы улучшить их процесс лидогенерации. Обычно они стремятся увеличить охват и сделать весь процесс более прозрачным. Это проблема для вас? [СЛУШАТЬ]
Расскажите об этом поподробнее.[СЛУШАТЬ]
[Ваша презентация]: Наше решение для автоматизации звонков позволяет вам привлечь больше потенциальных клиентов с меньшими усилиями и утроить количество живых разговоров в час без увеличения продаж. Похоже ли, что это было бы полезно для вашего бизнеса? [СЛУШАТЬ]
[CTA]: Я буду рад обсудить, как вы можете извлечь выгоду из нашего решения. Как выглядит ваш календарь на этой неделе? Когда вы будете доступны для 30-минутного разговора? »
NB! Вы можете повысить эффективность этого скрипта после тщательного предварительного исследования.Вместо того, чтобы делать предположения, найдите крючок для существующих проблем в компании или спросите об этом напрямую.
h4 Пример сценария телефонного звонка для косвенных продаж
Несколько советов эксперта:
Представьтесь.
Спросите, кто отвечает за бизнес-процесс и могут ли они поговорить с вами прямо сейчас.
Если ДА, спросите лицо, принимающее решение, об их болевых точках.
Поделитесь ценной информацией о том, как улучшить эти области.
Давай, попробуй устроить встречу.
«[ВВЕДЕНИЕ]: Привет, меня зовут Элис Винд, я из компании CallCenterOutsourcing. Правильно ли я, что вы отвечаете за отдел продаж в компании X?
Я звоню некоторым стартапам в этом районе, чтобы узнать, подходят ли они для наших услуг. В одном предложении мы предоставляем компаниям команду лидогенерации по запросу. Вам это интересно? [СЛУШАТЬ]
Отлично, не могли бы вы описать ваш текущий процесс привлечения потенциальных клиентов и продаж? С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? [СЛУШАТЬ]
[Ваша презентация]: Спасибо, чтобы подвести итог, ваши основные проблемы: … Недавно мы помогли другой компании из вашей отрасли привлечь новых потенциальных клиентов и повысить их коэффициент конверсии в 3 раза.Похоже ли, что это было бы полезно для вашего бизнеса? [СЛУШАТЬ]
[CTA]: Отлично, мы будем рады поделиться с вами нашими выводами. Вы свободны для встречи на этой неделе? »
Заключение
Многие торговые представители ненавидят холодные звонки и любой ценой избегают использования скриптов, но в любом из них нет ничего плохого, если вы в этом разбираетесь. В наши дни холодные звонки изменились. Он более гибкий, ориентированный на клиента, ориентированный на ценности и, по сути, не настойчивый.