09.02.2023

Уровень лояльности это: Лояльность персонала

Лояльность и преданность персонала

Уровень лояльности — это показатель удовлетворенности и качества отношений между работниками и администрацией, характеристика степени доверия подчиненных руководителям. Обеспечить преданность персонала сложнее, чем осуществить косметические улучшения в кадровой политике или внедрить технологические новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности, доверия сотрудников организации и готовность поддержать ее в трудные моменты — основной результат деятельности всего менеджмента организации и, в первую очередь, ее службы персонала.

 

 

Автор: Koнcтaнтин Элиacoвич Oкcинoйд, кандидат философских наук, пpoфеccор кaфeдpы управления персоналом Государственного университета управления (ГУУ).

 

Лояльность можно определить как степень принятия работником целей и ценностей организации, проявляющуюся в действиях и поведении, способствующих, противоречащих или нейтральных (не наносящих вреда) по отношению к деятельности организации.

Лояльность — следствие, результат процесса идентификации, самоотождествления сотрудника с теми требованиями, которые составляют тот идеальный образ работника, который видится ее руководством и большинством персонала в связи с ее миссией и ценностями и материализуется в фактических действиях и поведении.

Уровень лояльности — это показатель удовлетворенности и качества отношений между работниками и администрацией, характеристика степени доверия подчиненных руководителям. Согласно результатам глобального исследования лояльности сотрудников, полностью лояльные или преданные компании сотрудники составляют лишь 34%, а остальные подразделяются на тех, кто работает в данной организации в силу отсутствия альтернативы (31%), на тех, которые готовы уйти в любую минуту (27%), и на тех, которые могут при удобном случае перейти на другую работу (8%).

Лояльность может быть как реальной, действительной, так и внешней, показной, демонстрируемой. Таким образом, оценить лояльность работника организации можно, измерив величину его личного вклада в достижение целей компании. С точки зрения управления имеет значение лояльность как интегральная характеристика трудового поведения персонала организации в целом или сотрудников отдельных структурных подразделений.

 

Для характеристики рассматриваемой стороны поведения работников используются также такие понятия: преданность (Г. Десслер), благонадежность, приверженность (Т. Соломанидина) и др. Один из наиболее авторитетных специалистов по организационному поведению, С.П. Роббинз, для обозначения высшей степени лояльного поведения использует еще одно понятие — организационное гражданство. Этим термином он обозначает поведение, обусловленное главным образом «доброй волей работника», не связанное с формальными требованиями, зафиксированными в нормативных документах (уставах, должностных инструкциях и т.п.), но в то же время, и это главное, способствующее «эффективному функционированию организации».

Таким образом, можно выделить два главных признака лояльности сотрудника организации:

  1. наличие определенных, нигде официально не зафиксированных обязательств, соответствующих целям и интересам организации;
  2. добровольное соблюдение этих обязательств без всякого внешнего давления.

 

Как любое другое свойство человека, лояльность может иметь разную степень фактического наличия и проявления — от минимальной, низкой, до высокой и максимальной. Создание подобной шакалы предполагает выбор индикаторов

— доступных наблюдению и четкой фиксации признаков, соответствующих определенным уровням проявления лояльности.

Такими индикаторами (на субъективном уровне) могут, например, служить привязанность к организации, готовность добросовестно работать в ней при любых условиях и с полной отдачей сил, добровольно следовать этическим предписаниям корпоративной культуры. Сюда можно добавить стремление избегать деструктивных конфликтов в процессе трудового взаимодействия, постоянное внесение предложений, связанных с совершенствованием работы подразделения или организации в целом, и др.

 

Объективными показателями лояльности служат соблюдение установленного трудового распорядка, отсутствие опозданий, прогулов, своевременное и качественное выполнение производственных заданий, исправная работа инструментов и оборудования, содержание в порядке рабочего места, соблюдение технологических требований.

Лояльность персонала зависит от целого ряда факторов, подразделяющихся на три группы:

  1. факторов, связанных с объективными условиями труда в данной организации и на данном рабочем месте;
  2. вытекающих из представлений и установок руководства относительно человеческих ресурсов;
  3. личностных особенностей сотрудников.

 

Работа в организации может быть привлекательна для сотрудника вследствие ее широкой известности, высокого статуса, хорошей заработной платы и социального пакета, стабильного характера производственного процесса, комфортного психологического климата. Лояльность также непосредственно связана с

качеством отношения руководства к персоналу.

В какой мере сотрудники ощущают заботу о них со стороны администрации? Что делает она для создания атмосферы доверия к своим действиям? Искренни ли действия, призванные создать такую атмосферу, или они просто дань формальному ритуалу? Ответы на подобные вопросы, опирающиеся на объективные данные, и будут показателями лояльности.

Наконец, на субъективном уровне лояльность как поведение зависит от

личности работника. Кто-то не склонен часто менять работу, а кто-то, наоборот, не может долго трудиться, не меняя места работы. Одни предпочитают делать профессиональную карьеру в той организации, в которой они начали работать, другие строят свой карьерный рост, переходя из одной организации в другую. Связано это в основном с характером, воспитанием, индивидуальными потребностями, ценностями, жизненным опытом, а не с объективными свойствами организации. Очевидно, что существует положительная связь между степенью лояльности и стажем работы в организации: чем дольше сотрудник работает в ней, тем выше уровень его лояльности.

Большое значение имеют также возраст и семейное положение. По данным исследований, 61% желающих сменить работу составляет молодежь в возрасте 22-29 лет. Это неженатые мужчины или незамужние женщины, рассматривающие организацию, в которой они работают, лишь как этап карьеры.

 

Обеспечить преданность персонала значительно сложнее, чем осуществить внешние косметические улучшения в кадровой политике или внедрить те или иные технологические новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности, доверия сотрудников организации, в которой они работают, и готовность поддержать ее в трудные моменты — основной результат деятельности всего менеджмента организации и, в первую очередь, ее службы персонала.

Это процесс постепенного разрыва отношений сотрудничества между работником и организацией, обусловленный нарушением психологического контракта, являющегося внутренней личностной основой добросовестного выполнения трудовых функций и заданий руководства, а также инициативного трудового поведения.

Значение процесса дезинтеграции важно в основном по отношению к работникам, прошедшим стадию адаптации и находящимся в состоянии карьерного роста, удовлетворенным профессией и трудом. Это работники, которые в свое время успешно влились в коллектив, овладели необходимыми трудовыми навыками, приобрели по этой причине определенный статус, но по некоторому стечению внешних и внутренних обстоятельств решили покинуть организацию.

Часто дезинтеграция работника и организации — следствие некомпетентности или неделовой мотивации ее менеджмента и службы персонала.

Механизм процесса дезинтеграции описал французский исследователь М. Коэн в своей работе, посвященной стимулированию труда работников предприятий. В ней он дает полезную для практики управления организационным поведением схему постепенной дезинтеграции сотрудника и предприятия (табл. 1), поэтапно прослеживая возникновение, укрепление, развитие и действие установки работника на психологическое «выпадение» из ролевой структуры предприятия.

 

Таблица 1. Связь процессов дезинтеграции работника и организации с дефектами управления персоналом

Этапы и стадии психологической дезинтеграции работника и организации Психологические состояния Дефекты в системе работника управления персоналом, ошибки в кадровой политике
Возникновение
Недоумение
Все позитивные представления, связанные с предприятием, начинают рушиться Отсутствие процедуры ознакомления вновь принятого сотрудника с предприятием
Испуг Неизвестно, что делать и как себя вести Работник с самого момента найма ощущает себя потерянным в фирме
Уныние Ощущение, что нет необходимости проявлять себя Отсутствие планирования карьеры, лишающее работника перспектив
Косность Осознание того, что ничего не переменишь Отсутствие информированности, в результате чего работник слабо отождествляет себя с интересами фирмы
Критика Склонность искать обоснования разрушения своих иллюзий в действиях других Отсутствие плановой работы по формированию резерва, вследствие чего работник считает служебную иерархию закрытой, привыкает противопоставлять себя ей
Укрепление
Непонимание Отсутствие ясности в отношении того, почему организация не заинтересована в дальнейшем развитии сотрудника Отсутствие описания должности (должностных инструкций), позволяющее работнику полагать, что предприятие не в состоянии точно определить свои функции
Недоверие Сотрудник все меньше и меньше проявляет себя профессионально Отсутствие ответственности, замораживающее инициативу работника
Безынициативность Нежелание проявлять какую бы то ни было инициативу Отсутствие информации; работник все больше и больше утрачивает связь с целью развития организации
Неуважение Сотрудник перестает относиться к фирме с уважением, теряет всякий энтузиазм при выполнении заданий Отсутствие коммуникаций, не позволяющее работнику высказать свои претензии и получить удовлетворяющий его ответ
Отчуждение Чувство опустошенности при мыслях о работе; сотрудник все меньше и меньше отождествляет себя с коллективом Отсутствие должной четкости организационных структур, подрывающее доверие работника к организации
Развитие
Возмущение Склонность негодовать но пустякам Отсутствие продвижения, делающее невыгодным для работника качественное проявление себя в труде
Псевдо- ответственность Начальство утрачивает всякий авторитет Отсутствие системы повышения квалификации; работник, не получая никакой поддержки в стремлении к профессиональному совершенствованию, считает, что предприятие в этом не заинтересовано
Нарушения режима При случае — любое возможное нарушение распорядка Отсутствие диалога с начальством, исключающее решение проблем работника
Пассивное принятие Подчинение любому распоряжению Отсутствие делегирования полномочий, препятствующее любым попыткам децентрализации принятия решений
Притязания Склонность присоединяться к коллективным протестам и др. Отсутствие поставленной перед коллективом цели, снижающее уровень мотивации труда работников
Лень Постоянная индифферентность и апатия становятся каждодневными Отсутствие моральной поддержки, ведущее к фрустрации
Упадок
Автоматизм Утрачивается всякая сознательная реакция на происходящее Отсутствие доверия работникам со стороны менеджеров
Анонимность Смешивание с другими, согласие на утрату собственной личности Отсутствие механизмов участия в делах подразделения и организации
Сдача психологических позиций Ощущение себя чужим в коллективе, в котором трудится. Морально он не является больше членом коллектива организации Отсутствие целей, связанных с организацией, и каких-либо возможностей для развития

 

Акту увольнения предшествует процесс дезинтеграции личности и предприятия, состоящий из четырех стадий, последовательно ведущих к уходу из организации: возникновение, укрепление, развитие и упадок.

  1. На первой стадии происходит разрушение позитивных представлений о компании и осознание того, что ничего нельзя изменить.
  2. На второй возникает непонимание, почему организация не заинтересована в развитии сотрудника. Он все меньше проявляет себя профессионально и перестает доверять фирме.
  3. На третьей преобладает чувство возмущения, начальство утрачивает авторитет, появляется склонность подчиняться любому распоряжению, каждодневная апатия и лень.
  4. Для четвертой стадии характерны автоматизм, утрата сознательной реакции на происходящее, стремление смешаться с другими, не высовываться. Психологически человек перестает быть членом коллектива. В этом случае процедура увольнения становится чисто формальным актом.

 

Свой анализ роста психологической дезинтеграции человека и предприятия М. Коэн сопровождает параллельным описанием типичных ошибок и недочетов в кадровой политике предприятия, приводящих к развитию этого негативного процесса.

 

Лояльность сотрудников организации имеет три составляющих: эмоциональную, прагматическую и нормативную.

  • Эмоциональная сторона лояльности заключается в чувстве привязанности к организации, связанном дружескими отношениями с многими сотрудниками, с ностальгическими воспоминаниями о важных и приятных событиях, произошедших за годы работы в ней, признанием заслуг и поощрениями. В основе такой привязанности лежит чувство идентичности сотрудника и организации, вовлеченности в ее дела, переживание ее успехов и неудач. В то же время эмоциональная составляющая лояльности обусловлена социально-психологическими потребностями в принадлежности к группе, общении, безопасности, соучастии и сопричастности к общим делам.
  • Прагматическая составляющая основана на трезвом расчете и сопоставлении выгод, которые дает работа в организации, и ожидаемых возможных потерь, связанных с уходом. Сознание превышения потерь над выгодами заставляет сотрудника быть лояльным с практической точки зрения.
  • Нормативная компонента связана с наличием определенных обязательств, которые нужно выполнять как по причине осознания личной ответственности за взятые обязательства перед самим собой (чувство долга), так и в силу формальных обязательств, вытекающих из трудового контракта.

Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанным с ростом текучести персонала, чреватым потерями прибыли и снижением конкурентоспособности. Недостаточно лояльные сотрудники работают менее эффективно и качественно, чаще ошибаются, допускают хищения, распускают слухи, занимаются интригами, нарушают дисциплину и совершают другие проступки, наносящие вред компании. Именно эта категории работников составляет основную часть потока увольняющихся.

 

 

Manzana Group | Уровни лояльности клиентов

Привлечение лояльных клиентов — одна из главных задач бизнеса. В первую очередь это связано с тем, что, согласно маркетинговым исследованиям, удержание постоянного клиента обходится намного дешевле привлечения нового. Для того, чтобы вовремя скорректировать в нужном направлении стратегию взаимодействия с покупателями, важно понимать уровень их лояльности.

Лояльность можно описать как сумму двух основных компонентов: готовность клиента совершать покупки повторно и отказ от приобретения товаров и услуг у компаний-конкурентов. Кроме того, лояльный клиент всегда положительно и заинтересованно подходит к новым товарам компании, акциям и специальным предложениям.

Как определить уровень лояльности клиентов?

В маркетинге, для определения уровня лояльности клиентов, используется специальный показатель NPS, предложенный Фредом Райхельдом, – индекс удовлетворенности потребителей. Методика определения этого индекса исключительно проста – потребителям задается всего два простых вопроса. Основной вопрос, по которому проводится первичный анализ, звучит так:  «Оцените свою готовность рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10».

В этой шкале оценка 0 означает, что клиент категорически не готов советовать бренд, в то время как 10 означает, что однозначно рекомендует всем своим близким. На основании этого опроса всех клиентов можно разделить на три группы по уровню лояльности:

  • Группа «Сторонники» – эти клиенты ставят по шкале оценку 9-10 баллов и считаются самыми преданными сторонниками компании, предпочитающими ее всем конкурентам;

  • Группа «Нейтралы» – выставляют компании 7 и 8 баллов по шкале готовности давать рекомендации. Этих клиентов еще называют «пассивными». Они не готовы рекомендовать компанию, как и давать о ней негативные комментарии;

  • Группа «Критики» – выставляют рейтинг от 0 до 6 баллов. Такие клиенты в основном не удовлетворены своим сотрудничеством с брендом и готовы обратиться к компании-конкуренту.

Чтобы получить более развернутые данные, маркетинговое исследование по методу Фреда Райхельда можно дополнить вторым вопросом «Почему вы поставили эту оценку?». Ответ на этот вопрос поможет понять, что компания делает неправильно и какое направление работы требует усовершенствования.

Как определяется индекс удовлетворенности потребителей?

Показатель NPS (индекс удовлетворенности потребителей) определяется как разница между долей сторонников и критиков. Если все опрошенные клиенты относятся к категории сторонников, индекс будет равен +100%, в то время как если все клиенты оказываются критиками – показатель NPS равен -100%. Положительным считается рейтинг компании, индекс NPS которой превышает 30%. NPS может значительно отличаться в разных отраслях. Например, если сравнить сеть гипермаркетов Hoff и частную сеть медицинских клиник МЕДСИ — и те, и другие для управления программами лояльности эффективно используют решение Manzana Loyalty от Manzana Group — то в первом случае NPS в среднем составляет 67%, а во втором — 40%. При этом обе компании довольны уровнем лояльности клиентов и успешны в своей сфере.

Индекс удовлетворенности потребителей как инструмент повышения лояльности

Компания Hoff сделала одной из основных целей своей системы управления клиентским опытом именно лидерство по NPS в сфере продажи мебели и товаров для дома. И, как видно из приведенного выше высокого индекса удовлетворенности покупателей (67%), эта стратегия показывает отличные результаты. Совершенствование взаимодействия с клиентами, благодаря непрерывной обратной связи, в том числе и отслеживание готовности рекомендовать в каждой точке контакта (от торговой розничной точки и интернет-магазина до точек самовывоза, доставки, сборки и так далее), позволяет Hoff работать на опережение, предвосхищать ожидания покупателей, усиливать преимущества, устранять проблемные зоны, видеть тренды, корректировать стратегию клиентоцентричности.

Проводить маркетинговые исследования по определению индекса NPS следует минимум один раз в полгода, чтобы получать объективную оценку работы своего бизнеса и удовлетворенности клиентов. Некоторые компании, в том числе и Hoff, проводят опросы раз в месяц, что позволяет им постоянно держать руку на пульсе и отслеживать как меняется отношение к бренду. Если индекс удовлетворенности потребителей достаточно высокий, можно говорить о том, что клиенты удовлетворены сотрудничеством с брендом и готовы его рекомендовать другим людям. Это помогает привлекать в сеть новых клиентов и меньше тратить на рекламу.

Специалисты компании Manzana Group помогут определить текущий уровень лояльности клиентов и разработают эффективные механизмы по повышению индекса удовлетворенности покупателей.


Полезные статьи


понятие, виды и уровни – СтудМир


Содержание понятия «лояльность персонала»

В современной научной и учебной литературе не существует единого мнения относительно определения понятия «лояльность персонала», поэтому исследователи по-разному подходят к указанной проблеме. Так, отечественные исследователи наряду с «лояльностью» применяют термины «приверженность», «верность», «преданность», в то время как в зарубежной литературе оперируют категорией «commitment», что в переводе на русский язык означает «обязательство по отношению к чему-либо». Термин лояльность происходит от старофранцузского «loyal», и в буквальном переводе означает «верный, преданный».

Существуют два основных подхода к пониманию феномена «лояльность персонала» – поведенческий и установочный.

В соответствии с поведенческим подходом лояльность рассматривается, как одобряемое поведение, выходящее за рамки установленных в организации требований, как степень готовности работника продолжать работу и сохранять принадлежность к организации.

Одним из первых сторонников поведенческого подхода является Говард Беккер. По его мнению, лояльность выступает результатом некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности». Лояльность формируется тогда, когда работник начинает воспринимать эти «ставки» (определяемые работой специальные навыки, опыт работы в организации и т. п.) в качестве накопленных инвестиций в организацию или оценивать их как требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой в другой организации. В качестве примера можно привести корпоративные льготы (размер которых зависит от стажа работы в организации), совокупность деловых контактов, репутация и личные взаимоотношения с коллегами и т. п. При этом лояльность может выступать как результатом накопления подобных инвестиций в организацию, так и возможного сокращения существующих возможностей (желание оставаться в организации из-за опасений не найти другую работу, нежелание менять работу на более перспективную, но требующую обучения и т. п.).

Этот подход совместим с концепцией лояльности, основанной на теории обмена. Лояльность формируется в результате удовлетворенности работника существующим вознаграждением и дополнительными стимулами. Работник будет вынужден пожертвовать этими вознаграждениями, если он покинет организацию. Поэтому он вынужден быть преданным организации, поскольку возможные потери (материальные, психологические, социальные) оцениваются им как более существенные, чем вознаграждение на новом месте работы.

В соответствии с установочным подходом лояльность характеризует эмоциональное отношение работника к организации. Данный подход предполагает, что лояльность формируется как комбинация личностных характеристик работника, его предыдущего опыта и восприятия организации. Объединение этих факторов может формировать положительное отношение к организации, которое затем трансформируется в лояльность.

Одно из наиболее известных определений лояльности в рамках установочного подхода принадлежит Лиману Портеру и его соавторам. Они определяют лояльность как большое желание сотрудника продолжать работу в данной организации, принятие ее основных целей и ценностей, а также готовность сотрудника прилагать большие усилия в ее интересах.

В другой работе эти исследователи рассматривают лояльность как степень идентификации сотрудника с конкретной организацией и его вовлеченности в рабочую деятельность. В свою очередь, степень идентификации и вовлеченность содержит в себе три взаимосвязанных фактора: вера в цели и задачи организации; согласие проявлять усилия от имени своей организации; желание принадлежать организации.

Как отмечает В. И. Доминяк, подходы отечественных исследователей к пониманию лояльности можно условно разделить на две группы. К первой следует отнести попытки представить авторскую концепцию лояльности, ко второй – различные варианты адаптации и развития западных подходов.

Основные определения понятия «лояльность персонала» отечественных авторов представлены в табл. 1.

Таблица 1 – Определения понятия «лояльность персонала»

АвторОпределениеИсточник
Дейнека О. С.Лояльность персонала – это приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческая связь между подчиненным и его начальником.Дейнека, О. С. Экономическая психология: Учеб. пособие / О. С. Дейнека. –  СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2000. – 160 с.
Доминяк В. И.Лояльность персонала – это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия. Доминяк В.И. Организационная лояльность: основные подходы / В. И. Доминяк // Менеджер по персоналу – 2006 – №4 – с.34-40.
Калабин А.Лояльность – благожелательное, уважительное отношение сотрудника как непосредственно к руководству компании, так и к решениям, принимаемым руководством, готовность выполнить указания руководства даже в случае несогласия с ним.Калабин, А. Наш человек – не наш человек // Отдел кадров. – 2004. – №11. – С. 129-130.
Ковров А. В.Лояльность персонала – это надежность сотрудника и его профессиональная пригодность.Ковров, А. В. Лояльность персонала. – М.: Бератор, 2004. – 168 с.
Коростелева С.Лояльность персонала – позитивное, благожелательное, корректное, уважительное, честное отношение к компании, руководителю и сотрудникам, соблюдение существующих корпоративных правил, норм, предписаний, кодексов даже при несогласии с ними; это преданность во всех своих помыслах и начинаниях. Коростелева, С. Что посеешь, то и пожнешь // Отдел кадров. – 2004. – №11. – С. 126-128.
Почебут Л. Г.Лояльное отношение к организации предполагает верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранение собственности организации. Лояльное отношение можно трактовать, как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах бизнеса.Почебут, Л. Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2001. – Занятие 33. – С. 283-287.
Староверов Д.Лояльность – удовлетворенность сотрудника условиями, вознаграждением, ростом и перспективами, коллективом, защитой от внешних угроз (например, физические угрозы сотруднику и его близким).Староверов, Д. Лояльность персонала как фактор безопасности бизнеса. – Амулет. http://www.amulet-group.ru/print.htm?id=49&str=5
Харский К. В.Лояльность сотрудника – это способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие; стремление сохранить свое рабочее место; желание сделать свою работу наилучшим образом; осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим; поведение определенного типа.Харский, К.В. Благонадежность и лояльность персонала. / К. В. Харский. – СПб.: Питер, 2003. – 496 с.
Чистякова Т. Н.Лояльность персонала понимается, как готовность сотрудника соответствовать ожиданиям, формировать способы поведения, исходя из рамок, заданных организацией или руководством, устойчивость к провоцирующему воздействию извне, соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации. Лояльность проявляется как верность, преданность конкретному лицу или обобщенному образу руководства, или абстрактному понятию «моя организация». Чистякова, Т. Н. О лояльности, организационных конфликтах и развитии организации / Т. Н. Чистякова, Н. В. Моисеенко // Современная конфликтология в контексте культуры мира : Материалы I Международного конгресса конфликтологов, Москва, 01 января – 31  2001 года / Редактор: Е.И. Степанов. – Москва: Едиториал УРСС, 2001. – С. 63-67.

Исходя из анализа представленных определений, можно сделать вывод о том, что лояльность персонала представляет собой феномен, характеризующий доброжелательные, уважительные взаимоотношения сотрудника с внутренней и внешней средой организации, определяющий степень принятия и одобрения целей, задач, мотивов организации, а также стремление соблюдать предписанные внутренние нормы и правила.

Современные исследователи выделяют три основные составляющие лояльности персонала:

1. Отношение к организации. То есть чувства, которые сотрудник испытывает к организации. Он может ее любить или не любить, быть привязанным, испытывать признательность, чувствовать единение и т. д.

2. Поведенческий аспект. Он состоит в том, что лояльный сотрудник в отличие от нелояльного совершает поступки, приносящие пользу организации. Он проявляет инициативу, предлагает решения, направленные на рост прибыли или снижение расходов. Другими словами, сотрудник делает вещи, которые расширяют возможности организации либо предотвращают возможные риски.

3. Индивидуальные планы. Лояльные сотрудники и через несколько лет видят себя работающим в своей организации. Нелояльные сотрудники рассматривают работу в компании лишь в качестве одной из ступеней карьерного роста.

На формирование лояльности персонала имеют значительное влияние два основных фактора: факторы организации и индивидуальные особенности сотрудников. К факторам организации можно отнести большой спектр обстоятельств, к которым, в первую очередь, относится  удовлетворенность заработной платой. Причем имеет значение не только размер, но и другие обстоятельства: своевременность выплат, справедливость (труд оплачивается в соответствии с усилиями, а не по другим, субъективным критериям). Однако, заработная плата – значительный, но не единственный фактор обеспечения лояльности. Большое значение имеют условия труда, к которым относятся не только комфортное рабочее место, но и другие обстоятельства. Например, возможность отдыха и отсутствие психологического давления со стороны руководства.  Третьим фактором  являются взаимоотношения в коллективе. Лояльность персонала, как правило, формируется тогда, когда возникает общность целей и интересов организации и персонала, превращающих сотрудников в сплоченный коллектив, мотивирующим фактором для которого является не только уровень заработной платы, но и удовлетворенность  процессом труда и его результатами. Если рассматривать лояльность с позиции менеджмента компании, сущность деятельности по ее формированию и укреплению состоит в том, чтобы закрепить в сознании сотрудников необходимость разделять корпоративные ценности и ставить интересы организации выше личных, а также не покидать коллектив под влиянием финансовых мотивов.

Виды лояльности

Что касается классификаций лояльности персонала, то на сегодняшний день, существует целый ряд подходов. Одной из наиболее широкоизвестных является классификация Дж. Мейера и Н. Аллен. Они определили три элемента, через которые объясняется связь между сотрудниками и организацией: эмоциональная привязанность, цена ухода и ощущение обязательств. Следовательно, в зависимости от доминирования одного из этих факторов, Дж. Мейер и Н. Аллен выделили три вида лояльности: аффективная, продолженная и нормативная.

Аффективная лояльность характеризуется степенью идентификации работника к организации, его любви и гордости по отношению к своей специальности или фирме, а также через вовлеченность и привязанность. Стоит отметить, что в этом случае, сотрудник действительно заинтересован в достижении поставленных перед ним задач, следовательно, остается в своей организации по причине того, что действительно хочет этого.

Второй вид лояльности – продолженная (расчетная) лояльность. В данном случае, сотрудник в первую очередь связывает необходимость продолжения работать в организации по причине того, что уход из нее приведет к определенным затратам. Смена профессии или организации расценивается как некая жертва, так как граничит с некоторыми издержками, например, с потерей статуса, отношениями с коллегами и так далее, то есть сотрудник продолжает работать в организации из-за некой выгоды.

Наконец, нормативная лояльность выражается через чувство долга: сотрудник считает, что он обязан перед организацией, например, за обучение, приобретенный опыт или помощь в решении каких-либо личных проблем. В таком случае, сотрудник убежден, что поступает правильно и не меняет место работы, в соответствии с моральными ценностями: он остается, так как считает, что должен это делать. Среди отечественных исследователей, М. И. Магура и М. Б. Курбатова, опираясь на трехкомпонентную модель Дж. Мейера и Н. Аллен и используя элементы О’Мэлли, выдвинули свое видение классификации лояльности, которое включает рациональную, эмоциональную, нормативную и вынужденную лояльность. Первую считают наиболее конструктивной, а последнюю – наименее.

Уровни лояльности персонала

К. В Харский в своей книге «Благонадежность и лояльность персонала» рассматривает лояльность персонала как функцию двух факторов. Первый фактор (локус контроля) позволяет локализовать причины (ценности индивида, его личностные особенности или особенности организации) того или иного отношения сотрудника к своей организации. Второй фактор (локус времени) подразумевает возможность оценивания предполагаемой динамики отношения сотрудника к своему предприятию, которое априори не является чем-то статичным, что в свою очередь позволяет спрогнозировать уровень лояльности сотрудника.

Лояльность персонала является не единовременным актом, а долговременным процессом. Так, изучая лояльность сотрудников, прогнозируя их поведение и поступки, а также планируя мероприятия, направленные на повышение уровня лояльности персонала, необходимо иметь представление об уровнях лояльности. В упомянутой работе К. Харского были рассмотрены 7 уровней лояльности. Как считает автор, существует нелояльный уровень сотрудников, затем идет нулевая лояльность и, наконец, лояльный уровень работников.

Соотношение уровней лояльности персонала представлено на рис. 1.

Рисунок 1. Уровни лояльности персонала

Самый низший уровень – демонстративная нелояльность. К нему относятся такие признаки, как потребительское отношение и приоритет собственной выгоды, ложь, высказывания в саркастичном тоне, пренебрежение нормами организации и т.п., которые могут повлиять на коллег, разрушая их ценности и порождая неуверенность в необходимости добросовестной и качественной работы. Следующий тип – скрытая нелояльность. На этом уровне, сотрудник беспрекословно выполняет предписанные требования и нормы организации, но делает это только по причине страха быть наказанным или из-за надежды быть вознагражденным. Более того, работник является источником слухов и сплетен, втайне настраивает коллег на критику касаемо организации. Объединяя эти два уровня, главной проблемой становится высокая текучесть кадров, что приводит к определенным издержкам, таким как затраты на поиск, отбор персонала и другое.

Третий уровень – нулевая лояльность сотрудников. Как правило, к этому типу относятся те работники, которые расцениваются как индифферентно настроенные к организации. В некоторых случаях они могут вести себя аналогично лояльным коллегам, в других, наоборот, выражают признаки нелояльности. Главная специфика на этом уровне: сотрудник является наименее предсказуемым по сравнению с другими типами лояльности, вследствие чего, стиль поведения будет зависеть от того, под чье влияние из коллег этот сотрудник попадет в самом начале трудовой деятельности.

Выше нулевой точки предложены уровни лояльного сотрудника. Лояльность на уровне внешних атрибутов, как отмечает К.В. Харский, выражается через желание работника носить, держать при себе отличительные символы своей компании (ручки, брелоки, фирменная одежда), а также через поведение согласно корпоративным нормам и правилам. Стоит отметить, что сотрудник, имеющий при себе данные атрибуты, скорее всего не сможет себе позволить открыто проявлять нелояльное поведение, следовательно, индивид будет демонстрировать желаемое поведение.

Пятый уровень – лояльность на уровне поведения. Он подразумевает под собой соответствие с установленными нормами, правилами, традициями в организации. Сотрудник с воодушевлением или, по крайней мере, без сопротивления, принимает участие в различных мероприятиях компании. Для возникновения лояльности такого уровня организации практически не требуется жертвовать ресурсами и усилиями, по причине того, что новый работник склонен подражать тому поведению, которое уже принято в организации. Также, сотрудник на данном этапе стремится развивать свои профессиональные компетенции, но при этом, стоит отметить, что готовности к самопожертвованию и к изменениям внутри организации от такого работника не стоит ожидать.

Лояльность на уровне убеждения является следующей ступенью. Находясь на этом этапе, сотрудник работает максимально эффективно и подходит к своим обязанностям достаточно ответственно, для него недопустимыми являются любые нарушения со стороны коллег, а также такой работник нередко становится инициатором каких-либо инновационных разработок. Такой тип сотрудника по сравнению с другими легче переносит трудные времена организации, основываясь на чувство сопричастности.

Лояльность на уровне убеждений не достигается большинством сотрудников организации. При этом достаточными считаются показатели такой высокой лояльности на уровне 10–15% от общего количества персонала. Это относится, в первую очередь, к руководителям высшего и среднего уровня.

Наконец, последний уровень – лояльность на уровне идентичности. На седьмом уровне лояльности сотрудник отожествляет себя с организацией. Преданность на этом этапе не зависит от материальной составляющей и от негативных высказываний со стороны окружающих людей, вследствие чего, такой сотрудник является максимально мотивированным и имеет наивысшую степень производительности.

Значение лояльности для организации

Лояльность персонала определяет ценностные установки сотрудников, особенности их трудового поведения. Лояльные сотрудники способны максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы и резервы для достижения желаемого результата работы. Они склонны к проявлению инициативы, рационализации бизнес-процессов постоянному самообразованию и профессиональному развитию. Также, лояльность является необходимым условием обеспечения безопасности организации, влияющим на уровень благонадежности персонала.

Следует отметить, что лояльность персонала оказывает непосредственное влияние на конкурентные позиции любой современной организации, поскольку вступает одним из основных компонентов качества человеческого капитала. Высокий уровень лояльности персонала позволяет организации получить следующие конкурентные преимущества:

  • высокий уровень деловой репутации организации, который достигается за счет качественного исполнения своих служебных обязанностей лояльными сотрудниками как в отношении качества продукции (услуг) так и в отношении исполнения договорных обязательств;  
  • инновационная направленность развития бизнеса, обеспечиваемая инициативой персонала лояльного ценностям организации;
  • снижение себестоимости производимой продукции, которое может быть достигнуто благодаря ответственному отношению лояльного персонала к эффективному использованию ресурсов и недопущению их перерасхода;
  • повышение имущественной и информационной безопасности организации за счет ответственного отношения лояльного персонала к ресурсам компании и недопущения ущерба ее имуществу и коммерческим интересам;
  • улучшение качества человеческого капитала за счет направленности лояльного персонала на непрерывное саморазвитие и повышение профессиональной квалификации;
  • отсутствие внутренних конфликтов и благоприятный психологический климат, обеспечиваемый наличием единых целей и ценностей лояльного персонала;
  • устойчивость к влиянию кризисных явлений за счет сохранения лучшей части лояльного персонала в период возможных финансовых трудностей.

Таким образом, наличие в составе коллектива преимущественного большинства лояльного персонала предоставляет организации очевидные конкурентные преимущества.

Исходя из вышеизложенного материала, можно сделать определенные выводы. Рассмотренные подходы к классификации видов, форм, а также уровней лояльности позволяют раскрывать отличительные черты отдельно взятого сотрудника или коллектива в целом. Руководители, обладая такими знаниями, имеют возможность делать прогнозы касаемо изменений лояльности подчиненных, вследствие чего планировать мероприятия, обращенные на ее укрепление или повышение. Тем не менее, управляющие должны помнить: поведение сотрудника может являться действительно лояльным, а может быть демонстративным. Следовательно, только при глубинном анализе и мониторинге деятельности и поведения можно выявить истинное отношение работника к организации. Оценка лояльности персонала осуществляется при помощи ряда типовых методик, которые рассмотрены в нашей следующей статье.


Список использованной литературы

  1. Allen N.J., Meyer J.P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization // Journal of Occupational Psychology. 1990. № 63.
  2. Доминяк, В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации. [Текст]: дис. … канд. псих. наук: 19.00.05 / Санкт-Петербургский гос. ун-т. – М., 2006. – 281 с. 
  3. Иванова, Н.Е. Лояльность персонала как феномен // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. №2. С. 23-28.
  4. Харский, К.В. Благонадежность и лояльность персонала. / К. В. Харский. – СПб.: Питер, 2003. – 496 с.

Уровни клиентской лояльности — Direct Service

Что такое лояльность? Исследования говорят, что лояльность похожа на лук. Но не потому, что плакать хочется, а потому, что лояльность тоже многослойна.

Рассказываем о четырёх уровнях лояльности – какое значение они имеют и что стимулирует или препятствует лояльности на каждом уровне.

Одна из самых влиятельных концепций лояльности принадлежит доктору Ричарду Оливеру, бывшему профессору Университета Вандербильта. В своей широко цитируемой статье «Откуда берётся лояльность потребителей», доктор Оливер определяет лояльность так:

Лояльность – глубоко укоренившееся намерение повторно покупать предпочтительный продукт или услугу, которое вызывает повторные покупки одного и того же бренда или набора брендов, несмотря на ситуативное влияние и маркетинговые усилия, которые влияют на поведение потребителя.

Это звучит сложно, но если разбить определение на несколько уровней, то концепция станет понятнее. Четыре уровня лояльности доктора Оливера можно разделить на две группы по два уровня:

Первая группа – рациональная лояльность и эмоциональная лояльность. Они отражают то, что известно как лояльность отношений и выражается в том, что люди думают и как относятся к бренду или фирме.

Вторая группа – конативная лояльность и лояльность действий – вместе составляют поведенческую лояльность. Она отражает то, что люди намерены делать или фактически делают с брендом.

Рассмотрим каждый слой подробнее.

Лояльность отношений
1. Рациональная (когнитивная) лояльность

Рациональная лояльность основана на мышлении и вере в то, что бренд или продукт лучше других. Например, потребители могут быть рационально лояльны к Айфону, потому что они оценивают его как смартфон с самым лучшим дизайном.

Ваши продукты или услуги могут получить рациональную лояльность, если:

  1. Они лучше других соответствуют ключевым запросам клиента.
  2. Суммарная оценка всех параметров ваших продуктов / услуг выше, чем у конкурентов.

Поскольку рациональная лояльность основана только на знании, существует большая опасность, что у конкурента появится новый продукт, с лучшими параметрами, который украдет ваших клиентов.

2. Эмоциональная лояльность

В то время как рациональной лояльностью управляет разум, эмоциональная лояльность связана с чувствами. Проще говоря, эмоционально лояльным клиентам действительно нравится бренд.

Возьмем, например, уличное кафе. Возможно, в нем не самая вкусная еда, но вам нравится хозяин кафе и уютная атмосфера. Поэтому вы ходите туда просто из-за привязанности к месту.

Эмоциональная лояльность имеет широкий диапазон в зависимости от интенсивности положительных эмоций. На нижнем уровне это может быть просто приятное ощущение удовлетворения. На более высоком уровне продукт или услуга может давать клиенту мощный эмоциональный заряд и вызывать сильный эмоциональный резонанс.

Эмоциональная лояльность – гораздо сильнее рациональной и лучше удерживает клиента

Поведенческая лояльность 

Поведенческая лояльность также имеет два уровня: конативная лояльность и лояльность действий.

1. Конативная лояльность

На конативном уровне потребители склонны совершать повторные покупки определённого бренда. Здесь мысли и чувства превращаются в мотивацию к конкретному действию.

По сравнению с рациональной и эмоциональной лояльностью, конативная лояльность гораздо заметнее, так как проявляется в действии. Но, как указал доктор Оливер в своей модели, даже на этом уровне потребитель лишь испытывает к бренду «добрые намерения». Но многие добрые намерения, никогда не воплощаются в жизнь. Так и конативная лояльность может быть нарушена различными внешними обстоятельствами.

Если смотреть на динамику по кварталам, то кривые роста продаж и прибыли несколько различались. В то время как рост продаж наблюдался в первом же квартале после запуска программы, рост прибыли становился заметным только во втором квартале после запуска. 

2. Лояльность действий

Именно «лояльность действий» большинство компаний используют для оценки лояльности своих клиентов. Ведь в отличие от образа мышления клиента, конкретные KPI, основанные на реальных действиях (отток, частота покупок, доля в расходах) легко рассчитываются на основе транзакционных данных.

Лояльность действий отражает определённую силу намерения, при котором потребители стремятся совершить повторную покупку, даже несмотря на препятствия. 

Представьте себе, например, лояльного потребителя бренда ABC, который идёт в магазин с намерением его купить. Уровень конативной лояльности отражает намерение совершить повторную покупку. Но если бренд ABC в магазине отсутствует, то лояльный на уровне действий потребитель, скорее всего, пойдет искать этот бренд в другой магазин или вообще откажется от покупки.

Какие уровни лояльности важнее?

Теперь, когда мы разобрали все слои лояльности, давайте посмотрим какие из них важнее всего. На чем фокусироваться бизнесу?

Лояльность отношений vs. поведенческая лояльность

Самое распространенное сомнение, связанное с рациональной и эмоциональной лояльностью, выражается вопросом «и что с того?». Какой прок со всех этих чувств и положительных оценок, если они не перерастают в реальные покупки? Наверняка, так скажут те, кто считает деньги.

Опубликованный мета-анализ 163 исследований, похоже, поддерживает такую позицию. Исследователи обнаружили, что

лояльность, измеряемая в намерении и фактическом поведении, оказывает большее влияние на результат бизнеса, чем рациональная и эмоциональная лояльность.

Средняя разница составляет 36%.

Однако, это же исследование делает важный вывод о том, что лояльность отношения сильнее влияет на сарафанное радио. Если быть точным, то на 24%. 

Поэтому, если ваш бизнес зависит от рекомендаций, то лояльность отношений может дать больше новых клиентов.

Когда эмоциональный уровень имеет значение?

Ещё одно исследование ритейла проливает свет на то, когда эмоциональный слой лояльности может иметь большее значение. Было обнаружено, что эмоциональная лояльность оказала большее влияние на долю в расходах и долю в посещениях среди потребителей, которые более длительное время являются клиентами бренда, и среди менее образованных потребителей. Неудивительно, что эмоциональная лояльность также имела большее значение для fashion ритейла, чем для продуктовых магазинов.

Пока преждевременно делать точные выводы из этого единственного исследования 600+ потребителей. Но оно указывает на возможность того, что эмоциональная лояльность (и, вероятно, лояльность отношений в целом) может иметь разный вес у потребителей и в разных отраслях / контекстах.

Что управляет каждым уровнем лояльности?

Что движет лояльностью – важная тема, заслуживающая отдельного рассмотрения. Концепция многослойной лояльности предполагает, что на каждом уровне в действие вступают различные факторы.

Исследование выявило следующие основные драйверы для каждого уровня:

  • Рациональная лояльность: характеристики и качество продукта / услуги, денежные стимулы, общая ценность;
  • Эмоциональная лояльность: удовлетворение, идентификация бренда, неденежные вознаграждения, привязанность к бренду, клиентский опыт, социальное влияние;
  • Конативная лояльность: социальные нормы, доверие, неденежные и денежные стимулы и вознаграждения, общая ценность, взаимоотношения с брендом;
  • Лояльность действия: издержки на переключение, привычки, удобство потребления, неденежные и денежные вознаграждения и стимулы, взаимоотношения с брендом.

Хотя некоторые драйверы являются общими для разных уровней, их важность не обязательно одинакова. В мета-анализе, о котором говорили ранее, сравнивались четыре различных фактора лояльности: удовлетворенность, доверие, взаимоотношения и поощрения. Было обнаружено, что и доверие, и удовлетворённость больше влияют на лояльность отношения, чем на поведенческую лояльность.

З

аключение

Хотелось бы отметить ключевое различие во мнениях между нами доктором Оливером.  Он видел четыре уровня лояльности как четыре стадии, которые последовательно проходит потребитель: рациональная → эмоциональная → конативная → действия.  Траектория логична, но мы не считаем, что она всегда развивается именно таким образом. Некоторые уровни лояльности могут существовать и сами по себе. Например, лояльность действия может быть результатом привычки без какой-либо рациональной или эмоциональной лояльности.

Вот краткая таблица для сравнения четырёх уровней лояльности. Держите её под рукой, когда планируете мероприятия для повышения лояльности к вашему бренду и вашему бизнесу.

Источник Loyalty Science Lab

Источник: Medium.com. Перевод: Direct Service.

Уровень Лояльности к Клиентам. Всегда ли Клиент Прав?

Лояльность, как путь к банкротству

Если бы предыдущая истина работала на каждом клиенте, то это было бы слишком просто. В реальности слишком много людей сегодня охотится за «бесплатным сыром». Они объединяются в интернет-сообщества, делятся информацией о самых лояльных компаниях, которые охотно идут на встречу недовольному клиенту, но не для того, чтобы прорекламировать их с лучшей стороны.

Такие покупатели приходят, чтобы получить выгоду от скандала. Они могут сразу «придавать вес» словам, пугая многочисленными подписчиками и возможностью ославить бизнес предпринимателя. Идти на поводу у такого шантажиста – путь в никуда.

Неоднократное получение негативного отзыва от клиента – это повод не проявлять лояльность, а отказаться от работы с этим заказчиком.
Пример: у нашего партнёра-керамиста была очень обеспеченная клиентка. У неё был вкус, и каждый её заказ был изысканным и сложным в исполнении. Не стоит полагать, что женщина не понимала этого, однако, каждый раз после получения, она горестно вздыхала и начинала перечислять «недостатки». Ей не нужны были объяснения, она, казалось бы, даже не слушала, а только печально мотала головой, прикрывала глаза рукой.

Керамист (неизвестно чем больше расстроенный – тем, что сутками зря пропадал в мастерской или что так расстроил клиента) предлагал компромисс, покупательница охотно соглашалась, в приподнятом настроении унося дисконтный «трофей».

Однажды терпение нашего мастера кончилось и после очередной «высосанной из пальца» критики, он отказался продавать ей изделие. Женщина тут же передумала требовать скидку и согласилась на первоначальную цену, но керамист был непреклонен, он потерял клиента, но сохранил свои нервы. А работа вскоре была продана за полную стоимость в интернет-магазине мастера.

В этой истории могла бы быть и другая концовка: керамист мог бы «закладывать» в цену работы скидку, когда заранее договаривается с таким предсказуемым клиентом. Но здесь он выбрал сберечь свои нервы.

Есть и другая сторона: если претензия справедлива, то нужно искать компромисс.

Исследование лояльности и внедрение программ развития вовлеченности

Лояльность сотрудников и их вовлеченность заботит на сегодняшний день многих российских руководителей. И это неспроста! Лояльный и вовлеченный сотрудник привержен компании и работает не за страх, а за совесть! Лояльный сотрудник не испортит репутацию компании даже на уровне слухов. При наличии вовлеченных сотрудников организация может рассчитывать на инициативность и инновационные предложения, сохранность секретной информации и терпимость к издержкам организационной деятельности, на готовность мириться с временными трудностями. Все это следствие не боязни наказания, потери должности либо денег, а подтверждение верности компании и ощущения единства.

Как показывают многочисленные исследования и опросы, российские руководители вкладывают различные значения как в понятие «лояльность», так и в понятие «вовлеченность». Каждое из них несомненно имеет право на существование.

В классическом понимании ЛОЯЛЬНОСТЬ – это положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности (вашей компании, руководителей, коллег и т.д.)

В свою очередь ВОВЛЕЧЕННОСТЬ – это развитие у сотрудников чувства сопричастности и ответственности, мотивации проявлять инициативу и работать только в вашей компании.

Немного статистики.

Исследования CFIN доказали, что лояльный персонал положительно влияет на лояльность клиентов, следовательно, повышается экономическая эффективность. Эти же исследования показывают, что увеличение лояльности сотрудников на 1% ведет к увеличению лояльности клиентов на 1,25% в том же квартале. При этом рост лояльности клиентов на 1% – увеличивает прибыль в следующем квартале на 0, 885%.

По данным службы социологических исследований GALLUP – группы вовлеченных сотрудников работают в среднем на 12% прибыльнее; в компаниях с низкой текучестью кадров вовлеченные сотрудники увольняются на 51% реже, чем не вовлеченные.

Как же определить степень лояльности ваших сотрудников и развить вовлеченность?

Компания Global Headway предлагает специальные программы по исследованию лояльности и развитию вовлеченности. Программы полностью адаптируются под специфику вашего бизнеса и соответствуют задачам и ситуации в компании.

В результате исследования определяется уровень лояльности сотрудников компании: ПРИВЕРЖЕННОСТЬ, ЛОЯЛЬНОСТЬ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ. Определяются факторы, позитивно влияющие на лояльность и факторы, снижающие ее уровень.

Исследование проводится анонимно – через Интернет или бланковым методом при помощи специальной анкеты, позволяющей выявить мнения сотрудников и руководителей компании.

По окончании исследования происходит обработка результатов в зависимости от целей исследования. В итоге мы получаем сравнение данных у различных категорий персонала, у представителей различных подразделений, в зависимости от стажа работы в компании и т.д. Проводится сравнение по конкретным факторам лояльности.

Программы развития вовлеченности.

Построение Программы развития вовлеченности сотрудников происходит на основании структурированных данных анкетирования при исследовании. Основные блоки Программы связаны, прежде всего, с устранением и нейтрализацией факторов, негативно влияющих на лояльность сотрудника к компании, с решением выявленных проблем.

Программа повышения вовлеченности сотрудников, как правило, включает в себя элементы командообразования, различные тренинги, стратегические сессии и бизнес-симуляции, а также другие мероприятия.

После разработки, согласования и реализации каждой программы наши эксперты проводят оценку эффективности и предлагают периодическое исследование измерения лояльности и вовлеченности сотрудников.

Хотим еще раз отметить, что именно вовлеченность сотрудников во многом помогает компании преодолевать различные кризисные явления, а также дает огромное конкурентное преимущество.

На все интересующие вас вопросы ответят наши консультанты.

Обращайтесь, мы всегда рады сотрудничеству!

 

Вас также может заинтересовать:

 

Лояльность и вовлеченность сотрудников – залог успеха компании

Васякина Эвелина Олеговна
стажер ООО «Астра Карго Плюс»
Vasyakina Evelina Olegovna
intern of Astra Cargo Plus

Аннотация: В статье раскрываются понятия лояльности и вовлеченности, рассматриваются основные методы вовлечения персонала в деятельность организации, приводятся рекомендации для достижения максимальной эффективности. Перечислены примеры ключевых характеристик лидерства, вовлекающего сотрудников в рабочий процесс. В статье выявляются факторы и составляющие, способные направить компанию к успеху.

Abstract: The article describes the concept of loyalty and involvement, discusses the main methods of involvement of personnel in the activities of the organization, and provides recommendations for achieving maximum efficiency of the organization. Examples of key characteristics of leadership involving employees in the workflow are listed. The concepts of loyalty and involvement, their features are determined; a comparison between them is made. The article identifies the factors and components that can guide the company to success.

Ключевые слова: лояльность персонала, вовлеченность персонала, удовлетворенность персонала, мероприятия по повышению лояльности и вовлеченности, сплочение коллектива.

Keywords: staff loyalty, staff involvement, staff satisfaction, measures to increase loyalty and involvement, team building.



В современном мире работник является самым главным гарантом для успешного функционирования любого предприятия. Все известные мировые компании осведомлены об этом факте и создают благоприятные условия для работы своих сотрудников. Примером одной из таких организаций является компания Google. Каждый человек, хоть раз в жизни, хотел работать в компании мечты [1]. Для понимания того, как заинтересовать работников принимать активное участие в функционировании организации, нужно дать понятия вовлеченности и лояльности персонала.

Вовлеченность персонала – это инициативность со стороны сотрудников вносить вклад улучшение деятельности организации. Вовлеченные сотрудники работают  руководствуясь миссией и видением организации, не жалея при этом дополнительные, выходящие за рамки должностной инструкции, усилия [2]. Такие работники часто остаются после окончания рабочего дня, они предлагают свои идеи для дальнейшего развития компании и готовы с гордостью рассказать, как о своих собственных достижениях и вкладах в компанию, так и о компании в целом. Когда сотрудник вовлечен, он замотивирован изнутри на эффективную работу, он стремится выполнять свою работу эффективно, для приобретения новых навыков и знаний, что помогает достигать целей как организации, так и его личных, отвечающим интересам и потребностям работника [3]. Чтобы понять, чем вовлеченность отличается от лояльности, раскроем понятие лояльности персонала. Лояльность персонала – степень мотивации сотрудника, которая побуждает его проявлять преданность компании, участвовать в улучшении организации и разделять ее успехи, а также качественно и вовремя выполнять свои должностные обязанности. Важным компонентом лояльности персонала является конфиденциальность, которая в свою очередь  гарантирует финансовую сохранность компании, а также хороший психологический климат в коллективе. Лояльные специалисты не просто довольны своей работой, но и заинтересованы в достижении общих целей компании. Команда лояльных сотрудников работает как единый механизм и достигает поставленные перед ними цели и задачи [4]. Исходя из приведенных выше понятий, можно сделать вывод, что «вовлеченность» и «лояльность» — это взаимосвязанные явления, критерии которых, во многом совпадают.

В последнее время, все чаще и чаще исследователи задаются вопросом об удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала в организациях. Исходя из проведенных исследований, выяснилось, что работники строят долговременные отношения с теми работодателями, с кем они разделяют общие интересы, ценности, с теми, с кем они чувствуют себя комфортно, а также работают в тех организациях, где они могут внести свой существенный вклад, где их труд примут, посчитают необходимым. Считается, чем больше схожи в интересах работодатель и работник, чем выше удовлетворенность, тем выше лояльность и вовлеченность сотрудника в работу [5].

Быть лучшей организацией — это не только иметь лучшие ресурсы и средства, высокий уровень оплаты, большие инвестиции в льготы или официальные возможности развития, но и то, насколько хорошо сотрудничают руководитель и его подчиненные. Это один из наиболее эффективных способов создать прочную основу для эффективной команды. Чтобы вовлечь его в корпоративную среду нужно заинтересовать его жизнью компании, предоставлять ему информацию о том, что в ней происходит. Важно, чтобы он чувствовал себя частью коллектива [6]. В мире современных технологий и интернета можно создать группу или страницу в социальной сети, например в «Instagram» или «Вконтакте», где будут публиковаться все новости компании, оповещаться предстоящие события, выкладываться фотографии работников и компании. Необходимо проводить собрания, на которых будет высказываться публичная благодарность сотрудникам за внесенный вклад в жизнь организации.

Систематически нужно делиться опытом и знаниями. Как сотрудникам, так и руководителям необходимо проходить обучение, участвуя в различных тренингах, семинарах и курсах повышения квалификации. Посещение перечисленных мероприятий поможет сплотить коллектив, настроить его на рабочий лад, а также сделает работу каждого сотрудника эффективнее. Дополнительно следует выявлять сильные и слабые стороны сотрудников. Зная своих сотрудников, их амбиции и цели, можно найти к ним подход и добиться от них максимального результата и отдачи. Если сотрудник имеет богатый опыт в какой-либо сфере, необходимо использовать его знания на благо компании, давать шанс развивать знакомое ему направление, чтобы он смог реализовать свой потенциал.

Желательно выбирать работников, которые подходят под темп бизнеса. Чтобы сотрудники гордились своей организацией, предлагали новые идеи для совершенствования компании, действовали в любой ситуации с наибольшей эффективностью, при подборе кандидатов на вакантные должности нужно выбирать персонал уже заинтересованный в работе именно в данной организации. Такие сотрудники будут добросовестно выполнять свою работу, будут относиться к работе ответственно.

Честность и открытость руководителя – наилучшее средство мотивации лояльности персонала.  Необходимо постараться не при каких обстоятельствах не дезинформировать своих сотрудников. Если сотрудники поймут, что им солгали однажды, они утратят свое доверие к руководству.

Следует позволять сотрудникам воплощать их идеи в жизнь. Такая возможность сильно повышает уровень лояльности и вовлеченности. Руководитель может поручить одному из своих подчиненных собирать гениальные идеи членов компании, идеи должны быть воплотимыми в жизнь. Можно организовать конкурс, по итогам которого, будет выбираться победитель и впоследствии реализовываться перспективные проекты. Данное мероприятие дает возможность работнику проявить собственные возможности и показать себя с хорошей стороны.

Организационные исследования все больше фокусируются на том, как вовлеченность сотрудников может повлиять на успех или неудачу бизнеса. Многочисленные исследования доказали, что вовлеченность сотрудников является неотъемлемой частью инноваций, производительности, рентабельности, безопасности, текучести кадров. Сотрудники, которые полностью заняты, чувствуют, что они получают столько же от предприятия, сколько предприятие получает от них [7]. Результаты исследований свидетельствуют о том, что около 30% сотрудников действительно заняты на работе — они хотят сделать все возможное. Около 70% из них не заинтересованы в том, чтобы внести свой вклад в развитие бизнеса, и могут активно саботировать его. Только те организации, которые могут побудить это молчаливое большинство сотрудников, станут действительно успешными, будут примером для других компаний.

Одним из инструментов управления, который используется успешными лидерами, является регулярная и последовательная оценка эффективности. Проведенные в течение определенного периода времени оценки могут способствовать вовлечению сотрудников в дела компании и привести к её успешному будущему. Наиболее высокие оценки эффективности – это те, которые проводятся не только для руководителей, но и для сотрудников на всех уровнях. Ключевыми характеристиками лидера, вовлекающего сотрудников в рабочий процесс являются:

— с уважением относиться к каждому сотруднику;

— иметь положительные ожидания от того, что сотрудники могут достичь;

— относиться к сотрудникам как к специалистам, которые являются экспертами в своем собственном контексте, в данной организации;

— рассмотреть и исследовать их личные устремления и амбиции;

— предложить им внести свой вклад в практическое видение и будущие цели предприятия.

Человек будет ответственнее относиться к своей работе, если будет знать, что компания о нем заботится. Поэтому менеджер по персоналу должен взять на себя ответственность создания благоприятной среды, как для работы, так и для отдыха.

Каждое предприятие должно выбирать стратегию повышения вовлеченности и лояльности персонала с учетом собственных возможностей и задач организации, исходя из  текущего уровня вовлеченности персонала. Следуя выше перечисленным рекомендациям, руководители и сотрудники многих компаний смогут улучшить свою работу, добиться успеха, а также сплотить коллектив. Вовлеченность и заинтересованность сотрудников в деятельности компании является неотъемлемой частью современной успешной организации. Такая необходимость связана с тем, что в настоящее время существует большой уровень конкуренции, и конкурентоспособной может быть та организация, в которой все работники понимают цели и ценности компании и стремятся при помощи собственных усилий достичь их [9]. Именно для этого каждый руководитель обязан повышать заинтересованность персонала в трудовом процессе, поощрять их энтузиазм и активность, создавать все необходимые условия для развития каждого работника и его стремлений. Иными словами, основная задача руководителя – поддерживать и повышать вовлеченность сотрудников в рабочий процесс.

Библиографический список
1 Какого это – работать в Google [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://netpeak.net/ru/blog/work_at_google/ (дата обращения: 01.06.2018)
2 Масилова, М.Г. Вовлеченность персонала как характеристика организационной культуры / М.Г. Масилова, Ю.В. Бурцева // Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и сервиса. – 2016. – №3. – С. 137–145.
3 Tsareva N.A., Vlasenko A.A., Kololokova L.A. Actual questions of human resources management // The Turkish Online Journal of Design, Art and Communication TOJDAC April 2017 Special Edition pp.1208-1218 [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.tojdac.org/tojdac/VOLUME7-APRLSPCL_files/tojdac_v070ASE247.pdf
4 Чуланова О.Л., Припасаева О.И. Вовлеченность персонала организации: основные подходы, практика использования в работе с персоналом // Интернет-журнал Науковедение. 2016. №2 (33). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vovlechennost-personala-organizatsii-osnovnye-podhody-bazovye-printsipy-praktika-ispolzovaniya-v-rabote-s-personalom (дата обращения: 10.06.2018).
5 Нестерова Т.П. Вовлеченность и удовлетворенность персонала фирмы как ведущий метод повышения эффективности компании // Общественные и экономические науки: электр. сб. XXI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 2(21): https://nauchforum.ru/MNF_social/2(21).pdf (дата обращения: 01.06.2018)
6 Вовлеченность персонала: уровни приверженности [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://fb.ru/article/252048/vovlechennost-personala-urovni-priverjennosti (дата обращения: 01.06.2018)
7 Борисова У.С., Васильева Л. Н. Вовлеченность персонала организации: социологический анализ // Общество: социология, психология, педагогика. 2017. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vovlechennost-personala-organizatsii-sotsiologicheskiy-analiz (дата обращения: 10.06.2018).
8 Долженко Р.А. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий // Вестник АГАУ. 2014. №9 (119). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-loyalnost-vovlechennost-personala-utochnenie-i-konkretizatsiya-ponyatiy (дата обращения: 10.06.2018).
9 Якимова, З.В. Механизмы развития ценностного управления персоналом / З.В. Якимова, Н.А. Царева // Азимут научных исследований: экономика и управление. Некоммерческое Партнерство «Институт направленного образования». – 2017. – №4 (21). – С. 294-298.

Условия вознаграждения

| УРОВЕНЬ Награды за лояльность

Программа вознаграждений за лояльность уровня , предлагаемая подразделением профессиональных продуктов компании L’Oreal USA (« Спонсор »), Условия и положения вступают в силу 15 мая 2017 г.
Программа Level Loyalty Rewards («Программа ») открыта для лицензированных владельцев салонов, стилистов (комиссионеров или арендаторов), менеджеров салонов, мастеров по маникюру/маникюру, косметологов, парикмахеров, представителей региональных сетей (« участников ») и Школы красоты (ограниченные награды). На момент регистрации участникам должно быть не менее 18 лет. Программа действительна только при покупке продуктов Kérastase, Shu Uemura Art of Hair, L’Oréal Professionnel, Matrix, Pureology, Redken, Mizani и Pulp Riot (« участвующих брендов ») через участвующих дистрибьюторов участвующих брендов. Национальные учетные записи, магазины косметических товаров, студенты не имеют права на участие в этой программе. Корпорации, ассоциации, группы и сотрудники не могут участвовать. Действителен только в США (за исключением Пуэрто-Рико.) Недействительно там, где это запрещено. Участие в Level Rewards является добровольным. Участникам не нужно присоединяться к программе, чтобы покупать продукты.

Членство

в программе Level Rewards и ее преимущества предлагаются по усмотрению подразделения профессиональных продуктов L’Oréal USA (« PPD »). PPD может в любое время прекратить, изменить, ограничить, модифицировать или отменить Программу или любые правила, положения, право на участие, преимущества или условия участия, опубликовав измененные правила на этой странице. Продолжение участия Участника в программе после такой публикации будет означать согласие Участника.Регистрируясь в Программе, Участник тем самым соглашается с настоящими Условиями, которые PPD может время от времени обновлять по своему собственному усмотрению, и что Участник соответствует требованиям приемлемости. Об изменениях в Программе или настоящих Условиях будет сообщаться по электронной почте или на этой веб-странице.

Регистрируясь в Программе, Участник соглашается предоставлять достоверную, точную, актуальную и полную информацию, а также соглашается поддерживать и своевременно обновлять свою информацию. Если Участник предоставляет какие-либо данные, которые являются неверными, неточными, устаревшими или неполными, или если PPD по своему собственному усмотрению подозревает, что регистрационные данные Участника не соответствуют действительности, неточны или неполны, или что Участник каким-либо образом злоупотребляет своим членством в Программе, или если будет установлено, что Участник перенаправляет продукт, PPD оставляет за собой право приостановить, прекратить или отказать в участии Участника.

КАК ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ, ПОЛУЧИТЬ И ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ ПРОГРАММЫ
Награды за уровни можно получить только за покупки, сделанные через авторизованного дистрибьютора продукции Участника. Обратите внимание, что не все дистрибьюторы участвуют в программе. Участники должны связаться со своим дистрибьютором, чтобы подтвердить свое участие. Если дистрибьютор не участвует, Участник может попросить дистрибьютора присоединиться к программе.

Участник может зарегистрироваться в Программе на веб-сайте Level Loyalty Rewards www.levelloyaltyrewards.com у их консультанта по продажам SalonCentric (« SSC ») или в магазине SalonCentric. Участник может разрешить автоматическую регистрацию, если он был зарегистрирован в одной или нескольких предыдущих программах, предлагаемых брендом-участником. При регистрации Участнику будет предложено указать полное имя, адрес электронной почты и как минимум один (1) номер счета дистрибьютора. Если Участник имеет более одной (1) учетной записи дистрибьютора, Участник несет ответственность за добавление этих номеров учетных записей дистрибьютора, чтобы получить кредит за покупки, сделанные через этого дистрибьютора. Эта информация будет использоваться для проверки покупок Участника у участвующих дистрибьюторов. Регистрация участника будет подтверждена приветственным сообщением на указанный адрес электронной почты. Приветственное сообщение будет содержать информацию о регистрации Участника.

балла можно обменять на различные награды из Каталога наград за лояльность к уровням, включая товары для спины, аксессуары и одежду для салонов, а также образование. Стоимость предметов и баллов в Каталоге вознаграждений может время от времени меняться по усмотрению PPD.Для участников, проживающих на Аляске или Гавайях, может взиматься дополнительная плата за доставку некоторых позиций в каталоге. Если есть дополнительные сборы от поставщика, участники будут нести ответственность за их оплату напрямую.

УРОВНИ:

.
Бронза Потрачено до 4999 долларов США 1 балл за каждый потраченный доллар
Серебро 5000–19 999 долларов США 2 балла за каждый потраченный доллар
Золото 20 000–39 999 долл. США 3 балла за каждый потраченный доллар
Платина $40 000+ 4 балла за каждый потраченный доллар
Черный Только по приглашению 5 баллов за каждый потраченный доллар
Подробную информацию о черном уровне/уровне можно найти на веб-сайтах отдельных брендов-участников

Участник будет автоматически зарегистрирован на бронзовом уровне.Когда Участник достигает следующего установленного порога суммы в долларах, Участник переходит на следующий уровень.

Уровень уровня основан на годовых календарных расходах (с 1 января по 31 декабря) (« Период вознаграждения »). Участник начнет новый календарный год на том же уровне, на котором он закончил предыдущий период вознаграждения. Если расходы Участника достигают следующего установленного порога суммы в долларах, Участник перейдет на следующий уровень. Если в конце Периода вознаграждения расходы Участника были на более низком уровне, его уровень будет понижен в начале следующего Периода вознаграждения до соответствующего более низкого уровня.

 

  1. Баллы за покупки будут зачислены на счет Участника примерно через тридцать (30) дней с даты покупки, даты доставки, даты отгрузки или даты загрузки дистрибьютором. Некоторые Дистрибьюторы (например, SalonCentric) публикуют информацию в течение пяти (5) дней после покупки. Баллы основаны на чистых долларах, потраченных на квалифицирующие покупки или другое квалификационное поведение. Для рекламных акций со скидкой в ​​процентах баллы будут основываться на сумме, уплаченной участниками.
  2. PPD оставляет за собой право изменить количество баллов, начисляемых за покупки, в любое время в течение действия Программы.
  3. PPD может делать рекламные предложения выборочно доступными для Участников в зависимости от покупательной активности, географического положения, участия в программе или других факторов.
  4. Срок действия баллов истекает через двенадцать (12) месяцев после календарного месяца, в котором они были заработаны.
  5. Если Участник считает, что баллы не были должным образом зачислены на его/ее Учетную запись или он не предоставил номер Дистрибьютора во время покупки, Участник должен уведомить об этом PPD, отправив электронное письмо по адресу: [email protected] com или позвонив в службу лояльности по телефону 866–766-6875.

 

ВОЗВРАТ ПОКУПОК
Если заказ или часть заказа возвращается, и ранее были предоставлены вознаграждения, такие баллы вознаграждения будут уменьшены, чтобы отразить сумму возвращенного заказа. Если из-за возврата счет участника имеет отрицательный баланс, баллы, заработанные в будущих транзакциях, будут применяться к отрицательному балансу до тех пор, пока сумма возврата не будет удовлетворена.

Возврат или обмен наградного предмета на баллы, другой продукт или денежное возмещение невозможен, если предмет не признан дефектным.

ПОДАРКИ
Любой участник может подарить баллы любому участнику программы. Как только подаренные баллы отправляются участнику, они немедленно удаляются из учетной записи этого участника. Подаренные баллы необходимо использовать в течение 60 дней. Если баллы не будут использованы в течение 60 дней, срок действия баллов истечет.

ПОЖЕРТВОВАНИЕ БАЛЛОВ
Участники могут обменять баллы на благотворительные пожертвования. После пожертвования баллов обмен нельзя отменить или отменить.Пожертвования не облагаются налогом. На баллы, использованные в связи с благотворительным пожертвованием, распространяются Условия и положения программы, а также любые применимые положения и условия партнера, обрабатывающего пожертвования.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
Конфиденциальность участников важна для нас. Информация о регистрации, собираемая Level Loyalty Rewards, регулируется Политикой конфиденциальности L’Oréal USA на сайте LevelLoyaltyRewards.com.

СООБЩЕНИЯ И ПРОСМОТР ИНФОРМАЦИИ О СЧЕТАХ УЧАСТНИКОВ
Как участник, Участник может периодически получать электронные письма от PPD, в том числе электронные письма о Программе и других рекламных акциях и объявлениях, которые могут заинтересовать Участника.Участник может отказаться от маркетинговых электронных писем в любое время, нажав кнопку отказа от подписки в нижней части наших электронных писем или связавшись со службой поддержки участников PPD, но рабочие электронные письма по-прежнему будут отправляться Участнику, связанные с членством Участника в Level Rewards. Примерами этого являются: приветственное письмо по программе Level Loyalty Rewards, изменения в настоящих Условиях и положениях или другие сообщения, которые помогают нам обеспечить актуальность учетной записи Участника. Если Участник желает прекратить получать всю электронную почту от PPD, Участник также должен отменить членство в программе «Награды за лояльность на уровне участника».Участник несет ответственность за актуальность адреса электронной почты Участника в PPD, и мы не несем ответственности за утерю или задержку сообщений, касающихся вознаграждений за лояльность по уровням. Чтобы просмотреть или изменить информацию об учетной записи Участника, Участник может просмотреть раздел «Моя учетная запись» на веб-сайте, войдя на сайт LevelLoyaltyRewards.com или позвонив в Службу поддержки участников по телефону 866-766-6875.

СЧЕТА
Только одна учетная запись LEVEL Rewards Program может быть связана с одним физическим лицом и одним адресом электронной почты. Учетная запись не может использоваться совместно или объединяться несколькими лицами. В случае возникновения спора о владении учетной записью регистрация будет объявлена ​​как выполненная авторизованным владельцем учетной записи с адресом электронной почты, указанным во время регистрации. Для целей настоящих Условий «уполномоченный владелец учетной записи» — это физическое лицо, назначенное на указанный адрес электронной почты интернет-провайдером, поставщиком онлайн-услуг или другой организацией (например, бизнесом, учебным заведением и т. д.).), который отвечает за назначение адресов электронной почты для домена, связанного с отправленным адресом электронной почты.

Если физическому лицу назначено более одной (1) учетной записи или если физическое лицо открывает более одной (1) учетной записи, Участник получит баллы только за одну (1) учетную запись. Дублирующие учетные записи будут аннулированы, а все баллы, связанные с дублирующей учетной записью, будут аннулированы.

Если учетная запись неактивна в течение любого заданного 365-дневного периода, учетная запись участника будет деактивирована. Неактивность определяется как отсутствие заработанных Баллов или неиспользование Баллов. Продление, возврат денежных средств или другие обмены не допускаются для Баллов, которые были удалены из Учетной записи в связи с бездействием. Чтобы повторно активировать учетную запись, Участник должен связаться со службой поддержки клиентов с адреса электронной почты, назначенного учетной записи.

Спонсор оставляет за собой право деактивировать Учетную запись, баллы которой были получены в результате утечки продукта, мошеннических, незаконных или неспортивных действий или технических сбоев любого рода.

PPD оставляет за собой право без ограничений прекращать, изменять, ограничивать, модифицировать или отменять любое из вышеуказанных действий с уведомлением или без него. Если не указано иное, баланс расходов на счете участника будет сообщен Участнику по электронной почте или доступен после входа в учетную запись Участника на сайте www.levelloyaltyrewards.com.

ОБЩИЕ УСЛОВИЯ ПРОГРАММЫ И ИСКЛЮЧЕНИЯ
Вознаграждения не имеют денежной стоимости (за исключением случаев, когда это требуется по закону), и участники не имеют имущественных прав на вознаграждения. Баллы участника не имеют денежной стоимости и не могут быть обменены на наличные в любое время. Участники должны иметь достаточно Баллов, чтобы использовать вознаграждения PPD. Баллы участника предназначены только для обмена на образовательные или салонные продукты и аксессуары, предлагаемые PPD.

PPD оставляет за собой право ограничивать количество вознаграждений PPD, используемых одним участником в течение определенного периода времени.

В случае возникновения спора относительно Баллов, доступных любому участнику, решение PPD будет окончательным.При прекращении членства по любой причине все кредиты на расходы на счете будут аннулированы, и PPD не будет предоставлять денежные эквиваленты для вознаграждений или баланса расходов на счете.

Возврат или обмен наградного предмета на баллы, другой продукт или денежное возмещение невозможен, если предмет не будет признан дефектным.

ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЕ ИЛИ НЕПРАВИЛЬНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРОГРАММЫ
Регистрируясь в программе Level Rewards, Участник соглашается не (а) предпринимать какие-либо действия или (б) загружать, публиковать, отправлять или иным образом распространять или способствовать распространению любого Пользовательского контента (включая текст, сообщения, программное обеспечение, фотографии, видео, звукозаписи, данные или другая информация) с использованием любых коммуникационных услуг, дискуссионных форумов или других функций, доступных на уровне или через программу Level Loyalty Rewards, любым способом, который является незаконным, обманным, вводящим в заблуждение, мошенническим, угрожающим, оскорбительным, преследующим, клеветническим, нарушающим частную жизнь другого лица. , неправомерные, непристойные, богохульные, нарушающие любой патент, товарный знак, коммерческую тайну, авторское право, право на гласность, право на неприкосновенность частной жизни, любые другие права любой стороны или иным образом нарушающие Условия и положения сайта PPD или любое другое соглашение.Участник также соглашается не (а) загружать любой контент, который создает необоснованную или непропорционально большую нагрузку на вычислительную, складскую или коммуникационную инфраструктуру PPD или пытается получить несанкционированный доступ к вознаграждениям за лояльность уровня, другим учетным записям, компьютерным системам или сетям, подключенным или связанным с для повышения уровня вознаграждений за лояльность путем подбора паролей или иным образом; (b) содержит программные вирусы или любые другие компьютерные коды, файлы или программы, которые разработаны или предназначены для нарушения, повреждения, ограничения или вмешательства в надлежащее функционирование любого программного обеспечения, аппаратного обеспечения или сетевой системы, а также для повреждения или получения несанкционированного доступа к любой система, данные или другая информация PPD или любой третьей стороны; (c) создает учетные записи участников любыми автоматизированными средствами или под ложным предлогом или выдает себя за любое физическое или юридическое лицо, включая сотрудника или представителя PPD; или (d) собирает, соскребает или собирает любую информацию с сайтов PPD.

PPD не несет ответственности за проблемы, связанные с каким-либо оборудованием или программами, связанными с участником или используемыми им; любая человеческая ошибка; любое прерывание, удаление, упущение, дефект или сбой любой сети или электронной передачи по любой причине.

ВЫПУСК
Участвуя в Программе, каждый Участник соглашается освободить и обезопасить PPD, Администратора и их соответствующих родителей, аффилированных лиц, поставщиков, дистрибьюторов, рекламные / рекламные агентства и поставщиков предложений, а также каждую из их соответствующих материнских компаний и должностных лиц каждой такой компании, директоров, сотрудников и агентов (совместно именуемые « Освобожденные стороны ») от любых претензий или исков, включая, помимо прочего, убытки или ущерб любого рода, включая телесные повреждения, смерть или повреждение или потеря имущества, возникшая в результате участия в Предложении или получения, использования или неправильного использования любого Продукта или купона.

ОГРАНИЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Спонсор не несет ответственности за неправильную или неточную транскрипцию информации, за проблемы, связанные с любым оборудованием или программами, связанными с Программой или используемыми Участником, за любую человеческую ошибку, за любое прерывание, удаление, упущение, дефект или отказ линии. любой телефонной сети, сотовой сети или электронной передачи, за проблемы, связанные с компьютерным оборудованием, программным обеспечением, невозможностью доступа к Веб-сайту или онлайн-сервису, или за любую другую техническую или нетехническую ошибку или неисправность.В случае опечатки или неправильной упаковки ни PPD, ни соответствующие связанные компании, материнские компании, дочерние компании, аффилированные лица и соответствующие агенты, а также их агентства, поставщики и другие компании, участвующие в разработке или выполнении Программы, производстве или распространении Программные материалы (« Releasees ») несут ответственность. НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ, ВКЛЮЧАЯ, НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ ​​НЕОБХОДИМОСТЬЮ, ЛЮБОЙ ИЗ ОСВОБОЖДЕНИЙ НЕ НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ЛЮБОЙ ПРЯМОЙ, КОСВЕННЫЙ, СЛУЧАЙНЫЙ, ОСОБЫЙ ИЛИ ПОСЛЕДУЮЩИЙ УЩЕРБ, ВОЗНИКШИЙ ИЗ ПРОГРАММЫ ИЛИ ТОВАРОВ, ПРЕДЛАГАЕМЫХ ЧЕРЕЗ ПРОГРАММУ, ДАЖЕ ЕСЛИ ЛЮБОЙ ИЛИ ВСЕ ВЫШЕУКАЗАННЫЕ ЛИБО ИХ УПОЛНОМОЧЕННЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ БЫЛИ УВЕДОМЛЕНЫ О ВОЗМОЖНОСТИ ТАКОГО УЩЕРБА.ЕСЛИ СПОНСОР НЕПРАВИЛЬНО ОТКАЗАЕТ УЧАСТНИКУ ЛЮБЫХ БАЛЛОВ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ БУДЕТ ОГРАНИЧЕНА ЭКВИВАЛЕНТНЫМ КОЛИЧЕСТВОМ БАЛЛОВ. УЧАСТВУЯ В ПРОГРАММЕ, УЧАСТНИК ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ ЛЮБЫХ ПРАВ НА ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ ИЛИ ИСКОВ, СВЯЗАННЫХ С ТАКИМ ВОПРОСОМ, НА ЛЮБОМ ФОРУМЕ БОЛЕЕ ОДНОГО ГОДА ПОСЛЕ ПЕРВОГО ПРОИСШЕСТВИЯ ТАКОГО ТИПА ДЕЙСТВИЯ, СОБЫТИЯ, УСЛОВИЯ ИЛИ БЕЗДЕЙСТВИЯ, В СВЯЗИ С КОТОРЫМИ ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ ПРЕТЕНЗИЯ ИЛИ ДЕЙСТВИЕ. ОСНОВАН. PPD, ее должностные лица, директора, сотрудники, рекламные агентства, агенты, преемники, правопреемники и поставщики услуг, не несут ответственности за какие-либо продукты или услуги, предлагаемые Партнерами Rewards. В МАКСИМАЛЬНОЙ СТЕПЕНИ, ДОПУСКАЕМОЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ, PPD ЕЕ СОВМЕСТНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, ДОЛЖНОСТНЫЕ ЛИЦА, ДИРЕКТОРЫ, СОТРУДНИКИ И ИХ АГЕНТСТВА ПО ПРОДВИЖЕНИЮ СПЕЦИАЛЬНО ОТКАЗЫВАЮТСЯ ОТ ЛЮБЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ ИЛИ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ, ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОДУКТОВ И/ИЛИ УСЛУГ, ПРЕДЛАГАЕМЫХ ЛЮБЫМ ПАРТНЕРОМ IMP REWARDS, IN ГАРАНТИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ПРИГОДНОСТИ ИЛИ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕННОЙ ЦЕЛИ И ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ ГАРАНТИИ, ВЫТЕКАЮЩИЕ ИЗ ХОДА СДЕЛКИ ИЛИ ХОДА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. В некоторых юрисдикциях не допускается ограничение срока действия подразумеваемой гарантии, поэтому указанное выше ограничение может на вас не распространяться.Участники соглашаются полагаться исключительно на гарантии производителя, если таковые имеются, для любых продуктов, выкупаемых в рамках этой Программы. Участвуя в Программе, каждый участник настоящим освобождает Освобожденные стороны от любых претензий, убытков, убытков, обязательств и других расходов (включая, помимо прочего, гонорары адвокатов), связанных с участием этого участника в Программе, использованием баллов. или вознаграждения, или согласие с настоящими Условиями. PPD не несет ответственности за запросы или корреспонденцию, утерянную или задержанную по почте.

ЮРИДИЧЕСКИЕ СПОРЫ И АРБИТРАЖНОЕ СОГЛАШЕНИЕ
PPD и Участник соглашаются с тем, что любой спор, претензия или разногласие, возникающие в связи с Программой, вознаграждениями или другими преимуществами Участника или в связи с Программой и настоящими Условиями или участием участника (« Спор »), будут разрешаться путем обязывающего арбитража, там, где это разрешено законом, проводится в штате Нью-Йорк. Участник и PPD соглашаются отказаться от права обращаться в суд для отстаивания или защиты законных прав (за исключением мелких претензий, как описано ниже).Участник и PPD прямо делегируют арбитру полномочия по определению арбитрабильности любого Спора, включая объем, применимость, действительность и возможность приведения в исполнение настоящего Соглашения. Вместо арбитража либо Участник, либо PPD могут подать любой индивидуальный иск в суд мелких тяжб в соответствии с юрисдикционными и долларовыми ограничениями, которые могут применяться, при условии, что он подан и поддерживается в качестве индивидуального иска.

 

Любая из сторон может инициировать арбитраж, который проводится Американской арбитражной ассоциацией («ААА») в соответствии с ее Правилами потребительского арбитража (« Правила ААА ») с изменениями, внесенными настоящим Арбитражным соглашением.С Правилами ААА можно ознакомиться на веб-сайте ААА www.adr.org или позвонив в ААА по телефону (800) 778-7879. В случае, если ААА недоступно или не желает рассматривать Спор, стороны должны договориться с другим поставщиком услуг арбитража. Оплата всех регистрационных, административных и арбитражных сборов будет регулироваться применимыми правилами AAA. PPD отказывается от своего права взыскивать гонорары и расходы на адвокатов в арбитраже. Участник может выбрать проведение арбитражного разбирательства по телефону, на основании письменных материалов или лично в округе, где проживает Участник, или в другом согласованном месте.

Все арбитражные разбирательства проводятся в индивидуальном порядке. Арбитр уполномочен разрешать Спор теми же средствами правовой защиты, которые доступны в суде; однако любое облегчение должно быть индивидуальным для Участника и не должно затрагивать других клиентов. Участник и PPD соглашаются, что каждый из них может предъявлять иски против другого в арбитраже только в отношении Участника или их соответствующих индивидуальных возможностей, и при этом Участник и PPD настоящим отказываются от права на суд присяжных, отстаивать или участвовать в групповом иске или коллективном иске. арбитражное разбирательство (либо в качестве названного истца, либо члена группы) в той мере, в какой оно касается охватываемых Споров, а также отстаивать или участвовать в любом совместном или объединенном судебном процессе или совместном или объединенном арбитраже любого рода в той мере, в какой оно касается охватываемых Споров.Если суд решает, что применимое законодательство препятствует приведению в исполнение любого из ограничений настоящего параграфа в отношении конкретного основания для иска, то это основание для иска (и только это основание для иска) должно оставаться в суде и быть отделено от любого арбитража.

Настоящая Программа и настоящие Условия регулируются и толкуются в соответствии с Федеральным законом об арбитраже, где это применимо, и нормами материального законодательства штата Нью-Йорк без учета коллизионных норм.

ВОПРОСЫ?
Если у Участника есть вопросы о регистрации Участника в программе Level Loyalty Rewards, настоящих Условиях, балансе учетной записи участника или вознаграждениях, обратитесь в службу поддержки участников по бесплатному номеру 866-766-6875 или отправьте электронное письмо по адресу [email protected]ком.

4 уровня лояльности клиентов: как сохранить клиентов

Исследование показало, что 20% потребителей, которые приносят до 80% дохода, не обязательно являются постоянными лояльными покупателями. Значит ли это, что инвестировать в программы лояльности бессмысленно? Должны ли компании по-прежнему работать на потребительском доверии?

Ответ прост: лояльность к бренду является неотъемлемой частью успешной стратегии продаж, и ею нельзя пренебрегать. Расширение клиентской базы — хорошая долгосрочная цель, но не реальная альтернатива управлению вашими основными клиентами, поскольку только последние гарантируют, что ваша компания будет оставаться на плаву из месяца в месяц.

Помимо обеспечения умеренного — от 20 до 40% дохода, в зависимости от того, какому исследованию вы доверяете — финансовой поддержки, лояльные клиенты приносят следующие преимущества:

  • Снижение затрат на обслуживание. Торговые представители не борются за то, чтобы заинтересовать клиента или обойти конкурентов. В среднем представители службы поддержки тратят меньше времени на обслуживание постоянных клиентов (создание учетной записи клиента, объяснение программ, опций, цен и т. д.), при этом получая гарантированный заработок.
  • Более низкая чувствительность к цене. Если установленная цепочка конверсии работает хорошо, лояльные клиенты с меньшей вероятностью будут возмущаться скачками цен. Постепенно повышающиеся цены в сочетании с более высоким уровнем обслуживания не отпугивают постоянных клиентов. Они также готовы платить за премиальные привилегии.
  • Положительные отзывы и продвижение. Лояльный потребитель эмоционально привязан к компании. Они не только выбирают для себя конкретный товар или услугу, постоянные покупатели также распространяют положительные рекомендации и повышают узнаваемость бренда среди своих собратьев.
  • Устойчивость к негативной рекламе и пренебрежительной информации. Лояльные потребители демонстрируют высокий уровень идентификации бренда. Услышав что-то негативное о своей любимой марке, они говорят: «Это, должно быть, ошибка, да?» или «Со мной такого никогда не случалось, они пытаются запятнать репутацию проверенного бренда». Какая дерзость!»

При этом как превратить разовых покупателей в лояльных сторонников бренда? Вот подробное пошаговое руководство по переходу от узнаваемости бренда к идентификации бренда на основе этапов потребительской лояльности.

Стадия 1: Когнитивная лояльность

Считается самой слабой стадией потребительской лояльности, когнитивная лояльность в основном основана на отношении предложения к цене. Как только соотношение цены и качества окажется хуже, чем у конкурентов, клиент переключится на более выгодную цену. Вот почему некоторые компании готовы работать в убыток при первой продаже, чтобы выиграть когнитивную игру на лояльность.

Что делать владельцу бизнеса?

На этом этапе вы хотите следить за тем, что есть у ваших конкурентов, и предлагать лучший сервис по лучшей цене.В случае, если предлагать более дешевый товар или услугу совершенно невыгодно или слишком рискованно, компания может предоставить бесплатную доставку или заманчивую скидку на следующую покупку.

Однако доверие и удовлетворенность клиентов намного выше, если результаты их выбора — лучший продукт по более низкой цене — доступны здесь и сейчас.

Стадия 2: Эмоциональная/установочная лояльность

Эта стадия потребительской лояльности характеризуется высокой узнаваемостью бренда: ваш бренд узнаваем! На самом деле, он немного предпочтительнее других, потому что вызывает чувство удовлетворения от предыдущей покупки.

Эмоциональная лояльность достигается за счет соответствия атрибутов бренда и услуг ожиданиям потребителей. Ожидание как психологический феномен неразрывно связано с удовлетворением, и торговые представители знают это.

Что делать владельцу бизнеса?

Здесь должен вмешаться отдел маркетинга. Предоставления клиентам качественных услуг недостаточно; заставьте их вспомнить, кто это сделал, и как хорошо они себя чувствовали после этого.

Хорошими примерами создания привязанности среди однократных пользователей являются использование замечательных логотипов, рекламных открыток, ненавязчивых электронных писем или каких-либо оригинальных товарных знаков.Например, если клиент банка уходит с бесплатной чашкой кофе, он запоминает ее.

Ваша задача найти свой путь к клиенту, чтобы он ассоциировался с комфортом, сотрудничеством и довольством.

Стадия 3: Конативная лояльность

Конативная лояльность — это усиленная форма аффективной лояльности, поддерживаемая желанием снова и снова покупать товары определенной марки. Собственно говоря, он разработан после серии удачных покупок. Хайнер Эванщицки, профессор и заведующий кафедрой маркетинга Aston Business School, называет три основных признака волевой лояльности :

  • Готовность рекомендовать
  • Намерение перекрестной покупки
  • Намерение выкупа.

Несмотря на достаточно глубокую приверженность одному бренду, волевая лояльность не исключает ответственности к предложениям других компаний.

Что делать владельцу бизнеса?

Вперёд! Вам удалось привлечь кучу клиентов и оправдать их ожидания. Теперь ваша единственная задача — не потерять их. Владельцы продуктов должны предлагать карты лояльности, купоны, вознаграждения, более ранний доступ к недавно выпущенным инструментам, навигационным приложениям и, конечно же, регулярные скидки.

Предприятия теряют постоянных клиентов либо из-за сильного конкурента, меняющего рынок, либо из-за собственных ошибок, таких как плохое обслуживание или долгая доставка.

Этап 4: Действие Лояльность

В идеале этот этап сопровождается идентификацией потребителя с брендом, что означает, что потребители относятся к конкретному бренду как к чему-то, что отражает их индивидуальные, социальные или финансовые предпочтения. В этом случае они даже инициируют позитивное сарафанное радио и, следовательно, получат для вас дополнительное средство продвижения бренда.

В отличие от предыдущих стадий, лояльность к действию не связана с намерением купить; отражает систематическую привычку, рутинную модель поведения, когда группа товаров ассоциируется у потребителя с брендом; например, L’Oreal — косметика, Chicco — одежда для беременных, Apple — телефоны и компьютеры.

Что делать владельцу бизнеса?

Изучайте своих постоянных клиентов и регулярно обновляйте ассортимент без существенных изменений в дизайне, ценах или девизах. Если ваша маркетинговая стратегия вам подходит, придерживайтесь ее. Однако помните золотое правило поддержания вашего бизнеса — измеряйте, сравнивайте и применяйте.


Лояльные потребители — это те клиенты, которые демонстрируют постоянные модели покупок, эмоционально связаны с определенным брендом и устойчивы к маркетинговым кампаниям конкурентов.Хотя они не всегда составляют большую часть продаж, лояльных клиентов стоит удерживать по многим причинам.

Применение вышеперечисленных советов на разных этапах развития лояльности к бренду в вашем бизнесе обеспечит как стабильный доход, так и положительную репутацию.

Элизабет Прайс — независимый писатель, интересующийся вопросами образования, маркетинга и бизнеса. Бывшая студентка психологии, в настоящее время она расширяет свой кругозор, пройдя курс журналистики в Нью-Йорке, одновременно работая в EssayPro в качестве автора блога и помощника редактора.

УРОВЕНЬ Лояльности | Редкен Про

Программа вознаграждений за лояльность «Уровень» — это захватывающая унифицированная программа вознаграждений, разработанная подразделением профессиональных продуктов L’Oréal специально для салонов красоты. Поднимите свой бизнес и свою карьеру на новый УРОВЕНЬ.

ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ ЗДЕСЬ — это бесплатно!

Level Loyalty Rewards — это новая захватывающая унифицированная программа вознаграждений, разработанная подразделением профессиональных продуктов L’Oréal специально для индустрии профессиональных салонов. Поднимите свой бизнес и свою карьеру на новый УРОВЕНЬ.

Объедините свою покупательную способность между брендами, такими как Redken, L’Oréal Professionnel, Matrix, Pureology, Mizani, Pulp Riot, Kérastase или Shu Uemura Art of Hair, чтобы заработать больше баллов и быстрее использовать вознаграждения. Испытайте следующий УРОВЕНЬ прямо у вас под рукой.

Что это значит для вас?

  • Зарабатывайте и обменивайте баллы на все бренды L’Oreal Professional Product Division 
  • Онлайн-доступ к вашей учетной записи и активность
  • Ежедневная проводка баллов
  • Вы можете самостоятельно зарегистрироваться и самостоятельно выкупить — ВСЕ ОНЛАЙН!
  • Возможность создать список пожеланий для будущих погашений
  • Более широкий выбор наград в нашем эксклюзивном каталоге товаров для спины, образцов для стилистов, аксессуаров для салонов премиум-класса и обучения от лучших специалистов в индустрии профессиональных салонов красоты
  • Возможность записаться на образовательные курсы с использованием новой опции — оплатить половину баллами, а другую половину основной кредитной картой

НАГРАДЫ ЗА ЛОЯЛЬНОСТЬ НА УРОВНЕ ПОСЕЩЕНИЯ 

УВИДЕЛИ ЧТО-ТО ВАМ ПОНРАВИЛОСЬ В БИБЛИОТЕКЕ АКТИВОВ REDKEN?

Все товары, доступные для покупки в библиотеке активов Redken, включая акриловые подставки для мольбертов, лайтбоксы, рекламные доски, часы индивидуального дизайна и многое другое, можно обменять на баллы уровня при оформлении заказа.

Уровни

УРОВНЯ

ЗАРАБОТКА БАЛЛОВ

УРОВЕНЬ КВАЛИФИКАЦИИ

БРОНЗА

Регистрация

в год

1 балл за

долларов

СЕРЕБРО

2 балла за

долларов

5000–19 999 долларов США в год

5000 — 19 999 долларов

в год

2 балла за

долларов

ЗОЛОТО

3 балла за

долларов

20 000–39 999 долларов США в год

20 000–39 999 долл. США

в год

3 балла за

долларов

ПЛАТИНОВЫЙ

4 балла за

долларов

$40 000 + / год

40 000 долларов США +

в год

4 балла за

долларов

ЧЕРНЫЙ

5 баллов за

долларов

$50 000+ в Redken Color/Retail

$50 000+ в Redken Color/Retail

в год

5 баллов за

долларов

О салоне Redken Black Level

Статус лояльности Redken Black Level Salon / PPD Level — это эксклюзивный статус, который награждает салоны дополнительными преимуществами от Бренда за их эксклюзивность. Решение быть эксклюзивным с Redken — это честь, и в ответ Redken сотрудничает с этими ведущими аккаунтами за их постоянную лояльность и партнерство. Это элитное сообщество, участники которого «приглашаются» брендом Redken на основании следующих критериев:

.

ЭКСКЛЮЗИВНАЯ КРАСКА ДЛЯ ВОЛОС REDKEN

Эксклюзивно в краске для волос Redken и необходимо приобретать не менее 30 000 долларов США в год при соблюдении следующих требований:
Салон должен иметь одну или любую комбинацию из следующих линеек красок Redken:

  • Цветные гели-лаки
  • Слияние цветов
  • Хроматика
  • SEQ Полуперманентная краска
  • Осветлители Redken

РОЗНИЧНАЯ ПРОДАЖА REDKEN

Необходимо ежегодно покупать Redken Haircare, Styling, Back Bar, Brew’s на сумму не менее 20 000 долларов.Салоны Black Level должны иметь полное представительство розничной торговли Redken (уход за волосами, укладка, барная стойка, пиво), чтобы участвовать в рекламных кампаниях бренда Redken. Салоны также могут продавать средства по уходу за волосами, средства для укладки и товары для мужчин из отдела профессиональных продуктов L’Oréal в дополнение к минимальной сумме расходов в размере 20 000 долларов США в Redken.

Салонам

рекомендуется заполнить заявку Redken Black Level Salon.
Заявка будет рассмотрена, принята или отклонена по усмотрению генерального директора Redken.

Участвуя в салоне Redken Black Level, вы сможете получить некоторые награды*, например:

  • Специальное признание в системе поиска салонов Redken в качестве салона Redken Black Level
  • Особое признание в рамках национальной рекламной кампании (для салонов, предлагающих полный набор средств по уходу за волосами / стайлинга / средств для ухода за волосами)
  • Предварительные обзоры новых продуктов
  • 1000 долларов США на 4-дневную программу саммита. (только один раз, не распространяется на выпускников)
  • BOGO: купите 1 билет на курс «Раскрась и узнай, почему» или «Разрежь и узнай, почему» на бирже Redken в Нью-Йорке и получи второй билет со скидкой 50%
  • Скидка 10% на все программы Redken Exchange. (Не относится к предложению Bogo)
  • (1) Бесплатный билет на участие в программе Virtual Redken Specialist или Shades EQ Specialist (1 на место)
  • (1) Бесплатный билет на программу Redken Virtual Exchange On Tour по выбору (1 на место)
  • (2) Виртуальные демонстрации обновлений продукта Redken в год с Redken Educator (RE)
  • Электронный информационный бюллетень для образования
  • Индивидуальный портал redkensalon.com для всех ресурсов здесь.
  • Баннер с логотипом Redken 

*Награды могут быть изменены

Обратитесь к местному торговому представителю или представителю бренда Redken за дополнительной информацией и/или вопросами.

8 видов программ лояльности клиентов!

Программы лояльности клиентов бывают самых разных форм. Некоторые предприятия решают использовать только одну модель, в то время как другие могут комбинировать две или более!

Мы надеемся, что эта статья окажется для вас полезной и поможет выбрать наилучший тип программы лояльности клиентов, соответствующий потребностям вашего бизнеса и клиентов.

Но сначала давайте посмотрим, что такое определение программы лояльности клиентов:

Программа лояльности клиентов представляет собой структурированную стратегию, которая сочетает в себе использование коммуникаций, программного обеспечения, оборудования, геймификации (в некоторых случаях), коммерческих стимулов, маркетинговых тактик, планирования мероприятий и т. д., чтобы помочь брендам построить более прочные отношения между своими клиентами. . Цель программы лояльности клиентов — увеличить удержание и, в конечном итоге, защиту интересов.

Различные типы программ лояльности клиентов

1. Программы баллов

Точечные программы являются наиболее распространенными программами в мире коммерции, так как они самые простые. Они основаны на одном простом принципе: Трать больше, чтобы получить больше.

Каждый раз, когда покупатель совершает покупку в магазине или на вашем веб-сайте, он получает определенное количество баллов в зависимости от размера покупки. Эти очки переводятся в какой-то вид вознаграждения.Будь то скидка или особое отношение к клиентам, клиенты, похоже, работают над тем, чтобы набрать определенное количество баллов, чтобы получить вознаграждение .

2. Программы лояльности на основе расходов

В программах расходов клиент получает кредиты лояльности на сумму, которую он тратит в бизнесе . Эту программу очень легко понять, создать и поддерживать. Также доказано, что это эффективный способ увеличить суммы транзакций и снизить уровень оттока.

3.Многоуровневые программы

Один из способов найти правильный баланс между достижимым и желательным вознаграждением — внедрить многоуровневую систему вознаграждения за лояльность, которая вознаграждает первоначальную лояльность и поощряет новые покупки .

Вкратце, уровневая программа основана на уровнях лояльности . Клиенты получают баллы каждый раз, когда они что-то покупают. Чем больше баллов они наберут, тем более высокого уровня лояльности они достигнут. И чем выше уровень, тем больше наград они получат.

4. Платные программы – VIP-клуб

Клиенты платят ежемесячную или ежегодную плату в размере , чтобы вступить в ваш VIP-клуб и получить доступ к специальным услугам, скидкам или уникальным возможностям. Ваша платная программа должна включать привилегии, которые доступны только участникам , иначе она потеряет свою ценность.

5. Ценностно-ориентированные программы

Если вы создадите программу лояльности, соответствующую ценностям ваших клиентов, они с большей вероятностью станут послами бренда.Вот вопрос на миллион долларов: Как вы вознаграждаете своих клиентов, не вознаграждая их?

Во-первых, очень важно определить ваши ценности. Давайте представим, что вы управляете зоомагазином и знаете, что ваша аудитория ценит благополучие животных. Одна вещь, которую вы можете сделать, это запустить программу лояльности, похожую на систему баллов, где покупки клиентов конвертируются в валюту. Затем каждый раз, когда покупатель совершает покупку на 50 евро, вы будете жертвовать 5 евро организации по спасению животных.

Наградой за выбор программы, основанной на ценностях, является связь с клиентами на более глубоком уровне путем создания с ними прочных и этичных отношений.

6. Партнерская программа

Стратегическое партнерство для повышения лояльности клиентов может быть сверхэффективным в отношении удержания клиентов , , поскольку вы предлагаете им больше возможностей. В то же время, это может помочь росту вашего бизнеса s путем создания новых деловых отношений (партнерства).

Предоставляя своим клиентам ценность , которая актуальна для них и выходит за рамки того, что ваша компания может предложить им исключительно , вы показываете им, что вы действительно понимаете их потребности и заботитесь об их потребностях.

7. Игровая программа

Кто не любит игры?

Хорошая идея — превратить вашу программу лояльности в игровое приложение, чтобы стимулировать повторные покупки, повысить лояльность клиентов, развлечь клиентов и помочь укрепить имидж вашего бренда более развлекательным способом.

8. Гибридные программы лояльности

Гибридная программа лояльности представляет собой комбинацию нескольких типов систем лояльности . Вы можете объединить 2 разные системы, такие как уровень и игровая программа, где клиенты достигают новых уровней лояльности каждый раз, когда они проходят новый уровень в вашей игре. Участие в игре, конечно же, должно повлечь за собой покупку.

Наиболее распространенная комбинация — это система, основанная на баллах, с многоуровневой программой, поскольку она упрощает начисление баллов для клиентов и побуждает их стремиться к следующему уровню лояльности и, таким образом, к большему количеству покупок.

Вы находите лояльность клиентов интересной темой? Подробнее об этом:


Также опубликовано на Medium.

Лояльность | ВоВвики | Фэндом

Тема этой статьи была удалена из World of Warcraft в обновлении 3.0. 2.
  • Сюда входят предметы и задания, которые больше нельзя получить.
  • Внутриигровая информация в этой статье хранится исключительно для исторических целей и, вероятно, не должна относиться ни к каким другим категориям.

Лояльность, показанная на вкладке «Питомцы»

Лояльность была свойством питомца Охотника. Он определял, останется ли домашнее животное с вами или убежит. Прибыль или потеря лояльности определялись Счастьем питомца. Повышение уровня лояльности было бы вашей первой заботой после приручения нового питомца.

Верность питомца отображалась на вкладке «Питомец» в окне «Информация о персонаже».

Уровни лояльности

Когда вы впервые приручили питомца, его показатель Лояльности был на самом низком уровне.Если вы немедленно накормите его, это повысит счастье, которое со временем поможет повысить индекс лояльности питомца. Игрок должен был помнить, что верность напрямую связана со счастьем. Нельзя пренебрегать одним без ущерба для другого.

Было несколько стадий Лояльности:

Мятежный (ранг 1)
На этом этапе счастье вашего питомца сильно колебалось. Если питомец или вы сами постоянно умирали, или если вы слишком часто увольняли питомца, он мог начать становиться очень трудным в обращении и мог покинуть вас.
Непослушный (ранг 2)
Вы начали показывать питомцу, кто такой Альфа, но так и не убедили его до конца. Вы должны были продолжать кормить и обращаться с домашним животным хорошо.
Покорный (ранг 3)
Вы в какой-то степени покорили питомца, и он был готов усердно работать, чтобы стать вашим верным компаньоном. В этот момент кормление стало немного менее напряженным, требуя меньше еды, чтобы питомец был счастлив.
Надежный (ранг 4)
Вот и все, вы были боссом, если только вы не напортачили, оставив миску с едой слишком долго пустой.Домашнее животное полностью приняло вас как своего хозяина, и все было хорошо. Вашему питомцу требуется меньше еды, чтобы оставаться счастливым.
Верный (ранг 5)
В этот момент было бы чрезвычайно трудно избавиться от питомца, если бы не согласованный план пренебрежения и жестокого обращения.
Лучший друг (ранг 6)
Аааа, разве он не милый? Ваш питомец теперь был пушистым ковриком у ваших ног, когда вы расположились перед камином с бокалом вина и хорошей книгой. На этом уровне лояльности вашему питомцу требуется минимум еды, чтобы оставаться счастливым.
На этом этапе игры по содержанию питомца вам действительно пришлось бы потрудиться, чтобы избавиться от вашего питомца. Только позволив его рейтингу счастья упасть до неприемлемого уровня и оставаться там в течение длительного периода времени, вы можете разрушить все доверие и веру вашего питомца в вас.

Повышение лояльности

Чтобы завоевать лояльность, требуется как набранный опыт, так и потраченное время. Следующая таблица была найдена с помощью Arcania от Mania. По сути, чтобы получить уровень лояльности, ваш питомец должен был, несмотря ни на что, получить не менее 5% опыта, необходимого вам, Охотнику, для перехода на следующий уровень.Это требовалось, даже если ваш питомец был вашего уровня (что означает, что он на самом деле не получал XP). Но был также компонент времени на каждом уровне лояльности после Unruly. Например, чтобы перейти на 4-й уровень с 5-го, нужно было не только получить опыт, но и пройти час. Вот почему, как говорит Мания, иногда ваш питомец проявлял лояльность, пока вы стояли в городе — вы приобрели опыт, но время тоже должно было пройти.

Требуется усиление
Чтобы получить звание.. XP Требуется время
Ранг 2 (Непослушный) 5% опыта охотника на текущем уровне 0 минут
Ранг 3 (Покорный) 5% опыта охотника на текущем уровне 30 минут
Ранг 4 (Надежный) 5% опыта охотника на текущем уровне 45 минут
Ранг 5 (Верный) 5% опыта охотника на текущем уровне 60 минут
Ранг 6 (Лучший друг) 5% опыта охотника на текущем уровне 90 минут

Удаление

с патчем версии 3. 02, верность питомца охотника была полностью удалена. Однако счастье осталось. Все питомцы стартуют с количеством очков умений, которое зависит от уровня питомца, а не от лояльности и уровня, как раньше.

14.2 Управление лояльностью – Принципы маркетинга

Цели обучения

  1. Поймите ценность лояльности клиентов.
  2. Различать поведенческую лояльность и поведенческую лояльность.
  3. Опишите компоненты успешной программы лояльности.

Сейчас 20:00. а ты голодаешь. Вы открываете холодильник и находите остатки куриной грудки, половинку луковицы и немного кетчупа. Но что можно сделать с этими ингредиентами? Вы можете поискать в Интернете рецепты, содержащие их, или разместить вопрос о том, что с ними делать, на веб-сайте, таком как Kraft.com.

Такие компании, как Kraft, создают веб-сайты, такие как Kraft.com, для создания сообществ, которые мы обсуждали ранее. Если вы разместили свой вопрос на Kraft.com, у вас может быть такой же опыт, как у одной женщины: за 24 часа вопрос просмотрели 853 человека, и у нее было 22 ответа на выбор. Другой вопрос посмотрели 3341 человек за 10 дней. Почему команда веб-маркетинга Kraft так усердно работала над созданием условий, в которых люди могли бы это делать?

Одной из важных причин является верность. Kraft нужны лояльные клиенты — клиенты, которые при каждой возможности покупают продукцию Kraft, а не продукты других брендов, которые рекомендуют ее продукцию своим друзьям и готовы платить немного больше, чтобы получить качество Kraft.Ранние исследования лояльности показали, что лояльные клиенты были менее дорогими для продвижения на рынке, были более готовы платить больше за конкретный бренд, более охотно пробовали новые продукты под этой торговой маркой, с большей вероятностью рекомендовали бренд своим друзьям и более охотно упускать из виду проблему, связанную с брендом (Reicheld & Teal, 2001). Тем не менее, более поздние исследования показывают, что преимущества, получаемые от лояльных клиентов, не являются автоматическими и что для их сохранения требуется тщательное управление (Reinartz & Kumar, 2003).

Лояльность имеет два измерения. Одним из аспектов лояльности является поведенческая лояльность, означающая, что клиент регулярно покупает продукт и не реагирует на предложения конкурентов. Второе измерение — это поведенческая лояльность, то есть степень, в которой потребитель предпочитает или любит бренд.

Поведенческая лояльность

Большинство маркетологов были бы довольны поведенческой лояльностью, потому что она, в конце концов, приводит к продажам. Однако поведенческая лояльность не означает, что покупатель невосприимчив к предложениям ваших конкурентов.Это также не означает, что клиент готов платить больше за ваш бренд. Например, деловой человек может регулярно бронировать билеты на рейсы American Airlines, потому что они летают в одно или два пункта назначения, которые путешественник должен регулярно посещать. Но более низкая цена рейса другой авиакомпании или рейса, вылетающего в более удобное время, может убедить пассажира переключиться на другого перевозчика.

Привычные покупки — это форма поведенческой лояльности. Сравнительные покупки требуют времени и усилий, поэтому покупатели часто готовы отказаться от поиска товаров-заменителей.Привычные покупки обычно делаются для предложений с низким уровнем вовлечения. Вы можете регулярно покупать кока-колу в ресторане рядом с домом, вместо того чтобы тратить время, энергию и бензин на поиски более дешевой колы. В этом случае вы проявляете поведенческую лояльность к ресторану просто потому, что это удобно.

Маркетологи участвуют во многих мероприятиях, чтобы как поощрять, так и препятствовать поведенческой лояльности. Программы лояльности, такие как авиакомпания, предлагающая путешественникам мили для часто летающих пассажиров, могут стимулировать поведенческую лояльность.Но купоны и другие акции по специальным ценам могут сломать поведенческие модели лояльности. Далее в этой главе мы обсудим программы лояльности более подробно.

Верность отношения

Как мы уже объясняли, поведенческая лояльность относится к тому, насколько кому-то нравится бренд и насколько он готов действовать в соответствии с этим предпочтением. Имейте в виду, однако, что готовность человека действовать в соответствии с предпочтениями не обязательно означает, что он купит ваш продукт: если вы продаете Ferrari, а он безработный, он может не позволить себе его купить.

Маркетинг, ориентированный на конкретные дела, который мы обсуждали в главе 12 «Связи с общественностью, социальные сети и спонсорство», может способствовать формированию лояльности среди клиентов компании. Компании, занимающиеся целенаправленным маркетингом, выбирают причины, важные для сообществ клиентов, в которых они работают. American Airlines спонсирует Фонд Сьюзен Г. Комен, организацию, которая занимается лечением рака груди. KitchenAid спонсирует Cook for the Cure, что также приносит пользу фонду.Обе компании поддерживают осведомленность о раке молочной железы, потому что причина важна для их клиентов-женщин.

Рисунок 14.3

American Airlines является партнером Lifetime Promise Partner, программой, разработанной для поддержки осведомленности о раке молочной железы, и Фондом Сьюзен Г. Комен. Компания нарисовала фирменную розовую ленту Комена на самолетах, чтобы поддержать фонд. Компании поддерживают благотворительные организации, важные для сообществ, в которых они работают.

Обратите внимание, однако, что маркетинг, связанный с делом, должен быть искренним. Вероятно, вы сможете быстро определить, когда человек или организация неискренни. Как и ваши клиенты. Искренность также порождает доверие. Например, когда Юнис Аццани стала волонтером в Фонде борьбы со СПИДом Сан-Франциско, она сделала это, потому что это дело было важно для нее и Korn/Ferry International, фирмы по поиску руководителей, в которой она является управляющим директором. Работая в этом направлении, Аззани встречалась с руководителями Mervyn’s, Wells Fargo и других крупных корпораций, которые позже наняли ее компанию для проведения исполнительного поиска.Они знали, что могут доверить ей качественное выполнение работы и что она искренне признает свое место в обществе (Van Yoder, 2008).

Конечно, есть много других методов построения лояльности отношения. Как мы уже упоминали, реклама может вызывать чувства к бренду, как и спонсирование спортивной команды или культурного мероприятия. В следующем разделе мы обсудим программы лояльности — один из способов, которым компании пытаются управлять как эмоциональными, так и поведенческими аспектами лояльности.

Программы лояльности

Программы лояльности — это маркетинговые усилия, которые вознаграждают человека или организацию за частые покупки и потребление предложений.Например, программа Star Player Rewards в Lone Star Park награждает участников баллами за каждый доллар, потраченный на треке. Чем больше баллов они заработают, тем лучше приз, за ​​который они смогут обменять свои баллы.

Рисунок 14.4

Lone Star Park — ипподром в Гранд-Прери, штат Техас. Парк награждает частых посетителей своей программой Star Player Rewards, которая отслеживает покупки и ставки участников. Участники также могут участвовать в специальных конкурсах и специальных мероприятиях, например, встречаться со знаменитыми жокеями.

Данные, которые фирма собирает в рамках программы лояльности, могут быть очень полезны с точки зрения разработки и улучшения предложений компании. Когда участники впервые регистрируются в программе лояльности, они предоставляют организации большой объем демографической информации. Затем их поведение также можно отследить. Например, Lone Star Park может определить, кто сидит на каком участке дорожки, по тому, какие билеты покупают участники, а также где они покупают напитки или делают ставки.Отслеживание также может определять предпочтения участников в отношении продуктов питания и напитков или услуг, таких как букмекерские конторы и букмекерские автоматы. Если на трассе есть события, не связанные с гонками, например концерты, эти события могут быть повышены до звездных игроков. В зависимости от того, как участники ответят, им могут быть сделаны или не сделаны дополнительные предложения.

Lone Star Park также может объединиться для создания предложения с American Airlines. Например, трек и авиакомпания могут сравнить списки клиентов и определить, кто из членов Star Players также является участником программы для часто летающих пассажиров American AAdvantage.Затем этим лицам могут быть предложены скидки на поездки в Луисвилл, штат Кентукки, где проводится Кентуккийское дерби. Такое предложение называется маркетингом перекрестного продвижения. Перекрестное продвижение можно использовать для представления сообществу новых участников маркетинга; в этом случае Lone Star Park представляет американца сообществу скачек. Перекрестное продвижение создает доверие к новому участнику, так же как вы с большей вероятностью примете рекомендацию от друга.

Положительные эффекты программ лояльности

Когда программы лояльности работают, они приводят к одному или нескольким из четырех эффектов лояльности: эффекту блокировки, эффекту распространения, эффекту ускорения и эффекту долголетия.Начнем с описания эффекта долголетия.

Эффект долголетия

Хорошие программы лояльности продлевают пожизненную ценность клиентов за счет увеличения их затрат на переход.

Блокирующий эффект

Лояльные клиенты не обращают внимания на сообщения конкурентов.

Эффект разбрасывателя

Постоянные клиенты покупают дополнительные товары у поставщиков, к которым они относятся лояльно.

Эффект ускорения

Постоянные клиенты покупают продукты чаще, чтобы перейти на следующий уровень своих программ лояльности.

Эффект долголетия

Эффект долговечности заключается в увеличении пожизненной ценности клиента. Мы обсуждали пожизненную ценность клиента (CLV) в предыдущих главах. Одним из результатов хорошей программы лояльности является то, что ваши покупатели дольше остаются вашими клиентами. Поскольку компания лояльности располагает более полной информацией о своих клиентах, она может создавать более ценные для них предложения и побуждать их возвращаться.Рассмотрим программу лояльности, нацеленную на клиентов по мере их продвижения по жизненному этапу. Продуктовый магазин может отправить купоны на подгузники матери новорожденного, а затем, пять лет спустя, отправить матери купоны на продукты, которые она может положить в школьные обеды своего ребенка.

Программы лояльности также влияют на продолжительность жизни клиентов, увеличивая их затраты на переход. Издержки переключения – это затраты, связанные с переходом к новому поставщику. Например, если вы являетесь участником программы для часто летающих пассажиров, вы можете смириться с некоторыми неудобствами, а не переключиться на другую авиакомпанию.Таким образом, если вы являетесь участником программы American AAdvantage, вы можете продолжать летать рейсами American Airlines, даже если один из ваших рейсов был отменен, вам пришлось два часа сидеть в самолете на земле и вы пропустили важную встречу. Вместо того, чтобы начинать с программы Elite Pass от Continental, вы, возможно, захотите продолжить бронировать авиабилеты в Америке, чтобы быстрее совершить бесплатную поездку в Европу.

Эффект блокатора

Эффект блокировки связан с затратами на переключение.Эффект блокировки работает следующим образом: уравнение личной ценности участника программы лояльности улучшается, потому что ему или ей не нужно тратить время и усилия на поиски. А поскольку нет необходимости ходить по магазинам, участнику не нужно быть восприимчивым к маркетинговым коммуникациям конкурентов. Другими словами, участник программы «блокирует» их. Кроме того, участник менее склонен к сделкам или готов поддаться специальному предложению или более низкой цене от конкурента.

Эффект блокатора может быть функцией затрат на переключение — затрат на поиск по магазинам, а также хлопот, связанных с необходимостью начинать новую программу заново.Однако эффект также может быть функцией релевантности . Поскольку у маркетолога лояльности есть как информация о том, кто является покупателем, так и данные о том, на что покупатель уже ответил, можно создать более релевантные сообщения и нацелить их на покупателя. Кроме того, поскольку принадлежность к программе имеет ценность, любая коммуникация, связанная с программой, уже более актуальна для покупателя.

Эффект разбрасывателя

Эффект распространителя относится к тому факту, что участники программы лояльности с большей вероятностью будут пробовать сопутствующие товары, предлагаемые маркетологом.Например, участник American Airlines AAdvantage, который также посещает зал ожидания Admiral’s Club в аэропорту компании, создает дополнительный доход для авиакомпании, как и покупка участником семейного отдыха через услуги American’s Vacation.

Эффект распространения становится еще более выраженным, когда к миксу добавляется перекрестное продвижение. Ранее мы упоминали, что Lone Star Park может объединиться с American, чтобы предложить путевку на Кентукки Дерби. Другим примером является Citibank, предлагающий вам мили AAdvantage, если вы получаете карту Visa Citibank через программу American AAdvantage.Подобные перекрестные акции побуждают участников программы лояльности пробовать еще больше продуктов от большего числа производителей.

Эффект ускорителя

Когда крысы, бегущие по лабиринту, приближаются к сыру, они ускоряются. Как крысы в ​​лабиринте, потребители ускоряют или ускоряют покупки, когда они собираются достичь более высокого уровня вознаграждения в программе лояльности, что называется эффектом акселератора программы лояльности. Например, в американской программе AAdvantage участник получает статус «Платиновый» после того, как пролетит шестьдесят рейсов или пятьдесят тысяч миль.Участники со статусом Platinum получают специальные награды, такие как более частое повышение класса обслуживания до первого класса, посадка раньше всех, отсутствие необходимости платить за багаж и другие сборы, а также двойное количество миль для получения бесплатных полетов. Тот, у кого пятьдесят перелетов и ему нужно еще десять, чтобы стать платиновым, начнет чаще летать в Америке, пока не будет достигнут платиновый уровень. Затем американец надеется, что сработают другие эффекты (блокировщик, спредер и т. д. ).

Компании могут извлечь выгоду из эффекта акселератора, облегчив участникам отслеживание своего прогресса и уведомляя их, когда они близки к достижению следующих уровней.American помогает участникам Advantage отслеживать их прогресс, отправляя им ежемесячные обновления об их уровнях. Соедините такое уведомление со специальным предложением, и компания, скорее всего, увидит еще большее ускорение. Эффект акселератора также можно использовать с рекламными акциями, которые создают краткосрочное лояльное поведение. Pepsi вместе с Amazon организовала акцию, в рамках которой покупатели могли накапливать баллы для бесплатной загрузки музыки. Акция, запущенная с помощью рекламы Джастина Тимберлейка на Суперкубке, была подделкой MyCokeRewards от Coca-Cola.ком. Хотя они и не были официальными программами лояльности, обе акции приводили к эффекту акселератора, поскольку клиенты приближались к уровням вознаграждения, необходимым им для получения призов.

Критерии успешных программ лояльности

Однако наличие программы лояльности не является гарантией успеха. Восемь исследований более чем дюжины программ лояльности продуктовых магазинов в США и Европе показали, что пять программ не повлияли на лояльность покупателей, две увеличили продажи, но не прибыль, две дали неоднозначные результаты, а пять дали положительные результаты (Tanner и Моррис, 2009).Однако есть несколько характеристик программ лояльности, которые могут сделать их эффективными, каждая из которых обсуждается далее.

Хорошая работа компании

Первой характеристикой эффективной программы лояльности является производительность. Ни одна программа лояльности не может компенсировать плохую работу компании. Даже самый лояльный покупатель не может долго мириться с низкой производительностью.

Оперативность компании

Оперативность — это то, насколько хорошо компания может воспринимать информацию о клиентах (например, жалобы) и изменять свои действия, чтобы удовлетворить клиента.Лояльные клиенты более охотно проходят опросы и участвуют в исследованиях рынка, но они ожидают, что компании будут разумно использовать информацию. Например, когда клиенты жалуются, они ожидают, что их проблемы будут устранены, а компания будет использовать информацию, чтобы те же проблемы больше не возникали. Точно так же члены групп влиятельных лиц ожидают, что их выслушают. Если вы проигнорируете их мнение, вы, вероятно, оттолкнете их, заставив их переключиться на другие бренды.

Отзывчивость компании — или ее отсутствие — также становится очевидной для покупателей, когда они видят более выгодное предложение.Именно в этот момент они понимают, что компания, которая создала лучшее предложение, была более отзывчивой и усерднее работала, чтобы удовлетворить их потребности.

Общая идентификация среди участников

Постоянные клиенты похожи на спортивных фанатов — они носят цвета своей «команды». Вот почему названия программ лояльности звучат престижно, например, программа Continental «Elite Pass» или программа American «Executive Platinum». Лояльные клиенты также хотят, чтобы их лояльность была признана. Hampton Inn, входящая в семейство отелей Hilton, — это одна из компаний, которая могла бы лучше узнавать своих клиентов — в буквальном смысле.Один из авторов регулярно останавливается в одной и той же гостинице Hampton Inn, но каждый раз по прибытии его встречают вопросом: «Это ваше первое пребывание у нас?» Автор не только постоянный гость этого отеля, но и участник Hilton Honors, программы лояльности отеля. Но, видимо, система бронирования Hampton Inn не предоставляет эту информацию клеркам на стойке регистрации. Если вы не можете распознать лояльных клиентов, вы, по сути, говорите им, что их бизнес не так важен для вас.

Рисунок 14.7

Когда клиенты регулярно останавливаются в одном и том же отеле, их приветствие является примером признания их лояльности. Хорошие программы лояльности позволяют обслуживающему персоналу идентифицировать лояльных клиентов, чтобы к ним можно было отнестись по-особенному.

Очевидные преимущества

Каковы преимущества лояльности? Программа лояльности должна сделать эти преимущества очевидными. Например, Continental Airlines имеет специальную полосу посадки для участников Elite Pass.Путешественники, не являющиеся участниками Elite Pass, могут легко увидеть, какое особое отношение получают участники. Если элементы редкости и статуса могут быть созданы программой лояльности, выгоды от участия в ней будут очевидны для клиентов.

Развитие сообщества

Наконец, маркетологи, которые могут объединить лояльных клиентов с другими лояльными клиентами, скорее всего, создадут сообщество вокруг общего опыта потребления. В Lone Star Park или American Airlines общее потребление очевидно — люди на самом деле вместе.Создание сообщества, в котором люди на самом деле не потребляют товары и услуги вместе, может быть немного сложнее, но помните, что Kraft сделала это благодаря своему присутствию в Интернете. Участники Kraft.com по-прежнему делятся своим опытом, своими рецептами, своими вопросами и своими ответами, тем самым создавая ощущение «мы вместе». Некоторые сообщения могут быть связаны с продукцией Kraft напрямую, тогда как другие могут быть связаны только косвенно. Тем не менее, все они дают Kraft представление о том, что думают ее клиенты.Между тем, его клиенты становятся более лояльными, когда они посещают веб-сайт.

Имейте в виду, что программа лояльности не обязательна для создания лояльности. У Lexus нет официальной программы лояльности. Тем не менее исследования показывают, что владельцы Lexus являются самыми лояльными покупателями автомобилей класса люкс. Более половины всех владельцев Lexus покупают еще один Lexus. (Лозунг бренда: «Один раз купив Lexus, всегда оставайся покупателем Lexus».) В отличие от этого, у Mercedes-Benz есть программа лояльности, но только 40% ее покупателей покупают еще один Mercedes (Ireson, 2009).

Компания также может предлагать своим клиентам привилегии лояльности, которые не являются частью официальной программы лояльности. Например, Mercedes-Benz дает лояльным покупателям возможность предложить новые функции через конкурс, в котором нет приза, кроме признания, которое получает победитель, потому что его идея была выбрана. И, как и многие другие производители автомобилей, Mercedes предлагает владельцам специальные предложения по программе trade-in. Проблема с акциями лояльности, выходящими за рамки программ лояльности, заключается в сборе информации, необходимой маркетологам для нацеливания на клиентов.

Ключ на вынос

Лояльность клиентов определяется как поведением, так и отношением. Привычные покупки — это форма поведенческой лояльности. Маркетинг, ориентированный на конкретные дела, может способствовать формированию лояльности среди клиентов компании, равно как и программы лояльности. Программы лояльности могут иметь четыре положительных эффекта: они могут увеличить продолжительность жизни или пожизненную ценность клиентов; блокировать маркетинговые усилия конкурентов; побуждать клиентов покупать сопутствующие товары; и ускорить их покупки.Однако программы лояльности не создают автоматически лояльность среди клиентов. Лояльность создается, когда компания работает хорошо, отвечает своим клиентам, идентифицирует своих постоянных клиентов, делает преимущества своей программы лояльности прозрачными (очевидными) и когда фирма создает сообщество среди своих клиентов.

Контрольные вопросы

  1. Каковы преимущества постоянных клиентов? Почему или как возникают эти преимущества?
  2. В чем разница между лояльностью и программами лояльности?
  3. Как добиться лояльности, не имея программы лояльности?

Каталожные номера

Иресон, Н., «Lexus — первый в опросе лояльности владельцев, Saab — последний», 3 сентября 2008 г., http://www.motorauthority.com/jd-power-lexus-first-in-luxury-owner-loyalty-saab-last.html ( по состоянию на 13 июля 2009 г.).

Райхельд, Ф. и Томас Тил, Эффект лояльности: скрытая сила, стоящая за ростом, прибылью и непреходящей ценностью (Бостон: Harvard Business Press, 2001).

Рейнарц, В. Дж. и В. Кумар, «Влияние характеристик взаимоотношений с клиентами на прибыльную продолжительность жизни», Journal of Marketing 67, вып.1 (2003): 77–96.

Таннер, Дж. Ф. мл., и Дипа Моррис, «Расширение возможностей клиентов» (белая книга, опубликованная BPT Partners, LLC, март 2009 г.).

Ван Йодер, С., «Маркетинг причинно-следственных связей», http://www.streetdirectory.com/travel_guide/5529/marketing/cause_related_marketing.html (по состоянию на 10 октября 2008 г.).

Лояльность клиентов против лояльности к бренду

Два типа лояльности имеют основополагающее значение для бизнеса: лояльность клиентов и лояльность к бренду.Хотя это два разных понятия, общим знаменателем является то, что они оба необходимы для удержания клиентов. Давайте рассмотрим лояльность клиентов и лояльность к бренду — разницу между ними и почему к ним нужно подходить разными способами.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов рождается из отличной удовлетворенности клиентов — это когда у клиента настолько положительный опыт работы с вашим брендом и продуктами, что он готов покупать или работать с вами снова и снова.

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду возникает, когда клиент идентифицирует себя с вашим брендом на личном уровне. Они сознательно или бессознательно постоянно покупают у вашего бренда, потому что знают, что ваши продукты или услуги оправдают их ожидания.

Лояльность клиентов и лояльность к бренду

Основное различие между этими двумя типами лояльности заключается в том, что лояльность клиентов связана с их расходами, а лояльность к бренду — с восприятием клиентов.Лояльность клиентов может быть сформирована более низкими ценами, чем у конкурентов, или лучшими программами скидок и вознаграждений.

При лояльности к бренду цена не имеет такого большого значения — клиенты считают, что ваш бренд заслуживает доверия и отличается высоким качеством по сравнению со всеми остальными. Клиенты с лояльностью к бренду с большей вероятностью попробуют другие продукты того же бренда, независимо от того, дороже они или нет.

Несмотря на то, что эти различия неуловимы, они могут помочь обеспечить более высокую рентабельность инвестиций (ROI), если они оба последовательно создаются с течением времени.

Поддержание лояльности клиентов и лояльности к бренду

После установления лояльности к бренду требуется меньше усилий для поддержания. Если качество ваших продуктов и услуг остается неизменным с течением времени, клиенты не будут заинтересованы в том, чтобы обойти конкурентов. Хотя лояльные к бренду клиенты обычно не покупают столько товаров, размер прибыли от тех вещей, которые они покупают, обычно выше.

Лояльность клиентов требует больше работы, поскольку вам придется приложить больше усилий для создания рекламных акций, программ вознаграждений и многого другого.

По большому счету, это не вопрос лояльности клиентов и брендов, потому что они одинаково важны для вашего бизнеса. Привлечение новых клиентов может стоить в пять-семь раз дороже, чем удержание существующих клиентов.

Ниже приведены несколько советов о том, как настроить таргетинг на оба, чтобы вы могли объединить эти две концепции.

Советы по поддержанию лояльности клиентов
  • Создайте простую программу вознаграждений. Например, вы можете создать простую систему начисления баллов для своих клиентов — чем больше они покупают, тем больше вознаграждений, таких как скидки или бесплатные подарки, они могут получить.Обратите внимание, что хотя программы лояльности, основанные на баллах, распространены, это зависит от вашего бизнеса. Если ваш бизнес работает за счет нечастых и дорогих покупок, лучшим вариантом может быть программа вознаграждений с многоуровневой системой.
  • Создайте сообщество для своих клиентов. Люди доверяют своим сверстникам больше, чем рекламе и бизнесу. Создайте сообщество, которое побуждает клиентов общаться друг с другом на темы, относящиеся к вашей отрасли, чтобы увековечить сторонников бренда. Например, у AdRoll есть Коллектив партизан роста (GGC), который объединяет бренды, ориентированные на потребителя (D2C), для обсуждения всех вопросов, связанных с маркетингом.
  • Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными. Этот совет, вероятно, не вызывает сомнений, но знаете ли вы то чувство, которое вы испытываете, когда получаете праздничную открытку или подарок на день рождения от друга? Что ж, постарайтесь дать вашим ценным клиентам такое же чувство. Обращайте внимание на праздники, дни рождения и особые случаи и обращайтесь с клиентами в форме письма, электронной почты, скидки или чего-то еще, что, по вашему мнению, заставит их улыбнуться.

Советы по повышению лояльности к бренду
  • Создавайте высококачественный контент. Ваши продукты или услуги могут быть высокого качества, но если вы хотите завоевать лояльность к бренду, ваш контент тоже должен быть таким. Контент, который вы создаете, должен информировать, вовлекать и обучать. Не забудьте предоставить социальное подтверждение вашего контента ключевым игрокам в вашем секторе, чтобы еще больше укрепить свой бренд как лучший в бизнесе.
  • Партнерство с другими брендами для предоставления эксклюзивных предложений. Когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, их пожизненная ценность увеличивается почти в 4 раза.Один из способов укрепить лояльность к бренду — предоставить убедительный опыт использования бренда, и отличный способ сделать это — партнерские отношения с брендом. (Если вы хотите узнать, как строить партнерские отношения в качестве бренда D2C, читайте подробнее здесь).
  • Убедитесь, что ваш бренд соответствует . Трудно поддерживать чувство лояльности к бренду, если люди видят, что ваши сообщения и брендинг повсюду. От слов и дизайна до ваших предложений и точки зрения, согласованность бренда является важным фактором в повышении узнаваемости бренда и доверии к нему.По словам Патти Дойл, главного операционного директора Vennli, «Клиенты ищут бренды, которым они могут доверять. И они хотят снова и снова получать похожие впечатления от бренда. Последовательный обмен сообщениями и согласование общих целей помогут повысить лояльность к бренду».

Теперь, когда вы знаете разницу между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду, пришло время узнать больше о маркетинговых стратегиях для клиентов .

Энджи Тран

Энджи — менеджер по контент-маркетингу в AdRoll.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *