brinmax

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах. 

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

1. Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями , с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
   Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
2. Утепленные
   — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
   Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
3. Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
   Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому

отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так

можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Теплые звонки — что это, техники, скрипт и пример разговора

Многие продажники считают, что традиционные способы расширения потенциальной клиентской базы уже не работают. Они полностью отбрасывают технологию холодных звонков, считая, что в середине XXI века есть другие, более эффективные способы привлечения покупателей.

На самом деле это ошибочное мнение: при правильном подходе холодные звонки вполне себе работают и позволяют быстро набить клиентскую базу, переведя часть звонков в теплые и горячие. В этой статье мы разберем основные правила и действующие скрипты холодного обзвона.

Введение

Cold Calling или холодный звонок — это технология обзвона потенциальных клиентов с целью сбора коммерческой базы данных возможных покупателей. Термин «холодные» используется здесь не случайно.

Дело в том, что вы звоните без предварительного согласования, и зачастую даже не знаете кому, поэтому вас встречают достаточно холодно, а то и вообще бросают трубку. Соответственно «теплым» звонком называется ситуация, когда предварительная договоренность уже имеется и вас встречают, по крайней мере, тепло.

Горячие звонки — это те, которые инициирует клиент: ему нужна ваша продукция или услуга, и он просто мечтает поскорее заключить с вами договор.

Холодные продажи — отличный способ расширить базу клиентов

Сегодня традиционный обзвон неподготовленным человеком действительно даст нулевой или близкий к нулевому результат. Если вы позвоните в компанию и попросите соединить с директором, то вас вряд ли пропустят к нему.

Соответственно, есть различные варианты и стратегии пробития пути через секретарш, офис-менеджеров и других рядовых сотрудников, которые ограничивают общение лица, принимающего решение, с различными телефонными «спамерами». Использовать cold calling можно практически в любой сфере, но наиболее продуктивны они в бизнесе b2b, то есть businnes to bussines.

Предлагать обычным людям что-то по телефону сегодня действительно практически бесперспективно, разве что они сами хотят это приобрести (например, через регистрацию на сайте).

Следует понимать, что универсального рецепта звонка, дающего 100% результат продажи, нет. Все зависит от того, что именно вы предлагаете, куда вы звоните, нужна ли подобная услуга потенциальному клиенту, сможете ли вы завоевать его внимание или обойти секретаршу.

Подобная работа довольно сложная, обычно она проводится после определенной аналитической информации и отбора потенциальных компаний. Идеальный вариант если вы не просто отберете потенциальных клиентов, но и узнаете о них нужную информацию: чем они занимаются, кто имеет право принимать решения, из скольких отделов она состоит.

Чем больше вы знаете, тем проще вам будет пробиться через барьеры.

Цели обзвона

Прежде чем разобрать, как делать холодные звонки, давайте рассмотрим, для каких целей они, вообще, подходят. В большинстве случаев cold calling используется для следующих целей:

1. Информирование потенциальных клиентов о новой услуге или продукте.
2. Увеличение потенциальной базы клиентов.
3. Очистка базы клиентов от “мертвых душ” и постоянных отказников.

Отметим, что cold calling подходят не для всех компаний.

Статистика говорит, что чаще всего успеха при обзвоне добиваются рекламные агентства, транспортные перевозчики, производители специализированных товаров и услуг, СМИ и печатные издания, крупнооптовые компании, которые продают товары организациям. Также успешно используют холодный обзвон агентства недвижимости, занимающиеся коммерческой и бытовой недвижимостью, IT-компании и различные коуч-агентства.

Скрипты обзвонов

Итак, давайте разберемся, что подразумевается под термином «скрипт». Это очередность действий звонящего в зависимости от получаемого результата разговора. Универсальных скриптов не бывает: их также следует изменять под реалии и нюансы вашего бизнеса. Нередко скрипты называют речевыми модулями или сценариями, что является тождественными понятиями.

Холодный обзвон подходит не для каждого

Внимание: script — это шаблон взаимодействия менеджера с клиентом от поднятия им трубки до завершения звонка. Причем результат звонка может быть разным, в зависимости от преследуемой цели: готовая продажа, назначение личной встречи, добавление клиента в базу и пр.

На первый взгляд кажется, что составить универсальный скрипт невозможно, так как все звонки отличаются друг от друга, но после того как вы совершите сотню-две, вы поймете, что у них много общего и ситуации практически всегда развиваются по одному и тому же сценарию.

В скрипт включается два варианта развития событий:

1. Идеальный, то есть когда вас слушают, слышат и понимают.
2. Негативный, когда секретарь намерен как можно скорее прекратить разговор, а руководитель не заинтересован в общении.

В скрипт вносят все традиционные отговорки и реакции клиентов, а также пути выхода из них на выигрышные позиции или хотя бы на нейтральные, чтобы разрядить обстановку и продолжить беседу в конструктивном ключе.

Схемы разговора холодных звонков позволяет повысить эффективность обзвона, снизить стрессовое состояние у менеджера, автоматизировать процесс и добиться того, чтобы большая часть звонков оканчивалась бы положительно.

Виды скриптов

Рассмотрим, какие типы скриптов обычно используются менеджерами. Их можно разделить на два типа: гибкие и жесткие.

Гибкие используют тогда, когда необходимо продать сложную продукцию, которую необходимо описывать, рассказывать клиенту про теххарактеристики, про необходимость и актуальность покупке.

К жестким относят простые типы товаров, которые продаются “как есть”. Например, канцелярские принадлежности.

  Формула маржинальной прибыли, расчет

Сценарии в большинстве случаев развиваются по одному и тому же принципу. Сначала вам необходимо поздороваться, затем познакомиться с клиентом, сообщить ему о цели звонка, потом рассказать про преимущества предложения и попытаться убедить заключить договор о сотрудничестве.

Главное — удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора, не давать ему уходить от темы и попытаться реально заинтересовать предложением. Считается, что удачный скрипт это тот, который побуждает вторую сторону на продолжение разговора и подводку ее к заданной цели.

Не давайте клиенту спрыгнуть или отвлечься, постоянно держите его в заданных рамках и давите на него при необходимости.

Оптимальное время для звонков

Когда лучше всего звонить клиентам? Здесь нет однозначного ответа, поскольку все зависит от множества факторов. Если вы хотите обойте секретаря, то есть смысл позвонить за 10–15 минут до начала рабочего дня или через 15–20 минут после его окончания.

Логика простая: секретари обычно работают по расписанию и приходят/уходят точно в назначенное время, тогда как руководитель может начинать раньше и заканчивать позже. То же касается и обеденного перерыва.

Поэтому если вы не можете пробиться напрямую к лицу, принимающему решение, то попробуйте подобрать время звонка, когда его секретари еще не на рабочем месте.

Скрипты помогают заканчивать звонок по плану

Внимание: звонить ЛПР нужно понимая, на кого вы наткнетесь и будет ли ему интересен ваш товар. Он может с ходу бросить трубку, если вы предложите ему ненужные вещи, а вы просто потеряете время и силы на звонок.

Звонить в первые рабочие часы мы не рекомендуем, поскольку в это время все занимаются текущей работой. Лучше всего набирать под вечер, когда основная работа уже сделана и человек хочет отдохнуть. Звонки, сделанные после 16 часов, на 25% эффективнее, чем сделанные в 10–12 дня.

Как строить сценарии

Чтобы построить эффективный сценарий, нужно определиться с целью, которую вы преследуете. Цели могут быть разные: знакомство с коммерческим предложением, знакомство с определенным продуктом, договоренность о встрече, выяснение потребностей и пр. Давайте рассмотрим традиционные правила холодных звонков и разберем, как они действуют. Пример выглядит следующим образом:

«День добрый, Николай Иванович? Очень приятно, меня зовут Алексей, я представляют компанию «Ника». Я могу поговорить с вами по поводу закупок». Клиент отвечает «Да». Продавец продолжает диалог: «К нам обращаются компании со схожих отраслей и заказывают наше коммерческое предложение.

Давайте я вышлю к вам наши образцы и вы подумаете, подходят ли они вам». Николай Иванович начинает рассказывать о том, что им нужно и с кем они работают, а вы должны зацепиться за те или иные данные и сделать коммерческое предложение, от которого они не смогут отказаться.

В целом, вам нужно построить скрипт так, чтобы не получать отказов и чтобы вам не говорили «нет».

Преимущества и недостатки обзвона

Рассмотрим плюсы и минусы холодных звонков. Из преимуществ стоит отметить следующие:

1. Возможность знакомства с клиентом с целью последующего общения.
2. Возможность устранить барьеры и недопонимания, которые нередко возникают при обзвоне.
3. Возможность работы по скриптам и шаблонам с целью повышения эффективности продаж.
4. Возможность передачи звонков на аутсорс с целью разгрузки своих сотрудников.
5. Возможность быстро набить базу потенциальных клиентов, с которой можно работать дальше.

Из минусов обзвона можно отметить только то, что некоторые клиенты относятся к ней негативно, поскольку считают процесс общения лишней тратой времени. К тому же часть клиентов будет настроена весьма агрессивно, поэтому будьте готовы к грубости и большому проценту отказов.

Внимание: не каждый человек может заниматься холодным обзвоном. Это достаточно нервная, стрессовая и ответственная работа, для которой необходим особый характер и мировоззрение.

Именно поэтому если вы принимаете продажников, то лучше берите их на испытательный период. За пару недель или месяц они полностью покажут себя в деле и вы поймете, следует ли брать их в штат или лучше поискать кого-то другого.

Холодные звонки можно передать колл-центру

Как правильно строить скрипты

Менеджер должен уметь правильно работать по скриптам и менять их при необходимости, улучшая свои техники cold calling. Чтобы построить скрипт правильно, нужно понять, что вы хотите добиться от разговора.

Это может быть уточнение и дополнение имеющейся базы, разработка портрета покупателя или целевой аудитории. Как вариант, это может быть просто полезная информация для клиентов или интересные предложения вашим контрагентам.

 Рассмотрим несколько примеров:

1. Вы проводите тренинги «Заработок в интернете без вложений». Они рассчитаны на фрилансеров и программистов. Соответственно, обзвон вам необходим соответствующих компаний или частных лиц.
2. Ваша компания разработала новое оборудование для производства мягкой мебели. Вы обзваниваете производителей с целью уведомления и направления им коммерческого предложения.

Чтобы не звонить впустую, старайтесь подводить разговор к какому-то логическому итогу. Делайте предложение, уточняйте, актуальна ли для компании ваша продукция, какое количество единиц им потребуется, какую сумму клиент может потратить на закупку. Задавайте следующие вопросы:

1. Будет ли компания расширяться.
2. Нет ли в ней бутылочных горлышек.
3. Нужно ли им новое оборудование для работы.

Перед тем как начать предлагать свои услуги, постарайтесь провести краткую презентацию. Она должна быть лаконичной, интересной и структурированной. Желательно презентовать исключительно те части своего бизнеса, которые интересны партнеру.

Не нужно рассказывать в целом обо всем, поскольку это лишняя информация, которая занимает время. После того как вы представились и рассказали о целях звонка, постарайтесь правильно закрыть разговор.

Даже если вы сталкиваетесь с возражениями или отказами, то постарайтесь донести информацию и договориться о презентации (высылке коммерческого предложения).

Примеры скриптов холодных звонков для различных ситуаций можно найти в интернете на тематических сайтах, но лучше все же выстраивать их самостоятельно на основе накапливаемого менеджером опыта.

Дело в том, что универсальных скриптов не бывает. Они, так или иначе, требуют подстраивания под определенные ситуации, товары, цели и пр.

, поэтому их в любом случае придется адаптировать под реалии работы.

Источник: http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/terminy-i-ponyatiya/skripty-holodnyh-zvonkov-primery.html

Холодные звонки: схемы и примеры разговоров

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Люди более старшего поколения и вовсе могут принять «холодный» звонок за мошенничество. Более молодое и зрелое поколение прекрасно знает, что представляет собой рекламное прозванивание, зачастую просто вешает трубку или даже оскорбляет звонящего.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
3. Персонифицированное обращение к клиенту.

   Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.

4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
6. Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная.

   Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.

7. В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

1. Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
2. Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
3. Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
4. Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
5. Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным, предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём — примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

• Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
  Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

• С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
• С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно. Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Возражение	Направление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту».	Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?».	Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого».	Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать».	Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

Источник: https://biztolk.ru/biznes-idei/torgovlya/holodnye-zvonki-shemy-i-primery-razgovorov. html

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

«Холодные звонки» — один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение). Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Что такое холодные звонки

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

• Назначение встречи с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

1. Прозвон — оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Обзвон — непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Экспедиторских услуг;
• Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
• Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
• Рекламных агентств;
• Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщиков сырья для производства;
• Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

• Агентства недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
• Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
• Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

1. Жесткие — это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
2. Гибкие — применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

• Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
• Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
• Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

• «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
• «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
• «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
• «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

• Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
• Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

• Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
• Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

• Техника холодных звонков — это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
• При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
• Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру.

Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora

Какой длины должен быть скрипт «холодного обзвона»

Представьте на минутку симпатичную молодую женщину, которая спешит по людной улице по каким-то своим делам. Её лицо напряжено, взгляд сосредоточен куда-то вперед, между людей, снующих повсюду и затрудняющих движение.

Вот, кто-то слева пытается сунуть её рекламный буклет. Через 10 метров попрошайка тянет наперерез её движению руку — «ради всего святого, подайте на лечение». Всё это сильно напрягает, но напряжение стало привычным и хроническим. И вот, посреди улицы, её догоняет молодой человек…

Вы наверное думаете, причем тут женщина, люди, молодой человек, если публикация о «холодных звонках»? Я начал с этого примера, чтобы вы лучше понимали психологическое состояние человека, которому вы будете звонить «на холодную». Состояние это очень похоже на то, которое я описал выше, разница лишь в контексте.

ПРИВРАТНИК
В роли привратника, чаще всего, выступает секретарь. Надо отметить, что психологическая напряженность этого, первого на вашем пути, персонажа, достаточно низкая. Ему приходится принимать всего два решения в течение рабочего дня: пропустить звонящего дальше или не пропускать.

Да, у него есть ряд указаний от директора, эпизодически поступающие входящие звонки. Больше всего настроение этого персонажа зависит от настроение директора. Если директор в приподнятом настроении, это не означает что вам будет легче пройти это препятствие. Но общаться будет, определенно легче.

ДИРЕКТОР
Как правило, директор — это очень занятой человек, которому в течение дня приходится принимать большое количество решений. От незначительных, до весьма серьезных.

Это изматывает и именно этим объясняется внешняя жесткость многих директоров и их краткость в разговорах.

Они попросту экономят свои силы и время, стараясь не отвлекаться на незначимые и мелкие задачи в течение дня, по возможности, поручая их подчиненным.

Что же там с нашей спешащей женщиной?
Итак, посреди улицы её догоняет молодой человек с явным намерением познакомиться. Быстрым взглядом она оценивает его — да, в целом симпатичный, приятный мужчина. Что же дальше?

ОШИБКА
Он пристраивается рядом и пытается затеять разговор без явного срока продолжительности. Совершенно не понятно как долго он планирует идти с ней рядом и вести разговор.

В этом случае, при всех симпатиях, которые женщина испытывала в первый миг, она постарается завершить поскорее разговор. Так как для нее незваный спутник является лишь очередным отвлекающим фактором.

Не забываем — что она не просто вышла на прогулку. Она спешит по своим делам и ей это удается не так уж просто.

ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДХОД
Он пристраивается рядом, быстро берет номер телефона для звонка в более удобное для беседы время и быстро исчезает. Получит мужчина телефон или нет — это вопрос, по сути, технический. Важно в этом случае то, что повторный контакт мужчина совершит более легко, так как не был похож на «раздражители».

«Холодный звонок» — это именно этот, первый контакт с клиентом. Который напряжен, куда-то спешит, занимается какими-то важными делами. Важно понимать — он не ждет вашего звонка. И когда вы его совершаете — вы выглядите как очередной отвлекающий фактор.

Профессионально разработанный скрипт для проведения «холодного звонка» — очень короткий. На 2-3 страницы формата А4, не больше. При этом сам алгоритм беседы может занимать не более 1-1,5 страницы.

В этом коротком скрипте учтены все детали:
— Приветствие для привратника — Причина для пропуска к ЛПР — Приветствие для ЛПР
— Ключевые точки алгоритма доведения до цели — «Магнит» — Список возможных вопросов клиентов

Важно четко понимать, что целью первичного звонка — является создание интереса, достаточного для того, чтобы клиент согласился потратить на нашего менеджера по продажам 30-60 минут. Не стоит надеяться, что кто-то из клиентов пойдет на такие жертвы в первом же касании.

Зато во второе касание у вас есть и интрига, которую вы, надеюсь, вызвали в первом касании. И причина для того, чтобы клиент потратил на беседу с вами больше времени.

Непрофессионалы часто не понимают этого и пытаются вывалить на клиента весь шквал информации в первом же касании. Как результат — становятся лишь очередным раздражителем, среди прочих.

Источник: https://yandex.ru/turbo?text=https%3A//talk.yandex.ru/user/max9340082/kakoj-dliny-dolzhen-byt%27-skript—kholodnogo-obzvona

Холодные и теплые звонки, что это: горячий звонок

12 советов для эффективных теплых звонков

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают — и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Читать по теме
в последнее время мы много пишем о холодных, теплых и горячих звонках, поэтому вы наверняка найдете для себя что-то полезное в нашей подборке.

Назад к содержанию

1. Найдите в своей базе подходящих клиентов

Наиболее перспективны те клиенты, которые имеют что-то общее с вашими постоянными покупателями. У них одни и те же боли, а значит, вам будет легче продать им свой товар. Но не отдавайте предпочтение только крупным заказчикам: как правило, сделки с ними приносят большие деньги, но заключаются редко. Сконцентрируйтесь на тех, кто будет покупать у вас снова и снова.

2. Изучите компанию, в которую собираетесь звонить

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

3. Посмотрите на руководителей компаний

Изучите их профили в социальных сетях, чтобы понять, что это за люди, и чем они живут. Это поможет найти болевые точки.

4. Не затягивайте с открывающими фразами

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание. Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ.

Назад к содержанию

5. Будьте человеком, это ваше секретное оружие

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

6. Подготовьте информацию заранее

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

Читать по теме
Сделали подборку скриптов для теплых звонков: готовые шаблоны для ваших менеджеров

7. Уложитесь в 5 минут

Уважайте время собеседника, все же вы отвлекаете его от дел. Спустя пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или мне лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Ваш звонок может быть только началом коммуникации, так что не старайтесь в него уместить все. Узнав e-mail, вы сможете поддерживать контакт по почте.

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы каждый день теряете клиентов

Назад к содержанию

8. Оставьте голосовое сообщение

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте голосовое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

1. Дайте один короткий совет по проблеме клиента и скажите, что будете рады поделиться и другими;
2. Назовите полезную стратегию, ресурс или эксперта, про которых вы собираетесь рассказать в письме (см. следующий совет).

9. Постучитесь в электронную почту

Во время звонка узнайте e-mail клиента и напишите ему позже. Велика вероятность, что ваше письмо будет прочитано — имя ведь знакомое. В своем письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой боли.

Читать по теме
Как написать коммерческое предложение: 4 простых шага

10. Звоните снова

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

Назад к содержанию

11. Просчитывайте дальнейшие шаги

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

12. Попросите коллегу позвонить вам

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

Читать по теме
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

CRM для тёплых звонков

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж — в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Узнайте больше о возможностях программы и оцените ее эффективность. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе. Это бесплатно.

Назад к содержанию

Сравнение холодных и теплых звонков

• Вебинар: построение отдела холодных продаж
• Холодные звонки: что это такое, кому они нужны и как их организовать
  • Что такое холодные звонки
    • Определение «холодные звонки»
    • Для чего нужны холодные звонки
    • Преимущества и недостатки холодных звонков
    • Этапы продаж в холодных звонках
    • Сравнение холодных и теплых звонков
    • Сравнение холодных звонков и контекста
    • Законность холодных звонков
  • Что нужно для холодных звонков
    • Программы и связь для холодных звонков
      • Связь и телефония для холодных звонков
      • Программы для скриптов и сценариев разговора
      • Оборудование и гарнитура
      • CRM для холодных звонков
    • Организация отдела холодных продаж
      • Руководитель отдела холодных продаж
      • Уровни отделов продаж (одно- двух -трех)
        • Одноуровневый отдел продаж
        • Двухуровневый отдел продаж
        • Трехуровневый отдел продаж
    • Первые шаги как начать холодные звонки
  • Кому подходят холодные звонки и для чего они нужны
    • Холодные звонки в сегменте b2b
    • Холодные звонки в сегменте b2c
    • Холодные звонки для телефонных опросов
    • Лидогенерация холодными звонками
      • Как звонить холодным контактам
      • Холодные звонки ЛПР
    • Активные продажи или продажи холодными звонками
• Менеджер для холодных звонков
  • Основные документы
    • Рабочее время менеджера по продажам
    • Должностная инструкция менеджера по продажам
    • Как оформить удаленного менеджера по холодным звонкам
    • Договор с менеджером по холодным звонкам
  • Черты хорошего менеджера по продажам
    • Виды менеджеров, кто вам нужен?
      • Аккаунт-менеджер
      • Менеджер по продажам
    • Подойдет ли удаленный менеджер по продажам
    • Компетенции менеджера по холодным звонкам
  • Как найти менеджера по продажам или холодным звонкам
    • Как составить вакансию на менеджера по продажам
      • Требования к кандидатам в менеджеры по продажам
      • Примеры вакансии менеджера по продажам
      • Как отбирать резюме менеджера по продажам
      • Тестовое задание для менеджера по холодным звонкам
      • Примеры резюме по продажам
    • Где искать менеджеров по продажам
      • Каналы для поиска менеджеров по продажам
      • Регион для поиска менеджеров
    • Собеседование менеджера по продажам
      • Как выбрать менеджера по продажам
      • Интервью с менеджером по продажам
      • Кейсы для собеседования менеджера по продажам
      • Вопросы и ответы для собеседования менеджера по холодным звонкам
  • Обучение: как делать холодные звонки
    • План обучения менеджера по холодным звонкам
    • С чего начать обучение менеджера по холодным звонкам
    • Как написать инструкции по продукту для менеджера
    • Обучение менеджеров по холодным звонкам
  • Как поставить план менеджеру по продажам
    • Как составить план продаж
      • План менеджера по продажам на день
      • План менеджера по продажам на неделю
      • План менеджера по продажам на месяц
      • План менеджера по продажам на год
  • Мотивация менеджера по продажам
    • Мотивация менеджеру по холодным звонкам
      • Оплата за звонки или за результат в холодных звонках
    • Способы мотивации менеджеров по продажам
      • Материальная мотивация менеджера по продажам
  • Как контролировать менеджера по продажам
    • Отчетность менеджера по продажам
    • Как контролировать сотрудников, которые делают звонки?
    • Как контролировать удаленных сотрудников?
  • Проблемы с менеджерами холодных звонков
    • Проблемы с мотивацией персонала
• База для холодных звонков
  • Поиск базы для холодных звонков
    • Ручной сбор базы контактов для звонков
    • Парсер контактов для звонков
    • Как купить хорошую базу для звонков
    • Умный поиск базы для холодных звонков
• Скрипт для холодных звонков
  • Скрипт звонка: заказать или написать самому?
  • Как написать скрипт холодного звонка
  • Этапы, структура и план холодного звонка
    • Начало разговора в холодном звонке
    • Обход секретаря и выход на ЛПР
    • Подготовка к холодному звонку
  • Особенности b2b-скрипта
• Эффективность и оценка
  • Воронка продаж в холодных звонках
  • Эффективность менеджера по продажам
  • Анализ эффективности холодных звонков
  • Как повысить эффективность менеджера по продажам
  • Время для эффективных холодных звонков
  • Норма эффективных холодных звонков
• Советы для холодных звонков
  • Чек-лист по совершению холодных звонков
  • Ошибки в холодных звонках
  • Страх холодных звонков
  • Как уволить менеджера по продажам
  • Что делать с лидами, которые не купили, и с контактами, которые так и не стали лидами?
• Советы для менеджеров и операторов call-центров
  • Чем занимается менеджер по продажам
  • Стоит ли работать менеджером по продажам
  • Сколько платят менеджеру по продажам
• Обзор книги Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

• Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

• Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

• Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

• Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
• Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
• Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
• Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

	Холодные звонки	Теплые звонки
Цель	Привлечение новых клиентов	Напоминание о компании имеющимся потребителям
Целевая аудитория	Случайные собеседники с определенными характеристиками	Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом
Потребность	Не сформирована	Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
4. Презентуем товар;
5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

• Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
• Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
• Быть грамотным;
• Предупреждать уход от главной темы разговора.

Неудобное время для звонка: ошибка №6 | холодные звонки

Эффективность работы отдела продаж в В2В зависит от того, насколько правильно построена работа менеджеров-хантеров — тех, кто отвечает за поиск и привлечение клиентов.

Хантеры могут работать на обработке входящих лидов, которые генерит интернет-маркетолог. В этом случае осуществляется обработка входящего теплого лида.

Хантеры могут работать на исходящем обзвоне. В этом случае привлечение клиентом проиходит по холодным базам. Менеджер обзванивает компании с целью прохода секретаря и выхода на ЛПРа или ЛВПРа.

Холодные звонки необходимо осуществлять правильно и по системе. Часто менеджеры делают ошибки.

ОШИБКА №6: ЗВОНИТЬ В НЕУДОБНОЕ ДЛЯ КЛИЕНТА ВРЕМЯ

Неэффективными считается холодные звонки, если они сделаны в неудобное для клиента время. Количество отказов повышается. И хотя сотрудники загружены и звонят, результативность низкая. Менеджеры тратят свои силы и звонят вхолостую.

Какое время для клиента является неудобным?

Кленту неудобно отвечать на холодный звонок с утра: это время для того, чтобы включиться в работу, разгрести проблемы, оставшиеся со вчерашнего дня, провести собрание, составить планы на день. Это время хаоса для многих компаний. 

Утренние часы неудобны для первичного контакта с секретарем и ЛПРом. 

После 12:00 у вашего потенциального клиента время для переговоров и обеда. Это тоже не совсем подходящее время для того, чтобы предлагать новый продукт и формировать потребность. 

КОГДА ЗВОНИТЬ КЛИЕНТУ

Отдел продаж должен работать по строгому Распорядку дня. В нем все активности распределяются по блокам в 1.5 часа. 

С утра до обеда — это время для вторичных звонков клиентам. Это время утепления и развития клиентов, которым уже был сделан первичный звонок.

Холодные звонки необходимо делать с 13:00 до 19:00 часов. Сотрудники, которые действительно принимает решения в компании, редко уходят с работы раньше 19:00.

Как показывает практика самыми результативными бывают холодные звонки с 16:00 до 20:00.  

Максимальное время, в течение которого менеджер-хантер может звонить эффективно по холоду — 3 часа в день. Поэтому рационально именно первичные звонки делать в послеобеденное время.

В случае, если количество повторных звонков ограничено, утренние часы рационально потратить на первичные звонки вашим региональным клиентам. Звоните туда, где есть разница во времени.

При внедрении режима холодного обзвона всегда учитывайте специфику работы ваших потенциальных клиентов в отрасли и не тратьте силы своих менеджеров вхолостую. 

Теплые звонки клиентам — что это значит, техника разговора, примеры скриптов

Как работают теплые звонки?

Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.

Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.

Сравнение с другими формами телефонных продаж

Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:

1. Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.

Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.

2. Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.

Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.

Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:

Основные цели тёплых звонков

Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.

Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.

Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?

1. Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
2. Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
3. Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.
4. Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
5. Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.

Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.

Основные разновидности звонков.

Преимущества тёплых звонков

Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:

• потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. Здесь вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
• клиент понимает свою важность для компании;
• клиент проникается доверием к компании.

Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.

Основные правила работы с клиентами

Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.

Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:

1. Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
2. Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
3. Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.

Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.

Составляем скрипт

Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.

Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:

1. Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
2. Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
3. Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
4. Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
5. Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
6. Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
7. В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.

Пример правильно составленного скрипта

В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:

Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».

Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»

Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».

Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».

На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.

Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»

Далее возможны два варианта:

1. Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
2. Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»

Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»

Сравнение теплых и холодных продаж.

Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»

Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:

Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).

Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».

Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»

Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».

Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»

Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.

Набор и организация работы операторов

На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?

• отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
• умение вежливо убеждать;
• коммуникабельность и стрессоустойчивость;
• способность находить решение в сложной ситуации;
• хорошая дикция, доброжелательный голос.

Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по аутсорсингу или колл-центр.

Мониторинг результативности

Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:

• средняя продолжительность разговора;
• количество прерванных звонков;
• загруженность операторов;
• количество завершенных звонков;
• количество звонков, завершившихся покупкой товара.

Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.

Подведем итоги

Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.

Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.

Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео:

Холодные звонки: Превращаем холодные звонки в теплые лиды

В традиционном процессе продаж холодные звонки являются неизбежной стратегией поисковой разведки, чтобы генерировать больше потенциальных клиентов и, в конечном итоге, больше продаж. Однако благодаря новым инструментам, таким как социальные сети, в настоящее время существуют лучшие и более простые перспективные методы поиска. Холодный – значит мертвый? Статистика говорит так, но есть методы, которые могут значительно улучшить шансы успешной продажи, превратив каждый холодный звонок в теплый.

«Приветствую друг! Ты хочешь выглядеть таким же счастливым, как я? Ну, теперь у тебя есть сила внутри, поэтому используй ее и отправь 1 доллар в «Счастливый чувак», Вечнозеленая терраса 742, Спрингфилд . Счастье — всего лишь доллар!»

Этот сценарий, незаурядно использовался Гомером Симпсоном, когда он получил в руки автонаборную машину, суммирует безличный и покровительственный характер холодных звонков. Это может быть хорошее предложение (Вечное счастье? — Подписываюсь!), но кто-нибудь слушает дальше после того, как сообщение открывается с заранее записанным «Приветствую, друг!»?

Положа руку на сердце, мы должны признать: холодные звонки мертвы. Бесполезны. Вымерли. В сегодняшней среде действительно нет места для этой стратегии, по крайней мере, не в ее первоначальном виде.

Статистика резка: менее 2 процентов холодных звонков приводят к встрече, и относительная стоимость одного лида при таком подходе необычайно высока. Все больше и больше индустрия признает это пустой тратой времени.

Тем не менее трудно полностью отказаться  от холодных звонков. Когда максимизация потенциальных лидов и возможностей является нашей целью, нам нужно получить как можно больше «кругов на воде». И пока мы все признаем недостатки этого метода, выходить из холода часто кажется самым эффективным способом повышения конверсии.

Во всех аспектах правила продажи претерпевают трансформацию в эпоху цифровых технологий. Пришло время переосмыслить холодные звонки. Как мы можем поднять температуру и привнести некоторую теплоту в неотъемлемо морозные интро? Существуют ли шаблоны и  скрипты холодных звонков, которые действительно эффективны? Какие подводные камни мы должны избегать любой ценой?

5 причин того, что холодные звонки больше не работают

• Лица, принимающие решения, заняты больше, чем когда-либо
• Более мобильная рабочая среда означает меньшее время нахождения на рабочем месте
• Предполагаемые клиенты теперь проводят большую часть своих исследований в Интернете
• Покупатели находят это раздражающим
• Это отнимает много времени и обеспечивает ужасную рентабельность инвестиций

Присоединяйтесь к нам, пока мы исследуем эффективные решения для одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются сегодня продавцы.

Новое определение холодных звонков

Давайте установим, прежде всего: когда мы говорим о «холодном прозвоне», мы не имеем в виду это в традиционном смысле. В современных продажах этот термин должен быть более гибким, охватывающим незатребованную аудиторию в целом. В некоторых случаях обзвон неквалифицированных потенциальных клиентов может быть хорошим вариантом, но обычно это не так.

Только один из 50 клиентов перечисляет телефон в качестве предпочтительного метода связи. Десятилетия назад, когда продавцы достигали потенциальных клиентов по офисным телефонам, холодные звонки имели больше смысла. Сегодня, когда больше людей полагаются на свои личные мобильные телефоны для работы, звонки от неизвестного номера кажутся более навязчивыми. Вездесущность идентификатора вызывающего абонента также упрощает отслеживание этих попыток.

Электронная почта является более предпочтительной для этих целей, но, конечно, пробивание переполненных почтовых ящиков является само по себе сложной задачей. Социальные сети могут быть эффективными, но здесь также существует тонкий баланс между пользой и надоедливостью. В этой статье мы будем рассматривать преимущества сети LinkedIn в процессе совершения продаж и поиска перспективных клиентов.

Мы здесь, чтобы предложить практические советы по холодным звонкам, которые вы можете использовать сегодня. Но сначала давайте рассмотрим тактики, которые следует избегать при поиске клиентов.

Совет № 1: собирайте информацию о продажах

Исследование предпочтений IBM показало, что холодные звонки эффективны только на 3%. Непонимание поставщиками информации о своих потенциальных клиентах приводит к такому низкому уровню успеха. В том же исследовании также показано, что 75% покупателей B2B используют социальные сети в рамках процесса принятия решений. Продавцы должны заявить о себе в этих каналах, чтобы собрать информацию до первоначального разговора. Фактически, 87% клиентов LinkedIn Sales Navigator заявили, что они узнали о возможности продажи только через этот инструмент.

5 техник холодных звонков, которые следует избегать

Прежде чем наметить рекомендуемые стратегии холодных звонков и примеры сценариев, вот пять ошибок, которых вы захотите избежать, независимо от канала связи.

1. Не исследовать своего потенциального клиента или покупателя перед тем, как позвонить

Сама причина, почему холодные звонки приводят к неудаче — та же самая причина, по которой мы используем их для начала: они быстры. У вас может не быть времени для всестороннего изучения каждого из ваших контактов. Однако есть несколько быстрых способов получить базовый уровень знаний о потенциальном клиенте всего за несколько минут. Вскоре мы доберемся до них.

2. Говорить о потенциальном клиенте вместо того, чтобы слушать

Любая попытка продажи дложна соответствовать предпосылке обнаружения критических точек и помощи в поиске решений. Первоначально слушать гораздо важнее, чем пытаться сразу решить проблему. Вы должны внимательно слушать, и пусть ваш клиент сам все объяснит. Тщательно поглощая все детали, которыми располагает ваш потенциальный клиент, вы можете настроить свое предложение в качестве подходящего ответа для его конкретной потребности.

3. Неспособность предоставить потенциальным клиентам конкретные данные

Один из наиболее распространенных методов холодных звонков  — использование неопределенного и неспецифического языка, чтобы попытаться привлечь кого-то или захватить его внимание. Тем не менее, вы будете гораздо ближе к успеху, предоставляя конкретные цифры и преимущества. Уберите неоднозначность и дайте вашему перспективному клиенту некоторые реальные, релевантные данные, как пищу для размышлений.

4. Хвастаться вашей компанией или продуктом

«Ты хочешь выглядеть таким же счастливым, как я?». Хорошо, Гомер, придержи коней. Очевидно, что вы должны быть уверены в том, что вы продаете, но не переусердствуйте — это верный способ споткнуться.

5. Делать предположения о потребностях или желаниях клиента

Даже если вы проделали домашнюю работу, вы не знаете все, с чем реально сталкивается потенциальный клиент. Будет здорово спросить о препятствиях, с которыми они сталкиваются.

Совет №2: найдите связи

Найдите самый простой путь для достижения своих перспективных клиентов через общие контакты. Связь может быть человеком, группой, интересом или чем-либо, что есть общего у вас и ваших потенциальных клиентов. Исследование волонтерского центра указывает что, на начало телефонного разговора с «Я понимаю, что мы разделяем общую группу LinkedIn», увеличивает вероятность назначения встречи на 70%.

5 стратегий холодных звонков, которые работают

Это практика, которая обычно дает лучшие результаты, когда дело доходит до холодного звонка или холодного письма по электронной почте.

1. Используйте функцию Social Intelligence в LinkedIn для продаж

С ней исследование потенциальных клиентов занимает меньше времени, чем когда-либо. Вы можете получить много информации из быстрого сканирования профилей LinkedIn или каналов Twitter. Каким контентом они делятся? Какие темы больше всего обсуждают? Каковы их публичные интересы за пределами работы? Имея эту информацию в рукаве, можно разогреть холодный звонок.

2. Полное исследование отрасли продаж

Если вы работаете в основном внутри одной вертикали, то вы, вероятно, хорошо осведомлены о тенденциях рынка и новостях. Если вы работаете с разными отраслями промышленности, уделите немного времени, чтобы освежить информацию о том, что происходит в тех отраслях, где работают ваши потенциальные клиенты. Ведите свое общение, ссылаясь на новость и спрашивая, как это может повлиять на их бизнес. Вам будет выгодно выглядеть экспертом в том, что важно для покупателя.

3. Персонализируйте свои коммуникации в продажах

Когда мы рекомендуем персонализировать ваши сообщения, мы не подразумеваем делать это, просто извлекая имя с помощью любого cookie-cutter скрипта. Если вставка имени потенциального клиента в общее сообщение происходит так же, как приветствие Гомера «Приветствую, друг!», то покупатели B2B, которые сталкиваются с бесконечными рекламными материалами, быстрее узнают такие трюки, чем большинство. Настройте все элементы вашего охвата, чтобы он напрямую обращался к читателю. Вы должны создать много материалов для этих целей с помощью предыдущих двух шагов.

4. Используйте инструменты цифровых продаж для автоматизации и оптимизации ваших усилий.

Специалисты-продавцы ссылаются на инструменты построения связей и инструменты разведки продаж как наиболее эффективные технологии для своей работы. Существует множество приложений и сервисов, которые могут помочь в проведении исследований, а также отслеживать и взаимодействовать с документами. Одним из примеров является Rapportive, который собирает информацию из профиля LinkedIn, а затем отображает его прямо в вашем интерфейсе Gmail.

5. Внедрение принципов маркетинга в продажах

Конечно, лучше всего, когда потенциальные клиенты сами обратятся к вам, а не наоборот. Примите все меры, чтобы сделать себя открытым и доступным. Создавайте социальные профили, которые будут отражать вас как авторитетный голос в вашей нише. Используйте тонкую тактику для того, чтобы быть на виду перед потенциальными клиентами, например, лайкать их твиты или делиться своими обновлениями статуса в LinkedIn. Комментируйте осмысленно сообщения в блоге и напишите свой собственный, если сможете найти время. При эффективном применении эти стратегии могут увеличить ваш поток и подогреть ваших лидов.

Совет № 3: используйте правильный инструмент продаж

Вот некоторые ключевые функции LinkedIn Sales Navigator, которые помогут заменить холодные звонки:

• TeamLink — Узнайте, кто в вашей компании подключен к вашим потенциальным клиентам для теплого представления.
• InMail — Отправка сообщений людям за пределами вашей сети, даже если у вас нет их адреса электронной почты.
• Lead Recommendations — Получите рекомендации по влиятельным лицам и лицам, принимающим решения.
• Real-Time Sales Updates — Получите актуальную и своевременную информацию о продажах по вашим аккаунтам и лидам.
• Introductions — Представтесь вашим перспективным клиентам с помощью общих контактов.

Сценарии холодного звонка для увеличения охвата

Чтобы быть ясным, никто не должен использовать фактический скрипт для звонков или электронных писем. Если вы копируете и вставляете (или читаете) одну и ту же точную копию и только заменяете имя во вступлении, вы не настраиваете себя на успех.

То, что мы здесь предоставим, — это шаблон холодного звонка, которому нужно следовать, чтобы получить лучший результат. Это чертеж для более значимых и вовлекающих взаимодействий.

5 способов разогреть холодный звонок или письмо

1. Эффективный фактор привлечения внимания

2. Дружественное представление

3. Индивидуальное ценностное предложение

4. Разговорный тон

5. Позиционируйте себя в качестве слушателя

Представляйтесь незамедлительно и быстро объясните конкретную цель вашего звонка или сообщения. Если возможно, объясните, как вы натолкнулись на них («Я видел ваше сообщение в блоге о таком-то» или «Я заметил, что у нас есть взаимный контакт и тому подобное»). Каждый раз, когда вы можете предложить бесплатный ресурс, не ожидая ответных действий, вы увеличите свои шансы на ответ. И, опять же, оставьте дверь открытой для всех, чтобы создать предпосылки для большей части разговоров или писем.

Учитывайте эту статистику при разработке стратегий для холодных звонков или холодных писем:

+ InMail в LinkedIn имеет в 3 раза больше шансов получить ответ, чем стандартное письмо.

+ Лучшее время для контакта по телефону — между 8-9 утра или 16-17 вечера.

+ Конверсия веб-лидов в 9 раз выше, если связаться с ними в течение 5 минут после регистрации.

+ Лучшие продавцы B2B используют LinkedIn 6 часов в неделю.

+ 77 процентов клиентов перечисляют электронную почту в качестве предпочтительного метода для связи.

+ Короткие и сладкие: тема письма с 30 или менее символами и только одно или два слова получают более высокий процент открытия

+ Покупатели в 5 раз чаще вступают в контакт, если вас представил знакомый им человек.

+ Продавцам в 4,2 раза чаще удается назначать встречи, если у них есть установленный контакт в соцсети с потенциальным клиентом.

Последний звонок

Холодный прозвон продолжает исчезать как тактика продажи, но с правильными шагами вы все равно можете достичь изобилия контактов и добиться результатов. Все дело в том, чтобы сделать эти звонки, электронные письма или сообщения менее холодными, развивая контекст, знакомство и понимание потребностей потенциальных клиентов.

В конце концов, вы будете более довольны плодами своих усилий и сможете уйти, улыбаясь, даже не  отправляя доллар Счастливому Чуваку.

8 правил холодных звонков

В качестве предисловия, хочется рассказать вам одну небольшую историю. Дело происходило давно, когда еще социальные сети и Интернет не так активно предлагали товары и услуги. Тогда, один молодой фрилансер увидел у своей соседки фотографию ее семьи, и она ему настолько понравилась, что он взял номер телефона фотографа и тут же позвонил ему. Оставив сообщение на голосовой почте, он предложил фотографу создать веб-сайт, потому что считал, что просто необходимо, чтобы как можно больше людей увидели эти замечательные работы. В то время веб-сайты были еще в новинку, и не много компаний имели свои странички в Сети. Это сейчас компании располагают морем предложений быть первыми в поисковых службах и иметь тысячи подписчиков за две недели. Поэтому повесив трубку, он не особенно надеялся, что ему перезвонят. Но именно таким образом он приобрел своего первого клиента.

Так почему – в эпоху социальных медиа и нарастающего маркетинга – не обратиться к методу «холодного звонка»?

Если у вас есть альтернатива холодному звонку, которая реально работает в вопросе расширения клиентской базы, тогда дальнейшие советы вам могут не понадобиться.

Дело вовсе не в том, что сегодняшний маркетинг настолько развит, что нет необходимости прибегать к холодным звонкам. Возможно, придется сделать 200 звонков для того, чтобы получить одного клиента. Но вот в чем холодный звонок выигрывает.

Вы может позвонить кому-то сегодня, наметить встречу на завтра и получить нового клиента уже на третий день.

Холодные звонки позволяют получить клиента сегодня. Не через три месяца, девять публикаций и после обновления Google+, а прямо сейчас.

Вот 8 подсказок, как правильно работать с холодными звонками.

1. Используйте сценарий

Напишите заранее, что вы собираетесь сказать, а затем практикуйте до тех пор, пока текст, который вы будете произносить, не будет звучать как заученный. Если у вас не сразу получится, попробуйте попрактиковаться перед зеркалом с улыбкой. Так вы будете звучать более дружелюбно.

2. Используйте свой голос для максимального воздействия

Теперь, когда вы определились с текстом, поработайте над голосом. Если у вас не низкий голос, постарайтесь сделать так, чтоб он звучал немного ниже. Более глубокие, низкие голоса звучат уверенно.

3. Отвечайте аргументированно

Знаете, почему люди говорят «нет»? Потому что у них нет причин сказать «да».

Для того чтобы получить больше положительных ответов, вам нужно ответить на вопрос, который крутится в голове у каждого человека «Зачем мне это нужно?»

4. Ближе к делу

Не нужно начинать разговор с общих вопросов типа «Как ваши дела?» или «Удобно ли вам говорить?»

Несмотря на то, что вам хочется показаться вежливым, эффект будет обратным. Люди, которым вы звоните, всегда заняты, не нужно тратить его впустую, переходите к делу.

5. Задавайте прямые вопросы

Завершите свою 30-ти секундную речь самым важным вопросом. Будьте прямолинейны: «Вам удобно встретиться на следующей неделе?». Не нужно косвенности.

Не старайтесь смягчить разговор, не нужно бояться выглядеть слишком настойчивым. Косвенность и неопределенность редко дают положительный результат.

6. Остерегайтесь большого количества вопросов

Цель вашего звонка состоит в том, чтобы назначить встречу, а не продажа услуг. Если потенциальный клиент задает много вопросов, это не значит, что он заинтересован. Это значит, что он пытается найти причину сказать «нет».

Решение состоит в том, что нужно отреагировать на вопрос (а не ответить на него), а потом опять уточнить время встречи.

7. Сопротивление не бесполезно

Принцип коленного рефлекса состоит в том, чтобы сопротивляться воздействию. Вы будете иметь меньше клиентов, если будете соглашаться с каждым «нет», который вы услышите.

На самом деле, вы сможете назначать на 25% больше встреч, как только вы научитесь преодолевать изначальное сопротивление.

8. Не переставайте звонить

Кажется, что можно больше не звонить клиенту, после назначения встречи. Но ведь это лишь встреча, а не совершенная сделка. Так же как и с примером с 200 звонками, вам, может, придется назначить 5 встреч, из которых 1 приведет к реальной сделке.

Отметим, что реальный метод достижения успеха в области холодных звонков – это звонить. Так что же вас останавливает?

Высоких конверсий!

24-03-2016

Разница между холодным и горячим звонками

Когда доходит до работы в сфере продаж, найма и обслуживания клиентов, обычно требуется много телефонных звонков. Это важные навыки для подобных ролей и отличная новость: у вас, вероятно, уже был опыт в подобном раньше.

Однако, когда вы проходите собеседование на эту работу, важно иметь возможность действительно различать различные типы телефонных звонков, которые вы совершали.Это верно по нескольким причинам:

1. Вы хотите продемонстрировать понимание отраслевых терминов, чтобы показать им, что вы сообразительны и увлечены своей ролью.
2. Вы НЕ хотите искажать свой опыт.

Чтобы по-настоящему разобраться в различиях, мы поговорили с профильным экспертом и менеджером по подбору персонала Мерфи. В настоящее время она работает в национальном отделе продаж / подбора персонала, для которого как холодные, так и горячие звонки являются важными компонентами работы.

Что такое холодный вызов?

Как специалист по подбору персонала для национальных продаж и найма, Мерфи провел собеседование с сотнями кандидатов и хорошо понимает нюансы между двумя типами звонков.

«Холодные звонки — это тактика продаж, используемая для обращения к людям или компаниям, чтобы побудить их купить продукт или услугу или сделать пожертвование на дело, о котором они еще не слышали», — говорит она. «Холодные звонки используются в отношении людей или компаний, которые компания или организация сочла (посредством исследования) подходящими для покупки, использования или пожертвования.”

Это опыт, который вы, вероятно, получите, если когда-либо работали в сервисном бизнесе, некоммерческой организации, политической кампании или даже в офисе по связям с выпускниками вашей школы.

Вот хороший способ узнать, является ли то, что вы сейчас делаете или делали, холодным звонком, по словам Мерфи: «Если вам дадут список людей, которые не знают, вы собираетесь связаться с ними и не знают». о продуктах, услугах или причинах, о которых вы их рассказываете, вы холодно им звоните.”

«Холодным» аспектом является тот факт, что этот человек или организация не слышали о вас или вашей компании / продукте / услуге раньше.

Что такое теплый звонок?

Что такое теплое призвание?

«Горячий звонок — это обращение к людям или компаниям, которые уже проявили интерес или просили связаться с ними по поводу продуктов, услуг или причин, по которым вы работаете», — объясняет Мерфи.

Это касается не только коммерческих звонков.

«Если вы обращаетесь к людям за отзывами об их покупках, рассказываете участникам лояльности магазина о новых скидках или вознаграждениях или обращаетесь к людям, которые запросили демонстрацию продукта, вы действуете с теплотой и, таким образом, с теплотой. зовет их », — добавляет она.

Некоторые люди и компании считают звонки, которые приходят после холодного электронного письма (похоже на холодный звонок в том смысле, что это электронное письмо / сообщение, отправленное без какого-либо предварительного контакта), также как теплый звонок. Так что, если это то, что вы сделали, можно считать это холодным или теплым звонком.

В чем заключаются основные различия?

Холодный звонок — это звонок кому-то или группе, с которой вы ранее не контактировали по поводу вашей услуги, продукта или компании.

Горячий звонок — это следующий контакт, который у вас был с потенциальной организацией или клиентом.

Вот и все. Если у вас возникнут другие животрепещущие вопросы, ознакомьтесь с этим списком лучших советов по телефонному собеседованию в первый раунд и Руководством по программе WayUp.

Неужели холодный звонок по продажам мертв?

Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодные звонки».”

Это фраза, которая может вызвать отрицательный ответ. Мы все получили слишком много нежелательных звонков.

Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практика продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплое призвание».

Сегодняшний пост раскрывает основные различия между холодным и теплым звонком — что они означают, что лучше и как освоить каждый подход.

Определение холодного вызова

Холодный звонок определяется как звонок потенциальному клиенту без запроса.Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки — раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.

Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и их тенденции вызывать неудовольствие). К счастью, есть более «теплая» альтернатива этой предполагаемой реликвии.

Что такое теплый звонок?

Есть одно ключевое различие между холодным и теплым звонком: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.

Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели определенный уровень доверия к нему. Из-за этого потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумать, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.

Холодный вызов мертв?

В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?

Короткий ответ: нет — холодные звонки и холодные текстовые сообщения имеют свое место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разработали для эффективного теплого вызова, великолепны.

Но для некоторых компаний это представляет следующие проблемы:

Холодные звонки не так быстры.

Поскольку теплый вызов начинается с инициирования контакта с помощью методов, отличных от незапрашиваемого вызова, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом: ожиданием.

Если ваша компания находится на первом этаже с очень небольшим количеством потенциальных клиентов и небольшим количеством подписчиков в Интернете, у вас может не оказаться роскоши использовать эти более трудоемкие методы.

Холодные звонки более сложны.

Горячий звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки.Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.

Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса холодные звонки, возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.

6 способов согреть холодные звонки

Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или все еще холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашего охвата:

1.Очистите свои данные

Холодный вызов — уже непростая задача, но выполнение этого с плохими контактными данными гарантирует сбой.

Низкое качество данных — самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут отключены по прибытии.

2.Приоритет исследований

Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании — цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. Д.

Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных, отнимающих много времени исследований. Но ввести любой звонок полностью вслепую — это рецепт неудачи.

3. Слушайте проспект

При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он не проявил интереса к вашему бизнесу. Давление на них с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.

Вместо этого постарайтесь узнать информацию, которую не предоставили ваши данные и исследования. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.

4. Социальные продажи

Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи — от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.

Использование социальных каналов эффективно для инициации вашей аудитории — следующий шаг после первоначальной точки соприкосновения — это публикация вашего лучшего сообщения или воспитательного сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко общаться между беседами, сообщениями и точками взаимодействия.

5. Рефералы

По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.

Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!

6. Прямая почтовая рассылка

Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте по-прежнему эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.

Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки перед тем, как связаться с ним с питчем, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.

Ключевые выводы по улучшению холодных звонков

Очевидно, что с развитием цифровых технологий за последнее десятилетие объем продаж резко изменился.

Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона.Воспользуйтесь ими!

Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.

Если вы все еще используете его как часть своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.

---

Это сообщение последний раз обновлялось 19 октября 2020 г. .

В чем разница между холодными, теплыми и социальными звонками?

Как член нескольких групп LinkedIn, связанных с продажами, я заметил распространенное заблуждение в торговом сообществе в отношении холодных звонков, горячих звонков, социальных звонков и даже рекомендаций.

Что такое холодный звонок? Для справки, определение «холодного звонка» не означает, что слепо поднимает трубку, набирает случайные номера и предлагает свой продукт или услугу тому, кто отвечает. Это «метод » холодного звонка (и при этом метод с наименьшей рентабельностью инвестиций, известный продажам)

Определение холодного звонка:

Холодный звонок — это контакт с любым подозреваемым / потенциальным клиентом, который в настоящее время не «поднимает руку» в данный момент.

Бесплатно Стратегии голосовой почты Видео

Получите мгновенный доступ и начните получать больше потенциальных клиентов, чтобы перезвонить вам сегодня!

Так что, даже если вы позвоните своему лучшему клиенту и попросите рекомендаций… угадайте, что… Когда вы звоните этому направлению, это все равно «холодный звонок», потому что потенциальный клиент не поднимал руку, не просил связаться с ним и не был ожидая вашего звонка. Это все еще перерыв. И знаешь, что? Это хорошо!

Продавец не должен основывать «температуру» потенциального клиента на том, сколько они знают о нем, а скорее на том, насколько потенциальный клиент знает и проявляет интерес к продукту или услуге, которые продает продавец.

Горячий звонок Определение:

Горячий звонок — это когда, например, форма для лида заполняется на веб-сайте. У потенциального клиента есть некоторый интерес.

Горячая линия — это когда поступает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит: «Я разговаривал с таким-то и таким-то, они купили вашу систему, и я тоже хочу ее!»

Или ваши нынешние клиенты приходят к вам и говорят, что им нужно что-то еще или что-то еще.

Определение социальных продаж:

Социальные звонки / Социальные продажи использует инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter, FaceBook и т. Д., Чтобы брендировать вас и / или вашу компанию как отраслевого эксперта, а также для привлечения потенциальных клиентов контактные данные, чтобы использовать методы капельной маркетинговой кампании, чтобы продолжать брендировать и позиционировать себя как поставщик решения проблемы потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха в продажах, вам необходимо заполнить воронку продаж по всем каналам.

— Майкл Педоне

Майкл Педоне обучает сотрудников отдела продаж тому, как поднимать трубку и закрывают бизнес . Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.

Устали от холодных звонков и плохих результатов?

Подпишитесь на онлайн-тренинг Майкла Педона по внутренним продажам B2B.

• Исключите ответы «Нет, спасибо», «Не интересуюсь» и «Мы все готовы»
• Изучите пошаговый процесс для холодных и горячих вызовов
• Нейтрализовать привратников и получить голосовые сообщения
• Спросите Интересные вопросы вместо проверки
• Повысьте квалификационные навыки
• Узнайте больше эффективных вопросов по продажам Вопросы, которые можно задать (и те, которых следует избегать)
• Делайте блестящие презентации и обрабатывайте возражения
• Завершите последующие звонки и получите целевых рекомендаций
• Как настроить & Достигайте самых высоких целей продаж
• Улучшите свои навыки управления временем

Продолжительность: 1 час в неделю в течение восьми недель

Где: онлайн, на вашем рабочем месте, в конференц-зале или дома

Докладчики: Майкл Педоне

КУРС ПРОСМОТРА АННОТАЦИЯ СЕЙЧАС

Холодный вызов vs. Горячие звонки: в чем разница?

Вы устали от того, что перспективы зависают от вас и вашей команды?

Пришло время переосмыслить вашу стратегию холодных звонков.

Поскольку менее 2% торговых звонков заканчиваются встречами, неудивительно, что SDR обращаются к холодной электронной почте, вебинарам и социальным продажам для расширения своего портфеля.

Но холодный звонок еще не умер.

Пришло время подойти к своему холодному призванию с новой точки зрения.

Вместо холодных звонков, вы должны быть теплыми.

В этой статье я расскажу вам:

• Проблема с холодным вызовом
• Что такое теплый вызов?
• Холодный вызов и теплый вызов: в чем разница?
• Тактика разогрева потенциальных клиентов перед звонком
• Как сделать ваши торговые звонки более эффективными

К концу вы сможете подойти к своим холодным звонкам с новой точки зрения и сможете использовать их для развития своего трубопровод с легкостью.

Проблема с холодным звонком

Холодный звонок — это испытанная стратегия продаж.

Это самый прямой способ привлечь потенциальных клиентов.

Если кто-то поднимает трубку, вы можете начать разговор и узнать о чьих-то проблемах гораздо быстрее, чем по электронной почте.

Однако есть некоторые проблемы.

90% руководителей высшего звена никогда не отвечают на холодные звонки.

Исследование, проведенное Baylor, показало, что для создания одной встречи требуется 209 звонков.

В среднем для создания одной встречи или встречи требуется 209 звонков.

Кроме того, 63% продавцов говорят, что холодные звонки — их наименее любимая часть работы!

Наблюдается явное несоответствие в ожиданиях:

• Торговые представители
• Менеджеры по продажам
• Перспективы продаж

Если бы не было, мы бы увидели гораздо более высокие показатели успеха, и холодные звонки были бы любимым способом взаимодействия с выводами.

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок — это когда вы звоните лидеру по продажам, который уже проявил интерес к вашему продукту или услуге.

В отличие от холодного звонка, когда у вас нет доказательств их заинтересованности, с теплым звонком у вас есть это доказательство интереса.

Горячие звонки — это идеальный способ повысить эффективность ваших торговых звонков.

Холодный звонок против теплого звонка: в чем разница?

Обе тактики предполагают колл потенциальных клиентов.

Однако при холодном звонке у вас не будет предварительного взаимодействия с лидом.

Возможно, вы откуда-то получили их контактные данные, но на самом деле не знаете, заинтересованы ли они в том, чтобы стать клиентом.

Горячий звонок происходит после того, как они проявили некоторый первоначальный интерес к вашему бренду или маркетинговым кампаниям.

Это может быть:

• Прокомментировал ваш пост в LinkedIn
• Посетил веб-семинар
• Заполнил контактную форму продаж
• Занимался платным рекламным контентом

Нет установленных правил, но идея состоит в том, что когда вы звоните им, ваш потенциальный клиент уже будет знать о вашем бренде и с большей вероятностью будет взаимодействовать с вами, чем если бы это был холодный звонок.

В следующем разделе я покажу вам некоторые из наиболее эффективных способов разогреть потенциальных клиентов перед первым звонком по продажам.

Тактика взаимодействия с лидерами перед горячим звонком

Разогрев потенциальных клиентов не должен быть сложной задачей. Вот несколько эффективных способов установить контакт перед первым звонком и привлечь внимание потенциальных клиентов.

1. Привлекайте лиц, принимающих решения, к кампаниям ABM

Если вы хотите взаимодействовать с высокопоставленными лицами, принимающими решения, вам нужно приложить усилия до первого звонка по продажам.

Ориентируйтесь на них в своих маркетинговых кампаниях на основе учетной записи, чтобы гарантировать, что вы взаимодействуете с ними различными способами на разных платформах.

Как только они начнут взаимодействовать с вашим контентом, вы можете позвонить им, предоставить полезную дополнительную информацию и начать беседу.

2. Постройте отношения через социальные сети

Социальные продажи — один из лучших способов взаимодействия с потенциальными клиентами естественным и непринужденным образом.

78% продавцов, занимающихся продажами через социальные сети, превосходят своих коллег, которые этого не делают.

Беседа в Twitter или LinkedIn — идеальный способ наладить отношения с кем-то, кто может стать будущим клиентом.

3. Делитесь ценностью с контентом

Еще один эффективный способ быть замеченным потенциальными клиентами — это создавать потрясающий контент и продвигать его им.

Проведение вебинаров, приглашение их принять участие в подкасте или просто продвижение отличного сообщения в блоге — все это способы привлечь внимание потенциальных клиентов, которые идеально подходят для вашего решения.

4. Обратитесь к нам с помощью холодной электронной почты

Хотя холодная электронная почта действительно постигает судьбу холодной электронной почты, барьер для входа низкий.Вы можете начать с электронного письма, которое не является прямой продажей, а вместо этого представляет вас и свою компанию и предлагает вашему потенциальному клиенту что-то ценное.

Если они займутся вашей электронной почтой, вы можете позвонить им, и они уже будут знать, кто вы.

Сделайте ваши торговые звонки более эффективными с Leadiro

Горячие звонки — один из лучших способов сделать ваши торговые звонки более продуктивными и дать лучшие результаты.

Однако это не единственный фактор, который может повлиять на успех ваших торговых звонков.

Если у вас нет доступа к точным данным B2B, ваши прямые звонки могут завести в тупик, а это означает, что ваши торговые представители не могут быть столь продуктивными, как им хотелось бы.

Найдите точные контактные данные для более чем 41 миллиона лиц, принимающих решения в сфере B2B, с помощью Leadiro

С Leadiro у вас будет мгновенный доступ к контактным данным более 41 миллиона лиц, принимающих решения в сфере B2B. Наши данные о продажах соответствуют GDPR и регулярно проверяются на актуальность.

Вы даже можете синхронизировать свои данные с вашими любимыми маркетинговыми инструментами, такими как Salesforce, HubSpot и Reply.

Заключение

Холодные звонки — отличный способ открыть новый бизнес, но теплые звонки еще лучше.

Это наиболее эффективный способ использования звонков как части вашей общей стратегии продаж. Вместо того, чтобы тратить время на неквалифицированных или незаинтересованных потенциальных клиентов, у вашего отдела продаж будут доказательства того, что лиды задействованы, еще до того, как они возьмут трубку.

Производительность повысится, и ваш конвейер будет заполнен лидами, которые отлично подходят для вашего решения.

Ваш отдел продаж не будет раздражать лиц, принимающих решения, и их звонки будут приветствоваться. Разогрев потенциальных клиентов перед звонком с помощью продаж в социальных сетях, электронных писем или контента в сочетании с данными от Leadiro — идеальный способ создать новый канал.

Начните бесплатную пробную версию Leadiro сегодня.

‍

Ringover Blog | Горячие или холодные звонки: что лучше для прогнозирования продаж?

1. Что такое холодный звонок

2. Что такое холодный звонок?

3.Что такое тёплый звонок?

4. Лучшие практики холодных вызовов

5. Как работает теплый вызов?

6. Теплые звонки или холодные: что выбрать?

7. Торговые звонки B2B и VoIP

Что такое холодные звонки?

Что для вас означает термин «звонок для продажи»? Если это напоминает образ продавца, который звонит кому-то, кого они не знают и с кем никогда раньше не разговаривали, чтобы попытаться продать продукт или услугу, в которых человек, отвечающий по телефону, может или не может быть заинтересован, тогда ты не одинок.Этот подход называется «холодным звонком», который, несмотря на множество проблем, все же может иметь несколько преимуществ (о которых мы поговорим позже в статье).

Холодный звонок мертв, говорят многие. Чтобы серьезно развенчать этот миф, Rain Group провела углубленное исследование, которое показало, что 82% покупателей соглашаются на встречи с продавцами, которые обращаются к ним и 57% покупателей высшего и вице-президента предпочитают, чтобы с ними связывались по телефону . Эти результаты подтверждают идею о том, что специалисты по продажам никогда не должны доверять распространенным мифам о холодных звонках, а вместо этого должны избегать обычных ловушек и продолжать поднимать трубку в поисках потенциальных клиентов.

Вы, наверное, слышали термин «теплый вызов» и раньше, но на всякий случай, если вы не знакомы с точной разницей между холодным и теплым вызовом, давайте поместим его в контекст, подумав о вероятности того, что продавец закроет Продажа по телефону по температуре.

Что такое холодный звонок?

При холодных звонках продавец обычно мало или совсем ничего не знает о потребностях или интересах «потенциального клиента» или цели продаж, а лидер, скорее всего, мало или ничего не знает о компании продавца или о том, что ему предлагают.Эти типы звонков предполагают более краткосрочные цели продаж (например, сосредоточение внимания на «быстрых результатах», а не на уточнении целевого рынка). Может помочь изобразить излишне восторженного продавца-консультанта «старателем», ищущим золото на Диком Западе.

Холодные звонки часто считаются неприятностью, и многие из них заканчиваются тем, что корреспондент вешает трубку, прежде чем продавец даже закончил говорить, кто они и почему звонят. И если цель продаж в конечном итоге позволяет звонящему пройти через презентацию, есть больше шансов, что они потратят это время на размышления, как скоро они смогут вернуться к своему рабочему дню, вместо того, чтобы внимательно слушать детали.Короче говоря, чем меньше полной информации и / или интереса с обеих сторон звонка, тем меньше вероятность того, что сделка состоится, что сделает контакт «холодным».

Что такое теплый звонок?

С другой стороны, теплые звонки являются результатом лидогенерации, которая требует более трудоемких, но более плодотворных целей продаж. Хотя эти звонки требуют более кропотливой работы заранее, лиды уже квалифицированы. Это означает, что человек, отвечающий на звонок, мог звонить в вашу компанию раньше, чтобы спросить о конкретном продукте или услуге, оставил свою визитку на вашем стенде во время выставки или заполнил опрос на вашем веб-сайте.

Звонки после таких контактов приводят к гораздо более высоким продажам, потому что продавцы имеют больше информации о потенциальных клиентах и ​​могут соответствующим образом адаптировать свою презентацию, а их корреспонденты уже проявили некоторый интерес к компании или ее предложениям и, таким образом, будут гораздо охотнее выслушайте продавца.

Лучшие практики холодных звонков

Теперь, когда вы хорошо понимаете преимущества теплых звонков, давайте поговорим о том, как холодные звонки — несмотря на их недостатки — могут быть полезны по-своему, когда дело доходит до привлечения потенциальных клиентов.Если вы новый стартап или небольшая компания с неразвитым в настоящее время конвейером продаж, вам комфортно общаться с незнакомцами по телефону, вы не боитесь (довольно много) отказа, и вы знаете свой продукт или обслуживание вперед и назад, тогда холодные звонки могут быть именно для вас!

Не у всех автоматически получается холодный звонок при первом запуске, но при правильном количестве попыток и уточнении тактики результаты могут быть более чем плодотворными. Вот список советов, которые следует иметь в виду, если у вас мало или совсем нет опыта совершения холодных звонков:

DO:

• Четко сформулируйте точку — и быстро приступайте к делу! Например, если вы продаете системы отопления, вместо того, чтобы начинать с длинного объяснения того, кто вы и чем занимается ваша компания, вместо этого скажите: «Я звоню, чтобы помочь вам пережить предстоящие зимние месяцы с большим комфортом.»
  
• Будьте готовы к сложным вопросам. — Ведущий может спросить, например, почему у вас так много негативных отзывов в Интернете. Вместо того, чтобы отрицать или отклонять — что плохо отразится как на вас, так и на вашей компании — вы можете упомянуть некоторые недавние улучшения, которые ваша компания внесла или делает в процессе.
  
• Задавайте открытые вопросы , чтобы стимулировать обсуждение, например: «Довольны ли вы тем, сколько вы в настоящее время тратите на счет за электроэнергию каждый месяц?» Как только ваш корреспондент получит возможность ответить, сообщите ему, почему ваша особенно эффективная система отопления поможет им сэкономить.
  
• Практикуйте активное слушание — Один из способов сделать это — перефразировать сказанное, чтобы убедить их, что вы поняли. Возможно, вам также придется сформулировать вопрос для вашего корреспондента, который он не может выразить словами, а затем дать удовлетворительный ответ.
  
• Делайте подробные записи , чтобы гарантировать последующее наблюдение — время после звонка Ringover особенно полезно для этого.
  
• Оставляйте короткие, лаконичные голосовые сообщения — никто не захочет перезвонить вам и поговорить с вами, если вы уже наскучили им до слез на записи!
  
• Используйте инструменты , экономящие время, для длительных или повторяющихся задач.Это означает, что вы тратите больше времени на разговоры с вашими целями продаж и фактические продажи.
  Не забудьте указать потенциальных клиентов.

НЕЛЬЗЯ:

• Звоните слишком рано или поздно — Никто не хочет просыпаться, чтобы услышать коммерческое предложение, независимо от того, насколько хорош ваш продукт. Выбирайте время с умом.
  
• Вступайте в бой с небольшим опытом — Поверьте, это покажет! Проведите свое исследование и добейтесь правильного результата.
  
• Будьте слишком настойчивы, , так как это не только создает плохой имидж вашей компании, но и отнимает время от разговоров с законно заинтересованными потенциальными клиентами. В какой-то момент мы все должны быть готовы принять ответ «нет».
  
• Не подавляйте , когда вашему потенциальному клиенту становится достаточно комфортно, чтобы открыться вам, совершенно незнакомому человеку. Слушайте, сделайте паузу, подождите и позвольте человеку поделиться или задать вопросы без вашего вмешательства.
  
• Чрезмерно разочаровывайтесь , если повесили трубку или встретили агрессию.Согласно исследованию, проведенному Velocify, шесть — это магическое количество звонков, чтобы выиграть продажу.
  
• Тратить зря их время или свое — Время — деньги, и это относится к вашим потенциальным клиентам так же, как и к вам. Так что знайте, когда пора завершить разговор и изящно завершить разговор. Последнее, что вам нужно, это испорченный второй и идеальный шанс привлечь внимание потенциального клиента.
  

Читайте также: Холодные звонки — 6 инструментов повышения производительности для повышения результатов

Как работает теплый звонок?

Помимо получения списка номеров и звонков по ним, холодные звонки требуют гораздо меньшей подготовки, чем теплые звонки.Вот почему мы посвятим следующие несколько разделов этой статьи различным способам оптимизации вашей стратегии теплого звонка.

Источники теплых выводов

Категоризация ваших потенциальных клиентов в зависимости от того, как вы получили их контактную информацию, поможет вам усовершенствовать свой подход при следующем контакте. Посещали ли они один из ваших веб-семинаров, скачивали ли они маркетинговые материалы, написанные вашими сотрудниками, или обращались к вашей компании через LinkedIn или другие социальные сети, разъяснение вашей осведомленности об этом поможет закрепить ваш взгляд и сделать будущие обмены более личными.

Один из способов начать такой звонок:
«Здравствуйте, Мэри, это Том из ABC Consulting, и вы недавно разместили вопрос на нашей странице в Facebook. Я хотел бы иметь возможность лично подробно ответить, если у вас есть несколько минут… »

Аналитика — еще один чрезвычайно ценный ресурс для сбора и квалификации потенциальных клиентов. Лиды можно фиксировать через ваш веб-сайт или блог с помощью форм целевой страницы, а также заполненных и неполных подписок и запросов на информацию. Автоматическая аналитика почтовых кампаний может выявить, какие потенциальные клиенты действительно открывают ваши электронные письма, кто проводит больше всего времени за чтением и какие ссылки имеют самый высокий рейтинг кликов.

Наконец, мало рекламы более ценной, чем молва. Убедитесь, что у вас есть программа, которая вознаграждает текущих клиентов за рефералов (возможно, 15% на следующий счет) и побуждает новичков опробовать ваше предложение (бесплатно / без контракта на первый месяц) без риска. Таким образом, когда вы обращаетесь к рефералам, вы можете упомянуть их знакомство, а также любые стимулы для входа в систему.

Читайте также: Как найти новые перспективы для своего бизнеса

Горячие звонки vs.холодные звонки: какой выбрать?

Не секрет, что способ ведения продаж B2B сильно изменился. У каждого метода продаж есть свое время и место, поэтому никогда не будет явного победителя между теплыми и холодными звонками. Лучшим подходом является гибридный, в котором два метода дополняют друг друга. Холодных звонков вашим лидам никогда не будет достаточно, и это может привести к потере хороших лидов и ресурсов. Возможно, вы захотите как следует разогреть их, прежде чем использовать рассылку по электронной почте, подключиться к социальным сетям и тепло познакомиться, прежде чем поднимать трубку.Хорошая стратегия перспективных продаж B2B — это стратегия, которую постоянно изучают, оценивают и повторяют, пока вы не достигнете вершины своего успеха.

Торговые звонки B2B и VoIP

Независимо от того, делаете ли вы холодные звонки, теплые звонки или и то, и другое, вам понадобится телекоммуникационный партнер, который сэкономит время как вам, так и вашим потенциальным клиентам, подключившись к вашей CRM и внутреннему программному обеспечению для лучшей видимости и организации. От заметок о звонках и тегов для классификации ваших обменов до автоматических звонков, звонков по щелчку и интеллектуального набора, чтобы сэкономить ваше время и позволить вам совершать больше звонков быстрее, в Ringover есть все инструменты, необходимые для создания вашего конвейера, генерации и квалификации потенциальных клиентов , и, наконец, получайте те продажи там, где вы хотите.

Нужна помощь с коммерческими звонками?

Свяжитесь с нашими специалистами, чтобы помочь вам шаг за шагом по телефону +44 20 7509 6665 или отправьте электронное письмо на адрес [email protected]. Начните бесплатную пробную версию сегодня.

Теплый вызов против холодного вызова: что лучше для вас?

Теплый вызов — НАМНОГО красивее сестра холодного вызова

Те, кто находится за пределами мира продаж (и некоторые из них), думают, что КАЖДЫЙ разговор по телефону — это «холодный звонок». Большинство сотрудников отрасли, по крайней мере, знакомо с идеей «теплых звонков».

Несмотря на то, что многие слышали и даже используют теплые звонки, определения быстро теряются, и иногда обучение продажам оказывается тусклым. На самом деле мы собрали множество различных обучающих материалов и постов с определениями. Все в надежде помочь всем, от руководителей групп и вице-президентов до новых торговых представителей. Вы можете ознакомиться с некоторыми из этих сообщений здесь, здесь и здесь.

В этом посте, посвященном обучению, мы сосредоточимся на разнице между горячими и холодными звонками.

Мы расскажем:

• Определения двух терминов
• Полезные ситуации как для
• Возможные проблемы с обоими

В конце концов, лучшее понимание поможет вам определить и улучшить общий процесс продаж, увеличивая количество квалифицированных бесед и достигая более высоких показателей.

Начнем.

Определение теплых и холодных вызовов

Холодный звонок: Торговый представитель предприятия или организации, звонящий или посещающий физическое лицо, предприятие или организацию с просьбой о товарах и / или услугах. Сторона, с которой связывались, не знала заранее о встрече или звонке.

Горячий звонок: Приглашение или визит, инициированный торговым сотрудником организации. ИЛИ звонок / визит инициирован лицом или организацией, к которой обращается запрос.

Кандидат в Mensa не должен понимать, что теплые звонки звучат для них лучше (каламбур). Кроме того, теплые кандидаты часто получают квалификацию быстрее (возможно), что приводит к увеличению продаж.

С другой стороны, вы, вероятно, уже сказали себе: «Да, но какой потенциальный клиент собирается назначить встречу с продавцом?»

Хороший вопрос. Попробуем на это ответить.

Как работает теплый звонок

Итак, вы просто сидите за своим столом и ждете, пока люди позвонят, верно?

Конечно, нет.Но это было бы круто. Вместо этого для создания теплого разговора нужно начать разговор с помощью других средств связи.

Чтобы настроить теплый звонок, нужно начать разговор с помощью других средств связи. Нажмите, чтобы твитнуть

Будущее продаж — это быть везде. Если вы не попробуете хотя бы 2–3 точки взаимодействия, вряд ли вы увидите желаемый рост продаж.

Вот пара идей:

• Холодное письмо (очевидно)
• Прямая почтовая рассылка
• Напрямую на голосовую почту
• Социальные продажи
• Личная встреча (через сетевые мероприятия и т. Д.)

Использование одного из них для разжигания огня — лучший способ найти потенциальных клиентов, готовых к разговору. Если они ответят на ваше предварительное сообщение — они, скорее всего, готовы к серьезному звонку. Тем не менее, лучший способ подогреть разговор — это сделать так, чтобы несколько вещей работали в вашу пользу.

Давайте сделаем несколько имитационных сценариев:

Пример маркетингового агентства (более сложный)

• Один: Отправляет красивый пакет прямой почтовой рассылки по почте
• Два: Отправляет холодное электронное письмо с убедительным предложением и четким призывом к действию
• Три: Сообщение прямо на голосовую почту о том, что прямая почтовая рассылка должна быть там в любой день
• Четыре: Еще пара писем с четким предложением *

* Для получения максимальных результатов растяните этот процесс на 3-5 рабочих дней.

Пример услуги B2B (немного упрощено)

• One: Холодное электронное письмо с листом, которое помогает целевым клиентам улучшить X
• Два: Еще одно электронное письмо с предложением запланировать звонок с дополнительными советами по улучшению X
• Три: Не очень холодный звонок с вопросом, заполнили ли они рабочий лист
• Четыре: Электронное письмо, в котором говорится, что вы оставите их в покое (например, разорвать электронную почту).

Возможные проблемы с горячим вызовом

По сравнению с холодным звонком, у более теплой версии не так много проблем (как вы увидите).Тем не менее, есть несколько вопросов, которые следует учитывать.

1. Теплый вызов требует ожидания

Пока вы не сидите у телефона и не ждете, пока подействует реклама или люди, которые вам понадобятся, вы ждете. Жду ответов на ваши предварительные способы связи. Сделать это может быть сложно для любого бизнеса, который находится на самых ранних стадиях запуска без аудитории и бюджета.

В зависимости от того, сколько клиентов вам нужно для того, чтобы ваш шкаф с лапшой рамен был заполнен, вам может быть лучше холодно позвонить нескольким сотням потенциальных клиентов и попытаться таким образом заработать зарплату в течение пары месяцев.

2. Теплый вызов требует автоматизации

Чем сложнее ваш процесс продаж, тем больше вероятность того, что вы его испортите, делая это вручную. Наклейки на заметки и напоминания по телефону позволят вам уйти далеко. Некоторые малые предприятия могут даже не использовать CRM, когда только начинают (не рекомендуется).

Существуют (кхм) инструменты, которые могут автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, что вы будете реагировать только на эти теплые контакты.

Однако, если вы не готовы наращивать объемы продаж (и увеличивать объем инструментов), лучше просто позвонить по телефону.

Как Холодный вызов Теплый вызов работает

Так много людей думают, что холодные звонки — единственный способ вести дела. Хотя это было относительно верно, особенно в 80-е годы, сегодня это не лучший метод. Звонки незнакомцам больше не являются жизнеспособным методом роста в ЛЮБЫХ * отраслях.

* Любое значение, которое означает, что звонок незнакомцу (он вас не знает, вы его не знаете) как средство значительных продаж. Есть промежуточный метод, который мы рассмотрим ниже.

Если вы покупаете список потенциальных клиентов только для того, чтобы позвонить им по телефону, практически ничего не исследуя — идите в ногу со временем.

Этот архаичный метод продаж настолько ужасен, что мы даже не будем о нем больше писать. Мы собираемся поговорить о теплых, теплых или даже не очень холодных звонках — в зависимости от того, что вы предпочитаете. Однако ничего из этого не было бы убедительным.

Теплый звонок: Звонок или посещение сотрудником (-ями) предприятия или организации, занимающимся продажами, с целью убедить человека или организацию. Запрашиваемое лицо / организация не знает заранее о посещении. Тем не менее, лица, занимающиеся продажами, провели предварительное исследование для определения потенциальных клиентов.

Выполнение «теплых» вызовов требует работы внешнего интерфейса, чтобы определить людей, которым вы будете звонить. По сути, вы составляете воронку перед воронкой продаж.

Эта предварительная работа называется разведкой. Вы собираете потенциальных клиентов, которые действительно могут купить, а затем звоните им, чтобы узнать, находятся ли они в нужном месте, чтобы сказать «да».В самом общем виде около 60% предприятий НЕ заинтересованы.

До остальных 40% все еще будет сложно добраться, но, по крайней мере, вы более подготовлены.

« 60% времени это работает, каждый раз » — Брайан Фантана

Маркетинговое агентство Пример

One: Агентство нацелено на компании с годовой выручкой от 5 до 10 миллионов долларов и менее 100 сотрудников.

Два: Затем они смотрят на текущие маркетинговые методы этих предприятий, чтобы определить приблизительный бюджет / интерес к маркетингу.

Three: Затем проводится исследование потенциальных лиц, принимающих решения, и отдельных лиц в компании, которые могут обрабатывать типы услуг, которыми занимается агентство (например, есть ли у ведущего специалиста по маркетингу, работающий там, или владелец пытается все делать) .

Эти предварительные исследования могут помочь определить, есть ли у компании бюджет, потребности и возможности для установления связи. Все эти индикаторы помогают и во время самого звонка.

Когда использовать теплые звонки

Если вы — стартап с высокими ценами, которому нужно поговорить по телефону, чтобы получить «да», то вялый звонок может стать вариантом, чтобы получить небольшой импульс.Но даже на этапе стартапа это не лучшая модель для тех, кто не умеет разговаривать.

Если вы программист, опытный создатель воронки или интроверт, вежливое призвание не будет вашей сильной стороной. Лучше позволить заинтересованным потенциальным клиентам связываться с вами.

Лучше позволить заинтересованным лидам связаться с вами. Нажмите, чтобы твитнуть

Возможные проблемы с теплым звонком

1. Это неустойчиво

Допустим, у вас 500 потенциальных клиентов.Вы звоните им в течение двух недель и заключаете 3 сделки. Отлично, теперь провода высыхают. Вам придется выполнять задачи своих новых клиентов (если вы — служба) и, вероятно, отстанете от привлечения новых клиентов.

Это создает американские горки праздника и голода, на которых постоянно ездят большинство малых предприятий.

2. Хорошие свинцы тратятся впустую

Переход к циклу разговоров без попытки подогреть потенциальных клиентов другими формами контактов — расточительство.Вы берете эти 500 лидов и прожигаете их, вы застряли, составляя / покупая еще один список и начиная весь (короткий) цикл заново.

Хорошо продуманный процесс продаж действительно выжмет все соки из списка потенциальных клиентов. Он должен включать:

• Несколько пунктов связи в течение 7-10 рабочих дней
• Множественные квалифицированные разговоры
• И будущие потенциальные клиенты (несвоевременность, предположения и т. Д.)

3. Много работы ради (ограниченной) выгоды

Холодный звонок — это быстро, легко и с каждым днем ​​становится менее эффективным.Теплый звонок требует приличного количества предварительных исследований перед звонком.

Логично, что есть смысл постараться произвести впечатление на этих лидов. Отправить им что-нибудь по обычной почте или сделать фантастическое предложение по электронной почте — это всего лишь несколько способов получить максимальную отдачу от ваших потенциальных клиентов.

Если у вас есть одна вещь, сделайте это

Не покупайте просто общий список потенциальных клиентов. Купить список — это круто, но он должен основываться на прочном идеальном профиле клиента. Затем найдите время, чтобы изучить этих потенциальных клиентов и посмотреть, какие компании могут искать поставщика точно так же, как то, что вы предоставляете.

Использование нескольких минут для каждого лида может оказаться нецелесообразным для всех, но большинство B2B увидят драматический положительный эффект.

Вы пробовали теплый звонок? Какие преимущества вы заметили?

15 советов по эффективному горячему звонку

В 2020 году продавцам необходимо изменить свой подход к поиску.

Во-первых, проработайте своих входящих потенциальных клиентов. Пусть ваша маркетинговая команда будет работать на вершине воронки. Вам не нужно обзванивать всех потенциальных клиентов, которые просто ищут информацию или образование — этих потенциальных клиентов нужно развивать, и команда по маркетингу — подходящая команда для этого.

Но что делать, если у вас недостаточно потенциальных клиентов? Вам по-прежнему необходимо поддерживать заполненность своего конвейера, так как же создать новые чистые возможности, если ваши входящие лиды иссякают?

Теплый звонок.

Что такое теплый вызов?

Горячий звонок — это связь с компанией, которую вы заранее определили как подходящую, хотя она еще не продемонстрировала интереса к вашему продукту или услуге. Основываясь на ваших знаниях и опыте, они соответствуют профилю ваших успешных клиентов.

Это нормально — обратиться к перспективным клиентам, которые еще не совершили конверсию на вашем сайте. Просто надо делать это правильно. Ключ к теплому звонку — быть эффективным, действенным и приносить пользу в первые 15 секунд. Правильно — всего 15 секунд.

Горячий вызов против теплого вызова

В отличие от теплых звонков — независимо от того, совершил ли ваш потенциальный клиент конверсию на веб-сайте или ваш звонок — это первая точка соприкосновения, — горячий звонок — это когда вы знаете, что потенциальный клиент готов купить. Они отправили вам форму или написали по электронной почте: «Я провел небольшое исследование и знаю, что ваше решение подходит мне.»

Поскольку они находятся на пороге принятия решения, нет никакой необходимости их «подогревать». Это меняет фокус разговора с построения отношений (хотя это тоже важно!) На оценку бюджета, потребностей и сроков, чтобы вы могли закрыть сделку.

По сути, дайте людям то, что они хотят, и не ходите вокруг да около.

Полезные советы по горячим звонкам

Вы не всегда сможете позволить себе роскошь горячих лидов, готовых поговорить с вами и совершить покупку.Однако следующие советы помогут вам вступить в разговор, когда вы оцените уровень интереса:

1. Определите подходящие компании.

Лучшие перспективы — это те, которые выглядят как ваши лучшие клиенты. У них будут аналогичные проблемы, а это значит, что им будет легче продать и у них будет более высокий уровень удержания. Изучите личность своего покупателя и научитесь быстро распознавать своего идеального покупателя. Просмотрите свою клиентскую базу и определите ключевые сходства между вашими наиболее успешными клиентами, чтобы у вас было четкое представление о том, что искать.

Одно предостережение: не сосредотачивайтесь только на китах. Хотя важно определить ваши самые крупные целевые аккаунты как можно раньше, киты появляются нечасто. Сосредоточьтесь на понимании сути вашего бизнеса — типа клиентов, которые покупают снова и снова.

2. Изучите компанию.

Подготовка важна для теплых звонков — в конце концов, вы не сможете принести пользу, если не знаете, что волнует вашего потенциального клиента. Я использую LinkedIn, чтобы немного узнать о компании и собрать конкретную информацию.

Как минимум, вы должны знать, сколько лет компания работает, количество сотрудников, их местонахождение и их ценностное предложение. Это может показаться очевидным, но важно знать эти основы. Это поможет вам определить тип проблем, с которыми, вероятно, столкнется этот бизнес, и адаптировать ваше представление. Проблемы, которые испытывает компания из 10 человек, сильно отличаются от проблем компании из 500 человек.

3. Изучите руководителей компании.

Я всегда провожу исследования, чтобы выяснить, знаю ли я кого-либо из руководителей высшего звена моих потенциальных компаний или связаны ли они с людьми, которые знают. Я хочу найти любую информацию, которая могла бы упростить установление связи, например, является ли он футбольным фанатиком со Среднего Запада или она серфингистка из Сан-Диегана.

Я ищу образование, изучаю их фотографии в LinkedIn, чтобы понять их личность, и пытаюсь определить наиболее серьезные проблемы, с которыми может столкнуться руководитель в этой должности.

4. Совершенствуйте свое открытие.

Вызов руководителя — это театр. У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь их внимание и продемонстрировать ценность.

Мое начало звонка: «Привет, Чак, это Дэн из HubSpot». Тогда я остановлюсь и дождусь ответа.

Важно, чтобы звук был мощным и контролируемым. Потенциальный клиент может не иметь никакого представления о том, кто вы и что предлагает ваша компания. Очень важно звучать напористо — потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят уверенному и авторитетному человеку, чем явно нервному представителю.

5. Будьте человеком.

Секретное оружие торгового представителя — тон голоса и чувство юмора.Ваш тон голоса может успокоить людей или вызвать у них раздражение, а способность рассмешить людей заставит их доверять вам больше, чем любое коммерческое предложение.

Потенциальные клиенты очень заняты, поэтому будьте как можно вежливее и покажите, что вы понимаете требования их должности. Улыбайтесь, когда вы тепло зовете (они его услышат!), Особенно если сейчас раннее утро.

6. Подготовьте тезисы для разговора заранее.

Ссылка на конкретную, не общую информацию и постановку важного вопроса устанавливает уровень доверия и открывает дверь для профессионального разговора.

Главное — получить как можно более подробную информацию по теме, которая знакома руководителю. Например, вот тему для разговора, которую я мог бы использовать:

«Я видел, что на прошлой неделе вы разместили в блоге статью о кибербезопасности в вашей компании с действительно интригующим названием. Я прочитал его дважды, и параграф о стратегии X был действительно интересным. Я думал, что возьму трубку, чтобы поговорить с тобой, чтобы узнать, удачно ли это ».

Как вы думаете, ей когда-нибудь приходилось слышать такой звонок? Этот гипертрофированный дебют меняет игру.Это делает потенциального клиента комплиментом, сразу же привлекает ее и приводит к дополнительным вопросам о том, почему компания выбрала эту стратегию, удалась она или нет, что они планируют делать дальше и как вы можете помочь.

7. Задавайте открытые вопросы.

Даже если вы знаете, что потенциальный клиент подходит вам, вам все равно необходимо оценить его интерес и потребность. Задавая открытые вопросы вместо вопросов да / нет, вы побуждаете потенциального клиента лучше участвовать в разговоре. Это дает вам возможность понять, что для них важно, чтобы вы могли лучше помочь.

8. Прислушайтесь к запускающим событиям или боли.

Когда вы ведете беседу с открытыми вопросами, вы должны искать их боли, то, что не дает им спать по ночам. Это те вещи, которые может решить ваш продукт / услуга, и если вы сможете доказать это их словами, у вас больше шансов привлечь их внимание.

9. Продолжайте разговор менее пяти минут.

Даже если вы обнаружите, что ваш продукт идеально подходит, теплый звонок все равно может помешать.Если разговор идет хорошо, руководствуйтесь здравым смыслом, но с уважением относитесь ко времени потенциального клиента. Через пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или я должен отправить вам информацию по электронной почте?»

Ваш первый звонок — это всего лишь начало, поэтому не беспокойтесь о том, чтобы набить как можно больше информации. Узнайте, какие другие заинтересованные стороны следует включить в электронное письмо, а затем сообщите потенциальному клиенту, что вы будете их контактным лицом в решении их деловых проблем.

10.Оставьте голосовую почту.

Есть хороший шанс, что ваш потенциальный клиент не поймет. Когда это произойдет, у вас может возникнуть соблазн немедленно завершить разговор и перейти к следующему. Не делай этого. Голосовые сообщения могут быть ценным средством общения, даже если они не запрашивают обратный звонок.

Почему? Потому что у вас есть возможность повысить ценность и завоевать доверие.

Вот несколько способов оставить голосовое сообщение для достижения этих целей:

• Предложите один быстрый совет и скажите, что вы готовы поделиться другими, если ваш потенциальный клиент заинтересован.
• Предвещайте полезную стратегию, ресурс или эксперта, которыми вы собираетесь поделиться с ними по электронной почте (см. Следующий совет).

11. Отправьте электронное письмо.

После письма по электронной почте ваша заметность повысится. Если вы действительно поговорили с покупателем, он, вероятно, откроет ваше сообщение теперь, когда ваше имя им знакомо. Если они не ответили, но прослушали вашу голосовую почту, они также узнают ваше имя. А если они этого не сделали, по крайней мере, вы увеличите шансы на соединение с ними, попробовав другой канал.

В своем электронном письме поблагодарите их за потраченное время и предложите дополнительные идеи для решения их самой большой деловой проблемы. Я рекомендую персонализировать ваше сообщение с помощью короткого видео — его легко записать на веб-камеру с помощью Soapbox, бесплатного инструмента от Wistia.

12. Позвоните еще раз.

Рекомендую звонить четыре раза за 12 дней. Эта каденция не пересекает черту, ведущую к территории «домогательств», но дает вам неплохой шанс связаться с вашим потенциальным клиентом, если он заинтересован в разговоре с вами.

Не забудьте изменить время, в которое вы звоните. Может быть, покупателя всегда хлопают по утрам или он переходит в режим фокусировки каждый день, начиная с 15:00. Если вы попробуете их в разные моменты дня, вы сможете поймать их, когда они будут наиболее восприимчивы.

Лично мне нравится звонить утром, прежде чем сумасшествие рабочего дня коснется рабочего стола руководителя — с 7:30 до 8:20 по местному времени. Если вы позвоните раньше, вы с большей вероятностью поймаете их за рабочим столом. Примерно в 25% случаев берет трубку руководитель.

13. Определите ощутимый следующий шаг.

Каждое ваше общение с потенциальным клиентом должно быть направлено на продвижение процесса продаж или определение того, следует ли вам дисквалифицировать его. Включите один четкий вопрос в свое последующее электронное письмо, чтобы ваш потенциальный клиент знал, что будет дальше. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений.

14. Пусть вам позвонит коллега.

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что нет, чем использовать эти стратегии на вас.Помня об этом, попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный потенциальный клиент.

Записывайте слова и вопросы, которые они используют, вашу реакцию и насколько эффективен их призыв к действию. Включите эти выводы в свой собственный подход. И сделайте и наоборот: позвоните им, а затем спросите их мнение.