26.09.2021

Организация колл центра с нуля: аутсорсинговый или собственный? Стоимость и возможности

Организация Call центра с нуля, оборудование для колл центра — Виктел Москва

Компания Виктел предлагает услугу организации колл-центра под ключ с нуля. Под необходимые задачи мы подберем подходящее оборудование и произведем его установку и пуско-наладку.

Рассчитать стоимость, получить консультацию нашего специалиста вы можете по телефону +7 (495) 796-91-98.

В работе любого Call-центра присутствуют три компонента. Два из них связаны с людьми (это агенты и супервизоры колл-центра), а третий определяется аппаратными средствами и программным обеспечением Call-центра. Он позволяет обслуживать позвонивших клиентов без участия человека. Подробно рассмотрим эти компоненты.

Оборудование для колл центра:

Автоматическое обслуживание клиентов

При организации Call-центра надо постараться как можно больше функций передать системе и максимально разгрузить персонал – с рутинными операциями автоматика справляется гораздо лучше человека. Рассмотрим основные варианты автоматической обработки поступивших в контактный центр вызовов:

  • Режим автоматического секретаря

Главное правило – в самом начале клиенту необходимо четко и ясно воспроизвести название Вашей компании – он должен быть абсолютно уверен в том, что дозвонился куда хотел.  За этим следует проиграть приветствие (при необходимости – на нескольких языках).

Правило №2: приветствие рекомендуется сделать предельно коротким (не более одной минуты) – прослушивание длинных текстов не только утомляет, но и раздражает.

Правило №3: клиент, набрав 1 цифру или уже известный ему номер внутри компании, должен соединиться с нужным отделом или работником.

Правило №4: новый клиент ни в коем случае не должен раздраженно бросить трубку – ведь больше он никогда не обратится в вашу компанию.

  • Распределение входящих вызовов по номеру вызывающего абонента

Система должна обеспечить автоматическое направление входящего вызова от уже известных ей клиентов на их персональных менеджеров, в крайнем случае – на соответствующее подразделение. Таких клиентов нужно максимально избавить от нудного прослушивания голосовых меню и блуждания по их различным разделам.

  • Голосовые меню

Клиентам, впервые позвонившим в вашу компанию, рекомендуется проиграть достаточно подробное голосовое меню. Структуру и содержание такого меню необходимо очень тщательно продумать. Оптимальный вариант — не более трех подуровней. Сами тексты должны быть предельно короткими и содержать только абсолютно необходимое.

  • Интеграция с базами данных

В идеале система может предоставить клиенту самому получить необходимую информацию автоматически — без привлечения сотрудников компании. Например, по номеру заказа узнать срок поставки оплаченного товара или срок выполнения заказанной услуги. Для этого Call-центр должен быть интегрирован с базой данных компании. Конечно, в случае какого-то сбоя для клиента должна быть предусмотрена возможность соединиться с оператором. Еще одно преимущество такой интеграции — работа в режиме 24/7.

  • Автоматический опрос клиентов

Достаточно часто возникает необходимость получения обратной связи от клиентов – узнать их мнение об уровне обслуживания, проводимых акциях и т.п. Конечно, можно поручить получение такой информации персоналу компании, но лучше воспользоваться возможностями системы.

Работа операторов Call-центра

При организации колл-центра с нуля исключительно важно правильно поставить работу агентов –все-таки клиент чаще звонит в компанию чтобы пообщаться с живым человеком (информацию, которую можно получить автоматически, наиболее продвинутые фирмы все чаще предоставляют на своих сайтах). Здесь необходимо определить время работы Call-центра, необходимое количество операторов для каждой смены, алгоритмы приемы входящих вызовов.

Начало работы для каждого оператора — регистрация в системе. По окончании работы — обязателен выход из системы. В процессе работы оператор может воспользоваться режимами перерыва или паузы. Система Call-центра отслеживает статус каждого из них для того, чтобы входящие вызовы поступали только на тех, кто способен принять вызов.

Варианты направления вызовов на группу операторов

  • Однократный или циклический поиск свободного абонента в группе (Terminated/CircularHunting). Поиск осуществляется в заданном порядке. При этом основная нагрузка приходится на первого по списку оператора.
  • Равномерно (UCD – Uniform Call Distribution). Система фиксирует ответившего на первый вызов агента и каждый новый звонок перенаправляет следующему.
  • Всем операторам сразу (Ring). Звонят сразу все аппараты в группе. При ответе за вызов любого агента звонки на остальных телефонах прекращаются.
  • Наименее занятому оператору (ACD – AutomaticCallDistribution). Следующий вызов система направляет тому из свободных агентов, кто дольше всех не был занят. Этот вариант позволяет максимально равномерно загрузить операторов. 

Необходимое количество операторов

Это – всегда борьба между снижением затрат на работу Call-центра и риском потерять звонки клиентов, особенно в периоды максимальной нагрузки.

Решение, конечно, принимается администрацией. С технической точки зрения помочь может резервная группа сотрудников, которых система позволяет легко подключить в пиковые часы.

Работа с CRM-системами

Работа современного Call-центра немыслима без интеграции с CRM-системой. Какие же возможности дает такая интеграция? 

  • Основная функция CRM-системы – фиксирование всех общений с клиентами и их последующий анализ.
  • Начинается все с входящего звонка клиента. Если клиент уже обращался в вашу компанию, на ПК оператора до поднятия трубки на телефоне всплывет карточка с информацией об этом клиенте. В процессе разговора оператор должен внести запись о разговоре – причина звонка, пожелания клиента, иные данные. Если в процессе разговора возникла необходимость перевода звонка на другого агента или супервизора, карточка клиента (включая внесенные новые данные) передается системой этому агенту вместе с вызовом.
  • Если же клиент обратился в вашу компанию впервые, оператор должен ввести нового клиента в базу данных.
  • Если появилась необходимость позвонить клиенту, исходящий вызов можно сделать простым нажатием иконки из карточки клиента.

Запись разговоров

Крайне желательно, чтобы система колл-центра записывала все разговоры с клиентами. Это поможет разобраться в случае конфликта, проконтролировать работу операторов.

Мониторинг вызовов

Система Call-центра должна предоставлять операторам возможность наблюдать (на своих ПК или на специальном большом дисплее) за входящими вызовами в режиме реального времени. При этом каждый оператор видит количество ожидающих ответа вызовов и время ожидания.

Работа супервизоров Call-центра

Чем же должен заниматься супервизор? Это – большой и важный круг задач:

  • Во-первых, он должен продумать весь алгоритм работы колл-центра — количество смен, сколько операторов нужно для каждой смены, оснащение рабочих мест необходимым оборудованием (ПК, телефонные аппараты, гарнитуры), режимы перерывов, системы оплаты труда и мотивации и т. п.
  • Во-вторых, супервизор должен организовать обучение операторов, а также контроль за их работой.
  • В-третьих, лично участвовать в разрешении наиболее сложных спорных вопросов и конфликтов с клиентами.
  • В-четвертых, осуществлять мониторинг текущей работы Call-центра. 

Информация и возможности, необходимые для работы супервизора:

  • В режиме реального времени получение информацию о различных параметрах работы Call-центра (количество активных операторов, сколько звонков находится в очереди, максимальное время ожидания в очереди).
  • Удаленное управление рабочими местами операторов – подключение или, наоборот, отключение любого из них, вывод на мониторы агентов необходимой для них информации (очень много вызовов в очереди, разговор с клиентов затянулся и т.п.), принудительное подключение к разговору любого из них.
  • Получение подробной статистики работы Call-центра за любой период.
  • Прослушивание записанных разговоров операторов.

Помощь в подборе, установке и настройке IP телефонии вы можете получить в нашей компании. Для консультации просто позвоните нам по телефону +7 (495) 796-91-98.

Оборудование для Call центра:

Как организовать call центр? Создание колл центра с нуля. Стоимость покупки программы

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения сall-центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. Call-центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, сall-центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, сall-центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки.

Как организовать создание call-центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Но есть ряд трудностей, которые на первый взгляд не очевидны. Во-первых, звонки поступают в сall-центр неравномерно. Количество звонков непостоянно в течение рабочего дня. Количество операторов ограничено, и избыточно поступившие звонки просто отбрасываются. Дело в том, что офисные АТС умеют распределять поступающие вызовы по рабочим местам в зависимости от того, есть ли на этом рабочем месте оператор, или он отлучился на перерыв) — соответственно, в случае перевода вызова на рабочее место без оператора, клиент прослушивает ряд длинных гудков и вешает трубку.

Всех этих моментов можно избежать, используя специальное оборудование и программное обеспечение для call-центров — Call Центр WELLtime.

Что же позволяет делать программа колл-центр?

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, одновременной обработки большого количества телефонных звонков и включающая в себя каналы связи, специализированное оборудование и программы. Программа Call Центр WELLtime позволяет создать эффективную систему коммуникации с клиентами компании, наладить распределение обязанностей между отделами, согласовать работу сотрудников различных подразделений и организовать связь с партнерами по бизнесу. Удобный Web-интерфейс программы сall-центр не требует специальной подготовки для начала использования и управления системой.

Это современная система обеспечение для построения и оптимизации работы с базой клиентов, позволяющие решать маркетинговые и бизнес задачи. Интернет-магазины, операторы услуг телефонии, страховые и туристические компании, банки и торговые сети – это далеко не полный перечень профилей компаний, использующих Call Центр WELLtime.

Возможности:

  • поддержка всех видов сообщений (звонки, sms, электронная почта)
  • идентификация сообщений клиента в автоматическом режиме
  • создание телефонных и почтовых очередей
  • ведение клиентской базы с индивидуальными карточками клиентов
  • оптимизация работы с клиентской базы
  • маркетинговые инструменты
  • интеграция с клиентскими программными продуктами
  • разграничения функционала и уровней доступа
  • функция Супервизор
  • возможность интеграции с другими программными решениями

Работа с персоналом:

  • учет рабочего времени
  • распределение входящих сообщений
  • инструменты оценки эффективности работы каждого оператора и отдела в целом
  • детальная статистика по всем событиям системы, история общения с клиентом
  • организация доступа к различным детализированным отчетам


С Call Центр WELLtime Вы можете продуктивно работать над качеством обслуживания своих клиентов:

  • распределение сообщений
  • назначение ответственных за обработку сообщения работников колл центра
  • просмотр атрибутов отправителя
  • автоматическая подгрузка карточки клиента


С Call Центр WELLtime Вы можете оптимизировать бизнес-процессы:

  • создание формализованных алгоритмов работы с клиентами
  • отслеживание стадии работы над запросом клиента
  • статистика по статусам заявок

Продукт колл центр, стоимость которого не превышает среднерыночную, может быть интегрирован с различным программным обеспечением и базами данных (CRM, бухгалтерские системы, включая 1С и т. п.)

Приняв решение купить колл центр WELLtime для организации работы собственного кол центра, вы не пожалеете о своем выборе, эффект от внедрения продукта полностью окупает затраты на его приобретение.

вернуться в раздел «Полезная информация»

Организация колл-центра с «нуля» | Заказать организацию call-центр в Москве

Поддержание надежной связи с клиентами — важнейшая задача любой компании, работающей в сфере продаж, оказания услуг, IT-технологий. Заказчики негативно воспринимают организации, в которых они столкнулись с проблемами коммуникации: не смогли дозвониться или получить ответ на свои вопросы. Большинство предпочитает качественный сервис. Поэтому организация работы call-центра — необходимое условие для продвижения клиентоориентированного бизнеса. Неудивительно, что спрос на этот сервис растет.

Стоимость пакета услуг

Минимальный пакет
29 900 р.

2 400 минут в месяц

Выделенный менеджер проекта

Прием входящих звонков

Обработка электронных обращений

Консультирование

Работа во внутренней среде заказчика

На связи 12/7


Заказать

Функции колл-центра и требования по его организации

Данный сервис предназначен:

  • для стабильного приема и обработки большого объема входящих и исходящих звонков;
  • маркетинговых исследований;
  • проведения опросов и акций;
  • обеспечения многоязычной коммуникации.

Организация колл-центра требует очень больших вложений. Для его успешной работы необходимо соблюдение ряда условий:

  • надежное профессиональное оборудование, которое стоит дорого и нуждается в постоянном техническом обслуживании;
  • специальное программное обеспечение;
  • штат квалифицированных диспетчеров;
  • просторное помещение из расчета 20 м² на сотрудника;
  • наличие бесплатного телефонного номера, предпочтительно 8-800.

Для большинства компаний такие условия трудновыполнимы и нерентабельны. Для них лучшим решением становится организация call-центра через аутсорсинг. Контакт-центр «Открытая Линия» поможет вам наладить стабильную связь с клиентами.

Преимущества организации колл-центра

  1. Увеличивается трафик звонков и количество обращений в компанию. Клиентам не приходится ждать, когда специалист освободится и сможет решить его вопрос.
  2. Актуальные задачи компании эффективно распределяются между сотрудниками внутри штата и вне его.
  3. Вы полностью контролируете общение с заказчиками с помощью CRM-систем.
  4. Вам не нужно тратить деньги на покупку оборудования и программного обеспечения к нему, найм и обучение персонала, аренду дополнительных помещений при организации колл-центра. Освободившиеся средства вы можете направить на развитие бизнеса.
  5. Вам не придется решать проблемы, связанные с работой колл-центра. Всю ответственность по организации берет на себя подрядчик.

Преимущества обращения в call-центр «Открытая Линия»

  1. Организацией колл-центра занимается слаженная команда профессионалов: менеджеры по проекту и персоналу, группа подготовленных операторов, супервизоры, IT-специалисты.
  2. Мы работаем на качественном современном оборудовании и предоставляем различные способы связи. Вы можете выбрать из них наиболее удобный для себя, в том числе и единый многоканальный номер с бесплатными звонками.
  3. По вашему запросу мы оперативно увеличим число операторов и предоставим подробную статистику обращений по всем способам связи.
  4. Вы оплачиваете только фактически выполненную работу по организации колл-центра.
  5. Мы работаем без выходных, отпусков и праздников.
  6. Наша компания заключает официальный договор, в котором прописана вся ответственность сторон.

Если вас заинтересовали услуги организации работы call-центра, звоните по телефону: +7 (499) 112-27-81 или оставляйте заявку на сайте.

Организация call центра. Оказание услуг колл центра

Многие предприятия, работающие в сфере обслуживания, сталкиваются с необходимостью налаживания успешных коммуникаций с клиентами и расширения своего влияния на рынке. Для решения этих задач рациональным вариантом является организация call центра.

Колл центр представляет собой целое подразделение в структуре предприятия или независимую компанию, предоставляющую свои услуги на условиях аутсорсинга. Независимо от типа и специфики будущего контакт-центра работы по его созданию должны строго соответствовать всем современным требования и стандартам в области предоставления телекоммуникационных услуг.

Создание с нуля: основные этапы

Организация работы call центра – сложный и длительный процесс, который предполагает прохождение нескольких этапов:

  • найм квалифицированного персонала – операторов;
  • обучение и повышение квалификации набранных специалистов;
  • подбор и аренда помещения;
  • приобретение и установка оборудования;
  • запуск деятельности.

В зависимости от размера и спектра предоставляемых услуг контакт-центра количество и последовательность этапов может меняться. Для эффективной деятельности колл-центра важно соблюсти все основные этапы его организации, что требует немалых финансовых и временных затрат.

Первый этап создания call-центра с нуля – это приобретение сложного дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. Современный контактный центр отличается инновационным оснащением. Помимо компьютеров, телекоммуникационной аппаратуры и гарнитур, требуется приобретение и установка серверов для сбора и хранения информации.

Экономить на покупке этого оборудования не стоит, поскольку это может обусловить снижение эффективности работы колл-центра. К примеру, некачественная гарнитура может привести к дискомфорту операторов и клиентов во время общения, появлению шума и посторонних звуков, а также другим проблемам.

Второй этап – это поиск и найм сотрудников. Стать оператором колл центра достаточно непросто, поскольку к этой категории специалистов предъявляются особые требования. Сотрудник должен быть не только образованным, но также иметь хорошо поставленную дикцию, уметь находить взаимопонимание с разными людьми, а также быть доброжелательным и вежливым.

Контролируют работу операторов менеджер, который собирает информацию и предоставляет подробные отчеты заказчикам. Помимо этих специалистов в штат контакт-центра входят: тренинг менеджеры, супервайзеры и IT-специалисты.

Организация call центра требует решения и других вопросов:

  • определение основной цели и задач работы;
  • выделение желаемых результатов деятельности;
  • выбор географического расположения с учетом доступности для клиентов и легкости привлечения трудовых ресурсов;
  • создание службы технической поддержки;
  • разработка программы повышения квалификации подобранного персонала;
  • проведение мероприятий для поддержания доброжелательной атмосферы внутри коллектива.

Грамотная организация call центра с учетом всех современных требований и стандартов гарантирует успех его работы и лидирующее положение на рынке.

Выбирайте  наш профессиональный call-центр  «Цифровые технологии».

Как создать свой удаленный call центр ✅ на аутсорсинг в москве и по всей России ✅

09.06.2020

Как создать свой call центр?

Когда и зачем нужен call центр? Все, кто занимается коммерческой деятельностью и сталкивается с необходимостью актуализации и расширения клиентской базы, увеличения объёмов продаж, приёма и обработки заказов, оказания информационной поддержки – то есть, простите за тавтологию, ВСЕ или почти все – сталкиваются с необходимостью создать колл центр call center на определённом этапе деятельности.

Этот этап, назовём его «Срочно нужна организация callцентра!», наступает, если компания перестаёт справляться с поступающим объёмом звонков и заказов. Либо, напротив, сталкивается со снижением покупательской активности. Продажи, падают, и необходимо выяснить причины и/или исправить ситуацию.

В обоих случаях колл центр выступает незаменимым помощником. Специально обученные люди занимаются приёмом или выполнением звонков. Предоставляют данные о товарах и услугах, принимают заявки на покупку для интернет магазинов, приглашают на мероприятия, записывают на приём, информируют о скидках и новинках, проводят презентации… Важная, но рутинная нагрузка снимается с высококвалифицированного персонала, а вы получаете на-гора готовый результат.



Здесь возможны два основных варианта: аутсорсинг call центра, профессионального, занимающегося именно и только телемаркетингом. Или организация собственного call центра с нуля. Как они работают, в чём их плюсы и минусы – попробуем разобраться.

Как создать свой колл центр?

Основное преимущество своего контакт центра заключается в том, что он находится в структуре вашей организации. Рядом, под боком, возможно, в соседнем кабинете. Поэтому работу операторов можно легко контролировать. Ещё один популярный довод за создание callцентра – стоимость работы операторов. Можно взять недорогих сотрудников, например, студентов и выплачивать фиксированный оклад. А ещё «свои» лучше знают компанию и её продукцию. Всё это так, но…

Колл москва центртребует отдельного помещения, в идеале, с хорошей звукоизоляцией. Далее встаёт вопрос технического оснащения: компьютеры, программное обеспечение, телефония. Затем – поиск и обучение персонала. Приём и совершение звонков это не такая простая работа, как кажется на первый взгляд. Нужно уметь общаться, слушать и слышать, бороться с возражениями, нивелировать негатив, иметь высокую стрессоустойчивость. Уйдёт немало времени и денег на то, чтобы найти и подготовить таких специалистов.

В итоге на собственный call центр цена становится не для всех приемлемой. Да и результаты обычно нужны как можно скорее. И есть достойная альтернатива: услуги удаленного колл центра.

Колл центр аутсорсинг

Профессиональный колл центр это компания, которая специализируется на телемаркетинге и выстраивает эффективные коммуникации с вашими клиентами от вашего имени. Он имеет мощный технический парк и штат высококвалифицированных опытных операторов. Качественная организация работы – жесткий контроль качества, запись всех звонков, подробная промежуточная и итоговая отчётность – позволяет достичь отличного результата.

Планируя открыть коллцентр в Москве, Санкт-Петербурге и любом другом городе, не поленитесь составить бизнес план и прикинуть все имеющиеся риски и выгоды. Вы увидите, что стоимость услуг аутсорсинового коллцентра оказывается существенно выигрышнее. Не бойтесь отдать «на сторону» взаимодействие со своими клиентами. Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение по вашему продукту. Совершая или принимая звонок, ваш клиент уверен, что общается напрямую с вашей компанией.



Ещё недавно работа в офисе, с жёсткой привязкой к рабочему месту и графику, для всех была единственно возможной нормой. Сегодня специалисты и компании различного уровня и сферы деятельности, опт и розница бизнес всё больше переходят фриланс и аутсорсинг, то есть на удалённую работу.

Думаете, как создать call центр

Звоните нам:

8 (495) 150-22-22,

8 (812) 407-22-22,

8 (800) 350-21-22.

«Контакт Сервис» с 2007 года предоставляет комплексные услуги call центра в Москве, а также в Санкт Петербурге и всех городах России. Мы реализовали тысячи проектов, и вместе создадим эффективный call центр, который поможет вам достичь успеха!


Организация колл-центра и его работы

Контакт-центр — Услуги — Приём звонков
Сократим затраты в 2 раза — организуем колл центр под ключ.

Предоставим профессиональных операторов с опытом в Вашей отрасли

Задумываетесь о том, как организовать собственный call центр с нуля, но не знаете, как это сделать? Обращайтесь в «Контакт Сервис»: к нашим специалистам, и мы предоставим всю необходимую информацию, подкорректируем ваши бизнес планы, расскажем, с чего начать и поможем открыть успешный контакт центр своими силами.

Зачем же может понадобиться организация колл центра с нуля под ключ? Каждый человек хоть раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда вместо ответа сотрудника компании в трубке слышны лишь короткие гудки.

Если ваш потенциальный покупатель до вас не дозвонится, он скорее всего уйдёт к конкурентам. И что самое неприятное, скорее всего, вы даже не узнаете об этом звонке и полученном ударе по лояльности, репутации и прибыли. 

Если ваш бизнес построен на тесном общении с клиентами, на регулярном общении и обмене информацией – необходимо создание удобной службы продаж, поддержки и обратной связи. То есть организация работы call центра.

Что же нужно для того, чтобы открыть современный конкурентоспособный call центр с нуля? В первую очередь, требуется найти и арендовать подходящее помещение. Организовать рабочее пространство, учитывая все санитарные и технические нормы. Уделить особое внимание оборудованию и программному обеспечению. Подобрать и обучить специалистов для выполнения и обработки звонков, а также для обеспечения работы колл центра: маркетинг, кадры, бухгалтерия и т. д.

Но организовать call центр – это только первый шаг. Вам предстоит долгая кропотливая работа по развитию своего контактного центра, постоянному обучению и повышению квалификации  персонала, его удержанию и мотивации. Труд и вложения по организации колл центра с нуля окупятся сторицей: благодарностью клиентов и вашим имиджем как современной клиентоориентированной компании.

Организация call центра с нуля – очень эффективная, но не самая простая бизнес идея. На это может уйти немало времени и денег. И даже небольшая ошибка может стоить потери клиентов и прибыли. Чтобы избежать этих рисков, рекомендуем обратиться к специалистам «Контакт Сервис». Они помогут создать и развить ваш собственный call center.

Хотите узнать больше о том, как организовать call центр? Звоните нам. Ваш собственный call центр с нуля ближе и реальнее, чем вы думаете!


Преимущества сотрудничества с нами

«Контакт Сервис» создан в 2007 году. За это время мы довели работу колл-центра до совершенства, собрали команду специалистов и обзавелись большим количеством клиентов. Наши сотрудники готовы поделиться своими знаниями и достижениями. При этом гарантируются следующие преимущества сотрудничества:

  • учитываются все потребности и пожелания заказчика;
  • услуги предоставляются качественно и оперативно;
  • гарантируется сохранность конфиденциальных данных;
  • услуги предоставляются в Москве, Санкт-Петербурге и других городах страны;
  • компания придерживается доступной ценовой политики.

Звоните нам:

8 (495) 150-22-22

8 (812) 407-22-22

8 (800) 350-21-22


Кол центр «под ключ» — «Контакт Сервис» сделает на совесть!

Создать и достойно внедрить кол-центр «под ключ» — непростая задача, с которой успешно справляются сотрудники «Контакт Сервис», работающие с проектами любого масштаба и рода деятельности.

Трудоемкий процесс включает:

  • выбор оборудования и программного обеспечения, которое будет соответствовать требованиям компании;
  • выбор телефонных линий, разработку схем их подключения;
  • расчет необходимого количества операторов;
  • разработку сценария работы операторов;
  • формирование системы обучения, мотивации, контроля, аттестации персонала;
  • составление схемы интеграции служб колл-центра с системой учета компании.

Воспользуйтесь уникальным шансом вывести свой бизнес на новый уровень – свяжитесь с сотрудниками «Контакт Сервис»!

Купить колл-центр 

Компания «Контакт Сервис» предлагает купить колл-центр для консультирования клиентов, оформления заказов, обзвонов и других нужд. Мы предоставляем широкий выбор услуг операторов для фирм различного профиля. Наши сотрудники и отвечают на входящие звонки, и делают исходящие. Они будут работать круглые сутки без выходных, чтобы оказать вам услуги технической поддержки, помощи в оформлении заказа вашим клиентам, проведения маркетинговых исследований, «холодных» контактов с потенциальными заказчиками по своим базам.

Купить колл-центр у нас, значит, заручиться поддержкой команды высококлассных специалистов, действующих по отлаженным схемам для развития вашего бизнеса.


Организация Call-центра — Телефония

В наши дни уже никто и не может сказать, что call-центры являются чем-то ненужным. Это достаточно эффективный инструмент для маркетинга, ведь люди постоянно хотят узнать про услуги более точно, услышать о специальных предложениях, и как это делать, если не по телефону или интернету. Любая из всех существующих сфер обслуживания, будь то туризм, страхование, медицина и так далее, требуют для своего быстрейшего развития хороший call-центр, который сможет ответить на все звонки, поступающие в компанию. Корпоративные центры используются для повышения продаж, увеличения объема продаваемой продукции, увеличение доверия населения, сокращения на затраты по продвижению товаров. Страной, с самыми развитыми компаниям? является Америка, в которой уже более восьмидесяти процентов от всех компаний, имеют свой call-центр. В России же эта волна только начинает развиваться.

Создание call-центра и организация его работы

Для того, чтобы работа колл-центра шла правильно и благотворно влияла на весь бизнес в целом, необходимо выбрать правильный вектор развития и организации работы внутри.
Перед тем, как начинать работу над запуском call-центра, необходимо определиться с несколькими нюансами:

  • Какое оборудование будет использоваться;
  • Какой объем звонков будет поступать в колл-центр;
  • Узнать своих клиентов, а на основанной статистике уже начинать работу.

Если первые два пункта не вызывают особых вопросов, то вот третий уже не так понятен. Клиентов можно узнать очень просто: если вы продаете товары, то знаете, какая основная аудитория, из каких социальных слоев чаще всего приобретают в вашей компании. Также и сами клиенты из определенной группы могут делиться на виды: новички, постоянные, случайные. Первые – потенциальные будущие покупатели, к которым нужно соответственно подойти и предложить выгодные условия. Вторые – уже выбрали вас когда-то, а ваша главная цель – не дать покупателю уйти от вас. Третьи – любопытные люди, которые просто хотят больше разузнать, сюда также включаются и конкуренты, прощупывающие почву и устройство вашей компании.
Любой call-центр не только принимает звонки, но и сам осуществляет их, чтобы дать клиенту какую-то ценную информацию, которая его заинтересует. Цели вызовов:

  • Продажа или презентация товара или услуги;
  • Информирование о нововведениях или дополнительных возможностях;
  • Проведение опросов;
  • Выполнение коллеторских услуг.

Благодаря разветвленной и многоуровневой структуре, можно получить такой колл-центр, которйы будет удовлетворять каждого клиента, при этом любая из сфер деятельности будет выполняться на должном уровне. Если один специалист не смог решить проблему или ответить на вопрос, то пользователь должен отправляться к работнику с более высокой квалификацией и так далее.

Назначение call-центра

На самом деле, колл-центром может называться не только операторская линия обработки, но также и контакт-центр, куда приходят все сообщения, факсы, звонки и так далее.
Чаще всего, call-центр – это помещение или офис, где сидят сразу несколько операторов в наушниках, чтобы не мешать друг другу общаться с клиентами. Конечно же, каждый из работников имеет собственный компьютер, который оснащен всем необходимым оборудованием для комфортной работы. Как правило, такие центры общаются с клиентами, но есть и те, которые также занимаются и внутрикорпоративными связями. Как правило, последним пользуются только те компании, которые уже развились до таких масштабов, что просто невозможно по другому пути оповестить всех работников, а передавать информацию через колл-центр удобнее.
Как правило, многие компании впервые пользуются услугами call-центра на аренду, где особенная организация занимается только звонками. Зачастую, после такого опыта, компания решается создать свой собственный колл-центр, ведь было наглядно видно, насколько повысилась продуктивность работы фирмы.

Чем занимается call-центр и что для этого нужно

Сall-центр будет во многом зависеть от того, чем занимается ваша организация. В любом случае, необходимо заинтересовать позвонившего, показать ему, что именно ваша компания является той, у которой нужно купить товар или заказать определенную услугу. Большинство компаний, открывающих собственный колл-центр, ставят перед собой следующие задачи:

  • Принимать вызовы от клиентов, а также самостоятельно совершать звонки;
  • Обзванивать клиентов, чтобы разузнать какую-то информацию, предложить акции, проводить исследования;
  • Хорошо, если будет парочка специалистов, которые будут свободно общаться на иностранном языке;
  • Многоканальный номер, чтобы клиент не тратил свои деньги на звонок.

Это лишь основные пункты, к которым уже можно добавлять самые разные идеи и специализации для call-центра.
А чтобы колл-центр окупал себя, необходимо ответственно подходить к делу, поэтому для центра потребуются:

  • Помещение, где можно обеспечить многоканальное соединение;
  • Бесплатный телефонный номер, чтобы клиент могу позвонить в любую минуту;
  • Приобрести специальное программное обеспечение, без которого будет непросто работать. Оно требуется для принятия звонков, переадресации вызовов, сбора статистики;
  • Каждое рабочее место должно быть удобным, чтобы работник мог свободно заниматься клиентов, не отвлекаясь на посторонние вещи.

Функционал современного call-центра

Возможности современного колл-центра уже не те, что были несколько лет назад. За этот крупный промежуток времени появились онлайн-чаты, представители в социальных сетях, операторы в мобильных приложениях и так далее. Все для того, чтобы клиенту было как можно удобнее связаться с фирмой. Также, call-центры меняются в зависимости от требований и желаний самих клиентов. То есть рынок формируется исключительно самими пользователями.
Современные электронные почти, программы для голосовой связи, как Skype, чаты превратили просто центр приема – отправки звонков во что-то более крупное и значимое. Теперь даже можно назвать колл-центры многоканальными контактными центрами, которые связывают клиента и фирму.
Те, кто не стал создавать call-центр несколько лет назад, стараются сейчас нагнать все то, что упустили за это время. Лояльность населения, имидж компании и другое зависит прямо от колл-центра.

Возможности call-центра

Сall-центр выполняет сразу несколько функций в любой из компаний:

  • Регистрация звонков;
  • Хранение информации о клиенте;
  • Проведение опросов;
  • Оповещение клиентов;
  • Запись разговоров;
  • Отображение работы оператора, отдела и центра в виде графика;
  • Распределение звонков на определенные группы операторов, в зависимости от их цели.

Запись звонков в таком случае просто необходима, ведь именно они могут дать представление не только о клиентах, но и о том, как тот или иной специалист может помочь делу. Так можно отследить и недобросовестного работника, который не старается работать на благо всей компании. Если же он только новичок, то так можно будет указать ему на ошибки, которые он совершает.

Как будет развиваться рынок call-центров

Можно предположить то, каким будет рынок колл-центров через несколько лет, для этого нужно опираться на некоторые статистики и показатели. Только после их полного анализа можно будет сказать, как вам действовать, чтобы обойти своих конкурентов.
Начнем с того, что сейчас повсеместно появляются устройства с выходом в интернет, уже почти у каждого человека есть такой планшет, смартфон или компактный ноутбук. Постоянное подключение к интернету, поэтому нужно будет любому call-центру активнее развиваться в области «мировой паутины». Создание самых различных приложений, реклама в других приложениях, легкая доступность связи с вашей компанией и другое.
Также можно и развивать эту мысль дальше. Сейчас появляется техника, которая входит в систему «умный дом». Это такая система, которая подразумевает создание дома, который работает по-умному. Например, это может использовать и колл-центр. Если вы происходите технику, то при помощи подключения в Wi-Fi, компания будет получать информацию о том, какая деталь повреждена. После этого, сразу же будет подготовлена новая, если случай относится к гарантийному. Применений можно найти достаточно, только стоит постараться.
Постепенно растет и интерес людей именно к чат-общению с call-центром. Дело в том, что это просто удобнее, а особенно полезно для стесняющихся людей, которые не любят говорить по телефону. Согласно статистике, только 30 процентов клиентов решаются позвонить в компанию и разузнать интересующие вопросы. В то время, как с чатом ситуация совершенно иная, ведь люди уже привыкли переписываться в социальных сетях и других мессенджерах. Тем более, такой способ куда удобнее, чем ожидать сообщение на электронную почту, которое может прийти только через несколько дней.
Все это нужно учитывать для того, чтобы становиться передовым колл-центром, который не только будет удовлетворять клиентов сегодняшнего дня, но и будет удобен для людей из завтрашнего дня.

Организация call-центра

Концепция работы

Направление работы необходимо решить еще до того, как начнут приготовления к работе над остальными этапами. Нужно понять, какие задачи будет решать ваш колл-центр, чем он поможет бизнесу в общем и целом. Может быть, вы решитесь создать новый аутсосринговый call-центр, будет ли ваш колл-центр взаимодействовать и с другими сферами бизнеса, или работать для партнеров и так далее.
Нужно понимать, что каждый call-центр имеет свои особенности, из-за которых он и помогает всему бизнесу продвигаться  и становиться лучше. Кого-то устраивают лишь звонки, а другие хотят взаимодействовать с клиентами как можно теснее. Будет ли колл-центр ориентироваться лишь на определенную группу, какие будут деления по профессионализму в самой  компании. После того, как решены все детали по будущей направленности центра, можно приступать к выбору походящего помещения. Не всегда стоит размещать его прямо в здании своей уже сформировавшейся компании, хотя это и является самым удобным вариантом.

Техническое обеспечение

После того, как выбран ориентир для работы, можно приступать к обустройству места.
Первое – это помещение, где будет располагаться call-центр. Так как в помещении будет находиться много людей, необходимо выбирать такое место, которое будет достаточное пространство, чтобы каждый из работников чувствовал себя свободно. Также должны соблюдаться и санитарные нормы. Размер помещения должен отталкиваться от количества занятых работников, будь то пять или сто. Нормативы подразумевают, что каждый работник должен иметь не менее 20 кубических метров пространства. Отсюда и можно делать расчеты. Идеальным решением будет поставить кабинки для каждого из работников, но мало кто готов пойти на такие затраты, ведь куда проще и дешевле просто установить перегородки.
Второе – оборудование рабочих мест. Каждый работник должен иметь стул, стол, компьютер, наушники, микрофон, телефонные сети. Также, компьютер должен быть оборудован всеми необходимыми программами. Приложения для организации call-центров, как правило, имеют в себе все необходимые для работы инструменты.
Третье – программное обеспечение. ПО должно быть таким, чтобы с ним легко было работать, при этом оно выполняло все необходимые функции, начиная от записи звонков и заканчивая сбором информации по каждому отдельному работнику. Главное выбирать лицензионные программы, которые будут помогать руководителю контролировать весь процесс работы.

Подбор персонала

Подбор сотрудников всегда происходит в зависимости от того, на какие группы будут разделяться операторы. Менеджеры по продажам, специалисты по определенной технике, просто работники, которые обзванивают и предлагают акции, знакомят с новинками. Понимая, какой необходим штат, уже можно переходить к подбору персонала. Главное – нанимать необходимых людей. То есть, если у вас малый бизнес, то вам совершенно ни к чему большое количество специалистов, занимающихся техподдержкой всего call-центра. Основной любого call-центра является оператор, поэтому он должен разбираться в своей тематике от «а» до «я».

Преимущества создания call-центра на платформе Asterisk

IP-телефония на платформе Asterisk – это бесплатное решение, которое могут позволить себе даже самые маленькие проекты. Но именно эта платформа отличается от большинства даже платных аналогов, предоставляя своим клиентам множество плюсов.
Конечно же, за использование этой платформы ничего не нужно платить. К тому же, скорость и уровень обработки звонок не упадет, даже если за систему сядет новичок, который еще мало чего понимает в этом деле. Это делается, благодаря прорамме-суфлеру. То есть, в любую секунду подключится опытный сотрудник и подсказать, что нужно делать и говорить. Клиент не будет слышать стороннего вмешательства, что позволит стажеру наращивать профессионализм.
Анализ статистики звонков, который поможет улучшить работу компании и call-центр в частности. В то время, как многие платформы предоставляют такую услуг только платно, Asterisk дает возможность пользоваться анализом бесплатно.

Итог

Любая компания должна иметь при себе call-центр, ведь он только работает в плюс всему бизнесу. При этом затраты на него не такие высокие, они быстро окупают плюсом, который приносится организации. Если же именно стоить свой бизнес на call-центре, продавая его услуги другим компаниям, то это также является неплохим вариантом начать шаги в крупном деле. К тому же, сейчас все компании, не имеющие своего call-центра, будут обращаться к тем, кто арендует их.

Как настроить центр обработки вызовов с нуля — Контрольный список

Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.

1.

Подсчитайте необходимое количество сотрудников
Определите основную цель вашего контакт-центра

Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам.Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.

Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов. Прочтите эту статью, написанную Дэйвом Солсбери, где он описывает проблемы, возникающие из-за того, что вы не определите свою цель и миссию.

Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится, чтобы разместить

Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным.После того, как вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.

Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство — оба этих сценария могут дорого обойтись в долгосрочной перспективе.

Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.

Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится

Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.

Если вы пользуетесь услугами на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность звонков, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?

Даже если вы не на 100% уверены в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.

Если вы действительно не знаете, с чего начать, вам может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.

Используйте калькулятор Erlang

Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, ответ на которые осуществляется за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.

На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора колл-центра:

У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.

Фактор пространства для ваших планов роста на будущее

На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.

Хотя надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.

Если у вас нет предыдущего опыта управления надомными агентами, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.

Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, неплохо было бы построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.

2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр

Рассмотреть; Подходит ли нам работа на дому?

Более четверти контакт-центров разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.

Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г. )

Наличие контакт-центра удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение кадрового резерва, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.

Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.

Это по многим причинам, в том числе:

  • Предполагаемые риски безопасности данных
  • Использование стороннего поставщика облачных услуг
  • Отказ от индивидуального решения по помещению

Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.

Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса

Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для команды менеджеров

При выборе местоположения вашего нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.

Главное внимание должно быть направлено не только на сокращение времени в пути для основной команды управления.Фактически, это должен быть последний пункт в списке.

Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь

Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.

Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение контактного центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Если вы предоставляете местную услугу для определенного района, вам следует подумать о найме в этом районе людей, которые уже имеют представление о местной культуре.

Непосредственная близость к штаб-квартире может помочь укрепить идентичность бренда

Вашему бизнесу также может быть выгодно создание нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.

Это может помочь агентам чувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или маркетинговые отделы.

Убедитесь, что вашим сотрудникам легко приступить к работе

Еще одно важное соображение — посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.

  • Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
  • Согласуется ли расписание автобусов и поездов с вашими сменами?

Даже если ваш контакт-центр предлагает потрясающие возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.

Остерегайтесь парковочных мест

Контакт-центры обычно можно определить по количеству автомобилей, припаркованных на улице и на обочине возле офисов.

Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!

Для получения дополнительной информации о привлечении лучших талантов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра

Проведите исследование, чтобы максимально использовать свой бюджет

Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для вашего контакт-центра.

Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит изучить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.

В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является главной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для вашего контакт-центра.

3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса

Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, которую необходимо фиксировать

Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.

Вместо этого используйте подход «снаружи внутрь», чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.

Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:

  • Какие каналы используют мои клиенты?
  • Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
  • Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
  • Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать звонки?

После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы также должны подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе — и как они будут формировать пользовательский интерфейс.

Основы

Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):

«Приятно иметь»

Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:

Список поставщиков технологий см. В Справочнике помощников центра обработки вызовов

Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать
Гарнитуры

могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.

Однако точная марка и модель ваших гарнитур — это решение, которое можно оставить на более поздних этапах процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.

Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, — это использовать ли гарнитуру со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.

Для получения дополнительной информации о выборе гарнитур прочтите нашу статью Введение в… Гарнитуры для контакт-центра

Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы

Вы также должны выделить время, чтобы спланировать путь к покупке и подумать о том, как будут работать ваши процессы.

Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих звонки в реальном времени!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.

Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос

Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — это использовать Google Translate.

Затем вы можете указать «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли, чтобы этот разговор был на английском языке?» профессионально переведены.

Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, а вы почувствуете спрос.

Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.

4. Выделите достаточно времени и ресурсов

Обычно развертывание контакт-центра занимает около 6 месяцев

Внедрение контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.

Можно развернуть контакт-центр за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.

Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.

Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.

Но это можно сделать менее чем за неделю….

В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.

Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «Работа на дому за 48 часов или меньше»…

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «Работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.

Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давние процессы и процедуры.

Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.

Но, в особых случаях, надежный поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.

Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе

Создание нового контакт-центра — это не побочный проект.

Для управления проектом на постоянной основе вам потребуется уволить хотя бы одного человека из их существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.

Наличие надлежащих процессов и управления — ключ к успеху.

Джон Сэвидж

Пример
— Новый контактный центр Vauxhall в Лутоне
На создание нового контакт-центра

Vauxhall на 350 мест в Лутоне ушло 18 месяцев от начала до конца.

2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до конца. В проект одновременно принимали участие еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).

«В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте сложнее, планируйте раньше. Даже с учетом того, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».

— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.

Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра

Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.

Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.

Например, разница между операциями на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 столов и телефонов и так далее.

Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени

Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.

На открытие базового телефонного контакт-центра уходит гораздо меньше времени, чем на тот, который поддерживает социальные сети, веб-чат и электронную почту.

Вам также придется учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.

Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем

При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.

Чтобы помочь преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» во время периода развертывания для неизбежных задержек и неизвестных факторов.

5. Наем и обучение перед торжественным открытием

Чтобы нанимать и обучать агентов без офиса, нужно мыслить нестандартно.

Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.

Если это так, вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.

  • У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
  • Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
  • У вас есть местный Центр занятости Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.
Интервью за пределами площадки, пока все не будет полностью закончено

Даже если здание безопасно в использовании, но оно еще не закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.

Вы хотите произвести отличное первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области — и если вы проведете собеседников по коридорам без коврового покрытия, это, вероятно, не поможет.

Для получения дополнительной информации о наборе персонала прочтите некоторые из наших статей:

6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре

Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех

Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!

Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.

Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и гарантировать, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.

Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:

Основывать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как цифры продаж

Чтобы гарантировать, что ваш новый контакт-центр соответствует своей цели и вы достигаете своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.

Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.

Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов

Вам также следует установить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы вовлечь вашу команду в достижение поставленных целей по производительности.

Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство цели и заинтересовать их.

Хорошее оснащение сделает ваш контакт-центр отличным местом для работы

Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.

Это может помочь думать о вашем новом контакт-центре как об университетском городке или университетском городке, которому необходимы различные удобства для поддержки вашего сообщества сотрудников.

Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.

Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?

Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.

Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:

Поэтапный переход может помочь уладить все до того, как вы начнете полноценную жизнь

Если вы перемещаете старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы полностью начнете работать.

Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.

Вы можете использовать аналогичный подход с совершенно новой операцией, вводя новых участников по очереди или запуская один канал за раз в течение вводного периода.

Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту

Важно не идти на компромисс ни в чем, что в конечном итоге может навредить клиентскому опыту, — от выбора продуктов питания в столовой до поспешных действий не тех людей в процессе найма.

Если что-нибудь ускользнет, ​​это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения — и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своей новой Operati

.
Контрольный список требований

Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.

С благодарностью:

Как открыть центр обработки вызовов (процессы, советы, инструменты)

Вы хотите открыть центр обработки вызовов?

В связи с тем, что множество компаний стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!

Однако это не значит, что вы можете сделать это за ночь.

В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.

Вот что содержится в этой статье:

(Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)

Приступим.


Планирование колл-центра

1. Определитесь с настройкой и фокусом вашего колл-центра

Перед тем, как начать работу в колл-центре, вам необходимо определиться с типом колл-центра, который вы хотите создать.

A. Настройка

Ваша настройка определяет структуру вашего call-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

Вот разбивка этих двух настроек:

1. Локальные центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов на местах работают из центрального офиса. Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

Колл-центр на месте — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению требований и безопасности.Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.

Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной доступ в Интернет и легкий доступ к общественному транспорту. Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего call-центра.

Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Аренда в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить больше за коммунальные услуги в городе.

Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные центры обработки вызовов в офшоры. Открывают их в зарубежных странах, где:

  • Аренда дешевле.
  • Затраты на установку минимальны.
  • Заработная плата ниже.

2. Виртуальные центры обработки вызовов

Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть вашего взаимодействия и операций будет осуществляться через Интернет.

Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас мало денег, которые можно потратить на установку.

Поскольку ваши операции выполняются сотрудниками удаленно, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как аренда, электричество и Интернет.

Однако здесь есть немало проблем.

Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения и инструментов для мониторинга производительности.

B. Focus

Направленность вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

Рассмотрим подробнее каждый из них:

1. Центры исходящих вызовов

Центр исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами.Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

2. Центры входящих вызовов

Центр обработки вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы. Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.

C. Промышленность

Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для операций вашего call-центра.

Помните, что в определенных отраслях, например в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет.Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой бизнес вам подходит.

2. Определите свои цели

Перед тем, как приступить к настройке своего call-центра, важно изложить свои цели в бизнес-плане.

Почему?

Потому что ваши цели будут диктовать:

  • Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
  • Какие операции вы будете выполнять.
  • Процессы, которые вы будете внедрять.
  • Расходы, которые вы понесете.

Например, если ваша цель — достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.

Постановка целей — отличный способ расширить ваш бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части. Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.

3. Найдите подходящее место

Местоположение вашего call-центра играет большую роль в вашем успехе.

Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.

Но где вы размещаете свой колл-центр?

Такие страны, как Филиппины, — отличные места, которые следует учитывать при создании центра обработки вызовов. Они предлагают вам:

  • Минимальные затраты на установку.
  • Благоприятное корпоративное законодательство.
  • Снижение заработной платы.

Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете.Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим затраты и разрешения, необходимые для каждой страны.

4. Работа с документами

Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.

Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия своего call-центра. Возможно, вам даже придется заполнить документы для виртуального колл-центра — поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.

Если вы планируете перевести свой бизнес в офшор, вам нужно будет поговорить с юристом относительно необходимых документов.В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.

5. Составьте бюджет

Работа колл-центра стоит недешево.

Вам придется потратить на:

  • Оборудование для call-центра.
  • Заработная плата.
  • Сборы за регистрацию бизнеса.
  • Сайты и маркетинг.

Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много денег на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако также важно отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам придется потратить на:

  • Аренда.
  • Электричество.
  • Высокоскоростной интернет.
  • Оргтехника.

Аналогичным образом, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки входящих вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, ваш центр обработки вызовов может в значительной степени зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

Определитесь с реалистичным бюджетом для вашей установки. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.


Наем нужных людей

1. Решите, сколько людей вам нужно

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно правильное количество сотрудников:

  • Нанимайте слишком много, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами .
  • Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не попадете в цель.

Так как же попасть по правильному номеру?

Путем анализа настройки вашего call-центра.

Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

Почему?

Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.

Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать достаточно независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.

Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.

Похоже, слишком много сотрудников?

Не совсем.

Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам необходимо увеличить свой доход. Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь плановых показателей дохода.

Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.

2. Установите процесс приема на работу

Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

Почему?

Управление колл-центром требует много усилий. Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

Однако не забудьте настроить процесс набора так, чтобы соответствовал вашей настройке .

Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию. Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на неполный рабочий день, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.

В дополнение к этому, убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества call-центра:

  • Уверенность.
  • Тон.
  • Сочувствие.
  • Внимание к деталям.

Хорошему агенту колл-центра необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и обеспечит положительное впечатление о них.

3. Разработайте программы обучения

Быть агентом колл-центра непросто.Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.

Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться с их ежедневными телефонными звонками.

В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:

  • Эффективное общение с абонентами.
  • Сочувствие клиентам.
  • Поддержание высокого уровня сервиса.

Просмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать.Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает управлять своим временем, вам нужно будет показать им, как им пользоваться.


Используйте правильные инструменты

1.

Телефонная система для бизнеса

Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не справляется с таким большим объемом вызовов. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.

Вот ваши лучшие варианты:

1. PBX (Private Branch Exchange)

Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны. Это хороший вариант, если у вас есть собственный офис и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.

2. IP PBX (IP PBX)

Эта система обрабатывает связь через VoIP (передача голоса по интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, которые маршрутизируются через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий.Эта система легче, чем АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.

3. Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

2. Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами)

Агентам колл-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.

Подумайте об этом.

Если вы дадите всю их информацию по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, верно?

Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?

Через CRM .

CRM хранит все ваши данные о клиентах и ​​предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.

3. Система внутренней коммуникации

Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о своих проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

Многие владельцы бизнеса думают, что вложение в домофон поможет — и хотя это может помочь офисным сотрудникам, для виртуальных команд это бесполезно.

Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например с командами, ориентированными на клиента.

4. Инструмент мониторинга производительности

Управление колл-центром — это не простой процесс.

Вам потребуется:

  • Ищите новые инструменты.
  • Управляйте финансами.
  • Наблюдать за привлечением клиентов.
  • Реализуйте свои бизнес-идеи.
  • И многое другое!

Поскольку у вас так много работы, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, верно?

Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Итак, что вы делаете?

Вы вкладываете средства в инструмент мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

Time Doctor — это мощный инструмент мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:

  • Следить за тем, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
  • Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
  • Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точным учетом работы.
  • Определите, что тратит время впустую.
  • Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:

1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета

Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.

В отчете о проектах вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?

Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия. Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно работающими над задачей, чтобы их работа была записана.

Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопки были нажаты из соображений конфиденциальности.

3. Сосредоточьте внимание сотрудников на своей работе

С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.

Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Недостаточное использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.

4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места

Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor с вашей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с вашими бухгалтерскими инструментами, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.

Заключение

Поскольку множество предприятий стремятся передать свои службы поддержки и операции центра обработки вызовов на аутсорсинг, создание центра обработки вызовов может быть очень прибыльным бизнес-решением.

Однако управлять колл-центром непросто.

Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?

Получите больше подобных вещей

В вашем почтовом ящике

Подпишитесь на наш список рассылки и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности в свой почтовый ящик

мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

Грег Диньео
Грег Диньо пишет для TimeDoctor.com, программного обеспечения для отслеживания времени и производительности, разработанного для отслеживания часов и производительности удаленных команд. Если вы хотите видеть, где вы и ваша команда проводите время во время работы, попробуйте Time Doctor БЕСПЛАТНО в течение 14 дней.

Пошаговое руководство по созданию центра обработки вызовов с нуля

Клиент — король — это высказывание никогда не было таким важным, как сейчас! Вам нужно потратить время и усилия, чтобы хорошо обслуживать своих клиентов, чтобы удержать их.Обслуживание — это все, что имеет значение, поэтому компаниям необходимо сделать дополнительный шаг, чтобы при необходимости оказать быструю и эффективную помощь.

Если вы хотите порадовать своих клиентов и убедиться, что они не переключаются на соперников, общение — это единственный аспект, над которым вам нужно работать. Любая организация должна иметь несколько каналов, по которым ее клиенты могут связаться с ними.

Колл-центр — идеальное решение, так как у него будет специальная группа представителей службы поддержки, которые могут ответить на все запросы клиентов и круглосуточно предоставлять им исключительное обслуживание.Фактически, в настоящее время рынок наводнен различным программным обеспечением для колл-центров для вашего бизнеса и управляет их корпоративными коммуникациями более структурированным образом.

Индустрия колл-центров растет беспрецедентными темпами. Ожидается, что к 2020 году доход от этой динамично развивающейся отрасли достигнет 400 миллиардов, и в ней будет задействовано более 1,8 миллиона сотрудников по всему миру.

Мы знаем, насколько конкурентоспособна нынешняя бизнес-среда — жесткая конкуренция преобладает во всех областях.В таком сценарии установка центра обработки вызовов должна быть одной из ваших основных бизнес-задач. Это может привести к экспоненциальному росту продаж, упростить управление потенциальными клиентами и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Еще не поздно включить колл-центр в долгосрочную дорожную карту вашей организации. Однако многие организации борются с идеей инвестировать время, усилия и деньги в создание собственного центра обработки вызовов с нуля. Что ж, на самом деле это чрезвычайно простой процесс — небольшое планирование и предвидение могут гарантировать, что вы не столкнетесь с проблемами.

Создание идеального плана для настройки вашего call-центра

Создание вашего собственного call-центра определенно положительно повлияет на результаты вашего бизнеса. Крайне важно иметь мысленный план, прежде чем начинать процесс. Без надлежащего планирования вы можете оказаться в трудном положении.

Выделите достаточно времени, чтобы выработать стратегию, прежде чем начинать процедуру настройки. Обязательно поговорите с другими людьми об их опыте при установке центра обработки вызовов , чтобы вы могли избежать типичных ошибок и подводных камней.Вот несколько советов, которые окажутся полезными при открытии нового контакт-центра:

Fix A Budget: Денежный бюджет очень важен, так как почти все будет зависеть от этого конкретного фактора. Первым шагом для любой организации, решившей создать колл-центр, является оценка всех имеющихся средств. Вам нужно будет различать первоначальные вложения для настройки инфраструктуры и откладывать часть денег на текущие расходы. Убедитесь, что вы изложили свои планы в письменной форме, чтобы у вас была кристально ясная идея.Запишите ожидаемые временные рамки, в которых вы ожидаете выйти на уровень безубыточности, и начните получать прибыль.

Постарайтесь выделить максимальную сумму денег на создание центра обработки вызовов и не считайте это истощением ваших ресурсов. Помните, что после того, как ваш колл-центр заработает, появится множество показателей, которые повлияют на прибыль вашего бизнеса: более высокие лиды, рост продаж, большее удовлетворение потребностей клиентов и мотивированная рабочая сила.

Выберите виртуальное решение или решение на месте: Еще одно важное решение, прежде чем даже думать о создании центра обработки вызовов, — это решить, нужна ли вам виртуальная система или платформа на месте.

Наличие центра обработки вызовов на объекте означает большую зависимость от вашей внутренней ИТ-команды. Они будут нести ответственность за установку, обслуживание и настройку программного обеспечения центра обработки вызовов. Внутренняя команда выполнит все требования к аппаратному и программному обеспечению, а также любые будущие обновления системы. Выбор собственного центра обработки вызовов будет иметь высокие требования к занимаемой площади, а также окажется дорогостоящим. Все серверы, на которых размещена система, должны находиться под управлением вашей организации, поэтому вам потребуется нанять специалистов в области ИТ.Однако это определенно даст вашему бизнесу полную автономию и контроль над коммуникационным процессом.

В настоящее время большинство организаций предпочитают инвестировать в облачные виртуальные платформы из-за удобства и гибкости. В виртуальном решении эффективный поставщик услуг управляет инфраструктурой и оборудованием. Вашей организации просто потребуется высокоскоростное подключение к Интернету, чтобы начать работу, остальное нет необходимости устанавливать или обслуживать. Виртуальный колл-центр также способствует удаленной работе в разных часовых поясах; следовательно, это очень выгодно для колл-центра.Единственным недостатком может быть зависимость от стороннего провайдера при любых рутинных проблемах.

Установите бизнес-цели и ключевые показатели эффективности: Обязательно заранее определите бизнес-цели и ключевые показатели эффективности вашего call-центра. Вам необходимо знать, какой цели будет служить ваш колл-центр, чтобы принимать дальнейшие решения. Например: если ваши агенты по вызову будут лидерами по холодным звонкам, обязательно установите программное обеспечение центра обработки исходящих вызовов. Однако, если в вашу компанию ежедневно поступает большое количество звонков от клиентов, было бы разумнее инвестировать в программное обеспечение центра входящих вызовов, чтобы вы могли обеспечить более качественное обслуживание клиентов.

Установите количественные параметры (известные как ключевые показатели эффективности), которые будут определять скорость, эффективность и качество обслуживания вашего call-центра. Это должно быть частью вашей долгосрочной корпоративной стратегии, чтобы вы могли отслеживать эти показатели и постоянно повышать производительность.

Определите конкретное местоположение: Это еще один сложный вопрос — что вы предпочитаете: физический офис или группу виртуальных агентов. Любое программное обеспечение виртуального контакт-центра даст вашей команде возможность обслуживать клиентов удаленно, однако, если масштаб операций большой, вы можете предпочесть создать физический офис.

Убедитесь, что выбрали место рядом со штаб-квартирой вашего бизнеса, доступное для вашей команды. Еще одно важное соображение заключается в том, что до этого места должно быть легко добираться; следовательно, ваши сотрудники должны иметь доступ к нему на своем собственном транспорте и даже на общественном транспорте. Выберите участок с достаточным количеством парковочных мест, чтобы члены вашей команды не столкнулись с какими-либо проблемами. Ваше физическое местоположение будет влиять на ряд внутренних параметров производительности, поэтому осмотритесь с умом и арендуйте лучшее место для вашего call-центра.

Выберите правильные инструменты и технологии: Чтобы работать с максимальной эффективностью, ваши операторы вызовов должны иметь доступ к нужным инструментам и технологиям. В самом начале используйте подход «снаружи-внутрь», чтобы понять, какие технологические активы и база знаний потребуются вашему call-центру для оптимального функционирования.

Перечислите основные технологии, которые вам потребуются, такие как интеллектуальный номеронабиратель, маршрутизация вызовов, запись и оптимизация персонала.

Аналитика звонков — еще одна жизненно важная область, которой должен заниматься каждый контакт-центр, поскольку вам нужно будет отслеживать такие показатели, как объем звонков, среднее время ожидания и продолжительность звонка. Составьте список оборудования, чтобы вы могли приобрести его задолго до установки — гарнитуры, кабели, ноутбуки, смартфоны или персональные компьютеры. Это поможет вам оставаться организованным и не терять жизненно важное время на заключительных этапах настройки колл-центра.

Набор команды: Человеческие ресурсы станут вашим самым большим активом; так что не игнорируйте этот важный компонент.Вам необходимо привлекать лучших специалистов на рынке, поэтому убедитесь, что вы создали бренд, который привлекает людей. Во-первых, определитесь с количеством агентов, которые вам потребуются для обслуживания ваших вызывных станций. Затем определитесь со стратегией набора персонала — внутренним или внешним. Внутренний набор будет основан на рекомендациях из вашей существующей базы сотрудников, в то время как внешние требования будут означать подключение к среде через рекламу или обученных консультантов.

Запишите процесс адаптации, чтобы приветствовать новых сотрудников, и выделите определенный период времени для обучения.Поддерживайте высокий моральный дух и привлекайте своих сотрудников, чтобы у вас была команда счастливых исполнителей!

Собственный колл-центр может помочь вашему бизнесу достичь высочайшего успеха. Это дает вашим постоянным клиентам двусторонний канал связи, чтобы они могли запрашивать продукты или услуги и быстро получать поддержку.

Поэтапный и запланированный переход может гарантировать, что настройка вашего центра обработки вызовов произойдет без сбоев или препятствий. Следуйте этому контрольному списку и сосредоточьтесь на качестве обслуживания, чтобы увеличить доходы вашего бизнеса, с легкостью открыв колл-центр !

Руководство по настройке, дизайну и структуре операторского центра (+ видео)

В наши дни установка центра обработки вызовов

для вашего бизнеса требует гораздо большего.Выделить комнату, полную телефонов и агентов, чтобы отвечать на них, просто недостаточно.

Для эффективного call-центра, который способствует увеличению прибыли вашей компании, потребуется сочетание многих важных компонентов.

Для создания центра обработки вызовов необходимы исследования, тщательное планирование, технология, исполнение и оценка. Все это требует вложения времени, денег и ресурсов.

Ниже приводится руководство из 10 шагов о том, как начать колл-центр с нуля. Следуйте этому руководству и убедитесь, что ваш бизнес-центр обработки вызовов эффективен, прост в управлении и рентабелен.

  • Обзор колл-центра — LiveAgent

Как запустить колл-центр за 10 шагов

1. Определите цели и задачи вашего call-центра

Первым и наиболее важным шагом на пути к успешной установке центра обработки вызовов является определение целей, задач и предназначения вашего центра обработки вызовов. Они будут определять основной фокус и виды операций, которыми вы будете заниматься. Например; входящий / исходящий или оба. Кроме того, количество сотрудников, которых вам нужно будет нанять для своей команды, процессы, которые вы будете внедрять, затраты и расходы, которые вы понесете.Или как измерить успех.

2. Определите тип установки (на месте или виртуально)

Решите, выберете ли вы физический центр обработки вызовов с внутренними агентами или виртуальный центр обработки вызовов с удаленными агентами.

На месте будет работать физический колл-центр. То есть из центра со всеми необходимыми ресурсами. Такие как; инфраструктура, программное обеспечение и сотрудники в одном месте. Часто это структура внутри помещения.

В виртуальном или удаленном центре обработки вызовов за оборудование и инфраструктуру отвечает поставщик услуг.Агенты будут работать удаленно. Это означает, скорее всего, из собственного дома или любого другого места.

3. Расчет бюджета и кадровых потребностей

Установите бюджет, который соответствует вашим бизнес-целям, и установите параметры, касающиеся минимальных и максимальных расходов. Бюджет, имеющийся в вашем распоряжении, в конечном итоге определит, какие объекты и технологии будут использоваться, а также задействованные кадры. Различайте первоначальные инвестиции в создание центра обработки вызовов и текущие эксплуатационные расходы, чтобы поддерживать его работоспособность.Вы также должны уметь определять требования к персоналу. Они основаны на прогнозах, прогнозировании количества звонков с учетом всех смен, прогулов персонала и выходных дней.

4. Определитесь с типом программного обеспечения колл-центра

Существует четыре типа программных решений для центров обработки вызовов (локальные, размещенные, облачные и браузерные), которые различаются по стоимости, модели развертывания, обслуживанию, масштабируемости и надежности. Прежде чем составлять короткий список потенциальных поставщиков, важно сначала определить наиболее подходящий тип программного обеспечения для колл-центра для вашего бизнеса.

В дополнение к быстрому развертыванию программные решения для центров обработки вызовов на базе облака и браузера, как правило, более рентабельны. Причина в том, что они требуют минимальных первоначальных вложений. Кроме того, его проще реализовать и масштабировать, в отличие от их локальных и размещенных аналогов.

5. Выберите поставщика программного обеспечения в соответствии с вашими требованиями

Поскольку на рынке существует множество поставщиков программного обеспечения для центров обработки вызовов, выбор правильного решения, наиболее подходящего для нужд вашей организации, может оказаться сложной задачей. Составьте список «обязательных» функций, которые вам обязательно нужны. Таким образом, ваша команда может работать на своем оптимальном уровне. Еще одним разделом в вашем списке должны быть «полезные» функции, которые желательны, но не критичны. При исследовании вариантов, помимо набора функций, следует учитывать простоту развертывания, использования, масштабируемость, безопасность, возможности интеграции, техническую поддержку и цены.

6. Оптимальная настройка программного обеспечения колл-центра

После того, как вы выбрали правильный программный инструмент для call-центра, настройте его в соответствии с потребностями и требованиями вашей команды.Убедитесь, что все функции оптимально настроены с обеих сторон; точка зрения агента и звонящего. Ваша команда должна иметь возможность беспрепятственно и эффективно использовать программное обеспечение в своем рабочем процессе. Когда дело доходит до входящих вызовов, создайте удобное для навигации меню IVR. Он должен включать приветствия и сообщения, которые обеспечивают беспрепятственное взаимодействие с абонентами.

7. Укомплектуйте команду колл-центра

Команда вашего call-центра должна состоять из агентов, специализирующихся на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Наличие менеджера центра обработки вызовов, который будет контролировать все операции центра обработки вызовов, обеспечивает соблюдение агентами внутренних политик и процедур.

В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды другие роли могут включать руководителя / руководителя группы, аналитика колл-центра, тренера колл-центра и т. Д. Независимо от должности все нанимаемые вами сотрудники колл-центра должны обладать определенными навыками. / способности. Такие как; отличные коммуникативные навыки, проявление терпения, сочувствия и способности решать проблемы.

8. Получите необходимое оборудование для call-центра

Локальные центры обработки вызовов

требуют, чтобы все оборудование и вся инфраструктура, включая серверы и телефонные системы центра обработки вызовов, были установлены в вашем регионе. Однако с облачным программным обеспечением колл-центра, хостинговыми решениями или решениями на основе браузера список оборудования вашего колл-центра в основном сводится к компьютерам, USB-гарнитурам, высокоскоростному интернет-соединению, столам колл-центра и эргономичным креслам для вашего комфорта. команда.

9. Организуйте процессы своего call-центра

Чтобы ваш колл-центр работал бесперебойно и эффективно, разработайте и создайте хорошо продуманные процессы, которым будет следовать ваша команда. Это должны быть внутренние процедуры и практики. Таким образом, агенты могут легко ссылаться на свою повседневную деятельность.

В общем, процессы call-центра определяют; как агенты отвечают на звонки, как они обостряют проблему, если не могут ответить на вопрос, как они отслеживают запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т. д.

Чтобы сократить время ожидания, следует также создать комплексные сценарии центра обработки вызовов, которые агенты могут использовать при взаимодействии с клиентами.

10. Создайте надежный план аварийного восстановления

Поскольку клиенты, естественно, ожидают бесперебойного обслуживания, составьте надежные планы аварийного восстановления и резервного копирования, которые позволят поддерживать бизнес в рабочем состоянии на заключительном этапе установки центра обработки вызовов. Это гарантирует, что вы готовы к любым потенциальным рискам и помогает свести к минимуму влияние сбоев на работу сети и колл-центра.Важно документировать и периодически проверять план восстановления, а также обучать агентов действиям, которые следует предпринять в случае любых незапланированных сбоев.

5 дополнительных советов о том, как создать успешный колл-центр:

К настоящему времени у вас, вероятно, есть хорошее представление о том, как открыть центр обработки вызовов, но еще более важно знать, как создать успешный центр обработки вызовов. Вот несколько дополнительных бонусных советов, которые дадут вам хороший старт.

1. Соберите и используйте данные

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно взглянуть на сгенерированные данные.Это лучший и наиболее точный показатель эффективности бизнеса вашего call-центра.

Определите свои цели и отслеживайте их с помощью таких показателей колл-центра, как удовлетворенность клиентов, чистый рейтинг промоутера, время завершения звонка и т. Д.

Например: статистика многих центров обработки вызовов предполагает, что в идеале средняя продолжительность разговора должна составлять около 3 минут.

Если вы ищете данные, которые следует отслеживать, ознакомьтесь с основными показателями центра обработки вызовов, которые следует отслеживать.

2. Слушайте своих сотрудников

Самый важный фактор, о котором часто забывают, — умение слушать. Агенты вашего колл-центра — это первая точка контакта клиента с вашей компанией. Когда вы слушаете своих сотрудников, они чувствуют себя ценными членами компании. Быть услышанным очень важно и в конечном итоге может повлиять на повседневную работу.

Обратите внимание на своих сотрудников, они могут просто дать вам идеи о том, как улучшить рабочий процесс для повышения эффективности или даже повысить общую производительность вашего call-центра.

3. Предоставьте своим агентам необходимые инструменты

Если вам нужны советы по работе с call-центром, не пропустите этот. Эффективность и общую производительность можно просто повысить, предоставив необходимые инструменты для улучшения повседневного рабочего процесса агента.

По данным The Taylor Reach Group,

«60% агентов согласны с тем, что их компания не всегда предоставляет технологии, необходимые персоналу для решения проблем, с которыми они сталкиваются, помогая клиентам. 44% агентов не имеют доступных инструментов, а 34% считают, что на момент запроса у них нет нужных данных о клиентах ».

Если вы начинаете колл-центр с нуля, убедитесь, что у вас есть следующие инструменты:

Ищете комплексное решение?

Ознакомьтесь с программным обеспечением центра обработки вызовов LiveAgent. Испытайте его в течение 14 дней и протестируйте все функции бесплатно.

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

4. Оставьте отзыв

Предоставление конструктивной обратной связи необходимо для развития вашего call-центра. Как менеджеру бизнес-центра обработки вызовов, вам необходимо выяснить, как обеспечить обратную связь со своими сотрудниками. Хорошо это или плохо, но и то и другое необходимо для улучшения повседневной работы колл-центра.

На самом деле, почти 65% сотрудников ожидают обратной связи, и это еще одна причина, по которой вы должны ее предоставить. Это может побуждать либо к совершенствованию, либо к продолжению отличной работы.

5. Обеспечьте надлежащее обучение

Адаптируйте свое обучение в соответствии с потребностями клиентов. Если вы имеете дело со службой поддержки колл-центра, сосредоточьтесь больше на технических навыках. С другой стороны, если вы проводите обучение работе с колл-центром, сосредоточьтесь на мягких навыках практикующих агентов.

Кроме того, надлежащее обучение придаст агентам уверенность в том, что они смогут самостоятельно решать проблемы, поскольку они будут обладать необходимыми знаниями. Однако важно отметить, что для успешной работы колл-центра необходимо периодически обновлять обучение.

Откройте для себя самостоятельно

Проверьте все, что вы узнали в нашей академии, прямо в LiveAgent.

Попробовать LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Вернуться в Академию

Необходимые компоненты при создании центра обработки вызовов

В первую очередь следует искать лучших сотрудников для персонала вашего центра обработки вызовов внутри вашей организации.Внимательно ищите в сотрудниках вашего отдела маркетинга и продаж тех, кто проявляет инициативу и командную работу, чтобы сделать ваш колл-центр прибыльным достижением. У них уже есть необходимое обучение и опыт работы с исходящими контактами с клиентами. И их количество уже известно (или должно быть!) Вашему отделу кадров.

Если вам нужно нанять сотрудников call-центра не из вашей организации, помните о прочном и эффективном процессе найма. Вы хотите, чтобы «голос» вашей компании звучал образованно, вежливо и позитивно.Это качества, на выявление и развитие которых нужно время и усилия.

Ищите свободное владение языком и осознавайте ценность двуязычных агентов. Многие ли у вас латиноамериканцы или представители других этнических групп, для которых требуется знание второго языка помимо английского? Попросите HR дать всем кандидатам базовый тест по грамматике; Вы можете быть удивлены и встревожены результатами!

После того, как вы собрали хорошую команду с контролирующим персоналом, которому, как вы чувствуете, можете доверять, все готово? Не совсем.

Персоналу вашего колл-центра потребуется обучение по новейшим технологиям и стратегиям обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными и, надеюсь, опережать всех остальных в своей области. В сегодняшнем деловом климате вы не тренируетесь только один раз — вы тренируетесь постоянно. Поэтому независимо от того, работает ли он внутри компании или по контракту, убедитесь, что ваши сотрудники регулярно проходят обучение по расписанию. Это должно включать экспертные оценки и ролевые игры. Сидеть и смотреть видео или слушать лекцию по обслуживанию клиентов не только скучно, но и непродуктивно.

Каким бы важным ни был каждый член команды, фактическая физическая планировка вашего центра также чрезвычайно важна. Небрежное планирование или равнодушие к деталям могут привести к тому, что среда не будет поддерживать цели вашего call-центра.

Помните об этих деталях при физическом планировании вашего call-центра:

Обратите внимание на освещение и вентиляцию. Убедитесь, что ваш колл-центр действительно способствует эффективной командной работе.

Не пренебрегайте комнатой отдыха; это должно быть чистое и тихое место, где сотрудники могут расслабиться и собраться вместе.И легко добраться; не создавайте препятствий для лестниц и коридоров!

Выровняйте рабочие места, чтобы группы и команды могли мгновенно общаться друг с другом. У современного колл-центра нет причин использовать стратегии «пряток», когда дело касается обслуживания клиентов.

Сделайте мебель удобной и функциональной. Боли в спине и синдром запястного канала могут привести к чрезмерным простоям в вашем центре. Убедитесь, что персонал имеет возможность вставать и растягиваться как можно чаще.

Центр обработки вызовов не является библиотекой, но ему необходимо отфильтровывать посторонний шум, чтобы операторы могли четко слышать и обрабатывать каждый звонок клиента. Это можно сделать разными способами, включая акустические стеновые панели и специальные ковровые покрытия.

Оборудование и программное обеспечение вашего call-центра имеют решающее значение для успеха вашего предприятия. Если вам мешает неисправное или устаревшее оборудование и программное обеспечение, наиболее талантливая команда агентов по работе с клиентами все равно будет разочарована и не сможет дать вашим звонкам то, что им нужно и чего они ожидают.

Вот некоторые из инструментов и технологий, которые вам необходимо учитывать при запуске вашего call-центра:

  • Убедитесь, что у вас есть безопасная LAN (локальная сеть). Это обеспечивает бесперебойную работу потока входящих вызовов.
  • Полностью компьютеризированные рабочие места с удобными наушниками. Ваши сотрудники оценят одноразовые наушники как способ избежать каких-либо проблем с гигиеной.
  • ACD (автоматический распределитель вызовов). Таким образом центр направляет звонки определенным агентам.Параметры могут быть как широкими, так и узкими по вашему усмотрению.
  • Интеллектуальные программы дозвона для исходящих вызовов. Если вашему центру необходимо выполнить много исходящих звонков, вам понадобится надежная система прогнозируемого набора, которую не так уж сложно понять и запрограммировать. Это сэкономит вашим агентам много времени, которое в противном случае было бы потрачено на набор номера вручную.
  • SIP (протокол инициации сеанса), также известный как протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), связывает входящие и исходящие вызовы вместе для целей управления и отслеживания.Сервис Zentrunk SIP Trunking от Plivo — надежный поставщик таких услуг с такими клиентами, как NetFlix и Mozilla.
  • IVR (интеллектуальное распознавание голоса) автоматически захватывает информацию от входящих звонков. Это может дать вам очень мощную и подробную базу данных о клиентах в течение нескольких недель после установки.
  • CTI (Computer Telephony Integration) генерирует настраиваемые отчеты, чтобы вы знали, как работает ваш колл-центр и где его нужно улучшить / настроить.
  • Система записи звонков
  • позволяет вашим сотрудникам отслеживать как входящие, так и исходящие звонки для контроля качества.

Поскольку любой колл-центр является центром обмена данными как о клиентах, так и о компании — некоторые из них являются конфиденциальными, — вам следует убедиться, что у вас есть эффективный протокол безопасности; тот, который является гибким и постоянно обновляется. Хакеры и прочие плохие шляпы узнают что-то новое каждый раз, когда они пытаются получить доступ к вашей информации; ни один брандмауэр не застрахован от взлома, если он не обновляется постоянно. Клиенты, у которых есть какие-либо основания подозревать, что их данные не защищены в вашей компании, без колебаний откажутся от вас немедленно.

И последняя мысль: когда вы настраиваете свой новый колл-центр, убедитесь, что все другие отделы в вашей организации знают об этом. В моей компании Launch Leads мы любим немного похвастаться этим внутри компании! Это гарантирует, что вы получите наилучшие перспективы для колл-центра внутри компании, и может поднять моральный дух всех остальных сотрудников. Новый отдел обычно означает, что компания процветает и расширяется. Сотрудникам нравится это знать.

См. Нашу подборку лучших телефонных систем.

От редакции: Inc. пишет о продуктах и ​​услугах в этой и других статьях. Эти статьи являются редакционно независимыми — это означает, что редакторы и репортеры изучают и пишут об этих продуктах без какого-либо влияния со стороны каких-либо отделов маркетинга или продаж. Другими словами, никто не говорит нашим репортерам или редакторам, что писать, или включать в статью какую-либо конкретную положительную или отрицательную информацию об этих продуктах или услугах. Содержание статьи полностью зависит от репортера и редактора. Однако вы заметите, что иногда мы включаем в статьи ссылки на эти продукты и услуги. Когда читатели переходят по этим ссылкам и покупают эти продукты или услуги, Inc может получить компенсацию. Эта рекламная модель, основанная на электронной коммерции, — как и любое другое объявление на страницах наших статей — не влияет на наши редакционные статьи. Репортеры и редакторы не добавляют эти ссылки и не управляют ими. Эта рекламная модель, как и другие, которые вы видите на Inc, поддерживает независимую журналистику, которую вы найдете на этом сайте.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Как запустить колл-центр в 2021 году

Обслуживание клиентов изменилось. Технологии и другие удобства повысили ожидания как клиентов, так и сотрудников, и ожидается, что центры обслуживания, такие как центры обработки вызовов, последуют за этим.

Неудивительно, что ожидания клиентов выше, чем в прошлом, а также они стали умнее и информированнее, чем когда-либо.

У клиентов есть множество каналов, которые они могут использовать для изучения обзоров, сравнения продуктов … и связи с компаниями и их группами обслуживания.

Но, когда дело доходит до обслуживания, единственный канал, популярность и эффективность которого не изменились, — это телефон . Большинство потребителей признают, что, оказавшись в затруднительном положении, они предпочтут поговорить с реальным человеком, чем поговорить с ботом или просмотреть статью в базе знаний.

Нельзя сказать, что присутствие многоканальной службы поддержки клиентов не важно (и мы поговорим об этом позже), но это все же показывает, насколько важны центры обработки вызовов для обслуживания клиентов и удержания клиентов.

Вот почему мы создали это руководство. Колл-центры остаются важнейшим ингредиентом в рецепте обслуживания клиентов, и к тому времени, когда вы дочитаете эту статью, вы будете точно знать, как создать такой центр, который поддерживает успешный бизнес и ваших клиентов.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это специальный офис представителей, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов.Колл-центры обслуживания клиентов предоставляют информацию о продуктах или услугах компании и поддерживают их.

Центры обработки вызовов

могут быть организованы для различных бизнес-целей, включая входящие и исходящие звонки для отдела продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и т. Д.

Почему центры обработки вызовов важны?

Несмотря на рост числа цифровых каналов обслуживания и поддержки, центры обработки вызовов продолжают оставаться неотъемлемой частью компаний по всему миру.Зачем?

Например, почти 75% клиентов предпочитают голосовое общение — посредством телефонного звонка — любому другому каналу обслуживания клиентов. Это особенно актуально, когда клиенты недовольны.

Кроме того, 73% клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта работы с дружелюбными представителями службы поддержки. (С другой стороны, более 82% клиентов перешли в другое место из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.)

Центры обработки вызовов

являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов.Они также являются продолжением вашего маркетинга: 72% клиентов расскажут как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. Если я когда-нибудь слышал это из уст в уста, то это маркетинг.

Ничто не заменит общение с человеком, особенно когда у вас есть насущная проблема.

Какими бы полезными ни были живые чаты, статьи из базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности поговорить вживую с экспертом может иметь большое значение между спорадическим клиентом и постоянным клиентом.

В следующем разделе мы подробно расскажем, как создать эффективный колл-центр.

Как открыть информационный центр

  1. Определите свою цель
  2. Расставьте приоритеты для своих сотрудников
  3. Организуйте свои процессы
  4. Орудия техники и оборудования
  5. Оцените свое влияние и отчетность

Call-центры — это больше, чем просто комната, полная телефонов и людей, которые могут им ответить.

Эффективные центры обработки вызовов, которые способствуют увеличению прибыли вашей компании, требуют баланса и сочетания многих важных компонентов, большинство из которых потребуют постоянного развития. Давайте рассмотрим эти компоненты ниже.

1. Определите назначение вашего call-центра.

Прежде чем погрузиться в вопросы найма, обучения и технологий, начните с простого вопроса: «Почему?»

Заблаговременная постановка миссии и целей поможет вам решить любые изменения и проблемы, которые могут возникнуть в будущем. Задайте эти вопросы себе и своей команде.

  • Для чего нужен ваш колл-центр? Что от этого нужно вашей компании?
  • Каковы ваши цели и задачи?
  • Как выглядит успех и как его измерить?
  • Какова ваша миссия и как она согласуется с миссией вашей более широкой команды и бизнеса?

Эти ответы послужат ценным планом при расширении команды колл-центра, найме новых представителей и измерении воздействия на бизнес (о чем мы поговорим позже).

2. Расставьте приоритеты для сотрудников колл-центра.

Качество обслуживания клиентов компании зависит от качества ее персонала. Следовательно, чтобы определить приоритетность клиента, ваш колл-центр должен сначала расставить приоритеты для ваших сотрудников. Вот как это сделать.

Качественная команда call-центра начинается с приема на работу. Хотя вы не всегда можете избежать текучести кадров, вы можете организовать непрерывный процесс найма, который упростит добавление новых агентов и сотрудников в вашу команду, когда это необходимо. Прежде чем мы перейдем к этому процессу, давайте рассмотрим различные типы персонала, необходимые для успешной работы колл-центра.

  • Менеджер центра обработки вызовов наблюдает за центром обработки вызовов и служит связующим звеном для более широкой группы обслуживания клиентов и остальной части компании. Они несут ответственность за определение миссии и видения центра обработки вызовов и следят за тем, чтобы команда соответствовала своим целям и задачам по производительности. Они также работают с руководителем группы над установлением процессов, политик и стратегии центра обработки вызовов.
  • Руководитель группы управляет группами агентов и представителей call-центра и служит связующим звеном с руководством и более широкой группой обслуживания клиентов.Они управляют повседневной работой call-центра и следят за тем, чтобы агенты придерживались установленных процессов, политик и стратегий. Руководители групп также хорошо разбираются в продуктах и ​​услугах компании на случай, если им понадобится позвонить на место или получить прямые запросы от клиентов.
  • представителя (или агента ) принимают и обслуживают телефонные звонки клиентов в соответствии с процессами и задачами call-центра. Они могут специализироваться на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Представители также несут ответственность за проверку информации о клиентах и ​​регистрацию любых взаимодействий в программном обеспечении. (Мы поговорим о технологиях call-центра подробнее позже.)
  • Инструктор центра обработки вызовов управляет новыми представителями центра обработки вызовов и отвечает за обучение нового персонала целям, политикам и процессам центра обработки вызовов. Тренер может быть опытным представителем или руководителем группы, либо компании могут отдать на аутсорсинг процесс обучения своего call-центра.Этот человек также отвечает за то, чтобы команды колл-центра были в курсе последних тенденций в области обслуживания клиентов и технологий.
  • Аналитик центра обработки вызовов , как и инструктор, хорошо разбирается в процессе обслуживания клиентов и может тщательно изучить работу центра обработки вызовов, чтобы определить, где и как ее можно улучшить. Аналитик может прогнозировать потребительский спрос и сообщать об ожидаемых объемах вызовов, определять, какие конкретные ресурсы необходимы для приема этих вызовов, и предоставлять другие статистические данные о деятельности центра обработки вызовов.Аналитик помогает колл-центрам выполнять поставленные задачи и задачи.

Независимо от должности, все сотрудники call-центра должны обладать отличными коммуникативными навыками. Они также должны уметь сохранять и объяснять информацию о продуктах или услугах и проявлять исключительное терпение и дисциплину. Следите за этими навыками при приеме на работу и найме в колл-центр.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : команда удаленного центра обработки вызовов. Технологии позволили создать больше виртуальных центров обработки вызовов — облачные платформы (такие как HubSpot Service Hub), инструменты обмена сообщениями в реальном времени (такие как Slack) и другие технологии, позволяющие сотрудникам оставаться на связи с клиентами и друг с другом. Кроме того, удаленные команды сокращают накладные расходы и позволяют нанимать талантливых людей со всего мира (которые могут лучше обслуживать ваш Custome RS со всего мира). Конечно, это требует большей дисциплины и ответственности и может затруднить построение сплоченной команды, но мы поговорим подробнее о том, как бороться с этим с помощью методов обучения и построения команды.

Наем сотрудников имеет решающее значение, но это всего лишь полдела. Чтобы создать лучшую команду call-центра, вы также должны инвестировать в обучение.Работа в колл-центре может быть сложной, а текучесть кадров может отрицательно сказаться на стабильном и качественном обслуживании. Уже недостаточно нанимать хороших сотрудников; компании должны упорно трудиться, чтобы обучать и удерживать их, тоже.

Обучение работе с клиентами и поддержке может оказаться длительным процессом, но оно того стоит, чтобы развивать и мотивировать ваших сотрудников.

Вот несколько важных моментов, о которых следует помнить при обучении персонала вашего call-центра.

  • Начните обучение своих сотрудников до того, как начнут работать.При приеме на работу каждого нового сотрудника отправьте в свой колл-центр справочник или онлайн-обучающие видеоролики, чтобы они могли подготовиться, когда они войдут в дверь в свой первый день.
  • Практикуйтесь с ролевыми играми и ложными звонками. Это дает новым сотрудникам возможность проверить свои навыки обслуживания клиентов и знание ваших продуктов или услуг.
  • Назначьте новый персонал существующему представителю или руководителю группы. Поощряйте сотрудников скрывать звонки в реальном времени, делать заметки и в конечном итоге принимать звонки от реальных клиентов.
  • Регулярно повторяйте обучение, чтобы ваш персонал всегда был в курсе событий.

После обучения, как вы можете стимулировать сотрудников колл-центра работать и оставаться на связи? Вот несколько идей.

  • Поощряйте сотрудников поддерживать отношения наставника и подопечного помимо обучения.
  • Сделайте ставку на командный дух. Спонсируйте мероприятия по построению команды и подумайте о том, чтобы предоставить вашей команде регулярный обед или другую возможность для общения за пределами их повседневной работы.
  • Предоставлять целенаправленный коучинг, который развивает конкретные навыки и решает индивидуальные проблемы. Запланируйте еженедельные индивидуальные встречи, чтобы ваши сотрудники могли выразить свои потребности и жалобы наедине.
  • Геймифицируйте повседневную деятельность и мотивируйте сотрудников, когда они достигают целей и задач. Отображайте таблицы лидеров или диаграммы целей, чтобы сотрудники могли делиться своими победами и поощрять друг друга.
  • Уточните потенциальную карьеру каждого сотрудника после того, как вы его наняли. Объясните, как они могут развиваться в своей должности и в вашей компании.

Обучение и удержание — это итеративный процесс. Мы рекомендуем протестировать несколько методов, чтобы увидеть, какой из них лучше всего подходит для нужд вашей компании, структуры и целей команды. Как всегда, привлекайте сотрудников колл-центра, поскольку они могут предоставить ценную информацию о том, что работает, а что нет. В конце концов, они для вас приоритет.

3. Организуйте процессы своего call-центра.

Итак, вы определились с миссией своего call-центра и наняли отличную команду. Вы готовы отвечать на звонки?

Не совсем так.Как мы уже говорили выше, колл-центры включают не только телефоны и людей. Успешные и эффективные центры обработки вызовов работают бесперебойно, потому что они следуют установленному процессу. Процессы сокращают время ожидания и помогают быстрее решать проблемы, что делает клиентов более счастливыми.

Процесс вашего call-центра состоит из внутренних процедур и практик, которым ваша команда будет следовать каждый день. Вот несколько вопросов, на которые ответит ваш процесс.

  • Что будет, когда зазвонит телефон? Когда ваши представители ответят, что они скажут?
  • Что будет, если представитель не сможет ответить на вопрос? К кому или к чему они обратятся?
  • Как представители будут отслеживать каждый запрос клиента и получать ли на него ответ?
  • Что произойдет после завершения разговора?
  • Как обеспечить соответствие повседневных процедур общим целям центра обработки вызовов?

Сначала определите, как вы будете принимать звонки. Воспользуйтесь нашим руководством по построению стратегии входящих звонков здесь. Определите, как ваши клиенты могут связаться с вами, как ваши представители будут отвечать на эти звонки и сколько они получат.

После того, как вы определились с этой стратегией, создайте сценарии своего call-центра. Скрипты — это заранее написанные подсказки, которым ваши представители будут следовать при разговоре с клиентом. Отличных скриптов:

  • Клиентоориентированность
  • Разговорный
  • Уверенно
  • Гибкий

Чтобы создать успешные сценарии, работайте со всей командой — от менеджеров до представителей — над составлением актуального, фирменного языка.Попросите своих представителей взвесить то, что они хотели бы сказать, и отработайте сценарии, прочитав их вслух. Избегайте создания роботизированного, неестественного языка… ваши клиенты сразу его узнают.

Также обратите внимание, что мы сказали, что сценарии Excel являются гибкими . Скрипты колл-центра столь же важны для обеспечения последовательного и тщательного обслуживания, но они не всегда могут предсказать, что клиенты скажут или спросят. Поощряйте свою команду отказаться от сценария, если это необходимо, и убедитесь, что они знают все о ваших продуктах и ​​услугах, на случай, если вопрос или проблему не удастся решить с помощью сценариев.

Если ваши представители не могут ответить на вопрос (или клиент просит поговорить с вышестоящим руководителем), опишите, как представители могут поднять проблему. Убедитесь, что этот процесс доведен до сведения всей вашей команды, и проведите несколько тренировочных пробежек, чтобы устранить любые препятствия или пробелы в обслуживании.

(Также убедитесь, что ваша команда знает о других вариантах самообслуживания вашей компании, таких как ваша база знаний, часто задаваемые вопросы, видео и форумы, и пусть они поделятся ими с клиентами.)

Наконец, определите, как ваша команда будет записывать звонки и запросы клиентов. Независимо от того, используете ли вы ручной или цифровой процесс (о котором мы поговорим дальше), убедитесь, что ваша команда согласована и последовательна в процессе отслеживания. Последовательность является ключевым моментом при анализе производительности, понимании влияния на бизнес и анализе возможностей улучшения работы вашего call-центра.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Аутсорсинг колл-центра. Если открытие call-центра выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о привлечении вашего call-центра к аутсорсингу. Если вы решите, что это хорошо подходит для вашего бизнеса, аутсорсинг может сэкономить ресурсы и предложить более гибкие варианты обслуживания клиентов.

4. Внедрение технологий и оборудования для call-центров.

Колл-центры не могут работать без современных технологий — и мы говорим не только о телефонах. Сегодня наиболее успешные центры обработки вызовов оснащают свои команды множеством вариантов программного обеспечения и оборудования, чтобы обеспечить бесперебойную работу и предоставление наилучшего обслуживания.

Сделайте свою команду комфортной с помощью такого оборудования, как компьютерные мониторы, клавиатуры, удобные гарнитуры и эргономичные кресла. Кроме того, такие технологии, как системы передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP), системы автоматического распределения вызовов (ACD) и системы интерактивного голосового ответа (IVR), помогают представителям легко принимать и выполнять звонки клиентов.

Отличные центры обработки вызовов отличает исключительное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как HubSpot Service Hub.

Это программное обеспечение может…

  • Держите свою команду на связи, особенно если у вас есть удаленные сотрудники.
  • Помогите своей команде персонализировать запросы клиентов и избежать повторений, получив доступ к недавно отслеженным звонкам и подробным профилям клиентов.
  • Отслеживайте эффективность своей команды и помогайте определять, что работает, а что нет.
  • Ваши клиенты помогут сами себе, вместо того, чтобы полагаться на ваш колл-центр — тем самым снимая давление со стороны вашей команды.

Рассмотрите возможность приобретения специального программного обеспечения для обслуживания клиентов для вашего call-центра. Как только вы наберете определенное количество звонков, отсутствие CRM для отслеживания взаимодействий или инструментов повышения производительности для максимизации производительности вашей команды в конечном итоге приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов. Кроме того, этот тип программного обеспечения предоставляет инструменты, которые делают ваших сотрудников счастливыми, а клиентов — более счастливыми.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Омниканальное взаимодействие и обновления. Независимо от того, связывался ли клиент с вами через чат, электронную почту или телефон, клиенты не хотят повторяться … они ожидают, что представители службы (как и продавцы) будут знакомы со всеми и всеми точками взаимодействия. Звучит сложно? HubSpot Service Hub может помочь.

5. Оцените свое влияние и отчетность.

Ожидания клиентов всегда меняются, поэтому для обеспечения наилучшего обслуживания ваш колл-центр должен всегда развиваться . То, что работает в одном квартале, может не работать в следующем. Как узнать, что и когда нужно менять? Регулярно оценивая производительность и цели вашего call-центра.

Создайте для своей команды процесс постоянного отслеживания важных показателей центра обработки вызовов, таких как удовлетворенность клиентов, качество контактов и процент отказов. (Подсказка: программное обеспечение для обслуживания клиентов может очень помочь.)

Это позволит выявить важные тенденции и закономерности, которые покажут вам, что работает, а что нет. Почти 80% предприятий используют показатели удовлетворенности клиентов для анализа и улучшения собственных услуг.

Хотите знать, как складываются ваши показатели? Вот некоторые базовые показатели, установленные Call Center Helper и Международной финансовой комиссией.

  • 90% звонков должны завершиться довольным клиентом. [Удовлетворенность клиентов]
  • 70-75% вопросов нужно решать при первом звонке. (Примечание. «Решение» является субъективным в зависимости от того, как его определяет команда вашего call-центра. ) [Удовлетворение при первом звонке]
  • Call-центры должны отвечать на 80% вызовов в течение 20 секунд.[Качество связи]
  • Только 5-8% вызовов должны быть отброшены до разрешения. [Уровень отказов]

Еще один способ контролировать производительность и понять влияние вашего call-центра — это спросить своих клиентов. Люди не стесняются делиться своим опытом обслуживания клиентов — на самом деле, исследование, проведенное в Великобритании, показало, что 57% клиентов оставляют отрицательные отзывы о компании, а 37% — в социальных сетях.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще делиться своим опытом, предложив опрос по обслуживанию клиентов.Проведите опрос по телефону или по электронной почте. Это не только поможет вам контролировать работу вашего call-центра, но и поможет вашим клиентам почувствовать, что их слышат и уважают.

Собирая отзывы из первых рук (например, ваш Net Promoter Score®), ваши клиенты находятся в центре внимания. Это завершает ваш маховик, превращая клиентов в промоутеров, которые эффективно продвигают ваш бизнес для вас.

Запустите свой колл-центр

Колл-центр — это вечный инструмент обслуживания клиентов.Даже если появятся дополнительные каналы поддержки клиентов, они никогда не заменят оперативность и достоверность телефонного звонка.

Успешные колл-центры также могут поддержать общий бренд и прибыль вашего бизнеса. Представители являются продолжением бренда вашей компании и могут превратить ваших клиентов в промоутеров и маркетологов.

Используйте это руководство, чтобы создать и запустить эффективный операторский центр, который сделает ваших клиентов счастливыми. И помните, пока вы расставляете приоритеты в отношении людей и процессов, в центре внимания будут находиться клиенты.

Контрольный список для настройки центра обработки вызовов

: Начиная с нуля

Довольный покупатель украшает ваш бренд и делает его успешным. Вот почему качество обслуживания клиентов — это первостепенный фактор, который следует учитывать, влияющий на желание клиента стать лояльным защитником. Создание центра обработки вызовов для вашего бизнеса — это как вложение средств в улучшение качества обслуживания клиентов.

Глобальное исследование контакт-центров, проведенное Deloitte (2017), показало, что 71% предприятий согласны с тем, что опыт работы с клиентами является одним из основных драйверов роста контакт-центров В 2015 году, а к 2017 году это число увеличилось до 88%.

В этом блоге мы стремимся сделать контрольным списком установки центра обработки вызовов и пунктами, которые необходимо предусмотреть, проанализировать и реализовать при запуске центра обработки вызовов с нуля.

1. Контакт-центр какого типа вы хотите построить и каково его основное назначение?

Прежде всего, важно учитывать, к какому типу бизнеса вы подходите для создания контакт-центра. Это определяет тип контакт-центра, который вы хотите построить. Вы можете настроить:

i) Входящий контакт-центр: Он предназначен для приема звонков со стороны клиента, предоставления службы поддержки или технической поддержки и решения их запросов.
ii) Центр исходящих контактов: Служит для звонков клиентам, чтобы рассказать им о продуктах или услугах, или для проведения опросов и оценки соответствующих данных от клиентов.
a) Ручной набор: Ручной номеронабиратель позволяет легко набирать номера вручную в вашем входящем, исходящем или смешанном центре обработки вызовов.
b) Предварительный набор номера: С помощью этого решения агент может видеть следующий вызов в очереди, и это зависит от них, когда ему следует принять следующий вызов или пропустить его.
c) Интеллектуальный набор: В режиме интеллектуального набора исходящий номеронабиратель набирает вызовы последовательно без подключения оператора к линии. Он немедленно направляет вызов доступному агенту, как только с другой стороны появляется живой человек.

Вам также следует составить список различных каналов, через которые вы сможете взаимодействовать с клиентами. Эти каналы включают:

a) Голосовые каналы
b) Веб-чат
c) Нажмите, чтобы позвонить в службу поддержки
d) SMS
e) Взаимодействие с социальными сетями
f) IVR: Интерактивный голосовой ответ
g) Электронная почта
h) Совместный просмотр : Совместный просмотр позволяет агенту иметь визуальное представление о том, как клиент видит веб-сайт, и агент может безопасно помочь клиенту путем совместной навигации по веб-сайту.

2. Хотите создать облачный контакт-центр или внутри помещения?

В облачном контакт-центре вы можете сэкономить на инфраструктуре и все, что вам нужно, — это надежный провайдер и надежное подключение к Интернету. Более того, облачные провайдеры позаботятся о вашем восстановлении в случае аварии. Вы также можете позволить членам вашей команды работать удаленно. Однако в случае возникновения каких-либо проблем с оборудованием или инфраструктурой ваша зависимость от решения третьей стороны в решении этой проблемы возрастает, пока вы испытываете неудобства.

Благодаря локальному контакт-центру вы можете настроить решение в соответствии с меняющимися бизнес-требованиями, что делает его персонализированным решением. Кроме того, он обеспечивает безопасность конфиденциальных данных, поскольку они хранятся на внутренних серверах. Это решение дает вам полный контроль над приложениями и функциями и позволяет меньше беспокоиться о надежности и сохранности данных.

3. Создание впечатляющего предложения контакт-центра:

После принятия решения о типе и цели контакт-центра, который вы хотите построить, вам необходимо разработать влиятельное предложение для контакт-центра, которое продемонстрирует вашу приверженность к конкретному проекту.Это повысит вероятность заключения хорошего контракта. Первоклассное бизнес-предложение будет содержать всю необходимую информацию.

i) упоминание прогнозируемых продаж в определенные периоды времени,
ii) определение необходимых аппаратных и программных платформ,
iii) создание эстетики центра обработки вызовов,
iv) разработка политик и процедур,
v) определение справочников по звонкам и учебных платформ,
vi) Должностные инструкции агентов,
vii) Заработные платы и планы стимулирования
viii) маркетинговая деятельность и инвестиции.

Скачать бесплатно: узнайте больше о том, как повысить CX с помощью безрисковых решений для контакт-центров.

KPI — это ключевые показатели эффективности, которые необходимы для оценки работы call-центра. Существует длинная очередь ключевых показателей эффективности контакт-центра, но не рекомендуется следить за каждым из них. В зависимости от цели вашего контакт-центра вам необходимо выбрать несколько из них, которые кажутся важными для вашей корпоративной стратегии. Прежде всего, вам нужно проанализировать свою эффективность, а затем выбрать ключевые показатели эффективности, показывающие области, в которых можно улучшить.

Соответственно, вы можете настроить стратегию мониторинга, чтобы сосредоточиться на новых целях, сильных сторонах и способах преодоления существующих недостатков. Это количественные показатели, которые дают представление об эффективности отдельных агентов и всей команды. Получив четкую картину, вы можете принимать решения, которые улучшат качество обслуживания клиентов и увеличат прибыль.

5. Составление бюджета необходимого оборудования для подбора нужного инструмента:

После настройки основных показателей эффективности call-центра пора инвестировать в необходимое оборудование. Вам необходимо определить соответствующее программное обеспечение и оценить предпочтительные методы обслуживания клиентов, удержания клиентов и передовые методы внутренней коммуникации.

a) Деловая телефонная система (в случае использования на месте): Выбор правильной деловой телефонной системы необходим для любого типа контакт-центра, виртуального или локального. Выбранная вами служебная телефонная система должна иметь следующие характеристики:
i) Масштабируемость: Возможно, вам потребуется расширить свою команду по мере роста бизнеса.Следовательно, решение должно быть масштабируемым.
ii) Правильная бизнес-телефонная система должна быть простой в установке, настройке и обслуживании.
iii) В зависимости от объема вызовов: Если вы сталкиваетесь с постоянно высоким объемом вызовов, рекомендуется использовать стабильное аналоговое соединение.
iv) Бюджет: Вам нужно лучше рассмотреть свой бюджет при выборе типа бизнес-телефона, который вы хотите выбрать.
v) Высокая доступность / аварийное восстановление: Вы бы не хотели, чтобы какой-либо тип аварии мешал непрерывности вашего бизнеса.Вот почему это следует учитывать при выборе подходящей телефонной системы для работы в вашей организации.

Жесткие телефоны : физически присутствующие телефоны на вашем столе.

Программные телефоны : Без стоимости оборудования. Виртуальные телефоны доступны для настольных и мобильных устройств (телефоны с базовой версией доступны бесплатно, но для расширенной функциональности вам необходимо приобрести лицензии.

b) Многоканальная стратегия: Возможно, вы захотите остаться на шаг впереди, предлагая постоянное обслуживание клиентов.Omnichannel делает поддержку доступной для клиентов по всем каналам, мобильным устройствам, сообщениям, чату, почте, прямо от первого взаимодействия до полного жизненного цикла. Такая интеграция информации избавляет клиента от необходимости повторять свой запрос снова и снова.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *