brinmax

Как открыть колл центр? |

Идея

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Конечно, можно нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения, но кто же из нас ищет легких путей?

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с ноля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 4 основных пункта, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах.

Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание.

Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для   серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть.

В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные  пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. Но к счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что организация работы колл центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле. В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост).

Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Организация call-центра под ключ с нуля

Магнит Ритейл

ООО «Колл Центр Инфотелл Групп» оказывает услуги по телефонному консультированию клиентов ПАО «Магнит» в рамках информационного сопровождения программы лояльности и маркетинговых акций.

AliExpress Интернет-магазин

По результатам совместного проекта, рекомендуем контактный центр «Инфотелл» в качестве эффективного партнера.

ТОДЕС Образовательные учереждения

Благодарим сотрудников колл-центра «Инфотелл», участвующих в реализации проекта, и рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера

Education First Образовательные учереждения

Рекомендуем колл-центр lnfotell как надежного партнера и нацелены на дальнейшее плодотворное сотрудничество

Кунсткамера Культура

ФГБУН МАЭ имени ПЕТРА ВЕЛИКОГО (КУНСТКАМЕРА) РАН благодарит коллектив компании ООО УК «Инфотелл» за профессиональную и качественную работу

Мир батареек Ритейл

Рекомендуем колл-центр Infotell как надежного партнера и рассчитываем на дальнейшее продолжение сотрудничества.

Аре Строительство

ООО «Аре» считает возможным рекомендовать ООО УК «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра.

ТПК Рус-Айс Производство

С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надёжного партнёра, гарантирующего своим клиентам выполнения всех взятых на себя обязательств.

Мультисервис

Компания ООО «Мультисервис», выражает признательность и благодарность за плодотворное сотрудничество колл-центру Infotell.

BCM Logistic OY Логистика

Компания BCM Logistic OY благодарит Инфотелл за качественное выполнение своих обязательств, при проведении очередного проекта.

ЭйрЛоанс Финансы

ООО МФК «ЭйрЛоанс» считает возможным рекомендовать ООО УК «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра.

АРинтег IT-безопасность

Компания ООО «АРинтег» выражает 6лагодарность за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга.

Неохиммакс

Компания ООО «Неохиммакс» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга.

АЛЬФА ПРИНТ

ООО «АЛЬФА ПРИНТ» выражает благодарность ООО УК «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга.

Агалат Автомобили

ООО «Агалат» выражает благодарность Call-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области выявления качества обслуживания наших клиентов.

Сталепромышленная компания Оптовая торговля

ЗАО «Сталепромышленная компания» выражает благодарность ООО «Кол- центр «Инфотелл» за качественную работу.

Ростелеком Связь

Данным письмом рекомендуем компанию ООО «Инфотелл», как надежного и стабильного партера в сфере привлечения и обслуживания абонентов

К-Раута Ритейл

Выражаем Вам искреннюю признательность и благодарность за Ваши пожелания и поздравления сети строительных гипермаркетов «К-раута».

X5 Retail Group Ритейл

Благодарим всех сотрудников колл-центра «Инфотелл», принимающих участие в реализации проекта.

СОГАЗ Страхование

ОАО «СОГАЗ» провело с помощью колл-центра «Инфотелл» исследование отношения клиентов страховых компаний к страховому сервису в форме телефонного опроса.

Единая Россия Некоммерческая организация

Настоящий Сертификат подтверждает, что компания «Инфотелл» является официальным партнером Санкт-Петербургского отделения партии «Единая Россия»

Карусель Ритейл

Компания «Карусель» благодарит «Инфотелл» за оперативную, точную и быструю обработку входящих звонков

InterZet Связь

Компания ООО «Простор» благодарит группу компаний «Инфотелл» за организацию работы горячей линии.

Софткей IT

Мы высоко оценили профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл»

Телемакс Ритейл

Компания «Телемакс» выражает свою благодарность колл-центру «Инфотелл» за профессиональное и качественное ведение единой Горячей Линии.

Таурас-Фитнес Бытовые услуги

Качественную работу колл-центра отмечают не только сотрудники нашей компании, но и сами абоненты

РИВ ГОШ

Наш проект работает уже более 4-х лет и позволяет решать большое количество вопросов от наших покупателей

Авангард Ритейл

Хорошая конверсия, высокое качество услуг, ориентация на потребности клиента – преимущества колл-центра «Инфотелл».

Перекресток Ритейл

С 2007 года в Санкт-Петербурге успешно функционирует круглосуточная горячая линия сети гипермаркетов «Карусель».

Банк Ростфинанс Финансы

Функционирование Горячей линии в существенной степени облегчает взаимодействие с клиентами банка и повышает качество сервиса

5.25 Программы IT

Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков и выявление заинтересованных клиентов в антивирусной защите Лаборатории Касперского.

ОКей Интернет Связь

Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков и выявление заинтересованных клиентов в городе Сургуте

Tower Investment Fund Финансы

Компания Tower Investment Fund выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проходящий проект в области входящего телемаркетинга (горячая линия).

НПП Буревестник Производство

Мы высоко оценили профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл»

Аутсорсинг 24 IT

Целью нашего проекта является прием и обработка телефонных звонков поступающих на многоканальные телефонные номера

Система Главбух IT

За время успешного сотрудничества с компанией «Инфотелл» был реализован проект по поиску новых клиентов.

Gelia Оптовая торговля

I have been extremely impressed with the professionalism and the work

Научный центр персонализированной психиатрии Здравоохранение

С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежную компанию

Альфа Графика Услуги для бизнеса

Всего за две недели совместной деятельности колл-центр «Инфотелл» обеспечил хорошие показатели результативности

Транс-Технологии Здравоохранение

Горячая Линия, организованная колл-центром «Инфотелл», стала надежной опорой для нашей компании и наших клиентов

Нужен ли call-центр для входящих звонков, и как организовать его на базе IP-телефонии

Организация колл-центра требует определенных материальных затрат. Надо решить, оправданны ли эти расходы для вашего бизнеса.

На базе IP-телефонии организовать call-центр несложно: оператор «Зебра Телеком» к каждому виртуальному номеру прилагает две стандартные выделенные линии связи. К этим базовым каналам можно купить дополнительные – столько, сколько потребуется и позволит бюджет.

Когда колл-центр необходим

Вы заметили, что часть потенциальных клиентов не могут дозвониться до вашей компании, а значит, ежедневно теряется прибыль. Необходимо открыть call-центр, если:

• за сутки поступает много входящих – 1000 звонков и более;
• большинство клиентов компании заказывают товар (услугу) по телефону;
• звонящие задают стандартные вопросы, не требующие консультации специалиста;
• клиенту нужно получить оперативный ответ или просто оставить заявку.

Какие преимущества дает бизнесу открытие контактного центра

При обычном алгоритме работы все входящие клиентские звонки принимает секретарь или диспетчер. Он сам определяет, с каким специалистом нужно соединиться, и переводит звонок. Если нужный специалист не ответит сразу, клиент, скорее всего, начнет звонить конкурентам.

В call-центре работают сразу несколько операторов. Они самостоятельно могут обработать большую часть входящих и только некоторые вызовы переводят на специалистов. Через Виртуальную АТС «Зебра Телеком» настраиваются сценарии переадресации. Все звонки, поступающие одновременно на виртуальный номер колл-центра, распределяются по свободным сотрудникам. Нет пропущенных звонков, значит, компания не теряет потенциальных клиентов – прибыль растет.

Сотрудники колл-центра, работающего на базе виртуальной телефонии, могут круглосуточно принимать звонки. Для этого стоит отследить трафик входящих по часовым поясам и на время пиковых нагрузок задействовать больше операторов.

Помогает в работе с входящими вызовами и голосовое меню. Покупатель или заказчик услуги самостоятельно соединяется с нужным специалистом, нажав определенную цифру, продиктованную автоответчиком. Клиенту не приходится несколько раз озвучивать свою проблему разным сотрудникам. Сценарии переадресации настраиваются через ВАТС.

Сколько операторов должно работать в колл-центре

Количество сотрудников зависит от среднего трафика звонков за час. По статистике, которую ведет виртуальная АТС, можно отследить продолжительность разговоров и время ожидания ответов каждым клиентом. Люди согласны подождать 10–20 секунд, но две минуты собеседник будет ждать лишь в критических случаях, когда нет альтернативы. Если процесс затягивается, нужно принимать меры, подключать дополнительных операторов.

Как организовать оптимальную маршрутизацию входящих вызовов

Если компания работает, ориентируясь на статус клиентов, нужно учесть этот фактор в сценарии обработки звонков.  В первую очередь будут обслуживаться постоянные покупатели, заказывающие товары на крупную сумму. Можно настроить маршрутизацию по квалификации операторов. Каждому клиенту предложат нажать определённую цифру. Простые вопросы будут поступать к операторам-новичкам, а звонки, требующие углубленных ответов, – к специалистам.

Как правильно записать голосовое приветствие

Если компания подключила виртуальную АТС, настраивается голосовое меню: каждому позвонившему отвечает автоответчик. Какая информация нужна для приветствия?

Первое сообщение должно быть коротким, информативным. В большинстве случаев достаточно поздороваться с собеседником и назвать компанию. Если после приветствия надо перенаправить вызов квалифицированному оператору, настраивается определенный сценарий соединения. Если же на клиентский звонок может ответить любой сотрудник, голосовое меню дальше задействовать не нужно. Достаточно обозначить время ожидания. Автоинформатор будет сообщать, сколько еще ждать ответа, чтобы звонящий не нервничал.

Call-центр поможет увеличить продажи, если операторы компании смогут принимать входящие вызовы круглосуточно, а автоматическое голосовое меню будет направлять каждый звонок к нужным специалистам.

Что такое колл-центр и как организовать его работу — Ringostat Blog

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

 

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

 

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

 

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

 

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

 

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

• Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
• Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
• Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
• Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
• Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

 

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

 

1. Покупка оборудования

В 2020 году для создания колл-центра не нужны телефоны. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

• автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
• быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
• слушать записи звонков прямо в CRM;
• автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

 

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

 

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

 

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

 

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

• ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
• принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
• общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
• вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

 

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

• входящие обращения;
• исходящие вызовы;
• длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

 

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

 

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

• по очереди;
• на первого освободившегося оператора;
• на наименее загруженного менеджера;
• в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

 

Выводы

1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

эффективная техническая поддержка для клиентов

Поэтому, всегда необходимо организовывать качественную поддержку покупателей. Если человек обращается за помощью к оператору, он хочет, чтобы его вопрос был решен как можно быстрее. Когда же приходится часами «висеть» на линии, общаться с некомпетентным работником или слышать в свою сторону грубости, то, в большинстве случаев, люди просто отказываются от услуг компании, даже если им предлагали невысокую стоимость.  

Организация эффективной работы 

Наличие операторов, которые обеспечивают клиентам поддержку 24 часа в сутки – реальная возможность повысить продажи на 30-50 процентов. А это очень большая сумма, особенно если компания является развивающейся и выделяет из бюджета большое финансирование именно на привлечение клиентов. 

Но, когда Call центр работает неэффективно, клиенты часто отказываются от услуг, называя следующие причины: 

• оператор не способен внятно и адекватно ответить на вопрос, путается в понятиях, заметно, что он сам не разбирается в теме; 
  
• очень сложно дозвониться, приходится подолгу ожидать, пока оператор поднимет трубку; 
  
• работник центра общается с клиентом в грубой форме, не пытается разобраться в ситуации, переходит на личности. 
  

Все это приводит к тому, что люди отказываются от услуг и идут в компании, где им пусть и приходится платить на 10-20 процентов больше, но зато они гарантированно получат адекватную тех поддержку.  

Вот поэтому, организовывая Call центр, стоит правильно расставить приоритеты и решить, какие цели главные. В принципе, практически для всех фирм, задачи являются приблизительно одинаковыми: 

• маркетинговые исследование через обзвон клиентов; 
  
• коммуникация не только на государственном, но и на иностранных языках; 
  
• установка бесплатного номера для звонков клиентов. 
  

Для организации центра необходимо найти помещение, в котором есть каналы связи. 

После этого, производится установка специального программного обеспечения, нанимается персонал, состоящий из операторов и бэр-офиса. 

Многие считают, что для эффективной работы достаточно настроить аппаратуру и научить работников отвечать на звонки, но это не так. 

Без проведения регулярных тренингов и обучения, невозможно создать максимально комфортные условия для клиента, Операторы должны постоянно улучшать свои навыки, учиться аккуратно подталкивать клиентов к покупке очередной услуги или товара, не вызывая при этом раздражения. Также, нужно обеспечить техническую поддержку ПО и разработать стратегии, которые помогут сделать так, чтобы клиенты прощали некоторые недочеты. 

Например, если понятно, что операторы слишком перегружены и некоторым клиентам все равно придется ожидать, можно пообещать за такой «простой» определенный бонус или скидку. Это поможет снять негативный эффект от ожидания. 

Этапы работ при открытии Call центра 

Чтобы открыть Call центр необходимо: 

• написать бизнес-план; 
  
• закупить техническое оснащение; 
  
• выбрать и арендовать подходящее помещение; 
  
• нанять персонал; 
  
• найти подрядчиков, которые обеспечат функционирование техники и ПО без сбоев; 
  
• прописать схему работы. 
  

Если выполнить все пункты этого плана, можно получить эффективную работу Call центра, которая обеспечит постоянный приток новых клиентов. Наша компания уже не раз организовывала центр. Поэтому, мы знаем все тонкости и нюансы, всегда можем помочь в выборе ПО и оборудования, провести тренинги и организовать рабочий процесс таким образом, чтобы клиенты всегда оставались довольны обслуживанием.  

Заказать услуги Колл-центра для вашей компании можно здесь https://chr.by/callcenter

Как организовать работу колл-центра с нуля

В определенной точке своего развития интернет-магазину может потребоваться помощь операторов на телефоне. Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Рассказывает Ольга Древаль, коммерческий директор службы доставки Dalli. 

 

 

Внутренний колл-центр или колл-центр на аутсорсе? 

Выбирая между внутренним и аутсорсинговым колл-центром, компании руководствуются несколькими принципами. 

Качество обслуживания

Основной, пожалуй, заключается в качестве клиентского обслуживания. Когда КЦ внутри компании, есть возможность устанавливать собственные правила, задавать свои необходимые показатели, цели. Такой колл-центр будет заточен именно под ваших клиентов, каждый звонок и каждый запрос будет важен, поэтому максимально качественно и быстро обработан. На уровне собственного КЦ довольно-таки просто решать вопросы с лояльностью клиента. 

Программное обеспечение

Вторым важным моментом является программное обеспечение. Для того, чтобы взаимодействовать с аутсорсинговым КЦ, необходимо обладать достаточно гибким ПО, быть готовым к провалам с интеграцией, потратить дополнительные ресурсы. Условно говоря, in-house контактный центр работает в программах компании, весь процесс, от обучения до работы специалиста, осуществляется в рамках единой системы. Если мы говорим про аутсорс, то необходимо передавать огромное количество данных, признаков, атрибутов и тегов в интеграции, чтобы у сотрудника аутсорсингового КЦ было понимание, что происходит с заказом и что говорить клиенту. 

Затраты на организацию процесса 

Третий аспект — затраты на организацию процесса. Производится расчет стоимости одного контакта при передаче функции на аутсорс, и каков будет объем финансовых затрат для построения внутреннего колл-центра. 

Маленький кейс на тему финансовых затрат на КЦ: так как мы находимся в Москве, колл-центр компании до определенного времени также базировался в столице. Когда начался очень бурный рост, увеличились затраты, стоимость обработки одного звонка существенно выросла. Возникла необходимость найти какое-то оптимальное решение относительно КЦ, чтобы стабилизировать создавшуюся ситуацию. Поэтому решили перевезти колл-центр в один из городов ПФО, где заработная плата оператора меньше, чем в Москве. Мы могли сократить издержки вдвое, но пошли по другому пути. Оставили затраты на КЦ на прежнем уровне, но увеличили количество операторов в два раза. То есть потратили те же денежные средства, но сделали ставку на повышение качества за счет прироста специалистов, в результате увеличилась скорость обработки входящих запросов.

Корпоративные стандарты

Еще один момент, который нужно учитывать, заключается в наличии или отсутствии определенных корпоративных стандартов при коммуникации с клиентом. Поскольку во многих компаниях существует своя философия клиентского обслуживания, определенный уровень качества и стиль общения, доля живой речи в разговоре, трансляция корпоративной культуры уже на этапе первого касания клиента с компанией. Человек, позвонивший на горячую линию, сразу понимает атмосферу компании в целом, осознает свою ценность как клиента. Это позволяет отстраиваться от конкурентов в имиджевом плане. 

Если строгие корпоративные стандарты при коммуникации с клиентом не стоят во главе угла, то, как правило, можно делать выбор в пользу аутсорсингового КЦ, поскольку это дешевле. Если же это важно, то контакт-центр на подряде вряд ли поможет, поскольку такие компании предпочитают не касаться вопросов корпоративной культуры, не готовы транслировать ценности. И это, наверное, самый главный недостаток в сотрудничестве с аутсорсом, в основе их деятельности будет лежать принцип работы по скриптам, не более.

Изменение структуры в кратчайшие сроки

Обязательно стоит учесть тот фактор, насколько быстро нужно развернуть подразделение контактного центра. Если разговор идет про необходимость начать работу здесь и сейчас, нет времени на организацию, на создание регламентов, поиск, набор и адаптацию персонала, то опять-таки выбирают колл-центры на аутсорсе. Поскольку в таких компаниях уже существует четкая структура, опыт, практика построения подобных процессов с нуля. Все это позволяет оценить предполагаемую нагрузку: какой объем данных они смогут обработать за определенный промежуток времени с учетом установленных показателей. Если Вы скажете, что с завтрашнего дня необходимо обрабатывать ежедневно по 10 тыс. звонков, скорее всего получите детальный расчет по цене, количеству необходимых операторов и так далее. 

Так что в итоге-то? 

Вообще колл-центры на аутсорсинге активно развиваются в последние 10 лет. Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная. Это актуально для банковского сегмента, страховой сферы, телемаркетинга и маркетинговых исследований, операторов связи и интернет-провайдеров. А для того, чтобы организовать внутренний колл-центр, необходимо приложить немало усилий: приобрести оборудование, программное обеспечение, технические компоненты, разработать регламент, скрипты, найти и обучить операторов, прописать систему kpi, отладить все процессы. И при хорошем раскладе на все это потребуется от 3 до 6 месяцев работы без серьезных сбоев.

Еще один немаловажный момент — нужно четко определиться с функцией, которую будет выполнять контактный центр. Если основная роль — некий клиентский фильтр при первом контакте с компанией, то здесь аутсорсинговый колл-центр снова выигрывает. А если каждый клиентский запрос требует детального разбора, погружения, затрагивает коммуникацию с другими подразделениями в компании, напрямую влияет на имидж, репутацию, гибкость и лояльность, противоречит принципу «индивидуальный подход к каждому клиенту», то здесь только внутреннее подразделение сможет эффективно решить такую задачу.

Структура колл-центра 

Организационная структура напрямую зависит от объема работы и функционала внутреннего колл-центра. Чем больше колл-центр, тем более разветвленная и широкая структурная иерархия. У подразделения должен быть свой руководитель, на которого возложена вся глобальная ответственность за работу отдела, который отвечает за весь процесс в целом. Именно данная штатная единица следит за определением и постановкой задач супервайзерам и операторам, управляет структурным подразделением в плане массовых алгоритмов, бизнес-процессов, отвечает как за административную часть работы (дисциплина, графики, табели и тд.), так и за качественные показатели (определенные компанией kpi). Поскольку бизнес-процессы, протекающие в колл-центре, не могут противоречить бизнес-процессам компании, а должны осуществлять поддержку либо идти параллельно. На руководителя может быть возложена функция общей аналитики деятельности подразделения, отслеживание каких-то параметров и показателей, которые необходимы для анализа деятельности компании в целом.

Дальше структура отдела может варьироваться в зависимости от объема обработки данных. Если рассматривать контактный центр по численности в 10 человек, то, помимо руководителя, необходимы два старших специалиста либо супервайзера и непосредственно операторы. Часть административной работы руководитель делегирует супервайзеру, который следит за своей группой, за выполнением объемов, на него возлагается определенная доля ответственности, он отвечает за дисциплину, профессиональный рост своей команды, руководит оперативной работой. 

В любом контакт-центре, численность которого насчитывает порядка 10 человек и более, в обязательном порядке должен присутствовать приглашенный тренер. Если мы говорим про КЦ численностью больше 30 человек, то здесь идет речь о тренере как штатной единице, либо данная функция должна быть возложена на супервайзера с доплатой. С операторами на регулярной основе необходимо проводить тренинги, нацеленные на повышение качества работы, клиентоориентированности, стрессоустойчивости, обучать работе со сложными клиентами, находить выход из нестандартных ситуаций.   

Отдельно выделим IT-поддержку (конкретный специалист либо отдел, который обрабатывает технические заявки в общем потоке), поскольку это не менее важное звено в структуре работы КЦ. Бесперебойное обеспечение обслуживания клиентских запросов во всех каналах — основная функция технических специалистов. Тут важным является все: количество операторов в зависимости от модели маршрутизатора, количество IP-телефонов, техническое программное оснащение (должно быть обеспечение регистрации телефонных звонков, наличие возможности у любого сотрудника компании при необходимости подключиться к обслуживанию входящих/исходящих звонков). 

Технические особенности

Сейчас чаще всего используется интеграция с CRM-системой или непосредственно сама CRM- система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если мы говорим про отдел в 10 человек, самым простым техническим решением станет IP-телефония, потому что данный продукт прост в настройке, имеет отличную скорость обработки данных, практически любой провайдер обеспечивает возможность интеграции с самыми популярными CRM-системами. Найти для себя CRM и провайдера не составит никакого труда. Все зависит от того, на каком софте будет комфортнее и удобнее работать. 

Важный момент — маршрутизация вызовов и распределение очереди. Чаще всего эту роль выполняет IVR (Interactive Voice Response или голосовое меню), которое позволяет как раз-таки корректно распределить звонки (функция ресепшн), сразу направить клиента на необходимого сотрудника. Доступны такие функции, как автоинформирование, автоответчик, который дает информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию.  Значимую роль играет отчетность и статистика, аналитика и сбор данных, на основании которых производится оценка сервиса, обслуживания по определенным параметрам и нормативам, выставляемые компанией именно по своему подразделению. Если речь идет про аутсорсинг, то на момент заключения договора с компанией это указывается в методологии, плюс прописываются показатели, которые необходимо соблюдать, либо какие требования компания предъявляет к заказчику по оказанию услуг.

Автоответчик, переадресация звонков, голосовая почта, автодозвон при пропущенном звонке, звонок с сайта — все это относится к техническим инструментам. И в принципе IP-телефония все эти функции закрывает. 

Важно: все технические инструменты, которые используются в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы какая-то часть работ по администрированию могла быть выполнена самими сотрудниками. Так как  подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников внутри отдела в том числе. 

Из каких этапов состоит работа колл-центра

1. Клиентский запрос в любом из каналов. Здесь очень важно корректно настроить маршрутизацию клиентских обращений, то есть из каких каналов будут приниматься запросы, по какому стандарту. Если мы говорим про электронные сообщения, то здесь все зависит от многих факторов. Например, компанией может быть установлен регламент, касающийся времени на обратную связь. Это может быть временной интервал от 20 минут до суток, например. Кто-то активно использует «отбивку» в электронных сообщениях, где указано время рассмотрения запроса клиента, в течение которого будет получен ответ. Но что касается социальных сетей, ситуация обстоит иначе, поскольку люди привыкли получать ответ достаточно быстро. В чатах на сайте аналогичная ситуация 

2. Обработка запроса. Компании для этого используют разные приемы. Например, автоинформатор (записанный заранее ответ), могут использоваться шаблоны в ответах, скрипты, которые ускоряют процесс обработки данных. В скриптах есть определенный минус — потеря гибкости коммуникации, поскольку ситуация может выйти за рамки стандартной и требуется дополнительная информация. По скриптам работать проще, обучить сотрудника легче. Но самый эффективный, качественный и, при этом, сложный вариант в клиентском сервисе 

3. Предоставление обратной связи клиенту. Сложностей никаких не возникает, все зависит от того, по какому каналу пришел клиент, насколько глубоко нужно проработать запрос, необходимо ли ему уточнять информацию или собирать данные.

4. Оценка качества работы сотрудника. Тут можно использовать разные инструменты, которых в настоящее время достаточное количество: аналитику, прослушку звонков, можно просматривать вручную сообщения, изучать метрики, связанные с клиентским опытом. Технически возможна речевая аналитика, когда по разным данным анализ производится непосредственно системой, чаще всего это IP-телефония. Прослушиваются и анализируются звонки, по указанным словам выявляются звуки, на которые стоит обратить внимание, а затем производится точечный анализ. Раньше была популярна массовая прослушка звонков, выделялся определенный процент входящих запросов, который необходимо было прослушать, и на основании этих звонков оценивалось качество работы оператора на линии.

Как раз после аналитики определяются слабые или с низким уровнем качества места и недоработки. После чего формируется тренинг-сессия с целью повышения качества работы операторов, улучшения профессиональных навыков и знаний, что в результате должно привести к минимизации ошибок и безупречному сервисному обслуживанию клиентов.   

Вывод

Организация функции клиентской поддержки одна из самых главных в любой компании, поскольку клиент = прибыль. И от того, какой будет коммуникация, насколько быстро обработан клиентский запрос, получена ли вся исчерпывающая информация, доволен ли человек/компания обслуживанием, зависит очень многое. Клиентский сервис развивается очень быстро, мы действительно наблюдаем большой технологический прорыв в этом плане. Омниканальность и клиентоориентированность, персонализация и скорость обработки запросов — вот основные тренды, на которые стоит ориентироваться. Те компании, которые примут это на вооружение, которые будут гибкими, готовыми меняться и подстраиваться под существующие реалии, приобретут мощнейшее преимущество над конкурентами.

Внутренняя организация колл-центров

Командная организация — агенты разделены на отдельные команды в зависимости от набора навыков

В групповых организациях вызывающие абоненты переводятся в группу агентов, которые наиболее эффективно удовлетворяют их потребности. Агенты call-центра проходят специальную подготовку и сгруппированы по набору навыков (например, владение иностранным языком или продуктом).

Когда все операторы заняты, вызывающие абоненты будут либо ждать в одной очереди (и операторы ответят на вызов, соответствующий их набору навыков, независимо от места вызывающего абонента в очереди), либо будут ждать в специальной очереди отдела агентов, обученных встречаться. их потребности.

Менеджеры

также обладают специальными навыками и будут контролировать команду агентов и все звонки, связанные с этой командой.

Преимущества организации, основанной на команде: специализированные знания и обучение позволяют более эффективно обрабатывать звонки, что приводит к появлению более специализированных агентов, которые лучше справляются с конкретными потребностями своих клиентов. Это приводит к более быстрому обслуживанию, повышению качества обслуживания и большей удовлетворенности клиентов. Количественные показатели производительности (например, время обработки) и качественные показатели производительности (например, количество успешно обработанных вызовов) можно более тщательно и эффективно изучить в небольших группах.

Недостатки групповой организации: агентам требуется более специализированное обучение, система менее масштабируема, прогнозирование менее однородно и требует более конкретных методов найма.

У обоих типов центров обработки вызовов есть свои преимущества и недостатки, и следует учитывать такие факторы, как оптимизация корпоративного имиджа, удовлетворенность клиентов, финансовые проблемы, доступность агентов, возможности обучения, управляемый размер команды, гибкость планирования и аспекты человеческих ресурсов.

Внутренняя организация агентов call-центра может иметь огромное влияние на их эффективность и результативность, а также на удовлетворенность клиентов. Таким образом, это вопрос, заслуживающий особого внимания и внимательного рассмотрения. От этого может зависеть успех вашего колл-центра.

7 (Подробнее) Рекомендации для call-центра

Нельзя отрицать, что эффективный центр обработки вызовов — это центр, в котором агенты решают проблемы клиентов быстро и тщательно, создавая конструктивные отношения с клиентами на каждой точке взаимодействия.

Но возникает вопрос: что нужно для создания хорошо организованного и эффективного центра обработки вызовов?

Ранее в этом году мы представили вам пост, в котором описаны 4 передовых метода работы колл-центра для удержания лучших специалистов и обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.

Сегодня мы хотели бы расширить этот список и дать вам 7 (больше) передовых методов, которые могут привести к повышению эффективности колл-центра.

Но не верьте нам на слово! Чтобы составить наш список, мы просмотрели Интернет и взяли информацию из некоторых ведущих идейных лидеров, публикаций и сайтов в индустрии центров обработки вызовов.

Давайте посмотрим:

Сделать обслуживание клиентов главным приоритетом

«Сценарии колл-центра и надлежащее обучение важны как никогда раньше: ожидается, что количество рабочих мест в колл-центре вырастет на 12,6% к 2022 году. Фактически, то, что говорят ваши представители, так же важно, как информация и дизайн вашего веб-сайта. Если вы хотите, чтобы клиенты рекомендовали ваши продукты и услуги и хотите выделиться как бренд, обслуживание клиентов должно быть одним из ваших главных приоритетов ».

(Источник: Salesforce)

Оценка удовлетворенности клиентов

«Оценка удовлетворенности клиентов вышла за рамки почтовых опросов (доставляемых по почте) и телефонных интервью через несколько дней после того, как выяснилось, что покупатель взаимодействует.Сейчас большая тенденция состоит в том, чтобы опрашивать вызывающих абонентов сразу после того, как происходит взаимодействие, когда опыт свеж в памяти клиента и до того, как проблемы могут обостриться.

Лучшие центры обычно делают это через опросы после звонка на основе IVR, аналогичные типу, описанному в предыдущем разделе о разрешении первого контакта. Абонентам задают серию вопросов об их взаимодействии с агентом, их чувствах к организации и их планах продолжать вести дела с компанией.Их просят оценить каждый вопрос по числовой шкале (часто от 1 до 5) для облегчения расчета удовлетворенности клиентов. Во многих опросах также есть несколько открытых вопросов для получения более подробных отзывов клиентов ».

(Источник: ICMI)

Коуч-агенты по производительности

«Эффективность агентов — основа хорошего обслуживания клиентов в контакт-центре. Обучайте своих тренеров, предоставляйте конкретные отзывы и инвестируйте в инструменты коучинга нового поколения, чтобы получать максимальную отдачу от своих сотрудников.Награждайте своих наиболее эффективных агентов. Помогите тем, кто изо всех сил пытается добиться большего ».

(Источник: Avaya)

Повышение боевого духа офиса

«Каждый год колл-центры страдают от самых высоких показателей текучести кадров среди американских предприятий. Низкая заработная плата и небольшое количество льгот — факторы, способствующие этому, но главным фактором, влияющим на текучесть кадров колл-центра, является моральный дух.

Ваши агенты проводят большую часть своего дня, выслушивая и решая жалобы клиентов, что может вызвать у них чувство негатива.Самый простой способ бороться с негативом — хвалить хорошо выполненную работу. Если вы поделитесь положительными отзывами от абонентов или данными о производительности лучше, чем ожидалось, у ваших агентов повысится чувство собственного достоинства, и они будут снова возвращаться к этому положительному впечатлению ».

(Источник: RMG Networks)

Сочетайте роли агента

«Обучение агентов работе с различными каналами — создание так называемых унифицированных или смешанных агентов — может значительно повысить производительность. Когда у агентов появляется свободное время между звонками, они могут помочь в сеансах чата или провести перекрестные или дополнительные продажи.

Смешение ролей агента позволяет агентам быть хорошими как в обслуживании, так и в поддержке. Однако успех в сочетании агентов определяется не только базовыми навыками каждого агента, но и сложностью ваших систем взаимодействия с клиентами. Недостаток того или другого может создать больше проблем, чем достижений ».

(Источник: целевой CRM)

Управление метриками контакт-центра

«После того, как метрики колл-центра установлены, становится проблемой управлять этими показателями и обеспечивать, чтобы агенты колл-центра были хорошо обучены достижению бизнес-целей.Многие организации начали программы наставничества агентов, чтобы побудить сотрудников добиваться успеха на своей работе и поддерживать наилучшие отношения с клиентами. Исследования показывают, что если сотрудники довольны своей работой, они с большей вероятностью будут усерднее работать, чтобы клиенты тоже были довольны ».

(Источник: TechTarget)

Устранение времени удержания

«Время ожидания — одна из самых распространенных угроз удовлетворению запросов клиентов. Абоненты чувствуют, что их время не уважают, когда им приходится долго ждать.Вместо этого предложите вариант обратного звонка по расписанию и позвольте абонентам выбрать время, наиболее удобное для них. Подключайте клиентов к нужному агенту каждый раз, независимо от того, откуда поступает звонок — с номера 800, через Интернет или смартфон ».

(Источник: Fonolo)

Последние мысли

Несмотря на то, что приведенные выше передовые методы работы с колл-центром были заимствованы у некоторых ведущих отраслевых экспертов, важно отметить, что нет единого способа управлять колл-центром.Каждому индивидуальному call-центру необходимо будет определить соответствующие показатели, стратегии и передовые методы для повышения эффективности и предоставления клиентам исключительного опыта.

Советы по организации работы удаленных агентов

Все больше и больше компаний предпочитают работать с командами удаленных агентов, а не создавать собственные центры обработки вызовов. Учитывая всю свободу, которую дает технология, это неудивительно. Есть много преимуществ удаленной работы как для компании, так и для сотрудников.

Многочисленные исследования показали, что люди более продуктивны, когда они работают вне офиса, и трудно понять, почему они этого не делают. При удаленной работе человеку не нужно добираться до офиса. Их не отвлекают коллеги или импровизированные встречи, а это означает, что они могут выполнить больше работы за меньшее время. И они не чувствуют давления, связанного с наблюдением, что иногда может быть очень неудобно.

Работодатели тоже могут ощутить преимущества удаленной команды.Люди, работающие из дома, реже берут больничные или отпускные. Из-за лучшего баланса между работой и личной жизнью удержание сотрудников в таких командах обычно выше. Технология позволяет компаниям нанимать таланты со всего мира. Наконец, наличие удаленных сотрудников чрезвычайно рентабельно.

Однако, чтобы почувствовать реальную ценность удаленной команды, вы должны уметь обходить потенциальные проблемы. В этом посте мы поделимся некоторыми советами о том, как создать первоклассную команду удаленных агентов и заставить их показывать наилучшие результаты.

Нанимайте нужных людей

Найм проституток

Это чрезвычайно прилежные люди, которые добиваются результатов, несмотря ни на что. Такими людьми не нужно слишком много управлять или контролировать. Вам не нужно проверять, выполняют ли они вашу задачу, потому что вы будете уверены, что они это делают. Вам все равно нужно будет указать некоторые направления, но вы можете быть на 100% уверены, что даже в отсутствие указаний они что-то заставят.

Нанимайте людей, которым вы можете доверять, и доверяйте людям, которых вы нанимаете

Если вы не хотите перегружать свой удаленный колл-центр и каждые 15 минут входить в систему только для того, чтобы проверять, чем занимаются ваши агенты, наймите надежных людей.Когда дело доходит до управления удаленными командами, доверие важнее опыта и навыков. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы держать всех перед экраном, у вас не останется времени и ресурсов на разработку продукта или помощь клиентам.

Наймите людей, которым не страшно без социальной работы

Это важно, если вы нанимаете отдельных агентов, а не всю команду, переданную на аутсорсинг. Индивидуальное удаленное рабочее место менее социальное, чем совместное, поэтому, когда вы нанимаете агентов, работающих из дома, вы хотите убедиться, что они согласны с этим.Некоторым нравится такая обстановка, а другим — нет. Поэтому лучше отдавать предпочтение агентам, которые уже имеют соответствующий опыт.

Организовать рабочий процесс

Чтобы убедиться, что ваши удаленные агенты отлично справляются со своей работой, вы должны настроить все рабочие процессы. К счастью, это возможно благодаря технологиям. Вот программа, которая может оказаться чрезвычайно полезной при организации работы удаленных агентов. Вы также можете использовать программное обеспечение для учета рабочего времени.

Slack для связи

Когда дело доходит до управления удаленными командами, общение — это все. Вам нужно выбрать коммуникационную платформу, где люди будут делиться информацией и знать, как легко находить друг друга. Slack в этом деле великолепен. Это онлайн-программное обеспечение, доступное из любого места. Простота этого инструмента делает его идеальным для общения с коллегами, обмена файлами, мозгового штурма, решения рабочих вопросов, обмена новостями и т. Д.Этот инструмент позволяет пользователям общаться по общедоступным каналам и вести частные беседы, но, что наиболее важно, он держит всех в одном месте.

Zoom для регулярных встреч

Zoom — отличное облачное программное обеспечение для видеосвязи. Это один из самых популярных инструментов среди организаций, работающих с удаленными командами, потому что он очень прост в использовании и очень надежен. Он также имеет функцию совместного использования экрана, аудио и видео записи, интеграции календаря и многое другое. Вы можете использовать его как для еженедельных корпоративных встреч, так и для быстрой индивидуальной проверки. Кроме того, Zoom доступен со многих устройств. Это означает, что больше людей смогут присоединиться к групповому вызову, даже если все они будут жить в разных частях света.

Облако Voiptime для звонков

Приступим к самой работе. Правильное программное обеспечение центра обработки вызовов имеет важное значение для продуктивности удаленных агентов. Вам нужен инструмент, который не только упростит рабочий процесс для ваших агентов, но также позволит вам управлять и контролировать их работу.Voiptime Cloud — это универсальное и простое в использовании программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов с тремя режимами набора номера, комплексными функциями отчетности, гибкими настройками кампании и многим другим. Кроме того, Voiptime Cloud является полностью облачным, что делает его масштабируемым, удобным для пользователя и легкодоступным из любого места.

Также рекомендуем рассмотреть различные решения для учета рабочего времени и выбрать наиболее подходящие для вас.

Заботьтесь о корпоративной культуре

Как и внутренние центры обработки вызовов, команды удаленных агентов достигают наивысших результатов, если они мотивированы делать все возможное.Есть стратегии, которые менеджеры могут использовать, чтобы вдохновить свою команду на лучшую производительность, но все они помогут вам только в том случае, если отсутствует организационная культура. Отношения — основа всего, поэтому позаботьтесь об этом. Вот несколько простых вещей, которые вы можете реализовать, чтобы укрепить отношения в команде.

Еженедельные групповые видеозвонки

Management 101: Если вы хотите создать сильную удаленную команду, вы должны разработать и поддерживать реальное личное общение.Иногда удаленная работа кажется бесчеловечной. Важно напомнить всем, что за псевдонимами в Slack стоят реальные люди. Чтобы убедиться, что все сотрудничают и уважают друг друга, вы обязательно должны время от времени видеться друг с другом. Обязательно собирайте всю свою команду на видеовстречу раз в неделю.

Регулярные видеовстречи один на один

Людей мотивируют работать усерднее, если они чувствуют, что их вклад действительно имеет значение. Вот почему вам нужно обращать внимание на каждого члена вашей команды.Найдите время для быстрого личного разговора с каждым человеком в вашем удаленном колл-центре хотя бы раз в месяц. Обсудите, как продвигается работа, узнайте, нужна ли им помощь, или просто скажите «спасибо» за хорошую работу. Это простое изменение может принести исключительные результаты.

Личная встреча

Это совет для идеальной ситуации. Если у вас есть такая возможность, встречайтесь с удаленными товарищами по команде лично хотя бы раз в год. Организуйте одну большую встречу, если все они работают из одного места или, по крайней мере, достаточно близко, чтобы можно было приехать.Это будет способствовать установлению прочной связи и значительно улучшить трудовую этику в команде.

В целом, наличие удаленной группы агентов дает много свободы и преимуществ. Вы, как менеджер колл-центра, должны быть достаточно гибкими, чтобы переосмыслить традиционную модель рабочего места и быть готовыми создать наилучшую среду для своих сотрудников. Если у вас хватит терпения выстроить эффективный рабочий процесс, ваши усилия обязательно окупятся.

20 Передовые методы работы колл-центра для отличного обслуживания клиентов

Ваши клиенты являются источником жизненной силы вашего бизнеса.Сделайте так, чтобы они были довольны, и они будут покупать у вас снова и снова и продолжать направлять новых клиентов к вам.

Вы уже знаете, что качественное обслуживание клиентов важно, поэтому, если у вас есть колл-центр, вы на полпути. Но как убедиться, что ваша служба поддержки предоставляет наилучшие услуги?

Эффективность вашего call-центра зависит от надлежащего обучения операторов, наличия правильных инструментов и стремления к постоянному совершенствованию.

На самом деле, существует множество передовых методов работы колл-центров, которые вы можете внедрить сегодня, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались за новыми.

1. Иметь централизованную базу знаний

Как мы всегда говорим, «знания — сила», и наличие знаний вашей организации под рукой — лучший способ быстро и качественно предоставить клиентам услуги.

Эффективная база знаний систематизирует данные, информацию, важные документы, учебные материалы и многое другое вашей компании, чтобы она была легко доступна для вашей группы поддержки клиентов.

При наличии эффективной системы агенты могут получать данные о клиентах, сценарии вызовов, документы с часто задаваемыми вопросами и т. Д., Чтобы без промедления предоставлять клиентам необходимые ответы.

Наличие этой базы знаний также обеспечивает единообразие, поскольку агенты не пытаются найти разные ответы и не теряют силы.

2.

Стремитесь обслуживать

Многие компании рассматривают поддержку клиентов как утомительный, но необходимый компонент ведения бизнеса. Но не следует относиться к обслуживанию call-центра как к рутине.Старайтесь служить, активно выслушивая клиентов и делая все возможное, чтобы им помочь.

Приоритет №1 вашего call-центра — решать проблемы, чтобы ваши клиенты были довольны. Неохотно отвечая на звонки, клиенты не получат услуг, которых они заслуживают, и даже могут привести к негативным отзывам о вашей компании.

Сосредоточьтесь на ценности, оказании максимальной помощи и обслуживании клиентов так, как если бы они были самой важной вещью в вашем бизнесе (потому что они таковы!).

3. Избегайте негатива и указаний пальцами

Легко сказать: «Это не наша вина» или «Это не наша проблема», но это ни к чему не приведет.Важно, чтобы агенты вашего call-центра делали все, что в их силах, чтобы решить проблему и сделать клиентов счастливыми.

Это начинается с рассмотрения языка, на котором ваши агенты общаются с клиентами.

Они говорят: «Ты не должен был этого делать»? Или они говорят: «Нам жаль, что это произошло. Вот как это исправить »?

Агенты должны настроиться позитивно и сосредоточиться на решениях, а не на проблемах. Полезно иметь сценарий и / или тщательно подготовить агентов, обучив их тому, что говорить, а что не говорить.

4. Создание СОП для call-центра

Стандартные рабочие процедуры (СОП) — это документы, видео или процессы, которые точно определяют, как ваша команда должна действовать в определенных ситуациях или выполнять определенные задачи.

Когда дело доходит до вашего колл-центра, могут быть некоторые умные СОП:

• Обучающее видео о том, что говорить и чего не говорить клиентам по телефону
• Пошаговый процесс доступа к базе знаний вашей компании для поиска информации
• Документ, в котором описывается, как записывать информацию о клиентах и ​​запросы
• Процедура для вашей службы поддержки о том, как связаться с клиентами после звонка

Вы можете добавить эти СОП в систему управления знаниями вашей компании для облегчения доступа. Убедитесь, что все агенты ознакомились с этими документами и знают, как получить к ним доступ, когда они им понадобятся.

5. Показывать, а не рассказывать

Как клиенту может быть неприятно звонить в службу поддержки, просто не понимая инструкций, которые они пытаются вам дать.

По возможности постарайтесь объяснить клиентам пошагово, как исправить проблемы с их стороны, если вы не можете решить их самостоятельно. Будьте как можно более подробными (и терпеливыми).

Иногда простое указание клиентам, что им делать, только усугубляет замешательство и разочарование.Совместное использование экранов и снимки экрана могут помочь клиентам ориентироваться в сложных инструментах и ​​легко устранять проблемы.

6. Проведите тщательное обучение операторов call-центра

Не оставляйте новых агентов по обслуживанию клиентов наедине с собой.

Предлагайте надлежащее обучение с самого начала, чтобы предотвратить дорогостоящие ошибки. Ваши агенты будут благодарить вас за то, что вы не бросили их в ситуацию «тонуть или плыть», и вы избавите себя от множества неприятностей, когда дело касается недовольных клиентов.

Созданные вами ранее СОП могут использоваться в качестве учебных пособий. Вы также можете проинструктировать своих наиболее эффективных агентов помочь новым агентам ориентироваться в ваших системах и узнать, как предоставлять высококачественные услуги.

7. Используйте инструменты мониторинга звонков

Вы можете использовать инструменты отслеживания звонков и мониторинга для записи информации о клиентах (имя, номер телефона и т. Д.), Чтобы ваш колл-центр всегда был в курсе запросов.

В некоторых штатах США вы даже можете прослушивать аудиозаписи в целях обеспечения качества и использовать эту информацию для улучшения обслуживания вашего call-центра с течением времени.

Всегда рекомендуется, чтобы ваш операторский центр удалил информацию о клиентах, чтобы ваша команда могла связаться с ними после звонка. Это дает вам возможность подтвердить, что они нашли то, что искали, и даже предложить им дополнительные услуги.

8. Иметь систему для организации запросов клиентов

Как указано выше, у вас должна быть система для записи информации и запросов клиентов.

Простое программное обеспечение службы поддержки, такое как Zendesk или Freshdesk, может помочь вам систематизировать эту информацию, проверить статус заявок в службу поддержки и своевременно связаться с клиентами.

9. Публикуйте полезные часто задаваемые вопросы и руководства

Со временем вы поймете, что вам снова и снова задают одни и те же вопросы. В этот момент будет разумным публиковать контент, который вы можете отправить клиентам всего за несколько кликов.

Этот контент (например, руководства или страницы часто задаваемых вопросов) можно опубликовать на вашем веб-сайте или разместить в базе знаний самообслуживания. Клиенты могут искать своих клиентов и сразу получать ответы на свои вопросы.

10. Поощряйте творческий подход к решению проблем

Иногда агенты вашего call-центра получают вопросы, которые действительно ставят их в тупик.Но если вы дадите своим агентам возможность использовать творческий подход к решению проблем, они смогут решить практически любую проблему, которая встречается на их пути.

Поощряйте свою команду искать нестандартные решения, когда нет другой информации. По крайней мере, ваши клиенты оценят ваши усилия. Если они не могут решить проблему, они могут направить клиента к менеджеру или руководителю службы поддержки.

11. Оценка звонков для улучшения обслуживания с течением времени

С помощью мониторинга звонков вы сможете прослушивать звонок постфактум и оценивать их (от 1 до 10 или от «плохо» до «отлично») в зависимости от того, как агент обработал звонок.

Это не для того, чтобы поставить агента в известность, а для определения областей, в которых можно улучшить. Затем вы можете установить стандартную оценку, которую должны получать все агенты, чтобы гарантировать, что каждый в вашем кол-центре обеспечивает наилучшую возможную поддержку клиентов.

12. Предлагайте стимулы для агентов

Ваши агенты берут на себя тяжелую работу, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Награждайте их за отличную работу и поощряйте их бонусами, чтобы они могли работать еще лучше.

Инвестиции в вашу команду — это вложения в ваш бизнес.Чем лучше ваш колл-центр, тем счастливее будут ваши клиенты и с большей вероятностью они снова будут работать с вашей компанией. Одни только слова ободрения могут многое сделать для повышения удовлетворенности сотрудников и повышения корпоративной культуры.

13. Установите и оцените важные KPI

Что можно назвать «отличной поддержкой клиентов»? Чтобы ответить на этот вопрос, ваша компания должна определить, какие ключевые показатели эффективности (KPI) следует измерять, когда речь идет об эффективности агентов и удовлетворенности клиентов.

Некоторые показатели для измерения могут включать:

• Количество обслуженных клиентов
• Количество успешно решенных заявок
• Оценки удовлетворенности клиентов
• Положительный отзыв о завершении разрешения
• Скорость решения проблем клиентов

Какие бы метрики вы ни выбрали, важно установить эти ключевые показатели эффективности, чтобы вы могли устанавливать контрольные показатели производительности. Обсудите их в качестве целей на следующей встрече по обучению операторского центра и включите их в анализ производительности вашего оператора.

14. Эффективное (и частое) общение с агентами центра обработки вызовов

Важным передовым опытом центра обработки вызовов является регулярная проверка своих агентов. Они являются одним из ваших основных источников понимания того, как идет процесс обслуживания клиентов.

Спросите их, где они видят области для улучшения, как вы можете им лучше помочь и нужны ли им дополнительные инструменты, чтобы помочь им в работе. Вы даже можете создать СОП о том, как эффективно сообщать о любых проблемах, чтобы избежать задержек.

15. Держите дверь открытой

Убедитесь, что ваши агенты знают, что ваша виртуальная (или физическая) дверь всегда открыта, если у них есть отзывы, проблемы или жалобы.

Хотя разрешать конфликты не всегда весело, это помогает поддерживать открытость этого канала связи и со временем улучшать ваш бизнес. Хуже всего, если вы останетесь в неведении, потому что ваши сотрудники боятся обращаться к вам по поводу важных проблем.

16. Используйте опросы клиентов для оценки обслуживания.

Вы можете предлагать клиентам опросы (в конце разговора или по электронной почте), чтобы получить отзывы о работе вашего call-центра.

Опять же, эта обратная связь не всегда будет приятной, но она важна, когда дело доходит до улучшения вашего call-центра. Внесите изменения, и это обязательно окупится в виде счастливых клиентов и повторных заказов.

17. Сосредоточьтесь на постоянном улучшении

Вы и агенты вашего call-центра всегда должны искать способы улучшения. Отчасти это связано с тем, что вы должны внимательно следить за тем, что говорят клиенты. Другая часть — оставаться в курсе последних технологий и тенденций.

Лучший способ быть уверенным в том, что вы постоянно совершенствуетесь, — это быть в курсе последних новостей. Блог Helpjuice охватывает все, что касается поддержки клиентов, корпоративной культуры, управления знаниями и т. Д.

18. Запланируйте регулярные проверки и тренинги

Реализуйте то, что вы узнали из опросов клиентов и последних тенденций, предлагая регулярные тренинги для сотрудников вашего call-центра.

Каждая встреча или тренинг должны иметь четкую повестку дня. Обрисуйте, что вы собираетесь изучить, какие инструменты вы внедряете и где агенты могут найти СОП.

Опять же, ваша система управления знаниями — отличное место для хранения этой информации после собрания или сеанса, чтобы агенты могли получить к ней доступ, когда они им понадобятся.

19. Последующие действия с клиентами

Важным передовым методом работы колл-центра является общение с клиентами после звонка.

После решения проблемы попросите агента отправить клиенту электронное письмо, чтобы подтвердить, что проблема была эффективно решена. Если это так, они могут попросить положительный отзыв.Если это не так, они могут предпринять дополнительные шаги для решения проблемы.

Это очень важно, потому что не позволяет клиентам оставаться в подвешенном состоянии. У вас есть второй шанс решить проблему и сделать их счастливыми!

20. Получите положительные отзывы

Если клиент доволен получаемой услугой, он может быть склонен написать положительный отзыв. Лучше всего попросить клиентов оставить отзыв, если у вас есть такая возможность. Агенты могут направлять клиентов на страницу вашей компании в Facebook, в список Yelp, в Google или на другие платформы для обзора.

Это может реально улучшить рейтинг вашего сайта в Google, а также побудить больше клиентов покупать ваши продукты или сотрудничать с вашей компанией.

Соблюдает ли ваш операторский центр передовые методы обеспечения качества?

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью колл-центра, который работает как хорошо отлаженный механизм. Следуя приведенным выше рекомендациям, вы на пути к более счастливым агентам и клиентам.

Helpjuice позволяет легко систематизировать информацию о клиентах, учебные СОП и всю информацию, которая нужна вашей команде для качественного выполнения своей работы.Создайте базу знаний сегодня и начните видеть более счастливых клиентов завтра.

Организация дня открытых дверей в колл-центре для улучшения отношений и обучения

Организация дня открытых дверей в колл-центре может улучшить отношения между ИТ-отделом и остальной частью компании. Получите совет по созданию и организации успешного мероприятия от обозревателя Джеффа Дэвиса.

Негативные стереотипы вредны для бизнеса.Особенно вредным является представление о том, что все ИТ-специалисты — снобы-технофилы, а все конечные пользователи — нытики с техническими проблемами.

Я хотел бы предложить верный способ улучшить отношения между ИТ-отделом вашей компании и остальной компанией: устроить ежегодный день открытых дверей колл-центра.

Я уже слышу первое возражение, поскольку некоторые из вас непреклонно заявляют: «У нас нет времени проводить день открытых дверей. Мы слишком заняты ответом на звонки и решением проблем.На это я говорю: «Бальдердаш!»

На этой неделе я расскажу вам, как именно провести день открытых дверей. Я обещаю, что это не будет трудным и дорогостоящим, и люди в вашей компании будут в восторге от того, как весело им было на нем.

Когда назначать день открытых дверей
Идея ведомственных дней открытых дверей не нова. Бизнес-единицы занимаются этим годами. Создается новый отдел или реорганизуется старый, и это мероприятие дает повод «прийти поесть с печеньем и познакомиться с командой.

Я предлагаю сделать день открытых дверей своего call-центра ежегодным мероприятием. Я видел, как команды службы поддержки чаще проводят дни открытых дверей. Однако если проводить дни открытых дверей чаще, чем один-два раза в год, мероприятие теряет свою новизну.

Как долго должен длиться день открытых дверей? Предлагаю четыре часа, с 10:00 утра. до 14:00. Если вы запланируете день открытых дверей так, чтобы он совпадал с часами обеда, больше людей будут склонны останавливаться на пути к своему обычному перерыву на обед или обратно.

Что делать во время дня открытых дверей
Вы не хотите отправлять электронное письмо, в котором просто говорится: «Привет, у нас день открытых дверей в колл-центре; зайдите и посмотрите, как мы работаем ». Это скучно. Вместо этого ваше приглашение должно продавать возможность другим сотрудникам познакомиться с персоналом службы технической поддержки и узнать кое-что, пока они в ней работают. Вот мои предложения для успешного дня открытых дверей:

• Бейджи с именами. Если ваша компания уже не требует, чтобы сотрудники носили идентификационные бейджи, все сотрудники call-центра должны носить бейджи во время дня открытых дверей.Вашим внутренним клиентам понравится обращать внимание на голоса, которые они слышали при обращении за помощью, или на имена, которые они читали в электронных письмах от сотрудников службы технической поддержки.
• Установите телефонную станцию ​​с разделением работы. Дайте посетителям дня открытых дверей возможность послушать звонок о помощи в реальном времени или даже ответить на один или два звонка (конечно, с постоянным сотрудником колл-центра). Дав коллегам почувствовать вкус поддержки по телефону, они могут проявить немного больше уважения и сочувствия к аналитикам службы поддержки, которые тратят 80 или 90 процентов своего времени, отвечая на звонки.
• Пригласите друга в службу технической поддержки. Помимо того, что ваши коллеги могут подслушивать звонок в службу технической поддержки, подумайте о том, чтобы позволить посетителю центра обработки вызовов стать техническим специалистом на день и сопровождать технического специалиста во время звонка в службу поддержки на месте.
• Настройте таблицу «Назовите этот компонент». В центре обработки вызовов установите настольный или вертикальный ПК без крышки. Затем предложите посетителям идентифицировать отдельные компоненты, такие как микросхемы памяти, модем, видеокарта и жесткий диск.Сделайте цифровую фотографию открытой машины и распечатайте ключ, который показывает правильные ответы на небольшую викторину по оборудованию. Для конечных пользователей, которые никогда не видели ПК изнутри, этот простой урок будет чрезвычайно ценным.

• Рассечь диск. Это прием, который я использовал много раз, когда выступал на днях карьеры в местных средних и старших школах. Я беру диск и спрашиваю: «Вы когда-нибудь задумывались, что внутри?» Затем, чтобы ахнуть от некоторых в толпе, я открываю ее и вытаскиваю «печенье» внутри.Одним из экспонатов вашего дня открытых дверей может быть просто диск, который посетители могут увидеть и использовать. Я знаю, что это бесполезно, но это гарантированное начало разговора между технарями и непрофессионалами.
• Совершите поездку по NOC. Есть ли у вашей компании официальный центр сетевых операций (NOC)? Если это так, запланируйте экскурсии по NOC, которые начинаются и заканчиваются в колл-центре. Для тех из нас, кто работает в NOC каждый день, расположение рядов и рядов стоек серверов — это старая шляпа. Однако для менее техничных людей NOC — совершенно новый мир.
• Проведите демонстрацию обслуживания принтеров. Знают ли ваши конечные пользователи, как менять картриджи с тонером в принтерах, которые они используют чаще всего? Если нет — и если вы хотите, чтобы ваши конечные пользователи были самодостаточными, когда дело доходит до основ печати, — установите принтер в центре обработки вызовов. Запланируйте демонстрацию того, как правильно открыть принтер, удалить старый картридж и заменить новый. Это единственный добросовестный тренинг, который я предлагаю вам попробовать во время дня открытых дверей, потому что он наглядный и практический — чтение с экрана не требуется.Вы можете расширить этот урок, включив в него информацию о том, как пополнять запас бумаги или загружать специальные формы, такие как бумага формата Legal, конверты или наклейки.
• Отдать что-нибудь. Каждый, кто приложит усилия, чтобы посетить ваш день открытых дверей, должен получить что-нибудь, что он может взять обратно на свои рабочие места и похвастаться перед коллегами, которые не присутствовали. Даже если это просто коврик для мыши с логотипом компании, найдите что-нибудь, что можно подарить в честь дня открытых дверей. Вместо того, чтобы подарить что-то каждому, вы можете устроить розыгрыш и раздать один главный приз и несколько утешительных призов.В таком случае попросите всех сотрудников, присутствующих на день открытых дверей, написать свое имя в шляпе. Затем сделайте важное объявление о счастливых победителях по электронной почте по всему миру. Подарочный сертификат на бесплатный обед — хороший главный приз.
• Поставьте ящик для предложений. Установите ящик для предложений в своем колл-центре и попросите посетителей дня открытых дверей поделиться своими предложениями по улучшению качества технической поддержки в организации. Некоторые из ваших посетителей могут удивить вас пониманием и качеством предложений, которые они предлагают.

Кибер-семена, которые вы сеете
Наличие дня открытых дверей в вашем call-центре — отличный способ наладить хорошие отношения между техническим персоналом и остальной частью компании. Если вы сделаете это правильно, люди, которые будут присутствовать, будут так много говорить об этом, что вы будете ожидать, что каждый год будет устраивать дни открытых дверей.

---

Обращение к ИТ-клиентам
Чтобы прокомментировать эту колонку советника службы поддержки или поделиться своими советами по размещению дней открытых дверей колл-центра, оставьте комментарий или напишите Джеффу.

---

Работа в call-центре от А до Я и как они работают

Какова работа в колл-центре в наше время? Люди вообще используют колл-центры сейчас, когда так легко подключиться через электронную почту, чат-бота и социальные сети?

По статистике

, 73% клиентов * по-прежнему звонят в компании, чтобы задать вопросы.

Удивлен? Тебе не должно быть.

Агенты центра обработки вызовов

обеспечивают немедленный и индивидуальный ответ. Это помогает компаниям повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, независимо от причины звонка.

Но прошли времена аутсорсинга мегаполисов в зарубежных странах.

Индустрия колл-центров в настоящее время процветает в виртуальном пространстве и не подает никаких признаков остановки. Вот почему спрос на операторов call-центра в США находится на рекордно высоком уровне.

Думаете, вы бы хорошо подошли для должности внутреннего или удаленного центра обработки вызовов? Прежде чем отправлять это резюме, узнайте, каково это работать в колл-центре в 2020 году.

Что мы расскажем:

Что такое колл-центр?

Компании используют центры обработки вызовов или центры обработки вызовов , чтобы дать своим клиентам возможность связаться с ними.Сотрудники колл-центра могут обрабатывать как входящие, так и исходящие взаимодействия с клиентами. Сюда входят телефонные звонки, электронные письма, сообщения в социальных сетях, живые чаты и многое другое.

Когда клиенты звонят, чтобы задать вопрос, заявить жалобу или попросить о помощи, агенты колл-центра помогут им выбрать наилучший курс действий.

В течение восьми-десятичасовой смены члены команды используют:

• Телефон и гарнитура для ответа на входящие звонки и исходящих звонков в режиме громкой связи.Они говорят по телефону и одновременно вводят данные.
• Компьютер для доступа к программному обеспечению колл-центра CRM . Эти инструменты предоставляют членам команды единую систему информации о клиентах. Когда клиенты звонят, у агентов есть все необходимое для решения проблемы.

В центрах обработки вызовов обычно наблюдается высокая текучесть кадров. Но удаленные центры обработки вызовов — это другая (и лучшая!) История для компаний, сотрудников и клиентов.

Как работает виртуальный колл-центр?

Виртуальный центр обработки вызовов состоит из группы агентов по обслуживанию клиентов, работающих на дому.Представители работают в разных часовых поясах по всему миру, чтобы предоставить компаниям поддержку клиентов 24/7.

Агенты не принимают звонки со стационарных и мобильных телефонов. Технология VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу) отправляет входящие вызовы агентам через Интернет. Затем они отвечают на звонки и записывают информацию в программу CRM.

Эта централизованная платформа организует данные о клиентах в облаке. Таким образом, агенты имеют доступ к обновленной истории аккаунтов вызывающих абонентов из любого места.

Почему число колл-центров растет?

Компании экономят деньги, снижают текучесть кадров и радуют клиентов, не сокращая углы.

Использование традиционного центра обработки вызовов требует больших денег. Поэтому компании начали переводить свои контакт-центры в Индию и Пакистан, чтобы сократить расходы. Сотрудники этих мега-колл-центров отвечали на звонки сразу нескольких компаний.

Но клиентов из США не было. Многие жаловались на языковой барьер. Другим не понравилось то, что агенты не знакомы с конкретными продуктами США.

Итак, теперь технология VoIP революционизирует индустрию центров обработки вызовов .

компаний могут нанимать членов команды из США по всей стране. Они предоставляют сотрудникам все инструменты, необходимые для ответа на звонки из дома, например:

• Программное обеспечение виртуального call-центра
• Телефон и гарнитура
• Настольный компьютер / ноутбук
• Безопасный маршрутизатор или модем
• Эргономичный рабочий стол / стул
• Стипендия для интернета

Вот почему так много компаний переходят на модель виртуального центра обработки вызовов. И почему рынок труда такой горячий.

Должности и обязанности call-центра

Поскольку вам не нужен большой опыт работы, вакансии в колл-центре станут отличным вариантом для начинающих и первых сотрудников. Когда-нибудь имели дело с клиентами? Умеете пользоваться телефоном и компьютером? Вы уже прошли квалификацию!

Специализированные сотрудники call-центра также повышают свою квалификацию и быстро продвигают свою карьеру в сфере обслуживания клиентов. Так что вы можете выбрать одну из этих популярных вакансий в колл-центре:

1) Агент центра исходящих вызовов / телемаркетинг

Операторы центра обработки вызовов исходящей почты в основном совершают исходящие звонки.Обычно они работают через список или электронную таблицу с несколькими целями или квотами, которых нужно достичь каждый день / неделю / месяц.

Должностные обязанности могут включать холодные звонки и продвижение новых потенциальных клиентов. Вы также можете проводить исследования рынка или перепродавать текущих клиентов. Здесь естественно подходят кандидаты с опытом продаж. И люди, которые не сдаются перед лицом отказа.

Подробнее: 6 основных кампаний для колл-центров, способствующих увеличению продаж

2) Представитель службы поддержки клиентов

Агенты центра входящих вызовов отвечают на звонки, поступающие в компанию.Они являются первой точкой контакта для раздраженных, разочарованных и разгневанных клиентов. Но их спокойное, хладнокровное поведение и потрясающие навыки обслуживания клиентов помогают разрядить обстановку.

Представители службы поддержки клиентов

также могут обрабатывать реквизиты счетов клиентов. Они также могут помочь им размещать и отслеживать заказы. Эти относительно простые, хорошие призывы чаще всего перевешивают отрицательные.

Связано: Передовые методы работы колл-центра, чтобы удивить ваших клиентов в 2020 году

3) Агент технической поддержки

Технически подкованные агенты контакт-центра удаленно устраняют проблемы с продуктами или услугами. Иногда им нужно получить доступ к компьютеру или экрану устройства вызывающего абонента, чтобы решить проблемы из первых рук.

4) Руководитель группы

Докажите свою компетентность и лидерские качества, и вы получите повышение до руководителя группы. Эти члены команды являются связующим звеном между агентами call-центра и руководством. Они планируют адекватное покрытие во всех часовых поясах, обучают новых сотрудников и отслеживают метрики колл-центра .

5) Обеспечение качества

Сотрудники отдела обеспечения качества (QA) помогают улучшить работу.Они слушают живые и записанные звонки, чтобы наблюдать за поведением операторов колл-центра.

QA также отслеживает данные колл-центра, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. В этой роли вам понадобится внимание к деталям и внимание.

6) Менеджер колл-центра

Используя программное обеспечение центра обработки вызовов, менеджер центра обработки вызовов отслеживает глобальные показатели вызовов. Они отслеживают статистику, например, количество звонков, на которые отвечает каждый агент, в зависимости от того, сколько они перевели. Затем они создают стратегии для улучшения этих показателей для своей компании и клиентов.

Заинтересованы? Вы не сможете подняться по лестнице колл-центра, не войдя в виртуальную дверь.

Что нужно для работы в колл-центре?

Сотрудники колл-центра — это первая линия обслуживания клиентов. Клиенты ожидают, что каждый агент сделает все возможное, чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов .

Плохие новости? Отличное обслуживание клиентов не всегда легко, особенно по телефону.

Итак, если вам неудобно разговаривать с клиентами, работа в колл-центре может быть для вас не лучшим местом.

У успешных, продуктивных представителей колл-центра:

1) Ориентация на клиента

Представители службы поддержки клиентов имеют огромное желание постоянно помогать клиентам. Вы получаете незабываемые впечатления и получаете лояльных послов бренда из каждого звонка. Вы не счастливы, если клиент не доволен.

2) Базовая компьютерная грамотность и навыки набора текста

Примерно 25% рабочих обязанностей call-центра состоит из ввода данных после звонка и работы по администрированию компьютера.Так что вам понадобится опыт работы с программным обеспечением, мобильными приложениями и другими системами.

Практическое правило: если у вас есть доступ к экранам с информацией о клиентах и ​​вы быстро набираете текст, вы будете золотыми.

3) Звездные коммуникативные навыки

Ценные коммуникативные навыки включают способность:

• Говорите четко . Вам понадобится сильный и четкий телефонный голос, который выражает доверие и понимание, чтобы наладить отношения с абонентами.
• Внимательно слушайте и задавайте вопросы, при необходимости перефразируя их, чтобы добраться до реальной проблемы.
• Терпеливо ответить . Вы не можете разочароваться из-за разгневанных клиентов. Позвольте им высказаться, не принимайте это на свой счет, и они с большей вероятностью будут сотрудничать. Тогда вы сможете придумать решение, которое понравится всем.
• Точно документировать . Вы должны записывать взаимодействия с клиентами в программном обеспечении CRM для ведения учета. В ваших ответах не должно быть серьезных опечаток и грамматических ошибок.

Связано: 25 лучших навыков обслуживания клиентов согласно статистике

4) Эффективное и быстрое решение проблем

Абоненты хотят, чтобы их проблемы были решены как можно скорее.Вы должны немедленно действовать, когда ваша линия звонит, сокращать время удержания и выяснять решение, прежде чем вызывающие абоненты будут раздражены.

Но работа в колл-центре SaaS может быть непредсказуемой. Нет двух одинаковых звонков или абонентов.

Иногда вы не можете следовать протоколу в некоторых нестандартных ситуациях. Таким образом, вы должны быстро встать на ноги и уметь находить решения, которые помогут звонящим на лету.

5) Организованная многозадачность

Агентам колл-центра может потребоваться одновременное управление несколькими информационными каналами.Будьте готовы переключаться между живым чатом, электронной почтой, телефонными звонками и т. Д.

Вы можете взаимодействовать с более чем 50 клиентами в день. Так что вам нужна лазерная фокусировка и четкая организация, чтобы все это было вместе.

6) Знание компании и продукции

Вам не нужно запоминать все о том, как работают продукты или услуги компании. Но вы должны знать, как быстро искать ответы, если нет.

Для работы в центре обработки вызовов по исходящей связи требуется, например, понимание уникальных преимуществ компании.

И служба технической поддержки должна ознакомиться с внешними и внутренними проблемами линейки продуктов / услуг своей компании.

7) Гибкое планирование

Работа в колл-центре может означать работу в нерабочее время. Смены могут включать ночевку, выходные и праздничные дни.

Вы также можете работать сверхурочно, если в компании произошел отзыв или значимое событие, и вам потребуется помощь всех сотрудников.

Получил эти навыки? Посмотрите, предпочитаете ли вы работать в офисе или в виртуальном колл-центре.

Внутренняя и рабочая среда виртуального центра обработки вызовов

Внутренние call-центры

В традиционном колл-центре сотрудники работают вместе в длинных рядах кабин в огромном открытом помещении.

Агенты

принимают сотни звонков и имеют минимальное время простоя во время смены. Таким образом, рабочая среда может быть шумной, отвлекающей и напряженной.

Несмотря на поездки на работу, вы приобретете товарищеские отношения с коллегами. Только другие агенты колл-центра знают, как расстраивать звонящих.Вы можете вместе делать перерывы, чтобы не беспокоить клиентов.

Виртуальные колл-центры

Получите работу в виртуальном колл-центре, и вы сможете работать из дома . Вы можете отказаться от поездок на работу, сэкономить на расходах на бензин и машину и работать неполный рабочий день, чтобы заботиться о близких. Просто выберите тихое офисное помещение в своем доме и обустройте его так, как вам нравится.

Колл-центры известны своей высокой текучестью кадров. И выгорание колл-центра реально.Но работа из дома дает вам возможность делать перерывы и сохранять спокойствие, когда поток становится непреодолимым.

С помощью технологии right вы можете принимать звонки, не вставая с постели, на заднем дворе или в отпуске. И вы даже можете работать в пижаме.

Думаете о работе в колл-центре?

Технология VoIP трансформирует индустрию центров обработки вызовов к лучшему. Теперь сотрудники call-центра могут работать из дома и в кратчайшие сроки подняться по служебной лестнице к прибыльной карьере в сфере обслуживания клиентов.

Вы можете получить опыт в решении проблем, разрешении конфликтов и многом другом. И вам больше никогда не придется ездить на работу!

В следующий раз, когда вы позвоните в контактный центр, вы почувствуете новую благодарность за всю их тяжелую работу. Возможно, вы даже захотите присоединиться к их команде. Так что бей, пока рынок горячий!

* Источник: Forbes

Руководитель корпоративного маркетинга на стыке маркетинга и клиентского опыта (CX). Я руковожу маркетинговыми отделами и предприятиями через кардинальные преобразования, меняющие отрасль, используя CX в качестве ключевого отличия.

Организация волонтерских программ для агентов вашего call-центра

Хотите, чтобы ваши агенты были вовлечены, счастливы и мотивированы? Организуйте для них волонтерские программы!

Несмотря на то, что добровольчество сотрудников далеко не ново, оно является одним из наиболее эффективных способов поддержать энтузиазм сотрудников колл-центра в отношении своей работы и самой компании. Волонтерская деятельность позволит вашим сотрудникам найти новых друзей и стать активной частью сообщества, с которым они лично связаны.Фактически, некоторые компании из списка Fortune 100 платят своим сотрудникам за участие в социально значимых мероприятиях.
Это особенно важно сейчас, когда мы находимся в разгаре кризиса вовлеченности сотрудников. По данным консалтинговой и аналитической компании Gallup, только 32% сотрудников в Соединенных Штатах и ​​удручающие 13% во всем мире чувствуют себя приверженными той работе, которую они делают.
Развивая чувство благотворительности через волонтерство, индустрия контакт-центров, которая часто страдает от высокого уровня выбытия, может обратить вспять этот тревожный сценарий.Обязательно следуйте этим советам, чтобы начать успешную волонтерскую деятельность.

1. Станьте партнером некоммерческой организации.

Если вы впервые запускаете волонтерский проект для своих агентов, весь процесс будет проще, если вы объединитесь с некоммерческой организацией (НКО). Многие компании делают это, потому что это также отличный способ расширить свою сеть.

Большинство НКО регулярно запускают социально значимые проекты, открытые для нечленов.Просто не забудьте обсудить с вашей партнерской НКО все соответствующие детали, такие как расписание, характер деятельности и количество людей, которые им нужны, среди прочего.

2. Развлекайте сотрудников и радуйте их.

Ранее мы упоминали, как ведущие компании платят своим сотрудникам обычную почасовую оплату, когда они добровольно выступают по определенному делу. Вы можете скопировать эту технику, чтобы побудить больше ваших агентов присоединиться, но есть и другие творческие способы их заинтересовать.Например, вы можете пригласить знаменитостей или известных личностей, превратить все мероприятие в конкурс или наградить участников выходными.

3. Позвольте сотрудникам использовать свои другие навыки.

Обязательно отметьте все навыки, которые пригодятся во время деятельности, и сообщите своим сотрудникам, какой вклад они могут внести. Например, если ваши целевые бенефициары — дети из местной государственной школы, некоторые из ваших агентов могут быть заинтересованы в проведении учебных занятий, уроков музыки, спортивного коучинга и т. Д.Идея состоит в том, чтобы максимизировать навыки, которые агенты не часто получают в офисе.

4. Привлекайте друзей и семью.

Еще один способ побудить агентов вашего call-центра присоединиться к волонтерским программам — это также позволить некоторым из их друзей и родственников участвовать. Это позволяет привлечь больше людей во время мероприятия, гарантируя, что вы сможете достичь целей инициативы.

5. Сообщите о преимуществах участия.

Объявляя подробную информацию о волонтерской деятельности, которую вы собираетесь начать, не забудьте указать, почему вы запускаете ее, кому она принесет пользу и каким образом сотрудники могут внести свой вклад. Это наверняка вдохновит ваших агентов присоединиться к программе и укрепит их приверженность программе.