brinmax

Холодные звонки, холодный обзвон, исходящие звонки

1. Колл-центр в Москве
2. Статьи
3. Холодные звонки — новые перспективы

Рынок постоянно пополняется новыми компаниями и продукцией, которые требуют рекламы и презентации. Для того, чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны нужен не один год. Но работать нужно сейчас. Как найти клиентов на начальном и последующих этапах развития бизнеса?

В последнее время фирмы все чаще стали использовать холодные звонки. Эта процедура не очень приятная, ведь для создания клиентской базы менеджеру неоднократно приходиться слышать отказ. Сотрудничество с неизвестной ему компанией часто заканчивается, так и не начавшись.

Холодные звонки — это стратегия, в основе которой лежит привлечение клиентов с помощью прямого контакта. Телефонные продажи позволяют сделать презентацию своей продукции, а в случае отказа узнать о том, что не устроило потенциального клиента.

Это позволяет совершенствовать маркетинговую стратегию компании в зависимости от требований покупателей, а также создавать собственную базу клиентов. Огромным преимуществом является экономия времени, которое оценивается сегодня очень высоко. Пока вы тратите время на встречи с клиентами, которые не намерены приобретать продукцию, в это время потенциальный покупатель может перейти к конкурентам.

Одно дело просто позвонить и предложить услуги, другое — сделать так, чтобы клиент захотел приобрести данный товар. Здесь существует множество подводных камней, на которые зачастую наступают менеджеры и получают очередное: мы не нуждаемся в ваших услугах. Огромное количество предложений просто не доходит до сотрудника, который за это отвечает. Холодный обзвон клиентов помогает поставить систему на конвейере, ведь знания и информация, которую необходимо донести не изменяется, меняются лишь собеседники. Стратегия холодных звонков: миновать секретаря и назначить встречу для обсуждения и заключения сделки.

Применяя эту стратегию можно получить конвейер продаж, руководствуясь лишь некоторыми формулами, изложенными ниже. Телемаркетинг — быстрый способ увеличить товарооборот компании. Существует миф о том, что он чаще проигрышный вариант, но только в том случае, если компания не определила четкие цели и задачи.

Продажи происходят по классической схеме:

— поиск клиента,
— установление контакта,
— презентация,
— претензии в работе,
— продажа

Придерживаясь этой схемы можно поставить на конвейер холодные звонки для привлечения клиентов. Схема четко отработана, но действует только у хорошо подготовленных специалистов, поэтому следует обратиться в колл-центр

Они выполнят следующие задачи:

— подберут клиентскую базу,
— создадут прозрачную схему,
— поставят задачи,
— организуют процесс продаж

В зависимости от целей и определяется стиль общения с клиентом. Более 90% неудач составляет некачественная работа оператора — самоучки, поэтому к его выбору следует отнестись ответственно.

Специалисты колл-центра «поставят» холодные звонки на конвейер, которые станут прекрасным источником дохода. Можете быть уверенными, что сэкономите не только свое время, но и снизите  расходы на продвижение Ваших товаров или услуг.

схема разговора, ошибки — BMT RUSSIA

Почему эта статья имеет смысл?

Сегодня я хочу поговорить об одном из самых сложных каналах привлечения клиентов в бизнес. Холодные звонки, которые заслуженно считают очень эффективным, но при этом весьма непростым каналом трафика. Менеджер, совершающий звонки, должен суметь привлечь внимание человека, удержать его, отработать все возражения и подвести к пониманию необходимости приобретения продукта компании.

Итак, холодные звонки – что это, как работает и многое другое в данной статье.

О сложностях, техниках и технологиях холодных звонков простыми словами в сегодняшней статье.

Что такое холодные звонки

Звонок можно назвать холодным, если собеседник не ожидает его и не готов к нему.

Человек еще не знаком с Вашим предложением, он будет осторожен и менее лоялен.

Проще говоря – он будет холоден к Вам и Вашему предложению. Отсюда и название “холодные звонки”. Холодного клиента нужно “разогреть”, то есть вызвать интерес и желание выслушать Ваше предложение.

Разогрев у каждого свой, но, как правило, описываются положительные стороны компании, ее подход к работе и качество производимой продукции или предоставляемых услуг.

Разговор происходит по заранее заготовленному скрипту. Скрипт холодного звонка начинается вполне стандартно – менеджер представляет компанию, а перед совершением звонка проводится серьезная подготовительная работа.

Схема разговора. Техника холодных звонков

Холодные звонки имеют схему. Рассмотрим стандартную схему по пунктам и подробно.

Скажу сразу, что некоторые этапы могут меняться местами в зависимости от хода разговора. Например, не редкость такая ситуация, что отрабатывать возражения приходится еще до объявления цены.

Так или иначе, знать этапы проведения холодных звонков просто необходимо.

Этап 1. Начало разговора

Начало разговора – целое искусство.

Помните, что второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет, поэтому, чтобы разговор не закончился также быстро, как и начался, необходимо соблюдать некоторые условия.

Ни в коем случае нельзя начинать диалог с вопроса. Даже если это вопрос, уточняющий имя собеседника. Такое начало может вызвать настороженность, а это недоверие с первых секунд.

Необходимо сразу задать атмосферу общения без напряжений, для этого можно использовать фразу с утвердительно-восклицательной интонацией.

После ответной фразы уточните, удобно ли собеседнику разговаривать прямо сейчас.

И хоть презентация товара вынесена в отдельный пункт, забегая вперед, скажу, что нельзя начинать продавать с первой же фразы.

Этап 2. Выявление потребностей

Далее начинается этап выявления потребностей собеседника.

Я хочу, чтобы Вы поняли, что Ваша задача не просто продать (это, безусловно, важно), а помочь клиенту решить его проблему, закрыть потребность.

Чтобы закрыть потребность, ее необходимо понять. Сделать это можно с помощью вопросов.

Скрипт холодного звонка должен содержать вопросы, которые помогут Вам понять, что же нужно собеседнику.

Этап 3. Вовлечение собеседника

Когда потребности выявлены, а диалог идет полным ходом, необходимо все сильнее повышать лояльность собеседника и все больше вовлекать его в разговор.

Важно понимать, что процесс вовлечения – явление неявное, незаметное для клиента. Собеседник может не заметить этого, но при правильном подходе будет подвергаться все большему влиянию менеджера.

Если честно, то я сразу вспомнил про правило трех “да”, но на Ваш выбор большое количество методов вовлечения клиента в разговор.

Этап 4. Презентация предложения

Выявить потребность клиента – половина дела, важно грамотно презентовать свой продукт. Во время презентации менеджер должен объяснить, как именно товар сможет решить проблемы клиента и закрыть его “боль”.

Этап 5. Объявление цены

Помните, что объявление цены должно происходить строго после презентации товара.

Никак не до, тем более не в самом начале разговора.

Этап 6. Отработка возражений

Как правило, основные возражения возникают уже после презентации товара и объявления цены.

О том, как их отрабатывать, мы поговорим в отдельном разделе.

Этап 7. Завершение

Даже если все возражения грамотно закрыты, после окончания разговора клиент остается наедине со своими мыслями. Он начинает досконально продумывать то, что было сказано. Часто потенциальные сделки срываются уже после завершения, как казалось, успешного холодного звонка.

Завершая диалог важно не оставлять после себя неопределенности. Дайте как можно больше конкретики, расскажите про дальнейшие действия и скажите, что при возникновении вопросов собеседник всегда может связаться с Вами.

Плюсы и минусы холодных звонков

Как и любой другой инструмент, холодные звонки имеют свои достоинства и недостатки.

Достоинства

• Знакомство происходит по телефону, а это значит, что временные и финансовые затраты на поездки отпадают.
• Преимущество холодных звонков над личной встречей с потенциальным клиентом также заключается в возможности использования подсказок. К таким подсказкам можно отнести скрипты и материалы о продукте/компании.
• В сравнении с e-mail маркетингом, общение происходит гораздо быстрее. Нет необходимости в долгом ожидании ответов собеседника, а риска, что письмо затеряется, больше нет.
• В разговоре менеджер имеет возможности получать моментальную реакцию собеседника. Это особенно важно, ведь живая реакция подскажет, в каком направлении стоит продолжать разговор.
• В переписке может возникнуть недопонимание, преодолеть которое будет очень сложно. Но, если Вы используете звонки, то в разговоре, используя уточняющие вопросы, недопонимания и неловких ситуаций должно стать ощутимо меньше.

Недостатки

• Звонок может быть очень некстати, ведь Вы не можете точно знать, чем в данный момент занимается потенциальный собеседник. Есть вероятность, что разговаривать ему крайне неудобно, а сам факт звонка уже является помехой.
• Собеседнику будет крайне просто закончить диалог. Не так просто как в e-mail маркетинге, но все же. Причем это может произойти на любом этапе общения, потому что придумать убедительную причину повесить трубку не составляет труда.
• Риск неправильного толкования Ваших слов. Без зрительного контакта собеседник может ориентироваться только на интонацию, а это порой приводит к тому, что сказанные менеджером слова толкуются не совсем верно.
• Кстати, Вы тоже можете ориентироваться только на интонацию. И хоть обилие уточняющих вопросов может снизить риск недопонимания, оно все же может появиться.
• Еще одним недостатком можно назвать отсутствие возможности демонстрации материалов во время разговора. Да, можно читать информацию с монитора, однако нет возможности скинуть картинки и графики.

Работа с возражениями

Взаимодействие с клиентами сопряжено с большим количеством возражений, поэтому в данном разделе я хочу разобрать самые частые из них.

Предложение неинтересно

Распространенное возражение, которое на первый взгляд может показаться непреодолимым, однако из ситуации есть выход. Он не даст мгновенного результата, но в перспективе может сработать.

Стоит сказать, что хоть продукт на данный момент и не представляет интереса, со временем все может измениться. Предложите собеседнику сохранить контактные данные или вышлете электронную визитку, чтобы, в случае необходимости, он знал куда обратиться.

В зависимости от особенностей ниши можно уточнить, при каких условиях сотрудничество могло бы быть интересно.

Слишком большая цена

Каждому хочется получать лучшие продукты по самым низким ценам. Пожалуй, каждый продажник может вспомнить подобный пример из своей практики. В реальности такое, разумеется, невозможно.

Это очевидный факт, который осознают далеко не все. Чтобы обойти данное возражение, объясните собеседнику, что высокое качество товара, хороший сервис и низкая стоимость – понятия редко совместимые.

А также уточните, смущает ли собеседника одна только цена или имеются замечания иного рода.

Отправьте свое предложение на почту

Особенно частое возражение в b2b сегменте. Когда Вы минули секретаря и разговариваете с лицом, принимающим решение, Вам важно донести свое предложение в разговоре, возражение нужно отработать максимально качественно.

Если не получится, то скорей всего о сотрудничестве стоит забыть, потому что на практике большая часть отправленных на почту коммерческих предложений успешно теряется среди множества других писем.

Мне нужно время, чтобы подумать

Такой ответ означает, что собеседник хочет вежливо отказаться и закончить разговор. Вероятно, его что-то смущает в Вашем предложении, поэтому необходимо понять что именно.

Можно напрямую задать вопрос, остались ли нюансы, которые непонятны. Только это ни в коем случае не должен быть закрытый вопрос. Закрытый вопрос – тот, на который можно ответить “да” или “нет”. Старайтесь формулировать его таким образом, чтобы собеседник продолжал диалог.

Либо возьмите инициативу в свои руки и предложите рассказать о дополнительных преимуществах Вашего продукта, аргументируя это тем, что данная информация поможет быстрее принять окончательное решение.

Мы уже сотрудничаем с другой компанией

Как правило, возражение встречается в b2b, но есть примеры и в b2c сегменте. Это одно из тех возражений, которое на первый взгляд невозможно отработать, однако способы все же есть.

Все зависит от того, собираетесь ли Вы отбивать клиента у конкурентов или хотите найти компромисс.

В первом случае делайте упор на том, что Ваш продукт имеет высокое качество, цена ниже, а условиях лучше. Не говорите, что конкурент, с которым потенциальный клиент уже сотрудничает, плох, но делайте акцент на том, что Вы лучше.

С морально-этической точки зрения такой подход приемлем далеко не для всех, именно поэтому сейчас поговорим о втором, более компромиссном варианте развития событий.

Он не предполагает прерывание сотрудничества с другой компанией, а лишь предлагает дополнительные условия, которые могут быть интересны собеседнику.

Как не впадать в ступор

Впасть в ступор может как начинающий менеджер, так и работник со стажем. Разумеется, начинающие больше подвержены этому явлению и, зачастую, причина тому – страх.

Каждому человеку, который ранее не звонил по холодной базе нужно пройти через этап борьбы со своими страхами. Это абсолютно нормально и ничего постыдного тут нет.

Как правило, новички боятся отказа или, кхм, грубого окончания разговора со стороны собеседника. Конечно, бывает всякое.

Побороть страх поможет только практика. Нужно упорно продолжать звонить, предлагая потенциальным клиентам свой продукт. В случае отказа не стоит сдаваться, необходимо пытаться отработать возникающие возражения.

Важно научиться задавать вопросы, выяснять, в чем причина отказа, что именно не устраивает в предложении.

После нескольких десятков таких звонков от страха и следа не останется.

Однако, впасть в ступор можно и не боясь звонков. Обычно это происходит из-за незнания какой-либо информации. Вследствие чего не получается быстро среагировать и темп разговора замедляется, возникает неловкая пауза.

Такая пауза даст собеседнику знать, что Вы не уверены, нервничаете и находитесь в ступоре, а это в свою очередь приведет к скорому окончанию разговора.

Именно поэтому неловких ситуаций создавать ни в коем случае нельзя. Чтобы минимизировать их риск вся необходимая информация должна находиться перед глазами, а еще лучше в голове. Скрипт холодного звонка должен быть адаптирован под любые возможные ситуации, а ответы на вопросы заранее прописаны.

Но случиться может всякое. Например, ответ на вопрос совершенно не вовремя вылетел из головы, а массив информации настолько велик, что моментально найти ответ не получится.

Для такой ситуации существует ряд фраз, которые могут дать менеджеру время, чтобы собраться с мыслями и продумать дальнейшее развитие диалога:

• Что Вы имеете в виду?
• Простите, я не расслышал, что Вы сказали, повторите, пожалуйста, еще раз.
• Не понял, что Вы хотели сказать. Поясните, пожалуйста.

Пока собеседник повторяет то, что сказал ранее, у менеджера появляется момент для маневра и формулировки следующей фразы.

Ошибки менеджеров

Даже опытный менеджер может допускать ошибки, а о новичках и говорить нечего. Разумеется, работа над ошибками должна проводиться, однако, наилучшим решением будет действовать на опережение.

Сейчас мы поговорим о самых распространенных проколах сотрудников, и на основании полученной информации Вы сможете частично обезопасить себя от подобных ситуаций.

Плохая подготовка к звонку

Это одна из самых распространенных ошибок менеджеров, которая актуальна и для опытных работников.

Холодный звонок – не импровизация, к нему надо основательно готовиться. Важно глубокое понимание темы разговора, знание деталей, особенностей продукта компании, а каждая фраза должна быть осознана и продумана.

Подготовка также придаст уверенности в голосе и поможет не впасть в ступор в время разговора.

Продажа в лоб

Пожалуй, самый верный способ как можно быстрее закончить разговор и набирать следующий номер. И, увы, закончится он быстро не потому, что будет подготовлена почва к сделке.

Можно даже нарваться на грубость, если продавать в лоб с особой наглостью.

Для собеседника звонок – стресс и неожиданность, поэтому шанс отказа и без того очень велик. Задача на первом этапе разговора – заинтересовать потенциального клиента и добиться от него разрешения продать ему что-то.

Только когда собеседник будет расположен к звонящему, появляется шанс зацепить его своим коммерческим предложением.

Монотонная интонация менеджера

Как я уже писал выше, в первую очередь важно вызвать интерес собеседника. С монотонной интонацией сделать это будет очень сложно. Практически невозможно.

Заученная речь, произносимая без эмоций и чувства личной заинтересованности в продукте, не сможет зацепить собеседника.

Важно увеличить вовлеченность сотрудников в бизнес, а для этого Вам пригодятся системы нематериальной мотивации. Это материал для отдельной статьи, которая обязательно будет.

Звонящий не слушает собеседника

Многие менеджеры просто отказываются выслушать потенциального клиента. Выглядит это таким образом, что звонящий ведет монолог, хотя должен взаимодействовать в диалоге.

Высказать коммерческое предложение – не конечная цель. Конечная цель – продажа, а для этого необходимо определить потребности собеседника.

Для определения потребностей и важен диалог. Чтобы найти индивидуальный подход к человеку, Вы должны залезть к нему в голову и прочитать всю необходимую информацию, а не повторить заученную фразу.

Панибратство и отсутствие демонстрации вежливости

При разговоре ни в коем случае нельзя фамильярничать и допускать вольности в обращении к собеседнику.

Вежливое обращение играет невероятно важную роль. Если ее не будет, то и разговор скорей всего закончится очень быстро.

“Спасибо”, “Будьте так добры”, “Всего доброго” – одни из немногих маркеров, которые подчеркнут вежливое обращение к собеседнику.

Кстати, я заметил, что такая ошибка наиболее распространена далеко не у новичков.

Оригинальный подход

Холодные звонки должны иметь оригинальный подход.

Это, кстати, относится к абсолютному большинству ниш. Как и в случае с монотонной речью, потенциальному клиенту не особо приятно слушать шаблонный монолог, даже если он наполнен эмоциями.

Именно поэтому рекомендую использовать нестандартный подход. Желательно, чтобы каждый менеджер поразмыслил над тем, что именно и как именно он будет говорить.

Разумеется, и речи не идет об отмене утвержденного скрипта, однако и в него можно уместить свою индивидуальность.

Также замечу, что оригинальный подход, чаще всего, присущ сотрудникам с опытом работы. Новичкам и без того непросто, а оригинальный подход может их запутать и ввести в ступор.

Подведем итоги

Что же можно сказать в качестве итогов статьи?

Холодные звонки – неотъемлемый инструмент привлечения клиентов в бизнес для очень многих ниш.

Соблюдайте правила проведения холодных звонков, составляйте скрипты и постоянно редактируйте их, исходя из эффективности.

Уверен, что большинству читателей доводилось звонить в холодную. Были мысли сдаться и бросить все после первого грубого отказа?

Правильная техника Холодных звонков

Холодные звонки» — это один из методов активного привлечения клиентов. Надо заметить, что в последнее время множество организаций взяло его на вооружение. По нашему мнению, это обоюдоострый инструмент отдела продаж.

С одной стороны, из-за неумелого использования «холодных» звонков в организации, Вы можете получить отток сотрудников отдела продаж. Для специалистов HR не секрет, что средняя продолжительность работы менеджеров по продажам редко доходит до полутора лет. Самой веской причиной для досрочного ухода, является бессистемная работа с «холодными» звонками. 

С другой стороны, из-за неграмотных действий сотрудников, складывается негативное впечатление о работе компании, которую они представляют и изменить это уже намного сложнее.  

Давайте разберем негативные моменты в неграмотной организации «холодных» звонков внутри предприятия.

Менеджеры должны звонить как можно больше!

Негатив со стороны клиентов

На практике, люди не являются роботами и быстро «изнашиваются». Дело в психологии данного процесса. Достаточно большой процент звонков оказывается бесполезным. И хорошо еcли просто бесполезными. Нередко, менеджеры встречают откровенный негатив со стороны компании, которой они звонят, т.к. до их звонка в компанию уже поступило с десяток подобных и сотрудники данной компании стали эмоционально взведены. Разумно предположить, что последнему звонящему достанется за всех его предшественников.

Негатив со стороны сотрудников
Наша практика работы показала, что людей, способных звонить без перерыва весь день единицы. Зачастую, сотрудникам, совершающим «холодные» звонки требуется значительная передышка. Особенно остро это требуется после значительного негатива, полученного с другой стороны телефонной линии. Дополнительным раздражающим фактором для сотрудников является постоянный контроль со стороны руководства, а если он сдабривается едкими замечаниями или критикой самого процесса, то негативный эффект усиливается на порядок.

Сжигаем деньги

Много бессмысленных звонков сжигает бюджеты на телефонию. Да, можно использовать безлимитные тарифы, но если Ваша специфика подразумевает общение с клиентами по сотовой линии, то тут наличие безлимитности связи сразу пропадает.

Теряем время на бесполезные звонки
В то время, когда Вы совершаете кучу бесполезных звонков тратится огромное количество рабочего времени сотрудников, которое они могли бы потратить на продуктивное общение с потенциальными клиентами. Тут Вы можете сразу возразить, что неизвестно где Ваш клиент, а где не Ваш и менеджер «холодным» звонком зондирует почву перед дальнейшими действиями. Я Вам хочу отметить, что львиная доля звонков, которые поступают в нашу компанию являются совершенно бесполезными для тех компаний, которые нам звонят, т. к. менеджеры сразу не выясняют наши потребности. Они пытаются продавать то, что нам просто не нужно, а соответственно тратят своё рабочее время на бесполезную деятельность.

Как сделать «холодные» звонки продуктивными

В данной статье мы не сможем полностью раскрыть все тонкости данного процесса, т.к. на выходе может получится целая книга с инструкциями. Мы постараемся дать только самые важные советы; указать на моменты, которые требуют особого внимания; представить современные инструменты, которые способны решать подобные задачи.

Схема холодного звонка:

• Необходимо больше времени тратить на то, чтобы понять кто такой Ваш целевой клиент. Создайте его четкий портрет с детальным описанием. Так Вы сможете сразу убрать большое количество глупых звонков, на которые тратится уйма драгоценного времени Ваших сотрудников. Сэкономите время, значить сэкономите деньги, которые не будут потрачены на лишние звонки.
• Необходимо постоянно работать со своим коллективом и повышать его компетенции в области совершения «холодных» звонков. Важно, чтобы с первых минут Ваши сотрудники умели выявлять потребности клиента и не тратить своего время на продажу услуг или товаров, которые не нужны тому, кому они звонят.
• Необходимо, чтобы в компании постоянно проводились тренинги, которые будут снимать негативное напряжение, которое обязательно образуется при совершении «холодных» звонков. Так же Ваши сотрудники должны уметь не пропускать лишние эмоции в себя. Ко всему стоит подходить с улыбкой и не переживать, если длительное время не получается достигать поставленных целей.
• Необходимо записывать звонки Ваших менеджеров, чтобы можно было разбирать с ними их ошибки и также собирать историю взаимодействия с клиентом.
• Нельзя постоянно критиковать менеджеров за то, что они плохо работают или не приносят желаемых результатов. Критика со стороны руководства «просаживает» сотрудников сильнее, чем негатив со стороны клиентов. Критикуя, Вы не улучшаете ситуацию, а провоцируете уход сотрудников. Есть масса способов, когда не критикуя можно скорректировать поведение сотрудников и добиться от них более успешных результатов в совершении «холодных» звонков.
• Необходимо использовать элементы автоматизации бизнес-процессов, чтобы не делать глупых повторных звонков одному клиенту и не требовать постоянных отчетов от сотрудников о проделанной работе.
• В идеале, необходимо учитывать личные качества каждого сотрудника, чтобы понять в какие моменты он должен звонить, а в какие моменты он должен заниматься сбором информации для звонков. Распределяя нагрузку на людей, Вы снижаете общее напряжение в коллективе и способствуете улучшению результатов его работы.
• Необходимо разработать сценарий холодного звонка, чтобы менеджер всегда смог сориентироваться, в процессе разговора, и понять что нужно делать дальше.
• Необходимо разработать скрипт холодного звонка, который подскажет как менеджеру преодолевать секретаря и как начинать разговор с руководителем. Со скриптом надо быть аккуратным и делать его только для начала разговора. Необходимо понять простую истину — нельзя все предусмотреть.  Либо разговор выйдет из русла скрипта, либо клиент почувствует «робота» на другом конце телефонной трубке.

 

База данных с клиентами

Для эффективной работы с «холодными» звонками, в компании следует внедрить CRM систему, которая позволит координировать работу всех сотрудников и значительно улучшит технику холодного звонка. Использование CRM-системы Битрикс24 откроет перед Вам большие  возможности, о которых мы поговорим далее.

Любые «холодные» звонки начинаются с базы данных. До сих пор в России подавляющее количество организаций ведет свою деятельность, касаемую продаж в файлах excel. Многие из них не заботятся о какой-либо стандартизации данного процесса. Руководители достаточно поверхностно описывают свои требования, а каждый исполнитель подстраивает файл под себя. В итоге, после полугодичной работы менеджеров файл с базой данных превращается в «помойку», в которой уже сами менеджеры перестают ориентироваться после длительного отсутствия (отпуск или больничный).

На данном рисунке изображен кусок базы банных, расположенный в файле Excel. Данный файл не подходит для загрузки  ни в Битрикс24 ни в другую CRM-систему из-за того, что он должным образом не отформатирован. Дело в том, что современные CRM-системы не имеют интеллект человека и пока не способны отделить одни сведения от других. 

Если Вы обратите свое внимание на номера телефонов, то Вы сможете обнаружить различное их представление. У каких-то есть код страны и города, а у каких-то нет. При попытке набора система может не понять, куда ей нужно звонить и начнет искать международные коды по первым числам. Встроенная в Битрикс24 система распознавания номеров уже достаточно проработанная, но и она не справится с задачей определения региона, когда отсутствует код города. 
Далее мы можем обнаружить в поле с телефонами наличие электронной почты, имя и отчество контактного лица. Это значит, что система не сможет понять при загрузке место, куда их необходимо занести.

Делаем выводы
Необходимо приводить файл с базой данных в соответствие с требованиями CRM-системы Битрикс24. Где каждое значение расположено в своём поле и будет иметь формализованный вид (телефонные номера записаны полностью с кодом страны и города). Наш опыт показал, что попытка автоматизации процесса исправлений ручных искажений по стоимости и срокам исполнения может значительно превышать ручной аналог данной процедуры.

После приведения файла с базой данных в должное состояние, можно произвести загрузку данныx в систему Битрикс 24 штатным образом.

С процессом загрузки, возникает главный вопрос — Куда грузить данные? Решение принимать Вам, но мы можем Вам подсказать основы ведения учета в системе Битрикс24.
Если Вы уверены, что контакты, содержащиеся в Вашем файле точно будут использоваться в дальнейшем и они являются типовыми Вашими клиентами, то следует их загружать в сущность «Контакты» или «Компании» (в зависимости от типа данных).
Если Вы не уверены, в том, что загружаемые Вами контакты могут оказаться полезными, то лучше их загружать в сущность «Лид».

Не раз мы слышали о том, что клиент высказывал сомнения по поводу загрузки данных в базу, если они не проверенные и могут не пригодиться. На данный вопрос есть один простой ответ. Если Вы не будете загружать данные, то Вы можете столкнуться с ситуацией отсутствия информации по звонкам в различные организации и соответственно, менеджеры могут бесконечное количество раз звонить клиентам, у которых нет спроса на Ваши услуги или товары. Это явление необходимо пресекать, если Вы не хотите тратить попросту и деньги и время сотрудников.

В данной статье мы будем рассказывать про методы организации «холодных» звонков через сущность «Лид», т.к. организация данного процесса через контакты или компании имеет свои недостатки и подходит компаниям с одношаговым отделом продаж.

Техника Холодных звонков

После того, как были загружены контактные данные в CRM-систему Битрикс24, можно приступать к настройке рабочего места менеджера, который будет осуществлять «холодные» звонки. Для этого необходимо убрать лишние поля с данными и оставить только самые нужные. Каждый менеджер может настроить список Лидов или Контактов по своему усмотрению, но все равно стоит ввести некоторые рекомендации для сотрудников. Лишние поля будут загромождать пространство и не будут способствовать продуктивности техники «холодных» звонков.

Мы рекомендуем остановиться на основных ключевых полях списка контактов или лидов, обозначенных на данном скриншоте.

Получив готовый список, менеджер может приступать к работе, но при условии, что будет настроена IP-телефония в Битрикс24. IP-телефония может Вами использоваться напрямую от компании 1С-Битрикс, а может подключаться сторонняя вплоть до телефонных аппаратов у Вас в офисе.

Далее мы можем начать совершать звонки прямо из интерфейса системы. Для этого Вам необходимо нажать на изображение телефонной трубки, расположенной рядом с номером телефона.

После каждого совершенного звонка, менеджеру необходимо будет обозначить как-то результат его действий. В данном случае, может быть несколько сценариев холодного звонка, которые зависят от модели построения Вашего отдела продаж.

При одношаговом отделе продаж Ваш менеджер ведет сделку от звонка до оплаты, поэтому заполнение вводной информации будет больше и задействовано полей тоже, т.к. он сам заинтересован в том, чтобы обозначить все нюансы беседы. Получается, что он выбирает время для массового обзвона потенциальных клиентов, а потом обрабатывает самостоятельно его результат (отправляет ком. предложения, письма или уточняет доп. информацию). После совершения звонков менеджер заполнит все поля сущности, поменяет статус Лида.

При двухшаговом и трехшаговом отделе продаж, одни менеджеры осуществляют набор базы и «нагоняют» трафик, а другие обрабатывают результаты работы первых. Перед первой группой менеджеров стоит задача как можно больший трафик обеспечить в организации и поэтому их нужно всячески оградить от лишних действий. Первая группа менеджеров только звонят и меняют статус потенциального клиента. Можно ещё дать рекомендацию писать комментарий, но это будет лишним, т.к. есть запись разговора и менеджеры из других групп всегда могут обратиться к ней за дополнительной информацией.

После смены статуса сущности «Лид» необходимо как-то передать данный контакт в обработку другому менеджеру. Для этого, нам придет на помощь функционал системы Битрикс24, который называется «Бизнес-процессы». Про данный функционал подробнее Вы можете почитать тут.

Мы создаем свой бизнес-процесс, который при смене статуса Лида будет автоматически менять ответственного за Лид и добавлять новому ответственному сотруднику уведомление. Уведомление может быть задача или простое уведомление. Мы настоятельно рекомендуем использовать именно задачу, т. к. её можно контролировать по срокам и на практике, сотрудники относятся к ним более ответственно.

Разберём логику данного бизнес-процесса. После совершения звонка и установки первым менеджером статуса Лида — «Заинтересован» автоматически меняется ответственный и новому ответственному создается задача, которая фиксирует данный переход и требует уделить внимание на данный Лид. После того, как бизнес-процесс сработал, первый менеджер перестает видеть данный Лид в своем списке. Менеджер второго шага получил извещение в виде задачи, далее приступил к своим обязанностям, исходя из логики, которая принята в конкретном предприятии. Для первого менеджера работа с данным лидом окончена. По такой схеме он отрабатывает все свои Лиды и потом начинает всё с этапа новой загрузки данных в Битрикс24.

Если во время звонка менеджер понимает, что контакт является неактуальным, то он переводит Лид в статус «Некачественный». Именно так менеджер может фиксировать информацию в базе данных о том, что данному контакту нет смысла более звонить. На следующем цикле загрузки в CRM-систему контактов, пользователь может запустить процедуру проверки дубликатов и в случае их обнаружения их удалить.

Используя технику холодных звонков предложенную выше, Вы будете значительно экономить ресурсы своих сотрудников, т.к. не нужно будет звонить по несколько раз одному и тому же контакту, чтобы получить информацию о том, что услуга им не интересна.

 

Как контролировать «холодные» звонки?

Теперь рассмотрим способы контроля руководителями менеджеров, которые занимаются регулярным привлечением клиентов, прибегая к телефонным звонкам. Для данной задачи в CRM-системе Битрикс24 предусмотрен отчет, который называется «Выполнено менеджерами». 

Расположение отчета: CRM > Отчеты > Отчеты по делам > Выполнено менеджерами

В данном отчете содержится информация не только по звонкам менеджеров, но и по встречам, письмам и задачам. Вы можете создать свою версию данного отчета, где можно будет убрать лишнюю информацию. Это будет полезно, когда у Вас много сотрудников и все они совершают только исходящие звонки, поэтому остальная информация Вам не нужна. Данный отчет дает Вам представление о количественных показателях.

Для анализа качества работы менеджеров, совершающих «холодные» звонки существует отчет «Распределение лидов по статусам». С помощью него Вы сможете увидеть общий список Лидов и их статусы. Это позволит Вам проанализировать фактическую ситуацию как по отдельному сотруднику, так и по всем:

• Сколько Лидов еще не обработано;
• Cколько Лидов в работе на разных этапах;
• Сколько Лидов было некачественных.
• Сколько Лидо было сконвертировано (запущен в работу или сохранны данные в контакты)

Расположение отчета: CRM > Отчеты > Отчеты по Лидам > Распределение лидов по статусам

В данном отчете помимо графика есть информация, которая представлена в цифровом формате с процентами Лидов в разных статусах. С помощью цифровой части отчета можно будет считать конверсию.

Есть один Важный нюанс, который нужно озвучить. Дело в том, что при передаче Лида между ответственными происходит смена ответственного в поле документа. В данный отчет это вносит искаженную информацию о работе сотрудников, которые занимаются «холодными» звонками. Для того, чтобы видеть информацию по сотруднику и его Лидам с момента первого звонка и до закрытия Лида необходимо изменить стандартный отчет и добавить в него фильтр по полю «Создал». Значение в данное поле вписывается в момент создания документа и более не меняется. Еще один важный момент. Необходимо следить за тем, чтобы сотрудники самостоятельно создавали только свои Лиды.

Мы с Вами рассмотрели все нюансы организации «холодных» звонков в CRM Битрикс24, используя сущность Лид. Как мы уже ранее говорили, есть возможность совершать холодные звонки и из контактов и компаний, но при этом придется столкнуться с созданием пользовательских полей со статусами, отсутствием отчета аналогичного «Распределению статусов по Лидам» и серией небольших проблем.

Остались вопросы?
У Вас другие задачи или Вы не поняли как это сделать?

Холодные звонки, как инструмент поиска новых клиентов — Lemarbet

Что такое холодный звонок? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): “Здравствуйте! Я представляют компанию такую-то”. И дальше ряд шаблонных фраз. Это звонок с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он не готов, который его иногда (довольно часто) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными. Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка состоит не в успешной продаже продукции компании, поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки являются основным инструментом поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но интересуется, могут ли определенные товары (услуги) быть полезны потенциальному клиенту, предлагает подробнее ознакомиться с информацией о компании или даже встретиться с ее представителем в случае заинтересованности. Одна из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет источником для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято считать, отличаются от холодных тем, что клиенты подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их цель — поддержание связи, информирование о новых предложениях, выявление потребностей, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный контакт — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

1. О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
2. Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
3. Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
4. Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

• Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
• Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
• Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
• Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

• Определение цели контакта.
• Выбор сценария, как обойти секретаря.
• Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
• Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
• Выявление потребностей собеседника.
• Проведение презентации.
• Работа с возражениями.
• Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

• Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
• Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
• Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
• Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
• Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
• Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

Как делать холодные звонки, проход блокиратора, обход секретаря

При холодных звонках, как и при любых переговорах о продаже разговаривать имеет смысл только с лицом, принимающим решение (ЛПР). Это известно.

Однако, звонки потому и называют холодными, что Вас здесь не ждут, ранее с Вами не работали, контактов нужных людей у Вас нет и следовательно, выход на ЛПР почти всегда затруднен.

Ведь, скорее всего, Ваш ЛПР принимает решение не только относительно покупок вашего товара. Много продавцов из других компаний так же, стремятся добиться его внимания. Для того, чтобы высвободить время руководителя в компаниях существуют блокираторы. Это могут быть секретари и любые другие сотрудники фирмы, призванные охранять начальника от любых предложений, которые в данный момент не являются для него приоритетными.

Проход блокиратора зачастую, вызывает наибольшие трудности у менеджеров по продажам.

Эффективный отработка навыков активных продаж: тренинг «Холодные звонки»

Чтобы обойти блокиратора, нужно использовать фразы, которые не позволяли бы секретарю узнать в Вас продавца.

Таким образом, общепринятое стандартное начало малоэффективно:

— «Я представляю компанию «Х», у нас есть предложение по трубопроводной арматуре, с кем поговорить?»

Подразумевает стандартный ответ:

—  «Вышлите предложение на почту info

Слова и фразы, которые стоит избегать в разговоре с секретарем при холодном звонке, которые выдают в вас продавца:

— «Я являюсь представителем. ..»

— «У меня предложение по поставкам…»

— «Я из компании..»

— «С кем можно поговорить по вопросу сотрудничества…»

— «Соедините пожалуйста с руководителем отдела закупок…»

Вот несколько эффективных техник обхода секретаря:

1 техника прохода блокиратора при холодных звонках.

— День добрый. От Вас звонок был, по заявке: трубопроводная арматура, кто у вас этим занимается?

После этого, как правило переключают. А если переспросят, кто звонил, можно продолжить:

— Не расслышал к сожалению, плохо слышно было Максютов – Мавлютов…

Переключите пожалуйста, мы там разберемся.

Артистизм здесь Вам в помощь. Интонация должна быть озабоченная, а темп речи высокий

2 техника прохода блокиратора при холодном звонке

Звонок в какой-нибудь отдел компании, желательно не к секретарю.

— Здравствуйте, отдел снабжения?

 — Нет, это отдел логистики

— Так, мне поручено связаться с с вашим отделом снабжения по поставке арматуры, секретарь что-то трубку не берет, а это срочно

Есть возможность, что продиктуют номер телефона

3 техника — очень эффективная 2-х шаговая схема обхода секретаря

На первом этапе определяем ФИО лица, принимающего решение

На втором этапе, лучше на следующий день, используем ФИО для обхода блокиратора

1 этап Добрый день, компания «У»?

— Будьте добры, подскажите мне отчество вашего главного инженера. Руководство наше готовит официальный запрос

Как правило, после этого говорят Имя Отчество. Иногда и Фамилию руководителя.

Если фамилии нет, то забив в поисковике в интернете Имя Отчество и название фирмы, как правило, не трудно узнать и фамилию ЛПР

Можно сразу продолжить: 

—  Скажите, а он на месте сейчас? Соедините, пожалуйста

Если не соединят, то возьмем паузу и продолжим на следующий день:

— Девушка здравствуйте. А Рязанов далеко там? Подъехал уже?

Опять же, успех полностью зависит от Вашей интонации. Надо сделать так, чтобы Вас приняли за своего. Если Вы все сделали правильно, то часто даже не спрашивают, кто звонит, сразу соединяют.

Сценарий разговора с ЛПР при холодных звонках, техники продаж  смотри далее…

 

Юлия Вилкова

При перепечатке материалов, ссылка на первоисточник обязательна

 

 

 

 

<< Вернуться к списку статей

Тренинг холодные звонки

Начинающий менеджер по продажам, вооруженный скриптом первого звонка, ведет переговоры успешнее, чем импровизирующий опытный специалист. Схема переговоров – один из первых документов, которые требуется разработать для успешного старта продаж.

Тренинг «холодные продажи» — цель

Тренинг по холодным звонкам учит менеджеров достигать желаемого результата.
Обзвон может осуществляться с разными целями:

• Установить контакты лица, принимающего решения;
  
• Назначить встречу;
  
• Осуществить продажу.

Результатом становится продажа, если речь идет о небольшой сумме и товаре массового сбыта. В остальных случаях менеджер должен заинтересовать клиента и назначить встречу.

Тренинг «Холодные звонки» проходит в формате деловой игры, когда один сотрудник играет роль клиента, а другой – сотрудника. После завершения контакта сотрудники меняются ролями. Начинать «разбор полетов» стоит с моментов, которые были удачными. Остальное можно и нужно отработать в процессе тренинга «Холодные продажи». Если программа обучения реализуется на базе компании, руководство на себя берет специалист с опытом эффективных переговоров.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Когда менеджеры чувствуют себя увереннее, можно «выходить в поле». Проводя переговоры с реальными клиентами, специалисты придерживаются разработанного для компании стандарта продаж. Тренинги холодных звонков на помогают проанализировать проделанную работу и разглядеть слабые места. Запись – отличная возможность для менеджера посмотреть на себя со стороны. Сохранение способствует оценке прогресса каждого конкретного сотрудника.

Разница звонков

Тренинг «Холодные звонки» направлен на отработку всех типов переговоров. Общение с клиентом проще всего подчиняется схеме в варианте исходящего вызова. Менеджер контролирует ситуацию, направляя разговор по заранее определенному маршруту. В ходе тренинга холодных звонков прорабатываются разные варианты развития событий, включая возражения клиента. К тому же, соблюдение инструкций в этом случае просто проконтролировать. Сложнее убедиться, что сотрудник общается по скрипту на входящем звонке. Такие разговоры нужно записывать обязательно.

Каждый звонок приносит пользу

Тренинг по холодным звонкам затрагивает момент психологического комфорта в процессе переговоров. Часто представитель компании не успевает закончить предложение, но уже получает рекомендацию пройти по известному адресу. Еще перед тем, как продажника «пошлют» в первый раз, стоит объяснить некоторые моменты:

• Неудачный звонок – тоже опыт. Проанализировав любые переговоры, можно заметить недочеты. Все контакты не могут заканчиваться сделкой. Но, только обзвонив большое число клиентов, менеджер закрепляет навыки, полученные на тренинге «Холодные звонки»;
  
• Негатив собеседника направляется не на личность звонящего, а просто на голос в трубке, обращение. Нежелание слушать не делает менеджера плохим специалистом и человеком. У клиента могло быть плохое настроение. Менеджер по продажам не должен «выходить из строя» из-за эмоций на другом конце провода. Опытный специалист знает, что настоящая продажа начинается с возражений. При этом стоит отличать возражения от плохого настроения.

Видео с тренингами холодных звонков в огромном количестве размещены в интернете, но контент нужно оценивать с умом. Сегодня у любого желающего есть возможность записать видео и разместить в сети. Реальную пользу сложно получить дистанционно. Для получения навыка пока не придумали ничего лучше обучения «здесь и сейчас». Тренинг «Холодные продажи» в профессиональном исполнении может длиться несколько дней. И все ради того, чтобы менеджер за 5 минут положил начало выгодному сотрудничеству.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Видео

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

Комплект «Сценарий своими руками ver 5»

1. Шаблон сценария для встречи со специалистом.
66 станиц продающего текста! Шаблон позволит вашим колл-менеджерам назначать до 10 встреч с новыми клиентами в день. Он превратит даже неподготовленного колла в монстра продаж, который легко обойдет секретаря, презентует ваш продукт, расскажет о его преимуществах и выгодах для клиента, обработает возражения и договорится о встрече клиента со специалистом или звонке специалиста клиенту!
Мы собрали в единый документ опыт разработки реальных сценариев для более 300 компаний. Он содержит все этапы холодных переговоров:

• описание цели сценария
• список вопросов портрета клиента и определение непрофильного клиента
• список должностей ЛПР (лиц, принимающих решение), с которыми менеджер должен проводить переговоры
• обход секретаря (7 страниц, 8 переговорных блоков)
• разговор с ЛПР (23 страницы, 28 переговорных блоков)
• завершение разговора, получение обязательств (1 страница)

2. Шаблон сценария для продажи с контролем оплаты счета.
Если Ваш продукт можно продать по телефону, то этот шаблон позволит Вам превратить свой колл-центр в настоящую машину продаж! Это наш самый комплексный сценарий, который содержит:

• четыре этапа работы с клиентом
• 11 точек входа
• 80 страниц продающего текста.

Ваш колл будет самостоятельно звонить, знакомиться с клиентом, презентовать продукт, обрабатывать возражения, продавать и контролировать оплату, а Вам остается лишь успевать считать свою прибыль!

3. Шаблон для контроля оплаты счета после встречи.
Ваши клиенты «забывают» оплачивать счет? С таким трудом подготовленная сделка заканчивается ничем! Сделайте сценарий из этого шаблона, дайте его своим коллам — и забудьте про бесконечные перезвоны клиентам после встречи! Шаблон содержит 15 уникальных обработчиков, которые помогут вашим клиентам не забыть произвести оплату вовремя. Теперь контролировать оплату будут коллы, ваши менеджеры, наконец, займутся продажами, а Вы будете получать деньги без всяких задержек!

Шаблон для физических лиц.
Этот шаблон позволит вам привести к себе в офис толпы новых клиентов! Теперь вы можете массово приглашать клиентов на свои мероприятия и заставить их бежать сломя голову за вашими товарами по акции. Мы учли специфику холодного обзвона «физиков», добавили уникальные обработчики возражений и сделали шаблон, который поможет вам удвоить свои продажи в считанные дни!

Определение холодного вызова

Что такое холодный вызов?

Холодный звонок (иногда пишется через дефис) — это предложение потенциального покупателя, который ранее не взаимодействовал с продавцом. Форма телемаркетинга, холодные звонки — одна из старейших и наиболее распространенных форм маркетинга для продавцов.

С другой стороны, теплый звонок — это предложение клиента, который ранее проявлял интерес к компании или продукту.

Как работает холодный вызов

Холодный звонок — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Холодные звонки обычно относятся к вымогательству по телефону или телемаркетингу, но могут также включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

Успешные продавцы по холодным звонкам должны быть настойчивыми и готовы терпеть неоднократные отказы. Чтобы добиться успеха, они должны надлежащим образом подготовиться, изучив демографические характеристики своих потенциальных клиентов и рынка. Следовательно, профессии, которые в значительной степени полагаются на холодные звонки, обычно имеют высокий коэффициент отсева.

Ключевые выводы

• Холодный обзвон — это практика продаж, при которой связываются с людьми, которые ранее не проявляли интереса к продукту или услуге.
• Холодные звонки обычно используются в телемаркетинге и дают только 2% успеха для самых опытных профессионалов.
• Потребители не любят холодные звонки; Конгресс принял законы, затрудняющие крупномасштабный холодный звонок.

Сложность холодного звонка

Холодный вызов вызывает различные реакции потребителей, такие как принятие, завершение вызова или повешение, и даже словесные нападения. Маркетинговые аналитики оценивают успешность холодного звонка всего в 2% даже для квалифицированного специалиста.Исходя из этой оценки, возможно, только 5 из 250 звонков будут успешными. И наоборот, продавец с доброжелательным звонком может похвастаться более благоприятным показателем успеха — примерно 30%.

По мере развития технологий холодные звонки становятся все менее желательными. Доступны более новые и более эффективные методы поиска, включая электронную почту, текстовые сообщения и маркетинг в социальных сетях, например через Facebook и Twitter. По сравнению с холодным звонком эти новые методы часто более эффективны и эффективны для привлечения новых клиентов.

Так называемый роботизированный набор номера (robocalling) — последнее нововведение в холодном вызове, при котором алгоритмы автоматически набирают номер и создают предварительно записанные сообщения. Правительственные постановления, такие как Национальный реестр «Не звонить», отрицательно повлияли на усилия холодных абонентов по массовому общению с потенциальными клиентами.

Мошенники часто используют холодные звонки в качестве метода обмана, что еще больше снижает эффективность законных холодных звонков.

Примеры холодного звонка

В финансовой отрасли брокеры используют холодные звонки для привлечения новых клиентов.Рассмотрим фильм «Котельная», в котором биржевые маклеры, забитые в тесные кабинки, называют имена из бумажных списков, надеясь выставить их на малоизвестные акции. В фильме холодные звонки точно изображаются как игра с числами. Брокеры получают гораздо больше отказов, чем приемов. Те, кто заключает выгодные сделки, редко используют метод холодного звонка.

Некоторые бренды известны своими операциями «от двери до двери». Издательство «Southwestern Advantage», занимающееся изданием учебных книг, нанимает в основном студентов колледжей для опроса жилых кварталов.Точно так же компания Kirby рассылает домовладельцам своих продавцов, продающих высококачественные пылесосы.

Холодные звонки и не звонить

В 2003 году на базе Федеральной торговой комиссии и Федеральной комиссии по связи был создан Национальный реестр запрета звонков. Это позволило потребителям отказаться от холодных звонков в течение пяти лет. Через пять лет им просто пришлось перерегистрироваться. К 2010 году реестр превысил 200 миллионов номеров и продолжал расти. После многочисленных судебных исков со стороны индустрии телемаркетинга суды подтвердили законность реестра «Не звонить», по сути положив конец холодным звонкам для финансовых консультантов.

Но реестр применяется только к домашним хозяйствам, а не к предприятиям. В результате финансовые специалисты по-прежнему могут «холодно» звонить в бизнес. Хорошая новость заключается в том, что в случае бизнеса отдача может быть намного выше. Хотя зачастую бывает трудно достучаться до лиц, принимающих решения в компаниях, выполнение плана 401 (k) компании или бизнес высокооплачиваемого руководителя компании могут окупить дополнительные усилия.

Сегодняшние «холодные» люди знают, что продвигать товар — игра для дураков.Все дело в построении отношений. Некоторые советники используют стратегию, задавая конкретные вопросы и предлагая бесплатные советы на основе ответов. Возможно, владелец бизнеса обеспокоен структурой высоких выплат, связанных с пенсионным планом его сотрудников. Консультант может предложить компаниям, которые стоит проверить, провести небольшое исследование и вернуться к ним. Такой подход мягкой продажи хорошо зарекомендовал себя для некоторых консультантов, особенно для начинающих свою карьеру.

советов по холодным звонкам — как звонить по телефону

Даже в сегодняшнем виртуальном мире некролог для холодных звонков преждевременен.В идеале ваш телефон будет звонить весь день, а клиенты предлагают вам бизнес, но реальность такова, что если вам нужен бизнес, вам нужно идти за ним, и как часть вашей стратегии исходящего маркетинга холодные звонки могут быть очень эффективными. тактика продаж, если все сделано правильно.

Фактически, согласно недавнему опросу, проведенному DiscoverOrg, 60% из более чем 1000 опрошенных руководителей высшего звена ИТ-индустрии сообщили, что они записывались на прием или посещали мероприятие после получения холодного звонка или нежелательного электронного письма.

Если при мысли о холодном звонке у вас падает живот до пят, эти советы по холодному звонку не избавят вас от страха, но помогут сделать его более успешным.

Советы по холодным звонкам для большего успеха в холодных звонках

1) Сосредоточьтесь на цели.

Новички склонны думать, что холодные звонки — это продажа. Это не. Речь идет о возможности совершить продажу. В частности, цель холодного звонка — назначить встречу для подачи.

2) Изучите свои рынки и перспективы, прежде чем звонить.

Вам нужно нацелить свой холодный звонок на нужную аудиторию. Используйте маркетинговые исследования, чтобы сосредоточиться на своем целевом рынке. Затем заранее узнайте как можно больше о компании или физическом лице, которому вы собираетесь позвонить. Это дает вам огромное преимущество в том, что вы можете говорить об их бизнесе и их потребностях, когда вы им звоните.

По данным Gartner Group, в типичном бизнесе со 100-500 сотрудниками в среднем семь человек отвечают за большинство решений о покупке, поэтому связь с нужными людьми имеет решающее значение для вашего успеха в холодных звонках.

3) Повысьте свои шансы на общение, используя контакты в социальных сетях.

Согласно статистике Vorsight, если человек, которому вы звоните, находится в общей группе LinkedIn, у вас на 70% больше шансов поговорить с ним во время холодного звонка. И то, что верно для LinkedIn, верно и для других платформ социальных сетей; наличие связи через группу в социальных сетях увеличит восприимчивость потенциальных клиентов, когда вы обратитесь к ним (еще одна причина работать над установлением / расширением вашего присутствия в социальных сетях).

4) Подготовьте вступительную речь для звонка.

Это позволяет вам систематизировать свои мысли перед звонком и помогает избежать типичных ошибок в начале разговора, которые дадут человеку, которому вы звоните, возможность прервать разговор. Например, когда вам холодно звонить, вы никогда не должны спрашивать: «Это хорошее время для разговора?» или «Как ты сегодня?» Не зачитывайте свое вступительное заявление в телефон, а используйте его как основу для хорошего начала разговора.

5) Что должно быть во вступительном слове холодного звонка?

Эта организационная схема холодных звонков (от AllBusiness.com) работает хорошо: «Включите приветствие и введение, ориентир (что-то о потенциальном клиенте), преимущества вашего продукта или услуги и переход к вопросу или диалогу. »

Вот пример открытия холодного звонка:

«Добрый день, мисс Маршалл. Это Кендра Браун из Green Works. Я прочитала в местной газете, что вы недавно заложили основу для строительства нового офисного комплекса.Мы специализируемся на коммерческих ландшафтных услугах, которые позволяют снизить затраты на обслуживание и соответствовать новым экологическим нормам города. Я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы определить, может ли одна из наших программ удовлетворить ваши потребности ».

6) Подготовьте сценарий для оставшейся части вашего холодного звонка.

Опишите преимущества вашего продукта или услуги и причины, по которым ваш потенциальный покупатель должен купить. Запишите возможные возражения и свой ответ на них. Без сценария холодных звонков слишком легко что-то упустить или заблудиться.Опять же, дело не в том, что вы будете читать свой сценарий слово в слово, когда звоните, а в том, что вы заранее подготовили структуру холодного звонка.

Будьте готовы ответить на подробные вопросы о ваших товарах и услугах! Согласно Forbes Insight, 58% потенциальных покупателей сообщают, что торговые представители не могут эффективно ответить на их вопросы.

7) Попросите о встрече в определенное время во время холодного звонка.

Скажите: «Была бы среда в 11 часов утра.м. быть хорошим временем для встречи? »вместо того, чтобы спросить:« Могу я встретиться с вами, чтобы обсудить эту на следующей неделе? »Вы хотите, чтобы ваш потенциальный клиент согласился на встречу во время этого первого звонка, а не оставлял его неопределенным и требовал второго позвоните, чтобы назначить встречу — чего может никогда не случиться, если вы не сможете снова связаться с потенциальным клиентом.

8) Помните, что привратники — ваши союзники, а не враги.

Будьте вежливы с тем, кто берет трубку или охраняет святая святых при холодном звонке.Разработайте стратегии, чтобы привратник был на вашей стороне. Иногда спрашивают: «Интересно, не могли бы вы мне помочь?» поможет вам получить необходимую информацию, например, имя человека, с которым нужно поговорить, или время, когда лучше всего связаться с потенциальным клиентом. Помогает также знание имен привратников и дружелюбие при холодных звонках.

9) Упростите путь для вашего звонка, отправив потенциальным клиентам небольшой уникальный рекламный товар.

Это помогает сломать лед и выделит ваш бизнес из толпы.Пэт Кавано, гуру продаж Inc.com), говорит: «Это потрясающе. Сумасшедшая маленькая вещь, которую мы разослали, помогла нам получить счета из списка Fortune 500. Когда мы звоним, они говорят:« О да … вы это тот, кто прислал мне это … «Это может показаться глупым или ненужным, но это работает.

10) По возможности звоните рано утром или поздно вечером.

Это лучшее время, чтобы напрямую связаться с лицом, принимающим решения. По статистике, четверг — лучший день для холодных звонков, среда — второй лучший день, а вторник — худший (InsideSales.com).

11) Будьте настойчивы.

«80% новых продаж совершаются после пятого контакта, но большинство продавцов сдаются после второго звонка». Не будь одним из тех, кто так легко сдается. Если вы хотите совершить продажу, вам нужно попробовать еще раз.

И последний совет по холодным звонкам

Прежде всего, практика, практика, практика. Хотя холодные звонки, возможно, никогда не доставят вам большого удовольствия, вы сможете стать лучше в этом, и чем больше вы будете практиковаться, тем эффективнее будет метод продаж.Так что соберите свой сценарий и список звонков и возьмите телефон. Люди, которые хотят вести с вами дела, существуют, но вы должны сначала сообщить им о себе.

Лучшие советы по холодным звонкам

Отдел продаж

Cognism — эксперты в искусстве холодного звонка. Они собрали десять основных советов по совершенствованию вашей стратегии холодных звонков.

1 — Идеальное планирование

Ваша стратегия холодных звонков не может заключаться в том, чтобы просто взять трубку и заняться ею.Вам нужно сесть и спланировать. Если вы звоните, чтобы рассказать о продукте или услуге, вы должны найти время, чтобы узнать об этом.

Это увеличит ваши шансы на успех, потому что это изменит вашу манеру речи. Если вы знаете все о продукте, который продаете, вы будете говорить уверенно и авторитетно. Это укрепляет доверие у ваших потенциальных клиентов.

Ключевые вынос

Хороший специалист по холодным звонкам должен быть экспертом по продукту — вы должны знать все, что нужно знать о продукте, который вы продаете.

2 — Определите свои цели

Перед тем, как начать, вы должны решить, чего вы хотите добиться от холодного звонка. Вы хотите организовать личную встречу? Вы пытаетесь пригласить их на мероприятие? Помните о своей цели и не отклоняйтесь от нее.

Помните, холодный звонок — это лишь часть многоэтапного процесса продаж. Это не весь процесс продажи. Делайте то, что вам нужно, во время холодного звонка, не больше и не меньше. Например, не указывайте цены, если ваша задача — заказать демонстрацию — на данном этапе это не имеет значения.

Ключевые вынос

Прежде чем снимать трубку, определите цель для каждого холодного звонка. Сосредоточьтесь на 100% и не позволяйте себе отклоняться.

3 — Изучите своих потенциальных клиентов

Мы уже говорили о ICP и триггерах продаж. Они могут быть очень полезны при холодных звонках, с точки зрения знания, кому и когда звонить.

Но какими бы полезными они ни были, ICP и триггеры продаж могут увести вас далеко.Вы должны глубже изучить своих потенциальных клиентов, чтобы узнать о них как можно больше.

Вот несколько советов:

• Ищите своих потенциальных клиентов в LinkedIn. Это простой способ собрать ценную информацию, которая может «подогреть» ваш холодный звонок. Профили LinkedIn также могут помочь вам проверить, находится ли потенциальный клиент в позиции для принятия решений.
• Публиковал ли потенциальный клиент блог или статьи в Интернете? Если да, прочтите их! Они помогут вам определить, с каким человеком вы будете разговаривать.Если в статьях много данных и фактов и статистики, то вы должны соответствующим образом скорректировать свою презентацию. Всегда старайтесь говорить так, как говорит ваш потенциальный клиент — это отличный способ установить взаимопонимание!
• Есть ли какие-нибудь карьерные события в жизни потенциального клиента, которые вы могли бы упомянуть? Например, выиграли ли они в последнее время какие-либо отраслевые награды или получили ли они большой промоушн? Используйте эти события в своем холодном звонке, чтобы укрепить с ними отношения. Помните, что всем нравится время от времени, когда им льстят!

Ключевые вынос

Проведите собственное первичное исследование каждого из ваших потенциальных клиентов. Используйте полученные знания, чтобы сделать ваши холодные звонки еще более успешными.

4 — Время решает все

Бывают времена, когда люди с удовольствием принимают холодные звонки. Бывают случаи, когда это просто не удобно. Исследуйте лучшие времена для вашей отрасли.

Вопреки распространенному мнению, обеденное время может быть очень хорошим временем дня для холодных звонков. Это время, когда PA и секретари («привратники») обедают, в то время как генеральный директор или директор («лицо, принимающее решение») часто работает во время обеда.Вы можете полностью отключить привратника, позвонив в это время!

Ключевые вынос

Найдите лучшее время для холодного звонка и наберите номер! Изучите свои самые успешные холодные звонки и посмотрите, происходили ли они в аналогичное время дня.

5 — Пройдите мимо привратника

Если вы обнаружите, что разговариваете с привратником, у вас должен быть план, как обойти его и добраться до потенциального клиента. Вот несколько идей:

• Старайтесь звучать старшим — сохраняйте спокойствие! Говорите уверенно, медленно и лаконично.Если вы сможете это сделать, вы будете казаться опытным и важным. Привратник может быть менее склонен задерживать вас.
• Не продавайте привратнику — помните, что привратник не принимает решений, поэтому не передавайте им. На самом деле, говорите как можно меньше. Но всегда будьте дружелюбны и профессиональны.
• Создайте впечатление, что вы хорошо знаете своего потенциального клиента — используйте имена, когда просите поговорить с вашим потенциальным клиентом.

Ключевые вынос

Более чем на 50% холодных вызовов отвечает какой-то привратник.Разработка эффективных стратегий для их решения — важный первый шаг для любого торгового представителя.

6 — квалифицируйте своих потенциальных клиентов

Джонатон Илетт — директор по продажам Cognism. Он отвечает за управление нашей командой BDM, а также за проведение демонстраций, а также за ведение переговоров и заключение сделок с вице-президентами и руководителями, принимающими решения.

Таким образом, у него есть все возможности, чтобы дать нам краткую информацию о квалификации холодного звонка, почему это важно, и лучшую тактику для правильного ответа.

Что такое квалификация?

«Квалификация — это процесс оценки того, подходит ли потенциальный клиент для вашего продукта или услуги. Главный принцип — выявить боль потенциального клиента и решить, можно ли прописать вам решение, чтобы ее исправить ».

Почему это важно?

«Все продавцы борются на время. У всех нас есть цели, которые нужно поразить, и ограниченное время, чтобы поразить их.Вы не хотите тратить свое время на перспективу, которая не является серьезным претендентом на совершение покупки ».

«Вот почему квалификация важна — она ​​экономит ваше время и означает, что вы можете быстро увидеть, является ли потенциальный клиент хорошим кандидатом для перехода на следующий этап».

Как правильно пройти квалификацию?

В Cognism мы учим наши SDR квалифицировать потенциальных клиентов холодного звонка в соответствии с критериями BANT:

• Бюджет — Готов ли потенциальный клиент тратить?
• Власть — Принимает ли окончательное решение потенциальный клиент?
• Требуется — Есть ли у потенциального клиента проблема, которую может решить ваш продукт?
• Time — Потенциальный клиент хочет быстро купить?

Все вопросы, которые мы рекомендуем нашим SDR задавать во время квалификации холодного звонка, основаны на этих четырех областях.

У Джонатона было еще несколько советов:

«Используйте открытые вопросы, чтобы заинтересовать потенциального клиента. Эти вопросы не требуют ответа «да» или «нет». Они помогают завязать разговор. Чем больше информации вы получите от потенциального клиента, тем легче его квалифицировать ».

«Если вы обнаружите, что не можете квалифицировать потенциального клиента, уходите. Никогда не закрывайте клиента, которому, как вы знаете, вы не сможете выполнить поставку ».

Примеры вопросов

• Как выглядит ваш текущий процесс развития бизнеса?
• Как ваша команда продаж привлекает новых клиентов?
• Кто обычно участвует в принятии решений о покупке новых технологий?
• Какие инструменты вы используете в настоящее время?
• В какие регионы вы хотите заглянуть?
• Использовали ли вы раньше поставщиков данных?
• Что вам в них понравилось? Что тебе не понравилось?
• Каковы ваши текущие цели роста бизнеса?
• Вы в состоянии привлечь новых клиентов прямо сейчас?

Ключевые вынос

Используйте критерии BANT, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов по вашему холодному звонку. Задавайте открытые вопросы по номеру , чтобы упростить процесс.

---

---

7 — Используйте скрипт

Чарли Бил — менеджер по развитию бизнеса в Cognism и соавтор нашего руководства по SDR. Он отвечал за разработку сценария холодного звонка, который выдается каждому новому SDR в Cognism.

Этот сценарий лежит в основе нашей исходящей стратегии B2B, и мы рады представить его вам в полном объеме!

Структура

Скрипт разбит на следующие 5 сегментов:

1. Открытие
2. Шаг
3. Вопросы
4. Разговор
5. Закрытие

Однако важно подчеркнуть, что это используется в качестве общего руководства, а не абсолютного правила.В Cognism мы призываем все наши SDR проявлять индивидуальность при продаже. Все мы передаем наши сообщения по-разному, используя разные тона и словарный запас. Эта структура помогает нашим представителям вести разговор, а не улавливать каждое их слово.

В конце концов, последнее, что хочет услышать любой потенциальный клиент, — это кто-то, роботизированный для чтения по телефону — это самый верный путь к отказу от холодного звонка. Когда дело доходит до холодных звонков, однозначно не подходит для всех.

Открытие

Это самое начало вашего холодного звонка.Чаще всего, если вы звоните потенциальному клиенту старшего звена, то трубку берет привратник (обычно помощник администратора или секретарь).

«Привет, это Чарли из Cognism. (Имя) доступно? »

Привратник, скорее всего, ответит:

«О чем это?»

Это ваш шанс проявить творческий подход. Если это первый звонок, вы можете использовать следующие ответы:

«Новый бизнес.»
« Ваш процесс привлечения клиентов ».
«Как найти новых клиентов».

Подумайте, как вы можете заставить это работать с вашим предложением. Если это продолжение, попробуйте:

«О, я просто отслеживаю письмо, которое отправил (имя)».
«Я просто ищу электронные письма. Они будут знать, о чем идет речь ».

При разговоре с привратником не бойтесь мыслить нестандартно.Это может иметь значение: быть доведенным до сведения потенциального клиента или никогда не передать ваше сообщение.

Один отличный совет, которому мы учим наши SDR в Cognism, — всегда быть старшим. Если привратник считает вас коллегой на уровне руководства, а не продавцом, он с гораздо большей вероятностью переведет ваш звонок.

Предположим, что ваш звонок переведен, и потенциальный клиент берет трубку…

«Привет, это Чарли из Cognism. Как дела?»

«Хорошо.”

«Отлично! Послушай, (имя), я буду краток, потому что я ценю, что ты занят. Я наткнулся на (название компании) в Интернете и вижу, что вы делаете (продажи / маркетинг B2B / другое). У вас есть 30 секунд, чтобы я объяснил суть моего звонка? »

Очень важно установить контакт на раннем этапе вашего холодного разговора. Признание того, что время потенциального клиента ограничено, и запрос разрешения на продолжение — хороший способ начать.

«Хорошо.”

Шаг

После того, как вы окончательно разобрались с потенциальным клиентом, пора начинать. Опять же, поле — это не то, что высечено в камне. Он может меняться в зависимости от SDR и того, с кем они разговаривают. Но есть 3 вещи, которые должны быть:

• Ясный — потенциальный клиент должен уметь это понимать. Убедитесь, что вы адаптировали подачу для каждого потенциального клиента. Это должно быть актуально для них и их отрасли.
• Concise — воспринимайте это как трамплин для продолжения разговора; вам не нужно раскрывать абсолютно все о своем бизнесе. Один хороший совет — воспринимайте вашу презентацию как твит — что вы можете передать с помощью 280 символов или меньше?
• Легко запомнить — вы не хотите косноязываться или терять поток во время холодного звонка. Помните 2-3 факта или статистики и используйте их каждый раз.

Например,…

«Мы помогаем таким компаниям, как ваша, привлекать новых клиентов, предоставляя вам доступ к нашему инструменту лидогенерации , который содержит более 400 миллионов профилей B2B.”

или…

«Мы предоставляем компаниям, подобным вашей, прямые и точные контактные данные ключевых лиц, принимающих решения в ваших целевых отраслях и регионах. В конечном итоге вы сэкономите времени на разведку ».

Когда вы закончили презентацию, пора переходить к следующему этапу.

Вопросы

Задавать открытые вопросы (вопросы, которые не требуют простого ответа «да» или «нет») — одна из самых важных вещей, которую может сделать любой холодный абонент. Помните, что при любом холодном звонке потенциальный клиент должен говорить 70%, а продавец — только 30%.

Почему это? Потому что чем больше потенциальный клиент говорит и чувствует, что его слушают, тем больше вероятность, что он купит. В недавнем исследовании HubSpot 69% покупателей заявили, что единственное, чего они хотят от торговых представителей, — это «прислушиваться к моим потребностям».

Открытые вопросы — отличный способ показать потенциальному клиенту, что вы хороший слушатель. Они открывают беседу, позволяя вам получить важную информацию, которая поможет вам на последних этапах разговора.

Вот несколько хороших примеров:

«Как вы сейчас занимаетесь поиском новых клиентов?»
«Как сейчас выглядит ваш исходящий процесс?»
«Как вы привлекаете новых клиентов?»
«Что вы в настоящее время разочарованы своими данными поиска?»

Вопросы такого типа обычно очень хорошо подходят для перспективных руководителей высшего звена, поскольку они сосредоточены на общих болевых точках для бизнеса — поиске новых клиентов, привлечении лидов B2B и качестве данных.

Разговор

Сделав презентацию и задав несколько поисковых вопросов, теперь ваш холодный звонок будет в самом разгаре. Есть несколько маршрутов, по которым ваш звонок может быть недоступен. Потенциальный клиент мог бы повесить трубку, или он мог бы быть очень открытым для разговора.

Есть несколько тактик, которые вы можете использовать, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Вот несколько хороших способов получить максимум удовольствия от разговора:

Тональность

Тональность — то, как вы говорите — очень важна.Вы всегда должны звучать взволнованно и с энтузиазмом (старый «улыбнись и набери!» ), особенно если потенциальный клиент тупой и безразличный.

Часто потенциальный клиент будет делать это специально, чтобы увидеть, как вы отреагируете. Помните, что часто вы будете звонить людям, которые сами по себе являются профессионалами в области продаж и знают все тонкости торговли.

Паузы и гиперболы

Мы учим наши SDR использовать паузы и гиперболы, чтобы подчеркнуть определенные моменты.Например:

«Наш инструмент для генерации лидов дает вам доступ к 400 миллионам профилей B2B … по всему миру».

Простая пауза гарантирует, что важные моменты будут быстро выделены и с большей вероятностью останутся в памяти потенциального клиента.

Зеркальное отображение

Это может привести к отличным результатам при холодном звонке. Все, что вам нужно сделать, это не закрывать ухо и слушать, как говорит потенциальный клиент и какие слова он использует.Затем подражайте тому, как они разговаривают. Это так просто!

Какова цель этого? Доказано, что это эффективный способ налаживания взаимопонимания и увеличения шансов быть «принятым» человеком, с которым вы разговариваете. Это расслабляет потенциального клиента и заставляет его чувствовать себя более комфортно, разговаривая с вами.

Повтор

Не бойтесь повторять то, что говорит потенциальный клиент, вопросительным тоном. Вы будете удивлены, как много кто-то раскроет, когда их зададут подобным образом.

Например, если потенциальный клиент говорит что-то вроде:

«Вся моя команда по продажам вручную находит потенциальных клиентов».

Затем вы должны ответить:

«Ваша команда продаж находит ВСЕ своих потенциальных клиентов ВРУЧНУЮ?»

Повторение их слов в ответ действует как руководство, ведущее к раскрытию большего количества информации о своем бизнесе — как выглядит процесс, сколько времени он занимает, сколько ресурсов они вкладывают в него.

Это дополнительные болевые точки, которые вы затем можете решать по очереди, приближая их к финальной стадии вашего холодного звонка.

Закрытие

После разговора вы можете быть готовы к завершению. Если вы чувствуете, что можете завершить работу раньше, если вы устранили все ключевые болевые точки и потенциальный клиент проявил интерес к более подробному рассмотрению вашего продукта — дерзайте!

«Послушай, (имя), я ценю, что по телефону нужно много разобраться.Было бы здорово, если бы
показал вам инструмент и провел для вас поиск в реальном времени. У вас есть 15 бесплатных минут позже
на этой неделе? »

На этом этапе вы, вероятно, столкнетесь с некоторыми возражениями. Потенциальный клиент вернется с некоторыми препятствиями, которые вам придется преодолеть. Один из наиболее распространенных на этом этапе:

«Не могли бы вы сначала прислать мне дополнительную информацию?»

Вот несколько хороших ответов на это:

«Я мог бы прислать вам дополнительную информацию, но к тому времени, когда вы ее прочитаете, я смогу ответить на ваши вопросы. Что бы вы хотели узнать?»

или …

«Было бы быстрее и полезнее показать вам платформу. Как звучит (день) в (время) ? »

Однако необходим элемент суждения. Если вы чувствуете, что потенциальный клиент в это время находится в движении или очень занят, и, возможно, усиленное продвижение демонстрации будет его раздражать, вам нужно решить, будет ли проще отправить ему новое электронное письмо.

В этом случае хорошим вариантом будет выяснить, какую именно информацию они хотят получить в электронном письме.Как это:

«Что вы хотите, чтобы я включил в электронное письмо?»

Это позволит потенциальному клиенту высказать свои опасения, которые вы затем сможете решить по телефону, что в конечном итоге приведет их к завершению.

Попробуйте описанные выше стратегии для работы с возражениями и убеждения колеблющегося клиента согласиться на демонстрацию. Однако, прежде чем вы это сделаете, вы должны сначала оценить восприимчивость потенциального клиента. Некоторые люди плохо реагируют на приглашение на встречу.

Когда вы подходите к завершению, всегда убедитесь, что вы квалифицируете потенциального клиента дальше, прежде чем отпускать его. Вот так:

«Отлично! Чтобы настроить демонстрацию как можно лучше и получить максимальную отдачу от it, мне просто нужно несколько деталей. Расскажите, пожалуйста, о вашей цели (отрасли / должности / местоположений) ».

Это поможет BDM или менеджеру по работе с клиентами персонализировать демонстрацию продукта в точном соответствии с потребностями клиента, увеличивая шансы на продажу.Затем, когда это закончится, пора заканчивать разговор.

«Отлично, спасибо, что уделили мне время (имя). Я очень ценю это. Вам нужно что-нибудь еще от меня, или вы хотите, чтобы я включил кого-нибудь еще в разговор? »

Вы также можете повторить согласованное время демонстрации обратно потенциальному клиенту. Это еще один способ убедиться, что демонстрация остается в их памяти и означает, что (надеюсь!) Они появятся.

«Отлично, большое спасибо за ваше время сегодня (имя).Я с нетерпением жду встречи с вами по телефону (день) в (время) ».

Ключевые вынос

Напишите сценарий холодного звонка, который подойдет вам, но не придерживайтесь его жестко. Следуйте установленной структуре, но внутри нее дайте себе возможность проявить гибкость.

8 — Узнайте, как обращаться с возражениями

Умение обрабатывать возражения во время холодного звонка — ключевой навык, которым должны овладеть все продавцы B2B. Особенно, если вы работаете в масштабном бизнесе, который может иметь ограниченные кадры, ресурсы и технологии.Когда вы увеличиваете масштаб, вам нужны все возможные выигрыши!

Научившись разумно обрабатывать возражения, вы увеличите свои шансы на закрытие сделки.

Что такое обработка возражений?

HubSpot определяет обработку возражений как:

«Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которые продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед.”

При обработке возражений важно помнить две вещи:

• Возражения не являются признаком того, что потенциальный клиент не заинтересован. На самом деле, как раз наоборот — они являются показателем того, что потенциальный клиент заинтересован, но еще не имеет полного представления о вашем продукте или услуге. Ваша работа как продавца — дать им это понимание.
• Большинство возражений полностью обоснованы. Их нельзя просто отмахнуться.Вы должны предоставить потенциальному клиенту убедительную причину покупать у вас.

Почему так важна обработка возражений?

Умение эффективно обрабатывать возражения может определить, будет ли сделка выиграна или проиграна. Всегда отвечайте на возражения по вашему холодному звонку как можно быстрее. Чем дольше вы его оставите, тем сильнее будут опасения потенциального клиента — и тем сложнее вам будет изменить его мнение.

План из пяти пунктов для обработки возражений против холодных звонков

В исходящем B2B-бизнесе подготовка делает безупречным.Это особенно верно, когда дело доходит до рассмотрения возражений, которые могут появиться в любой момент во время холодного звонка и касаться любого предмета.

Не импровизируйте и усложняйте себе задачу. Вместо этого убедитесь, что у вас есть процесс. Команда продаж Cognism использует следующий план из пяти пунктов, когда сталкивается с возражениями по своим холодным звонкам:

Слушайте	Выслушайте потенциальных клиентов и их возражения. Чем больше потенциальный клиент чувствует, что его слышат и понимают, тем выше вероятность, что он купит.
Спросите	Задавайте уточняющие вопросы (см. Выше). Чем больше информации вы получите от потенциального клиента, тем легче будет справиться с его возражениями.
Решить	Создайте ощущение срочности. Напомните потенциальному клиенту о расходах, связанных с отказом от покупки вашего продукта сейчас. Сначала ответьте на самое серьезное возражение потенциального клиента.Это значительно упрощает ответы на все остальные, менее сложные возражения.
Подтвердить	Узнайте, соответствует ли предложенное вами решение требованиям потенциального клиента. Спросите их, довольны ли они вашим предложением. Повторите ему слова потенциального клиента — например, если он возражает против цены, вы можете сказать: «Я понимаю, что цена выше, чем вы ожидали».
Движение вперед	Не тратьте на одно возражение больше времени, чем это строго необходимо. Выслушайте возражение, задайте вопросы, сформулируйте его, предложите решение — а затем переходите к следующему. Никогда не возвращайтесь к возражению, когда вы его рассмотрели.

Ключевые вынос

Исследуйте каждое возражение, задавайте поисковые вопросы, выслушивайте потенциальных клиентов, выясняйте причину , стоящую за каждым из них, а затем используйте полученную информацию для эффективного решения их .

9 — Анализировать и адаптировать

Чтобы понять, насколько хорошо работает ваша стратегия холодных звонков, соберите как можно больше данных. Делайте заметки при каждом звонке. Все, что вы слышите, — это информация, которая может пригодиться позже. Даже если вы позже регистрируете звонки в CRM, не полагайтесь на свою память.

В какое время дня лучше всего звонить? Сколько звонков нужно, чтобы дозвониться до потенциального клиента? Сколько времени вы тратите на каждый звонок? Как можно улучшить эти цифры? Запишите свои звонки и обсудите их со своим наставником, чтобы найти способы улучшить свои навыки.

Один полезный совет — провести A / B-тестирование холодных звонков. Попробуйте разные версии и подходы. Одни реплики или способы речи работают лучше других?

Ключевые вынос

Будьте научны в своих холодных звонках — регистрируйте свои результаты, анализируйте данные и извлекайте уроки из любых возникающих закономерностей.

10 — Продолжайте звонить!

Как известно, холодные звонки — это игра с числами. В среднем, чтобы связаться с потенциальным клиентом, требуется восемь попыток холодного звонка.Чем больше звонков вы сделаете, тем больше у вас будет возможностей для продажи. Поэтому, даже если вам не удалось позвонить или вам отказали, всегда набирайте номер еще раз.

Уловка состоит в том, чтобы оставаться позитивным и настойчивым. Никогда не сдавайся. Отказ — это факт холодного призвания жизни. Но есть тактика, которую вы можете использовать, чтобы превратить даже самый сложный холодный колл в свою пользу.

Если потенциальный клиент говорит, что ему это не интересно, спросите его: «Почему?» Это заставляет потенциального клиента придумывать причины своего отказа — причины, которые могут помочь вам улучшить свою подачу или технику в будущем.

Ключевые вынос

Не принимайте отказ на свой счет. Оставайтесь профессиональными, просите потенциальных клиентов высказать свое мнение и благодарить их, даже если они отрицательные. Затем сделайте глубокий вдох и переходите к следующему звонку. Никогда не позволяйте отказу повлиять на вашу уверенность!

Скрипты холодных звонков и советы по повышению конверсии

Холодные звонки — нелегкая прогулка.

Большинство из нас не любит получать холодные звонки, и идея позвонить потенциальному клиенту, который может ничего не знать о вашем бизнесе, может быть довольно пугающей.

Более того, поскольку средний процент успешных холодных звонков, как известно, низок, всегда возникает вопрос, стоит ли вообще эта техника продаж с точки зрения бизнеса.

В этом посте мы надеемся показать вам, что при правильном контексте и ресурсах холодные звонки не должны быть пустой тратой вашего времени или времени ваших потенциальных клиентов.

Что мы расскажем:

---

Улучшите свою поисковую игру и заключайте больше сделок с помощью этих бесплатных скриптов холодных звонков. ☎️

---

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок — это просто практика незатребованных телефонных звонков потенциальным клиентам.Другими словами, вы звоните людям, которые ранее не общались с продавцом из вашей компании, чтобы попытаться построить отношения и продать им.

С другой стороны, теплый звонок — это когда вы звоните потенциальным клиентам, которые уже проявляли некоторый интерес к вашим продуктам или услугам.

Разница в показателях успешности между двумя видами телемаркетинга значительна: для холодных звонков она составляет около 2%, а для теплых звонков может достигать 30%. ¹ .

Несмотря на проблемы, связанные с холодными звонками, они могут быть эффективным способом донести ваше сообщение до потенциальных клиентов. В мире, где преобладают рекламные объявления по электронной почте и онлайн-охват, иногда выгодно выделяется коммерческий звонок — на самом деле, что удивительно, почти 70% покупателей принимают звонки от новых продавцов ² .

Разница между холодными звонками B2B и B2C

Ваш подход к холодным звонкам будет отличаться в зависимости от того, продает ли ваш бизнес другим предприятиям (B2B) или напрямую потребителям (B2C).

B2B-продажи обычно включают более длительный цикл продаж из-за более высоких цен и необходимости заручиться одобрением нескольких лиц, принимающих решения в рамках бизнеса, которому вы продаете. Итак, цель большинства холодных звонков B2B — вызвать интерес у ключевого лица, принимающего решения в целевом бизнесе, и организовать будущую сессию открытия, с которой вы сможете начать строить свои деловые отношения.

С другой стороны, продажа

B2C обычно является более коротким, более транзакционным процессом, который напрямую нацелен на конечного потребителя.При выполнении холодного звонка B2C ваша цель обычно состоит в том, чтобы убедить потребителя в том, что ваш продукт или услуга соответствует их потребностям, и сразу же организовать транзакцию.

Холодные звонки в пространстве B2C в последние годы становятся все менее популярными. Отчасти это связано с новыми технологиями, но также с развитием законодательства.

В 2003 году, например, был создан Национальный реестр «Не звонить», который теперь позволяет потребителям по всей Америке отказаться от получения незапрошенных коммерческих звонков.(В базе данных зарегистрировано более 200 миллионов номеров.)

Холодные звонки

B2C также были запрещены в Европейском союзе (ЕС) в соответствии с Общим регламентом защиты данных (GDPR), введенным в 2018 году. Это означает, что продавцы больше не могут связываться с европейскими потребителями без их согласия.

Итак, вы столкнулись с довольно неблагоприятными шансами. Как у вас вообще есть шанс преуспеть в холодных звонках? Что ж, ты не можешь измениться или пойти против закона. Но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы дать себе больше шансов на успех.

Как добиться успеха при холодном звонке за 4 шага

Без сомнения, подготовка — это ключ к тому, чтобы дать себе наилучшие шансы на успех в холодном звонке.

Прежде чем отвечать на телефонный звонок совершенно незнакомому человеку, вы должны убедиться, что вы провели необходимое исследование, поставили себе четкую цель для звонка, наметили, что вы собираетесь сказать, и располагаете нужными инструментами. чтобы облегчить процесс звонка.

1. Изучите своих потенциальных клиентов

Первое, что вам нужно сделать, это составить целевой список потенциальных клиентов.

Вы должны включать только тех лиц и компании, которые, по вашему мнению, действительно могут использовать ваши продукты или услуги. Это сэкономит ваше время, так как вы избежите отказов от потенциальных клиентов, которые не считают вас нужным.

При сборе списка потенциальных клиентов с помощью такого инструмента, как LinkedIn, обратите внимание на все определяющие детали о них и компании, в которой они работают.

Например: Чем конкретно занимается их компания? Какова их роль в компании и как долго они там работают? Публиковали ли они в последнее время какие-либо материалы или мнения? Были ли они недавно на отраслевом мероприятии? У вас есть общие друзья или связи? Где они учились в колледже? Как вы произносите их имя?

Идея состоит в том, чтобы найти любые факты, которые могут помочь вам установить более личные отношения с вашим потенциальным клиентом, когда придет время позвонить ему.

2. Определите цель по звонку

Еще одним ключевым элементом подготовки к холодным звонкам является постановка четких целей.

Чего именно вы пытаетесь достичь с помощью звонка? Какой желаемый результат?

В большинстве случаев холодные звонки B2B направлены на то, чтобы привлечь внимание потенциального клиента и организовать повторный звонок или встречу.

Какой бы ни была ваша конкретная цель, напоминайте себе о ней перед каждым звонком. Это позволит вам сосредоточиться и подумать, если потенциальный клиент задаст какие-либо неожиданные вопросы.

3. Создайте сценарий звонка для продажи

Поскольку при холодном звонке на счету каждая секунда, нужно заранее знать, что вы собираетесь сказать.

Сценарий холодного звонка будет держать вещи краткими и точными. Ваш сценарий должен учитывать следующее:

Введение

Введение — самая важная часть вашего сценария торгового звонка. Это ваш единственный шанс зацепить потенциального клиента до того, как его естественный инстинкт бросить трубку не сработает.

Начните с приветствия потенциального клиента, указав свое полное имя и место работы.Указание своего полного имени — это тонкий способ вызвать уважение.

Например: « Здравствуйте, [имя потенциального клиента], я [ваше полное имя] звоню из [название вашей компании] ».

После того, как вы введете эту основную информацию, у вас будет несколько вариантов, что делать дальше:

• Просто сделайте паузу на секунду или две, прежде чем что-то сказать. Это может вызвать любопытство в уме вашего потенциального клиента, который будет спрашивать себя, кто вы, поскольку похоже, что вы их знаете.Вы бывший коллега? С кем-то, к кому они уже обратились? Клиент?
• Другой подход — обратиться к инициирующему событию, специфичному для вашего потенциального клиента. Это дает им понять, что вы не просто звоните им наугад, и делает вашу коммерческую презентацию чем-то сверхактуальным для них. Например: « Я звоню, потому что заметил, что [название их компании] только что анонсировала [свой новый продукт]. Мы можем помочь вам привлечь больше посетителей на ваш веб-сайт для поддержки предстоящего запуска ».
• Вы также можете использовать простые манеры, чтобы обезоружить скептически настроенных людей.Идея состоит в том, чтобы заставить их пригласить вас в беседу, показывая, что вы уважаете их время. Например: « Я понимаю, что вы не ожидали этого звонка. Но есть ли у вас минутка, чтобы поболтать? Я действительно думаю, что мы можем помочь вам с [желаемым результатом] ».

Построить раппорт

После того, как вы закрепитесь в разговоре, ваша следующая цель — установить некое взаимопонимание с потенциальным клиентом и продемонстрировать, что вы понимаете его бизнес и конкретные потребности.

Если вы сможете заставить своего потенциального клиента рассказать о своей работе, вы создадите возможности для ответа своими собственными мыслями и наблюдениями о нем и их бизнесе. Вы также дадите себе возможность узнать о них немного больше как о личности.

Чтобы заинтересовать потенциального клиента, задайте открытый вопрос.

Например: « Кстати, поздравляю с недавним повышением по службе. Как ты находишь новую роль? ”

Отправьте заявление о местоположении

Как только разговор начал набирать обороты, пришло время рассказать потенциальному клиенту о своем позиционировании и побудить его рассказать больше о своих конкретных болевых точках.

Заявление о позиционировании — это всего лишь краткое описание вашего продукта или услуги, для кого они предназначены и что они могут для них сделать.

Например: « Мы работаем с [типом бизнеса], стремясь достичь [бизнес-цели]. Мы считаем, что большинство наших клиентов / клиентов ищут способы улучшить свою [стратегию или цель]. Это похоже на вас, ? »

Если потенциальный клиент говорит «да» — а он должен, если вы провели свое исследование, — побудите его больше рассказать о своих конкретных деловых трудностях.

Запланировать сеанс обнаружения

После того, как ваш потенциальный клиент объяснит свою ситуацию более подробно, повторите основные моменты из того, что вы только что услышали.

Например: « Спасибо, [их имя], имеет смысл. Так что, похоже, ваши главные проблемы — [резюмируйте, что они сказали] ».

Теперь вам просто нужно связать все это вместе, предложив повторный звонок или встречу, на которой вы и потенциальный клиент можете более подробно обсудить, что ваша компания может сделать, чтобы им помочь.

4. Используйте подходящие инструменты

Существует бесчисленное множество инструментов, облегчающих жизнь вашим торговым представителям.

Все, от систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) до программного обеспечения для аналитики и программного обеспечения для холодных звонков, может сыграть огромную роль в повышении эффективности ваших процессов продаж.

Наконечник:

Телефонная система

RingCentral имеет несколько полезных функций, призванных помочь продавцам, которым необходимо совершать много холодных звонков.Например, функция местных телефонных номеров позволяет вам выбирать из более чем 200 кодов городов, чтобы вы могли создать у своих клиентов ощущение того, что вы находитесь на месте. При холодном звонке ваши потенциальные клиенты будут видеть ваш местный номер в качестве идентификатора исходящего звонящего и могут быть более склонны принять звонок.

RingCentral также предлагает интеграцию с несколькими платформами CRM. Есть интеграция с SalesNexus, которая включает функцию набора номера одним нажатием. Просто нажмите на номер потенциального клиента на панели управления SalesNexus, и он автоматически наберет его с помощью встроенного программного телефона RingCentral:

Теперь, когда мы рассмотрели основные требования построения успешной стратегии холодных звонков, давайте рассмотрим несколько дополнительных советов, которые помогут сделать ваши скрипты звонков более эффективными.

4 совета, которые сделают ваши сценарии торговых звонков еще более эффективными

1. Найдите хороший график звонков

Один из способов повысить ваши шансы на успех холодного звонка — вовремя поймать потенциальных клиентов.

Большинство людей находятся в офисе с 9:00 до 17:00. и сделайте перерыв на обед где-то с полудня до 13:45. Очевидно, что ваши потенциальные клиенты с меньшей вероятностью ответят на ваш звонок, когда они по пояс на работе, поэтому вам следует попытаться поймать их во время обеда или ближе к концу рабочего дня.

Один из способов определить оптимальное время для звонка потенциальным клиентам — это посмотреть на ваши прошлые данные о продажах⁠ — когда предыдущие клиенты были наиболее восприимчивы к вашим звонкам?

По мере того, как вы поймете, когда лучше всего звонить новым потенциальным клиентам, вы начнете лучше использовать свое время. Например, вы можете сделать приоритетными звонки наиболее многообещающим или влиятельным потенциальным клиентам в лучшие часы и сосредоточиться на исследовании и полировке вашего сценария в худшие.

2. Научитесь управлять привратниками

Многие потенциальные клиенты будут иметь помощников для проверки входящих звонков и планирования встреч.

Эти привратники непросто пройти, но вот несколько способов справиться с ними:

• Будьте на их стороне : Помните, что привратник, вероятно, принимает несколько вызовов в день и просто выполняет свою работу. Так что проявите уважение, установите взаимопонимание и запишите их имя.
• Покажите, что вы сделали свое домашнее задание : Используйте информацию, которую вы собрали во время исследования, чтобы показать, что вы понимаете их компанию. Это устанавливает уровень доверия и дает им понять, что вы с меньшей вероятностью потеряете время лица, принимающего решения.
• Попробуйте пройти выше или ниже них. : Это может быть лучшим вариантом, если вам не удается пройти мимо привратника. Вы можете попытаться связаться с потенциальным клиентом напрямую, позвонив в нерабочее время, когда привратник ушел домой, или вы можете попытаться связаться с кем-то ниже его в компании и передать им свое предложение. Если они будут убеждены, это слово может вернуться к боссу.

3. Мастер голосовой почты

Более 90% холодных звонков направляются на голосовую почту, поэтому очень важно, чтобы вы научились постоянно оставлять отличные сообщения.

Делайте сообщения короткими и целенаправленными — сообщения более 30 секунд, вероятно, будут слишком длинными.

После того, как вы назовете себя, в одном-двух предложениях объясните, какую ценность вы можете предложить своему потенциальному клиенту, и переходите к сути того, что вы от него хотите, будь то повторный звонок или встреча.

Держите свое сообщение ясным и увлеченным, и повторяйте свое имя и номер в конце, чтобы вашему потенциальному клиенту не пришлось повторно воспроизводить сообщение, чтобы записать ваши данные.

4. Просмотрите свои звонки

Один из лучших способов улучшить сценарии торговых звонков — это просмотреть свои прошлые звонки и посмотреть, что можно улучшить.

Прислушиваясь к звонкам наиболее эффективных представителей, остальные сотрудники отдела продаж могут узнать новые способы активизировать свою игру.

Функция автоматической записи звонков

RingCentral позволяет вам прослушивать входящие и исходящие звонки. Эта функция также доступна в различных интеграциях RingCentral, что позволяет вам получать доступ к записям прямо из панели управления CRM.

Давайте теперь рассмотрим несколько примеров сценариев для разных отраслей.

3 отраслевых шаблона холодных звонков

Недвижимость

Один из способов найти подходящих потенциальных клиентов — привлечь частных продавцов или продавцов с просроченными списками недвижимости.

Эти люди стремятся продать свою собственность, но им трудно убедить покупателей укусить. Это прекрасная возможность заявить о своих услугах. (Просто убедитесь, что они еще не используют другого агента.)

Такой шаблон сценария может хорошо работать в таком сценарии:

« Здравствуйте. Здесь [ваше полное имя] звонит из [название вашего агентства]. Я говорю с [имя потенциального клиента] ? »

Если да:

« Отлично.Я заметил, что вы уже давно выставили свой дом на частную продажу. Мне было интересно, добились ли вы успеха? »

Скорее всего, их нет:

« Понятно. На данный момент это сложный рынок. Я хотел поговорить с вами, потому что недавно помог ряду домовладельцев в вашем районе продать свою недвижимость по цене, значительно превышающей запрашиваемую. ”

Если они продолжат проявлять интерес:

« Например, мне потребовалось всего [X дней], чтобы найти покупателя на [адрес соседа].Не могли бы вы встретиться на этой неделе, чтобы узнать, что я могу сделать, чтобы убрать ваш дом с рынка? »

Если они не хотят встречаться, поговорите с ними еще раз через несколько недель. Они могут понять, что могут сделать с вашей помощью.

Финансовые консультации

Финансовые консультанты часто обращаются к владельцам бизнеса, чтобы предложить новые финансовые продукты, которые могут помочь им получить более высокую прибыль.

Вот пример скрипта для продажи продукта пенсионного плана сотрудника:

« Здравствуйте, [имя потенциального клиента].Здесь [ваше полное имя] звонит из [название вашей компании]. Я знаю, что вы не ожидали этого звонка, но у вас есть минутка, чтобы поговорить? »

Если да…

«Отлично. Я сразу перейду к делу. Моя команда специализируется на оказании помощи предприятиям, подобным вашей, в получении максимальной отдачи от [их пенсионного плана], не меняя поставщика. Большинство компаний игнорируют свои пенсионные планы, хотя они являются важной частью финансового будущего сотрудников. Мы обучаем сотрудников всему, что им нужно знать о подготовке к выходу на пенсию, — таким вещам, как распределение активов, анализ денежных потоков и диверсификация.”

Пауза для ответа. Если положительный…

«Почему бы мне не назначить 10-минутную встречу с вами позже на этой неделе, чтобы мы могли обсудить различные варианты. Как звучит четверг? »

SaaS

Как и любой другой бизнес, рефералы являются огромным источником новых клиентов для компаний-разработчиков программного обеспечения.

Один из способов увеличить количество рефералов — просто попросить наиболее заинтересованных пользователей обратиться к людям в их сети, которым может быть полезен ваш продукт.

Вот пример сценария вызова для связи с существующими пользователями:

«Привет, [имя клиента]. Это [ваше имя] из [название вашей компании]. Как у тебя сегодня дела?»

Подождите, пока они ответят…

«Рад это слышать! Я звоню, потому что ясно, что вы добились отличных результатов, используя нашу платформу, и мы надеялись, что вы окажете нам небольшую услугу… »

Подождите, пока они ответят…

« Что ж, нам было интересно, знаете ли вы кого-нибудь еще — может быть, друга или коллегу — кому также могло бы быть полезно использование нашей платформы.Мы предложим им расширенную бесплатную пробную версию и уменьшим вашу ежемесячную подписку на [X amount] каждый раз, когда вы пригласите кого-то нового ».

Готовы повысить уровень своих скриптов холодных звонков?

Холодные звонки всегда были игрой в числа, требующей в равной мере терпения и настойчивости.

Но с небольшой подготовкой и планированием вы можете значительно повысить свои шансы на прорыв с вашими идеальными перспективами.

Хорошо продуманные сценарии вызовов — ключевой элемент построения эффективной программы холодных вызовов. Воспользуйтесь советами из этого поста, чтобы вывести свои холодные звонки на новый уровень.

---

Звонок или электронная почта? 5 советов по определению того, когда и что использовать в продажах

Продуктивный первый контакт с потенциальным клиентом — это тонкое искусство для торговых представителей. У вас никогда не будет второго шанса на первое впечатление, и вы хотите сделать все, что в ваших силах, чтобы охват вашей аудитории регистрировался среди потенциальных клиентов.

Метод аутрич-продаж, который используют торговые представители при первом подключении, существенно влияет на количество откликов.Вместо того, чтобы решать, звонить ли новому потенциальному клиенту или отправлять электронное письмо на основе личных предпочтений, используйте метод, на который ваш потенциальный клиент будет наиболее отзывчивым.

Холодная электронная почта против холодного звонка

Холодные электронные письма и холодные звонки сами по себе эффективны при поиске. Разница между ними заключается в объеме и удобстве, а не в прямоте. Холодные письма обычно проще и требуют меньше времени, чем холодные звонки, но холодные звонки более эффективны для получения прямых ответов.

Холодный звонок по своей сути более личный, чем холодное письмо. Он может получить немедленный ответ и позволяет вам сразу же иметь дело с потенциальным клиентом, который говорит «нет». Холодные звонки также более динамичны, чем холодные письма. Они позволяют вам корректировать свою стратегию в соответствии с потребностями потенциального клиента по мере развития вашего разговора с ним.

При этом использование холодных звонков имеет некоторые недостатки. Холодные звонки по своей природе навязчивы. Люди часто не воспринимают их постоянно, и многие будут разочарованы, когда вы воспользуетесь одним из них, чтобы связаться с ними.

Вдобавок к этому вы сами можете расстроиться и проявить нетерпение, если звонок не пройдет гладко. Они также более дороги и менее эффективны, чем электронные письма с продажами. А если вы постоянно заваливаете потенциальных клиентов навязчивыми холодными звонками, репутация вашей компании может пострадать.

Холодная рассылка позволяет использовать другой подход к поиску. Они дешевле и эффективнее, что делает их более масштабируемыми. За время, которое потребуется на один холодный звонок, вы можете отправить несколько холодных писем.

Вы также можете прикрепить к холодному электронному письму более привлекательный и информативный контент, чтобы лучше фиксировать цифры и концепции, которые может быть труднее передать по телефону.

Холодное электронное письмо также менее навязчиво, чем холодный звонок, поэтому потенциальные клиенты могут быть немного более вежливыми в ответ на письмо, даже если они говорят «нет». Это может показаться не таким уж большим, но это может быть большим подспорьем в долгосрочной перспективе. Их также можно автоматизировать, отслеживать и пересылать, что упрощает их распространение и отслеживание.

Основной риск, с которым вы сталкиваетесь с холодными письмами, — это игнорирование. Перспективы могут быть завалены десятками холодных писем каждый день. Конкуренция жесткая и многочисленная. Во многих случаях холодные письма блокируются, не открываются или полностью удаляются. И если кто-то достаточно убедителен, чтобы вызвать ответ, неизвестно, когда он придет.

Все это напрашивается вопрос: телефон или электронная почта? Хотя есть несколько советов, которые могут помочь вам принять решение, торговые представители должны знать, что — в общей схеме взаимодействия с продажами — это телефон и электронная почта .Однако я специально обращаюсь к первому прикосновению в этой статье, и, поскольку вы не должны отправлять идентичные электронные письма и голосовые сообщения, вы должны сделать выбор.

При выборе между попыткой потенциального клиента по телефону или отправкой электронной почты руководствуйтесь следующими факторами.

1. Время и день недели

Сначала обратитесь к календарю и часам. По статистике, количество телефонных подключений растет как в течение дня, так и в течение недели. Другими словами, человек с большей вероятностью ответит на звонок позже в рабочий день и в рабочую неделю.

Тем не менее, я предпочитаю бронировать 15:00. а позже — по местному времени потенциального клиента, когда я буду звонить больше всего. То же самое касается четверга и пятницы — в эти дни я выделяю большие промежутки времени для холодных звонков.

Но что, если потенциальный клиент не берет трубку в эти сроки? В этом случае оставьте голосовое сообщение. Уровень отклика на голосовую почту также увеличивается в конце дня, поскольку люди часто проверяют телефонные сообщения перед тем, как отправиться домой на вечер. Поздний звонок — беспроигрышный вариант.

С другой стороны, идеальный промежуток времени для отправки электронной почты короче, но чаще. В то время как я составляю электронные письма с подключением в течение дня, я стараюсь отправлять их либо за 10 минут до часа, либо за 10 минут после часа.

Эти короткие окна соответствуют людям, уходящим или идущим на собрания. Что они делают с несколькими минутами, которые им нужно убить? Листайте электронную почту на своих смартфонах. Если вы синхронизируете свою электронную почту для отправки со временем, когда ваш покупатель, скорее всего, проверит свой почтовый ящик, ваше сообщение появится вверху, а не будет похоронено под другими.

2. Спросите

Какова ваша цель для этой первой встречи? Назначить встречу? Получите дополнительную информацию? Получить реферал? Выяснив свой вопрос и разделив его на «слабый» или «сильный», вы сможете решить, звонить ли вам или писать по электронной почте.

Сильные запросы требуют от потенциального клиента приверженности делу. Я бы пометил запросы на встречи, конференц-звонки или испытания продукта как сильные закрытия. Слабые запросы ищут прямую информацию от покупателя — подумайте о подсказке для обратной связи или рекомендации.

Когда вы знаете, что близки, и определили, сильная она или слабая, вы легко сможете выбрать между звонком или электронным письмом. Если вы решительно закрылись, возьмите трубку. Поскольку эти вопросы требуют большего от потенциального клиента, продавцам необходимо использовать свои навыки заключения сделки, чтобы получить «да». А убедить по телефону намного проще — когда представитель может ответить на возражения и сгладить возражения в режиме реального времени.

Но если спрос слабый, напишите письмо. Не отнимайте время у потенциального клиента без необходимости, если ваш запрос может быть выполнен с помощью нескольких коротких строк текста.

Интересно отметить, что большинство продавцов придерживаются противоположного подхода: они приглашают покупателей на встречи по электронной почте и оставляют простые вопросы для звонков. Почему? Потому что они боятся, что им откажут в ответ на серьезный вопрос по телефону.

Не позволяйте страху мешать вам связаться с покупателем. Переверните это уравнение и наблюдайте, как растет количество ваших ответов.

3. Уровень проспекта

Есть ли помощники у отдельных участников? Как правило, не. Но есть ли у руководителей высшего звена? Почти всегда.

Вот почему, чем выше ваш потенциальный клиент в организации, тем больше у вас шансов связаться с живым человеком, когда вы позвоните. Поскольку живой разговор с кем-либо — независимо от того, был ли это человек, с которым вы пытались связаться или нет — важнее обмена электронной почтой, опирайтесь на телефонные разговоры с покупателями на уровне руководства или выше. Кроме того, потенциальные клиенты более высокого уровня, как правило, более комфортно разговаривают по телефону и их меньше пугают коммерческие звонки.

Но если отдельные участники не ответят на свои телефоны, никто другой не ответит на звонок — и они вряд ли ответят на звонок с неизвестного номера.Кроме того, специалисты более низкого уровня часто бывают вдали от своих рабочих столов — путешествуют, работают в группах, участвуют в собраниях и т. Д. Следовательно, у представителя гораздо больше шансов связаться с потенциальным клиентом на этом уровне через асинхронный канал, такой как электронная почта.

4. Персона покупателя

Некоторые покупатели предпочитают другой стиль общения, чем другие. Их предпочтения зависят от множества факторов: возраста, характера работы, отрасли и многого другого.

В целом миллениалы больше любят общаться по электронной почте, чем по телефону.Учтите это, если вы обращаетесь к более молодому покупателю.

Возможно, вы обнаружите, что профессионалы, работающие с клиентами, более склонны разговаривать по телефону, потому что они к этому привыкли. Тем не менее, тем, кто работает внутри компании, может быть удобнее отправлять электронные письма.

Наконец, работники более традиционных отраслей обычно привыкли к телефонным звонкам.

5. Момент сделки

Все идет быстро? Ваш потенциальный клиент почти всегда отзывчив? Вы уверены, что они готовы и хотят закрыть? Тогда электронное письмо с просьбой коснуться базы или проверить статус задачи или запроса не должно мешать вашей сделке.

Если, однако, ваш потенциальный клиент не отвечает, сомневается в своем продукте / услуге или сталкивается с множеством бюрократических проволочек, возможно, будет проще и быстрее поднять трубку. Если они возьмут трубку, вы можете сразу же предъявить свой вопрос и получить ответ. Если вы получили их голосовую почту, оставьте свое сообщение и отправьте электронное письмо.

Продолжение

Эти четыре критерия значительно упрощают выбор между электронным письмом и телефонным звонком для вашего первого охвата.Но как насчет последующих точек соприкосновения?

На мой взгляд, начало и конец каждого взаимодействия с клиентами должны занимать много времени по телефону, так как именно там самые сильные вопросы — начало отношений и закрытие сделки. Между тем, представители должны выбирать электронную почту как практическое правило.

Хотите больше советов по продажам? Загляните в мой блог.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован 27 июня 2018 г. и был обновлен для полноты.

5 способов избавиться от страха перед холодом Позвонив по номеру

Патрисия Шефер

Последнее обновление 9 мая 2017 г.

Большинство людей не любят холодные звонки, но они необходимы для ведения малого бизнеса.Вот пять тактик, которые помогут упростить холодные звонки.

Источник изображения: Photospin.com

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем бизнеса, консультантом или продавцом, велика вероятность, что в какой-то момент вы сделаете несколько холодных звонков. Да, иногда они необходимы.

От мысли о холодном звонке у вас мурашки по спине? Ваше сердце бьется немного быстрее? Если да, то вы не одиноки.

Холодный зов вселяет страх в сердца многих смертных мужчин и женщин, и не зря.Некоторые из основных страхов, которые мешают людям получить то, что они хотят в жизни, — это те же самые страхи, которые мы испытываем по поводу холодных звонков:

• Страх неудачи.
• Страх быть осужденным.
• Страх эмоциональной боли.
• Страх оказаться в затруднительном положении.
• Страх быть отвергнутым.

Так не должно быть. Вы можете научиться разогреваться, чтобы делать холодные звонки, а также узнать, как сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты стали более горячими по отношению к вам.

5 советов, как избавиться от страха при холодном звонке Позвонив в

1.Сделайте глубокий вдох, расслабьтесь и спросите себя: «Что самое худшее, что может случиться?»

Расслабьтесь перед холодным звонком. Худшее, что может случиться — кто-то повесит трубку или воинственно отвергнет ваш звонок — на самом деле не так уж и плохо. Не принимайте отказ на свой счет; Вместо этого вспомните слова миллиардера Дональда Трампа: «Это не личное, это бизнес».

2. Получите силу от знаний

Знание уменьшает или устраняет страх, а знание дает вам возможность быть уверенным, расслабленным и эффективным.

Узнайте все, что можно о каждом потенциальном клиенте, прежде чем звонить:

• Посетите сайт компании.
• «Погуглите» их, чтобы узнать, сможете ли вы найти какую-либо текущую информацию, которая может помочь вам понять текущие потребности компании.
• Поговорите с людьми, которых вы знаете в той же отрасли; у них может быть некоторая «внутренняя» информация о вашем потенциальном клиенте.
• Узнайте заранее имя и номер телефона контактного лица соответствующей компании; а именно лицо, принимающее решения.Это человек, который имеет право сказать вам «да» или «нет».

Сосредоточьтесь также на собственных знаниях. Вы постоянно стремитесь быть в курсе продуктов и услуг вашей компании, а также тенденций в вашей отрасли? Вы ежедневно проводите достаточно времени, чтобы быть в курсе местных, национальных и мировых новостей? Сегодняшние новости могут существенно повлиять на то, что вы делаете или предлагаете своим клиентам завтра.

СВЯЗАННЫЕ С: 10 советов, как преодолеть страх продажи

3.Не забывайте, что в Cold Calls

нет «я»

Когда ваше первое и главное обязательство состоит в том, чтобы сосредоточиться на других, а точнее на вашем служении другим, тогда беспокойство «я» имеет тенденцию исчезать. Когда вы стремитесь взять лучшее из того, что вы и ваша компания можете предложить, и представить это потенциальным клиентам с искренним намерением предоставить им то, что действительно принесет им пользу, тогда это обязательство будет проявляться в каждом вашем общении. . Люди будут менее осторожными и более восприимчивыми, потому что они будут чувствовать, что вы сосредоточены на их потребностях, а не на ваших.

4. Задавайте вопросы, внимательно выслушивайте ответы и предлагайте решения

Когда вы звоните другу, у вас есть сценарий и вы постоянно говорите головой? Конечно, нет; это компромисс. Вы заботитесь друг о друге и задаете друг другу вопросы… а хороший друг действительно слушает и предлагает помощь, когда это необходимо.

Применяйте те же принципы при холодном звонке. После того, как вы идентифицируете себя и свою компанию, вы можете начать с вопроса, который позволит вашему потенциальному клиенту понять, что вы заинтересованы в его потребностях.Внимательно слушайте то, что они говорят, чтобы вы могли ориентироваться и согласовывать их конкретные потребности с тем, что вы предлагаете.

Знакомое чувство взаимного словесного обмена успокоит другого человека и позволит вам с комфортом предложить решение любой проблемы или потребностей, которые могут у него возникнуть. На этом этапе вы должны почувствовать себя достаточно уверенно, чтобы перейти к следующему шагу; то есть, назначить встречу или последующий звонок.

СВЯЗАННЫЕ С: 10 советов по привлечению потенциальных клиентов, чтобы перезвонить

5.Используйте три принципа: практика, настойчивость и настойчивость.

Старая поговорка «Практика ведет к совершенству», безусловно, верна, когда дело касается холодных звонков. С каждым дополнительным звонком ваш комфорт и уверенность будут расти, поскольку вы оттачиваете важные навыки, такие как выбор слов, тон голоса и артикуляция. Сосредоточьтесь на позитивном отношении, и это также будет передано.

Актриса и певица Джули Эндрюс сказала: «Настойчивость терпит неудачу 19 раз, а 20-й выигрывает.«Как это подходит для холодных звонков; Фактически, настойчивость и настойчивость — отличительные черты успеха «холодного звонка». Ваши результаты могут быть меньше, чем вы ожидали вначале, но с небольшими буквами «P» и «P», которые помогут вам пройти через грубые участки, успех, скорее всего, последует.

Холодные звонки могут быть пугающими и трудными, особенно когда вы только начинаете. Примените эти пять принципов, чтобы почувствовать себя более расслабленным и уверенным в следующий раз, когда вам понадобится взять трубку — и вы можете обнаружить, что «холод» в ваших холодных звонках тает.

© Attard Communications, Inc., 2016. Все права защищены. Запрещается воспроизводить, перепечатывать или распространять без письменного разрешения Attard Communications, Inc.

Информация об авторе:
Патрисия Шефер — штатный писатель Business Know-How.

Схема без холодных звонков

Схема без холодных звонков на дом

Trading Standards использует схему «Без холодных звонков домой», доступную для всех жителей района.

Схема дает жильцам возможность выбирать, получать ли они незваные звонки с порога, показывая наклейку на двери. Наклейки на дверях сформулированы со ссылкой на Правила защиты потребителей от недобросовестной торговли 2008 года, информирующие абонентов о том, что если они нанесут личный визит в дом с демонстрацией наклейки, игнорируя просьбу домовладельцев покинуть дом или не возвращаться, они могут совершить уголовное преступление.

Жители, зарегистрировавшие свою наклейку в Торговых стандартах, смогут сообщить о любых случаях холодного звонка.Также есть возможность зарегистрироваться для получения информационного бюллетеня по торговым стандартам.

Trading Standards будет, по возможности, связываться с предприятиями, которые не звонят домой, и напоминать им об их юридических обязательствах. В соответствующих случаях будет рассмотрен вопрос о возбуждении судебного иска.

Пакет регистрации «Нет холодных звонков домой» также доступен для загрузки. Отправьте заполненную форму по адресу:

Trading Standards Service,

Redcar & Cleveland Borough Council,

Belmont House,

Rectory Lane,

Guisborough,

TS14 7FD Reporting

TS14 7FD. Инцидент холодного звонка

Резиденты, которые участвуют в схеме запрета холодного звонка, могут сообщить о случаях холодного звонка, используя форму ниже, и отправить ее по адресу:

NCCH Incident Report

Trading Standards Service,

Redcar И Городской совет Кливленда,

Belmont House,

Rectory Lane,

Guisborough,

TS14 7FD

Консультации для предприятий

Отказ от холодного звонка является нежелательным. посещения домов потребителей с целью продажи товаров или услуг.В декабре 2014 года Redcar и Cleveland Trading Standards запустили проект «Не звонить домой холодно», призванный сократить количество преступлений на пороге.

Основная цель инициативы «Торговые стандарты — не холодно звонить домой» — удержать мошенников, звонящих от двери к двери, продавая товары и услуги, и дать жителям уверенность сказать «нет» и отослать нежелательных холодных звонков подальше от их собственности.

Наклейки не предназначены для предотвращения звонков:

• Торговцы, звонящие в рамках обычного раунда (например, доставщик молока или газет)
  
• Абоненты, которые оставляют каталог (например, Avon)
  
• Коммунальные услуги, такие как газ, электричество и вода, которые звонят, чтобы снять показания счетчика
  
• Политические группы, агитирующие в целях выборов
  
• Религиозные группы
  
• Исследователи рынка, если визит не связан с продажей или рекламой товаров и услуг
  
• Благотворительные организации или их агенты, доставляющие благотворительные пакеты.Однако ожидается, что благотворительная организация не будет заходить в дом, на котором есть наклейка «Запрет холодных вызовов».