brinmax

Ваш сценарий ответов должен делать только несколько вещей —

1. Положительно поприветствовать звонящего
2. Покажите им, что вы цените их призыв и их вклад
3. Определите, кто отвечает на звонок
4. Предложить помощь
5. Будьте краткими и простыми

Если ваш сценарий ответа может обеспечить это, ваши звонки произведут прекрасное первое впечатление и обеспечат отличное обслуживание клиентов при ответе на звонок.Итак, как вам выполнить эти 5 задач за короткий телефонный звонок?

Давайте нырнем.

Важны не только слова в вашем сценарии.

Исследования показали, что 84% вашего сообщения по телефону — это ваш тон голоса. Если у вас нет правильного тона, слова не окажут вам нужного воздействия.

Итак, как получить правильный тон? Один из лучших способов — улыбнуться.

Техника «улыбнись и набери номер» настолько распространена, что на данный момент почти стала клише в телекоммуникациях, но есть причина, по которой она сохраняется.

Когда вы улыбаетесь, это фактически меняет тон вашего голоса и делает его более дружелюбным и теплым. Это неудивительно, если вспомнить, что улыбка снижает частоту сердечных сокращений и снижает реакцию на стресс. Физиологически улыбка поднимает мягкое нёбо в задней части рта и делает звуковые волны более плавными. Это еще больше улучшит ваш тон голоса.

Итак, убедитесь, что слово «улыбка» включено в ваш сценарий ответов. Будь то администратор, который отвечает, или другой сотрудник, они должны улыбаться во время разговора!

Ладно, вы поняли тон.Итак, давайте разберемся с тем, что вам нужно сказать.

Вспомните 5 целей сценария ответов. Давайте посмотрим, как мы можем применить их здесь.

В целом это выглядит так: «Доброе утро / Добрый день. Спасибо, что позвонили [в нашу компанию]. Это [Имя], чем я могу вам помочь? »

Вы установили вежливый тон, указали ценность, дали свое имя, предложили помощь и сделали ее простой. В нем есть все компоненты выигрышного сценария ответа на телефонный звонок.

Приветствие важно, но в выигрышном сценарии ответа на телефонный звонок есть еще несколько недостающих частей.

• Передача . При переводе вы должны спросить имя вызывающего абонента и сообщить ему имя человека, которому вы переводите звонок.
• «Удерживать» (при необходимости) . Если вам абсолютно необходимо перевести абонента в режим ожидания, обязательно спросите его: «Могу я вас на минутку приостановить?» Когда вы вернетесь из трюма, поблагодарите их за терпение и спросите, чем вы можете им помочь.
  • Если вы удерживаете их более чем на три минуты, убедитесь, что вы проверяете ответ и сообщаете вызывающему абоненту, что вы все еще работаете над решением его проблемы.
• Имя произношение . Убедитесь, что вы используете правильное произношение названия их / их компании. Если вы не уверены, спросите еще раз, чтобы все было правильно!
  • Если вы потратите на это дополнительное время, вы укрепите доверие у вызывающего абонента.

Прибейте их, и вы создадите идеальный сценарий ответа на телефонный звонок!

У вас есть четкая схема обработки новых звонков, но что произойдет, если вы пропустите эти звонки? Если вы заняты своим делом, велика вероятность, что вы не можете полностью сосредоточиться на том, чтобы отвечать на телефонные звонки.Если у вас небольшой бизнес, у вас, скорее всего, нет ресурсов, чтобы нанять секретаря.

Рассмотрите возможность передачи ваших звонков автоответчику. Виртуальные регистраторы Nexa работают с вашим сценарием и отвечают как продолжение вашего бизнеса.

«Наши клиенты отметили, что, впервые поговорив с Nexa, они были удивлены, потому что думали, что разговаривали с персоналом нашего внутреннего офиса», — сказал Р.Т., клиент Nexa.

Позвольте Nexa обрабатывать звонки, пока вы занимаетесь своим бизнесом.

4 Сценарии телефона службы поддержки для профессионалов

помогут вам добиться единообразия в обслуживании клиентов по телефону.

Обработка телефонных звонков в организации — это один из таких процессов, который может подорвать репутацию организации для потенциальных клиентов.Поэтому проактивным организациям следует разрабатывать и внедрять сценарии, которые персонал службы поддержки клиентов может использовать для привлечения клиентов в различных точках предоставления услуг.

Примеры телефонных сценариев службы поддержки клиентов

Вот несколько примеров сценариев телефонных разговоров службы поддержки клиентов для различных этапов взаимодействия с клиентами, которые помогут вам и вашей организации установить стандарт:

Клиенты и потенциальные клиенты компании Организация часто звонит по указанным телефонным номерам службы поддержки клиентов, чтобы узнать о товарах, услугах или деятельности компании.Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, который поможет персоналу службы поддержки эффективно собирать нужную информацию о клиентах, оставаясь при этом дружелюбным и профессиональным.

• Поприветствуйте звонящего (в зависимости от культуры организации или региона, например, Доброе утро, Здравствуйте)
• Назовите название организации (например, ABC Industries)
• Представьтесь (например, говорит Элизабет)
• Узнайте, почему клиент звонит (например, чем я могу вам помочь?)
• Слушайте клиента.Обратите внимание на ключевую информацию. Повторите информацию клиенту, чтобы уточнить, если не уверены.
• Предоставьте запрашиваемую информацию или предложите перезвонить клиенту, когда у вас будет информация.
• Благодарим клиента за звонок. Добавьте любезности.

Вот как будет выглядеть звонок, когда мы сложим все вместе:

«Доброе утро, ABC Industries! Говорит Элизабет, чем я могу вам помочь? * сделайте паузу и послушайте *

Мы открыты с понедельника по пятницу, 9:00 до 17:00 .Мы не открыты по выходным, но по выходным можно разместить заказы на нашем онлайн-сайте с доставкой в ​​понедельник утром. * сделайте паузу и послушайте, чтобы получить дополнительные вопросы или запросы *

Спасибо, что позвонили в ABC Industries. Хорошего дня!»

Организациям часто приходится звонить клиентам, чтобы подтвердить заказы, или передавать заказы партнерским организациям для доставки. Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, обеспечивающий беспрепятственное выполнение таких вызовов:

• Приветствие
• Государственное название и организация
• Укажите цель вызова и укажите необходимые детали
• Удалите соответствующую информацию
• Подтвердите информацию
• Спасибо клиент в свое время

«Доброе утро, это Джонатан из ABC Inc.Я звоню по номеру по номеру по поводу заказа, отправленного вашей компании для доставки от ABC Inc.. Номер заказа: 09 **** 101. Можете ли вы подтвердить, был ли этот заказ доставлен покупателю? * сделайте паузу и послушайте, пока получатель отвечает * * Обратите внимание на предоставленную информацию *

Хорошо, значит, заказ только что покинул склад сегодня утром? И клиент должен получить его к обеду? * ждать подтверждения *

Большое спасибо за вашу помощь.Хорошего дня »

Сбои в обслуживании время от времени случаются в каждой организации, от незначительных случаев задержки доставки до полного отказа удовлетворить запросы клиентов. Очень важно установить процесс получения или разрешения жалоб клиентов. Хотя большинство организаций используют форму обратной связи, некоторые клиенты могут звонить и сообщать о сбоях в обслуживании.

Вот простой сценарий для успокоения неудовлетворенных клиентов и сбора соответствующей информации для решения проблем клиентов:

• Приветствие и введение
• Активно слушайте, пока клиент сообщает о проблемах (делайте заметки для обеспечения точности)
• Подтвердите предоставленную информацию
• Приносим извинения за неудобства, с которыми столкнулся клиент
• Предоставьте отзыв / объяснение, если известно о происшествии, или предложите навести справки / последующие действия по жалобе
• Еще раз извинитесь и поблагодарите клиента за звонок или предоставьте график для получения обратной связи для покупатель.

«Здравствуйте, Tech Inc., это Джероми. * выслушать клиента *

Прошло более 2 недель, а вы не получили свой заказ? * подтверждение *

Прошу прощения за задержку Мэм. Могу я получить номер заказа, чтобы я мог проверить нашу систему. * Возьмите номер заказа, подтвердите имя и данные клиента *

Заказанный вами товар был доставлен из-за границы, мэм.Доставка такой продукции занимает от 2 до 3 недель. * Подождите реакции или дополнительных вопросов *

Приношу свои извинения за то, что представитель клиента, позвонивший для подтверждения вашего заказа, не сообщил вам о более длительном сроке доставки. Информация обычно размещается под товарами на сайте продавца. Вы также можете отслеживать доставку на нашем сайте по номеру заказа.

Приношу свои извинения за неудобства. Хорошего дня.»

Обзвон потенциальных клиентов и существующих клиентов — одна из часто используемых стратегий для продвижения продукта или услуги.Однако метод, используемый для выполнения таких вызовов, может быть разницей между получением нового бизнеса и блокировкой как вызывающего спам.

Вот простой сценарий для выполнения маркетинговых звонков:

• Приветствие и знакомство
• Укажите, как вы получили номер клиента, или спросите о вашей услуге, которую клиент уже использовал
• Предложите свой продукт / услугу
• Поблагодарите клиента за потраченное время .

«Добрый день, меня зовут Джейн, и я звоню из Infomat Inc.Вы недавно завершили нашу онлайн-программу делового письма. Я хотел бы получить ваш отзыв о программе. Вам понравилось? * ждите и внимательно прислушивайтесь к отзывам клиентов *

Я рад, что вам понравился опыт обучения и вы нашли контент полезным в работе.

Я также хочу воспользоваться этой возможностью, чтобы сообщить вам, что как предыдущий клиент вы имеете право на 10% скидку на последующие курсы. У нас также есть очень практичный курс написания электронной почты, который был только что добавлен. * Слушайте внимательно *

Спасибо за ваше время, сэр. Хорошего дня.»

Телефон является отличным каналом для взаимодействия с клиентами и предоставляет клиентам удобные средства для обратной связи о продуктах или услугах организации, поэтому дальновидные организации должны инвестировать в разработку процессов, обеспечивающих обслуживание клиентов Персонал имеет все необходимое для того, чтобы эффективно вести телефонные разговоры с клиентами.

Как написать сценарий входящего звонка

Входящие звонки намного более перспективны, чем исходящие в продажах, потому что они автоматически подразумевают, что звонящий сам заинтересован в сотрудничестве. Позвонив по собственной инициативе, человек дает понять, что готов стать клиентом. Хотя это не всегда так — они могут захотеть связаться с вами, чтобы получить информацию, которую они ищут, но планируют совершить покупку в другом месте, поэтому не предполагайте ничего заранее.

С другой стороны, вам следует попытаться убедить их, что они обратились именно в нужное место и что нет необходимости искать где-либо еще для реальной покупки. Правильно составленный скрипт входящего звонка резко увеличит ваши шансы на успешную продажу и значительно упростит работу менеджеров.

Ожидания клиентов

При звонке клиент обычно имеет ряд ожиданий, поэтому крайне важно соответствовать любым ожиданиям клиента, чтобы успешно закрыть сделку. Обычно от клиента ожидают следующие ожидания:

• Не ошибиться при выборе компании, которая ему больше всего подходит;
• Как можно быстрее решить свою проблему и вернуться к своим делам;
• Для комфортного личного общения. Чрезвычайно важно, чтобы оператор не просто читал вслух свой сценарий во время разговора, но вел индивидуальный цельный диалог, который оставит клиента развлеченным и удовлетворенным;
• Не подвергаться никаким коммерческим манипулятивным уловкам, особенно хорошо известным распространенным, которые раздражают большинство людей и разрушают мотивацию к дальнейшему взаимодействию.Клиент хочет видеть, что компания принимает во внимание его опасения, а не просто пытается продать свои акции и покончить с ними.

Именно по этим причинам шаблоны сценариев входящего центра обработки вызовов должны выбираться в зависимости от ситуации конкретного клиента.

Для чего нам нужен скрипт входящего торгового звонка?

При построении сценария входящего звонка необходимо учитывать цели компании. Обычно это:

• Сбор контактной информации от клиента и размещение ее в клиентской базе;
• Определение намерения звонящего клиента и его потенциала как покупателя;
• Принятие решения о конкретном целевом действии в результате разговора;
• Вести быстрый разговор, решать проблемы как можно быстрее;
• Оставить хорошее впечатление у клиента и мотивировать его снова обратиться в компанию в будущем.

Обратите внимание, что шаблоны сценариев входящего центра обработки вызовов не должны содержать актуальную информацию и отвечать на любые вопросы. Это одна из особенностей информационных центров, которая многих смущает. Обычно люди считают, что основная цель услуг информационного call-центра — предоставить клиенту данные. Даже сотрудники часто путают это и в результате охотно отвечают на все вопросы клиента, выдают много полезной информации, что приводит к потере сделки.

Информация может быть продана только в том случае, если компания является одним из основных игроков на рынке или поставляет товар по более низким ценам на рынке. В противном случае такая стратегия неминуемо приведет к снижению темпов продаж.

Целевое действие в данном случае — это этап конверсии, рекомендуемый клиенту до совершения покупки, чтобы увеличить шансы того, что он в конечном итоге не передумает. Это может быть что угодно: от демонстрации, тест-драйва, приглашения в магазин, вызова специалиста к себе домой и так далее.После одного из этих целевых действий, предоставляемых компанией бесплатно, клиент с гораздо большей вероятностью совершит покупку в конце дня.

Целевое действие также может составить хороший квалификационный фильм, который укажет на то, что клиент действительно заинтересован в покупке вашего продукта. Например, если они хотят совершить покупку, но даже не хотят сначала смотреть на продукт, это означает, что они, возможно, действительно не заинтересованы в покупке этого товара у вас. Вот почему сценарий входящего звонка должен в первую очередь концентрироваться на целевом действии, а не на самой продаже!

Однако в некоторых случаях целевым действием может быть сама продажа.Так часто бывает с интернет-магазинами или обычными товарами. Вы можете получить дополнительную информацию о том, как организовать горячую линию для платформы интернет-маркетинга, перейдя по этой ссылке: https://simply-contact.com/hot-line/.

Рhone Примеры сценариев ответа

Существует определенный набор правил, которым вы должны следовать, если хотите написать эффективный сценарий входящих вызовов. Он основан на нескольких основных принципах, которые помогут ему реализовать свои основные цели.

Как начать разговор

Начав разговор простыми фразами вроде «Привет» или «Да», вы убиваете любую возможность совершить продажу с самого начала. Здесь вы должны запомнить пару простых правил:

• Первое, что вы говорите клиенту, всегда должно быть вежливым приветствием, и только после этого вы можете продолжать знакомить его с названием компании. Нам нужно делать это в таком порядке из-за задержки телефонного соединения — клиент может просто пропустить первые несколько слов оператора и остаться в недоумении относительно того, набрал ли он правильный номер;
• Оператор всегда должен указывать вид деятельности, которым занимается компания.Это сделано для того, чтобы клиентам, которые могут потеряться, было проще звонить в несколько разных компаний, отслеживая цены. Однако, если эта информация уже включена в название компании, нет необходимости вдаваться в подробности.

Обязательно представьтесь клиенту. Всегда приятнее поговорить с человеком, имя которого ты знаешь, чем сомневаться. И лучше всего давать им только свое имя, а не полное имя и отчество — они не нуждаются в такой большой информации от вас.

Примеры сценария ответа на телефонный звонок: «Здравствуйте! Компания А, оператор …… Чем я могу вам помочь? »

Первый вопрос клиента

Мы можем примерно выделить два основных типа вопросов, которые часто задают клиенты, обращаясь за информацией по горячим линиям.

Это следующие:

• Вопросы, содержащие прямую информацию, такую ​​как описание продукта, цена и т. Д.;
• Вопросы, не содержащие прямой информации.

Вот список наиболее часто задаваемых вопросов:

• Какова цена этого товара / услуги?
• Предоставляете ли вы такие услуги?
• У вас есть этот товар на складе?
• Я хотел бы получить дополнительную информацию об этом продукте, пожалуйста, дайте более подробное описание.
• С моим продуктом произошла следующая ситуация: ……. Вы можете помочь мне решить эту проблему?

Это вопросы, которые следует учитывать в процессе написания сценария входящего вызова, поскольку они являются наиболее распространенными.Теперь, конечно, иногда заказчик может удивить оператора уникальным вопросом, который не будет прописан в скрипте, но случается довольно редко.

Получение имени и согласия клиента

В этом блоке менеджер должен попытаться убедиться, что клиент действительно позвонил по правильному номеру и знает, что он собирается получить от компании. Также важно узнать имя клиента для установления с ним дальнейших отношений.

Пример скрипта входящего звонка: «Да, конечно, расскажу.Назовите, пожалуйста, свое имя, чтобы нам было удобно говорить? ».

Эта часть скрипта будет иметь некоторые особенности:

• Оператор всегда должен указывать клиенту причину получения его имени;
• В некоторых сценариях этот вопрос будет где-то посередине, чтобы придать беседе ощущение расслабленности — обычно это работает и производит хорошее впечатление на клиентов.

В этой части крайне важно, чтобы клиент был готов поговорить.Теперь, получив их расположение, разговор обязательно пройдет гладко.

Общие ответы

В этом блоке сотрудник должен ответить на первый вопрос клиента, а затем задать ему несколько дополнительных вопросов, чтобы укрепить дальнейшее сотрудничество. Вот пример такого сценария: «Ориентировочная цена этого товара ……. А теперь позвольте мне задать вам несколько уточняющих вопросов, чтобы все просчитать с максимальной точностью ».

Особенности этой части:

• Если клиент спрашивает о цене товара, оператор должен сразу дать ему четкий прямой ответ, не скрывая никакой информации, стоящей за личным расчетом;
• Оператор должен назначить клиенту как самую низкую цену, чтобы изначально привлечь его внимание, так и среднюю цену, чтобы он получил полную картину текущего рынка.

Также важно разъяснить клиенту, что цена не является фиксированной и может изменяться из-за ряда многочисленных рыночных факторов.

Определение потребностей клиента

Клиенту следует задать вопросы, которые помогут компании сформировать целостное представление об этом конкретном клиенте, выяснить его требования и желания и определить шансы на успешную сделку с ними на основе на этой информации.

Вот три общих типа вопросов, которые можно использовать в этой ситуации:

• Вопросы, направленные на сбор технической информации от клиента;
• Вопросы, направленные на проверку уровня квалификации сотрудников;
• Вопросы, направленные на выяснение причин положительного ответа.

В этой части скрипта есть некоторые специфические аспекты, на которые следует обратить внимание:

• Лучше всего задавать открытые вопросы, чтобы мотивировать клиента к дальнейшему разговору и получить от них максимум информации;
• Немедленно поместите все собранные данные в CRM-систему или любую другую базу данных, с которой вы работаете, чтобы не пропустить некоторую информацию и не тратить дополнительное время на запоминание диалога после его завершения;
• Обращайте внимание на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента — иначе вы не получите полную картину профиля этого клиента.

Хорошее практическое правило, которое следует запомнить, — не превышать количество вопросов, равных семи. Если вы будете слишком давить на них, они могут сгореть из-за интереса / мотивации продолжить разговор и отказаться от сделки.

Итоги разговора

Теперь, когда все вопросы сформулированы и даны ответы, необходимо подвести итоги, чтобы клиент был уверен, что их правильно поняли и в случае ошибки мог исправить оператор в своих заметках.Вот один из возможных примеров сценария ответа на телефонный звонок: «Спасибо за ваше время. Теперь я собираюсь подытожить все детали, которые мы только что обсудили, чтобы убедиться, что все правильно ».

Некоторые особенности, на которые следует обратить внимание в этой части:

• Подведение итогов абсолютно необходимо, особенно в том случае, если ваш продукт имеет большое разнообразие реализаций;
• Клиент должен подтвердить, что введенная оператором информация верна.Таким образом, в дальнейшем мы сможем значительно уменьшить количество неоднозначности в презентационном блоке.

Блок презентации

Презентация не должна быть слишком расплывчатой ​​или сложной — иначе клиент, смотрящий ее, может начать скучать и потерять интерес. Он должен быть кратким, но при этом затрагивать все основные аспекты вашего продукта.

Пример входящего разговора в колл-центре: «Услуга / продукт А вам подойдет. Это будет стоить вам …… ».

Особенности, на которые стоит обратить внимание:

• Клиент должен понимать, что предложение, которое вы ему делаете, выгодно;
• Презентация не должна быть слишком длинной, чтобы внимание клиента не исчезло;
• В середине презентации может быть место для небольшого вопроса, чтобы помочь клиенту сосредоточить свое внимание;
• В презентации следует обращаться к клиенту только по имени;
• Цена должна быть указана в конце презентации.

Дополнительный вопрос

Сразу после окончания презентации вы должны задать клиенту вопрос, который остановит его ход мыслей о цене.

Завершение сделки

Если клиент согласился на сделку, вам необходимо получить его контактную информацию и обсудить дальнейший план действий. Имейте в виду, что вы всегда должны объяснять им причину для получения их контактов, чтобы они всегда чувствовали себя в безопасности и были информированы. Не менее важно проработать дальнейшее взаимодействие.

Повышение скорости преобразования сценария входящих вызовов

Есть несколько способов увеличения скорости преобразования при обработке входящих вызовов. К ним относятся следующие:

• Запрашивать их имя сразу после установления первого контакта с клиентом. Если вы спросите об этом сразу, это может вызвать определенный уровень отказа с самого начала — а это не то, чего мы хотим;
• Во время организации встречи вам лучше дать им конкретное время, чтобы они пришли в гости, и спросите их, можно ли это, вместо того, чтобы говорить что-то вроде «Приходите в любое время, когда захотите».Такой подход поможет компании выглядеть в глазах клиента более желанной и значимой;
• Если клиенту нужно время, чтобы обдумать ваши предлоги, попробуйте отправить ему такую ​​информацию, как электронные таблицы и инфографику, которые практически демонстрируют, что ваша компания действительно лучший вариант, который они могут найти.

Важно не перебивать клиента, пока он говорит, и обычно занимать активную позицию слушателя в диалоге, говоря только после того, как он закончил.

При написании примера сценария центра обработки вызовов для входящих сообщений важно помнить, что основная задача оператора — не предоставить как можно больше информации, а организовать целевое действие для клиента.Вот почему личное общение играет здесь такую ​​важную роль в уравнении.

Автор

Дарья Негрий

Категория

Блог

Служба поддержки клиентов

Сценарий для ответа на телефонные звонки приемных

Манера поведения в телефонных разговорах оказывает большое влияние на впечатление клиентов о вашем бизнесе.

Пропущенные звонки обходятся дорого, но вы также потеряете интерес клиентов, если будете казаться непрофессиональными, когда они будут звонить.

Сказать неправильную вещь новому покупателю вызывает сомнения и побуждает его проверить в другом месте, прежде чем двигаться дальше вместе с вами.

К счастью, легко создать простой сценарий, который будет удивлять ваших клиентов каждый раз, когда они звонят. В этой статье рассматриваются строительные блоки для сценария вызова регистратора и в конце приводится пример сценария.

The Intro

Начните разговор на позитивной ноте с дружеского и профессионального приветствия:

Спасибо, что позвонили в Fake Company! Меня зовут Рози, чем я могу вам помочь?

Это простое приветствие подтверждает, что звонящий нашел нужное место, дает ему знать, с кем он разговаривает, и предлагает задать свой вопрос.

Тип вызова

Во вступительной части вызывающему абоненту предлагалось объяснить, что им нужно. По тому, что они делятся, вы сможете определить, является ли этот абонент новым клиентом, существующим клиентом или кем-то еще.

Это подводит нас к следующему шагу в разговоре: разрешению вопроса вызывающего абонента и сохранению любых деталей, которые вам понадобятся позже. Как вы поступите, зависит от типа звонка:

• Новый клиент : Продолжайте позитивно, подтвердите, предлагаете ли вы продукт или услугу, которые соответствуют их потребностям, и зафиксируйте любые детали, необходимые для привлечения новых клиентов.
• Существующий клиент — Вопрос : Понять их вопрос, ответить, если возможно, или передать сообщение / передать их тому, кто может помочь.
• Существующий клиент — Обновление : Уточните, какое обновление они ищут, предоставьте обновление, если возможно, или направьте нужному человеку / передайте сообщение, если нужный человек недоступен.
• Существующий клиент — Жалоба : Определите, почему он разочарован, проследите за процессом обслуживания клиентов (решите, если возможно, или увеличьте), и проинформируйте клиента, как его жалоба будет рассмотрена.
• Звонок в отдел продаж : примите сообщение и не пересылайте его, если только человек, с которым они хотят поговорить, не ожидает звонка.

Какие действия вы можете предпринять?

После определения типа звонка и записи важных деталей пора действовать.

Как администратор, вы, как правило, можете выполнить одно или несколько из следующих действий:

• Отвечать на общие вопросы. Сообщите вызывающему абоненту, что вы с радостью ответите на его вопрос. Не забудьте записать свои контактные данные. Когда люди звонят с вопросами, это обычно потому, что они новые лидеры!
• Перевод вызывающих абонентов на удержание: возможно, вам потребуется перевести вызывающих абонентов в режим удержания, чтобы вы могли что-то проверить. Сперва спросите разрешения у вызывающего абонента. (они почти всегда говорят «да»). Никому не нравится, когда случайные откладываются, и люди будут более терпеливыми после того, как вы получите от них разрешение.
• Передача вызывающих абонентов. Сообщите вызывающему абоненту, что вы были бы счастливы выполнить перевод, и спросите, можно ли временно приостановить вызов, пока вы проверяете, доступен ли ваш коллега.
• Прием сообщений: Сообщите вызывающему абоненту, что ваш коллега в настоящее время недоступен, и принесет свои извинения . Сообщите вызывающему абоненту, что вы с радостью примете сообщение и передадите его своему коллеге, чтобы они могли ответить, как только освободятся.

Советы и уловки

Все это звучит достаточно просто, но иногда определить продавца или правильно общаться может быть сложно. Эти советы упростят задачу:

• Тянуть время: нужно проверить свои записи, прежде чем отвечать на вопрос? Фразы-заполнители, такие как «потерпите меня здесь», «просто дважды проверьте очень быстро» или «просто сделаю это к сведению», дадут звонящему понять, что вы не отключились.Главное, не молчи более 4-5 секунд за один раз , иначе звонящий почувствует себя неуютно!
• Работа с вопросами, на которые вы не можете ответить. Люди часто забывают, что разговаривают с секретарем, и засыпают вас сложными вопросами. Если вы не можете ответить, просто дайте им знать, что вы передадите их тому, кто сможет. . «Я не уверен в ответе, сэр / мэм, но если все в порядке, я передам вас одному из наших экспертов, который будет рад помочь!» или «Лучший ответчик — это один из наших экспертов.В данный момент они недоступны, но могу ли я принять сообщение и попросить их перезвонить вам, как только освободятся? »
• Определение продавцов: см. Совет № 9 из нашего сообщения в блоге о том, как отвечать на телефонные звонки от имени своего начальника.

Образец сценария

Резюме

Телефонные звонки — это просто, если вы немного подготовитесь!

Вкратце — используйте последовательное введение и при подготовке сценария подумайте о типах получаемых вызовов и о том, как вы можете предпринять действия в зависимости от типа вызова.

Вы составляете телефонный сценарий, потому что объем ваших звонков увеличивается?

Почему бы профессиональные секретари в Rosy не ответили на ваши деловые звонки?
Воспользуйтесь нашей службой автоответчика и начните удивлять своих клиентов уже сегодня!

Знают ли ваши сотрудники, как отвечать на телефонные звонки? — Процветающий малый бизнес

Рискуя встречаться с самим собой, я должен сказать, что все изменилось.

Когда-то нас учили тому, как важно отвечать на офисные телефоны, думая о клиентах.

Мы придерживались очень высоких стандартов соответствия этим ожиданиям из-за прямого влияния телефонного звонка на то, насколько хорошо удовлетворяются потребности клиентов.

Недавно я позвонил поставщику услуг и был в ужасе от того, кто ответил на звонок. Они были резкими, бессознательными и на грани грубости.

Я закончил этот звонок и действительно задумался, как этот бизнес выжил в сегодняшней конкурентной среде.

Обслуживание клиентов больше не является вариантом

У всех нас был менее чем положительный опыт общения с кем-то, кто представлял бизнес.

И часто мы принимаем решения о покупке на основе этого опыта.

Хорошая новость заключается в том, что сегодня большинство компаний понимают, что безупречное обслуживание клиентов имеет решающее значение для здоровой прибыли, и приоритетное внимание уделяется положительному опыту работы с клиентами.

Первые впечатления

Нас этому учили в школе, и мы испытали это в жизни.Первые впечатления очень много значат.

Когда клиент впервые звонит в компанию, у вас есть прекрасная возможность произвести неизгладимое первое впечатление.

У вас есть несколько моментов, чтобы этот человек почувствовал себя счастливым от того, что он позвонил, и уверен, что его проблема будет решена.

Или почувствовать, что им предстоит битва, чтобы получить то, о чем они звали.

Секретарь в офисе, отвечающий на телефонные звонки, должен быть обучен тому, как правильно отвечать на рабочий телефон.

Телефон поможет сотрудникам понять, что то, как они отвечают на телефонные звонки, напрямую влияет на качество обслуживания клиентов.

Предоставьте сотрудникам телефонный сценарий, чтобы они всегда отвечали на звонки одинаково.

Создавайте стандарты обслуживания клиентов, которые помогают управлять поведением сотрудников.

Затем создайте цели для сотрудников, которые поддерживают эти цели обслуживания клиентов.

Телефонное обучение имеет решающее значение для первого контакта с клиентом.

Мы создали образец сценария служебного телефонного разговора, чтобы помочь вам гарантировать, что на все звонки в вашу компанию будут отвечать так, как вы хотите — с учетом интересов клиента!

“(1) Доброе утро (после полудня) (2) спасибо за звонок в ABC Business.
(3 ) Это Тиффани , как (4) я могу вам помочь, ? »

Телефонное приветствие не должно быть слишком длинным.

Например, это приветствие можно считать слишком длинным:

«Доброе утро понедельника, большое спасибо за звонок в компанию ABC. Мы компания номер один на юго-востоке по производству товаров для дома, это Тиффани, администратор, чем я могу вам помочь сегодня? »

Никто не хочет слушать историю компании; они просто хотят поговорить с кем-то, кто может им помочь.

Телефонные сценарии могут быть изменены для поддержки различных сезонов года (сезонные приветствия).

Этот пример телефонного сценария состоит из четырех отдельных частей , которые важны для того, насколько хорошо вы общаетесь с клиентом. Рассмотрите каждую часть при создании собственного сценария телефонного разговора.

Никто не любит говорить тихим голосом. Обучите сотрудников тому, как правильно изменять свой голос и улыбаться во время разговора, чтобы добиться положительного тона голоса.

Оптимистичное начало приветствия (, доброе утро, ) задает позитивный тон для клиента и демонстрирует уровень профессионализма.

2. Подтвердите ценность вызывающего абонента

Людям нравится знать, что организация ценит их бизнес.

Независимо от причины звонка сообщите клиенту, что его звонок важен для бизнеса.

Благодарность клиента ( спасибо, ) за звонок говорит о том, что вы цените его бизнес.

Все хотят знать, с кем разговаривают.

Попросите сотрудника идентифицировать себя (, это Тиффани ) при ответе на звонок.

Это позволит персонализировать взаимодействие и дать клиенту контактное имя и ресурс для использования в будущем.

Клиенты звонят по одной причине, и только по одной причине — у них есть вопрос или им нужна помощь в решении проблемы.

Спросите клиента (, могу ли я вам помочь, ), чем вы можете помочь.

Этот простой жест отправляет сообщение о том, что человек, отвечающий по телефону, заботится и хочет позаботиться о проблемах клиентов.

1. Предоставьте сотрудникам письменный сценарий того, как вы хотите, чтобы они отвечали на телефонные звонки.

2. Помогите сотрудникам понять, чего вы ожидаете от клиентов, и научите, что их подход к ответу по телефону влияет на это впечатление.

3.Включите свои ожидания в индивидуальные цели в рамках глобальной системы управления эффективностью.

4. Отслеживайте телефонные разговоры, чтобы гарантировать, что организация представлена ​​надлежащим образом, и противодействуйте сотрудникам, которые не оправдывают ожиданий.

5. Поддержите усилия по обучению, требуя от руководителей моделировать желаемое поведение и требуя от сотрудников ответственности за соблюдение стандартов.

6. Будьте последовательны в управлении производительностью сотрудников, чтобы добиться желаемых результатов.

7. Человек, отвечающий по телефону, должен знать, как найти ответы на любые заданные ему вопросы. Создайте руководство для приемной, которое поможет ответить на общие запросы или вопросы.

8. Определите систему мониторинга, которая поможет контролировать сотрудников в процессе обучения.

9. Цели сотрудников должны включать в себя желаемые телефонные разговоры, нацеленные на положительное впечатление о клиентах.

Наконец, помните, что не все умеют разговаривать по телефону.Оцените разные социальные стили и позвольте телефону поговорить с людьми, которые умеют общаться с клиентами. И оставьте за кадром тех, у кого нет естественной склонности к социальному взаимодействию.

Если вы хотите узнать больше об обслуживании клиентов по телефону, вы можете почитать отличную книгу по этой теме — «Лучший телефонный врач».

Сценарии, навыки и инструменты для успеха

Портье — привратники для большинства взаимодействий между потенциальными клиентами и вашим бизнесом.Фактически, 92% всех деловых контактов происходит по телефону.

И это единичное взаимодействие может радикально повлиять на решение потенциального клиента или поставщика вести с вами бизнес.

При таком большом количестве дел крайне важно обучить администраторов точному представлению вашего бренда и восхищать звонящих.

Итак, с чего начать?

Прочтите, чтобы получить сценарии телефонных разговоров, навыки и инструменты администратора, необходимые для создания единообразного взаимодействия с абонентами.

12 обязательных навыков администратора стойки регистрации

Наем — лучшее время для составления списка желаний администратора и оценки кандидатов по этим критериям.

Но какими самыми бесценными качествами должен обладать администратор?

• Доверие: Неуверенный или неуверенный администратор размышляет о вашем бизнесе. Секретарь должен говорить убедительно и вызывать уверенность как в письменном, так и в устном общении.

• Базовые отраслевые знания: Уверенность проистекает из знаний. Ваш администратор должен знать все тонкости вашей отрасли и уметь понимать жаргон ваших звонящих.Например, если вы работаете в юридической фирме, и ваши администраторы не понимают разницы между планированием недвижимости и судебным разбирательством, они не будут очень полезны для звонящих.

• Организация: Регистраторы носят дюжину головных уборов в течение дня. Без исключительных организационных навыков они могут потерять важные сообщения или забыть перезвонить клиенту, что приведет к потере дохода для вашего бизнеса.

• Позитивность: Ресепшн — лицо вашей компании.Их тон должен побуждать звонящих к работе с вашим бизнесом, а не отворачивать их.

• Техническая подкованность: Администраторы работают с несколькими каналами связи, включая телефон, текст, электронную почту и даже чат-ботов. Они также отвечают за планирование встреч и управление документами клиентов в Интернете. Секретарь, который хорошо разбирается в технологиях и хорошо разбирается в технологиях, будет делать меньше ошибок и выполнять больше задач за день.

• Исключительное письменное и устное общение: Взаимодействие с вашими администраторами красноречиво говорит о вашем бизнесе.Администраторы должны уметь ясно и точно передавать идеи как в письменной, так и в устной форме. Убедитесь, что потенциальные администраторы используют точный язык и оценивают их коммуникативные навыки во время собеседования и последующего наблюдения.
  

• Профессионализм: Само собой разумеется, что взъерошенный или непрофессиональный администратор плохо отразится на вашем бизнесе и может отвлечь потенциальных клиентов.

• Тайм-менеджмент: Работа администратора непостоянна и непредсказуема.Но переход от задачи к задаче может напрасно тратить время. Оценивая администраторов, проверьте их способность управлять своим собственным временем и расписаниями. Они должны использовать программное обеспечение для управления проектами или иметь внутреннюю систему для управления задачами, сроками и уровнями приоритетов.

Как портье отвечать на телефонный звонок? 6 основных правил этикета

Приветствуя клиентов, администраторы должны излучать уверенность, профессионализм и позитив. Отталкивающее взаимодействие может испортить отношения с клиентом или поставить под угрозу бизнес-возможности.

Чтобы вызвать у абонента постоянный и позитивный опыт, установите эти 6 правил телефонного этикета:

• Ответьте быстро и весело: Отвечайте оптимистичным тоном и не заставляйте абонентов ждать.

• Поблагодарите абонента за обращение в компанию: Выразите благодарность и напомните вызывающему абоненту, которому он звонит, чтобы начать разговор на положительной ноте.

• Укажите свое имя и роль: Абоненты хотят знать, с кем они разговаривают и можете ли вы помочь.Не заставляйте их спрашивать.

• Говорите громко и четко: Люди расстраиваются, когда не слышат или не понимают собеседника на другой линии. Регистраторы должны говорить вслух, чтобы избежать путаницы и быстро доставить вызывающим абонентам необходимую информацию.

• Делайте подробные заметки: Отсутствие ключевых деталей в сообщении может означать разницу между приземлением и потерей клиента. Требуйте, чтобы администраторы вели подробные записи всех входящих вызовов, требующих обратного вызова, чтобы ваша команда имела полную загрузку разговора.

• Спросите разрешения перед переводом или постановкой вызова на удержание: Всегда сообщайте вызывающим абонентам, чего они могут ожидать, прежде чем переходить или приостанавливать разговор. Длительное удержание абонентов без их ведома разочаровывает, и они с большей вероятностью положат трубку.

5 сценариев приемной для обработки любых вызовов как профессионал

Приветствие портье задает тон звонку.

Ответное сообщение может успокоить рассерженного абонента. Верно и обратное. Приветствие прохладного или скептически настроенного собеседника холодным безличным тоном может побудить его обратиться к конкуренту.

Вот основные составляющие теплого и приветливого телефонного приветствия:

Пример приветствия:

Привет, спасибо, что позвонили [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Как я могу помочь вам сегодня?

Поощряйте ваших секретарей придать приветствие своему собственному восприятию — при условии, что они охватывают вышеупомянутые пункты.

Помните: : абоненты набирали вас, чтобы получить конкретную информацию, поэтому ваше приветствие должно быть коротким и приятным и сосредоточено на том, чтобы отвечать на их вопросы быстро и эффективно.

Нет ничего более разочаровывающего для звонящих, чем перевод из одного отдела в другой до того, как они получат помощь.

Чтобы избежать неудобств для пользователей, найдите время, чтобы полностью понять их потребности и определить, кто лучше всего сможет помочь.Сообщите вызывающему абоненту, куда вы его переводите и почему, чтобы убедиться, что вы правильно определили его проблему.

Вот пример:

Спасибо за ваш звонок сегодня. Судя по тому, что я слышал, [ВСТАВЬТЕ ИМЯ] из [ВСТАВЬТЕ ОТДЕЛ] лучшим человеком, который поможет вам с [ВСТАВИТЬ ПРОБЛЕМУ]. Я могу передать тебя сейчас, если хочешь.

Потребители звонят, чтобы получить быстрые ответы или решения. Они ожидают, что взаимодействие будет быстрым, и немногие будут ждать в ожидании.

Фактически, 32% звонящих в службу поддержки не готовы ждать на удержании, а 27% звонящих ждут до 1 минуты.

Лучший телефонный этикет — избегать удержания звонящего, но это не всегда возможно.

Если вы не можете избежать нажатия кнопки удержания, следуйте этим правилам взаимодействия:

• Будьте готовы. Сообщите абонентам, почему вы переводите их на удержание.

• Всегда спрашивайте разрешения . Отвечать на телефонный звонок «подождите, пожалуйста» — ужасный опыт.Если вам нужно перевести вызывающего абонента в режим удержания, не забудьте спросить, не возражают ли они, чтобы он был переведен на короткое удержание.

• Оцените время их удержания. Это будет 1 минута или 10? Предоставьте оценку, чтобы звонящие не были застигнуты врасплох.

Когда администраторы пропускают важные детали в сообщении, звонящий должен повторить информацию, которую они уже передали вашей компании.

Сбор достаточного количества информации также поможет членам вашей команды расставить приоритеты в последующих действиях и быстрее помогать звонящим.

Вот некоторые важные детали, которые нужно записать во время разговора:

• Имя и фамилия

• Статус клиента (существующий или потенциальный)

• Причина звонка

• С кем им нужно поговорить

• Уровень срочности

• Когда они предпочитают, чтобы с ними связались

Регистраторы должны решать проблемы, даже если у них нет ответов.Если просто сказать: «Я не знаю», абонент не справится.

Вот более деликатный способ ответить на вопросы, которых вы не знаете:

Я не уверен насчет [ВОПРОС НА ПЕРЕДАЧУ] и не хотел бы давать вам неточную информацию. [ВСТАВЬТЕ ИМЯ] лучше всего ответит вам. Не могли бы вы ненадолго подождать, пока я вас переведу?

У вас есть бесконечно звонящий телефон и покупатели в магазине, которые вам помогут.Но ваши портье не могут ответить всем сразу.

Внедрение правильного программного обеспечения регистратора позволяет вам помочь большему количеству звонящих и посетителей магазина с меньшими ресурсами.

Numa — лучший помощник в приемной, который поможет вам профессионально ответить каждому звонящему. Служба автоответчика с улучшенным искусственным интеллектом отправляет сообщения абонентам, когда вы не можете ответить, отвечает на часто задаваемые вопросы и автоматизирует задачи, экономя время администратора и избавляя вас от головной боли.

Вот как это работает:

1. Когда клиенты звонят в вашу компанию, Numa дает им возможность получить текстовое сообщение, когда вы не отвечаете на звонок.

2. После разговора с абонентом Numa отправляет ему текстовое сообщение и может ответить на вопросы о вашем бизнесе или помочь с выполнением заказов.

3. Со временем Numa узнает о вашем бизнесе и порекомендует новые ответы на часто задаваемые вопросы.

У вас сложный текстовый запрос? Numa может легко направлять сообщения нужному человеку или в отдел, давая вашему секретарю время для связи с срочными клиентами и ответа на более сложные вопросы.

Plus, вы получаете полную видимость текстовых разговоров и транскрипции голосовой почты для обеспечения согласованного общения.

Лучше всего то, что вы можете настроить Numa за 15 минут или меньше и дать клиентам возможность связаться с вами так, как они предпочитают — текстовыми сообщениями.

‍

Администратор отвечает на телефонные звонки — сценарий, преобразующий

Ваши навыки ответа по телефону могут убить всю вашу воронку продаж.Если вы или ваш администратор не справитесь, тогда вся ваша поисковая оптимизация, органический или платный трафик будет потрачен впустую… деньги на ветер. Этот простой сценарий телефонного разговора может (1) помешать людям покупать цены на вашу юридическую фирму и (2) превратить входящие телефонные звонки в клиентов. И никакой адвокат об этом не говорит…

Сводка видео :

Телефонный скрипт приемной юридической фирмы для подписания большего числа клиентов

Может ли изменение способа ответа на звонок действительно помочь вам привлечь больше клиентов?

Вот простой способ ответа на телефонные звонки, который вы можете использовать, чтобы (1) запретить входящим телефонным звонкам совершать покупки в вашей юридической фирме и (2) подписать больше клиентов.

Шаг 1 — Идентифицируйте себя (да)

Большинство адвокатов или юридических фирм просто отвечают на телефонные звонки как «адвокатское бюро».

Не знаю, зачем они это делают. Как правило, это приводит к тому, что входящий абонент сбивается с толку. Обучите себя и своих сотрудников отвечать на телефонный звонок , чтобы не оставлять сомнений у звонящего .

« Здравствуйте, это Дастин из адвокатской конторы Джонсона, мы помогаем клиентам, которым нужен адвокат по уголовным делам.Чем я могу вам помочь? “

Хотите увидеть шаги 2 и 3?

Они меняют правила игры, но сначала вам нужно поделиться с нами…

[социальный блокировщик]

Шаг 2 — Запросите ЛУЧШИЙ номер для обратного звонка

Скорее всего, адвокат не может ответить на звонок. Итак, спросите имя, запишите его. Записав имя, попросите лучший номер для обратного звонка. После того, как вы получите лучший номер для обратного звонка, попросите сообщение или краткое объяснение юридического вопроса / вопроса.Затем запишите это.

Тогда….

Шаг 3. Запросите адрес электронной почты

Это волшебный соус. Как только вы получите контактную информацию и сообщение, вы скажете: « Иногда [имя поверенного] любит отвечать по электронной почте. У тебя есть для нее хороший адрес электронной почты? “

Большинство юристов, которым я помогаю построить воронку привлечения клиентов, используют поисковую оптимизацию для продвижения своей юридической фирмы.

Предположительно, когда потенциальные клиенты звонят в фирму, они сидят на своем мобильном телефоне или компьютере с открытой первой страницей результатов поиска Google, они позвонили нам (первый поверенный на странице), и есть еще 9 юристов. сидящие на той же странице, готовые к вызову сразу после того, как закончат с нами разговаривать.

Вы должны предотвратить это. Вы должны помешать им позвонить любому другому адвокату. Лучший способ сделать это — получить их адрес электронной почты и связаться с ними, как только вы закончите разговор по телефону

Просто отправьте общее сообщение. На самом деле не имеет значения, что написано в электронном письме, дело просто в том, чтобы ПОЛУЧИТЬ ИХ ЯЩИК, ПОЛУЧИТЬ ИХ СОТОВЫЙ ТЕЛЕФОН и стать юристом в их жизни.

Как только вы сделаете пинг их сотового телефона, вы их получите. Больше они никому не звонят.Теперь они ждут, когда вы им перезвоните.

Вот хороший сценарий электронной почты для почти каждого входящего коммерческого звонка от потенциального клиента:

Привет, мистер Сандерс, это Джессика, адвокат DWI из Сан-Диего.

Спасибо за звонок сегодня, я перезвоню, как только суд уляжется на день.

А пока ознакомьтесь с листом часто задаваемых вопросов (прилагается), который многие из ваших клиентов считают полезным.

Поговорим с вами в ближайшее время, и, пожалуйста, не стесняйтесь писать мне, если возникнут какие-либо новые вопросы до нашего звонка.

— Джессика, адвокат по уголовным делам

Дело в том, что попадают в их почтовый ящик или на сотовый телефон . Вот так в их жизни вы становитесь юристом. Таким образом вы не позволяете им звонить кому-либо, чтобы узнать цену за вас.

Дастин Санчес помогает адвокатам получать новых клиентов каждую неделю, помещая их веб-сайт на первую страницу результатов поиска Google (поисковая оптимизация для поверенных) и создавая объявления для адвокатов в Facebook, которые действительно работают.Звоните 832-305-5997 .

Часто задаваемые вопросы о входящих звонках в юридические фирмы

1. Я получаю много звонков, но мало продаж, как я могу это изменить?

   Я отвечу на это другим вопросом. Сколько обучения продажам имеет человек, отвечающий на ваши входящие телефонные звонки? Их вообще волнует, получат ли вы продажу?

2. Что я говорю, когда люди спрашивают: «Сколько это стоит?»

   Вы должны понимать, что это ПРОДАЖА.Ответ на что-то вроде: «Сколько вы взимаете, чтобы представлять меня при разводе?» не «мы взимаем X долларов». Этот вопрос — не что иное, как место, где вы начинаете ПРОДАВАТЬ свою фирму. Рассказывая им, почему они должны вас нанять, заставляя их доверять вам, получая их имя, адрес электронной почты и номер телефона для последующей связи. И т. Д.

3. Как мне улучшить продажи входящих звонков в фирме?

   Самое главное, чтобы человек, отвечающий на ваши звонки, действительно заботился о вас.Готов поспорить, что человек, который в настоящее время отвечает на ваши входящие звонки, не потеряет ни секунды сна, если вы больше никогда не подпишете другого клиента. Это должно измениться.

4. Как мне узнать, получаю ли я «хорошие» лиды в результате моих маркетинговых усилий?

   Все ваши входящие телефонные звонки должны быть записаны, чтобы вы могли их проверять позже. Вам нужно знать, кто бросает мяч. Это человек, принимающий входящий звонок, или человек, генерирующий лиды. Вы никогда не узнаете этого, если не будете проверять / проверять несколько входящих телефонных звонков каждый месяц.Я использую компанию callfire.com для маршрутизации всех входящих звонков моих клиентов, так что, когда они говорят мне, что у них плохие лиды, я могу буквально позволить им слушать их автоответчик, сбрасывая тысячи долларов на ветер с каждого звонка.