24.10.2021

Скрипт ответа на входящий звонок потенциального клиента: 9 этапов + примеры фраз

9 этапов + примеры фраз

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

Этап 1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

    Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

  3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

Этап 2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____. Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

Этап 3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

Этап 4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.

д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.
    Например:
    — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.
    Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
    Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  1. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
  3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. А еще CRM-система увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – это Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Этап 6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер:

– Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

Этап 7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращайтесь по имени во время презентации;
  5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

Этап 8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

Этап 9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)


– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

По теме: Трудный клиент: 20 типов + как работать (70 методов)

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки  входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными: 

Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации. 

Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту. 

Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам. 

Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным. 

Что хочет клиент?

Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет: 

  1. Не ошибиться в выборе.
  2. Быстро решить свой вопрос. 
  3. Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение.  
  4. Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы. 

Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям. 

Цели скрипта входящего звонка

В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими: 

  1. Снять контакты клиента и поместить его в базу. 
  2. Выявить цель звонка и потенциал клиента. 
  3. Назначить целевое действие. 
  4. Сделать все максимально быстро. 
  5. Оставить хорошее впечатление. 

Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки.  

Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной. 

Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку. 

Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.  Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать  посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.  

Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону.  

Скрипт входящего звонка

Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента. 

Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию. 

Если это уместно, можно задать экспертные вопросы: 

  • А почему именно этот вариант рассматриваете?  
  • Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились? 

Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие  альтернативы. 

Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.  Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно.  

К примеру: 

  • Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
  • Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. 
  • Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
  • Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал. 

Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.  Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение. 

Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса: 

  • А почему не хотите подъехать к нам в офис? 
  • А если не секрет, что мешает встретиться?

Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения  «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и тд. 

Работа с возражениями по телефону

Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой: 

  • Поэтому я и предлагаю встретиться. 

К примеру.

  • У Вас дорого.
  • Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость. 
  • Надо подумать.
  • Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления. 

Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд. 

Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения.  

К примеру: 

  • Спасибо, мне все равно нужно подумать. 
  • Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?

Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться. 

Как увеличить конверсию скрипта продаж

И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка: 

  1. Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.  Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее.  
  1. Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный. 

Скажите лучше так: 

  • Вы когда хотели бы к нам подъехать?
  • Во вторник. 
  • В первой или второй половине дня?
  • Во второй. 
  • Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно? 

Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе. 

  1. Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился.  
  1. Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,  давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания. 

Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески. 

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

шаблон и пример ответов менеджера

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про скрипты входящих звонков.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт входящих звонков;
  • Как составить скрипт входящих звонков;
  • Чем чреват отказ от скриптов.

Зачем нужен скрипт входящих звонков

Все знают, что существуют “холодные” и “горячие” звонки. Различаются они по типам клиентов, которым звонит менеджер.

В первом случае мы пытаемся продать товар совсем “чужому” клиенту, он не знает о нашем товаре и компании. Во втором случае продавец звонит уже завоеванным клиентам. Но существует еще и третья сторона телемаркетинга – входящие звонки.

Как правило, предприниматели уделяют мало внимания проработке входящих вызовов. Они считают, что клиент, который самостоятельно позвонил в организацию, уже заинтересован в покупке и обязательно ее совершит. Но это не так.

Давайте рассмотрим этапы принятия решения о покупке, чтобы оценить важность проработки входящих звонков.

Этапы принятия решения о покупке:

  • Осознание потребности.
  • Поиск способов удовлетворения потребности;
  • Оценка альтернатив. На этом этапе клиент собирает информацию о каждом из альтернативных вариантов удовлетворения потребности. Один из этих источников – звонки в организации с целью получения интересующей информации.
  • Анализ информации;
  • Принятие решения и покупка.

Таким образом, входящий звонок от клиента – возможность убедить потенциального потребителя в том, что именно ваш продукт лучшим образом сможет удовлетворить его потребность.

При работе с входящими звонками стоит помнить, что:

  • Звонящий уже владеет определенным объемом информации о вашей компании и продукции;
  • Потребность клиента уже сформирована. Ваша цель – предложить наилучший способ ее удовлетворения;
  • Клиент находится на стадии выбора, а не на стадии совершения покупки. Важно помнить об этом.

Читайте также:

Правила приема входящих звонков

  1. Мы помогаем клиенту. Клиент должен чувствовать то, что вы хотите решить его проблему. Он должен чувствовать ваше расположение и понимание.
  2. Сотрудник на “входящих вызовах” должен хорошо разбираться в ассортименте компании, продуктах и их характеристиках. Помните, что потребитель вам позвонил, чтобы получить определенную информацию. Если клиент поймет, что консультант некомпетентен в интересующем его вопросе, то он просто положит телефонную трубку и уйдет к более профессиональным конкурентам.
  3. Разговор с клиентом – деловой разговор. Вы обязательно должны придерживаться норм деловых коммуникаций: поздоровайтесь, представьтесь, назовите вашу компанию. Это позволит расположить клиента к дальнейшему диалогу.
  4. Работайте с возражениями звонящего, отвечайте на все его вопросы (не уходите от ответов). В том случае, если вопрос вам непонятен, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Разговор должен пройти на позитивной ноте, без негатива с вашей стороны. В завершении беседы обязательно поблагодарите клиента за обращение.
  5. Не превращайте диалог в монолог. Ваша цель – предоставить звонящему необходимую ему информацию. Чтобы это сделать, вам необходимо выслушать клиента и выявить его проблему в процессе диалога.
  6. Слушайте клиента. Ваш собеседник должен понимать, что его слушают. Для этого поддакивайте ему, применяйте прием “эхо”, который заключается в повторении наиболее важных фраз собеседника. Это позволит вам убедить потенциального потребителя в том, что его проблема вам не безразлична.
  7. Не перебивайте. Сначала выслушайте, а потом задавайте уточняющие вопросы и предлагайте альтернативы.
  8. Контролируйте эмоции. Не стоит повышать голос или излишне радоваться совершению сделки. Это спугнет потенциального клиента.
  9. Не нужно устанавливать автоответчики и заставлять клиента слушать музыку перед тем, как его свяжут с менеджером. Просчитайте, какое количество персонала вам необходимо, чтобы ожидание клиента не составляло более пяти телефонных гудков. В противном случае вы рискуете потерять вашего покупателя.
  10. Попрощайтесь. Именно начало и конец разговора запомнятся клиенту, поэтому уделите этим фазам достаточно внимания. В завершении диалога, подведите итоги вашей беседы, поблагодарите клиента за звонок.
  11. Подготовьте ваш персонал к входящим вызовам. Это можно сделать двумя способами: обучение или написание скриптов входящих вызовов. В первом случае вам придется потратить достаточно большое количество времени на повышение квалификации персонала. Однако, даже обучив менеджера входящим звонкам, вы не будете застрахованы от неудач. Ведь в свободном разговоре с клиентом большую роль играет субъективный фактор, а также врожденные способности каждого конкретного сотрудника. Именно поэтому мы советуем вам написать скрипты входящих вызовов, которые позволят стандартизировать успешные контакты и повысить продажи вашей компании.

Пример скрипта входящих звонков

Скрипт входящих звонков – примерный сценарий ответа менеджера по продажам позвонившему потенциальному клиенту.

При этом нельзя составить универсальный скрипт продаж. Содержание разговора между консультантом и клиентом во многом зависит от специфики детальности компании, конкретного клиента и причины обращения.

Именно поэтому мы не будем приводить примеры скриптов. Мы приведем шаблон скрипта телефонного разговора, где подчеркнем наиболее важные моменты каждого этапа. На ее основе вы сможете составить скрипт именно для вашей компании.

Сценарий скрипта менеджера

  1. Приветствие. Здесь очень важно произвести хорошее впечатление на клиента. Поздоровайтесь, представьтесь (назовите имя и должность) и обязательно назовите компанию. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Данный шаг позволит расположить потенциального покупателя и снизит уровень недоверия.
  2. Выясняем причину звонка. Спросите клиента, чем вы можете ему помочь. Это позволит направить беседу в нужное русло.
  3. Слушаем и уверяем клиента, что именно вы можете ему помочь. Если вам непонятны какие-либо моменты, то не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны видеть проблему также, как ее видит клиент.
  4. Помогаем. Предлагаем несколько альтернативных вариантов решения проблемы клиента, отвечаем на все его вопросы, задаем свои, относительно предпочтений. Вы должны дать наиболее полную характеристику товаров, назвав и их недостатки. Цену товара лучше всего называть после описания товара. Важный момент: если для ответа на вопрос клиента, вам необходимо уточнить информацию, предупредите его, что ему придется немного подождать на линии. Постарайтесь не отлучаться более чем на 30 секунд. По возвращении обязательно поблагодарите собеседника за ожидание.
  5. Отвечаем на возражения. Они будут. Вы не должны спорить с клиентом, нахваливая продукт. Ответы должны быть аргументированы. В противном случае вы потеряете доверие собеседника.
  6. Завершаем диалог. В результате эффективной работы с входящими звонками менеджер по работе с клиентами должен прийти к какому-либо соглашению. Это может быть повторный звонок, встреча или совершение сделки.

Придерживаясь такого сценария, вы сможете составить скрипт продаж входящих звонков именно для вашей организации.

На данный момент услуги по составлению скриптов оказывают многие организации, также вы можете приобрести готовый скрипт продаж для вашего бизнеса (это не самый лучший вариант, так как он не будет учитывать специфических особенностей вашего бизнеса). Самостоятельное составление скрипта – лучшее решение на данный момент.
Давайте рассмотрим, с какими проблемами может столкнуться компания, отказавшись от скриптов:

  • Потеря времени на обучение. Особенно опасно, если у вас наблюдается высокая текучесть персонала;
  • Не каждый менеджер способен эффективно продавать товар, на поиски таких специалистов вам придется потратить немало времени и средств. Кроме того, такие сотрудники потребуют оплату соответствующую их навыкам и умениям;
  • Зависимость компании от конкретных менеджеров по работе с клиентами. С уходом продавца вы рискуете потерять значительный объем продаж.

Невозможность оказания влияния на продажи. Работая со скриптами, вы увидите основные проблемные моменты диалога и сможете скорректировать сценарий. В случае отказа от скрипта, вы не сможете этого сделать.

Телефонный этикет

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

 

[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.

[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Скрипт входящего звонка — как легко пригласить клиента в офис? — ПораРасти

10 Июн Скрипт входящего звонка — как легко пригласить клиента в офис?

Опубликовано: 22:31 В категории: Холодные звонки и продажи по телефону Опубликовал: admin

Некоторые клиенты обращаются ко мне с вопросом, как можно увеличить входящий поток в офисы во время кризиса в летний период?

Многие банки, страховые компании, агентства недвижимости и т.д. испытывают сейчас нехватку входящего потока, офисы пустуют, и сотрудники гораздо меньше загружены обслуживанием клиентов. Что же делать? Как привлечь больше клиентов в офисы?

Конечно, есть много способов увеличения входящего потока клиентов: это и проведение промо-мероприятий, акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. В идеале, все они должны работать в рамках одной системы продаж.

В этой статье я расскажу, как можно увеличить входящий поток в офисы (и, соответственно, продажи) за счёт более эффективного приема входящих звонков.

Как бы странно это ни звучало, но, по моим наблюдениям за последние месяцы, эффективность приема входящих звонков в разных компаниях крайне низкая.

Это касается не только небольших компаний, в которых часто технология приема входящих звонков не внедряется вообще, это касается и крупных банков, с которыми мне приходилось работать.
Звонки обрабатывается некачественно, а это значит, что происходит потеря горячих клиентов (клиентов, которые заинтересованы в продукте, сами звонят, но из-за неэффективной работы с такими звонками — продаж нет).

Я предлагаю Вам посмотреть это видео о том, как эффективно обработать входящий звонок и внедрить эту технологию в Ваш бизнес.

 

Скрипт входящего звонка — необходимый инструмент продаж

Если в Вашу компанию звонят клиенты хоть иногда, то очень важно организовать правильный прием таких звонков.

Часто руководители тратят солидные бюджеты на то, чтобы привлечь клиента, создают рекламные кампании, направленные на то, чтобы хоть как-то зацепить клиента и побудить его сделать звонок. И в то же время, так неаккуратно обращаются с такими звонками.

Основные преимущества этого скрипта:

  • Быстрота внедрения — для обучения менеджеров достаточно видео и нескольких тренировок
  • Быстрые результаты — вы сразу почувствуете увеличение входящего потока в офис, увеличение продаж
  • Простота использования — не надо придумывать какие-то сложные решения — все максимально просто. Используйте этот подход. Он себя хорошо зарекомендовал
  • Технология подходит для любого бизнеса, от небольших ИП до компаний федерального масштаба.

Продавайте красиво и легко!

Нравится статья? Получите подарок!

Разблокируйте доступ к схеме на листе А4 «Эффективный прием входяшего звонка», нажав на любую кнопку соцсетей.

[sociallocker]Спасибо за поддержку! Нажмите сюда, чтобы получить схему обработки звонка на 1 листе А4 [/sociallocker]

9 этапов + примеры фраз

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

Этап 1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

    Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

  3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

Этап 2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

Этап 3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

Этап 4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.
    Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.
    Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
    Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  1. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
  3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. А еще CRM-система увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – это Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Этап 6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

Этап 7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращайтесь по имени во время презентации;
  5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

Этап 8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

Этап 9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

Источник

Ведомость входящих звонков

Ведомость входящих звонков (писем/заявок) от клиентов

Менеджер Елена Прекрасная

дата

Время звонка

ФИО

Организация/телефон, e-mail

Цель звонка

Результат

Канал

12.08.2012

11.05

Иванов Петр

ЗАО «Рога и Копыта»

123456789, [email protected]

Выпадающий список

Срок, следующего касания

Откуда пришел клиент

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Всего обращений

 

Количество назначенных встреч/продаж

 

Конверсия %

Количество звонков по каждому из каналов

Итого за день

 

 

 

 

 

 

 

Цели приема входящего  звонока:

  1. Внести потенциального клиента в базу

 

  1. Назначить встречу/пригласить к себе

 

Цель клиента узнать цену и уйти на «вечное» обдумывание!

Поэтому задача не называть цену, а если называть, то минимально возможную в теории  ( например:  при условии заказа 100 тонн и самовывоза из Китая)

Регламент приема входящего звонка.

— Ответ производится не позже второго гудка.

— Стоя или сидя  с выпрямленной спиной.

— Голос  бодрый, четкий с улыбкой и энтузиазмом.

— Должно быть слышно, что трубку взял счастливый человек

— ответы на вопросы ВСЕГДА заканчиваются встречным вопросом

— Под рукой необходимо иметь  ведомость листок и ручку.

— иметь список минимум из 20 вопросов (сроки, критерий выбора, условия)

 

 

 

Скрипт ответа  на входящий звонок

 

— Здравствуйте! Компания  «ваша компания»  «свою фамилию»  я вас слушаю.

Пауза… Выслушать вопрос клиента…

Что бы он там не спросил!

— Как вас зовут? Какую компанию вы представляете?

При отказе называть имя или фирму

Ведь как-то  мне нужно к вам обращаться. У нас такой порядок.

Клиент называет имя и фирму.  Записываем. Цель№1 достигнута

Все последующие обращения начинаются с имени звонящего

— Клиент: Сколько стоит сделать этот заказ. Это и это у вас есть?

— Ответ: Имя звонящего, необходимо уточнить некоторые детали…  

Когда вам необходимо получить готовый заказ? — Ответ клиента

Каков объем? — Ответ клиента

У вас уже есть точный вариант? — Ответ клиента

 (Дополнить минимум 20 вопросами)

 

Далее по вариантам:

  1. Вариант

Да, мы можем это сделать. Что бы уточнить условия и обсудить детали, нам нужно встретится.  Мы можем подъехать  к Вам, или Вы можете подъехать к нам в офис. Как вам удобнее?

Называется адрес или уточняется адрес… Давайте договоримся о точном времени… Давайте для надежности обменяемся сотовыми, мой такой то…

 2.Вариант

Да, мы можем это сделать. Более подробную информацию сообщит наш технолог. Он позвонит вам. Уточните свой № телефона. Мы скинем вам информацию на e-mail. Я записываю…

Вам перезвонят в течении …

Когда вам удобнее встретится? Куда подъехать, назовите адрес…

Если не всё так гладко и клиент не хочет идти на контакт, а упорно требует цену, то…

Клиент, и всё же сколько стоит …??

— Встретимся и всё вам расскажем и покажем

— Видов предложения, великое множество, поэтому, что бы предложить Вам наилучший вариант, необходимо обсудить при личной встрече. Когда вам удобнее подъехать? Наш адрес…

— Конечно! Мы не сможем договориться, пока не обсудим цену.

У нашей компании есть стандарт: Мы никогда не предлагаем Клиенту того, что ему не нужно. Поэтому приезжайте к нам для обсуждения деталей. Мы вам всё покажем и расскажем, а потом обсудим все финансовые вопросы. Уверен(а) мы с вами сможем договорится на взаимовыгодных условиях. Когда вам будет удобно встретится?

К этому моменту 95% согласны на встречу

Оставшиеся 5% упорно хотят знать цену

— Хорошо (Имя).  Называем «вилку цен». В зависимости от условий стоимость будет от 1р до 100р

(необходимо выписать вилку цен по каждому наименованию продукции и держать её под рукой, при этом нижняя вилка цена должна быть меньше самой низкой из предлагаемых на рынке, для чего потребуется прозвонить всех конкурентов и выяснить их цены)

Все имена и телефоны вечером переносятся в базу в электронном виде. Если клиентов много, то начинаем переносить в свободные минуты.

Как создать лучший сценарий ответа на телефонный звонок

Какие первые слова слышит потенциальный клиент, когда звонит в вашу компанию?

Это первое впечатление оказывает огромное влияние на мнение потенциальных клиентов о вашей компании. У вашей команды должен быть профессиональный план ответа на ваши телефоны.

Короткий и простой сценарий ответа на телефонный звонок — это все, что вам нужно, чтобы произвести хорошее первое впечатление.

Он дает человеку, отвечающему на ваш телефонный звонок, сценарий, который будет использоваться всякий раз, когда ему звонят.Чтобы быть эффективным, ваш сценарий должен быть информативным, но при этом естественным.

Прежде чем мы расскажем, как создать выдающийся сценарий, давайте рассмотрим цели сценария ответа на телефонный звонок и рассмотрим несколько примеров сценария ответа по телефону.

Что должен выполнять сценарий ответа на ваш телефонный звонок

Ваш сценарий ответов должен делать только несколько вещей —

  1. Положительно поприветствовать звонящего
  2. Покажите им, что вы цените их призыв и их вклад
  3. Определите, кто отвечает на звонок
  4. Предложить помощь
  5. Будьте краткими и простыми

Если ваш сценарий ответа может обеспечить это, ваши звонки произведут прекрасное первое впечатление и обеспечат отличное обслуживание клиентов при ответе на звонок.Итак, как вам выполнить эти 5 задач за короткий телефонный звонок?

Давайте нырнем.

Усильте свой сценарий действием

Важны не только слова в вашем сценарии.

Исследования показали, что 84% вашего сообщения по телефону — это ваш тон голоса. Если у вас нет правильного тона, слова не окажут вам нужного воздействия.

Итак, как получить правильный тон? Один из лучших способов — улыбнуться.

Техника «улыбнись и набери номер» настолько распространена, что на данный момент почти стала клише в телекоммуникациях, но есть причина, по которой она сохраняется.

Когда вы улыбаетесь, это фактически меняет тон вашего голоса и делает его более дружелюбным и теплым. Это неудивительно, если вспомнить, что улыбка снижает частоту сердечных сокращений и снижает реакцию на стресс. Физиологически улыбка поднимает мягкое нёбо в задней части рта и делает звуковые волны более плавными. Это еще больше улучшит ваш тон голоса.

Итак, убедитесь, что слово «улыбка» включено в ваш сценарий ответов. Будь то администратор, который отвечает, или другой сотрудник, они должны улыбаться во время разговора!

Будьте краткими и простыми

Ладно, вы поняли тон.Итак, давайте разберемся с тем, что вам нужно сказать.

Вспомните 5 целей сценария ответов. Давайте посмотрим, как мы можем применить их здесь.

В целом это выглядит так: «Доброе утро / Добрый день. Спасибо, что позвонили [в нашу компанию]. Это [Имя], чем я могу вам помочь? »

Вы установили вежливый тон, указали ценность, дали свое имя, предложили помощь и сделали ее простой. В нем есть все компоненты выигрышного сценария ответа на телефонный звонок.

Последние пьесы

Приветствие важно, но в выигрышном сценарии ответа на телефонный звонок есть еще несколько недостающих частей.

  • Передача . При переводе вы должны спросить имя вызывающего абонента и сообщить ему имя человека, которому вы переводите звонок.
  • «Удерживать» (при необходимости) . Если вам абсолютно необходимо перевести абонента в режим ожидания, обязательно спросите его: «Могу я вас на минутку приостановить?» Когда вы вернетесь из трюма, поблагодарите их за терпение и спросите, чем вы можете им помочь.
    • Если вы удерживаете их более чем на три минуты, убедитесь, что вы проверяете ответ и сообщаете вызывающему абоненту, что вы все еще работаете над решением его проблемы.
  • Имя произношение . Убедитесь, что вы используете правильное произношение названия их / их компании. Если вы не уверены, спросите еще раз, чтобы все было правильно!
    • Если вы потратите на это дополнительное время, вы укрепите доверие у вызывающего абонента.

Прибейте их, и вы создадите идеальный сценарий ответа на телефонный звонок!

Теперь у вас есть сценарий ответа на телефонный звонок: вы можете обрабатывать все звонки?

У вас есть четкая схема обработки новых звонков, но что произойдет, если вы пропустите эти звонки? Если вы заняты своим делом, велика вероятность, что вы не можете полностью сосредоточиться на том, чтобы отвечать на телефонные звонки.Если у вас небольшой бизнес, у вас, скорее всего, нет ресурсов, чтобы нанять секретаря.

Рассмотрите возможность передачи ваших звонков автоответчику. Виртуальные регистраторы Nexa работают с вашим сценарием и отвечают как продолжение вашего бизнеса.

«Наши клиенты отметили, что, впервые поговорив с Nexa, они были удивлены, потому что думали, что разговаривали с персоналом нашего внутреннего офиса», — сказал Р.Т., клиент Nexa.

Позвольте Nexa обрабатывать звонки, пока вы занимаетесь своим бизнесом.

4 Сценарии телефона службы поддержки для профессионалов

Разработка и внедрение стандартной процедуры для процессов в организации гарантирует, что каждый процесс выполняется практически одинаково и последовательно. Эта последовательность в исполнении трансформируется в идентичность бренда или ожидания обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение потребностей клиентов. Телефонные сценарии службы поддержки клиентов

помогут вам добиться единообразия в обслуживании клиентов по телефону.

Обработка телефонных звонков в организации — это один из таких процессов, который может подорвать репутацию организации для потенциальных клиентов.Поэтому проактивным организациям следует разрабатывать и внедрять сценарии, которые персонал службы поддержки клиентов может использовать для привлечения клиентов в различных точках предоставления услуг.

Примеры телефонных сценариев службы поддержки клиентов

Вот несколько примеров сценариев телефонных разговоров службы поддержки клиентов для различных этапов взаимодействия с клиентами, которые помогут вам и вашей организации установить стандарт:

Когда звонят потенциальные клиенты

Клиенты и потенциальные клиенты компании Организация часто звонит по указанным телефонным номерам службы поддержки клиентов, чтобы узнать о товарах, услугах или деятельности компании.Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, который поможет персоналу службы поддержки эффективно собирать нужную информацию о клиентах, оставаясь при этом дружелюбным и профессиональным.

  • Поприветствуйте звонящего (в зависимости от культуры организации или региона, например, Доброе утро, Здравствуйте)
  • Назовите название организации (например, ABC Industries)
  • Представьтесь (например, говорит Элизабет)
  • Узнайте, почему клиент звонит (например, чем я могу вам помочь?)
  • Слушайте клиента.Обратите внимание на ключевую информацию. Повторите информацию клиенту, чтобы уточнить, если не уверены.
  • Предоставьте запрашиваемую информацию или предложите перезвонить клиенту, когда у вас будет информация.
  • Благодарим клиента за звонок. Добавьте любезности.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример для приема вызовов)

Вот как будет выглядеть звонок, когда мы сложим все вместе:

«Доброе утро, ABC Industries! Говорит Элизабет, чем я могу вам помочь? * сделайте паузу и послушайте *

Мы открыты с понедельника по пятницу, 9:00 до 17:00 .Мы не открыты по выходным, но по выходным можно разместить заказы на нашем онлайн-сайте с доставкой в ​​понедельник утром. * сделайте паузу и послушайте, чтобы получить дополнительные вопросы или запросы *

Спасибо, что позвонили в ABC Industries. Хорошего дня!»

Когда вы звоните

Организациям часто приходится звонить клиентам, чтобы подтвердить заказы, или передавать заказы партнерским организациям для доставки. Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, обеспечивающий беспрепятственное выполнение таких вызовов:

  • Приветствие
  • Государственное название и организация
  • Укажите цель вызова и укажите необходимые детали
  • Удалите соответствующую информацию
  • Подтвердите информацию
  • Спасибо клиент в свое время
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример вызова)

«Доброе утро, это Джонатан из ABC Inc.Я звоню по номеру по номеру по поводу заказа, отправленного вашей компании для доставки от ABC Inc.. Номер заказа: 09 **** 101. Можете ли вы подтвердить, был ли этот заказ доставлен покупателю? * сделайте паузу и послушайте, пока получатель отвечает * * Обратите внимание на предоставленную информацию *

Хорошо, значит, заказ только что покинул склад сегодня утром? И клиент должен получить его к обеду? * ждать подтверждения *

Большое спасибо за вашу помощь.Хорошего дня »

Когда произошел сбой в обслуживании

Сбои в обслуживании время от времени случаются в каждой организации, от незначительных случаев задержки доставки до полного отказа удовлетворить запросы клиентов. Очень важно установить процесс получения или разрешения жалоб клиентов. Хотя большинство организаций используют форму обратной связи, некоторые клиенты могут звонить и сообщать о сбоях в обслуживании.

Вот простой сценарий для успокоения неудовлетворенных клиентов и сбора соответствующей информации для решения проблем клиентов:

  • Приветствие и введение
  • Активно слушайте, пока клиент сообщает о проблемах (делайте заметки для обеспечения точности)
  • Подтвердите предоставленную информацию
  • Приносим извинения за неудобства, с которыми столкнулся клиент
  • Предоставьте отзыв / объяснение, если известно о происшествии, или предложите навести справки / последующие действия по жалобе
  • Еще раз извинитесь и поблагодарите клиента за звонок или предоставьте график для получения обратной связи для покупатель.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример обработки сбоя обслуживания)

«Здравствуйте, Tech Inc., это Джероми. * выслушать клиента *

Прошло более 2 недель, а вы не получили свой заказ? * подтверждение *

Прошу прощения за задержку Мэм. Могу я получить номер заказа, чтобы я мог проверить нашу систему. * Возьмите номер заказа, подтвердите имя и данные клиента *

Заказанный вами товар был доставлен из-за границы, мэм.Доставка такой продукции занимает от 2 до 3 недель. * Подождите реакции или дополнительных вопросов *

Приношу свои извинения за то, что представитель клиента, позвонивший для подтверждения вашего заказа, не сообщил вам о более длительном сроке доставки. Информация обычно размещается под товарами на сайте продавца. Вы также можете отслеживать доставку на нашем сайте по номеру заказа.

Приношу свои извинения за неудобства. Хорошего дня.»

Когда вы хотите продавать свои продукты / услуги

Обзвон потенциальных клиентов и существующих клиентов — одна из часто используемых стратегий для продвижения продукта или услуги.Однако метод, используемый для выполнения таких вызовов, может быть разницей между получением нового бизнеса и блокировкой как вызывающего спам.

Вот простой сценарий для выполнения маркетинговых звонков:

  • Приветствие и знакомство
  • Укажите, как вы получили номер клиента, или спросите о вашей услуге, которую клиент уже использовал
  • Предложите свой продукт / услугу
  • Поблагодарите клиента за потраченное время .
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример холодного звонка)

«Добрый день, меня зовут Джейн, и я звоню из Infomat Inc.Вы недавно завершили нашу онлайн-программу делового письма. Я хотел бы получить ваш отзыв о программе. Вам понравилось? * ждите и внимательно прислушивайтесь к отзывам клиентов *

Я рад, что вам понравился опыт обучения и вы нашли контент полезным в работе.

Я также хочу воспользоваться этой возможностью, чтобы сообщить вам, что как предыдущий клиент вы имеете право на 10% скидку на последующие курсы. У нас также есть очень практичный курс написания электронной почты, который был только что добавлен. * Слушайте внимательно *

Спасибо за ваше время, сэр. Хорошего дня.»

Заключение

Телефон является отличным каналом для взаимодействия с клиентами и предоставляет клиентам удобные средства для обратной связи о продуктах или услугах организации, поэтому дальновидные организации должны инвестировать в разработку процессов, обеспечивающих обслуживание клиентов Персонал имеет все необходимое для того, чтобы эффективно вести телефонные разговоры с клиентами.

Как написать сценарий входящего звонка

Входящие звонки намного более перспективны, чем исходящие в продажах, потому что они автоматически подразумевают, что звонящий сам заинтересован в сотрудничестве. Позвонив по собственной инициативе, человек дает понять, что готов стать клиентом. Хотя это не всегда так — они могут захотеть связаться с вами, чтобы получить информацию, которую они ищут, но планируют совершить покупку в другом месте, поэтому не предполагайте ничего заранее.

С другой стороны, вам следует попытаться убедить их, что они обратились именно в нужное место и что нет необходимости искать где-либо еще для реальной покупки. Правильно составленный скрипт входящего звонка резко увеличит ваши шансы на успешную продажу и значительно упростит работу менеджеров.

Ожидания клиентов

При звонке клиент обычно имеет ряд ожиданий, поэтому крайне важно соответствовать любым ожиданиям клиента, чтобы успешно закрыть сделку. Обычно от клиента ожидают следующие ожидания:

  • Не ошибиться при выборе компании, которая ему больше всего подходит;
  • Как можно быстрее решить свою проблему и вернуться к своим делам;
  • Для комфортного личного общения. Чрезвычайно важно, чтобы оператор не просто читал вслух свой сценарий во время разговора, но вел индивидуальный цельный диалог, который оставит клиента развлеченным и удовлетворенным;
  • Не подвергаться никаким коммерческим манипулятивным уловкам, особенно хорошо известным распространенным, которые раздражают большинство людей и разрушают мотивацию к дальнейшему взаимодействию.Клиент хочет видеть, что компания принимает во внимание его опасения, а не просто пытается продать свои акции и покончить с ними.

Именно по этим причинам шаблоны сценариев входящего центра обработки вызовов должны выбираться в зависимости от ситуации конкретного клиента.

Для чего нам нужен скрипт входящего торгового звонка?

При построении сценария входящего звонка необходимо учитывать цели компании. Обычно это:

  • Сбор контактной информации от клиента и размещение ее в клиентской базе;
  • Определение намерения звонящего клиента и его потенциала как покупателя;
  • Принятие решения о конкретном целевом действии в результате разговора;
  • Вести быстрый разговор, решать проблемы как можно быстрее;
  • Оставить хорошее впечатление у клиента и мотивировать его снова обратиться в компанию в будущем.

Обратите внимание, что шаблоны сценариев входящего центра обработки вызовов не должны содержать актуальную информацию и отвечать на любые вопросы. Это одна из особенностей информационных центров, которая многих смущает. Обычно люди считают, что основная цель услуг информационного call-центра — предоставить клиенту данные. Даже сотрудники часто путают это и в результате охотно отвечают на все вопросы клиента, выдают много полезной информации, что приводит к потере сделки.

Информация может быть продана только в том случае, если компания является одним из основных игроков на рынке или поставляет товар по более низким ценам на рынке. В противном случае такая стратегия неминуемо приведет к снижению темпов продаж.

Целевое действие в данном случае — это этап конверсии, рекомендуемый клиенту до совершения покупки, чтобы увеличить шансы того, что он в конечном итоге не передумает. Это может быть что угодно: от демонстрации, тест-драйва, приглашения в магазин, вызова специалиста к себе домой и так далее.После одного из этих целевых действий, предоставляемых компанией бесплатно, клиент с гораздо большей вероятностью совершит покупку в конце дня.

Целевое действие также может составить хороший квалификационный фильм, который укажет на то, что клиент действительно заинтересован в покупке вашего продукта. Например, если они хотят совершить покупку, но даже не хотят сначала смотреть на продукт, это означает, что они, возможно, действительно не заинтересованы в покупке этого товара у вас. Вот почему сценарий входящего звонка должен в первую очередь концентрироваться на целевом действии, а не на самой продаже!

Однако в некоторых случаях целевым действием может быть сама продажа.Так часто бывает с интернет-магазинами или обычными товарами. Вы можете получить дополнительную информацию о том, как организовать горячую линию для платформы интернет-маркетинга, перейдя по этой ссылке: https://simply-contact.com/hot-line/.

Рhone Примеры сценариев ответа

Существует определенный набор правил, которым вы должны следовать, если хотите написать эффективный сценарий входящих вызовов. Он основан на нескольких основных принципах, которые помогут ему реализовать свои основные цели.

Как начать разговор

Начав разговор простыми фразами вроде «Привет» или «Да», вы убиваете любую возможность совершить продажу с самого начала. Здесь вы должны запомнить пару простых правил:

  • Первое, что вы говорите клиенту, всегда должно быть вежливым приветствием, и только после этого вы можете продолжать знакомить его с названием компании. Нам нужно делать это в таком порядке из-за задержки телефонного соединения — клиент может просто пропустить первые несколько слов оператора и остаться в недоумении относительно того, набрал ли он правильный номер;
  • Оператор всегда должен указывать вид деятельности, которым занимается компания.Это сделано для того, чтобы клиентам, которые могут потеряться, было проще звонить в несколько разных компаний, отслеживая цены. Однако, если эта информация уже включена в название компании, нет необходимости вдаваться в подробности.

Обязательно представьтесь клиенту. Всегда приятнее поговорить с человеком, имя которого ты знаешь, чем сомневаться. И лучше всего давать им только свое имя, а не полное имя и отчество — они не нуждаются в такой большой информации от вас.

Примеры сценария ответа на телефонный звонок: «Здравствуйте! Компания А, оператор …… Чем я могу вам помочь? »

Первый вопрос клиента

Мы можем примерно выделить два основных типа вопросов, которые часто задают клиенты, обращаясь за информацией по горячим линиям.

Это следующие:

  • Вопросы, содержащие прямую информацию, такую ​​как описание продукта, цена и т. Д.;
  • Вопросы, не содержащие прямой информации.

Вот список наиболее часто задаваемых вопросов:

  • Какова цена этого товара / услуги?
  • Предоставляете ли вы такие услуги?
  • У вас есть этот товар на складе?
  • Я хотел бы получить дополнительную информацию об этом продукте, пожалуйста, дайте более подробное описание.
  • С моим продуктом произошла следующая ситуация: ……. Вы можете помочь мне решить эту проблему?

Это вопросы, которые следует учитывать в процессе написания сценария входящего вызова, поскольку они являются наиболее распространенными.Теперь, конечно, иногда заказчик может удивить оператора уникальным вопросом, который не будет прописан в скрипте, но случается довольно редко.

Получение имени и согласия клиента

В этом блоке менеджер должен попытаться убедиться, что клиент действительно позвонил по правильному номеру и знает, что он собирается получить от компании. Также важно узнать имя клиента для установления с ним дальнейших отношений.

Пример скрипта входящего звонка: «Да, конечно, расскажу.Назовите, пожалуйста, свое имя, чтобы нам было удобно говорить? ».

Эта часть скрипта будет иметь некоторые особенности:

  • Оператор всегда должен указывать клиенту причину получения его имени;
  • В некоторых сценариях этот вопрос будет где-то посередине, чтобы придать беседе ощущение расслабленности — обычно это работает и производит хорошее впечатление на клиентов.

В этой части крайне важно, чтобы клиент был готов поговорить.Теперь, получив их расположение, разговор обязательно пройдет гладко.

Общие ответы

В этом блоке сотрудник должен ответить на первый вопрос клиента, а затем задать ему несколько дополнительных вопросов, чтобы укрепить дальнейшее сотрудничество. Вот пример такого сценария: «Ориентировочная цена этого товара ……. А теперь позвольте мне задать вам несколько уточняющих вопросов, чтобы все просчитать с максимальной точностью ».

Особенности этой части:

  • Если клиент спрашивает о цене товара, оператор должен сразу дать ему четкий прямой ответ, не скрывая никакой информации, стоящей за личным расчетом;
  • Оператор должен назначить клиенту как самую низкую цену, чтобы изначально привлечь его внимание, так и среднюю цену, чтобы он получил полную картину текущего рынка.

Также важно разъяснить клиенту, что цена не является фиксированной и может изменяться из-за ряда многочисленных рыночных факторов.

Определение потребностей клиента

Клиенту следует задать вопросы, которые помогут компании сформировать целостное представление об этом конкретном клиенте, выяснить его требования и желания и определить шансы на успешную сделку с ними на основе на этой информации.

Вот три общих типа вопросов, которые можно использовать в этой ситуации:

  • Вопросы, направленные на сбор технической информации от клиента;
  • Вопросы, направленные на проверку уровня квалификации сотрудников;
  • Вопросы, направленные на выяснение причин положительного ответа.

В этой части скрипта есть некоторые специфические аспекты, на которые следует обратить внимание:

  • Лучше всего задавать открытые вопросы, чтобы мотивировать клиента к дальнейшему разговору и получить от них максимум информации;
  • Немедленно поместите все собранные данные в CRM-систему или любую другую базу данных, с которой вы работаете, чтобы не пропустить некоторую информацию и не тратить дополнительное время на запоминание диалога после его завершения;
  • Обращайте внимание на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента — иначе вы не получите полную картину профиля этого клиента.

Хорошее практическое правило, которое следует запомнить, — не превышать количество вопросов, равных семи. Если вы будете слишком давить на них, они могут сгореть из-за интереса / мотивации продолжить разговор и отказаться от сделки.

Итоги разговора

Теперь, когда все вопросы сформулированы и даны ответы, необходимо подвести итоги, чтобы клиент был уверен, что их правильно поняли и в случае ошибки мог исправить оператор в своих заметках.Вот один из возможных примеров сценария ответа на телефонный звонок: «Спасибо за ваше время. Теперь я собираюсь подытожить все детали, которые мы только что обсудили, чтобы убедиться, что все правильно ».

Некоторые особенности, на которые следует обратить внимание в этой части:

  • Подведение итогов абсолютно необходимо, особенно в том случае, если ваш продукт имеет большое разнообразие реализаций;
  • Клиент должен подтвердить, что введенная оператором информация верна.Таким образом, в дальнейшем мы сможем значительно уменьшить количество неоднозначности в презентационном блоке.

Блок презентации

Презентация не должна быть слишком расплывчатой ​​или сложной — иначе клиент, смотрящий ее, может начать скучать и потерять интерес. Он должен быть кратким, но при этом затрагивать все основные аспекты вашего продукта.

Пример входящего разговора в колл-центре: «Услуга / продукт А вам подойдет. Это будет стоить вам …… ».

Особенности, на которые стоит обратить внимание:

  • Клиент должен понимать, что предложение, которое вы ему делаете, выгодно;
  • Презентация не должна быть слишком длинной, чтобы внимание клиента не исчезло;
  • В середине презентации может быть место для небольшого вопроса, чтобы помочь клиенту сосредоточить свое внимание;
  • В презентации следует обращаться к клиенту только по имени;
  • Цена должна быть указана в конце презентации.

Дополнительный вопрос

Сразу после окончания презентации вы должны задать клиенту вопрос, который остановит его ход мыслей о цене.

Завершение сделки

Если клиент согласился на сделку, вам необходимо получить его контактную информацию и обсудить дальнейший план действий. Имейте в виду, что вы всегда должны объяснять им причину для получения их контактов, чтобы они всегда чувствовали себя в безопасности и были информированы. Не менее важно проработать дальнейшее взаимодействие.

Повышение скорости преобразования сценария входящих вызовов

Есть несколько способов увеличения скорости преобразования при обработке входящих вызовов. К ним относятся следующие:

  • Запрашивать их имя сразу после установления первого контакта с клиентом. Если вы спросите об этом сразу, это может вызвать определенный уровень отказа с самого начала — а это не то, чего мы хотим;
  • Во время организации встречи вам лучше дать им конкретное время, чтобы они пришли в гости, и спросите их, можно ли это, вместо того, чтобы говорить что-то вроде «Приходите в любое время, когда захотите».Такой подход поможет компании выглядеть в глазах клиента более желанной и значимой;
  • Если клиенту нужно время, чтобы обдумать ваши предлоги, попробуйте отправить ему такую ​​информацию, как электронные таблицы и инфографику, которые практически демонстрируют, что ваша компания действительно лучший вариант, который они могут найти.

Важно не перебивать клиента, пока он говорит, и обычно занимать активную позицию слушателя в диалоге, говоря только после того, как он закончил.

При написании примера сценария центра обработки вызовов для входящих сообщений важно помнить, что основная задача оператора — не предоставить как можно больше информации, а организовать целевое действие для клиента.Вот почему личное общение играет здесь такую ​​важную роль в уравнении.

Автор

Дарья Негрий
Руководитель отдела развития бизнеса

Категория
Блог
Служба поддержки клиентов

Сценарий для ответа на телефонные звонки приемных

Манера поведения в телефонных разговорах оказывает большое влияние на впечатление клиентов о вашем бизнесе.

Пропущенные звонки обходятся дорого, но вы также потеряете интерес клиентов, если будете казаться непрофессиональными, когда они будут звонить.

Сказать неправильную вещь новому покупателю вызывает сомнения и побуждает его проверить в другом месте, прежде чем двигаться дальше вместе с вами.

К счастью, легко создать простой сценарий, который будет удивлять ваших клиентов каждый раз, когда они звонят. В этой статье рассматриваются строительные блоки для сценария вызова регистратора и в конце приводится пример сценария.

The Intro

Начните разговор на позитивной ноте с дружеского и профессионального приветствия:

Спасибо, что позвонили в Fake Company! Меня зовут Рози, чем я могу вам помочь?

Это простое приветствие подтверждает, что звонящий нашел нужное место, дает ему знать, с кем он разговаривает, и предлагает задать свой вопрос.

Тип вызова

Во вступительной части вызывающему абоненту предлагалось объяснить, что им нужно. По тому, что они делятся, вы сможете определить, является ли этот абонент новым клиентом, существующим клиентом или кем-то еще.

Это подводит нас к следующему шагу в разговоре: разрешению вопроса вызывающего абонента и сохранению любых деталей, которые вам понадобятся позже. Как вы поступите, зависит от типа звонка:

  • Новый клиент : Продолжайте позитивно, подтвердите, предлагаете ли вы продукт или услугу, которые соответствуют их потребностям, и зафиксируйте любые детали, необходимые для привлечения новых клиентов.
  • Существующий клиент — Вопрос : Понять их вопрос, ответить, если возможно, или передать сообщение / передать их тому, кто может помочь.
  • Существующий клиент — Обновление : Уточните, какое обновление они ищут, предоставьте обновление, если возможно, или направьте нужному человеку / передайте сообщение, если нужный человек недоступен.
  • Существующий клиент — Жалоба : Определите, почему он разочарован, проследите за процессом обслуживания клиентов (решите, если возможно, или увеличьте), и проинформируйте клиента, как его жалоба будет рассмотрена.
  • Звонок в отдел продаж : примите сообщение и не пересылайте его, если только человек, с которым они хотят поговорить, не ожидает звонка.

Какие действия вы можете предпринять?

После определения типа звонка и записи важных деталей пора действовать.

Как администратор, вы, как правило, можете выполнить одно или несколько из следующих действий:

  • Отвечать на общие вопросы. Сообщите вызывающему абоненту, что вы с радостью ответите на его вопрос. Не забудьте записать свои контактные данные. Когда люди звонят с вопросами, это обычно потому, что они новые лидеры!
  • Перевод вызывающих абонентов на удержание: возможно, вам потребуется перевести вызывающих абонентов в режим удержания, чтобы вы могли что-то проверить. Сперва спросите разрешения у вызывающего абонента. (они почти всегда говорят «да»). Никому не нравится, когда случайные откладываются, и люди будут более терпеливыми после того, как вы получите от них разрешение.
  • Передача вызывающих абонентов. Сообщите вызывающему абоненту, что вы были бы счастливы выполнить перевод, и спросите, можно ли временно приостановить вызов, пока вы проверяете, доступен ли ваш коллега.
  • Прием сообщений: Сообщите вызывающему абоненту, что ваш коллега в настоящее время недоступен, и принесет свои извинения . Сообщите вызывающему абоненту, что вы с радостью примете сообщение и передадите его своему коллеге, чтобы они могли ответить, как только освободятся.

Советы и уловки

Все это звучит достаточно просто, но иногда определить продавца или правильно общаться может быть сложно. Эти советы упростят задачу:

  • Тянуть время: нужно проверить свои записи, прежде чем отвечать на вопрос? Фразы-заполнители, такие как «потерпите меня здесь», «просто дважды проверьте очень быстро» или «просто сделаю это к сведению», дадут звонящему понять, что вы не отключились.Главное, не молчи более 4-5 секунд за один раз , иначе звонящий почувствует себя неуютно!
  • Работа с вопросами, на которые вы не можете ответить. Люди часто забывают, что разговаривают с секретарем, и засыпают вас сложными вопросами. Если вы не можете ответить, просто дайте им знать, что вы передадите их тому, кто сможет. . «Я не уверен в ответе, сэр / мэм, но если все в порядке, я передам вас одному из наших экспертов, который будет рад помочь!» или «Лучший ответчик — это один из наших экспертов.В данный момент они недоступны, но могу ли я принять сообщение и попросить их перезвонить вам, как только освободятся? »
  • Определение продавцов: см. Совет № 9 из нашего сообщения в блоге о том, как отвечать на телефонные звонки от имени своего начальника.

Образец сценария

Спикер Скрипт Комментарии
Вы Спасибо, что позвонили в Fake Company! Меня зовут Рози, чем я могу вам помочь? Сообщите вызывающему абоненту, кому он позвонил, и предложите ему рассказать, почему он позвонил.
Звонящий О да, мне просто интересно, предлагаете ли вы ускоренную услугу по составлению некоторых юридических документов. Это новый потенциальный покупатель!
Вы Я буду более чем счастлив проверить это для вас. Не могли бы вы сообщить мне, какие документы вы хотели бы составить и когда вы хотите, чтобы они были доставлены? «Зацените это для вас» гораздо более позитивно, чем сказать «Я не уверен». В ответ задайте пару логических вопросов, чтобы получить более подробную информацию.Вы можете включить эту информацию в сообщение или использовать ее, чтобы проинформировать коллегу при попытке передачи.
Звонок Я хочу, чтобы кто-нибудь помог мне составить соглашение о партнерстве для моей новой компании. Я пытаюсь заблокировать своего партнера, и мне нужно, чтобы это было сделано до конца недели. Отлично, теперь мы точно знаем, что им нужно и когда.
Вы Спасибо, что сообщили мне! Один из наших юристов может посоветовать, как мы можем вам в этом помочь.Я посмотрю, доступен ли кто-нибудь из них, чтобы поговорить с вами сейчас, но, прежде чем я это сделаю, могу я узнать ваше имя и фамилию? Установите ожидания, что кто-то другой должен будет им помочь. Начните собирать их контактную информацию, прежде чем передавать их.
Звонящий Конечно, это Джейн Доу
Вы И, если нас отключат, какой у вас лучший контактный номер? «В случае отключения» — это правдивый и простой способ обосновать, почему вам нужно записывать их номер телефона.
Звонящий Это 5555 555 555
Вы Прекрасное спасибо. Ничего страшного, если я задержу вас и проверю, доступен ли адвокат? Если да, то я переведу вас к ним. Всегда спрашивайте разрешения перед переводом звонящего в режим ожидания.
Звонящий Конечно, вперед.
Вы Большое спасибо! Я попробую перевести тебя сейчас. Работа сделана!
ДОПОЛНИТЕЛЬНО — Вы Привет, Джейн — спасибо, что подержала. К сожалению, адвокат сейчас чем-то занят. Я передам им ваши данные и попрошу позвонить вам, как только они освободятся. Если ваш коллега недоступен, сообщите вызывающему абоненту, что вы передадите ему сообщение. Это побуждает их ждать перезвона, а не искать где-нибудь еще.

Резюме

Телефонные звонки — это просто, если вы немного подготовитесь!

Вкратце — используйте последовательное введение и при подготовке сценария подумайте о типах получаемых вызовов и о том, как вы можете предпринять действия в зависимости от типа вызова.

Вы составляете телефонный сценарий, потому что объем ваших звонков увеличивается?

Почему бы профессиональные секретари в Rosy не ответили на ваши деловые звонки?
Воспользуйтесь нашей службой автоответчика и начните удивлять своих клиентов уже сегодня!

Знают ли ваши сотрудники, как отвечать на телефонные звонки? — Процветающий малый бизнес

Рискуя встречаться с самим собой, я должен сказать, что все изменилось.

Когда-то нас учили тому, как важно отвечать на офисные телефоны, думая о клиентах.

Мы придерживались очень высоких стандартов соответствия этим ожиданиям из-за прямого влияния телефонного звонка на то, насколько хорошо удовлетворяются потребности клиентов.

Недавно я позвонил поставщику услуг и был в ужасе от того, кто ответил на звонок. Они были резкими, бессознательными и на грани грубости.

Я закончил этот звонок и действительно задумался, как этот бизнес выжил в сегодняшней конкурентной среде.

Обслуживание клиентов больше не является вариантом

У всех нас был менее чем положительный опыт общения с кем-то, кто представлял бизнес.

И часто мы принимаем решения о покупке на основе этого опыта.

Хорошая новость заключается в том, что сегодня большинство компаний понимают, что безупречное обслуживание клиентов имеет решающее значение для здоровой прибыли, и приоритетное внимание уделяется положительному опыту работы с клиентами.

Первые впечатления

Нас этому учили в школе, и мы испытали это в жизни.Первые впечатления очень много значат.

Когда клиент впервые звонит в компанию, у вас есть прекрасная возможность произвести неизгладимое первое впечатление.

У вас есть несколько моментов, чтобы этот человек почувствовал себя счастливым от того, что он позвонил, и уверен, что его проблема будет решена.

Или почувствовать, что им предстоит битва, чтобы получить то, о чем они звали.

Секретарь в офисе, отвечающий на телефонные звонки, должен быть обучен тому, как правильно отвечать на рабочий телефон.

Обучение

Телефон поможет сотрудникам понять, что то, как они отвечают на телефонные звонки, напрямую влияет на качество обслуживания клиентов.

Предоставьте сотрудникам телефонный сценарий, чтобы они всегда отвечали на звонки одинаково.

Создавайте стандарты обслуживания клиентов, которые помогают управлять поведением сотрудников.

Затем создайте цели для сотрудников, которые поддерживают эти цели обслуживания клиентов.

Телефонное обучение имеет решающее значение для первого контакта с клиентом.

Пример сценария служебного телефона

Мы создали образец сценария служебного телефонного разговора, чтобы помочь вам гарантировать, что на все звонки в вашу компанию будут отвечать так, как вы хотите — с учетом интересов клиента!

“(1) Доброе утро (после полудня) (2) спасибо за звонок в ABC Business.
(3 ) Это Тиффани , как (4) я могу вам помочь, ? »

Телефонное приветствие не должно быть слишком длинным.

Например, это приветствие можно считать слишком длинным:

«Доброе утро понедельника, большое спасибо за звонок в компанию ABC. Мы компания номер один на юго-востоке по производству товаров для дома, это Тиффани, администратор, чем я могу вам помочь сегодня? »

Никто не хочет слушать историю компании; они просто хотят поговорить с кем-то, кто может им помочь.

Телефонные сценарии могут быть изменены для поддержки различных сезонов года (сезонные приветствия).

Этот пример телефонного сценария состоит из четырех отдельных частей , которые важны для того, насколько хорошо вы общаетесь с клиентом. Рассмотрите каждую часть при создании собственного сценария телефонного разговора.

1. Телефонное приветствие

Никто не любит говорить тихим голосом. Обучите сотрудников тому, как правильно изменять свой голос и улыбаться во время разговора, чтобы добиться положительного тона голоса.

Оптимистичное начало приветствия (, доброе утро, ) задает позитивный тон для клиента и демонстрирует уровень профессионализма.

2. Подтвердите ценность вызывающего абонента

Людям нравится знать, что организация ценит их бизнес.

Независимо от причины звонка сообщите клиенту, что его звонок важен для бизнеса.

Благодарность клиента ( спасибо, ) за звонок говорит о том, что вы цените его бизнес.

3. Определите сотрудника

Все хотят знать, с кем разговаривают.

Попросите сотрудника идентифицировать себя (, это Тиффани ) при ответе на звонок.

Это позволит персонализировать взаимодействие и дать клиенту контактное имя и ресурс для использования в будущем.

4. Предложить помощь

Клиенты звонят по одной причине, и только по одной причине — у них есть вопрос или им нужна помощь в решении проблемы.

Спросите клиента (, могу ли я вам помочь, ), чем вы можете помочь.

Этот простой жест отправляет сообщение о том, что человек, отвечающий по телефону, заботится и хочет позаботиться о проблемах клиентов.

10 советов по усилению тренировок

1. Предоставьте сотрудникам письменный сценарий того, как вы хотите, чтобы они отвечали на телефонные звонки.

2. Помогите сотрудникам понять, чего вы ожидаете от клиентов, и научите, что их подход к ответу по телефону влияет на это впечатление.

3.Включите свои ожидания в индивидуальные цели в рамках глобальной системы управления эффективностью.

4. Отслеживайте телефонные разговоры, чтобы гарантировать, что организация представлена ​​надлежащим образом, и противодействуйте сотрудникам, которые не оправдывают ожиданий.

5. Поддержите усилия по обучению, требуя от руководителей моделировать желаемое поведение и требуя от сотрудников ответственности за соблюдение стандартов.

6. Будьте последовательны в управлении производительностью сотрудников, чтобы добиться желаемых результатов.

7. Человек, отвечающий по телефону, должен знать, как найти ответы на любые заданные ему вопросы. Создайте руководство для приемной, которое поможет ответить на общие запросы или вопросы.

8. Определите систему мониторинга, которая поможет контролировать сотрудников в процессе обучения.

9. Цели сотрудников должны включать в себя желаемые телефонные разговоры, нацеленные на положительное впечатление о клиентах.

Наконец, помните, что не все умеют разговаривать по телефону.Оцените разные социальные стили и позвольте телефону поговорить с людьми, которые умеют общаться с клиентами. И оставьте за кадром тех, у кого нет естественной склонности к социальному взаимодействию.

Если вы хотите узнать больше об обслуживании клиентов по телефону, вы можете почитать отличную книгу по этой теме — «Лучший телефонный врач».

Сценарии, навыки и инструменты для успеха

Портье — привратники для большинства взаимодействий между потенциальными клиентами и вашим бизнесом.Фактически, 92% всех деловых контактов происходит по телефону.

И это единичное взаимодействие может радикально повлиять на решение потенциального клиента или поставщика вести с вами бизнес.

При таком большом количестве дел крайне важно обучить администраторов точному представлению вашего бренда и восхищать звонящих.

Итак, с чего начать?

Прочтите, чтобы получить сценарии телефонных разговоров, навыки и инструменты администратора, необходимые для создания единообразного взаимодействия с абонентами.

12 обязательных навыков администратора стойки регистрации

Наем — лучшее время для составления списка желаний администратора и оценки кандидатов по этим критериям.

Но какими самыми бесценными качествами должен обладать администратор?

  • Доверие: Неуверенный или неуверенный администратор размышляет о вашем бизнесе. Секретарь должен говорить убедительно и вызывать уверенность как в письменном, так и в устном общении.

  • Базовые отраслевые знания: Уверенность проистекает из знаний. Ваш администратор должен знать все тонкости вашей отрасли и уметь понимать жаргон ваших звонящих.Например, если вы работаете в юридической фирме, и ваши администраторы не понимают разницы между планированием недвижимости и судебным разбирательством, они не будут очень полезны для звонящих.

  • Организация: Регистраторы носят дюжину головных уборов в течение дня. Без исключительных организационных навыков они могут потерять важные сообщения или забыть перезвонить клиенту, что приведет к потере дохода для вашего бизнеса.

  • Позитивность: Ресепшн — лицо вашей компании.Их тон должен побуждать звонящих к работе с вашим бизнесом, а не отворачивать их.

  • Техническая подкованность: Администраторы работают с несколькими каналами связи, включая телефон, текст, электронную почту и даже чат-ботов. Они также отвечают за планирование встреч и управление документами клиентов в Интернете. Секретарь, который хорошо разбирается в технологиях и хорошо разбирается в технологиях, будет делать меньше ошибок и выполнять больше задач за день.

  • Исключительное письменное и устное общение: Взаимодействие с вашими администраторами красноречиво говорит о вашем бизнесе.Администраторы должны уметь ясно и точно передавать идеи как в письменной, так и в устной форме. Убедитесь, что потенциальные администраторы используют точный язык и оценивают их коммуникативные навыки во время собеседования и последующего наблюдения.

  • Профессионализм: Само собой разумеется, что взъерошенный или непрофессиональный администратор плохо отразится на вашем бизнесе и может отвлечь потенциальных клиентов.

  • Тайм-менеджмент: Работа администратора непостоянна и непредсказуема.Но переход от задачи к задаче может напрасно тратить время. Оценивая администраторов, проверьте их способность управлять своим собственным временем и расписаниями. Они должны использовать программное обеспечение для управления проектами или иметь внутреннюю систему для управления задачами, сроками и уровнями приоритетов.

Как портье отвечать на телефонный звонок? 6 основных правил этикета

Приветствуя клиентов, администраторы должны излучать уверенность, профессионализм и позитив. Отталкивающее взаимодействие может испортить отношения с клиентом или поставить под угрозу бизнес-возможности.

Чтобы вызвать у абонента постоянный и позитивный опыт, установите эти 6 правил телефонного этикета:

  • Ответьте быстро и весело: Отвечайте оптимистичным тоном и не заставляйте абонентов ждать.

  • Поблагодарите абонента за обращение в компанию: Выразите благодарность и напомните вызывающему абоненту, которому он звонит, чтобы начать разговор на положительной ноте.

  • Укажите свое имя и роль: Абоненты хотят знать, с кем они разговаривают и можете ли вы помочь.Не заставляйте их спрашивать.

  • Говорите громко и четко: Люди расстраиваются, когда не слышат или не понимают собеседника на другой линии. Регистраторы должны говорить вслух, чтобы избежать путаницы и быстро доставить вызывающим абонентам необходимую информацию.

  • Делайте подробные заметки: Отсутствие ключевых деталей в сообщении может означать разницу между приземлением и потерей клиента. Требуйте, чтобы администраторы вели подробные записи всех входящих вызовов, требующих обратного вызова, чтобы ваша команда имела полную загрузку разговора.

  • Спросите разрешения перед переводом или постановкой вызова на удержание: Всегда сообщайте вызывающим абонентам, чего они могут ожидать, прежде чем переходить или приостанавливать разговор. Длительное удержание абонентов без их ведома разочаровывает, и они с большей вероятностью положат трубку.

5 сценариев приемной для обработки любых вызовов как профессионал

1. Приветствие звонящего

Приветствие портье задает тон звонку.

Ответное сообщение может успокоить рассерженного абонента. Верно и обратное. Приветствие прохладного или скептически настроенного собеседника холодным безличным тоном может побудить его обратиться к конкуренту.

Вот основные составляющие теплого и приветливого телефонного приветствия:

Пример приветствия:

Привет, спасибо, что позвонили [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Как я могу помочь вам сегодня?

Поощряйте ваших секретарей придать приветствие своему собственному восприятию — при условии, что они охватывают вышеупомянутые пункты.

Помните: : абоненты набирали вас, чтобы получить конкретную информацию, поэтому ваше приветствие должно быть коротким и приятным и сосредоточено на том, чтобы отвечать на их вопросы быстро и эффективно.

2. Перевод звонков

Нет ничего более разочаровывающего для звонящих, чем перевод из одного отдела в другой до того, как они получат помощь.

Чтобы избежать неудобств для пользователей, найдите время, чтобы полностью понять их потребности и определить, кто лучше всего сможет помочь.Сообщите вызывающему абоненту, куда вы его переводите и почему, чтобы убедиться, что вы правильно определили его проблему.

Вот пример:

Спасибо за ваш звонок сегодня. Судя по тому, что я слышал, [ВСТАВЬТЕ ИМЯ] из [ВСТАВЬТЕ ОТДЕЛ] лучшим человеком, который поможет вам с [ВСТАВИТЬ ПРОБЛЕМУ]. Я могу передать тебя сейчас, если хочешь.

3. Перевод абонентов в режим ожидания

Потребители звонят, чтобы получить быстрые ответы или решения. Они ожидают, что взаимодействие будет быстрым, и немногие будут ждать в ожидании.

Фактически, 32% звонящих в службу поддержки не готовы ждать на удержании, а 27% звонящих ждут до 1 минуты.

Лучший телефонный этикет — избегать удержания звонящего, но это не всегда возможно.

Если вы не можете избежать нажатия кнопки удержания, следуйте этим правилам взаимодействия:

  • Будьте готовы. Сообщите абонентам, почему вы переводите их на удержание.

  • Всегда спрашивайте разрешения . Отвечать на телефонный звонок «подождите, пожалуйста» — ужасный опыт.Если вам нужно перевести вызывающего абонента в режим удержания, не забудьте спросить, не возражают ли они, чтобы он был переведен на короткое удержание.

  • Оцените время их удержания. Это будет 1 минута или 10? Предоставьте оценку, чтобы звонящие не были застигнуты врасплох.

4. Прием сообщений

Когда администраторы пропускают важные детали в сообщении, звонящий должен повторить информацию, которую они уже передали вашей компании.

Сбор достаточного количества информации также поможет членам вашей команды расставить приоритеты в последующих действиях и быстрее помогать звонящим.

Вот некоторые важные детали, которые нужно записать во время разговора:

  • Имя и фамилия

  • Статус клиента (существующий или потенциальный)

  • Причина звонка

  • С кем им нужно поговорить

  • Уровень срочности

  • Когда они предпочитают, чтобы с ними связались

5. Отвечая на вопрос, который вы не знаете

Регистраторы должны решать проблемы, даже если у них нет ответов.Если просто сказать: «Я не знаю», абонент не справится.

Вот более деликатный способ ответить на вопросы, которых вы не знаете:

Я не уверен насчет [ВОПРОС НА ПЕРЕДАЧУ] и не хотел бы давать вам неточную информацию. [ВСТАВЬТЕ ИМЯ] лучше всего ответит вам. Не могли бы вы ненадолго подождать, пока я вас переведу?

Лучшие инструменты для ресепшн

У вас есть бесконечно звонящий телефон и покупатели в магазине, которые вам помогут.Но ваши портье не могут ответить всем сразу.

Внедрение правильного программного обеспечения регистратора позволяет вам помочь большему количеству звонящих и посетителей магазина с меньшими ресурсами.

Numa — лучший помощник в приемной, который поможет вам профессионально ответить каждому звонящему. Служба автоответчика с улучшенным искусственным интеллектом отправляет сообщения абонентам, когда вы не можете ответить, отвечает на часто задаваемые вопросы и автоматизирует задачи, экономя время администратора и избавляя вас от головной боли.

Вот как это работает:

  1. Когда клиенты звонят в вашу компанию, Numa дает им возможность получить текстовое сообщение, когда вы не отвечаете на звонок.

  2. После разговора с абонентом Numa отправляет ему текстовое сообщение и может ответить на вопросы о вашем бизнесе или помочь с выполнением заказов.

  3. Со временем Numa узнает о вашем бизнесе и порекомендует новые ответы на часто задаваемые вопросы.

У вас сложный текстовый запрос? Numa может легко направлять сообщения нужному человеку или в отдел, давая вашему секретарю время для связи с срочными клиентами и ответа на более сложные вопросы.

Plus, вы получаете полную видимость текстовых разговоров и транскрипции голосовой почты для обеспечения согласованного общения.

Лучше всего то, что вы можете настроить Numa за 15 минут или меньше и дать клиентам возможность связаться с вами так, как они предпочитают — текстовыми сообщениями.

Запланируйте демо-версию Numa сегодня!

Администратор отвечает на телефонные звонки — сценарий, преобразующий

Ваши навыки ответа по телефону могут убить всю вашу воронку продаж.Если вы или ваш администратор не справитесь, тогда вся ваша поисковая оптимизация, органический или платный трафик будет потрачен впустую… деньги на ветер. Этот простой сценарий телефонного разговора может (1) помешать людям покупать цены на вашу юридическую фирму и (2) превратить входящие телефонные звонки в клиентов. И никакой адвокат об этом не говорит…

* Примечание. Моя служба автоответчика — Call Ruby. Я рекомендую его всем юристам и малому бизнесу. Скидка здесь . Юристы, которые серьезно настроены привлечь больше клиентов? Щелкните здесь >> Мне нужно больше клиентов для моей юридической фирмы. В настоящее время я рекомендую Call Ruby в качестве автоответчика. В нем есть свои недостатки, но между ценой и качеством я по-прежнему считаю, что это лучший вариант, если у вас нет реального администратора, который работает в вашем офисе более 40 часов в неделю, или если вам нужна служба автоответчика в нерабочее время а ты делаешь).

Сводка видео :

Телефонный скрипт приемной юридической фирмы для подписания большего числа клиентов

Может ли изменение способа ответа на звонок действительно помочь вам привлечь больше клиентов?

Вот простой способ ответа на телефонные звонки, который вы можете использовать, чтобы (1) запретить входящим телефонным звонкам совершать покупки в вашей юридической фирме и (2) подписать больше клиентов.

Шаг 1 — Идентифицируйте себя (да)

Большинство адвокатов или юридических фирм просто отвечают на телефонные звонки как «адвокатское бюро».

Не знаю, зачем они это делают. Как правило, это приводит к тому, что входящий абонент сбивается с толку. Обучите себя и своих сотрудников отвечать на телефонный звонок , чтобы не оставлять сомнений у звонящего .

« Здравствуйте, это Дастин из адвокатской конторы Джонсона, мы помогаем клиентам, которым нужен адвокат по уголовным делам.Чем я могу вам помочь?

Хотите увидеть шаги 2 и 3?

Они меняют правила игры, но сначала вам нужно поделиться с нами…

[социальный блокировщик]

Шаг 2 — Запросите ЛУЧШИЙ номер для обратного звонка

Скорее всего, адвокат не может ответить на звонок. Итак, спросите имя, запишите его. Записав имя, попросите лучший номер для обратного звонка. После того, как вы получите лучший номер для обратного звонка, попросите сообщение или краткое объяснение юридического вопроса / вопроса.Затем запишите это.

Тогда….

Шаг 3. Запросите адрес электронной почты

Это волшебный соус. Как только вы получите контактную информацию и сообщение, вы скажете: « Иногда [имя поверенного] любит отвечать по электронной почте. У тебя есть для нее хороший адрес электронной почты?

Большинство юристов, которым я помогаю построить воронку привлечения клиентов, используют поисковую оптимизацию для продвижения своей юридической фирмы.

Предположительно, когда потенциальные клиенты звонят в фирму, они сидят на своем мобильном телефоне или компьютере с открытой первой страницей результатов поиска Google, они позвонили нам (первый поверенный на странице), и есть еще 9 юристов. сидящие на той же странице, готовые к вызову сразу после того, как закончат с нами разговаривать.

Вы должны предотвратить это. Вы должны помешать им позвонить любому другому адвокату. Лучший способ сделать это — получить их адрес электронной почты и связаться с ними, как только вы закончите разговор по телефону

Просто отправьте общее сообщение. На самом деле не имеет значения, что написано в электронном письме, дело просто в том, чтобы ПОЛУЧИТЬ ИХ ЯЩИК, ПОЛУЧИТЬ ИХ СОТОВЫЙ ТЕЛЕФОН и стать юристом в их жизни.

Как только вы сделаете пинг их сотового телефона, вы их получите. Больше они никому не звонят.Теперь они ждут, когда вы им перезвоните.

Вот хороший сценарий электронной почты для почти каждого входящего коммерческого звонка от потенциального клиента:

Привет, мистер Сандерс, это Джессика, адвокат DWI из Сан-Диего.

Спасибо за звонок сегодня, я перезвоню, как только суд уляжется на день.

А пока ознакомьтесь с листом часто задаваемых вопросов (прилагается), который многие из ваших клиентов считают полезным.

Поговорим с вами в ближайшее время, и, пожалуйста, не стесняйтесь писать мне, если возникнут какие-либо новые вопросы до нашего звонка.

— Джессика, адвокат по уголовным делам

Дело в том, что попадают в их почтовый ящик или на сотовый телефон . Вот так в их жизни вы становитесь юристом. Таким образом вы не позволяете им звонить кому-либо, чтобы узнать цену за вас.


Дастин Санчес помогает адвокатам получать новых клиентов каждую неделю, помещая их веб-сайт на первую страницу результатов поиска Google (поисковая оптимизация для поверенных) и создавая объявления для адвокатов в Facebook, которые действительно работают.Звоните 832-305-5997 .

Часто задаваемые вопросы о входящих звонках в юридические фирмы

  1. Я получаю много звонков, но мало продаж, как я могу это изменить?

    Я отвечу на это другим вопросом. Сколько обучения продажам имеет человек, отвечающий на ваши входящие телефонные звонки? Их вообще волнует, получат ли вы продажу?

  2. Что я говорю, когда люди спрашивают: «Сколько это стоит?»

    Вы должны понимать, что это ПРОДАЖА.Ответ на что-то вроде: «Сколько вы взимаете, чтобы представлять меня при разводе?» не «мы взимаем X долларов». Этот вопрос — не что иное, как место, где вы начинаете ПРОДАВАТЬ свою фирму. Рассказывая им, почему они должны вас нанять, заставляя их доверять вам, получая их имя, адрес электронной почты и номер телефона для последующей связи. И т. Д.

  3. Как мне улучшить продажи входящих звонков в фирме?

    Самое главное, чтобы человек, отвечающий на ваши звонки, действительно заботился о вас.Готов поспорить, что человек, который в настоящее время отвечает на ваши входящие звонки, не потеряет ни секунды сна, если вы больше никогда не подпишете другого клиента. Это должно измениться.

  4. Как мне узнать, получаю ли я «хорошие» лиды в результате моих маркетинговых усилий?

    Все ваши входящие телефонные звонки должны быть записаны, чтобы вы могли их проверять позже. Вам нужно знать, кто бросает мяч. Это человек, принимающий входящий звонок, или человек, генерирующий лиды. Вы никогда не узнаете этого, если не будете проверять / проверять несколько входящих телефонных звонков каждый месяц.Я использую компанию callfire.com для маршрутизации всех входящих звонков моих клиентов, так что, когда они говорят мне, что у них плохие лиды, я могу буквально позволить им слушать их автоответчик, сбрасывая тысячи долларов на ветер с каждого звонка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *