Как открыть колл центр с нуля: » Страница не найдена

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Организация работы с входящими и исходящими звонками – одна из важных составляющих клиентоориентированного бизнеса. И если раньше в компании не было подразделения с такими функциями, и по каким-либо причинам вы не готовы отдать обработку звонков и других обращений подрядчикам на аутсорсинг, вам предстоит создавать колл-центр «с нуля».

В этой статье мы расскажем, каких трудностей вы можете избежать, запуская свой контактный центр «с нуля» на платформе Naumen Contact Center.

Затраты на помещение и персонал

Важной статьей первоначальных затрат будет подготовка помещения (расходы на приобретение или аренду, ремонт и закупку мебели). Размеры операционного зала зависят от количества операторов, которых вы планируете разместить. Кроме того, понадобятся, как минимум, места для отдыха и приема пищи, размещения менеджеров, а также потребуется соблюсти противопожарные и санитарные правила.

Вы можете снизить стартовые затраты, если организуете удаленные рабочие места для группы операторов, которая может работать из дома. При использовании Naumen Contact Center удаленное рабочее место организуется предельно просто. На обычный ПК или ноутбук с гарнитурой оператор самостостоятельно, по инструкции устаналивает программу (софтфон) и через интернет регистрируется на сервере контакт-центра. С этого момента оператор включается в процессы обслуживания вызовов, может принимать входящие и совершать исходящие звонки. А для решения задач контроля качества работы и трудовой дисциплины таких сотрудников в Naumen Contact Center есть достаточное количество инструментов.

Также с целью оптимизации фонда оплаты труда в Naumen Contact Center можно использовать средства автоматического обслуживания опеределенных групп звонков. Например, однотипные обращения, связанные с получением или передачей специфической информации (показания счетчика, баланс счета и др.) можно обрабатывать без участия операторов, с помощью «умного» IVR-сервиса.

Квалификация персонала

Одной из проблем при старте колл-центра может стать нехватка квалифицированного персонала. В этой ситуации придется больше внимания уделять тренингам и контролю качества работы.

Снизить влияние недостаточной подготовки операторов можно с помощью пользовательского интерфейса, в котором содержится вся необходимая для обслуживания звонка информация, и более детальной проработки инструкций в скриптах (сценариях диалога с клиентом).

При организации операторских мест на базе платформы Naumen Contact Center используется принцип единого рабочего места. Оператор получает всю информацию и выполяет все операции в одном окне, не переключаясь между несколькими программами. В этом же окне оператору доступны материалы из базы знаний, которые можно заранее подготовить и загрузить в систему. В платформе также есть встроенный конструктор скриптов, позволяющий создавать сценарии диалога различной сложности.

Для контроля качества и обучения операторов полезны записи разгоровов с клиентами, а в ряде случаев и записи рабочих экранов с действиями оператора. Обе эти возможности реализованы в Naumen Contact Center, как и возможность в автоматическом режиме проводить оценку работы каждого оператора по заданным KPI и отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.

Затраты на софт и оборудование

При запуске Вам также придется искать пути оптимизации затрат на программное обеспечение и оборудование контакт-центра. Высокий уровень затрат может замедлить старт проекта и последующий возврат инвестиций.

Запуская контакт-центр на платформе Naumen Contact Center, вы получаете возможность использовать широко распространенные и доступные по цене серверные решения на базе процессоров Intel и обычные рабочие станции (или ноутбуки). Дополнительным источником экономии может стать бесплатное использование программных продуктов с открытым исходным кодом (open source). Компоненты платформы Naumen Contact Center можно установить на ОС Oracle Linux для серверной части и Ubuntu для рабочих мест, а в качестве СУБД можно использовать бесплатную PostgreSQL.

Распределенный колл-центр

При создании площадки для контакт-центра, где будет находиться более 50 рабочих мест операторов, значительную роль играет выбор региона. В первую очередь, это связано с различием в уровне зарплат, поскольку расходы на ФОТ в колл-центрах могут составлять до 60% операционных затрат.

В то же время, если вы планируете несколько площадок для обслуживания клиентов в разных регионах, важно обеспечить возможность перераспределения нагрузки между площадками. Это поможет избежать возможных простоев на одной из площадок в период, когда другая площадка будет перегружена звонками.

На базе платформы Naumen Contact Center можно организовать распределенный call-центр, который будет обслуживать единую очередь звонков клиентов из разных регионов, независимо от местонахождения операторов. Именно такой вариант выбрали в компании Amadeus, работающей на рынке туристических услуг и авиаперевозок.

Готовность к росту

Если ваш бизнес-план предполагает активный рост в ближайшие 2-3 года, включая открытие площадок в других городах, учитывайте это при выборе платформы. Бюджетные решения начального уровня привлекательны своей стартовой ценой, но могут стать помехой для ваших планов. Их возможности по увеличению производительности сильно ограничены, и вы достаточно быстро столкнетесь с необходимостью мигрировать весь контакт-центр или часть рабочих мест на другую платформу.

На базе платформы Naumen Contact Center вы можете поэтапно наращивать мощность колл-центра с 10 до 2500 рабочих мест, не подвергая рискам ваши бизнес-процессы. Успешными примерами такого роста могут быть истории развития контакт-центров ГРАН и New Contact, увеличивших свои мощности более чем в десять раз без замены программной платформы.

Без потерь времени при запуске

Одна из частых ошибок на старте – стремление сразу же применить максимально возможный объем функций, доступных в платформе контактного центра. Это увеличивает затраты времени на согласование проектных документов, настройку софта, его тестирование и обучение персонала. А значит вы теряете ценное время и даете фору конкурентам.

Чтобы не затягивать с запуском контакт-центра, можно использовать поэтапный ввод функций. На первом шаге вы можете автоматизировать базовые процессы – прием и обработку входящих звонков с помощью операторов и IVR. В такой конфигурации колл-центр можно запустить достаточно быстро, за несколько недель.

Далее уже можно подключить исходящие обзвоны для продажи услуг и потом уже задействовать инструменты обслуживания в неголосовых каналах (чаты, мессенджеры и т.д.). Такой сценарий запуска используется даже в таких крупных проектах, как создание контактного центра группы «Интер РАО».

Как создать колл-центр в Украине

Главная / Наши статьи

Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.

Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.

Позвони мне, позвони…

Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.

Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.

Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход — консультация специалиста.

Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:

организация входящих и исходящих звонков;
обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.

На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.

Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.

Люди и техника

В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.

Выбор системы налогообложения — один из ключевых моментов. Грамотная консультация — вот, что вам нужно. И это бесплатно.

Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.

Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.

Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:

менеджер КЦ;
IT-специалист;
тренер или специалист по работе с операторами;
операторы:
уборщик помещений;
охранник.

Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.

В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:

супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
HR-менеджер.

Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.

Не упустить удачу

Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.

Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.

Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет — лучшее место для старта.

Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.

В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.

Как открыть колл центр с нуля? — Инвестирование в акции в Республике Беларусь

Все больше экспертов высказывают мнение, что в ближайшие годы российской экономике придется пройти через кризисную стадию. В такие периоды любая компания подвергается проверке на прочность, а точнее — на способность быстро подстроиться под изменения рыночной ситуации. Первое, что потребуется, — оптимизировать расходы бизнеса. Но как это сделать без ущерба для клиентов? О том, как сэкономить на коммуникациях, одновременно сделав их более эффективными, поговорим в статье. На прямой связи с потребителем Сейчас уже сложно найти человека, который ни разу не пользовался услугами -центров. Хотя при этом мало кто задумывается, зачем нужна и как функционирует эта служба, в которой за день обрабатываются сотни входящих и исходящих телефонных звонков. Что ждет человек от общения с организацией?

Бизнес-план центра (колцентра)

Наши производственные мощности включают большое количество операторских мест, а в своей работе мы используем самые современные телекоммуникационные технологии. Миссия контакт-центра Бизнес Лайн — способствовать постоянному росту Вашей прибыли! Бизнес Лайн — это не только колл-центр, но и механизм привлечения клиентов в Вашу компанию.

Комплексное использование наших услуг послужит развитию Вашей клиентской базы и повышению лояльности клиентов. Работа колл-центра Бизнес Лайн — аутсорсинг клиентских коммуникаций любого уровня. Информативный обзвон Телефонный опрос Продажи по телефону В том случае, если у Вас очень большая клиентская база, но всех срочно необходимо уведомить о изменениях в работе компании, на помощь придет -центр.

Обновлено в феврале Мега-сборник из идей малого бизнеса. Бизнес-идея открытия call-центра с чего начать новичку и сколько можно.

14 человек скачали Бизнес план Скачать Гарантии Бизнес план центра расскажет вам, как по телефону можно представлять организации со всего мира, находясь при этом в офисе родного города, и получать высокую прибыль. Каждая уважающая себя компания с большим количеством клиентов, будь то крупный банк, или международный магазин, имеет центр.

Позвонив по бесплатной телефонной линии, вам ответит дружелюбный оператор, готовый дать информацию по любым вопросам деятельности организации. Телефонные продажи, обслуживание, прием жалоб, и другие функции, которые можно исполнить по телефону, чаще всего передаются сторонней компании, которая обрабатывает звонки. Такое взаимодействие выгодно всем: Организация такого дела имеет массу преимуществ.

Центр можно создать в вашем городе, а оказывать услуги предприятиям со всей страны; месторасположение офиса не имеет значение; возможность организации круглосуточной посменной работы сотрудников для обработки большего количества звонков. Спрогнозировать стоимость затрат, прибыльность, а также технико-экономические данные оборудования для деятельности центра, вам поможет бизнес план, размещенный на нашем сайте.

Изучив этот документ, вы сможете оценить свои силы, а также иметь реальное представление о возможной прибыли данной деятельности. Скачать Вопросы про Бизнес план центра Юрий

Решения для создания центра

Если штат операторов превышает человек, то начинают появляться: Отдельно требует внимания вопрос использования аутсорсинга для функционирования собственного -центра. Чаще всего привлекаются -аутсорсеры и консалтинг в области обучения персонала. В таком способе построения бизнес-процессов есть свои плюсы, особенно если функционал -центра очень узок, например такси. В любом другом случае ни за что и никогда не стоит отказываться от собственного -специалиста и коачера бизнес-тренера, технолога.

Свой -специалист необходим в штате просто потому, что помимо работы с телефонией, всегда есть текущие вопрос по настройке оборудования, работе со сценариями для операторов, взаимодействию с поставщиками софта для -центров.

Как организовать колл-центр в своей компании | Блог INTRUM. И почему малый бизнес может себе это позволить. У меня небольшой Для начала разберемся, кому и когда есть смысл создавать call центр.

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами?

Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс -центра, работающего по этой схеме: Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие -центра? В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Школа бизнеса предлагает всем, кто хотел бы оказывать таким фирмам свои услуги, подумать над идеей открытия центра. Ваша услуга может понадобиться многим предпринимателям, кому на постоянной основе, кому в перспективе, а кому и как разовая акция. Необходимо только составить грамотный, тщательно продуманный бизнес план центра. Полезная информация В настоящее время в России данный рынок практически не развит.

Поэтому вопрос конкуренции не должен вас слишком волновать.

Тем не менее, ваш бизнес план call центра должен содержать информацию об Но учитывайте, что создание лишь одного рабочего места обойдется.

Именно бизнес план о Если вы собрались открыть свой собственный центр, вам необходимо грамотно разработать и проверить бизнес план центра, благодаря чему вы избавите себя от возможных неприятностей и проблем в будущей работе. Именно бизнес план о создании центра способен вывести вашу организацию на быструю окупаемость и прибыльность. Для этого вам стоит позаботится о всех нюансах связанных с открытием центра, ведь предстоит подобрать соответствующее помещение для персонала.

Необходимо будет создать штат сотрудников, которых предстоит еще обучить специфике работы вашего бизнеса, чтобы они имели возможность грамотно отвечать на звонки. Так же, стоит купить гарнитур для вашего центра, ведь без качественной офисной гарнитуры продуктивность ваших сотрудников будет на весьма низком уровне. И конечно, необходимо тщательно составить бизнес план и строго его придерживаться.

Если игнорировать согласование всех дел с бизнес планом, можно вылететь в трубу, как этот термин сейчас называется. Следует помнить о том, что каждый бизнес план отличается от другого своими нюансами и преимуществами, поэтому советуем в индивидуальном порядке заниматься проработкой структуры документа.

Бизнес у телефона. История создания сети -центров

Создание центра часть 1 Создание центра часть 1 Наверно Вы будете со мной согласны, что будущее человека планируется родителями еще до его появления на свет. Тоже можно сказать и о планировании любого бизнеса, включая и телемаркетинговые компании которые мы привыкли называть -центр. Организация центра или контакт центра — процесс сложный, разносторонний и зависящий от большого числа внешних и внутренних факторов.

Любая идея нового бизнеса имеет смысл в реализации только при условии уверенности в отдаче. Простыми словами, браться за реализацию бизнеса, а в нашем случае это создание -центра, стоит лишь в полной уверенности, что данный бизнес будет регулярно приносить Вам прибыль.

участников разработки бизнес-плана. 2. Резюме. Настоящий проект представляет собой план создания Call-центра с денежным оборотом в два года.

Это необходимо для того, чтобы данная система, все звенья которой взаимосвязаны и равнозначно важны, работала слаженно и эффективно. Создание полноценного колл-центра требует правильной организации всех процессов, а также использования готовых программных решений и грамотного управления. Открыть колл-центр сегодня в самые короткие сроки абсолютно реально, но вот на то, чтобы отладить данный процесс может потребоваться значительное количество времени.

И именно поэтому специалисты советуют с самого начала походить к организации колл-центра продуманно на всех этапах. Это может быть новое подразделение, которое будет осуществлять обслуживание клиентов уже работающей фирмы, или новый аутсосринговый колл-центр, который будет предоставлять услуги другим организациям удаленно. Как сделать СМС-рассылку бесплатно через интернет Необходимо также учитывать специфику работы будущего колл-центра: Планируется ли в работе колл-центра задействовать только операторов или обработка звонков будет осуществляться по многозвенной системе для наибольшей эффективности, к примеру, операторы первого уровня, операторы второго уровня, технические специалисты, руководители, контролеры и т.

В зависимости от того, какая направленность будет в работе будущего колл-центра, и необходимо будет выбирать помещение, продумывать процесс автоматизации, подбирать и закупать оборудование, устанавливать -телефонию или облачную мини-АТС и т. Именно поэтому данный этап — выявление потребностей и определение направления работы будущего колл-центра — по-настоящему важен. Важнейшей задаче при организации колл-центра является его техническое обеспечение.

Как открыть колл центр?

Количество мест операторов — Для Тюменской области проект уникален по следующим аспектам: Объем инвестиционных вложений составит 6 тыс. Кроме того, потребуется привлеченное финансирование для формирования оборотного капитала предприятия до выхода на проектную мощность. Максимальная расчетная потребность в инвестициях для формирования оборотного капитала составляет 4 тыс.

Этот сайт для тех, кто хочет создать свой call центр. Если Вы В том числе, обеспечиваем доработку call-центра под Ваши бизнес-процессы. А еще в.

Бизнес-план для центра. Поставщики решений для колл-центров могут запутать вас своей политикой или ценообразованием. Но не мы, ведь понимает, что успешный бизнес план для центра можно построить только на прозрачных данных. Сегодня мы ещё раз разложили по полочкам все типы сотрудничества, которые предлагает наша компания.

Стоимость решения для колл-центров варьируется в зависимости от ваших целей и типа сотрудничества с поставщиком. Это может быть покупка — , аренда с правом выкупа или облачное решение . Приобретение и аренда решения отличается только подходом к оплате, облако выделяется скоростью установки, настройки, тестирования и запуска этот процесс занимает 2 бизнес дня и т. Тонкости каждого из вариантов сотрудничества вы найдёте в таблице:

Бизнес план центра

В современном динамичном мире отдельные инструменты перестают работать. Комплексный подход к интернет-маркетингу — ключ к успеху! Диакан Услуги для бизнеса Качественная работа всего коллектива компании и клиентоориентированный подход позволил нам достичь планируемых результатов. Евроэкспо Услуги для бизнеса Мы сотрудничаем с Инфотелл с целью создания информационного поля среди участников и посетителей наших выставок.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а.

Банковский -центр — это особенная, отдельно стоящая в телекоммуникационной отрасли бизнес-система. -центр будущего в этой сфере должен предоставлять максимально защищенный механизм взаимодействия с клиентом, чтобы исключить финансовые и репутационные риски. При этом он прочно связан со своими клиентами, с их планами, настроением, ощущением комфорта, простоты, безопасности и доверием.

-центр будущего начинается с мечты Он предоставит максимальную свободу. Это возможность выбора любого из удобных на данный момент времени для клиента способа коммуникации: Переход от односторонней поддержки клиентов операторами к созданию единого клиентского пространства, где все участники могут интерактивно общаться. Таким образом, линия поддержки трансформируется из официальной банковской службы в сообщество пользователей.

Совместная работа со своими клиентами позволит разрабатывать, тестировать и внедрять по-настоящему интересные банковские продукты, а использование сервиса рекомендаций в сочетании с облачными технологиями создаст возможность делать банковские сервисы более доступными и открытыми. Банковский -центр будущего от идентификации по кодовым словам перейдет к идентификации по голосу, позаботившись при этом о максимальной безопасности клиента.

Современные речевые сервисы позволят улавливать и анализировать даже настроение звонящего, а это уже совершенно новый качественный уровень общения. Использование же технологий на основе определения местоположения позволит быстро и просто сориентировать клиента в поиске ближайшего банкомата или отделения банка.

Как создать свой колл-центр

Как создать колл-центр с нуля?

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

Запись на прием,
Консультирование клиентов,
Проведение различных опросов,
Продажа товаров/услуг по телефону,
Выполнение коллекторских функций и т. д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов, руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

Зачем вам нужен колл-центр?
Какой колл-центр вы планируете открыть?
На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Источник статьи

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

Абаза

Абакан

Абдулино

Абинск

Авдонский

Агидель

Агрыз

Адыгейск

Азов

Аксай

Алагир

Алапаевск

Алатырь

Алдан

Алейск

Александров

Александровск

Александровск-Сахалинский

Алексеевка

Алексин

Алупка

Алушта

Альметьевск

Амурск

Анадырь

Анапа

Ангарск

Анжеро-Судженск

Анива

Апатиты

Апрелевка

Апшеронск

Арамиль

Аргун

Ардатов

Ардон

Арзамас

Аркадак

Армавир

Армянск

Арсеньев

Арск

Артем

Артемовский

Архангельск

Асбест

Асино

Астрахань

Аткарск

Ахтубинск

Ачинск

Аша

Бабаево

Бабушкин

Бавлы

Багратионовск

Байкальск

Баймак

Бакал

Балабаново

Балакирево

Балаково

Балахна

Балашиха

Балашов

Балей

Балтийск

Барабинск

Барнаул

Барыш

Батайск

Бахчисарай

Бежецк

Белая Калитва

Белая Холуница

Белгород

Белебей

Белев

Белинский

Белово

Белогорск

Белозерск

Белокуриха

Беломорск

Белоозёрский

Белорецк

Белореченск

Белоусово

Белоярский

Бердск

Березники

Березовский

Беслан

Бижбулякский

Бийск

Бикин

Билибино

Биробиджан

Бирск

Бирюсинск

Бирюч

Благовещенск

Благодарный

Бобров

Богданович

Богородицк

Богородск

Боготол

Боградский

Богучар

Бодайбо

Бокситогорск

Болгар

Бологое

Болотное

Болохово

Болхов

Большой Камень

Бор

Борзя

Борисова Грива

Борисоглебск

Боровичи

Боровск

Бородино

Братск

Бронницы

Брянск

Бугульма

Бугуруслан

Буденновск

Бузулук

Буинск

Буй

Буйнакск

Бутурлиновка

Валдай

Валуйки

Великие Луки

Великий Новгород

Великий Устюг

Вельск

Венев

Верещагино

Верхнеуральск

Верхний Тагил

Верхний Уфалей

Верхняя Пышма

Верхняя Салда

Верхняя Тура

Верхотурье

Весьегонск

Ветлуга

Видное

Вилючинск

Вихоревка

Вичуга

Владивосток

Владикавказ

Владимир

Волгоград

Волгодонск

Волгореченск

Волжск

Волжский

Вологда

Володарск

Волоколамск

Волосово

Волхов

Волчанск

Вольск

Воркута

Воронеж

Воскресенск

Воткинск

Всеволожск

Вуктыл

Выборг

Выкса

Высоковск

Высоцк

Вытегра

Вышний Волочек

Вяземский

Вязники

Вязьма

Вятские Поляны

Гаврилов Посад

Гаврилов-Ям

Гагарин

Гаджиево

Гай

Галич

Гатчина

Гвардейск

Гдов

Геленджик

Георгиевск

Глазов

Голицыно

Горбатов

Горно-Алтайск

Горнозаводск

Городец

Городище

Гороховец

Горячий Ключ

Гремячинск

Грозный

Грязи

Грязовец

Губаха

Губкин

Губкинский

Гудермес

Гуково

Гулькевичи

Гурьевск

Гусев

Гусиноозерск

Гусь-Хрустальный

Давлеканово

Дагестанские Огни

Далматово

Дальнегорск

Дальнереченск

Данилов

Данков

Дегтярск

Дедовск

Демидов

Дербент

Десногорск

Джанкой

Дзержинск

Дзержинский

Дивногорск

Дигора

Димитровград

Дмитров

Добрянка

Долгопрудный

Долинск

Домодедово

Донецк

Донской

Дорогобуж

Дрезна

Дубна

Дубовка

Дудинка

Духовщина

Дюртюли

Дятьково

Евпатория

Егорьевск

Ейск

Екатеринбург

Елабуга

Елец

Елизово

Еманжелинск

Емва

Енисейск

Ершов

Ессентуки

Ефремов

Железноводск

Железногорск

Железногорск-Илимский

Жердевка

Жигулевск

Жирновск

Жуков

Жуковка

Жуковский

Завитинск

Заводоуковск

Заволжск

Заволжье

Задонск

Заинск

Закаменск

Заозерск

Заполярный

Зарайск

Заречный

Заринск

Звенигово

Звенигород

Зверево

Зеленогорск

Зеленогорский

Зеленоград

Зеленоградск

Зеленодольск

Зеленокумск

Зерноград

Зея

Зима

Златоуст

Змеиногорск

Знаменск

Зубцов

Зуевка

Ивангород

Иваново

Ивантеевка

Ивдель

Игарка

Ижевск

Ижморский

Избербаш

Изобильный

Иланский

Инза

Инсар

Инта

Ипатово

Ирбит

Иркутск

Искитим

Истра

Итатский

Ишим

Ишимбай

Йошкар-Ола

Казань

Калач

Калач-на-Дону

Калачинск

Калининград

Калининск

Калтан

Калуга

Калязин

Камбарка

Каменногорск

Каменск-Уральский

Каменск-Шахтинский

Камень-на-Оби

Камешково

Камызяк

Камышин

Камышлов

Канаш

Кандалакша

Канск

Карабаново

Карабаш

Карабулак

Караидельский

Карасук

Карачаевск

Карачев

Каргат

Карпинск

Карталы

Касимов

Касли

Каспийск

Катав-Ивановск

Катайск

Качканар

Кашин

Кашира

Кедровый

Кемерово

Кемь

Керчь

Кизел

Кизилюрт

Кизляр

Кимовск

Кимры

Кингисепп

Кинель

Кинешма

Киреевск

Киренск

Киржач

Кириллов

Кириши

Киров

Кировград

Кирово-Чепецк

Кировск

Кирс

Кирсанов

Кирсинское городское поселение

Киселевск

Кисловодск

Климовск

Клин

Клинцы

Княгинино

Ковдор

Ковров

Ковылкино

Когалым

Кодинск

Козельск

Козловка

Козьмодемьянск

Кола

Кологрив

Коломна

Колпашево

Колпино

Кольцово

Кольчугино

Коммунар

Комсомольск

Комсомольск-на-Амуре

Конаково

Кондопога

Кондрово

Константиновск

Копейск

Кораблино

Кореновск

Коркино

Королев

Короча

Корсаков

Коряжма

Костерево

Костомукша

Кострома

Котельники

Котельниково

Котельнич

Котлас

Котово

Котовск

Кохма

Крапивинский

Красавино

Красная Горбатка

Красноармейск

Красноармейское

Краснобродский

Красновишерск

Красногорск

Краснодар

Красное Село

Краснозаводск

Краснознаменск

Краснокаменск

Краснокамск

Красноперекопск

Краснослободск

Краснотурьинск

Красноуральск

Красноуфимск

Красноярск

Красный Кут

Красный Сулин

Кременки

Кронштадт

Кропоткин

Крымск

Кстово

Кубинка

Кувандык

Кувшиново

Кудымкар

Кузнецк

Куйбышев

Кукмор

Кулебаки

Кумертау

Кунгур

Купино

Курган

Курганинск

Курильск

Курлово

Куровское

Курск

Куртамыш

Курчалой

Курчатов

Куса

Кушва

Кызыл

Кыштым

Кяхта

Лабинск

Лабытнанги

Лагань

Лаишево

Лакинск

Лангепас

Лахденпохья

Лебедянь

Лениногорск

Ленинск

Ленинск-Кузнецкий

Ленск

Лермонтов

Лесной

Лесозаводск

Лесосибирск

Ливны

Ликино-Дулёво

Липецк

Лиски

Лихославль

Лобня

Ломоносов

Лосино-Петровский

Лотошино

Луга

Луза

Луховицы

Лысково

Лысьва

Лыткарино

Льгов

Любань

Люберцы

Людиново

Лянтор

Магадан

Магас

Магнитогорск

Майкоп

Майский

Макаров

Макарьев

Макушино

Малаховка

Малая Вишера

Малгобек

Малмыж

Малоархангельск

Малоярославец

Малышева

Мамадыш

Мамоново

Мариинск

Маркс

Махачкала

Мегион

Медвежьегорск

Медногорск

Медынь

Межгорье

Междуреченск

Мезень

Меленки

Мелеуз

Мелехово

Менделеевск

Мензелинск

Миасс

Микунь

Миллерово

Минеральные Воды

Минусинск

Мирный

Михайлов

Михайловка

Михайловск

Мичуринск

Могоча

Можайск

Можга

Моздок

Мокроусское МО

Мокшанский

Мончегорск

Морозовск

Моршанск

Мосальск

Москва

Московский

Мстёра

Мундыбаш

Муравленко

Мураши

Мурино

Мурманск

Муром

Мценск

Мыски

Мытищи

Мышкин

Набережные Челны

Навашино

Наволоки

Надым

Назарово

Назрань

Называевск

Нальчик

Наро-Фоминск

Наровчатский

Нарткала

Нарьян-Мар

Находка

Невель

Невельск

Невинномысск

Невьянск

Нелидово

Неман

Нерехта

Нерчинск

Нерюнгри

Нестеров

Нефтегорск

Нефтекамск

Нефтекумск

Нефтеюганск

Нея

Нижневартовск

Нижнекамск

Нижнетроицкий

Нижнеудинск

Нижние Серги

Нижний Ломов

Нижний Новгород

Нижний Тагил

Нижняя Салда

Нижняя Тура

Николаевск

Николаевск-на-Амуре

Никольск

Новая Ладога

Новая Ляля

Новоалександровск

Новоалтайск

Новоаннинский

Нововоронеж

Новодвинск

Новозыбков

Новокубанск

Новокузнецк

Новокуйбышевск

Новомичуринск

Новомосковск

Новопавловск

Новоржев

Новороссийск

Новосибирск

Новосиль

Новотроицк

Новоузенск

Новоульяновск

Новоуральск

Новохоперск

Новочебоксарск

Новочеркасск

Новочернореченский

Новошахтинск

Новый Оскол

Новый Уренгой

Ногинск

Нолинск

Норильск

Ноябрьск

Нурлат

Нытва

Нюрба

Нягань

Нязепетровск

Няндома

Обнинск

Обоянь

Обь

Одинцово

Озерск

Озеры

Октябрьск

Октябрьский

Окуловка

Олекминск

Оленегорск

Олонец

Омск

Омутнинск

Онгудайское

Онега

Опочка

Орёл

Оренбург

Орехово-Зуево

Орлов

Орск

Оса

Осинники

Осташков

Остров

Острогожск

Отрадное

Отрадный

Оха

Оханск

Очер

Павлово

Павловск

Павловский Посад

Палласовка

Партизанск

Певек

Пенза

Первомайск

Первоуральск

Перевоз

Пересвет

Переславль-Залесский

Пермь

Пестово

Петергоф

Петров Вал

Петровск

Петровск-Забайкальский

Петрозаводск

Петропавловск-Камчатский

Петухово

Петушки

Печора

Печоры

Пикалево

Пионерский

Питкяранта

Плавск

Пласт

Плес

Поворино

Подольск

Подпорожье

Покачи

Покров

Покровск

Полевской

Полесск

Полысаево

Полярные Зори

Полярный

Поронайск

Порхов

Похвистнево

Почеп

Починок

Пошехонье

Правдинск

Приволжск

Приморск

Приморско-Ахтарск

Приозерск

Прогресс

Прокопьевск

Пролетарск

Промышленная

Протвино

Прохладный

Псков

Пудож

Пучеж

Пушкин

Пушкино

Пущино

Пыталово

Пыть-Ях

Пятигорск

Радужный

Развилковское

Райчихинск

Раменское

Рассказово

Ревда

Реж

Реутов

Ржев

Родники

Рославль

Россошь

Ростов

Ростов-на-Дону

Рошаль

Ртищево

Рубцовск

Рудня

Руза

Рузаевка

Рыбинск

Рыбное

Рыльск

Ряжск

Рязань

Саки

Салават

Салаир

Салехард

Сальск

Самара

Санкт-Петербург

Саранск

Сарапул

Саратов

Саров

Сасово

Сатка

Сафоново

Саяногорск

Саянск

Светлогорск

Светлоград

Светлый

Светогорск

Свирск

Свободный

Себеж

Севастополь

Северо-Курильск

Северобайкальск

Северодвинск

Североморск

Североуральск

Северск

Севск

Сегежа

Сельцо

Семенов

Семикаракорск

Семилуки

Серафимович

Сергач

Сергиев Посад

Сердобск

Серебряные Пруды

Серов

Серпухов

Сертолово

Сестрорецк

Сибай

Сим

Симферополь

Синодское МО

Сковородино

Скопин

Славгород

Славск

Славянск-на-Кубани

Сланцы

Слободской

Слюдянка

Смоленск

Снежинск

Снежногорск

Собинка

Советск

Советская Гавань

Советский

Сокол

Солигалич

Соликамск

Солнечногорск

Солнечный

Соль-Илецк

Сорочинск

Сорск

Сортавала

Сосенский

Сосновка

Сосновоборск

Сосновый Бор

Сосногорск

Сочи

Спас-Клепики

Спасск

Спасск-Дальний

Спасск-Рязанский

Среднеколымск

Среднеуральск

Ставрово

Ставрополь

Старая Купавна

Старая Русса

Старица

Стародуб

Старый Крым

Старый Оскол

Стерлитамак

Стрежевой

Строитель

Струнино

Ступино

Суворов

Судак

Судогда

Суздаль

Сунжа

Суоярви

Сураж

Сургут

Суровикино

Сурск

Сусуман

Сухиничи

Сухой Лог

Сызрань

Сыктывкар

Сысерть

Сясьстрой

Тавда

Таганрог

Тайга

Тайшет

Талдом

Талица

Тамбов

Тара

Тарко-Сале

Таруса

Татарск

Таштагол

Тверь

Теберда

Тейково

Темиртау

Темников

Темрюк

Тетюши

Тимашевск

Тисуль

Тихвин

Тихорецк

Тобольск

Тогучин

Тольятти

Томари

Томмот

Томск

Топки

Торжок

Торопец

Тосно

Тотьма

Трехгорный

Троицк

Трубчевск

Туапсе

Туймазы

Тула

Тулун

Туран

Туринск

Турочакское

Тутаев

Тында

Тырныауз

Тюкалинск

Тюмень

Тяжинский

Уварово

Углегорск

Углич

Удачный

Удомля

Ужур

Узловая

Улан-Удэ

Улу-Телякский

Ульяновск

Унеча

Урай

Урень

Уржум

Урюпинск

Усинск

Усмань

Усолье-Сибирское

Уссурийск

Усть-Джегута

Усть-Илимск

Усть-Катав

Усть-Кут

Усть-Лабинск

Устюжна

Уфа

Ухта

Учалы

Уяр

Фатеж

Феодосия

Фокино

Фролово

Фрязино

Фурманов

Хабаровск

Хадыженск

Ханты-Мансийск

Харабали

Харовск

Хасавюрт

Хвалынск

Химки

Холмск

Хотьково

Цивильск

Цимлянск

Циолковский

Чадан

Чайковский

Чапаевск

Чаплыгин

Чебаркуль

Чебоксары

Чекалин

Челябинск

Чемальское

Черемхово

Черепаново

Череповец

Черкесск

Черноголовка

Черногорск

Чернушка

Черняховск

Чехов

Чистополь

Чита

Чкаловск

Чудово

Чулым

Чусовой

Шагонар

Шадринск

Шали

Шаранский

Шарыпово

Шарья

Шатура

Шахтерск

Шахты

Шахунья

Шацк

Шебекино

Шелехов

Шенкурск

Шерегеш

Шилка

Шимановск

Шиханы

Шлиссельбург

Шумерля

Шумиха

Шуя

Щекино

Щёлкино

Щелково

Щигры

Элекмонарское

Электрогорск

Электросталь

Электроугли

Элиста

Энгельс

Эртиль

Югорск

Южа

Южно-Сахалинск

Южноуральск

Юрга

Юрьев-Польский

Юрьевец

Юрюзань

Юхнов

Ядрин

Якутск

Ялта

Ялуторовск

Янаул

Янтарный

Яранск

Яровое

Ярославль

Ярцево

Ясногорск

Ясный

Яхрома

Яшкино

Яя

Колл центр для такси

Колл центр для такси – двигатель продаж. Именно здесь начинается знакомство потенциального клиента с компанией. От удобства дозвона, комфорта ожидания, приветливости и скорости работы оператора зависит ваша прибыль.

Как повысить эффективность обработки заявки?
Как грамотно организовать обслуживание огромного количества звонков в праздничные и выходные дни, во время рекламных кампаний?
И, наконец, как сэкономить, повышая при этом качество?

Ответы на эти вопросы позволят комплексно оптимизировать работу контактного центра, сократить время ожидания на линии и повысить скорость обслуживания. Мониторинг, подробная статистика и оценка клиентов дадут возможность объективно проанализировать работу сотрудников, выявить и подтянуть их «слабые места». Высокое качество станет залогом привлечения новых клиентов. Как результат, вложенные инвестиции в call центр для такси быстро окупятся.

Как быстро? Практика показывает, что уже через 3-5 месяцев все затраты на колл центр полностью окупаются. А это значит, что за год вы зарабатываете 3-4 стоимости колл центра.

Пока конкуренты спят… Вы зарабатываете!

Компания MightyCall уже более 16 лет предлагает инновационные решения для малого и среднего бизнеса. Становясь нашими клиентами, вы получаете профессиональное программное обеспечение, позволяющее оптимизировать работу контактного центра. Полностью автоматизированные процессы обеспечат оптимальную загрузку ваших операторов. Благодаря абсолютной прозрачности всех коммуникаций вы сможете контролировать работу сотрудников, поощрять и стимулировать их. MightyCall – это невероятные возможности для вашего бизнеса! Воспользуйтесь ими прямо сейчас!

Инновационные решения MightyCall

Оптимизация работы оператора – все необходимое для обработки заказа и корректировки данных находится в одном окне. Оператор больше не тратит время на открытие иных окон, поиск либо редактирование информации. Единое окно позволит экономить от 12% до 74% времени[i]. Модуль скриптования дает то, что Call центр для такси работает быстро, слажено, эффективно.
Экономия на номере 8-800 с помощью звонков с сайта. Приложение ClickConnect позволяет заказывать услуги бесплатным звонком прямо через сайт. Интеллектуальная система знает, с какой именно страницы звонит потенциальный клиент, например, со сборных грузов или таможенных услуг для транспортной компании – и соединяет его с наиболее
Автоматизированные исходящие звонки увеличивают шансы на дополнительные продажи. Различные режимы обзвона и набор всех возможных номеров телефона клиента.
Запись звонков по новым правилам MightyCall Enterprise. Сжатие и архивация голосовых файлов, удобные системы фильтрации звонков по разным параметрам. Разграничение доступа для тех или иных подразделов компании – с этой функциональностью вы легко уменьшите уровень претензий и жалоб клиентов;
Успешная интеграция колл центра с инфраструктурой службы такси.
Оценка качества работы оператора. Модуль оценки (сценарий опроса) позволяет выяснить удовлетворенности клиента обслуживанием в колл центре для такси.
Автоматический обратный звонок с возможностью заказа в случае долгого времени ожидания или обрыва соединения позволит автоматически дозвониться до тех клиентов, которые повесили трубку при звонке вам;
Ретроспективная статистика для принятия только верных решений. Различные уровни детализации. Удаленный доступ. Интеграция с другими приложениями и экспорт данных.

Профессиональное программное обеспечение и инновационные решения MightyCall позволяют эффективно и быстро реализовать колл центр для такси любого масштаба.

Программное обеспечение является собственной разработкой нашей компании – что дает вам уверенность в том, что мы, как производитель, сможем решить любую задачу – от разработки до настройки и детального тюнинга.

Ключевые преимущества MightyCall

Рациональные решения для оптимизации малого и среднего бизнеса;
Колл центр для такси интегрируется с действующими информационными системами без дополнительных затрат. Низкие требования к мощности оборудования;
Высокая скорость внедрения ПО – от 2-х недель до 1-го календарного месяца;
Ведение клиента на всех этапах проекта и очень хорошая техническая поддержка.
Доступная стоимость – привлекательная цена, отсутствие зависимости от оборудования.

“Мы выбрали MightyCall за простоту и каче-ство — и получили простую в использовании, качественную, а главное — стабильную систему.”
Руководитель контакт-центра Службы Заказа Такси 189
Колл центр для такси – лицо и неотъемлемый атрибут любой компании. От качества работы операторов зависит, станет ли потенциальный клиент реальным и главное, постоянным.

Программное обеспечение MightyCall Enterprise — это профессиональное и качественное решение для вашего бизнеса.

Чтобы узнать о всех преимуществах, которые вы получите, закажите демонстрацию работы или коммерческое предложение. Это бесплатно и не займет много времени.

Узнайте, как контакт-центр лидирующей службы такси в Баку снижает затраты и повышает эффективность с помощью колл-центр для такси MightyCall

[i] По опыту клиентов компании MightyCall, кто использует продукт MightyCall Agent Script

организация и запуск в Казахстане (Алматы, Астана)

Использовать опыт нашей компании для создания специализированного центра работы с клиентами на базе IP-АТС Asterisk выгодно.

Такой подход упростит реализацию проектов любого уровня сложности. Следует подчеркнуть, что каждое подобное задание мы выполняем с предварительным уточнением специфики бизнеса заказчика. Это позволяет нам предлагать рациональные решения, оптимизированные с учетом определенных особенностей.

Чтобы правильно сформулировать техническое задание, необходимо иметь полную информацию о потенциальных возможностях и преимуществах качественных колл-центров.

Такие программно-аппаратные комплексы снижают базовые нагрузки на персонал,
что подразумевает меньшую утомляемость и более высокую производительность труда.
Ответственные сотрудники центра (операторы) используют специальные гарнитуры,
обеспечивающие качественную работу наушников и микрофонов без использования рук.
Алгоритм обработки поступающих звонков организуется таким образом,
чтобы клиент не испытывал никаких затруднений. В частности, минимизируется время ожидания соединения с оператором.
Информация о звонках, в том числе и запись разговоров,
сохраняется в специальном хранилище. Эти данные используют для контроля, решения статистических, маркетинговых и других задач.
Подсоединение к системам типа CRM производится автоматически.
Такая интеграция позволяет отображать на экране произведенные оплаты, заказанные товары, иные данные для продуктивной работы с каждым клиентом без поиска дополнительной информации и выполнения других излишних действий.
Современный call-центр хорошо приспособлен
для мониторинга работы операторов в режиме онлайн.

Понятно, что система с характеристиками, приведенными выше, действительно пригодна для правильной организации взаимоотношений предприятия с клиентами. Но следует отметить, что ПО IP-АТС Asterisk может предоставить пользователям больше возможностей, чем платные аналоги.

Существенные преимущества обеспечивает оперативное подключение руководителя (ведущего специалиста) подразделения к линии связи.

Это происходит незаметно для клиента и оператора. Супервайзер узнает о поступившем звонке с помощью световой индикации. Он может не только проверять работу своих подчиненных, но и приходить им на помощь при возникновении сложных ситуаций. Соответствующие правильные подсказки ускорят получение необходимой информации. Наличие такого контроля повысит уровень обслуживания.

Следующая особенность IP-АТС Asterisk — бесплатный блок сбора статистических данных.

Подобный функционал предлагается и в других системах.

Но там он является дополнительной опцией, которая подсоединяется за определенную разовую, или регулярную оплату. Необходимо подчеркнуть, что эта информация чрезвычайно важна для любого коммерческого предприятия. На основе собранных сведений проще совершать своевременные корректировки для привлечения большего количества клиентов. В частности, такие данные позволяют достаточно точно оценить эффективность рекламы.

IP АТС Asterisk хорошо подходит для организации «дистанционного» офиса.

Центральный аппарат компании и переговорные помещения размещаются в столице. Для представительских целей используются респектабельные, но не слишком дорогие помещения. Все сотрудники колл-центра работают в региональном филиале, где гораздо меньше аренда и заработная плата. Такое решение помогает экономить значительные денежные средства.

Мы работаем в городах Казахстана:

Астана Алматы Шымкент Талды-Корган Усть-Каменогорск Семей

Павлодар Кокшетау Петропавловск Костанай Уральск Актобе

Караганда Актау Атырау Тараз

и другие населенные пункты республики

Как создать собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес

Дэвид Уидмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.

Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите уезжать из дома, чтобы получить приличный доход, создание собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным. предпринимательский ход для вас. Вам нужна тихая комната, где вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет, чтобы инвестировать в какое-то оборудование.

Выберите специальность

Разные центры обработки вызовов предлагают разные услуги и могут потребовать разного опыта.Например, входящий колл-центр для наркологических пациентов требует совершенно другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписку на газеты или входящий колл-центр, бронирующий номера в гостиницах. Выберите специальность, соответствующую вашему происхождению и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг для новых клиентов, но и делает работу более приятной.

Оборудование для call-центра

Оборудование, необходимое для вашего call-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов.Клиент, который уже использует виртуальные центры обработки вызовов, может потребовать от вас использования определенной программы. Некоторые клиенты настаивают на использовании телефонной линии, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную службу в Интернете, такую как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.

Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с новейшей операционной системой. Оборудуйте свой компьютер современным антивирусом, защитой от вредоносных программ и брандмауэром. Windows 10 уже поставляется с этой защитой; однако клиенты могут пожелать, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.

Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, связанной с тем, что трубка прижимается к уху в течение всего дня.

Программное обеспечение центра обработки вызовов

Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения центра обработки вызовов, вы должны сами управлять своей работой. Есть несколько программ колл-центров, доступных с различными ценовыми пакетами.Выбранное программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить вызовы в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем делать вложения.

Поиск клиентов

Поскольку ваш колл-центр виртуальный, нет необходимости ограничивать поиск клиентов вашим собственным городом. Вам открыт весь мир. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы предлагаете.Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.

Если вы решили сосредоточиться на малом бизнесе, таком как кабинеты врачей или юристов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.

Развитие вашего бизнеса

Общайтесь с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим. Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в нескольких часовых поясах.Вы можете сотрудничать с этими людьми или заключить с ними субподряд, чтобы увеличить свой доход и прибыль.

Какие бы меры вы ни принимали, их профессионализм отражается на вашем бизнесе, поэтому не забудьте проверить их рекомендации и опросить их по телефону, прежде чем заключать какие-либо соглашения.

Плюсы и минусы создания виртуального колл-центра

Виртуальный колл-центр предполагает заключение договоров с предприятиями для ответа и отслеживания телефонных звонков. Поскольку это «виртуальный» центр, он может располагаться в любой точке мира, независимо от местонахождения обслуживаемого бизнеса.Бизнес виртуального центра обработки вызовов может обслуживать компании, которые обслуживают входящие службы поддержки клиентов или технические вызовы, но не хотят вкладывать средства в специальный штат сотрудников для этой цели. Этот вид бизнеса можно начать быстро и относительно недорого, и он может приносить значительный доход.

Если вы надежны и у вас есть высокопрофессиональный телефонный аппарат, вам, возможно, захочется изучить виртуальный колл-центр.

Плюсы работы в виртуальном колл-центре

Приступая к изучению бизнеса виртуальных колл-центров, обратите внимание на следующие преимущества:

Если вы ведете бизнес из домашнего офиса, начальные затраты могут быть ограничены компьютером и телефонной системой, которые вам понадобятся для приема и маршрутизации звонков.
Некоторые виртуальные центры обработки вызовов могут работать как дома. Если вы ведете бизнес из дома, можно добавить дополнительных сотрудников, если они оборудованы для обработки звонков из собственного дома.
Входящие вызовы могут истощить ресурсы для предприятий с большим объемом входящих вызовов, поэтому всегда есть потребность в надежных центрах обработки вызовов.
Если вы общительный человек с отличными навыками работы с людьми, это возможность сделать карьеру, общаясь с другими и помогая другим.
Вы можете обслуживать местных клиентов, а также клиентов со всего мира через Интернет.

Минусы работы в виртуальном колл-центре

Бизнес с виртуальным колл-центром имеет много преимуществ, но не без проблем. Некоторые из потенциальных проблем при запуске бизнеса виртуального колл-центра включают в себя:

Даже если у вас был плохой день, вам всегда нужно говорить о звонящих оптимистично и позитивно. Когда что-то разваливается, вам все равно нужно иметь неизменно приятный голос, профессиональный этикет по телефону и отличные организаторские способности.
Звонки могут поступать быстро и часто, и не отставать от них может быть непросто. Просто необходимо преуспевать в быстро меняющейся среде. У некоторых клиентов будет достаточно большое количество звонков, и вам иногда придется манипулировать более чем по одному за раз.
Необходимое телефонное оборудование может быть дорогостоящим, и вам может потребоваться обучение для умелого использования. Вам нужен высококачественный многоканальный телефон или виртуальная телефонная система, и вы должны быть экспертом в ее эксплуатации.
Вам может потребоваться гибкий график работы и желание работать по вечерам и в выходные дни, чтобы обслуживать клиентов из разных часовых поясов.Даже местные компании могут обращаться за помощью в колл-центр по вечерам и в выходные дни, когда их собственные офисы закрыты.
Продвигать бизнес и находить клиентов может быть непросто. Хотя общение с владельцами бизнеса в вашем районе может помочь вам с местными клиентами, вам необходимо иметь план работы с клиентами за пределами вашего района.

Когда вы начнете воплощать в жизнь бизнес-идею виртуального колл-центра, найдите время, чтобы создать бизнес-план, который поможет вам, даже если это быстрая и оптимизированная версия.Учитесь на других распространенных ошибках при запуске, чтобы не повторять те же ошибки при запуске и работе своего бизнеса.

Как начать бизнес виртуального центра обработки вызовов из дома за 22 шага

Хотите начать бизнес центра обработки вызовов? Если ДА, вот полное руководство по запуску агентства виртуального call-центра без денег и без опыта, а также образец бизнес-плана агентства call-центра. Бизнес колл-центра является одним из многих предприятий, которые в последнее время не привязаны к местоположению; колл-центр может находиться в Китае или Индии и работать с клиентами в Великобритании или Соединенных Штатах Америки.

Это результат аутсорсинга таких услуг, как телемаркетинг и обслуживание клиентов, организациям колл-центров, которые могут эффективно обрабатывать такие услуги для своих клиентов, которые хотели бы сократить накладные расходы. На самом деле, большинство организаций в Соединенных Штатах Америки, Канаде и Великобритании предпочли бы передать свои услуги по обслуживанию клиентов и услуги телемаркетинга на аутсорсинг в места, где они могут получить более дешевую рабочую силу, чтобы у них было больше времени и ресурсов для концентрации. об их основных услугах.

Итак, если вы начинающий предприниматель с достаточным капиталом, вам следует рассмотреть возможность открытия стандартного колл-центра, который может обслуживать клиентов из Соединенных Штатов Америки и других стран мира.

Вы также можете выбрать партнерство с инвесторами из таких стран, как Нигерия, Китай, Индия, Филиппины и др., Где вы можете быть уверены, что сможете получить более дешевую рабочую силу для создания своего call-центра. Ниже приводится подробное руководство по началу работы в колл-центре;

22 шага к открытию бизнеса call-центра дома

1.Понимание отрасли

Колл-центр (колл-центр) — это централизованное офисное здание, которое используется для приема или передачи большого количества запросов по телефону; это может быть центр обработки вызовов, центр обработки вызовов или и то, и другое. Центр входящих звонков в основном обрабатывает входящие звонки от клиентов, а центр исходящих звонков — это звонки клиентам и потенциальным клиентам с целью маркетинга их продуктов или услуг или для передачи информации людям по телефону.

В основном услуги для исходящих колл-центров связаны с телемаркетингом, сбором благотворительных или политических пожертвований, взысканием долгов и исследованиями рынка и др. Известно, что самые ранние центры обработки вызовов были созданы в 1960-х годах и были известны как «частные автоматизированные бизнес-обмены» (PABX). Таким образом, самый ранний пример современного центра обработки вызовов был в Великобритании в Birmingham Press and Mail.

У них была GEC PABX 4 ACD, установленная в 1965 году. Важно отметить, что термин «колл-центр» появился совсем недавно, впервые он был опубликован в 1983 году.Участники индустрии телемаркетинга и колл-центров предоставляют услуги по обслуживанию клиентов и телемаркетингу на контрактной или платной основе.

Телемаркетологи используют телефон или электронную почту для продвижения продуктов или услуг клиентов, приема заказов, сбора пожертвований или предоставления информации от имени клиентов. Служба поддержки клиентов предоставляет услуги по телефону и помощь клиентам клиентов. Промышленные операторы не владеют продуктами и не предоставляют услуги, которые они представляют.

Интересные статистические данные об отрасли

По результатам исследования, проведенного в Соединенных Штатах, отрасль телемаркетинга и центров обработки вызовов сконцентрирована в юго-восточном, западном и среднеатлантическом регионах. Причина в том, что эти области являются тремя большинство из них проживает в Соединенных Штатах, обеспечивая большую и стабильную рабочую силу.В этих регионах также есть доступная недвижимость, которую можно использовать для создания центров обработки вызовов.

Некоторые государственные и местные органы власти даже предлагают налоговые льготы и льготы по созданию рабочих мест для привлечения инвесторов, заинтересованных в создании центра обработки вызовов. Юго-восточный регион имеет самую высокую концентрацию промышленных предприятий — 24,9 процента от территории США. Флорида лидирует в регионе, самостоятельно занимая 10,3% внутренних населенных пунктов. В этом регионе такие штаты, как Северная Каролина и Кентукки, предлагают налоговые льготы для привлечения бизнеса колл-центров в штат.

Согласно статистике, только в Соединенных Штатах Америки существует около 25 911 зарегистрированных независимых центров обработки вызовов, в которых работают около 484 364 сотрудников, и отрасль ежегодно зарабатывает огромную сумму в 21 миллиард долларов. Прогнозируется, что отрасль будет расти на 1,9 процента ежегодно. В Соединенных Штатах Америки компании с наибольшей долей рынка в отрасли — это Convergys и West Corporation.

Индустрия телемаркетинга и колл-центров действительно демонстрирует устойчивый рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Филиппины и даже в Соединенном Королевстве.Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины

Одна хорошая вещь в запуске агентского бизнеса колл-центра заключается в том, что даже если вы решили начать его в Соединенных Штатах Америки, ваш рынок не будет ограничиваться бизнесом в НАС; мир будет вашим целевым рынком. Большое спасибо Интернету, который превратил мир в глобальную деревню.Все, что вам нужно сделать, это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете поражены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.

2. Проведение маркетинговых исследований и технико-экономических обоснований

Демографические и психографические данные

Демографический и психографический состав тех, кто нуждается в услугах компаний колл-центра, не ограничивается корпоративными организациями, которые занимаются продажей продукции. и услуги, а также частные лица, которые также заинтересованы в продвижении своего имиджа и бренда.Например, вы заметите, что некоторые знаменитости и даже политики вкачивают деньги в исходящий колл-центр, чтобы дать им возможность стать популярными в Интернете и в сердцах своей целевой аудитории.

Итак, если вы хотите определить демографические данные для своего бизнеса call-центра, вам следует сделать все это всеобъемлющим. Он должен включать корпоративные организации, политические партии, включая политиков, правительственные учреждения, знаменитостей, школы, НПО и даже религиозные организации (особенно во время кампаний по сбору средств) и др.

3. Решите, на какой нише сконцентрироваться.

По мере того, как большинство call-центров управляет стандартными call-центрами, которые обрабатывают все бизнес-операции в отрасли, такие как предоставление услуг ответа на телефонные звонки, предоставление контрактных или платных услуг телемаркетинга , предоставление услуг пробуждения, предоставление услуг голосового почтового ящика, предоставление услуг телефонного запроса, предоставление услуг обмена сообщениями, предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов, службы технической поддержки, услуги по взысканию долгов и т. д., все еще есть некоторые центры обработки вызовов, которые предпочитают специализироваться на учитывая нишу отрасли.

Это некоторые из областей специализации, в которых компания-центр обработки вызовов может специализироваться;

Центр исходящих вызовов
Центр входящих вызовов
Телемаркетинг

Уровень конкуренции в отрасли

Выживание в деловом мире в качестве центра обработки вызовов требует большего, чем просто ваш опыт и умение вести себя ваш бизнес, но и то, как общаться с ключевыми людьми, что имеет значение; лица, принимающие решения, которые могут решить, кто получит контракт на аутсорсинг call-центра или коммерческую сделку.

Уровень конкуренции в индустрии колл-центров в некоторой степени зависит во многом от ниши вашего бизнеса колл-центра и от того, насколько хорошо ваш колл-центр оборудован. Если вам удастся создать уникальную нишу для своего бизнеса в колл-центре, вы, скорее всего, испытаете небольшую конкуренцию или совсем ее не встретите.

Например; если вы единственная компания колл-центра, которая специализируется на услугах технической поддержки, услугах по взысканию долгов и т. д. в вашем регионе, вы уверены, что монополизируете этот аспект бизнеса; ваши конкуренты могут даже заключить с вами субподряд, чтобы помочь им выполнить свою работу.

Это известный факт, что когда дело доходит до работы call-центра, расстояние никогда не является препятствием для конкуренции за клиентов. Большинство клиентов хотят результата, поэтому они готовы нанять операторский центр, независимо от того, в какой части мира они работают, при условии, что у них хорошая репутация и отличные результаты.

Но помимо всего прочего, есть несколько центров обработки вызовов, разбросанных по всей территории Соединенных Штатов и по всему миру. Так что, если вы решите начать свой бизнес колл-центра в Соединенных Штатах Америки, вы обязательно столкнетесь с более жесткой конкуренцией не только между компаниями колл-центра в Соединенных Штатах, но и во всем мире.Кроме того, существуют более крупные компании-колл-центры, которые определяют тенденции в отрасли, и вы должны быть готовы конкурировать с ними за клиентов.

4. Знайте своих основных конкурентов в отрасли

Это одни из ведущих центров обработки вызовов в Соединенных Штатах Америки;

All West Call Center
Tele — Direct
Speciality Answering Service
Xact Tele — solutions
GO-ANSWER
AnswerConnect
Call Experts
Contact One
OnBrand24
CMS Call Center

Economic Analysis

Индустрия центров обработки вызовов действительно демонстрирует стабильный рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Нигерия, Южная Африка, Филиппины и даже в Великобритании.Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины

Все, что вам нужно сделать, — это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете удивлены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.

В последние пять лет отрасль демонстрирует устойчивый рост, поскольку экономика США набирает обороты. Тенденция заключается в том, что отечественная промышленность в течение ряда лет в основном переводила операции в страны с низкой заработной платой, что исторически приводило к ограниченному росту.

В соответствии со стабильным ростом центры обработки вызовов все чаще используют технологические достижения, в том числе облачные системы, социальные сети, программное обеспечение для распознавания голоса и другие технологии с поддержкой широкополосной связи, чтобы стать более эффективными. По мере того, как технологии становятся менее дорогостоящими и более доступными для операторов отрасли, в отрасль вовлекается множество новых участников.

5. Решите, покупать ли франшизу или начинать с нуля

Когда дело доходит до открытия такого рода бизнеса, вам будет выгодно начать с нуля, а не покупать франшизу.Кроме того, сложно получить франшизу компании call-центра, лучшее, что вы можете получить, — это купить вместо существующего call-центра.

Обратите внимание, что большинство крупных и успешных центров обработки вызовов, которые вы видите вокруг, начинали с нуля, и им удалось создать прочный бизнес-бренд. Для достижения успеха в бизнесе требуются целеустремленность, упорный труд и решимость, и, конечно же, вы можете создать собственный бренд колл-центра, чтобы стать успешным брендом в своей области специализации и даже продолжить работу для клиентов как на национальном, так и на международном уровне.

6. Знайте возможные угрозы и проблемы, с которыми вы столкнетесь

Если вы начинающий предприниматель и решите начать свой бизнес в колл-центре сегодня, одной из основных проблем, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, будет наличие хорошо — установленные центры обработки вызовов, которые предлагают те же услуги, которые вы намереваетесь предлагать. Единственный способ избежать этой проблемы — создать свой собственный рынок; сконцентрируйтесь на стартапах, которые не могут позволить себе высокие гонорары, взимаемые хорошо зарекомендовавшими себя центрами обработки вызовов для аутсорсинга деловых сделок.

Некоторые другие вызовы и угрозы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, — это экономический спад; если экономика находится в плохом состоянии, история гласит, что компании колл-центров обычно изо всех сил стараются сохранить своих старых клиентов или даже привлечь новых клиентов. Кроме того, неблагоприятная государственная политика также может препятствовать росту вашей компании call-центра.

7. Выберите наиболее подходящее юридическое лицо (LLC, C Corp, S Corp)

Начать бизнес центра обработки вызовов действительно серьезный бизнес, особенно в том, что касается торгов на аутсорсинг вакансий в центре обработки вызовов.Вот почему выбранное вами юридическое лицо будет иметь большое значение для определения размера вашего бизнеса. Без сомнения, выбор юридического лица для бизнеса может быть немного сложной задачей.

Когда дело доходит до выбора юридического лица для вас, у вас есть выбор из полного товарищества, товарищества с ограниченной ответственностью, ООО, корпорации «C» или корпорации «S». Важно четко указать, что у этих различных форм юридической структуры бизнеса есть свои преимущества и недостатки; вот почему вы должны тщательно взвесить свои варианты, прежде чем сделать свой выбор.

Вот некоторые из факторов, которые вы должны учитывать перед выбором юридического лица для вашей компании call-центра; ограничение личной ответственности, легкость передачи, допуск новых владельцев и ожиданий инвесторов и, конечно же, налоги.

Если вы не пожалеете времени, чтобы критически изучить различные юридические лица, которые будут использоваться для вашей компании call-центра, вы согласитесь, что компания с ограниченной ответственностью; ООО является наиболее подходящим. Вы можете начать этот вид бизнеса как общество с ограниченной ответственностью (LLC), а в будущем преобразовать его в корпорацию «C» или корпорацию «S», особенно если у вас есть планы выхода на биржу.

Обновление до корпорации «C» или корпорации «S» даст вам возможность развивать свою компанию центра обработки вызовов, чтобы конкурировать с крупными игроками в отрасли; вы сможете получать капитал от венчурных компаний, у вас будет отдельная налоговая структура и вы легко сможете передать право собственности на компанию; вы получите гибкость в отношении владения и структуры управления.

8. Выберите запоминающееся название компании

Когда дело доходит до выбора названия для вашего бизнеса, вы должны проявлять творческий подход, потому что какое бы имя вы ни выбрали для своего бизнеса, оно будет иметь большое значение для создания восприятия того, что представляет собой бизнес. .Обычно люди, называя свой бизнес, следят за тенденцией отрасли, в которой они собираются работать.

Если вы подумываете о создании собственного колл-центра, вот несколько запоминающихся имен, из которых вы можете выбрать;

Независимая компания колл-центра
One Square Meter Telemarketing, Inc.
Benet Outsourcing, LLC
Колл-центр Degree 360, Inc.
Центр обработки вызовов по проекту, LCC

9.Обсудите с агентом лучшие страховые полисы для вас

В Соединенных Штатах и в большинстве стран мира вы не можете вести бизнес, не имея некоторых базовых страховок, которые требуются в вашей отрасли. хотите работать с. Поэтому важно составить бюджет для страхования и, возможно, проконсультироваться со страховым брокером, который поможет вам в выборе лучших и наиболее подходящих страховых полисов для вашей компании call-центра.

Вот некоторые из основных страховых покрытий, которые вам следует подумать о приобретении, если вы хотите открыть свою собственную компанию центра обработки вызовов в Соединенных Штатах Америки;

Общее страхование
Медицинское страхование
Страхование ответственности
Компенсация рабочим
Страхование накладных расходов по инвалидности
Групповое страхование полиса владельца бизнеса

10.Защитите свою интеллектуальную собственность с помощью товарного знака, авторских прав, патентов

В принципе, если вы рассматриваете возможность создания собственной компании колл-центра, обычно у вас может не быть необходимости подавать заявку на защиту интеллектуальной собственности / товарный знак. Это так, потому что характер бизнеса позволяет вам успешно вести бизнес, не имея никаких оснований оспаривать кого-либо в суде за незаконное использование интеллектуальной собственности вашей компании.

Но если вы просто хотите защитить логотип своей компании и другие документы или программное обеспечение центра обработки вызовов и другие программные приложения, уникальные для вашей компании, вы можете подать заявку на защиту интеллектуальной собственности.Если вы хотите зарегистрировать свой товарный знак в США, вы должны начать процесс с подачи заявки в USPTO. Окончательное утверждение вашего товарного знака подлежит проверке поверенными в соответствии с требованиями USPTO.

11. Получите необходимую профессиональную сертификацию

Если вы хотите оказать влияние на индустрию центров обработки вызовов, вам следует работать над получением всех необходимых сертификатов в своей области специализации. Вам настоятельно рекомендуется пройти профессиональную сертификацию; это будет иметь большое значение, чтобы показать вашу приверженность делу.

Это некоторые из сертификатов, которые вы можете получить, если хотите управлять успешной компанией call-центра;

Сертификация управления центром обработки вызовов
Сертификация менеджера центра обработки вызовов RCCSP
Сертификация сертифицированного менеджера центра обработки вызовов (CCCM)

Обратите внимание, что чем выше ваша квалификация и опыт (знания), тем легче вам получить высокопоставленные контракты на аутсорсинг call-центров со всего мира, особенно с организациями в Соединенных Штатах Америки и Канаде.

12. Получите необходимые юридические документы, необходимые для работы

Трудно переоценить суть наличия необходимой документации перед открытием бизнеса в Соединенных Штатах. Это факт, что вы не можете успешно вести бизнес в Соединенных Штатах без надлежащей документации.

Это некоторые из основных юридических документов, которые должны быть у вас, если вы хотите вести собственный бизнес колл-центра в Соединенных Штатах Америки;

Свидетельство о регистрации
Бизнес-лицензия
Бизнес-план
Соглашение о неразглашении информации
Трудовое соглашение (письма-предложения)
Операционное соглашение для LLC
Страховой полис
Контрактные документы на консультации
Условия использования в Интернете
Документ о политике конфиденциальности в Интернете
Апостиль (для тех, кто намеревается работать за пределами Соединенных Штатов Америки)

13.Напишите бизнес-план

Как предприниматель, который действительно хочет построить успешный бизнес с нуля, когда дело доходит до написания бизнес-плана, от вас не ждут ничего, кроме самого лучшего. Истина в том, что если вы сможете успешно составить бизнес-концепцию и стратегии, с которыми вы собираетесь работать для достижения своих бизнес-целей, задач и задач, то вы успешно создадите свой бизнес-план.

Бизнес-план требуется не только тогда, когда вы хотите создать конгломерат или многомиллионную корпорацию; В идеале, если вы называете то, что вы хотите делать, вам понадобится бизнес-план для работы.

Бизнес-план — это чертеж вашего бизнеса; это деловой документ, который может помочь вам в успешном открытии бизнеса, а также в администрировании / управлении бизнесом. Недостаточно просто написать бизнес-план ради его написания, ваш бизнес-план должен пройти проверку на реальность; при написании бизнес-плана вы должны учитывать соответствующие факты, цифры и статистику.

Дело в том, что основная цель написания бизнес-плана — это не просто наличие бизнес-документа; но иметь подробное руководство о том, как эффективно создавать, вести и управлять своим бизнесом.В вашем бизнес-плане должны быть изложены и охвачены стратегии того, как вы собираетесь управлять своим бизнесом в колл-центре.

Когда дело доходит до написания бизнес-плана, убедитесь, что вы умеренны, когда дело доходит до создания прогнозов по получению дохода и др. Лучше быть осторожнее, когда вы рассчитываете свой будущий доход. Вот некоторые ключевые факторы, которые вы также должны учитывать при составлении бизнес-плана;

Краткое изложение и описание компании

Ожидается, что вы напишете о концепции вашего бизнеса, описании вашей компании, заявлении о видении вашей компании и заявлении о миссии, о том, где будет расположена ваша компания, как вы намереваетесь привлекать сторонних поставщиков контракты колл-центра, отрасль, в которой вы хотите работать, и, возможно, почему люди должны покровительствовать вашим услугам.

Некоторые другие ключевые компоненты, которые не должны отсутствовать в бизнес-плане вашей компании call-центра, — это ваше предложение услуг, SWOT-анализ, маркетинг и анализ / стратегии продаж, ценообразование, калькуляция затрат и финансовый прогноз, методы управления, стратегии расширения, реклама и рекламная стратегия. , бюджет и создание стартового капитала и др.

14. Подготовьте подробный анализ затрат

Когда дело доходит до запуска call-центра, вам следует беспокоиться о сумме, необходимой для обеспечения стандартного офисного помещения или складского помещения, которое может содержать номера агентов call-центра. вы собираетесь нанять в хорошем и оживленном деловом районе, количество, необходимое для мебели и оборудования офиса, сумма для покупки необходимых устройств для колл-центра (компьютеры, телефонная будка, наушники и т. д.), программные приложения и интернет-оборудование, сумма необходимо для оплаты счетов, продвижения бизнеса и получения соответствующей бизнес-лицензии и сертификатов.

Когда дело доходит до открытия небольшой компании-колл-центра, вам следует руководствоваться следующими расходами;

Общий сбор за регистрацию бизнеса в Соединенных Штатах Америки: 750 долларов.
Бюджет страхования ответственности, разрешений и лицензии: 2,500 долларов США
Сумма, необходимая для приобретения подходящего офисного помещения в деловом районе за 6 месяцев (включая реконструкцию объекта): 40 000 долларов США.
Стоимость оборудования офиса (гаджеты центра обработки вызовов (УАТС), компьютеры, телефонная будка, наушники и др.), Программные приложения и интернет-оборудование, принтеры, факсимильные аппараты, мебель, телефоны, документация. кабины, устройства безопасности, электроника и др.): 50 000 долларов США
Стоимость запуска вашего официального веб-сайта: 600 долларов США
Бюджет для оплаты не менее 10 сотрудников за 3 месяца и счета за коммунальные услуги: 100 000 долларов США
Дополнительные расходы (Визитные карточки, вывески, реклама и продвижение и др.): 2500 долларов США
Разное: 1000 долларов США

Судя по отчету о проведенных исследованиях и технико-экономических обоснованиях, вам потребуется около долларов США, 200000 долларов США или меньше, чтобы установить небольшая компания колл-центра в Соединенных Штатах Америки

Вам понадобится более пятисот тысяч единиц. долларов США на успешное открытие компании среднего размера центра обработки вызовов в Соединенных Штатах Америки.

Если вы подумываете о создании крупномасштабной компании-колл-центра с несколькими профессионалами в вашей ведомости в Соединенных Штатах Америки и других частях мира, то вам следует подумать о бюджете от до 1 миллиона долларов США, и выше.

15. Увеличьте необходимый стартовый капитал

Если вы планируете начать бизнес в колл-центре, то у вас должна быть возможность объединить кучу денег, потому что бизнес колл-центра действительно является капиталоемким проектом.Это потому, что деньги, необходимые для создания стандартного центра обработки вызовов, не из дешевых.

Когда дело доходит до финансирования бизнеса, одним из первых и, возможно, основных факторов, которые вы должны учитывать, является составление хорошего бизнес-плана. Если у вас есть хороший и работоспособный бизнес-план, возможно, вам не придется трудиться, прежде чем убедить свой банк, инвесторов и ваших друзей инвестировать в ваш бизнес.

Вот некоторые из вариантов, которые вы можете изучить при поиске начального капитала для вашего бизнеса call-центра;

16.Выберите подходящее место для вашего бизнеса

Одна вещь, связанная с колл-центром, заключается в том, что колл-центр может быть расположен в удаленной части города и при этом обеспечивать хорошие деловые сделки. Это так, потому что характер бизнеса позволяет операторам работать из любой части мира; расположение не является преградой на пути к успеху бизнеса. Но если вы можете позволить себе найти хорошее место для своего колл-центра, тогда у вас, вероятно, будут некоторые рычаги воздействия, которые предлагает деловой район.

Итак, если вы ищете место для размещения своей компании call-центра, убедитесь, что это доступное по цене место, место, которое находится в центре бизнеса вашего города, место, которое видно и легко доступно. Конечно, вам не захочется размещать этот бизнес на окраине города.

Ваши клиенты должны иметь возможность подъехать и найти ваш офис с минимальными трудностями или без них. Продавцы также должны иметь возможность легко найти ваш офис, когда им нужно будет подать заявку / предложения.

17. Нанимайте сотрудников для удовлетворения ваших технических и кадровых потребностей

Call-центру требуется какая-то технология, которая упрощает одновременный прием и отправку нескольких звонков. Колл-центру требуются частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX) и специализированное программное обеспечение. Телефонная будка и наушники запрограммированы таким образом, чтобы было легче регистрировать исходящие и входящие звонки.

Когда дело доходит до выбора между арендой и сдачей в аренду офисного помещения, размер компании-центра обработки вызовов, которую вы хотите создать, и весь ваш бюджет для бизнеса должны влиять на ваш выбор.Если у вас достаточно капитала, чтобы управлять стандартной компанией call-центра, вам следует рассмотреть вариант аренды помещения для вашей компании call-центра; при аренде вы сможете работать с долгосрочным планированием и структурированием.

Что касается количества сотрудников, с которыми вы, как ожидается, начнете работу своего call-центра, вам нужно будет рассмотреть свои финансы, прежде чем принимать решение. В среднем вам понадобится главный исполнительный директор или президент (вы можете занять эту роль), администратор и менеджер по персоналу, консультанты и партнеры по цифровому маркетингу и управлению социальными медиа (различные области специализации применительно к вашему бизнесу), развитие бизнеса Исполнительный / менеджер по маркетингу, агенты колл-центра, сотрудник стойки регистрации и бухгалтер.

Кроме того, вам потребуется минимум 10-20 ключевых сотрудников для эффективного управления средней, но стандартной компанией call-центра.

Процесс предоставления услуг в бизнесе

Процесс предоставления услуг в компании call-центра вращается вокруг приема и совершения исходящих вызовов. Обычно колл-центр выполняет некоторые или все из следующих действий; предоставление услуг ответа на телефонные звонки, предоставление услуг телемаркетинга по контракту или на платной основе, предоставление услуг пробуждения, предоставление услуг голосового почтового ящика, предоставление услуг телефонного запроса, предоставление услуг обмена сообщениями, предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов, услуги технической поддержки, услуги по взысканию долгов и т. д. .

Одной из хороших черт аутсорсинга работы call-центра является то, что все процессы можно измерять и контролировать с помощью точных данных и статистики. Например, общее количество полученных звонков, общее количество сделанных звонков, полученный ответ и общее время, потраченное на звонки в течение заданного периода времени. Благодаря этому легче отслеживать прогресс и при необходимости вносить поправки.

18. Напишите маркетинговый план, наполненный идеями и стратегиями

Как компании call-центра вам придется снова и снова доказывать свою ценность, прежде чем вы сможете получить контракт на аутсорсинг call-центра.Поэтому, если у вас есть планы открыть собственный колл-центр, вы должны быть готовы потратить деньги на создание стандартного колл-центра, а также на набор компетентных и квалифицированных сотрудников, которые могут предоставлять первоклассные услуги в любое время

Люди и организации будут нанимать ваши услуги, чтобы помочь им справиться со всей их ролью в обслуживании клиентов, телемаркинге и рекламных кампаниях, поскольку это относится к аутсорсинговым услугам колл-центра, если они знают, что получат отдачу от своих денег.

Поэтому, когда вы разрабатываете свои маркетинговые планы и стратегии для своей компании-колл-центра, убедитесь, что вы создали убедительный личный профиль и профиль компании.Помимо вашей квалификации и опыта, важно четко указать на практике, чего вы смогли достичь в прошлом, поскольку это касается колл-центра и обслуживания клиентов, а также организаций, в которых вы работали в прошлом. Это поможет повысить ваши шансы на рынке при заключении контрактов с call-центром на стороне.

Обратите внимание, что в большинстве случаев, когда вы подаете заявку на заключение контрактов на аутсорсинг call-центра с организациями, вам придется защищать свое предложение, и поэтому вы должны хорошо разбираться в презентациях.Вот некоторые из платформ, которые вы можете использовать для продвижения услуг колл-центра;

Представьте свой бизнес, отправив вводные письма вместе с брошюрой всем корпоративным организациям и предприятиям в Соединенных Штатах (если вы только начинаете, вы можете сосредоточиться на стартапах и малых предприятиях)
Своевременность проведения торгов для контрактов с call-центром на аутсорсинг
Рекламируйте свой бизнес в соответствующих деловых журналах, на радиостанциях и телеканалах (сделайте себя доступным для обслуживания клиентов через ток-шоу, связанные с колл-центром, и интерактивные сеансы на телевидении и радио)
Разместите свой бизнес в местных каталогах / желтые страницы
Посещайте соответствующие службы поддержки клиентов, выставки, семинары и бизнес-ярмарки в колл-центре и т. д.
Создавайте различные пакеты для разных категорий клиентов, чтобы работать с их бюджетами. регулярно вести блог по ключевым вопросам, связанным с вашим бизнесом, людям, которые r вы эксперт в своей области)
Присоединяйтесь к местным торговым палатам вокруг вас с основной целью создания сетей и маркетинга ваших услуг; вы, вероятно, получите рефералов из таких сетей.
Воспользуйтесь услугами руководителей маркетинга и бизнес-разработчиков для проведения прямого маркетинга

19. Разработайте надежные конкурентные стратегии, которые помогут вам выиграть

Индустрия услуг колл-центров — это конкурентная отрасль, и вы должны прийти с уникальной стратегией, позволяющей перехитрить своих конкурентов в отрасли. Часть того, что вам нужно сделать, чтобы оставаться конкурентоспособным в отрасли, — это продолжать создавать более простые и дешевые способы решения проблем продаж и маркетинга в отрасли, которую вы обслуживаете.

Организации и люди всегда побегут к вам, если узнают, что у вас есть лучший вариант, особенно в том, что касается получения результатов для их маркетинговых потребностей в обслуживании клиентов и колл-центре.

Еще одна стратегия, которую вы можете принять, — убедиться, что ваша организация находится в хорошем положении, ключевые члены вашей команды имеют высокую квалификацию и регулярно проходят обучение, чтобы они могли работать в рамках передовой практики в отрасли.

20. Мозговой штурм возможных способов удержания клиентов

Истина заключается в том, что независимо от отрасли, в которой вы решите разместить свой бизнес, это один из самых простых способов увеличить удержание клиентов и, возможно, привлечь новых клиентов заключается в том, чтобы всегда приносить результат и удовлетворять ваших клиентов.Если ваши клиенты удовлетворены предоставлением ваших услуг, они вряд ли смогут найти альтернативного поставщика услуг или продуктов.

Согласно статистике, одна из основных причин, по которой клиенты обращаются к альтернативному поставщику услуг или продукту, — это снижение качества. Еще одна причина — плохое обслуживание клиентов. Если вы сможете и дальше улучшать качество обслуживания клиентов, то у вас не будет проблем с поддержанием лояльных клиентов.

Частью того, что вам нужно сделать для этого, является отслеживание прогресса, результатов или результатов с целью их быстрого улучшения в зависимости от ситуации.Когда дело доходит до управления вашими клиентами и создания базы лояльных клиентов, вам следует приобрести настраиваемое программное обеспечение CRM.

С помощью настраиваемой CRM-системы вы можете легко оставаться на связи со своими клиентами (вы можете проводить быстрый опрос, вы можете без проблем знакомить их с новыми продуктами и ценами, вы можете поздравить их с их днями рождения и другими годовщинами, вы можете отслеживать их прогресс, вы можете отправлять массовые SMS-сообщения и индивидуальные электронные письма, и, прежде всего, вы можете легко получать от них соответствующие и отзывы).

21. Разработка стратегий повышения узнаваемости бренда и создания фирменного стиля

Если вы занимаетесь бизнесом и не намерены повышать узнаваемость бренда и распространять свой фирменный стиль, тогда вы должны быть готовы взять на себя все, что угодно. общество изображает ваш бизнес быть. Один из секретов крупных корпораций заключается в том, что они готовы тратить целые состояния из года в год, чтобы повысить узнаваемость своего бренда и продолжать сообщать о своей корпоративной идентичности так, как они хотят, чтобы люди воспринимали их.

Если вы намереваетесь создать компанию колл-центра, чтобы развивать бизнес за пределами города, в котором вы собираетесь работать, чтобы стать национальным и международным брендом, который может выполнять первоклассные работы по аутсорсингу со всего мира, тогда вы должны будьте готовы тратить деньги на продвижение и рекламу своего бренда.

При продвижении своего бренда и фирменного стиля вы должны использовать как печатные, так и электронные СМИ. На самом деле, использование Интернета и социальных сетей для продвижения ваших брендов рентабельно, к тому же это довольно эффективно и далеко идёт.

Другая стратегия — спонсировать соответствующее сообщество, теле- и радиопрограммы, рекламировать свой бизнес в соответствующих журналах и газетах, а также следить за тем, чтобы все ваши сотрудники носили фирменные рубашки вашей компании, а ваш служебный автобус был хорошо маркирован.

22. Советы по успешному ведению бизнеса call-центра

Успех любого бизнеса — это сочетание повседневных действий, которые происходят в организации. Чтобы вести успешный бизнес в колл-центре, важно создать стандартные операционные процессы, работающие на автопилоте, и ваша автоматизированная служба должна всегда быть доступной и удобной для пользователя.

Ежедневная работа должна начинаться с обзора работы предыдущего дня, проверки всех установленных целей и задач, прежде чем устанавливать новую цель или задачу на день. Если организация должна добиться успеха, все должны быть наготове; все должны участвовать в продвижении бренда организации. Это не следует оставлять на усмотрение PR или отдела маркетинга и продаж.

Руководству организации следует гарантировать, что они время от времени проверяют операционные процессы, чтобы разрабатывать более эффективные и быстрые способы работы.Если это возможно, они могут нанять бизнес-консультантов, чтобы изучить процесс, а затем дать рекомендации о том, как лучше всего выполнять должностные инструкции и т. Д. Рекомендация может означать предложение индивидуального программного обеспечения для конкретного процесса в процессах центра обработки вызовов.

Дело в том, что независимо от того, какой бизнес вы ведете, ваша способность постоянно держать всех членов вашей команды на одной и той же странице является одним из ключей, необходимых для успешного управления организацией.

Как главный исполнительный директор компании, вы несете ответственность за руководство бизнесом.Часть того, что вам нужно сделать, — это выделить время для офисных встреч; время, когда обсуждаются проблемы, отзывы, прогнозы и соответствующие вопросы. Встречи могут быть ежедневными, раз в неделю или раз в месяц.

Регулярное проведение аттестации и обучение ваших сотрудников помогут вам эффективно управлять своей организацией. Наконец, вы должны держать свои двери открытыми для предложений от членов вашей команды и быть готовым вознаграждать за отличную работу в установленный срок.

Основатель / издатель журнала Profitable Venture Magazine Ltd

Аджаэро Тони Мартинс — предприниматель, застройщик и инвестор; со страстью делиться своими знаниями с начинающими предпринимателями. Он является исполнительным продюсером @JanellaTV, а также одновременно исполняет обязанности генерального директора POJAS Properties Ltd.

Последние сообщения Аджэро Тони Мартинса (посмотреть все)

Как создать центр обслуживания клиентов для малого бизнеса

Когда вы звоните в компанию и обращаетесь к вежливому представителю службы поддержки, который, по-видимому, готов к работе, вы обычно чувствуете, что разговариваете с более крупной компанией.Хорошо это или плохо, но у этих компаний есть ресурсы, чтобы организовать такую операцию. Несмотря на иногда отрицательный опыт, связанный с обращением в службу поддержки, ее развертывание для малого бизнеса может положительно повлиять на удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, на вашу прибыль. Вам просто нужно найти время, чтобы все делать правильно.

В этом руководстве я покажу владельцам малого бизнеса, как легко создать свой собственный колл-центр по обслуживанию клиентов и получить выгоду от профессионального уровня обслуживания, обычно предназначенного для более авторитетных организаций.Используя колл-центр для обработки некоторых ваших звонков, вы можете облегчить свои личные обязанности по обслуживанию клиентов, лучше управлять своим бизнесом, сделать своих клиентов более счастливыми и сэкономить при этом много денег.

Создайте отличную команду с нашим «Руководством по найму для малого бизнеса»

Перво-наперво: у вас нет колл-центра, вы нанимаете его.

Это утверждение верно как для крупных организаций, так и для стартапов. Если у вас нет ресурсов и навыков, необходимых для управления собственным колл-центром, лучше всего найти устоявшуюся компанию, которая будет предоставлять услуги от вашего имени.Существует бесчисленное множество компаний, предоставляющих услуги автоответчика для малого бизнеса, компаний, которые существуют исключительно для того, чтобы предоставлять телефонные услуги другим организациям.

Есть множество причин, по которым имеет смысл передать на аутсорсинг обслуживание клиентов call-центра:

Оборудование call-центра дорогое. Может быть легко настроить одного человека в вашем офисе для приема звонков, но как только вам понадобится включить маршрутизацию звонков, сценарии, интегрированное программное обеспечение и распределение звонков, это быстро станет более сложным.Обо всем этом позаботятся штатные центры обработки вызовов.
Наем сотрудников требует больших затрат времени и средств. Если вы наняли помощника, который отвечал на звонки в службу поддержки клиентов, велика вероятность, что вы заплатите ему за один день больше, чем стоило бы вам пользоваться колл-центром в течение месяца. Кроме того, вам придется иметь дело с расписанием, льготами, налогами и всеми другими нюансами найма сотрудника.
Управление колл-центром требует навыков, которых у вас нет. Обработка количества звонков, укомплектование персоналом, обеспечение качества, настройка программного обеспечения и т. Д.- это те вещи, с которыми call-центры сталкиваются каждый день. Если вы попытаетесь взять все это на себя, вы быстро потеряете голову.
Вы лучше всех управляете своим бизнесом. Как видно из приведенных выше пунктов, для работы call-центра требуется много времени. Вы делаете то, что делаете, потому что у вас это хорошо получается, поэтому отвлечение времени от основных обязанностей напрямую влияет на эффективность вашего бизнеса. Передача этой работы другой компании позволяет вам сосредоточиться.

Итак, найдите компанию, у которой есть опыт работы с малыми предприятиями, желательно с предприятиями вашей ниши, и привлеките их к работе в вашем кол-центре обслуживания клиентов.

Далее: настройте услугу и убедитесь, что она соответствует потребностям ваших клиентов

Вот где проваливаются многие предприятия. Не тратить время на то, чтобы убедиться, что ваш новый колл-центр действительно работает на ваш бизнес, — это верный путь к катастрофе. Если вы отправите своих абонентов в колл-центр, который не подготовлен, вы станете следующим примером неудачного аутсорсинга обслуживания клиентов. Вы не можете рассматривать поставщика как отдельную компанию, которая несет полную ответственность за удовлетворение потребностей ваших клиентов.Это не их работа. Их работа состоит в том, чтобы выполнять ваши процессы обслуживания клиентов более экономичным и профессиональным образом.

Ключевое слово в последнем центре — ваш; они выполняют ваших процесса обслуживания клиентов . Поэтому, прежде чем вы сможете использовать их эффективно, вам необходимо знать, каковы ваши процессы обслуживания клиентов, и убедиться, что они решают проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Если у вас небольшой бизнес по ремонту компьютеров, и звонящие постоянно проверяют статус своего ремонта, тогда у вас должна быть система для отслеживания статусов заданий.Имея эту систему, вы можете легко сделать ее доступной через Интернет, чтобы ваш центр обслуживания клиентов мог получить к ней доступ. Таким образом, они выполняют простую задачу, которую вы обычно выполняете в своем офисе.

Другой пример — планирование встреч. Если у вас есть клиенты, которые звонят вам, чтобы назначить встречу, не нанимайте колл-центр только для того, чтобы принять сообщение; используйте систему облачного календаря и предоставьте доступ своему колл-центру, чтобы они могли назначать встречи для вас в зависимости от вашей доступности.

Приведенные выше примеры можно резюмировать следующим образом:

a.) Заранее настройте системы, учитывающие типы звонков и запросов, которые вы получаете

б.) Работайте со своим колл-центром, чтобы интегрировать системы в их работу

Безусловно, для того, чтобы все было в порядке, необходимо внести коррективы, но повторение описанных выше шагов для различных возникающих ситуаций гарантирует, что ваш колл-центр будет работать в соответствии с остальной частью вашего бизнеса.

И наконец: найдите время, чтобы послушать и доработать

Хотя это идеальный вариант — создать свой колл-центр и отпустить его, было бы безответственно не отметиться и не убедиться, что все идет по плану.Вы в долгу перед собой, перед своими клиентами и перед своим колл-центром, чтобы внести свой вклад в обеспечение успеха вашей работы по обслуживанию клиентов. Прислушиваясь к звонкам, получая отзывы от клиентов и работая с вашим поставщиком над улучшением, если это необходимо, вы можете постоянно повышать эффективность своего call-центра.

Вот и все, вы на пути к профессиональному обслуживанию клиентов, как большие мальчики. Надеюсь, вы найдете это руководство полезным в ваших усилиях по улучшению вашего бизнеса и более качественному обслуживанию клиентов.Рассматривая колл-центр как продолжение вашего бизнеса и сотрудничая с ним для достижения ваших целей, вы найдете их услуги чрезвычайно полезными.

Если у вас есть какие-либо вопросы относительно процесса или того, как колл-центр может работать с вашим бизнесом, я буду рад поговорить с вами об этом. То же самое касается и тех, кто раньше работал с колл-центром. Узнавание того, что работает, а что нет, помогает мне совершенствоваться, и я всегда готов поболтать.

Об авторе:

Гир Джордан занимается развитием бизнеса, маркетингом и операциями в Continental Message Solution, Inc.(CMS), контакт-центр и центр обработки вызовов для малого бизнеса в США. У него есть опыт разработки и внедрения эффективных решений для центров обработки вызовов, улучшения рабочих процессов связи и помощи компаниям в обмене информацией о своих успехах через Интернет. С ним можно связаться по адресу [email protected].

Recruiterbox считается наиболее удобным программным обеспечением для найма на рынке. Если вы готовы поднять свой набор и найм на новый уровень, запросите демо-версию Recruiterbox сегодня.

Как создать центр обработки вызовов | Установить центр обработки вызовов дома

Запускаете колл-центр?

Вот все, что вам следует знать!

Во всем мире 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем всего год назад.

С расширением возможностей для бизнеса центра обработки вызовов малые и средние предприятия, а также предприятия из различных отраслей выбирают программное обеспечение для центров обработки вызовов как одну из основных целей в своей дорожной карте успеха.

Если вы упустили этот чудесный аспект в своих долгосрочных бизнес-планах и стратегиях, не волнуйтесь, вы попали на правильную страницу!

Прежде чем мы начнем, давайте получим четкое изображение!

Хотя рынок наводнен супер-умными программными решениями для центров обработки вызовов, которые могут запустить ваш внутренний центр обработки вызовов за считанные минуты, прежде чем вы столкнетесь с тем, «как создать центр обработки вызовов», вот несколько быстрых вопросов, которые вам нужны. спросить себя.

Зачем компаниям нужна установка call-центра?

Колл-центры

предназначены для поддержки одной или нескольких бизнес-целей, поэтому, прежде чем начинать колл-центр, убедитесь, что вы их четко понимаете. Скажем, ваша бизнес-цель — повысить вовлеченность и удержание клиентов, развертывание технологии колл-центра имеет абсолютный смысл.

Неуклонный рост входящих запросов клиентов?

агентов по обслуживанию клиентов для обработки всех ваших звонков? Если вы ответили на оба эти вопроса «Да», мы рекомендуем вам определенно выбрать программное обеспечение для управления колл-центром, чтобы процесс шел гладко и строго отслеживался.Вашей системы PBX, вероятно, будет недостаточно для обработки этого увеличивающегося объема вызовов, но хорошее решение для колл-центра определенно подходит!

Операции по обслуживанию клиентов становятся перегруженными?

Выясните, отражают ли ваши бизнес-операции острую потребность в установке центра обработки вызовов. Что ж, если вы наблюдаете большее количество отказов от звонков, плохое взаимодействие с клиентами и плохое качество обслуживания клиентов, вам необходимо программное обеспечение для колл-центра.

Вы изо всех сил пытаетесь привлечь потенциальных клиентов для своего бизнеса?

Многие новые компании пытаются привлечь потенциальных клиентов с помощью входящего маркетинга.Обращаться к потенциальным клиентам вручную через звонки и электронные письма непродуктивно. Инвестиции в программное обеспечение для исходящего колл-центра есть. Программное обеспечение для исходящего колл-центра позволяет персонализировать массовый набор клиентов и значительно улучшает привлечение потенциальных клиентов.

Сценарии использования для колл-центров

Телемаркетинг и обслуживание клиентов

Компании часто используют колл-центр для поддержки своих продуктов или услуг посредством телемаркетинга или для обеспечения единообразного взаимодействия с клиентами посредством обслуживания клиентов.Достижение высокого уровня привлечения и удержания клиентов имеет первостепенное значение в списке целей нового бизнеса. Таким образом, здесь важно знать оба этих сценария.

Программное обеспечение Call Center для телемаркетинга

Агентам по телемаркетингу или продажам по телефону необходимо звонить для продажи, встреч и других маркетинговых целей, чтобы рекламировать свои продукты и услуги. На случай, если громкость звонков увеличивается, ваш колл-центр должен иметь систему IVR (интерактивного голосового ответа) и возможность записи звонков.Вы также можете передать процесс на аутсорсинг.
Для телемаркетинга требуется система исходящих вызовов, такая как «Predictive Dialer» или «Auto Dialer», которая автоматически набирает номер из списка телефонных номеров. Этот список может быть в виде таблицы Excel или CRM, в зависимости от размера данных.
Программное обеспечение колл-центра на основе интеллектуального набора номера увеличивает продуктивность контактов, повышает эффективность операторов и увеличивает продажи за счет надежных функций, таких как интеграция с CRM, запись звонков, мониторинг в реальном времени и бизнес-аналитика в реальном времени.

Как создать колл-центр для телемаркетинга

Чтобы работать с максимальной эффективностью, ваш call-центр должен иметь правильные инструменты. Вот список.

Дозвонщик центра обработки вызовов

Чтобы автоматизировать массовое обращение к потенциальным клиентам, вам понадобится устойчивая телефонная система (желательно с функцией автоматического или интеллектуального набора номера, чтобы увеличить покрытие вызовов и скорость соединения вызовов). Теперь настройте правильную стратегию набора с учетом размера вашей команды, списков потенциальных клиентов и вашего потенциала для расширения.

Альтернативные каналы

Одноканальная стратегия охвата неэффективна, программное обеспечение вашего контакт-центра должно иметь многоканальную стратегию. Всегда лучше знать демографические данные ваших клиентов и их любимые каналы, на которых они проводят большую часть своего времени, чтобы сообщить им о ваших продуктах и услугах.

Мониторинг агента

Чтобы постоянно контролировать производительность и продуктивность ваших агентов, вам нужна функция мониторинга в программном обеспечении вашего call-центра, которая позволяет вам записывать звонки и измерять ключевые показатели агента для измерения производительности ваших агентов.Это позволяет супервизорам лучше планировать и повышать производительность операторов центра обработки вызовов.

Руководство

Определение того, какие потенциальные клиенты должны звонить, когда звонить и какой приоритет имеет решающее значение для работы исходящего центра обработки вызовов. Хорошая CRM позволяет руководителю эффективно управлять потенциальными клиентами, порядком набора, статусом / расположением потенциального клиента, повторным заказом. Лид-менеджмент — важная часть, которая связывает колл-центр телемаркетинга.

Программное обеспечение для центров обработки вызовов для малого бизнеса: 8 вещей, на которые стоит обратить внимание

Колл-центр подходит не для каждой компании.Когда вы молодая компания, которая только начинает разбираться в своей нише, инвестирование в контакт-центр может быть дорогостоящим.

Но это не обязательно.

И когда вы растете с головокружительной скоростью, контакт-центр иногда просто необходим. Вам нужна специальная команда сотрудников, чтобы находить потенциальных клиентов, взаимодействовать с ними, и удерживают существующих клиентов, которые могут открыть для вас новые источники дохода.

Колл-центры

позволяют вашему бизнесу использовать возможности продаж, которые скрыты у всех на виду.

Например, в наши дни покупатели не делают покупки по расписанию с 9 до 5. Современные потребители имеют доступ к широкому спектру технологий и платформ, которые позволяют им делать покупки у своих любимых брендов в любое время дня и ночи.

Это, вероятно, причина того, что только в США производство покупок в нетрезвом виде составляет 45 миллиардов долларов.1

Помимо этой импульсивной тенденции к покупкам, средний покупатель сегодня требует помощи и поддержки, когда они в ней нуждаются, а это означает, что вы должны быть в напряжении круглосуточно.

И если есть малейшие трения в их опыте покупки или поддержки — угадайте, что — ваши клиенты обращаются к брендам, которые предлагают лучший клиентский опыт.

Дело в том, что колл-центр — важный рычаг для развития вашего бизнеса. Инвестирование в одну из них позволяет вам расти, строить прочные отношения с клиентами и получать конкурентные преимущества в жесткой деловой среде.

В этом посте мы расскажем, что вам нужно знать, чтобы выбрать программное обеспечение контактного или call-центра для малого бизнеса.Если вас интересует только информация о незаменимых функциях программного обеспечения для call-центра, вы можете сразу перейти ко второй части этой статьи. Но если вы хотите объяснить , почему эти функции важны для , начните с первого раздела:

Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Пройдите викторину. 💚

Ключи к определению правильного программного обеспечения колл-центра

Колл-центр — это очень ценный бизнес, потому что он объединяет три ключевые развивающиеся организации:

Люди
Процессы
Технологии

И они должны располагаться в точном порядке: люди> процессы> технологии.Эксперты называют это структурой PPT или Золотым треугольником, который помогает компаниям добиваться больших успехов в развитии. ²

Люди на первом месте, потому что они определяют культуру вашей компании — то, как вы относитесь к своим сотрудникам, будет влиять на то, как они будут относиться к вашим клиентам.

Процессы важны, потому что они дают вам систему, позволяющую вести шоу в предсказуемой форме — с акцентом на облегчение жизни людям . Отлаженные процессы — это то, что помогает выстроить гибкую стратегию обслуживания клиентов.

Технология — это вишенка на вершине (или масло в машине). Это катализатор, который позволяет людям быть продуктивными, а процессы — эффективными.

Если вы сможете построить колл-центр, выполнив три задачи, описанные выше, вы достигнете устойчивой, приносящей доход бизнес-нирваны.

И это также ключ к выбору правильного решения для колл-центра для вашего бизнеса — он продевает иглу через три части, чтобы создать гармонию между ними.

Многие масштабные компании, которые хотят инвестировать в колл-центр, часто зацикливаются на том, следует ли им отдать свой колл-центр (или техническую поддержку) на аутсорсинг или иметь собственный.Это важное решение, но не всегда самое важное.

Эффективный колл-центр — это то, где форма следует за функцией — неважно, передаете ли вы услуги колл-центра на аутсорсинг лучшей команде колл-центра в Боготе или создаете контакт-центр прямо в штаб-квартире вашего офиса.

Важно то, какие инструменты вы даете сотрудникам колл-центра, чтобы они хорошо работали. Именно поэтому облачные контакт-центры становятся все популярнее. ³

Это понятно — если они на 27% дешевле традиционных решений, предлагают на 35% меньше времени простоя и на 73% больше времени безотказной работы — тогда да, мы можем понять, почему они так популярны.⁴

В следующем разделе мы рассмотрим несколько вещей, которые помогут вашему колл-центру малого бизнеса работать на пике возможностей.

Мы сгруппировали функции по трем направлениям роста, которые мы обсуждали выше.

Необходимые функции в программном обеспечении контакт-центра для малого бизнеса

человек

Это само собой разумеющееся, что вы должны вооружить персонал колл-центра всем необходимым, таким как ноутбуки, гарнитуры с микрофонами и высококачественный Интернет.

В дополнение к этому вы должны предоставить своим агентам инструменты, которые они могут настраивать и контролировать самостоятельно — без необходимости зависеть от ИТ.

1. Возможность многоканальной поддержки

В наши дни крик о помощи может исходить от любого клиента.

Например, хотя молодое поколение может предпочесть обращаться в службу поддержки через Twitter, Instagram или текстовые сообщения, телефон остается наиболее популярным каналом поддержки клиентов:

Программное обеспечение вашего контакт-центра нуждается в поддержке, которая позволит вашим агентам общаться с клиентами, где бы они ни находились — от традиционных голосовых каналов до новейших интерфейсов, таких как Интернет вещей (IoT).

Этот момент особенно важен и делает работу более рентабельной, если у вас ограниченная пропускная способность контакт-центра. Решение для омниканального обслуживания клиентов собирает вопросы клиентов по всем каналам и организует их для вас в одном сегменте.

Вместо того, чтобы скремблировать повсюду, агенты вашего call-центра могут использовать этот одноточечный интерфейс для более быстрой и эффективной поддержки.

Эта же функция также позволяет вашим агентам работать со скоростью света, если у вас есть исходящий колл-центр (например, отдел инкассации или центр телемаркетинга).

Подумайте о возможности взаимодействия с всеми вашими клиентами по всем возможным каналам, таким как социальные сети, телефонные звонки, обмен сообщениями, чат, электронная почта и деловые SMS — в одном удобном месте.

2. Автоматика встроенная

В загруженных центрах обработки вызовов ничто не сдвинется ни на дюйм, пока не будет внедрена эффективная автоматизация, особенно если у вас ограниченный бюджет и персонал. Просто нет места для ручной передачи обслуживания из-за высоких ставок и большой погрешности, связанной с процессами, управляемыми человеком.

Automation также позволяет call-центру для малого бизнеса делегировать повторяющиеся запросы клиентов по каналам самообслуживания. Он позволяет вам использовать виртуальных помощников для управления огромной частью взаимодействия с клиентами, одновременно давая вашим клиентам возможность помочь самим себе.

Например, если ваши клиенты, как правило, звонят по основным вопросам, таким как проверка статуса возврата или баланса счета, вы должны разрешить свой IVR (интерактивный голосовой ответ), чтобы они могли найти ответы самостоятельно, вместо того, чтобы на тот же вопрос отвечал человек. каждый раз.

Это освобождает время ваших агентов и побуждает клиентов находить решения в своем собственном темпе — без необходимости подслушивать ваших агентов поддержки.

Чтобы лучше понять ценность автоматизации, представьте себе другую распространенную ситуацию. Клиент звонит вам, но его удерживают в течение получаса, потому что ваши агенты заняты посещением других звонков.

Вместо этого вы можете использовать автоматизацию, чтобы встроить опцию «виртуального удержания», чтобы перезвонить клиентам, когда ваши линии поддержки станут более свободными.Теперь время ваших агентов и клиентов намного лучше.

3. Оптимизация и управление персоналом

Оптимизация трудовых ресурсов (WFO) — это весь спектр действий, которые предприниматели предпринимают для повышения скорости, качества и объема работы своих колл-центров.

WFO важен, потому что он помогает вашему бизнесу лучше обучать операторов контакт-центра, со временем совершенствовать ваши предложения поддержки и создавать лояльную базу клиентов.

Поддержание высокого уровня вовлеченности персонала может также привести к более позитивному отношению и положительному опыту как для агентов, так и для клиентов.

Программное обеспечение облачного контакт-центра по вашему выбору должно иметь функции WFO, такие как запись звонков, аналитика речи, управление производительностью, геймификация и отчетность в качестве ставок.

Например, одна из ключевых функций WFO решения RingCentral Contact Center ™ заключается в том, что оно позволяет использовать ключевые слова для поиска записей разговоров и текстовых взаимодействий по всем каналам для анализа настроений клиентов — например, жалоб или комплиментов, полученных вашими агентами в тот день. .

Вы можете агрегировать эти данные, чтобы заполнить пробелы в производительности ваших агентов и повысить их производительность, например, перед следующим праздником.

Функция WFO

RingCentral также позволяет командам контакт-центра самостоятельно составлять графики, управлять графиками и обмениваться сменами между операторами.

Еще одним интересным элементом WFO колл-центра является геймификация посредством действий, которые стимулируют мотивацию ваших агентов с помощью забавных игр, таких как испытания, командные соревнования или другие стимулы (подумайте: списки лидеров и разблокировка достижений в видеоиграх):

Вы можете создавать информационные панели, например, чтобы агенты могли соревноваться друг с другом или как команды преодолевать множество препятствий или зарабатывать виртуальные значки, монеты и призы.

Процессы

Процессы отвечают на вопрос «как» в управлении контакт-центром. Это стандартные, повторяемые, предсказуемые циклы активности, которые помогают не терять равновесие.

В идеале решение для контакт-центра должно сделать ваши процессы стандартными, эффективными и доступными для всех.

4. Интеллектуальная маршрутизация

Службы центра обработки вызовов

часто страдают от большого количества входящего телефонного или чат-трафика, особенно в часы пик, и с этим трудно справиться, если у вас небольшая группа поддержки.

Хорошо продуманное программное обеспечение центра обработки вызовов позволяет решить эту проблему с помощью автоматического распределения вызовов (ACD): процесса, который направляет звонки клиентов определенному агенту или отделу, если телефон является вашим основным каналом поддержки.

Чтобы применить аналогичный метод маршрутизации для всех каналов, вам следует использовать инструмент, который предлагает омниканальную маршрутизацию для равномерного распределения входящих запросов клиентов в зависимости от навыков агентов, их доступности или характера звонка клиента.

Например, если у вас есть группа агентов контакт-центра, сгруппированных по уровню их стажа или областям знаний (например, выставление счетов, продажи или юриспруденция), вы можете использовать функцию интеллектуальной маршрутизации на основе навыков, чтобы сопоставить клиента с типом услуга, которую они ищут:

Такой вид маршрутизации упорядочивает центры обработки вызовов для малых предприятий, позволяя агентам службы поддержки предлагать более глубокую и контекстную поддержку.

5. Управление агентом

Для менеджеров вашего call-центра крайне важно иметь набор инструментов супервизора, который позволяет им эффективно контролировать агентов и процессы и управлять ими.

Это позволяет хранителям вашего call-центра минимизировать частые простои, сократить время ожидания и оптимизировать графики работы агентов в соответствии с вашими требованиями к процессу.

Например, RingCentral Contact Center предлагает функции контроля оператора, которые упрощают управление контактным центром. Платформа позволяет менеджерам создавать настраиваемые информационные панели, устанавливать и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и знать, сколько человек набрать в штат в особенно загруженные периоды..

Он даже помогает вам обучать операторов в режиме реального времени с помощью таких функций, как обучение шепотом, наблюдать за качеством вызова с помощью бесшумного мониторинга или принимать вызов, если новый агент плохо справляется с разговором с клиентом.

6. Получение информации и аналитика в режиме реального времени

Важной частью управления услугами call-центра вашего бизнеса является оценка результатов ваших усилий. Это то, как вы строите стратегию обслуживания, ориентированную на клиентов, несете ответственность перед командой и разрабатываете передовые методы обслуживания клиентов, уникальные для ДНК вашей компании.

А благодаря современным программным решениям для колл-центров, таким как RingCentral, вы можете получать самые свежие данные о процессах колл-центра, которые могут помочь вам построить прогнозируемую модель поддержки клиентов:

Market Force Information, компания по управлению качеством обслуживания клиентов из Джорджии, является прекрасным примером реализации этого.

Компания из 600 человек отказалась от своего старого решения для контакт-центра несколько лет назад и использовала решение для контакт-центра RingCentral, поскольку они уже использовали RingCentral в качестве своей платформы UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга).

Результат — мощные функции отчетности RingCentral помогли Market Force нарезать и нарезать свои аналитические данные, выполнить свои обязательства по уровню обслуживания и расширить операции колл-центров:

Панель аналитики RingCentral Contact Center

Наличие надежных данных поможет вам обнаружить закономерности в поведении ваших клиентов, которые в противном случае остались бы незамеченными. Если вы можете получить эти данные, используйте их! Это ключ к построению прогнозирующей модели поддержки клиентов, готовой ко всему, поддерживая при этом важные бизнес-решения.

Технологии

Технологии — последний кусочек головоломки в построении устойчивого контакт-центра. Кроме того, технология поддерживает и две другие составляющие: она способствует повышению производительности труда людей и повышению эффективности процессов.

И хотя технология занимает последнее место в списке, именно улыбающаяся арка завершает общую картину. Без технологий многие центры обработки вызовов — это просто группа людей, которые тяжело трудятся, будучи отягощены устаревшими процессами.

7.Универсальное решение

Идеальное программное обеспечение для центра обработки вызовов для малого бизнеса должно быть похоже на швейцарский армейский нож — оно должно отвечать всем требованиям, предъявляемым небольшой командой контакт-центра на повседневной основе. Почему? Потому что чем больше он может сделать, тем меньше других инструментов придется покупать вашей компании, чтобы заполнить эти пробелы.

Ваш колл-центр должен предлагать целые девять ярдов, типичных для группы поддержки, такие как IVR, запись звонков, многоканальная маршрутизация, мониторинг звонков и возможности совместного использования файлов, чтобы лучше общаться как внутри компании, так и с вашими клиентами.

Функция обмена файлами, например, пригодится, когда вам нужно хранить файлы и обмениваться ими с другими членами вашей команды или извлекать важные документы для клиентов:

В дополнение к этим функциям полезно иметь программное обеспечение центра обработки вызовов, которое подключается к вашей платформе UCaaS по умолчанию — например, как Market Force еще больше масштабировал операции своего центра обработки вызовов, объединив коммуникационную платформу RingCentral с RingCentral Contact Center.

Почему? Это позволяет вашей команде колл-центра общаться по множеству различных каналов, таких как видеоконференцсвязь и совместное использование экрана — это быстрый способ для ваших агентов связаться со специалистами по продуктам для сложных или срочных вопросов, чтобы они могли как можно быстрее получить разрешение первого звонка.

Вы можете использовать функцию видеоконференцсвязи, например, для проведения ежедневных встреч в рамках всей команды, предоставления прямой обратной связи и демонстрации продуктов во время обучения новых сотрудников:

💡 Наконечник:

Если вы можете избежать хлопот с покупкой пяти решений от разных поставщиков, чтобы удовлетворить все требования вашего контакт-центра, сделайте это! Зачем платить за несколько инструментов, если работу должен выполнять один?

8. Интеграции

Служба поддержки клиентов — это не остров.Для этого вы должны думать о своем бизнесе и его функциях как об архипелаге, где каждый остров соединяется с другими посредством автомагистралей (или соединительных дорог, или рейсов).

И ваш выбор решения для контакт-центра должен дополнять эту схему. Он должен интегрироваться со стеком технологий, который используют другие функции в вашем бизнесе, например программное обеспечение для поддержки продаж и программное обеспечение для взаимодействия с клиентами.

Это не только обеспечивает плавную передачу данных о клиентах и контекста по всем функциям, но также помогает улучшить и настроить рабочие процессы между группами.

Интеграция этих инструментов добавляет уровень бизнес-аналитики, который ваше программное обеспечение контакт-центра обычно не может обеспечить самостоятельно.

Допустим, агенты вашего call-центра оснащены данными из вашего программного обеспечения CRM, это помогает им быстро понять путь клиента, его прошлые разговоры с вами и то, как предложить более персонализированное решение для клиента за меньшее время.

Например, RingCentral Contact Center имеет встроенную интеграцию с наиболее популярными платформами CRM, такими как HubSpot и Zoho CRM:

Такая межплатформенная интеграция важна для продуктивности вашей команды и целостности данных.Это положит конец переключению между приложениями, при котором агенты вашего call-центра должны переключаться между несколькими приложениями, чтобы начать видеозвонок, помогает им извлекать историю покупок клиентов или отслеживать их взаимодействие с вашим брендом.

🕹️ Узнайте, как работает RingCentral, забронировав обзор продукта:

💰 Вы также можете использовать этот калькулятор , чтобы примерно увидеть, сколько ваш бизнес может сэкономить, используя RingCentral для поддержки взаимодействия вашей команды друг с другом и с клиентами.

Позвольте вашему небольшому бизнес-центру обработки вызовов мыслить масштабно

Инвестиции в решение для call-центра может показаться сложной задачей, но это не так безумно, как кажется. На самом деле, это дает растущим компаниям систему для роста и углубления отношений с клиентами.

Если у вас уже есть контакт-центр, вам следует быть вдвойне осторожнее, потому что маркетинг решений для центров обработки вызовов для малого бизнеса непонятен. Дешевое программное обеспечение для колл-центра часто становится дорогостоящим обязательством.

Уровень убыли сотрудников в call-центрах малого бизнеса высок, потому что такие группы часто страдают от несоответствия между людьми, процессами и технологиями.

Чтобы компенсировать это, проявите должную осмотрительность и выберите надежное программное обеспечение, которое позволит вашему центру обработки вызовов малого бизнеса делать больше с меньшими затратами.

¹ thehustle.co/drunk-shopping-survey

² bmc.com/blogs/people-process-technology

³ суббота.com / contact-center / ccaas / cloud-contact-center-market-set-to-grow-by-28-6b

⁴ getvoip.com/blog/2020/07/03/state-of-contact-centers

15 передовых методов эффективного управления центром обработки вызовов

Управление центром обработки вызовов — отнюдь не легкая задача. Это требует стратегического видения, тяжелой работы, трудных решений, умения мотивировать людей на достижение сложных целей и многого другого.

Эффективные лидеры в индустрии call-центров должны быть знакомы со всеми аспектами своего бизнеса, подавать пример и работать в рамках строгого бюджета.Временами это может быть ошеломляющим.

Чтобы помочь вам избавиться от этого подавленного чувства и приблизить вас и ваш колл-центр к успеху, мы составили список из 15 лучших практик для эффективного управления колл-центром.

Что такое колл-центр?

Колл-центр (иногда называемый контакт-центром) — это отдел, офис или группа, которые обрабатывают входящие телефонные звонки от новых и существующих клиентов, которые ищут ответы на свои вопросы или решения своих проблем.

В прошлом центры обработки вызовов даже проводили телемаркетинг и исследования рынка. Однако со временем многие компании разделили эти виды деятельности на свои собственные отделы, чтобы максимизировать производительность.

Колл-центры теперь работают почти исключительно с клиентами через различные аналоговые и цифровые каналы, в том числе:

Телефон
Электронная почта
Веб-чат
Социальные сети
Текст (SMS)
Видео
Почта

При таком количестве доступных каналов рабочая нагрузка может быть огромной — для вас и вашей команды.Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отдела, важно изучить то, как работает ваша команда, и усовершенствовать свои собственные методы управления колл-центром.

Лучшие практики управления колл-центром

1) Нанимайте лучших сотрудников

Это важно для успешного управления колл-центром, но немногие менеджеры тратят достаточно времени и энергии на то, чтобы нанять лучших сотрудников для работы. Колл-центрам нужны люди с природными способностями к обслуживанию клиентов, хорошими навыками слушания, эффективными коммуникативными навыками, отличной памятью и энтузиазмом.Такие нематериальные активы, как энтузиазм и умение слушать, часто делают лучших сотрудников.

И сложность в том, что этим чертам нельзя научить. Вот почему так важно, чтобы опытные менеджеры находили время для проверки новых сотрудников на предмет их отношения и способностей.

2) Обеспечьте тщательную адаптацию

Наем персонала — это лишь очень небольшая часть успешного управления колл-центром. Конечно, это важная часть, но ошибки при приеме на работу можно уменьшить с помощью тщательного процесса адаптации, который учит хорошим привычкам и сообщает о ваших высоких стандартах.

Мы рекомендуем уделять особое внимание обучению сотрудников работе с жалобами клиентов. Большая часть их звонков, вероятно, будет такого типа, поэтому важно подготовить их с самого начала.

Убедитесь, что ваши сотрудники рассматривают жалобы клиентов как возможность предоставить отличный сервис, а не как препятствие, которое необходимо преодолеть. Благодаря продуманной программе адаптации ваши новые сотрудники смогут лучше справиться с любым типом звонков, которые встречаются на их пути.

Это делает сотрудников более счастливыми и в конечном итоге — более счастливыми покупателями.

3) Ставьте во главу угла вовлечение сотрудников

Колл-центры имеют печально известную репутацию трудных мест для работы. Независимо от того, верен этот ярлык или нет, привлечение хороших сотрудников и минимизация текучести могут стать непосильной работой.

Привлечение хороших сотрудников начинается с процесса найма, но минимизация текучести кадров является прямым продуктом вовлеченности сотрудников. Эффективное взаимодействие с сотрудниками может быть таким простым, как ежедневное общение с вашими сотрудниками, или сложным, как командная встреча.

Мероприятия по вовлечению, такие как проведение мозговых штурмов или «счастливый час» для команды, могут заставить ваших сотрудников почувствовать себя частью команды и держать их в курсе и быть готовыми решать проблемы клиентов. Найдите время, чтобы внедрить несколько программ взаимодействия с сотрудниками, чтобы поддерживать мотивацию и производительность вашей команды на высоком уровне.

4) Обеспечьте правильное планирование для эффективного управления центром обработки вызовов

Работа в центре обработки вызовов может быть тяжелой работой. Этот стресс может негативно сказаться на ваших сотрудниках.В тот момент, когда они начинают чувствовать себя перегруженными, их способность работать на высоком уровне снижается.

Вот где приходит правильное планирование. Предоставление вашим сотрудникам достаточного количества времени для перезарядки и переориентации может гарантировать, что ваши клиенты получат терпеливое и дружелюбное обслуживание, которого они заслуживают.

Но даже небольшую команду может быть сложно составить график. Есть так много переменных и движущихся частей, с которыми приходится бороться, что работа может показаться практически невыполнимой.

Такие факторы, как то, что хорошо для колл-центра, часы пик и нерабочее время, способности сотрудников, доступность сотрудников и многие другие, могут превратить планирование в работу с полной занятостью.Вот почему так важно использовать лучшие инструменты, доступные для работы.

Цифровое решение, такое как Sling, может упростить и оптимизировать процесс планирования, чтобы вы могли меньше сосредотачиваться на том, чтобы просто усадить тела на стулья, и больше на сборе лучшей команды для смены. Это может означать разницу между максимально возможным качеством обслуживания и просто средним обслуживанием.

5) Регулярно общайтесь со своими сотрудниками

Нет опыта лучше личного опыта.Хотя вы можете не быть на передовой в колл-центре каждый день, но ваши сотрудники. Они знакомы с процессом обслуживания клиентов как внутри, так и снаружи. Это заставляет их лучше понимать, в чем заключаются проблемы, и, возможно, лучше понимать, что необходимо для их устранения.

Вы можете узнать, что знают ваши сотрудники, регулярно общаясь с ними. Узнайте, где у них проблемы. Спросите их, что им нужно для хорошей работы. Получите их отзывы о том, что важно для клиентов. И посмотрите, есть ли у них предложения по улучшению ситуации.

6) Целенаправленная обратная связь с сотрудниками

Регулярная оценка качества обслуживания жизненно важна для успешной работы любого call-центра. Выделите время, чтобы послушать, как работают ваши сотрудники, а затем будьте готовы предложить целевую обратную связь, чтобы они могли улучшиться.

Проводите эту оценку систематически, чтобы вы могли оценить способности каждого сотрудника. И хотя целенаправленная обратная связь может привести к глубоким изменениям, иногда этого может быть недостаточно. Мы предлагаем вам организовать программу непрерывного обучения, чтобы закрепить установленные вами стандарты качества обслуживания.

7) Используйте данные при принятии решений

В наши дни практически все решения в бизнесе принимаются на основе данных. Управление вашим колл-центром тоже должно быть. Ставьте цели и устанавливайте соответствующие показатели для достижения этих целей. Для менеджеров важно знать показатели, которые наиболее применимы к их сотрудникам и клиентам.

После того, как вы поставили цели и установили показатели, соберите как можно больше данных с помощью программного обеспечения колл-центра, чтобы получить представление о ваших операциях.

Такие показатели, как Net Promoter Score® (NPS) и удовлетворенность клиентов (CSat), должны играть роль в принятии решений, равно как и количество звонков, и успешный исход звонков. Для вашего конкретного центра обработки вызовов могут потребоваться другие показатели, но с них всегда можно начать.

8) Делегируйте обязанности своим сотрудникам

Для менеджера центра обработки вызовов может быть очень легко увязнуть в конкретных деталях работы. Чтобы колл-центр работал бесперебойно, необходимо выполнить множество мелких задач.

Но есть также много стратегических решений на высоком уровне, которые могут обеспечить максимальную производительность вашего call-центра. Именно на этих более поздних работах и решениях должен сосредоточиться эффективный менеджер.

Однако для этого вам необходимо делегировать ответственность за небольшие задачи своим сотрудникам. Делегирование не только помогает найти время для решения более серьезных проблем, но и дает возможность сотрудникам, которым вы возложили эту дополнительную ответственность.

Чтобы настроить сотрудников на успех и гарантировать, что задания, которые вы делегируете, выполняются правильно, важно настроить процесс, который не требует, чтобы сотрудник консультировался с вами по каждому решению.

Такая структура может быть передана через руководство компании, справочник для сотрудников или путем предоставления определенным сотрудникам доступа к более высоким функциям в программном обеспечении вашего центра обработки вызовов.

Какую бы форму ни приняла ваша структура, обязательно дайте своим сотрудникам свободу и инструменты, необходимые для выполнения работы. Отпустить некоторые из ваших меньших обязанностей может быть сложно, особенно когда вы все еще отвечаете за эту работу. Но когда вы успешно делегируете полномочия, это позволяет вам обратить ваше внимание на более важные вопросы, которые могут иметь большое влияние на успех вашего call-центра.

9) Создавайте положительные стимулы для хорошей работы

Вы хотите, чтобы ваши сотрудники всегда выполняли свою работу наилучшим образом. Один из лучших способов добиться этого — положительные стимулы. Квоты, конкурсы и награды могут обеспечивать положительные стимулы по-разному.

Во-первых, они могут поддерживать мотивацию сотрудников, когда звонки становятся сложными. Во-вторых, они могут помочь поддерживать более высокий уровень морального духа всей вашей команды. В-третьих, они могут заставить сотрудников почувствовать, что их ценят.

Когда ваши сотрудники чувствуют, что их ценят, они, скорее всего, приложат все усилия, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, когда в этом возникнет необходимость. Это приносит пользу им, вам и всей компании.

10) Улучшите процесс, поставив себя на место своих сотрудников

Регулярно общайтесь со своими сотрудниками, чтобы узнавать о проблемах, которые они видят, и о том, что у них вызывает беспокойство по поводу процесса обслуживания клиентов. Но ничто так не помогает вам улучшить работу колл-центра, как время от времени ставить себя на место сотрудников.

Надев гарнитуру и отвечая на несколько звонков, вы лучше понимаете проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются ваши сотрудники.

Это поможет вам увидеть, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу. Это поможет вам понять, что нужно вашим клиентам. Это поможет вам усовершенствовать стратегию работы вашего call-центра и покажет, как можно улучшить процесс в целом.

Поставить себя на передний план вместе со своими сотрудниками — также отличный способ показать пример. Это вызывает уважение и показывает, что вы не настолько выше своих сотрудников, что не хотите пачкать руки, когда это необходимо.

11) Сбалансируйте рабочий процесс для удовлетворения спроса

Если ваша команда слишком большая, работы не хватит, чтобы все были заняты. Если ваша команда слишком мала, будет слишком много работы для слишком небольшого числа людей.

Ваша задача как менеджера — сбалансировать рабочий процесс и размер вашей команды, чтобы удовлетворить потребности вашего бизнеса. Очень важно проанализировать уровень укомплектования персоналом, чтобы вы могли предсказать, сколько членов команды вам понадобится в любой ситуации.

Стремясь сбалансировать рабочий процесс в вашей команде колл-центра, изучите такие переменные, как:

Ежедневный, еженедельный, ежемесячный и годовой объем звонков
Ежедневное, еженедельное, ежемесячное и ежегодное пиковое время звонков
Требуются члены группы для сокращения времени ожидания

Обладая этой и другой информацией, имеющей отношение к вашему бизнесу, вы сможете прогнозировать объем звонков, рассчитывать потребности в персонале, снижать затраты на рабочую силу и создавать графики работы, которые обеспечат успешное выполнение вашего звонка центр.

12) Будьте в курсе административных задач

Как менеджер, вы хотите, чтобы ваш операторский центр работал бесперебойно, а ваши клиенты получали своевременную помощь. Хотя обеспечение эффективности сотрудников вашего отдела является ключевым компонентом вашей работы, вы не должны пренебрегать административными задачами, которые делают все это возможным.

Да, анализ, уточнение и совершенствование методов работы вашей команды становится более заметным и привлекательным. Но именно рутинные управленческие действия (например, составление расписаний, расчет прибыли, обучение и планирование проектов) обеспечивают прочную основу, на которой ваша команда может работать.

Выделите время, необходимое для выполнения этих административных задач, чтобы они не накапливались, не выходили из-под контроля и не влияли на вашу команду негативным образом.

Если у вас есть проблемы с поиском времени, чтобы сесть и выполнить эти действия, включите программное обеспечение для планирования, например Sling, чтобы спланировать свой рабочий день, чтобы все выполнялось. Sling даже предоставляет список задач, который поможет вам отслеживать, что вам нужно сделать, и функции обмена сообщениями, которые уведомят вас о приближении крайних сроков.

13) Знай свой бизнес

Как менеджер центра обработки вызовов, вы должны быть осведомлены во всех аспектах своего отдела.Сюда входят:

Эффективность членов команды
Технологии
Брендинг
Метрики
Развитие отрасли
Возможные проблемы и их решения

Эти знания распространяются даже на более широкие вопросы организационной стратегии (бизнес, корпоративная и функциональный) и как ваш отдел может способствовать успеху компании.

Недостаточно изолировать себя в своем отделе — даже чтобы убедиться, что он все время работает на 100%.Ваша команда не работает в вакууме. Эффективный менеджер колл-центра находится в контакте с менеджерами других отделов и работает вместе с ними, чтобы продвигать бизнес вперед.

14) Инвестируйте в технологии

Современные центры обработки вызовов нуждаются в правильных инструментах и технологиях для эффективной работы. Ваша задача — снабдить членов своей команды всем необходимым для обеспечения качественного обслуживания и поддержки каждый раз.

Последние 15 лет были золотым веком развития технологий call-центров, и компании, которые воспользовались этими достижениями, растут не по дням, а по часам.

От управления базами данных, доступа к записям и расширенного поиска до программных пакетов для управления call-центром — технология позволяет членам групп и руководителям обеспечивать быстрое, легкое и беспроблемное взаимодействие с клиентами. А когда клиенты довольны поддержкой, которую они получают от вашей команды, их лояльность возрастает.

Другая передовая технология управления центром обработки вызовов обеспечивает членов команды полной синхронизацией данных и мгновенной информацией о клиентах с момента ответа на звонок.

Имея правильные инструменты для работы, ваша команда может воспользоваться следующими преимуществами:

Мониторинг вызовов
Запись разговоров
Шепот (своего рода предупреждение о проблеме вызывающего абонента)
Прерывание (менеджеры могут зайти к вам) в режиме реального времени)
Маршрутизация на основе навыков
Интерактивный голосовой ответ (IVR)
Группы звонков

Все эти функции (и многое другое) гарантируют, что у вашей команды есть инструменты и технологии, необходимые для обеспечения наилучшего качества звонков возможен опыт центра.

Да, технология может быть дорогостоящей с самого начала, но дивиденды, которые она приносит в виде эффективности, производительности, вовлеченности и удовлетворенности — для ваших сотрудников и ваших клиентов — стоит вложенных средств.

15) Знайте законы своего региона

Все центры обработки вызовов должны соблюдать местные, государственные и федеральные законы. Вы как руководитель обязаны понимать эти законы и следить за тем, чтобы ваша команда соблюдала все, что применимо к вашему бизнесу.

Ваше знание законов об управлении call-центрами особенно важно, если ваш отдел имеет дело с строго регулируемыми секторами, такими как:

Потребительское финансирование
Банковское дело
Международная торговля
Здравоохранение
Телекоммуникации
Нефть и газ
Электроэнергетика мощность и передача

И если ваша команда совершает исходящие звонки потенциальным клиентам, жизненно важно, чтобы вы полностью осознавали ответственность вашего бизнеса и соответствие требованиям Национального реестра запрета звонков (NDNCR).

NDNCR — это база данных, поддерживаемая федеральным правительством США, в которой перечислены номера телефонов отдельных лиц и семей, которые попросили, чтобы телемаркетеры не связывались с ними.

Если вы не соблюдаете эти законы — управление телефонным центром и национальный реестр запрета звонков — на ваш бизнес могут быть наложены значительные штрафы и штрафы.

Если вы не уверены в местных, государственных и федеральных законах, которые применяются к вашей команде в отношении их деятельности и NDNCR, проконсультируйтесь с юристом, знакомым с вашей отраслью и регионом, в котором вы работаете.

Обзор и усовершенствование методов управления центром обработки вызовов

Успех вашего бизнеса зависит от вашей способности периодически анализировать и совершенствовать методы управления центром обработки вызовов.

Каждые три месяца изучайте процессы и руководящие принципы, которые вы и ваша команда используете в повседневном взаимодействии с клиентами и друг с другом. Эти процессы работают или могут быть лучше? Можете ли вы применить один из методов управления колл-центром из этого списка, чтобы улучшить работу вашей команды?

Если лучшие практики из этого списка выделяются для вас как способ развития навыков вашей команды, вводите их постепенно.