20.04.2024

Теплый звонок: примеры, схема разговора менеджера по продажам

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах. 

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

  1. Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями
    , с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
    Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
  2. Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
    Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
  3. Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
    Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени

, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Теплые звонки — что это, техники, скрипт и пример разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

  • Что собой представляют «теплые звонки»;
  • Кто должен делать теплые звонки;
  • Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

  • Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

  • Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

  • Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе.

В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

  • Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
  • Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
  • Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
  • Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

 

Холодные звонки

Теплые звонки

Цель

Привлечение новых клиентов

Напоминание о компании имеющимся потребителям

Целевая аудитория

Случайные собеседники с определенными характеристиками

Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом

Потребность

Не сформирована

Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

  • Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
  • Чаще приводят к продажам товара;
  • Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

  1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
  2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
  3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
  4. Презентуем товар;
  5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
  6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

  • Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
  • Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
  • Быть грамотным;
  • Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

  1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
  2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
  3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
  4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
  5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
  6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

особенности, правила и критерии эффективности — СКБ Контур

Теплые звонки — это стратегия продаж, которая включает разговор по телефону с потенциальными покупателями, которые были «подогреты» какой-либо предшествующей деятельностью. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок. Повод для такого звонка возникает тогда, когда, например, человек заполняет на сайте форму-заявку — таким образом потенциальный клиент проявляет конкретный интерес к продукту. Так появляются лиды, с которыми в дальнейшем работают менеджеры по продажам.

Иногда компания получает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит о том, что узнал от кого-то о вашем продукте и тоже хочет такой же. Или же ваши текущие клиенты обращаются с запросом о дополнительных услугах или продуктах. В таких случаях речь идет о горячих лидах.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Источники сбора контактов для теплых звонков

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом. 

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков. В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.  

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

Теплые звонки Холодные звонки
Установлен контакт с потенциальным клиентом Потенциальный клиент не знает вас
Низкий риск отказа Высокий риск отказа
Требуется время, чтобы установить отношения Требуют минимальных временных затрат 
Проще назначить встречу, так как уже установлен контакт Плохо конвертируются в продажи
У клиента есть как минимум интерес У клиента нет доверия, он не ждет звонка
Целенаправленный обзвон заинтересованных контактов и высокая вероятность результата Чтобы добиться хоть какого-то результата, нужно делать много звонков

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

  • Ориентироваться на потенциальных клиентов, которые максимально похожи на лояльных клиентов вашей компании.
  • Изучить потребности и цели потребителя, чтобы адаптировать под него предложение.
  • Уважать время потенциального клиента: быстро переходить к делу и давать емкую информацию.
  • Оставаться человеком. Не бояться импровизировать, проявлять чувство юмора в процессе диалога. Это не официальная встреча, и ваша цель — поддержать контакт.
  • Заранее готовиться к звонку. Нужно знать, что говорить, чтобы не запутаться во время разговора, и уверенно отвечать на вопросы собеседника.
  • Продолжать разговор не более 5 минут. Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не обрушить на абонента всю информацию о компании, продукте или услуге.
  • Эффективно использовать все каналы связи. Не пренебрегайте электронной почтой для предоставления дополнительной информации или прояснения деталей, или оставьте голосовое сообщение, если абонент не отвечает, а затем отправьте электронное письмо.
  • Если необходимо, сделайте второй теплый звонок.

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Почему менеджеры работают, а продажи не растут

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках. 

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Как разработать стратегию теплых звонков

Начните со списка контактов, которые отвечают минимальным требованиям для того, чтобы считаться теплыми лидами.  Есть три способа, как это сделать:

  1. Находить в базе данных потенциальных клиентов, которые уже теплые. Это могут быть клиенты с мероприятий, вебинаров, те, кто постоянно просматривает страницы с ценами на сайте. Если вы еще не пытались связаться с ними по телефону, вам следует начать это делать.
  2. Использовать CRM, чтобы создать список существующих контактов, которые являются квалифицированными покупателями, и, перед тем как позвонить, «подогреть» их каким-то предложением. 
  3. Генерировать новых потенциальных клиентов из внешних источников.

Предоставьте менеджерам все, что нужно для продажи

Прежде чем позвонить, нужно сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к теплому звонку. Обычно они соответствуют двум требованиям: 

  • Во-первых, они должны соответствовать вашим минимальным требованиям к покупке или даже превышать их, а также подходить под идеальный профиль клиента. 
  • Во-вторых, они должны каким-то образом взаимодействовать либо с вашей компанией, либо с менеджером по продажам.  Это означает, что они уже совершили какие-то действия — например, посетили на сайте страницу с ценами, запросили дополнительную информацию. Они также могли встретиться с сотрудником вашей компании.

Если оба эти требования соблюдены, менеджеры смогут придать максимально возможную ценность звонку. 

Какие проблемы возникают с теплыми звонками

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

1. Теплый звонок требует ожидания

Теплым звонкам предшествует ожидание. Если вы работаете в сфере b2c, то заинтересованные потребители должны откликнуться на рекламу, и этого момента нужно дождаться. Это сложный период для любого бизнеса, который находится на ранних этапах развития без аудитории и бюджета.

Иногда кажется, что проще обзвонить несколько сотен потенциальных клиентов и попытаться их заинтересовать через холодные звонки.

2. Теплые звонки требуют автоматизации

Чем сложнее процесс продаж, тем выше вероятность возникновения хаоса, если все операции выполняются вручную.  

Но есть инструменты, которые помогает автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы оставались ресурсы на работу с теплыми.

Однако если вы не готовы наращивать объемы продаж, то лучше просто остановиться на холодных звонках.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами. 

1. Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

2. Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд. В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.  

3. Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения. 

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение». 

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

4. Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию. 

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

5. Менеджер не получает отзывы, поэтому не может доработать стратегию

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.  

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

6. Менеджеры не делают достаточного количества звонков

Сотрудники отдела продаж легко отвлекаются на другие дела, которые часто считаются более простыми. Сколько нужно звонков? Это полностью зависит от рынка, объема потенциальных клиентов, вашего продукта и услуги, а также от того, какие усилия необходимо приложить (исследование компании и контактов), чтобы звонок принес результат.

Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам от Дэна Тайра

Один из основоположников идеи о входящем маркетинге и гуру «умных продаж» Дэн Тайр не понаслышке знает, что значит тёплые звонки клиентам. Он сформулировал 12 правил, как всего за один звонок, превратить теплого клиента в горячего. Смотрим!

Содержание

I. 12 советов для эффективных теплых звонков
1. Найдите в своей базе подходящих клиентов
2. Изучите компанию, в которую собираетесь звонить
3. Посмотрите на руководителей компаний
4. Не затягивайте с открывающими фразами
5. Будьте человеком, это ваше секретное оружие
6. Подготовьте информацию заранее
7. Уложитесь в 5 минут
8. Оставьте голосовое сообщение
9. Постучитесь в электронную почту
10. Звоните снова
11. Просчитывайте дальнейшие шаги
12. Попросите коллегу позвонить вам
II. CRM для тёплых звонков

12 советов для эффективных теплых звонков

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают —  и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Назад к содержанию

1. Найдите в своей базе подходящих клиентов

Наиболее перспективны те клиенты, которые имеют что-то общее с вашими постоянными покупателями. У них одни и те же боли, а значит, вам будет легче продать им свой товар. Но не отдавайте предпочтение только крупным заказчикам: как правило, сделки с ними приносят большие деньги, но заключаются редко. Сконцентрируйтесь на тех, кто будет покупать у вас снова и снова.

2. Изучите компанию, в которую собираетесь звонить

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

3. Посмотрите на руководителей компаний

Изучите их профили в социальных сетях, чтобы понять, что это за люди, и чем они живут. Это поможет найти болевые точки.

4. Не затягивайте с открывающими фразами

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание. Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ.

Источник: media3.giphy.com

Назад к содержанию

5. Будьте человеком, это ваше секретное оружие

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

6. Подготовьте информацию заранее

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

7. Уложитесь в 5 минут

Уважайте время собеседника, все же вы отвлекаете его от дел. Спустя пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или мне лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Ваш звонок может быть только началом коммуникации, так что не старайтесь в него уместить все. Узнав e-mail, вы сможете поддерживать контакт по почте.

Назад к содержанию

8. Оставьте голосовое сообщение

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте голосовое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

  1. Дайте один короткий совет по проблеме клиента и скажите, что будете рады поделиться и другими;
  2. Назовите полезную стратегию, ресурс или эксперта, про которых вы собираетесь рассказать в письме (см. следующий совет).

9. Постучитесь в электронную почту

Во время звонка узнайте e-mail клиента и напишите ему позже. Велика вероятность, что ваше письмо будет прочитано — имя ведь знакомое. В своем письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой боли.

Источник: media1.giphy.com

10. Звоните снова

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

Назад к содержанию

11. Просчитывайте дальнейшие шаги

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

12. Попросите коллегу позвонить вам

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

CRM для тёплых звонков

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж —  в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Узнайте больше о возможностях программы и оцените ее эффективность. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе. Это бесплатно.

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Автор: Дмитрий Родимов

1 966

Теплые звонки

Сегодня предлагаем вашему вниманию статью на тему: «теплые звонки». Мы постарались в полной мере раскрыть тему и объяснить все доступным языком. Все свои вопросы вы можете задавать в комментариях к статье. Наш эксперт будет оперативно на них отвечать.

Что такое теплые звонки: отличия от холодных, как проводить + пример скрипта

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

  • Что собой представляют «теплые звонки»;
  • Кто должен делать теплые звонки;
  • Как составить скрипт «теплого звонка».

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

  • Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

  • Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Нет видео.

Видео (кликните для воспроизведения).

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

  • Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

  • Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
  • Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
  • Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
  • Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Теплые звонки

Напоминание о компании имеющимся потребителям

Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом

Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

  • Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
  • Чаще приводят к продажам товара;
  • Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Нет видео.
Видео (кликните для воспроизведения).

Этапы «теплого» звонка:

  1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
  2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
  3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
  4. Презентуем товар;
  5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
  6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

  • Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
  • Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
  • Быть грамотным;
  • Предупреждать уход от главной темы разговора.
  1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
  2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
  3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
  4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
  5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
  6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Телемаркетинг, или искусство телефонных продаж, появился как один из наиболее продуктивных способов ведения бизнеса. Сегодня им пользуются практически все компании в мире. Но если термин «холодные» или «горячие звонки» давно на слуху, то что такое «теплые звонки»? Давайте разберемся, какая грань между этими понятиями.

Традиционно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент либо приобретал товар этой фирмы, либо был проинформирован о нем. Таким образом, цель теплых звонков заключается в одном из факторов:

  • Восстановление прерванного сотрудничества.
  • Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях.
  • Напоминание о компании.
  • Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому. Чтобы быть уверенным и спокойным в процессе общения, следует составить скрипт. Это некая схема разговора или образец, который при необходимости поможет избежать неожиданных вопросов и возражений. Техника продаж по телефону основывается на предложении клиентам помощи в решении их проблем, поэтому при составлении скрипта придется запомнить несколько правил:

  1. Определите цель звонка.
  2. Используйте разговорный язык, избегая сленговых выражений и наигранных штампов. Потренируйтесь пару раз в его прочтении.
  3. Попросите разрешения начать разговор, чтобы не вышло так, что клиент занят и не готов слушать. Тогда лучшим решением будет предложить ему перезвонить в другое время. Назначьте время для звонка.
  4. Подготовьте ответы на предполагаемые вопросы и возражения. Попрактикуйте разные варианты, попросите коллег вас проконсультировать. Желательно разбираться не только в своем продукте, но и в рыночной ситуации.
  5. Учтите вариант автоответчика. Приготовьте текстовое сообщение как пример.
  6. В случае с посредническим лицом обращайтесь к нему по имени и как можно вежливее. Делайте акцент на выигрышном предложении для клиента.
  7. Контролируйте разговор. От вашего настроя, тактики и убеждения зависит итог.
  8. Запомните правило: чем больше «нет», тем ближе к «да».

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь.

– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?

2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию.

– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?

3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения.

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары.

– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене.

– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…

– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования.

– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?

5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?

6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию.

– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес.

8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация.

Применение тактики теплых телефонных звонков имеет очевидные выгоды и достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность имеющихся клиентов и исчезает необходимость в поиске новых.

Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам от Дэна Тайра

Один из основоположников идеи о входящем маркетинге и гуру «умных продаж» Дэн Тайр не понаслышке знает, что значит тёплые звонки клиентам. Он сформулировал 12 правил, как всего за один звонок, превратить теплого клиента в горячего. Смотрим!

Содержание

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают — и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Наиболее перспективны те клиенты, которые имеют что-то общее с вашими постоянными покупателями. У них одни и те же боли, а значит, вам будет легче продать им свой товар . Но не отдавайте предпочтение только крупным заказчикам: как правило, сделки с ними приносят большие деньги, но заключаются редко. Сконцентрируйтесь на тех, кто будет покупать у вас снова и снова.

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

Изучите их профили в социальных сетях, чтобы понять, что это за люди, и чем они живут. Это поможет найти болевые точки.

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание. Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ.

Источник: media3.giphy.com

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

Уважайте время собеседника, все же вы отвлекаете его от дел. Спустя пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или мне лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Ваш звонок может быть только началом коммуникации, так что не старайтесь в него уместить все. Узнав e-mail, вы сможете поддерживать контакт по почте.

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте голосовое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

  1. Дайте один короткий совет по проблеме клиента и скажите, что будете рады поделиться и другими;
  2. Назовите полезную стратегию, ресурс или эксперта, про которых вы собираетесь рассказать в письме (см. следующий совет).

Во время звонка узнайте e-mail клиента и напишите ему позже. Велика вероятность, что ваше письмо будет прочитано — имя ведь знакомое. В своем письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой боли.

Источник: media1.giphy.com

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж — в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Узнайте больше о возможностях программы и оцените ее эффективность. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе. Это бесплатно.

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

  • Что такое холодные звонки и кому они подходят
  • Почему контекст не заменяет холодные звонки
  • Работают ли сейчас холодные звонки
  • Что сделать, чтобы дело пошло
  • Частые проблемы при запуске и их решение
  • Успешные кейсы
  • Бонусы и полезные материалы

Вам будет интересно:

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Что такое теплые звонки: в чем разница между разными видами звонков

Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

Основные из них:

  • обучение операторов и администраторов центра
  • аренда помещения
  • закупка необходимого оборудования
  • ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

    Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

  • Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
  • Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.

Звонок от А до Я

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

    Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Холодные звонки могут стать настоящей «телефонной бомбой» вашего бизнеса. Наша статья о том, что для этого нужно сделать, и как это работает.

Главный вопрос: «Что такое холодные звонки?» — это первая связь с клиентом, который не знаком с вашим бизнесом или сервисом. В холодном звонке нужно только озвучить предложение и заинтересовать клиента перед вторым дозвоном.

Современные способы продаж должны основываться на различных приемах и наработках. Одним из таких действенных методов привлечения клиентской базы является, так называемый, холодный обзвон. Это обращение по телефону к потенциальным клиентам в первый раз, в том момент, когда они еще ничего не знают о Ваших услугах и бизнесе. В течение нескольких минут разговора Вы должны заинтересовать собеседника выгодой Вашего предложения и подготовить почву для сделки, результатом которой будет получение Вами прибыли от удачно проданного товара или услуги.Так можно вкратце описать понятие «холодный обзвон».

Имея под рукой, приобретенную у профессионалов, надежную клиентскую базу, Вы начинаете методично обзванивать имеющиеся контакты по телефону (холодный обзвон) и привлекать первых холодных клиентов. Для менеджера по продажам профессиональной задачей является выделить заинтересованность аудитории и привести абонента к реализации сделки с максимальным получением дохода. Поскольку холодный прозвон адресован неподготовленным людям, нужно их мгновенно расположить к себе. Помните, что клиент ещё «холодный» поэтому даже тембр голоса должен вызывать доверие, а сам отзванивающий – передавать твердую уверенность в том, что он предлагает.

«Холодные звонки» преодолевают ряд барьеров, выстраиваемых для защиты от нежелательной рекламы. В частности, письма, отправляемые по электронной почте, часто не доходят до адресата и попадают в корзину.

В данном случае живой холодный прозвон гарантирует как минимум начало разговора, что является контактом с определенным человеком. Для того, чтобы безошибочно построить разговор при холодном обзвоне, менеджер подготавливает скрипты — сценарии, которые помогают ему ориентироваться беседе и выводить ее на нужный уровень.

Необходимо помнить, что результатом холодного обзвона не обязательно должна оказаться немедленная реализация товара или услуги. Этой работой вы лишь отсеиваете отказы и нарабатываете контакты, которые пригодятся для реального бизнеса. Задачей менеджера становится не продажа как таковая, а назначение встречи с контрагентом для переговоров о возможной сделке.

Повторный звонок называется «теплым», поскольку вы уже набрали подготовленному человеку, готовому к продолжению делового диалога. Первый холодный звонок очень важен при работе с готовым списком.

Активные продажи по телефону можно повысить, это зависит от числа постоянных контрагентов, готовых к партнерству именно с вашей компанией, поэтому важность холодных звонков именно в первом шаге к приобретению таких людей. Менеджер должен обладать не только уверенностью и знанием предмета, но и личным обаянием, передающимся с помощью телефонного разговора.

Тут многое зависит от профессионализма менеджера, от его личных мотиваций и даже настроения в момент холодного обзвона. Чтобы повысить эффективность вам в помощь курсы, тренинги личностного роста и командной работы, мотивационные предложения для сотрудников. Скажите «стоп» кадровой текучке, взрастите специалистов, и результат увидите сами что холодный прозвон опытных сотрудников приводит больше клиентов чем неопытный новичок.

Сервисы коллтрекинга позволяют использовать информацию о входящих, определять номера контрагентов, даже если они звонят через объявления в интернете, сохранять информацию, и выдавать таблицы данных в CRM для обработки, анализа, и дальнейших обзвонов. Статистика говорит о том, что «прокачанный» колл-центр, с внедренной системой CRM, коллтрекингом и квалифицированными специалистами дают на 30% больше прибыли, и это трудно переоценить.

Каждый, кто звонил вам попадает в клиентский список. Каждый холодный телефонный звонок, который сделали ваши сотрудники отмечается, и будет сохранен для дальнейшей работы с потребителем. Все это автоматически, быстро и удобно! В этом и преимущество холодных прозвоном, что ведется статистика и учет по холодным клиентам.

«Холодные звонки» – эффективный инструмент для работы с клиентами. Этот метод холодных потребителей сейчас активно развивается для ещё более высокого процента привлеченных людей непосредственно через холодный прозвон, после правильного использования списка более 60% из этого списка будут вашими клиентами и это более чем окупит стоимость самой базы и принесет вам новые Лиды и продажи после холодных отзвонов они уже будут в числе «Теплых Звонков» и нужно уже только донести нужную информацию до потребителя.

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА


УЗНАЙТЕ, КАК РЕШИТЬ ИМЕННО ВАШУ ПРОБЛЕМУ — ПОЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС

8 800 350 84 37

Наша компания не только предоставляет Вам базы из заранее отобранных тематик, но и ещё оказываем услуги холодных звонков для наших клиентов, сохраняя их время и деньги. Это сложно организовать своими силами, не привлекая помощь профессионалов. Предоставленная нами база может не сработать при неправильном подходе к аудитории, а также незнании ключевых действий. Свяжитесь с нами, и мы предоставим Вам всю необходимую информацию.

Автор статьи: Василий Панасейко

Позвольте представиться. Меня зовут Василий. Я уже более 15 лет являюсь частным предпринимателем. Я считаю, что в настоящее время являюсь профессионалом в своей области и хочу помочь всем посетителям сайта решать сложные и не очень задачи. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

✔ Обо мне ✉ Обратная связь Оцените статью: Оценка 4.6 проголосовавших: 8

Что такое холодные и горячие телефонные звонки, основные понятия

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

  1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
  2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
  3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
  4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
  5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
  6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
  7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Что такое «теплые звонки» — Lead O Call24

| Без рубрики, Новости

 

Мы привыкли что под терминологией «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Скорее всего клиент либо приобретал товар этой компании, либо был проинформирован о нем ранее. Из этого следует,  что цель теплого звонка заключается в :

  • Восстановление  сотрудничества
  • Информирование потенциального клиента о новых  услугах, товарах, сезонных акциях
  • Напоминание о своей компании
  • Выяснение  потребностей клиента

Чтобы донести неободимую информацию и не получить отказ, компании зачастую пользуются услугами аутсорсинговых  колл-центров, чьи операторы обладают требуемыми знаниями и талантом убеждения. Данная работа – это дело исключительно профессиональных  людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении  через общение по телефону.

 

 

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому

 

 

Примерный вариант скрипта

 

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь
– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?
2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию
– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?
3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения

 

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары
– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене
– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…
– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

 

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования
– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?
5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?
6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова
– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы
7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию
– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес
8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация

 

 

В итоге

Применение данных техник теплых телефонных звонков имеет очевидные  достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность действующих клиентов и исчезает необходимость в поиске новых


Определение теплого вызова

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок — это предложение потенциального клиента, с которым торговый представитель в частности или его фирма в целом ранее контактировали. Это относится к коммерческому звонку, посещению или электронному письму, которому предшествует какой-либо контакт с потенциальным клиентом, такой как кампания прямой почтовой рассылки, представление на деловом мероприятии или направление.

Горячий звонок противоположен холодному звонку, то есть вымогательству потенциальных клиентов, которые не ожидали такого взаимодействия, с которыми торговый представитель или компания ранее не контактировали.

Вам не нужно продавать потенциальному клиенту во время теплого звонка; на самом деле, может быть лучше использовать его для назначения встречи или виртуальной встречи.

Как работает теплый звонок

Горячий звонок, как правило, имеет персонализированный элемент, так как предыдущий контакт можно упомянуть или упомянуть (например, «Привет, миссис Джонс, я видел, как вы подписались на нашу компанию в Твиттере» или «Привет, мистер Джонс, мы встречались на прошлой неделе в ABC Conference »). Предыдущий контакт действует как ледокол для последующего теплого звонка.Горячий звонок лучше всего работает с потенциальными клиентами, которые отмечают все флажки пригодности клиентов, даже если они еще не проявили никакого интереса к продукту или услуге.

Горячие звонки и использование эффективных каналов продаж, таких как электронная почта, маркетинг текстовых сообщений и порталы в социальных сетях, считаются более эффективными и действенными, чем холодные звонки для привлечения новых клиентов. Современные порталы социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter и Facebook, также позволяют потенциальным клиентам напрямую или косвенно связываться с предприятиями, размещая комментарии в блоге, делясь статьей с коллегами или публикуя в Твиттере что-то интересное.

Ключевые выводы

  • Горячий звонок — это звонок потенциальному клиенту, с которым вы или ваша компания ранее контактировали.
  • Теплый вызов противоположен холодному вызову и, как правило, более эффективен и действенен.
  • Теплые звонки могут быть несколько неформальными и представительными, подтверждая связь между вами и потенциальным клиентом, в отличие от чисто деловых.

Теплые советы по вызову

Несмотря на то, что существует простое введение, чтобы сломать лед перед потенциальным клиентом, успешное теплое обращение по-прежнему требует значительных усилий.Вот несколько советов:

  • Целевые потенциальные клиенты, которые похожи на наиболее распространенных клиентов вашей компании. Работа со знакомым профилем даст лучшее представление о том, что ищут эти потенциальные клиенты и как им понравиться. Не поддавайтесь искушению преследовать только более широкие перспективы — их гораздо меньше и они редки.
  • Подготовьтесь, изучив свою целевую компанию и лиц, принимающих решения. Зная их потребности и ценности, вы сможете лучше обслуживать их или адаптировать свою презентацию.
  • Вы должны привлечь внимание цели и сделать это быстро.Обязательно измените свою презентацию, чтобы она была краткой и быстро переходила к сути, но при этом четко демонстрировала ваше ценностное предложение. Постарайтесь охватить все ключевые моменты за минимум времени и слов. Обязательно уважайте их время.
  • Не бойтесь использовать юмор или пытаться вести себя неформально и представительно, когда звоните. Продукт может быть достаточно хорошим, чтобы продавать сам себя, но вы никогда не дойдете до этого момента, если потеряете внимание цели или упустите возможность установить контакт.
  • Обязательно используйте различные методы для обеспечения нескольких точек контакта, например голосовые сообщения с предложением предоставить дополнительную информацию и электронные письма с советами и помощью в виде видео.

15 советов по эффективному горячему звонку

В 2020 году продавцам необходимо изменить свой подход к поиску.

Во-первых, проработайте своих входящих потенциальных клиентов. Пусть ваша маркетинговая команда будет работать на вершине воронки. Вам не нужно обзванивать всех потенциальных клиентов, которые просто ищут информацию или образование — таких потенциальных клиентов нужно развивать, и команда по маркетингу — подходящая команда для этого.

Но что, если у вас недостаточно потенциальных клиентов? Вам по-прежнему необходимо поддерживать заполненность своего конвейера, так как же создать новые чистые возможности, если ваши входящие лиды иссякают?

Теплый звонок.

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок — это связь с компанией, которую вы заранее определили как подходящую, хотя она еще не продемонстрировала интереса к вашему продукту или услуге. Основываясь на ваших знаниях и опыте, они подходят под профиль ваших успешных клиентов.

Это нормально — обратиться к перспективным клиентам, которые еще не совершили конверсию на вашем сайте. Просто надо делать это правильно. Ключ к теплому звонку — быть эффективным, действенным и приносить пользу в первые 15 секунд.Правильно — всего 15 секунд.

Горячий вызов против теплого вызова

В отличие от теплых звонков — независимо от того, совершил ли ваш потенциальный клиент конверсию на веб-сайте или ваш звонок — это первая точка соприкосновения, — горячие звонки — это когда вы знаете, что потенциальный клиент готов купить. Они отправили форму или написали вам по электронной почте: «Я провел небольшое исследование и знаю, что ваше решение подходит мне».

Поскольку они находятся на пороге принятия решения, нет необходимости их «подогревать».»Это меняет фокус разговора с построения отношений (хотя это тоже важно!) На оценку бюджета, потребностей и сроков, чтобы вы могли закрыть сделку.

По сути, дайте людям то, что они хотят, и не ходите вокруг да около.

Полезные советы по горячим звонкам

Вы не всегда сможете позволить себе роскошь горячих лидов, готовых поговорить с вами и совершить покупку. Однако следующие советы помогут вам вступить в разговор, когда вы оцените уровень интереса:

1.Определите подходящие компании.

Лучшие перспективы — это те, которые выглядят как ваши лучшие клиенты. У них будут аналогичные проблемы, а это значит, что им будет легче продать и у них будет более высокий уровень удержания. Изучите личности своего покупателя и научитесь быстро распознавать своего идеального покупателя. Просмотрите свою клиентскую базу и определите ключевые сходства между вашими наиболее успешными клиентами, чтобы у вас было четкое представление о том, что искать.

Одно предостережение: не сосредотачивайтесь только на китах. Хотя важно определить свои самые крупные целевые аккаунты как можно раньше, киты появляются нечасто.Сконцентрируйтесь на понимании сути дела вашего бизнеса — типа клиента, который покупает снова и снова.

2. Изучите компанию.

Подготовка важна для теплых звонков — в конце концов, вы не сможете принести пользу, если не знаете, что волнует ваш потенциальный клиент. Я использую LinkedIn, чтобы немного узнать о компании и собрать конкретную информацию.

Как минимум, вы должны знать, сколько лет компания работает, количество сотрудников, их местонахождение и их ценностное предложение.Это может показаться очевидным, но важно знать эти основы. Это поможет вам определить тип проблем, с которыми, вероятно, столкнется этот бизнес, и адаптировать ваше представление к нему. Проблемы, которые испытывает компания из 10 человек, сильно отличаются от проблем компании из 500 человек.

3. Изучите руководителей компании.

Я всегда провожу исследования, чтобы выяснить, знаю ли я кого-либо из руководителей высшего звена моей будущей компании или связаны ли они с людьми, которые знают. Я хочу найти любую информацию, которая могла бы упростить установление связи, например, является ли он футбольным фанатиком со Среднего Запада или она серфингистка из Сан-Диегана.

Я ищу образование, изучаю их фотографии в LinkedIn, чтобы понять их личность, и пытаюсь определить наиболее серьезные проблемы, с которыми может столкнуться руководитель в этой должности.

4. Совершенствуйте свое открытие.

Вызов руководителя — это театр. У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь их внимание и продемонстрировать ценность.

Мой звонок открывается: «Привет, Чак, это Дэн из HubSpot». Тогда я сделаю паузу и подожду ответа.

Важно, чтобы звук был мощным и контролируемым.Потенциальный клиент может не иметь представления о том, кто вы и что предлагает ваша компания. Очень важно звучать напористо — потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят уверенному и авторитетному человеку, чем явно нервному представителю.

5. Будьте человеком.

Секретное оружие торгового представителя — тон голоса и чувство юмора. Тон вашего голоса может успокоить людей или вызвать у них раздражение, а способность рассмешить людей поможет заставить их доверять вам больше, чем любое коммерческое предложение.

Потенциальные клиенты очень заняты, поэтому будьте как можно вежливее и покажите, что вы понимаете требования их должностей.Улыбайтесь, когда вас тепло зовут (они это услышат!), Особенно если это раннее утро.

6. Подготовьте тезисы для разговора заранее.

Ссылка на конкретную информацию не общего характера и постановку важного вопроса устанавливает уровень доверия и открывает дверь для профессионального разговора.

Главное — получить как можно более подробную информацию по теме, которая знакома руководителю. Например, вот тему для разговора, которую я мог бы использовать:

«Я видел, что на прошлой неделе вы разместили в блоге статью о кибербезопасности в вашей компании с действительно интригующим названием.Я прочитал его дважды, и параграф о стратегии X был действительно интересным. Я думал, что возьму трубку, чтобы поговорить с тобой, чтобы узнать, удачно ли это ».

Ты думаешь, ей когда-нибудь приходилось слышать такой звонок? Этот гипертрофированный дебют меняет игру. Это хвалит потенциального клиента, сразу же привлекает ее и приводит к дополнительным вопросам о том, почему компания выбрала эту стратегию, удалась она или нет, что они планируют делать дальше и как вы можете помочь.

7. Задавайте открытые вопросы.

Даже если вы знаете, что потенциальный клиент подходит, вам все равно необходимо оценить его интерес и потребность. Задавая открытые вопросы вместо вопросов типа да / нет, вы побуждаете потенциального клиента лучше участвовать в разговоре. Это дает вам возможность понять, что для них важно, чтобы вы могли лучше помочь.

8. Прислушивайтесь к запускающим событиям или боли.

Ведя беседу с открытыми вопросами, вы должны искать их боли, то, что не дает им спать по ночам.Это те вещи, которые может решить ваш продукт / услуга, и если вы сможете доказать это их словами, у вас больше шансов привлечь их внимание.

9. Продолжайте разговор менее пяти минут.

Даже если вы обнаружите, что ваш продукт идеально подходит, теплый звонок все равно может помешать. Если разговор идет хорошо, руководствуйтесь здравым смыслом, но с уважением относитесь ко времени потенциального клиента. Через пять минут спросите : «У вас есть еще несколько минут, или я должен отправить вам информацию по электронной почте?»

Ваш первый звонок — это всего лишь начало, поэтому не беспокойтесь о том, чтобы набить как можно больше информации.Узнайте, какие другие заинтересованные стороны следует включить в электронное письмо, а затем сообщите потенциальному клиенту, что вы будете их контактным лицом для решения их деловых проблем.

10. Оставьте голосовое сообщение.

Есть хороший шанс, что ваш потенциальный клиент не поймет. Когда это произойдет, у вас может возникнуть соблазн немедленно завершить разговор и перейти к следующему. Не делай этого. Голосовая почта может быть ценным средством общения, даже если не запрашивает обратный звонок.

Почему? Потому что у вас есть возможность повысить ценность и завоевать доверие.

Вот несколько способов оставить голосовое сообщение для достижения этих целей:

  • Предложите один быстрый совет и скажите, что вы готовы поделиться другими, если ваш потенциальный клиент будет заинтересован.
  • Предвещает полезную стратегию, ресурс или эксперта, которыми вы собираетесь поделиться с ними по электронной почте (см. Следующий совет).

11. Отправьте электронное письмо.

В ответ на электронное письмо вы заметите больше. Если вы действительно поговорили с покупателем, он, вероятно, откроет ваше сообщение теперь, когда ваше имя им знакомо.Если они не ответили, но прослушали вашу голосовую почту, они также узнают ваше имя. А если они этого не сделали, по крайней мере, вы увеличите шансы на соединение с ними, попробовав другой канал.

В своем электронном письме поблагодарите их за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения их самой большой бизнес-проблемы. Я рекомендую персонализировать ваше сообщение с помощью короткого видео — его легко записать на веб-камеру с помощью Soapbox, бесплатного инструмента от Wistia.

12. Позвоните еще раз.

Рекомендую звонить четыре раза за 12 дней.Эта каденция не пересекает черту, ведущую к территории «домогательств», но дает вам неплохой шанс связаться с вашим потенциальным клиентом, если он заинтересован в разговоре с вами.

Не забудьте изменить время, в которое вы звоните. Может быть, покупателя всегда хлопают по утрам или он переходит в режим фокусировки каждый день, начиная с 15:00. Если вы попробуете их в разное время дня, вам удастся поймать их, когда они будут наиболее восприимчивы.

Лично мне нравится звонить утром, прежде чем сумасшествие рабочего дня коснется рабочего стола руководителя — с 7:30.м. до 8:20 по местному времени. Если вы позвоните раньше, вы с большей вероятностью поймаете их за рабочим столом. Примерно в 25% случаев руководитель поднимает трубку.

13. Определите ощутимый следующий шаг.

Каждое общение с потенциальным клиентом должно быть направлено на продвижение процесса продаж или определение того, следует ли вам дисквалифицировать его. Включите один четкий вопрос в свое последующее электронное письмо, чтобы ваш потенциальный клиент знал, что будет дальше. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений.

14. Пусть вам позвонит коллега.

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что нет, чем использовать эти стратегии на вас. Помня об этом, попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный потенциальный клиент.

Записывайте слова и вопросы, которые они используют, вашу реакцию и насколько эффективен их призыв к действию. Включите эти выводы в свой собственный подход. И сделайте и наоборот: позвоните им, а затем спросите их мнение.Практика ведет к совершенству.

Холодный звонок больше не работает, но это не означает, что любой незапрашиваемый телефонный звонок неэффективен. Вместо этого найдите время, чтобы тщательно изучить подходящих потенциальных клиентов, прежде чем предлагать им конкретную, целевую ценность, и воспользуйтесь преимуществами теплого обращения.

Горячие звонки: что это?

Горячий звонок — это контакт с потенциальным покупателем, с которым у вас есть связь.

Узнайте больше о теплых звонках и о том, как это работает.

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок означает, что вы звоните потенциальному клиенту, с которым у вас был предыдущий контакт. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок.

Например, если вы встретите потенциального клиента на отраслевом мероприятии, и он попросит вас позвонить ему, чтобы вы могли назначить встречу, это будет очень теплый звонок. С другой стороны, если вы отправите письмо или электронное письмо потенциальному клиенту, а затем позвоните ему по телефону, это будет скорее вялый звонок.

Как работает теплый звонок

Чтобы совершать теплые звонки, вам необходимо иметь системы для установления связи с потенциальными клиентами. Например, вы можете посещать сетевые мероприятия, чтобы общаться с потенциальными клиентами или бизнес-профессионалами из других отраслей, которые могли бы направить к вам клиентов.

Вы также можете использовать электронную почту для установления контактов, создав список адресов электронной почты или информационный бюллетень и рассылая информационные статьи и другие ресурсы. Если потенциальные клиенты просматривают или загружают отправленные вами ресурсы, это признак того, что это хорошая перспектива.Даже простое открытие писем показывает некоторый интерес.

Социальные сети также создают возможности для связи. Публикуйте контент, который находит отклик, и найдите время, чтобы ответить на комментарии.

Звонок

После того, как вы установили соединение, пора позвонить. Цель теплого звонка — назначить встречу. Продажа должна происходить во время встречи, а не во время короткого телефонного звонка. Исключение составляют продавцы внутри компании, которые продают только по телефону.Для всех остальных продажа должна происходить либо лично, либо во время виртуальной встречи.

Делая теплый звонок, сначала представьтесь, а затем сразу же вспомните о своей ранее существовавшей связи с потенциальным клиентом. Их ответ скажет вам, действительно ли это теплый звонок или соединение не установлено.

Если они говорят, что не помнят вас или иным образом реагируют без энтузиазма, переключите передачи и относитесь к ним как к холодному человеку. Вы можете сделать шаг назад и восстановить соединение.Если они все же признают связь, вы можете уверенно двигаться вперед.

Типы теплых звонков

Есть несколько видов теплых звонков. Например, потенциальный клиент, которого вам порекомендовали, является сердечным звонком, даже если вы напрямую не контактировали с этим потенциальным клиентом. Тот факт, что реферер рекомендует вас потенциальному клиенту, создает косвенную связь.

Другой тип теплого звонка — это когда потенциальный клиент обратился к вам за дополнительной информацией.Например, потенциальный клиент может заполнить форму на вашем веб-сайте с просьбой обратного звонка или позвонить по общему номеру в ответ на телевизионную рекламу. Эти потенциальные клиенты обычно достаточно заинтригованы, чтобы приложить усилия, чтобы связаться с вами, но на самом деле они ничего не знают о вас лично. С этими теплыми выводами, безусловно, легче работать, чем с холодными, но с вашей стороны все равно потребуется некоторое взаимопонимание.

Горячие вызовы против холодных вызовов

Горячие звонки Холодные звонки
На основе установленных отношений Проспект не знает, кто вы
Меньший риск отказа Высокий риск отказа
Требуется время, чтобы установить отношения Можно сделать с минимальными затратами времени

Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с продажами.Это кто-то звонит неожиданно, не зная, кто вы и заинтересуетесь ли вы. Списки холодных звонков обычно составляются с использованием демографической информации, поэтому продавец может знать, что человек, которому он звонит, подходящего возраста или имеет бизнес подходящего размера, но это все.

Холодные звонки отнимают много времени, так как вам нужно много звонить, чтобы записаться на прием. Они также приводят к высокому уровню отказа. Даже если вам удастся записаться на прием, нет никакой гарантии, что потенциальный клиент появится.

Однако холодные звонки можно делать относительно быстро. Вы проводите предварительное исследование, а затем звоните по телефону. Установление соединений, необходимых для совершения теплых звонков, требует времени.

Теплые звонки намного проще превратить в встречи, чем холодные. Ваш предыдущий контакт или связь с потенциальным клиентом означает, что между вами уже есть некоторое доверие. В результате потенциальный клиент с большей готовностью потратит некоторое время на то, чтобы выслушать то, что вы хотите сказать.

Многие продавцы ставят своей целью только теплые звонки, поскольку они более продуктивны и с меньшей вероятностью приведут к отказу, что делает их гораздо более приятными.

Если вы собираетесь позвонить в компанию, изучите как можно больше, прежде чем обращаться к вам. Это показывает потенциальным клиентам, что даже если они не установили контакт, вы проделали достаточно работы, чтобы знать, что ваш продукт или услуга могут вам подойти.

Ключевые выводы

  • Горячий звонок означает, что вы звоните потенциальному клиенту, с которым у вас уже был контакт.
  • Чтобы совершать «теплые» звонки, у вас должны быть системы для установления связи с потенциальными клиентами.
  • Горячие звонки могут быть рефералами, потенциальными клиентами, которые обратились к вам за информацией, или прямыми контактами, которые вы устанавливаете через сети.
  • Холодные вызовы являются незапрашиваемыми и имеют высокий уровень отклонения. Горячие звонки занимают больше времени, но приводят к меньшему количеству отказов.

Что такое теплый звонок: определение, сценарии и продолжение

Горячий звонок — это звонок потенциальному клиенту, с которым вы ранее контактировали и, возможно, уже проявили или не проявили некоторый интерес к вашей компании, продукту или услуге.

Как работает теплый звонок

Горячий звонок лучше всего подходит для потенциальных клиентов, которые отметили все флажки пригодности клиентов, даже если они еще не выразили явного интереса к вашей компании, продукту или услуге. Горячий звонок противоположен холодному звонку, при котором потенциальные клиенты запрашиваются без какого-либо предварительного взаимодействия.

Горячие звонки, как правило, носят более случайный и индивидуальный характер, поскольку у вас есть определенные точки перехода, такие как «Привет, мисс.Стивенс, на прошлой неделе мы познакомились на выставке « или ». Стивенс, я видел, как вы оставили комментарий к нашему сообщению в блоге LinkedIn ». Эти ледоколы открывают теплый призыв к дальнейшему обсуждению.

Рекомендации по горячему звонку

Прежде чем вы перейдете к скриптам, есть несколько рекомендаций, которым вы должны следовать, чтобы иметь более успешные и эффективные теплые звонки.

Целевые потенциальные клиенты с профилем, наиболее похожим на вашего среднего / самого лояльного клиента.

Изучите потребности и ценности цели , чтобы адаптировать к ним свое предложение.

Уважайте их время , быстро переходя к сути и делая презентацию краткой.

Оставайся человеком . Не бойтесь вести себя непринужденно, с юмором и просто вам во время разговора. Это не официальная встреча, и цель — установить контакт.

Подготовьте .Знайте, что вы хотите сказать, чтобы не запутаться во время разговора. Это огромный отпор для потенциальных клиентов.

Продолжайте разговор менее 5 минут . Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не делать полную выгрузку данных о вашей компании, продукте или услуге.

Эффективное использование всех каналов связи . Используйте электронную почту, чтобы предоставить дополнительную информацию или помощь, или оставьте голосовое сообщение, если они не отвечают, а затем отправьте электронное письмо.

Сделайте второй (или пятый) теплый звонок, если нужно, по номеру — вы хотите поговорить с потенциальным клиентом, поэтому обязательно поговорите с ним!

Скрипты горячих звонков

В Интернете есть буквально тысячи примеров сценариев теплых звонков, это почти ошеломляюще (хорошо, действительно подавляюще), и трудно выбрать, с чего начать.

Первое, что вам нужно запомнить, это то, что большинство потенциальных клиентов испытают небольшой трепет, когда с ними свяжется продавец.Подогрев потенциальных клиентов не обязательно означает: «Я хочу купить то, что вы продаете прямо сейчас». Теплые звонки по большей части на несколько градусов выше холодных.

Что касается сценариев, я собираюсь привести пример самых простых «голых костей», которые могут быть построены и персонализированы в соответствии с вашей конкретной ситуацией и перспективой. (Этот очень общий сценарий на самом деле хорошо работает и с холодными звонками — слово для мудрых.)

  1. Привлечь их внимание. Используйте их имя, когда здороваетесь.Будьте добры и приветливы. Затем перейдите к шагу 2, потому что вопрос типа «Как дела?» может разрушить всю причину вашего звонка.
  2. Представьтесь. «Я Аманда из Snov.io.» Это так просто.
  3. Сообщите им, зачем вы звоните. Причина, по которой вы звоните, заключается не в том, чтобы устроить коммерческую презентацию или совершить продажу. Это привлечь их внимание и назначить следующую встречу; для подключения. Принимая участие в шоу, вы серьезны и профессиональны, и вы знаете, что после того, как вы начали налаживать отношения с потенциальным клиентом, нужно много болтать.
  4. Мост. Здесь вы немного рассказываете им о своем продукте и о том, почему вы конкретно им позвонили. Здесь также пригодятся ваши предыдущие исследования, поскольку вы можете сказать: «Я знаю, что вам нужно [это], и я могу предоставить вам [это], чтобы помочь».
  5. Скажите им, что вы хотите, и слушайте. В конечном итоге, ваша цель — назначить встречи с потенциальными клиентами, потому что вы вызываете более целевой список. Слушайте, что они говорят, и работайте, исходя из этого.
  6. Импровизируйте, если нужно. Звонки не всегда идут так, как вы хотите — вы не можете быть настолько привязаны к сценарию, чтобы нервничать, когда вызов идет не по сценарию.

Важно сохранять сценарии в CRM, чтобы вы могли использовать их снова и снова в случае успеха.

Что еще можно сделать с теплым звонком?

На мой взгляд, эта деталь очень важна. Технически теплый звонок — это просто позвонить доброжелательному потенциальному клиенту, но вы можете сделать гораздо больше, чтобы смешать его.Давайте рассмотрим три примера таких смешанных подходов.

Метод № 1

  • Отправьте приветственный пакет, чтобы познакомиться с брендом
  • Отправьте электронное письмо в дополнение к подарку
  • Сделайте теплый звонок

Метод № 2

  • Отправьте холодное электронное письмо в качестве ознакомления
  • Отправьте дополнительное электронное письмо с бесплатными ресурсами и попросите запланировать звонок
  • Сделайте теплый звонок и спросите, понравились ли им ресурсы или нет

Метод № 3

  • Найдите своего лидера в LinkedIn и пригласите его
  • Комментируйте то, что им нравится, делитесь своими сообщениями
  • Сделайте теплый звонок

Нет неправильного подхода к этому.Вы можете использовать все вышеперечисленные методы в любом миксе. Вы даже можете отправить 5 писем, если вы считаете, что это разумная сумма, чтобы подогреть потенциальных клиентов перед тем, как позвонить. Дело всегда в том, чтобы начать строить отношения между вами и вашим потенциальным клиентом.

После теплого звонка

Вы можете спросить: «Но какова цель теплых вызовов? Какой следующий шаг?»

Это зависит от вас, но вот несколько примеров:

✓ планирование телефонного звонка или встречи за чашкой кофе для дальнейшего обсуждения вашей компании, продукта или услуги

✓ побудить потенциальных клиентов запросить дополнительную информацию для них

✓ начать разговор по электронной почте, чтобы продолжить обсуждение и т. Д.

Как я уже сказал, вам решать, что именно вы делаете, но цель состоит в том, чтобы сделать первый большой шаг в превращении горячего зацепления в горячее.

Что такое теплое призвание? | ringDNA для внутренних продаж


Горячий звонок — это стратегия исходящих продаж, когда торговый представитель звонит лидерам, которые ранее контактировали или взаимодействовали с ними или их компанией. Это противоположно холодному звонку, когда представитель пытается связаться с людьми, которые никогда ранее не контактировали с их организацией.

Горячие звонки гораздо более желательны, чем холодные, поскольку они более эффективны, эффективны и успешны. Это связано с тем, что потенциальные клиенты, которых набирают, знакомы с компанией представителей, более вовлечены и, вероятно, имеют больший интерес, чем кто-то, у кого было больше контактов до этого.

К сожалению, теплый звонок требует дополнительных усилий и больше времени, чем холодный, но он того стоит, и усилия вознаграждаются более высоким коэффициентом конверсии и большим объемом продаж. Чтобы правильно разогреть вызов, повторение сначала должно начинаться с «теплых» отведений.Они могут либо подогревать этих потенциальных клиентов различными способами, либо использовать потенциальных клиентов, которые уже были привлечены через маркетинг или каким-либо другим образом.

Отличные места, где можно найти горячих потенциальных клиентов, включают мероприятия, группы и профессиональные ассоциации. Контакты с этих мероприятий, вероятно, обсуждали с продавцами или другими представителями, которые их посещали. Кроме того, контактные лица всегда должны покидать мероприятие с фирменным «подарком», который напоминает им о разговоре, который они вели с вашей компанией.Представители могут горячо обзвонить этих потенциальных клиентов, чтобы провести позитивное обсуждение, которое приведет к успешному разговору о продажах.

Вы также можете подогреть потенциальных клиентов для теплого разговора с помощью электронных писем. Представители могут запланировать набор автоматических электронных писем для отправки по определенному расписанию. Эти электронные письма могут включать определенные фрагменты контента или другие приглашения для получателя познакомиться с компанией. В идеале со временем лиды будут все больше и больше знакомиться с вашей компанией и контентом до такой степени, что они узнают имя представителя.Затем представитель добавляет телефонные звонки к каденсу, пытаясь горячо позвонить потенциальному клиенту. Потенциальный клиент узнает компанию, и представителю будет легче поговорить, поскольку они соответствуют требованиям и назначат встречу с ними, чтобы попытаться продать.

Команды продаж, которые хотят инициировать планы теплых звонков, должны искать триггерные события как в своих электронных письмах, так и на веб-сайтах. Найдите в CRM потенциальных клиентов, которые постоянно взаимодействовали несколько раз, и создайте список для звонков. Ссылайтесь на контент, с которым они недавно взаимодействовали, и продолжайте разговор оттуда.

разницы между холодными, теплыми и социальными звонками?

Как член нескольких групп LinkedIn, связанных с продажами, я заметил распространенное заблуждение в торговом сообществе в отношении холодных звонков, горячих звонков, социальных звонков и даже рекомендаций.

Что такое холодный звонок? Для справки, определение «холодного звонка» не означает, что слепо поднимает трубку и набирает случайные номера, а также предлагает свой продукт или услугу тому, кто отвечает.Это «метод » холодного звонка (и при этом метод с наименьшей рентабельностью инвестиций, известный продажам)

Холодный звонок Определение:

Холодный звонок — это контакт с любым подозреваемым / потенциальным клиентом, который в настоящее время не «поднимают руку» в данный момент.

Так что, даже если вы позвоните своему лучшему клиенту и попросите рекомендаций… угадайте, что… Когда вы звоните этому направлению, это все равно «холодный звонок», потому что потенциальный клиент не поднимал руку, не просил связаться с ним и не был ожидая вашего звонка.Это все еще перерыв. И знаешь, что? Это нормально!

Продавец не должен основывать «температуру» потенциального клиента на том, сколько они знают о нем, а скорее на том, насколько потенциальный клиент знает и заинтересован в продукте или услуге, которые продает продавец.

Горячий звонок Определение:

Горячий звонок — это когда, например, форма для лида заполняется на веб-сайте. У потенциального клиента есть некоторый интерес.

Горячая линия — это когда поступает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит: «Я разговаривал с таким-то и таким-то, они купили вашу систему, и я тоже хочу ее!»

Или ваши текущие клиенты приходят к вам и говорят, что им нужно что-то еще или что-то еще.

Определение продаж в социальных сетях:

Звонки в социальных сетях / продажи в социальных сетях использует инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter, Facebook и т. Д., Чтобы обозначить вас и вашу компанию как отраслевого эксперта, а также привлечь потенциальных клиентов. контактные данные, чтобы использовать методы капельной маркетинговой кампании, чтобы продолжать брендировать и позиционировать себя в качестве поставщика решения проблемы потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха в продажах, вам необходимо заполнить воронку продаж по всем каналам.

— Майкл Педоне

Майкл Педоне обучает сотрудников отдела продаж тому, как поднимать трубку и закрывают бизнес . Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.

Зарегистрируйтесь в онлайн-программе Майкла Педоне по обучению B2B внутренним продажам.

  • Исключите ответы «Нет, спасибо», «Не интересуюсь» и «Мы все готовы»
  • Изучите пошаговый процесс холодных и горячих звонков
  • Нейтрализуйте привратников и получите ответную голосовую почту
  • Спросите Интересные вопросы вместо проверки
  • Повысьте квалификационные навыки
  • Узнайте больше эффективных вопросов по продажам, которые можно задать (и тех, которых следует избегать)
  • Делайте блестящие презентации и обрабатывайте возражения
  • Заканчивайте повторные звонки и получайте целевые рекомендации
  • Как установить И достигните самых высоких целей продаж
  • Повысьте свои навыки управления временем

Продолжительность: 1 час в неделю в течение восьми недель

Где: онлайн, на вашем рабочем месте, в конференц-зале или дома

Докладчики: Майкл Педоне

КУРС ПРОСМОТРА АННОТАЦИЯ СЕЙЧАС

5 советов по улучшению поиска по телефону: LeadFuze

Что такое теплый звонок?

Горячие звонки — это форма поиска, направленная на установление связи с теми, кто уже проявил интерес к вашему бизнесу или услуге.

В отличие от исходящих холодных звонков, которые включают в себя контакт с потенциальными клиентами из списка, ничего не зная о них, вы можете сделать теплый звонок, например, путем привлечения потенциальных клиентов через рефералов и маркетинговых кампаний.

Холодный вызов VS. Теплый звонок: в чем разница?

Теперь, в чем разница между горячим и холодным звонком?

Маркетинг теплых звонков — это когда вы связываетесь с теми, кто уже проявил интерес к вашему бизнесу или услугам, в то время как холодный звонок — это контакт с потенциальными клиентами из списка, ничего о них не зная.

Например, горячие абоненты получают потенциальных клиентов через рекомендации и маркетинговые кампании, в то время как холодные звонки влекут за собой контакт с потенциальными клиентами из списка, ничего не зная о них.

Большинство людей, которые плохо знакомы с поиском холодных звонков, думают, что это приемлемая форма продаж, но не осознают ее ограничений, когда она используется изолированно. С горячим вызовом у вас есть больше информации о ваших потенциальных клиентах и ​​потенциальных клиентах еще до того, как вы поднимете трубку — например, у вас могут быть их контактные данные и любая информация, которая находится в открытом доступе.

С такими потенциальными клиентами вам будет легче разработать индивидуальный подход, адаптированный специально для них. Это не только сэкономит время и увеличит ваш успех по телефону, но и исследования показали, что больше людей с большей вероятностью ответят положительно, когда с ними свяжется кто-то, кого они знают.

Вы также можете использовать теплые звонки как способ изменить тон вашего холодного звонка, если вы хотите стать более представительным и менее резким, или даже добиться закрытия учетной записи перед переходом на другую.

Как найти потенциальных клиентов для звонка на

Есть много способов найти потенциальных клиентов для продаж по телефону: рефералы, публикации в социальных сетях, маркетинговые кампании и т. Д.

Но если вы ищете новый способ найти потенциальных клиентов, LeadFuze может вам помочь!

Это идеальная платформа для генерации лидов. Он предоставляет вам все инструменты и информацию, необходимые для поиска следующего клиента, включая адреса электронной почты, номера телефонов, профили в социальных сетях и многое другое.

Вы также можете использовать его собственную поисковую систему, чтобы найти потенциальных клиентов в вашем регионе или отрасли.Его цель — упростить вам развитие вашего бизнеса, предоставляя простой в использовании инструмент, который сэкономит вам время и деньги.

Благодаря мощной поисковой системе LeadFuze ваш торговый представитель никогда не упростит поиск потенциальных клиентов!

Независимо от того, являются ли они местными или международными, у этого инструмента есть все, от их контактной информации, прямо у вас под рукой. Неважно, в LinkedIn они или Facebook — это программное обеспечение их покрывает! В конце концов, вы можете конвертировать эти лиды в продажи.

И не беспокойтесь о том, что потратите часы драгоценного времени на отслеживание потенциальных клиентов вручную — LeadFuze сделает всю работу за вас! Все, что вам нужно, — это одно нажатие кнопки и вуаля — мгновенные результаты доставлены прямо в ваш почтовый ящик!

Зарегистрируйтесь сегодня, чтобы получить бесплатную пробную версию LeadFuze!

5 теплых советов по звонку

Есть много полезных советов по звонкам, но эти пять помогут вам начать работу:

1 Не звоните одному и тому же человеку снова и снова

Звонок одному и тому же человеку снова и снова будет его только раздражать.Если они довольны предоставленной вами услугой, скорее всего, им будет интересно услышать от вас снова!

Как бы соблазнительно это ни выглядело, не надо навязывать им свой продукт. Они знают, чего хотят, и если вы потратите время, чтобы узнать о них больше, вы обнаружите, что они, вероятно, заинтересованы в ассортименте товаров!

2 Звоните первым делом утром или последним вечером, когда они менее заняты

Важно знать, когда лучше всего кому-нибудь позвонить.Это поможет вам избежать их голосовой почты или, что еще хуже, рассерженных клиентов по телефону!

Если у вас хорошие отношения с этим человеком, возможно, стоит спросить его, не предпочитают ли они перезвонить в первую очередь в понедельник утром. Некоторые люди с радостью встретят вас вечером и будут благодарны за то, что их попросят!

Некоторым людям нравится разговаривать поздно вечером перед сном, потому что их работа сделана в течение дня, и они могут быть более расслабленными.

Узнайте лучшее время для конкретного человека, прежде чем позвонить ему.Возможно, вам потребуется внести пару поправок в зависимости от их предпочтений!

Если кто-то слишком занят, просто оставьте его наедине до следующего раза. Иногда люди счастливы, не отвечая на программные вызовы, потому что это означает меньшее прерывание в рабочее время

После того, как вы поговорили пару раз и освоились с этим человеком, спросите его об его расписании.

Если у них другие предпочтения в отношении выходных или вечеров, обязательно примите это во внимание, прежде чем звонить в другое время!

3 Спросите у них разрешения оставить голосовое сообщение, прежде чем это сделать

Спросить разрешения — знак уважения, и ваш потенциальный клиент будет признателен.

Не используйте голосовой робот, когда оставляете сообщения. Вместо этого сделайте свое сообщение как можно более естественным, делая паузы или произнося «ммм».

Первое, что влияет на ваш звонок, — это то, как вы представитесь. Вы хотите быть искренними, поэтому, если кто-то позвонит и представится как «Джефф из компании ABC», то для нас будет иметь смысл сделать то же самое! Если бы мы звонили из места, у которого нет названия, мы бы хотели использовать наш собственный профессиональный титул

.

Не забудьте указать причину вашего звонка и где они могут узнать о нем больше.Это поможет им понять, стоит ли с вами разговаривать!

Если вы оставите голосовое сообщение без его разрешения, вы с большей вероятностью рассердите потенциального клиента

4 Отправьте им по электронной почте свою контактную информацию и ссылку на свой веб-сайт

Отправка вашей контактной информации может быть немного утомительной, но оно того стоит, если вы любите звонить.

Часто потенциальные клиенты не уверены, хотят они раскрыть свой номер или нет. Если вы не можете получить от них контактную информацию в горячем разговоре, отправьте электронное письмо со своим номером телефона

.

Таким образом, они будут знать, куда обратиться, и что вы искренни.

5 Определите их «болевую точку», чтобы предложить решение.

Определение того, в какую компанию вам горячо звонят, или болевые точки потенциальных клиентов — первый шаг в этом процессе.

Это поможет вам узнать, что им предложить, что повысит ваши шансы на успех.

Если они не заинтересованы в вашем продукте или услуге сразу, это не означает, что у них нет потенциала для будущих деловых отношений, если их потребности позже изменятся.

Когда вы узнаете их болевые точки, вы сможете предложить решение и их проблемы.

Например, если они борются с переутомлением и нуждаются в дополнительных людях, то предложение им сотрудника — отличная идея. Если они хотят найти новых клиентов или клиентов, но не знают, как это сделать, вы можете предложить такие услуги, как маркетинг мероприятий, которые помогут им выйти на целевой рынок.

Вы также должны попрактиковаться в телефонном этикете и подготовить надежный сценарий, прежде чем звонить.

Помните, что это делаете не только вы, поэтому будьте вежливы во время разговора, но при этом получите все, что вам нужно.

Последний пункт настойчивый, но не напористый; если они отклонят ваше предложение, не сдавайтесь и переходите к следующему потенциальному клиенту.

6 примеров сценариев горячих вызовов

А теперь несколько примеров сценариев теплых вызовов, которые вы можете использовать для начала.

Сценарий теплого звонка №1: Предлагаемые варианты

Предлагая им несколько вариантов и уменьшая их размер, они могут инвестировать в ваше сообщение.

Вот пример:

Привет, я звоню из названия компании, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы о наших услугах.

Мы предлагаем три различных пакета для ваших нужд: базовый (199 долларов), стандартный (299 долларов) и премиум (499 долларов). Какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Сценарий теплого звонка # 2: Движение к привратнику

Как пройти мимо привратника, чтобы поговорить с руководителем?

Вот где знание вашего клиента пригодится.

Если генеральный директор или другой высокопоставленный человек недоступен, попросите его помощника и объясните, почему так важно, чтобы они связали вас с высокопоставленным персоналом.

Вот пример сценария теплого звонка:

Привет, я звоню из названия компании, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы о наших услугах.

Я понимаю, что генеральный директор сейчас недоступен, но знаете ли вы, с кем можно было бы хорошо связаться?

Я уверен, что они захотят узнать о наших услугах.

Наш базовый пакет включает 30-минутную консультацию и последующее письмо по электронной почте, поэтому он идеально подходит для тех, кому просто нужна небольшая помощь для начала работы.

Стандартный пакет отлично подходит, если вы уже продвигаете свой бизнес, но есть некоторые области, которые можно улучшить.

У нас также есть пакет Pro, который разработан для предприятий, которые уже занимаются маркетингом своего бизнеса и хотят поднять его на ступеньку выше.

Все наши пакеты включают неограниченное количество консультаций, поэтому вы всегда можете получить поддержку в случае необходимости ».

Сценарий горячего вызова № 3: Использование ваших подключений

Взаимные связи могут иметь большое значение.

Есть ли какие-нибудь связи, которые вы можете упомянуть, чтобы завоевать их доверие и внимание?

Вот пример:

«Привет, я не уверен, помните ли вы меня, но наш общий друг сказал мне, что это лучшее место, куда можно обратиться за помощью в маркетинге.

Я знаю, что мы давно не разговаривали, но могу ли я назначить встречу с вами?

Мы специализируемся на разработке и проведении кампаний, поэтому, несмотря на то, что у вашего бизнеса есть большой потенциал, вы в настоящее время находитесь не там, где хотели бы быть.

Сценарий теплого звонка # 4: оставление голосовой почты

Один из лучших способов связаться с кем-то — оставить голосовое сообщение.

Это быстро и просто, и вам не придется ждать встречи.

Вот пример:

«Привет, это Джейн.

Я хотел узнать, смогу ли я выделить несколько минут вашего времени для быстрого звонка завтра утром?

Это для компании, с которой я работаю, и мы изучаем кампании.

Есть ли у вас возможность открыть несколько временных интервалов? »

Сценарий теплого звонка # 5: Личный кабинет

Если вы пытаетесь связаться по телефону с кем-то, кого знаете лично, вполне уместно быть с ним более личным.

Можно сказать что-то вроде «Привет, Джон, надеюсь, все в порядке?» и они обычно отвечают на звонок, потому что нет никаких других указаний на то, что это не просто обычная рутинная беседа.

Это отличный способ привлечь внимание и повысить вероятность ответа на звонок.

Вот пример:

Привет, Дэвид! Это Майк, как ты? »

Сценарий теплого звонка # 6: Последующий теплый звонок

Если человек не отвечает на звонок, он, скорее всего, находится в одном из двух мест:

Либо по другому звонку, либо по их социальным звонкам.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *