brinmax

Что такое колл-центр и как организовать его работу — Ringostat Blog

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

 

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

 

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

 

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

 

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

 

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

• Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
• Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
• Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
• Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
• Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

 

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

 

1. Покупка оборудования

В 2020 году для создания колл-центра не нужны телефоны. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

• автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
• быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
• слушать записи звонков прямо в CRM;
• автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

 

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

 

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

 

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

 

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

• ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
• принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
• общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
• вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

 

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

• входящие обращения;
• исходящие вызовы;
• длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

 

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

 

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

• по очереди;
• на первого освободившегося оператора;
• на наименее загруженного менеджера;
• в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

 

Выводы

1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Нужен ли call-центр для входящих звонков, и как организовать его на базе IP-телефонии

Автор статьи:

Евгений Козлов

Дата публикации:

01.09.2020

Организация колл-центра требует определенных материальных затрат. Надо решить, оправданны ли эти расходы для вашего бизнеса.

На базе IP-телефонии организовать call-центр несложно: оператор «Зебра Телеком» к каждому виртуальному номеру прилагает две стандартные выделенные линии связи. К этим базовым каналам можно купить дополнительные – столько, сколько потребуется и позволит бюджет.

Когда колл-центр необходим

Вы заметили, что часть потенциальных клиентов не могут дозвониться до вашей компании, а значит, ежедневно теряется прибыль. Необходимо открыть call-центр, если:

• за сутки поступает много входящих – 1000 звонков и более;
• большинство клиентов компании заказывают товар (услугу) по телефону;
• звонящие задают стандартные вопросы, не требующие консультации специалиста;
• клиенту нужно получить оперативный ответ или просто оставить заявку.

Какие преимущества дает бизнесу открытие контактного центра

При обычном алгоритме работы все входящие клиентские звонки принимает секретарь или диспетчер. Он сам определяет, с каким специалистом нужно соединиться, и переводит звонок. Если нужный специалист не ответит сразу, клиент, скорее всего, начнет звонить конкурентам.

В call-центре работают сразу несколько операторов. Они самостоятельно могут обработать большую часть входящих и только некоторые вызовы переводят на специалистов. Через Виртуальную АТС «Зебра Телеком» настраиваются сценарии переадресации. Все звонки, поступающие одновременно на виртуальный номер колл-центра, распределяются по свободным сотрудникам. Нет пропущенных звонков, значит, компания не теряет потенциальных клиентов – прибыль растет.

Сотрудники колл-центра, работающего на базе виртуальной телефонии, могут круглосуточно принимать звонки. Для этого стоит отследить трафик входящих по часовым поясам и на время пиковых нагрузок задействовать больше операторов.

Помогает в работе с входящими вызовами и голосовое меню. Покупатель или заказчик услуги самостоятельно соединяется с нужным специалистом, нажав определенную цифру, продиктованную автоответчиком. Клиенту не приходится несколько раз озвучивать свою проблему разным сотрудникам. Сценарии переадресации настраиваются через ВАТС.

Сколько операторов должно работать в колл-центре

Количество сотрудников зависит от среднего трафика звонков за час. По статистике, которую ведет виртуальная АТС, можно отследить продолжительность разговоров и время ожидания ответов каждым клиентом. Люди согласны подождать 10–20 секунд, но две минуты собеседник будет ждать лишь в критических случаях, когда нет альтернативы. Если процесс затягивается, нужно принимать меры, подключать дополнительных операторов.

Как организовать оптимальную маршрутизацию входящих вызовов

Если компания работает, ориентируясь на статус клиентов, нужно учесть этот фактор в сценарии обработки звонков.

  В первую очередь будут обслуживаться постоянные покупатели, заказывающие товары на крупную сумму. Можно настроить маршрутизацию по квалификации операторов. Каждому клиенту предложат нажать определённую цифру. Простые вопросы будут поступать к операторам-новичкам, а звонки, требующие углубленных ответов, – к специалистам.

Как правильно записать голосовое приветствие

Если компания подключила виртуальную АТС, настраивается голосовое меню: каждому позвонившему отвечает автоответчик. Какая информация нужна для приветствия?

Первое сообщение должно быть коротким, информативным. В большинстве случаев достаточно поздороваться с собеседником и назвать компанию. Если после приветствия надо перенаправить вызов квалифицированному оператору, настраивается определенный сценарий соединения. Если же на клиентский звонок может ответить любой сотрудник, голосовое меню дальше задействовать не нужно. Достаточно обозначить время ожидания. Автоинформатор будет сообщать, сколько еще ждать ответа, чтобы звонящий не нервничал.

Call-центр поможет увеличить продажи, если операторы компании смогут принимать входящие вызовы круглосуточно, а автоматическое голосовое меню будет направлять каждый звонок к нужным специалистам.

Колл-центр в Санкт-Петербурге и Москве — цены на заказ услуг аутсорсинга крупного, профессионального контакт центра

ЮЕ-Интернейшнл

Компания АО «ЮЕ-Интернейшнл» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за реализацию проекта по НПС анализу.

Утконос

Большое спасибо команде, которая занималась реализацией проекта, отдельное спасибо супервизорам и операторам, которые качественно и эффективно выполняют свою работу!

Ювелирный дом «Московия» Интернет-магазин Благодаря слаженной работе сотрудников колл-центра наши покупатели, в каждом звонке и по каждой позиции, получают профессиональную и компетентную консультацию. Farbe Производство

Компания ООО «ОЗО ГРУПП» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков. 

Capital partners group Финансы

Необходимо отметить, что «Инфотелл» это не первый колл-центр, с которым мы сотрудничаем. Но именно в «Инфотелл» мы нашли то, что искали: профессионализм, гибкость и оперативность. Ни одно наше пожелание не осталось без внимания. 

ЮИТ Строительство

В рамках взаимодействия компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области организации и администрирования внешнего телефонного центра, создающий условия для взаимовыгодного сотрудничества и взаимного уважения.

Sweep Project Услуги для бизнеса

Совместно с «Инфотелл» нам удалось реализовать несколько проектов, таких как: маркетинговый опрос потребителей актуализация информации по ранее собранным анкетам. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества.

Экоокна Маркет Производство Компания «ЭКООКНА МАРКЕТ» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга.  Автохолдинг «Максимум» Автомобили

Автохолдинг «Максимум» выражает благодарность компании «Инфотелл» за
плодотворное сотрудничество. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего плодотворного сотрудничества.

Fix Price Ритейл Компания ООО «Бэст Прайс» выражает свою благодарность компании Infotell за сотрудничество в области входящего телемаркетинга. С компанией Infotell мы сотрудничаем на протяжении 5 лет. Авалон IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера. ARboost Связь

В рамках проекта реализована горячая линия по обслуживанию консультаций участников викторины. Колл-центр «Инфотелл» отличают оперативные сроки подготовки и запуска проекта, квалифицированные операторы-консультанты. 

Фонд капитального ремонта Некоммерческая организация

Некоммерческая организация «Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Ленинградской области» рекомендует Общество с ограниченной ответственностью «Альтернативный колл-центр» в качестве надёжного партнёра.

 

Эксперт НЭО Услуги для бизнеса

Отличительной чертой работы ООО «Альтернативный колл-центр» является высокий профессионализм, организованность сотрудников компании и сильный командный дух. Рекомендуем как надежного и стабильного делового партнера.

Сезон Продаж Интернет-магазин

 ООО «Альтернативный колл-центр» является нашим партнером в области входящего телемаркетинга. За это время колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам. 

Трейд Автомобили

Колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы качественно и в срок. Отличительной чертой работы является профессионализм, организованность сотрудников компании.

Ондулин Ритейл

В рамках сотрудничества колл-центр принимает все входящие звонки, обрабатывает заказы, поступающие с сайта, совершают исходящие звонки согласно сценарию.

Специалистов компании отличают возможность работы в сжатые сроки и учёт пожеланий Заказчика.

Шинсервис Автомобили

Компания ООО «ШИНСЕРВИС» благодарит ООО УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество, а также качественную работу операторов в области входящего телемаркетинга. 

ЦРМГПП Некоммерческая организация Наша компания, без сомнения, рекомендует колл-центр ООО УК «Инфотелл», как компанию, которая может четко и грамотно организовать любую работу, связанную с телемаркетингом. Мистраль Производство

Спасибо за четкую работу по сценарию, максимально возможный выход на положительный результат. Прекрасное владение сценарием позволяет качественно оказывать услуги входящего телемаркетинга. 

AGM group Услуги для бизнеса

ООО «Гуд Медиа» сотрудничает с ООО УК «Инфотелл» в сфере рекламной деятельности более 6 месяцев. Поставленные задачи решаются ими в установленные сроки, качественно и надежно. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера для проектов внешнего аудита контроля качества.

Техническая сервисная компания IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность.  Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера.  РОЛЬФ Эстейт Автомобили В максимально сжатые сроки, практически за сутки, был запущен обзвон базы наших клиентов с приглашением клиентов на мероприятие. СДЭК-Глобал Логистика

За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» в очередной раз подтвердили свой высокий профессиональный уровень. С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера.

STILL Логистика

Компания ООО «ШТИЛЛ Форклифттракс» выражает свою благодарность компании Инфотелл за сотрудничество в области входящего  телемаркетинга. За это время компания обработала большое количество обращений наших клиентов. 

ВМЗ Производство

Мы запустили горячую линию по информационной поддержке, работе с интернет-магазином нашего предприятия. В ходе работы нам обеспечили качественный сервис оказываемых услуг, выполнение поставленных целей и задач.

Свеза-Лес Строительство

Рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера, обеспечивающего высокий менеджмент и уровень сервиса горячей линии. Благодарим команду проекта за оперативность в ходе работы и качественный подход.

ИТИИТ IT

Выражаем благодарность команде проекта ООО «Колл-Центр Инфотелл Групп» за реализацию холодного обзвона по Санкт-Петербургу с целью продвижения нашего сервиса. Команда проекта активно участвовала в реализации проекта, оперативно реагировала на наши предложения.

Tequila dance Образовательные учереждения

Благодарим компанию «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество в области входящего и исходящего телемаркетинга. За период совместной работы, специалисты колл-центра «Инфотелл» организовали обработку входящих и исходящих звонков по тематике консультирования и записи.

Тендерплан Услуги для бизнеса Уважаемые партнеры, от лица нашей компании выражаем благодарность сотрудникам контактного центра Infotell за высокопрофессиональную работу в процессе подготовки и проведения проекта по исследованию уровня лояльности наших клиентов. Schaeffler Производство

Компания “Шэффлер Руссланд» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективную реализацию проекта в области входящего телемаркетинга. Мы высоко ценим профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл».

Bnovo HoReCa

Компания Bnovo рекомендует контактный центр «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Отмечаем оперативное и комфортное взаимодействие на всех этапах подготовки и реализации совместных проектов.

Interlight Russia Дизайн

Колл-центр Infotell смог подобрать актуальную базу аудитории, интересующеюся световыми решениями для городских и общественных пространств, частных и общественных интерьеров, HoReCa и Retail, а также технологиями для умного дома и автоматизации зданий.

СКБ-Контур Услуги для бизнеса

Акционерное общество «Производственная Фирма «СКБ Контур» благодарит компанию УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество и качественно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» подтвердили свой высокий профессиональный уровень.

Advance Образовательные учереждения Центр образовательных технологий Николая Ягодкина рекомендует Infotell, как надежного партнера, проверенного в условиях жестких дед-лайнов. Сотрудничество с Infotell подойдет компаниям, осознающим масштаб ресурсов, должны быть вложены в проект, чтобы получить качественный результат.   Тералайн Телеком Связь

Выражаем искреннюю благодарность компании Инфотелл за многолетнее и плодотворное сотрудничество, за Ваш профессионализм и организованность сотрудников. Компания Инфотелл уже более четырёх лет показывает умение оперативно и качественно выполнять поставленные перед ним задачи по ведению нашего общего проекта. 

Рольф XPERIENCE DRIVE Автомобили

Благодаря работе колл-центра мы оперативно заполнили сетку записи и получили контакты заинтересованных в покупке автомобилей клиентов. 

В процессе работы команда компании » ИНФОТЕЛЛ» проявила себя с профессиональной стороны.

Петровский Автомобили

Компания «Петровский» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. Высокий уровень профессионализма позволил достичь высокой конверсии по результатам обзвона.

Авангард Пискарёвский Автомобили Благодаря сотрудничеству, мы смогли не только увеличить базу потребителей, но также повысить уровень рентабельности бизнеса. Только совместные усилия помогли достичь продуктивного и длительного сотрудничества.
  Апарт-отель Калейдоскоп HoReCa

Благодарим команду «Инфотелл» за успешно проведенный проект оператор — SMM!
Мы работаем с «Инфотелл» уже более 6 лет и не устаем рекомендовать эту команду, как настоящих профессионалов своего дела.  

Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.

Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.

Для чего нужен call центр?

Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.

Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.

С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.

MS Word Объем: 29 страниц

Бизнес-план

Отзывы (36)

Представляем бизнес-план call центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов. Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить.

Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений. Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации.

Изучить готовый документ — это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам. Для расширения начинания могут потребоваться дополнительные финансовые средства, но это стоит того, ведь грамотных колл центров пока немного, а хорошие профессиональные действия вашей компании позволят вашим клиентам рекомендовать вас своим партнерам, знакомым, друзьям.

Такое понятие как колл-центр или, как его еще называют – контакт-центр, стало известно россиянам каких-то 15-20 лет назад. Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность call центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.

Организация собственного колл-центра – процесс хлопотный и затратный с финансовой точки зрения. Поэтому большая часть компаний и фирм предпочитает обращаться к посредникам, которые представлены профессиональными контакт-центрами. По этой причине бизнес по созданию call центров нежданно-негаданно попал в число наиболее перспективных и прибыльных.

И не беда, что отечественные предприниматели только начинают понимать, что продвижение товаров и услуг с использованием телефонной связи обладает огромными перспективами. В этом и состоит основная ваша задача – донести до владельца компании мысль о том, что современный колл-центр является неотъемлемым элементом маркетинговой стратегии.

Воспользовавшись услугами контакт-центра хотя бы раз, подавляющее большинство бизнесменов попадают в число постоянных клиентов. Поэтому организация работы call центра с нуля должна начинаться с разработки методики привлечения клиентов. Основную ставку следует делать на предприятия, работающие по франшизе западных компаний – там необходимость в использовании подобных приемов осознают наиболее остро. Наиболее активными потребителями услуг аутсорсинговых контакт-центров стали крупные торговые компании, финансовые организации, производители товаров народного потребления. Мелкие клиенты предпочитают работать самостоятельно, а вот крупные с готовностью обращаются к колл-центрам. Каждый заказ, поступающий в современный контакт-центр, приносит ощутимый доход, особенно, если вам удастся удержать крупного клиента.

Горячая телефонная линия – это возможность для потребителя высказать свои пожелания и предложения, пожаловаться на плохое качество продукции или уровень обслуживания, или, наоборот, поблагодарить производителя. Именно эта услуга также пользуется максимальной популярностью на рынке колл-центров, которая к тому же, является источником неплохой прибыли.

В России активное освоение этой ниши началось совсем недавно – 3-4 года назад. И многие бизнесмены, решившие открыть call центр, зачастую сталкиваются с непреодолимыми трудностями, связанными с нехваткой опыта и знаний. Подбор персонала, приобретение оборудования, основы ведения переговоров с клиентами – проблемы могут возникнуть на любой стадии создании бизнеса. Избежать этих трудностей вам поможет грамотный бизнес-план call центра. В нем содержится вся необходимая начинающему предпринимателю информация, включая описание рабочего помещения call центра. С помощью этого документа вы без труда постигнете основы нового для России бизнеса и сумеете составить серьезную конкуренцию уже действующим компаниям.

Цели построения Контакт Центров

Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос «нужен ли Контакт Центр?»

В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр — это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем — средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.

Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:

• обеспечить максимальное удобство для Клиентов
• обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков

Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.

В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.

Таким образом, современный Контакт Центр — это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно — например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:

• Максимально информативное управление
• Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
• Финансовая выгода
• Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал

Постановка задачи по построению Контакт Центров

С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

• Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
• Как не потерять ни одного обращения?
• Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
• Как решить проблему Клиента за одно обращение?
• Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
• Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта — впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

Итак, основные шаги в начале проекта:

• Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
• Определяем цели создания Контакт Центра
• Определяем стратегию развития Контакт Центра

Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться — у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.

Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.

Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:

• Описание целей создания Контакт Центра
• Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
• План построения Контакт Центра
• Описание технологической базы создания Контакт Центра
• Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
• Описание стандартов обслуживания

О технологиях Контакт Центрах

Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.

Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.

Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.

Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:

• Урегулирование спорных ситуаций
• Обработка жалоб
• Консультации по продуктам и услугам
• Прямые продажи
• Исследование рынка, телемаркетинг
• Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами

Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.

Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:

Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.

Типовые алгоритмы обработки обращений

Входящие голосовые вызовы — это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса — максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.

Пример алгоритма обработки входящего вызова:

Интерактивное взаимодействие IVR

Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте — на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Мультимедийные каналы обращений

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

• интеллектуальная обработка электронной почты
• чат оператора с абонентом
• совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
• видео звонок с web-сайта
• интеллектуальная обработка SMS
• обработка сообщений в социальных сетях

Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону — он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям — уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

Обработка исходящих взаимодействий

Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:

• исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
• исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
• рассылка электронной почты
• рассылка SMS

Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.

Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)

Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.

Интеграция с внешними системами

Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.

В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра — самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.

Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:

• Идентификация Клиентов
• Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
• Создание простого в использовании рабочего места оператора

Итоговые результаты внедрения Контакт Центра

• Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
• Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
• Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.

Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.

Еще одна идея для бизнеса в сети — аутсорсинговый колл-центр. Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье.

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Как организовать колл-центр?

Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши .

Уважаемые посетители сайта B2Y! Приглашаем вас к просмотру видео о нашей компании. Давайте знакомиться!

Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель? Узнайте в нашем видео.

Чем бизнес-план от компании B2Y отличается от других? Основатель и руководитель компании B2Y кандидат экономических наук Петр Пакульский показывает наглядные отличия! Приглашаем к просмотру.

Мы надеемся, что наши видео были вам полезны.

Также приглашаем вас к просмотру других видео в нашем .

Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель?

Стоимость услуг по финансовому моделированию от компании B2Y представлена . К нашему сайту подключена платежная система. Это значит, что вы можете безопасно оплатить услуги через сайт . Традиционный формат безналичной оплаты по выставленному счету также всегда возможен.

Если вы ищите какую-либо информацию, воспользуйтесь навигационным блоком, расположенным на этой странице, прокручивая её вниз.

Предлагаем вам

познакомиться с нами

• Компания B2Y занимается оказанием качественных
  услуг по финансовому
  моделированию и
  управленческому консалтингу с 2005 года.
• В 2015 году компании B2Y исполнилось 10 лет.
• Мы готовы профессионально, качественно и в необходимые вам сроки оказать
  квалифицированную помощь.
• Если вас или вашу компанию интересует проведение
  прогнозных финансовых
  расчетов, мы готовы помочь.
• Мы специализируемся на финансовом моделировании проектов различной
  инвестиционной емкости и детализации.

С 2005 года мы сделали несколько тысяч бизнес-планов.

Накопленный нами опыт без преувеличения огромен.
Вы можете посмотреть все выполненные нами финансовые модели проектов в интересующих вас областях, среди которых целесообразно отметить следующее:

Мы готовы показать примеры расчетов и наших финансовых продуктов в ходе консультации нашего специалиста, которая может проходить в любом удобном для вас формате:
по телефону, посредством технологий проведения видео-конференций Skype или посредством выезда нашего специалиста в ваш офис.

Познакомиться с нами и узнать о философии B2Y можно .

С нами удобно и комфортно работать.

Мы готовы предложить индивидуальный подход, который заключается в прямом взаимодействии нашего специалиста
с вами или представителями вашей рабочей группы.

Начинает, завершает и
защищает работы
над бизнес-планом
один и тот же
штатный специалист
нашей компании,
выполняющий расчеты именно в той области, которая соответствует профилю вашей деятельности.

Это позволяет нам решать поставленные задачи в строгом соответствии с вашим техническим заданием и обозначенными сроками.

Узнать о возможностях сотрудничества можно .

Однажды супер профессионал своего дела Стивен Пол Джобс предприниматель, новатор, сказал: «Ваша работа должна занимать существенную часть вашей жизни, и единственный способ быть полностью удовлетворенным – это делать то, что считаешь отличной работой. А единственный способ делать отличную работу – любить то, что делаешь».

Мы полностью поддерживаем эту жизненную философию и разделяем подобное отношение к делу.

Компания B2Y — это зрелый устоявшийся коллектив компетентных профессионалов, искренне увлеченных своим делом, влюбленных в область, в которой мы работаем.

Мы видим, какую пользу приносим нашим клиентам, как меняется их отношение к своему бизнесу с помощью наших таблиц и программных продуктов.

Это дает нам заряд положительной энергии, которую мы готовы передавать дальше: на благо развития и прогресса. Мы тратим столько времени на наших клиентов, сколько времени им нужно, чтобы с нашей помощью каждый наш клиент мог разобраться в своем проекте.

Мы всегда готовы браться за решение сложных и нестандартных задач.
Мы всегда подходим ответственно и взвешенно к расчетам, скрупулезно и внимательно вникая в мельчайшие детали.

Разделяем еще одну цитату Стива Джобса: «Необходимо быть эталоном качества. Некоторые люди не привыкли к условиям, когда совершенство принимается как должное» .

В нашей работе мы стремимся к максимальному результату. Убедитесь в этом сами.

Франшиза удаленного колл-центра! Средний доход с клиента 10 000 руб. в месяц. Свой Сall-центр без затрат на помещение!

Настоящая Политика конфиденциальности персональной информации (далее — Политика)

действует в отношении всей информации, которую Сайт франшиза-колл-центр.рф ( могут получить о пользователе во время использования им сайта. Согласие пользователя на предоставление персональной информации,данное им в соответствии с настоящей Политикой в рамках отношений с одним из лиц, входящих ,распространяется на все лица.

Использование Сайта означает безоговорочное согласие пользователя с настоящей Политикой и указанными в ней условиями обработки его персональной информации; в случае несогласия с этими условиями пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1. Персональная информация пользователей, которую получает и обрабатывает Сайт

1.1. В рамках настоящей Политики под «персональной информацией пользователя»

понимаются:

1.1.1. Персональная информация, которую пользователь предоставляет о себе самостоятельно

заполнении форм обратной связи, включая персональные данные пользователя.

Обязательная для предоставления Сервисов (оказания услуг) информация помечена специальным

образом. Иная информация предоставляется пользователем на его усмотрение.

1.1.2 Данные, которые автоматически передаются в процессе их использования с помощью

установленного на устройстве пользователя программного обеспечения, в том числе IP-адрес,

информация из cookie, информация о браузере пользователя (или иной программе, с помощью

которой осуществляется доступ к Сервисам), время доступа, адрес запрашиваемой страницы.

1.2. Настоящая Политика применима только к Сайт. Сайт не контролирует и не несет

ответственность за сайты третьих лиц, на которые пользователь может перейти по ссылкам,

доступным на сайтах Сайт , в том числе в результатах поиска. На таких сайтах у пользователя

может собираться или запрашиваться иная персональная информация, а также могут совершаться

иные действия.

1.3. Сайт в общем случае не проверяет достоверность персональной информации,

предоставляемой пользователями, и не осуществляет контроль за их дееспособностью. Однако

Сайт исходит из того, что пользователь предоставляет достоверную и достаточную персональную

информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации, и поддерживает эту

информацию в актуальном состоянии.

2. Цели сбора и обработки персональной информации пользователей

2.1. Сайт собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для

предоставления и оказания услуг (исполнения соглашений и договоров с пользователем).

2.2. Персональную информацию пользователя Сайт может использовать в следующих целях:

2.2.1. Идентификация стороны в рамках соглашений и договоров с Сайт

2.2.2. Предоставление пользователю персонализированных услуг;

2.2.3. Связь с пользователем, в том числе направление уведомлений, запросов и информации,

касающихся использования Сервисов, оказания услуг, а также обработка запросов и заявок от

пользователя;

2.2.4. Улучшение качества, удобства их использования, разработка услуг;

2.2.5. Таргетирование рекламных материалов;

2.2.6. Проведение статистических и иных исследований на основе обезличенных данных.

3. Условия обработки персональной информации пользователя и её передачи третьим лицам

3.1. Сайт хранит персональную информацию пользователей в соответствии с внутренними

регламентами конкретных сервисов.

3.2. В отношении персональной информации пользователя сохраняется ее конфиденциальность,

кроме случаев добровольного предоставления пользователем информации о себе для общего

доступа неограниченному кругу лиц.

При использовании отдельных Сервисов пользователь соглашается с тем, что определённая часть

его персональной информации становится общедоступной.

3.3. Сайт вправе передать персональную информацию пользователя третьим лицам в следующих

случаях:

3.3.1. Пользователь выразил свое согласие на такие действия;

3.3.2. Передача необходима в рамках использования пользователем определенного Сервиса либо

для оказания услуги пользователю;

3.3.3. Передача предусмотрена российским или иным применимым законодательством в рамках

установленной законодательством процедуры;

3.3.4. Такая передача происходит в рамках продажи или иной передачи бизнеса (полностью или в

части), при этом к приобретателю переходят все обязательства по соблюдению условий

настоящей Политики применительно к полученной им персональной информации;

3.3.5. В целях обеспечения возможности защиты прав и законных интересов Сайт или третьих лиц

в случаях, когда пользователь нарушает Пользовательское соглашение сервисов Сайт .

3.4. При обработке персональных данных пользователей Сайт руководствуется Федеральным

законом РФ «О персональных данных».

4. Изменение пользователем персональной информации

4.1. Пользователь может в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленную им

персональную информацию или её часть, а также параметры её конфиденциальности.

5. Меры, применяемые для защиты персональной информации пользователей Сайт принимает

необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональной

информации пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения,

блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней

третьих лиц.

6. Изменение Политики конфиденциальности. Применимое законодательство

6.1. Сайт имеет право вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности. При

внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая

редакция Политики вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой

редакцией Политики.

6.2. К настоящей Политике и отношениям между пользователем и Сайт , возникающим в связи с применением Политики конфиденциальности, подлежит применению право Российской Федерации

открыть свой колл-центр или воспользоваться услугами аутсорсинга?

Колл-центр помогает повысить эффективность работы компании и умножает доход, но только в том случае, если работой занимаются специалисты. На сегодняшний день есть много компаний, которые предлагают свои услуги в сфере аутсорсинга, и перед многими предпринимателями возникает вопрос, как лучше — самостоятельно открыть колл центр или воспользоваться услугами специалистов аутсорсинговой компании.

Когда выгоднее открыть свой колл центр, а когда воспользоваться услугами аутсорсинга?

Многие компании предстают перед выбором между колл центром и аутсорсингом. Если нужно провести какое-то мероприятие или одноразовую маркетинговую акцию, то гораздо выгоднее взять колл центр в аутсорсинг. Если компания постоянно нуждается в работе колл центра и готова выделить на это деньги и персонал, то, конечно же, лучшим решением будет открытие собственного колл центра. Есть несколько причин, по которым лучше организовать собственный колл центр:

• информация будет находиться только внутри вашей компании;
• у вас будет своя горячая линия;
• отвечать на звонки клиентов будут подготовленные специалисты, которые хорошо знают свое дело;
• не пользуясь услугами сторонней компании, вы значительно сэкономите свой бюджет.

Принятие верного решения

Для того чтобы правильно организовать колл центр необходимо учесть некоторые моменты:

• бизнес;
• финансы;
• технологии.

К финансовым моментам принятия правильного решения относятся:

Если рассмотреть поставщиков ЦОВ в мире, то их условно можно разделить на три уровня: высокий, средний и эконом.

Эконом имеет приблизительную стоимость около 30 тыс. долларов на 10 операторов. Благодаря высокой масштабируемости можно расширить количество операторов до 150, но, к сожалению, объем функционала эконом варианта позволяет решать только узкий спектр задач. Поэтому, когда компания достигнет более серьезных масштабов, функций эконом варианта будет недостаточно, чтобы решать все возникающие вопросы и на дальнейшее развитие предприниматель потратит значительную сумму.

Самой большой популярностью пользуется средний уровень. На 10 операторов вам придется потратить около 120 тыс. долларов. Такой уровень имеет гораздо больший функционал, нежели эконом уровень и поэтому дает возможность решать большое количество задач с меньшими временными и финансовыми затратами.

За высокий уровень вам придется выложить от 120 тыс. долларов за 10 операторов. Этот уровень имеет очень большой функционал, поэтому дает возможность решать любые бизнес-задачи. По сравнению с предыдущими вариантами, единственным минусом является финансовая сторона, потому что здесь затраты будут в несколько раз выше.

Конкретно сказать, какой уровень будет эффективнее в плане дальнейшей окупаемости, практически невозможно, потому что для этого необходимо провести ряд расчетов, и только исходя из них, можно делать какие-то выводы.

Организация рабочего процесса

Если вы решили открыть свой колл центр, необходимо правильно организовать рабочий процесс. Изначально подготовьте к работе операторов, которые должны хорошо разбираться в конкретной специализации, для того чтобы давать клиентам правильные советы.

Для того чтобы повысить продуктивность работы операторов, советуем выделить им отдельный кабинет с офисной мебелью и хорошей компьютерной техникой. Перед каждым оператором ставьте конкретные задачи и создайте индивидуальный график работы. Таким образом, человек будет знать, когда он должен работать, а когда у него есть время на отдых. Чем большее количество операторов работает в вашей компании, тем больше звонков приходится на одного оператора. В среднем один разговор длится 20-30 минут, а остальные звонки находятся в режиме ожидания. Поэтому чтобы не терять клиентов, задействуйте оптимальное число операторов. Периодически проверяйте качество обслуживания клиента, потому что операторам-новичкам свойственно совершать некоторые основные ошибки.

Открыть свой колл центр или воспользоваться услугами аутсорсинговой компании, решать только вам. Хорошо обдумайте все плюсы и минусы и только после этого принимайте решение.

Как организовать работу колл-центра с нуля

В определенной точке своего развития интернет-магазину может потребоваться помощь операторов на телефоне. Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Рассказывает Ольга Древаль, коммерческий директор службы доставки Dalli. 

 

 

Внутренний колл-центр или колл-центр на аутсорсе? 

Выбирая между внутренним и аутсорсинговым колл-центром, компании руководствуются несколькими принципами. 

Качество обслуживания

Основной, пожалуй, заключается в качестве клиентского обслуживания. Когда КЦ внутри компании, есть возможность устанавливать собственные правила, задавать свои необходимые показатели, цели. Такой колл-центр будет заточен именно под ваших клиентов, каждый звонок и каждый запрос будет важен, поэтому максимально качественно и быстро обработан. На уровне собственного КЦ довольно-таки просто решать вопросы с лояльностью клиента. 

Программное обеспечение

Вторым важным моментом является программное обеспечение. Для того, чтобы взаимодействовать с аутсорсинговым КЦ, необходимо обладать достаточно гибким ПО, быть готовым к провалам с интеграцией, потратить дополнительные ресурсы. Условно говоря, in-house контактный центр работает в программах компании, весь процесс, от обучения до работы специалиста, осуществляется в рамках единой системы. Если мы говорим про аутсорс, то необходимо передавать огромное количество данных, признаков, атрибутов и тегов в интеграции, чтобы у сотрудника аутсорсингового КЦ было понимание, что происходит с заказом и что говорить клиенту. 

Затраты на организацию процесса 

Третий аспект — затраты на организацию процесса. Производится расчет стоимости одного контакта при передаче функции на аутсорс, и каков будет объем финансовых затрат для построения внутреннего колл-центра. 

Маленький кейс на тему финансовых затрат на КЦ: так как мы находимся в Москве, колл-центр компании до определенного времени также базировался в столице. Когда начался очень бурный рост, увеличились затраты, стоимость обработки одного звонка существенно выросла. Возникла необходимость найти какое-то оптимальное решение относительно КЦ, чтобы стабилизировать создавшуюся ситуацию. Поэтому решили перевезти колл-центр в один из городов ПФО, где заработная плата оператора меньше, чем в Москве. Мы могли сократить издержки вдвое, но пошли по другому пути. Оставили затраты на КЦ на прежнем уровне, но увеличили количество операторов в два раза. То есть потратили те же денежные средства, но сделали ставку на повышение качества за счет прироста специалистов, в результате увеличилась скорость обработки входящих запросов.

Корпоративные стандарты

Еще один момент, который нужно учитывать, заключается в наличии или отсутствии определенных корпоративных стандартов при коммуникации с клиентом. Поскольку во многих компаниях существует своя философия клиентского обслуживания, определенный уровень качества и стиль общения, доля живой речи в разговоре, трансляция корпоративной культуры уже на этапе первого касания клиента с компанией. Человек, позвонивший на горячую линию, сразу понимает атмосферу компании в целом, осознает свою ценность как клиента. Это позволяет отстраиваться от конкурентов в имиджевом плане. 

Если строгие корпоративные стандарты при коммуникации с клиентом не стоят во главе угла, то, как правило, можно делать выбор в пользу аутсорсингового КЦ, поскольку это дешевле. Если же это важно, то контакт-центр на подряде вряд ли поможет, поскольку такие компании предпочитают не касаться вопросов корпоративной культуры, не готовы транслировать ценности. И это, наверное, самый главный недостаток в сотрудничестве с аутсорсом, в основе их деятельности будет лежать принцип работы по скриптам, не более.

Изменение структуры в кратчайшие сроки

Обязательно стоит учесть тот фактор, насколько быстро нужно развернуть подразделение контактного центра. Если разговор идет про необходимость начать работу здесь и сейчас, нет времени на организацию, на создание регламентов, поиск, набор и адаптацию персонала, то опять-таки выбирают колл-центры на аутсорсе. Поскольку в таких компаниях уже существует четкая структура, опыт, практика построения подобных процессов с нуля. Все это позволяет оценить предполагаемую нагрузку: какой объем данных они смогут обработать за определенный промежуток времени с учетом установленных показателей. Если Вы скажете, что с завтрашнего дня необходимо обрабатывать ежедневно по 10 тыс. звонков, скорее всего получите детальный расчет по цене, количеству необходимых операторов и так далее. 

Так что в итоге-то? 

Вообще колл-центры на аутсорсинге активно развиваются в последние 10 лет. Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная. Это актуально для банковского сегмента, страховой сферы, телемаркетинга и маркетинговых исследований, операторов связи и интернет-провайдеров. А для того, чтобы организовать внутренний колл-центр, необходимо приложить немало усилий: приобрести оборудование, программное обеспечение, технические компоненты, разработать регламент, скрипты, найти и обучить операторов, прописать систему kpi, отладить все процессы. И при хорошем раскладе на все это потребуется от 3 до 6 месяцев работы без серьезных сбоев.

Еще один немаловажный момент — нужно четко определиться с функцией, которую будет выполнять контактный центр. Если основная роль — некий клиентский фильтр при первом контакте с компанией, то здесь аутсорсинговый колл-центр снова выигрывает. А если каждый клиентский запрос требует детального разбора, погружения, затрагивает коммуникацию с другими подразделениями в компании, напрямую влияет на имидж, репутацию, гибкость и лояльность, противоречит принципу «индивидуальный подход к каждому клиенту», то здесь только внутреннее подразделение сможет эффективно решить такую задачу.

Структура колл-центра 

Организационная структура напрямую зависит от объема работы и функционала внутреннего колл-центра. Чем больше колл-центр, тем более разветвленная и широкая структурная иерархия. У подразделения должен быть свой руководитель, на которого возложена вся глобальная ответственность за работу отдела, который отвечает за весь процесс в целом. Именно данная штатная единица следит за определением и постановкой задач супервайзерам и операторам, управляет структурным подразделением в плане массовых алгоритмов, бизнес-процессов, отвечает как за административную часть работы (дисциплина, графики, табели и тд.), так и за качественные показатели (определенные компанией kpi). Поскольку бизнес-процессы, протекающие в колл-центре, не могут противоречить бизнес-процессам компании, а должны осуществлять поддержку либо идти параллельно. На руководителя может быть возложена функция общей аналитики деятельности подразделения, отслеживание каких-то параметров и показателей, которые необходимы для анализа деятельности компании в целом.

Дальше структура отдела может варьироваться в зависимости от объема обработки данных. Если рассматривать контактный центр по численности в 10 человек, то, помимо руководителя, необходимы два старших специалиста либо супервайзера и непосредственно операторы. Часть административной работы руководитель делегирует супервайзеру, который следит за своей группой, за выполнением объемов, на него возлагается определенная доля ответственности, он отвечает за дисциплину, профессиональный рост своей команды, руководит оперативной работой. 

В любом контакт-центре, численность которого насчитывает порядка 10 человек и более, в обязательном порядке должен присутствовать приглашенный тренер. Если мы говорим про КЦ численностью больше 30 человек, то здесь идет речь о тренере как штатной единице, либо данная функция должна быть возложена на супервайзера с доплатой. С операторами на регулярной основе необходимо проводить тренинги, нацеленные на повышение качества работы, клиентоориентированности, стрессоустойчивости, обучать работе со сложными клиентами, находить выход из нестандартных ситуаций.  

Отдельно выделим IT-поддержку (конкретный специалист либо отдел, который обрабатывает технические заявки в общем потоке), поскольку это не менее важное звено в структуре работы КЦ. Бесперебойное обеспечение обслуживания клиентских запросов во всех каналах — основная функция технических специалистов. Тут важным является все: количество операторов в зависимости от модели маршрутизатора, количество IP-телефонов, техническое программное оснащение (должно быть обеспечение регистрации телефонных звонков, наличие возможности у любого сотрудника компании при необходимости подключиться к обслуживанию входящих/исходящих звонков). 

Технические особенности

Сейчас чаще всего используется интеграция с CRM-системой или непосредственно сама CRM- система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если мы говорим про отдел в 10 человек, самым простым техническим решением станет IP-телефония, потому что данный продукт прост в настройке, имеет отличную скорость обработки данных, практически любой провайдер обеспечивает возможность интеграции с самыми популярными CRM-системами. Найти для себя CRM и провайдера не составит никакого труда. Все зависит от того, на каком софте будет комфортнее и удобнее работать. 

Важный момент — маршрутизация вызовов и распределение очереди. Чаще всего эту роль выполняет IVR (Interactive Voice Response или голосовое меню), которое позволяет как раз-таки корректно распределить звонки (функция ресепшн), сразу направить клиента на необходимого сотрудника. Доступны такие функции, как автоинформирование, автоответчик, который дает информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию.  Значимую роль играет отчетность и статистика, аналитика и сбор данных, на основании которых производится оценка сервиса, обслуживания по определенным параметрам и нормативам, выставляемые компанией именно по своему подразделению. Если речь идет про аутсорсинг, то на момент заключения договора с компанией это указывается в методологии, плюс прописываются показатели, которые необходимо соблюдать, либо какие требования компания предъявляет к заказчику по оказанию услуг.

Автоответчик, переадресация звонков, голосовая почта, автодозвон при пропущенном звонке, звонок с сайта — все это относится к техническим инструментам. И в принципе IP-телефония все эти функции закрывает. 

Важно: все технические инструменты, которые используются в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы какая-то часть работ по администрированию могла быть выполнена самими сотрудниками. Так как  подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников внутри отдела в том числе. 

Из каких этапов состоит работа колл-центра

1. Клиентский запрос в любом из каналов. Здесь очень важно корректно настроить маршрутизацию клиентских обращений, то есть из каких каналов будут приниматься запросы, по какому стандарту. Если мы говорим про электронные сообщения, то здесь все зависит от многих факторов. Например, компанией может быть установлен регламент, касающийся времени на обратную связь. Это может быть временной интервал от 20 минут до суток, например. Кто-то активно использует «отбивку» в электронных сообщениях, где указано время рассмотрения запроса клиента, в течение которого будет получен ответ. Но что касается социальных сетей, ситуация обстоит иначе, поскольку люди привыкли получать ответ достаточно быстро. В чатах на сайте аналогичная ситуация 

2. Обработка запроса. Компании для этого используют разные приемы. Например, автоинформатор (записанный заранее ответ), могут использоваться шаблоны в ответах, скрипты, которые ускоряют процесс обработки данных. В скриптах есть определенный минус — потеря гибкости коммуникации, поскольку ситуация может выйти за рамки стандартной и требуется дополнительная информация. По скриптам работать проще, обучить сотрудника легче. Но самый эффективный, качественный и, при этом, сложный вариант в клиентском сервисе 

3. Предоставление обратной связи клиенту. Сложностей никаких не возникает, все зависит от того, по какому каналу пришел клиент, насколько глубоко нужно проработать запрос, необходимо ли ему уточнять информацию или собирать данные.

4. Оценка качества работы сотрудника. Тут можно использовать разные инструменты, которых в настоящее время достаточное количество: аналитику, прослушку звонков, можно просматривать вручную сообщения, изучать метрики, связанные с клиентским опытом. Технически возможна речевая аналитика, когда по разным данным анализ производится непосредственно системой, чаще всего это IP-телефония. Прослушиваются и анализируются звонки, по указанным словам выявляются звуки, на которые стоит обратить внимание, а затем производится точечный анализ. Раньше была популярна массовая прослушка звонков, выделялся определенный процент входящих запросов, который необходимо было прослушать, и на основании этих звонков оценивалось качество работы оператора на линии.

Как раз после аналитики определяются слабые или с низким уровнем качества места и недоработки. После чего формируется тренинг-сессия с целью повышения качества работы операторов, улучшения профессиональных навыков и знаний, что в результате должно привести к минимизации ошибок и безупречному сервисному обслуживанию клиентов.  

Вывод

Организация функции клиентской поддержки одна из самых главных в любой компании, поскольку клиент = прибыль. И от того, какой будет коммуникация, насколько быстро обработан клиентский запрос, получена ли вся исчерпывающая информация, доволен ли человек/компания обслуживанием, зависит очень многое. Клиентский сервис развивается очень быстро, мы действительно наблюдаем большой технологический прорыв в этом плане. Омниканальность и клиентоориентированность, персонализация и скорость обработки запросов — вот основные тренды, на которые стоит ориентироваться. Те компании, которые примут это на вооружение, которые будут гибкими, готовыми меняться и подстраиваться под существующие реалии, приобретут мощнейшее преимущество над конкурентами.

Плюсы и минусы создания виртуального колл-центра

Виртуальный колл-центр предполагает заключение договоров с предприятиями для ответа и отслеживания телефонных звонков. Поскольку это «виртуальный» центр, он может располагаться в любой точке мира, независимо от местонахождения обслуживаемого бизнеса. Бизнес виртуального центра обработки вызовов может обслуживать предприятия, которые обслуживают входящие службы поддержки клиентов или технические вызовы, но не хотят вкладывать средства в специальный штат сотрудников для этой цели. Этот вид бизнеса можно начать быстро и относительно недорого, и он может приносить значительный доход.

Если вы надежны и у вас есть высокопрофессиональный телефонный аппарат, вам, возможно, захочется изучить виртуальный колл-центр.

Плюсы работы в виртуальном колл-центре

Приступая к изучению бизнеса виртуальных колл-центров, обратите внимание на следующие преимущества:

• Если вы ведете бизнес из домашнего офиса, начальные затраты могут быть ограничены компьютером и телефонной системой, которые вам понадобятся, чтобы принимать и маршрутизировать звонки.
• Некоторые виртуальные центры обработки вызовов могут работать как дома.Если вы ведете бизнес из дома, можно добавить дополнительных сотрудников, если они оборудованы для обработки звонков из собственного дома.
• Входящие вызовы могут истощить ресурсы предприятий с большим объемом входящих вызовов, поэтому всегда есть потребность в надежных центрах обработки вызовов.
• Если вы общительный человек с отличными навыками работы с людьми, это возможность сделать карьеру, общаясь с другими и помогая другим.
• Вы можете обслуживать местных клиентов, а также клиентов со всего мира через Интернет.

Минусы работы в виртуальном колл-центре

Бизнес с виртуальным колл-центром имеет много преимуществ, но не без проблем. Некоторые из потенциальных проблем при запуске бизнеса виртуального колл-центра включают в себя:

• Даже если у вас был плохой день, вам всегда нужно говорить о звонящих оптимистично и позитивно. Когда что-то разваливается, вам все равно нужно иметь неизменно приятный голос, профессиональный этикет по телефону и отличные организаторские способности.
• Звонки могут приходить быстро и часто, и не отставать от них может быть непросто. Просто необходимо преуспевать в быстро меняющейся среде. У некоторых клиентов будет достаточно большое количество звонков, и вам иногда придется манипулировать более чем по одному за раз.
• Необходимое телефонное оборудование может быть дорогим, и вам может потребоваться обучение для умелого использования. Вам нужен высококачественный многоканальный телефон или виртуальная телефонная система, и вы должны быть экспертом в ее эксплуатации.
• Вам может потребоваться гибкий график работы и желание работать по вечерам и в выходные дни, чтобы обслуживать клиентов, находящихся в разных часовых поясах.Даже местные компании могут обращаться за помощью в колл-центр по вечерам и в выходные дни, когда их собственные офисы закрыты.
• Продвигать бизнес и находить клиентов может быть непросто. Хотя общение с владельцами бизнеса в вашем районе может помочь вам с местными клиентами, вам необходимо иметь план работы с клиентами за пределами вашего района.

Когда вы начнете воплощать в жизнь бизнес-идею виртуального колл-центра, найдите время, чтобы создать бизнес-план, который поможет вам, даже если это быстрая и оптимизированная версия.Учитесь на других распространенных ошибках при запуске, чтобы не повторять те же ошибки при запуске и работе своего бизнеса.

Все, что вам нужно знать

Если вы ищете карьеру с относительно низкими барьерами для входа, балансом между работой и личной жизнью и множеством возможностей для роста, роль службы поддержки клиентов в колл-центре может стоить заявки.

Легко подумать, что колл-центры были оттеснены клиентами в пользу их многоканальных коллег, но это не совсем так.В то время как омниканальные услуги набирают популярность, 90% людей по-прежнему предпочитают общаться с живыми агентами по обслуживанию клиентов. Проще говоря, клиент может предпочесть снять трубку и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему у многих компаний до сих пор есть команда, ориентированная на клиентов, которая таким образом предоставляет исключительный сервис.

Представители службы поддержки клиентов

также имеют возможность привлекать новых клиентов и удерживать их, так что это очень ценная должность в любой компании.Но вы, вероятно, все еще задаетесь вопросом, подходит ли это для начала вашей карьеры в сфере обслуживания клиентов.

Мы все в какой-то момент взаимодействовали с колл-центром, но действительно ли мы знаем, каковы ежедневные обязанности представителя по телефону? В этой статье мы осветили повседневные функции и обязанности агента call-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы считаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может быть подходящей для вас.

Но сначала давайте начнем с основ.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это функциональная группа в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Их обслуживают представители, которые управляют каждым звонком и отслеживают открытые дела и транзакции.

Чтобы организовать свои команды, руководители групп используют программное обеспечение колл-центров для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

В сфере обслуживания клиентов центры обработки вызовов могут быть активными (исходящие) или реактивными (входящие).Это означает, что они могут либо обратиться к клиентам с предложениями услуг, либо предложить традиционную поддержку и ответить на входящие звонки. Многие компании теперь предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Кроме того, центры обработки вызовов могут принадлежать головному бизнесу или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта предоставляют плюсы и минусы, которые влияют на успех отдела обслуживания клиентов.Например, сторонние центры обработки вызовов более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком услуг или принадлежит материнской компании.

Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем типы центров обслуживания клиентов.

Типы колл-центров

1. Работа на дому
2. Входящий
3. Исходящий

Колл-центры для работы на дому

Колл-центры для работы на дому или удаленно быстро внедряются предприятиями по всему миру.Эти центры обработки вызовов используют программное обеспечение, которое распределяет вызовы агентам, работающим в разных местах. Вместо того, чтобы все агенты располагались в одном центральном офисе, удаленные центры обработки вызовов нанимают представителей со всех концов, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.

Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, необходимые для эффективного выполнения вашей работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер.После этого вы можете пройти онлайн-курсы и обучение компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.

Компании получают выгоду от такой настройки, так как они упрощают обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку группа обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными центрами обработки вызовов могут обеспечить покрытие в нерабочее время, не заставляя сотрудников работать в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают поддержку клиентов 24/7.

Центры входящего звонка

Когда клиенты обращаются за помощью в компанию, на другой стороне линии их ждет представитель службы поддержки клиентов. В этой роли представитель имеет опыт в технической поддержке, общении и решении проблем. Опыт работы в каждой из этих областей позволяет улучшить качество обслуживания клиентов.

В центрах обработки вызовов этого типа сотрудники должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть неотфильтрованными — это означает, что рассерженные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут дозвониться до вашей линии.Лучшие представители по входящим звонкам терпеливы и исходят из добрых намерений каждого клиента.

Центры исходящих вызовов

Колл-центры такого типа отвечают за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашей компании. Вы можете спросить: «Какая польза от звонка клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами? Разве это не открывает банку с червями? По правде говоря, это еще больше укрепляет отношения с клиентами.

После того, как покупатель совершит покупку, может произойти множество вещей.Они могут испытывать угрызения совести покупателей, которые могут привести к возврату. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов, слишком долго ждали на удержании и никогда не перезвонили.

Центры обработки исходящих вызовов часто более приятны, чем центры обработки входящих вызовов, и легко понять, почему. Как бы вы себя чувствовали, когда друг позвонил вам, чтобы просто зарегистрироваться, поздороваться и предложить помощь, если вам что-то понадобится? Готова поспорить, внутри теплая и пушистая.

То же самое происходит с клиентами, когда представители службы поддержки предлагают проактивную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных защитников бренда. В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он с нетерпением ждет вашего звонка по вашей исходящей линии.

Чем занимаются колл-центры?

Центры обработки вызовов

предоставляют клиентам альтернативный канал связи для отправки запросов на обслуживание.Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, покупатели могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.

Вы можете подумать, что поддержка по телефону — устаревший канал обслуживания клиентов. Но, по словам Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефонную связь любому другому каналу.

Поддержка по телефону — ключевая функция многих групп обслуживания клиентов, потому что клиенты по-прежнему любят индивидуальный подход к общению с реальным человеком.Как представитель колл-центра вы получаете радость от предоставления людям своевременных решений и приятных впечатлений.

Если вы считаете, что эта роль вам подходит, прочтите эту статью, чтобы узнать, каково это работать в колл-центре.

Работа в колл-центре

Колл-центры выступают в качестве основного компонента групп обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между компанией и ее клиентами.

Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиентов.Агенты колл-центра упорно решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с брендом.

Рабочий день оператора колл-центра, как правило, динамичен и требует от него выполнения нескольких различных обязанностей. Часто агентам необходимо быть гибкими в своем рабочем процессе и способными справляться с неожиданными препятствиями. Хотя из-за этого их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же основные обязанности центра обработки вызовов независимо от выполняемой задачи.

Обязанности по обслуживанию клиентов колл-центра

Давайте рассмотрим некоторые из этих задач и обязанностей ниже.

1.

Помогите клиентам на различных платформах обслуживания клиентов.

Если вы работаете в собственном колл-центре, скорее всего, вы будете иметь дело не только с телефонами. Вас могут попросить взаимодействовать с клиентами по электронной почте, в чате, в социальных сетях или даже лично. Возможность адаптироваться к каналу, над которым вы работаете, имеет решающее значение для обеспечения многоканальности.

2. Предлагайте продуманные, индивидуальные решения.

Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не предполагайте, что вы знаете о потребностях клиентов больше, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и разочарованию для вас обоих. Вместо этого лучшие представители колл-центра проявляют терпение и предлагают продуманные и детальные решения.

3. Создайте восхитительный клиентский опыт.

Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ.Приятный опыт удерживает клиентов, что означает больший доход для бизнеса. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно подчеркните свою способность превратить обычного клиента в лояльного защитника.

4. Адаптируйте опыт под клиента.

Как снежинки, нет двух одинаковых покупателей. У каждого есть свои уникальные потребности и цели, специфичные для их ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту — отличный способ наладить взаимопонимание.

5. Документируйте билеты и отвечайте на них оперативно.

Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят быстро получить ответы. Это означает, что вам нужно быть организованным и уметь думать на ногах. Это также означает, что вам необходимо хорошо разбираться в технологиях центра обработки вызовов. Хотя вы, скорее всего, пройдете обучение, это может помочь вам ознакомиться с такими инструментами, как службы поддержки, базы знаний и системы продажи билетов.

6. Сообщайте о повторяющихся препятствиях и серьезных проблемах со стороны клиентов.

Помимо решения для клиента, вы также решаете для бизнеса. Если вы заметили ряд связанных запросов клиентов, вам необходимо сообщить об этих проблемах руководству продукта. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их до того, как они вызовут отток.

7. Решайте для клиента, а не для вашего удобства.

Это может быть вашей самой важной обязанностью как представителя call-центра. Заманчиво предложить клиенту простое и краткосрочное решение; однако важно решать долгосрочные потребности клиента, а не для вашего собственного удобства.Клиенты осознают разницу и останутся верными вашему бизнесу, если вы действительно сделаете все возможное для них.

Если вы подумываете о вакансии в колл-центре, это поможет понять эти основные обязанности и то, почему они важны для бизнеса. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит колл-центр, все эти обязанности необходимы для краткосрочного и долгосрочного успеха группы обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов могут обеспечить положительное впечатление о клиентах практически при каждом взаимодействии.

Для выполнения этих обязанностей агентам колл-центра необходимо работать вместе как одна команда и создать систему, которая будет управлять запросами на обслуживание клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов возглавляют эту инициативу, разрабатывая стратегию приема и распределения входящих и исходящих звонков.

Прежде чем приступить к работе в колл-центре, важно понимать, как работает колл-центр и почему этот процесс эффективен.

Как работают колл-центры

Колл-центр работает как канал связи, который клиенты используют для сообщения о запросах или жалобах в компанию.Представители службы поддержки и обслуживания, работающие в центрах обработки вызовов, отвечают на телефонные звонки клиентов, которым требуется помощь в решении конкретной проблемы. Затем представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в последующем электронном письме или звонке.

Хотя все центры обработки вызовов в чем-то различаются, большинство из них работают с использованием схожей, быстро реагирующей системы. Короче говоря, клиенты уведомят отдел обслуживания клиентов о проблеме, а затем колл-центр ответит на отчет и решит проблему.

Хотя это простое объяснение того, как работают call-центры, если вы планируете карьеру в сфере обслуживания клиентов, вам понадобится более подробное описание процесса звонка. Чтобы помочь, мы разбили анатомию обращения в службу поддержки или обслуживания на три этапа.

1. Клиент звонит

Процесс звонка начинается, когда клиент звонит или запрашивает звонок от группы обслуживания клиентов. Звонки можно совершать напрямую в колл-центр или через подключенный продукт или приложение.Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают обратные вызовы, когда клиент сигнализирует бизнесу о том, что ему нужна помощь, а центр обработки вызовов назначает время, когда агент позвонит клиенту.

Как только звонок поступает на телефонную линию, он может быть отфильтрован и переведен службой проактивной поддержки. Фильтр может быть программным или даже представителем, который оценивает проблему клиента, а затем передает вызов назначенному агенту. Это удобно для колл-центров, которые используют специалистов для решения сложных или конкретных вопросов.Получение звонков подходящему агенту — это разумный способ для групп обслуживания клиентов ускорить рассмотрение дела и улучшить качество обслуживания клиентов.

2. Представитель работает над проблемой заказчика

После того, как звонок будет передан соответствующему представителю, агент по обслуживанию клиентов будет работать над решением проблемы клиента. Успешные представители обладают сочетанием опыта, знаний о продуктах и ​​коммуникативных навыков, что помогает им удовлетворять потребности клиентов. Хорошие агенты не только знают, какие вопросы нужно задавать, но также знают, когда их задавать и как их сформулировать.

Обслуживание клиентов не всегда так просто, как просто найти правильный ответ — и иногда вам нужно несколько раз перефразировать решения, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает или верит в него.

Цель телефонного звонка — решить проблему во время первого взаимодействия. Часто церковь клиентов можно предотвратить, если проблема решена во время первого взаимодействия. Это связано с тем, что решение по первому вызову демонстрирует, что вы можете предоставить клиентам своевременные решения, когда они больше всего в этом нуждаются.

3. Представитель продолжает

Хотя агент стремится решить проблему во время первого звонка, эта цель не всегда достижима. Иногда у агентов по обслуживанию клиентов нет другого выбора, кроме как завершить звонок и ответить, как только у них появится дополнительная информация. Вы можете подумать, что это рискует потенциальным оттоком, о котором мы говорили ранее, но этот шаг делается в интересах как клиента, так и представителя.

Навыки call-центра

1. Сохранение знаний
2. Гибкость
3. Внимание к деталям
4. Творчество
5. Организация

Назовете ли вы это колл-центром или контакт-центром, агент всегда находится на переднем крае бизнеса, помогая определить качество обслуживания клиентов.Чтобы освоить эту область, агенты колл-центра должны обладать несколькими различными навыками обслуживания и поддержки. Вот пять из тех навыков, которые имеют решающее значение для успеха оператора call-центра.

1. Сохранение знаний

Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Они ищут своевременные решения, и необходимость заново описывать свою проблему тратит время и не продвигается к решению. Хорошие представители службы поддержки интерпретируют проблемы клиентов и понимают их с первого раза.

2. Гибкость

Одна из самых интересных характеристик ролей по обслуживанию клиентов заключается в том, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы.

Связь с клиентами не сопровождается предупреждением, и иногда представителям необходимо проявлять гибкость и адаптироваться к неожиданным ситуациям. Когда что-то важное внезапно ломается, оператор колл-центра одним из первых отвечает. Они должны быть постоянно готовы приступить к действиям, особенно в мгновение ока.

3. Внимание к деталям

В сфере обслуживания клиентов предоставление клиенту почти правильного ответа просто не помогает. У клиентов есть особые потребности, и они не упускают из виду мелкие детали, если они не выполняются.

Успешные представители службы поддержки клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, чтобы удовлетворить каждого из них — независимо от того, насколько они малы. Это демонстрирует безграничную приверженность поддержке клиентов и повысит их удовлетворенность.

4. Творчество

Иногда решение проблемы клиента неясно или недостижимо. Хотя это может не быть виной агента, им все же нужно найти другое решение. Именно здесь агентам колл-центра необходимо проявить творческий подход и предложить альтернативные идеи, которые принесут пользу как заказчику, так и компании. Креативные представители используют имеющиеся у них ресурсы для неожиданного удовлетворения потребностей клиентов.

5. Организация

Как упоминалось ранее, агенты колл-центра принимают до 50 звонков в день, и не все из них разрешаются во время первого звонка.Некоторые звонки потребуют последующего наблюдения, которое может длиться несколько дней или недель после первого разговора. Это заставляет представителей эффективно управлять своими открытыми делами и своевременно предоставлять обновления. Хорошая организация может помочь вам управлять текущими действиями, особенно если у вас нет доступа к соответствующим инструментам обслуживания клиентов.

Теперь, когда вы знакомы с тонкостями работы колл-центра, вы, возможно, захотите подать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Работа в колл-центре предлагается во всем мире, но если у вас возникли проблемы с поиском ближайшего к вам места, можно рассмотреть вариант удаленного обслуживания.

Работа в колл-центре: плюсы и минусы

Работа в колл-центре может быть очень сложной, но и очень полезной. Агенты колл-центра узнают что-то новое почти каждый день и постоянно сталкиваются с различными препятствиями и проблемами.

Если вы все еще не готовы подать заявку на вакансию в колл-центре, надеюсь, эти плюсы и минусы могут обеспечить окончательную мотивацию, необходимую для отправки вашего резюме.

Плюсы работы колл-центра

1.Вы получите передаваемые навыки.

Происходит смена. Благодаря достижениям в области технологий и 73% всех клиентов, обращающихся за вопросами и проблемами, компании видят ценность необходимости в лучшем обслуживании своих клиентов.

Это означает, что у вас есть возможность получить образование во всем: от обучения работе с продуктом до обслуживания клиентов и навыков программирования и работы с компьютером. Независимо от того, хотите ли вы продвинуться в сфере обслуживания клиентов или являетесь недавним выпускником, желающим получить некоторые знания начального уровня, навыки, полученные в колл-центре, помогут вам в каждой работе, которая встречается на вашем пути.

Допустим, вы хотите расширить сферу маркетинга и применить свои навыки в написании блогов, исследовании рынка или создании контента для социальных сетей. Это все роли и обязанности, которые вы могли бы получить, обладая выдающимися коммуникативными навыками и детальным знанием продукта.

2. Вы научитесь отличным коммуникативным навыкам.

Под этим я имею в виду не только умение с кем-то разговаривать. Я имею в виду весь спектр коммуникативных навыков.

Каждый клиент хочет, чтобы звонок был быстрым, эффективным и приятным.Агентам необходимо овладеть искусством стилей общения, умением слушать и задавать качественные вопросы, чтобы разобраться в корне проблемы.

По словам Пола Дж. Мейера, «Общение — человеческая связь — ключ к личному и карьерному успеху». Итак, достигая своих целей, вы также становитесь профессионалом в общении во всех смыслах.

3. Вы получите большую компенсацию и льготы.

Для работы, не требующей формального образования, сотрудники call-центра могут много зарабатывать в обмен на влияние, которое они оказывают на компанию.Как бы вы относились к щедрым оплачиваемым выходным, оплачиваемым праздникам, ежемесячным льготам и бонусам?

Между стартовой зарплатой в 30 тысяч долларов, основными льготами и продвижением по службе у агентов путь только вверх. И многие центры обработки вызовов быстро продвигают талантливых сотрудников, независимо от того, работаете ли вы какое-то время или нет. Ваша работа говорит за вас. Так что, если у вас хорошо получается то, что вы делаете, скорее всего, вы подниметесь по карьерной лестнице, прежде чем осознаете это.

Минусы работы колл-центра

1.Могут быть непредсказуемые часы и стресс.

Поскольку большинство компаний имеют глобальную аудиторию, пребывание в разных часовых поясах может иногда означать, что вам нужно быть готовым к работе по ночам или в выходные. Это также означает работу с разными клиентами со всего мира.

Но благодаря этому опыту вы разовьете основные навыки решения проблем и научитесь работать независимо, несмотря на стресс. После определенного момента вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, даже если почувствуете необходимость подзарядки.

Это, в конечном счете, подготовит вас к будущим вызовам и руководящим должностям.

2. В вашей команде может быть высокая текучесть кадров.

Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов, является рост текучести кадров с 17 до 44%. Это может быть недостаток подготовки или опыта или даже большое количество студентов, претендующих на работу начального уровня.

Вы столкнетесь с динамикой нестабильных команд, что может привести к сложному управлению изменениями. Однако укрепление доверия, рост ваших команд и поддержание единообразия обслуживания в постоянно меняющейся среде также обучает вас работе в различных рабочих средах и, что наиболее важно, в постоянно меняющемся мире.

3. Вы можете чувствовать себя застрявшим в сидячем положении.

Учитывая, что работа агента в основном осуществляется по телефону, большинство центров обработки вызовов требуют, чтобы агенты работали в восьми- или девятичасовую смену, в зависимости от политики компании, законодательства штата и местоположения. Прежде чем вы это узнаете, вы будете сидеть в течение долгих периодов времени, поворачиваясь на стуле, когда вы разговариваете с несколькими клиентами в течение дня.

Сидение весь день может вызвать ломоту и боли в теле, поэтому не забывайте проверять осанку, пить воду и делать короткие перерывы.Хороший способ обойти это — купить стоячий стол и пару наушников, чтобы вы могли ходить, постоянно менять положение, выполнять упражнения и, тем не менее, решать за клиента.

Ответьте на звонок, чтобы работать в колл-центре

Как и в любой работе, у колл-центров есть свои взлеты и падения. Тем не менее, подготовка с необходимыми навыками, понимание ответственности роли и рассмотрение своей роли как неотъемлемой части клиентского опыта гарантирует, что вы в полной мере получите удовольствие от своей роли.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Как создать центр обслуживания клиентов малого бизнеса

Когда вы звоните в компанию и обращаетесь к вежливому представителю службы поддержки, который, по-видимому, готов к работе, вы обычно чувствуете, что разговариваете с более крупной компанией. Хорошо это или плохо, но у этих компаний есть ресурсы, чтобы организовать такую ​​операцию.Несмотря на иногда отрицательный опыт, связанный с обращением в службу поддержки, ее развертывание для вашего малого бизнеса может положительно повлиять на удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, на вашу прибыль. Вам просто нужно найти время, чтобы все делать правильно.

В этом руководстве я покажу владельцам малого бизнеса, как легко создать собственный колл-центр по обслуживанию клиентов и получить выгоду от профессионального уровня обслуживания, обычно предназначенного для более авторитетных организаций. Используя колл-центр для обработки некоторых ваших звонков, вы можете облегчить свои личные обязанности по обслуживанию клиентов, лучше управлять своим бизнесом, сделать своих клиентов более счастливыми и сэкономить при этом много денег.

Создайте отличную команду с нашим «Руководством по найму для малого бизнеса»

Перво-наперво: у вас нет колл-центра, вы нанимаете его.

Это утверждение верно как для крупных организаций, так и для стартапов. Если у вас нет ресурсов и навыков, необходимых для управления собственным колл-центром, лучше всего найти устоявшуюся компанию, которая будет предоставлять услуги от вашего имени. Существует бесчисленное множество компаний, предоставляющих услуги автоответчика для малого бизнеса, компаний, которые существуют исключительно для того, чтобы предоставлять телефонные услуги другим организациям.

Есть множество причин, по которым имеет смысл передать на аутсорсинг обслуживание клиентов call-центра:

1. Оборудование call-центра дорогое. Может быть легко настроить одного человека в вашем офисе для приема звонков, но как только вам понадобится включить маршрутизацию звонков, сценарии, интегрированное программное обеспечение и распределение звонков, это быстро станет более сложным. Обо всем этом позаботятся штатные центры обработки вызовов.
2. Наем сотрудников требует больших затрат времени и средств. Если вы наняли помощника, который отвечал на звонки в службу поддержки клиентов, велика вероятность, что вы заплатите ему за один день больше, чем стоило бы вам пользоваться колл-центром в течение месяца. Кроме того, вам придется иметь дело с расписанием, льготами, налогами и всеми другими нюансами найма сотрудника.
3. Управление колл-центром требует навыков, которых у вас нет. Обработка количества звонков, укомплектование персоналом, обеспечение качества, настройка программного обеспечения и т. Д. — это то, с чем центры обработки вызовов имеют дело каждый день.Если вы попытаетесь взять все это на себя, вы быстро потеряете голову.
4. Вы лучше всех управляете своим бизнесом. Как видно из приведенных выше пунктов, для работы call-центра требуется много времени. Вы делаете то, что делаете, потому что у вас это хорошо получается, поэтому отвлечение времени от основных обязанностей напрямую влияет на эффективность вашего бизнеса. Передача этой работы другой компании позволяет вам сосредоточиться.

Итак, найдите компанию, у которой есть опыт работы с малыми предприятиями, желательно с предприятиями вашей ниши, и привлеките их к работе в вашем колл-центре обслуживания клиентов.

Далее: настройте услугу и убедитесь, что она соответствует потребностям ваших клиентов

Вот где проваливаются многие предприятия. Не тратить время на то, чтобы убедиться, что ваш новый колл-центр действительно работает на ваш бизнес, — это верный путь к катастрофе. Если вы отправите своих абонентов в колл-центр, который не подготовлен, вы станете следующим примером неудачного аутсорсинга обслуживания клиентов. Вы не можете рассматривать поставщика как отдельную компанию, которая несет полную ответственность за удовлетворение потребностей ваших клиентов.Это не их работа. Их работа состоит в том, чтобы выполнять ваши процессы обслуживания клиентов более экономичным и профессиональным образом.

Ключевое слово в последнем центре — ваш; они выполняют ваших процессов обслуживания клиентов . Поэтому, прежде чем вы сможете эффективно использовать их, вам необходимо знать, каковы ваши процессы обслуживания клиентов, и убедиться, что они решают проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Если у вас небольшой бизнес по ремонту компьютеров, и звонящие постоянно проверяют статус своего ремонта, тогда у вас должна быть система для отслеживания статусов заданий.Имея эту систему, вы можете легко сделать ее доступной через Интернет, чтобы ваш центр обслуживания клиентов мог получить к ней доступ. Таким образом, они выполняют простую задачу, которую вы обычно выполняете в своем офисе.

Другой пример — планирование встреч. Если у вас есть клиенты, которые звонят вам, чтобы назначить встречу, не нанимайте колл-центр только для того, чтобы принять сообщение; используйте систему облачного календаря и предоставьте доступ своему колл-центру, чтобы они могли назначать встречи для вас в зависимости от вашей доступности.

Приведенные выше примеры можно резюмировать следующим образом:

a.) Заранее настройте системы, учитывающие типы звонков и запросов, которые вы получаете

б.) Работайте со своим колл-центром, чтобы интегрировать системы в их работу

Безусловно, для того, чтобы все было в порядке, необходимо внести коррективы, но повторение описанных выше шагов для различных возникающих ситуаций гарантирует, что ваш колл-центр будет работать в соответствии с остальной частью вашего бизнеса.

И наконец: найдите время, чтобы послушать и доработать

Хотя это идеальный вариант — создать свой колл-центр и отпустить его, было бы безответственно не отметиться и не убедиться, что все идет по плану.Вы в долгу перед собой, перед своими клиентами и перед своим колл-центром, чтобы внести свой вклад в обеспечение успеха вашей работы по обслуживанию клиентов. Прислушиваясь к звонкам, получая отзывы от клиентов и работая с вашим поставщиком над улучшением, если это необходимо, вы можете постоянно повышать эффективность своего call-центра.

Вот и все, вы на пути к профессиональному обслуживанию клиентов, как большие мальчики. Надеюсь, вы найдете это руководство полезным в ваших усилиях по улучшению вашего бизнеса и более качественному обслуживанию клиентов.Рассматривая колл-центр как продолжение вашего бизнеса и сотрудничая с ним для достижения ваших целей, вы найдете их услуги чрезвычайно полезными.

Если у вас есть какие-либо вопросы относительно процесса или того, как колл-центр может работать с вашим бизнесом, я буду рад поговорить с вами об этом. То же самое касается и тех, кто раньше работал с колл-центром. Узнавание того, что работает, а что нет, помогает мне совершенствоваться, и я всегда готов поболтать.

Об авторе:

Гир Джордан занимается развитием бизнеса, маркетингом и операциями в Continental Message Solution, Inc.(CMS), контакт-центр и центр обработки вызовов для малого бизнеса в США. У него есть опыт разработки и внедрения эффективных решений для центров обработки вызовов, улучшения рабочих процессов связи и помощи компаниям в обмене информацией о своих успехах через Интернет. С ним можно связаться по адресу [email protected].

Recruiterbox считается наиболее удобным программным обеспечением для найма на рынке. Если вы готовы поднять свой набор и найм на новый уровень, запросите демо-версию Recruiterbox сегодня.

Услуги колл-центра в США — входящие и исходящие

Круглосуточное расширение вашей собственной группы обслуживания клиентов

Лучший клиентский опыт начинается с

лучший поставщик услуг колл-центра

SAS — лучший контакт для клиентов орудие труда.Мы можем управлять вашим телефоном, чатом, электронной почтой и даже текстовыми сообщениями, когда вы недоступны. Служба поддержки клиентов в реальном времени не имеет себе равных, когда дело касается максимизации прибыли. И ваши клиенты будут любить вас за это!

Какие услуги call-центра предлагает SAS?

Услуги колл-центра — это аутсорсинговые решения, которые мы предлагаем в качестве дополнения к вашей собственной поддержке клиентов. Либо путем переадресации телефонных линий вашей компании в SAS, перенаправления избыточного трафика в наш колл-центр или предоставления вашего номера для переадресации SAS вашим клиентам, наши услуги колл-центра позволяют вам реагировать и решать проблемы клиентов в любое время.Когда клиенты звонят на ваш номер, пишут в офис по электронной почте или пишут в вашу компанию, они могут поговорить с агентом по обслуживанию клиентов в нашем колл-центре. Представители SAS будут следовать вашим процедурам и обрабатывать звонки так же, как и вы. Аутсорсинг с нами так же прост, как и не требует усилий.

Услуги нашего call-центра делятся на 2 основные категории: входящие и исходящие. Наши входящие услуги ориентированы на звонки, которые мы принимаем для вашего бизнеса. Сюда входят такие вещи, как обслуживание клиентов, поддержка службы поддержки, чат и обработка заказов.Наши услуги центра обработки вызовов — это звонки, которые наши операторы делают для вас. Это включает в себя такие вещи, как генерация потенциальных клиентов, страховые продажи и телемаркетинг.

В рамках решений для исходящих и входящих звонков мы также предлагаем 2 типа взаимодействия: выделенный и общий. Если вы хотите, чтобы клиентский опыт на 100% соответствовал вашему бренду, мы предлагаем специальную программу колл-центра, в которой агенты колл-центра нанимаются и обучаются специально для работы с вашей учетной записью и только с вашей учетной записью.Счета для выделенных агентов выставляются за каждого агента, а не за использование по счетчику.

Если выделенное не входит в ваш бюджет, мы также поделились решениями для центра обработки вызовов. Хотя эти агенты не обучены вами, каждый сценарий, которому они следуют, можно настроить таким образом, чтобы они могли следовать тем же протоколам, что и в вашем собственном офисе.

Круглосуточная служба поддержки клиентов меняет правила игры.

Отличное обслуживание клиентов способствует росту бизнеса. С нашим круглосуточным колл-центром в вашем распоряжении, вашим клиентам не придется ждать до завтра ответа, который они хотят получить сегодня.Им не нужно будет оставлять вам голосовое сообщение после нескольких часов работы, задаваясь вопросом, получили ли вы его вообще. Достаточно одного телефонного звонка и разговора с реальным человеком, чтобы получить то, что они хотят.

Не упустите еще одну возможность.

Услуги нашего колл-центра дают вам возможность извлечь выгоду из каждого общения с клиентами и ускорить ваш рост, будучи там в любое время и каждый раз, когда у ваших клиентов возникает вопрос, они хотят назначить встречу или пытаются завершить продажу. Если клиент готов обратиться к вам, SAS будет готова представить ваш бизнес.Если это клиент, готовый совершить покупку сейчас, сотрудники нашего интерактивного колл-центра могут помочь превратить эту единственную транзакцию в пожизненного клиента. Для текущих клиентов вы будете держать их в качестве клиентов, зная, что если им нужно поговорить с реальным человеком, вы всегда будете рядом.

Доступный аутсорсинг обслуживания клиентов для бизнеса любого размера.

Specialty Answering Service — ведущий операторский центр в стране, обслуживающий сторонние решения по обслуживанию клиентов для более чем 5000 предприятий по всему миру.Независимо от того, работаете ли вы в небольшом семейном магазине или в крупной компании из списка Fortune 500, услуги нашего call-центра помогут сократить лишние расходы, повысить производительность офиса и, в конечном итоге, способствовать развитию вашего бренда. Благодаря гибким моделям ценообразования для центров обработки вызовов на выбор, SAS — это недорогой универсальный магазин, предлагающий все, что вам нужно, чтобы помочь вашему бизнесу превзойти конкурентов.

• 24-часовой колл-центр

  Если у вас есть клиенты, живущие в разных часовых поясах, на разных континентах, или клиенты с неотложными проблемами в нерабочее время, наш колл-центр доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы помочь с любым размером запрос.Кроме того, вы бесплатно можете использовать нас в нерабочее время, в выходные или праздничные дни.

• Служба поддержки в США

  Все агенты SAS находятся в нашем центре обработки вызовов в США. Благодаря сочетанию виртуальной работы домашних агентов и представителей, работающих в нашем call-центре, мы можем предоставить лучшие аутсорсинговые услуги в США по конкурентоспособной цене по сравнению с офшорными решениями. С SAS ваши аутсорсинговые решения останутся на суше.

• Служба поддержки в области медицины и здравоохранения

  Мы понимаем отрасль здравоохранения.SAS — это колл-центр, на 100% соответствующий требованиям HIPAA и имеющий опыт управления входящими звонками для медицинских офисов, поставщиков медицинского страхования, больниц и всех сфер здравоохранения. У нас есть возможность обрабатывать звонки в небольшие медицинские кабинеты, большие волны открытого приема заявок и даже большие больничные системы.

• Специалисты центра обработки вызовов для малого бизнеса

  Превратите свой малый бизнес в крупный с помощью решения для центра обработки вызовов для малого бизнеса от SAS. Мы предоставляем вам обслуживание клиентов в режиме 24/7/365 по гораздо более низкой цене, чем управление вашими собственными сотрудниками.Когда вы используете SAS, дружелюбное и профессиональное обслуживание клиентов всегда в пределах вашей досягаемости. Вы быстро узнаете, почему SAS — это колл-центр для малого бизнеса.

• Доступные тарифные планы

  SAS предлагает действительно доступные цены для аутсорсинговых центров обработки вызовов. Наши расценки варьируются от тарифных планов для общих колл-центров, начинающихся всего с 34 долларов в месяц, до специальных тарифных планов для агентов колл-центра на уровне консьержа, начиная с нескольких тысяч долларов на агента в месяц. Имея на выбор 15 тарифных планов, которые подходят для любого размера бюджета, вы можете сэкономить деньги, сэкономленные с помощью SAS, и реинвестировать их в рост вашего бизнеса.

• Услуги центра обработки вызовов для исходящих вызовов

  В дополнение к нашим услугам для входящих звонков, мы предлагаем полный набор услуг центра обработки вызовов для исходящих вызовов. В рамках продаж мы можем управлять кампаниями телемаркетинга, проводить поисковые запросы B2B и заполнять ваш календарь встречами по продажам с помощью настройки встреч B2B. В рамках аутсорсинга обслуживания клиентов мы можем проводить обратные кампании, звонки с напоминаниями и даже исследования рынка и опросы.

15 передовых методов эффективного управления центром обработки вызовов

Управление центром обработки вызовов — отнюдь не легкая задача.Это требует стратегического видения, тяжелой работы, трудных решений, умения мотивировать людей на достижение сложных целей и многого другого.

Эффективные лидеры в индустрии call-центров должны быть знакомы со всеми аспектами своего бизнеса, подавать пример и работать в рамках строгого бюджета. Временами это может быть ошеломляющим.

Чтобы помочь вам избавиться от этого подавленного чувства и приблизить вас и ваш колл-центр к успеху, мы составили список из 15 лучших практик для эффективного управления колл-центром.

Что такое колл-центр?

Колл-центр (иногда называемый контакт-центром) — это отдел, офис или группа, которые обрабатывают входящие телефонные звонки от новых и существующих клиентов, которые ищут ответы на свои вопросы или решения своих проблем.

В прошлом центры обработки вызовов даже проводили телемаркетинг и исследования рынка. Однако со временем многие компании разделили эти виды деятельности на свои собственные отделы, чтобы максимизировать производительность.

Колл-центры теперь работают почти исключительно с клиентами через различные аналоговые и цифровые каналы, в том числе:

• Телефон
• Электронная почта
• Веб-чат
• Социальные сети
• Текст (SMS)
• Видео
• Почта

При таком количестве доступных каналов рабочая нагрузка может быть огромной — для вас и вашей команды.Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отдела, важно изучить то, как работает ваша команда, и усовершенствовать собственные методы управления колл-центром.

Лучшие практики управления колл-центром

1) Нанимайте лучших сотрудников

Это важно для успешного управления колл-центром, но немногие менеджеры тратят достаточно времени и энергии на то, чтобы нанять лучших сотрудников для работы. Колл-центрам нужны люди с природными способностями к обслуживанию клиентов, хорошими навыками слушания, эффективными коммуникативными навыками, отличной памятью и энтузиазмом.Такие нематериальные активы, как энтузиазм и умение слушать, часто делают лучших сотрудников.

И сложность в том, что этим чертам нельзя научить. Вот почему так важно, чтобы опытные менеджеры находили время для проверки новых сотрудников на предмет их отношения и способностей.

2) Обеспечьте тщательную адаптацию

Наем — это лишь очень небольшая часть успешного управления колл-центром. Конечно, это важная часть, но ошибки при приеме на работу можно уменьшить с помощью тщательного процесса адаптации, который учит хорошим привычкам и сообщает о ваших высоких стандартах.

Мы рекомендуем уделять особое внимание обучению сотрудников работе с жалобами клиентов. Большая часть их звонков, вероятно, будет такого типа, поэтому важно подготовить их с самого начала.

Убедитесь, что ваши сотрудники рассматривают жалобы клиентов как возможность предоставить отличный сервис, а не как препятствие, которое необходимо преодолеть. Благодаря продуманной программе адаптации ваши новые сотрудники смогут лучше справиться с любым типом звонков, которые встречаются на их пути.

Это делает сотрудников более счастливыми и, в конечном итоге, более счастливыми покупателями.

3) Ставьте во главу угла вовлечение сотрудников

Колл-центры имеют печально известную репутацию трудных мест для работы. Независимо от того, верен этот ярлык или нет, привлечение хороших сотрудников и минимизация текучести могут стать непосильной работой.

Привлечение хороших сотрудников начинается с процесса найма, но минимизация текучести кадров является прямым продуктом вовлеченности сотрудников. Эффективное взаимодействие с сотрудниками может быть таким простым, как ежедневное общение с вашими сотрудниками, или сложным, как командная встреча.

Мероприятия по вовлечению, такие как проведение мозговых штурмов или «счастливый час» для команды, могут заставить ваших сотрудников почувствовать себя частью команды и держать их в курсе и быть готовыми решать проблемы клиентов. Найдите время, чтобы внедрить несколько программ взаимодействия с сотрудниками, чтобы поддерживать мотивацию и производительность вашей команды на высоком уровне.

4) Обеспечьте правильное планирование для эффективного управления центром обработки вызовов

Работа в центре обработки вызовов может быть тяжелой работой. Этот стресс может негативно сказаться на ваших сотрудниках.В тот момент, когда они начинают чувствовать себя перегруженными, их способность работать на высоком уровне снижается.

Вот где приходит правильное планирование. Предоставление вашим сотрудникам достаточного времени для перезарядки и переориентации может гарантировать, что ваши клиенты получат терпеливое и дружелюбное обслуживание, которого они заслуживают.

Но даже небольшую команду может быть сложно составить график. Есть так много переменных и движущихся частей, с которыми приходится бороться, что работа может показаться практически невыполнимой.

Такие факторы, как то, что хорошо для колл-центра, часы пик и нерабочее время, способности сотрудников, доступность сотрудников и многие другие, могут превратить планирование в работу с полной занятостью.Вот почему так важно использовать лучшие инструменты, доступные для работы.

Цифровое решение, такое как Sling, может упростить и оптимизировать процесс планирования, чтобы вы могли меньше сосредотачиваться на том, чтобы просто усадить тела на стулья, и больше на сборе лучшей команды для смены. Это может означать разницу между максимально возможным качеством обслуживания и просто средним обслуживанием.

5) Регулярно общайтесь со своими сотрудниками

Нет опыта лучше личного опыта.Хотя вы можете не быть на передовой в колл-центре каждый день, но ваши сотрудники. Они знакомы с процессом обслуживания клиентов как внутри, так и снаружи. Это заставляет их лучше понимать, в чем заключаются проблемы, и, возможно, лучше понимать, что необходимо для их устранения.

Вы можете узнать то, что знают ваши сотрудники, регулярно общаясь с ними. Узнайте, где у них проблемы. Спросите их, что им нужно для хорошей работы. Получите их отзывы о том, что важно для клиентов. И посмотрите, есть ли у них предложения по улучшению ситуации.

6) Целенаправленная обратная связь с сотрудниками

Регулярная оценка качества обслуживания жизненно важна для успешной работы любого call-центра. Выделите время, чтобы послушать, как работают ваши сотрудники, а затем будьте готовы предложить целевую обратную связь, чтобы они могли улучшиться.

Проводите эту оценку систематически, чтобы вы могли оценить способности каждого сотрудника. И хотя целенаправленная обратная связь может привести к глубоким изменениям, иногда этого может быть недостаточно. Мы предлагаем вам организовать программу непрерывного обучения, чтобы закрепить установленные вами стандарты качества обслуживания.

7) Используйте данные при принятии решений

В наши дни практически все решения в бизнесе принимаются на основе данных. Управление вашим колл-центром тоже должно быть. Ставьте цели и устанавливайте соответствующие показатели для достижения этих целей. Для менеджеров важно знать показатели, которые наиболее применимы к их сотрудникам и клиентам.

После того, как вы поставили цели и установили показатели, соберите как можно больше данных с помощью программного обеспечения колл-центра, чтобы получить представление о ваших операциях.

Такие показатели, как Net Promoter Score® (NPS) и удовлетворенность клиентов (CSat), должны играть роль в принятии решений, равно как и количество звонков, и успешный исход звонков. Для вашего колл-центра могут потребоваться другие показатели, но с них всегда можно начать.

8) Делегируйте обязанности своим сотрудникам

Для менеджера центра обработки вызовов может быть очень легко увязнуть в конкретных деталях работы. Есть множество мелких задач, которые необходимо выполнить, чтобы колл-центр работал бесперебойно.

Но есть также много стратегических решений высокого уровня, которые могут поддерживать работу вашего call-центра на высшем уровне. Именно на этих более поздних работах и ​​решениях должен сосредоточиться эффективный менеджер.

Однако для этого вам необходимо делегировать ответственность за небольшие задачи своим сотрудникам. Делегирование не только помогает вам найти время для решения более серьезных проблем, но и дает возможность сотрудникам, на которых вы возложили эту дополнительную ответственность.

Чтобы настроить сотрудников на успех и гарантировать, что задания, которые вы делегируете, выполняются правильно, важно настроить процесс, который не требует, чтобы сотрудник консультировался с вами по каждому решению.

Такая структура может быть передана через руководство компании, руководство для сотрудников или путем предоставления определенным сотрудникам доступа к более высоким функциям в программном обеспечении вашего центра обработки вызовов.

Какую бы форму ни приняла ваша структура, обязательно дайте своим сотрудникам свободу и инструменты, необходимые для выполнения работы. Отпустить некоторые из ваших меньших обязанностей может быть сложно, особенно когда вы все еще отвечаете за эту работу. Но когда вы успешно делегируете полномочия, это позволяет вам обратить ваше внимание на более важные вопросы, которые могут иметь большое влияние на успех вашего call-центра.

9) Создавайте положительные стимулы для хорошей работы

Вы хотите, чтобы ваши сотрудники всегда выполняли свою работу наилучшим образом. Один из лучших способов добиться этого — положительные стимулы. Квоты, конкурсы и награды могут обеспечивать положительные стимулы по-разному.

Во-первых, они могут поддерживать мотивацию сотрудников, когда звонки становятся сложными. Во-вторых, они могут помочь поддерживать более высокий уровень морального духа всей вашей команды. В-третьих, они могут заставить сотрудников почувствовать, что их ценят.

Когда ваши сотрудники чувствуют, что их ценят, они, скорее всего, приложат все усилия, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, когда в этом возникнет необходимость. Это приносит пользу им, вам и всей компании.

10) Улучшите процесс, поставив себя на место сотрудников.

Регулярно общайтесь со своими сотрудниками, чтобы узнавать о проблемах, которые они видят, и о том, что у них вызывает беспокойство по поводу процесса обслуживания клиентов. Но ничто так не помогает вам улучшить работу колл-центра, как время от времени ставить себя на место сотрудников.

Надев гарнитуру и отвечая на несколько звонков, вы лучше понимаете проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются ваши сотрудники.

Это поможет вам увидеть, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу. Это поможет вам понять, что нужно вашим клиентам. Это поможет вам усовершенствовать стратегию работы вашего call-центра и покажет, как можно улучшить процесс в целом.

Поставить себя на передний план вместе со своими сотрудниками — также отличный способ показать пример. Это вызывает уважение и показывает, что вы не настолько выше своих сотрудников, что не готовы пачкать руки, когда это необходимо.

11) Сбалансируйте рабочий процесс для удовлетворения спроса

Если ваша команда слишком большая, работы не хватит, чтобы все были заняты. Если ваша команда слишком мала, будет слишком много работы для слишком небольшого числа людей.

Ваша задача как менеджера — сбалансировать рабочий процесс и размер вашей команды, чтобы удовлетворить потребности вашего бизнеса. Очень важно проанализировать уровень укомплектования персоналом, чтобы вы могли предсказать, сколько членов команды вам понадобится в любой ситуации.

Стремясь сбалансировать рабочий процесс в вашей команде колл-центра, изучите такие переменные, как:

• Ежедневный, еженедельный, ежемесячный и годовой объем звонков
• Ежедневное, еженедельное, ежемесячное и ежегодное пиковое время звонков
• Требуются члены команды для сокращения времени ожидания

Обладая этой и другой информацией, имеющей отношение к вашему бизнесу, вы сможете прогнозировать объем звонков, рассчитывать потребности в персонале, снижать затраты на рабочую силу и создавать графики работы, которые обеспечат успешное выполнение вашего звонка центр.

12) Будьте в курсе административных задач

Как менеджер, вы хотите, чтобы ваш операторский центр работал бесперебойно, а ваши клиенты получали своевременную помощь. Хотя обеспечение эффективности сотрудников вашего отдела является ключевым компонентом вашей работы, вы не должны пренебрегать административными задачами, которые делают все это возможным.

Да, анализ, уточнение и совершенствование методов работы вашей команды становятся более заметными и привлекательными. Но именно рутинные управленческие действия (например, составление расписаний, расчет прибыли, обучение и планирование проектов) обеспечивают прочную основу для работы вашей команды.

Выделите время, необходимое для выполнения этих административных задач, чтобы они не накапливались, не выходили из-под контроля и не влияли на вашу команду негативным образом.

Если у вас есть проблемы с поиском времени, чтобы сесть и выполнить эти действия, включите программное обеспечение для планирования, например Sling, чтобы спланировать свой рабочий день, чтобы все выполнялось. Sling даже предоставляет список задач, который поможет вам отслеживать, что вам нужно сделать, и функции обмена сообщениями, которые уведомят вас о приближении крайних сроков.

13) Знай свой бизнес

Как менеджер центра обработки вызовов, вы должны быть осведомлены во всех аспектах своего отдела.Сюда входят:

• Эффективность членов команды
• Технологии
• Брендинг
• Метрики
• Развитие отрасли
• Возможные проблемы и их решения

Эти знания распространяются даже на более крупные вопросы организационной стратегии (бизнес, корпоративная и функциональный) и как ваш отдел может способствовать успеху компании.

Недостаточно изолировать себя в своем отделе — даже чтобы убедиться, что он все время работает на 100%.Ваша команда не работает в вакууме. Эффективный менеджер колл-центра находится в контакте с менеджерами других отделов и работает вместе с ними, чтобы продвигать бизнес вперед.

14) Инвестируйте в технологии

Современные центры обработки вызовов нуждаются в правильных инструментах и ​​технологиях для эффективной работы. Ваша задача — снабдить членов вашей команды всем необходимым для обеспечения качественного обслуживания и поддержки каждый раз.

Последние 15 лет были золотым веком развития технологий call-центров, и компании, которые воспользовались этими достижениями, растут не по дням, а по часам.

От управления базами данных, доступа к записям и расширенного поиска до программных пакетов для управления call-центром — технология позволяет членам групп и руководителям обеспечивать быстрое, легкое и беспроблемное взаимодействие с клиентами. А когда клиенты довольны поддержкой, которую они получают от вашей команды, их лояльность возрастает.

Другая передовая технология управления центром обработки вызовов обеспечивает членов команды полной синхронизацией данных и мгновенной информацией о клиентах с момента ответа на звонок.

Имея правильные инструменты для работы, ваша команда может воспользоваться следующими преимуществами:

• Мониторинг вызовов
• Запись разговоров
• Шепот (своего рода предупреждение о проблеме вызывающего абонента)
• Прерывание (менеджеры могут зайти к вам) в режиме реального времени)
• Маршрутизация на основе навыков
• Интерактивный голосовой ответ (IVR)
• Группы звонков

Все эти функции (и многое другое) гарантируют, что у вашей команды есть инструменты и технологии, необходимые для обеспечения наилучшего качества звонков центр возможен опыт.

Да, технология может быть дорогостоящей с самого начала, но дивиденды, которые она приносит в виде эффективности, продуктивности, вовлеченности и удовлетворенности — для ваших сотрудников и ваших клиентов — стоит вложенных средств.

15) Знайте законы в вашем районе

Все центры обработки вызовов должны соблюдать местные, государственные и федеральные законы. Вы как руководитель обязаны понимать эти законы и следить за тем, чтобы ваша команда соблюдала все, что применимо к вашему бизнесу.

Ваши знания законов об управлении call-центрами особенно важны, если ваш отдел имеет дело с строго регулируемыми секторами, такими как:

• Потребительское финансирование
• Банковское дело
• Международная торговля
• Здравоохранение
• Телекоммуникации
• Нефть и газ
• Электроэнергетика мощность и передача

И если ваша команда совершает исходящие звонки потенциальным клиентам, жизненно важно, чтобы вы полностью осознавали ответственность вашего бизнеса и соответствие требованиям к Национальному реестру запрета звонков (NDNCR).

NDNCR — это база данных, поддерживаемая федеральным правительством США, в которой перечислены номера телефонов отдельных лиц и семей, которые просили телемаркетеров не связываться с ними.

Если вы не соблюдаете эти законы — управление телефонным центром и Национальный реестр запрета звонков — на ваш бизнес могут быть наложены значительные штрафы и штрафы.

Если вы не уверены в местных, государственных и федеральных законах, которые применяются к вашей команде в отношении их деятельности и NDNCR, проконсультируйтесь с юристом, знакомым с вашей отраслью и регионом, в котором вы работаете.

Обзор и усовершенствование методов управления центром обработки вызовов

Успех вашего бизнеса зависит от вашей способности периодически анализировать и совершенствовать методы управления центром обработки вызовов.

Каждые три месяца изучайте процессы и руководящие принципы, которые вы и ваша команда используете в повседневном взаимодействии с клиентами и друг с другом. Эти процессы работают или могут быть лучше? Можете ли вы применить один из методов управления колл-центром из этого списка, чтобы улучшить работу вашей команды?

Если лучшие практики из этого списка выделяются для вас как способ развития навыков вашей команды, вводите их постепенно.

Выберите один или два и поставьте цель реализовать их в следующие три месяца. Если метод управления колл-центром окажет значительное влияние на то, как работает ваша команда, вы даже можете поэтапно внедрить его в течение периода от шести месяцев до одного года.

После того, как методика будет внедрена, дайте вашей команде несколько месяцев, чтобы привыкнуть к новому процессу. Затем просмотрите процессы и, если ваша команда работает лучше, внесите еще один пункт в этот список.

Главное — постоянно совершенствовать и улучшать методы управления вашим центром обработки вызовов, чтобы ваши клиенты получали помощь, которую они заслуживают, а ваш бизнес процветал.

Чтобы получить дополнительные бесплатные ресурсы, которые помогут вам лучше управлять своим бизнесом, организовать и составить расписание вашей команды, а также отслеживать и рассчитывать затраты на рабочую силу, посетите GetSling.com сегодня.

Какой колл-центр вам подходит?

Клиенты необходимы для бизнеса. Действительно, можно сказать, что без клиентов не было бы бизнеса. Таким образом, важный вопрос практически для любого бизнеса: как сбалансировать затраты и в то же время обеспечить хорошее обслуживание клиентов?

Для многих организаций ответ — использование call-центра.Все больше и больше компаний, от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций, таких как Microsoft и Ford, передают свои услуги call-центра на аутсорсинг. Они будут использовать центры обработки вызовов для различных нужд, которые принесут пользу как бизнесу, так и их клиентам. Чтобы узнать, может ли аутсорсинг колл-центров принести пользу вашему бизнесу, взгляните на типы колл-центров и услуги, которые они предлагают.

Внутренние и внешние

Все центры обработки вызовов подпадают под одну из двух категорий: внутренние или внешние.

Компания может владеть и управлять своим call-центром, который называется внутренним. Целью может быть обслуживание существующих клиентов и / или звонки для привлечения новых. Преимущество собственного call-центра — близость к самому бизнесу. Брендинг и процессы могут быть более последовательными, а проблемы могут быть решены быстрее, потому что колл-центр — это просто еще одна часть бизнеса. К недостаткам относятся вложения, необходимые для поиска, найма и обучения сотрудников, для установки технологии, а также офисные помещения и расходы, необходимые для обслуживания центра обработки вызовов.

Если компания не хочет развивать или размещать собственный колл-центр, они могут передать свои потребности третьей стороне. Многие организации выбирают этот вариант для экономии средств, что является большим преимуществом. Недостатками аутсорсинга может быть отсутствие связи между компанией и центром, а также потенциальный разрыв в ожидаемом уровне обслуживания клиентов и том, что предоставляет центр обработки вызовов.

При аутсорсинге существует три различных типа центров обработки вызовов: входящие, исходящие и автоматизированные.

Центры входящего звонка

В основном центры обработки вызовов принимают звонки. Их агенты принимают входящие звонки для бизнеса или организации. Услуги центра обработки вызовов могут быть ценным бизнес-инструментом.

Многие компании передают на аутсорсинг центры обработки вызовов для обеспечения поддержки клиентов, поскольку для бизнеса может быть сложно иметь персонал или инфраструктуру для обслуживания большого количества звонков. Колл-центры часто лучше оборудованы для обработки как малых, так и больших объемов вызовов и укомплектованы профессиональными специалистами по обслуживанию клиентов.Часто агентов также обучают методам перепродажи.

Существует множество входящих услуг, но некоторые из наиболее распространенных включают:

• Автоответчик
• Обработка заказов
• Поддержка чата
• Ответы по электронной почте
• Техническая поддержка
• Программы лояльности
• Горячие линии
• Отправка
• Служба поддержки

Центры исходящего вызова

По сути, звонки из центров обработки исходящих вызовов.Агенты колл-центра будут звонить другим людям для бизнеса или организации. Они могут быть важной частью лидогенерации или воронки продаж. Хотя это может включать в себя звонки для привлечения новых клиентов, другие исходящие услуги включают:

• Запись на прием
• Проведение опросов клиентов
• Приветственные звонки клиентам, которые только начали использовать продукт или услугу
• Исследование рынка
• Продажа по телефону
• Пояснения к счетам
• Регистрация событий
• Отзывы о продукте

АТС

В наши дни почти каждая организация полагается на электронные процессы, чтобы поддерживать связь с клиентами.Автоматизированные колл-центры автоматизируют бизнес-процессы, например:

• Напоминания о встрече
• Онлайн-планирование
• Напоминания о регистрации
• Управление электронной почтой
• Поздравление с праздником
• SMS-сообщения
• Поиск дилеров / филиалов

Вы можете дополнительно классифицировать типы центров обработки вызовов, посмотрев на размер, который обычно основан на количестве агентов, доступных для совершения или приема вызовов. В небольших call-центрах обычно работает от 5 до 10 агентов.Средние центры имеют вместимость от 30 до 50 человек, а крупные центры — более 50. Крупные центры обработки вызовов обычно обслуживают нескольких клиентов и часто открыты круглосуточно.

Общие преимущества колл-центра

Несмотря на название, центры обработки вызовов обрабатывают не только телефонные звонки. Они часто заботятся об общении в Интернете через чаты в реальном времени на веб-сайте компании, по электронной почте или в социальных сетях. Многие компании передают услуги колл-центру для получения следующих преимуществ:

• Снижение затрат
• Повышенная гибкость
• Повышенная отзывчивость
• Больше услуг (включая разные языки)
• Доступ к новейшим технологиям
• Высвобождение бизнес-ресурсов для инвестирования в другие места

Если вы видите способы, которыми операторский центр может помочь вашему бизнесу, вам помогут ROI Call Center Solutions.Позвольте нашему отмеченному наградами сервису и преданной команде опытных профессионалов дать вам конкурентное преимущество. Свяжитесь с ROI Call Center Solutions сегодня, чтобы узнать, что мы можем для вас сделать.

Как запустить виртуальный колл-центр 101

Когда так много людей нуждаются в удаленной работе, вам может быть интересно, как запустить виртуальный колл-центр , и если да, то как это сделать правильно. Удаленная рабочая сила — растущая тенденция. Многие компании следуют этой тенденции, переводя свой локальный колл-центр в полностью виртуальный колл-центр.Другие с самого начала создают виртуальный колл-центр.

Это миф — полагать, что виртуальный колл-центр подходит только в трудные времена, когда сложно установить ряд кубов в офисе. Виртуальный колл-центр — это ценный способ повысить эффективность и продуктивность вашей деятельности по продажам и поддержке. Это также отличный способ помочь вашим сотрудникам достичь хорошего баланса между работой и личной жизнью.

Итак, что на самом деле нужно для создания цифрового центра обработки вызовов? Короче говоря, это нужные люди, правильные процессы и правильные инструменты.Создать виртуальный колл-центр несложно. В конце концов, если бы T-Mobile могла создать удаленную рабочую силу из 12 000 сотрудников службы поддержки клиентов почти за одну ночь, вы тоже можете это сделать.

Давайте посмотрим, что такое виртуальный колл-центр, почему вы можете его рассмотреть и как его начать.

Что такое виртуальный колл-центр?

Виртуальный колл-центр очень похож на колл-центр на месте, за исключением того, что представители службы поддержки клиентов или торговые представители физически не находятся в одном из офисов компании.Скорее всего, они дома, но могут работать везде, где есть надежное подключение к Интернету. Одна из причин, по которой цифровые центры обработки вызовов набирают популярность, заключается в том, что они сокращают многие накладные расходы на содержание обычного офиса.

Облачные технологии — это просто потрясающе. Это позволяет создать виртуальный центр обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов, который обслуживает клиентов в любой точке мира независимо от их часового пояса. С помощью облачной телефонной системы представители колл-центра могут связаться с вашими клиентами независимо от того, находятся ли они географически поблизости или за тысячи километров от вас.

Программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов

позволяет всем представителям отдела продаж и поддержки оставаться на связи со своими менеджерами и коллегами. О чем мы говорим, когда говорим о программном обеспечении виртуального call-центра? Программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов относится к облачной телефонной системе, которая также известна как телефонная система VoIP (передача голоса по интернет-протоколу). Облачная телефонная система обычно работает в тандеме с другими интеграциями программного обеспечения, чтобы предоставить единый источник данных и другие функции для представителей колл-центра.Все это звучит немного технически и сложно, но на самом деле облачные телефонные системы и другие программы работают вместе без проблем.

Перейдя в виртуальную среду, вы предоставите своему бизнес-центру обработки вызовов больше возможностей для создания центра обработки вызовов. У вас есть возможность, чтобы одни члены команды работали на месте, а другие работали удаленно, или чтобы все члены команды работали удаленно. Вы можете поменять местами в любое время в соответствии с вашими потребностями.

Почему бизнесу следует использовать виртуальный колл-центр

Если ваша компания еще не совсем готова к созданию виртуального центра обработки вызовов, вы можете рассмотреть возможность создания такого центра в будущем.Неважно, стартап вы или малый бизнес. Согласно отчету Gartner, к 2023 году более одной трети представителей службы поддержки клиентов будут работать дома. Это огромный рост, если учесть, что в 2017 году только 5% сотрудников службы поддержки клиентов работали дома.

Давайте рассмотрим некоторые из причин, по которым компании выбирают создание цифровых центров обработки вызовов как часть своего бизнес-плана.

1) Возможность увеличения рабочего времени

• Многие компании обслуживают клиентов по всему миру, но не всегда удобно открывать офисы в каждом географическом месте.Виртуальный колл-центр позволяет увеличить количество часов, в течение которых клиенты могут звонить в вашу компанию. Лучшее обслуживание клиентов означает повышенное удержание и лояльность к бренду. Это также позволяет вам легко добавить телефонную линию, если вам нужно расширить бизнес-операции.

2) Снижает накладные расходы

• Используя виртуальную рабочую силу, вы избавляетесь от расходов, связанных с офисными помещениями, оборудованием, коммунальными услугами и т. Д.

3) Снижает текучесть кадров

4) Простота управления и контроля колл-центра

• Руководителям больше не нужно проходить мимо представителей службы поддержки, чтобы знать, что они работают и делают свою работу хорошо.Правильное программное обеспечение позволяет им прослушивать звонки и просматривать активность звонков в прямом эфире.

5) Разрешает внутреннюю совместную работу виртуально

• Программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов открывает несколько каналов связи, таких как электронная почта, чат и текстовые сообщения, в дополнение к телефонным звонкам. Омниканальная связь предоставляет представителям колл-центра несколько способов удаленного сотрудничества и взаимодействия.

6) Открывает доступ к большему количеству талантов

• Когда вы настраиваете виртуальный колл-центр, вы не ограничены талантами в определенном радиусе от вашего офиса.

Очевидно, что есть много веских причин рассмотреть возможность создания виртуального центра обработки вызовов, поэтому давайте посмотрим, как ИТ-специалисты должны оценивать программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов.

Каким ИТ-специалистам следует оценивать программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов

Самая последняя передовая технология для бизнес-телефонов — это телефонная система VoIP, как упоминалось ранее. Телефонная система VoIP — это облачная телефонная система. Почему это важно?

Хорошая облачная телефонная система позволяет использовать программное обеспечение цифрового центра обработки вызовов, которое имеет ряд функций голосовых вызовов.Ваша компания может сделать гораздо больше и предложить лучший сервис для клиентов, если вы используете облачную телефонную систему вместе с программной интеграцией.

Правильная интеграция программного обеспечения вместе с современной телефонной системой позволяет оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность и продуктивность. Например, программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов часто включает голосовую систему, которая работает в тандеме с CRM-системой, такой как HubSpot или Salesforce, и автоматически синхронизирует данные клиентов. Вы также должны убедиться, что существуют основные функции, такие как записи разговоров, постановка вызовов в очередь и IVR.

Лучшее программное обеспечение виртуального call-центра будет быстро и легко установить. Поставщик программных услуг сможет дать вам уверенное ощущение надежности, безопасности и избыточности. Фактически, часто можно найти поставщиков программного обеспечения для виртуальных центров обработки вызовов, которые гарантируют надежность 99,99%.

Чтобы лучше обслуживать вашу компанию сейчас и в будущем, лица, принимающие решения в области ИТ, захотят убедиться, что программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов имеет возможность настраивать местные, бесплатные, национальные и международные телефонные номера, чтобы обеспечить присутствие вашей компании на местном уровне. .

Очень важно контролировать свой виртуальный колл-центр. Ищите программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов, которое предлагает аналитику на информационной панели с возможностью доступа к нескольким показателям и ключевым показателям эффективности.

Следующим шагом после настройки инфраструктуры виртуального центра обработки вызовов является его запуск.

Как запустить виртуальный колл-центр

К настоящему времени должно быть ясно, что вам не нужен физический офис, чтобы начать бизнес с виртуальным колл-центром. С учетом сказанного, есть много других вещей, которые вам нужно учитывать при запуске виртуального колл-центра.Следующие девять вещей помогут вам правильно настроить виртуальный колл-центр.

1. Назначение вашего виртуального колл-центра:

Будет ли ваш колл-центр колл-центром продаж или колл-центром поддержки клиентов? Также можно настроить и то, и другое.

2. Правильная интеграция программного обеспечения:

В дополнение к системе VoIP, правильная интеграция компьютерной телефонии необходима для поддержки цели работы вашего центра обработки вызовов.Ваш поставщик программного обеспечения цифрового центра обработки вызовов может предложить рынок приложений, где вы можете использовать другие программные приложения для управления продажами и поддержкой, а также для улучшения качества обслуживания клиентов.

3. Настройка правильных рабочих процессов:

Рабочие процессы должны быть построены в соответствии с назначением вашего call-центра. Например, для центра обработки вызовов продаж вы можете захотеть использовать программную интеграцию, которая позволит вам настроить автоматические электронные письма, чтобы направлять клиентов по вашей воронке продаж.

4. Используйте все необходимые функции:

Воспользуйтесь функциями голосовых вызовов и программных функций, которые помогут вам обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов. Подумайте о таких вещах, как IVR, голосовая почта, функция маршрутизации на основе навыков и варианты самообслуживания, чтобы клиенты могли быстро получить необходимую помощь.

5. Необходимое оборудование:

Решите, какое оборудование потребуется вашим представителям в их удаленной рабочей среде.Чаще всего им понадобится компьютер, гарнитура и надежное подключение к Интернету. Вам нужно будет решить, будет ли ваша компания поставлять компьютер и гарнитуру или они получат их самостоятельно.

6. Нанимайте лучших талантов.

Помните, что когда вы настраиваете виртуальный колл-центр, вы не ограничиваетесь талантами, которые находятся в нескольких минутах езды от вашего офиса, даже если у вас есть офис. У вас есть возможность просматривать резюме людей, которые живут в любой точке мира.

7. Важность адаптации:

Разработайте качественный протокол адаптации для новых представителей call-центра.

8. Значение показателей:

Настройте показатели и ключевые показатели эффективности для мониторинга и отслеживания производительности вашего call-центра.

9. Оценка агента центра обработки вызовов:

Разработайте программу оценки работы представителей вашего call-центра. Убедитесь, что это происходит на постоянной основе. Затем определите, как вознаградить их за достижение своих целей.

Как подключить программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов

Одна из вещей, которые вам понравятся при подключении программного обеспечения виртуального центра обработки вызовов, — это то, что его очень легко настроить. Не нужно беспокоиться о настройке оборудования или физических рабочих станций. Это так же просто, как скачать приложение. Без шуток! Вы можете завершить процесс всего за несколько минут и сразу же начать использовать программное обеспечение.

В зависимости от программного обеспечения, которое вы выберете, вам, как правило, необходимо выполнить около восьми шагов, чтобы установить программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов.Вот что вы можете ожидать:

1. 1. Ознакомьтесь с приборной панелью виртуального центра обработки вызовов
2. 2. Создайте виртуальный номер телефона
3. 3. Создайте свои номера IVR
4. 4. Создавайте команды и пользователей и настраивайте их профили.
5. 5. Настройте аналитику с помощью показателей и ключевых показателей эффективности
6. 6. Ознакомьтесь с лентой активности call-центра (для мониторинга активности call-центра)
7. 7. Настройте теги звонков (отметьте звонки в службу поддержки, продаж, технических специалистов и т. Д.).)
8. 8. Активировать интеграции (дополнительные программные инструменты для единого источника данных)

Как подключить агентов виртуального центра обработки вызовов

По мере того, как вы просматриваете резюме по найму агентов виртуального call-центра, некоторые кандидаты уже имеют опыт работы с call-центром, а некоторые нет. С одной стороны, опытные агенты колл-центра уже обладают многими навыками, необходимыми для выполнения работы. С другой стороны, некоторые компании предпочитают нанимать таланты, у которых нет предыдущего опыта, чтобы они могли обучать их так, как они хотят.

В людях, которые хотят работать дома, недостатка нет. Важно убедиться, что у них есть надежное подключение к Интернету, тихое место для работы и их можно обучить.

Затем вам нужно будет разработать процесс, который вы сможете использовать для последовательной адаптации агентов вашего call-центра. Включите все инструменты, политики и процедуры, которые необходимо знать представителям вашего call-центра, чтобы хорошо выполнять свою работу. Многие компании считают, что цифровая база знаний для клиентов и специалистов по уходу добавляет еще один уровень универсальности для запросов.

Например, Zendesk, поставщик программного обеспечения для продаж и поддержки, требует, чтобы представители своего центра обработки вызовов имели следующее:

• Надежный высокоскоростной доступ в Интернет с пропускной способностью 10 Мбит / с
• Тихое рабочее место без перерывов
• Личное рабочее место, где их экран не может быть виден другим

Также полезно назначать еженедельные встречи с новыми агентами для проверки их производительности. Убедитесь, что они также задают вопросы.Используйте метрики в аналитике информационной панели, чтобы установить измеримые цели для представителей колл-центра. Используйте эти цели, чтобы объективно измерить их эффективность.

Также стало тенденцией для цифровых центров обработки вызовов проводить регулярные периоды времени, когда представители службы обработки вызовов могут проводить время для построения команды, например, виртуальный час кофе.

Преимущества виртуального колл-центра

Теперь, когда вы знаете все тонкости создания виртуального колл-центра, давайте рассмотрим преимущества, которых вы можете ожидать после его создания.

• Снижение затрат на оборудование, помещения, техническое обслуживание и модернизацию
• Более высокая надежность, возможно, до 99,99%
• Быстрое и легкое масштабирование центра обработки вызовов вверх или вниз
• Воспользуйтесь талантами из любой точки мира
• Меньше полагаться на ИТ-персонал; поставщики программного обеспечения заботятся о безопасности
• Повысьте продуктивность колл-центра с помощью таких инструментов, как маршрутизация вызовов, набор одним щелчком, автоматический набор и т. Д.
• Live Feed дает вам представление о деятельности call-центра в режиме реального времени, позволяя при необходимости вносить быстрые корректировки.
• Выводит все данные о клиентах на экран представителя колл-центра для единого источника информации

Таким образом, с виртуальным центром обработки вызовов вы получаете все замечательные функции телефонной системы голосовых вызовов и возможность использования интеграции программного обеспечения для создания полностью функционирующего контакт-центра.Вся система настраивает представителей колл-центра для обработки большого количества входящих звонков и обеспечения отличного обслуживания клиентов для каждого звонящего. Менеджеры колл-центра могут оставаться в курсе на каждом этапе пути. Это даже в том случае, если они никогда не встречаются лично с представителями колл-центра. Aircall обладает опытом, который поможет вам настроить правильные инструменты, обучение и процессы для инфраструктуры виртуального центра обработки вызовов, которая обеспечит вашей компании долгосрочный успех.