Формирование лояльности: Кривокапич М. Формирование лояльности потребителя

Кривокапич М. Формирование лояльности потребителя

Кривокапич Милена
Финансовый Университет при Правительстве Российской Федерации
студентка 1 курса очного отделения факультета социологии и политологии, направление «реклама и связи с общественностью»

Библиографическая ссылка на статью:
Кривокапич М. Формирование лояльности потребителя // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 12 [Электронный ресурс]. URL: https://ekonomika.snauka.ru/2018/12/16317 (дата обращения: 02.10.2021).

Научный руководитель: Удальцова Наталья Леонидовна
Финансовый университет при Правительстве РФ (г. Москва)
кандидат экономических наук, доцент департамента «Менеджмент»

Типы лояльности потребителя

Если обращаться к типизации лояльности потребителя, то можно делить ее на лояльность субъекта и лояльность объекта: субъектом в данном случае будет выступать понятие лояльности, а объектом – методы формирования.

Говоря о типизации субъекта, можно выделить следующие виды:

Лояльность потребителей
Лояльность посредников
Лояльность поставщиков
Лояльность персонала
Лояльность собственников

Но говоря о лояльности потребителя, стоит заострить внимание на ее типизации как объекта. Можно выделить следующие типы:

Трансакционная лояльность – данный тип связан с показателями повторной покупки, количестве купленных марок. Особенностью трансакционного типа лояльности является то, что производителю не известны факторы, побудившие человека к изменениям в своей обычной потребительской модели.

Перцепционная лояльность – данный тип отражает субъективные мнения покупателей: их чувства и отношение к представленной марке. Он отражает эмоциональный фон потребителя, который побудил его к покупке. Измеряется методом опроса и помогает узнать тенденции к развитию марки и перспективе спроса продукции.

Комплексная лояльность – объединяющее звено двух предыдущих типов лояльности. Из комплексной лояльности выделяются 4 подтипа:

Истинная лояльность – клиент доволен услугой/продуктом и регулярно его приобретает.

Ложная лояльность – клиент не доволен услугой, не испытывает удовлетворения или эмоциональной привязки, но проявляет лояльность благодаря каким-либо внешним факторам. (Скидки, акции, недостаточная информационная нагрузка). Такой клиент не стабилен и перейдет к другому бренду тогда, когда он предложит более выгодные условия.

Латентная лояльность – клиент доволен продукцией, но не покупает ее в силу внешних обстоятельств. (Высокая цена, отсутствие в продаже, долгосрочные контракты с другим поставщиком.)

Отсутствие лояльности – клиент не доволен услугой или продуктом, не покупает его и не испытывает потребности. К данной категории можно так же отнести потребителей конкурентного сегмента, относящихся к истинной лояльности у другого производителя.

Анализируя данные типы лояльности, невольно напрашивается вывод, что самый выгодный тип для производителя – это истинная лояльность, так как именно этот тип отвечает требованиям лояльности и сочетает в себе комплексность трансакционного и перцепционного подхода.

Помимо этого, выделяя типы, нельзя не обратить внимания на существование видов лояльности. Вид лояльности можно отнести к более узкому сегменту типа лояльности. Виды лояльности делятся на следующие степени: высокая и низкая, подлинная, скрытая, хрупкая, зависимая, инертная, рациональная, так же виды могут отражать отношение к типу товара: по длительности спроса и необходимости спроса; или отражать характеристику товара. Так или иначе, виды лояльности являются подкатегориями типа, эти градации исследователи используют для более точного определения модели клиента, который будет приносить наибольшую прибыль фирме.

Методы формирования лояльности

Методы формирования лояльности зависят от того, как сотрудники фирмы определили целевую аудиторию. Для этого им необходимо выделить тип и вид клиента, на который они будут ориентироваться. Исходя из этих данных, производитель сможет определить, на какие качества он будет опираться для формирования лояльности к своему бренду и благодаря каким методам это будет происходить.

Для этого прежде чем обратиться к непосредственным методам формирования лояльности, необходимо провести классификацию клиентов компаний. Данная классификация строится на принципе определения важных показателей: самоориентации и дохода. То есть, решающими факторами является цель клиента для удовлетворения его внутренних потребностей и его реальные возможности, денежный доход. В виды самоориентации включены три крупных группы: уверенный потребитель, неуверенный потребитель, активный потребитель.

Уверенный потребитель – тот, кто самостоятельно определяет свой выбор. На его мнение трудно повлиять.

Неуверенный потребитель – тот, кто зависит от общественного мнения. Как правило его выбор очень гибок и изменчив.

Активный потребитель – тот, кто не только самостоятельно определяет свой выбор, но и готов пойти на крупную покупку.

В пределах типов самоорентации клиенты делятся на типы, которые зависят от их материального положения. Покупатели с наиболее маленьким показателем дохода определяются как клиенты без самоориентации.

Помимо этого, клиентов классифицируют и по их репутации в глазах производителя. Есть три основные группы:

Пассивные клиенты – компания не реализует потенциал за счет данных клиентов, стратегия поведения с данным типом клиентов заключается в инвестировании путей взаимодействия с покупателем.

Многообещающие клиенты – предварительно обработанная часть клиентской базы, они знают о достоинствах фирмы, но крайне нестабильны и могут уйти на сторону конкурентов. Стратегия работы с ними заключается в инвестировании повышения степени удовлетворения клиента.

Клиенты с лучшими показателями – это сочетание истинной лояльности клиента и высокого качества услуг, предоставляемых производителем. Стратегия работы с ними заключается в установлении долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

Таким образом, получив полный портрет желаемого клиента можно переходить к выработке методик формирования лояльности. Инструментом, отражающим стадии формирования лояльности, можно назвать «Пирамиду лояльности» Кирилла Балашова.

Данная методика иллюстрирует этапы жизненного цикла товара по отношению к клиенту. Первой ступенью пирамиды является позитивное влияние потребителя к бренду. Благодаря грамотной работе маркетологов в отношении формирования образа компании, ориентированного на целевую аудиторию, клиент должен дифференцировать фирму от конкурентов тем самым формируя позитивное восприятие. Первая ступень – восприятие клиента и его осведомленность. Второй ступенью является RFM-анализ (англ. Recency Frequency Monetary — давность, частота, деньги) — сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности. Рассматривая RFM – анализ выделяются следующие категории:

Recency (давность) — давность сделки, чем меньше времени прошло с момента последней активности клиента, тем больше вероятность, что он повторит действие
Frequency (частота) — количество сделок, чем больше каких-либо действий совершит клиент, тем больше вероятность того, что он его повторит в будущем
Monetary (деньги) — сумма сделок, чем больше денег было потрачено, тем больше вероятность того, что он сделает заказ.

Данный анализ позволяет проводить сегментирование потребителей, основываясь на их прошлом опыте, а также прогнозировать потребительское поведение. Производить анализ нужно тогда, когда производитель знает цель и специфику своей работы. Для проведения анализа необходимо определиться с критерием активности клиента, следующим шагом будет распределение клиентов на пять групп взаимности от их действий, а также определение временных циклов в котором будет происходить анализ. Далее такой же отбор следует провести по принципу количества активностей, последним шагом отбора является установление ценовой планки, которую готов перейти клиент из той или иной группы. Далее маркетолог получит множество групп и исходя из их показателей выбирать тактику формирования лояльности потребителя. Главное, что позволяет сделать RFM-анализ – это понять структуру клиентской базы, увидеть происходящие в ней процессы. После проведения анализа в теории происходит этап удовлетворения потребностей и отношения между компанией и клиентом должны быть закреплены на наиболее длительный срок.

Для достижения лояльности потребителя существует ряд методов, которые условно можно разделить на эмоциональные и материальные. Эмоциональные направлены на достижение эмоциональной привязанности, а материальные используют материальное поощрение. Несмотря на условное деление, на практике эти методы пересекаются. К методам относятся: накопительные дисконтные программы, простые дисконтные программы, призовые, бонусные программы, а также программы лояльности.

Накопительная дисконтная программа – клиент получает карту, которая фиксирует его предыдущие покупки и исходя из этого ему предоставляется скидка.

Простая дисконтная программа – клиент получает карту, за которой зафиксирован определённый процент скидки.

Бонусная программа – клиент получает карту, которая начисляет бонусы после каждой покупки, при накоплении определённой суммы бонусов, клиент имеет право обменять их на товар.

Призовая программа – розыгрыш какого-либо товара при определённых условиях, например, покупке другого товара в определённо время.

Бесплатные товары по акции – клиент покупает определенное количество товара, другое количество товара он получает бесплатно.

Партнерство компаний – клиент получает карту, которая фиксирует количество покупок и исходя из этого начисляет бонусы, которые можно потратить в компании – партнере.

VIP – обслуживание – клиент вносит аванс и получает расширенный спектр услуг.

Некоммерческая программа лояльности – покупая товар, клиент перечисляет средства в какие-либо некоммерческие организации, например, в благотворительные фонды.

Бренд – продукт настолько качественный и уникальный, что не нуждается в скидках и акциях, но при этом фирма имеет наибольший процент уникальных клиентов.

Программы лояльности в настоящее время можно выделить в отдельную отрасль методов формирования лояльности. Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара. Программа лояльности включает в себя дисконтные карты, бонусы, акции, скидки, но при этом зачастую непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар; это в ряде случаев может принести убытки.

Стратегии для формирования лояльности потребителя

Говоря о методах лояльности, невозможно не затронуть более укрупненную группу способов направленных на удержание лучших клиентов компании – стратегии формирования лояльности потребителя.

Использование индивидуализированного маркетинга – по-другому, персонализация обслуживания покупателя. Дать клиенту ощущение его ценности, необходимости и индивидуальности.

Учреждение политики тотального контроля качества – качественный товар и сервис увеличат шансы на увеличение количества уникальных покупателей. Так, прописав и утвердив определенные стандарты качества товара и обслуживания, фирма делает себя более конкурентоспособной и дифференцированной.

Формирование реалистических ожиданий – не злоупотреблять преувеличением в рекламных кампаниях. Разочарованный клиент, не получивший обещанных характеристик товара вряд ли станет истинно лояльным потребителем.

Гарантии на товар – метод, который дает клиентам ощущение уверенности и снимает восприятие риска при покупке товара.

Контент-маркетинг – выстроенные взаимоотношения с потребителями посредством коммуникаций. Под этим термином подразумевается «иллюзия» живого разговора с клиентом, предоставление ему интересного и полезного контента, который бы вызывал доверие. Осуществляется посредством статей, видео – роликов, презентаций, блогов, постов в социальных сетях и т.д.

Элитные, эксклюзивные продукты и превосходный сервис – наличие уникального товара и сервиса осуществляется таким способом, чтобы потребитель не нашел подобного у конкурентов. Постоянное улучшение качества обслуживания и модернизация привлечет лояльного потребителя.

Подписки – это бизнес-модель, в которой покупатель, чтобы получить доступ к продукту или услуге, оплачивает подписку на определенный срок.

Измерение лояльности потребителя – оценка лояльности клиентов с помощью трех показателей: удовлетворения покупателя, уровня сохранения клиентской базы, а также покупательских рекомендаций. Для вычисления индекса лояльности покупателя существует формула: CLI = (Удовлетворение покупателя) x (Сохранение клиентской базы) x (Рекомендации покупателей). Кроме данной формулы, существует множество других методов измерения лояльности: «традиционный подход», «конверсионная модель», «разделение потребностей».

Данные стратегии формирования лояльности потребителя позволяют производителю повысить лояльность и выстроить прочные и долгосрочные отношения с потребителем.

Влияние на формирование лояльности на примере ресторанного бизнеса в современной России

Рассматривая ресторанную сферу, невозможно не отметить, что в этом бизнесе достаточно высокий уровень конкуренции. По данным Департамента торговли и услуг города Москвы, в столице каждый месяц открывается около 50 новых точек питания: суши-баров, ресторанов паназиатской кухни, фалафельных, точек фаст-фудов, представительств всемирно известных food-проектов. В условиях такого гастрономического разнообразия, одному месту достаточно сложно установить истинную клиентскую лояльность. Клиенты ищут новые места, новые впечатления, они хотят пробовать новые блюда и, следовательно, стараются каждый раз посещать новое заведение. На данный момент программы лояльности запускает многие заведения – от ресторанов премиум класса до ресторанов с быстрой едой. Но чтобы выработать работающую концепцию лояльности, маркетологам необходимо отталкиваться от специфики заведения и целевой аудитории. Например, заведения быстрого питания часто выбирают систему сиюминутной скидки. Они отталкиваются от цели их клиентов – быстро перекусить и дальше отправиться по делам. Таким клиентам понятнее и удобнее воспользоваться купоном или бонусной картой. Систему сиюминутных скидок и купонов использует фастфуд-сеть Burger King. Для получения скидок гости могут воспользоваться специальными купонами. Предложения распространяются на топовые позиции из меню: комбо-обед из трех блюд по выгодной цене, второй молочный коктейль в подарок, безлимитные напитки. Следует правилу и сеть кофеен Правда Кофе. Во всех заведениях сети действует единая программа лояльности: при покупке напитка в таре большого объема до двенадцати часов дня, клиент получает сладкий подарок. А за каждые четыре покупки напитка, клиент получает пятый в подарок. В ресторанах премиум класса такая система лояльности не приемлема – их целевая аудитория ищет не скидок, а подтверждения своего статуса и соответствующие привилегии. Для таких клиентов более применима система платного членства или клубные карты, а также кооперация с другими крупными компаниями. Примером такой программы лояльности выступает сеть ресторанов Novikov Group. Покупая единую дисконтную карту, клиенты получают скидку 10% в ресторанах сети и скидку от 5% до 45% в магазинах партнеров: «Глобус Гурмэ», «Simple», «Woodright», «Magnum Travel Club», «Открытие Private Banking» и других.

Вывод

Итак, лояльность помогает достичь различных выгод для компании и бренда: снижение расходов на маркетинг за счет привлечения истинных клиентов, возможность устанавливать премиальные цены из-за зависимости потребителя от предоставляемой услуги, сохранение клиентов в период нестабильности за счет их приверженности одному бренду, а также, лояльность дает компании уникальную возможность – запас времени для ответа на новые предложения конкурентов.

Библиографический список

Удальцова Н.Л. Инвестиции в инновации/ Экономические науки. 2014. № 116. С. 69-72.
Удальцова Н.Л., Беляева А.О., Попова Е.О. «Барьеры, препятствующие развитию малого инновационного бизнеса в России»/Экономические науки, 2014, №4(113), с. 12-15
Кольган М. В., Умеренкова Н. В. Факторы, влияющие на формирование лояльности потребителей. // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 2. – С. 566–570. – URL: http://e-koncept.ru/2016/46132.htm. (дата обращения: 28.10.2018)

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Кривокапич Милена»

Повышение лояльности к бренду с помощью контент-маркетинга

Как часто при покупке товара вы обращаете внимание на логотип? Почему предпочитаете продукцию одного производителя другому? «Отличное качество», «приятный дизайн», «все мои любимые блогеры советуют», «потому что модно», «близки мне по духу» — сегодня самые частые ответы потребителей.

Однако за этими простыми, на первый взгляд, аргументами стоят сложные стратегии по формирования лояльности к бренду команды маркетологов, продуктовых дизайнеров, копирайтеров и PR-специалистов. Зачем компаниям это нужно?

Все просто — чем больше лояльных клиентов у бренда, тем выше его востребованность. Устойчивая лояльность к конкретному продукту обеспечивает рост объемов его продаж. Компании с преданной аудиторией могут меньше тратить на маркетинг и продвижение, устанавливать наиболее выгодные бизнесу цены, сохранять клиентов в кризисные моменты, а также быть узнаваемыми и желанными, несмотря на репутационные махинации конкурирующих компаний и недоброжелателей.

По данным доклада крупной американской консалтинговой компании Accenture, 66% жителей США тратят больше денег на бренды, которые они любят. Создать лояльность к своему бренду — значит вселить в потребителя уверенность в том, что ваша продукция или услуги — то, что ему нужно, чтобы быть счастливым, то, чем он должен обладать и без чего не сможет обойтись. Это сильное эмоциональное влияние на действия потенциального покупателя.

Лояльный клиент имеет привязанность к продукции одной компании, не воспринимает рекламные сообщения его конкурентов, с легкостью совершает повторные покупки и при этом каждый раз чувствует удовлетворенность своим выбором. Идеальный потребитель для бизнеса, не правда ли? Однако такую преданность аудитории нужно заслужить.

Согласно исследованию Accenture, 59% американцев наиболее лояльны к тем брендам, которые сопровождают продажу продукции какой-нибудь привилегией для клиента: открывают для него карту с персональной скидкой, предлагают ему подарочные карты по сниженной цене или дают дополнительные бонусы. Вместе с тем 44% покупателей выбирают те компании, которые уже ранее привлекали их к разработке своего нового продукта / услуги. 46% процентов респондентов также признались, что на повышение их лояльности к конкретному бренду влияет мнение о нем уважаемых ими знаменитостей и блогеров.

Результаты исследования показывают, что материальные выгоды в виде существенной скидки или ценного подарка — вовсе не определяющие факторы лояльности. Как показывает практика, больше лояльных клиентов у тех компаний, чья продукция стоит дороже альтернативных вариантов. Однако стоимость — здесь опять же не главное. Бренды-лидеры по лояльности клиентов убеждают аудиторию в своем превосходстве не на словах, а на деле: создают качественный продукт, обеспечивают хороший сервис и разделяют ценности своих потенциальных покупателей.

Формирование лояльности клиентов банка как фактор обеспечения его конкурентоспособности

JOURNAL OF INTERNATIONAL ECONOMIC AFFAIRS

#3’2019 (July-September)2288

1 2 3 4

И. В. Макси-

мова

Предусматривает

определение ком-

плексного показате-

ля конкурентоспособ-

ности предприятия

на основе расчета

средней арифмети-

ческой взвешенной

с использованием

коэффициентов

весомости 4 группам

показателей.

Группа показателей,

характеризующих

эффективность управле-

ния производственным

процессом.

Группа показателей,

отражающих эффек-

тивность управления

оборотами средствами.

Не учитываются факторы внеш-

ней среды предприятия.

Подход использования только

для внутреннего анализа конку-

рентоспособности предприя-

тия.

Отсутствуют расчеты значений

критериев всех групп показа-

телей.

Группа показателей

конкурентоспособности

продукции.

Группа показателей,

характеризующих эф-

фективность управления

сбытом и продвижение

товара.

ПОДХОДЫ, ОСНОВАНЫ НА РАСЧЕТЕ СВОДНОГО (ИНТЕГРАЛЬНОГО) ПОКАЗАТЕЛЯ

А. А. Воро-

нов

Определяет конку-

рентоспособность

предприятия по

средневзвешенному

показателю конку-

рентоспособности

отдельных видов

выпускаемой про-

дукции.

Относительная кон-

курентоспособность

продукции.

Отождествление конкурен-

тоспособности предприятия

и конкурентоспособности

продукции.

М. О. Ермо-

лов

Акцентирует вни-

мание на анализе

уровня мотивации

рынка концентрации

производства и ка-

питала, барьеров для

входа на рынок.

Доля предприятия на

рынке.

Характеристика рынка,

отражающая уровня

конкуренции.

Отсутствует методическая со-

ставляющая расчета характе-

ристики рынка.

Не учитывается состояние вну-

тренних ресурсов предприятия.

Г. Л. Азизов Акцентирует внима-

ние на анализе уров-

ня монополизации

рынка, концентрации

производства и

капитала, интенсив-

ности конкуренции.

Доля предприятия на

рынке.

Интегральный пока-

затель интенсивности

конкуренции.

Рассматривается конкурен-

тоспособность предприятия

только в зависимости от струк-

туры рынка и интенсивности

конкуренции на нем.

Не учитывается внутренний

потенциал предприятия.

Продолжение табл. 1

Формирование лояльности клиентов. Стратегия в интернете. Читайте!

Однажды один мой друг бизнесмен попросил рассказать о лояльности покупателей, он где услышал это словосочетание и решил побольше узнать. В общем я ему все объяснил, а потом решил пересказать наш разговор в это статье.

Итак, если хотите узнать про лояльность клиентов, то читайте…

Что это вообще такое?

В общем мы отрыли пиво, на улице стояла летняя жара и прохладное пиво хорошо освежало и расслабляло нервы. Мы засели в гараже и были готовы не только поболтать по душам, но и обсудить интересные вопросы.

Смотри Леха,- начал я, – вот когда твой клиент легко покупает, то есть когда у него минимум возражения и он легко вовлекается в процесс покупки, потом рассказывает все какой хороший товар он купил и у кого. Здесь еще и сарафанное радио создается.

Получается что лояльность определяет отношение клиентов к твоему продукту, к бизнесу и к тебе самому, а также их настрой по отношению к бренду. Это очень серьёзная характеристика помогающая развивать отношения с клиентами и реализовывать продукты.

Сейчас в мире очень много конкуренции, много похожих друг на друга продуктов, у них одинаковая цена и равные возможности. Поэтому большинство потребителей делает свой выбор ориентируясь на эмоциональную составляющую.

Что касается интернета, то здесь важное значение имеют различные социальные подтверждения, самый простой пример отзыв, рекомендации других людей.

Мой друг на пару минут мой друг задумался, отпил пару глотков пива и сказал:

Я всё понял, ну вот как как её можно развить, получается нужно выстраивать взаимодействия с клиентами так чтобы они были более расположены ко мне и моему бизнесу. Я думаю на практике это чертовски сложно.

Я ещё дать полноценный ответ, всё объяснить так как понимал сам.

Я думаю что здесь нужно сконцентрироваться на нескольких важных параметрах.

Учитывать особенность продукта, во-первых очень важно качество, какие-то дополнительные ценности, качество обслуживания клиентов. Всё это будет запоминаться и сильно влиять на общее отношения.

Вторым пунктом нужно целенаправленно работать с клиентами, побуждать их оставлять положительные отзывы, брать обратную связь, выявлять недостатки и какие-то моменты не учтенные в общей стратегии.

Все недостатки изменять и соответственно выходить на более качественный уровень.

На несколько секунд я остановился, допил своё пиво и подвел итог всему вышесказанному:

Получается здесь мы нацелены на постоянную работу и совершенствование. Никаких особых секретов, волшебной кнопки, которае может сразу всё изменить нет. Есть только одна волшебная пилюля это понимание того что нужно работать в данном направлении, Осознание самой концепции.

Да всё понятно,- сказал Лёха,- нет ничего сложного в этой концепции. То что людям нравится, об этом они и будут рассказывать, если люди чувствуют доверие, ориентируясь на внешние параметры и мнение других, то и покупать будут лучше.

На этом наше обсуждение концепции формирования лояльности клиентов было закончено. И мы перешли к другим, не менее интересным темам.

Дополнительные рекомендации по развитию лояльности покупателей, написанные более сухим языком

Будьте преданы обслуживанию клиентов

Многие постоянные клиенты скажут вам, что их возвращают не только продукты, но и приверженность компании обслуживанию клиентов.

Стремитесь обеспечить отличное обслуживание клиентов, работая, чтобы сначала определить, а затем понять, а затем удовлетворить потребности клиентов. Это, вероятно, лучший способ создать постоянных клиентов.

Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов и помочь повысить лояльность клиентов, придерживаясь политики удовлетворенности.

Таким образом, ваши клиенты знают, что вы не только уверены в своих продуктах, но и заботитесь об их счастье. Вложите ваши гарантии в ваши маркетинговые материалы и удостоверьтесь, что они подробны.

Например, если вам требуется квитанция о возмещении, убедитесь, что клиенты знают об этом, чтобы не было никаких сюрпризов.

Обратная связь

Еще один отличный способ повысить лояльность клиентов – убедиться, что вы предоставляете им те услуги и продукты, которые им нужны.

По этой причине важно получить от них обратную связь. Разошлите электронные опросы или листовки или оставьте карточки с комментариями в ваших магазинах. Вы можете даже предложить небольшой стимул для заполнения опроса. Вы также должны упростить их предоставление о вас.

Отзывы. Социальные подверждения

Важно отметить, что как только вы получите отзыв, вы должны действовать по нему. Клиенты хотели бы знать, что вы принимаете их предложения и потребности во внимание, поэтому приложите все усилия, чтобы реализовать все предложения, которые имеют смысл для бизнеса.

Когда клиенты видят, что вы делаете все возможное для удовлетворения их потребностей, они с большей вероятностью продолжат отдавать свои деньги.

Например, предположим, что ваши клиенты проявили интерес к горячей линии технической поддержки. Ваши маркетинговые усилия помогут вам определить, в чем они нуждались и были заинтересованы.

Оттуда вы можете создать услугу или продукт, а затем продать их другим группам и клиентам. Кроме того, убедитесь, что вы знаете о проблемных областях.
Если ваша служба поддержки клиентов оценивается как «удовлетворительная», вы можете повысить ее.

Вы можете удовлетворить потребности клиентов и одновременно предлагать им свои продукты, предоставляя им возможность принимать предложения или решать проблемы с помощью таких средств, как горячие линии поддержки клиентов или техническая помощь, например, в чате или другими способами.

Таким образом, вы можете продавать другие продукты или услуги клиентам, сохраняя при этом лояльность клиентов.

Оценка продаж

Демонстрация клиентам того, что вы цените их, поможет вам построить лояльность клиентов. Поэтому иногда проводите рекламные акции и распродажи.

Лояльность клиентов означает, что даже с конкурентами ваши клиенты будут преданы вашему бизнесу и будут продолжать работать с вами. Но формирование лояльности клиентов требует времени и усилий.

Формирование лояльности персонала — презентация онлайн

1. Лекция 14 Формирование лояльности персонала

2. ВОПРОСЫ:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Сущность, виды и уровни лояльности персонала
Оценка лояльности
Лояльность на различных этапах работы с
персоналом
Причины снижения и условия повышения лояльности
Модель, этапы и методика формирования лояльности
Формирование вовлеченности персонала

3. 1. Основные понятия

• Удовлетворенность – комфортность от нахождения в
компании
• Мотивы внутренние побуждения, определяемые
личностными особенностями. Если мотивы отвечают на
вопрос «почему я работаю?», то лояльность отвечает на
вопрос «почему я работаю именно в этой организации?»
• Вовлеченность – разделение ценностей компании, состояние
эмоциональной и интеллектуальной причастности,
небезразличность к общему делу, мотивированность
прикладывать максимум усилий

4. Феномен «лояльность»

• Лояльность – это приверженность, благожелательность,
благонадежность, верность, преданность,
мотивированность, честность, корректность,
законопослушность сотрудника по отношению к
организации, руководству, сотрудника и т.п.
• Лояльность –это внутреннее, в высокой степени
эмоциональное переживание приверженности к
компании, коллективу подразделения, личности
руководителя

5. Виды лояльности:

• верность делу
• верность коллективу подразделения (и здесь можно
говорить о командности)
• верность Компании (и здесь речь идет о Брендинге
компании для сотрудников)
• верность руководству (и здесь необходимо поднимать
вопросы лидерства).
• Недопустимость мошеничества.

7. Уровни лояльности сотрудников

• приверженцы «апостолы», пропагандирующие компанию
и ее услуги,
• «заложники», лояльные к компании из-за существующих
ограничений,
• «наемники», заинтересованные только в выгодных для
себя условиях,
• «террористы», распространяющие негативное мнение и
мешающие развитию бизнеса.

10. 2. Факторы, определяющие лояльность:

• 1. Организационные
• 2. Личностные
• 3. Эмоциональные

11. 2. Факторы, определяющие лояльность:

Организационные:
• Организация работы в компании
• Система прохождения информации
• Существующая корпоративная культура
• Организация работы с персоналом:
– система материального стимулирования
– система нематериального стимулирования
– система оценки и развития

12. Факторы, определяющие лояльность:

Личностные
• Личность руководства компании: харизматичность,
соблюдение обязательств, предсказуемость,
профессионализм
• Личностные особенности членов коллектива
• Межличностные отношения: сплоченность,
конфликтность,

13. Факторы, определяющие лояльность:

Эмоциональные
• Эмоциональный фон в компании, его соответствие
настрою сотрудника (на одной волне).
• Положительная эмоциональная оценка сотрудником
элементов работы компании (см. выше).
• Ощущение своего статуса в компании

14. Оценка лояльности

Внешне замеряемые признаки
• Уровень текучести персонала
• Отношение сотрудников к рабочему времени:
приход/уход, разбазаривание времени.
• Соблюдение норм и правил
• Отзывы о компании
Признаки, оцениваемые специальными исследованиями
• Уровень потенциальной текучести
• Мотивированность
• Удовлетворенность работой

15. Оценка лояльности

Оценка отношения:
• Эмоциональная вовлеченность сотрудников – это
восприятие сотрудниками работы не через призму
формальных параметров, а через эмоциональные
показатели. Данный параметр – основной показатель,
формирующий лояльность сотрудников по отношению к
Компании: Контакт с руководством, Отношение к
ошибкам, Ощущение стабильности, Ощущение
справедливости мотивации, Ощущение своей значимости,
Ощущение возможности роста
• Количество предложений и инициатив
• Готовность защищать интересы компании

16. Оценка лояльности

Личностные параметры
• Заинтересованность в развитии. Восприятие
сложностей как вызова/препятствий
• Преобладающее направленность разговоров в
коллективах
• Количество конфликтов внутри и между
подразделениями, Наличие поддержки между
подразделениями при решении общих задач
• Личный контакт
3. Лояльность на различных этапах
работы с персоналом
• Подбор
– влияние бренда компании
– «продажа» компании всем приходящим кандидатам
– система подбора персонала: Требования к
потенциальным сотрудникам – оценка мотивов и
установок, потенциальной лояльности (по сути система
локусконтроля. Позиционирование компании при встрече
– Образ: сайт, информация, отношение к кандидатам:
анкета, система отбора, договоренности
• Адапатация — влияние организационной структуры
Лояльность на различных
этапах работы с персоналом
• Работа:
– Информирование и вовлечение
– Организация командообразующих мероприятий
– Разработка объективной и прозрачной системы
материального и нематериального стимулирования
– Мониторинг удовлетворенности трудом
– Отношение работодателя к сотрудникам
– Мероприятия по формированию корпоративной культуры.
– Система оценки персонала (понятность и справедливость)
– Система развития персонала
• Расставание с сотрудником: выявление причин, корректное
расставание
Элементы управления персоналом и лояльность
Учетноорганизационная
работа
Количественная и
качественная
укомплектованность
Стратегия работы с
персоналом
Планирование
численности
Соответствие
кадрового
делопроизводства ТК
Подбор
Наличие нормативных
документов
Адаптация
трудовая дисциплина
Кадровый резерв
Оценка
Наличие требований к
сотрудникам / критериев
оценки
Аттестация
Бюджетирование затрат
на персонал
Удержание персонала
Оценка Эффективности
затрат на персонал
Планирование обучения
Оценка динамики
кадровых процессов
Текущая работа по
выявлению конфликтов в
кол-ве
Мотивация и
оплата труда
Политика мотивации
динамика уровня
мотивированности
Разделение
сотрудниками
ценностей
Система
информационного
обмена
Соответствие рынку
зарплат
Система бонусов
Премии привязанные
к результатам
Эффективность
обучения
Корпоративная
культура
Нематериальное
стимулирование
Система санкций
Корпоративные
мероприятия
Командообразующие
мероприятия
Формирование лояльности через эмоции
• Ощущение причастности
– Общая цель (краткосрочная и достижимая)
– Внутренний сайт как работающий инструмент:
ссылки, рецензии и др.
– Информационная рассылка о всех событиях компании
«Как обычно по пятницам»
– Миниконкурсы
• Ощущение гордости за компанию
– Успехи компании на внешнем рынке
– Успехи подразделений внутри компании
Формирование лояльности через эмоции
• Собственная значимость
– Участие в благотворительности
– Ответственность за те проекты, которые
предложил сотрудник
• Снижение стресса
– Информирование о ситуации
– Индивидуальная работа
с руководителями подразделений
– Корпоративные мероприятия в малых формах
– Сохранение части традиций
Формирование лояльности через эмоции
• Внимание к личности
– Успехи сотрудников на внешнем рынке
– «В Хорошей компании»
– Личный контакт
• Микроклимат в коллективах
– Система обратной связи
– Личный контакт с сотрудниками
– Обучение руководителей

23. 4. Причины снижения лояльности:

• Отсутствие четких целей и перспектив развития у компании.
• Отсутствие у персонала информации о жизни компании, ее
достижениях: в этом случае отсутствует основа для
формирования чувства причастности к компании, гордости за
нее.
• Отсутствие возможности карьерного роста.
• Отсутствие внимания руководства к инициативам снизу,
отсутствие вовлечения сотрудников в принятие решений,
касающихся всей компании.
• Неудовлетворенность условиями труда.

24. Причины снижения лояльности:

• Сотрудники разных подразделений слабо взаимодействуют
друг с другом, сложности и ошибки в передачи информации
оборачиваются конфликтами между подразделениями.
Сотрудники воспринимают как коллектив только свой отдел,
остальные структурные единицы представляются им
враждебной или просто чуждой средой.
• Несоответствие заработной платы квалификации
сотрудника, либо заработная плата значительно ниже
средней заработной платы по отрасли при том же круге
обязанностей или требуемой квалификации.
• Глобальные изменения в компании

25. Условия повышения лояльности:

• Компания должна иметь образ успешной. Степень
лояльности находится в прямо пропорциональной
зависимости от успешности предприятия.
• Компания должна иметь хорошую
историю и перспективы развития.
• Кандидат должен видеть для себя возможность
карьерного или профессионального роста.
Кандидат должен увидеть, что стиль управления его
будущего руководителя приемлем для него.

26. Условия повышения лояльности:

Система стимулирования должна быть понятна, кандидат
должен сразу увидеть как оценивается труд, что
поощряется, что наказывается, такой стиль работы принят
в коллективе. Невозможно эффективно формировать
лояльность в условиях минимальных заработных плат.
• Соблюдение договоренностей
• На формирование образа компании
влияет каждый элемент организационного
поведения: от заработной платы, до подбора.
• Информирование. Любые мероприятия по формированию
лояльности должны сопровождаться внутренним пиаром

27. 5. Модель развития лояльности

28. Ценности поколения

Мы работаем с типичным представителем поколения Y,
для которого потребности -это:
быть в центре внимания и в центре событий
свобода выбора
достижения и успех,
интерес, драйв, удовольствия
собственная значимость
разнообразие эмоционального
опыта
Их мотивируют:
• интересные, нестандартные
задачи
• признание
• любые виды поощрения, в т.ч
призы,
• льготы, скидки
• Они ценят то, что делают
своими руками
Прим. ЦКС – Центр Контактного Сервиса
МТС

31. Виды лояльности:

32. Виды лояльности:

46. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Управление и формирование лояльности персонала

Лавреха Александра Олеговна
Магистрант кафедры менеджмента
Новосибирский Государственный Технический Университет
г. Новосибирск, Российская Федерация
E-mail: [email protected]

Аннотация: В статье изложено понятие управление лояльностью персонала и описаны этапы формирования лояльности.

Ключевые слова: лояльность, управление лояльностью, формирование лояльности

Лояльность персонала в современном мире важный и, пожалуй, основной критерий кадровой стабильности, демонстрирующий корректное и уважительное отношение к организации и личную заинтересованность в её успешном развитии. Вопросы, связанные с различными аспектами формирования лояльности персонала, рассмотрены в работах таких учёных как Агатова Л., Вершило Ю., Доминяк В и др[1,2,3].Однако, несмотря на большое количество мнений относительно методов и инструментов управления лояльностью персонала, все ёщё несформирована методика по мониторингу и повышению уровни лояльности персонала.

Управление лояльностью персонала — это процесс, позволяющий предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества выполняемых работ и включенности персонала в работу предприятия, то есть формирования высокой степени лояльности персонала.

Рассматривая управление лояльностью персонала как способность компании получать определенные результаты можно выделить три основных этапа управления: внешнее управление, функционирование системы (внутреннее управление) и конечный результат.

На рисунке 1 показан процесс управления лояльностью персонала, который включает в себя профессиональные задачи предприятия по уровням управления, принятие сотрудникам своих профессиональных задач, формирование удовлетворенности/неудовлетворенности трудом, получение определенных результатов на основе включенности в работу и достижение целей деятельности.

Данный процесс взаимосвязан с системой управления персоналом предприятия, так как основные функциональные направления, такие как обучение персонала, мотивация и вознаграждение персонала, развитие и оценка результатов деятельности призваны обеспечить сотрудникам повышение удовлетворенности трудом, тем самым подкрепляя уровень компетенции сотрудника.

Рисунок 1 — Управление лояльностью персонала

Формируя правильную систему управления лояльностью сотрудников, организация может оказывать влияние на их поведении, что в будущем влияет на экономическую результативность персонала, следственно, на экономическую эффективность всей компании и способствует достижению целей организации, как показано на рисунке 2.

Рисунок 2 — Интегрированная модель лояльности персонала

Для достижения поставленной цели предприятию необходимо иметь высокий уровень качества управления организацией, одной из основных частей которого будет система управление персоналом и управление лояльностью сотрудников, так как управление лояльностью способствует «желаемому» поведению сотрудника, что отражается на эффективности персонала и следственно способствует наиболее быстрому достижению целей предприятия.

Формирование и поддержание лояльности персонала – одна из ключевых задач службы управления персоналом и руководства организации.

На этапе подбора персонала уже можно снизить риск проявления негативных последствий низкой лояльности персонала. Для этого необходимо, при приёме на работу, учитывать не только профессиональные качества, но и его способность проявлять лояльность по отношению к организации. Сохранение лояльности сотрудников решается с помощью стимулирования эффективной работы[4].

Создание эффективной системы управления лояльностью персонала — это долгий процесс, с помощью которого сотрудник ясно осознаёт справедливость принципов вознаграждения и позволяет подчеркнуть возможность равноправного участия, включает следующие этапы:

1. Определение актуальных показателей лояльности персонала.

Для этих целей следует использовать анонимные опросы, анкетирование, аттестации, интервью, наблюдение, психологическую диагностику, экспертные оценки, а также определение по «косвенным признакам», такими как «степень или частота несогласия» с решениями руководства и «текучесть кадров». При высокой степени лояльности «текучесть» кадров уменьшается и, следовательно, наоборот, при низкой степени лояльности – увеличивается. На данном этапе важно выявить отношение сотрудника к руководству и к внутренней структуре организации.

2. Определение ключевых способов повышения лояльности.

В рамках этого этапа, стоит определить какой вид стимулирования: материальный (справедливые премии, повышение оплаты труда) или нематериальный (ощущение компетентности, престижность работы, страхование, социальные пакеты) подходит к той или иной группе персонала или сотруднику в частности.

3. Оценка внутренних и внешних факторов мотивации трудовой деятельности.

На данном этапе следует учитывать личные потребности работников, особенности условий труда и трудовых отношений, систему оплаты труда и стимулирование сотрудников.

4. Установление влияния трудовой мотивации на различные показатели трудовой деятельности и повышение лояльности.

В рамках этого этапа следует выявить закономерность между трудовой мотивацией и такими показателями в организации как: качество труда, «текучесть» кадров, трудовая дисциплина, квалификация, инициативность и заболеваемость сотрудников.

5. Разработать и внедрить системы мероприятий (организационных, социально-психологических, кадровых), способствующих повышению лояльности сотрудников.

6. Контроль и оценка.

Цель этапа контроля – определение соответствия (или отличия) реализуемых направлений управления состоянию внешней и внутренней среды, формирование направления изменений

Список литературы

Доминяк В. И. Лояльность персонала как социально-психологическая установка // Тезисы научно-практической конференции «Ананьевские чтения — 2007» / Под ред. А. А. Крылова. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2007. – с 211-213
Агатова Л. А. Нелояльность персонала как угроза безопасности организации [Электронный ресурс] / Л.А. Агатова, Г. Л.Смолян, Г. Н. Солнцева. — Режим доступа: http://www.isa.ru/proceedings/images/documents/2007-31/216-230.pdf
Вершило Ю.М. Влияние лояльности персонала на эффективность работы коммерческого банка // Научно-технические ведомости Санкт-петербургского государственного политехнического университета Серия «Экономические науки». – 2008. – № 3.– С. 25-28.
Чикер В.А. Психологическая диагностика организации и персонала — СПб.: Речь, 2013 – 176-178 с.

1.2 Типы лояльности. Формирование лояльности потребителя: подходы, проблемы, результаты

7 примеров, советов и стратегий

Компаниям необходимо создать базу лояльных клиентов, чтобы оставаться на плаву и способствовать росту своего бренда. Особенно сейчас мы не можем недооценивать важность усилий по обеспечению лояльности клиентов.

И очень важно действовать правильно, руководствуясь ценностями вашей компании и стремлением предоставлять услуги своим клиентам. Вам необходимо завоевать доверие клиентов, чтобы они продолжали поддерживать ваш бренд, даже когда рынок со временем меняется.

Что такое лояльность клиентов (и почему это важно)

Проще говоря, лояльность клиентов возникает, когда клиенты со временем повторяют заказ компании.Если вы предоставляете большую ценность в своем продукте или услуге, а качество обслуживания клиентов остается неизменно хорошим, тогда ваш бизнес извлечет выгоду из удержания клиентов. Это означает меньше усилий, затрачиваемых на привлечение клиентов (хотя, конечно, вы всегда будете искать этого нового клиента).

Вот несколько способов наладить конструктивные отношения со своими клиентами и создать устойчивую лояльность клиентов:

Расскажите о своих ценностях
Прежде чем вы сможете повысить лояльность клиентов, вы должны сначала понять, какие аспекты вашего бренда достойны лояльности ваших клиентов.Сядьте вместе со своей командой и придумайте маркетинговую стратегию, в которой изложено, что выделяет ваш бренд, какова ваша цель и как ваши ценности совпадают с основными убеждениями ваших клиентов.
В частности, ваш маркетинг должен быть сосредоточен на тех атрибутах бренда, которые уникальны для вашего бренда и на которых вы можете выделиться среди конкурентов. Иногда выделяться может означать, что нужно занять твердую позицию, что становится все более распространенным явлением. Согласно исследованию Edelman, две трети клиентов теперь покупают, основываясь на своих убеждениях.Но совсем не обязательно заниматься политикой. На самом деле, это может не соответствовать вашим ценностям. Ценности вашего бренда должны быть вашим путеводным светом. Будьте стойкими в своих убеждениях и искренне сообщайте о них.
Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов
Для новых и существующих клиентов вы хотите обеспечить наилучшее обслуживание. Ваш клиентский опыт включает в себя все о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вами, с момента, когда они впервые попадают на ваш веб-сайт, до того, как они позвонят и попросят вашу службу поддержки о помощи.Люди возлагают большие надежды, особенно на обслуживание клиентов. Исследование, проведенное нами с Dimensional Research, показало, что 89% считают, что быстрый ответ на первоначальный запрос важен при принятии решения, у кого покупать. Добавьте к этому тот факт, что почти половина людей говорят, что переключились бы на конкурирующий бренд после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания, и нетрудно понять, почему упор на обслуживание клиентов так важен для повышения лояльности к бренду. Чтобы быстрее реагировать на запросы клиентов, вы можете начать с расширения предложений по каналам.Многоканальный подход к поддержке клиентов позволит вам быстро и эффективно предоставлять услуги независимо от того, где ваши клиенты обращаются к вам. См. Здесь, чтобы узнать больше о лучших методах омниканальной поддержки.
Активизируйте лоялистов, чтобы они помогали распространять информацию
Как только вы поймете свои ценности, вы сможете найти своих фанатов — самых ярых сторонников вашего бренда и его ценностей. Эти потребители — ваши постоянные клиенты, те, кто упоминают вас в Твиттере, отмечают вас в своих историях в Instagram и рассказывают своим друзьям, насколько им нравится ваш продукт или услуга.Скорее всего, это небольшая группа очень довольных клиентов, особенно если вы только начинаете, но они необходимы, если вы хотите понять, кто связан с вашим брендом и почему. Ваша задача — найти их и узнать о них как можно больше, чтобы вы могли найти других, соответствующих тому же профилю. Эти люди станут послами вашего бренда во всем мире. Вам следует часто взаимодействовать с ними — вы можете даже захотеть удивить существующего клиента особыми подарками, чтобы поблагодарить его за его лояльность, стратегия, известная как «удивление и восхищение», которая может помочь увеличить удержание и культивировать лояльность клиентов.
Покажите свою признательность с программой лояльности
Чтобы повысить лояльность клиентов, он помогает стимулировать повторные покупки специальными предложениями, скидками или льготами. Вы можете даже подумать о создании собственной программы лояльности клиентов. Существует много различных типов программ лояльности, например, основанных на системе баллов — виртуальном эквиваленте перфокарты кофейни. Предоставляя своим клиентам какое-то вознаграждение, вы заставляете их чувствовать себя хорошо при покупке и мотивируете их возвращаться.Подобные программы лояльности помогают вашим клиентам чувствовать, что их ценят и ценят, а также предоставляют ценные данные о клиентах, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания клиентов. Эти тактики могут улучшить ваши результаты в краткосрочной перспективе, но, поскольку они стали настолько обычным явлением, они иногда могут не сработать, когда дело доходит до построения значимых отношений с вашими клиентами. Вы также должны стремиться обслуживать своих клиентов, создавая хорошее впечатление для клиентов и руководствуясь своими корпоративными ценностями. Вместе эти усилия могут помочь превратить постоянных клиентов в постоянных клиентов.
Более глубокое соединение
Вы можете продолжать развивать отношения со своими клиентами, предоставляя своим сторонникам возможность общаться с брендом и друг с другом. Создать форум сообщества — простой способ сделать это. Они могут поделиться советами и рекомендациями по оптимизации продукта, а менеджеры сообщества могут продолжить развивать отношения, предоставляя дополнительные ресурсы и поддержку. Иногда такие разговоры происходят в социальных сетях органично, и если да, то вам также следует воспользоваться этими возможностями.Например, все больше брендов создают группы в Facebook, где они могут общаться со своими наиболее активными поклонниками. Они часто бывают успешными, когда сосредоточены на использовании энтузиазма нишевой группы сторонников, такой как группа Facebook, которую Starbucks создала для поклонников своего фирменного латте с тыквенными специями. Эти типы центров сообщества служат ценной цели по привлечению поклонников, а также могут быть инструментом для сбора отзывов и предложений по продуктам от некоторых из ваших самых лояльных клиентов и представителей бренда.
Запросить отзыв
Если вы ищете способы укрепить лояльность клиентов, вам следует при каждой возможности спрашивать у своих клиентов обратную связь. Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) обычно используются после взаимодействия со службой поддержки, и они дают вам представление о том, насколько ваши клиенты довольны полученной помощью. Вы также можете попросить членов вашей группы обслуживания клиентов поделиться анекдотическими отзывами о том, как клиенты реагируют, или о типичных проблемах, с которыми они сталкиваются в заявках, над которыми они работают.Помимо опросов, вы также можете посмотреть активность в социальных сетях или проанализировать онлайн-обзоры. Никто не любит получать отрицательные отзывы, но отрицательные отзывы действительно могут вам помочь, потому что они точно определяют области, которые нуждаются в улучшении. Кроме того, серьезное отношение к отзывам клиентов показывает клиентам и потенциальным клиентам, что вы заботитесь о них и стремитесь предоставить им хорошее обслуживание. Это может помочь повысить удовлетворенность и укрепить лояльность.
Постоянно улучшайте качество обслуживания клиентов
Чтобы повысить лояльность клиентов, сделайте это непрерывным процессом развития и улучшения.Мир постоянно меняется, поэтому вам следует регулярно проверять идентичность и ценности вашего бренда. Хотя ваши ценности не должны резко меняться, ваше позиционирование должно соответствовать настроению в данный момент. По мере того как новые люди присоединяются к вашему сообществу, вы также можете обновить свои сообщения или разработать коммуникационные стратегии для различных аудиторий. Вы всегда должны держать руку на пульсе своего клиентского опыта, что означает частое общение с клиентами и их обратная связь.Обращайте пристальное внимание на жалобы клиентов, потому что они являются предупреждающими знаками о здоровье отношений с клиентами. Поведение клиентов и использование каналов могут измениться, казалось бы, в мгновение ока, и вы должны быть готовы к повороту и встретить их там, где они есть — где бы это ни было в последующие месяцы и годы.
Повышение лояльности клиентов — это на самом деле построение отношений. Как и в любых отношениях, для установления доверия требуются время и усилия, а также постоянные инвестиции, чтобы поддерживать отношения на плаву.Лояльность и удержание нельзя просто купить — их нужно заработать. Чтобы повысить лояльность клиентов, обращайте внимание на свой опыт работы с клиентами и делайте все возможное, чтобы сделать их жизнь проще и, надеюсь, более приятной.

Произведите правильное впечатление при общении с клиентами. Начните с бесплатной пробной версии Support Suite уже сегодня.

5 способов заработать и повысить лояльность клиентов

Когда я был скромным стажером в агентстве цифрового маркетинга, мне разрешали присутствовать на звонках клиентов, чтобы «усвоить» все данные и стратегию, которыми они разбрасываются.Один из наших клиентов, крупный розничный торговец, пережил весенний спад, что случается со многими розничными торговцами после сезона отпусков. Клиент был обеспокоен тем, что в низкий сезон, когда не было больших продаж флэш-памяти, мы видели только тех, кто совершал покупки в прошлом. Эта аудитория считалась их лояльной клиентской базой — и она была небольшой.

Ваши постоянные клиенты — это те, кто будет покупать ваши продукты, даже если их нет в продаже , и рекомендовать ваши предложения друзьям, а вы всегда хотите, чтобы эта аудитория была достаточно большой, чтобы держать вас на плаву.

Что такое лояльность клиентов и почему это важно?

Лояльность клиентов — это мера того, насколько вероятно, что ваши клиенты будут вести с вами повторный бизнес.

В разных отраслях есть разные способы измерения лояльности, но самый простой способ — посмотреть количество покупок за время жизни клиента в вашей базе данных. Постоянные покупатели — это ваших самых ценных клиентов. Хотя они могут и не быть крупными покупателями, вполне вероятно, что со временем выручка от них превысит выручку от крупных разовых покупателей.

На самом деле, улучшение удержания клиентов только на 5% приводит к увеличению прибыли в разных отраслях на 25–100% — довольные клиенты тратят больше денег и чаще. У лояльных клиентов есть масса других преимуществ — бесплатная реклама из уст в уста, положительные отзывы в Интернете — поэтому вот список способов помочь вам создать базу лояльных клиентов. Глядя на типы лояльности клиентов (совершенно другой разговор), вы ищете взаимной лояльности клиентов: — отношения премиум-класса, приносящие пользу как бренду, так и покупателю.

Совет лояльности клиентов №1. Знайте своего клиента и дайте ему знать о себе

Одна из моих любимых вещей — это когда я встречаю кого-то один раз, и в следующий раз, когда я вижу их, они запоминают мое имя и подробности нашего последнего разговора. Это важно для лояльности клиентов! Компании должны стремиться делать со своими клиентами. По общему признанию, это легко сказать, но сделать гораздо труднее.

Отправляйте «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма

Клиенты будут более лояльными, если чувствуют, что их ценят; Вы помните их дни рождения, возраст их детей или последний товар, который они купили? Многие розничные продавцы внедрили триггерные программы электронной почты, которые будут отправлять электронные письма о днях рождения и скидки в течение месяца дня рождения покупателя, а также индивидуальные электронные письма о планировании беременности / первом году жизни для новых и будущих мам.Все любят угощение на день рождения!

Почти так же важно быть прозрачным для клиентов в отношении вашего бизнеса. Вы переживаете тяжелый период с доставкой вовремя? Пусть знают. Вы только что наняли нового генерального директора или выпустили отличный новый продукт? Отправьте своим клиентам персонализированные объявления, чтобы они знали, прежде чем новости попадут в средства массовой информации. Еще лучше, сначала представьте его заинтересованным, постоянным клиентам в бета-версии, чтобы получить честные отзывы.

В WordStream мы назначаем представителей по обслуживанию клиентов для определенных учетных записей, чтобы помочь им на начальном этапе перехода на нашу платформу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это позволяет представителю узнать о бизнесе и бизнес-целях клиента, чтобы лучше им помочь. Мы также рассылаем всем новым клиентам рукописные открытки «Добро пожаловать в WordStream» от наших представителей! Эти клиенты важны для нас, и мы хотим сообщить им об этом.

Совет лояльности клиентов №2. Вознаграждение за лояльность с помощью программы лояльности клиентов

Карточные программы лояльности клиентов

Признание: у меня слишком много кредитных карт.Каждый раз, когда я в самолете или в магазине, они спрашивают, участвую ли я в их программе поощрения клиентов, я сдаюсь. Потратьте 1000 долларов в первый месяц и получите 200 долларов обратно! Какая сделка! А потом я застрял с кредитной картой, которой нужно , чтобы получить комиссию в размере 1000 долларов. Это звучит как хитрый способ удержать клиента, но если вы честно оцениваете последствия, программы вознаграждения по кредитным картам могут быть отличными.

Если вы не пользуетесь кредитными картами, возьмите страницу из книги Starbucks. Клиенты зарабатывают звезды за свои покупки, с возможностью удваивать свои вознаграждения в определенные дни месяца и переходить к уровням лояльности.Все, что вам нужно, — это подарочная карта Starbucks и смартфон. Эта программа вознаграждений также помогает Starbucks лучше узнать своих клиентов, сохраняя всю информацию об их заказах и платежах в приложении — никогда больше не ошибитесь в написании вашего имени на чашке Starbucks!

Пробные перфокарты

Если кредитные карты — это слишком много обязательств, более простой способ вознаградить лояльных клиентов — перфокарты. В WordStream в кафе в нашем здании есть гербовые карточки. Получив 10 марок за 10 покупок, вы получите что-то бесплатное! Я нахожу множество замороженных йогуртов и консигнационные магазины, такие как Plato’s Closet.Это хороший способ заставить клиентов возвращаться в ваш конкретный магазин, а не в кафе на улице.

Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще

Хранение данных клиентов

Всегда хороший пример лояльности клиентов, одним из аспектов программы вознаграждений Starbucks является возможность заказать и оплатить на своем мобильном устройстве. Мне нравится, когда я покупаю еще одну книгу для своего Kindle, и мне не нужно вводить данные своей кредитной карты. Этот заказ в одно касание говорит мне, что Amazon знает, кто я (они, вероятно, не знают), и они любезно помогают мне, отключив меня как можно скорее!

Apple тоже делает то же самое.С каждым обновлением iPhone стремится сделать жизнь пользователя немного проще — от простого доступа к камере на экране блокировки до специальных возможностей двойного нажатия кнопки «Домой» для людей с маленькими руками. Apple очень публично сообщает о своих новых изменениях и о том, сколько работы было вложено в обновления, несмотря на то, что не предлагает скидки, что привело к появлению лояльных подписчиков.

Используйте автоматизацию

Лично мне больше всего нравится «упростить» работу с моей кабельной компанией — я знаю, это шокирует.Я позвонил им, чтобы пожаловаться на скорость нашего интернета, и по моему номеру телефона меня направили к нужному человеку — мне даже не пришлось вводить длинный номер счета! Представитель службы поддержки клиентов дала понять, что она видела и понимала проблему, в результате чего технический специалист приехал для замены нашего маршрутизатора в удобное для этого время позднее на этой неделе. После его ухода мне позвонил тот же представитель, чтобы убедиться, что все работает. Замечательно! Мне почти ничего не оставалось, как взять трубку и набрать номер!

Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле

Самый простой способ завоевать лояльность клиентов — просто быть лучшим. Я люблю очень много брендов, но я просто не могу оправдать затраты на покупки у всех из них. Или это дешево, но ненадолго. Когда я спросил своих коллег, каким брендам они считают себя верными, ответ был громким: «TJ Maxx!» Это имеет смысл для меня! Не только потому, что мы находимся в Бостоне, штаб-квартире TJX, но потому, что TJX предлагает отличные бренды по доступным ценам, и они также являются одной из немногих компаний, которые это освоили.Мы все Maxxinistas!

Сделайте ценную опору частью вашего бренда

Другой упомянутый бренд — Patagonia. В Патагонии есть конкуренты, такие как REI и Eagle Creek Outfitters, но у них есть отличная история и они обеспечивают хороший опыт покупок (отличное предложение) — хорошая политика возврата, основатель и сотрудники, которые искренне любят отдых на природе, даже уникальная бизнес-модель, которая была популяризируется публикацией Let My People Go Surfing .

Никто не совершенен, поэтому отличная альтернатива быть лучшим — показать вашим клиентам, что вы постоянно стремитесь к совершенствованию.Все ценят усилия, которые привели меня к…

Совет лояльности клиентов №5. Поощряйте отзывы клиентов

Отзывы клиентов идут рука об руку с лояльностью клиентов. Хорошие отзывы привлекут потенциальных клиентов к вашему бизнесу, хорошее обслуживание превратит потенциальных клиентов в клиентов, а довольные клиенты оставят хорошие отзывы!

Первый шаг в этом цикле «курица и яйцо» — хорошее обслуживание. Убедитесь, что все сотрудники компании, работающие с клиентами, обращают внимание на их потребности и действуют, чтобы справиться с любыми проблемами.Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter и клиентские порталы. После того, как проблема будет решена или транзакция будет завершена, обратитесь, чтобы узнать о впечатлениях вашего клиента.

Попросите обзоров по электронной почте

Хотя это раздражающий пример лояльности клиентов (как покупателя), еще один способ запросить отзывы — использовать автоматические программы электронной почты, такие как электронные письма, инициируемые днем рождения. После того, как клиент совершит определенное количество покупок, отправьте запрос на получение в компании специальной скидки.Если вы работаете с клиентами, включите их в свои опросы NPS.

Если вы испробовали верные способы повышения лояльности клиентов, о которых мы забыли, сообщите нам об этом! Чтобы узнать больше о том, как мы в WordStream стараемся сделать наших клиентов счастливыми, прочтите этот пост от нашего менеджера по маркетингу клиентов Криса Макхейла.

Повышение лояльности на бизнес-рынках

Как это ни парадоксально звучит, стратегии, которые компании используют на деловых рынках, часто оказываются между ними и желаемыми клиентами.Каждая организация знает, что для достижения успеха она должна привлекать и удерживать клиентов, особенно прибыльных. Компании начинают с вопроса о видении: в каком бизнесе мы работаем? Затем они сегментируют бизнес и внедряют стратегии брендинга, коммуникационные тактики и инструменты продаж. Такой подход сверху вниз может хорошо работать для потребительских товаров, но на деловых рынках он сбивает компании с пути, затрудняя их усилия по привлечению и удержанию клиентов.

Деловые рынки сильно отличаются от потребительских.На потребительском рынке большое количество покупателей имеют схожие потребности, транзакции обычно невелики по стоимости, продукты могут производиться массово, восприятие потребителей определяет ценность продуктов, а компании сосредотачиваются на управлении брендами. Кроме того, процесс продажи краток, стратегии розничной торговли играют жизненно важную роль, а усилия по продажам сосредоточены на конечных пользователях. На деловом рынке, напротив, меньше клиентов, а транзакции, как правило, больше. Клиентам часто нужен индивидуальный продукт или цена, использование продукта или услуги определяет их ценность, а бренды очень мало значат для клиентов.Более того, продажа — это длительный и сложный процесс, розничная торговля не играет роли, и целью рекламного предложения может не быть конечный пользователь продукта.

Тем не менее, компании, как правило, волей-неволей применяют решения для потребительского маркетинга на деловых рынках, но с плохими результатами. Например, классический подход потребительского маркетинга, заключающийся в сегментировании людей по характеристикам или поведению и передаче функций продукта, которые имеют значение для каждого сегмента, не работает в бизнес-среде. Это потому, что на бизнес-рынках конкретный клиент будет использовать продукты поставщика в различных приложениях.Кроме того, промышленные товары (например, цемент или кальцинированная сода) нелегко дифференцировать по их характеристикам. Клиентов интересуют только те деньги, которые они могут сэкономить, покупая у одного продавца, а не у другого.

Еще одна стратегия из учебника по потребительскому маркетингу — объединить людей со схожими потребностями, чтобы компания могла связаться с ними с помощью рекламы и других форм массовой коммуникации. Это тоже не работает на деловых рынках, потому что каждый клиент использует машины и материалы по-разному, часто указывая им разные характеристики.Практически каждому покупателю нужен индивидуальный продукт, количество или цена. Фактически, каждый сегмент фактически состоит из одного клиента. Такие «сегменты одного» делают тактику продаж в масштабе всего рынка дорогостоящей и неэффективной; вместо этого фирмы должны напрямую сообщать каждому покупателю о ценности, которую они приносят. Таким образом, компании, работающие на деловых рынках, должны использовать подход, основанный на преимуществах («Вот как наш продукт или услуга может помочь решить ваши конкретные проблемы»), а не на характеристиках («Вот чем наш продукт превосходит»).

На деловых рынках почти каждому покупателю нужен индивидуальный продукт, количество или цена. Фактически, каждый сегмент фактически состоит из одного клиента.

Управлять отдельными клиентами сложно, но сегодня это стало императивом на бизнес-рынках. Во многих отраслях у поставщиков нет другого выбора, кроме как сосредоточиться на нескольких крупных клиентах, переживших волну слияний и поглощений в 1990-х годах. Кроме того, поставщики сосредоточились на нескольких покупателях среднего размера, которые увеличивают прибыль своих клиентов.А поскольку конкуренция на деловых рынках усилилась, клиенты требовали больше услуг и поддержки. Поставщики могут предоставлять эти услуги только в том случае, если они понимают, чего хочет каждый покупатель. Кроме того, технический прогресс снизил затраты компаний на сбор и анализ данных о каждом клиенте. Несмотря на опасения руководителей по поводу дополнительных затрат, мое исследование показывает, что компании выигрывают, вступая в долгосрочные индивидуальные отношения с большинством клиентов на деловых рынках.

Я считаю, что большинство маркетологов настолько заняты выяснением того, как их компании могут создавать ценность, что не обращают внимания на то, чтобы сообщать клиентам о выгодах, которые их компании приносят.

Очевидно, маркетологи должны думать — и продавать — с точки зрения преимуществ, которые они предоставляют клиентам, или проблем клиентов, которые они решают. Я изучаю бизнес-рынки более 14 лет. Я считаю, что большинство маркетологов настолько заняты выяснением того, как их компании могут создавать ценность, что не обращают внимания на то, чтобы сообщать клиентам о преимуществах, которые их компании предоставляют. Маркетологи редко даже задумываются о различных типах преимуществ, которые предлагают их компании, и часто не могут донести ценность преимуществ до руководителей, которые их хотят.Я также обнаружил, что компании часто не сосредотачиваются на развитии индивидуальных отношений, чтобы каждый клиент стал более лояльным. Это ошибка, потому что на деловых рынках лояльность дает компаниям несколько преимуществ. На следующих страницах я покажу, как компании могут эффективно сообщать о преимуществах для привлечения клиентов и развития лояльных клиентов с течением времени.

Типология льгот

Компании редко, если вообще когда-либо, берут на себя труд сообщить потенциальным клиентам обо всех экономических, технических, сервисных и социальных преимуществах, которые они предоставляют.Большинство продавцов просто предполагают, что покупатели осознают ценность товаров и услуг. Это разумное предположение, но оно в корне неверно. Мои исследования показывают, что бизнес-покупатели не отслеживают все продукты и услуги, которые они получают, и что они не могут количественно оценить ценность многих преимуществ. Например, Arrow Electronics начала координировать части цепочек поставок клиентов и предлагать услуги инженерного проектирования в конце 1980-х годов. Десять лет спустя дистрибьютор электронных компонентов был шокирован, обнаружив, что компании, регулярно пользующиеся этими услугами, не знали, что они предоставляются Arrow.Аналогичным образом производитель медицинских инструментов обнаружил в ходе ежегодных опросов, что ни один из руководителей, которые работали на его клиентов, не знал обо всех услугах, которые компания оказывала его или ее организации. Фактически, покупатели не пользуются некоторыми услугами, которые обычно предоставляют поставщики, и прекращают пользоваться другими, если продавцы взимают за них плату. Когда компания Owens & Minor, дистрибьютор медицинских принадлежностей, заставила клиентов платить за каждую услугу вместо того, чтобы взимать с них плату за пакет, выяснилось, что больницы быстро научились обходиться без многих услуг.

Когда я работаю с компаниями, я считаю, что руководителям полезно думать о ценности продукта, сгруппировав его преимущества по четырем категориям:

Ощутимые финансовые выгоды

имеют ценность, которую продавцы могут сообщить, а покупатели могут проверить. Например, Volvo может использовать стандартные показатели, такие как мощность и крутящий момент, чтобы доказать, что двигатели его грузовиков более мощные, чем у конкурентов, а владельцы автопарков могут рассчитать деньги, которые они сэкономят, используя двигатели Volvo для перевозки больших грузов или для более быстрого перемещения грузов.Промышленные маркетологи часто подчеркивают ощутимые финансовые выгоды, потому что потенциальные клиенты легко понимают их ценность и могут проверить претензии перед покупкой продуктов. Однако если один поставщик может предложить такие преимущества, то и его конкуренты могут. Такая конкуренция неизбежно ведет к ценовым войнам.

Нематериальные финансовые выгоды

— это те, ценность которых продавцы могут передать, но покупатели не могут легко подтвердить. Например, когда SaleSoft, один из первых участников рынка программного обеспечения для продаж, сказал потенциальным клиентам, что может оценить дополнительные доходы, которые они получат, используя его программный пакет, большинство потенциальных клиентов отнеслись к этим заявлениям скептически.Такие ситуации создают проблемы для маркетологов, особенно потому, что нематериальные финансовые выгоды являются эффективным способом дифференциации промышленных товаров.

Компании могут убедить потенциальных клиентов в ценности нематериальных финансовых выгод несколькими косвенными способами. Они могут использовать исследования независимых агентств, чтобы преодолеть скептицизм потенциальных клиентов. В качестве альтернативы поставщики могут проводить пилотные проекты на объектах потенциальных клиентов. Siebel Systems, например, начинала свою деятельность в начале 1990-х годов, делая все возможное, чтобы получить согласие на пилотные проекты.Компания поняла, что как только покупатели оценили экономию от этих проектов, им стало легко принимать решения о покупке. Продавцы также могут предложить покупателям гарантии возврата денег или штрафные санкции, если товары не работают так, как рекламируются. Однако клиенты требуют больших сумм в качестве компенсации, а маркетологам сложно предоставить надежные гарантии на деловых рынках. Например, когда лизинговая компания предлагала скидку в размере 100 долларов, если она не обрабатывала заказы в течение определенного периода времени, клиентов это не впечатлило.Они хотели, чтобы фирма возместила им любые деньги, которые они потеряли из-за задержек с обработкой, а это обещание лизинговая компания не могла себе позволить.

По возможности, компании-поставщики должны изменить правила игры, предлагая контракты с оплатой по результатам. По моему опыту, это наиболее эффективный способ для компаний донести до клиентов ценность преимуществ. Например, производитель жгутов проводов (по сути, пучков проводов с разъемами) в течение многих лет не мог заставить авиакомпании платить более высокие цены, хотя его продукция была более надежной, чем у конкурентов.В конце концов, поставщик попросил клиентов выплатить часть экономии, полученной за счет более длительного срока службы продуктов, и часть дополнительных доходов, полученных за счет увеличения продолжительности полета самолетов в воздухе. Авиакомпании согласились, потому что они могли отслеживать относительную прочность жгутов проводов и оценивать денежные последствия. С тех пор поставщик ежегодно получает более высокие доходы от существующих клиентов.

Ощутимые нефинансовые выгоды

имеют стоимость, которую продавцам трудно определить количественно, даже если покупатели это воспринимают.Например, как гласит пословица, никого не увольняли за покупку IBM, но Big Blue не может количественно оценить с финансовой точки зрения, что этот уровень комфорта означает для клиентов. Ощутимые нефинансовые выгоды, такие как репутация корпораций, глобальный масштаб и инновационные возможности, требуют времени и денег для создания, но на товарных рынках они часто влияют на выбор фирм. Покупатели вознаграждают компании, предлагающие преимущества этого типа, уплачивая за продукцию повышенную цену или указывая в запросах предложений преимущества, которые предлагаются только этими компаниями.Фактически, производитель специализированных товаров Raychem сосредотачивает свои маркетинговые усилия на том, чтобы клиенты упоминали его продукты в запросах предложений.

Нематериальные нефинансовые выгоды

имеют стоимость, которую продавцы и покупатели не могут определить количественно, особенно в денежном выражении. Поскольку для того, чтобы их оценить по достоинству, их нужно испытать, такие преимущества играют более важную роль, когда компании пытаются удержать покупателей, чем в процессе привлечения клиентов. Например, многие поставщики выходят за рамки письма-контракта и делают такие вещи, как поставка материалов в праздничные дни, чтобы обеспечить бесперебойную работу производственных линий клиентов.В. Кастури Ранган из Гарвардской школы бизнеса и я обнаружили, что подобные преимущества поддерживают лояльность покупателей; клиенты не имеют возможности узнать, предложат ли новые поставщики аналогичные уровни обслуживания (см., например, нашу статью Journal of Marketing за июль 2004 г. «Построение и поддержание отношений между покупателем и продавцом на зрелых промышленных рынках»). Фактически, нематериальные нефинансовые выгоды часто связывают покупателей с проблемными продавцами. В 1990-х годах компания Lucent Technologies обнаружила, что многие клиенты покупают ее системы коммутации, даже если они не предлагают новейшие технологии.Благодаря отношениям, которые компания выстраивала на протяжении многих лет, клиенты были готовы дать Lucent шанс догнать конкурентов.

Если поставщики не хотят терять лояльных клиентов, они должны научиться рассказывать им о нематериальных нефинансовых выгодах, которые они предоставляют. Например, подразделение специальных химикатов глобальной нефтяной компании регулярно информирует клиентов об услугах, которые оно оказало сверх своих договорных обязательств. Ежемесячное деловое письмо, которое не воспринимается как коммерческое предложение, документирует все дополнительные преимущества, предоставляемые поставщиком, и усилия, которые он должен был приложить для их предоставления.Он также определяет руководителей покупателя, которые запросили дополнительные услуги. Эти руководители стали чемпионами поставщика, и я полагаю, что доверие покупателей к поставщику росло с каждым месяцем.

Чтобы привлечь клиентов, компании должны стараться быть на одном уровне с конкурентами по ощутимым финансовым выгодам и использовать ощутимые нефинансовые выгоды для дифференциации своей продукции. Они могут строить отношения, переключая внимание клиентов с материальных выгод на нефинансовые нематериальные выгоды.Например, ведущий производитель шин для землеройной техники привлекает клиентов, предлагая им продукцию, превосходящую по характеристикам продукцию конкурентов. После взлома аккаунта фирма предлагает бесплатные услуги, которые сокращают операционные расходы клиентов. Компания изучает условия на рудниках клиентов, использует контрольные данные, чтобы предложить новые рабочие процедуры, и изменяет состав материалов в шинах для каждого клиента, чтобы помочь клиентам контролировать расходы. Со временем покупатели научились доверять командам по работе с клиентами почти так же сильно, как своим руководителям.

Связь преимуществ с лицами, принимающими решения

Маркетологам сложно сообщать о преимуществах клиентам, потому что зачастую решения о покупке в компаниях принимают не отдельные лица, а группы менеджеров. Когда закупки затрагивают всю организацию и связаны с большими финансовыми затратами, в процесс вовлекаются несколько функций и руководителей. Я видел комитеты по закупкам с шестью функциями и 40 членами во многих корпорациях. Более того, производственные предприятия в многопрофильном бизнесе могут использовать одни и те же материалы или машины, но у каждого из них будут особые требования.Продавцы должны сначала добиться расположения группы закупок в штаб-квартире, а затем сосредоточиться на комитетах по закупкам фабрик. Но немногие маркетологи довольны многоуровневыми процессами и решениями комитетов.

Ключ к успеху в таких ситуациях — помнить, что каждый член покупающей группы обычно заинтересован только в одной выгоде или, в лучшем случае, в нескольких выгодах. Например, когда производитель обсуждает покупку новых обрабатывающих центров, руководитель завода в основном хочет знать, сколько времени потребуется поставщику для установки станков и обучения операторов.Менеджер по техническому обслуживанию сосредоточится на контрактах на обслуживание поставщика. Менеджеру по закупкам будут интересны цены. Что касается высшего руководства в команде, генеральный директор будет интересоваться только тем, как покупка повлияет на прибыль бизнеса; главный операционный директор будет обеспокоен переходом на новый производственный процесс; а финансовый директор обсудит финансовые условия сделки. Поскольку большинство маркетологов не отслеживают потребности и проблемы каждого члена команды закупок, они не сообщают о преимуществах тем членам команды, которые их хотят.

Чтобы помочь компаниям управлять этим коммуникационным процессом, я разработал простой набор устройств, стек преимуществ и стек лиц, принимающих решения. Поставщик перечисляет все преимущества, которые он предлагает, помещая самые важные в основу стека. Я считаю, что это упражнение помогает маркетологам понять относительную важность преимуществ. Затем поставщик создает стек лиц, принимающих решения, и помещает его рядом со стеком выгод. Если возможно, поставщик также перечисляет основные проблемы, мотивы и возможности каждого члена закупочного комитета.Связывая два стека, поставщик может систематически решать проблемы каждого лица, принимающего решения, и сообщать, как это будет соответствовать его или ее конкретным потребностям. Маркетологи также должны проинформировать каждого покупателя о проблемах других людей в стеке, а также о решениях, предлагаемых продавцом, чтобы весь комитет получил полную картину. (См. Выставку «Стек выгод и стек лиц, принимающих решения».)

Концепция проста, но эффективна. В 1996 году компания Kone за 2,5 миллиарда долларов представила в Германии лифтовую систему, которая превосходила другие продукты по трем параметрам.MonoSpace был более энергоэффективным, его двигатель не нужно было размещать на крыше, а затраты на его установку и обслуживание были намного ниже. Однако Kone традиционно была игроком на низком уровне и продавала свою продукцию только подрядчикам. Поскольку производительность пяти ведущих лифтовых систем на рынке была примерно такой же до того, как Kone выпустила MonoSpace, цена была единственным отличием.

Kone хотела взимать дополнительную плату за MonoSpace и решила заново изучить рынок, чтобы найти способ сделать это.Компания обнаружила, что решения относительно лифтов принимались совместно владельцами, архитекторами, инженерами-строителями и строительными подрядчиками. Владельцы были заинтересованы в сохранении низких проектных затрат и, в меньшей степени, в минимизации затрат на техническое обслуживание; архитекторов интересовала эстетика и дизайн лифта; инженеры беспокоились о том, как лифты влияют на структурную целостность зданий; Коне знала, что подрядчики стремятся сократить расходы на установку лифтов.

Kone начала свою маркетинговую кампанию с информирования владельцев о более низких затратах на эксплуатацию и обслуживание MonoSpace, а также с объяснения преимуществ его дизайна архитекторам.Когда руководители Kone встретились с отделами закупок, они обнаружили, что большинство инженеров были нейтральны, потому что новый продукт не повлиял на структурную целостность зданий. Архитекторы продавали ценность MonoSpace владельцам, и вместе архитекторы и владельцы обычно убеждали подрядчиков установить новый продукт. Kone было сложно заново изобрести процесс продаж, чтобы донести до него преимущества MonoSpace. Но в конце концов ей это удалось, и за три года компания удвоила свою долю на немецком рынке лифтов.

Уровни лояльности

Удержание клиентов на бизнес-рынках — это не просто удержание их в компании; компании также должны развивать отношения с клиентами и со временем повышать их лояльность. К сожалению, более 80% компаний используют показатели удовлетворенности для отслеживания лояльности клиентов. Это не работает, потому что на деловых рынках очень мало корреляции между удовлетворенностью и лояльностью. Кроме того, оценка удовлетворенности клиентов показывает, насколько хорошо продавцы работали в прошлом, но не является надежным индикатором поведения клиентов в будущем.

Существует очень слабая корреляция между оценками удовлетворенности и лояльностью клиентов на деловых рынках.

Некоторые компании, осознав ограниченность оценок удовлетворенности как показателя лояльности, используют составные меры, такие как комбинация оценок удовлетворенности, рекомендаций и рейтингов повторных покупок. Другие фирмы смотрят на доходы, которые они получают от одного и того же клиента с течением времени, или на устные рекомендации клиентов. Эти показатели значительно лучше, чем сами по себе оценки удовлетворенности, но они не дают поставщикам полной картины взаимоотношений с клиентами.Они также не позволяют компаниям сравнивать вознаграждение за лояльность с затратами на управление клиентами.

Компании могут решить, сколько времени и денег им следует потратить на отношения с клиентами, с помощью того, что я называю лестницей лояльности. (См. Выставку «Лестница лояльности».) Менеджеры определяют лояльность как обязательство продолжать покупать продукт или услугу при любых обстоятельствах. На деловых рынках выгода от лояльности выходит далеко за рамки обратной покупки. У постоянных клиентов также проявляется ряд других поведенческих характеристик, обычно в следующей последовательности.Их:

Развивайте отношения. На этом этапе клиент захочет купить больше продуктов или услуг и расширить сферу своих отношений с продавцом. Обслуживание клиента стоит очень мало, потому что поставщик уже понес расходы на привлечение клиентов. Обеспечьте поддержку из уст в уста. Покупатель, скорее всего, будет продвигать компанию, говоря о ней положительно. Поставщик несет меньшие затраты на привлечение новых клиентов. Не поддавайтесь уговорам конкурентов. К этому времени покупатель с меньшей вероятностью переключится на конкурентов, даже если их продукты лучше, потому что он ожидает, что предпочтительный поставщик будет разрабатывать аналогичные продукты.Поставщику очень мало стоит удержать покупателя. Платите премии. Такой лояльный покупатель может быть готов платить более высокие цены за продукты и услуги поставщика. Сотрудничайте. Заказчик считает, что обратная связь, которую он предоставляет, будет способствовать будущим улучшениям, и хочет помочь поставщику в разработке новых продуктов и услуг. Инвестировать. Постоянные клиенты часто инвестируют в своих поставщиков. Такие инвестиции не только создают барьер для выхода, но и снижают риски поставщиков. Такое поведение можно рассматривать как ступеньки лестницы, где более высокие должности представляют более высокий уровень лояльности.Лестницы могут немного отличаться в зависимости от сектора, но мои исследования показывают, что они одинаковы для всех клиентов в отрасли. Компании могут ежегодно отображать местоположения клиентов на лестнице лояльности, анализируя записи о продажах, опрашивая команды по управлению счетами и проводя опросы клиентов. Например, фирмы могут проверить, что покупатели купили у них в прошлом году и какие цены они заплатили за эти продукты. Поговорив с продавцами, руководители могут узнать о жалобах или отзывах клиентов, которые привели к изменениям дизайна или появлению новых продуктов.Опросы клиентов иногда дают компаниям первые признаки лояльности. Например, покупатели вряд ли будут платить надбавки за продукты, если они не заявят в опросах клиентов, что они «с большой вероятностью» выкупят продукты повторно. Точно так же клиенты обычно «готовы платить 10% премию» за продукты, прежде чем они начнут сотрудничать с поставщиками в разработке новых продуктов. Каждая последующая ступенька является источником более высоких доходов, которые поставщики могут рассчитать двумя способами. Во-первых, они могут попросить команды по управлению счетами спрогнозировать вероятный рост бизнеса по мере продвижения клиента по служебной лестнице.Мой полевой опыт показывает, что такие прогнозы часто бывают точными. Во-вторых, поставщики могут использовать исторические данные для оценки дополнительных доходов, которые они заработали, когда клиенты поднялись на одну ступеньку выше. Таким же образом фирмы могут рассчитать, исходя из опыта менеджеров по работе с клиентами и прошлых данных, затраты на перевод клиента на следующую ступеньку. Это позволяет компаниям рассчитывать отдачу от своих усилий и принимать решения о том, сколько инвестировать в отношения с каждым клиентом в будущем. Фирма Unitech Systems, производящая программное обеспечение, стоимостью 40 миллионов долларов, сделала именно это.Он составил список клиентов, на которые в совокупности приходилось 80% его годовой выручки. Проанализировав данные за несколько лет, компания обнаружила на своих рынках трехступенчатую лестницу лояльности: совершение обратных покупок, предоставление рекомендаций из уст в уста и уплата премиальных цен. Unitech запросила у менеджеров по продажам информацию по трем параметрам и использовала эти данные для размещения каждого покупателя на лестнице лояльности. Затем фирма рассчитала средний доход от клиентов на каждой ступени, чтобы оценить потенциальный доход этой ступени, и попросила маркетологов оценить затраты на продвижение клиентов на одну или несколько ступенек.Эта информация позволила Unitech разделить своих клиентов на четыре типа, которые я описываю ниже, и решить, хочет ли он сохранить их на занимаемых ими ступенях, продвинуть их вверх или сократить время и деньги, которые он потратил, и вынудить некоторых клиентов переехать. вниз по лестнице.

Типы клиентов

Когда компании наносят на карту местоположения клиентов по лестнице лояльности и сравнивают вознаграждение за лояльность с затратами на управление клиентами, они обычно обнаруживают, что у них есть четыре типа клиентов (см. Выставку «Четыре типа покупателей»).

Товарных покупателей. Некоторые клиенты вынуждают продавцов отказываться от всех предоставляемых ими дополнительных услуг и продавать им только базовое предложение. Они рассматривают продукты как товары и могут переключиться на них, если другие поставщики предложат им более низкие цены. На деловых рынках к этой категории относится большое количество крупных клиентов. В большинстве случаев поставщикам не следует беспокоиться об обучении этих клиентов дополнительным услугам, которые они предлагают; вместо этого им следует сосредоточиться на сокращении затрат на обслуживание клиентов.Иногда поставщики могут получить выгоду, заключая долгосрочные контракты с покупателями товаров или подталкивая их к одной из других категорий клиентов, поскольку гарантированный спрос важен на деловых рынках. Отстающие. Компании, работающие в отраслях с высокими фиксированными затратами, обнаружат, что их крупнейшие клиенты находятся в этом квадранте. Это потому, что поставщики часто предоставляют бесплатные услуги крупным клиентам, чтобы удержать их. По той же причине в эту категорию входят демонстрационные аккаунты, которые компании используют для повышения своей репутации.Некоторые маркетологи также совершают ошибку, привлекая клиентов, предлагая низкие цены, надеясь, что в будущем можно будет повысить цены. Этого никогда не бывает; компании теряют деньги только на этих клиентах. Отстающие должны находиться в портфеле клиентов только временно. С одной стороны, компании могут попытаться превратить их в покупателей товаров, сократив услуги, в которых клиенты не нуждаются или не ценят. С другой стороны, поставщики могут сделать эти компании партнерами, заставив их платить за преимущества, которые они ценят.Поставщики также могут сократить расходы, предлагая менее эффективные стандартные продукты и услуги или обеспечивая их более экономичное обслуживание. Точно так же, поскольку клиенты-витрины часто требуют бесплатных услуг, поставщики должны угадывать преимущества их наличия в своих портфелях. Если затраты значительно перевешивают преимущества, поставщик должен попытаться переместить такого покупателя в другую категорию. Наконец, компании могут избавиться от отстающих. Это требует решимости; уйти от крупных клиентов всегда непросто.Поставщик инженерных компонентов обнаружил, что один из его крупнейших клиентов планировал провести через Интернет обратные аукционы для закупки этих компонентов. Отчаявшись сохранить бизнес, продавец снизил цены, чтобы выиграть аукционы. Вскоре после этого поставщик понял, что заказчик хочет того же уровня обслуживания, что и раньше. Когда поставщику не удавалось заставить клиента доплачивать за предоставляемые им услуги, он решил закрыть аккаунт. Увольнение клиента окупилось: когда бывший покупатель начал работать с новыми поставщиками, он обнаружил, что они не могут или не будут предоставлять многие из необходимых ему услуг.Компании пришлось вернуться к своему первоначальному поставщику, и две фирмы заключили новое соглашение об условиях поставщика. Партнеры. Обслуживание таких клиентов обходится дорого, но возврат обычно оправдывает усилия. Поскольку партнеры предпочитают не развивать собственный опыт или делать инвестиции, которые уменьшили бы их потребность в услугах поставщиков, им нужны готовые решения от поставщиков. Они рассматривают поставщиков как партнеров, добавляющих ценность, и ищут долгосрочные обязательства. Этим клиентам также нужны новейшие и лучшие продукты, и они готовы платить за них надбавки.Хотя они могут и не участвовать в совместной разработке новых продуктов, партнеры часто являются движущими силами инноваций в продуктах. Компаниям непросто управлять партнерами. Например, партнеры в высокотехнологичных отраслях часто просят поставщиков снизить цены, потому что их продукция быстро становится товаром. Если поставщики соблюдают требования, но впоследствии не могут снизить затраты, такие партнеры становятся отстающими. Аналогичным образом, по мере развития рынков в комитетах по закупкам доминируют менеджеры по закупкам, а не технический персонал. Если поставщики не расскажут новым участникам о том, как они помогали сокращать расходы клиентов в прошлом, они потеряют своих партнеров из-за того, что предложат самую низкую цену.Самые ценные клиенты. MVC столь же лояльны, как и партнеры, но зачастую дешевле в обслуживании. Это связано с тем, что поставщики стали более эффективно обслуживать их, или покупатели взяли на себя функции, которые традиционно выполняются поставщиками. Например, некоторые фирмы предпочитают самостоятельно настраивать продукты с помощью инструментов, предоставляемых поставщиками. Точно так же Интернет позволяет покупателям размещать заказы, отслеживать поставки, распечатывать счета и осуществлять платежи, сокращая расходы поставщиков. MVC компании могут быть готовы платить повышенную цену в качестве вознаграждения за прошлые усилия поставщиков.Это может показаться иррациональным поведением на уровне транзакций, но оно рационально, если рассматривать его через призму долгосрочных отношений. Такие клиенты часто готовы поручиться за своих поставщиков. На большинстве бизнес-рынков MVC составляют менее 10% базы доходов вендора, и компании усердно их культивируют. Когда появляются новые конкуренты или новые технологии, поставщикам рекомендуется перемещать таких клиентов в партнерский сектор, предлагая им больше преимуществ.

Превращение коммутаторов в ценных клиентов

На большинстве бизнес-рынков клиенты не появляются в той форме, которую хотят продавцы.Компании могут развивать прибыльные отношения, вкладывая время и деньги в перевод клиентов из одной категории в другую. Как показывает случай с дистрибьютором электрических запчастей Wesco Distribution с оборотом 3,7 миллиарда долларов, для этого компаниям нужна дисциплина. Когда Wesco проанализировала свою клиентскую базу OEM, выяснилось, что большинство входящих в нее компаний являются покупателями товаров. Они покупали по самой низкой цене и натравливали продавцов друг на друга. Wesco была готова предложить низкие цены, а также полный спектр продуктов, но хотела, чтобы клиенты брали на себя долгосрочные обязательства по покупке.Немногие OEM-производители были готовы сделать это; они хотели увидеть преимущества построения отношений с Wesco, прежде чем давать какие-либо обещания. Wesco сделала решительный шаг и инвестировала средства, которые позволили ей предоставлять такие услуги, как управление запасами и энергоаудит, что позволило сократить расходы клиентов на приобретение компонентов и эксплуатацию электрических систем. Естественно, расходы Wesco выросли, и, поскольку покупатели все еще выбирали продукты из ее портфеля, они оказались отстающими.

Многие компании считают, что, поскольку они продают решения, а не продукты, они вышли за рамки предложения функций.Но большинство поставщиков продолжают основывать решения на предвзятых представлениях о желаниях клиентов.

Большинство компаний отказались бы на этом этапе, но Wesco настаивала на своей стратегии. В течение следующих 12 месяцев несколько клиентов заметили, что Wesco вложила средства в построение отношений с ними и что их расходы упали. Они также поняли, что, интегрировав свои процессы закупок и цепочки поставок с системами Wesco, они могут еще больше снизить затраты. Покупатели больше не интересовались затратами на закупку (или продукт), а затратами на владение (или закупки).Клиенты начали покупать большие объемы у Wesco, и затраты Wesco начали падать из-за экономии на масштабе, предсказуемой структуры спроса и более низких затрат на товарно-материальные запасы. Когда выгода стала достаточно большой, поставщик даже передал покупателям часть своих сбережений. Поскольку Wesco поняла, что для перевода клиентов в новую категорию требуется время, компании в конечном итоге удалось превратить группу покупателей товаров в ценных клиентов. • • •

Немногие компании пытаются наладить отношения с отдельными клиентами, потому что такой подход полностью отличается от нынешней практики и, что более важно, требует значительной дисциплины в планировании и исполнении.Например, многие компании считают, что, поскольку они продают решения, а не продукты, они вышли за рамки предложения функций. Но большинство поставщиков продолжают основывать решения на предвзятых представлениях о желаниях клиентов, вместо того, чтобы приспосабливать продукты и услуги к потребностям и процессам каждого клиента. В результате они продвигают функции своих пакетов решений, а не предлагают преимущества, которые действительно нужны клиентам. Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами полностью сосредоточены на взаимодействии компаний с клиентами; это шаг к управлению клиентами, но это лишь небольшое начало.Компаниям еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем они смогут сказать, что управляют отдельными клиентами на деловых рынках. Плюс в том, что этот подход не требует ни больших рекламных бюджетов, ни программного обеспечения; все, что он требует, — это вернуться к основам маркетинга.

Версия этой статьи появилась в сентябрьском номере журнала Harvard Business Review за 2005 год.
Как повысить лояльность клиентов за 7 шагов
Лояльность клиентов особенно важна во время пандемии COVID-19, поскольку потребители очень внимательно относятся к своему бюджету.
Постоянные клиенты, как правило, тратят больше денег на ваш бренд, чем новые клиенты, потому что они доверяют вашему бизнесу.
Удержание клиентов примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят повысить лояльность клиентов своих брендов в эпоху пандемии.
Как владелец бизнеса вы знаете, что ваши клиенты — причина вашего бизнеса. Вот почему важно учитывать своих клиентов во всем, что вы делаете.Потребности ваших клиентов должны быть во главу угла вашего бизнеса. Это не только приведет к увеличению продаж, но и повысит лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Вот почему так важно развивать лояльность клиентов и советы по их формированию.
Почему важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это вероятность того, что клиент будет повторно вести с вами дела. Это связано с удовлетворенностью клиентов и перевешивает доступность, цены и другие факторы, которые обычно влияют на решения о покупке.Когда покупатель лоялен к продукту, услуге или бренду, он готов дождаться пополнения запасов или потратить на это немного дополнительных денег.
«Лояльность клиентов означает разницу между разовой продажей и покупателем, который потенциально может вернуться к вам на всю оставшуюся жизнь», — сказал Тайлер Рид, генеральный директор компании PTPioneer, занимающейся персональным обучением. «Если вы приложите все усилия, чтобы завоевать лояльность клиентов, эти клиенты… останутся вложенными в ваш бизнес. Когда ваш бизнес находится в затруднительном положении, именно лояльные клиенты помогут вам остаться на плаву.«
Это особенно важно и очевидно в условиях глобальной пандемии COVID-19.
« Я думаю, что пандемия была проверкой лояльности клиентов, поскольку она заставила потребителей честно оценить, каким поставщикам услуг они доверяют », — сказал Билл Зинке, старший вице-президент по маркетингу франчайзинговой группы BELFOR «. Итак, один из ключевых уроков пандемии состоит в том, что в хорошие времена повышение лояльности клиентов может помочь вам расти быстрее и прибыльнее, а в трудные или трудные времена это может быть разницей между выживанием и выходом из бизнеса.»
Лояльность клиентов важна по многим причинам. Вот основные из них:
Постоянные клиенты обычно тратят больше, чем новые клиенты. Поскольку они уже доверяют вашему бизнесу и его продуктам или услугам, существующие клиенты, как правило, тратят больше денег чем новые клиенты. Фактически, сумма, которую они тратят, обычно увеличивается с продолжительностью ведения бизнеса с вашим брендом.
Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов средний коэффициент конверсии составляет от 60% до 70%, в то время как у новых клиентов коэффициент конверсии от 5% до 20%.Другими словами, вы получаете больше пользы от постоянных клиентов, посещающих ваш сайт.
Лояльность клиентов увеличивает прибыль. Чем выше будет ваша лояльность клиентов, тем выше будет ваша прибыль. Фактически, увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль бизнеса от 25% до 95%.
Удержание клиентов дешевле, чем привлечение клиентов. Хотя привлечение новых клиентов важно, это может быть дорого — фактически примерно в пять раз дороже, чем удержание лояльного клиента.Простое удержание постоянных клиентов намного более рентабельно, поскольку они приносят более высокую прибыль при меньших затратах.
Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Поскольку у них уже есть положительный опыт работы с вашим брендом, постоянные покупатели, как правило, совершают покупки гораздо чаще, чем новые покупатели. Это особенно актуально в период праздников, когда потребители покупают подарки и тратят больше, чем обычно, в остальное время года.
Лояльность клиентов помогает вам планировать заранее. Когда у вас есть лояльные клиенты, вы можете принимать более взвешенные решения и эффективно планировать свои финансы и маркетинговые усилия.
Лояльность клиентов может улучшить ваши продажи и снизить маркетинговые расходы по сравнению с набором клиентов. Это также может поддержать ваш бизнес в трудные экономические времена.
Как добиться лояльности клиентов за 7 шагов
Лояльность клиентов не возникает без намеренных усилий. Вот семь шагов к повышению лояльности клиентов.
1. Знайте своих клиентов (и дайте им знать вас).
Чтобы повысить лояльность клиентов, вы захотите поговорить с ними лично. Узнайте их имена, истории и покупательские привычки. Относитесь к каждому как к личности, а не как к очередному платящему клиенту. Например, в день рождения клиента вы можете отправить ему персональное сообщение о дне рождения со специальной сделкой. Вам также следует отправлять им электронные письма, которые, как вы знаете, особенно понравятся им.
Эрин Лайне, владелец и ведущий техник в Orlando West N-Hance Wood Refinishing, , сказала, что ее команда сосредоточена на том, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, чтобы они «могли предугадывать их потребности, решать свои проблемы и выполнять поставку. качественные результаты, достойные направления.Потратив время на то, чтобы понять наших клиентов — может быть, им нужно больше места для дистанционного обучения, для побочной суеты выпечки, просторного места для растущей семьи — мы можем лучше дать рекомендации и помочь облегчить их жизнь, их видение жизни ».
Чтобы клиенты доверяли вашему бренду, вам также необходимо поделиться информацией о себе и своем бизнесе. Например, держите их в курсе любых деловых новостей (до того, как они попадут в прессу!), и не бойтесь допускать неприятностей.Это поможет клиентам увидеть человечность вашего бренда и позволит им более комфортно вести с вами дела.
2. Создайте программу лояльности клиентов.
Программа лояльности клиентов — отличный способ поощрить и вознаградить лояльных клиентов. В этих программах обычно есть критерии вознаграждения (например, клиент должен тратить X суммы в месяц), но выгода для клиента обычно перевешивает эти условия.
«Нам всем хотелось бы верить, что клиенты будут покупать у нас снова и снова, и любовь к бренду будет движущей силой», — сказал Херб Джонс, директор по маркетингу Fracture.«К сожалению, в реальности так не работает. Многоуровневые программы гарантируют, что вы узнаете своих самых ценных клиентов и удержите их на связи».
Существуют различные типы программ лояльности клиентов, такие как программы кредитных карт, перфокарты и системы баллов. Все они имеют общий стимул для клиентов тратить больше денег на ваши продукты или услуги.
Возьмем, к примеру, Starbucks. Когда вы присоединяетесь к его программе лояльности, вы зарабатываете баллы каждый раз, когда покупаете напиток или другой товар из его меню.Когда вы наберете определенное количество звезд, вы получите бесплатную покупку. Это помогает клиентам чувствовать себя оправданными в своих покупках, поскольку они стремятся к вознаграждению, которое они, возможно, не получат в другом месте.
3. Настройте реферальную программу.
Как и программа лояльности, реферальная программа вознаграждает клиентов за их участие в бизнесе. В этом случае клиенты получают определенные преимущества, если порекомендуют вашу компанию другу или любимому человеку. Это не только помогает привлекать новых клиентов (реферальный маркетинг одновременно эффективен и доступен!), Но и заставляет ваших существующих клиентов возвращаться за новыми клиентами, поскольку теперь у них есть стимулы вести с вами дела.
4. Используйте свои сильные стороны и ценности.
Чем занимается ваш бизнес лучше всего? Какие у вас уникальные предложения? Что вы больше всего цените? Ваши ответы на эти вопросы помогут вам сформировать свой бренд, что является важной частью привлечения постоянных клиентов. Чтобы по-настоящему общаться с покупателями, вы должны оставаться верными своему бренду и сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего. Будьте постоянными на своем рынке — бизнес, на который потребители всегда могут положиться.
Вы знаете, что говорят: «Не чините то, что не сломано.«Если у вас нет проблем с привлечением и удержанием клиентов, не меняйте свои предложения и не становитесь неузнаваемым как бренд. Вместо этого оставайтесь столь же лояльными к своему бизнесу, как вы бы хотели, чтобы ваши клиенты были.
5. Привлекайте клиентов на социальные сети.
Социальные сети — отличный способ наладить отношения с вашими клиентами. На самом деле, если вы не присутствуете в социальных сетях, многие потребители будут воспринимать вас как нерелевантных. Важно иметь активный бизнес-профиль в различных социальных сетях. медиа-платформы.
Обмен закулисной информацией о вашем бренде и продуктах или услугах, а также взаимодействие с вашими подписчиками создадут сильное онлайн-сообщество, которое побудит клиентов возвращаться снова и снова. Подумайте о компаниях, с которыми вы часто ведете бизнес, и о том, как они ведут себя в социальных сетях: резонируют ли их сообщения с их целевой аудиторией? Соответствует ли голос их бренда их ценностям и предложениям? Привлекают ли они своих последователей аутентичным образом? Скорее всего, вы ответили утвердительно на эти вопросы.
6. Поощряйте отзывы клиентов.
Чтобы показать своим клиентам, насколько вы их цените и как вы готовы постоянно улучшаться, попросите их обратную связь. Отправляйте опросы, запрашивайте обзоры по электронной почте и будьте открыты для обратной связи, которую вы получите. Клиенты с большей готовностью вкладывают средства в предприятия, которые ценят их мнения и идеи. Не просто говорите, что вы заботитесь об удовлетворенности клиентов; действительно внедряйте отзывы клиентов и предлагайте их им как доказательство вашей преданности делу. Чтобы развить их лояльность, вы должны прежде всего быть им лояльны.
«Слушайте отзывы клиентов, используйте их для улучшения своего бизнеса, а затем рассказывайте клиентам, что вы слышали их и непосредственно внедряли решения, чтобы улучшить их взаимодействие», — сказала Нерисса Чжан, генеральный директор The Bright App. «Даже если вы прислушиваетесь к отзывам клиентов, чтобы внести улучшения, не забудьте подробно рассказать своим клиентам об этих улучшениях».
7. Храните данные клиентов.
Компании, хранящие данные о клиентах, упрощают для клиентов возможность совершения покупок в будущем.Например, вы можете разрешить участникам создать учетную запись в вашем мобильном приложении или на веб-сайте, в которой будет безопасно храниться их информация о доставке и оплате для быстрой покупки. Таким образом, у них есть решение для заказа в одно касание, вместо того, чтобы повторно добавлять номер своей кредитной карты каждый раз, когда они хотят совершить транзакцию.

Рассмотрим, к примеру, Amazon.Члены Prime могут делать заказы, просто нажимая «купить сейчас» под желаемым продуктом. Такое удобство может побудить клиентов совершать частые покупки в вашем бизнесе.
Повышайте лояльность клиентов за счет персонализации, адаптируя ваши сообщения к клиентам как частным лицам. Используйте опросы и обзоры, чтобы еще больше повысить удовлетворенность клиентов.
6 способов завоевать лояльность клиентов в каждой точке взаимодействия
Привлечение клиентов — это хорошо, но это только начало.Вы выиграете только в том случае, если сможете превратить их в лояльных клиентов.
По данным Управления по делам потребителей Белого дома, привлечение новых клиентов обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание текущих. Или подумайте вот о чем: согласно Harvard Business Review, увеличение удержания клиентов на пять процентов может увеличить прибыль на 25-95 процентов.
Когда продавцы привлекают пользователей на каждом этапе их путешествия на своем веб-сайте, они доставляют пользователям приятные эмоциональные впечатления, тем самым создавая лояльность.Однако для повышения лояльности необходимо не только удовлетворение потребностей клиентов . Вот шесть способов, с помощью которых продавцы электронной коммерции могут привлекать пользователей в любой точке соприкосновения и создавать лояльных клиентов с помощью 360-градусного взаимодействия.
1. Зарегистрируйте клиентов в программе лояльности на основе баллов
Учитывая, что хорошо продуманная программа лояльности является наиболее эффективной стратегией удержания , сегодня предприятиям необходимо внедрить программу лояльности для поддержания роста.
Исследование Gartner показывает, что привлечение новых клиентов обойдется вашей компании в пять раз дороже, чем сохранение существующего клиента.Программа лояльности на основе баллов может увеличить количество покупок в магазине и количество конверсий в Интернете. Его можно интегрировать с вашим веб-сайтом, каналами в социальных сетях и маркетингом по электронной почте, чтобы предложить целостное взаимодействие с клиентом.
Predator Nutrition, одна из ведущих компаний в области спортивного питания, интегрировала программу лояльности в свою основную маркетинговую стратегию и увеличила среднюю стоимость заказа на 33 процента. Бренд внедрил модель взаимодействия на 360 градусов, в которой клиентам начисляются баллы не только за покупки, но и за рефералов, подписку на информационные бюллетени, написание обзоров и отслеживание бренда в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram.
2. Взаимодействуйте с клиентами через социальные сети
Популярность социальных сетей предоставила брендам огромные возможности для связи и привлечения клиентов. 72% потребителей говорят, что социальные сети помогают им оставаться более заинтересованными в брендах. Популярные социальные платформы, такие как Facebook и Twitter, предлагают привлекательные способы реагировать на запросы клиентов на ходу и обеспечивать их удовлетворенность и лояльность. Стимулирование различных социальных действий, таких как обмен, твиты, лайки и комментарии, также помогает привить покупателям лояльность к брендам.Присуждение баллов за социальную активность — отличный способ часто привлекать пользователей.
Starbucks особенно преуспела в создании клиентского опыта через социальные сети. Бренд продолжает привлекать своих клиентов через социальные сети и нацелен на развитие отношений. Starbucks поощряет пользователей делиться положительными впечатлениями и использует социальные сети, чтобы обеспечить непревзойденное качество обслуживания клиентов, тем самым внушая им лояльность к бренду.
Кампания Starbucks «Tweet a Coffee»
3.Поощряйте клиентов становиться послами бренда через рефералов
Nielsen сообщает, что советов семьи и друзей оказывают наиболее убедительное влияние на решения респондентов о покупке . Познакомьтесь с теми клиентами, которые уже продвигают вас. Используйте инструменты социального прослушивания, чтобы найти их. Нанимайте их через взаимодействие по различным каналам. Также неплохо включить баллы за рефералов в качестве одного из ключевых стимулов в вашей программе лояльности.
The Color Run, серия мероприятий 5k и крупнейшая в своем роде в мире, использовала силу сарафанного радио, чтобы превратить счастливых бегунов в послов бренда.Бренд поощрял посетителей своего веб-сайта рассказывать о мероприятии своей семье и друзьям через социальные каналы, предлагая стимулы и тем самым создавая лояльных защитников бренда.
4. Используйте маркетинг по электронной почте для обновления клиентов
Несмотря на громкие крики потребителей об объеме получаемых сообщений электронной почты, электронная почта по-прежнему остается чрезвычайно эффективным каналом. По данным Monetate, электронный маркетинг обеспечивает больше конверсий, чем любой другой канал маркетинга, включая поиск и социальные сети. .Электронный маркетинг можно использовать для увеличения количества как повторных покупок, так и продолжающихся подписок. Информационные бюллетени, электронные письма с благодарностью, электронные письма-сюрпризы, напоминания о погашении и эксклюзивные предложения — это лишь некоторые из типов электронных писем, которые можно использовать для постоянного привлечения клиента. Включайте периодические награды в свои почтовые кампании, чтобы повысить уровень вовлеченности по электронной почте.
Amazon — один из брендов электронной коммерции, который выводит персонализацию электронной почты на совершенно другой уровень, чтобы повысить лояльность клиентов среди своих покупателей.Каждое электронное письмо, отправляемое Amazon, персонализировано на основе прошлого опыта покупок, покупательского поведения, местоположения, возраста, пола и т. Д. Amazon делает все, начиная от информационных бюллетеней и заканчивая благодарственными электронными письмами после покупки, и взаимодействует с клиентом на всех этапах взаимодействия.
[contextly_auto_sidebar]
5. Доставляйте удовольствие покупателям по особым случаям
Не думаете, что помнить особые дни клиентов имеет значение? Исследование, проведенное поставщиком аналитики и технологий Fulcrum, показало, что . 75 процентов клиентов, получивших сообщение о дне рождения от компании, с которой они вели дела, высоко оценили эту компанию , и что 88 процентов тех, кто дал положительные ответы, продемонстрировали повышенную лояльность к бренду.
Стимулируйте клиентов указывать свои особые даты при подписке на вашу рассылку. Включите такие даты в информацию, которую они предоставляют вам, когда они подписываются на вашу программу лояльности. Наградите их бонусными баллами лояльности на день рождения.
Электронные письма ко дню рождения — отличный способ порадовать клиентов, не отключая их. Macy’s использует это как возможность взаимодействовать со своими клиентами и стимулировать продажи. Macy’s отправляет подписчику продуманное письмо с таким предложением, как «Бесплатная доставка», чтобы убедить его принять меры.Удовлетворение клиентов по особым случаям также помогает Macy’s завоевать репутацию в сознании клиентов, что, в свою очередь, ведет к лояльности к бренду.
6. Бесперебойная поддержка, многоканальный опыт работы с клиентами
Многоканальный опыт работы с клиентами — это не просто вариант, это необходимость. Подавляющее большинство респондентов, опрошенных Exolevel Seamless Retail Study, ожидали, что розничные торговцы позволят им покупать товары через удобный для них канал. Привлечение потребителей точным сообщением в нужное время по нужному каналу является сегодня ключевым фактором лояльности клиентов.
Best Buy — один из классических примеров успешной многоканальной розничной торговли. Бренд использовал ориентированный на клиента подход, чтобы конкурировать с мощью продавцов электронной коммерции, выделяясь более качественным клиентским опытом. Бренд объединил свои магазины и цифровые операции, чтобы предложить покупателям беспроблемный омниканальный опыт. Одна из их успешных инициатив позволяет клиентам «щелкнуть и забрать», запросив самовывоз из магазина, резко сократив количество кликов, необходимых для совершения покупок в Интернете, превратив магазины в склады для распространения онлайн-покупок и согласовав ценообразование по всем каналам.
Превращение потребителей в постоянных клиентов становится все сложнее по мере увеличения количества точек соприкосновения с клиентами. Однако очень важно взаимодействовать с ними на 360 градусов в этих точках соприкосновения. Определите эти точки соприкосновения, интегрируйте их в общий цикл взаимодействия с клиентом и наблюдайте за ростом ваших конверсий.
Дополнительную информацию можно найти в руководстве ShopSocially по лучшим методам лояльности клиентов.
Получите больше подобного контента, а также САМОЕ ЛУЧШЕЕ маркетинговое образование, совершенно бесплатно.Получите нашу полную рассылку новостей по электронной почте.
Лучшие способы для бизнеса повысить лояльность клиентов
Одна из самых серьезных проблем, с которыми сталкивается бизнес, — это привлечение постоянных клиентов, которые часто возвращаются. Давайте посмотрим на некоторые преимущества повышения лояльности клиентов и способы их достижения.
Почему постоянные клиенты так ценны
Как владелец бизнеса, вы, несомненно, цените клиентов, которые регулярно к вам возвращаются. Есть очевидные причины уважать таких клиентов.В конце концов, чем чаще кто-то возвращается, тем больше вы делаете продаж. Однако не все понимают, насколько на самом деле ценны постоянные клиенты.
• Они помогают сэкономить на маркетинговых расходах. Привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем установление связи с существующими. С новыми клиентами вам нужно провести исследование рынка, чтобы найти их, а затем выяснить, как лучше всего с ними взаимодействовать. Вы уже знаете, как связаться со своими текущими клиентами.
• Существующему покупателю проще продать новые товары. После того, как кто-то попробовал один из ваших продуктов или услуг, он или она более готовы попробовать другие. Неважно, продаете ли вы еду, одежду, услуги салона или услуги по уходу за домашними животными. После того, как клиенты продают один из ваших продуктов, они будут более открыты для того, чтобы попробовать другие.
• Они с большей вероятностью предоставят вам бизнес из уст в уста. Постоянные клиенты часто выступают в качестве защитников вашего бренда. Если кто-то ест в вашем ресторане каждую неделю, он, вероятно, порекомендует его своим друзьям.Постоянный покупатель расскажет о вашем салоне, когда люди спросят, где она делает прическу или ногти.
Эти преимущества важны как для онлайн-бизнеса, так и для обычного бизнеса. Теперь давайте рассмотрим некоторые стратегии, которые помогут вам повысить лояльность клиентов и привлечь больше клиентов, которые возвращаются к вам снова и снова.
Поощряйте клиентов специальными предложениями
Предоставление купонов вашим клиентам — всегда эффективный способ заставить их возвращаться.В моем собственном SMS-маркетинге я рекомендую своим бизнес-клиентам присылать коды купонов с помощью текстовых сообщений. Однако вы также можете сделать это по электронной почте и в социальных сетях. Убедитесь, что вы подчеркнули, что эти предложения предназначены только для клиентов, получивших этот специальный купон. Держите предложения актуальными, отслеживая то, что вашим клиентам больше всего нужно (см. Совет по сегментации ниже).
Создать уникальную программу лояльности клиентов
Многие предприятия, от кафе и авиакомпаний до сайтов электронной коммерции, имеют программы лояльности клиентов или поощрения.Это могут быть мощные инструменты, побуждающие людей вернуться. Если у вас есть такая программа или вы хотите ее запустить, постарайтесь сделать ее как можно более креативной и отличительной. Помимо вознаграждения клиентов вашими обычными продуктами, вы можете получить более крупные призы, которые они могут выиграть, если они накопят достаточно очков. Еще одна креативная идея — дать людям возможность пожертвовать свои баллы на благотворительность. Помимо получения баллов, когда они что-то покупают, подумайте о других способах их начисления. Некоторые идеи включают в себя: направление новых клиентов, специальные праздничные и дни рождения, а также создание игр или конкурсов, в которых игроки могут зарабатывать дополнительные очки.
Спросите отзыв
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы можете их обслуживать. Вот почему важно как можно чаще спрашивать мнение людей. Если у вас есть розничный магазин или офис, вы можете просто неформально спросить людей, что они о чем-то думают. Это не всегда полностью надежно, поскольку люди могут быть слишком вежливыми, чтобы лично рассказать вам, что они думают. Но, по крайней мере, это показывает вашу заботу. Для более точной оценки создавайте опросы, опросы и анкеты в Интернете или которые раздаете вы или ваши сотрудники.Спросите как можно больше подробностей. Если вы подаете еду, спросите о конкретных блюдах и порекомендуйте, как их улучшить. Спросите о своем интерьере (или веб-сайте), о том, какие продукты или услуги им нравятся больше (и меньше всего), а также о предложениях по новым продуктам.
Сегментируйте ваши маркетинговые списки
Независимо от того, общаетесь ли вы с людьми по электронной почте, SMS, прямой почтовой рассылкой или по телефону, важно использовать какую-либо форму сегментации. Клиенты никогда не ценят возможность получить деньги за то, что они уже купили.Они также не хотят видеть предложения, которые к ним не подходят. Общие сообщения часто не актуальны, и они также показывают, что вы не прилагаете усилий, чтобы по-настоящему их узнать. Узнайте как можно больше о своих клиентах на основе их покупательского поведения, демографических данных и отзывов, которые вы, надеюсь, запрашиваете у них. Затем вы можете разделить их на категории и связать их с предложениями, которые являются актуальными и привлекательными.
Если вы хотите сделать свой бизнес более успешным, одно из важнейших направлений, на котором нужно сосредоточиться, — это повышение лояльности клиентов.Постоянные клиенты играют важную роль в продаже большего количества товаров, сокращении затрат на маркетинг и распространении информации о вашем бизнесе. Приведенные выше советы помогут вам удержать клиентов, которые у вас есть, и мотивируют их возвращаться.
Как создать (и поддерживать) лояльность клиентов
Лояльность клиентов жизненно важна для роста и долговечности вашего бизнеса. Около 82% компаний согласны с тем, что дешевле удерживать старых клиентов, чем приобретать новых. Но как вы преодолеваете конкуренцию и сближаетесь со своей аудиторией, поощряя их преданность? Если вам интересно, как повысить лояльность клиентов, читайте дальше, поскольку мы поделимся проверенными стратегиями развития и поддержания этих ценных отношений.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов достигается, когда клиенты покупают ваш продукт или услугу неоднократно, с энтузиазмом и без особого внимания к вашим конкурентам. Обычно это результат предложения отличного продукта в сочетании с аутентичным брендингом, персонализированным маркетингом и отличным обслуживанием клиентов. Самое главное, что лояльность клиентов — это конечная цель почти каждой компании.
Почему важна лояльность клиентов?
Постоянные клиенты — один из самых ценных активов любого бизнеса.Они обеспечивают стабильный поток доходов, постоянные рекомендации и сильные социальные доказательства, которые являются источником жизненной силы любой успешной компании. По данным business.com, постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Некоторые другие преимущества включают:
Экономия на маркетинговых расходах : Для привлечения новых клиентов требуется исследование рынка, рекламный бюджет, время, ресурсы и стратегия. С другой стороны, существующие клиенты уже находятся в вашем списке адресов электронной почты, и многие из них взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях.
Продавать новые продукты : Предполагая, что им нравятся предыдущие покупки, их будет относительно легко убедить попробовать и другие продукты.
Привлекайте рефералов : Согласно HubSpot Research, 81% клиентов доверяют рекомендациям друзей и семьи. Когда вы укрепляете лояльность клиентов, вы также создаете важные реферальные сети. Они помогут распространить информацию о вашем бренде, привлечь больше внимания к вашим предложениям и повысить конверсию.
Увеличение продаж и прибыли : 65% выручки компании поступает от существующих клиентов. Увеличение удержания клиентов на 5% поможет увеличить прибыль на 25–95%.
Лояльность клиентов невероятно важна как для онлайн, так и для офлайн-бизнеса. Теперь давайте посмотрим, как повысить лояльность клиентов.
Как повысить лояльность клиентов и сохранить ее
Обеспечьте отличное обслуживание клиентов
Превосходное обслуживание может помочь создать клиентов на всю жизнь.По данным American Express, около 60% клиентов подумают о смене бренда после двух-трех случаев плохого обслуживания5. Прислушивайтесь к потребностям своих клиентов и своевременно решайте их запросы и проблемы. Кроме того, упростите доступ клиентов к вашему бизнесу, используя доступные технологии. Многие компании начинают использовать чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы оказывать помощь посетителям веб-сайтов в режиме 24/7. Эти чат-боты могут предоставлять соответствующие рекомендации по продуктам, которые помогают повысить конверсию и даже увеличить продажи.
Вознаграждайте клиентов специальными предложениями и скидками
Поддерживайте возвращение клиентов, делая им специальные предложения, распродажи и скидки в качестве «благодарности» за их бизнес. Убедитесь, что специальное предложение или скидка соответствует потребностям каждого конкретного клиента, чтобы повысить вероятность успеха. Независимо от того, какую стратегию вы предпочитаете, всегда прилагайте усилия, чтобы помочь им почувствовать, что их ценят.
Для дополнительной информации о создании рекламных акций и скидок:
Руководство по скидкам и промоакциям для брендов D2C
Использование пользовательского контента (UGC)
Компании могут создавать и поддерживать лояльность клиентов, продвигая пользователей -генерированный контент (UGC).Стратегия пользовательского контента помогает вашей аудитории чувствовать себя замеченной — как будто она является частью вашего бренда. Чтобы создать эффективную UGC-кампанию, вы можете разработать хэштег, который люди будут использовать для участия в вашей программе. Многие клиенты примут участие только для того, чтобы увидеть свои изображения или истории, опубликованные на странице вашей компании. Или они могут присоединиться к веселью, если вы предоставите стимул, например раздачу подарков. Примеры пользовательского контента включают фотографии клиентов, которые носят свои любимые вещи из новой коллекции одежды, и истории из Instagram от людей, показывающие, как они используют средства по уходу за кожей от косметических брендов в своей повседневной очистке.
Изучите примеры UGC:
Пользовательский контент: 7 блестящих примеров
Создайте уникальную программу лояльности клиентов
Многие компании, включая авиакомпании и кафе, реализуют программы поощрения клиентов или как мощные инструменты для привлечения прежних клиентов к возвращению. В рамках программы лояльности клиенты могут накапливать баллы, которые можно конвертировать в купоны на покупки, эксклюзивные праздничные награды и многое другое.Это также отличный способ перепродажи — посетители могут заработать больше очков с более высокими ценами.
Вы также можете сделать скидку на новые товары и товары, нуждающиеся в продвижении. Кроме того, рассмотрите возможность вознаграждения за отзывы о своих продуктах, чтобы завоевать лояльность и привлечь новых клиентов своими восторженными отзывами. Реферальные программы также являются обязательными. Награждайте клиентов, когда кто-то, кого они рекомендуют, совершает покупку.
О том, как создавать программы лояльности клиентов:
Программы лояльности клиентов: привлекайте своих клиентов
Знайте своих клиентов
Размышляя о том, как повысить лояльность клиентов, вы должны найти время, чтобы понять своих клиентов. личный уровень.Слушайте их, разделяйте свои ценности и строите с ними отношения. Если вам нужны постоянные клиенты, вам нужно развивать мышление, ориентированное на клиента. Позвольте вашим клиентам понять, что вы заботитесь об их интересах. Также убедитесь, что вы отражаете это в своих действиях.
Создайте чувство общности
Воспользуйтесь преимуществами многочисленных платформ социальных сетей, чтобы создать сообщество для ваших текущих и потенциальных клиентов. Через сообщество вы можете начать разговор со своими существующими клиентами и целевой аудиторией.Вы также можете предложить им публиковать фотографии или видео с вашим продуктом, чтобы запустить кампанию пользовательского контента, как описано выше.
Персональный
Персональный, создавая индивидуальные электронные письма и сообщения для каждого получателя. Персонализированные электронные письма, как известно, обеспечивают в 6 раз более высокий уровень вовлеченности, чем обезличенные. В электронном письме обращайтесь к клиенту по его имени и включите персонализированное сообщение, отвечающее его уникальным интересам. Например, вы можете отправить особые поздравления и предложения в день рождения или годовщину клиента, чтобы угостить их чем-нибудь веселым.Такой подарок укрепит эмоциональные связи и положительно повлияет на ваш бренд.
Помимо персонализированных писем, не забывайте использовать персонализацию в кампаниях ретаргетинга на существующих клиентов. Кампания ремаркетинга, ориентированная на прошлых клиентов, может побудить их вернуться и совершить покупку и даже продать им более дорогие продукты. Поскольку у вас уже есть информация о том, что их интересует на основе прошлых покупок, вы можете легко создать индивидуальные рекомендации по продукту, которые побудят их заинтересоваться и конвертировать.
Советы по персонализации:
Персонализированный маркетинг: 7 полезных советов
Как лояльность клиентов улучшает имидж бренда?
Постоянные клиенты часто делятся отзывами о продуктах и услугах с вашей компанией и своими сетями. Этот тип социального доказательства является важной частью процесса принятия решения о покупке для других потребителей. Вы можете поделиться этими отзывами, отзывами клиентов и отзывами на своем веб-сайте или в социальных сетях.
Честная обратная связь может помочь вам улучшить качество продуктов и услуг, завоевать доверие потребителей и увеличить продажи. Все эти действия помогут сохранить лояльность клиентов и укрепить имидж вашего бренда.
Как лояльность клиентов сводит к минимуму расходы?
Обслуживание постоянных клиентов очень рентабельно. Эти постоянные клиенты уже знакомы с предлагаемыми вами продуктами и услугами. Они могут помочь продать их своим друзьям и родственникам, используя сарафанное радио и общение в социальных сетях.Это бесплатное продвижение поможет минимизировать расходы на обслуживание и маркетинг. Поскольку у вас уже есть их контактная информация, и они, вероятно, следят за вами в социальных сетях, общаться с ними о новых продуктах, продажах или другой информации компании можно бесплатно и легко.
Подробнее о маркетинге из уст в уста:
Как повысить эффективность маркетинга из уст в уста с помощью клиентского опыта
Как лояльность клиентов повышает точность прогнозов?
Прогнозирование — важная часть планирования и ведения вашего бизнеса.Точное прогнозирование облегчает компаниям расчет темпов роста, определение расходов или скидок и планирование на случай чрезвычайных ситуаций. Отзывы и отзывы постоянных клиентов предоставят вашему бизнесу ценную информацию о ценах на ваши продукты или услуги, областях, которые нуждаются в улучшении, и типах продуктов, которые эти клиенты ожидают в будущем. Поскольку они совершают регулярные покупки, лояльные клиенты могут помочь вам установить реалистичные ожидания в отношении продаж и стабилизировать или компенсировать вариации в моделях покупок.
Сделайте лишнюю милю
Лояльные клиенты составляют основу любого успешного бренда.

Кривокапич М. Формирование лояльности потребителя

Повышение лояльности к бренду с помощью контент-маркетинга

Формирование лояльности клиентов банка как фактор обеспечения его конкурентоспособности

Формирование лояльности клиентов. Стратегия в интернете. Читайте!

Формирование лояльности персонала — презентация онлайн

1. Лекция 14 Формирование лояльности персонала

2. ВОПРОСЫ:

3. 1. Основные понятия

4. Феномен «лояльность»

5. Виды лояльности:

7. Уровни лояльности сотрудников

10. 2. Факторы, определяющие лояльность:

11. 2. Факторы, определяющие лояльность:

12. Факторы, определяющие лояльность:

13. Факторы, определяющие лояльность:

14. Оценка лояльности

15. Оценка лояльности

16. Оценка лояльности

23. 4. Причины снижения лояльности:

24. Причины снижения лояльности:

25. Условия повышения лояльности:

26. Условия повышения лояльности:

27. 5. Модель развития лояльности

28. Ценности поколения

31. Виды лояльности:

32. Виды лояльности:

46. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Управление и формирование лояльности персонала

1.2 Типы лояльности. Формирование лояльности потребителя: подходы, проблемы, результаты

Похожие главы из других работ:

2.2 Измерение лояльности потребителей

2. Исследование лояльности потребителей

2.2 Методы исследования лояльности потребителей

2.1 Особенности формирования лояльности клиентов.

1.1 Понятие и классификация лояльности

2.1 Бонусные программы лояльности

1.3 Пирамида лояльности

2.1 Создание программы лояльности

1.1 Методы оценки потребительской лояльности

2. Организация программы лояльности на СТО автомобилей

1.2 Типы лояльности

1.3 Методы формирования лояльности

2.3 Реализация методов формирования лояльности . Составление программы лояльности

3.1. Типы программ лояльности

3.1.4 Коалиционная программа лояльности

7 примеров, советов и стратегий

Что такое лояльность клиентов (и почему это важно)

Расскажите о своих ценностях

Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Активизируйте лоялистов, чтобы они помогали распространять информацию

Покажите свою признательность с программой лояльности

Более глубокое соединение

Запросить отзыв

Постоянно улучшайте качество обслуживания клиентов

Произведите правильное впечатление при общении с клиентами. Начните с бесплатной пробной версии Support Suite уже сегодня.

5 способов заработать и повысить лояльность клиентов

Что такое лояльность клиентов и почему это важно?

Совет лояльности клиентов №1. Знайте своего клиента и дайте ему знать о себе

Отправляйте «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма

Совет лояльности клиентов №2. Вознаграждение за лояльность с помощью программы лояльности клиентов

Карточные программы лояльности клиентов

Пробные перфокарты

Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще

Хранение данных клиентов

Используйте автоматизацию

Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле

Сделайте ценную опору частью вашего бренда

Совет лояльности клиентов №5. Поощряйте отзывы клиентов

Попросите обзоров по электронной почте

Повышение лояльности на бизнес-рынках

Типология льгот

Ощутимые финансовые выгоды

Нематериальные финансовые выгоды

Ощутимые нефинансовые выгоды

Нематериальные нефинансовые выгоды

Связь преимуществ с лицами, принимающими решения

Уровни лояльности

Типы клиентов

Превращение коммутаторов в ценных клиентов

Как повысить лояльность клиентов за 7 шагов