06.05.2024
Бизнес

Бизнес план колл центр: Бизнес план колл-центра с расчетами

- - alexxlab

Сall-центр Nasvyazi поднимет бизнес на новый уровень – Газета.uz

Можно бесконечно продумывать маркетинговый план по захвату рынка, выстраивать идеальную систему лояльности, производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, но все попытки развития бизнеса могут банально разбиться о секретаря, например, Азизу, словно «Титаник» об айсберг.

Кто такая Азиза?

Любая современная компания, которая производит продукт или предлагает массовые услуги, стремится к социальной активности: заводит сайт, создает страницу на Facebook или новомодного Telegram-бота. Но пока ни один инструмент не может полноценно заменить для клиентов живое общение: позвонить по телефону — проще, доступнее и быстрее.

Вот тут и начинается самое интересное. Потребитель обращается по телефону компании, чтобы получить нужную информацию, уточнить адрес магазина или просто «пожаловаться». А с другой стороны в компании у телефона сидит условная «Азиза», которой между делом поручили отвечать на все вопросы клиентов и фиксировать их предложения.

Но так случилось, что сегодня у «нее нет настроения» поднимать трубку, она очень занята маникюром, замечталась о свадьбе, либо просто пошла на обед с подружками на полтора часа. Даже если она поднимет трубку, физически она не сможет принять все звонки. Телефон в это время «разрывается» от звонков, клиенты не получают ответа и нервничают, их проблемы не решаются, и в итоге они уходят к конкурентам. Подобные проблемы можно избежать заранее, если продумать организацию call-центра.

Как организовать собственный call-центр

Для создания собственного call-центра запасите время, нервы и большую сумму денег. Помимо обычных рабочих столов, кресел для операторов и компьютеров для работы, придется закупать дорогостоящее программное обеспечение и серверное оборудование.

Потом нужно выделить помещение, привлекать квалифицированных специалистов и администраторов для настройки оборудования, на что может уйти несколько месяцев. А после предстоит подобрать операторов и менеджеров, их подготовить, обучить и постоянно контролировать процесс.

И в итоге еще окажется, что техническое задание изначально было составлено неверно и из-за неучтенных «мелочей» call-центр не сможет обслуживать всех клиентов в полном режиме: время и десятки миллионов сумов выброшены на ветер, у руководителя стало больше седых волос, бизнес под угрозой. Что делать? Проще, эффективнее и дешевле обратиться в аутсорсинговый call-центр, например, NASVYAZI.

Что такое аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это отдельная компания, которая берет на себя телефонную поддержку клиентов сторонних компаний на профессиональном уровне.

Плюсы подобной услуги:

  • Экономия денег. Не нужно закупать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение, что особенно актуально, если объем звонков небольшой и бюджет ограничен. Не нужно нанимать, обучать и контролировать новых сотрудников.
  • Быстрый запуск. Настройку и запуск удаленного call-центра производят в короткие сроки опытные специалисты на готовой и уже протестированной платформе.
  • Профессиональный персонал. Операторы call-центра — специально подготовленные люди со знанием психологии и развитыми навыками общения. Они умеют работать при большой нагрузке, знают, как общаться даже с самым проблемным клиентом, и находятся под надзором опытных менеджеров.
  • Поддержка в формате 24/7. Операторы находятся на линии 24 часа в сутки и могут одновременно принять до тысячи звонков.
  • Масштабируемость. Можно легко увеличить количество обслуживающих звонки операторов, например, на время запуска новой акции, а после спада активности — уменьшить.

Как сотрудничество с call-центром Nasvyazi может поднять бизнес на новый уровень

Аутсорсинговый call-центр Nasvyazi на протяжении 7 лет успешно предоставляет свои услуги на территории Узбекистана и за его пределами. Благодаря накопленному опыту и команде настоящих профессионалов, call-центр зарекомендовал себя в качестве крупного и надежного партнера для многих компаний. Целый ряд банков Узбекистана, крупные производители пищевой продукции и промышленные компании уже доверили организацию своих «горячих линий» по поддержке клиентов сотрудникам Nasvyazi. Также компания активно работает на российском рынке телемаркетинга — продаже товаров и услуг по телефону.

Что call-центр Nasvyazi готов предложить каждому партнеру уже сейчас:

  • Организацию и поддержку «горячей линии» для связи с клиентами и потребителями. Операторы свободно владеют русским, узбекским и английским языками.
  • Доступные цены и адаптацию под нужды заказчика.
  • Работу в режиме 24/7, 365 дней в году. Операторы NASVYAZI примут параллельно множество звонков: ни один позвонивший клиент не услышит сигнал «занято». Это важно, потому что первое впечатление о вашей компании во многом может зависеть именно от первого звонка.
  • Подбор квалифицированных операторов. У каждого проекта есть своя специфика, поэтому для его поддержки в call-центре из обширной базы кандидатов подберут специалистов, разбирающихся в данной сфере. Например, для сопровождения банков — операторов со знанием особенностей банковского обслуживания, а для поставщика потребительских товаров — разбирающихся в тонкостях розничной торговли. Клиент никогда не получит от оператора ответ «не знаю».
  • Доступ в персональный кабинет с детальной онлайн-статистикой по звонкам из любой точки мира. Руководитель организации всегда будет знать, сколько звонков поступило, какие проблемы имеются в его организации, как быстро они были обработаны и сколько операторов обслуживают линию в данный момент.
  • Сбор статистики по тематике всех звонков, передачу жалоб и обращений заказчику в онлайн-режиме.
  • Возможность записи и прослушивания всех поступивших звонков, которую можно использовать для улучшения сервиса.

Более подробную информацию о работе call-центра можно получить на сайте www.nasvyazi.uz, на странице в Facebook или по телефону: (+ 8371) 129−88−88.

На правах рекламы.

Как открыть доставку пиццы с нуля в 2021: пошаговый бизнес-план

Введение карантина и постоянных запретов обслуживание гостей внутри кафе и ресторанов вносит свои коррективы. Все больше заведений открывается в формате доставки и один из самых востребованных — это пиццерия. Чтобы лучше разобраться, как открыть доставку пиццы, мы провели интервью с владельцем сети пиццерий «Моко Пицца». 

Игорь Виноградов рассказал, почему он выбрал такую концепцию, сколько стоит запустить доставку пиццы и поделился информацией о внутренних процессах этого бизнеса.

Я, как человек, который не умеет готовить ничего сложнее яичницы, смог запустить успешный бизнес в сфере общепита. Чтобы было понятно, мой предыдущий бизнес — магазины с одеждой. Зимой 2016 года кризис добрался и до меня. Это не случилось внезапно, но я в тайне надеялся, что в стране вот-вот все наладится и нужно просто подождать. Однако, стало очевидно, что нужны перемены.

На рынок пиццы я обратил внимание давно. Наблюдал за одной из самых крупных международных сетей пиццерий Domino’s (Википедия) с момента их открытия в Украине еще в 2010 году. В отличие от большинства украинских пиццерий, формат работы Domino’s больше напоминает фастфуд проекты: McDonald’s, Burger King и KFC. 

Проанализировав их работу, я выделили самые главные моменты:

  1. Отсутствие официантов

  2. Только одноразовая посуда

  3. Минимальное время ожидания заказа

  4. Быстрая доставка по городу

Кроме того, я читал блог основателя «Додо пиццы», в котором он описывает работу в похожем формате и, в частности, как открыть доставку пиццы.

Самый главный фактор, который объединяет эти сети, — системный подход к бизнесу, а ведь это то, чего так не хватает многим предприятиям в Украине.

Чтобы понять, как работает такой бизнес изнутри, я поехал работать в одну из пиццерий международной сети: мыл полы, учился делать пиццу и узнавал все техпроцессы. Именно это позволило мне в короткие сроки убедиться, что общепит мне нравится и это мое. Свой выбор остановил на пиццериях в формате фаст-фуд с моно продуктом. Без официантов и стеклянной посуды. Вся посуда — это одноразовые стаканы и коробки, как в Макдональдс.

Чек-лист по запуску кофейни

Открываете кофейню? Скачайте полный список задач перед открытием заведения, чтобы не упустить ничего важного.

✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.

Мы уделяем большое внимание доставке — это главное наше направление. Доставка не ограничивает нас посадочными местами в зале, что и стало главным аргументом в выборе этого направления. 

До начала пандемии доставка занимала 50% от общих заказов. Сейчас уже 60-65%. 

Пожалуй, основная проблема — это работа с агрегатором. Казалось бы: ты просто платишь, а все логистические заботы берет на себя платформа. Выглядит удобно, но в реальности не все так радужно.

В начале все шло более ли менее хорошо. Мы занимались кухней и брендом, а агрегатор закрывал транспортные проблемы. Но в процессе ошибок со стороны агрегатора становилось все больше — заказы развозились не вовремя и страдало качество доставки. Мы никак не могли повлиять на стандарты сервиса. В итоге, все ошибки перед клиентами, в которых был виноват агрегатор, мы брали на себя. 

Кроме того, работа с агрегатором оказалась и экономически невыгодной для такой модели, как наша. Часто бывало, что клиенты заказывали минимальный заказ — 200 грн, но с доставкой на край города. А только за доставку в такие районы агрегатор просил, например, 210 грн. Понятно, что ни о какой марже с подобных заказов и речи не шло.

В какой-то момент мы решили отказаться от агрегатора и взять под контроль весь процесс — от производства пиццы до доставки клиентам. Наняли своих курьеров и запустили собственную доставку. Пока не вышли на самоокупаемость дополнительно тратили примерно 10 000 — 15 000 грн в месяц на зарплаты курьерам и термосумки. 

Еще одна трудность, с которой мы столкнулись, — это запуск колл-центра

Чтобы быстро и эффективно справляться с большим потоком заказов, мы решили отдать колл-центр на аутсорс (ссылка). С одной компанией проработали полгода, с другой — год. И в первом, и во втором случае основной проблемой стала текучка персонала.

Операторы колл-центра работают с разными типами бизнеса: пиццерия, автосервис, магазин одежды, автозапчасти. Каждый проект имеет свои особенности, которые должен знать и учитывать оператор. В колл-центрах, с которыми мы работали, была постоянная текучка. Операторы часто сменялись, качество их работы из-за этого страдало. И хотя менеджеры колл-центра относились к нам с пониманием и пытались помочь решить все вопросы, многие наши пожелания так и не были реализованы.

Ради справедливости хочу добавить, что если бы мы платили за колл-центр в три раза больше, то у нас были бы свои отдельные операторы, которые не отвлекались бы на параллельные проекты. Но это бы значительно увеличило цену для конечного потребителя, то есть наших клиентов.

Когда только начинали, запускали свою первую пиццерию, то пригласили проектно поработать классного повара-технолога Николая Шульгу. С ним составили все меню и прописали техкарты для линейных поваров. Сейчас у нас в штате есть свой технолог, который этим занимается проработкой новых позиций и следит за качеством продукции. 

На доставку можно заказать все, кроме горячих напитков. По цене, упаковке и количеству ингредиентов нет различий между продукцией для доставки и зала. Мы все упаковываем в одноразовые коробки. У нас бесплатная доставка, поэтому стоимость заказа тоже остается одинаковой.

Изначально задумывался именно такой формат, где только одноразовая посуда, которая удобна как в зале, так и на доставку. 

Но сейчас мы уже работаем в направлении доставки кофе и чая: тестируем разные варианты и разрабатываем стратегию. Для начала пилотно запустим в какой-то одной пиццерии, попробовать, а дальше будет видно. 

У нас есть расчетный фудкост и общий. В расчетный входит то, что забито в калькуляционные карты: себестоимость продукции и упаковки. В общий все остальное: продукты, упаковка, списания, бонусная программа и транспортные расходы.

Средние показатели расчетного фудкоста — 33%, общего — 35%. Есть небольшая зависимость от месяца, размера и локации конкретной пиццерии. 

У меня есть свежий пример нашей новой пиццерии в Мирнограде, где мы как раз вели все расчеты и учитывали опыт открытия предыдущих заведений:

Ремонт под ключ

500 000 грн

Реклама при открытии

50 000 грн

Оборудование для доставки

1 450 000 грн 

Закупка продуктов и другие расходы

400 000 грн 

Общие инвестиций на открытие

2 400 000 грн 


Средний чек

213 грн 

Кол-во чеков/посетителей в месяц

2700

Площадь заведения

120 кв. м.

Цены на самые популярные позиции

Пицца — 125 грн 

Напиток — 30 грн

Выход на рентабельность

С 1-го месяца

Срок окупаемости

От 18 месяцев

Аренда и коммунальные платежи

40 000 грн

Зарплатный фонд

65 000 грн

Налоги

40 000 грн

Закупки продуктов и другие расходы

320 000 грн


У нас есть сезонные добавления новых пицц и других позиций, но основное меню на доставку не меняется. Когда вводим сезонное меню и новые продукты — это вызывает интерес к новому продукту и повышает заказы. 

У нас нет отдельной упаковки для доставки. Формат упаковки для зала и доставки одинаковый. На эту тему мы даже написали отдельную заметку в своих соцсетях. Мы изучили упаковки пиццы, которые уже есть на рынке и разработали свою. 

Обращали внимание на плотность картона, толщину, удобность сборки, чтобы в самые загруженные моменты как можно меньше времени уходило на упаковку. 

Сбором и выдачей заказов курьерам занимаются кассиры. Иногда им помогают менеджеры смены.

В зависимости от дня недели и города в одной пиццерии может быть разное количество курьеров, в среднем — это 4-6 сотрудников. 

Смены распределяются после анализа статистики загруженности, которую мы смотрим в Poster. Отдельный график на выходные и праздничные дни. Курьеров приглашаем на работу со своим транспортом. 

Сейчас с кадрами в любой отрасли есть проблемы, люди — это самый главный ресурс. В общепите текучка выражена в большей степени, но мы научились с этим работать. 

  • Первое — удержание. У нас нет штрафов и наказаний. Компания все расходы берет на себя. Мы не ругаем за ошибки, только, если сотрудник наоборот попытается скрыть ошибку.

  • Второе — набор и обучение новых сотрудников. У нас выстроена система обучения так, что нам не нужны дорогостоящие профильные специалисты: к нам может прийти студент и мы научим его всему в кратчайшие сроки. Это позволяет, при надобности, быстро закрывать свободные вакансии.

Чтобы уменьшить текучку среди службы доставки, стараемся правильно распределять смены и заказы между курьерами, так как основной их заработок — это оплата за доставленные заказы.

Poster — система автоматизации кафе и ресторанов

Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.


Программа доставки закрывает необходимость печати маршрутных листов для курьеров. Вся информация о заказах есть в приложении Poster Курьер.

Не нужно дополнительно устанавливать навигатор для курьеров, в программе для доставки пиццы есть интеграция Google Maps. Также не нужно уведомлять курьера о появлении заказа на доставку — все новые заказы сразу «приходят» в приложение, там же меняется и статус заказа.

Для собственника пиццерии удобно то, что статистику по заказам и курьерам можно просматривать в админ-панели. Так можно отследить количество заказов и эффективность работы курьеров. 

Кассир видит на терминале все заказы и их статусы, когда курьер отметит, что заказ доставлен, статус на терминале поменяется и можно будет оплатить чек и закрыть его.

Исходя из специфики нашей работы самой удобная функция — это показ детальной информации о заказе в приложении.

Настройка call-центра, руководство по выбору модели и структуры (+видео)

Для того чтобы настроить call-центр в наши дни, требуется постараться. Набить помещение множеством телефонных аппаратов и операторов, которые бы отвечали на звонки, сегодня уже недостаточно.

Эффективному call-центру, увеличивающему чистую прибыть вашей компании, необходимо сочетание множества важных элементов.

Для создания хорошего call-центра потребуются исследования, скрупулезное планирование, технологии, настройки и измерения. А это означает — инвестиции, как в плане времени, так и в плане денег и других ресурсов.

Ниже приведено руководство, состоящее из 10 шагов, которое поможет вам с нуля запустить call-центр. Следуйте им, чтобы этот call-центр оставался эффективным, легко управляемым и финансово-выгодным для вашей компании.

  • Обзор виртуальной АТС – LiveAgent

10 шагов по запуску call-центра

1. Определите цели и задачи вашего call-центра

Первый и наиболее ответственный шаг в построении успешного call-центра — это определить его цели, задачи и предназначение. Они и будут определять, на что следует обратить особое внимание, и какого рода операции будет обрабатывать ваш call-центр. К примеру, входящие вызовы, исходящие звонки, либо же, и то, и другое. Далее, количество операторов, которых вы планируете привлечь к работе в call-центре, рабочие процессы, которые будете внедрять, расходы, с которыми придется столкнуться. И способы измерить эффективность работы созданного call-центра.

2. Определите тип размещения (локальный или виртуальный)

Выбирайте, будет ли ваш call-центр физическим call-центром, с работающими внутри помещения операторами, либо же виртуальным, в котором операторы будут работать удаленно.

Физический call-центр работает в определенном месте (помещении, здании и т.п.) То есть, со всеми ресурсами, доступными локально. Такими ресурсами, как инфраструктура, программное обеспечение и персонал — все в одном месте. Часто, такой call-центр представляет собой структуру, расположенную на каком-либо объекте компании.

В случае же с виртуальным call-центром, все оборудование и инфраструктура — это зона ответственности поставщика услуги. Операторы центра будут работать удаленно. То есть, всего вероятнее, из дома, или из любого другого места.

3. Оцените бюджет и потребности в персонале

Установите бюджет на ваш проект call-центра в рамках общего бюджета вашей компании и задайте для него параметры минимально и максимально возможных затрат. Обладая бюджетом, вы, в конечном итоге, сможете определить тип и технологию, на основе которых будет построен ваш новый call-центр, а также и необходимый для его работы персонал. Нужно понимать разницу между исходным вложением средств в создание call-центра и текущими операционными расходами на его содержание. Также необходимо определить требования к работникам: их количество необходимо спрогнозировать на основе предварительных оценок будущих объемов звонков, принимая во внимание разные смены работы, отгулы, прогулы, больничные сотрудников и т.п.

4. Определитесь с используемым программным обеспечением call-центра

Существует четыре типа программных решений для call-центров (локальные, размещаемые на серверах, облачные и браузерные), каждый из которых отличает разная стоимость, модель внедрения, содержание, масштабируемость и надежность. Поэтому, прежде чем выбирать конкретных поставщиков подобного ПО, необходимо определить наиболее подходящий для вашей компании тип системы.

Кроме того, что облачные и браузерные АТС можно запустить в кратчайшие сроки, они же, как правило, являются и наиболее выгодными вариантами в плане стоимости. Причина кроется в том, что для их использования необходимы минимальные первоначальные инвестиции. Кроме того, в отличие от их локальных или серверных собратьев, эти типы АТС проще внедрять и, в дальнейшем, масштабировать.

5. Основываясь на ваших требованиях к ПО, выберите подходящего поставщика

Поскольку на рынке существует большой выбор поставщиков ПО для call-центров, выбрать подходящее решение, которое бы лучшим образом соответствовало вашим потребностям, может оказаться непросто. Создайте список функций, которые должны присутствовать обязательно. Благодаря которым, вы рассчитываете выйти на оптимальную производительность труда в вашем call-центре. Следующим разделом в списке у вас будут те функции, которые “неплохо было бы иметь” — полезные, но не обязательные. При проведении исследования рынка, помимо, собственно, функционала, обращайте внимание также на простоту внедрения, использования, масштабируемость, возможности интеграции, качество технической поддержки и, конечно, стоимость.

6. Обеспечьте оптимальную настройку ПО

После того, как вы выбрали правильный программный комплекс Call-центра, настройте его, в соответствии с потребностями и требования вашей организации. Убедитесь, что все функции настроены оптимально, как на стороне организации, так и на клиентской стороне. Ваша команда должна иметь возможность органично и эффективно использовать новый программный продукт в своей работе. Если говорить о входящих звонках, создайте удобное голосовое меню (IVR). Оно должно включать в себя голосовое приветствие и сообщения, обеспечивающие отличный клиентский опыт звонящим клиентам.

7. Наберите персонал для вашего call-центра

Ваша команда операторов call-центра должна состоять из сотрудников-специалистов в поддержке продуктов, технической поддержке или других сферах работы с клиентами. Чтобы контролировать выполнение всеми операторами установленных внутренних правил и процедур, следует ввести должность руководителя call-центра.

В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды, могут также потребоваться должности тим-лидера (руководителя группы) / супервайзера, аналитика call-центра, бизнес-тренера call-центра и т.д. Вне зависимости от должности, на которую вы нанимаете сотрудников, весь персонал call-центра должен обладать определенным набором качеств и навыков. Таких как, отличные коммуникативные навыки, терпение, эмпатия и навыки решение проблем.

8. Приобретите необходимое оборудование call-центра

Для создания локального call-центра необходим весь набор оборудования и инфраструктуры, включая сервера, телефонные станции, которые необходимо установить и настроить в вашем помещении. В то время как облачное ПО call-центра (виртуальные АТС), размещенные на серверах или браузерные решения, существенно сужают перечень необходимого оборудования до обычных компьютеров, USB-гарнитур, высокоскоростного доступа в Интернет, столов и эргономичных кресел для удобства ваших специалистов.

9. Настройте рабочие процессы вашего call-центра

Чтобы обеспечить четкую и эффективную работу вашего call-центра, необходимо разработать продуманные рабочие процессы, которым бы следовали ваши сотрудники. Эти процессы должны включать в себя различные внутренние процедуры и практики, которые ваши специалисты смогут применять в своей ежедневной работе.

Чаще всего, рабочие процессы call-центра определяют, каким образом операторы отвечают на звонки, как они могут переводить клиента на более компетентного сотрудника, если самостоятельно не удается найти ответ на вопрос, как они должны отслеживать запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т.д.

Чтобы снизить время ожидания клиентов в очередях на соединение с оператором, следует также сформировать четкую и полную систему скриптов call-центра, которым бы следовали операторы при общении с клиентами.

10. Создайте надежный план работы на случай непредвиденных ситуаций

Поскольку ваши клиенты, само собой, ожидают непрерывной клиентской поддержки, на последней стадии настройки call-центра нужно создать надежные планы работы, резервного копирования и восстановления системы, которые бы помогали поддержать работоспособность системы, в случае возникновения непредвиденных ситуаций. Так вы обезопасите себя от любых потенциальных рисков и сможете минимизировать ущерб от сетевых сбоев и нарушений работоспособности call-центра. Обязательно нужно задокументировать и регулярно тестировать ваши планы работы в чрезвычайных ситуациях, а также регулярно инструктировать персонал о порядке действий в случае их возникновения.

5 дополнительных советов о том, как успешно управлять call-центром:

Вероятно, сейчас у вас уже есть достаточное понимание того, как запустить call-центр. Но еще более важно понимать, как успешно управлять им. Вот несколько дополнительных советов, которые помогут вам начать работу.

1. Собирайте и используйте данные

Чтобы успешно управлять call-центром, необходимо анализировать собранные данные. Так у вас будет самый лучший и точный индикатор эффективности работы вашего call-центра.

Задавайте цели и отслеживайте их выполнение с помощью показателей работы call-центра, таких как клиентская удовлетворенность, индекс потребительской лояльности, время поствызывной обработки и др.

К примеру, значительное число авторитетных источников заявляют, что средняя продолжительность звонков должна, в идеале, составлять около 3 минут.

Если вам интересно, какие именно параметры нужно отслеживать, читайте нашу статью Основные метрики call-центра, которые стоит отслеживать.

2. Прислушивайтесь к вашим подчиненным

Самый главный (и, часто, не получающий должного применения) навык — умение слушать. Операторы вашего call-центра находятся на передовой общения ваших клиентов с вашей компанией. Слушая своих подчиненных, вы даете им почувствовать их важность для компании. Для любого человека, вообще, очень важно быть услышанным, а в работе это, в конечном итоге, может существенно сказаться на производительности труда сотрудников.

Обращайте внимание на ваших сотрудников. Они легко могут подсказать вам, как можно усовершенствовать рабочий процесс для его большей эффективности, или даже, как повысить приносимую call-центром прибыль.

3. Обеспечьте ваших специалистов нужными инструментами

Если вам интересны советы, относительно того, как управлять call-центром, то этот совет ни в коем случае не стоит пропускать. Производительность и конечную эффективность можно повысить, всего лишь навсего, позволив вашим специалистом применять в своей ежедневной работе необходимые инструменты.

Согласно результатам исследования The Taylor Reach Group,

“60% работников заявляют, что их компания не всегда предоставляет технологические решения, необходимые персоналу для работы с проблемами, с которыми они сталкиваются, помогая клиентам. 44 процентам опрошенных сотрудников недостает имеющихся у них в распоряжении инструментов, а 34% говорят об отсутствии нужных данных о клиенте, когда такие данные необходимы”.

Если вы запускаете call-центр с нуля, убедитесь, что ваша АТС содержит следующие инструменты:

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent’s call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

FREE TRIAL

4. Предоставляйте обратную связь

Обеспечение руководством для сотрудников конструктивной обратной связи чрезвычайно важно для развития вашего call-центра. Управляя call-центром, нужно научиться правильно оценивать своих сотрудников. И положительные, и отрицательные оценки необходимо способствуют совершенствованию результатов повседневной работы call-центра.

В действительности, почти 65% сотрудников ожидают, что руководство будет сообщать им о его оценке их работы, что является абсолютно железным поводом такую оценку обеспечивать. Ваша оценка может мотивировать сотрудников либо работать лучше, либо продолжать поддерживать высокую планку.

5. Обеспечивайте должное обучение

Подстраивайте процесс внутрикорпоративного обучения под потребности ваших клиентов. Если вы больше работаете с технической поддержкой клиентов call-центра, больший упор в обучении делайте на технические вопросы. С другой стороны, если персонал вашего call-центра, в основном, занимается обслуживанием клиентов, то тогда обучение должно в большей степени концентрироваться на коммуникативных навыках ваших сотрудников.

В дальнейшем, должное обучение сотрудников даст им больше уверенности в себе для решения проблем клиентов самостоятельно, поскольку они будут обладать необходимыми для этого знаниями. В то же время, необходимо также указать, что, для успешного обучения сотрудников call-центра, программу обучения необходимо регулярно обновлять.

Изучайте самостоятельно

Испробуйте в деле все, чему вы научились в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Третья конференция «Цифровая трансформация колл-центра»

Третья конференция «Цифровая трансформация колл-центра»,


  • Только практические кейсы
  • 10+ спикеров из крупнейших компаний
  • Панельная дискуссия по актуальной теме

За 2021-2022 годы нагрузка на индустрию обслуживания клиентов существенно возросла. Руководителям пришлось скорректировать правила работы, внедрить инновации в области обслуживания клиентов, чтобы выдержать непростые времена и не потерять заказчиков. Сегодня компаниям необходимо вновь сосредоточиться на повышении эффективности работы, экономии средств, а также на улучшении качества обслуживания потребителей.

Ключевые темы конференции:

  • Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса: от голосовых виртуальных помощников на основе ИИ, чат-ботов, до технологии видеосвязи и самообслуживания
  • Чат-боты и голосовые ассистенты: преимущества и недостатки
  • Перспективы интеграции с внешними голосовыми ассистентами на примере Алисы
  • Разумное внедрение современной автоматизации: от требований, выбора поставщика к оптимальному балансу стоимости и возможностей
  • Конфиденциальность и прозрачность: как защитить данные размещая их в облаке
  • Цифровая омниканальность в перспективе и шансы моноканалов
  • Как использовать роботизированные опросы для персонализации общения с клиентами и планирования продаж

Аудитория конференции: 

  • Руководители контактных/сервисных центров
  • Руководители группы операторов и супервизоры
  • Руководители отделов телемаркетинга
  • Директора по обслуживанию клиентов и развитию бизнеса
  • Директора/менеджеры по подбору и обучению персонала
  • Менеджеры по контролю качества
  • ИТ-директора и бизнес аналитики
  • Специалисты по качеству и организации процессов
Лучшие спикеры предыдущих мероприятий
  • руководитель Лаборатории клиентского опыта Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса, ФИНАМИнтервью

    Ирина Таран, руководитель Лаборатории клиентского опыта Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса, ФИНАМ, спикер Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia о применении искусственного интеллекта в колл-центре своей компании и «Интегральном рейтинге Счастья клиентов».

     

  • вице-президент, директор департамента развития и поддержки клиентского сервиса, Банк «Открытие»

  • директор департамента контакт-центра, СМ-Клиника

По вопросам участия в конференции, возможностей выступления и спонсорской поддержки обращайтесь по телефону: +7 (495) 971-92-18 или по электронной почте [email protected].
Шаблон бизнес-плана информационного центра

на 2021 год — Bplans

Введение
Миссией Vashon Solicitation Services является круглосуточное предоставление клиентам высококачественных услуг колл-центра. Услуга, которая предоставляет нашим клиентам максимальную возможность общения со своими конечными потребителями. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.

Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить эти потребности.

Компания
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Ее основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава телемаркетинга в Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал очень уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые в общей сложности имеют 35-летний опыт работы в этой отрасли.

Компания имеет ограниченное количество частных инвесторов и не планирует выходить на биржу. Главный офис компании находится в Гиг-Харборе, штат Вашингтон. Услуги включают офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания планирует начать предлагать услуги в июне 1-го года.

Услуги
Vashon предлагает широкий спектр услуг call-центра, включая как входящие, так и исходящие звонки. Мы предоставляем двуязычные услуги на английском и испанском языках.Наиболее частые потребности, которые мы можем удовлетворить:

  • Привлечение потенциальных клиентов к продажам
  • Назначить встречу
  • Исследование рынка
  • Обзоры (включая статистический анализ и политические опросы)
  • Служба поддержки первого уровня
  • Информация о базе данных или списке рассылки
  • Развитие бизнеса
  • Продвижение продукции в точках продаж
  • Приглашения на семинары и конференции

VSS не занимается телемаркетингом, мы не проводим маркетинговые кампании для наших клиентов.Опыт показал, что многие компании хотят создать свою собственную маркетинговую кампанию, поскольку у них уже есть маркетинговый персонал с обширными контактами и опытом работы в отрасли.

Рынок
Индустрия телемаркетинга — это растущая отрасль, где годовой рост большинства компаний составляет от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что компании все больше осознают потребность в рыночной информации и желают снизить текучесть кадров в сильно пострадавшей экономике.Важной тенденцией в этой отрасли является рост числа клиентов, которые хотят передать функции телемаркетинга на аутсорсинг компаниям-клиентам вместо того, чтобы развивать такую ​​инфраструктуру собственными силами. Это дает отличную возможность для VSS. Однако долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает цикличность, и VSS не ожидает, что такие высокие темпы роста сохранятся.

VSS планирует выйти в два рыночных сегмента. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку у них есть острая потребность в постоянном контакте со своими пациентами.Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний и будем выполнять краткосрочные проекты, такие как опросы мелких клиентов.

Финансовые аспекты
Необходимые стартовые активы показаны в таблицах, сопровождающих раздел «Сводная информация о запуске». Сюда входят расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании поступит от внешних частных инвесторов и управленческих инвестиций, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, основная сумма которых должна быть погашена через два года.Долгосрочная ссуда через Charter Bank of Tillamook будет погашена через десять лет. У нас также есть кредитная линия от банка «Викинг», которую мы можем использовать в случае необходимости.

Компания рассчитывает достичь рентабельности во втором году и не ожидает серьезных проблем с денежными потоками. Мы консервативно полагаем, что в течение первых трех лет наличие примерно трех текущих контрактов в месяц будет гарантировать точку безубыточности.

1.1 Ключ к успеху

Ключи компании Vashon к долгосрочной выживаемости и прибыльности:

  • Создавайте долгосрочные контракты, требующие постоянного наблюдения или дежурного обслуживания.
  • Поддержание тесного контакта с клиентами и установление с ними хорошо функционирующих долгосрочных отношений для создания повторных деловых контактов и получения первоклассной репутации.
  • Обеспечьте комплексный сервис для наших клиентов, который включает консультации, отчеты о ходе работ и отзывы по окончании программы.

1.2 Миссия

Миссией VSS является предоставление нашим клиентам высококачественных услуг call-центра 24 часа в сутки, которые обеспечивают максимальную возможность общения с конечными клиентами.Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.

Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить ваши потребности.

1.3 Цели

Цели компании Vashon Solicitation Services LLC (VSS) на три года:

  • Добиться безубыточности ко второму году.
  • Заключите долгосрочные контракты как минимум с четырьмя клиентами.
  • Установите минимальный уровень удовлетворенности клиентов 95%, чтобы сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами и создать маркетинг из уст в уста.

Шаблон бизнес-плана колл-центра [UPD 2021]

Хотите начать бизнес в колл-центре?

Вы думаете о , чтобы открыть колл-центр ? Несомненно, это отличное предприятие с огромным потенциалом.В последние годы отрасль телемаркетинга демонстрирует устойчивый рост от 6,5% до 8% в год. Стремление организаций улучшить обслуживание клиентов, чтобы затмить своих конкурентов, вынудило многие фирмы передать свой телемаркетинг экспертам. Это экономически эффективный подход по сравнению с инвестированием в собственный центр обработки вызовов. Чтобы добиться успеха, необходимо решить ряд вопросов, но вы можете быть уверены, что вернете свой капитал в течение первых трех лет.

Краткое содержание

2.1 Бизнес

Колл-центр будет зарегистрирован под названием ListeningU и будет расположен в центре города Брентвуд, Лос-Анджелес, Калифорния. Колл-центр будет принадлежать и управляться Адамом Бруно, который является опытным специалистом по обслуживанию клиентов.

Начните свой бизнес-план прямо сейчас

План «Начни мой бизнес»

2.2 Управленческая команда

Адам Бруно — специалист по обслуживанию клиентов, проработавший в сфере обслуживания клиентов более десяти лет.Прежде чем планировать , как создать центр обработки вызовов , Адам работал во многих ведущих бизнес-компаниях в Соединенных Штатах и ​​является опытным экспертом по обслуживанию клиентов.

2.3 Ориентация на клиента

ListeningU намеревается предложить клиентам универсальный, современный и полностью оборудованный колл-центр с новейшими технологиями телемаркетинга для обслуживания бизнес-сообщества Лос-Анджелеса.

2.4 Бизнес-цель

ListeningU намеревается предложить услуги бизнес-стратегии центра обработки вызовов как для входящих, так и для исходящих вызовов широкому кругу клиентов, заинтересованных в передаче своих услуг центра обработки вызовов на аутсорсинг.

Краткое описание компании

3.1 Владелец компании

Адам Бруно — специалист по обслуживанию клиентов, который работал с известными американскими брендами, включая JPMorgan Chase, Goldman Sachs, Wells Fargo и Citigroup. В ходе своей карьеры он поднялся до должности менеджера по обслуживанию клиентов и взял на себя ведущую роль в структурировании работы колл-центра и надзоре за всеми аспектами, связанными с управлением.

3.2 Цель открытия бизнеса

После долгой карьеры Адамс заметил, что компании тратят много времени и ресурсов на управление внутренними центрами обработки вызовов.Чтобы помочь предприятиям сосредоточиться на своих основных операциях, Бруно счел необходимым открыть центр телефонного обслуживания для оказания услуг телемаркетинга от имени клиентов.

3.3 Как будет начинаться бизнес

Как эксперт по обслуживанию клиентов, Адамс понимает, что ему нужно для запуска колл-центра. Чтобы воплотить свою идею в жизнь, он в тесном сотрудничестве с экспертами по организации бизнеса разработал финансовую дорожную карту для колл-центра. Ниже приведены финансовые данные информационного центра ListeningU.

Начальные расходы
Legal 4 000 долл. США
Консультанты 3000 долларов США
Страхование 15 000 долл. США
Аренда 20 000 долл. США
Исследования и разработки 8 000 долл. США
Расходное оборудование 22 000 долл. США
Знаки 3000 долларов США
ИТОГО ПУСКОВЫЕ РАСХОДЫ 75 000 долл. США
Стартовые активы $ 0
Требуются наличные 80 000 долл. США
Начальные запасы 25 000 долл. США
Прочие оборотные активы 30 000 долл. США
Долгосрочные активы 8 000 долл. США
ИТОГО АКТИВЫ 25 000 долл. США
Всего требований 20 000 долл. США
НАЧАЛЬНОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ $ 0
НАЧАЛЬНОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ 100 000 долл. США
Стартовые расходы на финансирование 30 000 долл. США
Стартовые активы для финансирования 32 000 долл. США
ИТОГО ТРЕБУЕТСЯ ФИНАНСИРОВАНИЕ $ 0
Активы 20 000 долл. США
Неденежные активы при запуске 15 000 долл. США
Требования к наличным деньгам при запуске $ 0
Дополнительные денежные средства 60 000 долл. США
Остаток денежных средств на начальную дату 20 000 долл. США
ИТОГО АКТИВЫ $ 0
Обязательства и капитал $ 0
Обязательства $ 0
Текущие заимствования $ 0
Долгосрочные обязательства $ 0
Счета к оплате (неоплаченные векселя) $ 0
Прочие краткосрочные обязательства (беспроцентные) $ 0
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВ $ 0
Капитал $ 0
Планируемые инвестиции $ 0
Инвестор 1 20 000 долл. США
Инвестор 2 15 000 долл. США
Другое $ 0
Требование дополнительных инвестиций $ 0
ИТОГО ЗАПЛАНИРОВАННЫЕ ИНВЕСТИЦИИ 120 000 долл. США
Убыток при запуске (начальные расходы) 55 000 долл. США
ИТОГО КАПИТАЛ 60 000 долл. США
ИТОГО КАПИТАЛ И ОБЯЗАТЕЛЬСТВА 40 000 долл. США
Всего финансирования 110 000 долл. США

Услуги для клиентов

Колл-центр

ListeningU специализируется на предоставлении профессиональных услуг телемаркетинга различным типам клиентов.Планируя , как открыть колл-центр , бизнес фокусируется на предоставлении следующих услуг.

  • Предлагать обслуживание клиентов, которое включает обработку запросов от имени клиентов
  • Проведение маркетинговых исследований и опросов для клиентов
  • Обеспечение поддержки первого уровня службы поддержки
  • Содействовать развитию бизнеса, помогая клиентам в привлечении потенциальных клиентов, управлении базами данных, взыскании долгов и услугах обмена сообщениями.

Маркетинговый анализ для бизнеса колл-центра

Чтобы центр обработки вызовов ListeningU выполнял свои рыночные обязательства, был проведен подробный анализ рынка, чтобы помочь бизнесу утвердиться в отрасли и адекватно удовлетворить потребности клиентов.Этот бизнес-план колл-центра объясняет стратегию, на которую будет опираться бизнес для достижения своих целей. Учитывая растущий спрос на услуги корпоративных колл-центров, у ListeningU есть прекрасная возможность достичь своих рыночных целей.

5.1 Сегментация рынка

Учитывая растущую популярность индустрии call-центров, ListeningU понимает ценность разработки устойчивых маркетинговых стратегий для завоевания большей доли рынка. Будучи вторым по величине городом США, Лос-Анджелес является деловым центром, в котором многие корпорации ищут качественные услуги call-центра для поддержки своих бизнес-операций.Основываясь на результатах исследования рынка, колл-центр намеревается привлечь следующих потенциальных клиентов.

5.1.1 Корпоративные организации

Корпоративные организации полагаются на инфраструктуру, которая позволяет беспрепятственно общаться для достижения различных бизнес-целей. По этой причине каждому юридическому лицу требуется надежная и гибкая служба call-центра, способная удовлетворить потребности бизнеса. В связи с высокими затратами, связанными с установкой, эксплуатацией и обслуживанием центров обработки вызовов, компании теперь предпочитают передавать свои потребности профессиональным компаниям центров обработки вызовов.

Корпоративная сфера обширна, и Call-центр ListeningU нацелен на компании из различных секторов, таких как банковское дело, производство, телекоммуникации и информационные технологии. Организации должны поддерживать связь со своими клиентами, поставщиками, деловыми партнерами и другими заинтересованными сторонами в отрасли. Бизнес-модель центра обработки вызовов будет сосредоточена на непосредственном контакте с различными корпоративными структурами.

5.1.2 Рекламные и маркетинговые агентства

Одной из основных услуг, предлагаемых ListeningU, является маркетинг и лидогенерация.Колл-центры играют важную роль в рекламе и повышении узнаваемости бренда, что привлекает маркетинговые агентства, намеревающиеся проводить рекламные кампании для различных продуктов и услуг. Благодаря инвестициям в сложные и передовые технологии, колл-центр вложил средства в соответствующую инфраструктуру для поддержки крупномасштабной рекламы.

5.1.3 Политические партии

Политические партии были определены как потенциальная группа клиентов, к которой следует обратиться в этом образце бизнес-плана для call-центра .Политические партии часто проводят сбор средств и кампании, для которых требуется профессиональный центр обработки вызовов для обработки всех коммуникационных аспектов от имени клиента. Политические партии всегда проводят тщательно продуманные кампании, чтобы привлечь внимание к своим конкурентам и затмить их. По этой причине колл-центр ListeningU имеет отличный шанс получить выгоду от политических партий.

5.1.4 Религиозные организации

Поскольку в Лос-Анджелесе работает множество религиозных организаций, спрос на центры обработки вызовов высок, поскольку религиозные учреждения всегда нуждаются в центрах обработки вызовов для поддержки различных функций организации.Как и политические партии, религиозные организации участвуют в многочисленных кампаниях по сбору средств и кампаниях.

Анализ рынка
Потенциальные клиенты Рост ГОД 1 ГОД 2 ГОД 3 ГОД 4 ГОД 5 CAGR
Корпоративная организация 35% 30 000 32 000 34 000 36 000 38 000 10.00%
Рекламные и маркетинговые агентства 30% 25 000 27 000 29 000 31 000 33 000 9,00%
Политические партии 20% 20 000 22 000 24 000 26 000 28 000 12,00%
Религиозные организации 15% 15 000 17 000 19 000 21 000 23 000 11.00%
Итого 100% 90 000 98000 106 000 114 000 122 000 13,00%

5.2 Бизнес-цель

Центр обработки вызовов

ListeningU попадает в высококонкурентную среду, учитывая, что в Лос-Анджелесе имеется множество центров обработки вызовов. Однако в этом шаблоне бизнес-плана для call-центра излагается план, который компания намеревается использовать для привлечения клиентов и стимулирования роста бизнеса.Создание полностью функционирующего центра обработки вызовов требует больших затрат, но были сформулированы адекватные стратегии, чтобы помочь бизнесу полностью вернуть свой первоначальный капитал. После завершения , как построить бизнес центра обработки вызовов и развертывания операций, центр обработки вызовов рассчитывает окупить свои первоначальные инвестиции в течение трех лет, исходя из прогнозируемого годового роста продаж на 15-20%.

5.3 Стоимость продукта

Разрабатывая стратегию , как начать бизнес центра обработки вызовов , Адам Бруно вместе с помощью экспертов разработал конкурентоспособную структуру ценообразования, адаптированную для различных услуг.Вначале колл-центр намеревается предложить различные стимулы для привлечения клиентов.

Стратегия

Планируя , как открыть колл-центр , вам нужно придумать отличную стратегию развития бизнеса. Адам Бруно привлек экспертов для разработки стратегии центра обработки вызовов, которая будет способствовать росту бизнеса. Ниже приводится стратегия продаж центра обработки вызовов ListeningU.

6.1 Конкурентный анализ

ListeningU использует новейшие технологии телемаркетинга для повышения эффективности и беспрепятственного обслуживания нескольких клиентов без ущерба для качества.После завершения процедур , как построить центр обработки вызовов , бизнес ожидает высокой конкуренции, учитывая, что в Брентвуде имеется множество подобных заведений.

6.2 Стратегия продаж

Для того, чтобы ListeningU смог достичь намеченных целей и создал колл-центр , пользующийся популярностью у клиентов, будет реализована следующая стратегия продаж.

  • Наймите профессиональных маркетинговых агентств, чтобы они помогли рекламировать колл-центр и обучить корпоративных клиентов
  • Организуйте официальную вечеринку по случаю открытия и поприветствуйте ведущих участников отрасли, чтобы повысить осведомленность о бизнесе.
  • Выполняйте холодные звонки и пишите различным потенциальным клиентам по электронной почте, чтобы рекламировать услуги call-центра.
  • Рекламируйте на цифровых медиа-платформах, таких как Facebook, Twitter и Instagram
  • Используйте местные средства массовой информации, такие как телевидение и газеты, для рекламы бизнеса

6.3 Прогноз продаж

Информационный центр

ListeningU разработал различные стратегии продаж для достижения поставленных целей. Ниже приводится прогноз продаж для бизнеса.

Прогноз продаж
Штучные продажи Год 1 Год 2 Год 3
Служба поддержки клиентов 500 000 520 000 540 000
Маркетинговые исследования и опросы 400 000 420 000 440 000
Служба поддержки 300 000 320 000 340 000
Услуги по развитию бизнеса 200 000 220 000 240 000
ИТОГО ПРОДАЖ ЕДИНИЦ 1,400,000 1,480,000 1,560,000
Цены за единицу Год 1 Год 2 Год 3
Служба поддержки клиентов 400 долл. США.00 410,00 $ 420,00 $
Маркетинговые исследования и опросы 300,00 $ 310,00 $ 320,00 $
Служба поддержки 200,00 $ 210,00 $ 220,00 $
Услуги по развитию бизнеса 150,00 $ 160,00 $ 170,00 $
Продажи
Служба поддержки клиентов 300 000 долл. США 310 000 долл. США 320 000 долл. США
Маркетинговые исследования и опросы 250 000 долл. США 260 000 долл. США 270 000 долл. США
Служба поддержки 200 000 долл. США 210 000 долл. США 220 000 долл. США
Услуги по развитию бизнеса 150 000 долл. США 160 000 долл. США 170 000 долл. США
ИТОГО ПРОДАЖ
Прямые удельные затраты Год 1 Год 2 Год 3
Служба поддержки клиентов 5 долларов США.00 6,00 $ 7,00 $
Маркетинговые исследования и опросы 4,00 $ 5,00 $ 6,00 $
Служба поддержки 3,00 $ 4,00 $ 5,00 $
Услуги по развитию бизнеса 2,00 $ 3,00 $ 4,00 $
Прямая себестоимость реализации
Служба поддержки клиентов 250 000 долл. США 260 000 долл. США 270 000 долл. США
Маркетинговые исследования и опросы 200 000 долл. США 210 000 долл. США 220 000 долл. США
Служба поддержки 150 000 долл. США 160 000 долл. США 170 000 долл. США
Услуги по развитию бизнеса 100 000 долл. США 110 000 долл. США 120 000 долл. США
Промежуточная прямая себестоимость продаж 700 000 долл. США 740 000 долл. США 780 000 долл. США

Персональный план

ListeningU предоставляет разнообразные услуги для увеличения доходов компании.Когда начинает бизнес колл-центра, жизненно важно сосредоточиться на наличии хорошей команды персонала для управления бизнес-операциями.

7.1 План персонала

Колл-центр принадлежит Адаму Бруно, который будет главным менеджером центра для бизнеса. Колл-центр намеревается нанять следующий персонал, чтобы бизнес мог выполнять свои операции.

  • Менеджер колл-центра
  • Операционный менеджер
  • Два руководителя по маркетингу
  • Пять представителей службы поддержки клиентов
  • Успешные кандидаты пройдут интенсивное обучение, чтобы понять процедуры и ожидания.

7,2 Средняя заработная плата персонала

Информационный центр

ListeningU планирует выплачивать своим сотрудникам следующие зарплаты в первые три года работы.

Персональный план
Год 1 Год 2 Год 3
Менеджер 50 000 долл. США 55 000 долл. США 60 000 долл. США
Кассир 30 000 долл. США 35 000 долл. США 40 000 долл. США
Администратор 28 000 долл. США 34 000 долл. США 38 000 долл. США
1 Руководитель отдела продаж и маркетинга 30 000 долл. США 35 000 долл. США 40 000 долл. США
5 представителей службы поддержки клиентов 90 000 долл. США 105 000 долл. США 120 000 долл. США
Очиститель 20 000 долл. США 25 000 долл. США 30 000 долл. США
Помощник менеджера 40 000 долл. США 45 000 долл. США 50 000 долл. США
Итого зарплата 288 000 долл. США 333 000 долл. США 378 000 долл. США

Финансовый план

Информационный центр

ListeningU разработал финансовый план, который поможет вам добиться успеха в бизнесе.Чтобы начать бизнес в колл-центре, Адам будет использовать свои личные сбережения и средства двух инвесторов. Будет запрашиваться заем, чтобы помочь увеличить стартовый капитал для бизнеса. Важная финансовая информация для колл-центра представлена ​​ниже.

8.1 Важные предположения

Финансовый прогноз для информационного центра ListeningU будет основан на следующих предположениях.

Общие допущения
Год 1 Год 2 Год 3
План-месяц 1 2 3
Текущая процентная ставка 10.00% 12,00% 14,00%
Долгосрочная процентная ставка 5,00% 5,00% 5,00%
Ставка налога 12,00% 14,00% 16,00%
Другое 0 0 0

8.2 Анализ равномерного торможения

ListeningU Анализ уровня торможения показан на графике ниже.

Анализ рентабельности тормозов
Месячные Единицы Безубыточности 12000
Безубыточная выручка за месяц 350 000 долл. США
Допущения:
Средний доход на единицу продукции 200 долларов.00
Средние переменные затраты на единицу продукции 2,00 $
Расчетная фиксированная ежемесячная стоимость 400 000 долл. США

8,3 Прогнозируемые прибыли и убытки

Информация о прибылях и убытках для ListeningU, рассчитанная на ежемесячной и годовой основе, показана ниже.

Проформа прибыли и убытков
Год 1 Год 2 Год 3
Продажи 700 000 долл. США 730 000 долл. США 760 000 долл. США
Прямая себестоимость реализации 40 000 долл. США 60 000 долл. США 80 000 долл. США
Другое $ 0 $ 0 $ 0
ОБЩАЯ СТОИМОСТЬ ПРОДАЖИ 40 000 долл. США 60 000 долл. США 80 000 долл. США
Валовая прибыль 420 000 долл. США 460 000 долл. США 500 000 долл. США
Валовая прибыль% 75.00% 80,00% 85,00%
Расходы
Заработная плата 300 000 долл. США 320 000 долл. США $ 340 000
Продажи, маркетинг и прочие расходы 5000 долларов США 7 000 долл. США 9 000 долл. США
Амортизация 4 000 долл. США 6000 долларов США 8 000 долл. США
Арендованное оборудование $ 0 $ 0 $ 0
Коммунальные услуги 6000 долларов США 8 000 долл. США 10 000 долл. США
Страхование 2 000 долл. США 3000 долларов США 4 000 долл. США
Аренда 12 000 долл. США 14 000 долл. США 16 000 долл. США
Налоги на заработную плату 32 000 долл. США 36 000 долл. США 40 000 долл. США
Другое $ 0 $ 0 $ 0
Итого операционные расходы 230 000 долл. США 260 000 долл. США 290 000 долл. США
Прибыль до уплаты процентов и налогов 55 000 долл. США 65 000 долл. США 80 000 долл. США
EBITDA 10 000 долл. США 15 000 долл. США 20 000 долл. США
Процентные расходы $ 0 $ 0 $ 0
Налоги 15 000 долл. США 20 000 долл. США 25 000 долл. США
Чистая прибыль 120 000 долл. США 130 000 долл. США 140 000 долл. США
Чистая прибыль / продажи 20.00% 35,00% 50,00%

8.3.1 Прибыль в месяц

8.3.2 Годовая прибыль

8.3.3 Ежемесячная валовая маржа

8.3.4 Годовая валовая прибыль

Ниже приводится анализ прибылей и убытков информационного центра ListeningU.

8.4 Прогнозируемый денежный поток

Ниже приводится анализ прибылей и убытков информационного центра ListeningU.

На диаграмме ниже представлена ​​сводная сумма потраченных денежных средств, промежуточная сумма денежных средств от операций, промежуточная сумма денежных средств, израсходованных на операции, промежуточная сумма полученных денежных средств и примерный денежный поток.

Pro Forma Cash Flow
Денежные средства получены Год 1 Год 2 Год 3
Денежные средства от операций
Продажа за наличный расчет 50 000 долл. США 55 000 долл. США 60 000 долл. США
Денежные средства от дебиторской задолженности 8 000 долл. США 10 000 долл. США 12 000 долл. США
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГО ПО ОПЕРАЦИЯМ 58 000 долл. США 65 000 долл. США 72 000 долл. США
Получены дополнительные денежные средства
Налог с продаж, НДС, HST / GST Получено $ 0 $ 0 $ 0
Новое текущее заимствование $ 0 $ 0 $ 0
Новые прочие обязательства (беспроцентные) $ 0 $ 0 $ 0
Новые долгосрочные обязательства $ 0 $ 0 $ 0
Продажа прочих оборотных активов $ 0 $ 0 $ 0
Продажа долгосрочных активов $ 0 $ 0 $ 0
Получено новых инвестиций $ 0 $ 0 $ 0
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГО ПОЛУЧЕНО 58 000 долл. США 65 000 долл. США 72 000 долл. США
Расходы Год 1 Год 2 Год 3
Операционные расходы
Денежные расходы 20 000 долл. США 22 000 долл. США 24 000 долл. США
Платежи по счетам 15 000 долл. США 20 000 долл. США 25 000 долл. США
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГ ПО ОПЕРАЦИЯМ 35 000 долл. США 42 000 долл. США 49 000 долл. США
Израсходованные дополнительные денежные средства
Налог с продаж, НДС, выплаченный HST / GST $ 0 $ 0 $ 0
Погашение основной суммы текущего займа $ 0 $ 0 $ 0
Прочие обязательства Погашение основной суммы $ 0 $ 0 $ 0
Долгосрочные обязательства Погашение основной суммы $ 0 $ 0 $ 0
Приобретение прочих оборотных активов $ 0 $ 0 $ 0
Покупка долгосрочных активов $ 0 $ 0 $ 0
Дивиденды $ 0 $ 0 $ 0
ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ИЗДЕРЖКИ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ 35 000 долл. США 45 000 долл. США 55 000 долл. США
Чистый денежный поток 12 000 долл. США 15 000 долл. США 18 000 долл. США
Остаток денежных средств 23 000 долл. США 28 000 долл. США 33 000 долл. США

8.5 Прогнозируемый баланс

Ниже приводится прогнозируемый баланс для центра обработки вызовов ListeningU, который показывает капитал, активы, долгосрочные активы, обязательства и текущие обязательства.

Pro Forma Balance Sheet
Активы Год 1 Год 2 Год 3
Оборотные активы
Денежные средства 280 000 долл. США 310 000 долл. США $ 340 000
Дебиторская задолженность 20 000 долл. США 22 000 долл. США 25 000 долл. США
Опись 5000 долларов США 8 000 долл. США 11 000 долл. США
Прочие оборотные активы 4 000 долл. США 8 000 долл. США 12 000 долл. США
ИТОГО ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ 309 000 долл. США 348 000 долл. США 388 000 долл. США
Долгосрочные активы
Долгосрочные активы 8 000 долл. США 11 000 долл. США 14 000 долл. США
Накопленная амортизация 12 000 долл. США 15 000 долл. США 18 000 долл. США
ИТОГО ДОЛГОСРОЧНЫЕ АКТИВЫ 5 000 долл. США 3000 долларов США $ 1 000
ИТОГО АКТИВЫ 210 000 долл. США 270 000 долл. США 320 000 долл. США
Обязательства и капитал Год 1 Год 2 Год 3
Краткосрочные обязательства
Счета к оплате 18 000 долл. США 21 000 долл. США 24 000 долл. США
Текущие заимствования $ 0 $ 0 $ 0
Прочие краткосрочные обязательства $ 0 $ 0 $ 0
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ 18 000 долл. США 21 000 долл. США 24 000 долл. США
Долгосрочные обязательства $ 0 $ 0 $ 0
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВ 18 000 долл. США 21 000 долл. США 24 000 долл. США
Оплаченный капитал 30 000 долл. США 30 000 долл. США 30 000 долл. США
Нераспределенная прибыль 50 000 долл. США 55 000 долл. США 60 000 долл. США
Прибыль 120 000 долл. США 130 000 долл. США 140 000 долл. США
ИТОГО КАПИТАЛ 218 000 долл. США 236 000 долл. США 254 000 долл. США
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВА И КАПИТАЛ 200 000 долл. США 210 000 долл. США 230 000 долл. США
Собственный капитал 240 000 долл. США 270 000 долл. США 300 000 долл. США

8.6 Деловые показатели

ListeningU Деловые показатели колл-центра, анализ соотношения и чистая стоимость бизнеса показаны ниже.

Анализ соотношения
Год 1 Год 2 Год 3 ПРОФИЛЬ ОТРАСЛИ
Рост продаж 10.00% 24,00% 60,00% 6,00%
В процентах от общей суммы активов
Дебиторская задолженность 8,00% 6,00% 3,00% 14,00%
Опись 6,00% 4,10% 2,30% 15,00%
Прочие оборотные активы 5,00% 3,50% 2.00% 35,00%
Итого оборотные активы 95,00% 105,00% 130,00% 60,00%
Долгосрочные активы -6,00% -12,00% -18,00% 35,50%
ИТОГО АКТИВЫ 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Краткосрочные обязательства 7.00% 5,00% 3,00% 30,00%
Долгосрочные обязательства 0,00% 0,00% 0,00% 25,00%
Итого обязательства 7,20% 3,00% 4,40% 40,00%
СТОИМОСТЬ ЧИСТО 90,00% 85,00% 120,00% 30,00%
Процент продаж
Продажи 100.00% 100,00% 100,00% 100,00%
Валовая прибыль 70,00% 72,00% 74,00% 0,00%
Коммерческие, общехозяйственные и административные расходы 60,00% 75,00% 62,00% 50,00%
Расходы на рекламу 3,00% 2,00% 0,50% 5,00%
Прибыль до уплаты процентов и налогов 22.00% 25,00% 28,40% 3,00%
Основные передаточные числа
Текущий 16 20 24 2,6
Быстрый 30 33 36 5,5
Общая сумма долга к совокупным активам 6,00% 3,00% 2,40% 45,00%
Рентабельность чистой стоимости до вычета налогов 90.00% 95,00% 100,00% 3,40%
Рентабельность активов до налогообложения 45,00% 65,00% 55,00% 9,00%
Дополнительные передаточные числа Год 1 Год 2 Год 3
Маржа чистой прибыли 12,00% 17,00% 22,00% N.A.
Рентабельность капитала 60.00% 64,00% 68,00% N.A.
Коэффициенты активности
Оборот дебиторской задолженности 6 8 10 N.A.
Дни сбора 100 110 120 N.A.
Товарооборот 20 23 25 N.A.
Оборот кредиторской задолженности 15 18 21 Н.А.
Платежные дни 23 23 23 N.A.
Общий оборот активов 3,4 2,4 1,2 N.A.
Показатели долга
Отношение долга к собственному капиталу 0 -0,08 -0,06 N.A.
Текущее обязательство. к Liab. 0 0 0 Н.А.
Коэффициенты ликвидности
Чистый оборотный капитал 300 000 долл. США 320 000 долл. США $ 340 000 N.A.
Покрытие процентов 0 0 0 N.A.
Дополнительные передаточные числа
Активы к продажам 2,45 1,48 0.65 N.A.
Текущий долг / Итого активы 8% 6% 4% N.A.
Кислотный тест 32 35 38 N.A.
Продажи / чистая стоимость 3,4 2,6 1,8 N.A.
Выплата дивидендов 0 0 0 N.A.

Скачать образец бизнес-плана выгула собак в pdf

OGS capital профессиональные писатели, специализирующиеся также на таких темах, как бизнес-план хедхантера, бизнес-план для консультаций по подбору персонала и многие другие.

Образец бизнес-плана для call-центра

Результаты листинга Образец бизнес-плана для call-центра

Шаблон бизнес-плана для call-центра на 2021 год — Bplans

9 часов назад Загрузите образец бизнес-плана для call-центра . Не беспокойтесь о копировании и вставке. Получите этот полный образец бизнес-плана в виде бесплатного текстового документа. Скачать бесплатно конференц-залы и телефонный центр . Компания планирует начать предлагать услуги в июне 1-го года.Услуги Vashon предлагает широкий спектр услуг колл-центра , включая

Расчетное время чтения: 5 минут