Сall-центр Nasvyazi поднимет бизнес на новый уровень – Газета.uz
Можно бесконечно продумывать маркетинговый план по захвату рынка, выстраивать идеальную систему лояльности, производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, но все попытки развития бизнеса могут банально разбиться о секретаря, например, Азизу, словно «Титаник» об айсберг.
Кто такая Азиза?
Любая современная компания, которая производит продукт или предлагает массовые услуги, стремится к социальной активности: заводит сайт, создает страницу на Facebook или новомодного Telegram-бота. Но пока ни один инструмент не может полноценно заменить для клиентов живое общение: позвонить по телефону — проще, доступнее и быстрее.
Вот тут и начинается самое интересное. Потребитель обращается по телефону компании, чтобы получить нужную информацию, уточнить адрес магазина или просто «пожаловаться». А с другой стороны в компании у телефона сидит условная «Азиза», которой между делом поручили отвечать на все вопросы клиентов и фиксировать их предложения.
Но так случилось, что сегодня у «нее нет настроения» поднимать трубку, она очень занята маникюром, замечталась о свадьбе, либо просто пошла на обед с подружками на полтора часа. Даже если она поднимет трубку, физически она не сможет принять все звонки. Телефон в это время «разрывается» от звонков, клиенты не получают ответа и нервничают, их проблемы не решаются, и в итоге они уходят к конкурентам. Подобные проблемы можно избежать заранее, если продумать организацию call-центра.
Как организовать собственный call-центр
Для создания собственного call-центра запасите время, нервы и большую сумму денег. Помимо обычных рабочих столов, кресел для операторов и компьютеров для работы, придется закупать дорогостоящее программное обеспечение и серверное оборудование.
Потом нужно выделить помещение, привлекать квалифицированных специалистов и администраторов для настройки оборудования, на что может уйти несколько месяцев. А после предстоит подобрать операторов и менеджеров, их подготовить, обучить и постоянно контролировать процесс.
И в итоге еще окажется, что техническое задание изначально было составлено неверно и из-за неучтенных «мелочей» call-центр не сможет обслуживать всех клиентов в полном режиме: время и десятки миллионов сумов выброшены на ветер, у руководителя стало больше седых волос, бизнес под угрозой. Что делать? Проще, эффективнее и дешевле обратиться в аутсорсинговый call-центр, например, NASVYAZI.
Что такое аутсорсинговый call-центр
Плюсы подобной услуги:
- Экономия денег. Не нужно закупать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение, что особенно актуально, если объем звонков небольшой и бюджет ограничен. Не нужно нанимать, обучать и контролировать новых сотрудников.
- Быстрый запуск. Настройку и запуск удаленного call-центра производят в короткие сроки опытные специалисты на готовой и уже протестированной платформе.
- Профессиональный персонал. Операторы call-центра — специально подготовленные люди со знанием психологии и развитыми навыками общения. Они умеют работать при большой нагрузке, знают, как общаться даже с самым проблемным клиентом, и находятся под надзором опытных менеджеров.
- Поддержка в формате 24/7. Операторы находятся на линии 24 часа в сутки и могут одновременно принять до тысячи звонков.
- Масштабируемость. Можно легко увеличить количество обслуживающих звонки операторов, например, на время запуска новой акции, а после спада активности — уменьшить.
Как сотрудничество с call-центром Nasvyazi может поднять бизнес на новый уровень
Аутсорсинговый call-центр Nasvyazi на протяжении 7 лет успешно предоставляет свои услуги на территории Узбекистана и за его пределами. Благодаря накопленному опыту и команде настоящих профессионалов, call-центр зарекомендовал себя в качестве крупного и надежного партнера для многих компаний. Целый ряд банков Узбекистана, крупные производители пищевой продукции и промышленные компании уже доверили организацию своих «горячих линий» по поддержке клиентов сотрудникам Nasvyazi. Также компания активно работает на российском рынке телемаркетинга — продаже товаров и услуг по телефону.
Что call-центр Nasvyazi готов предложить каждому партнеру уже сейчас:
- Организацию и поддержку «горячей линии» для связи с клиентами и потребителями. Операторы свободно владеют русским, узбекским и английским языками.
- Доступные цены и адаптацию под нужды заказчика.
- Работу в режиме 24/7, 365 дней в году. Операторы NASVYAZI примут параллельно множество звонков: ни один позвонивший клиент не услышит сигнал «занято». Это важно, потому что первое впечатление о вашей компании во многом может зависеть именно от первого звонка.
- Подбор квалифицированных операторов. У каждого проекта есть своя специфика, поэтому для его поддержки в call-центре из обширной базы кандидатов подберут специалистов, разбирающихся в данной сфере. Например, для сопровождения банков — операторов со знанием особенностей банковского обслуживания, а для поставщика потребительских товаров — разбирающихся в тонкостях розничной торговли. Клиент никогда не получит от оператора ответ «не знаю».
- Доступ в персональный кабинет с детальной онлайн-статистикой по звонкам из любой точки мира. Руководитель организации всегда будет знать, сколько звонков поступило, какие проблемы имеются в его организации, как быстро они были обработаны и сколько операторов обслуживают линию в данный момент.
- Сбор статистики по тематике всех звонков, передачу жалоб и обращений заказчику в онлайн-режиме.
- Возможность записи и прослушивания всех поступивших звонков, которую можно использовать для улучшения сервиса.
Более подробную информацию о работе call-центра можно получить на сайте www.nasvyazi.uz, на странице в Facebook или по телефону: (+ 8371) 129−88−88.
На правах рекламы.
Как открыть доставку пиццы с нуля в 2021: пошаговый бизнес-план
Введение карантина и постоянных запретов обслуживание гостей внутри кафе и ресторанов вносит свои коррективы. Все больше заведений открывается в формате доставки и один из самых востребованных — это пиццерия. Чтобы лучше разобраться, как открыть доставку пиццы, мы провели интервью с владельцем сети пиццерий «Моко Пицца».
Игорь Виноградов рассказал, почему он выбрал такую концепцию, сколько стоит запустить доставку пиццы и поделился информацией о внутренних процессах этого бизнеса.
Я, как человек, который не умеет готовить ничего сложнее яичницы, смог запустить успешный бизнес в сфере общепита. Чтобы было понятно, мой предыдущий бизнес — магазины с одеждой. Зимой 2016 года кризис добрался и до меня. Это не случилось внезапно, но я в тайне надеялся, что в стране вот-вот все наладится и нужно просто подождать. Однако, стало очевидно, что нужны перемены.
На рынок пиццы я обратил внимание давно. Наблюдал за одной из самых крупных международных сетей пиццерий Domino’s (Википедия) с момента их открытия в Украине еще в 2010 году. В отличие от большинства украинских пиццерий, формат работы Domino’s больше напоминает фастфуд проекты: McDonald’s, Burger King и KFC.
Проанализировав их работу, я выделили самые главные моменты:
Отсутствие официантов
Только одноразовая посуда
Минимальное время ожидания заказа
Быстрая доставка по городу
Кроме того, я читал блог основателя «Додо пиццы», в котором он описывает работу в похожем формате и, в частности, как открыть доставку пиццы.
Самый главный фактор, который объединяет эти сети, — системный подход к бизнесу, а ведь это то, чего так не хватает многим предприятиям в Украине.
Чтобы понять, как работает такой бизнес изнутри, я поехал работать в одну из пиццерий международной сети: мыл полы, учился делать пиццу и узнавал все техпроцессы. Именно это позволило мне в короткие сроки убедиться, что общепит мне нравится и это мое. Свой выбор остановил на пиццериях в формате фаст-фуд с моно продуктом. Без официантов и стеклянной посуды. Вся посуда — это одноразовые стаканы и коробки, как в Макдональдс.
Чек-лист по запуску кофейни Открываете кофейню? Скачайте полный список задач перед открытием заведения, чтобы не упустить ничего важного.
Мы уделяем большое внимание доставке — это главное наше направление. Доставка не ограничивает нас посадочными местами в зале, что и стало главным аргументом в выборе этого направления.
До начала пандемии доставка занимала 50% от общих заказов. Сейчас уже 60-65%.
Пожалуй, основная проблема — это работа с агрегатором. Казалось бы: ты просто платишь, а все логистические заботы берет на себя платформа. Выглядит удобно, но в реальности не все так радужно.
В начале все шло более ли менее хорошо. Мы занимались кухней и брендом, а агрегатор закрывал транспортные проблемы. Но в процессе ошибок со стороны агрегатора становилось все больше — заказы развозились не вовремя и страдало качество доставки. Мы никак не могли повлиять на стандарты сервиса. В итоге, все ошибки перед клиентами, в которых был виноват агрегатор, мы брали на себя.
Кроме того, работа с агрегатором оказалась и экономически невыгодной для такой модели, как наша. Часто бывало, что клиенты заказывали минимальный заказ — 200 грн, но с доставкой на край города. А только за доставку в такие районы агрегатор просил, например, 210 грн. Понятно, что ни о какой марже с подобных заказов и речи не шло.
В какой-то момент мы решили отказаться от агрегатора и взять под контроль весь процесс — от производства пиццы до доставки клиентам. Наняли своих курьеров и запустили собственную доставку. Пока не вышли на самоокупаемость дополнительно тратили примерно 10 000 — 15 000 грн в месяц на зарплаты курьерам и термосумки.
Еще одна трудность, с которой мы столкнулись, — это запуск колл-центра
Чтобы быстро и эффективно справляться с большим потоком заказов, мы решили отдать колл-центр на аутсорс (ссылка). С одной компанией проработали полгода, с другой — год. И в первом, и во втором случае основной проблемой стала текучка персонала.
Операторы колл-центра работают с разными типами бизнеса: пиццерия, автосервис, магазин одежды, автозапчасти. Каждый проект имеет свои особенности, которые должен знать и учитывать оператор. В колл-центрах, с которыми мы работали, была постоянная текучка. Операторы часто сменялись, качество их работы из-за этого страдало. И хотя менеджеры колл-центра относились к нам с пониманием и пытались помочь решить все вопросы, многие наши пожелания так и не были реализованы.
Ради справедливости хочу добавить, что если бы мы платили за колл-центр в три раза больше, то у нас были бы свои отдельные операторы, которые не отвлекались бы на параллельные проекты. Но это бы значительно увеличило цену для конечного потребителя, то есть наших клиентов.
Когда только начинали, запускали свою первую пиццерию, то пригласили проектно поработать классного повара-технолога Николая Шульгу. С ним составили все меню и прописали техкарты для линейных поваров. Сейчас у нас в штате есть свой технолог, который этим занимается проработкой новых позиций и следит за качеством продукции.
На доставку можно заказать все, кроме горячих напитков. По цене, упаковке и количеству ингредиентов нет различий между продукцией для доставки и зала. Мы все упаковываем в одноразовые коробки. У нас бесплатная доставка, поэтому стоимость заказа тоже остается одинаковой.
Изначально задумывался именно такой формат, где только одноразовая посуда, которая удобна как в зале, так и на доставку.
Но сейчас мы уже работаем в направлении доставки кофе и чая: тестируем разные варианты и разрабатываем стратегию. Для начала пилотно запустим в какой-то одной пиццерии, попробовать, а дальше будет видно.
У нас есть расчетный фудкост и общий. В расчетный входит то, что забито в калькуляционные карты: себестоимость продукции и упаковки. В общий все остальное: продукты, упаковка, списания, бонусная программа и транспортные расходы.
Средние показатели расчетного фудкоста — 33%, общего — 35%. Есть небольшая зависимость от месяца, размера и локации конкретной пиццерии.
У меня есть свежий пример нашей новой пиццерии в Мирнограде, где мы как раз вели все расчеты и учитывали опыт открытия предыдущих заведений:
Ремонт под ключ | 500 000 грн |
Реклама при открытии | 50 000 грн |
Оборудование для доставки | 1 450 000 грн |
Закупка продуктов и другие расходы | 400 000 грн |
Общие инвестиций на открытие | 2 400 000 грн |
Средний чек | 213 грн |
Кол-во чеков/посетителей в месяц | 2700 |
Площадь заведения | 120 кв. м. |
Цены на самые популярные позиции | Пицца — 125 грн Напиток — 30 грн |
Выход на рентабельность | С 1-го месяца |
Срок окупаемости | От 18 месяцев |
Аренда и коммунальные платежи | 40 000 грн |
Зарплатный фонд | 65 000 грн |
Налоги | 40 000 грн |
Закупки продуктов и другие расходы | 320 000 грн |
У нас есть сезонные добавления новых пицц и других позиций, но основное меню на доставку не меняется. Когда вводим сезонное меню и новые продукты — это вызывает интерес к новому продукту и повышает заказы.
У нас нет отдельной упаковки для доставки. Формат упаковки для зала и доставки одинаковый. На эту тему мы даже написали отдельную заметку в своих соцсетях. Мы изучили упаковки пиццы, которые уже есть на рынке и разработали свою.
Обращали внимание на плотность картона, толщину, удобность сборки, чтобы в самые загруженные моменты как можно меньше времени уходило на упаковку.
Сбором и выдачей заказов курьерам занимаются кассиры. Иногда им помогают менеджеры смены.
В зависимости от дня недели и города в одной пиццерии может быть разное количество курьеров, в среднем — это 4-6 сотрудников.
Смены распределяются после анализа статистики загруженности, которую мы смотрим в Poster. Отдельный график на выходные и праздничные дни. Курьеров приглашаем на работу со своим транспортом.
Сейчас с кадрами в любой отрасли есть проблемы, люди — это самый главный ресурс. В общепите текучка выражена в большей степени, но мы научились с этим работать.
Первое — удержание. У нас нет штрафов и наказаний. Компания все расходы берет на себя. Мы не ругаем за ошибки, только, если сотрудник наоборот попытается скрыть ошибку.
Второе — набор и обучение новых сотрудников. У нас выстроена система обучения так, что нам не нужны дорогостоящие профильные специалисты: к нам может прийти студент и мы научим его всему в кратчайшие сроки. Это позволяет, при надобности, быстро закрывать свободные вакансии.
Чтобы уменьшить текучку среди службы доставки, стараемся правильно распределять смены и заказы между курьерами, так как основной их заработок — это оплата за доставленные заказы.
Poster — система автоматизации кафе и ресторанов Одна POS-система решает все вопросы: онлайн-касса, склад, финансы, аналитика, CRM.
Программа доставки закрывает необходимость печати маршрутных листов для курьеров. Вся информация о заказах есть в приложении Poster Курьер.
Не нужно дополнительно устанавливать навигатор для курьеров, в программе для доставки пиццы есть интеграция Google Maps. Также не нужно уведомлять курьера о появлении заказа на доставку — все новые заказы сразу «приходят» в приложение, там же меняется и статус заказа.
Для собственника пиццерии удобно то, что статистику по заказам и курьерам можно просматривать в админ-панели. Так можно отследить количество заказов и эффективность работы курьеров.
Кассир видит на терминале все заказы и их статусы, когда курьер отметит, что заказ доставлен, статус на терминале поменяется и можно будет оплатить чек и закрыть его.
Исходя из специфики нашей работы самой удобная функция — это показ детальной информации о заказе в приложении.
Настройка call-центра, руководство по выбору модели и структуры (+видео)
Для того чтобы настроить call-центр в наши дни, требуется постараться. Набить помещение множеством телефонных аппаратов и операторов, которые бы отвечали на звонки, сегодня уже недостаточно.
Эффективному call-центру, увеличивающему чистую прибыть вашей компании, необходимо сочетание множества важных элементов.
Для создания хорошего call-центра потребуются исследования, скрупулезное планирование, технологии, настройки и измерения. А это означает — инвестиции, как в плане времени, так и в плане денег и других ресурсов.
Ниже приведено руководство, состоящее из 10 шагов, которое поможет вам с нуля запустить call-центр. Следуйте им, чтобы этот call-центр оставался эффективным, легко управляемым и финансово-выгодным для вашей компании.
- Обзор виртуальной АТС – LiveAgent
10 шагов по запуску call-центра
1. Определите цели и задачи вашего call-центра
Первый и наиболее ответственный шаг в построении успешного call-центра — это определить его цели, задачи и предназначение. Они и будут определять, на что следует обратить особое внимание, и какого рода операции будет обрабатывать ваш call-центр. К примеру, входящие вызовы, исходящие звонки, либо же, и то, и другое. Далее, количество операторов, которых вы планируете привлечь к работе в call-центре, рабочие процессы, которые будете внедрять, расходы, с которыми придется столкнуться. И способы измерить эффективность работы созданного call-центра.
2. Определите тип размещения (локальный или виртуальный)
Выбирайте, будет ли ваш call-центр физическим call-центром, с работающими внутри помещения операторами, либо же виртуальным, в котором операторы будут работать удаленно.
Физический call-центр работает в определенном месте (помещении, здании и т.п.) То есть, со всеми ресурсами, доступными локально. Такими ресурсами, как инфраструктура, программное обеспечение и персонал — все в одном месте. Часто, такой call-центр представляет собой структуру, расположенную на каком-либо объекте компании.
В случае же с виртуальным call-центром, все оборудование и инфраструктура — это зона ответственности поставщика услуги. Операторы центра будут работать удаленно. То есть, всего вероятнее, из дома, или из любого другого места.
3. Оцените бюджет и потребности в персонале
Установите бюджет на ваш проект call-центра в рамках общего бюджета вашей компании и задайте для него параметры минимально и максимально возможных затрат. Обладая бюджетом, вы, в конечном итоге, сможете определить тип и технологию, на основе которых будет построен ваш новый call-центр, а также и необходимый для его работы персонал. Нужно понимать разницу между исходным вложением средств в создание call-центра и текущими операционными расходами на его содержание. Также необходимо определить требования к работникам: их количество необходимо спрогнозировать на основе предварительных оценок будущих объемов звонков, принимая во внимание разные смены работы, отгулы, прогулы, больничные сотрудников и т.п.
4. Определитесь с используемым программным обеспечением call-центра
Существует четыре типа программных решений для call-центров (локальные, размещаемые на серверах, облачные и браузерные), каждый из которых отличает разная стоимость, модель внедрения, содержание, масштабируемость и надежность. Поэтому, прежде чем выбирать конкретных поставщиков подобного ПО, необходимо определить наиболее подходящий для вашей компании тип системы.
Кроме того, что облачные и браузерные АТС можно запустить в кратчайшие сроки, они же, как правило, являются и наиболее выгодными вариантами в плане стоимости. Причина кроется в том, что для их использования необходимы минимальные первоначальные инвестиции. Кроме того, в отличие от их локальных или серверных собратьев, эти типы АТС проще внедрять и, в дальнейшем, масштабировать.
5. Основываясь на ваших требованиях к ПО, выберите подходящего поставщика
Поскольку на рынке существует большой выбор поставщиков ПО для call-центров, выбрать подходящее решение, которое бы лучшим образом соответствовало вашим потребностям, может оказаться непросто. Создайте список функций, которые должны присутствовать обязательно. Благодаря которым, вы рассчитываете выйти на оптимальную производительность труда в вашем call-центре. Следующим разделом в списке у вас будут те функции, которые “неплохо было бы иметь” — полезные, но не обязательные. При проведении исследования рынка, помимо, собственно, функционала, обращайте внимание также на простоту внедрения, использования, масштабируемость, возможности интеграции, качество технической поддержки и, конечно, стоимость.
6. Обеспечьте оптимальную настройку ПО
После того, как вы выбрали правильный программный комплекс Call-центра, настройте его, в соответствии с потребностями и требования вашей организации. Убедитесь, что все функции настроены оптимально, как на стороне организации, так и на клиентской стороне. Ваша команда должна иметь возможность органично и эффективно использовать новый программный продукт в своей работе. Если говорить о входящих звонках, создайте удобное голосовое меню (IVR). Оно должно включать в себя голосовое приветствие и сообщения, обеспечивающие отличный клиентский опыт звонящим клиентам.
7. Наберите персонал для вашего call-центра
Ваша команда операторов call-центра должна состоять из сотрудников-специалистов в поддержке продуктов, технической поддержке или других сферах работы с клиентами. Чтобы контролировать выполнение всеми операторами установленных внутренних правил и процедур, следует ввести должность руководителя call-центра.
В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды, могут также потребоваться должности тим-лидера (руководителя группы) / супервайзера, аналитика call-центра, бизнес-тренера call-центра и т.д. Вне зависимости от должности, на которую вы нанимаете сотрудников, весь персонал call-центра должен обладать определенным набором качеств и навыков. Таких как, отличные коммуникативные навыки, терпение, эмпатия и навыки решение проблем.
8. Приобретите необходимое оборудование call-центра
Для создания локального call-центра необходим весь набор оборудования и инфраструктуры, включая сервера, телефонные станции, которые необходимо установить и настроить в вашем помещении. В то время как облачное ПО call-центра (виртуальные АТС), размещенные на серверах или браузерные решения, существенно сужают перечень необходимого оборудования до обычных компьютеров, USB-гарнитур, высокоскоростного доступа в Интернет, столов и эргономичных кресел для удобства ваших специалистов.
9. Настройте рабочие процессы вашего call-центра
Чтобы обеспечить четкую и эффективную работу вашего call-центра, необходимо разработать продуманные рабочие процессы, которым бы следовали ваши сотрудники. Эти процессы должны включать в себя различные внутренние процедуры и практики, которые ваши специалисты смогут применять в своей ежедневной работе.
Чаще всего, рабочие процессы call-центра определяют, каким образом операторы отвечают на звонки, как они могут переводить клиента на более компетентного сотрудника, если самостоятельно не удается найти ответ на вопрос, как они должны отслеживать запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т.д.
Чтобы снизить время ожидания клиентов в очередях на соединение с оператором, следует также сформировать четкую и полную систему скриптов call-центра, которым бы следовали операторы при общении с клиентами.
10. Создайте надежный план работы на случай непредвиденных ситуаций
Поскольку ваши клиенты, само собой, ожидают непрерывной клиентской поддержки, на последней стадии настройки call-центра нужно создать надежные планы работы, резервного копирования и восстановления системы, которые бы помогали поддержать работоспособность системы, в случае возникновения непредвиденных ситуаций. Так вы обезопасите себя от любых потенциальных рисков и сможете минимизировать ущерб от сетевых сбоев и нарушений работоспособности call-центра. Обязательно нужно задокументировать и регулярно тестировать ваши планы работы в чрезвычайных ситуациях, а также регулярно инструктировать персонал о порядке действий в случае их возникновения.
5 дополнительных советов о том, как успешно управлять call-центром:
Вероятно, сейчас у вас уже есть достаточное понимание того, как запустить call-центр. Но еще более важно понимать, как успешно управлять им. Вот несколько дополнительных советов, которые помогут вам начать работу.
1. Собирайте и используйте данные
Чтобы успешно управлять call-центром, необходимо анализировать собранные данные. Так у вас будет самый лучший и точный индикатор эффективности работы вашего call-центра.
Задавайте цели и отслеживайте их выполнение с помощью показателей работы call-центра, таких как клиентская удовлетворенность, индекс потребительской лояльности, время поствызывной обработки и др.
К примеру, значительное число авторитетных источников заявляют, что средняя продолжительность звонков должна, в идеале, составлять около 3 минут.
Если вам интересно, какие именно параметры нужно отслеживать, читайте нашу статью Основные метрики call-центра, которые стоит отслеживать.
2. Прислушивайтесь к вашим подчиненным
Самый главный (и, часто, не получающий должного применения) навык — умение слушать. Операторы вашего call-центра находятся на передовой общения ваших клиентов с вашей компанией. Слушая своих подчиненных, вы даете им почувствовать их важность для компании. Для любого человека, вообще, очень важно быть услышанным, а в работе это, в конечном итоге, может существенно сказаться на производительности труда сотрудников.
Обращайте внимание на ваших сотрудников. Они легко могут подсказать вам, как можно усовершенствовать рабочий процесс для его большей эффективности, или даже, как повысить приносимую call-центром прибыль.
3. Обеспечьте ваших специалистов нужными инструментами
Если вам интересны советы, относительно того, как управлять call-центром, то этот совет ни в коем случае не стоит пропускать. Производительность и конечную эффективность можно повысить, всего лишь навсего, позволив вашим специалистом применять в своей ежедневной работе необходимые инструменты.
Согласно результатам исследования The Taylor Reach Group,
Если вы запускаете call-центр с нуля, убедитесь, что ваша АТС содержит следующие инструменты:“60% работников заявляют, что их компания не всегда предоставляет технологические решения, необходимые персоналу для работы с проблемами, с которыми они сталкиваются, помогая клиентам. 44 процентам опрошенных сотрудников недостает имеющихся у них в распоряжении инструментов, а 34% говорят об отсутствии нужных данных о клиенте, когда такие данные необходимы”.
Searching for a comprehensive solution?
Check out LiveAgent’s call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.
FREE TRIAL4. Предоставляйте обратную связь
Обеспечение руководством для сотрудников конструктивной обратной связи чрезвычайно важно для развития вашего call-центра. Управляя call-центром, нужно научиться правильно оценивать своих сотрудников. И положительные, и отрицательные оценки необходимо способствуют совершенствованию результатов повседневной работы call-центра.
В действительности, почти 65% сотрудников ожидают, что руководство будет сообщать им о его оценке их работы, что является абсолютно железным поводом такую оценку обеспечивать. Ваша оценка может мотивировать сотрудников либо работать лучше, либо продолжать поддерживать высокую планку.
5. Обеспечивайте должное обучение
Подстраивайте процесс внутрикорпоративного обучения под потребности ваших клиентов. Если вы больше работаете с технической поддержкой клиентов call-центра, больший упор в обучении делайте на технические вопросы. С другой стороны, если персонал вашего call-центра, в основном, занимается обслуживанием клиентов, то тогда обучение должно в большей степени концентрироваться на коммуникативных навыках ваших сотрудников.
В дальнейшем, должное обучение сотрудников даст им больше уверенности в себе для решения проблем клиентов самостоятельно, поскольку они будут обладать необходимыми для этого знаниями. В то же время, необходимо также указать, что, для успешного обучения сотрудников call-центра, программу обучения необходимо регулярно обновлять.
Изучайте самостоятельноИспробуйте в деле все, чему вы научились в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНОТретья конференция «Цифровая трансформация колл-центра»
Третья конференция «Цифровая трансформация колл-центра», организованная группой «Просперити Медиа» и порталом CFO-Russia.ru, состоится 1 июля 2022 года (место проведения: онлайн).
- Только практические кейсы
- 10+ спикеров из крупнейших компаний
- Панельная дискуссия по актуальной теме
За 2021-2022 годы нагрузка на индустрию обслуживания клиентов существенно возросла. Руководителям пришлось скорректировать правила работы, внедрить инновации в области обслуживания клиентов, чтобы выдержать непростые времена и не потерять заказчиков. Сегодня компаниям необходимо вновь сосредоточиться на повышении эффективности работы, экономии средств, а также на улучшении качества обслуживания потребителей.
Ключевые темы конференции:
- Актуальные тренды развития индустрии клиентского сервиса: от голосовых виртуальных помощников на основе ИИ, чат-ботов, до технологии видеосвязи и самообслуживания
- Чат-боты и голосовые ассистенты: преимущества и недостатки
- Перспективы интеграции с внешними голосовыми ассистентами на примере Алисы
- Разумное внедрение современной автоматизации: от требований, выбора поставщика к оптимальному балансу стоимости и возможностей
- Конфиденциальность и прозрачность: как защитить данные размещая их в облаке
- Цифровая омниканальность в перспективе и шансы моноканалов
- Как использовать роботизированные опросы для персонализации общения с клиентами и планирования продаж
Аудитория конференции:
- Руководители контактных/сервисных центров
- Руководители группы операторов и супервизоры
- Руководители отделов телемаркетинга
- Директора по обслуживанию клиентов и развитию бизнеса
- Директора/менеджеры по подбору и обучению персонала
- Менеджеры по контролю качества
- ИТ-директора и бизнес аналитики
- Специалисты по качеству и организации процессов
Лучшие спикеры предыдущих мероприятий
- руководитель Лаборатории клиентского опыта Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса, ФИНАМИнтервью
Ирина Таран, руководитель Лаборатории клиентского опыта Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса, ФИНАМ, спикер Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia о применении искусственного интеллекта в колл-центре своей компании и «Интегральном рейтинге Счастья клиентов».
вице-президент, директор департамента развития и поддержки клиентского сервиса, Банк «Открытие»
директор департамента контакт-центра, СМ-Клиника
Шаблон бизнес-плана информационного центра
на 2021 год — Bplans
Введение
Миссией Vashon Solicitation Services является круглосуточное предоставление клиентам высококачественных услуг колл-центра. Услуга, которая предоставляет нашим клиентам максимальную возможность общения со своими конечными потребителями. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.
Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить эти потребности.
Компания
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Ее основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава телемаркетинга в Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал очень уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые в общей сложности имеют 35-летний опыт работы в этой отрасли.
Компания имеет ограниченное количество частных инвесторов и не планирует выходить на биржу. Главный офис компании находится в Гиг-Харборе, штат Вашингтон. Услуги включают офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания планирует начать предлагать услуги в июне 1-го года.
Услуги
Vashon предлагает широкий спектр услуг call-центра, включая как входящие, так и исходящие звонки. Мы предоставляем двуязычные услуги на английском и испанском языках.Наиболее частые потребности, которые мы можем удовлетворить:
- Привлечение потенциальных клиентов к продажам
- Назначить встречу
- Исследование рынка
- Обзоры (включая статистический анализ и политические опросы)
- Служба поддержки первого уровня
- Информация о базе данных или списке рассылки
- Развитие бизнеса
- Продвижение продукции в точках продаж
- Приглашения на семинары и конференции
VSS не занимается телемаркетингом, мы не проводим маркетинговые кампании для наших клиентов.Опыт показал, что многие компании хотят создать свою собственную маркетинговую кампанию, поскольку у них уже есть маркетинговый персонал с обширными контактами и опытом работы в отрасли.
Рынок
Индустрия телемаркетинга — это растущая отрасль, где годовой рост большинства компаний составляет от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что компании все больше осознают потребность в рыночной информации и желают снизить текучесть кадров в сильно пострадавшей экономике.Важной тенденцией в этой отрасли является рост числа клиентов, которые хотят передать функции телемаркетинга на аутсорсинг компаниям-клиентам вместо того, чтобы развивать такую инфраструктуру собственными силами. Это дает отличную возможность для VSS. Однако долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает цикличность, и VSS не ожидает, что такие высокие темпы роста сохранятся.
VSS планирует выйти в два рыночных сегмента. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку у них есть острая потребность в постоянном контакте со своими пациентами.Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний и будем выполнять краткосрочные проекты, такие как опросы мелких клиентов.
Финансовые аспекты
Необходимые стартовые активы показаны в таблицах, сопровождающих раздел «Сводная информация о запуске». Сюда входят расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании поступит от внешних частных инвесторов и управленческих инвестиций, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, основная сумма которых должна быть погашена через два года.Долгосрочная ссуда через Charter Bank of Tillamook будет погашена через десять лет. У нас также есть кредитная линия от банка «Викинг», которую мы можем использовать в случае необходимости.
Компания рассчитывает достичь рентабельности во втором году и не ожидает серьезных проблем с денежными потоками. Мы консервативно полагаем, что в течение первых трех лет наличие примерно трех текущих контрактов в месяц будет гарантировать точку безубыточности.
1.1 Ключ к успеху
Ключи компании Vashon к долгосрочной выживаемости и прибыльности:
- Создавайте долгосрочные контракты, требующие постоянного наблюдения или дежурного обслуживания.
- Поддержание тесного контакта с клиентами и установление с ними хорошо функционирующих долгосрочных отношений для создания повторных деловых контактов и получения первоклассной репутации.
- Обеспечьте комплексный сервис для наших клиентов, который включает консультации, отчеты о ходе работ и отзывы по окончании программы.
1.2 Миссия
Миссией VSS является предоставление нашим клиентам высококачественных услуг call-центра 24 часа в сутки, которые обеспечивают максимальную возможность общения с конечными клиентами.Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.
Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить ваши потребности.
1.3 Цели
Цели компании Vashon Solicitation Services LLC (VSS) на три года:
- Добиться безубыточности ко второму году.
- Заключите долгосрочные контракты как минимум с четырьмя клиентами.
- Установите минимальный уровень удовлетворенности клиентов 95%, чтобы сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами и создать маркетинг из уст в уста.
Шаблон бизнес-плана колл-центра [UPD 2021]
Хотите начать бизнес в колл-центре?
Вы думаете о , чтобы открыть колл-центр ? Несомненно, это отличное предприятие с огромным потенциалом.В последние годы отрасль телемаркетинга демонстрирует устойчивый рост от 6,5% до 8% в год. Стремление организаций улучшить обслуживание клиентов, чтобы затмить своих конкурентов, вынудило многие фирмы передать свой телемаркетинг экспертам. Это экономически эффективный подход по сравнению с инвестированием в собственный центр обработки вызовов. Чтобы добиться успеха, необходимо решить ряд вопросов, но вы можете быть уверены, что вернете свой капитал в течение первых трех лет.
Краткое содержание
2.1 Бизнес
Колл-центр будет зарегистрирован под названием ListeningU и будет расположен в центре города Брентвуд, Лос-Анджелес, Калифорния. Колл-центр будет принадлежать и управляться Адамом Бруно, который является опытным специалистом по обслуживанию клиентов.
Начните свой бизнес-план прямо сейчас
План «Начни мой бизнес»
2.2 Управленческая команда
Адам Бруно — специалист по обслуживанию клиентов, проработавший в сфере обслуживания клиентов более десяти лет.Прежде чем планировать , как создать центр обработки вызовов , Адам работал во многих ведущих бизнес-компаниях в Соединенных Штатах и является опытным экспертом по обслуживанию клиентов.
2.3 Ориентация на клиента
ListeningU намеревается предложить клиентам универсальный, современный и полностью оборудованный колл-центр с новейшими технологиями телемаркетинга для обслуживания бизнес-сообщества Лос-Анджелеса.
2.4 Бизнес-цель
ListeningU намеревается предложить услуги бизнес-стратегии центра обработки вызовов как для входящих, так и для исходящих вызовов широкому кругу клиентов, заинтересованных в передаче своих услуг центра обработки вызовов на аутсорсинг.
Краткое описание компании
3.1 Владелец компании
Адам Бруно — специалист по обслуживанию клиентов, который работал с известными американскими брендами, включая JPMorgan Chase, Goldman Sachs, Wells Fargo и Citigroup. В ходе своей карьеры он поднялся до должности менеджера по обслуживанию клиентов и взял на себя ведущую роль в структурировании работы колл-центра и надзоре за всеми аспектами, связанными с управлением.
3.2 Цель открытия бизнеса
После долгой карьеры Адамс заметил, что компании тратят много времени и ресурсов на управление внутренними центрами обработки вызовов.Чтобы помочь предприятиям сосредоточиться на своих основных операциях, Бруно счел необходимым открыть центр телефонного обслуживания для оказания услуг телемаркетинга от имени клиентов.
3.3 Как будет начинаться бизнес
Как эксперт по обслуживанию клиентов, Адамс понимает, что ему нужно для запуска колл-центра. Чтобы воплотить свою идею в жизнь, он в тесном сотрудничестве с экспертами по организации бизнеса разработал финансовую дорожную карту для колл-центра. Ниже приведены финансовые данные информационного центра ListeningU.
Начальные расходы | |
Legal | 4 000 долл. США |
Консультанты | 3000 долларов США |
Страхование | 15 000 долл. США |
Аренда | 20 000 долл. США |
Исследования и разработки | 8 000 долл. США |
Расходное оборудование | 22 000 долл. США |
Знаки | 3000 долларов США |
ИТОГО ПУСКОВЫЕ РАСХОДЫ | 75 000 долл. США |
Стартовые активы | $ 0 |
Требуются наличные | 80 000 долл. США |
Начальные запасы | 25 000 долл. США |
Прочие оборотные активы | 30 000 долл. США |
Долгосрочные активы | 8 000 долл. США |
ИТОГО АКТИВЫ | 25 000 долл. США |
Всего требований | 20 000 долл. США |
НАЧАЛЬНОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ | $ 0 |
НАЧАЛЬНОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ | 100 000 долл. США |
Стартовые расходы на финансирование | 30 000 долл. США |
Стартовые активы для финансирования | 32 000 долл. США |
ИТОГО ТРЕБУЕТСЯ ФИНАНСИРОВАНИЕ | $ 0 |
Активы | 20 000 долл. США |
Неденежные активы при запуске | 15 000 долл. США |
Требования к наличным деньгам при запуске | $ 0 |
Дополнительные денежные средства | 60 000 долл. США |
Остаток денежных средств на начальную дату | 20 000 долл. США |
ИТОГО АКТИВЫ | $ 0 |
Обязательства и капитал | $ 0 |
Обязательства | $ 0 |
Текущие заимствования | $ 0 |
Долгосрочные обязательства | $ 0 |
Счета к оплате (неоплаченные векселя) | $ 0 |
Прочие краткосрочные обязательства (беспроцентные) | $ 0 |
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВ | $ 0 |
Капитал | $ 0 |
Планируемые инвестиции | $ 0 |
Инвестор 1 | 20 000 долл. США |
Инвестор 2 | 15 000 долл. США |
Другое | $ 0 |
Требование дополнительных инвестиций | $ 0 |
ИТОГО ЗАПЛАНИРОВАННЫЕ ИНВЕСТИЦИИ | 120 000 долл. США |
Убыток при запуске (начальные расходы) | 55 000 долл. США |
ИТОГО КАПИТАЛ | 60 000 долл. США |
ИТОГО КАПИТАЛ И ОБЯЗАТЕЛЬСТВА | 40 000 долл. США |
Всего финансирования | 110 000 долл. США |
Услуги для клиентов
Колл-центрListeningU специализируется на предоставлении профессиональных услуг телемаркетинга различным типам клиентов.Планируя , как открыть колл-центр , бизнес фокусируется на предоставлении следующих услуг.
- Предлагать обслуживание клиентов, которое включает обработку запросов от имени клиентов
- Проведение маркетинговых исследований и опросов для клиентов
- Обеспечение поддержки первого уровня службы поддержки
- Содействовать развитию бизнеса, помогая клиентам в привлечении потенциальных клиентов, управлении базами данных, взыскании долгов и услугах обмена сообщениями.
Маркетинговый анализ для бизнеса колл-центра
Чтобы центр обработки вызовов ListeningU выполнял свои рыночные обязательства, был проведен подробный анализ рынка, чтобы помочь бизнесу утвердиться в отрасли и адекватно удовлетворить потребности клиентов.Этот бизнес-план колл-центра объясняет стратегию, на которую будет опираться бизнес для достижения своих целей. Учитывая растущий спрос на услуги корпоративных колл-центров, у ListeningU есть прекрасная возможность достичь своих рыночных целей.
5.1 Сегментация рынка
Учитывая растущую популярность индустрии call-центров, ListeningU понимает ценность разработки устойчивых маркетинговых стратегий для завоевания большей доли рынка. Будучи вторым по величине городом США, Лос-Анджелес является деловым центром, в котором многие корпорации ищут качественные услуги call-центра для поддержки своих бизнес-операций.Основываясь на результатах исследования рынка, колл-центр намеревается привлечь следующих потенциальных клиентов.
5.1.1 Корпоративные организации
Корпоративные организации полагаются на инфраструктуру, которая позволяет беспрепятственно общаться для достижения различных бизнес-целей. По этой причине каждому юридическому лицу требуется надежная и гибкая служба call-центра, способная удовлетворить потребности бизнеса. В связи с высокими затратами, связанными с установкой, эксплуатацией и обслуживанием центров обработки вызовов, компании теперь предпочитают передавать свои потребности профессиональным компаниям центров обработки вызовов.
Корпоративная сфера обширна, и Call-центр ListeningU нацелен на компании из различных секторов, таких как банковское дело, производство, телекоммуникации и информационные технологии. Организации должны поддерживать связь со своими клиентами, поставщиками, деловыми партнерами и другими заинтересованными сторонами в отрасли. Бизнес-модель центра обработки вызовов будет сосредоточена на непосредственном контакте с различными корпоративными структурами.
5.1.2 Рекламные и маркетинговые агентства
Одной из основных услуг, предлагаемых ListeningU, является маркетинг и лидогенерация.Колл-центры играют важную роль в рекламе и повышении узнаваемости бренда, что привлекает маркетинговые агентства, намеревающиеся проводить рекламные кампании для различных продуктов и услуг. Благодаря инвестициям в сложные и передовые технологии, колл-центр вложил средства в соответствующую инфраструктуру для поддержки крупномасштабной рекламы.
5.1.3 Политические партии
Политические партии были определены как потенциальная группа клиентов, к которой следует обратиться в этом образце бизнес-плана для call-центра .Политические партии часто проводят сбор средств и кампании, для которых требуется профессиональный центр обработки вызовов для обработки всех коммуникационных аспектов от имени клиента. Политические партии всегда проводят тщательно продуманные кампании, чтобы привлечь внимание к своим конкурентам и затмить их. По этой причине колл-центр ListeningU имеет отличный шанс получить выгоду от политических партий.
5.1.4 Религиозные организации
Поскольку в Лос-Анджелесе работает множество религиозных организаций, спрос на центры обработки вызовов высок, поскольку религиозные учреждения всегда нуждаются в центрах обработки вызовов для поддержки различных функций организации.Как и политические партии, религиозные организации участвуют в многочисленных кампаниях по сбору средств и кампаниях.
Анализ рынка | |||||||||
Потенциальные клиенты | Рост | ГОД 1 | ГОД 2 | ГОД 3 | ГОД 4 | ГОД 5 | CAGR | ||
Корпоративная организация | 35% | 30 000 | 32 000 | 34 000 | 36 000 | 38 000 | 10.00% | ||
Рекламные и маркетинговые агентства | 30% | 25 000 | 27 000 | 29 000 | 31 000 | 33 000 | 9,00% | ||
Политические партии | 20% | 20 000 | 22 000 | 24 000 | 26 000 | 28 000 | 12,00% | ||
Религиозные организации | 15% | 15 000 | 17 000 | 19 000 | 21 000 | 23 000 | 11.00% | ||
Итого | 100% | 90 000 | 98000 106 000 | 114 000 | 122 000 | 13,00% |
5.2 Бизнес-цель
Центр обработки вызововListeningU попадает в высококонкурентную среду, учитывая, что в Лос-Анджелесе имеется множество центров обработки вызовов. Однако в этом шаблоне бизнес-плана для call-центра излагается план, который компания намеревается использовать для привлечения клиентов и стимулирования роста бизнеса.Создание полностью функционирующего центра обработки вызовов требует больших затрат, но были сформулированы адекватные стратегии, чтобы помочь бизнесу полностью вернуть свой первоначальный капитал. После завершения , как построить бизнес центра обработки вызовов и развертывания операций, центр обработки вызовов рассчитывает окупить свои первоначальные инвестиции в течение трех лет, исходя из прогнозируемого годового роста продаж на 15-20%.
5.3 Стоимость продукта
Разрабатывая стратегию , как начать бизнес центра обработки вызовов , Адам Бруно вместе с помощью экспертов разработал конкурентоспособную структуру ценообразования, адаптированную для различных услуг.Вначале колл-центр намеревается предложить различные стимулы для привлечения клиентов.
Стратегия
Планируя , как открыть колл-центр , вам нужно придумать отличную стратегию развития бизнеса. Адам Бруно привлек экспертов для разработки стратегии центра обработки вызовов, которая будет способствовать росту бизнеса. Ниже приводится стратегия продаж центра обработки вызовов ListeningU.
6.1 Конкурентный анализ
ListeningU использует новейшие технологии телемаркетинга для повышения эффективности и беспрепятственного обслуживания нескольких клиентов без ущерба для качества.После завершения процедур , как построить центр обработки вызовов , бизнес ожидает высокой конкуренции, учитывая, что в Брентвуде имеется множество подобных заведений.
6.2 Стратегия продаж
Для того, чтобы ListeningU смог достичь намеченных целей и создал колл-центр , пользующийся популярностью у клиентов, будет реализована следующая стратегия продаж.
- Наймите профессиональных маркетинговых агентств, чтобы они помогли рекламировать колл-центр и обучить корпоративных клиентов
- Организуйте официальную вечеринку по случаю открытия и поприветствуйте ведущих участников отрасли, чтобы повысить осведомленность о бизнесе.
- Выполняйте холодные звонки и пишите различным потенциальным клиентам по электронной почте, чтобы рекламировать услуги call-центра.
- Рекламируйте на цифровых медиа-платформах, таких как Facebook, Twitter и Instagram
- Используйте местные средства массовой информации, такие как телевидение и газеты, для рекламы бизнеса
6.3 Прогноз продаж
Информационный центрListeningU разработал различные стратегии продаж для достижения поставленных целей. Ниже приводится прогноз продаж для бизнеса.
Прогноз продаж | |||
Штучные продажи | Год 1 | Год 2 | Год 3 |
Служба поддержки клиентов | 500 000 | 520 000 | 540 000 |
Маркетинговые исследования и опросы | 400 000 | 420 000 | 440 000 |
Служба поддержки | 300 000 | 320 000 | 340 000 |
Услуги по развитию бизнеса | 200 000 | 220 000 | 240 000 |
ИТОГО ПРОДАЖ ЕДИНИЦ | 1,400,000 | 1,480,000 | 1,560,000 |
Цены за единицу | Год 1 | Год 2 | Год 3 |
Служба поддержки клиентов | 400 долл. США.00 | 410,00 $ | 420,00 $ |
Маркетинговые исследования и опросы | 300,00 $ | 310,00 $ | 320,00 $ |
Служба поддержки | 200,00 $ | 210,00 $ | 220,00 $ |
Услуги по развитию бизнеса | 150,00 $ | 160,00 $ | 170,00 $ |
Продажи | |||
Служба поддержки клиентов | 300 000 долл. США | 310 000 долл. США | 320 000 долл. США |
Маркетинговые исследования и опросы | 250 000 долл. США | 260 000 долл. США | 270 000 долл. США |
Служба поддержки | 200 000 долл. США | 210 000 долл. США | 220 000 долл. США |
Услуги по развитию бизнеса | 150 000 долл. США | 160 000 долл. США | 170 000 долл. США |
ИТОГО ПРОДАЖ | |||
Прямые удельные затраты | Год 1 | Год 2 | Год 3 |
Служба поддержки клиентов | 5 долларов США.00 | 6,00 $ | 7,00 $ |
Маркетинговые исследования и опросы | 4,00 $ | 5,00 $ | 6,00 $ |
Служба поддержки | 3,00 $ | 4,00 $ | 5,00 $ |
Услуги по развитию бизнеса | 2,00 $ | 3,00 $ | 4,00 $ |
Прямая себестоимость реализации | |||
Служба поддержки клиентов | 250 000 долл. США | 260 000 долл. США | 270 000 долл. США |
Маркетинговые исследования и опросы | 200 000 долл. США | 210 000 долл. США | 220 000 долл. США |
Служба поддержки | 150 000 долл. США | 160 000 долл. США | 170 000 долл. США |
Услуги по развитию бизнеса | 100 000 долл. США | 110 000 долл. США | 120 000 долл. США |
Промежуточная прямая себестоимость продаж | 700 000 долл. США | 740 000 долл. США | 780 000 долл. США |
Персональный план
ListeningU предоставляет разнообразные услуги для увеличения доходов компании.Когда начинает бизнес колл-центра, жизненно важно сосредоточиться на наличии хорошей команды персонала для управления бизнес-операциями.
7.1 План персонала
Колл-центр принадлежит Адаму Бруно, который будет главным менеджером центра для бизнеса. Колл-центр намеревается нанять следующий персонал, чтобы бизнес мог выполнять свои операции.
- Менеджер колл-центра
- Операционный менеджер
- Два руководителя по маркетингу
- Пять представителей службы поддержки клиентов
- Успешные кандидаты пройдут интенсивное обучение, чтобы понять процедуры и ожидания.
7,2 Средняя заработная плата персонала
Информационный центрListeningU планирует выплачивать своим сотрудникам следующие зарплаты в первые три года работы.
Персональный план | |||
Год 1 | Год 2 | Год 3 | |
Менеджер | 50 000 долл. США | 55 000 долл. США | 60 000 долл. США |
Кассир | 30 000 долл. США | 35 000 долл. США | 40 000 долл. США |
Администратор | 28 000 долл. США | 34 000 долл. США | 38 000 долл. США |
1 Руководитель отдела продаж и маркетинга | 30 000 долл. США | 35 000 долл. США | 40 000 долл. США |
5 представителей службы поддержки клиентов | 90 000 долл. США | 105 000 долл. США | 120 000 долл. США |
Очиститель | 20 000 долл. США | 25 000 долл. США | 30 000 долл. США |
Помощник менеджера | 40 000 долл. США | 45 000 долл. США | 50 000 долл. США |
Итого зарплата | 288 000 долл. США | 333 000 долл. США | 378 000 долл. США |
Финансовый план
Информационный центрListeningU разработал финансовый план, который поможет вам добиться успеха в бизнесе.Чтобы начать бизнес в колл-центре, Адам будет использовать свои личные сбережения и средства двух инвесторов. Будет запрашиваться заем, чтобы помочь увеличить стартовый капитал для бизнеса. Важная финансовая информация для колл-центра представлена ниже.
8.1 Важные предположения
Финансовый прогноз для информационного центра ListeningU будет основан на следующих предположениях.
Общие допущения | |||
Год 1 | Год 2 | Год 3 | |
План-месяц | 1 | 2 | 3 |
Текущая процентная ставка | 10.00% | 12,00% | 14,00% |
Долгосрочная процентная ставка | 5,00% | 5,00% | 5,00% |
Ставка налога | 12,00% | 14,00% | 16,00% |
Другое | 0 | 0 | 0 |
8.2 Анализ равномерного торможения
ListeningU Анализ уровня торможения показан на графике ниже.
Анализ рентабельности тормозов | |
Месячные Единицы Безубыточности | 12000 |
Безубыточная выручка за месяц | 350 000 долл. США |
Допущения: | |
Средний доход на единицу продукции | 200 долларов.00 |
Средние переменные затраты на единицу продукции | 2,00 $ |
Расчетная фиксированная ежемесячная стоимость | 400 000 долл. США |
8,3 Прогнозируемые прибыли и убытки
Информация о прибылях и убытках для ListeningU, рассчитанная на ежемесячной и годовой основе, показана ниже.
Проформа прибыли и убытков | |||
Год 1 | Год 2 | Год 3 | |
Продажи | 700 000 долл. США | 730 000 долл. США | 760 000 долл. США |
Прямая себестоимость реализации | 40 000 долл. США | 60 000 долл. США | 80 000 долл. США |
Другое | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
ОБЩАЯ СТОИМОСТЬ ПРОДАЖИ | 40 000 долл. США | 60 000 долл. США | 80 000 долл. США |
Валовая прибыль | 420 000 долл. США | 460 000 долл. США | 500 000 долл. США |
Валовая прибыль% | 75.00% | 80,00% | 85,00% |
Расходы | |||
Заработная плата | 300 000 долл. США | 320 000 долл. США | $ 340 000 |
Продажи, маркетинг и прочие расходы | 5000 долларов США | 7 000 долл. США | 9 000 долл. США |
Амортизация | 4 000 долл. США | 6000 долларов США | 8 000 долл. США |
Арендованное оборудование | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Коммунальные услуги | 6000 долларов США | 8 000 долл. США | 10 000 долл. США |
Страхование | 2 000 долл. США | 3000 долларов США | 4 000 долл. США |
Аренда | 12 000 долл. США | 14 000 долл. США | 16 000 долл. США |
Налоги на заработную плату | 32 000 долл. США | 36 000 долл. США | 40 000 долл. США |
Другое | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Итого операционные расходы | 230 000 долл. США | 260 000 долл. США | 290 000 долл. США |
Прибыль до уплаты процентов и налогов | 55 000 долл. США | 65 000 долл. США | 80 000 долл. США |
EBITDA | 10 000 долл. США | 15 000 долл. США | 20 000 долл. США |
Процентные расходы | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Налоги | 15 000 долл. США | 20 000 долл. США | 25 000 долл. США |
Чистая прибыль | 120 000 долл. США | 130 000 долл. США | 140 000 долл. США |
Чистая прибыль / продажи | 20.00% | 35,00% | 50,00% |
8.3.1 Прибыль в месяц
8.3.2 Годовая прибыль
8.3.3 Ежемесячная валовая маржа
8.3.4 Годовая валовая прибыль
Ниже приводится анализ прибылей и убытков информационного центра ListeningU.
8.4 Прогнозируемый денежный поток
Ниже приводится анализ прибылей и убытков информационного центра ListeningU.
На диаграмме ниже представлена сводная сумма потраченных денежных средств, промежуточная сумма денежных средств от операций, промежуточная сумма денежных средств, израсходованных на операции, промежуточная сумма полученных денежных средств и примерный денежный поток.
Pro Forma Cash Flow | |||
Денежные средства получены | Год 1 | Год 2 | Год 3 |
Денежные средства от операций | |||
Продажа за наличный расчет | 50 000 долл. США | 55 000 долл. США | 60 000 долл. США |
Денежные средства от дебиторской задолженности | 8 000 долл. США | 10 000 долл. США | 12 000 долл. США |
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГО ПО ОПЕРАЦИЯМ | 58 000 долл. США | 65 000 долл. США | 72 000 долл. США |
Получены дополнительные денежные средства | |||
Налог с продаж, НДС, HST / GST Получено | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Новое текущее заимствование | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Новые прочие обязательства (беспроцентные) | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Новые долгосрочные обязательства | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Продажа прочих оборотных активов | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Продажа долгосрочных активов | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Получено новых инвестиций | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГО ПОЛУЧЕНО | 58 000 долл. США | 65 000 долл. США | 72 000 долл. США |
Расходы | Год 1 | Год 2 | Год 3 |
Операционные расходы | |||
Денежные расходы | 20 000 долл. США | 22 000 долл. США | 24 000 долл. США |
Платежи по счетам | 15 000 долл. США | 20 000 долл. США | 25 000 долл. США |
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГ ПО ОПЕРАЦИЯМ | 35 000 долл. США | 42 000 долл. США | 49 000 долл. США |
Израсходованные дополнительные денежные средства | |||
Налог с продаж, НДС, выплаченный HST / GST | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Погашение основной суммы текущего займа | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Прочие обязательства Погашение основной суммы | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Долгосрочные обязательства Погашение основной суммы | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Приобретение прочих оборотных активов | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Покупка долгосрочных активов | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Дивиденды | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ИЗДЕРЖКИ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ | 35 000 долл. США | 45 000 долл. США | 55 000 долл. США |
Чистый денежный поток | 12 000 долл. США | 15 000 долл. США | 18 000 долл. США |
Остаток денежных средств | 23 000 долл. США | 28 000 долл. США | 33 000 долл. США |
8.5 Прогнозируемый баланс
Ниже приводится прогнозируемый баланс для центра обработки вызовов ListeningU, который показывает капитал, активы, долгосрочные активы, обязательства и текущие обязательства.
Pro Forma Balance Sheet | |||
Активы | Год 1 | Год 2 | Год 3 |
Оборотные активы | |||
Денежные средства | 280 000 долл. США | 310 000 долл. США | $ 340 000 |
Дебиторская задолженность | 20 000 долл. США | 22 000 долл. США | 25 000 долл. США |
Опись | 5000 долларов США | 8 000 долл. США | 11 000 долл. США |
Прочие оборотные активы | 4 000 долл. США | 8 000 долл. США | 12 000 долл. США |
ИТОГО ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ | 309 000 долл. США | 348 000 долл. США | 388 000 долл. США |
Долгосрочные активы | |||
Долгосрочные активы | 8 000 долл. США | 11 000 долл. США | 14 000 долл. США |
Накопленная амортизация | 12 000 долл. США | 15 000 долл. США | 18 000 долл. США |
ИТОГО ДОЛГОСРОЧНЫЕ АКТИВЫ | 5 000 долл. США | 3000 долларов США | $ 1 000 |
ИТОГО АКТИВЫ | 210 000 долл. США | 270 000 долл. США | 320 000 долл. США |
Обязательства и капитал | Год 1 | Год 2 | Год 3 |
Краткосрочные обязательства | |||
Счета к оплате | 18 000 долл. США | 21 000 долл. США | 24 000 долл. США |
Текущие заимствования | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Прочие краткосрочные обязательства | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ | 18 000 долл. США | 21 000 долл. США | 24 000 долл. США |
Долгосрочные обязательства | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВ | 18 000 долл. США | 21 000 долл. США | 24 000 долл. США |
Оплаченный капитал | 30 000 долл. США | 30 000 долл. США | 30 000 долл. США |
Нераспределенная прибыль | 50 000 долл. США | 55 000 долл. США | 60 000 долл. США |
Прибыль | 120 000 долл. США | 130 000 долл. США | 140 000 долл. США |
ИТОГО КАПИТАЛ | 218 000 долл. США | 236 000 долл. США | 254 000 долл. США |
ИТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВА И КАПИТАЛ | 200 000 долл. США | 210 000 долл. США | 230 000 долл. США |
Собственный капитал | 240 000 долл. США | 270 000 долл. США | 300 000 долл. США |
8.6 Деловые показатели
ListeningU Деловые показатели колл-центра, анализ соотношения и чистая стоимость бизнеса показаны ниже.
Анализ соотношения | ||||
Год 1 | Год 2 | Год 3 | ПРОФИЛЬ ОТРАСЛИ | |
Рост продаж | 10.00% | 24,00% | 60,00% | 6,00% |
В процентах от общей суммы активов | ||||
Дебиторская задолженность | 8,00% | 6,00% | 3,00% | 14,00% |
Опись | 6,00% | 4,10% | 2,30% | 15,00% |
Прочие оборотные активы | 5,00% | 3,50% | 2.00% | 35,00% |
Итого оборотные активы | 95,00% | 105,00% | 130,00% | 60,00% |
Долгосрочные активы | -6,00% | -12,00% | -18,00% | 35,50% |
ИТОГО АКТИВЫ | 100,00% | 100,00% | 100,00% | 100,00% |
Краткосрочные обязательства | 7.00% | 5,00% | 3,00% | 30,00% |
Долгосрочные обязательства | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 25,00% |
Итого обязательства | 7,20% | 3,00% | 4,40% | 40,00% |
СТОИМОСТЬ ЧИСТО | 90,00% | 85,00% | 120,00% | 30,00% |
Процент продаж | ||||
Продажи | 100.00% | 100,00% | 100,00% | 100,00% |
Валовая прибыль | 70,00% | 72,00% | 74,00% | 0,00% |
Коммерческие, общехозяйственные и административные расходы | 60,00% | 75,00% | 62,00% | 50,00% |
Расходы на рекламу | 3,00% | 2,00% | 0,50% | 5,00% |
Прибыль до уплаты процентов и налогов | 22.00% | 25,00% | 28,40% | 3,00% |
Основные передаточные числа | ||||
Текущий | 16 | 20 | 24 | 2,6 |
Быстрый | 30 | 33 | 36 | 5,5 |
Общая сумма долга к совокупным активам | 6,00% | 3,00% | 2,40% | 45,00% |
Рентабельность чистой стоимости до вычета налогов | 90.00% | 95,00% | 100,00% | 3,40% |
Рентабельность активов до налогообложения | 45,00% | 65,00% | 55,00% | 9,00% |
Дополнительные передаточные числа | Год 1 | Год 2 | Год 3 | |
Маржа чистой прибыли | 12,00% | 17,00% | 22,00% | N.A. |
Рентабельность капитала | 60.00% | 64,00% | 68,00% | N.A. |
Коэффициенты активности | ||||
Оборот дебиторской задолженности | 6 | 8 | 10 | N.A. |
Дни сбора | 100 | 110 | 120 | N.A. |
Товарооборот | 20 | 23 | 25 | N.A. |
Оборот кредиторской задолженности | 15 | 18 | 21 | Н.А. |
Платежные дни | 23 | 23 | 23 | N.A. |
Общий оборот активов | 3,4 | 2,4 | 1,2 | N.A. |
Показатели долга | ||||
Отношение долга к собственному капиталу | 0 | -0,08 | -0,06 | N.A. |
Текущее обязательство. к Liab. | 0 | 0 | 0 | Н.А. |
Коэффициенты ликвидности | ||||
Чистый оборотный капитал | 300 000 долл. США | 320 000 долл. США | $ 340 000 | N.A. |
Покрытие процентов | 0 | 0 | 0 | N.A. |
Дополнительные передаточные числа | ||||
Активы к продажам | 2,45 | 1,48 | 0.65 | N.A. |
Текущий долг / Итого активы | 8% | 6% | 4% | N.A. |
Кислотный тест | 32 | 35 | 38 | N.A. |
Продажи / чистая стоимость | 3,4 | 2,6 | 1,8 | N.A. |
Выплата дивидендов | 0 | 0 | 0 | N.A. |
Скачать образец бизнес-плана выгула собак в pdf
OGS capital профессиональные писатели, специализирующиеся также на таких темах, как бизнес-план хедхантера, бизнес-план для консультаций по подбору персонала и многие другие.
Образец бизнес-плана для call-центра
Результаты листинга Образец бизнес-плана для call-центра
Шаблон бизнес-плана для call-центра на 2021 год — Bplans
9 часов назад Загрузите образец бизнес-плана для call-центра . Не беспокойтесь о копировании и вставке. Получите этот полный образец бизнес-плана в виде бесплатного текстового документа. Скачать бесплатно конференц-залы и телефонный центр . Компания планирует начать предлагать услуги в июне 1-го года.Услуги Vashon предлагает широкий спектр услуг колл-центра , включая
Расчетное время чтения: 5 минут
Предварительный просмотр / Показать больше
См. Также : Шаблон плана проекта колл-центра Подробности
Шаблон бизнес-плана центра обработки вызовов[UPD 2021] OGSCapital
1 час назад При запуске бизнеса центра обработки вызовов жизненно важно сосредоточиться на наличии хорошей команды персонала для выполнения операций бизнес .7.1 Персонал План . Колл-центр принадлежит Адаму Бруно, который будет общим менеджером центра для бизнеса . Колл-центр намеревается нанять следующий персонал, чтобы позволить бизнесу выполнять свои операции.
Консультанты: 3000 долларов США
Юридические услуги: 4000 долларов США
Страхование: 15000 долларов США
Аренда: долларов США 20 000 долларов США
Предварительный просмотр / Показать больше Посмотреть также стратегический план
подробнее
Приложение к бизнес-плану колл-центра
8 часов назад Vashon Solicitation Services бизнес-план колл-центра приложение.Не беспокойтесь о копировании и вставке. Получите этот полный образец бизнес-плана в виде бесплатного текстового документа.
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Бизнес-план колл-центра pdf Подробности
Образец бизнес-плана агентства колл-центра
7 часов назад Заключение. Выше приведен простой и стандартный образец бизнес-плана Call center agency , который носит название «Bertvin call center ».Этот бизнес будет принадлежать Ньюману Кельвину и Альберту Трасту, оба из которых участвовали во многих сделках business и были давними друзьями. Стартовый капитал, как указывалось ранее, будет предоставлен
Расчетное время чтения: 5 минут
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Шаблон плана звонков по развитию бизнеса Подробнее
Call Center Agency Бизнес-план [Образец шаблона на 2021 год]
7 часов назад Ниже приведен прогноз продаж для Cosmos Call Center Agency, LLC, он основан на местонахождении нашего бизнеса и других факторах, связанных с телемаркетингом и звоните центрам запуска агентств в Соединенных Штатах; Первый финансовый год: 350 000 долларов.Второй финансовый год:…
Расчетное время чтения: 10 минут
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Бизнес-план виртуального call-центра Подробнее
Бизнес-план для Call Center Helper
3 часа назад Business Plan для Call Center . Просмотров темы — 8659. Санки Чибале. Business Plan для Call Center . Привет, я планирую открыть колл-центр .Пожалуйста, помогите мне с образцом бизнес-плана и любыми материалами о том, как создать колл-центр . 12 декабря 2018 г. 04:56:41. Джонти Пирс. Помощник. Позвоните в службу поддержки центра . Вот контрольный список.
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Шаблон плана действий центра обработки вызовов Подробные сведения
Организация и управление центром обработки вызовов
6 часов назад 64 3.2 Рекомендации по управлению продуктивным центром обработки вызовов 3.2 Рекомендации по управлению для продуктивного центра обработки вызовов Центрам обработки вызовов необходимо пройти тонкую грань между улучшением обслуживания, продаж и доходов, с одной стороны, и контролем над расходами, с другой. Когда правильный баланс достигается за счет эффективного управления колл-центром ,
Предварительный просмотр / Показать больше
См. Также : Проектное предложение колл-центра Подробнее
Примеры бизнес-планов Бизнес-план колл-центра
5 часов назад Об этом бизнес-плане .Vashon Solicitation Services предоставит высококачественные услуги call-центра 24 часа в сутки. Они предоставляют услуги клиентам бизнес — бизнес и бизнес , включая как входящие, так и исходящие вызовы.
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : План развития колл-центра Подробности
5 шагов для достижения целей вашего колл-центра в 2020 году
6 часов назад Шаг 5. Расставьте приоритеты в своей работе для достижения целей вашего центра обработки вызовов У вас нет сверхчеловеческих способностей (или 50 часов в рабочий день).Это означает, что для достижения целей колл-центра необходимо назначить приоритет каждому из проектов и процедур, которые планирует выполнить .
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Номер телефона Показать подробности
Как начать работу в колл-центре Электронная книга для справочного центра
5 часов назад 1.3 Необходимость в колл-центре 3 1.4 Ключевые факторы, влияющие на успех Call Center 4 2 Business Model 5 2.1 Какие услуги предлагать 5 2.2 Как предлагать услуги 5 3 Планирование центра обработки вызовов Внедрение 7 3.1 Постановка цели 7 3.2 Определение размера центра обработки вызовов 7 3.3 Определение Позвоните в Технологии и оборудование 9 3.4 Дополнительные вложения в технологии 10
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Техническая поддержка, Бизнес Показать подробности
Как начать бизнес виртуального центра обработки вызовов из дома в
6 часов назад Вы хотите начать звонок центр бизнес ? Если ДА, вот полное руководство по запуску виртуального центра обработки вызовов агентство БЕЗ денег и опыта, а также образец бизнес-плана агентства бизнес-плана . Бизнес колл-центра — один из многих предприятий, которые в последнее время не привязаны к местоположению; колл-центр может находиться в Китае или Индии и работать с клиентами в…
Расчетное время чтения: 10 минут
Предварительный просмотр / Показать еще
См. также : Домашний телефон, Бизнес-шоу подробности
Планирование персонала для центров обработки вызовов и клиентов
9 часов назад работа центра обработки вызовов и максимизация общей прибыльности бизнеса .Стандартная цель операций call-центра — достичь определенного уровня обслуживания, то есть ответить на X% вызовов в течение Y секунд, минимизируя при этом избыточность персонала. Хорошо известно, что привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже (с точки зрения маркетинга / продаж
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Служба поддержки клиентов, подробности Business Show
Как начать A Колл-центр в 2021 году (процессы, советы, инструменты)
6 часов назад 1. Рабочий телефон System. Типичный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, базовая система phone не может обрабатывать такой большой объем вызовов. Чтобы справиться с этим объемом звонков , вам нужно будет приобрести специальную систему для служебных телефонов . Вот ваши лучшие варианты: 1. PBX (Private Branch Exchange)
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Номер телефона, бизнес Показать подробности
Бизнес-план Call-центра SlideShare
Только сейчас Бизнес-план Презентация 7.Колл-центр — это физическое место, где клиентские и другие телефонные звонки обрабатываются организацией, обычно с некоторой степенью автоматизации. Информационный центр 8. Где находится Информационный центр Pacific ? Колл-центр Pacific House No. 34, Road No. 27 / A, Dhanmondi, Dhaka- 1209. 9.
Предварительный просмотр / Показать еще
См. Также : Телефон, Служба поддержки клиентов Показать подробности
За все время (14 результатов) Последние 24 часа Прошлая неделя Прошлый месяц
Пожалуйста, оставьте свои комментарии здесь:
Список новых контактов
Часто задаваемые вопросы
Как спланировать открытие колл-центра?
При планировании открытия call-центра бизнес фокусируется на предоставлении следующих услуг.Содействовать развитию бизнеса, помогая клиентам в привлечении потенциальных клиентов, управлении базами данных, взыскании долгов и предоставлении услуг обмена сообщениями.
Существует ли такое понятие, как агентство call-центра?
Несомненно, агентство call-центра — это действительно процветающий бизнес, в котором есть множество игроков, получающих огромные прибыли от этой отрасли.
Какой колл-центр лучше всего подходит для бизнеса?
Доступны базовый колл-центр и профессиональный колл-центр. В таблице «Сравнение базового и профессионального колл-центра» на стр. 13 показаны различия между ними.Вы можете использовать Basic Call Center в системе CallPilot 150. Вы можете использовать базовый или профессиональный операторский центр в системе Business Communications Manager 2.5.
Какой бизнес-план для call-центра прослушивания?
Колл-центр ListeningU планирует выплачивать своим сотрудникам следующие зарплаты в первые три года работы. Колл-центр ListeningU разработал финансовый план, который поможет вам добиться успеха в бизнесе. Чтобы начать бизнес в колл-центре, Адам будет использовать свои личные сбережения и средства двух инвесторов.
Как создать бизнес-план колл-центра
Начало собственного дела может быть увлекательным, но пугающим занятием. Вы знаете, что хотите быть самим себе начальником, управлять своим расписанием и, возможно, даже захотите работать из дома. Но вы можете столкнуться с трудностями при выборе успешного способа составления бизнес-плана, учитывающего все это. Создание собственного call-центра дает вам возможность для бизнеса зарабатывать деньги в любой обстановке, будь то дома или в офисе. И позволяет вам создать свой собственный график, чтобы управлять своим доходом так, как вы считаете нужным, с помощью различных решений для колл-центров.Итак, как начать писать бизнес-план открытия колл-центра? Кроме того, что нужно, чтобы добиться успеха сразу же?
Определение того, что будет делать ваш операторский центр
Колл-центры используются во многих отраслях для различных целей. Колл-центры могут помочь увеличить объем продаж, предложить обслуживание клиентов, назначить встречи, обеспечить взыскание долгов и многое другое. Агенты колл-центра могут принимать входящие звонки или совершать сотни холодных звонков в день. Чтобы лучше всего определить, как начать свой новый бизнес в колл-центре, вам сначала нужно решить, что будет делать ваш центр, определив, что вы будете предлагать.
Учитывая необходимое количество сотрудников
Прежде чем открыть собственный колл-центр, вам необходимо определить количество агентов, необходимых для успешного управления бизнесом. Существуют центры всех размеров, но не стоит начинать со слишком большим количеством агентов, так как вы быстро утонете в накладных расходах. С другой стороны, вы не хотите нанимать меньше агентов, чем вам нужно, поскольку вам будет сложно удовлетворить все потребности своих клиентов. Подумайте о потребностях ваших клиентов, скольких потребителях вы планируете помогать ежедневно и сколько времени потребуется, чтобы помочь одному клиенту в среднем, чтобы лучше всего определить, сколько агентов вам может понадобиться.
Кроме того, рассмотрите количество рабочих мест в будущем. Итак, если вы планируете существенно расширить свой колл-центр, подготовьтесь к этому до начала процесса найма. Вы же не хотите, чтобы новые сотрудники приходили к вам на рабочее место и обнаруживали, что у них нет столов или телефонных линий. Итак, если в вашем бизнес-плане есть добавление агентов в дальнейшем, убедитесь, что вы можете себе это позволить и к чему готовы.
Источник: Stockphoto.com O # 100174295798 — ID # 100067081677Выбор офиса или дома
Будет ли вы нанимать агентов, которые будут работать из дома или предоставить им служебное пространство, важно при составлении бизнес-плана колл-центра.Например, если у большинства ваших агентов есть офшорные контракты, вам может не понадобиться офисное помещение, которое вы изначально планировали. Выберите офисное пространство, исходя из количества сотрудников, которые, как вы знаете, вам нужно будет работать внутри компании. С другой стороны, если вы знаете, что хотите предоставить своим сотрудникам место для работы, обязательно продумайте это место. Открытие офиса рядом с брендом компании может помочь повысить гибкость бренда и доверие к сотрудникам. Кроме того, очевидно, полезно выбрать офисное помещение, в котором находится больше сотрудников.Более короткие поездки облегчают жизнь всем.
Определение решений для колл-центра
У телефонных компанийесть свои потребности, поскольку они предоставляют определенные услуги. Итак, одна из последних вещей, которые вам нужно учитывать при составлении бизнес-плана, — это ваши решения. Выбирайте решения, которые лучше всего могут удовлетворить потребности ваших потребителей. Например, если вы открываете бизнес-центр обработки вызовов, который предоставляет поддержку по обслуживанию клиентов третьей стороне, вы можете захотеть реализовать запись звонков.Это позволяет вам записывать все звонки компании, чтобы определить, работают ли ваши стратегии обслуживания клиентов. Другой пример: если ваша компания является центром холодных исходящих вызовов, вы можете приобрести виртуальные платные номера. Это позволяет потребителям бесплатно отвечать на звонки и переадресовывать их на линии любого типа!
Закрытие: Помощь в открытии бизнеса в колл-центре
United World Telecom предлагает ряд решений для центров обработки вызовов, которые помогут вывести ваш бизнес-план на новый уровень.Если вы хотите, чтобы ваш новый бизнес преуспел, вы можете подготовиться к успеху с помощью наших лучших функций телефона и решений для виртуальных телефонных номеров. Чтобы узнать больше о том, как мы можем оснастить ваш новый центр обработки вызовов необходимыми решениями, свяжитесь с нами сегодня.
Бесплатный бизнес-план аутсорсинга для call-центра
Бесплатный бизнес-план аутсорсинга для call-центра Для привлечения капитала от инвесторов, банков или грантовых компаний!Обратите внимание на , что финансовые в этом полном бесплатном бизнес-плане являются полностью вымышленными и не могут соответствовать тексту бизнес-плана ниже.Это бесплатный бизнес-план демонстрация только для целей. Если вы заинтересованы в приобретении готового редактируемого MS Word и документы Excel для этого бизнес-плана, нажмите кнопку ниже! Также, текст бизнес-плана отформатирован с полностью автоматизированным оглавление.
Вернуться в Страница с образцами
Следует отметить, что для их использования не требуется специального программного обеспечения. шаблоны.Все бизнес-планы представлены в формате Microsoft Word и Microsoft Excel. В каждом бизнес-плане:
- Превосходное резюме
- Сводка по компании и финансам
- Обзор продуктов и услуг
- Стратегический анализ с текущими исследованиями!
- Маркетинговый план
- Персональный план
- 3-летний расширенный финансовый план
- Расширенный финансовый план с ежемесячными финансовыми отчетами
- Инструменты для погашения кредита и окупаемости инвестиций
- БЕСПЛАТНАЯ презентация PowerPoint для банков, инвесторов, или Грантовые компании!
1.0 Краткое содержание
Цель этого бизнес-плана — собрать 200 000 долларов для развития внешнего call-центра с демонстрацией ожидаемых финансовых показателей и операций в течение следующих трех лет. Outsourced Call Center, Inc. («Компания») — это корпорация, базирующаяся в Нью-Йорке, которая будет предоставлять услуги центра обработки вызовов для среднего бизнеса и крупных корпораций на своем целевом рынке. Компания была основана Джоном Доу.
1.1 Товары и услуги
Как указывалось выше, Outsourced Call Center, Inc. намеревается создать объект, который будет действовать в качестве внешнего подряда для средних предприятий и крупных корпораций, которые стремятся сократить расходы за счет удаления непрофильных бизнес-функций из своих инфраструктур. Компания через свой колл-центр сможет обеспечивать продажи, техническую поддержку и поддержку клиентов от имени своих клиентов. Клиенты, которые обращаются в сервисный центр, не будут знать, что компания-клиент использует внешний call-центр.Изначально компания намеревается создать свой первый колл-центр в США. После того, как бизнес наладит свою внутреннюю деятельность, г-н Доу может попытаться открыть предприятие в быстро развивающейся стране, такой как Китай или Индия, которые стали популярными местами для передачи непрофильных бизнес-функций на аутсорсинг. Третий раздел бизнес-плана будет дополнительно описывать услуги, предлагаемые аутсорсинговым колл-центром.
1.2 Финансирование
Мистер.Доу пытается получить от банка 200 000 долларов. Процентная ставка и кредитный договор подлежат дальнейшему обсуждению в ходе переговоров. Этот бизнес-план предполагает, что бизнес получит 10-летний заем с фиксированной процентной ставкой 9%.
1.3 Заявление о миссии
Миссия аутсорсингового центра обработки вызовов — стать одним из ведущих поставщиков услуг внешнего управления центром обработки вызовов и бизнес-функций среди целевой аудитории, состоящей из средних предприятий и крупных корпораций.
1.4 Управленческая группа
Компания была основана Джоном Доу. Г-н Доу имеет более чем 10-летний опыт работы в качестве предпринимателя. Благодаря своему опыту он сможет вывести бизнес на рентабельность в течение первого года работы.
1.5 Прогнозы продаж
Г-н Доу ожидает высоких темпов роста в начале деятельности.Ниже представлены ожидаемые финансовые результаты на следующие три года.
1.6 План расширения
Основатель ожидает, что бизнес будет активно расширяться в течение первых трех лет работы. Г-н Доу намерен проводить маркетинговые кампании, которые будут эффективно ориентированы на средний бизнес и крупные корпорации на целевом рынке.
2.0 Сводка по компании и финансам
2.1 Зарегистрированное название и корпоративная структура
Outsourced Call Center, Inc. Компания зарегистрирована как корпорация в штате Нью-Йорк.
2.2 Необходимые средства
В настоящее время для аутсорсингового call-центра требуется $ 200 000 заемных средств. Ниже приводится разбивка того, как эти средства будут использованы:
2.3 Капитал инвестора
В настоящее время г-н Доу не ищет инвестиций от третьей стороны.
2.4 Управленческий капитал
Джон Доу владеет 100% компании Outsourced Call Center, Inc.
2.5 Стратегия выхода
Если бизнес будет очень успешным, г-н Доу может попытаться продать бизнес третьей стороне за значительный коэффициент прибыли.Скорее всего, Компания наймет квалифицированного бизнес-брокера для продажи бизнеса от имени аутсорсингового центра обработки вызовов. Исходя из исторических данных, бизнес может получить премию от продаж в 4 раза больше прибыли.
3.0 Продукты и услуги
Как указано в резюме, Компания будет предоставлять решения для центров обработки вызовов на условиях аутсорсинга для среднего бизнеса и крупных корпораций по всей территории Соединенных Штатов.С помощью технологии VoIP бизнес сможет обеспечить удаленное управление вопросами обслуживания клиентов, технической поддержки и поддержки продаж для корпоративных клиентов. Каждый новый клиент будет предоставлять Компании конкретные инструкции о том, как они хотят отвечать на свои звонки, одновременно предоставляя информацию для протоколов продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов. Компания Outsourced Call Center, Inc. всегда будет строго придерживаться рабочих протоколов, запрошенных клиентами. Компания будет выставлять своим клиентам почасовую оплату (с шагом в пять минут) за звонки, обрабатываемые от их имени.Исходя из рыночных тарифов на эту услугу, Компания будет взимать 15 долларов США за телефонный час за внешнюю поддержку по телефону. Компания планирует иметь штат от 12 до 14 человек, которые будут обрабатывать звонки от имени клиентов. Кроме того, компания может в конечном итоге попытаться создать центр обработки вызовов за пределами США, чтобы сократить расходы на персонал. Многие страны, такие как Индия, Китай, Вьетнам и Корея, разработали целые отрасли, предлагающие аутсорсинговые бизнес-решения для компаний из США и Европы.Это произойдет только после третьего года работы.
4.0 Стратегический и рыночный анализ
4.1 Экономический прогноз
В этом разделе анализа подробно описывается экономический климат, аутсорсинговый центр обработки вызовов и отрасль поддержки, профиль клиента и конкуренция, с которой компания столкнется по мере продвижения своей бизнес-деятельности.В настоящее время состояние экономического рынка в Соединенных Штатах находится в состоянии спада. Это замедление в экономике также сильно повлияло на продажи недвижимости, которые остановились до исторического минимума. Многие экономисты ожидают, что рецессия продлится до середины 2010 года, после чего в экономике начнется длительный период восстановления. Однако аутсорсинговые центры обработки вызовов работают с высокой степенью экономической стабильности, поскольку крупные корпорации и средние предприятия будут продолжать сокращать расходы на персонал и обслуживание клиентов, передавая эти операции таким компаниям, как Outsourced Call Center, Inc.Это особенно актуально в сегодняшних сложных экономических условиях.
4.2 отраслевой анализ
В Соединенных Штатах насчитывается 3 400 компаний, которые предоставляют услуги call-центра другим компаниям в Соединенных Штатах. Ежегодно эти предприятия в совокупности приносят более 12 миллиардов долларов дохода, одновременно обеспечивая работой более 350 000 человек. В каждый из последних пяти лет годовой объем рабочих мест превышал 6 миллиардов долларов.Это относительно новая и быстро развивающаяся отрасль. Все предприятия постоянно ищут способы сократить свои расходы на персонал и операционные расходы, и среди средних предприятий и крупных корпораций наблюдается огромная тенденция передавать сторонним компаниям непрофильные бизнес-функции, такие как поддержка клиентов. Как указывалось ранее, дополнительной тенденцией в этой отрасли является открытие операций за пределами Соединенных Штатов, где расходы на персонал могут быть дополнительно сокращены.
4.3 Профиль клиента
В этом разделе анализа вы должны описать тип клиента, которого вы хотите привлечь. Эти характеристики включают размер дохода, тип бизнеса / занятия; насколько далеко от вашего бизнеса находится ваш клиент, и что он ищет. В этом разделе вы также можете разместить демографическую информацию о вашем целевом рынке, включая размер населения, демографические данные о доходах, уровень образования и т. Д.
4.4 Конкурентный анализ
Это один из разделов бизнес-плана, который вы должны написать полностью самостоятельно. Ключом к написанию сильного конкурентного анализа является то, что вы исследуете местную конкуренцию. Узнайте, кто ваши конкуренты, выполнив поиск в онлайн-каталогах и в местных желтых страницах. Если в одной отрасли есть несколько конкурентов (это означает, что невозможно описать каждого из них), продемонстрируйте количество предприятий, которые конкурируют с вами, и почему ваш бизнес будет предоставлять клиентам услуги / продукты более высокого качества. или дешевле, чем у ваших конкурентов.
5.0 Маркетинговый план
Outsourced Call Center, Inc. намеревается проводить обширную маркетинговую кампанию, которая обеспечит максимальную видимость бизнеса на целевом рынке. Ниже представлен обзор маркетинговых стратегий и целей бизнеса.
5.1 Маркетинговые цели
• Установите отношения с консалтинговыми фирмами, которые консультируют крупный бизнес по вопросам сокращения затрат на персонал и накладных расходов.
• Развитие присутствия в Интернете путем разработки веб-сайта и размещения названия компании и контактной информации в онлайн-каталогах.
5.2 маркетинговые стратегии
Руководство намеревается использовать широкую маркетинговую стратегию, которая будет нацелена на средний бизнес и корпорации, о которых говорилось в предыдущей главе бизнес-плана. Outsourced Call Center, Inc. будет размещать рекламу в отраслевых периодических изданиях и отраслевых журналах, а также поддерживать обширную маркетинговую инфраструктуру на базе Интернета. Среди традиционных рекламных объявлений Компания будет нацелена на компании по распространению продукции, компании, производящие технологические продукты, и компании, которые имеют обширные центры обработки вызовов для своих торговых операций.Г-н Доу начал поиск рекламных агентств, которые будут размещать рекламу компании в соответствующих журналах и периодических изданиях. Аутсорсинговый колл-центр также разработает обширную маркетинговую платформу на базе Интернета, которая продемонстрирует услуги, предоставляемые Компанией, как клиент может зарегистрироваться в программах для аутсорсинговых центров обработки вызовов, а также информацию о группе управления компании. Со временем на этом веб-сайте появятся функции, которые позволят клиентам видеть активность и баланс своего счета.Чтобы продвигать этот веб-сайт, компания наймет фирму по поисковой оптимизации, которая обеспечит надлежащий рейтинг веб-сайта аутсорсингового центра обработки вызовов в основных поисковых системах и с помощью маркетинговых кампаний с оплатой за клик.
5.3 Цена
В этом разделе опишите цены на свои услуги и продукты. Вы должны предоставить как можно больше информации о ваших ценах в этом разделе.Однако, если у вас есть сотни наименований, категорически сокращайте список товаров. Этот раздел бизнес-плана не должен занимать более 1 страницы.
6.0 Организационный план и резюме персонала
6.1 Корпоративная организация
6.2 Организационный бюджет
6.3 Биографии руководства
В этом разделе бизнес-плана вы должны написать биографию из двух-четырех абзацев. о вашем опыте работы, вашем образовании и ваших навыках. Для каждого собственника или ключевой сотрудник, вы должны предоставить краткую биографию в этом разделе.
7.0 Финансовый план
7.1 Основные допущения
• Аутсорсинговый колл-центр будет иметь ежегодный рост выручки на 16% в год.
• Собственник привлечет $ 200 000 заемных средств для развития бизнеса.
• Срок кредита — 10 лет, процентная ставка — 9%.
7.2 Анализ чувствительности
Выручка компании умеренно чувствительна к изменениям в экономике в целом. Аутсорсинг стал новым способом ведения бизнеса для многих предприятий, и во времена экономических трудностей бизнес может фактически увидеть увеличение своих доходов, поскольку предприятия стремятся сократить накладные расходы и расходы на персонал за счет аутсорсинга сторонним компаниям, таким как Центр обработки вызовов аутсорсинга. .
7.3 Источник средств
7.4 Общие предположения
7.5 Отчет о прибылях и убытках
7.6 Анализ денежных потоков
7.7 Бухгалтерский баланс
.7.8 Общие предположения
7.9 Деловые показатели
Расширенный отчет о прибылях и убытках
Расширенный анализ денежных потоков
Шаблон бизнес-плана обслуживания клиентов
Выбор подходящего шаблона бизнес-плана обслуживания клиентов является первым шагом к созданию плана обслуживания клиентов.Читать 3 мин.
1. Как создать план обслуживания клиентов2. Преимущества плана обслуживания клиентов
3. Шаги по созданию стратегии обслуживания клиентов
Поиск подходящего шаблона бизнес-плана обслуживания клиентов — это первый шаг к созданию плана обслуживания клиентов. План обслуживания клиентов — это политика или договор, который включается в покупку товара, как правило, за дополнительную плату. Использование шаблона для разработки плана может помочь убедиться, что в план были включены все важные факторы.
Как создать план обслуживания клиентов
Первым шагом в создании плана обслуживания клиентов является понимание потребностей и ожиданий клиента. Правильный план обслуживания должен учитывать как насущные, так и долгосрочные потребности клиента. Обращение к обоим поможет избежать проблем для клиента в будущем. Следующим шагом является использование обратной связи для создания четко определенных шагов по выполнению плана обслуживания.
Преимущества плана обслуживания клиентов
Создание плана обслуживания клиентов дает множество преимуществ.Некоторые из преимуществ включают:
- Повышение эффективности сотрудников
- Повышение морального духа и удовлетворенность сотрудников
- Уменьшение путаницы в ожиданиях
- Минимизация стресса от неверно понятых ожиданий
- Поддержание удовлетворенности клиентов
- Конкуренция с другими предприятиями
- Эффективная оценка мнений клиентов
- Создание успешной стратегии работы с клиентами
Шаги по созданию стратегии обслуживания клиентов
1.Создайте видение обслуживания клиентов
Важно начать с понимания видения и целей организации в области обслуживания клиентов. Эта информация должна быть доведена до сведения сотрудников, чтобы помочь им обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Бизнес должен включать всех сотрудников, работающих с клиентами, на обучение, которое охватывает ожидания и видение компании.
2. Оцените потребности клиента
Оценка потребностей и ожиданий — важная часть бизнеса.Непонимание потребностей клиента или их явное игнорирование может вызвать множество проблем для бизнеса. Некоторые из этих проблем включают:
- Расточительство ценных ресурсов
- Не соответствует ожиданиям клиентов
- Не соответствует потребностям клиентов
- Создание ненужных товаров или услуг
- Убыток от продажи
Есть несколько способов оценки потребностей клиентов, например рассылка опросов, проведение фокус-групп или предоставление карточек с комментариями клиентов.Ожидания и потребности клиентов могут быстро и радикально меняться, поэтому важно регулярно получать обратную связь и оценивать результаты на предмет изменений. Использовать устаревшие отзывы может быть так же плохо, как и вовсе не собирать отзывы, а, возможно, даже хуже.
3. Нанимайте нужных людей
Не все настроены на обслуживание клиентов, поэтому важно искать потенциальных сотрудников, обладающих хорошими навыками обслуживания клиентов. Конечно, некоторым навыкам можно научить через обучение и опыт, но это не так во всех ситуациях.Чтобы избежать задержек или ошибок при приеме на работу, ожидания в отношении обслуживания клиентов должны быть четко изложены в описании должности и проверены во время собеседований. Проходя процесс приема на работу, менеджеры должны сосредоточиться на найме людей, которые уже имеют нужные навыки.
4. Установите цели обслуживания клиентов
Понимание целей компании поможет сотруднику направить свои усилия на самые важные области. Когда сотрудники поймут, как сосредоточить свои усилия, они смогут помочь компании достичь ее общих целей.Например, если компания стремится разрешить все телефонные звонки в службу поддержки клиентов в течение 5 минут, сотрудники должны знать о цели и нести ответственность. Создание атмосферы признания достижения цели — также отличный способ их мотивировать.
5. Проведите обучение сотрудников по обслуживанию клиентов
Обучение работе с клиентами должно определять ожидания и критерии, к которым должны стремиться сотрудники. Все новые сотрудники должны пройти обучение. Кроме того, переподготовку следует проводить нерегулярно, чтобы информация оставалась актуальной для всех сотрудников.Обучение также следует обновлять по мере изменения ожиданий.
6. Привлечь сотрудников к ответственности
Как и в случае признания успеха, необходимо также требовать от сотрудников ответственности за соответствие ожиданиям. Если сотрудники не достигают целей регулярно, их следует уведомить и предпринять действия, которые помогут им эффективно достичь целей.
7. Признание сотрудников за хорошее обслуживание
Важно обеспечить признание и обратную связь с сотрудниками, чтобы они понимали свою ситуацию и эффективность, когда дело касается ожиданий по обслуживанию клиентов.Частота такой обратной связи может варьироваться в зависимости от типа бизнеса, но, по крайней мере, должна предоставляться в формате ежегодного обзора.
Если вам нужна помощь с шаблоном бизнес-плана обслуживания клиентов, вы можете опубликовать свои юридические потребности на торговой площадке UpCounsel. UpCounsel принимает на свой сайт только 5% лучших юристов. Юристы UpCounsel являются выпускниками юридических школ, таких как Harvard Law и Yale Law, и имеют в среднем 14 лет юридического опыта, включая работу с такими компаниями, как Google, Menlo Ventures и Airbnb, или от их имени.
Как сделать тот, который прилипнет?
Без официальной стратегии центра обработки вызовов, каковы ваши шансы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов?
Если ваш ответ далек от оптимального, вы не одиноки.
Хотя нет никаких статистических данных о том, сколько предприятий терпят неудачу без установленной стратегии, важность документирования процессов центра обработки вызовов имеет тенденцию теряться, если вы не назначаете им ощутимую выгоду.
Если бы мы могли сказать, что 70% предприятий без определенной стратегии центра обработки вызовов терпят неудачу, мы бы это сделали.Вместо этого мы обрисовываем различные аспекты оптимизации работы колл-центра и борьбы с перестрелками, когда отделы работают неэффективно.
Благодаря специальной и задокументированной стратегии колл-центра вы избегаете стратегических промахов, вместо того, чтобы решать их прямо сейчас.
Каждый элемент ниже станет задачей или процессом, который вы должны учитывать при планировании поддержки клиентов.
Давайте углубимся в следующие разделы:
Как выглядит успех?Прежде чем вносить кардинальные изменения, лучше всего сделать шаг назад и взглянуть на свои текущие рабочие процессы поддержки.
Как выглядит успешный колл-центр? Как далеко ты от этого?
Чтобы определить успех, нам нужно установить показатели и ключевые показатели эффективности. Колл-центр, который не измеряется, — это колл-центр, который не может быть успешным.
По определению успех — это достижение цели или цели . Итак, начните с цели вашего колл-центра.
Это не только обслуживание клиентов, но и поддержание высочайших стандартов для сотрудников, чтобы они могли укреплять отношения с клиентами и поддерживать низкий уровень оттока.
Показатели, которые необходимо включить в стратегию вашего call-центраВаш колл-центр — это первая линия ответа почти на каждое взаимодействие с клиентом. Поэтому вы должны рассматривать свою команду как первый шаг в своей стратегии удержания клиентов.
Рассмотрите возможность включения этих показателей обслуживания клиентов :
- Среднее время ожидания
- Скорость отвеченных вызовов
- Скорость разрешения первого звонка
- Call SLA (Соглашение об уровне обслуживания)
- Среднее время обработки (AHT)
- Ср.Взаимодействие / Билет / Клиент
- Время первого ответа (FRT)
- Время ответа
- Среднее время до разрешения
- Уровень разрешения проблем
- Решение о первом контакте (FCR)
- Использование
- Задержка
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Оценка усилий клиентов (CES)
- Отток клиентов
- Ставка выкупа (лояльность клиента / бренда)
Колл-центры существуют для обслуживания ваших клиентов — людей.А самый большой актив в вашем call-центре — это ваша рабочая сила, которая помогает вашим клиентам. Они тоже люди.
Успех вашего call-центра зависит от успеха вашей команды. Структура здесь является ключевым элементом. Подумайте о руководителях, менеджерах по обеспечению качества и сотрудниках, обладающих навыками в ключевых областях.
Есть несколько способов структурировать кол-центр. У каждого из них есть свои преимущества и пути к успеху.
Давайте рассмотрим некоторые передовые практики при структурировании call-центра.
Как структурировать колл-центрОтправной точкой любой стратегии call-центра должны быть ваши люди. И хотя нам не нравится термин «иерархия», определенная структура составляет основу любого call-центра.
Обычная структура call-центра выглядит так:
Каковы типичные роли в колл-центре?Типичные роли в колл-центре:
- Агент колл-центра
- Старший агент центра обработки вызовов
- Руководитель группы или руководитель
- Менеджер колл-центра
- Директор по обслуживанию клиентов
- Директор по работе с клиентами
- Аналитик по планированию ресурсов
- Аналитик по обеспечению качества
- Начальник колл-центра
- Директор по цифровым контактам
- Операционный менеджер
- Управление персоналом (HR)
- Инструктор колл-центра
- Тренер колл-центра
Конечно, у всех этих ролей разные названия.Например, термины «аналитик» и «менеджер» превратились в «менеджер по обеспечению качества».
В некоторых случаях старшим агентам поручаются задачи по обеспечению качества (например, прослушивание записей разговоров в целях обучения).
По мере того, как сотрудники продвигаются по карьерной лестнице, их развитие становится решающим для успеха вашего call-центра. Убедитесь, что вы учитываете индивидуальный карьерный рост в стратегии вашего call-центра.
Развитие call-центра: цели, навыки и задачиПосле того, как вы создали существующую или желаемую структуру, развитие call-центра — это постоянная работа, которой вы можете управлять как сверху вниз, так и снизу вверх.
Еще раз, важно установить показатели и ключевые показатели эффективности, прежде чем начинать программу разработки. Разделите то, что вы измеряете, на две части:
Ключевые показатели эффективности для развития колл-центров- Уровень обслуживания: На какой процент вызовов отвечают в течение указанного количества секунд?
- Пиковый трафик: Количество звонков растет или падает в самый загруженный час?
- Разрешение первого звонка: Сколько звонков дают вашим клиентам правильный ответ в первый раз?
- Прерывание вызова: Вешают ли клиенты трубку, прежде чем они получат ответ от ваших агентов?
- Среднее время обработки: Сколько времени требуется для обработки транзакции клиента?
- Средняя скорость ответа: Ваше время на ответ сократилось или увеличилось по сравнению с прошлым месяцем?
- Удовлетворенность клиентов (CSAT) : Имеете ли вы представление о взаимодействии с клиентами?
- Точность маршрутизации IVR : достигают ли звонящие нужного агента без дополнительных переводов?
- Скорость эскалации: Используете ли вы данные для отслеживания эскалации заявок?
- Продажи на одного агента: Объем продаж растет или остается прежним?
- Скорость текучести агентов: Вам нужно продолжать нанимать и обучать новый персонал, или вы сохраняете свою рабочую силу?
- Коэффициент использования агента: Какая часть рабочего дня посвящена задачам клиентов?
- Уровень удержания клиентов: Остаются ли ваши клиенты лояльными после разговора с сотрудниками?
- Отсутствия без разрешения: Ваши агенты приходят на работу, когда они должны?
- Качество агентов: Качество агентов выше номинального или они делают достаточно?
- Время работы после звонка: Сколько времени нужно, чтобы выполнять задачи и делать записи после каждого звонка?
- Внутренний NPS: Порекомендовали бы ваши сотрудники работать в вашей компании другу?
- Обеспечение качества: Соблюдают ли агенты внутренние стандарты?
Развитие сотрудников обеспечивает постоянный успех стратегии вашего call-центра и сводит к минимуму текучесть кадров. Только в США каждый год 1,2 миллиона операторов колл-центра уходят с работы. Это примерно 40 000 долларов на человека, когда ваши агенты недовольны работой.
Можно с уверенностью сказать, что удовлетворенность сотрудников — ключевой элемент в плане развития вашего call-центра.
Эффективность работы call-центра зависит от хорошей подготовкиДля создания call-центра всегда потребуется какое-то обучение. Чтобы обучение в колл-центре стало успешной частью стратегии колл-центра, вы должны сообщить, почему вам вообще нужно обучение.
«Если агент должен представлять новый бренд или продукт, он должен пройти обучение культуре бренда или особенностям продукта.
Группы обслуживания клиентов также часто предоставляют различные виды услуг (например, обслуживание клиентов, техническая поддержка или служба поддержки, продажи, маркетинг, исследования рынка, сборы) и, следовательно, нуждаются в обучении по ним по мере необходимости ».
Себастьян Менутти, директор по отрасли в Frost & Sullivan
Ваше обучение может быть формальным, неформальным, аккредитованным или внутренним.Или, в большинстве случаев, их сочетание. Какой бы вариант (ы) вы ни выбрали, включите в него следующие шесть позиций:
1) Подробнее о продукции компанииПредоставьте агентам достаточно времени, чтобы ознакомиться с продуктами, которые вы продаете и обслуживаете. Это важно не только для того, чтобы с клиентом имел дело кто-то, кто знает продукт, но и для обеспечения уверенности вашего агента.
Если агенту неудобно говорить о технических вещах или он никогда не видел ваш продукт, он теряет авторитет и теряет доверие клиента.
2) Лучшие практики управления вызовамиКак и обучение работе с продуктами, обучение управлению вызовами жизненно важно для любого агента по обслуживанию клиентов. Даже опытные агенты должны пройти обучение работе с вашим решением для центра обработки вызовов .
Обучение одному решению не является универсальным. Технологии колл-центров постоянно развиваются.
Убедитесь, что каждый оператор регулярно знаком с передовыми методами управления вызовами. В противном случае вы рискуете перевести клиента не в ту команду или вообще отключить линию.
3) Прослушивание записей разговоровЗапись разговоров — это часто недооцениваемая технология, включенная во все хорошие платформы колл-центров.
Один из лучших способов определить, где сотрудники нуждаются в обучении, — это прослушать реальные разговоры с клиентами.
Обратите внимание на такие вещи, как:
- Чрезмерная тишина и «ммм»
- Заполнители зазоров, решение которых неизвестно
- Задержка клиента на поиск документации
- Давать клиентам неправильные ответы
- Неоднократно запрашивать информацию о клиенте
Когда вы обнаружите область, которую нужно улучшить, зафиксируйте ее в плане личного развития.Этот план должен включать все навыков обслуживания клиентов , которые вы считаете важными для постоянного развития ваших сотрудников и вашего call-центра.
Вы можете создать матрицу навыков для их отслеживания. Взгляните на наш пример ниже. Вы увидите явные пробелы в обучении некоторых агентов, представленных в нашем примере. Это войдет в их планы личного развития.
НАВЫК | ПЕТР | АЛИССА | МОХАММЕД | СЬЮЗИ |
---|---|---|---|---|
Основные коммуникации | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ |
Знание продукта | ✓ | ✓ | ✓ | ✗ |
Терпение и сочувствие | ✓ | ✓ | ✗ | ✗ |
Решение проблем | ✓ | ✓ | ✗ | ✗ |
Организованные банкноты | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Управление колл-центром | ✓ | ✗ | ✓ | ✗ |
Если вы обнаружите кого-то с такими же проблемами во время разговора, вы можете прослушивать эти звонки в режиме реального времени.
Во время разговора вы можете предложить оператору помощь в исправлении сказанного. Или вы можете посоветовать, если они не знают, что сказать.
В этих сценариях, если ситуация выходит из-под контроля, вы даже можете принять вызов от своего агента. Это гарантирует, что вы предотвратите перерастание проблемы в нежелательный результат.
5) Официальные процедуры эскалацииВы не можете отслеживать каждый звонок в реальном времени. Поэтому важно иметь задокументированные и обновленные формальные процессы эскалации, которым должны следовать агенты.
В случае эскалации вам нужно, чтобы ваши агенты спокойно объяснили процесс клиенту и передали их нужному человеку.
В разных случаях может потребоваться обращение к разным сотрудникам. Например, только команда по работе с аккаунтами может решить проблему с выставлением счетов. Или для решения технических вопросов может потребоваться кто-то со специализированным обучением по продукту.
Сделайте процесс максимально простым для ваших агентов. В идеальном мире все, что им нужно сделать, это:
- Распознать, когда требуется эскалация вызова
- Знайте, кто лучше всех ответит на звонок
- Объясните заказчику, что будет дальше
- Перевод звонка
- Записывать соответствующие записи в CRM
Неотъемлемой частью гладкой процедуры эскалации является поддержание документации в актуальном состоянии.
В любом из приведенных выше примеров для агентов очень важно быть уверенными в информации, которую они предоставляют клиентам.
Непродуктивно ослаблять беспокойство вызывающего абонента только для того, чтобы передать его не той команде.
Поручите ответственность за соответствующую документацию владельцу эскалации в каждом отделе. Каждый месяц они должны согласовывать с членами команды, чтобы обновить документацию и маршрутизацию.
При внесении изменений ведите журнал с датой, лицом, внесшим изменение, и подробностями об изменении.Это помогает вашим агентам отслеживать изменения и согласовывать ваши сообщения.
Стратегии улучшения колл-центра 1) Инвестиции в привлечение сотрудниковКлючевой темой этого поста было поставить ваших сотрудников во главу угла стратегии вашего call-центра.
Логика проста, и вы можете применить ее практически к любой рутинной задаче.
Подумайте об этом. Если вам нравится то, что вы делаете, у вас больше шансов сосредоточиться и добиться лучших результатов.
Это может быть серфинг, футбол, плавание или шитье.Независимо от задачи, когда агенты заняты тем, что они делают, производительность агентов резко возрастает.
Убедитесь, что планы адаптации и обучения вашего call-центра ориентированы как на бизнес, так и на человека, спросив своих агентов, что им нужно от вас.
2) Действовать по обратной связи с клиентамиВы должны запрашивать обратную связь не только с сотрудниками. Голос вашего клиента — это самые важные данные, которые необходимо учитывать.
Одно дело — составить план тренировок.Другое — адаптировать его к потребностям ваших клиентов.
Регулярно проводите CSAT и другие опросы клиентов, чтобы выяснить, где, по мнению ваших реальных клиентов, есть пробелы в вашем кол-центре.
3) Выполните SWOT-анализИспользуя результаты ваших опросов CSAT, вы можете провести SWOT-анализ. SWOT означает сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.
Типичный SWOT-анализ состоит из четырех квадрантов. Верхняя половина посвящена внутренним функциям вашей компании.Нижняя половина касается внешней деятельности, на которую вы не обязательно можете повлиять.
Сильные стороны
| Слабые стороны
|
Возможности
| Угрозы
|
В каждом квадрате исследуйте сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.Это хорошая идея ежеквартально проводить SWOT-анализ во всех отделах, включая продажи, обслуживание клиентов и разработку. Вероятно, возникнет несколько новых проблем, которые вы сможете решить сразу.
После того, как вы их определили, у вас будет основа для плана улучшения в стратегии вашего call-центра.
4) Выявление и решение повторяющихся проблемЕще один ключевой элемент в улучшении вашего call-центра — это простые вопросы, которые люди задают чаще всего.
Прежде чем вы это сделаете, вам понадобится метод отслеживания наиболее распространенных драйверов вызовов. В противном случае вам понадобятся ваши агенты, чтобы отслеживать это в индивидуальном порядке. Хотя это звучит как простое средство, оно может привести к неверным данным клиента, если агенты пропустят вызовы.
Если вы еще не используете коды завершения или удаления, вы можете настроить их в зависимости от типа вашей деятельности.
Например, отдел продаж может использовать Завершенная продажа . Если у вас есть группа технической поддержки, они могут использовать Issue Resolved , Pending Resolved или Escalated .
5) Предлагать сценарии вызовов в качестве тестовЛучшие команды обслуживания клиентов — это те, которые обеспечивают лучший клиентский опыт. А лучший клиентский опыт — это то, что заставляет их чувствовать себя ценными и уверенными в вашем продукте или услуге.
Давно прошли те времена, когда все было написано по сценариям. Но использование скриптов не прекратится полностью.
Вместо того, чтобы читать слово в слово из сценария, просмотрите наиболее важные шаги и создайте диаграмму процесса.
Итак, вместо 100 слов, чтобы перейти к следующему шагу, задайте ключевой вопрос и дождитесь ответа от клиента. В конце концов, что произойдет, если их ответа нет в вашем сценарии? Вероятно, эскалации можно избежать.
Фактор перехода от сервиса, основанного на сценариях, к клиентскому опыту, ориентированному на человека.
Связанные: Сценарии автосекретаря с реальными примерами
6) Предоставьте информацию своим клиентам в очередиЧто вы предлагаете своим клиентам в очереди звонков ? Некоторые организации вообще ничего не предлагают.Это означает, что клиенты ждут в очереди без какой-либо информации.
Вместо того, чтобы заставлять их гадать, вы можете:
- Сообщите вызывающим абонентам ожидаемое время ожидания
- Предложить обратный звонок, когда агент свободен
- Существуют варианты самообслуживания, например часы работы
- Путь к автоответчику через переполнение
- Дайте возможность оставить сообщение
Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это технология, с которой знакомо большинство менеджеров операторского центра.Но следите ли вы за достижениями, которых они добились за последние несколько лет?
Если вы еще не используете расширенный IVR , ваши абоненты могут просматривать длинное меню параметров. Вместо этого вы можете использовать открытые подсказки для вашего IVR, чтобы помочь вашему клиенту, пока ваши агенты заняты.
Ваш расширенный IVR не только помогает вашим клиентам с запросами и направляет их в нужное место, но и становится умнее каждый раз при получении звонка.
Используя инструменты машинного обучения, такие как Google Dialogflow и IBM Watson, ваш операторский центр узнает, что разные фразы означают одно и то же, и направит их одной и той же команде.
«Я хочу отремонтировать мою машину».
«Можете ли вы починить мою машину?»
Это одни и те же запросы, заданные разными способами. Со временем ваш Advanced IVR изучит их и мгновенно обработает. Вы даже можете попросить свой собственный вариант разогнаться перед тем, как развернуть.
8) Нанимайте для обслуживания, а не знания продуктаВ мире обслуживания клиентов часто лучший опыт перевешивает большинство знаний о продукте. Клиенты не хотят жаргона; им нужна помощь.
Это делает человек наиболее важным при приеме на работу.
Керри Бодин, ранее работавшая в Forrester Research , говорит, что ее исследование показывает, что высшие руководители центров обработки вызовов согласны с тем, что технические знания и предыдущий опыт работы в центре обработки вызовов не должны быть предпосылками для приема на работу.
«Некоторые компании, с которыми мы разговаривали, специально ищут кандидатов, в резюме которых нет вакансий в колл-центре, чтобы избежать нежелательных привычек и отношений, о которых мы узнали где-то еще. Вместо этого эти менеджеры по найму ищут кандидатов, которые работали в розничных магазинах, горнолыжных домиках, круизных линиях, супермаркетах и домах престарелых — по сути, на любую должность, ориентированную на обслуживание ».
Керри Бодин, ранее работавший в Forrester Research
После того, как вы нашли подходящих людей для своего call-центра, вы можете работать над пробелами в их навыках.Подумайте об упомянутом выше SWOT-анализе. Используйте это вместе с вашим голосом из опроса клиентов, чтобы определить навыки, которые необходимо развивать вашему новому сотруднику.
9) Направляйте звонки самым опытным операторамВаши новые сотрудники вряд ли сразу станут самыми опытными агентами. Таким образом, вы не хотите, чтобы они обрабатывали самые сложные запросы, поступающие в ваш колл-центр.
Этого можно избежать, используя маршрутизацию на основе навыков . Когда вызывающий абонент выбирает вариант из вашего IVR, он будет перенаправлен к агенту, который лучше всего подходит для обработки темы.
Назначьте навыки каждому оператору (на основе созданной вами матрицы навыков) или по продуктам, которые они могут поддерживать.
Когда вызывающий абонент выбирает вариант 3 для «Продлить мое членство», он будет перенаправлен к человеку, наиболее опытному в продлении.
Это позволяет избежать отправки клиентов неопытным агентам или тем, кто не может отвечать на сложные вопросы.
10) Проведите аудит программного обеспечения вашего call-центраВы не сможете применить девять улучшений стратегии центра обработки вызовов, описанные выше, без лучшего в своем классе программного обеспечения.
Лучшая практика — провести аудит существующей настройки, чтобы определить, может ли она удовлетворить потребности бизнеса завтрашнего дня.
Ищите такие вещи, как:
- Настраиваемые очереди звонков
- Варианты самообслуживания
- Интеллектуальная маршрутизация вызовов
- Встроенная отчетность и аналитика
- Опросы клиентов и оценка настроений
- Многоканальные возможности (голосовая связь, электронная почта, социальные сети и т. Д.)
Nextiva — это центр обработки вызовов, предназначенный для повышения эффективности и улучшения работы вашего центра обработки вызовов в будущем.
По мере роста вашей команды и развития технологий вы получаете выгоду от перспективного центра обработки вызовов и развивающейся стратегии центра обработки вызовов.
Самое приятное, что вам не придется разбираться в этом самостоятельно. У нас есть опыт, чтобы помочь вам сиять для ваших клиентов и высшего руководства.
Запустите центр обработки вызовов за часы, а не за недели.