Скрипт звонка: Скрипт холодного звонка: алгоритм и примеры

Скрипт обратного звонка Callme 2.0 — Tokar.ua

С ноутбуком в белградском хостеле я смотрю на Дунай и заканчиваю новый релиз Callme. Он не зря носит имя 2.0, в нем новое почти все. И это реально круто — сейчас вы в этом убедитесь.

Первый релиз Callme, версия 0.2, вышла в свет ровно три года назад и постоянно менялась. C тех пор я получал множество вопросов от вас: о кодировке, конфликтах со старыми версиями jQuery. Не оставлял без внимания пожелания в блоге и на форуме. В результате и получилась вторая версия скрипта.

Пока заканчивалась работа над другим продуктом, я решил, что мне срочно нужно переделать Callme. Забросив все остальные дела, я так и сделал. Подробнее о своей работе я напишу в другом посте, а этот ожидаемо будет посвящен только релизу. Поехали!

Что такое Callme

Callme — это бесплатный скрипт обратного звонка.

Подробнее о скрипте читайте в описании Callme.

Скрипт бесплатный, вы можете пользоваться им на своих сайтах.

Можно поддержать меня и купить лицензию, это стоит от 7$ на ваше усмотрение, а как это сделать, написано здесь.

Что нового в версии 2.0

Новое почти все и вы заметите улучшения с первого взгляда. Расскажу по пунктам:

работа с любыми версиями jQuery, начиная от 1.4; В прошлых версиях для jq от 1.4 до 1.7 требовалось вносить изменения в код, теперь этого делать не нужно. Если ваш сайт работает со старыми версиями, я не буду больше сетовать на это, а скрипт не будет и подавно;
Callme теперь работает одинаково в кодировке utf-8 и win-1251; нет, правда, если ваш сайт работает в win-1251, это больше не проблема;

скрипт можно подключать из любой папки, вообще из любой… Наконец-то, скажете вы, я не смогу говорить, что скрипт загружен не туда. И окажетесь правы.
можно указывать, какие поля должны быть обязательными к заполнению. Если этого не сделать, обязательными будут все текстовые поля формы;
можно добавлять placeholder для текстовых полей, подробно об этом написано в инструкции;
быстрая загрузка формы; теперь все, кроме отправки, происходит прямо в браузере, форма грузится за долю секунды;
множество других мелких доработок.

Как выглядит

Скрипт содержит 6 шаблонов оформления:

apple — в стиле Apple;
default — по умолчанию, самый крутой;
blackred — чёрно-красный;
vk — в стиле ВКонтакте;
fb — Facebook;
pink — Розовый.

Чтобы поменять шаблон, достаточно обновить его название в настройках скрипта.

Установка

Процесс установки и настройки не изменился, скрипт по-прежнему подключается в одну строку. Пожалуйста, добавляйте вызов скрипта в самый конец вашего html-кода. Вот инструкции:

Посмотреть и скачать

Посмотреть скрипт в работе:

Related

Что такое call-скрипт?

Один из наиболее эффективных способов реализации продукта или услуги в современном маркетинге — это телефонные переговоры или телемаркетинг, позволяющий добиться достаточно высокого уровня продаж во многих сферах бизнеса.

Вместе с тем телемаркетинг, особенно когда речь идет о работе с
«холодными» клиентами, считается одним из самых сложных методов продаж. Довольно часто специалисты call-центра или саппорта затрудняются с ответом на даже, казалось бы, самые простые вопросы, а на этапе работы с возражениями и вовсе теряют контакт с потенциальным покупателем.

Как помочь отделу продаж не теряться в процессе разговора и сделать телефонные переговоры эффективными? На помощь придут грамотно составленные и построенные сценарии разговора — call-скрипты.

Неважно, работаете ли вы с холодными звонками или с потоком входящих лидов, разговором должна управлять ваша компания.

Что такое call-скрипт?
Как написать скрипт звонка и на что необходимо обратить внимание?
Как подготовить скрипт ответа на звонок?
Как составить скрипт холодного звонка с учетом возражений?
Вместо заключения

Что такое call-скрипт?

По сути call-скрипт или скрипт звонка — это срежиссированный, заранее спрогнозированный телефонный разговор с потенциальным клиентом, помогающий обработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, главное, продать товар или услугу (закрыть сделку).

Скрипт предусматривает варианты развития диалога и содержит готовые речевые модули, разработанные с учетом специфики конкретного бизнеса. Сам алгоритм строится так, чтобы вывести разговор на заключение сделки.

Работа по скриптам продаж повышает процент успешных сделок. Вы получаете больше клиентов, растет ваша прибыль.

Как правило, обработкой заказов или обзвоном клиентов занимаются менеджеры или call-центр. Квалификация и навыки общения их сотрудников могут быть разными, и проконтролировать мотивацию каждого из них довольно сложно и затратно по времени. Менеджеры могут перегружать клиента информацией, не выясняя основных потребностей и не пытаясь работать с возражениями.

Грамотно составленный скрипт звонка поможет вашим сотрудникам «не слить» клиента и добиться желаемого результата.

Как показывает практика интернет-маркетинга и лидогенерации, телефонные звонки, продажи в которых выполняются по сценарию, гораздо чаще дают положительный результат, чем при работе менеджера, действующего «по ситуации».

Это не значит, что специалист не должен использовать собственные навыки, личное обаяние или какие-либо другие приемы, поскольку шаблонный выученный текст режет слух и вряд ли в итоге принесет положительный результат.

Как написать скрипт звонка и на что необходимо обратить внимание?

1. приветствие, представление
2. установление личного контакта

3. выявление потребности

Какой бы звонок вы ни совершали, «холодный» или «теплый», постройте разговор так, чтобы инициатива была в ваших руках: разработайте систему вопросов, благодаря которым вы сможете составить портрет потенциального клиента и выявить его потребности. Но не перестарайтесь: вопросов должно быть не настолько много, чтобы человек чувствовал себя как на допросе.

Объясните причину, по которой вы задаете вопросы: это повысит лояльность и поможет проще и быстрее получить необходимую информацию.

4. презентация решения

Как подготовить скрипт ответа на звонок?

Учитывайте практику наиболее часто задаваемых вопросов.

Это поможет четко, быстро и уверенно дать консультацию. Таким образом, покупатель поймет, что имеет дело с профессионалом.

5. up-sell, cross-sell (допродажа)
6. обработка возражений

Как составить скрипт холодного звонка с учетом возражений?

Рассмотрите их предположительные причины. Если вы знаете, как работать с возражениями клиентов в вашей сфере деятельности, то вероятность заключения сделки будет гораздо выше.

7. закрытие продажи или переход на следующий этап
8. договоренность о следующем контакте
9. резюме
10. прощание

Вместо заключения

Call-скрипты нуждаются в тестировании и оптимизации точно так же, как и целевые страницы. Представьте себе следующую цепочку: рекламный трафик, эффективность которого, как правило, измеряется CTR-индексом, конвертируется в лиды на лендинге; здесь эффективность определяется коэффициентом конверсии; полученные заявки проходят обзвон и конвертируются в продажи; секретарь выставляет счета и является последним звеном клика, который сделал ваш потенциальный покупатель, увидев релевантное торговое предложение контекстной рекламы.

Продолжение следует…

Высоких вам конверсий!

Наследова Мария,
руководитель call-центра LPgenerator

image source Derek Hall

28-04-2014

Скрипт холодного звонка, входящие звонки по вашей рекламе и Яндекс.Директ — ⭐ Горячие темы

Первыми в этом месяце приславшими заполненные заявки с форума три человека, это

1. Rybilov57

2. Макарова Анна

3. pavel6912

Для pavel6912 и Макаровой Анны

ваши скрипты будут готовые завтра к вечеру, утро среда будут у вас в почте. Анна пришлите только нам еще ссылки по трем конкурентам вашим, потому что не совсем понятно, разного уровня компании, нам надо детальнее понимать.

Так, для Rybilov67 не знаю есть Вы на форуме или нет, на всякий случай здесь напишу тоже, письмо Вам отправили на емейл,

у вас не холодный звонок, а входящий рекламный тёплый то есть.

Для составления скрипта когда Вам звонит клиент на ваш номер телефона по вашей рекламе – для этого нам нужно больше информации от Вас и некоторые действия с вашими сотрудниками чтобы Вы провели.

Мы отправили вам письмо, в нем инструкции, устанавливайте эту программу на все рабочие места менеджеров она нужна для записи звонков, включайте и пишите звонки в течении недели, потом если понравиться оставите, если не понравиться удалите.

Даем вам бесплатно 1 000 минут по Новосибирску и области за наш счет тарификация, этого вам хватит чтобы сделать как раз 100 звонков.

Как запишите первых 30 — 50 звонков мы начнем разработку скрипта входящего звонка именно под ваших манагеров и под ваших клиентов.

Потом протестируем вместе с вами, потом скрипты подправим добавим возражения и фишек. Рассчитывайте где-то на 2 недели активной работы с нами, для вас делаем это бесплатно по этой акции, но от Вас полная вовлеченность в процесс должна быть и пинайте своих менеджеров, продублировали всё это Вам на почту.

Остальным, кто прислал нам заполненные заявки – ответили всем в почту

Для тех, кто прислал запрос на анкету для подготовки скрипта – заполняйте..

Дальше два варианта если не срочно то ждите до следующего месяца 10-го числа, чтобы бесплатно сделать,

если время поджимает и надо оперативно подтянуть продажи в компании — присылайте сейчас,

обсудим с вами цену на скрипты, ну и сделаем скидку укажите что с форма бизнет.ру,

скидку сделаем если до конца недели пришлете, т.е. до 16 вкючительно.

напомню еще раз, особенно для тех, кто тратит на объявления Яндекс.Директ шестизначные цифры в месяц

Скрипт исходящего звонка — Колл Центр СПб

Зачем и для чего необходимо разработать скрипт исходящего звонка? На первый взгляд кажется, что позвонить потенциальному клиенту и сообщить о своем товаре и услуге может любой. Для этого не надо заканчивать специальных курсов и т.д. Но не смотря на всю простоту этих действий, скрипт все таки необходим.

Почему необходимо разработать скрипт исходящего звонка

Сразу следует отметить, что разрабатывая скрипт исходящего звонка, вы сможете более обстоятельно продумать ваше коммерческое предложение. Формулировка скрипта позволит максимально точно выделить конкурентные преимущества. Это связано с тем, что при совершении холодного звонка у оператора есть считанные секунды, чтобы заинтересовать потенциального покупателя.

Грамотно составленная речь позволит увеличить продажи или поднять популярность предлагаемых услуг. С заранее составленным сценарием предполагаемого разговора сможет справиться даже новичок в сфере бизнеса.
Скрипт исходящего звонка позволит не держаться за одного продавца, т.к. у него самые высокие продажи. Продавцы могут меняться, а фиксированный скрипт позволит набирать продавцов, независимо от их уровня знаний и навыков.
Отпадает необходимость обучать новый персонал. А зачем? Скрипт звонка уже составлен, а значит, его может использовать любой продавец с любым уровнем подготовки.
За счет того, что владелец бизнеса получает возможность набирать кого угодно на должность продавцов, снижаются затраты на сотрудников, а масштабы бизнеса расширяются. Бизнесмену необходимо только активировать свои действия на новой территории, а не строить новый бизнес.
Готовый скрипт – это всегда четкий и регламентированный текст, в котором содержатся самые разнообразные обстоятельства и возможные ответы на вопросы потенциальных клиентов.

Таким образом, скрипт исходящего звонка не только позволит сэкономить значительные ресурсы на обучении и найме отдела продаж, но и раскроет перед вашим бизнесом новые возможности расширения воронки продаж.

Скрипт исходящего звонка: Схема диалога

Схема скрипта достаточно простая, в нее должно входить:

Приветствие. Звонящий должен не просто поздороваться, но и представиться, познакомиться с абонентом и выдать определенную установку;
Необходим блок вопросов, ориентированный на выявление потребностей, здесь хорошо работают специальные технологии вопросов;
Далее должно быть представление собственных товаров и услуг, но в форме демонстрации их преимуществ, выгод и т. д.;
Отдельный блок составляет работа с возражениями, когда заранее продумываются ответы на потенциальный отказ со стороны абонента;
Закрытие, здесь важно простимулировать ход принятия решения. Для этого могут использоваться предложения связанные с выгодным приобретением, ограничение по временным рамкам и т.д.

Скрипт исходящего звонка

Не смотря на кажущуюся простоту текста скрипта, составить его порой не так то просто. Текст должен быть максимально универсальным, а значит, за работу должен взяться профессионал своего дела, который владеет технологиями вербального убеждения, способен разрекламировать товар с самой положительной стороны, умеет правильно формулировать ответы в случае отказов. Но самое главное это составление концовки диалога и мотивация человека к приобретению товара или услуги.

Скрипт холодного звонка. Как правильно составить

Скрипт холодного звонка, как правильно составить, чтобы он работал

Те компании, которые используют технику холодных звонков в продажах, понимают, насколько важен грамотно составленный скрипт звонка. Скрипт холодного звонка – это сценарий разговора с потенциальным клиентам. Количество продаж обязательно повысится, если скрипт холодного звонка составлен правильно.

Этапы составления скрипта холодного звонка

Для того чтобы правильно составить скрипт звонка, необходимо пройти следующие этапы:

Определить свою целевую аудиторию: составить список адресатов, который могли бы стать вашими клиентами. Параметры, по которым выбирать адресатов, могут быть разные. Например, месторасположение, вид деятельности и т.д.
Обозначить реально существующую потребность потенциального клиента, удовлетворить которую он может благодаря вашему продукту. Здесь важно быть уверенным в качестве и эффективности своего продукта. Действительно ли он решает (хотя бы частично) проблему клиента? Если ДА, то вы вправе выступать как равноправный партнер, способствующий решению насущной проблемы.
Обозначить цель звонка. Каждой цели соответствует свой скрипт холодного звонка. Выделяют три основных цели, которые можно достичь с помощью холодных звонков: Они состоят в следующем:

в продаже личной встречи,
в продаже товара/услуги,
в сборе данных.

Примеры скрипта холодного звонка

Составить скрипт холодного звонка необходимо с учетом знаний психологии человека. Например, следует знать правило тридцати секунд: именно столько времени есть у вас, чтобы войти в доверие к клиенту. Или, например, как правильно организовать такие последовательные моменты в разговоре, как приветствие, начало разговора и предложение о сотрудничестве.

Приветствие должно быть корректным и ненавязчивым. В этом этапе отложите свой скрипт холодного звонка, а улыбнитесь по телефону:

Как начать разговор? Когда вас соединили с нужным вам человеком, следует опять поздороваться и представиться:

Здравствуйте! Меня зовут… Посетил ваш сайт. Он произвел на меня большое впечатление. Хотел бы предложить…
Добрый день! Меня зовут… Я являюсь представителем компании… Знаю, что Вы участвовали в выставке…

Ваше предложение о выгодном сотрудничестве. Сейчас самый важный момент: не упустите контроля над ситуацией. Смело высказывайте свое предложение, назначайте встречу. (Смотрите в свой скрипт холодного звонка)

Хочу предложить прибыльное предложение о сотрудничестве
Я узнал, что вы пользуетесь услугами фирмы… Хочу предложить вам те же услуги, но на более выгодных условиях.

Заранее продумайте, а лучше пропишите в свой скрипт холодного звонка как отреагируете на возражения или отрицательный ответ. Например, попросите всего пару минут внимания, за которые вы расскажете об уникальности своего продукта и кратко обозначите реальные выгоды сотрудничества с вами. Говорите приветливо, уверенно и ненавязчиво. Выступайте как партнер, а не как агитатор.

Бизнес–школа ACTIVE SALES составляет индивидуальный скрипт холодного звонка, а также проводит и тренинги для продавцов, занимающихся холодными звонками. Подобный однодневный тренинг под названием «Продажи по телефону – когда нужен скрипт, а когда голова!» состоялся 10 апреля 2015 года. Бизнес-тренер: Виталий ДУБОВИК.

Отзывы участников тренинга:

Курьянович Алеся (менеджер по продажам):

«Это был мой первый тренинг в продажах. Мне он понравился. Рассказывали о типичных ошибках, которые допускают в процессе переговоров и примеры их преодоления. Все понравилось. 10 баллов! Рекомендую своим друзьям, работающим в сфере продаж».

Борук Анна (менеджер по продажам):

«Прекрасный тренинг! Структурированная подача материала, активное и интересное проведение тренинга. Посоветую тренинг коллегам. Я поняла, что мне необходимо делать намного больше звонков! Сейчас смогу сама составить скрипт холодного звонка. Пройдя тренинг, понимаю, как правильно составить продающий скрипт именно для моего продукта».

Тарийковская Мария (менеджер по продажам):

«Все очень понравилось! 10 баллов! Много полезной информации, которая была изложена в доступной форме. Материал легко было воспринимать, использовался игровой метод. Каждый принимал участие. Для себя отметила следующие три момента: 1) делать больше звонков, 2) давать больше информации о своем продукте, 3) задавать больше вопросов по выявлению потребностей клиента. Считаю, что это была весьма выгодная инвестиция в собственное образование. Тренинг советую коллегам, а также друзьям, не связанным с этой сферой. Так же огромное спасибо за готовый скрипт холодного звонка».

Бондаренко Наталья (начальник отдела продаж):

«Было здорово! Интересно, познавательно, очень дружелюбно! Для новичков – хороший старт в продажах. Для себя выделила три шага, которые непременно применю в своей практике: 1) сделать план по переговорам и составить свой скрипт холодного звонка, 2) учить менеджеров избегать типичных ошибок, 3) постоянная диагностика и повышение квалификации сотрудников. Рекомендую всем молодым специалистам в продажах».

С.С. (менеджер):

«Познавательно и интересно! Организация тренинга отличная!»

К.Т. (специалист по работе с клиентами):

«Мне на тренинге было очень интересно! Порекомендую сотрудникам своей компании»

У.И. (специалист по продажам):

«10 баллов! Очень полезны полученные знания. Качество и удобство наглядных пособий высокое. Отличный уровень организации тренинга (кофе-паузы, помещение). Благодарю за неформальную атмосферу! Рекомендую тренинг знакомым, занимающихся продажами».

Если Вам нужен постой скрипт холодного звонка – обращайтесь! Самый базовый алгоритм холодных продаж мы пришлем Вам бесплатно. Если хотите составить скрипт по продаже, заточенный именно под Ваш продукт, укажите: «Хочу разработать скрипт холодного звонка по моему продукту».

На тренинге «Холодный звонок: скрипты, примеры, техники» 10 апреля, 2015:

Смотреть фото с тренинга продаж по телефону полностью

Смотреть программу тренинга холодному звонку полностью

Отзыв после тренинга по холодному звонку

Подробнее об участии в тренинге «Продажи по телефону – когда нужен скрипт, а когда голова!» можно узнать, написав на электронный адрес info@activesales. by

Интересует тренинг продаж по телефону — жмите на эту ссылку

Нужно правильно составить скрипт холодного звонка — читайте подробнее здесь

Что такое скрипт звонка? —

Что такое скрипт?

Скрипт В современном программировании в Сети скрипты (сценарии) – это отдельные последовательности действий, созданные для автоматического выполнения задачи.

Соответственно, скриптовый язык программирования – это набор лексический, семантических и синтаксических правил для создания и редактирования скриптов.

Как написать скрипт разговора?

0:56

5:54

Рекомендуемый клип · 106 сек.

Как составить скрипт звонка? — Максим Горбачев — YouTube

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Что такое скрипты для продаж?

Скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. 19 мая 2017 г.

Как делать холодные звонки пример?

0:00

5:00

Рекомендуемый клип · 118 сек.

Пример холодного звонка по сценарию (зал в восторге), АСУ XXI

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Что такое скрипт и для чего?

Скрипт — это программа или программный файл сценарий, которые автоматизируют некоторую задачу, которую пользователь делал бы вручную, используя интерфейс программы. Скрипты пишутся на скриптовый языках, которые различаются по своему синтаксису, сферам применения и возможностям.

Что такое скрипт в программировании?

Сценарный язык (язык сценариев, жарг. скриптовый язык; англ. scripting language) — высокоуровневый язык сценариев (англ. script) — кратких описаний действий, выполняемых системой. Разница между программами и сценариями довольно размыта. Сценарий — это программа, имеющая дело с готовыми программными компонентами.

Как написать скрипт для продажи?

Рекомендуемый клип · 111 сек.

Как написать скрипты продаж и удвоить продажи: примеры

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как правильно общаться с клиентами по телефону?

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте».
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться.
Настройте клиента на позитивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты».

Ещё

7 авг. 2016 г.

Как правильно обойти секретаря?

Рекомендуемый клип · 114 сек.

Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж. Реальные

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Скрипт исходящего звонка для сегмента B2B

Скрипт исходящего звонка для сегмента B2B создатель Sphynx Studio

1. Основные ошибки

1.1. Отсутствие энергетики

1.2. Слив информации

1.3. демонстрация собственных пожеланий и возможностей вместо выгод и возможностей клиента

1.3.1. нужно заменить в разговоре слова «я, нам, наш» на «вы, вам, ваш» и переформулировать под них предложения

1.3.1.1. я смогу составить кп сегодня — вы получите кп уже сегодня

1.3.1.2. и т д

1.4. «Отступление» менеджера после первого возражения оппонента

1.5. Совершение действий, не ведущих к исходной цели звонка

1.5.1. Например, сведение разговора к обычной отправке коммерческого предложения вместо вызова интереса у оппонента с последующим назначением встречи

1.6. Следующая за ответом на вопрос оппонента пауза, дающая возможность ему возражать и удерживать инициативу

1.

7. Обесценивание себя

1.7.1. Результат: клиент чувствует вашу неуверенность, начинает понимать, что он главный в разговоре и выстраивает соответствующую линию поведения

1.7.2. В чем выражается

1.7.2.1. Торопливая (не путать с быстрым темпом) речь, выражающаяся в повторении сказанного разными формулировками, задавание несколько раз подряд одних и тех же по смыслу вопросов и т д

1.7.2.2. Высокий тембр голоса

1.7.2.3. Извинения без причин

1.7.2.4. Оправдания там, где не спрашивают

1.8. Обесценивание партнера

1.8.1. Результат: ведет к отсутствию возможного доверия

2. Общие рекомендации

2.1. Природа отказов

2.1.1. Получить отказ — главная причина страха менеджеров по продажам

2.1.2. Чуть глубже — отсутствие необходимых знаний и техник переговоров и как следствие страх не справиться с конкретной ситуацией

2.1.3. Настоящий специалист отдела продаж знает, что с первого «нет» все только начинается

2.

2. Разговаривать стоя

2.3. Дать время на то, чтобы раззвониться и поднять энергетику

2.4. Если клиент говорит, что есть только минутка, то не надо ускорять темп речи.

2.5. Вопрос менеджера-ответ клиента

2.5.1. Причины, по которым менеджеру по продажам не стоит говорить много

2.5.1.1. Риск сказать что-то лишнее

2.5.1.2. Риск несовпадения с мнением клиента

2.5.1.3. Клиенту становится скучно

2.5.1.4. Клиент может воспринять монолог продавца как средство давления

2.5.2. Плюсы, когда клиент много говорит

2.5.2.1. Клиент становится более открытым и дружественно настроенным

2.5.2.2. У клиента возникает к вам больше доверия

2.5.2.3. Клиент чувствует свою значимость

2.5.2.4. За каждую фразу клиента можно зацепиться, присоединиться или выявить истинные потребности

2.6. В лексиконе переговорщика отсутствует слово нет!

2.6.1. Когда клиент о чем-то спрашивает, как правило, невыполнимом с вашей стороны, и слышит отрицательный ответ — он начинает относиться к вам как человеку, который не в состоянии что-то выполнить. И ваш авторитет падает.

2.6.2. Тренироваться отвечать в положительном ключе

2.7. Логика и эмоции в разговоре

2.7.1. Покупают не товар, а человека, который его продает

2.7.2. Количество логических аргументов всегда ограниченное

2.7.3. Палитра эмоций бесконечна

2.7.4. Возникшее ДОВЕРИЕ часто определяет исход сделки

2.7.5. Профессионал в продажах — этот тот, кто за несколько минут разговора способен создать у оппонента ощущения давнего знакомства

2.8. Темп речи и тембр

2.8.1. Темп речи, как правило, соответствует скорости мышления

2.8.2. Говорить чуть медленнее собеседника

2.8.3. Говорить на уровне диафрагмы

2.8.3.1. Больше доверия

2.8.3.2. Клиент чувствует, что к его проблеме отнеслись серьезно

2.8.4. Улыбка

2.8.4.1. Улыбающийся человек воспринимается более открытым, ему хочется доверять

2.8.4.2. Улыбка чувствуется при разговоре по телефону

3. Цели звонка

3.1. Добиться соединения с ЛПРом

3.

2. Получить союзника в лице секретаря

3.3. Договориться о встрече

3.4. Получить доступы от Яндекса, Google, VK

3.5. Получить доступы для сайта

3.6. Договориться о просчете рекламы+КП

3.7. Договориться о просчете СЕО+КП

3.8. Договориться о платном Аудите

4. Общий алгоритм разговора

4.1. Звонок—>

4.1.1. Секретарь— >

4.1.1.1. Вопросы и возражения секретаря—>(возможны 3 варианта)

4.1.1.1.1. I. Соединение с ЛПРом (Лицом Принимающим Решение) после обработки возражения

4.1.1.1.2. II. Повторение секретарем точно такого же возражения

4.1.1.1.3. III. Другое возражение секретаря—> (возможны 3 варианта)

5. Разговор с секретарем

5.1. Приветствие, самопрезентация, цель звонка

5.1.1. -Я вас слушаю — Здравствуйте, это компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»? — Да, все верно — Меня зовут «ВАШЕ ИМЯ», компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» (возможно несколько вариантов фразы менеджера—>)

5. 1.1.1. Соедините меня с человеком, который является ответственным за «УТОЧНЕНИЕ НЕОБХОДИМОЙ СФЕРЫ (зависит от сферы Вашей деятельности)» в вашей компании?

5.1.1.2. Мы являемся «КЛЮЧЕВОЕ ОТЛИЧИЕ», и нашими клиентами уже являются «НАЗВАНИЕ КОМПАНИЙ-КЛИЕНТОВ» и ряд других крупных организаций. Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую рассказать, как ваша компанию сможет «КЛЮЧЕВАЯ ЦЕННОСТЬ». Скажите, с кем я могу переговорить по данному вопросу?

5.2. Типичные вопросы и возражения секретаря

5.2.1. Что вы хотели?

5.2.1.1. НИКОГДА не отвечать «МЫ ХОТЕЛИ БЫ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ»

5.2.1.2. СКОРЕЕ ВСЕГО будет следовать после просьбы менеджера соединить с ЛПРом

5.2.1.3. Примеры словоформ для прохождения возражения

5.2.1.3.1. -Речь пойдет о возможном сотрудничестве. Цель моего звонка — назначить встречу (или что-то другое в зависимости от рода деятельности компании), на которой мы покажем, как Ваша компания сможет «УКАЗАТЬ КЛЮЧЕВУЮ ВЫГОДУ». Именно об этом я и хочу пообщаться с вашим директором (руководителем) по маркетингу (по закупкам и так далее, в зависимости от ситуации). Кстати, как его зовут? — Михаил Иванович — Вот и хорошо, соединяйте

5.2.1.3.2. — Речь пойдет о «ОБОЗНАЧЕНИЕ ВЫГОДЫ» (предоставление тестового бесплатного доступа, пробная партия и т.д.). Мне необходимо уточнить несколько моментов с человеком, который принимает решения в вопросе «УТОЧНЕНИЕ НЕОБХОДИМОЙ СФЕРЫ» (закупки, маркетинговое развитие и т.д.). Подскажите, как зовут его?

5.2.1.3.3. Для начала нужно выяснить у вашего руководства, насколько оно заинтересовано в «КЛЮЧЕВОЙ РЕЗУЛЬТАТ ПРИ РАБОТЕ С ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ». Подскажите, пожалуйста, какой отдел у вас решает вопросы по этому поводу?

5.2.1.3.4. Деятельность вашей компании напрямую связана с «УТОЧНЕНИЕ СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ» (например, розничная продажа штор), а наша с «УТОЧНЕНИЕ СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ» (например, оптовая поставка текстильной продукции). Поэтому речь пойдет о возможном сотрудничестве. Скажите с кем я должен говорить по данному вопросу?

5.2.2. Вышлите все по электронной почте

5.2.2.1. Не возникает, если обработано в самом начале: Речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить «КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ», прежде чем выслать Коммерческое предложение

5.2.2.2. — Все уже готово в письменном виде, и единственный вопрос, который мне нужно уточнить у вашего руководителя, какие из представленных продуктов/услуг для Вашей компании необходимы в первую очередь. Соедините меня с ним, кстати, как его зовут?

5.2.2.3. Можете, пожалуйста, уточнить, как к вам обращаться?

5.2.2.3.1. Называет Имя

5.2.3. Нас это не интересует

5.2.3.1. — Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о «СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ» в вашей компании?

5.2.3.2. — Разумеется, не интересно. Какой, скажите, может быть интерес, если ваш директор не посмотрел, не внедрил и не получил результаты? Моя задача показывать, его задача оценивать. Поэтому соедините меня с ним. Он у себя сейчас?

5.2.3.3. — Я понимаю, что ваша задача — это фильтровать неперспективные предложения. И также понимаю, что из-за колоссального количества входящей корреспонденции подавляющее большинство без разбора попадает в корзину. Думаю, ваше руководство оценит, если благодаря вам оно сможет «УКАЗАТЬ КЛЮЧЕВУЮ ВЫГОДУ». Как зовут руководителя вашего?

5.2.3.4. — Скажите, как могу к вам обращаться?

5.2.3.4.1. Называет Имя

5.2.4. У вас предложение какое-то?

5.2.4.1. не отвечать «да» — в этом случае будет «подстройка снизу»

5.2.4.2. не отвечать «нет» — это не правда

5.2.5. А нам это вообще зачем нужно?

5.2.5.1. Вы получите «ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА/УСЛУГИ С ПОКАЗОМ ЦЕННОСТИ» В нашей компании существуют специальные условия Тестового использования/закупки/внедрения, не понравится — откажитесь в любой момент, то есть не теряете ничего. Так кто у вас ответственный за «УКАЗАТЬ НАПРАВЛЕНИЕ» (например закупки, маркетингового развития и т.д.)?

5. 2.6. У нас уже есть компания, с которой мы работаем. Нас все устраивает.

5.2.6.1. ИМЯ, сейчас вам не нужно ни от кого отказываться. Речь идет о тестовой партии небольшого объема (бесплатном тестовом периоде и т д), во время которой вы поймете, насколько вам удобней с нами сотрудничать. Как говорится не попробуешь — не узнаешь. Кто у вас решает данные вопросы?

5.2.6.2. Отказываться от существующих поставщиков вам и не обязательно. Возможное сотрудничество с нами позволит вам защититься от непредвиденных обстоятельств и договориться о дополнительной скидку у нынешнего поставщика. Так кто у вас ответственный по данному вопросу?

5.2.6.2.1. Мы уже 5 лет без перебоев сотрудничаем

5.2.6.3. — Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений по организации командировок в частности и по планированию бюджета в общем?

5.2.7. С директором нельзя переговорить, он эти вопросы не решает.

5.2.7.1. А кто является ответственным?

5.2.7.1.1. Отправляйте все на «НАЗЫВАЕТ ЭЛЕКТРОННУЮ ПОЧТУ», мы перезвоним если что

5. 2.8. Обязательно сравним с нашим действующим партнером

5.2.8.1. Я правильно понимаю, что в вашей компетенции находится принятие стратегических решений по партнерским отношениям и планирование бюджета компании?

5.2.8.1.1. Да

5.2.8.1.2. Нет

5.2.8.2. Или: Подскажите, а сравнивать цены вы будете или кто-то из вашего руководства?

6. Разговор с ЛПРом

6.1. Структура

6.1.1. Самопрезентация

6.1.1.1. Привести какой-либо факт, выгодно выделяющий вас на фоне конкурентов

6.1.1.1.1. Преимущества Вашей компании

6.1.1.1.2. Ваше наблюдение

6.1.1.2. Варианты

6.1.1.2.1. Здравствуйте, меня зовут «ВАШЕ ИМЯ», компания «НАЗВАНИЕ». У вас есть пара минут для разговора?

6.1.2. Цель звонка

6.1.2.1. Звоню, чтобы назначить встречу на которой подробно расскажу как Ваша компания сможет «УКАЗАТЬ КЛЮЧЕВУЮ ВЫГОДУ»

6.1.3. Указать выгоду для ЛПРа

6.1.3.1. За счет этого у вас появится возможность …

6.1.3.2. В результате использования сервиса вы сможете . ..

6.1.4. Завершение разговора, договоренность

6.1.4.1. Правильно ли я вас понимаю, что потенциальный интерес к закупке/использованию/рассмотрению у вас есть? — Да — Отлично, тогда предлагаю встретиться, чтобы у вас была возможность подробно познакомиться с «НАЗВАНИЕ ТОВАРА/УСЛУГИ» и его выгодами для вас. Дело в том, что изучение коммерческого предложения займет у вас гораздо больше времени, плюс у вас могут возникнуть вопросы. Скажите, например, в четверг во второй половине дня насколько вам будет удобно?

6.1.5. Возможный вариант диалога

6.1.5.1. Здравствуйте, меня зовут «ВАШЕ ИМЯ», компания «НАЗВАНИЕ». Мне передали ваши контакты и сказали, что вы являетесь ответственным за «УКАЗАТЬ НАПРАВЛЕНИЕ» (например, маркетинговое развитие, закупки и т.д.) в вашей компании, все верно?

6.1.5.1.1. Да

6.2. Возражения ЛПРа

6.2.1. Расскажите подробнее о вашем предложении

6.2.1.1. Развернутый ответ на этот вопрос ведет к возражению ЛПРа «Я подумаю». Поэтому стоит дать чуть более развернутое повторение смысла звонка с указанием преимуществ сотрудничества с нами и обговорить дальнейший шаг действий (назначение встречи/изучение КП/ и т д)

6. 2.2. А нам это вообще зачем нужно?

6.2.2.1. Вы получите «НЕБОЛЬШОЕ ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА/УСЛУГИ И КЛЮЧЕВЫХ ВЫГОД» Мы готовы предложить тестовую(ое) закупку/использование, не понравится — можете отказаться в любой момент. Так кто у вас ответственный за «УКАЗАТЬ НАПРАВЛЕНИЕ»?

6.2.3. Я подумаю

6.2.3.1. Если совершается повторный звонок клиенту и с ним установлены дружеские доверительные отношения, то возможно использование следующих фраз. В противном случае они будут восприниматься как манипуляция

6.2.3.1.1. — Я подумаю — Что вызывает необходимость подумать? Давайте прямо сейчас решим возникшие вопросы

6.2.3.1.2. — Я подумаю — Подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит пояснить, чтобы у вас образовалась целостная картина видения ситуации?

6.2.3.2. Обработка с целью сдвинуть разговор с мертвой точки

6.2.3.2.1. — Вы знаете, я сам так говорю, когда вежливо хочу отказать. И говорю я так тогда, когда не вижу смысла для себя в дальнейшем сотрудничестве. Подскажите, вы смогли увидеть выгодные стороны нашего потенциального взаимодействия?

6.2.4. Мы израсходовали весь бюджет

6.2.4.1. -Хорошо. Предположим, вы точно знали бы, что проект (сотрудничество и т.д.) принесет вам ожидаемую прибыль. Насколько вам было бы интересно внедрение проекта в таком случае?

6.2.4.1.1. Интересно

6.2.5. Используем другую аналогичную систему (уже есть поставщики)

6.2.5.1. Отлично, тогда позвольте уточнить у вас — вы имеете эксклюзивного провайдера (поставщика) или же готовы рассматривать сотрудничество с другими, если условия для вас будут более выгодными?

6.2.5.1.1. Эксклюзивный

6.2.5.1.2. Готовы

6.2.5.2. ИМЯ, сейчас вам не нужно ни от кого отказываться. Речь идет о тестовой партии небольшого объема (бесплатном тестовом периоде и т д), во время которой вы поймете, насколько вам удобней с нами сотрудничать. Как говорится не попробуешь — не узнаешь. Что скажете, ИМЯ?

6.2.5.3. Отказываться от существующих поставщиков вам и не обязательно. Возможное сотрудничество с нами позволит вам защититься от непредвиденных обстоятельств и договориться о дополнительной скидку у нынешнего поставщика. Как считаете, ИМЯ?

6.2.5.3.1. Мы уже 5 лет без перебоев сотрудничаем

6.2.6. Я вам сам перезвоню (= «Я подумаю»)

6.2.6.1. Вы знаете, моя работа связана с разговорами по телефону, и вы не сможете до меня дозвониться. Давайте мы обозначим дату следующего разговора, и я вам наберу, хорошо?

6.2.6.2. — Вы знаете, я сам так говорю, когда вежливо хочу отказать. И говорю я так тогда, когда не вижу смысла для себя в дальнейшем сотрудничестве. Подскажите, вы смогли увидеть выгодные стороны нашего потенциального взаимодействия?

6.2.7. Давайте, но попозже

6.2.7.1. Имя, я правильно понимаю, что потенциальный интерес в сотрудничестве есть, вопрос только в сроках?

6.2.7.1.1. Да

6.2.8. Нас не интересует, не хотим ничего менять

6.2.8.1. Согласен, что вам не интересны перемены в работе вашей компании, но вам наверняка будет интересна та дополнительная прибыль, которую вы можете извлечь из нашего сотрудничества. Об этом я и хочу с вами поговорить, как на это смотрите?

6.2.8.2. Конечно. Моя фирма и лично я вас и не могут интересовать. То, что вам действительно может быть интересно — это те деньги, которые вы получите в результате сотрудничества. Об этом я и хочу поговорить, как на это смотрите?

6.2.9. Обязательно сравним с нашим действующим партнером

6.2.9.1. Имя, подскажите, пожалуйста, при взаимодействии с такой компанией что для вас представляет наибольший интерес? «ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ ПУНКТОВ» (например, стоимость, срок доставки, качество и т.д.)

6.2.9.1.1. Ответ клиента

6.2.10. У вас дорого

6.2.10.1. — Скажите, цена — это единственный вопрос, который нужно решить? Все остальное вас устраивает, или есть что-еще?

6.2.10.1.1. Все устраивает

6.2.10.1.2. Клиент рассказывает о дополнительных моментах, которые надо решить

7. Обработка возражения сводится к возражению «Что вы хотели?»

Как сделать ваш сценарий звонка с целью продажи более аутентичным

Потенциальные клиенты могут сказать, когда вы используете сценарий звонка с целью продажи.

К настоящему времени они, должно быть, умеют распознавать такие сообщения, поступающие к ним. Когда это звучит как повествование, а не как разговор, ваши потенциальные клиенты чувствуют себя просто именами в списке.

Скорее всего, они закатывают глаза и продолжают свой день после того, как отмахнулись от вас. Это может быть вежливое отмахивание, например, «отправьте мне информацию по электронной почте», или резкое завершение разговора.

Плохие новости для холодных звонков!

Итак, что дает?

Стоит ли отказаться от сценариев вызовов?

Значит ли это, что вам нужно полностью отказаться от сценариев и полагаться только на спонтанность?

Конечно нет.

Не каждый торговый представитель — рок-звезда, которая может спонтанно вести четкие и содержательные разговоры с незнакомцами.

Однако даже представителям рок-звезд нужен сценарий на каком-то уровне. Опытные продавцы, возможно, не так зависят от сценария, как новые торговые представители, но они используют сценарии, чтобы организовать свои мысли, а затем позволяют разговору течь естественным образом.

В любом случае, телефонные сценарии никуда не денутся, и им здесь место. Проблема не в самой рецензии (не считая плохо написанных).

Проблема звучит так, как будто вы читаете сценарий холодного звонка.

«Мне нравится, когда я разговариваю с продавцом, который говорит как робот», — никогда не говорил ни один потенциальный клиент.

Продажа — это не только интеллектуальное, но и эмоциональное усилие, а роботы не испытывают эмоций, и именно поэтому потенциальные клиенты реагируют на персонализацию.При чтении создается впечатление, что вы не знаете, о чем говорите, и вам не хватает знаний. Так почему потенциальный клиент должен вас слушать?

Хитрость заключается в том, чтобы только вы могли «видеть» сценарий.

Никогда не позволяйте потенциальному клиенту подозревать, что кто-то другой написал то, что вы говорите.

Но как это сделать?

Сосредоточьтесь на перспективах, а не на продукте

Самое важное, что следует помнить при разработке внутренних сценариев продаж, это следующее; вы должны обратиться к вопросу «что в этом для меня?» (WIIFM) с точки зрения потенциальных клиентов.

Никому не понравится агрессивный хвастун на вечеринке, который слишком долго и слишком громко хвастается собой.

Этот человек, скорее всего, окажется в углу один или, что еще хуже, будет весь вечер гоняться за людьми, которые не хотят, чтобы их беспокоили. Не позволяйте вашему сценарию делать так, чтобы ваши представители звучали как внутренние эквиваленты продаж этого идиота.

Вместо этого ваш сценарий должен помочь торговым представителям сосредоточиться на том, что наиболее важно для людей, которым они звонят.

Помните эту поговорку: продажа ничего не говорит, когда вы читаете свой сценарий.

Если вы сообщаете потенциальным клиентам больше, чем спрашиваете, вам следует тщательно продумать некоторые изменения.

Больше слушай, чем говоришь

Знаете ли вы, что на вашем телефоне есть очень полезная кнопка, которая поможет вам стать лучшим продавцом?

Есть предположения, что это за кнопка?

Это кнопка отключения звука.

Почему это так волшебно?

Потому что это может помешать вам случайно отговорить себя от продажи. Это заставляет вас молчать и слушать.

Во время звонка, особенно когда вы следуете сценарию, легко увлечься, пытаясь убедиться, что вы охватили все пункты. В отличном сценарии продаж есть вопросы, которые помогут вам раскрыть информацию о вашем потенциальном клиенте и его или ее потребностях.

Что толку в этих вопросах, если вы не будете делать паузу, чтобы ваш собеседник дал полный ответ?

Нажимая кнопку отключения звука после постановки вопроса, вы даете потенциальному клиенту время для уточнения, прежде чем вы вернетесь со своим следующим вопросом или ответом.

Вот три сценария, в которых вы должны использовать волшебную кнопку отключения звука:

Когда вы спрашиваете о текущем поставщике потенциального клиента

Нажмите кнопку отключения звука после того, как вы спросите об их текущем поставщике, чтобы дать им время для уточнения. Таким образом, вы узнаете гораздо больше, чем если бы продолжали перебивать их и рассказывать о том, насколько хорош ваш продукт или услуга.

После предоставления информации о ценах и соответствующего дополнительного вопроса

Например, «как это укладывается в ваш бюджет?» Нажмите кнопку отключения звука, чтобы дать собеседнику время ответить и оставить отзыв.Это действие позволяет узнать, как этот ответ попал к потенциальному клиенту.

После того, как вы попросите потенциального клиента уточнить, когда он выдвинул вам возражение

Попросите его уточнить, ответить на другие вопросы и т. д., затем нажмите кнопку отключения звука. Нажмите кнопку отключения звука после запроса разъяснений, чтобы контакт полностью объяснил возражение. Опять же, получив более полный ответ, вы сможете подготовить лучший ответ и обосновать свой продукт или услугу.

Когда вы заставляете себя слушать, а не пытаетесь заполнить пустоту, пока ваш потенциальный клиент формулирует ответ, вы можете раскрыть больше деталей, которые значительно облегчат вашу работу по продажам.

Не форсируйте свой сценарий

Цель сценария продаж состоит не только в том, чтобы предоставить набор слов, которые каждый торговый представитель должен произнести во время телефонного разговора. Сценарий — это не волшебное заклинание, которое, если произнести его правильно, обеспечивает продажу.

Нет, сценарий — это мощный инструмент, который помогает хорошо обученному торговому представителю мастерски направлять заинтересованного потенциального клиента к покупке.

Хороший сценарий должен помочь вашей внутренней команде по продажам слушать, включив в него правильные вопросы. Его роль заключается в том, чтобы помочь представителям консультироваться и давать советы, предоставляя ответы на потенциальные вопросы о продукте или услуге, а также возражения, которые могут возникнуть у ваших потенциальных клиентов.

Менеджеры должны проводить время во время программ обучения продажам с новыми сотрудниками, чтобы разыгрывать ролевые игры, используя сценарии продаж. Кроме того, менеджеры по продажам должны уделять время проверке качества, прослушивая звонки торговых представителей — насколько хорошо они работают со сценарием.

Дают ли они потенциальным клиентам возможность ответить на вопросы?
Слушают ли они, прежде чем отвечать на вопросы потенциальных клиентов?
Они просто читают?

Выясните, не пора ли напомнить торговым представителям об использовании скриптов в качестве инструмента продаж, а не костылей продаж.

Не забудьте закрепить с ними эту идею: чтение вслух — это сказки на ночь. Вы не хотите усыплять своих потенциальных клиентов. Вы хотите, чтобы они приняли меры.

Как избежать написания сценария во время ваших звонков по продажам

Сценарии часто пропускают те самые ингредиенты, которые делают соус пикантным.

Опыт общения должен быть подлинным.

Для этого доставщик должен хорошо разбираться в скрипте. Мы видели, как отмеченные наградами диалоги в фильмах терпели неудачу из-за того, как их преподносили актеры, и наоборот.

Подходит ли вам доступный текст?

Прочтите вслух и посмотрите, как это звучит.

Если ничего не получается, воспользуйтесь нашим советом о том, как следовать сценарию продаж, не звуча как сценарист.

1. Попрактикуйтесь в открытии

Каждый знает, что первые несколько минут коммерческого звонка зависят от отличного начала. Тем не менее, начало телефонного звонка может быть неудобным, так как многие «Гм… так… как дела?» абоненты знают слишком хорошо.

Нет давления!

За кратким введением сразу должна следовать цель, когда вы начинаете разговор.Это держит вас обоих на одной волне.

Для этого подготовьте свободный, гибкий сценарий, вокруг которого вы сможете плести свою магию.

И, пожалуйста, назовите их имена несколько раз.

Дейл Карнеги однажды сказал: «Имя человека для него — самый сладкий звук на любом языке».

Ты говоришь с ними, а не с ними. Имейте это в виду, прежде чем приступить к своей презентации.

2. Управляйте своей модуляцией, темпом и тембром

Кто знал, что работа в сфере продаж может подготовить вас к альтернативной карьере актера озвучивания?

Теперь, когда мы не все можем говорить как Джеймс Эрл Джонс или Мэгги Смит, во время телефонного разговора сосредоточьтесь на том, чтобы максимально эффективно использовать силу нашего естественного голоса.

Ваш голос — ваш инструмент.

Существует огромная разница в том, как вы звучите для себя и как вы звучите для других. Выполните сценарий и запишите его на свой телефон. Послушай это. Чем лучше вы настроите свой голос, тем лучше будет ваше выступление.

Покупка — это эмоциональное решение, и сценарий представителя во многом связан с тем, чтобы вызвать положительные/отрицательные чувства у потенциального клиента.

При холодных звонках именно голос торгового представителя и уровень его работы в конечном итоге «продают» продукт.

Правильный тон и темп не дадут вам звучать фальшиво, а беседа будет выглядеть сырой и незаписанной.

3. Будьте внимательны, когда звонок идет не по сценарию

Будут моменты, когда ваш разговор с потенциальным клиентом будет неожиданно отклоняться от общего пути сценария.

Вы не всегда можете контролировать разговор.

Так что не думайте, что сможете отмахнуться от возражений или прерываний, которые, по вашему мнению, могут нарушить сценарий.

Проспекту, у вас разговор.

Если вы вернете обсуждение к своей болтовне, вы обнаружите, что вы запрограммированы. Это также говорит потенциальным клиентам, что этот звонок был не о них и их истории, а о ВАС и вашей истории.

Иногда лучше импровизировать и пойти не по сценарию, чтобы решить проблемы потенциальных клиентов.

Вы всегда можете вернуться к сценарию позже, если это имеет смысл, или перейти к уточняющим вопросам и рассмотреть другие ключевые уточняющие моменты из сценария.

4. Примите молчание и не спешите его заполнять

Первый и самый очевидный признак нервозности — быстрая речь. По этой причине менеджеры по продажам всегда предостерегают своих сотрудников от болтовни. Ваша прогулка на милю в минуту обнажает вашу нервозность и неуверенность, что лишает доверия.

Простое «Хм…» заставляет ваше сердце биться чаще?

Расслабься!

Вы не на таймере.

Когда вы задаете вопрос, а лидеру требуется несколько дополнительных секунд, чтобы ответить, это нормально.Не паникуйте и не спешите закрывать пробелы в разговоре. Если им требуется время, чтобы ответить, это означает, что они взаимодействуют с вами и относятся к вам серьезно.

Соберитесь и скажите себе: «Не о чем беспокоиться. Перспектива, скорее всего, не следует сценарию».

5. Обратите внимание на то, как вы завершаете вызов

Небольшое резюме в порядке. Ничего лишнего, пожалуйста.

Скажите что-нибудь вроде: «Хорошо, значит, мы пришли к соглашению.

Через час я пришлю кейс и технический документ по этому вопросу. Если у вас есть какие-либо вопросы, отправьте электронное письмо. Я перезвоню вам в следующий вторник, чтобы больше поговорить о [продукте или услуге]». Дайте понять, что все на одной волне.

К моменту завершения разговора имя потенциального клиента уже должно сорваться с языка. Вы читали это ранее, но стоит повторить: «Имя человека для него или нее — самый сладкий звук на любом языке».

«Спасибо, [Имя]» вне времени.

Ура! Это все, что нужно для разговора, не звучащего по сценарию. У вас есть структура, которой стоит следовать.

Вы готовы к этому разговору?

Звонок незнакомцам может быть пугающим, а сценарии могут спасти многих продавцов. Приятно осознавать, что ты не упустишь ни одного важного момента или не запутаешься, объясняя что-то. Тем не менее, вы также должны помнить, что это не должно звучать как робот или как будто вы читаете. Приведенные выше советы могут помочь сохранить ваши сценарии на 100% аутентичными.Достаточно немного познакомиться с вашим сценарием и активно слушать, чтобы сделать чат незабываемым. Пусть скрипты будут видны только вам.

6 шагов для создания сценариев звонков, которые не будут отстойными

Телефон по-прежнему является мощным инструментом, который можно эффективно использовать в процессе продаж.

Организации по продажам и маркетингу могут использовать технологии для создания трафика на свой веб-сайт, привлечения потенциальных клиентов, квалификации потенциальных клиентов и даже развития долгосрочных возможностей. Но в большинстве случаев вы все равно должны в конечном итоге взаимодействовать с людьми, чтобы наладить отношения с клиентами и закрыть бизнес.

Это человеческое общение обычно начинается с телефонного разговора, и нередко весь процесс продажи завершается по телефону.

Руководство по продажам Vs. Сценарий продаж

Использование телефонного разговора для ускорения продвижения возможности по воронке продаж — это и искусство, и наука. К сожалению, продавцы традиционно слишком сильно полагались на искусство ведения беседы. Многие люди ошибочно полагают, что их «дара болтливости» и «яркой индивидуальности» достаточно, чтобы победить.Слишком часто такое отношение приводит к тому, что продавцы просто «выстреливают» и «стреляют от бедра».

Имейте в виду, что всякий раз, когда вы «стреляете от бедра», в конечном итоге вы «выстрелите себе в ногу».

Опытные специалисты по продажам также полагаются на науку. Это означает, что они разрабатывают план для каждого коммерческого звонка. Отсутствие плана может привести к искажениям и упущенным возможностям. Каждый план также должен включать руководство по звонкам и сценарий звонков.

Руководство — это краткое изложение тем, которые вы хотите осветить, и вопросов, которые вы хотите задать во время звонка.

Более конкретный сценарий. В нем подробно описаны конкретные слова, которые будут использоваться для различных ситуаций. Сценарий телефонного звонка может быть особенно эффективен для вашего вступительного заявления и ваших ответов на распространенные возражения или вопросы. Сценарий гарантирует, что вы сохраните профессиональное поведение и донесете желаемое сообщение настолько эффективно и четко, насколько это возможно.

Как создать сценарий звонка, который не будет отстойным

1. Четко определите цель звонка

«Если не знаешь, куда идешь, любая дорога приведет тебя туда.

Чего вы пытаетесь добиться во время звонка?
Хотите назначить личную встречу?
Вам нужно собрать бизнес-аналитику, чтобы квалифицировать возможность?
Вы приглашаете потенциального клиента посетить мероприятие?

Есть много веских причин для совершения звонка потенциальному клиенту, связанного с продажами. Знай, в чем твоя причина. Это ваш пункт назначения, и он поможет вам наметить план, как туда добраться.

2. Будьте краткими и лаконичными

Все заняты и движутся быстро. Не тратьте время потенциального клиента. Будьте приятны и вежливы, но не погрязните в случайной болтовне. Перейдите к сути, почему вы звоните, и четко сообщите об этом своему потенциальному клиенту.

3. Настройте обмен сообщениями для целевого покупателя

Ваш сценарий звонка должен иметь как минимум несколько вариаций для каждой целевой персоны покупателя.У каждого из ваших покупателей разные потребности, болевые точки, цели и возражения. Будьте готовы рассмотреть их уникальную ситуацию с позиционирующими заявлениями и ответами, которые найдут отклик у них.

4. Сообщить уважительную деловую причину

У вас может быть четко определена цель звонка, но ваша цель, вероятно, не совпадает с целью вашего потенциального клиента. В то время как ваша цель может состоять в том, чтобы запланировать личную встречу, их цель может заключаться в том, чтобы как можно быстрее поговорить с вами по телефону.Дайте им повод не только оставаться на связи, но и сделать следующий шаг вместе с вами.

Уважительная деловая причина — это то, что положительно повлияет на их бизнес. Помогать бизнесу расти или эффективно справляться с болевой точкой — общие причины. Постарайтесь быть как можно более конкретным. Назовите проблему, с которой они столкнулись, которую вы можете помочь решить, или приведите реальный пример того, как вы повлияли на похожую компанию.

5. Просвещайте потенциальных клиентов, делясь идеями

Чтобы предоставить вашему потенциальному клиенту вескую деловую причину для звонка, а также для того, чтобы сделать следующий шаг в процессе продажи, вы должны убедиться, что вы изучили свою цель и поняли их ситуацию.Это исследование должно также включать идеи, которые демонстрируют ваше идейное лидерство и опыт в предметной области.

Ваши потенциальные клиенты хотят получить образование. Они хотят узнать что-то новое. Если вы поделитесь своими исследованиями в сочетании с вашей уникальной точкой зрения, вы станете ценным ресурсом, а не просто еще одним продавцом.

6. Четко сообщите и завершите следующий шаг

В конце звонка не должно быть никакой двусмысленности относительно того, что произойдет дальше.Четко сообщите о «следующем лучшем шаге» в этом процессе и о том, почему важно, чтобы он сделал этот шаг вместе с вами. Если вы собираетесь отправить им последующее электронное письмо, сообщите им, что вы будете отправлять. Если вы собираетесь провести личную встречу, убедитесь, что день и время определены окончательно и указаны в календаре каждого.

Звонки по продажам всегда были чем-то вроде игры с числами. Такие технологии, как голосовая почта и идентификатор вызывающего абонента, позволяют потенциальным клиентам избегать ваших звонков и делают номера еще более сложными.Сегодня вы должны делать больше звонков, чтобы общаться с меньшим количеством людей. Так что считайте эти звонки. Не упускайте возможности. Когда ваш потенциальный клиент возьмет трубку, убедитесь, что вы готовы. Наличие плана, руководства по звонкам и сценария звонков повысит ваши шансы на успех.

Примечание редактора: этот блог был первоначально опубликован в 2017 году и с тех пор обновлялся.

Лучшие сценарии холодных звонков для продаж B2B

Привет, [пауза] ммм … это Джо из компании ABC … [долгая пауза] Я звоню … ммм … Я звоню, потому что… О! [резко кладет трубку].

Звучит знакомо? У большинства торговых представителей был по крайней мере один такой неловкий звонок. С небольшим опытом и паршиво написанным сценарием легко оказаться в неловкой ситуации.

Чтобы свести к минимуму количество таких неудачных попыток и привлечь новых клиентов, ваши исходящие усилия должны начинаться с эффективных сценариев холодных звонков. Давайте рассмотрим некоторые проблемы со сценариями и способы улучшения процесса холодных звонков.

Почему не работают сценарии холодных звонков

По данным LinkedIn, 82% людей проявляют интерес к встречам с продавцами, которые к ним обращаются. Это не обязательно означает, что они закроют сделку в конце, но это означает, что холодный звонок может быть успешным.

Успех холодного звонка во многом зависит от того, хороший или плохой сценарий. Последнее будет не только неэффективным, но и может нанести ущерб вашему бренду. Хороший сценарий может помочь вам достичь важных целей и решить проблемы, с которыми сталкивается ваша компания.

Давайте посмотрим, почему ваши сценарии исходящих вызовов могли дать сбой в прошлом, и как их улучшить.

Сценарии холодных звонков, которые не работают

Многие продавцы считают, что холодные звонки больше не работают. Если у вас есть плохо составленные сценарии продаж, или SDR использует их неправильно, это может быть правдой. Некоторые из этих неудачных звонков могут даже оттолкнуть ваших клиентов от предлагаемых вами продуктов или услуг.

Вот несколько причин, по которым сценарии холодных звонков не работают:

Торговые представители говорят как роботы. Часто можно определить, когда люди повторяют заученный текст, по тональности и паузам. Потенциальные клиенты воспринимают такие звонки как массовые, безличные и назойливые.

Скрипты — это односторонние разговоры. Потенциальные клиенты часто обвиняют SDR в том, что они не участвуют в разговоре, а вместо этого произносят речи. Если торговые представители не проявляют интереса к потребностям клиента и не задают вопросов, это приведет к тому, что потенциальный клиент повесит трубку.

Скрипты жесткие. Когда SDR должны строго следовать сценарию, они не могут использовать персонализацию, чтобы использовать естественный ход разговора, не оставляя места для творчества.

Как улучшить холодные звонки

Во многих ситуациях холодный звонок может пойти не так. Невозможно предугадать все из них, но вот несколько способов решить эти проблемы при разговоре с вашим потенциальным клиентом:

1. Создавайте хорошо продуманные сценарии.

То, как говорит SDR, играет важную роль в построении качественного общения с клиентом.Вот почему каждый SDR должен работать над голосом и произношением, прежде чем делать эти звонки.

Чтобы улучшить разговорные навыки, менеджеры по продажам должны работать со своими командами в следующих областях: ролевые игры, прослушивание самозаписей и практика импровизации.

Однако профессиональной манеры проведения холодного звонка недостаточно. Вам также нужен хорошо написанный сценарий звонка, чтобы договориться о встрече. Профессиональный копирайтер может помочь решить эти проблемы на ранней стадии.

Вот несколько советов, которые следует учитывать при работе с общественностью:

Короткие предложения. Основной совет для любого копирайтера: хорошее предложение для электронного письма или блога никогда не должно быть длиннее двух строк; для сценария телефонного звонка вдвое короче — даже лучше.
Правильный выбор слова. Используйте более короткие слова по тем же причинам, которые описаны выше. И не нужно использовать сложные слова, чтобы донести свое сообщение, или использовать жанр, незнакомый вашей аудитории.

Юмор. Использование пары подходящих шуток может помочь вам растопить лед между вами и потенциальным клиентом.Они могут начать чувствовать себя более комфортно и расслабленно.

Простые слова. Использование длинных предложений или прилагательных для описания вашего продукта или услуги только сделает ваши сценарии скучными, трудными для понимания и, в конечном счете, приведет к тому, что ваши потенциальные клиенты отойдут от вас. Прочитайте свой сценарий вслух и подумайте, какие слова вы можете удалить, не жертвуя смыслом.

Повседневный тон. Попробуйте мысленное упражнение: представьте, что потенциальный клиент — ваш друг, и вы хотите, чтобы он стал вашим клиентом. Что бы вы им сказали? Запиши это. Таким образом, ваш сценарий холодного звонка будет состоять из более простых слов, более коротких предложений, сленга, возможно, шутки или двух. Это будет звучать более естественно, чем длинный маркетинговый текст.
Громкоговорители. Если вы поклонник TED Talks, вы можете взять сценарий одного или двух ваших любимых спикеров. Посмотрите, как они строят предложения и заимствуют некоторые приемы. Совершенствуйте свои навыки, используя сценарии других профессионалов в качестве примеров.

2. Вступите в двусторонний разговор.

Есть только один способ превратить скучный монолог в живой диалог: включить вопросы и ответы в свой сценарий продаж. Это приведет к основной цели вашего разговора — назначению встречи.

Вот несколько примеров:

Вам следует использовать как открытые, так и закрытые вопросы. Начните с того, что узнайте больше о своих клиентах, их целях, проблемах и ключевых показателях эффективности. Напишите коммерческое предложение и превратите его в вопросы.

3.Разработайте стратегию холодных звонков.

Правильный процесс холодных звонков — важная часть успешной кампании. Менеджеры по продажам должны научить SDR просматривать ответы потенциальных клиентов на вопросы, прежде чем переходить к какому-либо сценарию.

Кроме того, ни один сценарий не сможет подготовить вас ко всем вопросам, с которыми вы можете столкнуться. Менеджеры по продажам могут помочь своим отделам продаж предсказать возможную реакцию потенциальных клиентов и предложить решения для связи с ними.

Элементы сценариев холодных звонков

Есть несколько элементов сценария холодного звонка.Вот почему так важно найти время, чтобы узнать о различных частях и о том, как их создать, прежде чем делать этот звонок.

Типичная структура сценария холодного звонка должна включать:

Введение. Во-первых, вы должны назвать свое имя и название вашей компании. Затем спросите своего потенциального клиента, не подходящее ли время для беседы.

Построение взаимопонимания . Эта часть сценария продаж включает обсуждение вещей, связанных с потенциальными клиентами, таких как недавнее событие или успехи компании.Вы можете либо задать вопрос, либо похвалить достижение. Вы также можете использовать эту возможность, чтобы задать вопрос, который подготовит потенциального клиента к следующей части разговора.
Предложение . Как только вы установили взаимопонимание, вы можете перейти непосредственно к предложению. Основываясь на предыдущем вопросе и цели потенциального клиента, вы должны заинтересовать его решением. Клиент должен понимать преимущества, которые он может получить от вас.
Следующие шаги. Будь то настройка встречи или обещание отправить электронное письмо или сделать еще один звонок, это часть призыва к действию.Вам нужно будет поблагодарить потенциального клиента за уделенное время и согласовать следующие шаги.

Каждая часть сценария должна содержать несколько возможных реакций потенциальных клиентов и способов на них реагировать. Это подготовит вас к любому сценарию и придаст вам уверенности, необходимой каждому SDR. Включение нескольких способов обработки возражений в ваши сценарии холодных звонков также может пригодиться.

Хорошие и плохие сценарии холодных звонков

SDR могут внимательно изучить прошлые ошибки холодных звонков и внедрить новые методы, чтобы избежать их в будущем.Хороший способ улучшить свои навыки — просмотреть старые сценарии продаж и выяснить, что пошло не так и как их исправить. Давайте рассмотрим этот пример плохого сценария холодного звонка и проанализируем типичные ошибки

Пример неправильного сценария:

Вот несколько причин, по которым этот скрипт не работает:

Торговый представитель очень навязчив во время разговора. Несмотря на то, что ему дважды отказали, SDR продолжал убеждать потенциального клиента, тем самым отталкивая клиента.
Раппорт не установлен. Любой, кто получает звонок от неизвестного торгового представителя и сразу же слышит его предложение, скорее всего, закатит глаза и вскоре повесит трубку. Например, в SDR могут быть упомянуты последние новости компании, чтобы потенциальный клиент знал, что это не просто очередной случайный телефонный звонок.
Торговый представитель звонит о них и об успехе компании. Разговор должен быть сосредоточен на клиенте и его потребностях. SDR не нашел времени, чтобы спросить о проблемах или проблемах, с которыми они столкнулись.

Еще один способ научиться — иметь под рукой отточенный сценарий, который можно персонализировать в зависимости от потребностей потенциальных клиентов:

Пример хорошего сценария:

Вот несколько причин, по которым этот скрипт более эффективен:

Деловые люди часто бывают заняты, поэтому этот SDR уважительно спрашивает, не пора ли поговорить.
Прежде чем сделать звонок, торговый представитель потратил время на изучение профиля клиента.К настоящему времени представитель знает проблему клиента и способы ее решения. Это помогает создать связь и доверие между ними.
SDR привлек внимание потенциальных клиентов, предложив способы решения этих проблем. Теперь оба заинтересованы в назначении встречи для более глубокого разговора.
Торговый представитель ведет разговор только о клиенте. Он не настойчив, но спрашивает, интересно ли им это и какое время лучше соответствует графику клиента.

Советы по реализации сценариев холодных звонков

Сценарии холодных звонков требуют определенного уровня опыта и профессионализма. Чтение сценария слово в слово заставит вас звучать скучно и неуместно. Отсутствие сценария может привести к тому, что вы потеряете нить разговора. Истина где-то посередине. Наличие сценария перед вами придаст вам необходимую уверенность и снизит уровень стресса. Используйте эти советы для чтения ваших сценариев:

1. Будьте готовы.

Как говорится, лучшая импровизация – это подготовленная импровизация. В любой момент вашего делового разговора ведущим должен быть вы, а не потенциальный клиент. Для этого вы всегда должны знать, что сказать потенциальным клиентам и как отвечать на возможные вопросы. Вот что дает вам хороший сценарий продаж — основу для вашего разговора.

2. Используйте ролевую игру.

Даже если у вас нет запланированных холодных звонков, это всегда хорошее время, чтобы подготовиться к ним.Структура сценария предоставляет множество вариантов ролевой игры для отделов продаж. Торговые представители могут практиковаться: доставлять сообщения, задавать вопросы, оставлять голосовые сообщения, назначать встречи, выслушивать возражения и находить способы их обработки.

Сценарии холодных звонков и образ покупателя

Если вы хотите произвести хорошее впечатление на потенциального клиента во время холодного звонка, вы должны найти связь. Вместо того, чтобы чувствовать себя допрошенным, потенциальный клиент должен чувствовать, что разговаривает со старым другом.Наличие общих интересов или совместное использование шутки создаст двусторонний диалог и продлит продолжительность разговора.

Но чтобы точно знать, что из себя представляет ваш клиент, и полностью привлечь его внимание, вам необходимо провести дополнительные исследования и узнать личность покупателя. В CIENCE модель личности покупателя состоит из трех компонентов, включая личность, рабочую среду и покупательское поведение:

Образ покупателя — это хорошо изученный профиль вашего целевого клиента.Он показывает, с какими проблемами сталкивается ваш клиент, рабочей средой и повседневными делами. Основываясь на этой информации, маркетинговая команда может создать персонализированную стратегию, которая лучше всего подойдет вашему потенциальному клиенту, включая сценарий холодного звонка. Если у вас есть сценарий, основанный на модели персоны покупателя, качество вашей беседы станет намного выше, а значит, и ваш успех.

Сценарии холодных звонков, которые работают

Сценарии холодных звонков являются важной частью исходящей стратегии лидогенерации.Они помогают SDR развивать свои навыки до того, как состоится звонок, чувствовать себя увереннее и вести беседу во время разговора. Использование сценария во время разговора делает SDR профессиональным и готовым к обсуждению.

Хороший сценарий холодного звонка позволяет потенциальному клиенту быть услышанным и чувствовать уважение. Используйте эти советы, чтобы обеспечить успешный холодный звонок, который поможет построить прочные деловые отношения с вашим клиентом.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре.2019 и был полностью обновлен для обеспечения точности и полноты.

Простой сценарий холодного звонка, который действительно работает

Вероятно, лучший комментарий, который я когда-либо получал в своем блоге, был от специалиста по продажам и предпринимателя Майка Кролла. В этом комментарии он поделился абсолютно блестящим сценарием холодного звонка.

Когда-то давно я выкладывал «запрограммированную» версию этого скрипта, но ссылки кривые, так что вот упрощенная и улучшенная версия. Сценарий начинается с «Открытия» ниже.Вот некоторые общие рекомендации по холодным звонкам:

.
Помните, что отказ — это иллюзия. То, что кто-то не хочет с вами разговаривать, не означает, что вы потерпели неудачу, тем более что человек, которому вы позвонили, отвергает вас.
Стремитесь построить отношения. Вы звоните не просто продать, а построить отношения. Если потенциальный клиент не хочет строить отношения прямо сейчас, вы можете построить их позже.
Будьте профессиональны, но любопытны .Быть профессионалом означает отсутствие ложного дружелюбия. Быть любопытным означает, что вы интересуетесь перспективой и наблюдаете за его или ее реакцией.

Открыватель

«Здравствуйте, [имя потенциального клиента], это [ваше имя] из [вашей компании]. Я застал вас за чем-то?»

В большинстве случаев потенциальный клиент ответит одним из трех способов:

«Всегда плохое время, но что все это значит?» Продолжить «Ближе.»
«Нет, сейчас неплохое время. Что я могу сделать для вас?» Продолжайте «Ближе».
«Знаете, я рад, что вы спросили, потому что я как раз собираюсь выйти за дверь. Позвоните мне [когда-нибудь в будущем]». Перейти к разделу «Последующие действия».

Ближе

«Я знаю, что звоню тебе ни с того ни с сего, [имя], но иногда, если я никого не знаю в компании, в которую звоню, это единственный способ наладить отношения.Все, что я хочу сделать прямо сейчас, это быстро представить вам себя, свою фирму и свое предложение. Как я уже упоминал, я работаю в [вашей компании], и мы помогаем компаниям [то, чем занимается ваша компания], и мне было интересно, как мне лучше всего позиционировать себя, чтобы определить, подходит ли вам наш продукт?»

Обратите внимание, что это не рекламный ход, а способ начать разговор. Цель этого разговора — запланировать реальную встречу, на которой вы сможете оценить потребности и определить, подходит ли ваше предложение.

Во время этой беседы используйте «Лучший инструмент бесплатных продаж», чтобы справиться с возражениями и получить самое важное обязательство.

Последующие действия

Вам следует читать этот раздел только в том случае, если потенциальный клиент предложил вам перезвонить. Когда вы перезвоните, произойдет одно из двух.

Вы дозвонитесь до проспекта. Вернитесь к «Ближе».
Вы получаете голосовую почту потенциального клиента. Перейдите к «Голосовой почте.»

Первая голосовая почта

«[Имя], вы просили, чтобы я позвонил вам примерно в это время, но, похоже, вас нет дома. Позвоните мне по [вашему номеру], но если я не получу от вас ответа в эту пятницу, я’ позвоню вам [через несколько рабочих дней]».

Перезвоните, когда обещали. Когда вы действительно сделаете это, вы отделите себя от 95 процентов людей.

Когда вы перезвоните, произойдет одно из двух.

Вы дозвонитесь до проспекта. Вернитесь к «Ближе».
Вы получаете голосовую почту потенциального клиента. Перейдите к «Второй голосовой почте».

Вторая голосовая почта

«[Имя], я звонил вам на прошлой неделе и на этой неделе, и вы, должно быть, очень заняты. Вы можете связаться со мной по номеру XYZ. В противном случае я позвоню вам через три месяца».

Перезвоните, когда обещали. Когда вы действительно сделаете это, вы отделите себя от 95 процентов людей.

Когда вы перезвоните, произойдет одно из двух.

Вы дозвонитесь до них. Вернитесь к «Ближе».
Вы снова получаете их голосовую почту. Вернитесь к «Первой голосовой почте».

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc. com.

Пример сценария телефона | НКРА

Здравствуйте, меня зовут _____, и я (внештатный сотрудник, чиновник, автор субтитров, поставщик CART и т. д.) в округе.Могу я поговорить с сотрудником, который занимается ассигнованиями или вопросами образования для конгрессмена (или сенатора)?

(Повторно представиться сотруднику.)

Я звоню сегодня, чтобы попросить конгрессмена _____ (или сенатора _____) поддержать просьбы об ассигнованиях для программ судебных репортажей по всей стране для обучения репортеров в области скрытых субтитров. Эти деньги будут использованы для разработки учебных программ, возможностей дистанционного обучения, стипендий и возможностей трудоустройства для выпускников.

Без помощи Конгресса 28 миллионов американцев не смогут в полной мере и активно участвовать в своей профессиональной, образовательной и общественной жизни. Скрытые субтитры предлагают глухим и слабослышащим пользователям возможность получать новости и другую важную информацию в прямом эфире. Скрытые субтитры также открывают мир для глухих и слабослышащих, позволяя им взаимодействовать и участвовать в общественных и личных мероприятиях.

Закон о телекоммуникациях 1996 г. требует, чтобы каждый год, предшествующий 2006 г., определенное количество часов вещательных программ сопровождалось субтитрами.В настоящее время недостаточно субтитров для удовлетворения текущих потребностей из-за того, что обязательные требования удвоились с января 2002 года. Процент требований к субтитрам продолжает расти, пока, наконец, в 2006 году все новые программы не должны быть снабжены субтитрами. В связи с ужесточением требований к субтитрам в соответствии с Законом о телекоммуникациях и растущим спросом на CART (перевод в режиме реального времени с доступом к коммуникациям) в будущем не будет достаточного количества субтитров в реальном времени для удовлетворения потребностей глухих и слабослышащих граждан и полномочия Закона о телекоммуникациях.

(Включите сюда личную историю. )

Буду признателен, если конгрессмен/сенатор ____ свяжется со мной по этому важному вопросу. Мой адрес _____________ и мой телефон ______________. Если у конгрессмена/сенатора _____ есть какие-либо вопросы, пожалуйста, позвоните мне.

Важность сценариев колл-центра для производительности

Производительность в колл-центре — цель номер один для каждого менеджера.Обычный способ представления продуктивности — это наилучшие результаты за минимальное время. В этом плане оператору очень помогают скрипты колл-центра. Однако в последнее время скрипты приобрели плохую репутацию. Некоторым агентам неудобно работать с ними, а клиентам не нравится разговаривать с кем-то, кто звучит как «робот».

Звучит знакомо?

В этой статье вы найдете рекомендации по использованию сценариев колл-центра. Мы собираемся показать вам, как сценарии могут повысить производительность колл-центра, оптимизировать обслуживание клиентов и укрепить доверие сотрудников. Независимо от того, занимается ли ваш колл-центр холодными звонками по продажам или центром обслуживания клиентов, сценарии можно считать одним из основных продуктов в отрасли.

Что такое скрипты колл-центра?

В колл-центре сценарий относится к подготовленным темам для обсуждения и общим вопросам, относящимся к входящим и исходящим звонкам. Для продаж это может быть информация, гарантирующая, что каждый потенциальный лид будет максимальным, а сценарии обслуживания клиентов позволяют клиентам свести к минимуму их разочарование и получить необходимую им помощь как можно быстрее.Теоретически сценарии охватывают весь спектр потребностей клиентов, давая агенту ответ на любой вопрос, который может задать клиент. Чтобы свести к минимуму поиски, возню или вопросы к менеджеру, сценарий обслуживания клиентов позаботится о том, чтобы у агента были все ответы. Для холодных звонков это даст агенту тезисы для обсуждения, чтобы сохранить лидерство по телефону и получить от них максимум информации. Это может убедить клиентов, что им нужен ваш продукт, даже если они боялись начинать. Сценарии колл-центра гарантируют, что, даже если агент положит трубку без наводки, у него будет полезная информация, с которой можно двигаться дальше.

Как сценарии колл-центра повышают производительность?

Скрипты для колл-центров повышают производительность несколькими способами. Будь то сценарий продаж или сценарий поддержки, эти инструменты необходимы для получения максимальной отдачи от вашего колл-центра.

Уменьшить время обучения

В связи с повышением уверенности: чем больше информации описывается в сценарии, тем меньше времени другой агент должен тратить на обучение нового агента. Для новых лиц, которые не знают, как разговаривать с клиентами по телефону, эти сценарии послужат игровым планом того, как подходить к каждому телефонному звонку.Эффективный сценарий продаж или поддержки клиентов охватывает большинство основ, о которых должен знать новый агент; сократить время, необходимое им, чтобы чувствовать себя уверенно по телефону. Это также уменьшит количество времени, которое менеджер или другой агент должен проводить вдали от другой важной работы.

Избегайте ошибок

Ошибки, как правило, неизбежны, но хороший сценарий может ограничить их количество, гарантируя, что темы для обсуждения всегда будут в голове у агента.Особенно в отношении обслуживания клиентов важно, чтобы клиенты получили максимальную отдачу от телефонного звонка за наименьшее количество времени. Если агент будет возиться, нажимая не те клавиши и теряя информацию, это снизит как уровень обслуживания клиентов, так и производительность колл-центра. Сценарий будет ограничивать эти экземпляры.

Повышение согласованности

Использование скрипта придаст единообразие звонкам, происходящим в вашем колл-центре. Одним из основных преимуществ, особенно в отношении сценариев обслуживания клиентов, является обеспечение согласованности в колл-центре.Когда клиент звонит с проблемой, вы можете быть уверены, что каждый агент решит ее одинаково. Это уменьшит количество времени, затрачиваемого на телефонные разговоры с каждым клиентом, и гарантирует, что все агенты всегда будут иметь правильные ответы перед собой.

Сохранение информации

Особенно в отношении звонков по продажам запись правильной информации может быть разницей между лидом и тупиком. Сценарии должны иметь области, в которых агент может записывать соответствующую информацию о клиенте.Это не позволит агентам запрашивать что-либо дважды и напомнит им о необходимости сбора информации от клиента.

Передовой опыт работы со сценариями колл-центра

Сделайте их удобными для просмотра

Одной из целей сценариев колл-центра является оптимизация разговора. Сценарий, по которому слишком сложно найти информацию, заставит агента приостановить работу и в конечном итоге приведет к ненужному длинному телефонному звонку. Это приведет к разочарованию клиентов и неизбежно приведет к обратным результатам. Важно использовать другой шрифт, а иногда даже выделять цветом определенные тезисы. Простой в использовании сценарий повысит производительность колл-центра.

Изучение скриптов

Клиенты хотят говорить с человеком, а не с роботом. Человеческое взаимодействие имеет первостепенное значение в любом колл-центре. Если клиент чувствует, что взаимодействие слишком постановочное, он расстроится и будет недоволен. Важно, чтобы агенты знали сценарий и не выглядели так, будто читают с листа бумаги.Это приходит с практикой, но важно поработать, прежде чем браться за телефоны.

Доверяйте своим агентам

Предположительно, вы наняли своих агентов за их способности и опыт. Они находятся на передовой и обычно знают, что ищут клиенты. Важно консультироваться с агентами при разработке сценариев для их использования. Если они чувствуют, что с ними не посоветовались, они, скорее всего, преждевременно откажутся от сценария.

Ролевая игра для создания эффективных сценариев колл-центра

Поставьте себя на место покупателя. Чего они хотят от этого телефонного звонка? Как они, скорее всего, отреагируют, столкнувшись с определенными проблемами? Чтобы создать работающий сценарий продаж или сценарий обслуживания клиентов, вы должны уметь предвидеть потребности клиентов. Сценарий практически бесполезен, если он не имеет реального применения.

Используйте реальные звонки для создания сценария

В связи с приведенным выше советом, хороший способ убедиться в том, что сценарий выполним, — это принять во внимание реальное взаимодействие. Один из звонков с вашим лучшим агентом послужит примером для остальной части колл-центра и поможет отработать его.Важно знать, на что реагируют реальные клиенты и что их раздражает.

Настройка сценариев вашего колл-центра

Скрипты не являются универсальным решением. У клиентов разные потребности и уникальные обстоятельства. Это необходимо учитывать при разработке сценариев для вашего колл-центра. Наличие нескольких разных сценариев поможет агентам определить лучший способ помочь клиенту. Кроме того, у каждого агента свой характер. Это также следует учитывать, так как то, что говорит Агент А, может показаться неестественным или вынужденным со стороны Агента Б.Очень важно знать как своих сотрудников, так и свою клиентскую базу.

Не бойтесь менять сценарий

Написание эффективного сценария продаж или поддержки требует проб и ошибок. Существует также хорошая степень текучести. Отслеживайте тенденции в часто задаваемых вопросах и точках остановки и соответствующим образом адаптируйте свои сценарии. Скрипт, который работал полгода назад, может устареть, поэтому важно менять его по мере развития потребностей ваших клиентов.

Знайте, когда отклоняться от сценария

Более важным, чем любой сценарий, является то, что агенты слушают клиента и реагируют соответствующим образом.Сценарии предлагают прочную основу, на которой должен строиться разговор, но передовой опыт работы с сценариями колл-центров может быть ограничен. В какой-то момент персоналу необходимо прочувствовать разговор на себе. В этом направлении работы требуется определенная импровизация, и агенты, которые работают только в рамках сценария, не будут эффективны. Скрипт — это инструмент, а не вся машина.

Многие менеджеры неохотно используют сценарий колл-центра. В отрасли к сценариям приковано определенное клеймо как со стороны агентов, так и самих клиентов.Хотя они могут быть применимы не во всех обстоятельствах, одно можно сказать наверняка: сценарии работают. Они повышают производительность колл-центра и удовлетворенность клиентов, а также разрабатывают платформу для информированного общения с оператором. Потребности клиентов постоянно меняются, и один сценарий может быть полезен не во всех случаях, но руководство невероятно полезно для эффективного колл-центра. Важно помнить, что сценарий продаж, поддержки или обслуживания клиентов хорош настолько, насколько хороши агенты, использующие его.Доверьтесь агентам, которых вы наняли, и предоставьте им лучшие инструменты для достижения успеха.

4 примера сценариев исходящих звонков, которые помогут вам заключать больше сделок

Сценарий холодного звонка абсолютно необходим для отделов продаж. Хотя многие команды рассматривают свой сценарий не только как план, но и как установленный сценарий, которого они должны придерживаться, он обеспечивает базовую структуру, которую продавцы могут изучить и использовать в качестве опоры, когда они впервые присоединяются к вашей команде.

Чем больше холодных звонков вы совершаете, тем меньше со временем вам придется полагаться на сценарий.Тем не менее, бывают ситуации, когда необходимо, чтобы каждая команда по продажам имела базовый сценарий, которому должны следовать их продавцы.

Важно понимать, что ваш сценарий и то, что вы говорите во время звонка, — это только часть головоломки. Понимание того, когда лучше звонить, также важно в долгосрочной перспективе.

В этой статье я поделюсь пятью базовыми примерами сценария исходящего звонка с целью продажи, которые вы можете использовать в качестве руководства для вашего отдела продаж и помочь новым продавцам познакомиться с продажей вашего продукта.

Примеры в этой статье касаются нескольких различных популярных подходов, которые вы можете использовать при разработке сценария продаж.

Насколько детализирован ваш сценарий продаж холодного звонка, зависит от ряда факторов и от того, как вы планируете интегрировать его в свои процессы продаж.

Некоторые сценарии продаж будут включать несколько путей, по которым ваши торговые представители могут следовать в зависимости от ответов потенциальных клиентов.

Другие используют более невмешательный подход и используются в основном в качестве схемы.В этой статье сценарии, которыми мы делимся, в основном относятся ко второй категории.

Эти сценарии продаж призваны помочь вашим новым продавцам научиться начинать разговор.

Сценарий продаж по холодным звонкам № 1: дразнящие решения, демонстрация расписания

Это стандартный сценарий продаж, который помогает компаниям представить свое решение своим потенциальным клиентам и запланировать встречу с демонстрацией.

В этом сценарии используется стандартный подход, который используют многие отделы продаж для планирования демонстраций и начала формирования отношений с потенциальными клиентами.

Привет ______, это Дэвид из _____, как дела?

Мы работаем над некоторыми решениями, которые помогут вам нанимать и обучать новых членов вашей маркетинговой команды. Это то, о чем вы хотели бы узнать больше?

(Проспект говорит да).

Компании могут работать с нами двумя способами.
Мы можем помочь вам найти новые маркетинговые таланты за процент от базовой заработной платы или мы можем помочь вам обучить новых членов вашей маркетинговой команды без онлайн-программ обучения виртуальному цифровому маркетингу.
Эти программы обучают ваших новых членов команды тонкостям цифрового маркетинга и позволяют вашим командам определять каналы, которые они изучают.
О каком из них вы хотели бы услышать?

(Потенциальный клиент выбирает интересующий его вариант).

Отлично. У меня есть несколько вопросов, которые мне нужно задать, прежде чем мы начнем. Разве это хорошо?

(Потенциальный клиент говорит «да», и вы задаете предварительно определенные уточняющие вопросы, чтобы знать, какие аспекты ваших продуктов и программ представить)

Я расскажу вам немного больше, а затем мы можем назначить встречу, прежде чем мы закончим разговор сегодня, чтобы обсудить наше решение более подробно.
Звучит хорошо?

(Отсюда вы говорите дразнить свои продукты и даете им общий обзор. Вы хотите предоставить ровно столько, чтобы пробудить их интерес и воодушевить их предстоящим звонком).

Сценарий продажи холодных звонков № 2: расписание быстрой демонстрации

У этого скрипта холодных звонков есть одна простая и понятная цель — быстро и профессионально запланировать демонстрацию с потенциальными клиентами.

Этот сценарий продаж показывает потенциальным клиентам, что вы цените их время, предлагая зарезервировать место в их расписании и давая короткий рекламный ролик о вашем продукте.

Привет, _____. Меня зовут Джейкоб с _______.

Причина, по которой я звоню сегодня, состоит в том, чтобы найти время в вашем календаре.

Я заметил, что в этом квартале вы нанимаете 10 новых продавцов. Ряд ваших конкурентов используют _____, чтобы помочь своим командам по развитию продаж обеспечить больше разговоров с идеальными потенциальными клиентами и назначить больше встреч.
С помощью нашего решения им удалось вдвое сократить время адаптации новых представителей.

Я подумал, что лучше всего начать с того, чтобы запланировать быстрый звонок, чтобы узнать о ваших текущих проблемах продаж и целях, которые вы ставите перед своим отделом продаж.
У вас есть время поговорить в четверг или пятницу в 13:00 по восточному поясному времени?

Сценарий продажи холодного звонка № 3: импровизированное начало демонстрации

Этот сценарий исходящего звонка по продажам отлично подходит для того, чтобы дозвониться до лица, принимающего решения, и погрузиться с головой в разговор о продаже без необходимости планировать время на более поздний срок.

Вы начинаете с того, что убеждаете их, что вы цените их время и что они будут краткими, сообщаете им результат, который вы смогли предоставить конкуренту, а затем просите их разрешения продолжить разговор, чтобы узнать, можете ли вы помогите им сделать то же самое.

Привет ____, это Джейк из бухгалтерии Acme. Я поймал вас в нормальное время?

(Проспект говорит да)

Отлично. Я уверен, что вы заняты, и я хочу уважать ваше время, поэтому я буду краток.

Причина моего звонка в том, что мы только что сэкономили [Вашему конкуренту] дополнительные $XX,XXX на стоимости доставки в прошлом квартале.
Я подумал, что достаточно важно сообщить вам, как мы смогли это сделать, и посмотреть, подходим ли мы для того, чтобы помочь вам сделать то же самое.
В зависимости от того, чем вы сейчас занимаетесь, я не знаю, понадобятся ли вам наши услуги.

Но если у вас есть время, я хотел бы поговорить несколько минут, чтобы узнать, можем ли мы помочь.У вас есть всего несколько минут, чтобы поговорить прямо сейчас, если я буду придерживаться краткого расписания?

Сценарий продажи холодных звонков № 4: Сценарий голосовой почты

Когда вы делаете много холодных звонков каждый день, вы, вероятно, получите столько же или больше голосовых сообщений, сколько и реальных живых людей в течение сеанса.

Когда вы достигаете голосовой почты, вы хотите что-то подготовить, чтобы вы могли быстро перейти к следующему звонку, в то же время давая себе возможность услышать ответ от потенциального клиента.

Этот сценарий представляет собой простую схему, которая поможет торговым представителям справиться с оставлением голосовых сообщений для потенциальных клиентов и даст им хорошую возможность получить от них ответ.

Привет, Боб, это Элли Джонсон с _________.

Причина моего сегодняшнего звонка в том, что у меня есть идея, как я могу помочь (Вашей компании) улучшить процесс найма новых сотрудников для вашего ИТ-отдела.
Я хотел посмотреть, есть ли смысл для нас быстро поговорить и узнать больше о вашей текущей практике найма ИТ-специалистов.

Со мной можно связаться по телефону 888-888-8888.

Опять же, это Элли Джонсон с _______, и вы можете связаться со мной по телефону 888-888-8888.

Спасибо.

Сценарии жизненно важны для успеха продаж

Эти примеры сценариев исходящего звонка с целью продажи заставят вас задуматься и дадут небольшое направление для вашего следующего звонка с целью продажи.

Всем новым продавцам понадобится сценарий или схема, которые помогут им действовать на начальном этапе цикла продаж, пока они не почувствуют вашу систему и перспективы.

Эти примеры должны предоставить полезную основу для следующего вызова, в который вы перейдете!