23.10.2021

Лояльность потребителей это: Лояльность потребителей | Z&G

Лояльность потребителей | Z&G

Двадцать процентов клиентов приносят восемьдесят процентов прибыли, и большую роль в этом играет лояльность бренду. Впервые об этом понятии заговорили в 1923 году.

Лояльность потребителей (или customer loyalty) – это положительное отношение клиента к торговой марке, продукту, услугам, визуальной идентификации и другим составляющим бренда.

Таким образом, лояльный потребитель:

  • совершает повторные покупки на регулярной основе;
  • пользуется широким ассортиментом предложений компании;
  • продвигает бренд среди других потребителей;
  • игнорирует предложения конкурентов;
  • имеет эмоциональную привязанность к бренду.

Лояльность можно разделить на 4 типа по степени интенсивности:

Нет лояльности

Покупатель не пользуется предложениями бренда, так как считает их неинтересными для себя (в силу привычек, устоявшегося образа жизни и прочего). Компании не стоит тратить ресурсы на привлечение данного типа потребителей.

Ложная лояльность

Данный тип лояльности характеризуется высоким уровнем повторных покупок, сопровождающемся низкой приверженностью марке. Потребитель пользуется предложениями бренда по привычке. Он может иметь низкую удовлетворенность или просто не испытывать негатива по отношению к бренду. Примером такого потребителя будет человек, покупающий кофе в одном и том же месте, потому что кофейня находится около работы. Компания может попытаться повысить приверженность марке, например, усилить и донести до потребителей свое отличие от конкурентов, а также укрепить уверенность клиентов в качестве своих товаров и услуг.

Латентная лояльность

Эти потребители обладают высокой привязанностью к бренду, но редко совершают повторные покупки. Чаще всего повторная покупка зависит от обстоятельств. Так, например, пары предпочитают выбирать досуг, который устраивает обоих, поэтому люди, состоящие в отношениях, будут редко использовать те развлечения, которые нравятся им, но не устраивают их партнера. Благодаря придуманной стратегии этот тип лояльности можно превратить в истинную. Например, таких клиентов можно привлечь, предложив альтернативу.

Истинная лояльность

Самый желанный тип лояльности для бизнеса. Характеризуется как высокой привязанностью, так и частыми повторными покупками. Именно такие потребители продвигают бренд среди своих знакомых. Лояльных клиентов необходимо беречь, так как они имеют наибольшее значение для бизнеса.

Самих потребителей по лояльности можно разделить на восемь групп, однако следует помнить, что клиенты в процессе коммуникации с брендом могут переходить из одной группы в другую, изменяя свое отношение к марке и повышая или понижая лояльность.

  1. Подозреваемый.

    Это потребитель, который мог бы стать клиентом компании, однако ничего конкретного о нем и его намерениях сказать пока нельзя.

  2. Потенциальный.

    Этот человек имеет потребность, которую мог бы удовлетворить продукт вашей компании, а также возможность его приобрести. Неизвестно, слышал ли он о вашем предложении или нет, но еще никогда не сотрудничал с вами. Эти потребители представляют интерес для бизнеса, так как могут стать источником развития бизнеса и получения дополнительной прибыли.

  3. Дисквалифицированный потенциальный.

    Это бывший потенциальный клиент, которому стало неинтересно предложение фирмы или он не может позволить себе его. Он уже не представляет достаточного интереса для бизнеса. Например, беременная женщина – потенциальный потребитель для производителей подгузников, мать подросшего ребенка – дисквалифицированный потенциальный потребитель. Впрочем, обстоятельства могут измениться, и потребитель перейдет в другую группу (женщина решит родить второго ребенка).

  4. Совершивший первую покупку.

    Этот потребитель может также являться покупателем конкурентов или впервые пробовать товар или услугу данной категории. На данном этапе важно подтолкнуть его к совершению повторной покупки. Для этого могут использоваться различные инструменты (например, скидка при повторном обращении, бонусная система и т. д.)

  5. Повторный покупатель.

    Эти покупатели часто обладают ложным типом лояльности, они совершают повторные покупки, но не испытывают привязанности к бренду, они могут приобретать аналогичные продукты и у ваших конкурентов. Необходимо работать над укреплением их эмоциональной привязанности.

  6. Клиент.

    Это покупатель, с которым установлена прочная связь и определены особые условия взаимодействия, защищающие от конкурентных предложений. Часто такой тип взаимоотношений возникает после длительного и плодотворного сотрудничества.

  7. Промоутер, или Адвокат.

    Это клиент, не только регулярно совершающий покупки, но и продвигающий компанию. Он дает положительные отзывы, что повышает доверие к бренду в целом. Обладает высокой эмоциональной привязанностью к бренду и истинной лояльностью. Самый ценный вид потребителей.

  8. Потерянный клиент.

    Этот потребитель когда-то был клиентом компании, однако перестал совершать покупки (период «молчания» длится значительно дольше, чем обычный цикл покупки). Потеря клиента может произойти по множеству разных причин, и компания должна принять меры, чтобы подобных потребителей было меньше.

ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: ТИПЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ | СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА

Лояльность потребителей (customer loyalty) определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи и т.д. определенной компании.

Определение. Лояльность потребителей (customer loyalty) определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи и т.д. определенной компании. Одобрительное отношение, или тенденция выбирать (продукт, компанию и др.), проявляется в действиях потребителей. Под лояльным потребителем понимают такого, который:

  • регулярно совершает повторные покупки;
  • покупает широкий спектр продукции компании;
  • привлекает других покупателей;
  • не реагирует на предложения конкурентов1.

Методология. Существует множество способов определения степени лояльности потребителей, однако чаще всего рекомендуется использовать следующие показатели:
  • База клиентов. Представляет собой общее количество всех активных потребителей продукции компании. Это количество определяется как сумма покупателей, совершивших покупку в первый раз, повторных покупателей и клиентов (табл. 1). Важно учитывать именно активных покупателей и клиентов, которые совершили покупку или вступили с компанией в контакт сравнительно недавно (срок устанавливается индивидуально для каждой компании).
  • Уровень удержания новых покупателей. Этот показатель представляет собой процент покупателей, совершивших покупку впервые и возвратившихся во второй раз в течение определенного периода времени, который устанавливается на основе типичного для компании (отрасли) цикла совершения покупателями повторной покупки.
  • Уровень удержания клиентов. Процент покупателей, которые совершили определенное количество повторных покупок на протяжении установленного периода времени.
  • Доля затрат покупателя. Это процент от общего количества покупок в определенной категории продуктов или услуг, совершаемых покупателем в данной компании. Продавец имеет 100-процентную долю затрат покупателя, когда последний тратит весь свой бюджет на продукты или услуги именно у него.
  • Среднее количество новых покупателей в месяц. Этот показатель определяет, какое количество покупателей впервые совершило покупку в компании на протяжении месяца. Для вычисления этого показателя рекомендуется использовать …
      Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

Лояльность потребителей. Методология оценки

Теория многомерной лояльности к бренду

Маркетинг и психология потребителей – это области, в которых проводились масштабные практические исследования лояльности к бренду. Более того, как исследователи, так и практикующие специалисты считают, что лояльность к бренду является весьма важной составляющей психологии потребителей .

В исследованиях в области психологии потребителей лояльности к бренду существует множество различных, зачастую противоречивых определений, используются упрощенные методы исследования, основанные на относительной частоте или стохастических процессах, а также имеет место нехватка систематизированной теоретической базы.
Задачей настоящей работы является описание всесторонней теории лояльности к бренду, которая призвана обобщить результаты прошлых практических исследований, некоторые теоретические маркетинговые положения и актуальные знания в области социальной психологии.
В первую очередь, будет рассмотрена лояльность к бренду как гипотетический конструкт, затем лояльность к бренду как многомерный конструкт, которая определяется несколькими отчетливыми психологическими процессами и влечет за собой необходимость в проведении всесторонних исследований с большим количеством параметров.
Простых исследований по единственному параметру частоты и схемы поведения при многократном приобретении бренда не достаточно для того, чтобы представить лояльность к бренду как конструкт. Это резко сужает перечень продуктов и услуг, в отношении которых лояльность к бренду существует, но не может быть изучена с помощью повторных наблюдений. Это особенно актуально, например, в ситуациях принятия однократных решений о приобретении недвижимого и движимого имущества.

Лояльность к бренду как гипотетический конструкт

Дж. Н. Шет и С. У. Парк определяют лояльность к бренду как тенденцию к положительной эмоциональной, оценочной и/или поведенческой реакции на брендированный, маркированный или дифференцированный вариант или выбор человека как пользователя, лица, ответственного за принятие решения о покупке бренда, и/или его покупателя.
Данное определение отлично от других определений лояльности к бренду, оно не ограничено повторяющимся внешним поведением потребителя по отношению к бренду.
Ниже перечислены следующие различия:

    1. Проявление лояльности к бренду не ограничивается ситуациями, при которых поведенческая реакция в отношении приобретения бренда обязательна для оценки лояльности к бренду. Потребитель может быть лояльным к бренду, даже если он ни разу не приобретал бренд или продукт. Это утверждение верно в отношении детей, у которых лояльность к бренду формируется на основании потребительского опыта, а не на основании покупательского опыта. Также и подросток может стать приверженцем определенной марки автомобиля, несмотря на то, что он никогда не покупал, не владел и даже не водил автомобиль этой марки. Вполне вероятно, что лояльность к бренду может появиться в результате получения определенной информации, подражания, обобщения данных и потребительского поведения, а не на основе покупательского опыта.

    2. В случаях, когда лояльность к бренду основывается на повторяющемся покупательском поведении, в основе лояльности к бренду может не быть никакой рациональной (оценочной или установочной) структуры. При этом, однако, часто можно наблюдать эмоциональные проявления (симпатия, страх, уважение, проявление согласия и т.д.), сопутствующие поведенческой лояльности к бренду.

    3. Лояльность к бренду может существовать на неповеденческом уровне (на эмоциональном или оценочном уровне) в отношении тех продуктов или услуг, которые эти же потребители не приобретают. Например, городские жители могут быть положительно эмоционально настроены по отношению к покупке загородного дома, однако так никогда и не приобрести его.

    4. Необходимо выделить лояльность к бренду, существующую в сознании потребителя, на основании особой роли, которую он исполняет по отношению к бренду: лоялен ли он к бренду как потребитель, как покупатель (закупщик), как ответственный за выбор бренда, или же он исполняет по отношению к бренду все три роли? Для эффективности действий по формированию общественного необходимо выделить лояльность потребителя к бренду для каждой из нескольких ролей, которые он исполняет по отношению к этому бренду.

    5. Различные типы лояльности к бренду превалируют среди различных групп потребителей и продуктов. Другими словами, типология лояльности к бренду привязана к различиям потребителей и продуктов. Конкретные переменные, зависимые от потребителя и от продукта, будут описаны ниже в данной статье.

Таким образом, были выделены несколько типов лояльности к бренду, каждый из которых требует собственных правил построения. Далее будет описан каждый из типов лояльности к бренду.

Описание теории лояльности к бренду

Теория лояльности к бренду обобщена на Рисунке 1.

Лояльность к бренду как субъективная позитивная тенденция включает в себя три измерения.
    1. Первое измерение – это эмоциональное отношение к бренду. Здесь задействованы такие категории, как симпатия, страх, уважение или проявление согласия, которые систематически проявляются по отношению к одному бренду в большей степени, чем к другим брендам, существующим на рынке. Эмоциональные тенденции усваиваются потребителем либо из прошлых контактов с брендом, либо из не относящегося к личному опыту информационного поля. Примеры эмоциональных тенденций включают в себя мощные эмоциональные стереотипы или представления о бренде, которые исследователи упоминают как превалирующие среди потребителей.
    2. Второе измерение лояльности к бренду – это оценочная тенденция в отношении бренда. Здесь рассматривается позитивно окрашенная оценка согласно ряду критериев, дающих возможность установить полезность бренда для потребителя, т.е. в отношении к бренду появляется некая рациональная составляющая. Оценочная тенденция в отношении лояльности к бренду также усваивается потребителем либо на основе прошлого опыта, либо из внеопытных или информационных источников.
В данной статье авторы не ставят целью установить, каким образом данная оценочная тенденция формируется у потребителя .
    3. Третьим измерением лояльности к бренду является поведенческая тенденция в отношении бренда. Она касается позитивно пристрастных реакций на бренд при его приобретении, покупке и потреблении. В поведенческое измерение включены все физические действия при посещении магазина, поиске, снятии бренда с полки, произведении оплаты за него и его немедленное потребление или систематическое тенденциозное использование. Вкратце, оно представляет собой анализ временных затрат и движений потребителя во время его позитивно пристрастного обращения с брендом. Поведенческая тенденция усваивается потребителем преимущественно на основе опыта покупки и использования бренда или с помощью обобщения схожих тенденций в отношении других брендов.
Не все три измерения присутствуют в каждой ситуации, в которой потребитель проявляет лояльность к бренду. В зависимости от класса продукта и от конкретного потребителя, размерность лояльности к бренду может быть простой (и включать в себя только одно из трех описанных выше измерений), либо сложной (охватывая и комбинируя между собой все три измерения).
Таким, образом, была построена гипотеза о существовании семи типов лояльности к бренду, основанных на различных комбинациях.

Ниже представлено краткое описание каждого типа лояльности к бренду.
    1. Поведенческая лояльность к бренду.
Данный тип лояльности к бренду характеризуется только наличием поведенческой тенденции . Поведенческая лояльность к бренду не имеет оценочного или эмоционального компонентов, сила поведенческой лояльности к бренду, таким образом, выражается непосредственно функцией повторяющегося покупательского или потребительского поведения. Потребитель вырабатывает систематическую субъективную реакцию или привычку исключительно благодаря частоте контактов с брендом.
С точки зрения маркетинга, выработать только поведенческую лояльность к бренду довольно легко, для чего в первую очередь необходимо обеспечить условия, при которых временные и пространственные стимулы будут благоприятствовать проявлению повторяющегося покупательского поведения, например, необходимо сделать так, чтобы бренд всегда был в наличии, и покупатель мог легко достать его с полки, либо отличался стратегически верной выкладкой . Однако авторы убеждены в том, что в случае, если потребитель уже проявляет сильную поведенческую лояльность к бренду, будет очень сложно повлиять на его систематичную приверженность данному бренду.
    2. Поведенческо-оценочная лояльность к бренду.
Лояльность к бренду данного типа является двухмерной. Она представляет собой не только систематическую субъективную реакцию на бренд, но вместе с тем потребитель обладает последовательной когнитивной структурой, обосновывающей его расположенность к бренду . Тенденции когнитивной согласованности (диссонанс, несочетаемость, баланс и последовательность) дают основание предполагать, что существует взаимосвязь между оценками потребителя и его поведенческим измерением. Таким образом, зная одно, можно предсказать другое.
Вероятно, поведенческо-оценочная лояльность к бренду наиболее близка к мечте экономистов о существовании «рационального» потребителя. Она также имеет отношение к предполагаемому миру потребителя для тех специалистов в области средств массовой коммуникации и исследователей, которые придерживаются увещевательной стратегии в рекламе
Авторы уверены в том, что поведенческо-оценочная лояльность к бренду развивается посредством рекламной деятельности, при которой активность, следующая за покупкой бренда, усиливает или ослабляют будущие поведенческие тенденции и оценки. Кроме того, источники информации – коммерческие, социальные или нейтральные – также усиливают или ослабляют поведенческо-оценочную лояльность к бренду.
    3. Поведенческо-эмоциональная лояльность к бренду.
Лояльность к бренду данного типа также является двухмерной. Она представляет собой систематическую и субъективную реакцию на бренд, при этом потребитель проявляет эмоциональные тенденции в отношении бренда. Вероятно, она наиболее часто свойственна детям, которые являются основными потребителями бренда и демонстрируют эмоциональную реакцию на него, а также реакцию согласия или страха. Поведенческо-эмоциональная лояльность к бренду может также быть свойственна взрослым людям, особенно в случае, если они не являются покупателями бренда. В целом, мы можем ожидать проявление поведенческо-эмоциональной лояльности к бренду в ситуациях, в которых потребитель и покупатель являются разными людьми. Например, домохозяйка регулярно покупает какой-либо бренд и расположена к нему, потому что он нравится ее мужу, являющемуся его потребителем. Лояльность к бренду данного типа часто проявляется в случае, если бренд имеет некий отличительный признак, такой как цвет, размер, дизайн, или выразительный образ, развитый посредством рекламы, который не имеет отношения к функциональности бренда, например, яркий дизайн автомобиля или упаковка духов.
Таким образом, поведенческо-эмоциональная лояльность к бренду формируется в результате постоянного воздействия на потребителя, а также, возможно, благодаря источникам информации, с которыми потребитель непосредственно имеет дело. Отличаясь непрерывным формированием, она представляет собой вызывающую воспоминания или прогностическую интеграцию.
    4. Поведенческо-оценочно-эмоциональная лояльность к бренду.
Это наиболее сложный тип лояльности к бренду, объединяющий все три измерения.
Поведенческо-оценочно-эмоциональная лояльность к бренду, возможно, является наиболее распространенным типом лояльности к бренду, который часто упоминается в психологии потребителей и маркетинге сторонниками модели иерархии эффектов о взаимосвязи отношений и поведения.
Предполагается, что между всеми тремя измерениями существует тесная взаимосвязь, следовательно, зная два из них, можно предсказать третье измерение. Несмотря на то, что история знает несколько сторонников существования лояльности к бренду этого типа, эмпирические доказательства все еще не являются достаточными. В особенности, исследователям видится относительно слабая связь между поведенческими и неповеденческими компонентами.
Поведенческо-оценочно-эмоциональная лояльность к бренду главным образом формируется на основе повторных покупок или потребительского опыта, подкрепляемого стимулирующими мерами. Она также, скорее всего, является результатом воздействия источников информации.
    5. Оценочная лояльность к бренду.
Лояльность к бренду данного типа основана только на одном измерении. Она лишена как эмоциональных, так и поведенческих тенденций. Она характеризуется субъективной позитивной оценкой бренда потребителем, основанной на воспринимаемой полезности бренда. Лояльность к бренду данного типа проявляется в нескольких ситуациях. Прежде всего, она характерна для всех случаев, при которых потребитель не является ни покупателем, ни пользователем продукта, но в то же время он обладает когнитивно-оценочными знаниями о бренде. Например, муж имеет позитивное оценочное отношение к бренду, покупателем и потребителем которого является его жена (бренд помады или колготок). Во-вторых, существует несколько ситуаций в более широком контексте потребительского поведения, при которых ожидается, что потребитель имеет оценочное субъективное позитивное или негативное мнение об имеющихся альтернативах, однако при этом он никогда не принимает решение о выборе. Например, оценочные тенденции в отношении религий, субкультур, политических партий и т.д.
Так как поведенческая тенденция отсутствует в данном типе лояльности к бренду, опыт не является релевантным источником ее формирования. Следовательно, она приобретается в результате либо обобщения, либо получение информации.
    6. Оценочно-эмоциональная лояльность к бренду.
Лояльность к бренду данного типа, вероятно, является более распространенной, чем просто оценочная или эмоциональная лояльность к бренду. Теории последовательности могут оказаться полезными при изучении данного типа лояльности, так как они предполагают существование тесной взаимосвязи между оценочными и эмоциональными тенденциями.
Оценочно-эмоциональная лояльность к бренду часто превалирует в потребительском поведении в отношении тех продуктов и услуг, которые обычно недоступны потребителю, хотя они могут быть крайне желанными для последних. Например, люди часто проявляют лояльность по отношению к автомобилю марки Роллс Ройс, несмотря на то, что возможно, никогда не пользовались автомобилем данной марки и не имели опыта его покупки. Конечно, лояльность к бренду данного типа может формироваться только благодаря воздействию источников информации либо благодаря способности человека обобщать информацию.
     7. Эмоциональная лояльность к бренду.
Лояльность к бренду данного типа имеет только эмоциональное измерение. Предполагается, что существует несколько областей потребительского поведения, в которых человек проявляет сильные эмоциональные тенденции в отношении какого-либо бренда, не имея опыта его использования и не проводя его оценки. Мы уверены в том, что большая часть стереотипов, популярных среди непользователей продукта или услуги, попадает в эту категорию. Например, если человек испытывает сильную эмоциональную лояльность к марке пива, будучи непьющим, или к марке сигарет, не являясь курильщиком, вероятно, его привязанность к бренду основана на стереотипе или представлениях о бренде. Так, например, одному из членов семьи может нравиться какой-либо бренд, несмотря на то, что он никогда не проводил его когнитивную оценку и не имел опыта его использования, просто потому, что данный бренд также травится другому члену его семьи. Немногочисленными источниками, благодаря которым формируется лояльность к бренду такого типа, являются информация или обобщение.

Итак, были рассмотрены семь различных типов лояльности к бренду в рамках психологии потребителей и на основе комбинаций трех измерений, охватывающих эмоциональные, оценочные и поведенческие тенденции в отношении бренда. Таким образом, была выдвинута гипотеза о том, что распределение продуктов и потребителей по данным типам лояльности к бренду не является ни случайным, ни равномерным, при этом сдвинуто в сторону некоторых элементов в ущерб другим (поскольку это обусловлено различиями между продуктами и различиями между потребителями, они будут рассмотрены в следующем разделе).


Детерминанты различных типов лояльности к бренду

Существует гипотеза, что разные потребители проявляют различные типы лояльности к брендам различных продуктов или услуг. Авторы попытались определить минимальное количество атрибутов, связанных с потребителями и с продуктами, которые при этом являлись бы наиболее иллюстративными и могли быть использованы для описания различий в лояльности к бренду применительно к различным продуктам и потребителям, несмотря на то, что они могут не охватить все имеющееся разнообразие. Что касается атрибутов, связанных с потребителями, авторы уверены в том, что самым простым и, возможно, наилучшим способом изучения различий между потребителями в контексте демонстрируемой ими лояльности к бренду является концентрация внимания на различных ролях, которые играют потребители.

Для начала необходимо определить несколько категорий ролей, исполняемых потребителем.

  • Потребитель как покупатель
  • Лицо, ответственное за выбор бренда
  • Пользователь продукта или услуги
  • Лицо, сочетающее в себе все три роли

Исключительно важным является то, что изучение лояльности к бренду проводится в контексте каждой исполняемой роли, а также применительно к комбинации ролей. Что касается атрибутов, связанных с продуктами, авторы выбрали две переменные:
     1. Частота повторных покупок или цикл покупки,
     2. Дифференциация внутри брендов и/или типов продуктов.

Понятие цикла покупки продукта используется непосредственно для проведения сравнения и выявления различий между потребительскими товарами длительного пользования, товарами с ограниченным сроком пользования и товарами краткосрочного пользования, а также между капитальными товарами и расходными материалами в контексте покупательского поведения при закупках товаров для нужд предприятий. Цикл покупки также важен при дифференциации услуг, начиная с тех, потребление которых является крайне систематичным (коммунальные услуги), и заканчивая услугами, использование которых зачастую имеет место один раз в жизни потребителя (страхование). В действительности, именно цикл покупки продукта часто может служить основой для дифференциации поведенческой и неповеденческой лояльности к бренду. Переменная дифференциации продукта также является очень актуальной при проведении различий между товарами, являющимися жизненной необходимостью, и товарами, принадлежащими к категории предметов роскоши. Авторы уверены в том, что дифференциация продуктов оказывает влияние на число и характер совершаемых покупок бренда. В конце концов, число теорий потребительского поведения, таких как воспринимаемый риск, теория диссонанса, а также теория подобия и контраста, оказывают непосредственное влияние на переменную дифференциации продуктов. Следует уточнить, что здесь исследуется воспринимаемая дифференциация продуктов с точки зрения потребителя, а не фактическая дифференциация продуктов.

Так как существует множество типов лояльности к бренду и множество комбинаций детерминант, мы пришли к логическому заключению о том, что каноническая корреляционная функция может служить количественным представлением этой теории. Более подробное описание этой функции приводится ниже.

Представленная выше модель может быть расширена посредством добавления в нее других атрибутов потребителя (например, социо-экономический, демографический, психографический или личностный портреты , либо посредством добавления других атрибутов продукта (цена, распределение, качество и т.д.), она является в определенном смысле ограниченной, поскольку не отражает взаимодействия между атрибутами потребителя и атрибутами продукта. Авторы убеждены в том, что эффекты взаимодействия, очевидно, будут актуальны при определении вероятности проявления различных типов лояльности к бренду в определенной ситуации.

В Таблице 1 представлено взаимодействие между атрибутами потребителя и атрибутами продукта. Содержание отдельных ячеек Таблицы 1 отражает гипотезу авторов о типах лояльности к бренду, которую возможно наблюдать в различных ситуациях.

Заключение

В данной работе была сделана попытка объединить различные точки зрения и результаты прошлых исследований с помощью всесторонней теории лояльности к бренду. Однако она имеет два очевидных недостатка.
Во-первых, коллективное покупательское и потребительское поведение для семьи и организаций, вероятно, является основой для создания типологии лояльности к бренду, которая принципиально отличается от тех теорий, которые авторы выдвинули в данной работе.

Во-вторых, данная модель сводится к описанию лояльности по отношению к одному бренду. Авторы не уверены в том, будет ли достаточно просто расширить нашу модель до контекста с множеством брендов, чтобы сделать ее актуальной для ситуаций, при которых потребители приобретают и используют несколько брендов. Они считают, что подобное расширение было бы наиболее логичным, однако, не имея в распоряжении данных, полученных с помощью практических исследований, авторы не чувствуют уверенности в целесообразности такого шага.

В-третьих, необходимо найти стандартизированные инструменты для оценки различных типов лояльности к бренду. Авторы убеждены в том, что для этого недостаточно иметь в распоряжении простые стохастические модели, предложенные Бернулли, цепи Маркова или линейные модели исследований, которые могут быть полезны разве что для оценки поведенческой лояльности к бренду. Даже в этом случае сложность понятия лояльности может не соответствовать упрощенческим идеям, лежащим в основе данных моделей.

Узнать подробнее о нашей технологии оценки лояльности потребителей, или заказать исследование Вы можете, написав нам, или позвонив по телефону +7(495) 755-2224.

Данная статья составлена на основе статьи Дж. Н. Шет, С.У. Парк «Теория многомерной лояльности к бренду», опубликованной в «Последние достижения в области изучения потребителей», Том 1, 1974, Стр. 449-459.

Есть что сказать или обсудить по затронутой теме?
Заходите в наши группы в в Facebook и Вконтакте!


Лояльность (Loyalty) · Loginom Wiki

Синонимы: Верность, Приверженность

Разделы: Бизнес-задачи

Решения: Loginom Customer Segmentation

В маркетинге под лояльностью понимают характеристику отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенному бренду, которая выражается в готовности совершать повторные покупки или использовать услуги данного бренда.

Лояльность покупательская, лояльность потребительская — верность, приверженность, по различным причинам, покупателей и потребителей торговой марке, продукту. Каждый потребитель в той или иной мере обладает четырьмя основными видами ресурсов: материальным, временным, когнитивным и аффективным. Главное желание покупателя — купить необходимый ему продукт с наименьшими потерями ценных для него ресурсов, а не просто быстрее, дешевле и проще. Качественное удовлетворение главного желания потребителя и порождает лояльность.

Принципы достижения лояльности:

  1. Экономия важных для потребителя ресурсов. Если компания будет стремиться экономить ресурсы своих покупателей, это будет способствовать повышению лояльности. Типичные примеры — предоставление клиенту автосалона подменного автомобиля на время, пока его собственный в ремонте, или доставка клиентов в торговые центры бесплатными автобусами (экономия времени).
  2. Предоставление клиенту ресурсов, обладающих для него ценностью. Это могут быть скидки (малозначимые с точки зрения финансов, но демонстрирующие доброе отношение компании к клиенту), сувениры, детский уголок (привлечет молодых родителей) или просто положительные эмоции.

Лояльность к бренду — степень повторяемости, регулярности приобретения покупателем товара одной марки. На лояльность влияет отношение потребителя к бренду и реальная возможность потребителя регулярно покупать товары данной марки.

Лояльность к продукту со стороны потребителей — это совокупность отношений к товару, месту и способу его приобретения, к методу донесения информации о товаре и к услугам, сопровождающим товар.

Для обеспечения лояльности, удержания покупателей создают специальные «программы лояльности». Используют рекламное информирование о новом продукте, скидки постоянным потребителям, призы и подарки, бонусы и прочие формы премирования, поздравления клиентов с праздниками и памятными датами.

Для торговой марки важно, что лояльные потребители являются еще и живой рекламой, просто демонстрируя продукт или пропагандируя лояльность к нему в своем окружении.

Применение методов анализа данных позволяет сегментировать клиентов по уровню лояльности, распознавать признаки ее снижения, определять наиболее выгодных клиентов, потеря лояльности которых способна привести к наибольшим потерям для бизнеса.

основные понятия, методология, способы формирования лояльности – тема научной статьи по экономике и бизнесу читайте бесплатно текст научно-исследовательской работы в электронной библиотеке КиберЛенинка

ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, МЕТОДОЛОГИЯ, СПОСОБЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ

Н.С. Ползикова, магистрант

Хабаровский государственный университет экономики и права (Россия, г. Хабаровск)

Аннотация. В статье рассмотрены основные понятия лояльности, как неотъемлемой части покупательского отношения. Отмечена важность лояльности бренду, способы ее достижения. Рассмотрена она из методик лояльности, предполагающая исследование степени лояльности (предложена альтернатива), на рисунке представлена теория лояльности к бренду, ее ключевые показатели, приведен пример одной из успешно примененных за рубежом программ лояльности.

Ключевые слова: лояльность, бренд, эмпирические и математические методы, приверженность.

Сегодня в условиях ограничения кризисом вопрос лояльности покупателей становится все более актуальным. Вопросы формирования лояльности со стороны уже имеющегося потребительского интереса приобретают особую значимость в условиях высококонкурентной борьбы. Смогут ли потребители при минимизации своих затрат делать выбор в вашу пользу, если есть более выгодная альтернатива? Поскольку успех компании во многом зависит от того, сделает ли клиент выбор в пользу вашего бренда в очередной раз, следует обратить внимание на некоторые методики изучения этого вопроса.

Поведенческая

Поведенческая и оценочная

Поведенческая,

оценочная и -эмоциональная

Оценочная

Эмоциональная

Поведенческая и эмоциональная

Эмоциональная и оценочная

Рисунок 1. Теория лояльности к бренду

Покупательская лояльность, или лояльность потребителя — это его приверженность, возврат к покупке товаров той же марки, бренда, в пользу которых он делал выбор, по каким-либо причинам, некоторое число раз (рис.) [6]. Если раньше для многих компаний первостепенной задачей было завоевание новых клиентов, то теперь главной стратегической задачей становится сохранение уже имеющейся клиентской базы, то есть поддержание верности настоящих потребителей, иначе — поддержка лояльности.

Для достижения лояльности бренду у покупателя должны сформироваться следующие принципы:

— оказать предпочтение именно данному бренду помимо имеющихся остальных;

— приобретать товары данной марки в дальнейшем;

— быть уверенным в правильности выбора именно этого бренда, сформировать чувство удовлетворенности выбранной маркой;

— нежелание пользоваться товарами (услугами) другой компании при появлении конкурентов.

Все это, конечно же, напрямую зависит от того, что компания предлагает клиенту: насколько хорош ее товар или услуга, уровень компетентности в данной сфере, ведь успешные компании создают себя сами.

Существуют разные методики изучения лояльности, они подразделяются на две группы: эмпирические и математические. Чтобы выявить наличие лояльности и определить ее уровень применяются эмпирические методы, математические же методы подразумевают более детальный анализ, посредством которого формируется степень лояльности потребителя.

Методика Аакера (математический подход) предполагает исследование степени лояльности по пяти пунктам:

— покупательского поведения;

— учёта затрат на переключение;

— удовлетворённости;

— отношения к бренду;

— приверженности.

Данная методика широко применяется и больше подходит для крупных компаний, поскольку подразумевает затраты не только в трудовом, но и в денежном эквиваленте.

Если говорить о более мелких компаниях, то применение данной методики может сводиться к ответу на два простых вопроса:

1. Почему клиент делает выбор в пользу именно вашего бренда?

2. И второй: изменение какого фактора в большей и меньшей степени повлияет на выбор клиентом другой марки?

Имея ответы на эти два вопроса, станет очевидным, что для клиента является ключевым фактором при выборе товаров или услуг, с чем он может смириться и, что для него является неприемлемым.

Многими создаются так называемые программы лояльности, которые нацелены на удержание существующего клиента, а не на привлечение нового. Их большое количество и для каждой характерен тот или иной подход, но главное отличие одних программ от других заключается в способе вознаграждения участников подобных программ. Речь идет о материальном и нематериальном вознаграждении, а поэтому необходимо понять, что по-настоящему важно для ваших клиентов.

Так, в одной из зарубежных компаний, действует многоярусная программа лояльности: «Flying Club». Авиакомпания «Virgin Atlantics» предлагает своим пассажирам довольно распространенную среди авиалиний многоярусную программу лояльности, которая предполагает накопление миль. Пассажиров сегментируют по клубам: «Красный», «Серебряный», «Золотой». Члены клуба «Красный» могут обменивать накопленные мили на аренду авто, оплату паркинга и отелей. «Серебряные» — получают на 50% больше баллов при перелетах и имеют приоритетный доступ. «Золотым» удваивают мили и предоставляют доступ в VIP-залы [5].

Заключение: в статье рассмотрены основные понятия лояльности, обоснована ее суть и важность для компаний, определена основная стратегическая идея клиентоори-ентированных компаний, изложена суть одной из методик лояльности, приведен пример одной из успешно примененных программ лояльности.

Библиографический список

1. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. — 2007.

2. Карасев Я., Ус В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы // Маркетинговые коммуникации. — 2004.

3. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2002.

4. https://bgscience.ru/lib/7565/

5. http://darksiteofmarketing.com/stati/programmy-lo]alnosti-v’idy-i-primery.htm\

6. http://www.fdfgroup.ru/?id=198

CONSUMERS ‘ LOYALTY: BASIC CONCEPTS METHODOLOGY, METHODS

OF FORMING LOYALTY

N.S. Polzikova, graduate student

Khabarovsk state university of economics and law

(Russia, Khabarovsk)

Abstract. The article describes the main concepts of loyalty, as an integral part of customer relations. The importance of loyalty to the brand, the ways to achieve it. She Considered methods of loyalty, involving the study of the degree of loyalty (the proposed alternative), the figure shows the theory of brand loyalty, key performance indicators, is an example of one used successfully abroad loyalty programs.

Keywords: loyalty, brand, empirical and mathematical methods, commitment.

Канунникова Р.Н. Лояльность потребителей как фактор успеха ведения бизнеса

Канунникова Раиса Николаевна
Харьковский торгово-экономический институт Киевского национального торгово-экономического университета
магистрант по специальности «Маркетинг»

Kanunnikova Raisa Nikolaevna
Kharkov Trade and Economic Institute of the Kyiv National Trade and Economic University
master degree student

Библиографическая ссылка на статью:
Канунникова Р.Н. Лояльность потребителей как фактор успеха ведения бизнеса // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 5. Ч. 4 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/05/53449 (дата обращения: 02.03.2021).

На сегодняшний день большинство рынков являются высоко конкурентными, вследствие этого, эффективное ведение бизнеса стало практически невозможным без усовершенствования производства и организации продаж. Быстроразвивающиеся технологии позволяют покупателю значительно проще и быстрее получить доступ к информации, расширив возможности выбора, и, как следствие, принимать решение о смене приверженности торговой марке или бренду. В этих условиях у участников рынка  акценты смещаются от концепции классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений, при этом вопросы формирования, поддержания и управления лояльностью выходят на первое место.

Это проявляется в том, что теперь маркетинговые стратегии направляются не столько на привлечение новых клиентов, сколько на содержание существующих, формирование их верности и преданности компании. Причиной данных стратегических изменений является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, поскольку гарантируют постоянные покупки, требуют меньших маркетинговых расходов на одного потребителя и способствуют росту клиентов благодаря рекомендациям постоянных покупателей, которые лояльны к компании.

А.Д.Аакер дает определение лояльности как «мера приверженности потребителя бренду» [7, C.40 ид]. Дж.Росситер и Л.Перси трактуют лояльность «как повторяющееся приобретение продукта определенной марки, базирующееся на длительном с ней знакомстве и благоприятном отношении к ней» [52, C.69].

По мнению автора, комплексным определением является следующее: «Лояльность — это положительное отношение потребителя в отношении деятельности компании, реализуемых, производимых ею товаров или оказываемых ею услуг, удовлетворенность качеством работы персонала компании, благоприятное отношение целевой аудитории к имиджу компании, торговым маркам и брендам, логотипу и слогану.» [5, с. 30].

Стоит заметить, что часто удовлетворенность потребителей приравнивают к понятию лояльность, однако это не так. Практически всегда лояльный потребитель удовлетворен поставщиком и реализуемыми им товарами и услугами, но удовлетворенный потребитель не всегда лоялен. Менее 50% удовлетворенных клиентов не меняют свой выбор и совершают постоянные покупки определенного бренда. Данный разрыв между удовлетворенностью потребителей и их лояльностью свидетельствует о том, что в формировании лояльности присутствуют и другие компоненты. Таким образом, удовлетворенность потребителя не гарантирует совершение повторных покупок и формирования лояльности к данной компании. Формирование лояльности потребителей, прежде всего, должно включать в себя построение между компанией и потребителем определенной эмоциональной связи.

Исследования, проведенные в США и странах Европы, показали, что в превалирующей доле отраслей ведущее положение занимают компании, обладающие устойчивой клиентской базой. Данный фактор ведения успешного бизнеса называют эффектом лояльности. Также, было выявлено, что подавляющее большинство лидирующих компаний на рынке имеют программы лояльности для всех или определенных своих клиентов.

Лояльность потребителей обеспечивает компании дополнительные конкурентные преимущества, такие как:

  Уменьшает маркетинговые затраты
Установление специальных предложений и премиальных цен
Удерживает потребителей при ухудшении показателей макросреды
Снижает риски ухода потребителя при погрешностях работы компании и появлении новых предложений конкурентов.

Рис. 1.  Преимущества компании, обусловленные лояльностью потребителей.

— лояльность потребителей способствует уменьшению маркетинговых издержек предприятия. Реклама и продвижение для привлечения новых потребителей являются более затратными для компании, по сравнению с  расходами на мероприятия по удержанию уже существующих потребителей. По результатам исследований: на завоевание новых потребителей приходится в 6 раз больше издержек, чем на удержание уже существующих. Известно, что при росте уровня лояльности на 5 % прибыль компании может возрасти на 100 %; при этом, на некоторых сегментах рынка рост уровня лояльности на 2 % обеспечивает уменьшение затрат на 100 %.

—  лояльность потребителей дает предприятиям возможность устанавливать премиальные цены. Поскольку, рост уровня лояльности потребителей обеспечивает рост ценовой эластичности, то лояльные к определенной компании, бренду или торговой марке потребители готовы платить более высокую, так называемую премиальную цену. Это обуславливается получением ценностей, которые заключаются в предоставляемых компанией уникальных предложений и нематериальных преимуществ.

— лояльность потребителей позволяет компании удерживать потребителей при ухудшении показателей макросреды. Сложившиеся предпочтения потребителей в благоприятные периоды к компании, позволяют компании удерживать преобладающую часть лояльных потребителей в период кризиса. Согласно мнению М. Н. Дымшица, сильный бренд сохраняет свои сильные позиции без рекламной поддержки на протяжении от 6 до 10 циклов покупки, при этом объемы продаж обычных торговых марок резко снижаются уже на втором или третьем цикле покупки.

— предприятия, имеющие достаточно большое количество лояльных потребителей, имеют преимущество при работе с рисками ухода потребителей, связанных как с погрешностями работы компании, так и с появлением новых предложений конкурентов. По результатам выборочной проверки, при изъятии продукции из мест продаж вследствие брака производства и возвращении её через несколько недель, спрос на неё абсолютно не снизился, что подтверждает вышеизложенные утверждения. 82

Подводя итог вышеизложенному, можем сказать, что ведение успешного бизнеса на современном рынке практически невозможно без формирования лояльности потребителей к своей компании, деятельности, продукту и персоналу. Постоянно растущая конкуренция на рынке обуславливает необходимость регулярного решения компаниями следующих задач: каким способом сохранить высокий уровень эффективности деятельности, а также как удержать и преумножить свои позиции на рынке. Одним из главных факторов успеха ведения бизнеса многих является лояльность потребителей.

Предприятиям становится тяжелее выделяться из числа конкурентов по предложениям своим потребителям. С целью удержания своего статуса компании сосредотачивают свои усилия на качестве обслуживания своих клиентов.

Лояльность потребителей — это гарантия стабильности сбыта. Контакт с потребителем обеспечивает предприятию значительный экономичный успех в качестве регулярных покупок  и продвижения компании посредством положительных отзывов о продукции и предприятии как таковом.


Библиографический список
  1. Андреев А. Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А. Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – № 2. – С. 15–20.
  2. Купчинаус Е. С. Факторная модель лояльности клиентов страховой компании / Е. С. Купчинаус, Е. И. Семенова // Страховое дело. – 2006. – № 8. – С. 53–64.
  3. Кутьенкова Т. А. Удовлетворенность клиентов в розничном страховании / Т. А. Кутьенкова // Маркетинг. – 2007. – № 4. – С. 72–82.
  4. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках: монография / С. П. Кущ. – СПб.: Изд. дом. СПГУ. – 2006. – 272 с.
  5. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива /
    Ж.-Ж. Ламбен. – пер. с фр. – СПб.: Наука. – 1996. – С. 344-381.
  6. Лосев С. В. Управление отношениями с клиентами / С. В. Лосев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – № 1. – С. 42–47.
  7. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключ к лояльности потребителей / Т. Осентон. – М.: Вильямс, 2003. – С. 148-221
  8. Райхельд Ф. Ф. Эффект лояльности. Движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф. Ф. Райхельд, Т. Тил; пер. с англ. – М. [и др. ]: Вильямс, 2005. – С. 76-103
  9. Салимова Т. Конкурентоспособность продукции как следствие ориентации на потребителя / Т. Салимова, Л. Сырямина // Практический маркетинг. – 2007. – № 6. – С. 22–28.


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Риса Канунникова»

Manzana Group | Разница между удержанием и лояльностью клиентов

Лояльность клиентов – это нематериальный, но чрезвычайно ценный актив компании. Способность объективно оценивать и влиять на лояльность потребителей – важный инструмент для достижения бизнес-целей, сохранения и расширения клиентской базы. 

Молодые предприниматели часто спрашивают, а нужно ли вообще «измерять» приверженность, если можно оценивать уровень удержания аудитории. Однако это не одно и то же. 

В этой статье рассмотрим, чем отличаются показатели лояльности и удержания клиентов, а также разберем лучшие практики для моделирования и измерения уровня приверженности потребителей.

Разница между лояльностью и удержанием

Чтобы понять, нужно ли оценивать уровень лояльности потребителей, разберемся с базовыми терминами:

  • Удержание – это показатель того, готов ли человек продолжать пользоваться услугами и покупать товары вашей компании.

  • Лояльность – отражает предрасположенность человека к конкретному бренду, указывает на то, что потребитель выберет компанию среди всех возможных конкурентов.

В отличие от удержания, лояльность – это поведенческий настрой, который предполагает, что покупатель будет последовательно положительно реагировать на бренд, с удовольствием участвовать во всех активностях бизнеса. Понимать это различие очень важно. Клиент, который продолжает пользоваться услугами вашего бизнеса, не обязательно будет лояльным к вашему бренду.

Признаки лояльности

Потребитель всегда имеет выбор – занять пассивную позицию в отношении бренда или стать участником всех маркетинговых активностей, предлагать услуги компании друзьям, принимать участие в продвижении ПЛ. Первый путь всегда выбирает большее количество людей. Именно поэтому коэффициент удержания рассчитать относительно просто – достаточно посчитать представителей клиентской базы, которые возвращаются к вам повторно.       

Лояльность требует более сложных измерений, которые должны учитывать три возможных поведенческих фактора целевой аудитории:

  • Расширение – под этим термином понимают расширение области сотрудничества между клиентом и компанией. Проявляется этот фактор увеличением объема покупок, числа взаимодействий, приобретаемых позиций из ассортимента.

  • Влияние – этот фактор отражает степень воздействия, которое бренд оказывает на потребителя. Влияние проявляется, например, откликом аудитории на рекламу, готовностью подписаться на обновления в социальных сетях, стремлением участвовать в акциях.  

  • Адвокатура – это степень, с которой человек готов активно продвигать компанию, например делать онлайн-обзоры, оказывать поддержку позиции бренда по какому-либо вопросу, принимать участие в тематических исследованиях и мероприятиях, давать рекомендации друзьям и знакомым.  

Если потребитель осознанно расширяет область своего взаимодействия с брендом, готов рекомендовать его знакомым и при этом компания имеет на него влияние, клиента можно считать лояльным.

Чем поможет программа лояльности?

Сегодня ПЛ – это не только инструмент для повышения приверженности аудитории, но и аналитическая платформа, позволяющая безошибочно определить лояльных бренду клиентов. Такие потребители готовы накапливать баллы, использовать их для оплаты покупок, участвовать в акциях, посещать тематические мероприятия. Если бизнес знает в лицо «адвокатов» своего бренда, ему будет гораздо проще определить аватар такого покупателя. Это знание становится ключом к поиску и привлечению новых лояльных клиентов.

Изучив статистику современных мобильных ПЛ, можно легко отличить коэффициент удержания от показателей лояльности клиентской базы. Различая удержание и лояльность, вы можете получить более глубокое представление о клиентском опыте, характере взаимодействия с аудиторией, восприятии и отношении ценных покупателей.

ПЛ компании «Маназана Групп» имеют чувствительную информативную статистику, которая отражает эффективность каждой маркетинговой активности бизнеса.   

Лояльность клиентов: определение, примеры, советы — определение

Лояльность клиентов — это мера вероятности повторного ведения бизнеса с компанией или брендом у клиента. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.

Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять на доступность или цены. Они готовы платить больше, если получают тот же качественный продукт или услугу, с которыми они знакомы и любят.К другим характеристикам постоянного клиента можно отнести следующие:

  • активно не ищут разных поставщиков;
  • они охотнее рекомендуют бренд своей семье и друзьям;
  • они не открыты для презентаций от конкурирующих компаний;
  • они открыты для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
  • они лучше понимают, когда возникают проблемы, и доверяют их устранению.
  • они предлагают обратную связь о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
  • , пока есть необходимость, они будут покупать у бизнеса.

Все компании должны стремиться к повышению лояльности клиентов, чтобы клиенты продолжали покупать и заставляли их продвигать свой бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Маркетологи по электронной почте строят отношения, отправляя соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.

Почему важна лояльность клиентов?

  • Постоянные клиенты тратят больше, чем новые
  • Постоянные клиенты повышают коэффициент конверсии
  • Увеличивает прибыль
  • Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового
  • Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании
  • Постоянные покупатели регулярно покупают
  • Постоянные клиенты тратят больше во время праздников

Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение.Новых клиентов сложнее убедить, потому что у них нет опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, бренду нужна комплексная маркетинговая воронка, чтобы заставить его совершить покупку. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более доступны для продажи, потому что они знают, чего ожидать.

Тем не менее, вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:

  • Постоянные клиенты тратят больше, чем новые. У них намного более высокая средняя стоимость заказа, которая увеличивается с увеличением продолжительности сотрудничества с брендом.
  • Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового — от 5% до 20%
  • Увеличивает прибыль. Чтобы получать более высокую прибыль, брендам необходимо укреплять лояльность клиентов. Прибыль бизнеса возрастает на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
  • Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Исследования показывают, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
  • Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
  • Постоянные покупатели делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, их вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
  • Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, работают лучше.

Несмотря на то, что 82% взрослого населения США говорят, что они лояльны к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов.Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.
Одна из вещей, на которых бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов, — это удовлетворение и даже превышение ожиданий своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний говорят, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.

Как повысить лояльность клиентов

  • Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности
  • Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
  • Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
  • Сегментируйте своих клиентов
  • Отправлять электронные письма на основе событий
  • Оптимизация реферальной программы предприятий
  • Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги.Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.

Поощряйте лояльных клиентов программой лояльности

Система вознаграждений для самых лояльных клиентов — отличный способ заставить их вернуться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем эти баллы, когда они накапливаются, приносят им вознаграждение, например.г., скидки, особый подход к клиентам, халявы и т. д.

Другой тип программы лояльности — это карточная система, в которой клиенты получают вознаграждение за загрузку и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.

Программа лояльности Merci от SendPulse награждает клиентов за их активность.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда

Неотъемлемой частью любого бизнеса является обслуживание клиентов.Эффективная стратегия управления отношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов. Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фаворитов, отзывы о продуктах или бренд в целом. Используйте эту информацию для улучшения сервиса. Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни

Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов.Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом. Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.

Forever 21 приближается к своим VIP-клиентам с уникальной скидкой 50%, предлагаемой через рассылку по электронной почте.

Сегментируйте своих клиентов

Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода.Это позволяет каждому клиенту чувствовать себя особенным и заботливым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию. Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее. Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет. SendPulse предлагает готовые сегменты на основе действий пользователей.

Отправлять электронные письма на основе событий

Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами.Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите маркетинг, основанный на событиях. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом. Новый пользователь подписывается, брошенная корзина покупок, оформление заказа, бронирование тура — это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга. Automation 360 позволяет пользователям отправлять персонализированные электронные письма, веб-push-уведомления и SMS тысячам клиентов за один раз.Узнайте больше о триггерных письмах в SendPulse в этой статье.

Ниже приведена цепочка писем, вызванная брошенной корзиной покупок.

Оптимизация реферальной программы предприятий

Согласно нескольким отчетам, включая Neilsen, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи, а не другим рынкам сбыта. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, поощряя клиентов рассказывать о бренде по разным каналам и создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.

Пример реферальной программы от SendPulse:

Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Упростите для клиентов доступ к бренду и побудите их оставить отзыв. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и в областях, которые, по их мнению, можно улучшить.Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, с которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.

Bonobos дает подписчикам 10-минутный опрос для улучшения обслуживания.

Как измерить лояльность клиентов

  • Общая стоимость
  • Показатель оттока
  • Рефералов
  • Чистый балл промоутера

Маркетологи могут измерить лояльность по поведению клиентов.Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.

  • Пожизненная стоимость (LTV). Пожизненная ценность — это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут получить эту метрику из различных систем оплаты подписки. Увеличение жизненной ценности — хороший показатель лояльности.Чтобы повысить пожизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
  • Показатель оттока. Это все о клиентах, которые отменяют или прекращают участие. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить коэффициент оттока пользователей, разделите количество оттока клиентов на количество клиентов вначале.Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока — отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
  • Рефералов. Компания, которая запускает реферальную программу, может отслеживать количество новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя количество переходов, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
  • Чистая оценка промоутера. NSP оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих пользователей.

Примеры лояльности клиентов

Ниже приведено электронное письмо от Starbucks, предлагающее вознаграждение (еда или напитки) покупателю после того, как он набрал 125 звезд в результате взаимодействия с брендом.

Это электронное письмо от David’s Tea выражает признательность клиентам за то, что они чувствуют себя ценными и лояльными к бренду.

Ниже приводится электронное письмо от Uber с предложением скидки для покупателя.

Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов

  • Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ее заинтересуют и оценят.
  • Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова и смайлики, понятные вашей аудитории.
  • Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
  • Придумайте способы часто общаться с клиентами: отправляйте теплые поздравления с днем ​​рождения и годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
  • Выстраивайте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долговременной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.

Последнее обновление: 07.12.2020

Отличий и почему это важно

Хотя они и тесно связаны, лояльность к бренду и лояльность клиентов на самом деле являются двумя очень разными концепциями. Хотя они и отличаются друг от друга, оба они напрямую влияют на удержание клиентов и ставки выкупа.

В чем разница?

Основное различие между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов состоит в том, что лояльность клиентов в основном связана с общей покупательной способностью потребителей.Речь идет о том, что вы можете им предложить в виде обычных цен и предложений по экономии. С другой стороны, лояльность к бренду не имеет ничего общего с ценами или деньгами. Лояльность к бренду напрямую зависит от того, как потребители воспринимают ваш бренд. Это может быть связано с рекламной деятельностью, репутацией или предыдущим опытом работы с вашей компанией.

Другими словами, лояльность клиентов относится к тем потребителям, которые продолжают возвращаться в ваш магазин. Речь идет о более низких ценах, чем у конкурентов, или более высоких скидках на определенные продукты, которые они ищут.Потребители, которые лояльны к бренду, остаются клиентами, потому что верят, что вы предлагаете лучший сервис и более высокое качество, чем кто-либо другой. Это происходит независимо от цен или других финансовых причин.

Этот тип клиентов также с большей вероятностью попробует другие продукты того же бренда. Эти продукты могут быть даже немного дороже. Тем не менее, потребители из диапазона лояльности клиентов, безусловно, будут делать покупки, если ваши цены вырастут или если вы перестанете отправлять ежемесячный информационный бюллетень.

Связанное содержание: Узнайте, как рассчитать вашу пожизненную ценность клиента (CLV).

Лояльность клиентов и сохранение лояльности к бренду должны решаться двумя разными и отдельными способами

Лояльность клиентов можно поощрять и улучшать, поддерживая общие низкие цены и предлагая регулярные скидки, специальные предложения или сделки с несколькими покупками. Это убедит ваших постоянных клиентов в том, что вы по-прежнему самый дешевый продавец на рынке.Таким образом, они не смогут покупать свою продукцию в других местах.

Лояльность к бренду, с другой стороны, намного легче поддерживать после того, как она установлена. Пока качество вашей продукции и уровень предоставляемых вами услуг остаются неизменными, лояльные к бренду клиенты не будут чувствовать необходимости проверять конкуренцию. В этом смысле лояльность к бренду менее рискованна, чем лояльность клиентов, и для ее поддержания не требуется больших усилий. С другой стороны, лояльные к бренду клиенты, как правило, делают меньше покупок, хотя маржа прибыли от продуктов, которые они все же покупают, как правило, намного больше.

Материалы по теме: 10 лучших тактик удержания клиентов для маркетолога, основанного на данных

В целом, лояльность клиентов и брендов одинаково важны. Компании должны стремиться к достижению обоих целей, используя разные типы продуктов в своем ассортименте. Объединив эти две концепции в своей маркетинговой стратегии, ваш доход будет стремительно расти, как никогда раньше.

Лояльность клиентов: полное руководство

Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов стоит в пять раз больше, чем удержание существующих клиентов?

А знаете ли вы, что существующие клиенты на 50% чаще опробуют ваш новый продукт и потратят на 31% на больше, чем на , чем новые клиенты?

Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время программа лояльности, которая побуждает ваших клиентов возвращаться и вести с вами больше дел, приведенная выше статистика ясно показывает важность и влияние успешной программы лояльности клиентов.

В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов.

Давайте начнем с определения лояльности клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно возвращаться в компанию для ведения бизнеса. Обычно это происходит из-за восхитительного и замечательного опыта общения с этим брендом.

Одна из основных причин для повышения лояльности клиентов заключается в том, что этих клиентов могут помочь вам развивать бизнес быстрее, чем ваши отделы продаж и маркетинга .Есть ряд других причин, по которым лояльность клиентов имеет решающее значение для вашего успеха.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: Смысл создания коммерческой компании — привлечь и удержать довольных клиентов, которые покупают ваши продукты для увеличения доходов.

Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Эти клиенты также рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, которые привлекают реферальный трафик и сарафанный маркетинг.

Лояльность клиентов также способствует укреплению чувства доверия между вашим брендом и покупателями — когда клиенты предпочитают часто возвращаться в вашу компанию, ценность, которую они получают от отношений, перевешивает потенциальные выгоды, которые они получат от одного из ваших конкурентов.

Поскольку мы знаем, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, перспектива мобилизации и активизации ваших лояльных клиентов для привлечения новых — просто путем пропаганды бренда — должна в равной степени волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами. .

Но как это сделать? Как превратить счастливых, довольных клиентов в лояльных проповедников бренда? Как вы используете положительные отзывы Yelp, яркие твиты и упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?

Что ж, у нас есть несколько идей.

Как сохранить лояльность клиентов

  • Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
  • Покажи свою благодарность.
  • Полностью сотрите программу.
  • Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.

Будьте щедрыми, как ваши клиенты.

Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, побуждающей клиентов тратить еще больше денег. (Посмотрим правде в глаза; мы все иногда можем быть циниками.)

Вот почему действительно щедрые программы лояльности выделяются среди остальных.

Если ваша программа лояльности требует, чтобы клиенты тратили много денег только для того, чтобы получить в награду скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно.Вместо этого прогуляйтесь и покажите клиентам, насколько вы их цените, предлагая настолько хорошие льготы, что было бы глупо стать участником , а не .

Покажите свою благодарность.

Вы можете подумать, что, предлагая программу лояльности, вы выражаете свою благодарность за их бизнес и лояльность. Подумай еще раз. Бизнесы постоянно засыпают ваших клиентов, в том числе и ваших конкурентов. Ваши конкуренты, вероятно, тоже предлагают программу лояльности.

Что отличает вас от других и сохраняет лояльность клиентов? Выражайте благодарность с помощью рукописных заметок или прямых индивидуальных сообщений.Включите благодарственные письма в свои поставки продуктов или электронные письма с подтверждением покупки или отправьте специальные открытки в праздничные дни.

Полностью сотрите программу

.

Учитывая, сколько компаний предлагают программы лояльности, одна новаторская идея, чтобы выделиться, — это полностью отказаться от использования «программы » . Вместо этого повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке.

Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные товары или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство; вместо этого я говорю о переопределении категории.

Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.

Создайте полезное сообщество для своих клиентов.

Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу. В социальных сетях, на сайтах с отзывами клиентов, на форумах и т. Д. Малейшие промахи могут быть записаны и загружены на всеобщее обозрение. Но вы можете превратить это в позитив, управляя сообществом, которое поощряет взаимодействие клиентов с клиентами.

Один из способов сделать это — воспользоваться ресурсами самообслуживания. Если у вас есть база знаний, вы можете добавить форум сообщества.Форум сообщества побуждает клиентов общаться друг с другом по различным темам, например по устранению неполадок продукта или пересказу обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается в вашем домене, где вы можете ответить на него и соответствующим образом обработать его.

Форум сообщества может принести пользу вашему бизнесу и другими способами — например, на форуме идей HubSpot клиенты могут предлагать идеи и голосовать за сообщения друг друга. Если идея хороша, продуктовая команда рассмотрит ее в предстоящем спринте.Если идея уже может быть реализована с помощью продукта, служба поддержки предложит решение. Это позволяет нашей команде предоставлять как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов через один ресурс.

По мере развития онлайн-сообществ вы можете формализовать их, чтобы поддерживать порядок. Наличие согласованной системы гарантирует справедливость и удовлетворение потребностей клиентов с течением времени.

Вот здесь и пригодятся программы лояльности клиентов.

Что такое программа лояльности клиентов?

Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.

Итак, как сделать так, чтобы программа лояльности клиентов приносила пользу вашему бизнесу и вашим клиентам? Ознакомьтесь с этими типами программ лояльности.

Типы программ лояльности клиентов

  1. Программа лояльности на основе баллов
  2. Многоуровневая программа лояльности
  3. Платная программа лояльности
  4. Программа лояльности на основе ценности
  5. Программа лояльности коалиции
  6. Игровая программа лояльности

1.Программа лояльности на основе баллов

Это, пожалуй, самая распространенная существующая методология программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые переводятся в какой-либо тип вознаграждения, такой как код скидки, халява или другое специальное предложение.

Однако там, где многие компании ошибаются в использовании этого метода, взаимосвязь между баллами и материальным вознаграждением становится сложной и запутанной.

«Четырнадцать баллов равны одному доллару, а двадцать долларов дают 50% скидку на вашу следующую покупку в апреле!»

Это не награда.Это головная боль.

Если вы выберете программу лояльности на основе баллов, сделайте преобразование простым и интуитивно понятным.

Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программ лояльности, она не обязательно применима ко всем видам бизнеса. Он лучше всего подходит для предприятий, которые поощряют частые краткосрочные покупки, например, Dunkin ‘Donuts.

2. Многоуровневая программа лояльности

Поиск баланса между достижимым и желаемым вознаграждением является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности.Один из способов борьбы с этим — внедрение многоуровневой системы, которая поощряет первоначальную лояльность и поощряет больше покупок.

Представьте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за участие в программе, а затем поощряйте постоянных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере их продвижения по лестнице лояльности. Это решает потенциальную проблему, когда участники забывают о своих баллах (и никогда не используют их), потому что время между покупкой и вознаграждением слишком велико.

Самая большая разница между системой начисления баллов и многоуровневой системой заключается в том, что клиенты извлекают краткосрочную выгоду из программы лояльности, а не долгосрочную.Вы можете обнаружить, что многоуровневые программы лучше подходят для предприятий с высокими обязательствами и более высокой ценой, таких как авиакомпании, гостиничный бизнес или страховые компании.

3. Платная (VIP) программа лояльности

Программы лояльности призваны разрушить барьеры между клиентами и вашим бизнесом … так что серьезно ли мы говорим вам взимать с них комиссии?

В некоторых случаях единовременная (или годовая) плата, позволяющая клиентам обходить обычные препятствия при покупке, на самом деле весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиентов.

Если вы определите факторы, которые могут побудить ваших клиентов уйти, вы можете настроить платную программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий.

Например, бросали ли вы когда-нибудь свою корзину покупок в Интернете после расчета налогов и стоимости доставки? Это частая проблема для онлайн-бизнеса. Чтобы бороться с этим, вы можете предложить программу лояльности, такую ​​как Amazon Prime — при регистрации и внесении предоплаты клиенты автоматически получают бесплатную двухдневную доставку заказов (плюс другие замечательные преимущества, такие как бесплатные книги и фильмы).

4. Программа лояльности на основе ценностей


Истинное понимание своего клиента требует от вас определения ценностей и желаний вашей целевой аудитории — тем самым вы можете стимулировать лояльность клиентов, ориентируясь на эти характеристики.

Хотя любая компания может предлагать промо-купоны и коды скидок, некоторые предприятия могут добиться большего успеха в том, чтобы найти отклик у своей целевой аудитории, предлагая ценность способами , не связанными с деньгами, — это может создать уникальную связь с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.

5. Коалиционная (партнерская) программа лояльности

Стратегическое партнерство для лояльности клиентов (также известное как коалиционные программы) может быть эффективным способом удержания клиентов и развития вашей компании.

Какая компания подходит для партнерства? Ответ зависит от повседневной жизни, потребностей и процессов покупки ваших клиентов.

Например, если вы производите корм для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным офисом или учреждением по уходу за домашними животными, чтобы предлагать совместные сделки, которые являются взаимовыгодными для вашей компании и вашего клиента.

Когда вы предоставляете своим клиентам релевантную ценность, выходящую за рамки того, что может предложить им только ваша компания, вы показываете им, что понимаете и заботитесь об их проблемах и целях (даже тех, которые вы не можете решить в одиночку). Кроме того, это поможет вам расширить вашу сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров.

6. Игровая программа лояльности

Кто не любит хорошую игру? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы стимулировать постоянных клиентов и — в зависимости от типа игры, которую вы выбираете — укрепить имидж вашего бренда.

Однако в любом конкурсе или розыгрыше вы рискуете заставить клиентов почувствовать, что ваша компания их тянет, чтобы выиграть бизнес. Чтобы снизить этот риск, убедитесь, что ваши клиенты не думают, что вы обманываете их, лишая их вознаграждений.

Шансы должны быть не ниже 25%, а условия покупки должны быть выполнены. Кроме того, убедитесь, что юридический отдел вашей компании полностью проинформирован и находится в курсе дела, прежде чем объявить свой конкурс публичным.

При правильном исполнении программа этого типа может работать практически для любого типа компании и делает процесс совершения покупки увлекательным и увлекательным.

Вот несколько примеров, которые могут вдохновить вас при построении программы лояльности клиентов.

Лучшие программы лояльности клиентов

  1. Sephora Beauty INSIDER
  2. Летающий клуб Virgin Atlantic
  3. Amazon Prime
  4. TOMS Passport Rewards
  5. Программа лояльности Hyatt
  6. Перки роя
  7. REI Кооператив
  8. United Пробег Plus
  9. Награды Odacité
  10. Награды Starbucks
  11. Лакомства для домашних животных
  12. Sweet Green Sweet Rewards

1.Sephora Beauty Insider

Источник

Sephora предлагает программу лояльности на основе баллов. Клиенты смахивают свои карты Beauty Insider при каждой покупке, чтобы отслеживать, сколько денег они потратили. В зависимости от среднего порога покупки для клиента они сгруппированы в один из трех типов Beauty Insider — эти уровни определяют наиболее активных потребителей среди уже лояльной группы клиентов.

Каждый потраченный доллар приносит участнику один балл Beauty Insider — покупатели могут обменять баллы на первоклассные косметические товары при оформлении заказа.Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя очки в долларах, а награды — в косметических товарах.

2. Летающий клуб Virgin Atlantic

Источник

Virgin Atlantic Flying Club позволяет вам накапливать мили и баллы уровня как за перелеты, так и за ежедневные покупки — вы можете использовать эти мили для своих будущих путешествий.

В рамках Клуба клиенты делятся на три уровня, каждый из которых предлагает различные преимущества.Каждый уровень предоставляет клиентам ряд преимуществ, но чем больше клиенты тратят, тем выше их уровень и больше преимуществ.

3. Amazon Prime

Источник

За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку миллионов продуктов без минимальной покупки среди других преимуществ — например, благодаря приобретению Whole Foods Amazon предлагает пользователям Prime экономию. на продукты.

Эта сделка по эффективной и надежной доставке практически любого продукта, который только можно представить, предлагает достаточно выгодным покупателям, чтобы ежегодная оплата имела смысл (подумайте о том, сколько вы обычно платите за стандартную доставку для своих покупок в Интернете).

4. Награды за паспорт TOMS

Источник

TOMS Passport Rewards имеет бесплатную систему вознаграждений на основе баллов, которая показывает их клиентам, что они ценят как организация и как они отдают разным сообществам.

Клиенты регистрируются бесплатно, совершают покупки, чтобы заработать баллы, а затем использовать эти баллы для покупки дополнительных продуктов, получения предложений или пожертвовать баллы (которые имеют однозначную денежную ценность) для поддержки благотворительного фонда или фонда. .

Клиенты делятся на три уровня, которые определяют их специальные предложения и льготы в зависимости от суммы, которую они тратят в компании.

5. Программа лояльности Hyatt

Источник

Hyatt имеет пятиуровневую программу лояльности для поощрения лояльности клиентов — хотя их самый высокий уровень требует, чтобы клиенты проводили десятки ночей в отелях каждый год и путешествовали намного больше, чем средний человек, они предлагают членство, которое совершенно бесплатно и имеет Участники не должны соответствовать установленным пороговым показателям — это означает, что программа лояльности Hyatt открыта для всех.

Привилегии для участников

включают скидки в участвующих отелях, доступ к специальным предложениям только для участников, а также возможность зарабатывать баллы за ночи, проведенные в отеле, ресторанах, спа, уроки Exhale и многое другое. Клиенты также могут выбрать, на что они хотят потратить или использовать заработанные баллы Hyatt (например, бесплатные ночи в отеле или мили на рейс).

6. Перки роя

Источник

Swarm, приложение для регистрации, использует преимущества Swarm, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться в разных местах и ​​делиться своими планами с друзьями.С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в тех местах, где они регистрируются, например, купон на скидку 20% в Best Buy.

Swarm заставляет своих лояльных пользователей возвращаться еженедельно, чтобы участвовать в розыгрыше лотереи — клиенты участвуют в розыгрыше после регистрации в участвующем месте, чтобы выиграть такие вещи, как отпуск, спа-дни и походы по магазинам.

7. REI Кооператив

Источник

Программа членства в кооперативе

REI восходит к корням компании, занимающейся уличным снаряжением, как кооператива — организации потребителей, которая действительно принадлежит потребителям и способна удовлетворить потребности своих членов.

Программа заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, тратя свои деньги в REI из-за приверженности компании этому совместному видению возврата к сохранению природы и их приоритета членов над прибылью.

Клиенты

Co-op становятся пожизненными участниками после уплаты фиксированного взноса в размере 20 долларов США. Затем они получают 10% от общей суммы, потраченной в REI в прошлом году, доступ к «гаражным распродажам» с большой скидкой, уроки дикой природы и приключений на открытом воздухе, а также специальные предложения только для членов клуба.

8. Единая программа ПробегПлюс

Источник

Программа

United ПробегPlus предназначена для упрощения процесса накопления баллов за ежедневные покупки и использования этих баллов для оплаты международных перелетов, отелей, аренды автомобилей и т. Д. Для клиентов.

Для наиболее частых клиентов United они могут стать пользователем Premier и получить карту ПробегPlus (связанную с их уровнем) для использования при покупках, чтобы они могли набрать еще больше баллов и получить больше льгот, связанных с путешествиями (например,грамм. бесплатный зарегистрированный багаж, места повышенной комфортности, приоритетная посадка и доступ к предложениям отелей-партнеров и компаний по аренде автомобилей).

9. Награды Odacité

Источник

Odacité Rewards — это программа, которая побуждает клиентов возвращаться к бренду для своих регулярных покупок по уходу за кожей. Клиенты зарабатывают одно очко за каждый потраченный доллар и группируются в один из трех уровней в зависимости от суммы, которую они тратят.

Программа

Odacité также предлагает вознаграждения, не связанные с покупками.Клиенты могут зарабатывать баллы за то, что поделились своей страницей в Facebook, пригласили друга, подписались на него в Instagram, поделились своим днем ​​рождения и создали учетную запись.

баллов можно обменять на денежное выражение и применить к покупке клиента по сниженной цене при оформлении заказа. Эти задачи легко выполнить и приносят пользу как клиентам, так и бизнесу.

10. Награды Starbucks

Источник

Starbucks Rewards — это звездная программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение Starbucks или регистрируются в Интернете, добавляют любую желаемую сумму денег на свою цифровую карту и сканируют ее при оформлении заказа, будь то в магазине или через мобильный телефон. порядок.

За каждую покупку начисляются звезды — две звезды за каждый потраченный доллар. В приложении есть призы и игры, такие как дни двойных звезд (клиенты зарабатывают вдвое больше обычных звезд), купоны на бесплатные напитки в свой день рождения и другие способы заработать бонусные звезды.

Участники

могут применять заработанные звезды к своим покупкам на скидки и бесплатные напитки (и еду).

11. Лакомства PetSmart

Источник

Какой владелец домашнего животного не любит угощать своего лучшего друга вкусными лапками, новыми игрушками, стрижкой и многим другим? Программа лояльности PetSmart Treats позволяет владельцам домашних животных легко делать это, а также экономить им деньги.

Владельцы домашних животных зарабатывают баллы каждый раз, когда тратят деньги (точнее, восемь баллов за доллар). Они могут обменять эти баллы в магазине или онлайн. Участники получают бесплатную доставку и получают уведомления о распродажах только для участников и скидках в магазинах, а также могут использовать свои заработанные баллы на уход, PetsHotel, дрессировку щенков или даже пожертвовать свои баллы в благотворительную организацию животных, аффилированную с PetSmart.

(Не говоря уже о том, что участники получают бесплатный сюрприз для своих питомцев в день их рождения.)

12. SweetGreen Sweet Rewards

Источник

SweetGreen Sweet Rewards имеет программу лояльности, основанную на деньгах.Участники могут использовать свое приложение для покупки салата в магазине или через свое приложение, и эта оплата идет на их вознаграждение. Участники получают скидку 5 долларов на еду каждый раз, когда тратят 35 долларов.

Кроме того, они ничего не платят за доставку и получают скидку 5 долларов на свой первый онлайн-заказ. У Sweet Green есть приложение, которое упрощает управление профилями и вознаграждениями для всех клиентов.

Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерения ее эффективности.

Как измерить эффективность вашей программы лояльности клиентов

Как и в случае с любой другой инициативой, у вас должен быть способ измерить успех. Программы лояльности клиентов должны увеличивать удовлетворение, удовлетворение и удержание клиентов — и есть — это способа измерить эти вещи (помимо радуги, солнечного света и улыбок).

Различные компании и программы требуют уникальной аналитики, но вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании наблюдают при развертывании программ лояльности.

Уровень удержания клиентов

Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться со временем по мере роста числа участников программы лояльности. Согласно The Loyalty Effect, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.

Проведите A / B-тестирование участников программы и клиентов, не участвующих в программе, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы по лояльности.

Откройте для себя все необходимое для начала эффективных сплит-тестов с помощью этого полного набора для A / B-тестирования.

Отрицательный отток

Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток, таким образом, — это показатель клиентов, которые поступают наоборот: обновляются или покупают дополнительные услуги.

Это помогает компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве предприятий. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель, который необходимо отслеживать.

Net Promoter Score®

NPS® — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).

Чем меньше недоброжелателей, тем лучше. Повышение чистой оценки промоутера — это один из способов установить ориентиры, измерить лояльность клиентов с течением времени и рассчитать влияние вашей программы лояльности.

Оценка усилий клиентов

Оценка

Customer Effort Score (CES) спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы лично приложили, чтобы решить проблему с компанией?»

Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, потому что она измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение клиента.

Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение клиентов, так и на их удержание. Если ваша программа лояльности решает проблемы обслуживания клиентов, такие как ускоренные запросы, личные контакты или бесплатная доставка, это может быть одним из способов измерения успеха.

Начните (или расширьте) свою программу лояльности клиентов

Лояльность клиентов напрямую зависит от прибыли вашего бизнеса, удержания и вашей способности расти лучше. Итак, начните сегодня с определения тактики лояльности клиентов, которую вы собираетесь использовать, и используйте для вдохновения примеры, которые мы рассмотрели выше.

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.)

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Как вдохновлять, измерять и повышать лояльность клиентов

В мире, где ваши конкуренты находятся на расстоянии одного клика, лояльность клиентов — это новый маркетинг.

Сегодняшние клиенты имеют доступ к бесконечному количеству информации о вашем бизнесе, и исследования показывают, что они готовы и желают сотрудничать с компаниями, которые делают все возможное, чтобы создать фантастический клиентский опыт.

В этом руководстве мы рассмотрим, как самые любимые бренды могут привить легендарную лояльность, которая помогает им оставаться впереди всех. Вы поймете, что такое лояльность клиентов, почему это важно, что вы можете сделать для повышения лояльности и как создать измеримые системы для отслеживания вашего прогресса.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это показатель вероятности того, что клиенты продолжат вести дела с вашей компанией. Это результат их общего удовлетворения не только вашими продуктами и услугами, но и каждой точкой взаимодействия на пути к покупке.

Лояльность клиентов помогает вам наладить более тесные связи с вашими клиентами. Когда вы улучшаете взаимодействие клиента с вашим брендом, вы становитесь больше, чем просто еще один веб-сайт или интернет-магазин. Они доверяют вам свои деньги, потому что вы даете им что-то ценное взамен.

Правильная тактика лояльности клиентов поможет вам сформировать эти долгосрочные отношения, которые, в свою очередь, могут увеличить пожизненную ценность клиента, помочь в привлечении новых клиентов и увеличить доход. Постоянные клиенты рекомендуют вашу компанию другим, остаются дольше и тратят больше денег на ваш бизнес.

Как измерить лояльность клиентов

Подобно тому, как вы всегда должны думать наперед, чтобы определить, какие продукты продавать, как оптимизировать свой бизнес и как лучше обслуживать своих клиентов, лояльность клиентов может помочь спрогнозировать будущую деятельность для повышения прибыльности.

Ниже приведены четыре различных способа измерения лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы определить, нужно ли вашей компании предпринимать шаги, чтобы привлечь больше лояльных клиентов и защитников бренда.

1. Net Promoter Score (NPS)

Один из способов отслеживать лояльность клиентов — это анализировать их уровни удовлетворенности.Вы можете использовать опрос NPS, чтобы узнать, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать ваши продукты / услуги другим.

В опросах

NPS используются аналогичные формулировки и 11-балльная шкала, как в примере CloudApp ниже:

Те, кто отвечает 9 или 10, считаются «промоутерами» — лояльными и довольными клиентами. Те, кто отвечает 7 или 8, считаются «пассивными» — счастливы, но реже рекомендуют ваш бизнес. Клиенты, которые отвечают цифрой 6 или ниже, известны как «недоброжелатели» — люди, которые, вероятно, никому не ссылаются на ваш бренд.

2. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Индекс лояльности клиентов используется для отслеживания лояльности клиентов с течением времени. Он включает в себя аналогичные элементы исследования NPS, но также собирает информацию о повторных закупках и дополнительных продажах.

В исследовании CLI используется 6-балльная шкала, где 1 означает «Определенно Да», а 6 — «Определенно Нет». Это поможет вам узнать:

  1. Насколько вероятно, что кто-то порекомендует ваш бренд.
  2. Насколько вероятно, что кто-то снова купит у вас в будущем.
  3. Насколько вероятно, что кто-то попробует другие продукты и услуги.

Вы рассчитываете CLI, беря средний балл всех ваших ответов по следующей системе баллов:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Этот опрос дает вам представление о том, насколько вероятно, что покупатель положительно порекомендует ваш бренд. Это также говорит вам больше о том, насколько вероятно, что они станут постоянными клиентами.

Время от времени рассылая опросы через интерфейс командной строки, вы можете отслеживать изменения и принимать более разумные решения, когда дело касается стратегии лояльности клиентов.

3. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента — один из основных показателей лояльности клиентов для SaaS и электронной коммерции. Он учитывает общий доход, который средний покупатель получает за свою жизнь.

Есть много способов рассчитать пожизненную ценность клиента, но вы можете использовать одну простую формулу:

Пожизненная ценность клиента = (Годовой доход на клиента * отношения с клиентами в годах) — Затраты на привлечение клиентов

Например, давайте скажем, вы являетесь брендом SaaS, который зарабатывает 2500 долларов в год на каждого покупателя.В среднем отношения с клиентом длятся семь лет, и завоевать каждого клиента стоит 3000 долларов. Ваша формула CLV будет выглядеть так:

(2500 долларов * 7) — 3000 долларов = 14 500 долларов

Чем выше CLV, тем больше у вас лояльных клиентов.

CLV может помочь вам измерить влияние маркетинговых кампаний, сфокусировать ваши инициативы на достижении целей лояльности и, конечно же, лучше управлять отношениями с клиентами, чтобы повысить прибыльность вашего бизнеса.

4.Коэффициент повторных покупок

Сколько ваших клиентов совершают повторные покупки? Когда вы отслеживаете, сколько покупок совершают новые и постоянные клиенты, вы можете отслеживать уровень удержания в своем бизнесе. Вы можете использовать коэффициент повторных покупок, чтобы увидеть, как лояльность клиентов измеряется с течением времени.

Самый простой способ определить процент повторных покупок:

Коэффициент повторных покупок = Количество клиентов, совершивших повторную покупку в течение 365 дней / Общее количество клиентов в течение 365 дней

Вы можете установить временные рамки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.В целом, хорошее представление о количестве ваших повторных покупок может помочь вам определить, насколько лояльны ваши клиенты и насколько вероятно, что они будут совершать покупки в будущем у вашего бизнеса.

Как повысить лояльность клиентов

Если вы потратили время на оценку существующей лояльности клиентов и определили, что есть много возможностей для улучшения, рассмотрите возможность принятия этих пяти стратегий для повышения лояльности клиентов.

1. Поднимите планку обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов может повлиять на лояльность к бренду и вашу прибыль.И большие, и маленькие компании теряют 75 миллиардов долларов в год из-за плохого взаимодействия между клиентами и персоналом. Стремитесь быть лучше, чем это.

Клиенты говорят, что стабильно хорошее обслуживание клиентов является основной причиной их лояльности к брендам, при этом почти 70% потребителей тратят больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис.

Трудно идти рука об руку с более крупными и хорошо финансируемыми компаниями, когда дело касается маркетинга и привлечения клиентов. Таким образом, хотя вы, возможно, не сможете превзойти своих конкурентов, отличная поддержка — это одно из конкурентных преимуществ, которое большинство корпоративных компаний просто не может скопировать.

Пол Грэм утверждает, что малые предприятия должны делать вещи, которые не масштабируются, особенно когда речь идет о клиентах:

«Ваши первые пользователи должны почувствовать, что регистрация у вас была одним из лучших вариантов, которые они когда-либо делали. А вы, в свою очередь, должны ломать голову, чтобы придумать новые способы доставить им удовольствие ».

Это одно из преимуществ небольшого размера: вы можете обеспечить уровень обслуживания, который не может предложить большая компания.

Есть бесконечные способы улучшить обслуживание клиентов в вашей компании.Начните с того, чтобы убедиться, что ваша команда использует правильные инструменты, выстраивайте корпоративную культуру, основанную на заботе о клиентах, платите своим агентам по ставке, привлекательной для профессионалов, и упрощая для клиентов обращение за поддержкой.

2. Продвигайте общие ценности с идеальными клиентами

Итак, в чем же на самом деле лояльность к бренду? Согласно исследованию, проведенному CEB, существует три распространенных мифа о лояльности клиентов, которые необходимо рассмотреть:

Все эти мифы важно знать, но давайте подробнее рассмотрим последний пункт.По данным исследователей CEB Freeman, Spenner и Bird:

«Из числа опрошенных в нашем исследовании потребителей, которые заявили, что они связаны с брендом, 64% назвали в качестве основной причины общие ценности. Это, безусловно, самый крупный драйвер. Между тем, только 13% назвали частое взаимодействие с брендом причиной для отношений ».

Наличие общих ценностей, схожих мнений или общей философии по конкретному вопросу было единственным важным фактором для взаимоотношений бренда с несколькими потребителями, которые этого хотели.

Большинство ваших клиентов не заботятся о тесных отношениях с вашим брендом; тех, кого больше заботит то, что вы отстаиваете, чем то, как часто вы с ними общаетесь

Самые популярные бренды развили своих последователей благодаря твердой позиции по вопросам в своих отраслях. Например, обувь TOMS отстаивает свое движение One for One, которое дает пару обуви нуждающемуся человеку в мире за каждую покупку.

То, что отстаивает ваша компания, не обязательно должно быть высоким, но вы должны поднять свой флаг над важной проблемой.Информирование о высшей цели вашего бренда, помимо зарабатывания денег, — это способ наладить настоящую связь с клиентами.

3. Создайте полезное сообщество для клиентов

В мире, где качество обслуживания клиентов превышает цену, а продукт является ключевым отличительным признаком бренда, вы хотите, чтобы клиенты постоянно взаимодействовали с вашим брендом.

Эти взаимодействия не ограничиваются процессом регистрации, веб-сайта или процесса оформления заказа — они происходят везде, где покупатель взаимодействует с вашим брендом.

Познакомьтесь с сообществом брендов: группой людей, которые объединяются в сети под брендом. Члены этих групп могут быть как покупателями, так и потенциальными клиентами, делясь друг с другом советами, идеями, победами, вопросами и опытом — и все это при небольшом взаимодействии со стороны самого бренда.

Например, сообщество ManyChat на Facebook насчитывает более 91 100 активных участников, которые ежедневно взаимодействуют друг с другом. Члены также получают эксклюзивный доступ к команде ManyChat, включая генерального директора Майка Яна и главу отдела контента Фару Розенцвейг.

Трилсе Хирон Гарро, основатель TBS Marketing и многолетний член сообщества ManyChat, описывает свой опыт:

«У вас есть люди, с которыми вы можете поговорить о том, как развивать свой бизнес с помощью ManyChat, или даже о своей личной жизни. Если у вас возникли проблемы, у вас есть друзья, которые помогут вам. У них такие же знания и опыт, как и у вас ».

Вы можете создать свой собственный сайт сообщества или создать сообщество бесплатно на Facebook. Затем дайте людям повод присоединиться, например, инсайдерский доступ к выпускаемым товарам, специальные цены на мероприятия, обучение и т. Д.

4. Налаживайте соответствующие партнерские отношения с другими брендами

Стратегические партнерские отношения с соответствующими брендами могут помочь вашему бизнесу улучшить стратегию лояльности клиентов. Он выходит за рамки предоставления неожиданных и эксклюзивных возможностей и дает вам доступ к новым данным о клиентах, новым технологиям и возможностям получения новых доходов.

Ключом к партнерским отношениям с брендами является выход за рамки очевидного партнерства — например, корпоративный продуктовый магазин сотрудничает с местными фермерами для повышения осведомленности и продаж.Вы хотите найти партнерство, которое заставит ваших клиентов возвращаться снова и снова.

Harry’s, интернет-магазин товаров для ухода и бритья для мужчин, проводит активную партнерскую программу, чтобы создать уникальный опыт, связанный с брендом, и привлечь внимание новых аудиторий по всему миру.

Если вы заглянете на их веб-сайт, то найдете постоянно обновляемый список продуктов, которые они производили на ограниченный срок для мировых брендов, включая Tom Ford, Heyday, Highsnobiety и WANT Les Essentiels.

Продукты SaaS тоже не новичок в стратегическом партнерстве с брендами. Если вы в последнее время следили за новостями, возможно, вы заметили сотрудничество Коула Хана и Slack. Теперь любой может носить фирменную обувь цвета Slack в своем домашнем офисе.

5. Создайте программу лояльности

Вы, вероятно, являетесь участником нескольких программ лояльности: ваша кредитная карта, заправочная станция, любимый интернет-магазин, продуктовый магазин. Независимо от того, являются ли эти программы перфокартами в вашем кошельке или онлайн, они, вероятно, все они дают вам повод часто покупать у продавца.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это любая система вознаграждения, которую компания предлагает клиентам, совершающим частые покупки. С точки зрения бизнеса, это маркетинговая тактика, используемая для того, чтобы побудить клиентов совершать покупки в вашей компании неоднократно.

Программа лояльности может помочь вам:

  • Увеличивайте ежедневную вовлеченность.
  • Привлекайте новых клиентов или повторно активируйте потерянных клиентов.
  • Вознаграждайте клиентов в зависимости от их затрат.
  • Повысьте общую удовлетворенность клиентов.

Программы лояльности клиентов могут помочь вам понять, что действительно важно для ваших клиентов, и связаться с ними в личные моменты, такие как праздники, дни рождения, годовщины с вашим брендом, и другие ключевые моменты, чтобы снизить риск оттока.

4 отличных примера программ лояльности

Если вам нужно вдохновение для создания программы лояльности для вашего бизнеса, рассмотрите четыре замечательных примера программ лояльности ниже.

1. Blume

Розничный продавец, ориентированный непосредственно на потребителя, Blume дает покупателям возможность зарабатывать Blume Bucks — баллы, которые можно обменять на бесплатные подарки.

Клиенты Blume могут зарабатывать баллы за покупки, отслеживание бренда в социальных сетях и написание отзывов. Клиенты также могут получить доступ к Blumetopia — привилегии, обеспечивающей доступ к специальным предложениям — путем повышения уровня членства.

2. O2

O2 — второй по величине провайдер мобильных услуг в Великобритании.Их известная программа лояльности клиентов позволяет клиентам с оплатой по мере использования получать кэшбэк каждый раз, когда они добавляют дополнительные минуты к своим счетам — до 10% каждые три месяца.

Клиенты могут использовать свои награды, чтобы добавить больше минут в свои учетные записи или участвовать в розыгрыше призов, покупать билеты на шоу до того, как они станут доступны широкой публике, и многое другое.

3. Sephora

Косметическая компания Sephora Программа Beauty Insider предоставляет постоянным клиентам три уровня преимуществ — от подарков на день рождения до специального доступа к частной горячей линии — в зависимости от того, сколько они тратят в течение календарного года.

4. Lyft

Рейдшеринговая компания Lyft предлагает множество различных преимуществ лояльности в рамках своей программы. Клиенты могут получать вознаграждения за поездки благодаря эксклюзивным партнерским отношениям с такими брендами, как Delta или Hilton, зарабатывать бесплатные поездки за привлечение новых пассажиров и многое другое.

Клиенты также могут подписаться на Lyft Pink, программу членства с доступом к таким привилегиям, как экономия на поездках, приоритетный трансфер из аэропорта и неожиданные предложения.

Повышение лояльности клиентов в вашем бизнесе

Высоко информированные клиенты больше не ограничены в выборе бизнеса, потому что это их единственный выход.Сегодня найти практически неограниченные альтернативные варианты для всего проще, чем когда-либо.

Вот почему масштаб, привлечение пользователей и маркетинг не могут быть единственными корзинами, в которых вы храните все свои яйца. Маркетинг может сделать ваше имя известным, но останутся ли люди? Превратятся ли новые клиенты в постоянных и лояльных защитников?

Вы видели данные, которые показывают, что это важно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал; Теперь вам нужно взять то, что вы здесь узнали, и использовать это для создания такого впечатления, которое не только доставит удовольствие клиентам, но и заставит их говорить о вас.

В бизнесе нет лучшего примера беспроигрышной ситуации. Как говорит предприниматель и писатель Мари Форлео: «Забота — это самая мощная маркетинговая стратегия».

Когда вы заботитесь о клиентах, они, в свою очередь, позволят вашему бизнесу процветать.

Что важно для лояльности клиентов?

Привлечение клиентов — одна из самых сложных частей ведения бизнеса; держать их еще сложнее. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов важно, но этого уже недостаточно.

Итак, как малый бизнес или стартап может даже надеяться выделиться? Конечно, завоевывая постоянных клиентов. [Статья по теме: Преимущества лояльности: как создать эффективную программу лояльности клиентов ]

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это готовность и желание потребителя неоднократно покупать продукт или пользоваться услугами компании, с которой у него был выдающийся опыт.

Лояльность клиентов — это отношения довольных клиентов с частными заведениями, которые они часто посещают.Это также может распространяться на случайных постоянных клиентов — например, покупателя, который каждый месяц посещает конкретный магазин мороженого, когда он навещает свою мать.

В чем разница между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду?

Оба типа лояльности имеют решающее значение для развития и поддержания хороших отношений с потребителями.

В то время как лояльность клиентов — это мера того, насколько вероятно, что клиент будет постоянно тратить деньги на продукт или услугу, предлагаемую бизнесом, лояльность к бренду является мерой общего доверия к этому бренду.

Эти определения могут показаться синонимами, однако лояльность к бренду измеряет вероятность того, что постоянные клиенты, которые регулярно покупали товары у вашей компании, попробуют другие продукты вашей компании, прежде чем обратиться к вашим конкурентам.

Что способствует лояльности к бренду?

Исследование Американской маркетинговой ассоциации показало, что лояльность к бренду определяется четырьмя факторами:

  1. Надежность . Когда клиенты узнают, что они могут зависеть от вашей компании в отношении продуктов и услуг, в которых они нуждаются, они с большей вероятностью вернутся в ваш бизнес, прежде чем обратятся к другим.
  2. Эмоциональная связь . Компания, которая формирует значимую связь с клиентом, делится ли историей основания, к которой клиент может относиться, или другим способом, может добиться повсеместного удовлетворения клиентов среди своих покупателей.
  3. Превосходство . Если ваш бренд может продемонстрировать превосходство над конкурирующими продуктами, клиенты могут не решаться покупать у других компаний.
  4. Присутствие в социальных сетях . Компании с сильным присутствием в социальных сетях могут и дальше создавать базу лояльных клиентов.Социальные сети дают вам возможность поделиться историей своей компании и показать, что вы делаете и как вы это делаете лучше, чем другие. Вы можете узнать, как использовать возможности онлайн-сообщества для увеличения количества клиентов и развития вашего бизнеса.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов выходит за рамки того, что клиент удовлетворен услугами или продуктами, предлагаемыми вашим бизнесом. Идеальная конечная цель — превратить покупателя в защитника бренда.

Преимущества лояльности клиентов

Есть четыре причины, по которым повышение лояльности клиентов является обязательным условием для любого бизнеса или стартапа.

1. Постоянные клиенты рассказывают о вашей компании.

Устный маркетинг очень убедителен. Мы доверяем нашим друзьям и членам семьи, когда они рекомендуют нам розничные продавцы, услуги или компании.

Постоянные клиенты верят в вашу компанию и не стесняются делиться своими положительными отзывами с другими.

Вот пример сарафанного радио: Моя мама ходила по выходным на фермерский рынок. Ее друг продавал там свою продукцию.

Она покупала кое-что, а он каждую неделю давал ей бесплатные фрукты и овощи, а также мед и консервы. Я помню, как подумал: «Как это хорошая идея для продавца? Он раздает свои товары бесплатно каждую неделю».

Однако я не понимал, что она каждую неделю бесплатно стригла ему волосы и восторгалась его арбузами, яблочным маслом и помидорами Pink Girl для других своих клиентов салона красоты.

Моя мать была его постоянным покупателем, и она показала свою преданность, продвигая его продукты своим клиентам. Он, в свою очередь, был постоянным клиентом моей матери и никогда не ходил к другому парикмахеру или стилисту для стрижки. Они разработали взаимовыгодную стратегию лояльности — как для личных нужд, так и для бизнеса. [ Читать приподнятая статья: Совершенная выпечка: секретный рецепт успешных программ лояльности]

3. Лояльные клиенты возвращаются чаще.

Иногда лояльные клиенты покупают продукты и услуги компании чаще, чем им может потребоваться, особенно если в магазине внедрена программа вознаграждений за лояльность.

Предположим, например, что потребитель покупает свежеиспеченный хлеб каждую неделю и получает скидку от пекаря на бесплатный товар на каждые пять купленных товаров, этот покупатель, скорее всего, вернется в эту пекарню за каждой необходимой ему буханкой хлеба. Они также могут покупать другие продукты, такие как печенье, булочки и пончики, у пекаря, чтобы получить свои бесплатные продукты.

Как владелец бизнеса, вы познакомитесь с клиентами по имени и узнаете о них больше. В этом суть лояльных отношений между клиентом и бизнесом и почему лояльность клиентов так важна.

4. Постоянные клиенты действуют как фокус-группа.

Кто отвечает на ваши опросы или отвечает на сообщения в социальных сетях, запрашивающие мнения или отзывы клиентов? Ваши постоянные клиенты. Они не прочь потратить время на то, чтобы поделиться с вами своими мыслями, если они думают, что это поможет вашему бизнесу.Они любят ваше дело и не хотят, чтобы оно уходило. [Прочтите статью по теме : Создайте свое племя: как удержать клиентов ]

Как создать и поддерживать лояльность клиентов

Вот шесть советов, которые помогут вам создать и поддерживать базу лояльных клиентов:

1. Реализуйте программу поощрения лояльности.

Хотя некоторые предприятия демонстрируют определенную степень лояльности клиентов, кажется, не прилагая никаких усилий, вы можете привлечь новых клиентов и укрепить отношения с существующими клиентами, внедрив программу вознаграждений.С помощью такой программы вы можете побудить клиентов постоянно покупать ваши продукты, предлагая будущие скидки или даже бесплатные товары.

2. Реализуйте реферальную программу.

Получали ли вы когда-нибудь сообщение от компании, которой вы покровительствуете, о том, что вы получите бонус за каждого приглашенного вами друга, который станет клиентом? Если да, то вы видели реферальную программу в действии.

Клиенты, которые хотят направить друзей в ваш бизнес, имеют решающее значение для вашей стратегии лояльности клиентов.Несомненно, поощрение, которое вы предлагаете существующим клиентам, побуждает их направить ваш бизнес к друзьям и семье; однако их готовность рекомендовать ваш бизнес указывает на то, что они доверяют вашему бизнесу.

3. Повышайте качество обслуживания клиентов.

Клиенты лояльны к вам, когда знают, что могут обратиться к вам за помощью со своими вопросами или проблемами, а ваши продукты и услуги — это решение их потребностей.

Чтобы сделать эту помощь доступной для ваших клиентов, настройте адрес электронной почты службы поддержки клиентов или, если у вашей компании есть возможности для этого, инструмент чата в реальном времени.Убедитесь, что вы или назначенные сотрудники отвечаете на запросы в течение указанного периода времени.

4. Используйте данные клиента.

Вы можете легко использовать данные о клиентах для разработки стратегии лояльности клиентов. Например, если вы реализуете программу лояльности клиентов и не видите значительного увеличения продаж в Интернете, вы можете получить данные о клиентах для дальнейшего расследования.

Если у вас есть программа лояльности, и эти клиенты совершают только на 10% больше покупок, чем они были раньше, или их покупки идентичны прошлым покупкам, вам следует изменить свою программу лояльности.

5. Обеспечьте неизменное качество.

Тот факт, что ваши продукты и услуги были доступны в течение некоторого времени, не означает, что их качество осталось таким же высоким, каким оно было, когда вы впервые представили их. Покупатели замечают снижение качества.

В качестве дополнительного шага к обеспечению лояльности клиентов сделайте приоритетным поддержание высокого уровня качества продаваемых вами товаров. Старайтесь не становиться компанией, в чьих онлайн-обзорах говорится, что формула изменилась или продукт выйдет из строя быстрее, чем раньше — это плохо как для давних клиентов, так и для потенциальных новых.

6. Нанимайте неравнодушных сотрудников.

Легко рассматривать вашу компанию как продолжение себя, как и людей, которых вы выбираете нанять. Когда вы нанимаете сотрудников, которые уделяют первоочередное внимание своим клиентам, вы еще больше укрепляете их лояльность.

Не пренебрегайте давними клиентами, продвигая новых. Успешный бизнес уравновешивает привлечение новых клиентов при обеспечении звездного качества и обслуживания существующих клиентов. С помощью приведенных выше советов ваша компания сможет сделать то же самое.

Дополнительная информация от Дебры Карпентер.

Лояльность клиентов в современном мире розничной торговли

Лояльность клиентов уже не та, что была раньше. Фактически, исследовательская компания Access Development сообщила, что 79% клиентов перейдут к конкурентам в течение недели после того, как испытают плохое обслуживание клиентов, в то время как оценочная стоимость перехода клиентов к другому бизнесу из-за плохого обслуживания составляет 1,6 триллиона долларов. Помня об этом, как компании могут укрепить лояльность своих клиентов в мире, где настроения клиентов постоянно меняются, а у потребителей есть больше возможностей, чем когда-либо прежде, куда потратить свои деньги?

Крис Луо, вице-президент по маркетингу компании FiveStars, занимающейся технологиями лояльности, считает, что «исходя из нашего опыта, почти все розничные торговцы, которые в той или иной степени повторяют свой бизнес, имеют возможность повысить рентабельность инвестиций и прибыльность за счет увеличения удержания клиентов.Например, в ресторанах быстрого обслуживания часто 60% клиентов не возвращаются после первого посещения ».

Удержание, как указывает Луо, необходимо для поддержания лояльности клиентов. Но остается много вопросов относительно того, почему клиенты не лояльны. Неужели клиенты не возвращаются только из-за плохого обслуживания? Или клиенты не возвращаются, потому что есть другие варианты? Или, однако, клиенты не возвращаются, потому что им была дана другая причина уволить конкретный бизнес, включая возможность предпочтения конкурента? Каковы бы ни были причины, одно можно сказать наверняка… Удержание клиентов жизненно важно для поддержания здорового бизнеса.

Реалии лояльности клиентов

Как потребитель — к чему вы, конечно, можете относиться — я знаю, что принимаю решения о покупке каждый день на основе множества факторов. Среди них их близость к моему непосредственному местоположению, а также их обслуживание клиентов и общий опыт работы в магазине. Если все это положительно, я склоняюсь к их усилиям по поддержанию моей лояльности … потому что, в конце концов, я знаю, что есть огромное количество других мест, где я мог бы потратить свои деньги в настоящее время.Я также считаю, что предпочитаю делать покупки в местных магазинах … и почти всегда оказываюсь там, где есть программа лояльности.

Доказано, что программы лояльности

увеличивают жизненную ценность клиентов на 30% и более за счет увеличения частоты посещений, увеличения затрат на посещение и возвращения потерянных клиентов «, — поясняет Луо.

Возвращение потерянных клиентов, поддержание лояльности клиентов и помощь в принятии решений о будущих расходах — все это сильные факторы, объясняющие, почему программы лояльности влияют на клиентов… и важно для бизнеса. Starbucks, Ulta, Caribou Coffee и Sephora относятся к числу тех продавцов, у которых уже есть программы лояльности, но, что интересно, у некоторых из крупнейших брендов их нет. Среди них? Макдоналдс. Недавно появились новости о том, что McDonald’s разрабатывает программу лояльности в США, которая будет основана на приложении для смартфонов сети, выпущенном в 2015 году. Как впервые сообщили Nation’s Restaurant News, «президент McDonald’s в США Майк Андрес сказал, что программа может стать большим драйвером продаж. для Дубового ручья, штат Иллинойс.на основе бургеров-гигантов. «

Исходя из того, что Андрес поделился на Всемирной конференции потребителей UBS в начале марта, похоже, что эта программа лояльности будет в значительной степени основана на прошлых покупках потребителей, а также предназначена для обеспечения лояльности в течение определенного периода времени, чтобы помочь ускорить работу. продажи. Но эта модель подходит не всем. В настоящее время существуют различные программы лояльности, при этом многие малые предприятия по-прежнему полагаются на перфокарты для своих постоянных посетителей, в то время как все больше и больше предприятий зависят от технологий, которые помогают им управлять лояльностью клиентов.В любом случае цель одна и та же … привлечь больше внимания клиентов и, в частности, больше потребительских долларов. Что до некоторых любимых программ, которые существуют на данный момент? Ло делится своими мыслями о некоторых из них, у которых другие могут поучиться.

Косметика для Mac:

«Мне очень нравится то, что делает MAC Cosmetics. Как и Sephora, они внедряют интересную трехуровневую структуру вознаграждений, которая предоставляет элитные привилегии для более высоких уровней расходов. Эти элитные уровни обеспечивают сильные стимулы для повторных покупок, а затем стимулируют постоянное участие с тех пор. расходы на доступ к каждому уровню необходимо ежегодно обновлять.Из наших данных мы увидели, что продавцы с несколькими уровнями вознаграждений, как правило, более успешны, чем те, у которых есть — обычно мы предполагаем, потому что с несколькими уровнями вы действительно можете привлечь настоящих VIP-персон и оказать огромное влияние на эту группу, что часто приносят более 80% дохода «, — делится Луо.

Старбакс:

«У Starbucks была очень сильная программа лояльности, которая вознаграждала клиентов, которые предоплачивали свои посещения. Они использовали два очень сильных рычага программы лояльности — предоплату и баллы за посещение.Мы видели, что предоплата может увеличить количество повторных посещений до 50%. Поощрение по баллам за посещение также может увеличить на 20% частоту посещений среди постоянных клиентов. Однако они не воспользовались преимуществом того, что бонусные баллы за потраченные деньги также могут быть дополнительным стимулом, увеличивая средний размер билета. Я ожидаю, что после того, как они внесут это изменение, общий доход Starbucks увеличится на 3-5% «, — заявляет Луо.

Наконец, независимо от того, большой у вас бизнес или маленький, важно подумать о том, как вы укрепите лояльность своих клиентов.Чтобы помочь, подумайте, что в первую очередь заставляет клиентов приходить в ваш бизнес. Это связано с удобством — например, с расположением заправочной станции в удобном месте — или ваш бизнес больше ориентирован на места назначения, а клиенты приходят именно за определенным продуктом или услугой? Определение существующих сильных сторон вашего бизнеса, а также выявление существующих слабых мест может помочь вам определить программу лояльности, которая может вам подойти.

Определение лояльности клиентов

| Что такое лояльность клиентов

Наличие ядра постоянных клиентов очень важно для вашего бизнеса .Благодаря этим клиентам вы получаете постоянный источник продаж и доходов, не тратя ни копейки на привлечение клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, что такое лояльность клиентов, а также поговорим о том, почему так важно поддерживать лояльность клиентов.

Определение лояльности клиентов

Лояльность клиентов проявляется в самых разных формах. С одной стороны, это когда клиенты продолжают покупать товары одного бренда или одного магазина. Однако это также включает клиентов, которые направляют людей, которых они знают, к услуге, или клиентов, отстаивающих бренд в своей повседневной жизни.

Apple — это бренд с высокой лояльностью клиентов. Обычно люди стоят в очереди всю ночь, чтобы получить возможность потратить сотни фунтов на новый iPhone.

Кроме того, многие люди будут покупать не только iPhone, но и другие продукты экосистемы Apple. Самые преданные последователи Apple будут рекомендовать бренд людям, которых они знают, или публиковать информацию о нем в социальных сетях.

Не только мировые бренды могут стимулировать лояльность клиентов. Лояльность клиентов также является причиной того, почему люди стараются изо всех сил покупать кофе в определенных кофейнях, почему они тренируются по кроссфиту три раза в неделю или почему они покупают каждую книгу, написанную онлайн-гуру.

В цифровом мире может быть трудно добиться лояльности клиентов из-за того, насколько легко людям переключиться на конкурента. Исследования VisionCritical показывают, что покупатели в США перестают делать покупки в брендах только после двух неудачных опытов.

Тем не менее, у тех, кто работает в цифровом пространстве, есть возможность иметь постоянных клиентов. Slack и Spotify сформировали ядро ​​лояльных клиентов, создав отличные продукты с сообщениями бренда, которые эффективно нацелены на их пользователей.Это позволило им сохранить клиентов, несмотря на высокий уровень конкуренции в их отраслях.

Почему лояльность клиентов важна для бизнеса?

Наличие постоянных клиентов может быть очень полезным для бизнеса. Некоторые исследования показывают, что продать существующим клиентам дешевле, чем привлечь новых. Другие говорят, что существующие клиенты тратят больше, чем новые. Кроме того, постоянные клиенты могут привлекать рефералов и увеличивать вашу клиентскую базу.

Это все факторы, которые помогут повысить чистую прибыль вашего бизнеса и, в конечном итоге, приведут вас к успеху.

Кроме того, высокая лояльность клиентов говорит о том, что у вашего бизнеса или продукта все хорошо. Это показывает, что люди ценят ваш продукт и что вы ориентируете свои продажи на нужную аудиторию.

Если у вас низкая лояльность клиентов, это может означать, что существует проблема с вашим продуктом, вашим клиентским опытом или что вы ориентируете свой продукт не на ту группу.

Как повысить лояльность клиентов?

Безусловно, наиболее важным фактором является предоставление клиентам продукта, который им нравится и от которого они получают ценность.Люди лояльны к Apple, Slack и Spotify прежде всего потому, что эти компании производят продукты мирового класса.

Однако, как только у вас появится хороший клиентский опыт, вы можете предпринять некоторые меры, чтобы повысить шансы на то, что клиент станет лояльным.

Схемы лояльности, такие как программы штампов, системы баллов и VIP-услуги, могут побудить покупателей совершать повторные покупки. Кроме того, реферальные схемы, в которых вы вознаграждаете клиентов за то, что они рассказывают другим о вашем продукте, могут повысить вероятность того, что клиенты будут защищать ваш бренд.

Как измерить лояльность клиентов?

Есть несколько показателей, которые можно использовать для определения лояльности клиентов. Расчет коэффициента удержания клиентов или коэффициента оттока клиентов покажет вам, сколько клиентов вы удерживаете и теряете за определенный период времени.

В качестве альтернативы вы можете посмотреть процент клиентов, которые совершают повторные покупки в вашем бизнесе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *