brinmax

Лояльный человек. Что такое лояльность и что значит «относиться лояльно»?

Лояльность — это значит верность, преданность чему-то. Пример: «Лояльность премьер-министра президенту не вызывает сомнений». В бизнесе лояльность — верность бренду, торговой марке. Пример: «Лояльность потребителей падает, клиенты недовольны обслуживанием и уходят к конкурентам».

Слово loyal было заимствовано из французского языка в конце XIX века. Вообще же, оно происходит от латинского legalis — правовой, далее из lex — закон. В первоначальном значении лояльность — благонадежность, подчинение закону. Пример:«Население сохраняло лояльность правительству лишь с виду».

В разговорной речи лояльность — снисходительность, спокойное отношение к чему-либо, терпимость. Пример: «Лояльность к вредным привычкам».

Лояльный — верный, преданный, законопослушный. «Он абсолютно лояльный человек, ему можно доверять». Во другом значении — нейтрально-благожелательный к чему-то, корректный, терпимый. «Местные жители лояльны к иностранцам»

Наречие лояльно означает верно, спокойно, снисходительно. «Наш начальник лояльно относится к опозданиям».

Синонимы к слову лояльный

Синонимы к слову лояльный: благонадежный, благонамеренный, верноподданный, верный, законопослушный, безоценочный, благожелательный, не осуждающий, терпимый, толерантный.

«Относитесь к нему полояльнее». Разговорное и книжное значение

В разговорной речи главное значение слова лояльный — снисходительный. Например: «Будьте полояльнее к чужим ошибкам» — это просьба реагировать на чьи-то промахи спокойнее, прощать их.

Совет вел министр войны, мастер подсуконных тактик и бумажных баталий, знавший свою силу и слабость, а потому относившийся вполне лояльно к боевым генералам, воюющим не чернилами, но кровью, что, в свою очередь, позволяло и генералам относиться к министру снисходительно.

Павел Крусанов. «Укус ангела» (1999)

Выражение «самые лояльные банки по кредитам» означает банки, которые легче всего выдают займы, одалживают деньги даже людям с плохой кредитной историей.

«Лояльный» в значении «верный» относится к книжной лексике. Еще более редкое в обыденной речи слово — лоялист. Лоялистами называли жителей британских колоний в Северной Америке, которые в годы Войны за независимость 1775-1783 оставались на стороне английского короля.

Разве самому рождению США не предшествовала долгая и тяжелая война с Англией, закончившаяся не только победой американских колоний, но и насильственным выдворением сотен тысяч лишенных гражданских прав «лоялистов», вынужденных эмигрировать в Канаду, Вест-Индию и в Англию?

Рой Медведев. «Пути разрядки» (1976)

Гибель майора Патрика Фергюсона, командира отряда лоялистов, в ходе Войны за независимость США. Гравюра XIX века

В широком смысле лоялистами называют тех, кто сохраняет верность законному правительству в условиях мятежа, переворота, борьбы за независимость. Так, в Северной Ирландии лоялисты — это сторонники ее сохранения в составе Великобритании.

Лояльный. Примеры употребления

У нас, лояльных русских граждан, нет иного правительства, кроме существующего, и потому мы на него именно возлагаем все наши надежды и всю ответственность перед родиной.
М.О. Меньшиков. «Долг Великороссии» (1914)

Михаил Иванович держался чрезвычайно лояльно по отношению к власти, и журнал его пользовался полнейшими симпатиями в высших сферах.
В.В. Вересаев. «Воспоминания» (1925-1935)

Оккупационные киевские газеты опубликовали объявление: «По случаю дня рождения фюрера Адольфа Гитлера лояльное гражданское население получит единовременно 300 граммов муки».
Е.П. Петров. «Фронтовой дневник» (1941-1942)

— Нет отчего же, — сказал Голем, — необычайно приятно слышать такие умеренные, лояльные речи.
Аркадий Стругацкий, Борис Стругацкий. «Гадкие лебеди» (1967)

Октябристы, воспринявшие добросовестно манифест 17 октября 1905 года, были лояльнейшие монархисты.
В.В. Шульгин. «Последний очевидец» (1971)

Едете в морской торговый порт. Беседуете с несколькими западными капитанами. Выбираете одного, наиболее лояльного к идеям социализма. Задаете ему какие-то вопросы. Добиваетесь более или менее подходящих ответов. Короче, берете у него интервью.
Сергей Довлатов. «Компромисс» (1981-1984)

Где бы ни жил человек, он всегда хочет любви и понимания и хотя бы лояльного отношения к себе со стороны общества, даже если сам человек не такой, как большинство, в сексуальном плане.
Владимир Шахиджанян. «1001 вопрос про ЭТО» (1999)

Сегодня у Кадырова практически только одна цель ― продемонстрировать лояльность Кремлю.
Андрей Рискин. «Боевики спустились с гор» // «Независимая газета» (2003)

Тем же «Одноклассникам» сегодня уже недостает оригинальности, а активная монетизация услуг также не повышает лояльность посетителей.
Тимур Мухаматулин. «Иностранцев заманивают в Рунет» // «Однако» (2010)

Судя по обилию приставок «экс-», лояльность к легким наркотикам как-то связана с фактом ухода с государственной службы.
Максим Швейц. «Реабилитация травы» // «Русский репортер» (2011)

Да, она будет первой девушкой в вашем цеху, и я попрошу вас проявлять особую чуткость, товарищескую ответственность и лояльность.
Ксения Букша. «Завод «Свобода»» (2013)

Кроме того, россияне стараются обращаться только в те аптеки, где у потребителей есть скидка или карта лояльности, а некоторые покупают лекарства во время скидочных акций.
«Коротко» // «Эксперт» (2015)

ЛОЯЛЬНЫЙ — это… Что такое ЛОЯЛЬНЫЙ?

лояльный — лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный Словарь русских синонимов. лояльный благонадёжный, благонамеренный, благомыслящий, благомысленный (устар.) Словарь… …   Словарь синонимов

ЛОЯЛЬНЫЙ — ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. | сущ. лояльность, и, жен. Соблюдать л. Толковый словарь Ожегова. С.И.… …   Толковый словарь Ожегова

ЛОЯЛЬНЫЙ — франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный. Толковый словарь Даля. В.И. Даль. 1863 1866 …   Толковый словарь Даля

лояльный — ая,ое. loyal, e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС 1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив… …   Исторический словарь галлицизмов русского языка

ЛОЯЛЬНЫЙ — Держащийся формально в пределах законности, в пределах нейтрально благожелательного отношения к кому либо, чему либо Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 …   Словарь бизнес-терминов

лояльный — ая, ое; лен, льна 1) Внешне сохраняющий верность по отношению к государственной власти, держащийся формально в пределах законности. Лояльная оппозиция. Лояльный политик. Антонимы: вражде/бный, нелоя/льный 2) Свидетельствующий о такой верности.… …   Популярный словарь русского языка

лояльный — ▲ враждебный ↑ не лояльность корректное отношение к чему л; отсутствие враждебности. лояльный. | с миром (отпустить # кого л). терпеть. терпимый. ▼ благонадежный см. проявлять терпимость …   Идеографический словарь русского языка

лояльный — Заимств. во второй половине XIX в. из англ. яз., где loyal «лояльный» < «верный» < франц. loyal, восходящего к лат. legałis «законный, правильный». См. легальный …   Этимологический словарь русского языка

лояльный — Английское – loyal (верный). Французское – loyal. Латинское – legalis (законный, правильный). Первоисточником является латинское слово, в переводе означающее «законный, правильный». Из латинского образовалось французское слово loyal. В середине… …   Этимологический словарь русского языка Семенова

ЛОЯЛЬНЫЙ. — Из англ. яз. во второй пол. XIX в. Англ. loyal лояльный < loyal верный является галлицизмом: фр. loyal < лат. legalis законный, правильный , производного от lex закон …   Этимологический словарь Ситникова

лояльный — это… Что такое лояльный?

ЛОЯЛЬНЫЙ ая,ое. loyal,-e adj., англ. loyal. 1. Верный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешне, формально). БАС-1. Такая система политики признается единственно честною (loyale) и закономерною. И.Аксаков 1 667. На мотив частушки «Добрый вечер, тетя Хая, вам посылка из Китая» мы распевали: «Добрый вечер, дядя Сталин, Очень груб ты, не лоялен. Ленинское завещание спрятал в боковом кармане». А. Рыбаков Роман-воспоминание. // ДН 1997 7 25. По мнению же специалистов по социальной магии, написание диссертации — это символическая жертва в обряде научной инициации, удостоверяющая, что диссертант является лояльным в отношении главенствующей в науке школы, признает ее авторитеты и готов включиться в принятые здесь игры. Козлов Сказки 152.2. Милосердный, человечный, доброжелательный. Даль. Корректно, благожелательно относящийся к кому-, чему-л. БАС-1. Как человек луаяльный, я хочу только нравственно эмансипировать ее <Настю>, сделать ее совершенно свободной от предрассудков, но не употреблять во зло своего над ней преимущества. 1848. Корсини Семья ассесорши. // К. Очерки совр. жизни 1 106. Он оказался .. очень кротким человеком, весьма приятным в обращении и совершенно лойяльным. Короленко Без языка. Лояльность и, ж. Продвигаться по служебной лестнице смогут только <офицеры> неоднократно сдавшие тест на лояльность. Или офицеру приходится играть по этим неофициальным нормам и правилам, или надо немедленно сдавать дела и должность. ОЗ 2003 3 425. Лояльно, нареч. Козловский же был прекрасный певец, но скуп и предложил за этот раритет <люстру 18 в.> совершенно непотребную цену. Катульская не соглашалась, и разгорелся не слишком пристойный торг двух народных артистов СССР. Слушал это все сидевший тут же кот. Слушал, слушал и понял, что хозяйку обижают. Тогда он тихо отправился в переднюю и очень нелояльно обошелся с шляпой гостя. Не помню, что уж он именно устроил, но во всяком случае надеть ее Козловский уже больше не мог и в бессильной ярости ушел на улицу. Е. Н. Беркович Восп. // Источник 2003 2 86. — Лекс. Даль-2: ло/яльный; Даль-3: лоя/льный; Уш. 1938: лой/я/льный или лоя/льный; Ож. 1949: лоя/льный; Михельсон 1898: лойяльность; Уш. 1938: лойя/льность или лоя/льность; БАС-1: лоя/льность.

кто это и как ее измерить? — Маркетинг на vc.ru

Аудитория лояльных читателей — основа любого медиа бизнеса, будь то газета, журнал, блог… Любая редакторская команда стремится к тому, чтобы определить аудиторию своих постоянных читателей. Но как же измерить лояльную аудиторию?

{«id»:46047,»url»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/46047-loyalnaya-auditoriya-kto-eto-i-kak-ee-izmerit»,»title»:»\u041b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f: \u043a\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0435\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c?»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/marketing\/46047-loyalnaya-auditoriya-kto-eto-i-kak-ee-izmerit»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/46047-loyalnaya-auditoriya-kto-eto-i-kak-ee-izmerit&title=\u041b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f: \u043a\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0435\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c?»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/46047-loyalnaya-auditoriya-kto-eto-i-kak-ee-izmerit&text=\u041b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f: \u043a\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0435\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c?»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/46047-loyalnaya-auditoriya-kto-eto-i-kak-ee-izmerit&text=\u041b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f: \u043a\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0435\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c?»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/marketing\/46047-loyalnaya-auditoriya-kto-eto-i-kak-ee-izmerit»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044f: \u043a\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0435\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c?&body=https:\/\/vc.ru\/marketing\/46047-loyalnaya-auditoriya-kto-eto-i-kak-ee-izmerit»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

5099 просмотров

IO расскажет, как выделить ваших преданных читателей среди общей массы просто проходящих мимо людей. Мы провели исследование 1000+ изданий, с которыми работали на протяжении 3-х лет, и вот результаты наших наблюдений.

Почему стоит концентрироваться на лояльной аудитории?

По данным Inc., онлайн медиа платят в 5-10 раз больше за удержание новоприбывших клиентов, чем за продажу новых фичей уже существующим клиентам. Они утверждают, что лояльные клиенты тратят на 67% больше денег, чем новоприбывшие. Конечно, этот факт не отрицает важности инвестиций в привлечение новых посетителей, но подчеркивает необходимость работы над долгосрочными отношениями с уже имеющейся аудиторией.

Это тернистый путь, требующий денежных вложений и времени. Тем не менее, это является ключом к вашей лояльной аудитории.

Эволюция лояльности

Вот как случайный посетитель становится постоянным читателем или клиентом:

1. Незнакомцев можно привлечь контентом о вашем бренде через соцсети, блоги, лендинги и другие ресурсы.

2. После того, как они узнают больше деталей о вашем продукте, они становятся посетителями, о которых вы можете собрать более точную информацию.

3. Посетители могут быть сконвертированы в лидов. Используйте призывы к действию, упоминайте о регистрации, подписке, возможных бонусах.

4. Правильно организованное взаимодействие с лидами превращает их в клиентов. Регулярные контакты через имейл, открытость и готовность помочь лидам освоить продукт повышает их заинтересованность и вовлеченность, а также их доверие к бренду.

5. После того, как ваш сервис удовлетворил клиентов, они довольны результатами, поддержкой и другими факторами, они могут стать “адвокатами бренда”. Такие люди не только молча “плюсуют” вам за что-то, а и делятся своим опытом с другими, обеспечивая вам органичный пиар. Такие лояльные клиенты могут даже оспаривать негативные отзывы и отстаивать ваш бренд.

Данная категория состоит преимущественно из лояльных пользователей, тем не менее, огромная часть ваших ежедневных посетителей также могут быть лояльными, но не принимать активного участия в обсуждении ваших продуктов онлайн.

Лояльная аудитория = Вовлеченность?

Вовлеченность читателя в познание материала или же вовлеченность клиента в работу с продуктом — фундамент для построения сегмента лояльной аудитории. Методы измерения лояльности читателей не являются секретом для издателей, поскольку есть общепринятые метрики, дающее понятие о степени вовлеченности и интересах посетителя.

Часто издатели обращают внимание на такие социальные действия как комментарии, лайки, перепосты, а также просмотры страниц, “вовлеченное” время, и другие.

Тем не менее, вовлеченность — это лишь одна сторона медали, а вовлеченные читатели не всегда лояльны. Например, кто-то встретил вашу статью в соцсети, лайкнул и расшарил в своей ленте, но больше не вернулся на ваш сайт. Этот человек продемонстрировал неплохую вовлеченность, но так и не стал лояльным читателем. Что же заставило его покинуть сайт, не совершив никаких последующих действий? Ответы могут разниться в зависимости от ваших призывов к действию, тематики сайта, а также статьи, на которую “попал” человек.

Измерение вовлеченной и лояльной аудитории

Если суммировать все вышесказанное, станет понятно, что вовлеченные посетители могут превратиться в ядро вашей лояльной аудитории, если вы будете регулярно вовлекать их в некую активность.

Измерить качество активности можно следующими метриками:

1. Новые и повторные посетители

Чем больше у вас повторных посетителей, тем выше степень вовлеченности. Людям нравится то, что вы публикуете, они готовы проводить время на вашем сайте.

2. Среднее время на странице

Это означает непосредственно время вовлеченности. Как долго ваши посетители сидят на сайте? Читатели могут листать качественные статьи часами. Отметим, что дашборд IO (место, где можно посмотреть полную аналитику сайта) показывает и время, проведенное на странице, и время, необходимое для прочтения статьи до конца.

3. Рециркуляция

Этот показатель говорит о том, как много читателей перешло от одной статьи к другой. Чем он выше, тем более вовлечена ваша аудитория. Эта метрика является противоположностью “показателю отказов” в Google и может рассказать издателям, насколько вовлекающи и интересны их статьи.

4. Дочитываемость

Эта воронка показывает то, как читатели скроллят статью. Узнайте, сколько читателей дочитывают тексты до конца, а сколько людей пролистывают их и уходят.

Тем не менее, все перечисленное выше — всего лишь метрики, а нам нужно бы погрузиться глубже в тему, чтобы выяснить, как же все-таки понять, действительно ли можно назвать аудиторию лояльной.

8 примеров измерения лояльной аудитории

Мы провели небольшое исследование того, как известные издатели и медийщики меряют свою аудиторию, как они совмещают метрики и находят собственные формулы.

1. По словам президента Hearst Newspapers Роба Барретта, SF Gate и Chron, принадлежащие Hearst, сместили фокус с увеличения количества уникальных посетителей в сторону повторных посетителей сайта, которые возвращаются на сайт более 10 раз в месяц. Барретт поделился, что как только они начали работать на наращивание лояльной аудитории, общая посещаемость сайта автоматически выросла.

2. Газеты The Times, The Seattle Times и The Boston Globe (как и многие другие) измеряют лояльную аудиторию в подписчиках. Это позволило The Times повысить базу подписавшихся посетителей на 55% в 2017 году, теперь у них более 33000 подписчиков!

3. The New York Times придерживается такого же подхода, как и другие газеты ‘Times’. Превращение случайных посетителей в лояльных читателей — их главная цель. У них даже есть отдельная команда из 10 человек, сопровождающая новых подписчиков в их первые 90 дней с изданием. Майкл Голден, президент The New York Times, рассказал, что главная цель издания — провести читателя через воронку вовлечения, чтобы превратить их из представителей контингента “пришли и ушли” в преданных, лояльных читателей.

4. The Financial Times кропотливо работает над созданием нового подхода к лояльности пользователей. Они также создали отдельную команду по вовлечению. По мнению данной команды, вовлеченность читателей можно измерять следующими метриками: “новизна” юзера (когда материал был прочитан в последний раз), частота (как часто посещается статья) и объем (количество платных статей, читаемых аудиторией). Они вычисляют рейтинг по формуле (R x F x V, что означает “Recency, Frequency, Volume”) для каждого пользователя. Формула учитывает посещения и подробные данные по ним за последние 90 дней.

5. The Guardian создали собственное аналитическое решение Ophan, которое интересно своей уникальностью. Они сами разрабатывали метрики для определения вовлеченности читателей. Сами они отмечают, что отслеживают “траекторию читателя”, определяющую типы юзеров:

• Те, кто перешел от одной статьи на сайте к другой.
• Те, кто вернулся на главную страницу.
• Те, кто ушел с сайта.

В дополнение к этой метрике, система отслеживает просмотры страниц, исследуют привычки читателей, а также трекает время, проведенное людьми на страницах статей.

6. Contently утверждают, что повторные посетители — ядро лояльной аудитории. Они называют метрику, измеряющую повторных посетителей (RVR = returning visitors rate) термометром лояльности. Считается она следующим образом: нужно разделить количество возвращающихся читателей на общее количество уникальных посетителей за определенный отрезок времени. Например, 3000 (повторных)/10000 (общее кол-во) = 30% RVR.

7. Подход IO Technologies формировался в течении долгих лет исследований. Опыт дал нам возможность вывести оптимальную систему для определения лояльных читателей:

• Новые посетители. Заходили на сайт 30 дней назад или более.
• Повторные посетители. Заходили на сайт в течении последних 7-30 дней.
• Лояльные пользователи. Возвращаются на сайт каждые 7 дней.

Таким образом, к лояльной аудитории мы причисляем тех читателей, кто заходит на ресурс раз в неделю или чаще. Очевидно, что если человек посещает сайт несколько раз в неделю, ему нравится контент, и он наверняка ждет выхода новых статей и будет возвращаться за новостями.

Альтернативный метод измерения лояльности

Кажется, все возможные метрики для измерения лояльности читателей разнятся от случая к случаю. Даже использование одной и той же метрики не гарантирует одинаковый результат, поскольку нужно брать во внимание и другие параметры, например, специфику издания, и т.д.

Поэтому, в дополнение к основному подходу IO, мы выделили еще один метод определения степени лояльности аудитории. Наш опыт подсказал нам, что лояльные посетители обычно приходят по определенным каналам трафика, а именно: из прямого трафика и поисковых систем.

1. Те, кто ищет ваш сайт по брендовым запросам, уже знают о вас. Входя на главную страницу сайта, они уже знают, что и зачем ищут. Такая аудитория будет заведомо “теплее” случайных посетителей.

2. Прямой трафик — не то же самое, что и трафик из “неопределенных источников”, с линков с других сайтов и т.д. Здесь имеется в виду аудитория, попадающая на сайт из закладок, имейлов и при вводе адреса прямиком в браузер. Эти люди также знают, что они хотят найти на вашем сайте.

Как вам идея определять степень лояльности читателей по источнику трафика? Вы с ней согласны?

Итоги

Результаты данного исследования могут звучать просто, тем не менее, на их получение ушло достаточно много времени и усилий. Итак, вот небольшой “to do list” для вас:

1. Измеряйте и определяйте вашу лояльную аудиторию

Используйте методы и метрики, указанные выше, чтобы определить, кто проводит на вашем сайте больше времени. Можете использовать наш подход (под номером 7) или любой другой, подходящий вашему изданию.

2. Создайте целевой сегмент для дальнейшего отслеживания

Собирайте данные о наиболее лояльных читателях. Знание того, кто ваши лояльные читатели, позволит делать осмысленные редакционные решения, подкрепленные реальными данными и запросами, ваши статьи станут более эффективными и качественными.

3. Создавайте контент для лояльной аудитории

Как только вы будете знать, кто из читателей наиболее вовлечен и что может сделать таких читателей лояльными, используйте это в работе! Кстати говоря, это будет полезно не только для наращивания лояльной аудитории, а и для получения инсайтов для будущих статей (например, о популярных среди вашей аудитории темах или форматах), что привлечет новых посетителей. Люди готовы проводить кучу времени, читая полезный интересный контент, они готовы за него платить.

4. Отслеживайте свои успехи

После того, как вы определили свою лояльную аудиторию и решили, какой контент ей подходит, отслеживайте успешность данного контента. Используйте те же метрики для определения прогресса вашей новой стратегии.

Развитие лояльного сообщества — лучшее дополнение к эффективному маркетингу

Люди запоминают не логотип, а свои ощущения от общения с компанией — об этом заявил Мартин Звиллинг. Сообщество помогает бизнесу в решении сразу нескольких задач:

• формировать и улучшать репутацию компании;

• быстро реагировать на проблемы, с которыми сталкиваются покупатели при пользовании продуктом;

• проводить исследования для выявления потребностей и ожиданий целевой аудитории;

• тестировать новые решения и оперативно получать обратную связь;

• в целом улучшать клиентский опыт, что приводит к повышению продаж.

При верной тактике сообщество в конечном итоге помогает бизнесу экономить на техподдержке, так как активные участники комьюнити по собственной инициативе будут отвечать на вопросы и отстаивать репутацию бренда.

Формирование сообщества

Создавать сообщество необходимо на основе данных анализа целевой аудитории.

На заметку: для развития лояльности важны не только возрастные, географические, демографические показатели, но и интересы ваших клиентов.

Например, если интернет-магазин бытовой техники решит построить сообщество на основе информации о стиральных машинках и микроволновках, вряд ли пользователи будут активно обсуждать технические характеристики. Важно понять, что еще интересно вашей целевой аудитории. Проще говоря: что люди делают, когда не заказывают технику и не ожидают доставки. Что их вдохновляет, радует.

Исходя из особенностей вашей аудитории выбирайте площадку для выстраивания коммуникации. Вы можете создать страницу бренда в Facebook, сообщество ВКонтакте, группу по интересам в LinkedIn, завести канал на YouTube и т. д. Все зависит от того, каким контентом собираетесь делиться, как планируете развлекать аудиторию или организовывать серьезные обсуждения, каким образом будете проводить исследования и т. д.

Начинать можно самостоятельно, без привлечения большого числа подрядчиков. Главное на этом этапе — подготовить базу. Когда вы выстроите схему взаимодействия с подписчиками и подготовите четкие инструкции, можно будет делегировать работу исполнителям.

Вокруг кого выстраивать комьюнити

Сообщество выстраивают вокруг лояльных клиентов: тех, кто пользуется товаром или услугой и рассказывает об этом друзьям в личных разговорах или через социальные сети. Именно этих людей приглашают в первую очередь, а не всех пользователей со сходными вашей ЦА интересами. Иначе получится эффект «пустой комнаты». Потенциальные клиенты почти ничего не знают о вашей компании, не знакомы друг с другом. Поэтому не станут с энтузиазмом ожидать новых публикаций, лайкать, тем более — комментировать или делиться записями с друзьями.

На начальном этапе процесс «ювелирный»: нужно лично общаться с каждым клиентом. Необходимо изо дня в день и буквально за руку вовлекать участников в активности: обсуждения, конкурсы.

Универсальной инструкции по формированию и развитию лояльности не существует, поэтому нежелательно делегировать эту работу кому-либо. Все познается на практике и в ежедневном общении со своей целевой аудиторией. Только «в поле» вы поймете, как строить взаимодействие с представителями разных сегментов ЦА и какой тон задавать. Все это следует фиксировать, чтобы создать инструкцию для помощников, которые в скором времени вам обязательно потребуются. Если изначально доверить всю эту работу подрядчику, то вы сильно рискуете. Наемный сотрудник в любой момент может уволиться и унести часть секретов, о которых вы не знаете, с собой.

Что можно делегировать помощникам? Поставить задачу на выявление заинтересованных пользователей. Для этого используют различные инструменты мониторинга: сканируют соцсети, ищут упоминания бренда, положительные отзывы, селфи при помощи специальных сервисов.

Группа в соцсети превращается в сообщество, когда в ней зарождается «жизнь»: пользователи общаются с администраторами группы и с другими участниками. Тогда можно постепенно приглашать новую аудиторию. Пользователи подключаются к уже существующим обсуждениям. Они погружаются в дружескую атмосферу, попадают под влияние тех, кто уже фанатеет от вашего бренда, и «пропитываются» положительными отзывами.

На этом этапе можно делегировать работу. Нанять людей для администрирования сообщества и передать им инструкции, которые вы подготовили ранее.

Как найти евангелистов и амбассадоров и чем они помогают в развитии лояльного сообщества

Евангелисты и амбассадоры отстаивают интересы вашего бренда, популяризируют товары и услуги. Они не ходят с баннерами и транспарантами, призывающими купить продукт. Зато оставляют отзывы, делятся с друзьями мнением и активно отстаивают интересы бренда. Нанять евангелистов нельзя — можно только «выращивать» из уже лояльных пользователей.

Первыми евангелистами бренда могут стать сотрудники компании. Будет хорошо, если они станут время от времени упоминать название или публиковать фотографии с хештегами, геометками. Заставить невозможно: нужно создать условия, при которых вашим сотрудникам захочется это делать.

Как вариант: в сообществе рассказывать не о своем продукте, а о людях. Например, о сотрудниках. Писать в духе: «Вот наш любимый шеф-повар Герман. Он предложил добавить в меню блюдо по старинному рецепту, доставшемуся от его прапрабабушки».

Это решает сразу 2 задачи:

• клиенты знакомятся с людьми, которые стоят за вашим брендом, видят, что это интересные личности и с ними приятно иметь дело;

• вашим сотрудникам лестно упоминание, и они начинают рассказывать о компании, в которой работают.

Интересен опыт BlaBlaCar:

• за основу сообщества взяли массив лояльных людей — пользователей сервиса «Подорожники», который купил BlaBlaCar, — и начали с ними знакомиться, общаться;

• выделили 2 категории: амбассадоры и пользователи из соцсетей;

• статус амбассадора получают те, кто пользуется BlaBlaCar в течение года, у кого 12+ отзывов и профиль заполнен полностью;

• в социальных сетях начали активно работать с теми, кто сильно болел за сервис;

• некоторые люди были дотошными и въедливыми и не всем были довольны, но к ним нашли верный подход, в дальнейшем они помогали в общении с пользователями;

• созванивались, списывались, встречались лично и даже приглашали в офис;

• появились первые евангелисты — те, кто везде рекомендует сервис, постят информацию в соцсетях, приглашают знакомых — людям нравятся идеи и они готовы их развивать;

• амбассадоры и евангелисты стали проводить много времени в соцсетях и отвечать на вопросы других пользователей по поводу работы сервиса;

• активные участники бесплатно выполняют часть модераторской работы, так как им важно, чтобы другие люди так же относились к сервису, как и они.

За такой лояльностью стоит внушительная предварительная работа.

Как мотивировать участников сообщества приглашать своих друзей

Попросить участников сообщества приглашать своих друзей — способ, который работает с евангелистами и амбассадорами. Активность всегда нужно поощрять различными «плюшками». Например, пригласите их в свою партнерскую программу, выдавайте специальные промокоды, скидки.

Просто лояльные пользователи тоже станут приглашать своих друзей, если сделать это одним из условий розыгрыша ценных для ЦА призов. Но здесь важно быть осторожными и не утомить участников сообщества подобными постами.

Как не ухудшить лояльность при попытке продать

Когда к аудитории проявляют внимание, а не пытаются открыто что-то продать — это показатель того, что компания заинтересована в первую очередь в мнении пользователей, а не в наживе.

Эмоциональным брендам проще нащупать те «кнопки», на которые можно нажимать. Рациональным — сложнее, поэтому надо быть хитрее. Никто не станет активно обсуждать стандартное предложение, скажем, страховой компании. Чтобы люди искренне общались с вашей компанией и друг с другом, надо формировать сообщество не вокруг посудомоечных машинок и кредитных карт, а вокруг ярких, естественных интересов целевой аудитории. Тогда попытка продать свой товар или услугу не будет восприниматься в штыки. Например, МТС выпустил рекламный ролик с поющим Дмитрием Нагиевым:

У Мегафона тоже есть «свой» певец:

Как организация офлайн-мероприятий помогает в повышении лояльности

Ивент-маркетинг помогает выстраивать эмоциональную связь между потребителем и брендом. Чтобы пользователи активнее приглашали своих друзей, а продажи росли, нужно проводить мероприятия. Например, благотворительные акции, которые формируют чувство сопричастности к полезным для общества делам.

Стоит проводить как онлайн-, так и офлайн-мероприятия. К первым относят игры, конкурсы, вебинары, конференции. Ко вторым — тематические встречи.

Рекомендации

• не ждите инфоповоды — создавайте их самостоятельно, и чем больше, тем лучше; планируйте не одиночные события, а целые серии: тогда они запоминаются лучше и с каждым разом собирают все больше участников;

• сложные в организации мероприятия проводите раз в 3-6 месяцев, а более простые, в том числе онлайн-события, — пару раз в неделю или месяц;

• предоставляйте членам сообщества возможность участвовать в подготовке;

• растягивайте приятное «послевкусие» от события: стимулируйте обсуждения, постепенно выкладывайте фотографии в альбом — формируйте положительный потребительский опыт.

Отличный пример, как мероприятия помогают в формировании лояльности: конференция «Эвотор Change» от ивент-агентства C4Group. Результат — более 450 участников, множество положительных отзывов в социальных сетях и резкий рост числа приложений, написанных под маркетплейс «Эвотор».

Предложите создать продукт

Совместная деятельность укрепляет сообщество. Поэтому вы можете предложить пользователям поучаствовать в создании общего продукта. Например, Анна Баганаева организовала марафон по написанию книги в соавторстве со своими подписчиками.

Предложите пользователям участвовать в обсуждениях и дискуссиях по продукту: как назвать книгу, какого иллюстратора пригласить и т. д.

Хитрость: имитируйте значимую деятельность — обсуждайте с сообществом малозначимые вопросы, но презентуйте их как важные.

Какие задачи ставить помощникам

Вы можете делегировать всю работу по организации событий или только частично. В любом случае лучше четко указать, какие работы нужно провести и в какой срок. Так будет проще контролировать выполнение каждого шага.

Поручите помощникам разработку и внедрение мероприятий, но детализируйте эту задачу. Например, контролировать создание общего продукта, проводить и модерировать дискуссии в группе, отслеживать и внедрять решения.

Рекламируйте предстоящие мероприятия, чтобы собрать как можно больше участников. Создание и настройку рекламы можно перепоручить подрядчикам.

Польза для членов сообщества

Лояльность сообщества нужно постоянно «подогревать». Для этого станьте полезными: публикуйте ценный контент, поощряйте активных участников.

Готовьте полезный контент

По статистике, из 100% пользователей:Данные по исследованию Demand Metrics

Вот почему созданию и распространению ценного контента стоит уделить особое внимание.

Рекомендации по работе с контентом:

• публикуйте уникальный контент, который ваши пользователи еще не видели;

• делитесь чужими интересными и резонансными материалами, но сопровождайте публикации собственными комментариями, чтобы дать добавочную ценность;

• экспериментируйте с типом публикаций (короткие заметки, лонгриды, видео, фото) и отслеживайте статистику, чтобы в дальнейшем размещать то, что интереснее вашей аудитории;

• не мелькайте в ленте слишком часто — в погоне за охватом есть риск потерять в качестве и просто надоесть участникам сообщества.

Контент можно заказывать у специалистов или готовить самостоятельно, но обязательно обращаться за редактурой.

Поощряйте активных участников

Продумайте и постоянно совершенствуйте систему лояльности. Начисляйте баллы за различные действия: регистрацию, заполнение профиля, длительность использования. Обменивайте накопленные участниками баллы на скидки при заказе товаров и услуг вашей компании или партнерских. Это мотивирует людей и дальше сотрудничать, рекомендовать вас своим друзьям.

Можете делегировать специалистам работу по созданию понятных руководств и хелпов, чтобы сделать программы лояльности максимально прозрачными и доступными для пользователей.

Продолжайте развивать сообщество и повышать лояльность

Упоминайте пользователя как соавтора перемен, которые он предложил и обосновал. Людям нравится чувствовать, что они могут что-то поменять.

Давайте оперативную обратную связь. То, что нужно отвечать на сообщения и комментарии пользователей, — даже не обсуждается. Наймите помощника поставьте ему задачу: как часто проверять вопросы и комментарии от пользователей, предоставьте инструкции по ответам на распространенные вопросы.

Что еще можно поручить персональному помощнику:

• общаться с пользователями и поднимать ключевые вопросы;

• проводить опросы фокус-групп;

• собирать пожелания по улучшению работы компании или сервиса.

Когда сообщество разрастается, управлять им лично становится сложнее. Персонально общаться с каждым участником невозможно, но все равно важно поддерживать связь с теми, кто формирует ядро, а также с новыми участниками, которые проявляют инициативу в развитии вашего бренда.

Выводы

Без развития лояльного сообщества невозможно захватить широкую аудиторию и завоевать истинную любовь к вашему бренду. Вначале стоит заняться большинством вопросов самостоятельно, но в какой-то момент работы станет так много, что придется делегировать ее специалистам. Поэтому для владельца бизнеса важно:

• разработать стратегию и тактику управления;

• выявить эмоциональные триггеры и найти идеи, интересные целевой аудитории;

• наладить каналы коммуникации;

• сформулировать KPI, чтобы при делегировании обязанностей точно понимать, какие результаты должна приносить работа;

• выявить фанатов бренда;

• создать и возглавить сообщество;

• сформировать активное ядро сообщества;

• задавать и поддерживать атмосферу в сообществе;

• создавать условия для повышения вовлеченности;

• способствовать генерации лидов.

И если вначале вы прилагали активные усилия, то теперь почти без вашего участия сторонники бренда вас рекомендуют, защищают в комментариях не только в группе, но и на сторонних ресурсах. А продукция разлетается, как горячие пирожки на морозе.

«Лояльный клиент – это клиент навсегда. Создаем и автоматизируем программу лояльности»

Веб-семинар пройдет 20 сентября 2017 г., начало в 12:00 по московскому времени. Продолжительность: 60 минут.

«КОРУС Консалтинг» и Loymax приглашают вас принять участие в практическом веб-семинаре по созданию программ лояльности. Мы расскажем, как универсальная автоматизированная система помогает решать задачи по развитию лояльности клиентов к бренду, магазину или товарам для представителей любой сферы бизнеса: FMCG, DIY, fashion, здравоохранения, HoReCa и многих других. В режиме реального времени покажем, как реализовать основные механики программ, которые уже успешно работают в российских компаниях.

В результате вы:

1. Поймете, как мотивировать ваших клиентов покупать больше.
2. Узнаете, как создать программу лояльности любого типа: с бонусами, купонами, скидками и т.д.
3. Научитесь распознавать мошенников и анализировать сегменты клиентов.
4. Будете грамотно управлять контентом, рассылками и маркетинговыми кампаниями.
5. Сможете изучить поведение клиентов и формировать персонализированные предложения, акции и подарки.
6. Узнаете, как использовать личный кабинет, мобильное приложение и маркетплейс для привлечения новых клиентов и партнеров.

Loymax — российская универсальная платформа для автоматизации программ лояльности любого типа. Система позволяет грамотно сегментировать клиентов, изучать их поведение и выстраивать персональное взаимодействие с каждым из них. С решением Loymax вы сможете сохранить постоянных клиентов, привлечь новых, повысить оборот компании и увеличить свой доход.

Ведущие веб-семинара:

• Елена Сергеева, коммерческий директор Loymax Solutions. 
• Мария Форостьянова, ведущий аналитик Loymax Solutions.
• Тимофей Зайцев, менеджер по работе с корпоративными клиентами департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Участие бесплатное.

Требуется регистрация

2 вида + 14 методов (полное руководство)

Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента, и тот купил. Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над возвратом клиентов.

Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.

что это такое

Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?” Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление.

И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю ,что мы точно ещё говорим на разных языках.

Лояльность клиентов – это верность клиентов Вашей компании.

Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.

Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в миссии компании и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.

Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты, как на новеньких. Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:

1. Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить;
2. Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.

Для многих лояльный клиент = ходячая реклама. Это так и есть, сарафанное радио будет работать Вам в плюс именно через лояльных клиентов.

Те, кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.

Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.

Два вида лояльности клиентов

Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это программа лояльности, а для других это клиентоориентированный подход.

Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.

1. Живой подход

Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения. Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.

Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.

Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:

1. Улыбчивый персонал;
2. Быстрая доставка;
3. Чистая примерочная;
4. Удобная парковка;
5. Ухоженный офис;
6. Отсутствие скрытых платежей;
7. Простой договор.

Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.

Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.

Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов. Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам – хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не целевую аудиторию.

2. Технологичный подход

Программа лояльности – это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.

Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов. Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.

1. Накопительные бонусы;
2. Скидочные карты;
3. Закрытый клуб клиентов;
4. Специальные цены;
5. Персональный менеджер;
6. Приоритетное обслуживание;
7. Ограниченная серия.

Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.

И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки. Об этом подробнее в видео ниже:

Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.

По теме: Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от Вас никогда.

И перед её прочтением дам совет – делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

3. Упаковка

Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.

Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.

1. Лицо компании;
2. Команда;
3. Процесс изнутри;
4. Награды;
5. Сертификаты.

Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.

Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности. Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.

В маркетинговой сфере это принято называть упаковкой бизнеса. И от неё зависит не только лояльность.

Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.

Нужен маркетинговый консалтинг?

Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе

Маркетинг, продажи
и персонал

Индивидуально
под Ваш бизнес

Опыт в Вашей
сфере

Узнать подробнее

Оценка лояльности

У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.

Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом. Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?” На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:

1. Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других;
2. Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог;
3. Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.

По теме:
Онлайн-опрос: сервисы + зачем создавать (6 функций)

После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?” Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас – слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.

1. Статистический замер

Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:

NPS=сторонники (доля от 100%) – критики (доля от 100%)

Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.

2. Денежный замер

Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.

Сделать это возможно только при наличии CRM-системы, (Например, Битрикс24 или Мегаплан). А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.

Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.

Неочевидные методы повышения лояльности

При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными. Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.

Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.

1. Мотивация персонала

Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через внутренний маркетинг, но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.

Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.

2. Отработка негатива

Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.

Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.

3. Постоянный контакт

Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе. Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи. А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения.

4. Смотрите как клиент

Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.

И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.

5. Точки контакта

У компании существует огромное количество точек контакта, поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.

Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.

Коротко о главном

Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.

Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам. Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).

И финально для математиков, по опросам авторитетных изданий, 34% лояльности формируется на основе качества сервиса и только 20% из-за программы лояльности. Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

По теме:
Кэшбэк по чекам: 11 сервисов + выгоды для бизнеса и клиентов

Определение лояльности по Merriam-Webster

лой · аль | \ ˈLȯi (-ə) l \

1 : непоколебимо в преданности: например,

а : верны своему законному государю или правительству были верны королю

б : верен частному лицу, которому причитается верность верный муж

c : верен делу, идеалу, обычаю, учреждению или продукту верный прихожанин, верный партии своих предков — Деннис Фарни

определение лояльности по The Free Dictionary

Мы, чьи имена подписаны, преданные подданные нашего ужасного суверенного лорда, короля Джеймса, милостью Божьей, Великобритании, Франции и Ирландии, короля, защитника веры и т. Д.Верный министр феодального принца Чу в конце династии Чжоу «. Вас порекомендовала нам благородная и преданная дама, в которой Его Величество — сохраняемого Богом — полностью доверяет. о лояльной преданности его слуг, а преданная преданность доверенных слуг связана с определенным количеством нежного презрения, которое как бы делает его сладким. «Он определенно завоевал верного чемпиона, мисс Портер, — сказал капитан Дюфранн. , смеется. «Но моя задача выполнена, и я должен пойти и доложить Озме, что я выполнил свой долг как верная полиция, верная армия и честный телохранитель — как я надеюсь.«Это он был тот, кого Тарзан оставил отвечать за воинов, которые остались охранять леди Грейсток, и не мог найти более храброго или более преданного хранителя в любом климате или на любой земле. И тогда Тильди скорее надеялась, что он не станет стрелять в Она всегда была верна Эйлин, и она не хотела затмевать своего друга. И если это будет правильно рассмотрено, он будет гораздо более милосерден, чем флорентийский народ, который, чтобы избежать репутации жестокого человека, , позволил разрушить Пистойю.[*] Следовательно, принц, пока он поддерживает своих подданных в единстве и верности, не должен возражать против упрека в жестокости; потому что на нескольких примерах он будет более милосердным, чем те, кто из-за слишком большой милости допускает беспорядки, за которыми следуют убийства или грабежи; потому что они имеют обыкновение причинять вред всему народу, в то время как казни, которые исходят от принца, оскорбляют только отдельного человека. Возьмите его и научите его быть таким же храбрым и преданным, как вы сами ». Друг моей юности, как в одну блаженную ночь двадцать пять лет спустя, когда разыграли «Лицемера», Эллистон был менеджером, а исполнители Доутона и Листона, два мальчика получили отпуск от своих верных хозяев, чтобы уйти из школы бойни, где они получили образование и выступили на сцене Друри-лейн среди толпы, которая собралась там, чтобы поприветствовать короля.«Что касается меня, я верен ложе, и поэтому говорю вам прямо; но я был бы бедным существом, если бы повторил любому другому то, что вы могли бы сказать мне по секрету.

Верность (Стэнфордская философская энциклопедия)

1. Введение

1.1 Фон

До недавнего времени лояльность не привлекала особого внимания в западных странах. философское письмо. Большая часть подробного взаимодействия с лояльностью пришли от творческих писателей (Эсхил, Голсуорси, Конрад), бизнес маркетологи (Гоман; Якоби и Честнат), психологи (Зданюк и Левин), психиатры (Böszörményi-Nagy), социологи (Коннор), религия ученые (Сакенфельд; Шпигель), политэкономы (Хиршман), и — в первую очередь — политических теоретиков, которые особый интерес к национализму, патриотизму и клятвам верности (Гродзиньш, Шаар, Гецков).Из-за его ориентации на семейные отношения, конфуцианская мысль давно интересовалась верностью (Голдин). Великим западным философским исключением был Иосия. Ройс, который под влиянием восточной философии (Foust, 2012b, 2015), создал этическую теорию, основанную на «лояльности к верность.» Ройс вызывает устойчивый, но специализированный интерес (см., особенно, Foust, 2012a, 2011). Однако с 1980-х годов некоторые начали возникать независимые философские дискуссии (Барон, Флетчер, Олденквист, Макинтайр, Нуен, Келлер, Джоллимор, Фельтен, Кляйниг) не только в целом и в контексте политической теории, но также в области профессиональной этики (Маккристал, Троттер, Хайдин, Харт и Томпсон, Шраг, Коулман), разоблачение (Мартин, Варелиус), дружба (Беннет) и добродетель теория (Эвин).

1.2 Корни

Хотя термин «верность» имеет непосредственное филологическое значение. истоки в старофранцузском, его более старые и по большей части заброшенные лингвистические корни находятся в латинице lex. Тем не менее, габариты явление, которое мы теперь признаем верностью, так же древнее, как человеческое ассоциации, хотя часто проявляются в ее нарушениях (нелояльность, предательство). Писатели Ветхого Завета постоянно занимались непостоянство человеческих обязательств, будь то перед Богом или перед каждым Другой.Чтобы охарактеризовать это, они, как правило, использовали язык (не) верность, хотя в настоящее время мы можем быть склонны использовать более ограниченный язык (не) верности, который имеет отношение к конкретным обязательства. В средневековом и раннем современном использовании этого термина лояльность подтверждалось прежде всего клятвой или клятвой верности или верность, присягнувшая вассалом своему господину. Это было интересное ответвление монархического феодализма утратило власть: лояльные подданные, которые были раздираемые продажностью сидящих государей сочли это необходимым — поскольку часть их усилий избежать обвинений в государственной измене — отличить их неизменная лояльность институту королевской власти со стороны их верность конкретному королю.

2. Природа верности

Рабочее определение лояльности можно охарактеризовать как практическое склонность упорствовать в собственно ценном (но не обязательно ценная) ассоциативная привязанность, если она включает потенциально дорогостоящее обязательство обезопасить или, по крайней мере, не поставить под угрозу интересы или благополучие объекта лояльности. По большей части ассоциация, которую мы ценим сама по себе, также является той, с которой мы приходим отождествлять (например, мое или наше ).

2.1 Практичный нрав или только сантименты?

Природа лояльной привязанности является предметом споров. Сильный чувства и преданность, часто связанные с верностью, привели некоторых к утверждать, что верность — это только или в первую очередь чувство или чувство — аффективная привязанность, которая может выражаться в поступки, последнее больше как эпифеномен, чем как его ядро. Как Эвин говорит, что это «инстинкт общительности» (Ewin, 1990, 4; ср. Коннор). Но чувство преданности, вероятно, не является определяющим лояльности, даже если необычно найти верность, без эмоций.Можно утверждать, что проверка на верность — это скорее поведение, чем интенсивность ощущений, прежде всего некоторая «прилипчивость» или настойчивость — верный человек действует или остается с или остается верным объекту лояльности, даже если он, скорее всего, быть невыгодным или дорогостоящим для верного человека.

Те, кто сосредотачиваются на лояльности как на чувстве, часто намерены отрицать это. лояльность может быть рационально мотивирована. Но даже если выражения лояльность не максимизирует (с точки зрения затрат), решение лояльно посвятить себя может быть рациональным, поскольку в этом нет необходимости (на самом деле не) слепо вступать в ассоциации, или даже когда они изначально неизбежны (как в случае с семейными или национальными) — принять их бездумно требует.Более того, после принятия такие обязательства могут быть утраченные объектами лояльности в случае серьезной неудачи на их часть, или они могут быть отвергнуты перед лицом значительного большие претензии. Одна преданность может превзойти другую.

Несентиментальная преданность, такая как рьяная, но несентиментальная профессиональная лояльность юриста к клиенту, не бездумная, а имеют свое обоснование в профессиональном или корпоративном теле , например, в состязательной системе (однако см. МакКоннелл).это к этой общей профессиональной приверженности, которую юрист в конечном итоге совершено не просто сентиментально, а намеренно выбор.

Позиционирование проблемы как одного из «практических расположение »или« сантименты », вероятно, слишком суровы. Некоторые эволюционные биологи / психологи рассматривают лояльность как генетически переданный адаптивный механизм, чувственная привязанность к другим, которая имеет ценность выживаемости (Wilson, 23). Учитывая то, что часто рассматривается как самоотверженный характер индивидуальной верности, такая верность принимается быть направленным в первую очередь на групповое выживание (West, 218).Но это не так ясно, что показывает любой такой пояснительный отчет. Что «Лояльность» могла начаться как (защита группы от угрозы), и для чего она стала отражающие существа не обязательно должны быть одинаковыми. И не ставит под сомнение то, что лояльность стала тем, что она начиналась как механизм выживания (предполагая, что адаптивный аккаунт, если быть точным).

3. Структура лояльности

3.1 Верность и преданность

Хотя мы часто говорим о лояльности, как если бы это было относительно свободно плавающий практический характер — что иногда бывает — это чаще связывает лояльность с определенными естественными или условные группировки.Наша лояльность обычно выражается в лояльности . То есть это не просто общий партнерский привязанность, но привязанность к определенным видам естественных или традиционные ассоциации, такие как дружба, семьи, организации, профессии, страны и религии. Существует причина для этого. Ассоциации, которые вызывают и вызывают нашу лояльность, как правило, быть теми, с которыми мы глубоко связаны, или опознано . Это подразумевается в рабочем ссылка в определении на «внутренне оцененные ассоциативные вложения.”Исключительно ценные ассоциативные привязанности обычно те, к которым мы разработали форму социальная идентификация. Мы начали ценить ассоциацию ради самого себя (что бы это ни было изначально мотивировано). Наш лояльность не только к каким-либо группам, которые могут существовать, или даже к каким-либо группа, с которой мы связаны, но только с теми, к которым мы достаточно тесно связаны с тем, чтобы позвонить нашему . Моя преданность для моих друзей, для моей семьи , для моей профессия, или наша страна, а не ваша, если только ваша мой.В таких идентификациях судьба или благополучие объектов верности связаны с собственными. Нам стыдно или гордость за свои дела. Мы пойдем на дополнительный риск или возьмем на себя особую ношу за их.

Хотя наша основная привязанность, как правило, связана с ассоциациями или группировками которые ценятся в обществе, так что лояльность может показаться важным практическая предрасположенность, этого не должно быть. Теоретически любой ассоциация может стать для нас принципиально важной, независимо от того, обычно ценится, и может это делать, даже если его презирают в обществе.Футбольные команды и кофейни, банды и преступные кланы могут стать объекты лояльности не меньше, чем профессиональные ассоциации и братья и сестры.

Это поднимает важный вопрос, могут ли суждения о ценности верности сводятся к суждениям о ценности ассоциации, которым дана лояльность, или легитимность того, что сделано в результате них. Имеет ли верность какую-либо ценность независимо от конкретный ассоциативный объект, с которым он связан или является его ценность связана исключительно с предметом лояльности? Есть разногласия по этому поводу (параллельные разногласия по поводу обязательность выполнения обещания).Некоторые утверждают, что верность добродетельный или порочный, в зависимости от того, что делается из преданности. Другие будет утверждать, что верность всегда добродетельна, хотя связанные с безнравственным поведением. Рассмотрим сложный случай лояльный нацист. Эвин утверждал, что, поскольку нацист может быть лояльным, верность не может быть добродетелью, поскольку добродетели внутренне связаны с идея здравого смысла. Можно спорить о том, следует ли это за этим. Верный Нацист мог выразить эту преданность разными способами (как муж и отец, как сострадательный сотрудник или как бич евреев) и в по крайней мере, некоторые из этих способов лояльности, казалось бы, функционируют как добродетели (если, возможно, не существует какого-то особого нацистского способа быть муж).В более интересном случае лояльного нациста, чья лояльность выражается в антисемитских формах, мы могли бы ответить одним из двух способами. С одной стороны, можно указать на то, что лояльность может усугубить причиненный вред. С другой стороны, были такие Нацистам пришлось действовать нелояльно, позволив евреям, которые его подкупили, бежать, мы может возразить, что он неполноценен вдвойне — корыстный и неполноценен в своей способности формировать тесные связи. Безусловно, ценность определенные ассоциации важны для того, как мы ценим лояльность к их; но сомнительно, что ценность верности просто сводится к стоимости рассматриваемой ассоциации.

3.2 Является ли лояльность исключающей по своей сути?

Иногда высказывались предположения, что « A может быть лояльным к B только если есть третье лицо C … кто выступает в качестве потенциального конкурента B »(Флетчер, 8). Это правда, что многие, если не большинство, проявлений лояльности происходят на фоне некоторого вызова интересам B чья защита с помощью A будет за определенную плату А . Отсутствие лояльности часто приводит к предательству ( из B , иногда с до C ).Защищая свой супруг перед лицом критики может также подвергнуть себя поношение. Отказ уехать из одного университета в другой может предполагают жертву заработной платой и возможностями. Патриотическая верность может привлекать добровольцев на военную службу, когда страна атаковали. Однако иногда верный друг просто проявляет лояльность за счет реагирования на потребности B в некоторых неудобство. Верный A встанет в 2.00, чтобы забрать B , когда автомобиль B сломался или согласится быть шафером на свадьбе B , даже если она будет включать в себя долгую полет и большой расход.Никакая третья сторона не участвует, но будет будет стоить A . Сущность нелояльности скорее можно найти в уговорах личных интересов или самопомощи, чем во внешних искушениях ( C ).

Некоторые защитники и критики лояльности считают, что частое присутствие C как причина рассматривать лояльность как неотъемлемую часть исключительный. Говоря словами политического консультанта, Джеймс Карвилл, «придерживаясь» B требует «Приклеить» C (Carville).Без сомнения, некоторые лояльность — особенно политическая — часто выражает себя в таких условиях. Но ура-патриотизм не нужен. лояльность ( против Толстого), и в большинстве контекстов привилегии объекта лояльности ( B ) не требует отношения к другим ( C ) плохо. Верность собственным детям не обязательно должна включать пренебрежительное отношение к чужим детям.

3.3 Универсализм и партикуляризм

Верность обычно рассматривается как особая добродетель.То есть это дает привилегии определенным группам или отдельным лицам. Хотя Ройс сделал «Верность верности» в универсалистский принцип, было много споров относительно связи между частные обязательства, например, связанные с лояльностью и благодарность и универсалистские обязательства перед всеми в силу их человечность. Подразделяются ли партикуляристские обязательства на универсалистские (почитай отца и мать) или они независимо выведенный? Если последнее, стоят ли они в постоянном напряжение (обязательства перед бедными vs.обязательства перед дети)? Как разрешать конфликты, если вообще разрешать? В обсуждение имеет свои современные корни в идеях Просвещения о равных уважения и того, что, следовательно, обязаны всем в силу их общих человечество. И консеквенциалистский, и кантианский универсализм имеют некоторые трудность приспосабливаться к партикуляристским добродетелям, таким как верность иногда избегали последнего. Как известно, Годвин спросил: «Какая магия заключена в местоимении« мой », что должны оправдать нас в отмене решений беспристрастных правда?» (Годвин, т.1, 127).

Хотя большинство классических теоретиков склонны соглашаться с моральными принципами приоритет универсалистских ценностей, были важные исключения. Эндрю Олденквист утверждал, что общинные владения, определяемые нашей лояльностью («вся мораль племенная мораль »), в рамках которой соображения беспристрастности может действовать: «наша широкая и узкая привязанность определяет моральную сообщества или области, в которых мы готовы универсализировать моральных суждений, равного отношения к равным, защиты общего блага и в другие способы принять знакомый механизм безличной морали » (Oldenquist, 178, 177).Хотя Ольденквист отрицает существование внеплеменной, универсалистской морали, стремящейся лишить универсалист любой самостоятельной тяги, он мало что делает для установить примат племени отдельно от его временного приоритет.

Бернард Уильямс утверждал, что если утверждения универсализма (консеквенциалистского или кантианского типа) даны превосходства, они будут отчуждать людей от их «земли». проекты », где последние включают глубокие привязанности связаны с лояльностью.Уильямс явно прав, хотя даже он признает, что такие проекты не обходятся без универсалистских проблемы (Уильямс, 17–18).

Многие систематические теоретики морали пытаются закрепить партикуляристский подход. добродетели, такие как лояльность, в более широких универсалистских предпосылках. R.M. Заяц, например, занимает двухуровневую консеквенциалистскую позицию, которая стремится чтобы оправдать частные обязательства лояльности в более широком схема консеквенциализма: мы вносим более эффективный вклад в общую благополучие, если мы поощряем частные обязательства.Размышляя о партикуляризм материнской любви и верности, он пишет: «Если матери имел склонность одинаково заботиться обо всех детях в мире, маловероятно, что дети будут так хорошо обеспечены, даже если они находятся. Уменьшение ответственности ослабит ее существование »(Заяц, 1981, 137). К сожалению, просто осознавая более крупной схемы может быть достаточно, чтобы избавиться от партикуляристского обязанность большей части его мощи — и, действительно, призвать его в вопрос. Более того, он может упускать из виду отличительный источник частное обязательство — не столько в нуждах детей как если бы они были собственными.

Питер Рейлтон попытался найти место для лояльности в широко консеквенциалистская структура, которая избегает как отчуждения, так и проблема двухуровневой системы Хейра. В соответствии с Рейлтона, есть веские консеквенциалистские причины для партикуляристского предпочтения, консеквенциалистские соображения, которые не подрывают, а уважают партикуляризм этих предпочтений. Оборонные торги Рейлтона о различии субъективного и объективного консеквенциализма, объективный консеквенциалист (которого он поддерживает) привержен курс действий, доступный агенту, который максимизирует благо (Рейлтон, 152).По его мнению, для этого не требуется, чтобы агент субъективно решите максимизировать пользу — на самом деле, это может потребовать что агент не делает таких расчетов. В целом, лояльность к друзей и родственников, а также приверженность наземным проектам может максимизировать хорошо, хотя, если бы человек произвел субъективный расчет, он бы подорвать лояльность или приверженность. Хотя есть некоторые споры об успехе этой стратегии (Уилкокс; Кони), противодействовать распространенному мнению, что универсалистский (или безличный) теории не могут найти места для партикуляристских обязательств.

Другая двухуровневая система, но неконсеквенциалистской разновидности, — это предложенный Аланом Гевиртом, который придает первостепенное значение тому принципу, что является необходимым условием для человеческой деятельности, чтобы все были равны права на свободу и благополучие. Он считает, что это обязательство также быть достаточным для обоснования особых обязательств, таких как обнаружение выражение в личных, семейных и национальных привязанностях. Он служит такое основание, потому что приверженность личной свободе позволяет создание общественных объединений, в том числе «эксклюзивных» одни, если они не мешают другим основным Свобода.Такие общественные объединения создаются не только для инструментальных целей, как вклад в нашу свободу, но выразительный его. Постоянная проблема для этого аккаунта связана с разрешение конфликтов между обязательствами, которые возникают из-за наших ассоциативные обязательства (скажем, наши семьи) и те, которые возникают прямо из общего принципа (скажем, чтобы помочь мировым нуждающийся). Это, конечно, общая проблема, а не только для Gewirth; но это ставит под вопрос успех Отличительный проект Гевирта, который заключался в разработке систематического альтернатива моральному плюрализму, который он связывает с Исайей Берлин, Майкл Вальцер и Томас Нагель.

Возможно, что частные обязательства, такие как обязательства лояльности должны рассматриваться как sui generis, продукты, а не просто наши обычные человечности, но нашей социальности, самореализующейся значимости ассоциативные связи — особенно дружба, но также различные другие ассоциативные связи, которые становятся составляющими наша идентичность и составляющие нашего процветания. Это оставляет, из Конечно, проблема разрешения конфликтов с универсалистскими обязательства, когда они возникают.Мы можем, вместе с Шеффлером, возразить, что причины, порожденные партикуляристскими ассоциациями: «Предположительно решающие» в случаях возникновения конфликта (Scheffler, 196), хотя это необходимо каким-то образом интегрировать с суждениями о ценности, которую следует приписать конкретным ассоциациям.

3.4 Субъекты лояльности

Основными субъектами лояльности, как правило, являются отдельные люди, но лояльность этим не ограничивается. Взаимодействие — это черта многих лояльности, и часто это нормативное ожидание лояльного человека, что коллектив, к которому верен человек, также будет лоялен взамен (Огунеми).Так же, как мы олицетворяем организации, относимся к ним как к некоторые чувствующие ответственные лица, поэтому мы можем приписать им лояльность или — чаще — сетуют на отсутствие лояльности к тем, кто были им верны.

Могут ли животные быть верными? Сказок о собачьей верности — легион, и даже среди диких животных, особенно тех, которые передвигаются социальными группами, Часто говорят, что проявляют лояльность. В той мере, в какой видна лояльность как приспособительное чувство, мы можем думать, что животные способны верность.Это может быть удобный способ охарактеризовать животное поведение (то, что Аристотель называет «естественной» добродетелью), хотя, как отмечает Флетчер, проявляемая лояльность ограничены, потому что такую ​​лояльность нельзя предать. Собака, которая отвлечься на стейк грабителя не выдаст своего хозяина; это обучение было просто недостаточным. Это такая лояльность, если отображаемые людьми, будут охарактеризованы как «слепые» и следовательно, вероятно, подвергнет человека моральной опасности (Blamires, 24).

3.5 Объекты верности

Как уже отмечалось, основными объектами лояльности обычно являются лица, личные сообщества или квази-лица, такие как организации или социальные группы. Некоторые утверждают, что это только для таких что мы можем быть верными (Лэдд; Барон). Но это расходится с точкой зрения что почти «все, чем может стать сердце» привязанный или преданный »также может стать объектом лояльность — принципы, причины, бренды, идеи, идеалы и идеологии (Конвиц, 108). Сам Ройс утверждал, что верность — это «Добровольная, практическая и безоговорочная преданность человека делу причина »(Royce, 1908, 16–17).В ответ те, кто персонализировать объекты лояльности, указать, что у нас есть в равной степени доступный нам язык обязательств или преданности и, в случай того, что называется «верность своему принципы », у нас есть язык честности.

Есть некоторые причины отдать предпочтение более ограниченному фокусу для верность. Наша основная лояльность, которая также бывает психологически более сильные (Walzer, 5), как правило, целостность наших конкретных человеческих ассоциаций.В той мере, в какой наш моральные обязательства охватывают не только наши отношения с другими людьми. существа в целом, но также и наши отношения с конкретными другие — наши друзья, семьи, сограждане и т. д. на — лояльность будет частично определяющей и поддерживающей эти конкретные другие в контекстах, в которых узкие или краткосрочные личным интересам, вероятно, будет лучше отказаться от них. Если мы далее утверждают, что суть морали связана с качеством отношений, которые люди имеют друг с другом, как товарищи людей и в различных ассоциативных группах, которые они образуют, то лояльность станет важным аспектом этого отношения сеть.Даже «причина», с которой ассоциируется Ройс лояльность в конечном итоге выражается в преданности сообществу (Ройс, 1908, 20; 1913, т. 1, xvii).

Хотя партикуляризм лояльности иногда считается морально проблематично, в теории нет ничего, что мешало бы конкретная группа — это весь человеческий род ( шагов, Ladd). А универсалистский партикуляризм можно найти в некоторых экологических контекстах, когда будущее человечества находится на рассмотрении, или — как это был хорошо проиллюстрирован в книге Мэри Шелли Франкенштейн — когда Виктор Франкенштейн решил не подвергать опасности человека расы, создав компаньона для своего монстра (Shelley, 187).В контексты, в которых человечество может рассматриваться как коллективность, иногда можно приписать ей лояльность.

Возможно, есть более глубокая точка зрения, что первичный объект лояльности является «личным», что также может помочь чтобы объяснить, почему мы испытываем искушение перейти от лояльности к людям к лояльности к идеалам. В отождествлении с объектом нашей лояльности есть обычно подразумевает в нашей лояльности суждение о том, что его объект связана с тем, за что мы стоим.То есть встроены в те ассоциации, которым дана наша лояльность, являются определенными предположениями о совместимости основных ценностей, присущих объекту лояльности к тем, кому мы привержены (не то чтобы ценности сами являются основанием для лояльности, поскольку это может означать, что верность ценностям). В той мере, в какой мы обнаруживаем, что это в противном случае у нас есть причина предпринять какие-то действия — либо попытаться вызвать изменение объекта нашей лояльности (что Альберт Хиршман призывает дать голос) или отказаться от него (выход Хиршмана опцион) на том основании, что он отказался от своих прав на нашу верность.Конечно, может быть какое-то упорство верность, несмотря на признание того, что объект верности больше не достойны этого. В таких случаях кажется, что лояльность зависит от некоторых приверженность общественному идеалу («Он всегда будет нашим сын.»). Тем не менее, хотя иногда может показаться, что приписывание лояльности якобы заложенным ценностям, наша лояльность в первую очередь относится к аффилированному объекту или лицу, а не к конкретные значения, которые он создает. Верность объект ассоциации или отношений , то есть лицо или коллективность в отношениях.

4. Верность как добродетель

Марк Твен и Грэм Грин («сила нелояльность »). неверность — это порок, чем эта верность — добродетель. Возможно частота, с которой спрос на лояльность используется для «Оправдать» участие в неэтичном поведении привело к цинизм по поводу его ценности. В поговорке есть определенный резонанс что «когда организация хочет, чтобы вы поступали правильно, она просит ваша честность; когда он хочет, чтобы вы поступили неправильно, он требует вашего верность.»Что может быть в лояльности, что делает ее уязвимой? для такого использования?

Есть те, кто на основе своей частной теории добродетель, отрицайте, что верность может быть добродетелью. Эвин, например, утверждает что из-за того, что лояльность может быть поставлена ​​плохо требует от нас не просто приостановить собственное суждение о его объекте, но даже если отбросить здравый смысл (Ewin, 1992, 403, 411), его претензии статус добродетели подрываются, ибо добродетели спорит, внутренне связанный с некоторой идеей здравого смысла.

С этой учетной записью есть две проблемы. Во-первых, понимание добродетели могут быть сочтены слишком ограничивающими. Как и в случае с верностью, добросовестность и искренность могут быть направлены на недостойные объекты, но добросовестность и искренность не по этой причине добродетели. Можно утверждать, что если бы Эвин принял во внимание точку зрения что добродетели — это не просто практические наклонности, которые делают возможным и допустима некоторая форма совместной жизни, но делайте это в определенном образом — действуя, как выразилась Филиппа Фут, «в точке на которому есть соблазн сопротивляться или недостаток побуждение к исправлению »(Foot, 8) — он мог быть в состоянии разместить их в каталоге добродетелей.

Вторая проблема связана с тем, что лояльность может потребовать от нас отказаться от здравого смысла. Без сомнения, что-то в этом роде попытки тех, кто стремится использовать лояльность (и другие добродетели, такие как как щедрость и доброту). Но устоявшаяся идея «Лояльная оппозиция» должна приостановить предложение эта верность требует покладистости или подобострастия. Конечно, верные человек обычно не задает радикальных вопросов объекту лояльности, но вместо этого ограничивает их тем, что считается совместимым с интересы этого объекта.Но радикальные вопросы не обязательно исключены, даже если для создания их. Если стремиться к отказу от здравого смысла, есть ничто не может остановить человека — пусть даже с тяжелым сердцем — от сомневаясь, мог ли объект лояльности утратить права на Это. Доверие, которое обычно сопровождает лояльность, не обязательно должно включать легковерность и доверчивость. сопровождает верность суждение о надежности как фон.

С концептуальной и нормативной точки зрения добродетели представляют собой неоднозначную картину. Есть, например, моральные и интеллектуальные добродетели, христианские и языческие добродетели. В данном случае существует различие между основные и исполнительные добродетели.

Среди прочего, основные добродетели включают сострадание, сочувствие, доброта и щедрость, в то время как руководитель добродетели включают искренность, отвагу, трудолюбие и добросовестность. Существенные добродетели побуждают нас действовать хорошо, что делать добро и критичны к нашим моральным отношениям с другими (и, в случае благоразумия, в наших собственных интересах).В исполнительные добродетели, или, как их иногда называют, добродетели воли, важны для реализации того, что добродетели требуют от нас искренности в нашем сострадании, мужества в нашу доброту, добросовестность в нашей щедрости. Они помогают нам преодолевать препятствия на пути к добру. Верность, как и искренность, исполнительная добродетель, и ее ценность в конкретном случае особенно чувствителен к ценности своего объекта. Как и другие управленческие достоинства, он может привязываться к недостойным объектам — можно быть верным нацистом или искренний расист.Но это не означает, что исполнительные добродетели просто условный или необязательный. Мир или человек без искренности или добросовестность или лояльность были бы серьезным недостатком.

Управленческие добродетели — важная составляющая человеческого превосходства, но их не следует культивировать в отрыве от других добродетелей, особенно существенные. Когда Аристотель обсуждал добродетели, он утверждал, что важность phronesis или практическая мудрость в применении добродетелей, чтобы они не быть неполноценным, чрезмерным или неуместным.Добродетели никогда не были предназначено для владения изолированно, но как кластер — один из вещи, которые правдоподобно имели в виду древние, когда они говорили о единство добродетелей.

Иногда возникает дополнительный вопрос о том, верна ли лояльность, даже если добродетель следует рассматривать как моральную добродетель. Можно подумать о лояльности прекрасно иметь — даже компонент хорошей жизни — но это по сути моральный нрав? Разделение добродетелей (скажем, интеллектуальный, моральный, личностный и социальный), однако, в лучшем случае неясно и, вероятно, перекрывает друг друга.Доброта почти всегда нравственна похвально, но изобретательность (часто говорят, что он интеллектуал добродетель), смелость (обычно относящаяся к личной добродетели) и надежность (иногда называемая социальной добродетелью) может быть показана на спортивное поле или вражескими солдатами, а также в контекстах, отображающих их морально похвально. Попытки дифференцировать лояльность (и другие добродетели) на жесткую и исключительную категории. Почти наверняка можно спорить о том, что человек, который полностью лишенный лояльности был бы неполноценным как человек понимается, среди прочего, как моральный агент.

5. Обоснование лояльности

Существует много непредвиденных обстоятельств в развитии лояльность. Лояльность, которую мы развиваем к семье, племени, стране и религия часто возникает почти естественным образом в процессе воспитания как мы все больше осознаем факторы окружающей среды, которые сформировали нас. Наши отождествления могут быть очень глубокими и часто беспрекословный. Для некоторых писателей именно эта неизбранность отличает лояльность от других обязательств, таких как верность (Аллен).Но обычно лояльность может быть распространена на сознательно приобретенные отношения. обязательства, поскольку мы выбираем общаться с определенными людьми, группами, и учреждения. Здесь снова лояльность может развиваться, а может и не развиваться, в зависимости от того, в какой степени эти ассоциации приобретают некоторые внутреннее значение для нас, выходящее за рамки любой инструментальной ценности, которая может впервые привлекли нас к ним. Однако такие пояснительные отчеты не оправдывают лояльность, которую мы формируем или можем быть склонны к формированию. Пока что, поскольку лояльность отдает предпочтение своим объектам, предоставление обоснование важно.

Для некоторых писателей различие между избранным и неизбранным лояльность имеет решающее значение. Саймон Келлер, например, считает, что наша общее нежелание подвергать сомнению неизбранную лояльность демонстрирует отсутствие честности, часто называемой недобросовестностью. Когда-то у нас есть такие лояльности — он сосредотачивается на патриотической лояльности — мы сопротивляться их пристальному вниманию и из соображений самозащиты сбрасывать со счетов проблемы их (Келлер, 2005; 2007). Возможно, есть доля правды в том, что мы с большей вероятностью проявят недобросовестность в отношении нашей неизбранной лояльности обеспокоены, но может быть трудно предложить это в качестве общего комментария на неизбранной лояльности.Возможно, больше нет причин не звонить в нашу патриотизм ставится под сомнение, когда мы видим, как ведет себя наша страна, чем нельзя ставить под сомнение дружбу, когда мы видим, как наши друг ведет себя. Это может быть психологически сложнее (и моральный риск, связанный с лояльностью), но это не выдерживает общего суждения о неизбранной лояльности.

Некоторые рассматривают аргументы в пользу преданности ассоциаций так, как будто они были вырезаны из той же ткани, что и общие аргументы в пользу ассоциативных обязательства.Поэтому у них есть встроенные претензии на лояльность в «Честная игра» или «естественная обязанность поддерживать справедливую институты »аргументы в пользу ассоциативных обязательств. Но какими бы ни были достоинства таких аргументов как основания для общих институциональные обязательства, они не дают оснований для частные обязательства, которые мы связываем с лояльностью. Они не зафиксировать специфику таких обязательств. Даже на основе согласия аргументы недостаточно партикуляристские. Оставляя в стороне возможность того, что наши основные политические, родительские или другие ассоциации обязательства могут также включать в себя обязательство быть лояльным, обычно мы можем выполнять то, что мы берем на себя эти обязательства, без какого-либо чувства верность своим объектам.Обязательства лояльности предполагают ассоциативная идентификация, более общая институциональная или членских обязательств нет.

1. Из различных инструментальных оправданий лояльности наиболее Вероятно, это то, что было разработано Хиршманом. Хиршман предполагает вместе с многие другие институциональные теоретики, ценившие социальные институты имеют эндемическую тенденцию к снижению. Однако он утверждает, что социальные жизнь была бы серьезно обеднена, если бы мы изменить нашу ассоциативную принадлежность всякий раз, когда конкретная социальная учреждение не доставило товары, связанные с нашим подключением к или всякий раз, когда появлялся более успешный поставщик этого товара.На лояльность можно рассматривать как механизм, с помощью которого мы (по крайней мере, временно) сохраняются в нашей связи с учреждением (или принадлежность), в то время как прилагаются усилия (через голос), чтобы снова в нужное русло. Лояльность дает нам обязательство сохранить или восстановить продуктивность социально значимых институтов или объединений. К степень, в которой учреждение или филиал обеспечивает высокую желанные или нужные людям товары, у них есть основания быть к ним верными и, при прочих равных, их лояльность должна быть выражена что становится ясно, что учреждение больше не способно выздоровеете, или что его лояльные усилия будут напрасными.

Но какой бы ценностью ни была верность для восстановления ассоциаций, она неясно, можно ли связать его оправдание только с его восстановительный потенциал. Ведь даже внутри консеквенциалистов рамочная лояльность может сыграть более положительную роль. Верный выпускник, который жертвует 100 миллионов долларов в уже здоровый фонд целевого капитала. способствовать институциональному развитию, а не сдерживать институциональный упадок. В таком случае лояльность выражает желание способствовать развитию институциональных интересов, а не восстанавливать их.Пожертвование рассматривается как выражение лояльности, потому что выражает приверженность учреждению перед лицом (предположительно) более корыстных альтернативы, доступные донору. Сторонний филантроп мог бы, однако вы можете пожертвовать ту же сумму, хотя и не из лояльности к учреждение.

Более критично, если лояльность рассматривается просто с точки зрения товаров. что ассоциативный объект может обеспечить или произвести внутренняя ценность, которую приобрела ассоциация для лояльных человек упускается из виду, наряду с чувством идентификации, что он выражает.Именно из-за этого чувства идентификации верность возникает. Мы вернемся к этому в c. ниже.

2. Альтернативный счет заключается в том, что лояльность принадлежит различным ассоциации как долг признательности. Хотя благодарность как основание обязательство также нуждается в оправдании (МакКоннелл), оно имеет тенденцию быть более приемлемым как оправдывающая причина, чем лояльность. В тот факт, что мы являемся недобровольными бенефициарами некоторых из ассоциативные отношения, которым, как говорят, мы обязаны некоторыми из наших основных лояльность — скажем, семейная, этническая или политическая — дало некоторым писателям повод думать, что благодарность за то, что обосновывает такую ​​лояльность (ср.Уокер, Джеккер).

Но обязательства признательности не являются ipso facto обязательствами верность: жестокий еврей, спасенный добрым самаритянином, может у него был долг благодарности, но он не имел долга верности (Лука 10: 25–37). Более того, верность может потребоваться там, где нет повод для благодарности: как может быть между друзьями. Обязательства благодарности стоят дорого, в то время как обязательства лояльности — ассоциативный.

3. Может быть более глубокая причина думать, что в некоторых ассоциативные отношения — следует поощрять и демонстрировать лояльность.Он заключается в представлении о себе как о социальных существах. Мы — нет развиваться в людей, которые мы есть, и стремиться быть такими же как дерево превращается из саженца в зрелую форму. Наши генетические субстрат не является таким определяющим для нашей окончательной формы, как дерево. И мы (как правило) не процветаем, как люди, которыми мы становимся. и стремитесь оставаться в образе дерева. Мы социальные существа кем мы являемся из-за нашей причастности и постоянного участие в отношениях и группах и сообществах различных виды.Хотя со временем они развиваются, такая социальная принадлежность (или по крайней мере, некоторые из них) становятся частью того, кем мы являемся, и, более того, наша связь с такими людьми, группами и сообществами (хотя инструментально ценный) становится частью того, что мы понимаем хорошая жизнь быть для нас. Наше верное обязательство перед ними проистекает из ценят то, что наше общение с ними имеет для нас.

Такое широкое оправдание оставляет невыясненным, какие ассоциации может быть составной частью человеческого процветания.Возможно, нет окончательный список. Но большинство из них включает дружбу, семейные отношения и некоторые социальные институты, которые способствуют, поддерживать и обеспечивать социальную жизнь, в которой мы участвуем как часть нашей процветание. В той мере, в какой мы принимаем это участие или в конкретная форма ассоциации или отношения составляет основу нашего процветания, до такой степени мы будем считать верность ему оправдано — даже необходимо.

Аргументы, оправдывающие лояльность, ipso facto не оправдывают абсолютного лояльности, хотя они не исключают возможность того, что Например, человек может законно пожелать из лояльности отдать свою жизнь за другого.Так часто бывает в военное время и может также относиться к некоторым дружеским отношениям. Сила претензий лояльность будет зависеть от важности ассоциации для человека кто имеет ассоциацию и, конечно же, от легитимности рассматриваемая ассоциация. Не только могут быть некоторые ассоциативные отношения. нелегитимны, но ожидания одной ассоциации могут вступить в конфликтует с чужими: у нас могут быть конфликты лояльности. Если конфликт разрешается путем предоставления одной лояльности приоритета над другой, из этого не обязательно следует, что верность одному нелояльность к другому.Это не предательство другу, который рассчитывая на меня, если вместо этого я займусь уходом своей умирающей матери потребности. Иногда такие приоритеты будут простыми; в другом раз нет. Тем не менее, расстановка приоритетов может потребовать извинений и компенсация разочарованной стороны. Даже если мы решим неразумно (как это сделал Роберт Э. Ли), наше решение не будет ipso facto считается нелояльностью. Нелояльность чаще ассоциируется с корыстный или лицемерный отказ от лояльности.

Ройс, который иногда кажется абсолютистом в отношении лояльности, старается избегать проблемы абсолютизма двояко.Во-первых, он конструирует верность, которую он считает центральным условием обладания жизнью над какой из них является верховным как некоторая разумно выбранная причина: неизбранный причины не квалифицируются как причины в смысле Ройса. Во-вторых, он считает, что его всеобъемлющий этический принцип «верность лояльность », исключит формирование лояльности, которая проявляется сами во вторжении других сторонников (см. также Foust, 2012a; Муллин). Но формальность позиции Ройса дает относительно мало руководство относительно содержания лояльности, которое не будет мешать другие привязанности или даже некоторый лексический порядок, который разрешил бы потенциальные конфликты.

6. Ограничение лояльности

Уже отмечалось, что быть верным — не часть лояльности. покладистым или раболепным, хотя верность может превратиться в таковую. В любое правдоподобное объяснение лояльности как добродетели должно быть открыто Корректирующая критика со стороны как субъекта, так и объекта верность. «Корректирующая» квалификация важна. Нет любое возражение допустимо. Верный противник — это не просто противник, но тот, кто остается верным. Это влечет за собой то, что оппозиция остается в пределах, совместимых с благополучием или наилучшие интересы или процветание объекта лояльности.В общем говоря, лояльная оппозиция не будет защищать (эквивалент) восстание или революция для последнего поставили бы под угрозу объект лояльности (и, возможно, приведет к ее замене альтернативным объектом верность).

Это приверженность оппозиции внутри (что считается) преобладающие структуры, которые привели к тому, что некоторые радикальные критики лояльности (например, Агасси, Грин), чтобы увидеть в нем — в сущности — консервативная добродетель. Это консервативно , хотя и положительно. смысл этого слова: он включает в себя обязательство по обеспечению или сохранению интересы ассоциативного объекта, объекта, который является или имеет стать, цениться ради самого себя (как бы то ни было за).Тем не менее наличие лояльной оппозиции не обязательно исключить возможность того, что более радикальная оппозиция может и действительно, впоследствии должен быть установлен. Если лояльная оппозиция докажет неспособный «реформировать» объект лояльности, выход вариант (или что-то посильнее) может быть взят. В таких случаях он мог утверждать, что объект лояльности больше не достоин этого или не имел утратил свои права на него. Только если мы ошибочно или ошибочно думайте о лояльности как о абсолютном требовании от нас, что унизительное обвинение в консерватизме против лояльной оппозиции будет иметь тяга.

Для эвристических целей мы, вероятно, можем выделить двойной фокус для лояльности — либо тип ассоциации (например, государство) или конкретный экземпляр типа (например, США). Строго говоря, лояльность будет только к последнему, хотя и помогает в понимание границ лояльности, если мы проводим различие. Если считается, что тип учреждения имеет решающее значение для человеческого процветания, тогда будет ожидаться лояльность к нему. Но если институт имеет относительно второстепенное значение, развитие экземпляры этого, наряду с лояльностью к ним, будут относительно неважно (хотя и не обязательно для тех, кто развивает такие лояльности).Будь, например, патриотизм (то есть патриотический лояльность) обоснована, отчасти зависит от важности того, чтобы быть приписывается штату или стране. Если мы сторонники общественного договора, то государство (в широком понимании) предлагает существенное решение некоторых из проблемы человеческого общества, а также арена для социальных идентификация. Можно подумать, что и государство, и его верность важный. Это, однако, должно быть воплощено в конкретном состоянии, и , что состояние может быть таким, что оно должно заслужить лояльность теряется из-за того, как он действует.

Утрачивается верность определенному объекту, то есть требования о защите и укреплении ассоциативной идентичности и обязательства истекли — когда объект перестает быть может быть источником ассоциативного удовлетворения или значение, придающее идентичность. То есть претензии заканчиваются на некогда верный соратник. (Другие, конечно, могут оспорить это.) Но независимо от того, считается ли верность оправданной утратой, точка останова может отличаться для разных людей.Рассмотрим случай неверность. Для одной женщины измена мужа может быть вызов будущему отношений, но не автоматически разрушительно для него. Отношения будут считаться поправимыми. В вопросы доверия, которые могут быть затронуты, и отношения отремонтирован. Но, с другой стороны, такая неверность может разрушить структуру. в котором были размещены отношения. Существенное доверие будет иметь был разбит, как Шалтай-Болтай.

Есть ли в таких случаях правильное и неправильное? Первая женщина не осознают «святость» брак / близость? Неужели второй не ценит нашу общую слабость и возможности искупления и обновления? Нам следует вероятно, не соглашается с релятивистской точкой зрения, что то, что подходит для одно не подходит для другого.В то же время, однако, может не быть легкий ответ. Эти две позиции составляют начало рассмотрение природы близости, чего она разумно требует нас, и как мы должны реагировать на нарушение его ожиданий.

То же самое можно сказать и о других привязанностях. Нашему подходу может помочь используя ранее проведенное эвристическое различие между общими форма ассоциации и ее конкретное воплощение. Мы можем быть в состоянии достичь некоторого общего консенсуса относительно того, что государство может разумно ожидайте от нас.Однако в любой реальной связи с конкретным заявляют, что содержание облигации может быть индивидуализировано.

6.1 Свисток

Проблема пределов лояльности наглядно проиллюстрирована явление «свистка». Хотя есть некоторые спорить о его масштабах, свисток может быть полезным (если не полностью) характеризуется как деятельность сотрудника в рамках организация — государственная или частная — которая предупреждает более широкую группу о отступление их интересов в результате растраты, коррупции, мошенничества, или стремление к прибыли (Westin; Bowman; Miethe).Потому что такие сотрудники обычно считаются нелояльными, часто характеризовали как предатели, стукачи, ласки, визжащие или крысы. «Свисток» предлагает более нейтральный способ ссылаясь на таких людей, и позволяет расследовать надлежащие пределы лояльности сотрудников.

Нормативным основанием для свистка является убеждение, что сотрудники обязаны лояльности своим организациям-работодателям. Такая лояльность будет включать ожидание того, что сотрудники не будут подвергать опасности свои интересы организации путем выявления определенных видов информация для людей вне его.Если у сотрудников есть претензии, они должны решаться внутри организации («мы моем свои собственные прачечная»). Таким образом, аргументы в пользу дачи свистка лежат в основе признание, прежде всего, того, что внутренние механизмы часто не справляются с адекватно отражать неудачи организации, и, во-вторых, что потому что интересы, поставленные под угрозу из-за этих неудач, часто включают вне организации более широкая группа имеет право prima facie знать затрат, с которыми оно сталкивается или которые были на него возложены.

Часто свисток вызывает серьезные перебои в работе организация — она ​​может потерять контроль над своими делами, так как подвергается внешним запросам и ограничениям; это может найти себя ограничены расходами или другими ограничениями; и многие в нем, кто чуть больше, чем невинные прохожие могут пострадать от последствий внешнего расследования.Потому что свисток ставит под угрозу интересы организации (по крайней мере, так как они понимается внутри организации), поэтому раздается свисток как серьезный акт нелояльности. Сами информаторы будут часто утверждают, что причитающаяся лояльность была утрачена (или, по крайней мере, переопределено), чтобы не было совершено нелояльности. Иногда они будут утверждать, что свисток может быть проявлением лояльности.

Разрешение таких противоречивых оценок должно решать проблему. пределов лояльности и, в случае свистка, он должен принять во внимание несколько соображений: (i) Из-за срыв грозит, свисток надо давать только по делу из в крайнем случае. (ii) По той же причине организационная проступок должен быть достаточно серьезным . (iii) Общественность жалоба должна быть обоснованной — причины, по которым поддержка должна быть достаточно сильной, чтобы ее можно было защитить публично. (iv) А потенциальному информатору следует подумать о том, есть ли у него особые ролевое обязательство предпринять определенные действия. Хотя любой член организации может нести некоторую ответственность за то, что сделано от его имени, некоторые члены будут лучше подготовлены для соответствующие оценки серьезности и могут нести большую ответственность за способ, которым организация осуществляет свою деятельность.(v) Потому что цель свистка — вызвать изменения, потенциал для сигнала свистка должен быть эффективен должен быть считается. (vi) Иногда утверждают, что акт свистка должно быть должным образом мотивировано — по крайней мере, это должно быть сделано из-за заботы о тех, чьи интересы ставятся под угрозу. Этот однако соображение может иметь большее отношение к свистку похвалы воздуходувки, чем оправданность выдувания свисток.Однако морально скомпрометированный информатор может найти или ее доверие подорвано, а разоблачение неэффективен.

Даже если вышеизложенные соображения учтены должным образом, Остается вопрос, является ли свисток обязательным или просто допустимо. В качестве пропусков несоблюдение свистка должно участвовать в дебатах о моральной обязательности наших действий предотвратить вред. Но даже если это морально обязательно, причины, по которым свисток не стал юридически обязательным.Кроме того, потенциальные расходы для информатора могут оправдать даже предусмотренные законом сообщение об организационных нарушениях (Glazer & Glazer; Martin). Хотя правовая защита информаторов была введена в некоторых юрисдикциях они часто оказывались неадекватными (Glazer & Глейзер).

Анонимный свисток представляет собой возможное решение; это открывает дверь, однако, к свистку, раздавшемуся по неправильным причинам, или после неосторожного расследования (см. Elliston; Coulson).

В общем, случай свистка иллюстрирует не только важность лояльности по отношению ко многим организациям, но также и забота о том, необходимо выполнять, когда утверждается, что обязательства лояльности обоснованно отменены или конфискованы.

7 вещей, которые действительно означают верность в отношениях

Получите помощь специалиста по вопросам взаимоотношений. Щелкните здесь, чтобы поговорить с кем-нибудь в чате прямо сейчас.

Верность не позволит зависти, ненависти и недоброжелательности проникнуть в наше общественное мышление. — Бейнбридж Колби

Верность — мощная вещь. Даже само слово может взволновать людей. Когда мы рассматриваем жизнь как историю, мы хотим, чтобы близкие и дорогие нам персонажи были теми, кому мы можем доверять.

Таким образом, если мы видим себя Фродо, нам нужен Сэмвайс. Если мы Бэтмен, нам нужен Робин.

У Кирка был Спок. У Т’Чаллы было Окойе. У Снупи был Вудсток. У Бонда был Манипенни. Не корешами, а верными душами, которым доверяют.

Верность, согласно словарю, — это сильное чувство поддержки или преданности.

Верность для большинства душ — это знание того, что кто-то в глубине души заботится о ваших интересах, даже (можно сказать особенно), когда эти интересы идут вразрез с тем, что вы думаете, что желаете, но на самом деле этого не делаете.

В романтических отношениях верность выходит далеко за рамки верности или даже совместимости (если совместимость измеряется долголетием).

Когда один человек знает, несмотря на ошибки и оплошности, что другой действительно предан, он может оставаться друзьями (после исцеления) даже после того, как перестанет быть романтичным.

Думайте об этом как о другом человеке, который держит часть вас, а вы — о них, и ни один из вас — что бы ни случилось — не допустит, чтобы этим частям был нанесен вред.

В лояльности есть изрядное количество самопожертвования, которое часто остается незамеченным, как и должно быть. Верность не требует открытого признания. Истинная верность — это молчаливое согласие с уважением. Это знание того, что кто-то из ваших близких не говорит или делает по отношению к вам ничего, кроме любви.

Как лояльность проявляется в отношениях?

Честность

Все мое дело — преданность.Верность выше королевской власти; слово облигация. — Фетти Вап

Верный партнер будет честен с вами, даже если это причинит боль одному или вам обоим. Это не «жестокая» честность, это искренность души.

Когда ваш партнер знает, что то, что выходит из вашего рта, достаточно мощно, чтобы свернуть горы, если бы это было необходимо, чувство безопасности и лояльности в отношениях покоится на очень прочной основе.

Нечестный человек верен только лжи, которую он должен поддерживать.

Отдать себя

У меня есть преданность, которая у меня в крови, когда я запираюсь в ком-то или в чем-то, вы не можете увести меня от этого, потому что я твердо это делаю. Это дружба, это сделка, это обязательство. Не давайте мне бумагу — я могу попросить того же юриста, который ее составил, и сломать ее. Но если вы пожмете мне руку, это на всю жизнь. — Джерри Льюис

В отношениях верность означает «вы уделяете время мне, а я — вам.Это означает, что отдать себя свободно для удовлетворения потребностей другого, возможно, никогда не узнает, а может и никогда не озвучить.

Это означает: «Я отдаюсь тебе» в акте не только по вере, но и в значительной степени обосновано в действиях : доказательством лояльности является качество полученного обращения, потому что лояльность, как слово, быстро и легко выпадает из множества людей, которые надеются использовать это как отвлечение от своих недостатков.

Шаг вперед

Верность и преданность приводят к храбрости.Храбрость ведет к духу самопожертвования. Дух самопожертвования порождает доверие к силе любви. — Морихей Уэсиба

Сэмвайс не был героем. В его представлении он был простым садовником-хоббитом, который любил своего друга Фродо и верил в него, что нет никаких сомнений в том, что он не будет сопровождать его в опасном путешествии любого рода.

Бывают моменты, когда мы должны стоять рядом или даже перед кем-то, чтобы защищать его, когда он обеспокоен или ослаблен.Если это будет сделано без колебаний или открытого требования возмездия, у вас будут отношения, в которых лояльность является основной ценностью.

Возможно, вам никогда не придется столкнуться с вашей собственной версией сопровождения кого-то на Роковую гору, но верность означает, что вы будете помогать кому-то, защищать его, когда это необходимо, и позволять ему на ваших плечах, чтобы он знал, что любовь и поддержка — это то, чего ожидать от тебя.

Вам также может понравиться (продолжение статьи ниже):

Жертва

Тот, кто когда-то действительно был обеспокоен работой воображения, никогда не проявит верности ни одной идее, системе убеждений, религиозной вере или партии. — Ховард Якобсон

Верность — это не слепота. Дело не в том, чтобы быть на самой сильной или побеждающей стороне.

Дело в том, чтобы давать.

Речь идет о том, чтобы быть открытыми для возможностей истинной связи, в отличие от причудливых, к которым привязана большая часть лояльности.

Получение благодати

Он чувствовал нашу преданность несчастью — чувство, которому мы на самом деле принадлежим. — Грэм Грин

Чтобы быть верным, вы должны знать, как получить верность.

Верность действительно доставляет неудобства многим людям. Они чувствуют, что кто-то из тех, кто им лоялен, возлагает на них бремя определенного поведения. Вместо того, чтобы справиться с этим дискомфортом, они закрываются от чувства собственного достоинства.

По сути, они становятся несчастными и надеются, что другие сочувствуют этим страданиям, но верность не означает, что они остаются рядом, чтобы увидеть, как это несчастье разыграется.

Лояльность изящно развивается в полностью реализованных отношениях. Подобно тому, как преданность внешнему миру меняется и меняется, интимная преданность постоянно испытывает новые состояния бытия.

Это благодать — иметь возможность плыть с этими состояниями и танцевать с ними, вместо того, чтобы быть сбитыми с толку ими.

Сексуальная и эмоциональная верность

Ибо любовь означает прежде всего сладость, истину и меру; да, верность любимому человеку и своему слову. И поэтому я не смею вмешиваться в столь важные дела. — Мария де Франс

Есть много разных разновидностей межличностных отношений, особенно в сексуальной сфере.

Моногамность, полигамность, полиамурность — у всех есть свои точки верности, и лучший способ быть лояльным внутри каждого — это говорить о лояльности.

Даже эмоциональная лояльность должна обсуждаться в этой сфере, потому что одни отношения могут быть довольно открытыми до физических встреч, но будут подводить черту к чувствам тоски и привязанности.

Другой может счесть вполне приемлемым иметь как можно больше близких, любящих внешних отношений, при условии, что все они платонические.

Ключ к поддержанию сексуальной и эмоциональной верности — это общение. Как только границы обсуждаются, в игру вступают требования лояльности.

Возможность сказать нет

Всем нужна лояльность, последовательность и кто-то, кто не уйдет. Но все забывают, что для того, чтобы заполучить этого человека, нужно быть им. — разные

Верность в ваших отношениях требует частого использования этого слова. Нет искушениям сердца, плоти, личных интересов, даже если это касается интересов вашего любимого человека.

Поскольку по-настоящему лояльный человек — это не просто помощник по отношению к другим или себе, изрядную силу демонстрируют те, кто по праву может претендовать на мантию верного друга / любовника / наперсника.

«Нет» — это непросто, потому что иногда немедленная награда отвлекает. Однако также нелегко склонить по-настоящему преданного человека к быстрому и немедленному вознаграждению.

Верный человек знает, что жизнь — это история, возможно, эпическая, возможно интимная, но достойная их сопровождающего Спока, Сэмвайса или Доры Милайе или двух.

Другими словами, они знают, что, говоря «нет» отвлекающим факторам, они говорят «да» верному и хорошему товарищу, а такие друзья стоят вдвое дороже золота.

Остались вопросы об отношениях? Пообщайтесь в чате со специалистом по отношениям из Relationship Hero, который поможет вам во всем разобраться. Просто нажмите здесь, чтобы поговорить.

Эта страница содержит партнерские ссылки. Я получаю небольшую комиссию, если вы решите купить что-либо после того, как нажмете на них.

Шесть вещей, которые верный человек делает для партнера Eve Woman

Некоторые люди думают, что быть лояльным — значит не изменять своему партнеру, но это еще не все.

Что на самом деле означает быть лояльным? Эксперты говорят, что верность — необходимый ингредиент для здоровых отношений. Когда вы хотите быть верным кому-то, вы хотите быть верным этому человеку. Верность превосходит верность. Это значит быть честными друг с другом в отношении мыслей и чувств, это означает, что вместе выполнять обязательства.

Верны ли вы и ваш партнер друг другу? Далее мы покажем вам, что значит быть лояльным в отношениях, а если нет, то как стать лояльным человеком:

1. Оставайся верным себе

Если ты не можешь быть честным с самим собой, ты никогда не будешь лояльным.Когда вы неверны своему партнеру, вы просто обманываете себя, как бы умно вы это ни скрывали. Вы должны быть правдивыми, прозрачными, искренними и честными по отношению к себе, если хотите быть по-настоящему верными своему партнеру.

2. Поделитесь своими мыслями и чувствами

Лояльность — это честность по отношению к партнеру. Вы не можете быть верным, если не хотите делиться всеми своими идеями, мыслями и чувствами с любимым человеком.

1. ПОДРОБНЕЕ
2. 1.Пять советов по успешным онлайн-знакомствам
3. 2. Пять распространенных проблем, с которыми сталкиваются сожительствующие пары
4. 3. Признания: моя жена ушла, сказав, что ей нужно пространство для исцеления, а затем заблокировала меня.
5. 4. Почему вам нужно перестать преследовать бывшего в социальных сетях

3. Не делайте того, что вы бы скрыли от своего партнера

Все, что заставляет вас чувствовать необходимость скрывать это от партнера, вероятно, плохо, и это касается предела неверности.Верность означает никогда ничего не скрывать и лгать партнеру.

4. Оставайтесь рядом со своим партнером в хорошие и плохие моменты

Вы обязуетесь быть рядом с этим человеком во время болезни и здоровья, в плохие и хорошие моменты. Уважайте свои слова и обещания. Не забывайте быть твердой скалой, на которую ваш партнер всегда может опереться.

5. Лояльность включает эмоциональную верность

Верность — это не только физическая измена партнеру.Если вы создаете эмоциональную связь с кем-то другим, даже если нет физической близости, вы тоже проявляете нелояльность. Итак, если вы узнаете кого-то тайно, флиртуете в Интернете или влюбились в кого-то другого, вы изменяете своему партнеру.

6. Никогда не лгите своему партнеру, даже «мелкой» ложью

Маленькая ложь, которую вы говорите, — еще один способ проявить нелояльность. Не скрывайте, сколько вам стоит этот телефон, или что вы болтаете с этой особенной подругой из старшей школы, или как она выглядит в этом платье, не скрывайте своих чувств или что вам не нравится еда, которую он приготовил для вас. … лояльность проявляется во многих формах .

5 качеств лояльных отношений

Сила позитива
15 сентября 2014 г.

Лояльность — важнейшее качество любых близких отношений. Когда ваш человек лоялен, это сильная уверенность другого человека. Будь то работа, бизнес, семья, дружба или отношения, лояльность строится на определенных характеристиках.

То, что кто-то является членом семьи, соседом или другом, не означает, что он будет лояльным. В идеале, мы хотели бы, чтобы это было правдой (и, надеюсь, когда-нибудь это произойдет), но пока преданность нужно заслужить.

Подобно ступеням по лестнице, есть определенные качества, которые вы можете увидеть в человеке, чтобы узнать, действительно ли он предан. Мы называем это «лестницей лояльности».

По-настоящему верный человек будет верным, потому что он этого хочет. Верность через обязательства может быть опасной. Но иногда это сложно обнаружить. Люди могут обмануть из-за своих личных интересов и тонко показать это своими словами и действиями.

Чтобы помочь вам действительно обнаружить разницу. . .

Вот 5 способов распознать по-настоящему лояльные отношения:

Лояльные отношения поддерживают

Верный человек обратится к вам, когда они вам понадобятся.Они достаточно заботятся, чтобы оставаться в курсе и принимать меры, когда они знают, что вам нужно взбодриться или просто напомнить, чтобы не сбиться с пути.

Лояльные отношения — это уважительное отношение

Если кто-то говорит вам о ком-то за его спиной, как вы думаете, о ком они будут говорить, когда вас нет рядом? Верный человек будет уважать вас вдали от вашего присутствия. Они откажутся от возможности распространять сплетни и могут даже передать серьезное сообщение, поделившись своим мнением о сплетнях с людьми, которые это делают.

Лояльные отношения заслуживают доверия

Лояльный человек поделится своим честным мнением (даже если это не всегда то, что вы хотите услышать). Иногда они хотят поделиться с вами своим опытом, надеясь, что это даст вам понимание и поможет вам идти своим лучшим путем.

В отношениях верный человек любит вас (и только вас) полностью и полностью.

Лояльные отношения искренни

По-настоящему верный человек всегда искренен. Они показывают очень тонкие, но убедительные признаки того, что им не все равно.Вы обнаружите, что они верны и проявляют себя как в хорошие, так и в плохие времена. Верные люди поддерживают (даже любят) только потому, что им не все равно.
Практикуйте случайные добрые дела.

Лояльные отношения обладают целостностью

Когда человек поступает правильно, исходя из своих личных ценностей и морали, а также поддерживается общественными нормами, это целостность. Они вроде. Они должным образом заботятся о себе и окружающих. И они уважают границы.Фактически, они известны этим.

Когда честный человек совершает ошибку, он извиняется, и вы обнаружите, что он обычно не повторяет ее. Для них важно сохранять добрый характер и нравственную справедливость.

Личная преданность проявляется через любовь, преданность, преданность и приверженность благополучию другого человека.

Важно помнить, что работа над всеми нами продолжается. Мы можем стремиться стать лучше во всех этих областях.Не нам судить или быть суровым по отношению к тем, кто этого не делает — велика вероятность, что глубоко внутри них самих есть желание быть лояльными и проявить преданность к ним.

Лояльность клиентов — что это такое? Как вы можете измерить это и управлять им?

Клиенты ежедневно принимают решения о том, на что тратить свое время, деньги и усилия. Они могут быть бизнес-покупателями от 9 до 5, а в остальное время — потребителями. В любом случае сценарий всегда один и тот же для продавца — сделать свой продукт или услугу наиболее предпочтительным вариантом.Они делают это, создавая предложения, которые будут:

• Отличить их от конкурентов
• Создание значительного спроса со стороны клиентов
• Продемонстрировать высшую ценность
• Повышение лояльности клиентов

Лояльность — это больше, чем просто поведение
Было бы ошибкой предполагать, что клиент лоялен только потому, что он продолжает покупать у вас. Есть много причин, по которым покупатель повторяет покупку, которые не имеют ничего общего с тем, чтобы действительно был лоялен .Рассмотрим следующее:

• Существует договорное соглашение с вашей компанией
• Для смены поставщика требуется слишком много усилий или денег
• В настоящее время вы являетесь поставщиком дешевых услуг
• Их отношения связаны с одним из ваших сотрудников, а не с вашей компанией
• Привычки трудно сломать
• Возможно, они действительно ищут альтернативного поставщика

Если что-то из вышеперечисленного имеет место, что, по вашему мнению, может произойти, если желаемый конкурент придет и займется бизнесом вашего клиента? Чем проще и привлекательнее они позволяют потребителю переключиться, тем менее привлекательными являются вышеуказанные причины.Лояльность клиентов — это гораздо больше, чем повторный бизнес.

Лояльность может быть определена как клиент, который продолжает считать, что предложение продукта / услуги вашей организации — лучший вариант. Это лучше всего соответствует их ценностному предложению, каким бы оно ни было. Они принимают это предложение всякий раз, когда сталкиваются с решением о покупке .

Более того, лояльность означает оставаться там, даже когда могут возникнуть проблемы. Это происходит потому, что организация хорошо относилась к ним в прошлом и решает проблемы, когда они возникают.Это означает, что они не ищут конкурентов и, когда к ним подходят конкуренты, не проявляют интереса. Это также означает готовность тратить время и усилия на общение с организацией, чтобы развить прошлые успехи и преодолеть любые слабости.

В двух словах, лояльность означает, что клиент хочет вести с вами бизнес и делает это.

Задача для организаций — взять это определение и воплотить его в жизнь, где определены конкретные действия и намечены идеальные отношения с клиентами.Это также означает определение средств для того, чтобы взять эту конструкцию лояльности и выразить ее в измеримых терминах, чтобы можно было оценивать успехи и неудачи, а также отслеживать прогресс или спад.
Лояльность клиентов можно измерить и контролировать
Постоянные клиенты считают, что продукты и услуги, приобретенные у их поставщиков, превосходят продукты и услуги конкурентов. Часто — это клиенты, которые рассматривают свои взаимодействия как нечто большее, чем просто транзакционные . Они считают, что существуют отношения, которые шире, чем просто продукты или услуги, которые они покупают.Измерение лояльности означает измерение силы этих отношений между покупателем и продавцом, между организацией и ее клиентом.

Сложно измерить уровень лояльности клиентов в рамках отношений, поэтому компании так часто поддаются определению лояльности просто как количество совершенных покупок или постоянную модель покупательского поведения. А прямой вопрос покупателя о том, являются ли они «лояльными», не является действенной мерой. Клиенты часто говорят, что они лояльны — одновременно — нескольким поставщикам услуг.

Мы смотрим на измерение тех отношений, а также поведения, которые, как мы знаем, составляют концепцию лояльности. Например, некоторые из важных отношений и поведения, ожидаемых от лояльного покупателя, включают:

• Вероятность порекомендовать ваши продукты и услуги другим
• Вероятность продолжения покупки ваших товаров и услуг, как минимум, на том же уровне
• Вероятность покупки других продуктов и услуг, которые вы предлагаете
• Убежденность в том, что ваши продукты и услуги превосходят другие, предлагаемые на рынке
• Отсутствие активного поиска альтернативных поставщиков услуг для замены
• Предоставление вашей компании возможностей для решения проблем, а не использование их в качестве основы для компрометации взаимоотношений

На основе ответов клиентов на подобные вопросы, а также на другие вопросы, оценивающие конкретные аспекты их взаимоотношений с вашей компанией, можно создать профиль лояльности ваших клиентов.Сегменты лояльности делят клиентов на лояльных, нейтральных и уязвимых.

Основа для сегментации лояльности должна быть достаточно гибкой, чтобы признавать и учитывать уникальность и особые проблемы любого отдельного бизнеса или организации, а также среду, в которой она конкурирует. И, тем не менее, они должны быть основаны на надежных, хорошо проверенных исследовательских принципах и подтвержденном моделировании.

Успех в бизнесе означает наличие желанных клиентов, прочно связанных с вашей организацией.Мониторинг числа / процента ваших клиентов в лояльном сегменте и выполнение всех необходимых действий для увеличения количества лояльных клиентов при одновременном сокращении числа уязвимых должны стать предметом внимания любой организации.

Профилирование сегментов лояльности
После формирования сегментов лояльности клиентов обеспечивается полное профилирование на основе значимых дескрипторов клиентов. (Такая информация обычно доступна из клиентских баз данных организаций и других внутренних источников данных о клиентах).Сравнение сегментов профиля лояльности может выявить значительные — и потенциально ценные — различия, которые в противном случае остались бы скрытыми.

Пример, показанный здесь, представляет собой профиль лояльности бизнес-клиентов. Обратите внимание, что разнообразие типов лояльности не является чем-то необычным. Для этой компании было очень полезно узнать, например, что их клиенты на западном побережье гораздо более уязвимы. На самом раннем этапе их анализа этот вывод — в сочетании с потенциалом рыночной доли — предполагал возможную необходимость организационной реструктуризации.

	Верный	нейтральный	Уязвимые
Размер сегмента	23%	46%	31%
Среднегодовые расходы	$ 25 900	$ 18 400	$ 20 100
Доля полученных расходов	62%	39%	19%
Процент приобретенной линейки продуктов	38%	20%	11%
Средний размер клиентской организации	Средний	Средний / Маленький	Большой
Расположение	Восток / Средний Запад	SW / SE	Запад
Критические потребности	Линия продуктов	Срок поставки	Цикл заказа

Но демографические и описательные профили — это лишь часть информации, необходимой организациям для управления лояльностью клиентов.Организации должны знать, почему существуют сегменты лояльности — почему некоторые клиенты лояльны , а другие уязвимы или просто находятся между нейтральными по отношению к вам? И они должны получать эту информацию непосредственно от клиента, а не на догадки руководства или интуицию. Без участия клиентов организации становятся заложниками цели лояльности, на которую нет ответов.

Понимание сегментов лояльности
Так что же побуждает одного клиента быть лояльным, а другого почти уйти? Создание сегментов лояльности присваивает каждому клиенту определенный сегмент, но не дает никакого объяснения, почему они находятся в этом конкретном сегменте.Для реализации изменений, направленных на повышение лояльности клиентов — , другими словами, для управления лояльностью — требуется глубокое понимание:

• Основные предпочтения клиентов в отношении рассматриваемых продуктов / услуг
• Что клиенты ценят в рассматриваемых продуктах и ​​услугах
• Опыт, представления и убеждения клиентов о самой организации, а также о ее продуктах и ​​услугах — особенно в областях, которые высоко ценятся

Центр исследования лояльности разработал модель, которая описывает, как ежедневные взаимодействия (воспринимаемые клиентом) между клиентом и поставщиком, в конечном итоге, влияют на общее восприятие компании и приводят к установкам лояльности (или нет) и поведению.

Применение этой модели лояльности к отдельным компаниям требует разбивки отношений с клиентами на различные аспекты — начиная с повседневной деятельности и заканчивая важными отношениями, которые, как известно, влияют на лояльность. Идентификация элементов модели для конкретной организации обычно начинается с фазы исследования. На этом этапе выявляются все потенциально значимые причины лояльности клиентов и становятся основой для последующего качественного измерения.

Понимание того, как клиенты воспринимают все аспекты деятельности компании, и количественная оценка влияния каждого из них на общую лояльность клиентов имеет жизненно важное значение для определения важных действий, которые необходимо предпринять.

Базовые элементы модели представлены на прилагаемой диаграмме и отражают те взаимодействия, опыт и отношения, которые в конечном итоге определяют успех вашего бизнеса.

Помимо сбора отзывов о производительности и мнений клиентов просят поделиться любыми проблемами, с которыми они могли столкнуться, а также степенью их решения.

В следующей таблице приведены фактические результаты для одной компании. Обратите внимание, что здесь содержится несколько важных сведений: приоритет влияния лояльности, рейтинги производительности (оценки Отлично и Очень хорошо ) и количество проблем для каждого сегмента лояльности:

	Уровень воздействия	Верный	нейтральный	Уязвимые
% испытывающих проблемы		12%	18%	41%
% нерешенных проблем		10%	23%	64%
Top 2 Box Evaluations
Время цикла заказа	1	64%	67%	39%
Желаемый срок поставки	2	71%	41%	44%
Общий объем продаж	3	78%	62%	53%
Общее обслуживание клиентов	4	82%	55%	49%

Из этой диаграммы наш клиент извлек много уроков; но прежде всего они узнали, что…

«Опыт и восприятие постоянных клиентов отличаются от восприятия нейтральных клиентов.Между тем, кто идентифицируется как «Верный» и «Уязвимый», существует еще больший разрыв ».

Вот лишь некоторые из открытий этого клиента:

• Проблемы возникают и остаются нерешенными гораздо чаще в уязвимом сегменте, чем в других.
• У постоянных клиентов низкий процент нерешенных проблем. В этом нет ничего необычного. Обратите внимание, что это не ноль. Некоторые лояльные клиенты испытывают серьезные проблемы. Это означает, что общая прочность взаимоотношений и эффективность компании в других сферах позволяют сохранить лояльность этих клиентов.
• Взаимодействия перечислены в порядке приоритета с точки зрения их влияния на лояльность. Было неожиданно обнаружить, что время цикла заказа оказывает то влияние, которое оно оказывает, и что оно так низко оценивается во всех сегментах, но особенно среди уязвимых клиентов.
• Другие направления взаимодействия также выявили существенные различия между сегментами. Постоянно восприятие лояльных клиентов наиболее положительное.

Также наш клиент отметил тот факт, что большинство клиентов не попали в категорию Лояльных!

Принятие мер
Предыдущая диаграмма дает лишь намек на обширную информацию, которая потенциально может быть доступна от клиентов.Как и в случае выше, компании, вероятно, обнаружат огромные различия между своими сегментами лояльности клиентов с точки зрения восприятия, опыта и отношения. Теперь возникает вопрос: что вы делаете со всей этой хорошей информацией? Несомненно, первое, что нужно сделать, — это понять, почему существуют различия.

Различия между сегментами могут быть результатом:

• Несоответствие уровней обслуживания и / или качества продукции
• У клиентов разные приоритеты
• Потребности и ожидания клиентов различаются

В каждом из этих случаев — будь то фактическая разница в производительности со стороны поставщика или различные требования со стороны клиента, это может повлиять на уровень лояльности клиентов.В первых двух сценариях поставщик может самостоятельно исправить, сосредоточив внимание на областях с более низкой производительностью — особенно там, где это имеет наибольшее значение, — как показано в результатах обратной связи с клиентами.

Однако, если потребности / ожидания клиентов в значительной степени отличаются от того, что поставщик может предложить, то повышение эффективности текущих предложений может быть не решением. Бизнес-модель провайдера может не совпадать с потребностями каждого сегмента клиентов. Чтобы определить, обслуживаете ли вы клиентов, не подходящих для вашей бизнес-модели, потребуется метод сегментации на основе потребностей.Сегментация по потребностям обсуждается в отдельной статье.

А пока предположим более простой сценарий, в котором все клиенты имеют одинаковые потребности, а действия, которые необходимо предпринять, связаны с улучшением производительности.

Используя предыдущий пример, мы знаем, что их действия были сосредоточены на:

• Увеличение базы постоянных клиентов
• Улучшение более слабых областей, имеющих наибольшее значение для клиентов по всем направлениям
• Проверка идентификации конкретных клиентов в сегменте лояльных и уязвимых
• Определение наиболее важных клиентов для бизнеса и обеспечение того, чтобы их проблемы с производительностью были решены

Был разработан план по увеличению базы постоянных клиентов и поставлены конкретные задачи.Они начнут с улучшения тех областей, которые наиболее важны для клиентов, где, по мнению лояльных клиентов, есть возможности для повышения производительности. Их сообщение для всей компании было:

В целом, результаты ясно указывают на тот факт, что, хотя сегмент лояльных клиентов обычно набирает самые высокие баллы по всем направлениям, верно также и то, что оценки постоянных клиентов могут быть даже лучше. Ни в какой области не все постоянные клиенты дают оценку «отлично» или «очень хорошо». Или как насчет ожидания достижения всех отличных результатов?

Специальные, целенаправленные усилия для достижения вышеуказанного иногда разрабатывались вокруг каждого выявленного лояльного клиента.

Были также планы по дальнейшему расследованию, какие клиенты попали в нейтральные или уязвимые группы. Это, в свою очередь, помогло определить следующие действия. Что нужно сделать, чтобы решить конкретные проблемы Уязвимого клиента, и стоит ли это того? Важно, чтобы усилия по усовершенствованию считались разумными с учетом желательности этого клиента для их бизнеса.

Как правило, хороший план действий включает рассмотрение (особенно в уязвимом сегменте) менее эффективных областей с прицелом на следующее:

1. Клиенты — это неподходящие клиенты для вашего бизнеса? Есть ли клиенты, которые не ценят бизнес-модель, в которой работает ваша организация? Изменит ли когда-нибудь покупатель свое негативное восприятие и что для этого нужно?
2. Восприятие — Считают ли руководство и сотрудники, что оценки должны быть выше, i.е., восприятие клиентов должно быть лучше? А во что верят перспективы?
3. Детализация — Достаточно ли и достаточно конкретной информации для понимания того, чего клиенты ожидают / просят? Есть ли необходимость в дополнительных разъяснениях со стороны клиентов, чтобы лучше понять их восприятие? Могут ли качественные дискуссионные группы повысить уровень понимания?
4. Производительность — не хватает производительности в одной или нескольких областях? Есть ли четко определенный процесс? Правильно ли осуществляется процесс? Понимают ли сотрудники процесс? Были ли наняты правильные менеджеры и сотрудники для выполнения этого процесса? Могут ли технологии улучшить качество и / или скорость процесса? Кто отвечает за процесс? Пришло время капитального ремонта?
5. Конкуренция — Основывается ли восприятие одних потребителей тем, что другие могут предоставить в этой отрасли или за ее пределами? Как наши конкуренты могут предоставить лучший опыт?

Перенос сегментов лояльности
Конечной целью ваших действий должно быть не только улучшение восприятия производительности, но, в конечном итоге, увеличение процента ваших клиентов, лояльных вашей компании / организации.Зачем увеличивать процент постоянных клиентов? Вернитесь к первой таблице и посмотрите на годовой доход. В этом примере сегмент постоянных клиентов тратит в среднем на 6000-8000 долларов в год больше, чем другие сегменты. Хотя здесь это не показано, годовая маржа обычно также выше. Обычно это постоянные клиенты:

• Купить еще
• Покупайте по всем линейкам продуктов
• Будет платить за услуги / продукты с добавленной стоимостью
• Требовать меньше инструкция по использованию продукта
• Поддержка продаж не требуется
• Скорее всего из единственного источника
• Делайте рефералов от вашего имени

Для бизнеса выгодно удерживать и развивать постоянных клиентов.

Успешные компании управляют лояльностью клиентов, внося улучшения на основе отзывов клиентов, выявляя желаемых клиентов и ставя цели по увеличению процента лояльной клиентской базы. Требуется план перехода на лояльность клиентов.

Для миграции лояльности клиентов требуются стратегии, которые переместят сегменты лояльности с более низкого уровня на более высокие уровни, сохраняя при этом и защищая лояльных членов сегмента.

Не каждый покупатель желателен.Понимание рентабельности инвестиций клиента в качестве основы для определения будущих инвестиций в отношения очень важно. Какой уровень ресурсов требуется сегодня? Что потребуется, чтобы улучшить их восприятие и либо перевести этого клиента на следующий уровень сегмента, либо для лояльного клиента сохранить его лояльность?

Переход клиентов на следующий уровень обычно означает добавление большего количества или других ресурсов, но только на соответствующих уровнях — в нужном количестве, на нужных вещах, для нужных клиентов.Это не означает потерю денег в процессе.

Подходящий план миграции для высокодоходного, но дорогостоящего Уязвимого клиента может быть одним из вариантов миграции за границу.

Заключительные мысли
Если компании регулярно не запрашивают мнение своих клиентов, используя объективные и действенные инструменты и методы измерения, они действительно очень мало знают о них.