23.10.2021

Лоялен как это: Недопустимое название — Викисловарь

Лояльность — что это за понятие

Лояльность – доверие потребителей к определенному бренду, которое мотивирует их из раза в раз пользоваться продуктами и услугами этого бренда. Лояльность может рассматриваться как основа для стабильных продаж, показатель успешности компании и фундамент для ее развития. Лояльные потребители в ряде случаев предпочтут продукт «своей» компании даже в том случае, если он превосходит аналоги по стоимости или его значительно труднее приобрести. Своеобразным апогеем лояльности может являться слепая преданность бренду с полным отрицанием альтернатив.

В основе лояльности лежит позитивный опыт, который потребитель получает при покупке какого-то продукта или получении услуги. Так, разовая покупка определенного товара вкупе с положительным впечатлением, которое он оставил у потребителя, может заставить его вновь приобрести аналогичный товар, если такая необходимость возникнет в дальнейшем. Если и следующий опыт также будет удачным, потребитель уже начинает становиться лояльным: он будет советовать продукцию бренда своим знакомым, становясь добровольным «рекламным агентом» компании. Также велика вероятность того, что при выходе новых продуктов бренда на рынок позитивное отношение потребителя перенесется и на них тоже.

Одним из инструментов завоевания благосклонности потребителей являются программы лояльности. Они позволяют постоянным клиентам получать бонусы, скидки, баллы, которые в дальнейшем можно обменять на специальные подарки или услуги, и т. п. Однако в условиях современного рынка, многие сегменты которого перенасыщены предложением, одних программ лояльности недостаточно. Важно также позиционирование бренда, а также качество его продуктов и сервиса. Настоящую лояльность нельзя обеспечить только скидками – в этом случае покупатели мгновенно уйдут к конкурентам, если он предложит скидку еще больше. Об истинной лояльности можно говорить в том случае, если сам бренд ассоциируется у людей с определенной ценностью.

В то же время лояльность необходимо подогревать – в том числе путем сбора обратной связи от постоянных клиентов и учета их пожеланий относительно работы компании.

Лояльность определяет стоимость бренда, которая зависит именно от числа положительно настроенных потребителей. От лояльности также зависит и то, насколько трудно будет выйти на тот же рынок конкурентам, которым придется завоевывать аудиторию, уже сделавшую для себя выбор в пользу другого бренда. Число лояльно настроенных покупателей определяет и финансовую устойчивость компании. Даже если цена продукта возрастет, лояльные клиенты предпочтут переплатить, но выбрать уже зарекомендовавший себя товар или услугу, чем рисковать, связываясь с новой для себя компанией.  

Сервис и лояльность: как завоевать доверие надолго?

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars

(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: [email protected] Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: [email protected]

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: [email protected]

Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Лояльность к покупателю, как инструмент конкуренции

О клиентоориентированности в девелоперских компаниях, уровне сервиса и лояльность к покупателю нашему порталу рассказывает Федор Ушаков, директор по продажам Департамента жилой недвижимости компании AFI Development.
Вопрос клиентоориентированности для застройщиков в настоящее время актуален как никогда: уровень покупательной способности снизился, и как следствие, уменьшилось количество продаж, а конкуренция возросла. В таких условиях клиентоориентированность становится одним из способов борьбы за покупателя. В чем это проявляется? Например, в использовании различных финансовых инструментов. В первую очередь это разработка ипотечных программ совместно с банками-партнерами. Целью таких программ является привлечение клиентов, которые нуждаются в приобретении нового жилья, но не накопили необходимую сумму. Застройщик компенсирует часть процентов банку из прибыли, что позволяет снизить ставку по ипотеке.

Ко второму финансовому инструменту можно отнести беспроцентную рассрочку платежа до шести месяцев. Также некоторые застройщики, в том числе и наша компания, предоставляют процентную рассрочку до конца строительства объекта жилой недвижимости.
Еще один немаловажный шаг – помощь клиенту в решении вопроса с реализацией вторичного жилья, в этом случае покупателям новостроек предоставляется возможность отдать имеющееся вторичное жилье по взаимозачету или как залог в банк.
Не стоит забывать, что в борьбе за клиента застройщик выступает не только продавцом жилья, но и консультантом по вопросам работы с недвижимостью. Отдельные компании берут на себя функции по регистрации сделки и сбору всей необходимой документации. Уровень сервиса и лояльности к покупателю проявляется в решении проблемы клиента, удовлетворении именно его потребности, в совершении быстрой покупки. Уютные офисы продаж, участные консультанты, представители банков в офисах продаж, шоу-румы – все это сделано для выражения лояльности к покупателю.
Не лишними будут и всевозможные подарки. Например, собственникам квартир в одном из наших проектов мы дарим билеты на концерт Юрия Башмета, но главное мы предоставляем клиенту не просто жилье, но качество жизни, соответствующую творческую среду, возможности для культурного развития и самореализации.
Еще одним примером лояльности к покупателю является предоставление скидок и бонусов и не только при приобретении жилья. Так, для клиентов еще одного нашего проекта в подмосковном Одинцово, AFI Development организовала сообщество партнеров проекта, которые предоставляют скидки, тем самым поднимая уровень лояльности к покупателю. Жители микрорайона могут воспользоваться услугами фитнес-центров, детских учреждений, ресторанов и такси на выгодных условиях.
Вопрос клиентоориентированности, лояльности к покупателю и уровень сервиса являются основополагающими для застройщиков. И чем больше он предлагает решений проблем клиента, тем больше вероятность, что клиент станет покупателем.

Источник: http://realty.utro.ru/article/12547

Начинаем измерять лояльность: 4 важнейших метрики

 

Никто не оспаривает значение клиентской лояльности, но часто возникает вопрос, как ее измерить? Измеряется ли лояльность или это идеал, к которому нужно стремиться? Если организация не запускала программу лояльности, можно ли что-то измерить? Как не утонуть в потоке информации по клиентской лояльности и начать измерять результаты своей работы?
В статье ниже приведены основные показатели лояльности, которые можно измерять в каждой организации.

Customer Lifetime Value (CLV) – пожизненная ценность клиента

CLV – один из фундаментальных показателей, применимый к любому бизнесу. В первую очередь, он дает нам понять, стоит ли вообще заниматься управлением лояльностью в организации. Клиент пришел, оплатил покупку и ушел. Ценен ли он для нас? Если мы считаем CLV, то можем дать ответ на этот вопрос, ведь может оказаться, что такой клиент совершает покупки три раза в год и остается с нами в течение трех-пяти лет. Посчитав прибыль, которую мы получаем от таких клиентов на протяжении всего времени взаимодействия с ними, а не за одну покупку, ответ о необходимости управления лояльностью будет «ДА!»
CLV хорошо подходит для измерения лояльности, так как учитывает реальные показатели взаимодействия с клиентом – как много он покупает и как долго продолжается сотрудничество с ним. Ничего лишнего, только измеримый финансовый результат.
Хотя CLV не даст вам ответа, насколько лоялен клиент вашей компании прямо сейчас, но он позволит измерить успешность ваших усилий по созданию долгосрочной лояльности. Если делать расчет CLV не по всей клиентской базе, а по сегментам клиентов, можно добиться еще более заметных результатов, варьируя затраты на программу лояльности для различных сегментов клиентов, ведь зная пожизненную ценность клиентов из различных сегментов, вы сможете принимать решения о способах управления лояльность клиентов на основании четких измеримых данных, не тратить лишнего на поощрение малодоходных клиентов и вкладываться больше в создание долгосрочной лояльности клиентов с высокой пожизненной ценностью!
Для расчета CLV можно использовать несколько формул, мы рекомендуем использовать саму простую:

CLV = t × c × ƒ,

где t – продолжительность взаимодействия с клиентом, c – средняя стоимость покупок клиента за время взаимодействия, ƒ – частота совершения покупок за единицу времени.

Repeat Customer Rate – доля повторных покупателей

В то время, как расчет пожизненной ценности клиента является отличным показателем для отслеживания динамики изменения лояльности с течением времени, доля повторных покупателей позволяет оценить текущее значение состояние дел. Доля повторных покупателей – это процент покупателей, совершающих у вас повторные покупки.
Повторная покупка – это еще не показатель лояльности как таковой, но исследования показывают, что если клиент совершит у вас покупки три раза, вероятность последующих покупок возрастает на 54%!
Доля повторных покупателей считается достаточно просто:

Показатель RCR отражает текущее состояние лояльности клиентов вашему бизнесу, но, в отличие от показателя пожизненной ценности клиентов, он не позволяет оценить финансовые результаты вашей работы с лояльностью. Измерение и анализ обоих показателей, CLV и RCR, позволят вам иметь более точные данные по лояльности ваших клиентов.

Net Promoter Score (NPS) – оценка рекомендателей

Если предыдущие два показателя относились к объективным данным, собираемым из учетных систем, то показатель Net Promoter Score (NPS) измеряется на основе опросов клиентов и показывает субъективную оценку клиентов его опыта взаимодействия с компанией. Показатель NPS является одним из наиболее известных в оценке лояльности и его можно измерять даже в том случае, если ваша учетная система не предусматривает фиксацию других показателей по работе с клиентами, для этого достаточно ввести в компании практику проведения опросов клиентов.
Оценка NPS предусматривает опрос клиентов с одним простым вопросом «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас вашим друзьям и близким?», в котором клиентов просят выбрать одну из оценок по десятибалльной шкале, где 0 – это минимальная вероятность, 9 – полная уверенность.

Клиентов, ответивших 8-9, мы относим к «промоутерам», выбравших оценки 0-5 – к «недоброжелателям», и между ними остаются «пассивные» — удовлетворенные, но лишенные энтузиазма клиенты, которые могут как стать «промоутерами», так и «недоброжелателями» или уйти к конкурентам.
Показатель NPS отображает действительное состояние лояльности клиентов вашей компании, т.к. предыдущие два показателя не могут отделить истинную лояльность от вынужденной лояльности или лояльности низких цен.

Исследование NPS нужно включить в общую систему коммуникаций с клиентом, т.к. исследование только с одним NPS-вопросом может давать искаженные результаты.
Идеальных оценок 100% достичь практически невозможно. Например, Apple в 2013 году имел NPS = 76% — и это хороший результат сильного бренда.

Redemption Rate (RR) – коэффициент использования вознаграждения

Этот показатель позволяет оценить, насколько ваши клиенты вовлечены в вашу программу лояльности, понимают ее условия и пользуются предоставляемыми вами преимуществами. Redemption Rate измеряется в том случае, если ваша компания уже запустила программу лояльности. По сути, Redemption Rate — это процентная часть начисленных бонусов, которые были использованы для оплаты последующих покупок.

Если участники зарабатывают бонусы, но никогда их не тратят, то они не могут быть классифицированы как лояльные и наша программа лояльности не достигает цели относительно таких клиентов.  Redemption Rate ниже 20% показывает, что программа лояльности работает не так, как вам хотелось бы.

Трудовой фронт: россияне растеряли лояльность к своим работодателям | Статьи

Почти 60% россиян недовольны своей работой, а индекс лояльности к работодателям, который в предыдущие четыре года показывал положительную динамику, в 2020-м рухнул на пять баллов, составив –32. При этом наши соотечественники не спешат менять место работы и откликаться на другие вакансии. Об этом свидетельствует исследование аналитического центра НАФИ. Эксперты связывают негативную тенденцию с заморозкой и падением доходов граждан на фоне возросшей конкуренции на рынке труда, а также налоговой политикой и пандемией.

Первое падение

Согласно исследованию Аналитического центра НАФИ, впервые с 2016 года индекс лояльности россиян к работодателю еNPS (Employee Net Promoter Score) продемонстрировал отрицательную динамику. С 2019 года он снизился на пять пунктов и теперь равен –32.

— Индекс eNPS рассчитывается на основании готовности сотрудников рекомендовать свое место работы друзьям или знакомым. Сотрудники делятся на три условные группы — «промоутеры» (сторонники), «нейтралы» и «критики». Значение индекса представляет собой разницу между долями «промоутеров» и «критиков» в диапазоне от –100 до 100 баллов, пояснили в НАФИ.

Зампредседателя Федерации независимых профсоюзов России (ФНПР) Александр Шершуков связывает негативную тенденцию с заморозкой или падением доходов граждан.

— Люди оказались в ситуации, когда они не могут ни повлиять на увеличение заработной платы, ни уйти на другое место работы, потому что ситуация с вакансиями сейчас напряженная. На рынок труда давит рост числа безработных, а за счет повышения конкуренции снижается заработная плата, — пояснил он.

При этом, несмотря на снижающуюся лояльность, менять работу россияне не спешат. Исследование свидетельствует, что 71% опрошенных не готов искать вакансии или увольняться. При этом большинство среди них составляют «критики» (55%).

«Критики» в большинстве

Самые популярные причины недовольства сотрудников отечественных компаний — недостаточный уровень зарплаты, специфическая работы, с которой не каждый справится, а также отсутствие стабильности.

«Критиков» — респондентов, не готовых рекомендовать своего работодателя знакомым — оказалось 56%. «Нейтралов» среди опрошенных — 20%, а лояльных сотрудников («промоутеров») — 24%.

Основатель сервиса для поиска работы SuperJob Алексей Захаров усомнился в репрезентативности исследования НАФИ.

— Абсолютное большинство населения Земли недовольно своим работодателем и своей зарплатой — это совершено нормально, — считает он.

Кроме того, зачастую никакой лояльности или нелояльности сотрудник не испытывает вовсе, добавил он.

— Условно человек пришел, передвинул мешок, получил за это деньги. И никаких других отношений с работодателем у него нет, — пояснил Алексей Захаров. — Важно понимать еще и то, что результат опроса зависит от выборки. Например, официанты, которым не платили зарплату в апреле-мае прошлого года, естественно, недовольны своим работодателем. Люди, которые в тот же период сидели дома, не работая, но получали при этом зарплату, наоборот, лояльны.

Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в декабре 2020 года, респондентами стали 1600 человек от 18 лет в 53 регионах России.

— Выборка построена на данных официальной статистики Росстата и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта, — отметили в НАФИ.

Эффект пандемии

На лояльность россиян к работодателю сильно повлияла пандемия, подчеркнула директор направления исследований в сфере человеческого капитала НАФИ Людмила Спиридонова.

— За время пандемии многие компании предприняли разные меры по сохранению финансовой стабильности: снижение зарплат, отправление работников в отпуска за свой счет, сокращение штата. Такие действия во многом повлияли на лояльность сотрудников к своим работодателям и привели к снижению индекса eNPS. На протяжении всего времени наших измерений с 2016 года индекс находился в отрицательной зоне, но демонстрировал умеренный рост год к году, — сказала она.

Рынок труда еще не пришел в себя после пандемии, добавил Александр Шершуков.

— До этого (возвращения рынка к докризисному состоянию. — «Известия») еще очень далеко. Достаточного количества новых рабочих мест не создано. Официально безработица снижается, однако людям попросту невыгодно стало регистрироваться в качестве безработных. В прошлом году они получали повышенные пособия, действие этой меры не пролонгировано, и теперь бумажная волокита не стоит тех денег, которые может получить официально безработный, — пояснил эксперт.

Налоговая политика заставляет предпринимателей искать постоянные пути экономии своих средств, заявил профессор базовой кафедры Торгово-промышленной палаты «Развитие человеческого капитала» РЭУ им. Плеханова Павел Журавлёв.

— Так появляются «черные» и «серые» зарплаты, при таком порядке суммы и даты выплат варьируются, сотрудник, естественно, недоволен работодателем, — пояснил он. — Особенно это заметно в сфере торговли.

Кроме того, с каждым годом всё очевиднее становится тенденция интенсификации труда, когда нормы выработки всё время повышаются, добавил эксперт. По его словам, за те же восемь часов, что и раньше, теперь сотрудник должен успевать делать больше. Постоянная погоня за показателями, в свою очередь, давит на психику людей. Вот недовольство и растет.

Методика исследования лояльности персонала | Happy Job

Определение и метрики лояльности

Лояльность — это приверженность к организации. Лояльность сотрудника влияет на желание продуктивно работать и оставаться в организации сейчас и в будущем, а также на вероятность поддержки изменений.

Исследование лояльности базируется на 5 вопросах, ответы на которые по шкале от 0 до 10 баллов представляют 5 метрик лояльности:


Рекомендации (eNPS)

«Готовы ли Вы рекомендовать Вашу компанию друзьям в качестве потенциального места работы?»

Метрика показывает процент сотрудников, рекомендующих компанию и процент тех, которые недовольны настолько, чтобы вовлекать в нее близких людей. Рекомендующие компанию не всегда продуктивные сотрудники, но как правило, готовы к изменениям, заинтересованы в достижении целей и улучшении сервиса для клиентов.


Остается сейчас

«Часто ли Вы задумываетесь о смене работы?»

Метрика показывает общую удовлетворенность сотрудников местом работы или их карьерные амбиции по поиску более привлекательного работодателя. Нелояльные сотрудники начинают сразу рассматривать альтернативные варианты работы в регионе.


Остается в будущем

«Планируете ли продолжать работать в компании в ближайшие 2 года?»

Метрика полезна для понимания того, как сотрудники видят перспективы будущей карьеры в компании или оценку текущих альтернативных работодателей в регионе с учетом экономической ситуации.


Гордость

«Я горжусь тем, что работаю в этой компании.»

Метрика оценивает, как бренд и репутация компании воспринимается внутри сотрудников. Приверженность к известному бренду высоко коррелирует с желанием остаться в будущем компании.


Стремление

«Мотивирует ли Вас компания на выполнение работы, выходящей за рамки Ваших обязанностей?»

Степень приверженности к компании, которая побуждает сотрудника сделать больше, чем стандартные должностные обязанности для работы.

Метрика декларируемой инициативности. Результаты показывают отдельную грань приверженности к компании, которая побуждает сделать больше.


Эксклюзивный буклет для HR-специалистов

«Как улучшить лояльность и eNPS сотрудников в 2020?»

Просто введите свои контактные данные, и мы предоставим доступ к буклету в формате PDF.