brinmax

Manzana Group | Уровни лояльности клиентов

Привлечение лояльных клиентов — одна из главных задач бизнеса. В первую очередь это связано с тем, что, согласно маркетинговым исследованиям, удержание постоянного клиента обходится намного дешевле привлечения нового. Для того, чтобы вовремя скорректировать в нужном направлении стратегию взаимодействия с покупателями, важно понимать уровень их лояльности.

Лояльность можно описать как сумму двух основных компонентов: готовность клиента совершать покупки повторно и отказ от приобретения товаров и услуг у компаний-конкурентов. Кроме того, лояльный клиент всегда положительно и заинтересованно подходит к новым товарам компании, акциям и специальным предложениям.

Как определить уровень лояльности клиентов?

В маркетинге, для определения уровня лояльности клиентов, используется специальный показатель NPS, предложенный Фредом Райхельдом, – индекс удовлетворенности потребителей. Методика определения этого индекса исключительно проста – потребителям задается всего два простых вопроса. Основной вопрос, по которому проводится первичный анализ, звучит так:  «Оцените свою готовность рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10».

В этой шкале оценка 0 означает, что клиент категорически не готов советовать бренд, в то время как 10 означает, что однозначно рекомендует всем своим близким. На основании этого опроса всех клиентов можно разделить на три группы по уровню лояльности:

• Группа «Сторонники» – эти клиенты ставят по шкале оценку 9-10 баллов и считаются самыми преданными сторонниками компании, предпочитающими ее всем конкурентам;

• Группа «Нейтралы» – выставляют компании 7 и 8 баллов по шкале готовности давать рекомендации. Этих клиентов еще называют «пассивными». Они не готовы рекомендовать компанию, как и давать о ней негативные комментарии;

• Группа «Критики» – выставляют рейтинг от 0 до 6 баллов. Такие клиенты в основном не удовлетворены своим сотрудничеством с брендом и готовы обратиться к компании-конкуренту.

Чтобы получить более развернутые данные, маркетинговое исследование по методу Фреда Райхельда можно дополнить вторым вопросом «Почему вы поставили эту оценку?». Ответ на этот вопрос поможет понять, что компания делает неправильно и какое направление работы требует усовершенствования.

Как определяется индекс удовлетворенности потребителей?

Показатель NPS (индекс удовлетворенности потребителей) определяется как разница между долей сторонников и критиков. Если все опрошенные клиенты относятся к категории сторонников, индекс будет равен +100%, в то время как если все клиенты оказываются критиками – показатель NPS равен -100%. Положительным считается рейтинг компании, индекс NPS которой превышает 30%. NPS может значительно отличаться в разных отраслях. Например, если сравнить сеть гипермаркетов Hoff и частную сеть медицинских клиник МЕДСИ — и те, и другие для управления программами лояльности эффективно используют решение Manzana Loyalty от Manzana Group — то в первом случае NPS в среднем составляет 67%, а во втором — 40%. При этом обе компании довольны уровнем лояльности клиентов и успешны в своей сфере.

Индекс удовлетворенности потребителей как инструмент повышения лояльности

Компания Hoff сделала одной из основных целей своей системы управления клиентским опытом именно лидерство по NPS в сфере продажи мебели и товаров для дома. И, как видно из приведенного выше высокого индекса удовлетворенности покупателей (67%), эта стратегия показывает отличные результаты. Совершенствование взаимодействия с клиентами, благодаря непрерывной обратной связи, в том числе и отслеживание готовности рекомендовать в каждой точке контакта (от торговой розничной точки и интернет-магазина до точек самовывоза, доставки, сборки и так далее), позволяет Hoff работать на опережение, предвосхищать ожидания покупателей, усиливать преимущества, устранять проблемные зоны, видеть тренды, корректировать стратегию клиентоцентричности.

Проводить маркетинговые исследования по определению индекса NPS следует минимум один раз в полгода, чтобы получать объективную оценку работы своего бизнеса и удовлетворенности клиентов. Некоторые компании, в том числе и Hoff, проводят опросы раз в месяц, что позволяет им постоянно держать руку на пульсе и отслеживать как меняется отношение к бренду. Если индекс удовлетворенности потребителей достаточно высокий, можно говорить о том, что клиенты удовлетворены сотрудничеством с брендом и готовы его рекомендовать другим людям. Это помогает привлекать в сеть новых клиентов и меньше тратить на рекламу.

Специалисты компании Manzana Group помогут определить текущий уровень лояльности клиентов и разработают эффективные механизмы по повышению индекса удовлетворенности покупателей.

Полезные статьи

Лояльность персонала Что такое лояльность?

Глава 6. Лояльность персонала Что такое лояльность? На конференции, в которой приняли участие руководители и менеджеры более 125 предприятий, активно обсуждалась сложная связь между лояльностью сотрудников, удовлетворением клиентов и финансовым успехом. Заключение, которое было опубликовано в «The Wall Street Journal», гласит: любая компания желающая выжить в долгосрочной перспективе обязана обращать внимание на лояльность своего персонала. Довольно много мы говорили с вами о неблагонадежности. Неблагонадежность и лояльность – понятия, которые воспринимаются как весьма близкие по смыслу. В некоторых случаях они используются, как синонимы. Однако, это не одно и тоже. Если благонадежность – это законопослушность в широком смысле слова, то лояльность – это чувство преданности по отношению к чему-то конкретно. Некоторые словари определяют лояльность, как: законность, верность долгу, принципу. Лояльным может быть сотрудник по отношению к своей фирме, клиент по отношению к товару, гражданин может быть лоялен своей стране, правительству, президенту, внешней политике. Есть немало примеров, когда неблагонадежный человек является лояльным, например: член преступного сообщества. По отношению к доминирующему в обществе пониманию что законно, а что нет, – он неблагонадежен. Он готов совершать, и, вероятно, совершает проступки и преступления. Но, без сомнения, он лоялен своему сообществу, группировке. Да и может ли он быть ей не лоялен, оставаясь живым. Не редки и обратные примеры. Человек в целом очень законопослушный и правильный (благонадежный), устав ожидать зарплату по полгода постепенно или внезапно теряет всю свою лояльность заводу, на котором отработал тридцать лет и, терзая себя, идет работать агентом на улицу. Лояльность сотрудника – это способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие. Лояльность сотрудника – это стремление сохранить свое рабочее место. Лояльность сотрудника – это желание сделать свою работу наилучшим образом. Лояльность сотрудника – осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим. Лояльность – это поведение определенного типа. М.И.Магура [38] говорит о том, что только патриоты, только люди, преданные своей организации, приверженные ее целям, готовы без остатка отдавать свои способности, все свои силы для достижения победы над конкурентами. Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. Приверженность организации предполагает: Ученых может волновать определение, но любой человек способен даже на интуитивном уровне отличить лояльное поведение от нелояльного. В чем же секрет? Все просто, лояльность или на уровне обыденного сознания – верность сопровождает человека всю жизнь. Человек знает, что такое верность семье и семейным ценностям, что такое верность дворовой команде, верность другу или подруге. Основа лояльности та же самая: желание быть полезным, избегание того, что может навредить, демонстрация приверженности. В дальнейшем мы будем в основном говорить о лояльности персонала, но необходимо отметить противоположное поведение. Так, на отсутствие лояльности могут указывать: ложь, обман объекта лояльности; сарказм, высмеивание, надругательство над ценностями и убеждениями, которые важны для объекта лояльности; превышение личных интересов над интересами объекта лояльности; отсутствие заботливости и предупредительности; нарушение достигнутых договоренностей и т.д. По данным, приводимым А.В. Ковровым [39] каждый третий сотрудник признался, что в течение года хотя бы раз своровал деньги или материальные ценности у своей компании. Почти две трети сообщили об иных нелояльных действиях. Эти данные предоставлены Национальным Институтом правосудия США и получены в результате опроса 9000 работников различных американских фирм. По оценкам этого института ущерб от хищений со стороны со стороны сотрудников только в малом бизнесе составляет 30 миллиардов долларов США. Понятно, что данных по России нет, с одной стороны некому этим заниматься, с другой стороны, если бы их и получили, то публиковать не рискнули бы, уж очень ужасающая картина предстала бы пред нашим взором. Мы решили восполнить этот информационный пробел и проводим анонимный опрос на своем интернет сервере, результаты полученные на момент написания этих слов приведены в начале главы «Неблагонадежность». Текущие результаты можно наблюдать на самом сервере www.loyalty-expert.ru

Уровни клиентской лояльности — Direct Service

Что такое лояльность? Исследования говорят, что лояльность похожа на лук. Но не потому, что плакать хочется, а потому, что лояльность тоже многослойна. Рассказываем о четырёх уровнях лояльности – какое значение они имеют и что стимулирует или препятствует лояльности на каждом уровне.

Одна из самых влиятельных концепций лояльности принадлежит доктору Ричарду Оливеру, бывшему профессору Университета Вандербильта. В своей широко цитируемой статье «Откуда берётся лояльность потребителей», доктор Оливер определяет лояльность так:

Лояльность – глубоко укоренившееся намерение повторно покупать предпочтительный продукт или услугу, которое вызывает повторные покупки одного и того же бренда или набора брендов, несмотря на ситуативное влияние и маркетинговые усилия, которые влияют на поведение потребителя

.

Это звучит сложно, но если разбить определение на несколько уровней, то концепция станет понятнее. Четыре уровня лояльности доктора Оливера можно разделить на две группы по два уровня:

Первая группа – рациональная лояльность и эмоциональная лояльность. Они отражают то, что известно как лояльность отношений и выражается в том, что люди думают и как относятся к бренду или фирме.

Вторая группа – конативная лояльность и лояльность действий – вместе составляют поведенческую лояльность. Она отражает то, что люди намерены делать или фактически делают с брендом.

Рассмотрим каждый слой подробнее.

Лояльность отношений

1. Рациональная (когнитивная) лояльность

Рациональная лояльность основана на мышлении и вере в то, что бренд или продукт лучше других. Например, потребители могут быть рационально лояльны к Айфону, потому что они оценивают его как смартфон с самым лучшим дизайном.

Ваши продукты или услуги могут получить рациональную лояльность, если:

1. Они лучше других соответствуют ключевым запросам клиента.
2. Суммарная оценка всех параметров ваших продуктов / услуг выше, чем у конкурентов.

Поскольку рациональная лояльность основана только на знании, существует большая опасность, что у конкурента появится новый продукт, с лучшими параметрами, который украдет ваших клиентов.

2. Эмоциональная лояльность

В то время как рациональной лояльностью управляет разум, эмоциональная лояльность связана с чувствами. Проще говоря, эмоционально лояльным клиентам действительно нравится бренд.

Возьмем, например, уличное кафе. Возможно, в нем не самая вкусная еда, но вам нравится хозяин кафе и уютная атмосфера. Поэтому вы ходите туда просто из-за привязанности к месту.

Эмоциональная лояльность имеет широкий диапазон в зависимости от интенсивности положительных эмоций. На нижнем уровне это может быть просто приятное ощущение удовлетворения. На более высоком уровне продукт или услуга может давать клиенту мощный эмоциональный заряд и вызывать сильный эмоциональный резонанс.

Эмоциональная лояльность – гораздо сильнее рациональной и лучше удерживает клиента

Поведенческая лояльность 

Поведенческая лояльность также имеет два уровня: конативная лояльность и лояльность действий.

1. Конативная лояльность

На конативном уровне потребители склонны совершать повторные покупки определённого бренда. Здесь мысли и чувства превращаются в мотивацию к конкретному действию.

По сравнению с рациональной и эмоциональной лояльностью, конативная лояльность гораздо заметнее, так как проявляется в действии. Но, как указал доктор Оливер в своей модели, даже на этом уровне потребитель лишь испытывает к бренду «добрые намерения». Но многие добрые намерения, никогда не воплощаются в жизнь. Так и конативная лояльность может быть нарушена различными внешними обстоятельствами.

Если смотреть на динамику по кварталам, то кривые роста продаж и прибыли несколько различались. В то время как рост продаж наблюдался в первом же квартале после запуска программы, рост прибыли становился заметным только во втором квартале после запуска. 

2. Лояльность действий

Именно «лояльность действий» большинство компаний используют для оценки лояльности своих клиентов. Ведь в отличие от образа мышления клиента, конкретные KPI, основанные на реальных действиях (отток, частота покупок, доля в расходах) легко рассчитываются на основе транзакционных данных.

Лояльность действий отражает определённую силу намерения, при котором потребители стремятся совершить повторную покупку, даже несмотря на препятствия. 

Представьте себе, например, лояльного потребителя бренда ABC, который идёт в магазин с намерением его купить. Уровень конативной лояльности отражает намерение совершить повторную покупку. Но если бренд ABC в магазине отсутствует, то лояльный на уровне действий потребитель, скорее всего, пойдет искать этот бренд в другой магазин или вообще откажется от покупки.

Какие уровни лояльности важнее?

Теперь, когда мы разобрали все слои лояльности, давайте посмотрим какие из них важнее всего. На чем фокусироваться бизнесу?

Лояльность отношений vs. поведенческая лояльность

Самое распространенное сомнение, связанное с рациональной и эмоциональной лояльностью, выражается вопросом «и что с того?». Какой прок со всех этих чувств и положительных оценок, если они не перерастают в реальные покупки? Наверняка, так скажут те, кто считает деньги.

Опубликованный мета-анализ 163 исследований, похоже, поддерживает такую позицию. Исследователи обнаружили, что

лояльность, измеряемая в намерении и фактическом поведении, оказывает большее влияние на результат бизнеса, чем рациональная и эмоциональная лояльность.

Средняя разница составляет 36%.

Однако, это же исследование делает важный вывод о том, что лояльность отношения сильнее влияет на сарафанное радио. Если быть точным, то на 24%. 

Поэтому, если ваш бизнес зависит от рекомендаций, то лояльность отношений может дать больше новых клиентов.

Когда эмоциональный уровень имеет значение?

Ещё одно исследование ритейла проливает свет на то, когда эмоциональный слой лояльности может иметь большее значение. Было обнаружено, что эмоциональная лояльность оказала большее влияние на долю в расходах и долю в посещениях среди потребителей, которые более длительное время являются клиентами бренда, и среди менее образованных потребителей. Неудивительно, что эмоциональная лояльность также имела большее значение для fashion ритейла, чем для продуктовых магазинов.

Пока преждевременно делать точные выводы из этого единственного исследования 600+ потребителей. Но оно указывает на возможность того, что эмоциональная лояльность (и, вероятно, лояльность отношений в целом) может иметь разный вес у потребителей и в разных отраслях / контекстах.

Что управляет каждым уровнем лояльности?

Что движет лояльностью – важная тема, заслуживающая отдельного рассмотрения. Концепция многослойной лояльности предполагает, что на каждом уровне в действие вступают различные факторы.

Исследование выявило следующие основные драйверы для каждого уровня:

• Рациональная лояльность: характеристики и качество продукта / услуги, денежные стимулы, общая ценность;
• Эмоциональная лояльность: удовлетворение, идентификация бренда, неденежные вознаграждения, привязанность к бренду, клиентский опыт, социальное влияние;
• Конативная лояльность: социальные нормы, доверие, неденежные и денежные стимулы и вознаграждения, общая ценность, взаимоотношения с брендом;
• Лояльность действия: издержки на переключение, привычки, удобство потребления, неденежные и денежные вознаграждения и стимулы, взаимоотношения с брендом.

Хотя некоторые драйверы являются общими для разных уровней, их важность не обязательно одинакова. В мета-анализе, о котором говорили ранее, сравнивались четыре различных фактора лояльности: удовлетворенность, доверие, взаимоотношения и поощрения. Было обнаружено, что и доверие, и удовлетворённость больше влияют на лояльность отношения, чем на поведенческую лояльность.

З

аключение

Хотелось бы отметить ключевое различие во мнениях между нами доктором Оливером.  Он видел четыре уровня лояльности как четыре стадии, которые последовательно проходит потребитель: рациональная → эмоциональная → конативная → действия.   Траектория логична, но мы не считаем, что она всегда развивается именно таким образом. Некоторые уровни лояльности могут существовать и сами по себе. Например, лояльность действия может быть результатом привычки без какой-либо рациональной или эмоциональной лояльности.

Вот краткая таблица для сравнения четырёх уровней лояльности. Держите её под рукой, когда планируете мероприятия для повышения лояльности к вашему бренду и вашему бизнесу.

Источник Loyalty Science Lab

Источник: Medium.com. Перевод: Direct Service.

Сравнительный анализ уровней лояльности сотрудников компании

Автором представлены результаты сравнительного анализа уровней сотрудников компании — лояльность на уровне внешних атрибутов; лояльность на уровне поступков, поведения; лояльность на уровне способностей; лояльность на уровне убеждений; лояльность на уровне идентичности; нулевая лояльность. Рассмотрены методы оценки лояльности персонала.    

Ключевые слова: лояльность персонала, методы оценки лояльности, составляющие лояльности, уровни лояльности.

 

Для любого предприятия сферы услуг персонал является тем ресурсом, который либо ты эффективно используешь и он работает на тебя, либо ты его не используешь и он сам того не осознавая может нанести значительный вред твоему бизнесу. Специфика любого предприятия, работающего в сфере обслуживания, заключается в том, что лицом всего бизнеса является персонал, находящийся в прямом контакте с внешними клиентами, и то, какое «лицо» будет у твоей фирмы напрямую зависит от персонала, его навыков и способностей, его потенциала и удовлетворения его потребностей.

В современном обществе конкуренция в сфере услуг достаточно высока, и у потребителей есть выбор, у вашего ресторана может быть лучшее оборудование в городе, дорогое и качественное сырьё, выгодное местоположение, но грубые официанты и неприветливый администратор, и вашему бизнесу грозит провал. Успешность предприятия сферы услуг напрямую зависит от того работает ли руководитель со своими сотрудниками, развивает ли он их, знает ли он об их потребностях и способен ли он распознать их скрытый потенциал.

Важность проблемы структурирования лояльности персонала организации по составляющим и уровням объясняется тем, что в современных социально-экономических условиях все больше внимания уделяют лояльности работников своей организации. Проблема лояльности становится важной как для отношений между работодателями и работниками, так и для повышения эффективности и качества работы не только сотрудника, но и компании в целом.

Лояльность персонала необходимо изучать для того, чтобы нивелировать негативные последствия роста текучести персонала, который приводит у снижению прибыли и уменьшению конкурентоспособности. Так, по данным WorkUSA 2000 Survey, организации с высоким уровнем лояльности персонала за три года работы принесли акционерам 112% прибыли, со средней лояльностью — 90% и лишь 76% с низкими показателями лояльности.

Чрезвычайно важной является оценка лояльности контактного персонала, т. е. сотрудников, вовлеченных в непосредственный контакт с клиентами. Контактный персонал является важнейшим ресурсом предприятий, занятых в сфере услуг. Данный персонал напрямую влияет на продажи и на достижение основной цели организации, а именно повышение прибыли, так как от этих сотрудников в значительной степени зависит качество услуг, его понижение или повышение. Для данных сотрудников важным является не только непосредственно качество работы, но и их внешний вид, манера общения с клиентами, проявление эмоций, а именно доброжелательность и готовность помочь или же напротив, раздраженность и безразличие. Все перечисленные факторы порой оказывают решающее влияние на окончательное решение о покупке или использовании услуги, а также на общую удовлетворенность клиента [4, с. 28].

Цель проведенного исследования состояла в том, чтобы рассмотреть составляющие и уровни лояльности персонала и оценить пригодность данной классификации по уровням для объективного определения степени лояльности персонала, и для разработки дальнейших рекомендаций на основе полученных данных.

Прежде чем перейти к уровням лояльности, необходимо рассмотреть составляющие лояльности. Лояльность сотрудников организации имеет три основных компонента: эмоциональный; прагматический; нормативный.

Эмоциональная сторона лояльности состоит в чувстве привязанности к организации, дружескими отношениями с сотрудниками, связана с ностальгическими воспоминаниями о важных и приятных событиях, произошедших за годы работы в ней, признанием заслуг и поощрениями. В основе такой привязанности лежит чувство идентичности работника и компании, вовлеченности в ее проекты, в ее успехи и неудачи. Кроме этого, эмоциональная составляющая лояльности обусловлена социально-психологическими потребностями в принадлежности к группе, общении, безопасности, соучастии и сопричастности к общим делам

Прагматическая составляющая основывается на трезвом расчете и сопоставлении тех выгод, которые дает работа в данной компании, и ожидаемых возможных потерь, если работник уйдет из организации.

Нормативная компонента связана с наличием определенных обязательств, правил, норм, которые нужно выполнять как по причине осознания собственной ответственности за взятые обязательства перед самим собой (то есть чувство долга), так и в силу формальных обязательств, вытекающих из трудового контракта.

Для определения степени лояльности сотрудников и отнесения сотрудника в ту или иную группу, с целью последующей разработки мер для повышения лояльности персонала, можно классифицировать лояльность по уровням.

Различают несколько уровней лояльности. Следует отметить, что каждый следующий уровень указывает на более высокую степень лояльности и вовлеченности персонала.

Лояльность на уровне внешних атрибутов — самый низкий уровень лояльности. Лишь наличие внешних атрибутов (фирменные знаки компании, единая форма одежды с логотипом компании) не позволяют открыто демонстрировать собственное нелояльное отношение к компании или ее принципам. Однако данный уровень лояльности действует лишь до тех пор, пока «внешняя атрибутика» находится на виду.

Лояльность на уровне поступков, поведения. Для возникновения данного уровня лояльности не требуется вложений и ресурсов компании. Сотрудник либо принимает правила и нормы, принятые в организации и готов им следовать, либо нет. Однако и следование правилам не выявляет в нем сотрудника с высокой степенью лояльности, так как работник может просто «смириться» с правилами. Но лояльность этого уровня имеет значительное влияние на новых сотрудников, приходящих в компанию, так как видя лояльное отношение к организации других сотрудников, новичок и сам копирует принятое в компании поведение, так же становясь лояльным, ибо групповые нормы оказывают сильное воздействие на поведение отдельной личности.

Лояльность на уровне способностей подразумевает, что человек обладает необходимыми навыками, способен воспроизводить определенное поведение. То, насколько способности конкретного работника соответствуют запросам компании, во многом определяет и само руководство, при приеме нового сотрудника на работу. Работник, предрасположенный к лояльности на уровне способностей, станет демонстрировать ее на новом месте работы, как только убедится в том, что его способности и умения нужны и полезны данной организации или же, если сотрудник работает в компании уже какое-то время, то он продолжит их проявлять. Данный вид лояльности является пороговым при решении такой важной задачи, как повышение инновационной активности персонала организации [2, с. 5].

Лояльность на уровне убеждений. Если компании удается достигнуть такого уровня лояльности, то это является для нее большой ценностью. Сотрудник, находящийся на этом уровне, нетерпим к нарушениям правил со стороны других, а также проявляет рвение к работе, может выступать инициатором позитивных изменений, если видит в них необходимость, может отстаивать свою точку зрения.

Лояльность на уровне идентичности. Это высший уровень лояльности. Он проявляется в том, что сотрудник перестает разделять себя и объект лояльности. То есть «я и есть организация». Приверженность на этом уровне не зависит от дохода или мнения окружающих, так как является нечто «само собой разумеющейся» Удивление вызывает уже не наличие лояльности, а ее отсутствие. Если в организации достигнут такой уровень включения персонала в жизнь и интересы компании, то лояльности возникает сама по себе. Лояльность на уровне идентичности и не позволяет говорить о каких-либо ограничениях. Если сотрудник чего-то не может сделать для компании, то он лоялен на более низком уровне, чем уровень идентичности. Лояльность на уровне идентичности часто бывает характерна для сотрудников малых предприятий – в том случае, если обеспечивается должный уровень их мотивации [3, с. 9].

Нулевая лояльность. Между лояльным и нелояльным персоналом находятся нейтрально настроенные сотрудники, то есть их лояльность относится к нулевой. Их поведение может быть различно — в определенных ситуациях они могут вести себя как лояльные сотрудники, то есть следуя нормам и правилам, принятым в организации. В иных ситуациях воспроизводить поведение нелояльных сотрудников. Таким образом, сотрудники, при оценке лояльности которых не были получены значимые ни положительные, ни отрицательные оценки, обладают нулевой лояльностью.

По моему мнению, метод  разделения лояльности на уровни и классификации работников сообразно им,  актуален и применим, однако мне кажется, слишком теоретизирован, поэтому для повышения его объективности и точности отнесения персонала к тому или иному уровню, должен применяться совместно с дополнительной методологической базой, например, с использованием методов тестирования и оценки персонала (метод 360 градусов, метод Мани и Фореман, методика измерения удовлетворенности персонала А. Зенировой и другие). При оценке лояльности сотрудников можно использовать и методы, которые используются для анализа внутриорганизационного маркетинга [1, с. 69]. В ряде случаев целесообразно также использовать и методы статистического анализа, например, регрессионного анализа [5].

Я считаю, что лишь совместное применение этих методик поможет увеличить объективность и точность итоговых результатов, а также повысить возможность предсказания текучести кадров и уменьшить ее, и точно определить, какие сотрудники являются лояльными, какие — безразличными или нелояльными. Что поможет, исходя из полученной информации, применить наиболее эффективные методы повышения лояльности персонала.

Также я считаю, что компании необходимо строить свои отношения с персоналом таким образом, чтобы сотрудник не могли остаться нейтральным. Потому что будущую реакцию нейтральных сотрудников на действия или распоряжения руководства определить невозможно, так же, как и их влияние на остальных работников и их уровень лояльности. Особенно это важно для предприятий сферы услуг, так как от качества работы персонала напрямую зависит удовлетворенности клиентов, а значит, и успех компании. При этом качество работы персонала тесно связано с их уровнем лояльности. Кроме того, чем выше должность сотрудника, тем более высокой является цена его нелояльности для компании. Лояльность руководства компании, по моему мнению, должна находиться не ниже третьего уровня, а именно — лояльность на уровне способностей.

 

Литература:

1.      Дупленко Н.Г., Крючкова А.Ю. Сравнение методов анализа внутреннего маркетинга банковской организации // Экономика. Управление. Право. 2011. № 3-1. С. 69-73.

2.      Дупленко Н.Г., Леванова Н.Е. Повышение инновационной активности предприятия с помощью инструментов внутреннего маркетинга // Экономика. Управление. Право. 2011. № 4. С. 03-07.

3.      Зонин Н.А., Кашпаров Д.В. Система управления моделью повышения конкурентоспособности малого предпринимательства // Молодой ученый. 2014. № 7-1 (66). С. 7-10.

4.      Фролова Д.В. Сравнительный анализ подходов к оценке внутреннего потенциала контактного персонала в сфере услуг // Маркетинг услуг: новые вызовы и возможности: материалы IV Межвузовской студенческой научно-практической конференции, 22 апреля 2011 г. / Академия народного хозяйства при Правительстве РФ. — М.: Изд-во Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, 2011. С.26-28.

5.      Щепкова И.В., Бондаренко А.А. Моделирование оценки качества обслуживания персонала отеля с помощью регрессионного анализа // Молодой ученый. 2014. № 7-1 (66). С. 65-67.

Правила и условия | Программа лояльности

4.3 Элитные привилегии в отелях участвующих брендов

4.3.a.  Привилегии Silver Elite программы Marriott Bonvoy. Участники со статусом Silver Elite и выше имеют право на следующие привилегии:

i.     10% бонусных баллов.  Бонусные баллы отличаются в зависимости от статуса участника элитного уровня и рассчитываются на основании баллов, заработанных во время пребывания. Начисляются Элитным участникам во всех отелях участвующих брендов за исключением случаев, когда в разделе 1.2.a указано иное.

ii.     Приоритетный поздний выезд.  Предоставляется при наличии мест. Позвоните на стойку регистрации утром в день выезда и сообщите о планируемом времени выезда. Доступен во всех отелях участвующих брендов, за исключением Marriott Vacation Club®, Marriott Grand Residence Club® и Vistana™ Network.

iii.     Полная гарантия бронирования.  Чтобы бронированием было гарантировано, необходимо указать номер участника Программы лояльности и номер действительной кредитной карты. Если отель-участник окажется не в состоянии осуществить бронирование, он оплатит для Элитного участника пребывание аналогичного уровня в расположенном поблизости отеле на одни сутки и компенсирует ему причиненные неудобства. Для получения привилегии или компенсации по Полной гарантии бронирования необходимо, чтобы отель-участник был открыт и функционировал в полном объеме. В отелях The Ritz-Carlton® и St. Regis Полная гарантия бронирования распространяется только на обладателей статусов Titanium Elite и Ambassador Elite. Полная гарантия бронирования предлагается в отелях следующих брендов: The Ritz-Carlton®, St. Regis, EDITION®, The Luxury Collection, W, JW Marriott®, Marriott Hotels®, Sheraton, Delta Hotels®, Le Méridien, Westin, Autograph Collection®, Renaissance®, Tribute Portfolio, Gaylord Hotels®, Courtyard®, Four Points, SpringHill Suites®, Protea Hotels®, Fairfield by Marriott®, AC Hotels®, Aloft® Hotels, Moxy®, Residence Inn®, TownePlace Suites® и Element. Полная гарантия бронирования не предлагается в отелях следующих брендов: Design Hotels, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club и Vistana. Согласно разделу 4.1.c, если Элитный участник имеет подтвержденное бронирование, но по прибытии он был переселен из отеля, то отель-участник выплатит такому участнику компенсацию по Полной гарантии бронирования на месте в этот же день согласно правилам программы. Если Элитный участник получает компенсацию по Полной гарантии бронирования, то он не имеет права на дополнительную компенсацию по гарантии предоставления Элитных привилегий.

ПОЛНАЯ ГАРАНТИЯ БРОНИРОВАНИЯ
Участвующие бренды	Компенсация*
EDITION, The Luxury Collection, W Hotels, JW Marriott, Marriott Hotels, Sheraton, Delta Hotels, Le Méridien, Westin, Autograph Collection, Renaissance Hotels, Tribute Portfolio, Gaylord Hotels	$200 и 90 000 баллов для всех Элитных участников
Courtyard, Four Points, SpringHill Suites, Protea Hotels, Fairfield, AC Hotels, Aloft, Moxy, Residence Inn, TownePlace Suites, Element	$100 для всех Элитных участников, кроме обладателей статусов Platinum Elite, Titanium Elite и Ambassador Elite, получающих $100 и 90 000 баллов
Ритц-Карлтон**, St. Regis**	$200 и 140 000 баллов для обладателей статусов Titanium Elite и Ambassador Elite

*Участвующие отели за пределами США выплачивают эквивалент в местной валюте.

iv.     Скидка 10% на розничные товары.  Одежда, подарки и &сувениры, печати и & логотипы, ювелирные & украшения и аксессуары, продукты & для ухода за лицом и телом. Скидка в сувенирных магазинах распространяется на участвующие сувенирные магазины под управлением сети Marriott. Участвующие бренды: St. Regis, The Luxury Collection, W Hotels, JW Marriott, Marriott Hotels, Sheraton, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Delta Hotels, Le Méridien, Westin, Autograph Collection, Renaissance Hotels, Tribute Portfolio, Gaylord Hotels, Protea Hotels и Moxy Hotels. В отелях The Ritz-Carlton и EDITION скидка 10% (десять) предоставляется только на брендовые товары, за исключением товаров, приобретаемых в сувенирных магазинах при отеле. Для получения скидки необходимо показать карту счета участника (в материальной форме или мобильную карту).

Скидка сувенирного магазина не предлагается в следующих брендах: Courtyard, Four Points, SpringHill Suites, Fairfield, AC Hotels, Aloft, Residence Inn, TownePlace Suites, Element, Design Hotels^TM и Vistana.

4.3.b.  Золотые привилегии Marriott Bonvoy Участники со статусом Gold Elite, в дополнение к привилегиям участников со статусом Silver Elite, имеют право на следующие бонусы:

i.     25% бонусных баллов. Количество бонусных баллов зависит от статуса участника элитного уровня и рассчитывается на основании баллов, полученных во время пребывания. Начисляются Элитным участникам во всех отелях участвующих брендов за исключением случаев, когда в разделе 1.2.a указано иное.

ii.     Приветственный подарок баллами участникам Gold Elite (зависит от участвующего бренда). Участники со статусом Gold Elite получают элитный приветственный подарок баллами за пребывание согласно п. 2.1.d, состоящее из одних и более суток подряд, даже если в течение 24 часов в одном и том же отеле-участнике оформлялся выезд и въезд.​ Участникам, которые указали авиамили в качестве предпочтительного способа накопления, потребуется перевести элитный приветственный подарок баллами в авиамили согласно п. 2.3.

ЭЛИТНЫЙ ПРИВЕТСТВЕННЫЙ ПОДАРОК БАЛЛАМИ ДЛЯ ОБЛАДАТЕЛЕЙ СТАТУСА GOLD ELITE
Участвующие бренды	Элитный приветственный подарок
Ritz-Carlton, St. Regis, EDITION, Luxury Collection, W Hotels, JW Marriott, Marriott Hotels, Sheraton, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Delta Hotels, Le Méridien, Westin, Autograph Collection, Design Hotels, Renaissance Hotels, Tribute Portfolio, Gaylord Hotels, Homes & Villas by Marriott International. В отелях Vistana элитный приветственный подарок предоставляется только участникам, которые не являются Владельцами Vistana.	500 баллов за пребывание
Courtyard, Four Points, SpringHill Suites, Protea Hotels, Fairfield, AC Hotels, Aloft, Moxy, Residence Inn, TownePlace Suites, Element	250 баллов за пребывание

iii.     Поздний выезд до 14:00.  Эта бонус предоставляется при наличии такой возможности. Позвоните на стойку регистрации утром в день выезда и запросите поздний выезд до 14:00. Этот бонус есть в отелях всех участвующих брендов, за исключением Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club и Vistana.

iv.     Бесплатное повышение категории номера для участников Gold Elite.  Эта привилегия предоставляется бесплатно при условии наличия номеров на момент заезда и ограничивается персональным номером участника. Повышение категории до люкса участникам со статусом Gold Elite не предоставляется. Номера повышенной категории могут включать номера с предпочитаемым видом, номера на верхних этажах, угловые номера, номера с особыми удобствами, номера на этажах представительского класса. В отелях The Ritz-Carlton номера с прямым доступом на клубный этаж не предоставляются. Апгрейд возможен при наличии свободных номеров и определяется в индивидуальном порядке каждым отелем-участником. Бесплатное повышение категории номера для обладателей статуса Gold Elite доступно в отелях всех участвующих брендов, за исключением Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Aloft, Element и Vistana.

v.     Бесплатный скоростной Интернет.  Эта привилегия предоставляется при наличии возможности, независимо от способа бронирования, в отелях всех участвующих брендов, за исключением EDITION, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club и Vistana. Данная привилегия не распространяется на конференц-залы. В некоторых отелях бесплатный Интернет предоставляется всем гостям.

4.3.c.  Платиновые привилегии Marriott Bonvoy.  Участники со статусом Platinum Elite и выше, в дополнение к привилегиям Gold Elite, имеют право на следующие бонусы:

i.     50% бонусных баллов. Количество бонусных баллов зависит от статуса участника элитного уровня и рассчитывается на основании баллов, полученных во время пребывания. Начисляются Элитным участникам во всех отелях участвующих брендов за исключением случаев, когда в разделе 1.2.a указано иное.

ii.     Бесплатное повышение категории номера для участников Platinum Elite..  При наличии возможности при заезде категория номера участников Platinum Elite бесплатно повышается до улучшеной из доступных на все время пребывания. Номера с бесплатно повышенной категорией включают номера с предпочитаемым видом, номера на верхних этажах, угловые номера, номера с особыми удобствами и номера на этажах представительского класса. В отелях The Ritz-Carlton люксы предлагаются только участникам со статусами Titanium и Ambassador. Номера с прямым доступом на клубный этаж не предоставляются. Повышение категории номера возможно при наличии свободных номеров и определяется в индивидуальном порядке каждым отелем-участником. Бесплатное повышение категории номера для участников со статусом Platinum Elite и выше доступно в отелях всех участвующих брендов, за исключением Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Aloft, Element и Vistana.

iii.     Элитный приветственный подарок.  Платиновые участники получают приветственный подарок на выбор за пребывание в течение одних и более суток подряд согласно разделу 2.1.d, даже если заезд и выезд регистрировался в одном и том же отеле-участнике в течение 24 часов. Участникам Platinum Elite и выше не предлагается приветственный подарок в виде баллов, что можно получить только на уровне Gold Elite (см. раздел 4.3.b). Участникам, которые в качестве элитного приветственного подарка выбрали или получили баллы, а как предпочтительный способ накопления указали авиамили, потребуется перевести элитный приветственный подарок баллами в авиамили согласно п. 2.3. Если приветственный подарок не предложен по прибытии, выдается компенсация (см. ниже). Выбор варьируется в зависимости от участвующего бренда:

ПРИВЕТСТВЕННЫЙ ПОДАРОК В ВИДЕ БАЛЛОВ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ПЛАТИНОВОГО СТАТУСА И ВЫШЕ
Участвующие бренды	Приветственный подарок	Компенсация*
JW Marriott, Marriott Hotels, Delta Hotels, Autograph Collection, Renaissance Hotels	США, Канада, Европа: 1000 Баллов за каждый приезд или завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником Азия, Австралия, острова Тихоокеанского региона, Карибские острова, Мексика, Центральная Америка, Южная Америка, Ближний Восток и Африка: 1000 Баллов или однократный бесплатный заказ еды и напитков за каждый приезд либо завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником Только КУРОРТЫ: США, Канада, Европа: 1000 Баллов за каждый приезд или завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником Азия, Австралия, острова Тихоокеанского региона, Карибские острова, Мексика, Центральная Америка, Южная Америка, Ближний Восток и Африка: 1000 Баллов или однократный бесплатный заказ еды и напитков за каждый приезд либо завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником	$100
Gaylord Hotels	1000 баллов или кредит $10 на еду и напитки в каждый приезд	$100
St. Regis, The Luxury Collection, W Hotels, Sheraton, Le Méridien, Westin, Tribute Portfolio	1000 Баллов или дополнительная услуга за каждый приезд либо завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником (в том числе на курортах)	$100
The Ritz-Carlton, EDITION, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Design HotelsTM, Homes & Villas by Marriott International. В отелях Vistana элитный приветственный подарок предоставляется только участникам, которые не являются Владельцами Vistana, использующими свое участие в долевой собственности.	1000 баллов (за пребывание)	Не применимо
Courtyard	США, Канада, Европа: 500 Баллов за каждый приезд или ваучер на еду и напитки на сумму $10 за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником**   Азия, Австралия, острова Тихоокеанского региона, Карибские острова, Мексика, Центральная Америка, Южная Америка, Ближний Восток и Африка: Отели без лаунджа – 500 Баллов или однократный бесплатный заказ еды и напитков за каждый приезд либо ваучер на еду и напитки на сумму $10 за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником**   Отели с лаунджем – 500 Баллов за каждое пребывание и завтрак в лаундже; если лаундж закрыт – завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником	$50
AC Hotels, Moxy Hotels	США, Канада, Европа: 500 Баллов за каждый приезд или ваучер на еду и напитки на сумму $10 за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником**   Азия, Австралия, острова Тихоокеанского региона, Карибские острова, Мексика, Центральная Америка, Южная Америка, Ближний Восток и Африка: 500 Баллов или однократный бесплатный заказ еды и напитков за каждый приезд либо ваучер на еду и напитки на сумму $10 за каждые сутки пребывания	AC Hotels:       $50
		Moxy Hotels:   $25
SpringHill Suites, Fairfield, Residence Inn, TownePlace Suites	США, Канада, Европа:  500 баллов за каждое пребывание или составляющую услуги «еда и напитки»   Азия, Австралия, Океания, Карибы, Мексика, Центральная Америка, Южная Америка, Ближний Восток и Африка:  500 баллов за каждое пребывание или услуга «еда и напитки»	SpringHill Suites, Residence Inn:   $50
		Fairfield, TownePlace Suites: $25
четыре балла, Aloft	500 Баллов за каждый приезд или дополнительная услуга либо завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником	четыре балла:   $50
		Aloft:  $25
Protea Hotels	500 Баллов за каждый приезд или завтрак в ресторане за каждые сутки пребывания для Участника с 1 (одним) спутником	$50
Элемент	500 баллов за пребывание или услугу	$25

В отелях-участниках за пределами США необходимо оплачивать в местной валюте.

В подарок еда и напитки $10 в день для участников Дополнительно предоставляется ваучер на $10 на еду и напитки в день для 1 (одного) гостя, остановившегося в том же номере, что и участник. Ваучеры на $10 в день за период пребывания не накапливаются. Например, участник, который не использует ваучер на $10 в определенный день, не получает $20 для использования на следующий день.

iv.     Гарантированный доступ в лаундж. Участник и один гость, проживающие в одном номере, получают доступ в консьерж-лаундж, представительский, клубный лаунджи, лаунджи Signature Club и M Club (вместе именуемые “Лаундж” или “Доступ в лаундж”) в JW Марриотт, Marriott Hotels, Sheraton, Delta Hotels, Le Méridien, Westin, Autograph Collection и Renaissance Hotels в рабочее время. Исключены курорты следующих брендов: JW Марриотт, Marriott Hotels, Delta Hotels, Autograph Collection и Renaissance Hotels. В отелях Delta, в которых нет лаунджа Signature Club, участник получит доступ в буфет для Элитных участников. Доступ в лаундж предоставляется в отелях Courtyard с лаунджем за пределами США и Канады. Эта привилегия недействительна, если завтрак включен в проживание или если отель предлагает альтернативу. За большее количество человек (в том числе детей) за доступ в лаундж может взиматься дополнительная плата. В лаундже могут подавать легкие закуски и ежедневный континентальный завтрак. Доступ в лаундж не предоставляется в отелях следующих брендов: Ритц-Карлтон, St. Regis, EDITION, The Luxury Collection, W Hotels, Design Hotels, Tribute Portfolio, Gaylord Hotels, Four Points, SpringHill Suites, Protea Hotels, Fairfield, AC Hotels, Aloft, Moxy, Residence Inn, TownePlace Suites, Element, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club и участвующих в программе отелях Vistana. Эта привилегия распространяется на 1 (один) номер, в котором проживает участник со статусом Platinum Elite.

A.    В Соединенных Штатах и Канаде:  Если лаундж отеля-участника закрыт или отсутствует и отель не может предложить альтернативы, будет предложен ежедневный континентальный завтрак в ресторане для Участника и 1 (одного) спутника либо 750 Баллов за каждые сутки пребывания (на выбор). В Европе: Если в отеле-участнике нет лаунджа или альтернативы ему, Участнику и 1 (одному) спутнику предлагается на выбор ежедневный завтрак в ресторане для либо 750 Баллов за каждые сутки пребывания. Эта привилегия действительна в отелях следующих брендов (за исключением курортов): JW Марриотт, Marriott Hotels, Delta Hotels, Autograph Collection и Renaissance Hotels. Эта привилегия недействительна, если завтрак включен в проживание или если отель предлагает альтернативу, как описано выше. Если лаундж не работает, то следующие отели в США предоставляют не континентальный завтрак в ресторане, а 1000 баллов. Отели:

●     The Algonquin Hotel Times Square, Autograph Collection
●     Boston Marriott Copley Place
●     Boston Marriott Long Wharf
●     Chicago Marriott Downtown Magnificent Mile
●     JW Marriott Essex House New York City
●     JW Marriott New Orleans
●     JW Marriott San Francisco Union Square
●     JW Marriott Washington, DC
●     The Lexington Hotel, Autograph Collection
●     Monterey Marriott
●     New York Marriott Marquis®
●     Philadelphia Marriott Downtown
●     Renaissance Boston Waterfront Hotel
●     Renaissance Chicago Downtown Hotel
●     Renaissance Los Angeles Airport Hotel
●     Renaissance New York Hotel 57
●     Renaissance New York Midtown Hotel
●     Renaissance New York Times Square Hotel
●     Renaissance Washington, DC Downtown Hotel
●     Marriott Marquis San Diego Marina

B.    За пределами США и Канады в отелях Courtyard с лаунджем и завтраками в ресторане, когда лаундж закрыт.

C.    C. Согласно разделу 4.1.c, если лаундж закрыт (или указанные выше альтернативы и исключения не доступны), участник со статусом Platinum Elite получит компенсацию в размере $100 за доставленные неудобства. Участвующие отели за пределами США выплатят эквивалент в местной валюте. Эта гарантия предлагается в следующих брендах: JW Marriott, Marriott Hotels, Delta Hotels, Autograph Collection Hotels and Renaissance Hotels.

ГАРАНТИРОВАННЫЙ ДОСТУП В ЛАУНДЖ
Участвующие бренды	Предложение лаунджа	Компенсация гостям*
JW Marriott, Marriott Hotels, Delta Hotels, Autograph Collection, Renaissance Hotels (кроме курортов)	США и Канада:  Если лаундж закрыт или в отеле нет лаунджа либо альтернативы ему, Участнику и 1 (одному) спутнику предлагается на выбор ежедневный континентальный завтрак в ресторане или 750 Баллов за каждые сутки пребывания   Европа:  В отелях без лаунджа или альтернативы ему Участнику с 1 (одним) спутником предлагается на выбор ежедневный завтрак в ресторане для либо 750 Баллов за каждые сутки пребывания	По всему миру:  $100 – если континентальный завтрак или его альтернатива не были предложены участнику
Courtyard (за пределами США и Канады с лаунджем)	Если лаундж закрыт, отелем-участником предлагается завтрак в ресторане	Не применимо
Sheraton, Le Méridien, Westin (в том числе курорты)	Лаундж закрыт и альтернативы не предложено	Не применимо

Отелями-участниками за пределами США выплачивается компенсация в местной валюте

v.     Поздний выезд до 16:00.  Время выезда из участвующего в программе отеля для участника со статусом Platinum Elite и выше – 16:00 по местному времени. Участники могут запросить более поздний выезд при бронировании через центральную службу бронирования, при регистрации, через мобильное приложение (если применимо) или в любое время во время проживания. Эта привилегия есть во всех участвующих в программе отелях, кроме курортов и конференц-отелей и Design Hotels^TM, где она предоставляется по возможности. Данная привилегия недействительна в отелях Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club и Vistana.

vi.     Ежегодный бонус на выбор за 50 суток. Участник со статусом Platinum Elite, накопивший 50 (пятьдесят) соответствующих критериям элитных суток за календарный год (далее – «Соответствующий критериям период»), получает право на 1 (одно) дополнительное вознаграждение (далее – «Ежегодный бонус на выбор за 50 суток») из списка, опубликованного на веб-странице choice-benefit.marriott.com и представленного ниже.

Варианты Ежегодного бонуса на выбор за 50 суток для обладателей статуса Platinum Elite

5 (пять) Сертификатов на сутки в люксе

Скидка 40% на кровать

$100 на благотворительность

Статус Silver Elite другу или члену семьи в подарок

5 (пять) элитных суток

Список Ежегодных бонусов на выбор за 50 суток, который находится на веб-сайте choice-benefit.marriott.com, может быть изменен в любое время. Участник со статусом Platinum Elite, имеющий право на Ежегодный бонус на выбор за 50 суток, может его выбрать на веб-сайте [id=1]choice-benefit.marriott.com[/id. Бонус следует выбирать на веб-сайте choice-benefit.marriott.com, а не с помощью службы поддержки. Выбор Ежегодного бонуса на выбор за 50 суток окончательный и изменению не подлежит. В случае, если имеющий на то право участник со статусом Platinum Elite не выберет ежегодный бонус на выбор за 50 суток до 23:59 по североамериканскому восточному времени 7 января года, следующего за соответствующим оговоренным периодом, в качестве такового бонуса он получает 5 (пять) сертификатов на сутки в люксе (далее – Сертификаты на сутки в люксе, по отдельности – Сертификат на сутки в люксе).

A.    Сертификаты на сутки в люксе можно использовать для апгрейда (для чего нужно получить предварительное подтверждение) до премиального номера или стандартного люкса из расчета «за номер за сутки» при условии наличия соответствующего номера и соблюдения приведенных ниже правил и условий.

(1)   Действие Сертификата на сутки в люксе истекает 31 декабря года, следующего за тем, когда он был получен. Например, если в 2020 г. вы накопили 50 или 75 Соответствующих критериям суток и выбрали в качестве Ежегодного бонуса на выбор 5 Сертификатов на сутки в люксе, срок их действия закончится 31 декабря 2021 г.

(2)   Сертификаты на сутки в люксе можно использовать только в отношении оплаченных пребываний, отвечающих критериям программы лояльности, а также в отношении пребываний по сертификатам на бесплатные сутки и пребываний за денежные средства и баллы

(3)   Участник может активировать сертификат на сутки в люксе, воспользовавшись веб-сайтом Программы лояльности или позвонив в контактный центр.

(4)   ​Сертификат на сутки в люксе действителен только в отношении стандартных люксов и других премиальных номеров, определяемых Участвующим отелем.

(5)   ​ Использование сертификата на сутки в люксе возможно только при наличии свободного люкса или премиального номера. Доступность номера можно проверить за 5 (пять) дней до заезда. Если за пять (5) дней до заезда соответствующий номер занят, его доступность проверяется каждый день вплоть до 14:00 по местному времени участвующего в программе отеля за один (1) день до заезда. Если в это время сертификат на cутки в люксе не может быть подтвержден, он возвращается в личный кабинет участника.

(6)   Сертификат на сутки в люксе может быть использован, только если в личном кабинете участника достаточно суток для апгрейда на весь период пребывания.

(7)   За одни сутки в одном номере требуется один сертификат на сутки в люксе.

(8)   Сертификаты на сутки в люксе требуются на все сутки пребывания, в том числе на сутки, которые могут предоставляться «бесплатно», например, при использовании сертификата на 5 суток по цене 4.

(9)   Сертификаты на сутки в люксе нельзя передавать, дарить или использовать для бронирования нескольких номеров, однако во время пребывания в отеле Участник может оплатить ими один дополнительный номер, оформленный на его имя.

(10)   Если до или после бронирования по сертификатам на сутки в люксе участник выполнял другие бронирования, на соответствующие им сутки он должен будет переселиться в соответствующие номера.

(11)   Если участвующий отель предлагает на выбор несколько номеров по сертификатам на сутки в люксе, и участник сделал выбор, а отель еще не подтвердил это, такой люкс или другой премиальный номер можно поменять до 14:00 по местному времени участвующего отеля за сутки до заезда. Подтвержденные сертификаты на сутки в люксе могут быть отменены вплоть до 14:00 по местному времени Участвующего отеля за сутки до заезда только в том случае, если отменяется все бронирование.

(12)   В отношении сертификатов на сутки в люксе предусмотрены правила запроса, бронирования, отмены и изменения, которые действуют в дополнении к следующим правилам: –, но при этом полностью отдельно от –политик бронирования, отмены и изменения бронирований, по отношению к которым они используются.

(a)   Запросы на использование сертификатов на сутки в люксе могут быть сделаны вплоть до 14:00 по местному времени участвующего отеля за сутки до заезда.

(b)   Запросы на отмену неподтвержденных сертификатов на сутки люксе могут быть сделаны до 14:00 по местному времени Участвующего отеля за сутки до заезда.

(c)   Подтвержденные сертификаты на люкс могут быть отменены до 14:00 по местному времени участвующего отеля за сутки до заезда только в том случае, если все бронирование было отменено.

(d)   Чтобы вернуть сертификат на люкс после того, как он был подтвержден, участник должен отменить все бронирование. Отмена подтвержденного сертификата на сутки в люксе после 14:00 по местному времени участвующего отеля за сутки до заезда повлечет за собой потерю всех таких сертификатов в отношении бронирования.

(e)   Сертификат на сутки люкс нельзя использовать в отношении бронирования после заезда в участвующий отель.

(f)   Если участник выезжает из отеля ранее запланированной даты, все неиспользованные сутки по сертификату, подтвержденные для данного пребывания, будут потеряны.

(g)   Если участник продлевает свое бронирование и имеет достаточное количество сертификатов сутки в люксе для данного продления, участник вправе ими воспользоваться, при условии наличия номеров и согласия участвующего отеля.

(13)   Сертификаты на сутки в люксе принимаются не во всех Участвующих отелях. Сертификаты на сутки в люксе не принимаются в отелях следующих брендов: Ritz-Carlton, Ritz-Carlton Reserve, Ritz-Carlton Destination Club, Ritz-Carlton Residences, EDITION, Protea, Aloft, Element, Design HotelsTM, отели с номерами только «люкс», Marriott Executive Apartments, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club и Vistana. Помимо этого, сертификаты на сутки в люксе нельзя использовать в отдельных отелях участвующих брендов. Информацию о возможности использовать сертификаты на сутки в люксе в конкретном участвующем в программе отеле можно получить в контактном центре.

B.    Скидка 40% на кровать.  Скидка в размере 40% на матрасы и пружинные блоки розничных брендов Marriott

(1)   После того как участник Platinum Elite выбирает данную скидку в качестве своего ежегодного бонуса на выбор, он/она получает промокод, которым можно оплатить 40% розничной стоимости матрасов и пружинных блоков любого розничного бренда Marriott:

●     The St. Regis Bed
●     The W Hotels Bed
●     The Luxury Collection Bed
●     The Sheraton Bed
●     The Westin Heavenly® Bed
●     The Ritz-Carlton Bed
●     The EDITION Bed
●     The JW Marriott Bed
●     The Renaissance Bed
●     The Marriott Bed
●     The Gaylord Hotels Bed
●     The Courtyard Bed
●     The Fairfield Bed
 

(2)   Промокод на скидку в размере 40% на матрасы и пружинные блоки розничных брендов Marriott не подлежит возврату и передаче другому лицу.

(3)   Промокод нельзя копировать или продавать, а также обменивать на деньги. В случае если сотрудники Программы лояльности заподозрят неправильное, мошенническое или незаконное использование промокода, нарушающее условия и положения скидки в размере 40% на матрасы и пружинные блоки розничных брендов Marriott или правила программы, программа лояльности сохраняет за собой право удержания или отчисления промокода или соответствующего кредита. Действие промокода может быть прекращено или изменено в любое время без возложения какой-либо ответственности на Программу лояльности. Промокод должен использоваться по назначению и в законных целях, для которых он был создан, а также в соответствии с этими правилами и условиями скидки в размере 40% на матрасы и пружинные блоки брендов Marriott и правилами программы. Промокод недействителен там, где это запрещено законом. Промокод действителен только для одной покупки.

(4)   Промокод скидки 40% на матрасы и пружинные блоки розничных брендов Marriott не суммируется с другими предложениями. Промокод скидки 40% на матрасы и пружинные блоки розничных брендов Marriott предназначен для однократного использования и не подлежит передаче. Воспользоваться промокодом на скидку в размере 40% на матрасы и пружинные блоки розничных магазинов бренда Marriott могут только участники Platinum Elite, выбравшие данную скидку в качестве своего ежегодного бонуса на выбор.

(5)   Если вы находитесь в США и хотите воспользоваться скидкой 40% на матрасы и пружинные блоки в одном из розничных магазинов Marriott, звоните по тел. +1-800-311-0708 с понедельника по пятницу с 9:00 до 22:00, в субботу и воскресенье – с 09:00 до 16:00 по североамериканскому восточному времени. Если вы находитесь в Европе, на Ближнем Востоке или в Африке, обращайтесь по тел. +33-1-41-51-51-53 с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по среднеевропейскому времени. Если вы находитесь в Азии (за пределами материкового Китая), Австралии или на островах Тихого океана, звоните по тел. +86-21-6151-4628 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 по центральному поясному времени.На территории материкового Китая обращайтесь по тел. +86-400-627-6876 с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по центральному поясному времени. Приготовьте промокод и номер счета участника со статусом Platinum Elite.

(6)   До отправки соответствующего товара Компания оставляет за собой право убедиться, что лицо, воспользовавшееся промокодом на скидку 40% на матрасы и пружинные блоки в розничных брендах Marriott , действительно является участником со статусом Platinum Elite, получившим ежегодный бонус на выбор.

(7)   Доставка не включена в стоимость и варьируется в зависимости от региона. Каркас кровати не включен в стоимость, на него не распространяется скидка 40% на матрасы и пружинные блоки брендов Marriott по промокоду.

(8)   Промокод на скидку 40% на матрасы и пружинные блоки в розничных брендах Marriott действует до 31 декабря года, следующего за годом получения ежегодного бонуса на выбор.

C.    Пожертвование в благотворительную организацию в размере $100. Пожертвование $100 в благотворительную организацию Свободу детям .

(1)   Пожертвование в размере $100 участниками программы лояльности Marriott в WE направляется организации WE Charity (501c3) (на английском языке), поддерживающей население Каболво, а не на покрытие административных расходов программы. Пожертвование, выбранное Участником со статусом Platinum Elite в качестве Ежегодного бонуса на выбор, подлежит налогообложению. Marriott Bonvoy покрывает все административные расходы этой программы.

D.    Элитный статус в подарок

(1)   Участник Platinum Elite, набравший пятьдесят (50) соответствующих критериям элитных суток, может подарить статус Silver Elite, а участник со статусом Titanium Elite, набравший семьдесят пять (75) соответствующих критериям элитных суток, может подарить статус Gold Elite.

(2)   «Элитный статус в подарок» может быть предоставлен только участнику, еще не достигшему элитного уровня в текущем соответствующем критериям году пребывания в статусе.

(3)   Статус личного кабинета участника, которому дарится привилегия элитного статуса, будет повышен в течение 48 (сорока восьми) часов после получения подтверждения выбора одаряемого. Последний участник будет иметь элитный уровень как минимум в течение полного календарного года. Например, если участник получил статус Silver Elite как подарок в соответствующем критериям 2021 году, он станет участником Silver Elite на оставшееся время в 2021 году, будет им в течение 2022 года, а также в январе и феврале 2023 года. Участник должен выполнить минимальные требования, необходимые для поддержания статуса Silver Elite, чтобы сохранить его на календарный год, следующий за последующим Соответствующим критериям годом пребывания в статусе. В противном случае статус участника будет понижен до соответствующего критериям статуса в марте календарного года, следующего за последующим за Соответствующим критериям годом пребывания в статусе. В примере выше это означает: для того чтобы у участника сохранился статус Silver Elite после февраля 2023 года, в течение 2022 Соответствующего критериям года пребывания в статусе нужно выполнить минимальные требования Silver Elite.

(4)   Программа лояльности не предоставляет ни при каких условиях информацию о статусе или личную информацию любого участника тому, кто дарит элитный статус, а также получателю этого статуса.

(5)   Если человек, которому вы хотите подарить элитный статус, не является участником программы, его можно зарегистрировать на сайте marriottbonvoy.com/join до того, как ему/ей будет присвоен элитный статус.

E.    Пять элитных суток

(1)   Если участник со статусом Platinum Elite предпочтет пять элитных суток в качестве ежегодного бонуса на выбор, он получает в подарок 5 (пять) бонусных элитных суток, которые учитываются при повышении элитного статуса и получении бессрочного элитного статуса. Элитные сутки и элитный уровень участия в программе попадают под действие раздела 4.2.b. правил программы

(2)   Пять (5) элитных суток будут отражены на счете участника в течение сорока восьми (48) часов после получения подтверждения о выборе годовой Привилегии выбора.

(3)   Элитные сутки, которые соответствующий критериям участник Platinum Elite получил в качестве своего ежегодного бонуса на выбор, будут начислены в соответствующем критериям году пребывания в статусе, для которого были заработаны элитные сутки, вне зависимости о того, когда участник со статусом Platinum Elite выберет пять элитных суток в качестве своего ежегодного бонуса на выбор. Во избежание недоразумений: соответствующий критериям год пребывания в статусе, в котором зарабатывается ежегодный бонус на выбор, – это тот же соответствующий критериям год пребывания в статусе, для которого будут начислены элитные сутки для получения статуса элитного уровня.

vii.     Гарантированный тип номера.  Гарантированный приоритет на запрошенный тип номера в перечисленных ниже участвующих в программе отелях, при условии, что ваши предпочтения по элитному статусу и личные предпочтения отмечены в бронировании проживания (подушка, расположение номера, дополнительная кровать, детская кроватка и т.д. не включаются в Гарантию). Участник со статусом Platinum Elite и более высоким статусом, совершающий бронирование в день, когда он планирует приехать в отель, не имеет права на получение привилегии Гарантированного типа номера. За пределами США, Канады и Европы: В качестве предпочтения также могут быть указаны номера, предназначенные для некурящих, или курящих, которые предоставляются при наличии; точные размеры кровати могут варьироваться, возможность указания в качестве предпочтения и получения кровати конкретного типа гарантируется только для участников со статусами Titanium и Ambassador. Бонус гарантированного типа номера не распространяется на повышение класса номера. Привилегия Гарантированного типа номера не предоставляется в отелях брендов The Ritz-Carlton, St. Regis. EDITION, Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Design Hotels^TM и Vistana. Гарантированный тип номера предлагается в отелях следующих брендов: The Luxury Collection, W Hotels, JW Marriott, Marriott Hotels, Sheraton, Делта, Le Méridien, Westin, Autograph Collection, Renaissance Hotels, Tribute Portfolio, Gaylord Hotels, Courtyard, Four Points, SpringHill Suites, Протеа, Fairfield, AC Hotels, Aloft, Moxy, Residence Inn, TownePlace Suites и Element.

viii.     Во исполнение раздела 4.1.c. Платиновые участники и выше имеют право на получение компенсации за привилегию Гарантированного типа номера во всех перечисленных выше участвующих брендах.

A.    Если участвующий отель не может предоставить привилегию Гарантированного типа номера, участники со статусом Platinum Elite и выше получат компенсацию (см. ниже):

ГАРАНТИРОВАННЫЙ ТИП НОМЕРА
Участвующие бренды	Компенсация*
The Luxury Collection, W Hotels, JW Marriott, Marriott Hotels, Sheraton, Delta Hotels, Le Méridien, Westin, Autograph Collection, Renaissance Hotels, Tribute Portfolio, Gaylord Hotels	$100
AC Hotels, Courtyard, Four Points, SpringHill Suites, Protea Hotels, Residence Inn	$50
Fairfield, Aloft, Moxy Hotels, TownePlace Suites, Element	$25

*Участвующие отели за пределами США выплатят эквивалент в местной валюте.

 

ix.     Выделенная элитная линия поддержки для участников программы с уровнем Platinum Elite (только США и Канада: (800) 228-2100)

4.3.d.  Бонусы участников программы Marriott Bonvoy со статусом Titanium Elite. Помимо всех привилегий, которые получают участники Platinum Elite, участники со статусом Titanium Elite и выше имеют право на следующие привилегии:

i.     75% бонусных баллов..  Бонусные баллы отличаются в зависимости от статуса участника элитного уровня и рассчитываются на основании баллов, заработанных во время пребывания. Начисляются Элитным участникам во всех отелях участвующих брендов за исключением случаев, когда в разделе 1. 2.a указано иное.

ii.     Гарантированная доступность в течение 48 часов.  Ограничивается персональным номером участника со статусом Titanium Elite. Гарантированное наличие номеров, забронированных по меньшей мере за 48 (сорок восемь) часов до заезда (при полностью выкупленных номерах в отеле – до 15:00 по местному времени за сорок восемь (48) часов до заезда) во всех участвующих отелях, за исключением курортов, а также отелей брендов Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Design Hotels^TM и Vistana. Гарантия на доступность за сорок восемь (48) часов может не предоставляться в определенные ограниченные даты (например, в периоды проведения особых мероприятий). Не предоставляется привилегия апгрейда категории номера. Бонус не может использоваться вместе с сертификатом на бесплатные сутки и любым другим тарифом со скидкой или в рамках рекламы. Участник должен оплатить действующий на время бронирования тариф и выполнить требования относительно продолжительности пребывания. В отелях брендов Residence Inn и TownePlace Suites 48-часовая гарантия номера распространяется только на номера-студии

iii.     Ежегодный бонус на выбор за 75 суток.  Участник со статусом Titanium Elite, накопивший 75 (семьдесят пять) элитных суток за календарный год (далее – «Соответствующий критериям период»), получает право на 1 (одно) дополнительное вознаграждение (далее – «Ежегодный бонус на выбор за 75 суток») из списка, опубликованного на веб-странице choice-benefit.marriott.com и представленного ниже.

Варианты Ежегодного бонуса на выбор за 75 суток для обладателей статуса Titanium Elite

5 (пять) Сертификатов на сутки в люксе

Скидка 40% на кровать

$100 на благотворительность

Статус Gold Elite другу или члену семьи в подарок

5 (пять) элитных суток

1 (один) сертификат на бесплатные сутки

Список Ежегодных бонусов на выбор за 75 суток, размещенный на веб-сайте choice-benefit. marriott.com, может быть изменен в любое время. Участник Titanium Elite, имеющий право на Ежегодный бонус на выбор за 75 суток, может его выбрать на веб-сайте choice-benefit.marriott.com. Выбирайте бонус на веб-сайте choice-benefit.marriott.com (не с помощью службы поддержки). Выбор Ежегодного бонуса на выбор за 75 суток окончательный и изменению не подлежит. В случае, если имеющий на это право участник Titanium Elite не выберет ежегодный бонус на выбор за 75 суток до 23:59 по североамериканскому восточному времени 7 января года, следующего за соответствующим оговоренным периодом, в качестве такого бонуса он получает 5 (пять) сертификатов на сутки в люксе (далее – Сертификаты на сутки в люксе, по отдельности – Сертификат на сутки в люксе). Правила и условия для каждого варианта Ежегодного бонуса на выбор за 75 суток приведены в пункте 4.3.c.(vi), со следующими исключениями:

A.    Один (1) сертификат на бесплатные сутки

(1)   Сертификат на бесплатные сутки (до 40 000 баллов) должен быть использован за пребывание в период не позднее чем до 31 декабря года, следующего за годом, в течение которого выбрана привилегия (например, если привилегия выбрана в 2021 г., ею можно воспользоваться до 31 декабря 2022 г.).

(2)   Сертификат на бесплатные сутки будет в личном кабинете участника со статусом Titanium Elite в течение двух (2) недель после того, как он выберет данный вариант в качестве своего ежегодного бонуса на выбор. Сертификат на бесплатные сутки может быть использован в Участвующем отеле на одни (1) сутки, до 40 000 баллов, на стандартный номер.

(3)   Участники могут использовать сертификат, забронировав соответствующее критериям для оплаты сертификатом проживание на сайтах Marriott или позвонив в Контактный центр и указав, что они хотят воспользоваться своим сертификатом на бесплатные сутки. Сертификат на бесплатные сутки не подлежит передаче другим лицам и обмену на наличные или баллы. Все неиспользованные сертификаты аннулируются. Пребывания и сутки по сертификату на бесплатные сутки засчитываются при получении элитного статуса. Сертификаты на бесплатные сутки можно комбинировать и добавлять к существующему проживанию (оплаченному деньгами или другими сертификатами на бесплатные сутки).

(4)   Сертификат на бесплатные сутки включает все применимые налоги, однако участника со статусом Titanium Elite могут попросить оплатить дополнительные обязательные курортные сборы в тех участвующих отелях, где они применяются.

(5)   Использование сертификатов на бесплатные сутки может быть отменено в соответствии со стандартной политикой в отношении гарантий и отмены бронирования, как указано в разделе 3.2.c.

(6)   Соответствующий критериям участник Программы лояльности должен проверить свой счет участника, чтобы узнать срок действия своего Сертификата на бесплатные сутки.

(7)   Стоимость всех неиспользованных Сертификатов на бесплатные сутки, полученных участниками Устаревших программ в качестве Годовой привилегии выбора, изменилась и теперь имеет номинал до 40 000 баллов (срок действия тот же самый).

iv.     Выделенная элитная линия поддержки для участников программы с уровнем Titanium Elite (только США и Канада: (800) 399-4229)

4.3.e.  Привилегии статуса Marriott Bonvoy Ambassador Elite. В дополнение к привилегиям Titanium Elite элитные участники, накопившие в 2021 г. 100 оговоренных суток и потратившие в отелях не менее $14 000 на оговоренные услуги и товары (в 2022 г. минимальная сумма снова составит $20 000) за Оговоренный период (без учета Оговоренных расходов на пребывания в году, следующем после Оговоренного, например при предоплаченных пребываниях), получают следующие привилегии:

i.     Услуги Ambassador.  Участник со статусом Ambassador имеет право на персонального менеджера в течение отвечающего критериям года и следующего календарного года. Услуга персонального менеджера – это привилегия, предоставляющая соответствующим критериям участникам право получать дополнительные преимущества, описанные на веб-сайте здесь.

ii.     Your24^TM.  Участник со статусом Ambassador, кроме этих услуг, имеет право на бонус Your24 в течение отвечающего критериям года и следующего календарного года. Your24 – это бонус, позволяющий выбирать время регистрации при заселении в отелях-участниках. При подтверждении запрошенного времени регистрации выезд из отеля будет назначен на то же время в день отъезда.

A.    Привилегии Your24 можно запросить при запросе участника со статусом Ambassador конкретного времени регистрации при заезде и выезде с помощью своего персонального менеджера. Соответствующий критериям участник со статусом Ambassador также может запросить привилегии Your24 с услугой персонального менеджера на предстоящее пребывание в любое время до 15:00 местного времени за два (2) дня до прибытия в участвующий отель, связавшись с персональным менеджером. При подтверждении привилегий Your24 ваш персональный менеджер свяжется с вами и уточнит время заезда и выезда.

B.    Привилегии Your24 предоставляются при возможности и могут запрашиваться только в связи с конкретным пребыванием в отеле.

C.    Привилегии Your24 предоставляются только на один (1) номер для одного соответствующего участника на одно пребывание, независимо от количества забронированных номеров.

D.    Если время заезда, подтвержденное для участника со статусом Ambassador, приходится с 9:00 до 16:00 по местному времени, участник вправе запросить положенный ему поздний выезд.

E.    Если забронированный участником тип номера недоступен при регистрации, отель-участник удовлетворит подтвержденный запрос на бонус Your24, временно предоставив другой, а затем переселит гостя в забронированный номер, как только он освободится.

F.    Привилегии Your24 не предоставляются в отелях брендов Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, Design Hotels™, Vistana, отелях Ритц-Карлтон Резиденс, Вайкики-Бич и Космополитен Лас-Вегас и курортном комплексе Атлантис (остров Парадайз, Багамские острова).

Программа лояльности Дивные звезды для постоянных клиентов отеля Покровское-Дивное

ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ОТЕЛЯ «ПОКРОВСКОЕ-ДИВНОЕ»

Программа лояльности «ДИВНЫЕ ЗВЕЗДЫ» — это наш способ сказать «Большое Спасибо!» нашим постоянным клиентам за выбор нашего отеля!

Организатор Программы: отель «Покровское-Дивное»

Старт Программы: 1 октября 2018 года

Место проведения Программы: отель «Покровское-Дивное»

Адрес: Московская область, Истринский район, деревня Падиково, ул. Конная, стр. 40

№ 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ

«Программа Лояльности» (далее Программа)	Программа поощрения постоянных гостей, проживающих в отеле, позволяющая получать скидки и дополнительные привилегии.
«Участник Программы» (далее Гость)	Держатель карты Программы Лояльности.
«Карта лояльности» (далее Карта)	Карта, идентифицирующая Гостя среди остальных гостей, проживающих в отеле. Карта лояльности имеет свой идентификационный номер, на котором суммируются номеро-ночи, полученные во время проживания в отеле.
«Анкета»	Форма, которая при заполнении и подписании физическим лицом, является заявлением такого лица о намерении стать участником Программы и подтверждает согласие участника с правилами Программы. Анкета участника программы лояльности

№ 2. ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

1. Участником Программы может стать гражданин, заполнивший анкету на стойке службы приема и размещения отеля, являющийся дееспособным гражданином согласно действующему законодательству Российской Федерации.
2. После заполнения анкеты на стойке службы приема и размещения отеля Гость получает Карту участника Программы Лояльности соответствующего уровня. Карта считается активированной с момента получения. А также — промокод, с помощью которого на официальном сайте гостиницы будет возможно произвести бронирование номеров со скидкой, соответствующей уровню Карты.
3. Карта участника не подлежит передаче третьим лицам и предъявляется каждый раз при заселении в отель. Данные карты указываются в заявке на бронирование.
4. Скидки на проживание и на услуги отеля предоставляются со следующего после получения Карты заезда Гостя в отель «Покровское-Дивное».
5. Для удобства подсчета за единицу накопления в Программе принимаются номеро-ночи. Начисление номеро-ночей не производится при аннуляции брони и в случае «no-show» (незаезда гостя).
6. Программа является накопительной.
Текущий баланс накопительного счета Гость может узнать, направив запрос на электронную почту в отдел продаж отеля по адресу [email protected] с указанием ФИО и номера карты.
При накоплении определенного количества номеро-ночей Гость получает Карту лояльности более высокой категории. При этом новая Карта выдается при следующем заезде после заполнении новой анкеты.
7. Уровни карты, привилегии и скидки на услуги описаны в разделе № 3 настоящей Программы и распространяются только на Участника Программы.
Скидки и начисление номеро-ночей засчитываются только при условии бронирования по тарифу «Лучшая цена дня».
Скидки на проживание предоставляются только при условии:
— прямого бронирования на официальном сайте гостиницы;
— бронирования через службу приема и размещения по телефону отеля;
— бронирования путем отправки заявки на электронную почту отеля;
— бронирования без участия посредников — туристических агентств, компаний, туроператоров, интернет-порталов, систем онлайн бронирования.
Скидки по Карте лояльности и накопление баллов НЕ распространяются на групповое проживание. «Групповым» следует считать одновременное бронирование нескольких номеров (от 3 номеров на одни и те же даты). Если владелец Карты бронирует несколько номеров (для группы гостей), начисление баллов производится только на Карту владельца за прожитые им ночи.
Скидки по Карте лояльности не распространяются на проведение банкетов, аренду конференц-зала.
​Скидки и баллы не могут быть выданы в денежном эквиваленте.
8. Карта является бессрочной, если не произошла аннуляция баллов. Аннулирование накопленных баллов, в случае их невостребованности со стороны Гостя (Гость не проживал в гостинице в течение года), осуществляется по истечении одного года с даты активации карты.
9. Приняв решение об участии в Программе и заполнив анкету, участник Программы тем самым дает свое согласие организатору Программы (отелю «Покровское-Дивное» на сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение следующих персональных данных: фамилия; имя; отчество; адрес регистрации; серия и номер документа, удостоверяющего личность или его заменяющего; номер телефона, адрес электронной почты; иные данные, связанные с исполнением условий программы на период срока ее действия.
10. В случае повреждения, утери, кражи Карта аннулируется. Гостю, при заполнении новой анкеты, выдается новая Карта аналогичного уровня с обновленным промокодом.
11. В случае нарушения участником «Правил проживания» в отеле Карта может быть аннулирована с оповещением Гостя сотрудником службы продаж и бронирования, а также с разъяснением причин аннуляции устно или посредством письма на электронный адрес участника.
12. Отель оставляет за собой право внести изменения в Программу или приостановить ее действие в одностороннем порядке, уведомив участника не менее чем за 14 дней одним из перечисленных ниже способов:
— посредством письма на электронный адрес участника,
— посредством размещения информации на официальном сайте отеля.
13. Карта участника является собственностью отеля и подлежит возврату по требованию отеля.

№ 3. УРОВНИ КАРТ ЛОЯЛЬНОСТИ, СКИДКИ И ПРИВИЛЕГИИ

Уровень карты	Условия выдачи	Привилегии	Скидки
Первый уровень У Вас 1 ЗВЕЗДА!	Карта первого уровня выдается при первом заезде, при заполнении анкеты на стойке службы приема и размещения		скидка на проживание в отеле со следующего заезда гостя: 5%
Второй уровень У Вас 3 ЗВЕЗДЫ!	Карта второго уровня выдается при накоплении на личном счете не менее 15 номеро-ночей в течение года	поздний выезд до 16.00* ранний заезд с 06.00*	скидка на проживание в отеле: 10% скидка в кафе, столовой и ресторане отеля: 5%
Третий уровень У Вас 7 ЗВЕЗД!	Карта третьего уровня выдается при накоплении на личном счете не менее 30 номеро-ночей в течение года	ранний заезд либо поздний выезд на выбор*	скидка на проживание в отеле: 15% скидка в кафе, баре, столовой и ресторане отеля: 10%
Четвертый уровень У Вас 9 ЗВЕЗД!	Карта четвертого уровня выдается при накоплении на личном счете не менее 50 номеро-ночей в течение года	ранний заезд/поздний выезд*, сертификат на бесплатное проживание 1 раз в год в течение 2 дней (выходные и праздничные дни) для Участника Программы или членов его семьи** сертификат на бесплатное посещение Зоосада 1 раз в год для Участника Программы или членов его семьи ***	скидка на проживание в отеле: 20% скидка в кафе, баре, столовой и ресторане отеля: 10%

* Услуга предоставляется в случае наличия свободных номеров.
** Супруг(а), родители, дети Участника Программы. Максимальное количество человек при заезде по сертификату — 2 человека.
*** Супруг(а), родители, дети Участника Программы. Максимальное количество человек при посещении Зоосада по сертификату — 3 человека.

FRAME Moscow: ЭРА NFC ЛОЯЛЬНОСТИ НАСТУПИЛА!

FRAME Moscow, сеть бутиков эксклюзивной мужской одежды, переводит свои карты лояльности Wallet в формат NFC!

OSMI Cards первыми в России реализовали лояльность на базе NFC в сфере ритейла! Теперь электронную карту лояльности не надо сканировать, достаточно поднести смартфон к NFC ридеру.

Что такое NFC?

NFC или Near Field Communication – это технология, которая позволяет считывать информацию с карты абсолютно бесконтактно на небольшом расстоянии.

Мы постоянно сталкиваемся с NFС, когда совершаем платежи с помощью Apple Pay. Однако еще никто в России до OSMI Cards не предоставил коммерческого решения для лояльности на базе NFC. В мире эта технология получила наименования VAS (Value Added Services) для Apple Wallet и SmartTap для Google. Подробнее об NFC читайте тут.

Уникальность программы лояльности FRAME CLUB

Программа лояльности FRAME Moscow построена в виде cashback модели, с возможностью перехода на последующие уровни лояльности. Уже с первой покупки участники программы лояльности накапливают кэшбэк, размер которого растет с каждой последующей оплатой. Дополнительно члены клуба FRAME получают 10 000 бонусов в день рождения, которые доступны в течение месяца.

И все же, сегодня настоящая уникальность программы лояльности FRAME Club состоит в переходе с традиционных электронных карт лояльности Wallet на карты с поддержкой NFC для Apple VAS и Google SmartTap. Интеграция сервиса OSMI Cards с программой лояльности Frame Moscow была произведена на базе CRM Luxe Retail.

Как работают NFC карты лояльности 

FRAME Moscow?

Покупатель выбирает товар и проходит на кассу для совершения оплаты. Кассир просит предъявить карту лояльности FRAME Club. При поднесении смартфона к NFC ридеру (в заблокированном состоянии) приложение автоматически находит необходимую карту лояльности и показывает ее на экране. Для разрешения использования карты владелец смартфона должен подтвердить действие, пройдя идентификацию с использованием Face ID или Touch ID. Информация с номером карты попадает в кассу и CRM, применяются индивидуальные условия в соответствии со статусом, накопленными бонусами. Покупатель совершает оплату с помощью Apple Pay на терминале. Таким образом, весь процесс покупки и списания/начисления баллов производится в два касания.

Видео-описание процесса вы можете посмотреть на нашем YouTube канале.

PiP от ID TECH – король NFC для карт лояльности

В представленном решении для ритейла было использовано устройство PiP от компании ID TECH, предоставленное официальным дистрибьютером в России, компанией «ЛАНТЕР».

PiP – это удобное, легко внедряемое решение с поддержкой Apple VAS & Google Smart Tap. Для его использования не нужна доработка банковского терминала, достаточно иметь программу лояльности с настроенной CRM и свободный USB-порт на кассовом узле.

PiP позволяет бесконтактно списывать/начислять бонусы с карт лояльности Wallet, посещать спортивные мероприятия, концерты и многое другое! Больше о PiP читайте в нашей статье.

Почему NFC карты лояльности вы

игрывают?

– Удобство для пользователя

Согласитесь, бесконтактно списывать баллы намного удобнее, чем сначала разблокировать смартфон, потом открывать приложение, находить карту и только после этого подносить карту к сканеру для классического считывания? Теперь нет необходимости в этих лишних действиях, нужно просто приложить смартфон к ридеру.

– Повышение качества сервиса

Предлагая NFC карты, вы значительно повышаете качество сервиса. Процесс покупки упрощается, становится более приятным для посетителя.

– Экономия времени

Карты NFC позволяют нивелировать очереди, а также сокращают время на совершение покупки, списание/накопление баллов.

– Безопасность

NFC карты лояльности обеспечивают защиту от мошенничества. Обычные электронные карты лояльности Wallet можно было сфотографировать, предъявить при оплате и выдать за свою. Теперь такое невозможно. Карту NFC нельзя подделать. Ее фотографию нельзя считать с помощью ридера, а соответственно ей нельзя воспользоваться.

Три шага до подключения NFC карт лояльност

и Wallet к вашему бизнесу

1) Зарегистрировать учетную запись Apple с возможностью выпуска NFC карт лояльности Wallet

2) Настроить программу лояльности и подключиться к сервису OSMI Cards

3) Приобрести необходимое количество NFC считывателей

Включайте и наслаждайтесь!

NFC технология изменит будущее!

Мы в OSMI Cards искренне верим, что за NFC технологией в сфере лояльности будущее. Все больше компаний в сфере ритейла и HoReCa будут переходить на карты лояльности, поддерживающие эту технологию.

Если вы тоже хотите подключить NFC карты лояльност

и Wallet, оставляйте заявку!

Continue Reading

4 уровня лояльности клиентов: как удержать клиентов

Исследование показало, что 20% потребителей, приносящих до 80% дохода, не обязательно являются постоянными лояльными покупателями. Значит ли это, что вкладывать деньги в программы лояльности бессмысленно? Должны ли компании по-прежнему работать на доверие потребителей?

Ответ прост: лояльность к бренду является неотъемлемой частью успешной стратегии продаж, и ею нельзя пренебрегать. Расширение клиентской базы — хорошая долгосрочная цель, но не действенная альтернатива управлению основными клиентами, поскольку только последние гарантируют, что ваша компания будет оставаться на плаву из месяца в месяц.

Помимо обеспечения умеренного — от 20 до 40% дохода, в зависимости от того, какому исследованию вы доверяете — финансовой поддержки, постоянные клиенты приносят следующие преимущества:

• Снижение затрат на обслуживание. Торговые представители не изо всех сил пытаются привлечь клиента или победить конкурентов. В среднем представители службы поддержки тратят меньше времени на обслуживание постоянного клиента (создание учетной записи клиента, объяснение программ, вариантов, цен и т. Д.), Но при этом получают гарантированный доход.
• Более низкая чувствительность к цене. Если налаженная цепочка конверсии работает хорошо, лояльные клиенты с меньшей вероятностью будут возмущаться скачком цен. Постепенное повышение цен в сочетании с более качественными услугами не отпугивает лояльных клиентов. Они также готовы платить за премиальные льготы.
• Положительный отзыв и продвижение. Лояльный потребитель эмоционально привязан к компании. Они не только выбирают для себя конкретный продукт или услугу, но и постоянные покупатели распространяют положительные рекомендации и повышают узнаваемость бренда среди своих коллег.
• Устойчивость к негативной рекламе и пренебрежительной информации. Лояльные потребители демонстрируют высокий уровень идентификации бренда. Услышав что-то негативное о своем любимом бренде, они говорят: «Должно быть, это была ошибка, не так ли?» Или «Со мной такого никогда не случалось, они пытаются подорвать репутацию бренда, которому доверяют. Какая дерзость! »

При этом как вы превращаете разовых покупателей в лояльных сторонников бренда? Вот подробное пошаговое руководство по переходу от узнаваемости бренда к его идентификации на основе этапов лояльности потребителей.

Стадия 1: когнитивная лояльность

Считается самой слабой стадией лояльности потребителей, когнитивная лояльность в основном основана на соотношении предложения и цены. Как только соотношение затрат и выгод станет хуже, чем то, что предлагают ваши конкуренты, клиент переключится на более выгодную цену. Вот почему некоторые компании готовы работать в убыток при первой продаже, чтобы выиграть игру когнитивной лояльности.

Что делать как владельцу бизнеса?

На этом этапе вы хотите отслеживать, что есть у ваших конкурентов, и предлагать лучший сервис по лучшей цене.Если предлагать более дешевый продукт или услугу совершенно невыгодно или слишком рискованно, компания может предоставить бесплатную доставку или заманчивую скидку на следующую покупку.

Однако доверие и удовлетворенность клиентов намного выше, если результаты их выбора — лучший продукт по более низкой цене — доступны здесь и сейчас.

Этап 2: Аффективная / установочная лояльность

Эта стадия потребительской лояльности характеризуется высокой узнаваемостью бренда: ваш бренд узнаваем! На самом деле, он немного предпочтительнее других, потому что вызывает чувство удовлетворения от предыдущей покупки.

Эффективная лояльность достигается за счет соответствия атрибутов бренда и услуг ожиданиям потребителей. Ожидание как психологический феномен неразрывно связано с удовлетворением, и торговые представители это знают.

Что делать как владельцу бизнеса?

Здесь должен вмешаться отдел маркетинга. Недостаточно предоставлять клиентам качественные услуги; заставьте их вспомнить, кто это сделал, и как хорошо они себя потом чувствовали.

Хорошие примеры завоевания привязанности среди разовых пользователей включают использование замечательных логотипов, рекламных карточек, ненавязчивых электронных писем или каких-либо оригинальных товарных знаков.Например, если клиент банка выходит с бесплатной чашкой кофе, он запоминает ее.

Ваша задача — найти свой путь к клиенту, чтобы его ассоциировали с комфортом, сотрудничеством и удовлетворенностью.

Этап 3: Конативная лояльность

Конативная лояльность — это усиленная форма аффективной лояльности, поддерживаемая желанием снова и снова покупать товары определенного бренда. Собственно говоря, он развивается после серии удачных покупок. Хайнер Эваншицки, профессор и заведующий кафедрой маркетинга бизнес-школы Aston, называет тремя основными чертами конативной лояльности :

• Готовность рекомендовать
• Намерение перекрестной покупки
• Намерение обратной покупки.

Несмотря на глубокую приверженность к одному бренду, постоянная лояльность не исключает ответственности за предложения других компаний.

Что делать как владельцу бизнеса?

Продолжайте! Вам удалось привлечь кучу клиентов и оправдать их ожидания. Теперь ваша единственная задача — не потерять их. Владельцы продуктов должны предлагать карты лояльности, купоны, вознаграждения, более быстрый доступ к недавно выпущенным инструментам, навигационным приложениям и, конечно же, регулярные скидки.

Компании теряют постоянных клиентов либо из-за массового, меняющего рынок конкурента, либо из-за собственных ошибок, таких как плохое обслуживание или длительная доставка.

Этап 4: Лояльность к действиям

В идеале, этот этап сопровождается идентификацией потребительского бренда, что означает, что потребители относятся к определенному бренду как к чему-то, что отражает их индивидуальные, социальные или финансовые предпочтения. В этом случае они даже инициируют положительную молву и, следовательно, предоставят вам дополнительные средства продвижения бренда.

В отличие от предыдущих этапов, лояльность к действию не связана с намерением совершить покупку; он отражает систематическую привычку, рутинную модель поведения, когда потребитель связывает группу товаров с брендом; Например, L’Oreal — косметика, Chicco — одежда для беременных, Apple — телефоны и компьютеры.

Что делать как владельцу бизнеса?

Изучите своих постоянных клиентов и регулярно обновляйте ассортимент без серьезных изменений дизайна, цен и девизов. Если ваша маркетинговая стратегия вам подходит, придерживайтесь ее. Однако помните золотое правило сохранения вашего бизнеса — измеряйте, сравнивайте и принимайте.

---

Лояльные потребители — это те клиенты, которые демонстрируют постоянные модели покупок, эмоционально связаны с определенным брендом и устойчивы к маркетинговым кампаниям конкурентов.Хотя они не всегда составляют основную часть продаж, постоянных клиентов стоит сохранить по многим причинам.

Применение вышеперечисленных советов на разных этапах развития лояльности к бренду по отношению к вашему бизнесу принесет как стабильные доходы, так и выгодную репутацию.

Элизабет Прайс — внештатный писатель, интересующийся вопросами образования, маркетинга и бизнеса. Бывшая студентка психологии, в настоящее время она расширяет свой кругозор, изучая курс журналистики в Нью-Йорке, одновременно работая в EssayPro в качестве автора блога и помощника редактора.

Почему многоуровневые программы лояльности привлекательны для клиентов: Antavo

Что делает клиентов действительно лояльными? Согласно Relationship Marketing , ключ кроется не в продажах и скидках, а в удовлетворении потребностей клиентов и долгосрочном сотрудничестве. Это подтверждается тем фактом, что у клиентов с эмоциональной связью с брендом пожизненная ценность на 306% выше. С этой точки зрения многоуровневые программы лояльности — один из наиболее эффективных способов удержать вашу аудиторию.Давай узнаем почему!

Что такое многоуровневая программа лояльности?

Многоуровневая программа лояльности — это тип программы членства, в которой клиенты получают различные преимущества программы лояльности в зависимости от своего ранга. В отличие от традиционных программ лояльности зарабатывай и сжигай, многоуровневые программы лояльности ранжируют участников в определенные группы на основе определенного показателя. Каждый ранг — или уровень — определяется набором разнообразных вознаграждений, услуг или преимуществ, ценность которых увеличивается по мере продвижения клиентов.

Чтобы лучше понять эти типы программ лояльности, подумайте о «любви» как о сильной эмоциональной связи, которая необходима для успешного брака, или даже для сделки или покупки. Эта связь поддерживает лояльность, которая является основным компонентом повторяющихся и частых покупок. И именно поэтому многоуровневые программы лояльности так эффективны, поскольку они дают клиентам структуру льгот, в которую они действительно могут погрузиться и работать с ней долгие годы.

Если ваши клиенты устали от истечения срока действия баллов или хотят более гибкого способа их использования, многоуровневая лояльность может стать отличной альтернативой.В этом видео Zsuzsa Kecsmar, директор по маркетингу и соучредитель Antavo спрашивает Йорна Рёглера, нашего вице-президента по стратегии и аналитике, что такое многоуровневые программы лояльности и как они работают.

4 преимущества многоуровневых программ

Многоуровневые программы лояльности популярны, потому что они улучшают жизнь как клиента, так и компании. Вот четыре преимущества программы лояльности для многоуровневых систем вознаграждения

1. Новые способы привлечения клиентов : Используйте программу вознаграждений для брендинга — придумайте значимые названия уровней вознаграждения и используйте новый слой цветовой схемы и изображений, чтобы привлечь внимание к членская жизнь.
2. Никаких путаниц с датами истечения срока действия: Баллы, срок действия которых истекает, разочаровывают клиента и являются серьезным обязательством для правильного общения компании. Кроме того, если у вас есть уровни, давние клиенты могут сохранить свои преимущества, в отличие от использования только баллов.
3. Защитите себя от конкурентов: Присоединяя такие услуги, как бесплатная доставка или расширенный возврат к определенным уровням, люди будут склонны выбирать вас среди конкурентов, поскольку им предоставляются дополнительные преимущества при покупке.
4. Сегментируйте клиентов еще лучше: Анализируя деятельность и стремления участников, компании могут лучше их понять. С другой стороны, покупатели будут чувствовать, что бренд заботится о них.

Повысьте дух соревнования в клиентах, прикрепив более ценные награды и преимущества к высшим уровням и применяя различные механизмы вознаграждения для каждого уровня, включая фиксированные преимущества, поведенческие триггеры и преимущества удивления и удовольствия. Вот как мы думаем об этой матрице, когда помогаем нашим клиентам.

Как многоуровневые программы лояльности используют поведенческую науку

Если вы хотите сохранить своих клиентов, вдохновите их подняться по лестнице вашей программы лояльности. Уровни помогают вам построить лестницу — и правила, которым могут следовать клиенты, чтобы получать вознаграждения и льготы. Но вместо того, чтобы просто накапливать баллы лояльности на неопределенный срок, участники получают статус лояльности, который заставляет их выделяться и чувствовать, что признаны и инвестированы в бренд . И что еще более важно: он предоставляет участникам цель, к которой они стремятся, и, следовательно, стимул поддерживать их интерес к вашей программе лояльности намного дольше.

Только подумайте о видеоиграх, в которых вы побеждаете монстров и собираете сокровища, чтобы открыть более высокий уровень. Когда вы достигнете этого более высокого уровня, вы откроете еще больше потрясающих наград. Вы как бы пристраститесь к этому игровому циклу, потому что он позволяет вам испытать серию дополнительных достижений .

При отображении программ лояльности как части иерархии потребностей Маслоу уровни могут удовлетворять трем высшим категориям.

5 способов сделать ваши уровни исключительными

1.Иметь отличительный признак, который отличает вас от конкурентов.

Каждый человек в душе — ребенок, ожидающий вознаграждения за свои поступки. А это значит, что покупатели сравнивают свою ценность с достижениями других клиентов. Следовательно, вы, как умный родитель, должны подчеркивать и визуализировать разницу в преимуществах. Золотой статус должен иметь как минимум на 2-3 привилегии больше, чем более низкие уровни членства.

Это добавляет эксклюзивности программе лояльности, а также дает чувство удовлетворения и превосходства тем, кто достигает желаемого ранга.Кроме того, участники, получившие золотой ранг, будут продвигаться еще выше, чтобы получить больше наград и получить еще лучший статус, который, возможно, нельзя купить за деньги. Таким образом, многоуровневая программа лояльности ненавязчиво не дает вашему клиенту выбрать программу членства вашего конкурента.

STYLEBOP.com, розничный торговец модной роскошью, имеет пять уровней, каждый с соответствующими бонусами. Чем выше вы по лестнице, тем эксклюзивнее ваш статус. Кроме того, на более высоких уровнях вы зарабатываете больше очков за ту же покупку.

2. Научитесь называть уровни членства, чтобы усилить чувство принадлежности к сообществу

Позвольте творчеству течь при выборе имени каждого ранга . Подумайте о лучших названиях и названиях программ лояльности клиентов, которые отражают индивидуальность вашего бизнеса, И действительно говорите на языке вашей целевой аудитории, чтобы повысить вовлеченность бренда. Например, в случае магазина пищевых добавок названия уровней могут быть такими: Rookie, Hardcore Builder, Shredded Superstar и т. Д. Будьте как можно веселее и интереснее.

Чтобы узнать больше о вдохновляющих названиях программ вознаграждений, просто посмотрите на Marvel. В программе лояльности Marvel участники могут достичь четырех уровней: Insider, Agent, Elite и True Believer. Эти статусы отражают то, как фанаты комиксов могут определять себя в сообществе комиксов. И это также позволяет фанатам связывать свой уровень членства с уровнем своей приверженности сообществу.

3. Используйте возможности статуса на основе абонентской платы

На протяжении многих лет культура скидок заставляет клиентов следовать ценнику.В результате покупатели чувствуют себя менее лояльными и сразу же бросают вас в пользу конкурента, предлагающего более крупные скидки. Вот почему ваша система вознаграждения должна иметь широкий спектр стимулов, чтобы удивлять, удовлетворять и удерживать клиентов.

Более того, вам нужно соответствовать вашему предложению. Лучший рабочий пример платных программ лояльности — помимо недавно выпущенных Amazon Moments — это Amazon Prime. На разных уровнях вы можете получать разные награды в зависимости от вашей абонентской платы.Их успех доказывает, что человека готовы ежемесячно платить человека за качественные льготы по программе лояльности.

Платные программы лояльности могут повысить ценность вашей многоуровневой программы лояльности, особенно за счет развертывания некоторых из этих функций:

• Более быстрая доставка окупаемости инвестиций , потому что деньги поступают в программу сразу после регистрации участника, а не увеличение дохода в течение длительного периода времени.
• Pay-to-play стимулы мотивируют клиентов оставаться активными, потому что они не хотят выбрасывать деньги в окно.
• Квалифицированное членство позволяет избежать того, чтобы участники программы лояльности регистрировались, фактически не проявляя реального интереса к вашей программе лояльности.

Orchestra, французский магазин модной одежды для детей, имеет дисконтный клуб, где участники получают 50% скидку на все продукты в обмен на ежегодную плату в размере 10 долларов США.

4. Повысьте вовлеченность клиентов с помощью геймификации

Еще один замечательный пример — наша любимая сеть кофеен: Starbucks.У них многоуровневая система, а также они включают небольшую геймификацию в свою программу лояльности, позволяя владельцам золотых карт зарабатывать больше очков в Ежемесячных двухзвездочных днях . Раз в месяц мигание персональной членской карты приносит клиентам четыре звезды за каждый потраченный доллар вместо двух. Это отличный способ получить еще одну награду золотого уровня после набора 125 звезд. Так почему это умный ход?

Проще говоря, ощущение получения награды — отличный мотиватор.75% потребителей предпочитают ассоциировать себя с брендом , который предлагает вознаграждения по программе лояльности . Однако из этого отчета следует, что некоторые программы лояльности на самом деле не помогают укрепить эмоциональную связь с брендами. Почему? Потому что они сосредоточены только на скидках. Именно тогда, чтобы спасти положение, прибегает геймификация; добавление забавных элементов в вашу многоуровневую программу лояльности. А где веселье, там и эмоции.

LuisaViaRoma не только имеет многоуровневую систему лояльности, но и в качестве дополнительного бонуса клиенты могут разблокировать различные награды, выполнив ряд испытаний, называемых значками.

5. Персонализируйте электронные письма на основе уровней клиентов

Включая уровни в вашу программу вознаграждений, вы автоматически получаете возможность отправлять более персонализированные предложения. Электронная почта и программы лояльности — это союз, заключенный на небесах, что доказано этой отмеченной наградами кампанией, которая принесла больше доходов, чем все электронные письма без лояльности вместе взятые.

Если вы знаете их уровни, вы можете настроить автоматизированных кампаний электронной почты для привлечения определенных групп клиентов.Когда кто-то достигает серебряного членства, вы уже знаете, что он является постоянным клиентом. Но если вы расскажете им о преимуществах золотого ранга, они пойдут покупать у вас больше.

Цель состоит в том, чтобы стимулировать клиентов к более высокому уровню участия, демонстрируя преимущества более высоких уровней. Вы побуждаете их перейти от текущего этапа жизненного цикла клиента к конечной цели — реальной лояльности. Хотите еще несколько советов, как туда добраться? Вы можете узнать больше о предложениях лояльности и персонализации на основе жизненного цикла клиентов в этом сообщении блога.

Как участник программы лояльности Estée Lauder вы будете получать электронные письма с личной информацией, такой как ваши баллы лояльности, уровень, доступные скидки и даже дата вашего первого входа в систему.

Как начать

Прежде чем вы начнете планировать уровни своей программы лояльности, лучше всего вернуться к основам и изучить, как создать программу лояльности, шаг за шагом. Если вы его пропустили, эта электронная книга описывает, как построить успешную и безупречную программу лояльности за 7 шагов.

Как создать многоуровневую программу лояльности

Многие компании имеют программы лояльности — программы членства, которые предоставляют клиентам эксклюзивные преимущества за определенные действия. На простейшем уровне программы лояльности предлагают вознаграждение за каждый потраченный доллар или частоту покупок. Многоуровневая программа лояльности идет еще дальше и предлагает все более привлекательные преимущества при более высоких уровнях расходов, вовлеченности бренда или их комбинации.

Отели, авиакомпании и банки — не единственные отрасли, добившиеся успеха с многоуровневыми программами лояльности.Среди компаний, предлагающих многоуровневые программы, — Sephora, The North Face, Uber и Nordstrom. В этой статье я рассмотрю эти успешные программы лояльности и поделюсь с вами практическими выводами о том, как создать многоуровневую программу лояльности, которая будет столь же успешной.

Ценность лояльности

Успешная многоуровневая программа лояльности приносит пользу компании, предлагая ценность для клиента, побуждая клиентов продолжать тратить и сохранять лояльность к бренду.Лучшие клиенты гораздо более ценны для компании, чем новые или разовые клиенты. Это не означает, что бренды должны пренебрегать набором новых клиентов, которые в конечном итоге могут стать ведущими клиентами, но важно направить свои усилия на удержание и вознаграждение лучших клиентов.

Согласно исследованиям Adobe, 10% лучших ваших клиентов тратят в три раза больше, чем ваши типичные клиенты, а 1% самых лучших тратят в пять раз больше.Вы должны привлечь от пяти до семи покупателей, чтобы сравняться с доходом, который вы получаете от постоянного покупателя, который становится еще более ценным, когда экономика замедляется. Наконец, даже если постоянные клиенты могут составлять всего 8% от всех посетителей, которые вы получаете, они приносят около 40% дохода. Лучшие программы лояльности привлекают и вознаграждают этих клиентов.

Награды за опыт создают эмоциональные связи

Награды, полученные на опыте, создают эмоциональную связь, выходящую за рамки того, что могут предложить вознаграждения за транзакции, например баллы за потраченные доллары.Экспериментальные награды предоставляют участникам доступ к опыту, который уникален для бренда и не может быть воспроизведен. Клиент полностью погружается в опыт бренда, и это укрепляет отношения с ним.

Успешная программа лояльности Примерами эмпирических наград на самом высоком уровне являются ежегодные визиты стилиста Nordstrom на дом и предложение The North Face о доступе к эксклюзивным глобальным экспедициям. Даже менее экстравагантные экспериментальные награды, такие как эксклюзивные приглашения на мероприятия Sephora, могут развить эту эмоциональную привлекательность и стимулировать лояльность.

Уровни создают эксклюзивность

Многие многоуровневые программы лояльности начинают участников с бесплатного уровня. Это позволяет каждому принять участие и дает бренду возможность собирать ценные данные об участниках. Но препятствие на пути к следующему уровню гарантирует, что только самые лояльные клиенты получат следующий уровень и получат элитный статус и привилегии.

Например, клиенты Nordstrom могут перейти от члена Nordy до следующего уровня, Insider, потратив 500 долларов.Но чтобы достичь престижного высшего уровня посла, клиенты должны тратить 5000 долларов в год в Nordstrom.

Привлекайте клиентов для создания желаемого импульса

Сравнительная легкость маркетинга для высшего эшелона клиентов по сравнению с попытками стимулировать и вознаграждать гораздо большую аудиторию означает, что маркетинговые доллары идут дальше и меньше влияют на маржу продаж. Индикаторы прогресса, контрольные точки и другие методы геймификации помогают поддерживать интерес клиентов.Клиенты, стремящиеся перейти на более высокий уровень, могут поощрять лояльность, даже если другие факторы могут препятствовать этому. Например, вознаграждения Uber более высокого уровня, такие как приоритетный трансфер из аэропорта и бесплатное повышение класса обслуживания, могут удерживать пассажиров в Uber, даже если у пассажира может быть более длительное расчетное время прибытия или время от времени он платит немного больше, чем у конкурента.

Пять советов по созданию многоуровневой программы лояльности

Как маркетолог, ищущий, как создать многоуровневую программу лояльности, вы можете сразу применить эти пять передовых методов.

1. На каждом уровне должна быть ценность с наградами, которые уникальны и желательны для ваших клиентов. Однако также должно быть четкое различие между уровнями. Например, Sephora предлагает баллы за деньги, потраченные на каждом уровне, но его клиенты высшего уровня также имеют доступ к горячей линии частных консультантов по красоте.

2. Избегайте осложнений. Получение и получение вознаграждений, а также переход на следующий уровень должны быть простыми, понятными и понятными для ваших клиентов.Подумайте о разработке программы для участников с наименьшим объемом внимания, которые могут обратиться к другим программам, если они сочтут вашу программу слишком запутанной.

3. Сделайте свои уровни более престижными. Одним из наиболее успешных примеров программы лояльности является программа Nordstrom, где клиенты переходят уровни от Участника до Инсайдера, Инфлюенсера и Амбассадора. Эти названия не только отличительны, но и предполагают тесные отношения сотрудничества между покупателем и брендом.

4.Используйте эмпирические награды. В программах лояльности традиционно используются вознаграждения за транзакции, предлагающие скидки на расходы. Награды на опыте могут укрепить лояльность, в то время как перспектива их получения может побудить клиентов перейти на более высокий уровень. Экспериментальные награды могут включать встречи и приветствия знаменитостей, приглашения на презентацию продуктов и другие частные эксклюзивные мероприятия.

5. На более высоких уровнях программы предлагайте разнообразные вознаграждения. Данные об этих клиентах, вероятно, будут более детализированными, поэтому это позволит вам предоставить вознаграждения, которые представляют особую ценность для отдельного клиента.Вознаграждение также должно отражать ценность, которую покупатель придает вашему бренду. Две экспериментальные награды — домашний стилист Нордстрома и эксклюзивные возможности экспедиции The North Face — являются прекрасными примерами такого рода награды.

Лучшие программы лояльности создают беспроигрышные возможности как для клиентов, так и для брендов. Благодаря многоуровневой программе бренды расширили возможности для повышения лояльности, взаимодействия и увеличения расходов с клиентами, которые уже проявили готовность тратить значительные суммы.Эти многоуровневые программы лояльности способствуют удержанию самых желанных клиентов.

Уровни участия и преимущества | Элитный статус

Гарантия

Пособие доступно e 10% Бонус Бонус 25% Ежегодное пособие по выбору
(5 Suite Night Awards ™ или
подарочные варианты)
* Выдаётся 75
подходящих ночей Услуга 90 330 Льгота недоступна

Бесплатный доступ в номер Доступ в Интернет * Расширенный Интернет

Доступны льготы

Доступны льготы

Доступны льготы *

Доступны льготы *

Доступны льготы

*

Доступны льготы

* доступно *

Тарифы для участников

Доступны льготы

Доступны льготы

Доступны льготы

Доступны льготы

Доступны льготы

Мобильные льготы Услуги

Пособие доступно

Пособие доступно

Пособие доступно

Пособие доступно

Пособие доступно

Пособие доступно

Максимальное резервирование 329

Пособие доступно

Пособие доступно

Пособие доступно

Пособие доступно

Бонусные баллы

Пособие недоступно

Пособие доступно

Льгота доступна Бонус 50%

Льгота доступна Бонус 75%

Льгота доступна Бонус 75%

Поздний расчет * В зависимости от наличия

Льгота недоступна

Льгота доступна

Льгота доступна 14:00 *

Льгота доступна 16:00

Льгота доступна 16:00

Льгота доступна 16:00

Доступна специальная поддержка 9303 Elite

Льгота недоступна

Льгота недоступна 90 329

Льгота доступна

Льгота доступна

Льгота недоступна

Приветственный подарок в отеле * Зависит от бренда

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Баллы *

Доступна льгота баллов, предложение завтрака или удобства *

Доступна льгота баллов, предложение завтрака или удобства *

Доступна льгота баллов, предложение завтрака или удобства *

Улучшенный номер Обновление в зависимости от наличия

Преимущество недоступно

Преимущество недоступно

Преимущество доступно

Преимущество доступно Включая Select Suites

Доступно преимущество Включая Select Suites

Выбрать Suites

Доступ в зал ожидания

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота доступна

Льгота доступна

Льгота доступна

30 Гарантированно

30 Гарантировано недоступен

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота доступна

Льгота доступна

Льгота доступна

Ежегодная льгота на выбор (5 Suite Night Awards ™ или Gift Options) * Получено 50 подходящих ночей

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота доступна *

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота доступна *

Льгота недоступна

48-часовая гарантия

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота доступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота доступна

Your24 ™ в наличии

Льготы нет

Льгота недоступна

Льгота недоступна

Льгота доступна

Почему многоуровневые программы хороши для лояльности клиентов

Лучшие бренд-сообщества в мире используют возможности VIP-уровня для повышения лояльности клиентов.Уровни — это феноменальный способ привлечь больше клиентов за счет геймификации вашей программы вознаграждений и ее эксклюзивности.

Многоуровневые программы вознаграждения предлагают различные вознаграждения в зависимости от уровня, на котором находится клиент. Чтобы перейти на следующий уровень, клиенты должны пройти заранее определенный этап. Этой вехой может быть что угодно, от того, сколько долларов они потратили за год или сколько покупок они сделали за свою жизнь.

Основные этапы вашей программы определяют тип взаимодействия ваших клиентов с вашим сообществом.

Однако, независимо от того, какой вехой является этап, он всегда напрямую связан с тем, насколько клиент был вовлечен в сообщество брендов. Установка контрольных точек на основе заработанных баллов лояльности побуждает ваших клиентов взаимодействовать со всеми аспектами вашей программы, в то время как перемещение клиентов по уровням на основе потраченных долларов увеличивает их пожизненную ценность. Оба типа вех имеют дополнительный бонус в виде увеличения вовлеченности вашей программы вознаграждений — что-то требуется каждому сообществу брендов.

Преимущества многоуровневой программы

Хотя многоуровневые программы не являются чем-то новым, они по-прежнему являются одним из лучших способов выделить сообщество вашего бренда. Добавляя уровни к вашей существующей программе вознаграждений, у вас появляется больше возможностей настроить сообщество в соответствии с потребностями ваших клиентов, добавляя ряд замечательных преимуществ к вашему и без того отличному опыту работы с клиентами.

1. Геймификация делает зарабатывание очков увлекательным

Геймификация — это захватывающая функция программ вознаграждения, которая может повысить уровень сообщества вашего бренда.Благодаря использованию захватывающих элементов, таких как индикаторы выполнения и контрольные точки, многоуровневые программы вознаграждений становятся идеальным способом привлечь и удержать клиентов!

Arteza проделала прекрасную работу по включению этих элементов в свою программу Arteza Club. Использование визуальных индикаторов, таких как баланс баллов и индикатор выполнения, позволяет клиентам легко понять, как их действия приближают их к следующему уровню программы.

Это только одна из многих стратегий геймификации , которые вы можете использовать для улучшения опыта программы и, как следствие, привлечения участников.

2. Уровни делают вашу программу более социальной

Еще одно большое преимущество добавления уровней в вашу программу — это то, насколько социальными они делают все сообщество вашего бренда. Добавляя уровни, вы позволяете клиентам достичь социального статуса, имея более высокий рейтинг, чем другие.

Людям нравится видеть свое положение по сравнению с теми, кто находится в аналогичной ситуации или группе.

Это добавляет еще один уровень мотивации к вашей программе. Они не только хотят, чтобы на каждом уровне предлагались дополнительные награды, но и гонятся за повышением социального статуса.Наука показала, что для людей естественно желание знать, где они находятся по сравнению с другими, и это желание подпитывает наше стремление к достижению новых уровней.

Мы называем эту необходимость сравнения себя локальным лестничным эффектом , , и вы можете видеть его в действии повсюду. Как люди, мы постоянно сравниваем себя с окружающими. Вот почему мы зацикливаемся на таблицах лидеров, когда играем в игры, хотим знать, что наши коллеги зарабатывают ежегодно относительно нас, и почему мы хотим сравнивать себя с заявленными средними показателями.

Покажите клиентам, какой процент участников программы находится на каждом уровне, чтобы клиенты чувствовали себя элитными.

Многоуровневая программа основана на идее «локального лестничного эффекта», потому что она позволяет вашим клиентам видеть, где они находятся в вашей программе по сравнению со всеми остальными. Просто убедитесь, что ваш верхний уровень зарезервирован для исключительного меньшинства, чтобы получить максимальное вовлечение клиентов!

3. Эксклюзивность заставляет каждого клиента чувствовать себя ценным

Одно из лучших достоинств многоуровневой программы — это то, насколько особенной она заставляет чувствовать себя наиболее ценными клиентами! Предоставляя лучшее вознаграждение клиентам из ваших верхних слоев, вы показываете им, что цените их бизнес больше, чем обычный разовый покупатель.

Используйте эксклюзивность своих верхних слоев как способ повысить вовлеченность.

Это не только улучшит их опыт взаимодействия с вашим брендом, но и повысит вероятность того, что они станут сторонниками бренда. Эти защитники — страстные члены вашего сообщества, которым не терпится рассказать всем о своем опыте, что делает их вашим самым ценным маркетинговым активом.

Вы можете увидеть, как работает этот тип защиты в социальных сетях. Такие бренды, как Sephora, проделали фантастическую работу по развитию эксклюзивности в своих программах, что привело к тому, что члены высшего звена постоянно рассказывают об этом миру.В результате этот высокий социальный статус — лучшая награда, которую могут получить ваши клиенты.

4. Предлагайте лучшие награды только тем, кто их зарабатывает.

Выполнение многоуровневой программы гарантирует, что вы присуждаете лучшие награды только тем участникам, которые в свою очередь приносят наибольшую пользу сообществу вашего бренда. Эта ценность может выражаться в деньгах, потраченных на вашем сайте, или в совместных действиях, которые способствуют развитию нового бизнеса.

Диверсифицируйте вознаграждения для верхних уровней вашей программы, чтобы повысить ее привлекательность.

Какую бы метрику вы ни выбрали для определения основных этапов своей программы, убедитесь, что вы знаете ценность каждого клиента на этом уровне. Таким образом, вы можете вознаградить лояльных клиентов наградами, которые отражают индивидуальную ценность, которую они приносят вашему магазину. Эти награды могут принимать любое количество форм:

Особые события

Ранний доступ к продажам

Эксклюзивные продукты

И многое другое!

Независимо от того, как вы решите награждать своих элитных участников, ваши лучшие VIP-персоны должны знать, что они лучшие, по наградам, которые вы им даете.Эти льготы будут держать их вовлеченными, счастливыми и чувствовать себя роскошными в качестве участников вашей многоуровневой программы.

Некоторые примеры лучших многоуровневых программ

Теперь, когда вы знаете о преимуществах многоуровневой программы, давайте рассмотрим некоторые из лучших примеров того, как бренды эффективно используют уровни.

Beauty Squad от e.l.f.

Beauty Squad от e.l.f. — одна из моих любимых VIP-программ (и не только потому, что Smile помогала в ее создании!). e.l.f. устанавливает вехи своего уровня на основе количества заработанных клиентом баллов лояльности и делит своих клиентов на три группы: получатели сияния, восходящие звезды и избранные.Клиенты зарабатывают баллы за каждый потраченный доллар и получают статус лидера, набрав 400 баллов в течение 12 месяцев.

Beauty Squad — отличный пример того, как вознаграждать только лучших клиентов. Хотя клиенты любого уровня могут получить подарок на день рождения и скидку на определенные покупки, только самые лояльные клиенты получают доступ к новым продуктам, раннему доступу к продажам и дополнительным подаркам. Эти дополнительные стимулы делают продвижение по ступеням более увлекательным и, что наиболее важно, заставляют их клиентов из списка лучших чувствовать себя по-настоящему особенными.

Награды VIPeak от North Face

Мне нравится программа наград VIPeak от North Face, потому что она продумана. От названия суперкреативной программы для программы вознаграждений до привлекательной валюты (пиковые баллы) они нашли время, чтобы разработать программу, которая идеально соответствует бренду.

Это наиболее очевидно по их уровням гениальности. По мере того, как клиенты переходят от Basecamp к Halfdome и на всем пути к Summit, The North Face идеально соотносит каждое состояние пути их лояльного клиента с названием своей программы.Эти типы деталей помогают рассказать целостную историю бренда, которая побуждает клиентов присоединиться к нему.

Они также предлагают своим клиентам чрезвычайно щедрые вознаграждения, начисляя баллы за покупки как в розничных, так и в торговых точках. Несмотря на то, что есть несколько проблем, которые все еще необходимо решить , прежде чем мы сможем назвать эту программу идеальной, это все же замечательный пример того, как должна выглядеть многоуровневая VIP-программа.

Награды сестер SheFit

Есть несколько вещей, которые могут заинтересовать клиентов больше в присоединении к сообществу брендов, чем общее видение и награды.В случае с SheFit у них есть и то, и другое! Стремясь помочь каждой женщине чувствовать себя комфортно не только в спортивном бюстгальтере, который она носит, но и в своей коже, SheFit построила свою многоуровневую программу вокруг идеи, что каждая женщина — королева, независимо от того, как она выглядит.

Эта идея передается разными способами, включая валюту баллов и название каждого уровня. Зарабатывая короны за выполнение различных действий, Сестричество затем делится на уровни: Серебряный, Розовое золото, Золото и VIP ОНА.Присвоение им названий в честь драгоценных металлов помогает создать ощущение роскоши, которой их программа могла бы не иметь в противном случае, и заставляет каждого участника почувствовать себя элитой, как только они присоединятся.

Благодаря сочетанию мощного видения с роскошными программными функциями, сообщество брендов SheFit является ярким, смелым и инклюзивным — точно так же, как и продукт, который они продают.

SweetLegs ‘SweetLegs Rewards

Слышали ли вы о SweetLegs раньше или нет, я могу гарантировать, что вы никогда не видели такой многоуровневой программы!

Обладая 7 эксклюзивными VIP-уровнями, гигант электронной коммерции разработал систему вознаграждений, позволяющую любому клиенту почувствовать себя элитой.Независимо от того, являетесь ли вы обычным покупателем или одним из их региональных дистрибьюторов, SweetLegs дает вам возможность получать вознаграждения в долларах, которые отражают, сколько вы вложили в их бренд.

Это наиболее ярко иллюстрируется их моделью ускоренного заработка. Благодаря тому, что их участники SweetElite зарабатывают колоссальные 20 баллов за каждый потраченный доллар, вознаграждения легче зарабатывать и выкупать, что позволяет клиентам чаще участвовать в жизни своего сообщества. Даже начальные участники зарабатывают 5 баллов за доллар, что позволяет клиентам любого типа легко находить и пользоваться преимуществами SweetLegs Rewards.

Starbucks Rewards

И последнее, но не менее важное — это Starbucks Rewards. Эта программа на сегодняшний день является одной из самых успешных и популярных многоуровневых программ, и она неизменно считается лидером программ лояльности в магазинах.

Большая часть этой популярности связана с тем, насколько легко стать участником. Клиенты могут легко зарегистрироваться в программе, зарегистрировав карту Starbucks или загрузив приложение, и сразу же начать собирать «Звезды».Это гениально, потому что это не только снижает сумму комиссий за транзакции, которые платит Starbucks, но и упрощает каждую транзакцию для их клиентов.

Самым уникальным элементом Starbucks Rewards является количество уровней. В отличие от большинства других многоуровневых программ, Starbucks имеет только два VIP-уровня: зеленый и золотой. Клиенты автоматически добавляются к Зеленому уровню, когда они подписываются на Starbucks Rewards, а затем им предлагается заработать 300 звезд, прежде чем перейти на Золотой уровень.

Несмотря на то, что на любом уровне есть много преимуществ, многие клиенты стремятся достичь вершины просто за престижную Золотую карту.Эта награда, почти ничего не стоящая для Starbucks, рассматривается многими как престижная мера социального статуса. Как физический знак своего статуса, карта заставляет клиента чувствовать себя достойным и особенным и является отличным способом для Starbucks повысить наглядность программы. Таким образом, ценность этой награды действительно велика.

Выведите сообщество вашего бренда на новый уровень с помощью многоуровневой программы.

Таким образом, многоуровневые программы — отличный способ выделить вашу программу и добавить элемент геймификации в ваш магазин.Они предоставляют ряд преимуществ, таких как повышение вовлеченности клиентов, контроль расходов и целевое вознаграждение.

Обзор программы вознаграждений

Latitude | Норвежская круизная линия

¹ В магазинах беспошлинной торговли действуют скидки на все товары с норвежским логотипом. Не суммируется с другой дополнительной скидкой или купоном.

² Latitude Rewards Интернет-преимущества не суммируются с другими рекламными предложениями в Интернете.

³ Чтобы узнать день, время и место, пожалуйста, подойдите к стойке CruiseNext в Атриуме до 21:00 в день посадки или до 21:00 во второй день круиза для Pride of America.

⁴ Скидки на береговые экскурсии не отражаются в разделе покупок My NCL на сайте ncl.com. Вы увидите скидку в корзине покупок и при оплате в My NCL на ncl.com. Чтобы получить скидки на береговые экскурсии на борту, представьтесь, как участник программы Latitude Rewards, и лично предъявите ключ-карту в бюро экскурсий на берегу во время покупки.

⁵ Скидки на фото не распространяются на пакеты фотографий, которые включают товары или студию фотографии Perspectives.

⁶ Льгота предоставляется на плавание продолжительностью 5 дней и дает право каждому гостю на одну закуску, одно основное блюдо и один десерт по выбору. Предметы входа до 35 долларов покрываются. Для предметов, превышающих эту сумму, на ваш бортовой счет будет добавлена ​​дополнительная плата. Никаких замен ресторана.Имена зависят от корабля. Рестораны доступны не на всех кораблях. В Norwegian Bliss Moderno заменяется на Los Lobos или Q. В Norwegian Joy Moderno заменяется на Food Republic или Q. В Food Republic, льгота дает каждому гостю право на общую стоимость еды в размере 35 долларов США на каждого гостя. На Norwegian Encore, Moderno или La Cucina заменены на Los Lobos или Q. На Norwegian Spirit Cagney’s или Le Bistro становятся только Cagney’s. Moderno или La Cucina заменяются Le Bistro или Onda.

⁷ При бронировании до 3 февраля 2017 г. предъявите карточку-ключ в Интернет-кафе, чтобы получить бесплатные минуты в Интернете.Для бронирований, сделанных 3 февраля 2017 г. или позже, бесплатные минуты в Интернете будут автоматически добавлены к вашей бортовой учетной записи.

^* Предъявите свою карточку-ключ, чтобы получить эти преимущества и скидки.

Примечание: Мы можем пополнить ваш счет Latitude Rewards недостающими баллами только за круизы, совершенные в течение последних 12 месяцев.

Программа лояльности

Nexo — Разъяснение — Nexo

Программа лояльности Nexo — это четырехуровневая система, включающая уровни Base , Silver , Gold и Platinum , которая расширяет преимущества в зависимости от количества токенов NEXO, которые вы держите в рамках сбережений Nexo и Кредитные кошельки, объединенные в баланс портфеля * .

Требования для каждого уровня следующие:

• База : Токены NEXO не требуются
• Серебро : По крайней мере, 1% баланса портфеля на вашем счете должен состоять из токенов NEXO
• Золото : не менее 5% баланса портфеля на вашем счете должны состоять из токенов NEXO
• Platinum : не менее 10% баланса портфеля на вашем счете должны состоять из токенов NEXO

* Баланс портфеля — это совокупная стоимость вашей кредитной линии и сберегательных кошельков.Программа лояльности основывает уровни вознаграждения на соотношении токенов NEXO и стоимости всех активов в вашем балансе портфеля, которое должно составлять не менее 1%, 5% или 10% соответственно для каждого уровня.

Преимущества лояльности:

Базовый, Серебряный, Золотой и Платиновый уровни программы лояльности постепенно дают вам большее вознаграждение, чем больше у вас токенов NEXO, одновременно снижая ставки по займам для Instant Crypto Credit Lines TM, увеличивая вашу доходность с помощью пакета Earn on Crypto & Fiat и увеличивая количество бесплатных выводов криптовалюты, которые вы можете сделать за календарный месяц:

Баланс вашего портфеля отображается сразу же, так что вы можете сразу увидеть совокупную стоимость активов в вашей кредитной линии и сберегательном кошельке в долларах США.

Мы также интегрировали функцию, которая указывает, на каком уровне лояльности вы находитесь в данный момент, с функцией, отображающей, сколько еще NEXO вам нужно удержать, чтобы получить доступ к следующему уровню лояльности при наведении курсора, что еще больше упрощает отслеживание ваших наград. .

Программа лояльности разработана, чтобы помочь вам приумножить свое состояние и управлять им сейчас и в долгосрочной перспективе. Ниже приведены способы, которыми эта новая система выводит наши услуги на новый уровень:

• Гибкость : Вы можете выбрать соотношение ставок NEXO, чтобы получить бонусы, которые наилучшим образом соответствуют вашим потребностям, целям и инвестиционной стратегии.
• Dynamics : Как и наша кредитная линия, наша схема лояльности является динамической, что означает, что вы все равно будете получать бонусные ставки, связанные с серебром, даже если вы пропустите пороговые значения 5% или 10% для уровней Gold и Platinum соответственно.
• Доступность : С новыми более низкими порогами для бонусов Nexo наши услуги становятся еще более инклюзивными и легкодоступными.
• Удобство использования : Мы вводим более плавный и понятный пользовательский интерфейс, упрощая расчет и отслеживание NEXO, необходимых для получения бонусов.