Показатели KPI в розничной торговле
Для того чтобы розничная торговая точка активно развивалась, руководитель должен отлично владеть инструментами управления магазином. Важно уметь максимально точно определять уровень роста, чтобы знать, правильно ли ведется деятельность или нужно что-то подкорректировать. Существуют особые показатели KPI в розничной торговле, на которые можно ориентироваться, – расскажем о них.
Важные моменты
Но вопрос, что такое ключевые показатели эффективности в сфере розничной торговли, можно ответить так: это показатели, которые помогают отследить уровень роста бизнеса. Они могут быть как материальными, так и нематериальными. Применяют их чаще всего для долгосрочной оценки деятельности магазина. Использовать их надо постоянно.
Магазины могут работать в различных условиях, но существуют универсальные KPI, которые применимы везде. Они разделяются согласно своему целевому применению:
- Уровень продаж.
- Избежание возможных убытков.
- Наличие товаров.
- Заработные платы сотрудников.
- Качество обслуживания клиентов.
- Обучение работников.
- Дополнительные растраты.
Определение показателей дает руководству возможность выбрать самое правильное и эффективное направление. Это уникальный инструмент, с помощью которого можно точно измерить эффективность продаж в магазине.
Для чего нужны
Эти показатели нужны для следующего:
- Предприниматель с их помощью может точно оценить работу как целого отдела, так и отдельного сотрудника.
- Показывает сильные и слабые точки компании.
- Помогают мотивировать продавцов.
- Способствуют четкому разделению обязанностей среди персонала.
- Благодаря выбранной стратегии развития компания начинает работать эффективно.
Что к ним относится
Теперь давайте подробнее рассмотрим основные показатели, применяемые для оценки работы торговой розничной точки:
- Уровень выручки. Как известно, именно от выручки зависит прибыль магазина, поэтому это один из важнейших показателей. Сюда можно отнести общее количество чеков и сумму среднего чека. Когда эти цифры растут, то магазин зарабатывает больше денег.
- Трафик. Не менее важно, сколько конкретно человек приходит в магазин. Об этом нужно думать на этапе выбора помещения под торговое заведение. Чем больше клиентов, тем лучше. Но этот показатель должен быть не только количественным, но и качественным. Т.е. в магазин может заглядывать много людей, но если они ничего не будут покупать, то толку от этого мало. Чтобы трафик рос, следует организовать широкую рекламную кампанию и внедрять маркетологические инструменты. Например, на увеличение клиентской базы положительно влияет такой метод, как холодные звонки. Многое зависит и от времени работы магазина.
- Конверсия. Данный показатель говорит о том, сколько человек из вошедших в магазин совершили покупку, т.е. из посетителей превратились в клиентов. Если речь идет о магазине, торгующем продуктами, то для него этот показатель главным не является. Потому что здесь значение будет близко к 100 процентам. А если речь идет о магазине обуви, то здесь цифра будет куда ниже – примерно около 25 процентов. Повышение конверсии зависит от компетентности и коммуникабельности персонала. Ассортиментная линейка тоже значительным образом влияет на конверсию, ведь, чем больше выбор, тем вероятнее клиент найдет, что ищет, и совершит покупку.
- Оборот на одного посетителя. Применяется он для сетевых магазинов. Он подсчитывает, сколько в среднем денег в заведении оставляет один человек. Подсчитывается так: общая дневная прибыль делится на количество людей, которые пришли в магазин.
В итоге
Правильный и постоянный расчет показателей эффективности магазина для каждого директора очень важен. Ведь с помощью этого инструмента руководитель может выявить все слабые места в работе розничной точки и улучшить ее деятельность.
Показатели KPI в розничной торговле
В этой статье кратко и без «воды» разбираем, как можно поставить показатели KPI для одной из самых распространенных должностей — менеджер по продажам
Содержание статьи:
Показатели KPI — какими они должны быть
KPI — это показатели оценки качества и объемов выполненной работы для конкретного сотрудника.
Показатели KPI должны:
1) отражать суть работы
Показатель должен учитывать оснлвную цель работы сотрудника и отбрасывать второстепенное
2) быть измеримыми
Показатель должен легко вычисляться
3) быть понятными
Слишком сложную систему, не понятную самому сотруднику, будет тяжело внедрить
Более подробно о системе KPI — см. в этой статье
KPI для менеджера по продажам — пример
Здесь приводим пример системы KPI, которую можно установить для продажников в сфере услуг.
Если это менеджер по продажам, работающий по «холодной» базе, то KPI могут быть такими:
- Количество заявок в день
Т.е. количество договоренностей о встрече. Этот показатель отражает, сколько «холодных» клиентов стали «теплыми» - Эффективность заявок
Сколько процентов заявок превратились в реальные продажи
Для менеджера, который непосредственно «закрывает сделку» KPI могут быть, например, такими:
- Сумма продаж
По сути, это основной показатель — на какую сумму сотрудник продал в этом месяце - Эффективность продаж
Процент успешных заявок - Качество продаж
Сколько из клиентов потом заказали второй и более раз, т.е. стали постоянными клиентами
Расчет этих показателей — всегда довольно прост и требует только настройки выгрузки данных из внутренней системы учета (crm или из базы 1с)
Показатели KPI в розничной торговле
Для менеджеров по продажам в розничных сетях, таких как МВидео, Связной и т.п. будут действенными несколько другие показатели.
Например, система KPI может быть такой:
- Количество жалоб от клиентов
Не более такого-то числа - Количество клиентов
Сколько клиентов менеджер смог убедить что-то купить - Объем покупок на 1 клиента
Чем больше купит клиент — это тоже зависит от работы менеджера - Количество допроданных аксессуаров
Это напрямую покажет качество работы менеджера, т.к. именно он должен предлагать дополнительные сопутствующие товары клиентам. Т.е. это может быть, например, количество проданных чехлов при покупке телефона и т.п.
Можно вводить и другие показатели, в зависимости от специфики конкретной розничной точки. Например, количество проданного товара по акциям и др.
Также в этой нашей статье можно посмотреть примеры для других сотрудников — юриста, водителя, руководителя проектов и др.
KPI-Drive в оптовой и розничной торговле
Сейчас мы вышли из этой ситуации. Каким образом? В системе KPI-Drive мы стали работать каждый день. И все знают, что примерно с 17 до 18 часов у нас в компании наступает своеобразный «тихий час», когда сотрудники, которые внесены в программу, работают только с KPI-матрицами. При этом они не отвечают на телефонные звонки, не совершают отгрузки (для этого есть помощники менеджеров, которые могут подстраховать и заменить). Все стремятся корректно отобразить в KPI-матрицах, что конкретно было сделано за прошедший день и спланировать следующий. Так что эту трудность, связанную с внедрением системы KPI-Drive, мы преодолели. Что же нас заставило избавиться от проблемы нерегулярности работы с программой и якобы нехватки времени? Это такой хороший ключевой показатель, как “Количество заходов в программу”. Пусть он с нулевым весом, но при этом он позволяет мне контролировать: кто, когда и сколько раз в течение месяца заходил в систему KPI-Drive. Причем на сегодняшний день пустого захода в программу недостаточно, потому как она отображает только факт внесения данных в KPI-матрицу. Только после этого программа говорит: “Да, заход был выполнен единоразово в течение рабочего дня”. Если у нас 20 рабочих дней, то у каждого сотрудника должно быть столько же входов в программу. Всё это — нормально и правильно. А сейчас, когда люди привыкли к регулярной работе с системой KPI-Drive, в принципе никаких затруднений не возникает. Мы все знаем, что в 17 часов я подойду и спрошу: “Какие вопросы есть? Будут ли комментарии?”. Мы все посидим, пообщаемся, может быть, устроим мозговой штурм, например, по невыполнению какой-то задачи, и придумаем, как ее можно решить.
— Это такой элемент корпоративной культуры, который, наверное, помогает сплотить коллектив? — Да, совершенно верно! Можно даже говорить о том, что после внедрения системы KPI-Drive у сотрудников стала наблюдаться взаимовыручка. Потому что мы все над этим новым проектом корпели, каждый пытался и сам что-то понять, и помочь другому.
— Светлана, так каковы же результаты внедрения системы KPI-Drive в вашей компании? Происходит ли реальное управление целями и задачами с помощью технологии Александра Литягина? — На мой взгляд, один из важных результатов внедрения программы KPI-Drive заключается в том, что у меня на мониторе видна вся аналитика по компании. Да, она — “ветвистая”, зато видно всё! Для меня как для руководителя и управленца вся эта статистика, которую дают мне мои подчиненные по выполнению тех или иных показателей или решению задач, является отличным информационным источником, который позволяет мне принимать определенные управленческие решения, координировать работу сотрудников и направлять деятельность компании в нужное русло. Что интересно: когда мы только внедряли программу KPI-Drive, я такую цель не преследовала. Такой результат возник уже в ходе работы, и он имел положительный эффект. Как я уже говорила, для меня в системе KPI-Drive важно то, что я могу быть в режиме онлайн, находясь территориально не в офисе. Главное, чтобы был доступен Интернет, и тогда с ноутбука или планшета можно заходить в программу, смотреть, каким образом складываются те или иные финансовые показатели, как идет выполнение задач. С помощью программы KPI-Drive эта проблема решается очень просто. Могу сказать, что благодаря системе KPI-Drive происходит экономия времени, затрачиваемое на управление компанией. Например, если раньше нам приходилось каждый день собираться и обсуждать наши текущие дела, то сейчас мы дискутируем лишь по каким-то сложным вопросам. Мне достаточно снять статистику в KPI-Drive и посмотреть ее. Если всё идет нормально, то нет смысла что-то обсуждать и переходить на вербальное общение. Ну а какие-то рабочие моменты я могу прокомментировать и в программе. И там же — скоординировать деятельность подчиненных или пообщаться с тем сотрудником, кто, на мой взгляд, как-то неправильно выполняет задачу. Словом, мы теперь не тратим время на лишние разговоры. Еще один немаловажный аспект от внедрения системы KPI-Drive состоит в том, что у всех сотрудников повысилась самоорганизация. Они все стали хорошо понимать, что эффективная работа в данной программе нужна не только руководителю, но и им самим. Кроме того, мы можем постоянно пользоваться статистикой каких-то задач или показателей, заглядывать в прошлые периоды и видеть, как тогда выполнялась аналогичная задача, брать какую-то информацию и использовать ее в перспективных планах. Эта возможность управлять своим рабочим временем и бизнес-процессами, на мой взгляд, очень важна при работе в программе KPI-Drive. Кроме того, я увидела, что подчиненные стали проявлять инициативу. Если раньше, чтобы выдвинуть какую-то идею, необходимо было куда-то идти, кого-то искать, что-то согласовывать и утверждать, то сейчас самостоятельно поставить себе задачу может любой из сотрудников, кто работает в системе KPI-Drive. Если он считает, что данная задача — актуальная, то он ставит ее перед собой, определяет приоритеты и время на ее решение. А уж задача руководителя — одобрить ее или нет. Много интересных идей я увидела, когда сотрудники сами проявляли инициативу для того, чтобы повысить результативность работы с уже имеющейся клиентской базой. Или когда возникали вопросы, связанные с внедрением нового ассортимента. Характерно, что всё это имеет место быть в нашей компании и на сегодняшний день.
Ключевые показатели эффективности(KPI) в розничной торговле
Розничная торговля
Давайте познакомимся с небольшой сетевой розничной компанией, которая продает развивающие игры для детей от 3 до 12 лет.
Компания уже имеет 10 розничных точек в 3 городах России и планирует дальнейшее развитие.
Стратегическая карта
На следующий стратегический период компания выбрала 16 целей, связанных между собой.
Если посмотреть на стратегическую карту, то можно выделить 3 главных направления развития:
повышение отдачи от каждой торговой точки путем изменения концепции функционирования торговых площадей, включая расширение ассортимента, раскладку товара, организацию контакта покупателя и товара, взаимодействие покупателей и продавцов;
дальнейший рост числа торговых точек;
и наконец повышение эффективности товарооборота.
Перечисленные усилия должны повысить выручку и увеличить прибыльность торговой сети.
Декомпозиция целей
Стратегическая карта должна быть декомпозирована до уровня каждого магазина и сетевых сервисных подразделений. Особое внимание должно быть уделено согласованию показателей между подразделениями, так как высок риск их разбалансировки в сложной сетевой структуре организации. Это относится как к показателям торговых точек, так и к показателям подразделений закупок, логистики, набора персонала и ИТ-отдела, которые обслуживают множество торговых точек сразу и вынуждены разделять свои усилия между ними, что чревато дефицитом ресурсов и не достижением целей на уровне отдельных магазинов.
Директор магазина
Одной из центральных фигур оргструктуры компании является директор магазина.
Показатели его матрицы результативности максимально отражают стратегические цели компании.
Они сосредоточены на финансовых и маркетинговых показателях в наибольшей степени, но включают и показатели операционной эффективности, так как компания приняла решение сосредоточиться на эффективности управления процессами товарооборота. Таким образом, в матрицу попали показатели:
Кроме того, операционные показатели уравновешивают показатели маркетинговые, обращая внимание директора, что рост выручки и расширение ассортимента на торговой площади должно сопровождаться контролем за эффективным управлением запасами.
Стандарты директора магазина
Директор магазина также обязан обеспечить выполнение внутренних стандартов работы компании.
Первый стандарт – Выполнение плана по переоборудованию площадей – может быть включен в СМАРТ-задачи, если переоборудование происходит быстро и в согласованные сроки.
Продавец магазина
В отличие от директора, продавец в большей степени ориентирован на показатели результативности. Исключением является выручка от 1 клиента, что стимулирует продавца к максимально добросовестной работе с каждым клиентом.
«Сохранность товара в торговом зале» относится к коллективной ответственности продавцов и является неизбежным требованием в любой розничной компании.
Стандарты продавца магазина
Стандарты работы продавца ориентированы на соблюдение правил поведения в процессе обслуживания клиентов и взаимодействия с коллегами.
Руководитель отдела логистики
Матрица руководителя Логистики носит традиционный вид. Она отражает стратегические цели компании, они сбалансированы с поддержкой эффективного снабжения магазинов.
Затраты на закупку и доставку товара сбалансированы показателями оборачиваемости товара и своевременностью снабжения. Таким образом, руководитель отдела логистики не сможет экономить за счет более редких поставок в торговые точки или закупок более крупными партиями, чем рассчитывает компания.
Стандарты руководителя отдела логистики
Стандарты подтверждают количественные показатели на уровне удовлетворенности внутренних клиентов и соблюдения процедурных правил.
Руководитель отдела развития
Последняя матрица результативности принадлежит руководителю отдела развития.
Так как руководитель Отдела развития управляет сразу двумя крупными подразделениями – отделом персонала и ИТ-отделом, его матрица результативности направлена на достижение только стратегических целей развития.
При этом большой вес – сравнительно с другими матрицами – имеют СМАРТ-задачи, так как развитие во многом определяется успехом выполнения отдельных разовых проектов изменений.
Стандарты руководителя отдела развития
Стандарты отражают требования к качеству предоставляемых внутренних услуг – по подбору персонала и ИТ-услугам.
KPI – что это такое простыми словами: пример расчета с пояснениями
Приветствую вас, читатели блога iklife.ru.
Когда бизнес только начинает свое существование, перед руководителем стоит множество задач: нужно выйти на окупаемость, найти специалистов, наладить продажи и производство, организовать учет, анализ и многое другое. Со временем ситуация стабилизируется, на предприятии появляется постоянный штат сотрудников, и фирма начинает функционировать как единая система.
Новый этап жизни компании требует решения новых задач от руководства. Это правильная мотивация работников, рост и развитие, оценка эффективности работы, поиск ресурсов для достижения новых целей. Тема нашей статьи затрагивает все эти вопросы. Сегодня мы поговорим о таком инструменте, как KPI: что это такое, кому он нужен, как внедрить его на своем предприятии. Давайте разбираться.
Определение
KPI – это аббревиатура, которая расшифровывается как Key Performance Indicators, что переводится на русский язык как “Ключевые показатели эффективности”. Читать эти 3 латинские буквы принято так: “ки-пи-ай”.
Теперь постараемся раскрыть смысл этого понятия. KPI простыми словами – это совокупность показателей, по которым руководство предприятия оценивает, насколько эффективно работает каждый сотрудник, отделы и предприятие в целом, достигаются ли поставленные задачи. Такую схему работы еще называют “управление по целям”.
На самом деле почти на каждом предприятии есть определенные индикаторы, по которым оценивают его деятельность:
- общие расходы;
- общие доходы и прибыль;
- средний чек в магазине;
- конверсия в интернет-маркетинге;
- объем производства и продаж и др.
Большинство компаний составляют планы на определенный период и затем анализируют, достигнуты они или нет. У некоторых сотрудников и отделов есть свои индивидуальные планы. Обычно это касается маркетологов и продающих менеджеров. Отличия KPI от привычных нам показателей в том, что:
- Это именно система, которая затрагивает все уровни предприятия и позволяет оценивать работу на разных этапах, а не разрозненные данные.
- Правильно подобранные индикаторы дают возможность быстро отслеживать проблемные участки и работать с ними.
- На основе KPI сотрудников и отделов можно выстроить эффективную систему мотивации.
- Индикаторы эффективности можно рассчитывать для предприятия в целом, его подразделений, работников и отдельных проектов, что часто применяется в интернет-маркетинге.
- KPI показывают динамику развития и выполнение планов, дают возможность для быстрого анализа.
Как выбрать KPI для сотрудника, отдела или проекта
Есть 2 подхода к выбору основных показателей эффективности:
- Использовать готовые матрицы индикаторов, которые уже применяются на других предприятиях.
- Разработать свою систему метрик, которая лучше всего отражает эффективность и результативность работы.
Первый подход дает возможность использовать чужой опыт, подсмотреть готовые решения для своего бизнеса. Но лучше все же потратить больше времени и сил на индивидуальную проработку показателей. Это более затратно на старте, но приносит лучшие результаты впоследствии, потому что:
- мы учитываем особенности бизнеса;
- четко видим результат деятельности в понятном и удобном для нас виде;
- правильно выстраиваем систему мотивации для своих сотрудников, учитывая корпоративную этику и принятую политику тимбилдинга;
- получаем рычаги влияния на конкретные показатели.
Как внедрить систему KPI на своем предприятии
Обычно выбор показателей идет сверху вниз: от основных целей предприятия к разработке планов для отдельных сотрудников. Например:
- Ставим задачу увеличить прибыль на 20 % по сравнению с предыдущим периодом.
- Смотрим, какие факторы влияют на этот основной показатель.
- Прорабатываем систему индикаторов для отделов, которые напрямую влияют на прибыль компании.
- Разрабатываем метрики для отдельных сотрудников.
Если вы решили внедрить KPI на своем предприятии, то не спешите перестраивать всю работу, начните с какого-то одного подразделения, например, отдела сбыта или продаж. Если ваши менеджеры используют CRM-систему, это значительно упрощает задачу, большинство современных продуктов уже содержат метрики для оценки эффективности и производительности.
Разработайте систему показателей, которые, на ваш взгляд, больше всего влияют на результат работы менеджеров. Их не должно быть слишком много – в идеале от 3 до 5 действительно важных и понятных человеку метрик.
Затем начните перестраивать работу, пригласите сотрудников “подопытного” отдела, экономистов, финансистов и других специалистов, которые могут помочь в решении поставленной задачи.
Выслушайте менеджеров, их непосредственного руководителя и других сотрудников, вместе подкорректируйте выбранную систему показателей, расскажите, какие бонусы они получат от перехода на новую систему. Любые изменения на предприятии чаще всего вызывают сопротивление со стороны людей, поэтому нужно постараться заручиться поддержкой ключевых специалистов.
Основные правила
Когда мы внедряем систему индикаторов на предприятии, важно соблюдать определенные правила, чтобы получить наилучший результат с меньшими потерями:
- Постарайтесь заручиться поддержкой руководителей отделов и ценных специалистов своего предприятия, донесите до них личную выгоду от такого формата отчетности, советуйтесь с ними, чтобы подчеркнуть формат сотрудничества, а не насаждения вашей воли руководителя.
- Вводите новую систему постепенно.
- Начните с основных и действительно важных показателей эффективности, их не должно быть больше 5 для каждого специалиста или проекта, иначе фокус внимания будет рассеиваться от действительно важных целей на второстепенные задачи.
- Сотрудники должны реально иметь возможность влиять на показатель, иначе в нем нет смысла.
- Все индикаторы должны соотноситься с общей стратегией предприятия.
- В KPI должна быть логика и согласованность, иначе можно получить не рост, а падение эффективности. Например, мы ставим задачу производству по росту объемов, но не согласовываем их с планом отдела сбыта. В результате мы производим лишнюю продукцию, которая потом занимает склад.
- Новая система должна мотивировать сотрудников, будь то менеджер по продажам, коммерческий директор или бухгалтер.
- Используйте предыдущий опыт и ставьте реальные задачи.
Пример расчета эффективности по системе KPI
Проще всего начать с отдела продаж, его менеджеров или маркетологов и SMM-специалистов. Тут метрики наиболее понятны руководителю и самим сотрудникам. Чаще всего у этих специалистов есть определенная система мотивации, завязанная на объем продаж.
Нужно подумать, какие еще ключевые факторы существенно влияют на результативность, разработать систему индикаторов, а затем проработать схему мотивации с их учетом.
Давайте посмотрим, как посчитать индекс эффективности работы на примере системы KPI SMM-специалиста.
Часто в интернет-маркетинге используются такие метрики:
- количество людей, которые из соцсети перешли на сайт компании;
- число прямых клиентов из социальных сетей;
- положительная обратная связь от заказчиков в виде историй и отзывов;
- расходы на проведение мероприятий и т. д.
Теперь давайте выберем 3 ключевых показателя в системе KPI и назначим им определенный коэффициент, показывающий важность данного индикатора:
- Количество заказов из соцсетей – 0,6.
- Число переходов на сайт – 0,2.
- Количество положительных отзывов – 0,2.
В сумме коэффициенты должны давать 1. Теперь составим план на месяц и рядом запишем фактические значения. Для наглядного представления данных и расчета формул в нашем примере я воспользуюсь табличным редактором Excel.
Рассчитаем коэффициент выполнения плана по каждой позиции в процентах. Для этого фактические значения разделим на плановые и умножим на 100 %. Результаты сразу отразим в таблице.
Теперь, используя все имеющиеся данные, мы рассчитаем коэффициент эффективности SMM-специалиста. Для этого нужно умножить коэффициент выполнения плана на вес каждого индикатора и сложить полученные значения.
Получается, что в нашем случае сотрудник выполнил план на 115,4 %. Это и есть суммарный показатель его эффективности в отчетном периоде. Можно обойтись и без весов, тогда мы считаем, что все показатели равнозначны, и общий уровень эффективности будем определять как среднее арифметическое. То есть сложим коэффициенты по всем индикаторам и разделим на их количество.
По такой же схеме можно оценить результаты работы отдела, всего предприятия или нового проекта. Кроме того, количественные значения каждого отдельного индикатора позволяют руководителю увидеть пробелы в работе специалистов и подразделений компании и быстро их устранить.
Оплата труда на основе KPI
Эффективность и результативность сотрудников должна влиять на их заработную плату, в таком случае мы получаем явную мотивацию выполнять и перевыполнять поставленные планы.
Практически у всех работников есть фиксированная плата за отработанное время. Это гарантированные выплаты, но, кроме них, для лучшей мотивации используется премиальный фонд. Если работник выполнил и перевыполнил поставленный план, то его зарплата увеличивается. Если план не выполняется, то, кроме фиксированной платы, менеджер ничего не получает.
Например, есть оклад 1 000 $ в месяц, который не зависит от выполнения плана. Также есть надбавка 300 $ за достижение плановых показателей. Если рост превышает установленные значения, то надбавка пропорционально увеличивается. Например, план продаж менеджер выполнил на 120 %, значит, надбавка составит не 300 $, а на те же 20 % больше, то есть 360 $ – итого менеджер в этом месяце получит 1 360 $.
Система мотивации должна быть четкой и понятной для конкретного сотрудника, не стоит создавать сложные формулы, в которых может разобраться только экономист.
Кроме денежных поощрений, возможны и другие мотиваторы. Многие относятся к ним скептически, однако практика показывает, что они неплохо работают в дополнение к хорошей заработной плате. Что это может быть:
- дополнительные дни отпуска;
- расширение социального пакета;
- карьерный рост;
- оплаченные предприятием тренинги и курсы повышения квалификации;
- путевки для сотрудников и их детей;
- присуждение звания, например, “лучший менеджер месяца”;
- ценные подарки;
- скидки на товары и услуги фирмы;
- бонусные карты и промокоды.
Ошибки при внедрении KPI
Часто бывает так, что в новую схему работы предприятия вкладываются силы и время руководителя, финансового директора, экономиста, начальников отделов, менеджеров, а в результате KPI существуют только для “галочки” и не приносят реальной пользы. Это одна из основных проблем: мы знаем, как создать систему, но не умеем ей пользоваться.
Другие типичные ошибки:
- несогласованность индикаторов для разных подразделений;
- неправильный выбор ключевых факторов успеха;
- отсутствие у сотрудников возможности влиять на конкретные показатели работы;
- отсутствие грамотного планирования и контроля за выполнением плана;
- отсутствие ответственности и мотивирующей системы поощрений;
- негибкость руководства и невозможность своевременной корректировки системы KPI;
- слишком много показателей, за которые отвечает один человек;
- завышенные планы;
- использование индикаторов не для поощрения, а для наказания.
Еще один недочет – сосредоточенность только на финансовых показателях, в то время как важными могут быть другие, так называемые упреждающие факторы. Например, в отделе продаж могут быть важны не только объемы реализации в отчетном периоде, но и количество новых и повторных контактов с потенциальными заказчиками, которые принесут свои плоды в будущих периодах.
Плюсы KPI
Основные преимущества грамотно созданной системы ключевых показателей в экономике предприятия:
- выявление проблемных участков и быстрая корректировка деятельности компании;
- выражение результата работы в конкретных измеримых единицах;
- упрощение анализа;
- справедливая и эффективная система мотивации;
- рост личной заинтересованности сотрудников в благополучии фирмы;
- каждый специалист понимает свои ключевые задачи, концентрируется на главном, а не на рутинных операциях.
Минусы KPI
Ни один инструмент бизнеса не является панацеей от всех проблем и способом решить все задачи. Не для каждого предприятия KPI станут хорошей базой для экономического роста. Чаще всего они применяются в розничной и оптовой торговле, маркетинге, страховом деле, то есть там, где есть возможность выстроить схему личной ответственности и заинтересованности сотрудников в конкретном результате.
Основной минус KPI в том, что учитываются в основном количественные показатели, и перейти от них к оценке качества бывает довольно сложно. В итоге сотрудники могут пользоваться этой схемой, чтобы получать дополнительные бонусы, но постепенно начнет страдать репутация фирмы, или увеличатся различные расходы.
Еще один недостаток – это движение к индивидуализму, росту конкуренции среди сотрудников, что не всегда нужно и полезно.
Все учесть и предусмотреть бывает сложно, поэтому нужно тщательно продумать процесс разработки и внедрения KPI на своем предприятии, протестировать на одном подразделении и затем принимать решение о том, подходит этот инструмент конкретно вашей компании или нет.
Заключение
Мы дали расшифровку аббревиатуры KPI, разобрали суть определения, узнали, как выбирать и использовать ключевые показатели работы, как внедрить систему индикаторов на своем предприятии и правильно делать расчеты.
Расскажите, понравилась ли вам статья, ответила ли я на ваши вопросы, поделитесь своим опытом работы с KPI и другими инструментами бизнеса. Если остались сомнения или непонятные моменты, напишите в комментариях, будем разбираться.
Поделитесь статьей с друзьями в соцсетях, если считаете ее полезной.
Подписывайтесь на новости iklife.ru и оптимизируйте свою работу при помощи современных инструментов вместе с нами.
До новой встречи, дорогие читатели.
18 метрик и KPI интернет-маркетинга — ROI, LTV, CAC, CPL, CTR и др
Материалы для скачивания
ТОП 9 популярных отчетов для Ecommerce и Retail
1,7 Мб
В этой статье мы рассмотрим 18 интересных формул, которые помогут вам лучше понять свои бизнес-процессы. Иногда люди могут сильно ошибаться, оценивая собственную деятельность.Рассчитайте некоторые из описываемых KPI цифрового маркетинга и проверьте их через месяц. Возможно, вы узнаете о своем бизнесе то, чего раньше не замечали.
Содержание
В чем разница между метриками и KPI?
Метрика — то, что вы можете сосчитать, например, количество пользователей, событий или транзакций. Это просто число, и как вы интерпретируете это число, зависит от вас.
KPI — это ключевой показатель эффективности, который обычно измеряется в процентах и имеет определенную норму.Например, сравните свой фактический KPI со средним по рынку, вы сможете сделать вывод об эффективности вашего бизнеса.
Почему эти показатели так важны?
Вы не сможете сказать точно, эффективны ли ваши маркетинговые усилия, пока не посмотрите на цифры. Если продажи растут — отлично! Это связано с работой маркетинга-отдела и как это сказывается на расходах компании? Ключевые показатели эффективности вам риска повреждения зоны роста и зоны.Числа не лгут, и если правильно провести расчеты, ничто не скроется от взгляда аналитика.
Прежде, чем переходить к формулам, напомним три важные вещи:
- Чем точнее ваши данные, тем правильные решения, принимаемые на их основе. Поэтому тщательно проверяйте собираемые данные, сводя к минимуму человеческий фактор.
- Если вы начинающий маркетолог, используйте Google Analytics, чтобы собирать и обрабатывать онлайн-данные, создавать пользовательские отчеты и расширять свою аудиторию.
- Когда у вас наберется большое количество данных, прокачайте свои навыки, чтобы избежать семплирования в Google Analytics.
Показатели эффективности маркетинга и продаж
Что происходит с продажами? Достаточно ли эффективен наш сайт? Окупились ли усилия маркетингового отдела за последние несколько месяцев? Найти ответы на эти вопросы вам основные метрики и KPI маркетинга и продаж.
1. Коэффициент конверсии (CR)
Коэффициент конверсии — это процент пользователей, которые выполнили целевое действие.Например, совершили покупку, загрузили приложение, заполнили контактную форму и т. д. Один из самых простых, но от этого не менее важных показателей.
Если вы настроили цели в Google Analytics, то сможете посмотреть общее количество конверсий и CR в отчете «Конверсии — Цели — Обзор»:
Читайте также: что такое конверсия сайта, что на нее влияет и какие подводные камни ждут вас при расчете показателя конверсий.
2.Показатель кликабельности (CTR)
Эта метрика показывает, какой процент пользователей, увидевших баннер (кнопку или ссылку) кликнули по нему.
В основном CTR используют для оценки эффективности PPC рекламы, как и следующие три метрики.
Читайте также: какой CTR считается хорошим и настроить как его автоматический расчет с помощью OWOX BI.
3. Цена за клик (CPC)
Цена за клик — сумма, которую вы платите рекламной площадке за каждый клик по вашему объявлению.Этот показатель поможет вам оценить экономическую эффективность платных рекламных кампаний.
Google Ads отображает эту информацию на аукционах по вашим ключевым словам. Если вы свяжете свои аккаунты в Ads и Google Analytics, то сможете увидеть цену за клик и в отчетах GA. Кроме того, с помощью OWOX BI вы импортируете расходы в Google Analytics из других рекламных сервисов и сравните CPC и другие показатели по всем своим кампаниям в одном из других рекламных кампаний.
Читайте также: как получить максимальную отдачу от CPC рекламных кампаний.
4. Цена за действие (CPA)
Цена за действие — сумма, которую вы платите за рекламную площадку, когда пользователь совершает целевое действие. Какое действие считать целевым, вы решаете сами. Это может быть подписка на рассылку, запрос обратного звонка, регистрация на вебинар и т. д.
Этот простой показатель используется для CPA-маркетинга, где вы платите за каждую конверсию, которую использует партнерский источник.Подводные методы этого метода в том, что нечестные партнерские партнеры могут попытаться обмануть вас. Как этого избежать, узнайте в нашей статье про CPA-сети.
Узнайте, какие операции приносят прибыль, а какие не окупаются
Автоматически импортируйте расходы из рекламных сервисов в Google Analytics. Сравнивайте затраты, CPC и ROAS разных кампаний в одном отчете.
5.Стоимость лида (CPL)
Этот показатель еще интереснее, чем предыдущий. Он отличается тем, что вы платите за контактную информацию человека, заинтересованного в вашем предложении.
Эта метрика покажет, остаются ли ваши усилия по привлечению клиентов в рамках бюджета или вы тратите слишком много. Имейте в виду, что лид — это не готовый клиент и даже не лояльный пользователь, но этот человек легко может стать ими.
6. Стоимость привлечения клиента (CAC)
CAC — это сумма, которую вы в среднем тратите на привлечение каждого нового клиента.Она включает в себя расходы на рекламу, зарплату маркетингового отдела, затраты на программное обеспечение, дизайнеров и т. д.
Рассчитать, сколько вы тратите исключительно на привлечение клиентов, может быть непросто, но оно того стоит. Так вы сможете увидеть узкие места в своей воронке продаж.
7. Коэффициент брошенных корзин (процент отказа от корзины)
CAR — процент пользователей, которые добавили товар и покинули его, так и не оформив заказ.Это может происходить по разным причинам: человека что-то отвлекло, он нашел такой же товар по более низкой цене или отложил покупку до зарплаты и т. д.
в Google Analytics у вас настроена цель для покупок, чтобы вы смогли мониторить количество пользователей, бросивших корзину, в отчете «Конверсии — Цели — Визуализация последовательностей»:
Уменьшить процент брошенных корзин можно с помощью триггерных рассылок и доработки сайта.Почитайте, как с этим справилась компания Orcanta.
8. Окупаемость расходов на рекламу (ROAS)
Один из самых важных показателей для измерения эффективности онлайн-маркетинга. ROAS — это прибыль, которую ваша компания получает за каждый доллар, потраченный на рекламу.
Сравнив этот КПЭ по всем кампаниям, вы легко заметите разницу между эффективной и убыточной рекламой. Если ROAS выше 100%, кампания успешная, если ниже — вы тратите больше, чем зарабатываете.
Сравнивайте эффективность рекламы на различных площадках. Загрузите в Google Analytics данные из Facebook, ВКонтакте, Яндекс.Директ и других рекламных сервисов с помощью OWOX BI, вы сможете в одном отчете анализировать показы, клики, расходы CTR, CPC, ROAS по всем рекламным кампаниям.
9. Окупаемость инвестиций (ROI)
ROI или ROMI (для маркетинга) — король всех KPI, о котором слышали даже те, кто далек от аналитики.Это коэффициент, показывающий, насколько доходный или убыточный ваш бизнес с учетом инвестиций, которые вы в него делаете.
Хоть ROI и ROAS похожи, важно не путать данные показатели, так как это может привести к серьезным ошибкам. Например, рентабельность инвестиций в 100% говорит о том, что вы заработали вдвое больше, чем потратили. А вот ROAS в 100% означает, что вы сработали в ноль.
Читайте также: ROI помогает определить эффективные каналы для привлечения клиентов и более разумно управлять рекламным бюджетом.
10. Средний доход с пользователя / клиента (ARPU / ARPC)
Метрика, которая показывает, сколько денег приносит каждый пользователь или платящий клиент за определенный период.
Рассчитав ARPU, вы сможете понять, каким должен быть трафик на сайт, чтобы вы смогли получить запланированный доход. Когда вы планируете поднять цены, проверьте ваш доход с пользователя до и после. Если количество пользователей за это время значительно не изменилось, а ARPU упал, значит повышение цен было не очень хорошей идеей.
11. Срок окупаемости CAC (Time to Payback CAC)
Этот показатель говорит о том, сколько вам понадобится времени, чтобы вернуть деньги, потраченные на привлечение одного клиента. Срок окупаемости CAC особенно важен для SaaS-бизнесов со сложными воронками и длинным циклом продаж.
12. Регулярный месячный доход (MRR)
Эта метрика также актуальна для SaaS-проектов, которые продают свои сервисы по подписке. MRR помогает компаниям прогнозировать доходы и корректировать свои планы продаж.Чтобы рассчитать MRR, вы сложите просто ежемесячные платежи всех клиентов или использовать формулу:
13. Показатель оттока клиентов (Churn Rate)
Это процент клиентов или подписчиков, которые прекращают быть вашимими клиентами в течение определенного периода.
Очень важно следить за этой метрикой, если ваш основной доход зависит от постоянных клиентов. Высокий Churn Rate может указывать на то, что у вас проблемы с продуктом или слишком высокие цены по сравнению с конкурентами.
Читайте также: что такое Churn Rate, как он считается и на что влияет. Почему уходят клиенты и как остановить этот процесс.
14. Показатель оттока дохода (Revenue Churn)
Эта метрика, также известная как MRR Churn Rate, показывает, сколько денег теряет ваша компания из-за оттока клиентов.
15. Доля рынка (SOM)
Этот показатель показывает, какое положение занимает ваша компания на рынке сравнения с конкурентами.
Отслеживая свою долю рынка, вы можете отклониться от плана продаж (вы не дорабатываете рынок просел) и поставить правильные цели для роста.
16. Доля кошелька (СОУ)
Метрика, которая помогает понять эффективность лоялен ваш клиент. SOW — это процент денег, потраченных на вашу компанию, от общей суммы, которую клиент тратит на товары из той же категории. Получить эти данные вы можете с помощью маркетинговых исследований или фокус-групп.
Допустим, в январе Анна потратила 20 долларов на вашу косметику ручной работы, в целом за месяц купила косметики на 120 долларов. В таком случае ваша доля кошелька составит 16,6% (20/120 × 100%).
17. Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Как часто пользователи возвращаются на ваш сайт? Или они делают покупку и уходят навсегда? Привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем «реактивация» уже действующих, но временно неактивных.Именно поэтому важно следить за коэффициентом удержания клиентов, и удобнее всего это делать с помощью когортного анализа.
Идеальный уровень удержания клиентов составляет 100%. Это означает, что клиенты лояльны и остаются с вами некоторое время. Если CRR увеличивается, обращайте больше внимания на обслуживание клиентов. Стоит попытаться сохранить этот КПИ высоким.
Читайте также: почему важно удерживать своих нынешних покупателей и как повысить показатель удержания.
18. Пожизненная ценность клиента (CLV или LTV)
LTV — это прибыль, которую вы получаете от клиента за все время сотрудничества с ним. Этот показатель может быть фактическим (всей прибыли от покупок, совершенных клиентом) или прогнозируемым (общим доходом, который вы ожидаете получить от этого клиента). Самая простая формула для расчета пожизненной ценности клиента выглядит так:
Почему CLV так важен? Потому что, чем дольше люди остаются с вашей компанией, тем выше будет ваш доход.
На самом деле, формул для расчета LTV очень много и они зависят от типа вашего бизнеса. Вы можете почитать подробнее об этой метрике в нашей статье.
Резюме
Метрики и KPI маркетинга, которые мы рассмотрели в статье — это лишь верхушка айсберга. Но с ними просто необходимо ознакомиться всем, кто не хочет повторить судьбу Титаника в открытом море бизнеса.
Готовы к следующему уровню? Тогда скачайте нашу подборку самых поппулярных отчетов для электронной коммерции и розничной торговли, которые вы легко сможете построить с помощью OWOX BI.
Часто задаваемые вопросы
Открыть все Закрыть всеВ чем разница между метриками и KPI?
Метрика — то, что вы сосчитать, например, количество пользователей, событий или транзакций.KPI — это ключевой показатель эффективности, который обычно измеряется в процентах и имеет определенную норму. Например, сравните свой фактический KPI со средним по рынку, вы сможете сделать вывод об эффективности вашего бизнеса.
Какие есть показатели эффективности маркетинга и продаж?
- Коэффициент конверсии (CR)
- Показатель кликабельности (CTR)
- Цена за клик (КПК)
- Цена за действие (CPA)
- Стоимость лида (CPL)
- Стоимость привлечения клиента (CAC)
- Коэффициент брошенных корзин (CAR)
- Окупаемость расходов на рекламу
- Окупаемость инвестиций (ROI, для маркетинга — ROMI)
- доход с аккаунта / пользователя / клиента Средний (ARPA / ARPU / ARPC)
- Срок окупаемости CAC (Time to Payback CAC)
- Регулярный месячный доход (MRR)
- Показатель оттока клиентов (Churn Rate)
- Показатель оттока дохода (Revenue Churn)
- Доля рынка (SOM)
- Доля кошелька (SOW)
- Коэффициент удержания клиентов (CRR)
- Пожизненная ценность клиента (CLV / LTV)
как смотреть и считать — Маркетинг на vc.ru
В зависимости от цели контекстной рекламы для оценки ее эффективности используются разные метрики и KPI. Мы собрали 23 наиболее важных показателя, рассказали, как их считать / считать и зачем это делать.
Что такое метрики и KPI (и в чем разница)
Метрики — это показатели, которые мы получаем из систем аналитики.Например, это клики по объявлениям, конверсии, отказы и др.
Особенности метрик:
- Выражаются в абсолютных величинах.
- Измеряются постфактум.
- Помогают анализировать прошлое.
- Статичны, со временем не меняются.
KPI (ключевой показатель эффективности) — ключевой показатель достижения успеха, для расчета которого используется метрика.
Основное отличие КПЭ от метрик заключается в том, что они всегда выражаются в процентах. Это позволяет сравнивать KPI вашей компании со средними показателями по рынку и делать выводы об эффективности бизнес-процессов.
Особенности KPI:
- Используются для принятия решений высокого уровня, постановки целей и задач.
- Динамичны, со временем меняются.
- Используются в сравнительном анализе для дальнейших действий.
Далее разберем метрики и KPI в контекстной рекламе.
1. Клики
Это базовая метрика в контекстной рекламе.Клики показывают, сколько раз пользователи перешли по вашим объявлениям.
Клики важны не только потому, что это базовая единица для расчета стоимости рекламы в Яндексе и Google. Также клики являются компонентами других важных показателей, в частности, CPC и CTR.
Где смотреть клики
Клики отслеживаются системой контекстной рекламы по умолчанию.Откройте любой отчет Яндекс.Директа или Google Реклама на уровне групп объявлений, кампании или аккаунта, и вы увидите количество кликов.
Клики по ключевым словам в Google Ads
Для точного мониторинга источников кликов по контекстной рекламе используйте UTM-метки.О том, как с ними работать в PPC-рекламе, написали здесь.
Важно понимать, что количество кликов — это не то же самое, что количество посетителей. Один и тот же человек может кликнуть по объявлению несколько раз в течение периода времени. Следовательно, уникальные люди — еще одна метрика, которую нужно учитывать.
2.Уникальные посетители
Уникальные посетители — метрика, которая показывает, сколько пользователей зашло на сайт в течение дня, недели, месяца или другого периода.
Посетитель должен соответствовать определенному набору характеристик, чтобы аналитики посчитали его уникальным системой.Во внимание принимается:
- IP-адрес;
- браузер;
- ОС;
- файлов cookie;
- местоположение.
Если пользователь очистил файлы cookie, переустановил ОС или браузер, то системы аналитики
.KPI в маркетинге | 19 метрик и комментарии экспертов
Ольга Витальевна Усим ЭКСПЕРТ
Здравствуйте, я копирайтер-маркетолог Ольга Усим! Эксперт в маркетинге, SEO, SMM, IT, фитнесе, музыке, бизнесе, криптовалютах.Уникальность …
Поделитесь статьёй с друзьями и коллегами
Маркетинг без KPI — как автомобиль без руля. Невозможно оценить эффективность проекта без «математики», без чисел и процентов. И эта математика должна отражать эффективность работы, а не просто статистические данные по процессам.
Я посоветовалась со специалистами, которые уже давно работают в маркетинге, управляют отделами и целыми компаниями, и составляют список из 19 метрик. Некоторые состоявшиеся маркетологи оставили свои советы по теме КПИ. Я сама узнала много нового из интервью, и теперь предлагаю вам ознакомиться с мнением профессионалов.
Click.ru: Получайте до 18% от расходов ваших клиентов на контекст и таргет!
- Больше бюджета — выше вознаграждение: для крупных рекламодателей — особые условия, для фрилансеров и небольших агентств — отсутствие минимального порога для начисления средств по партнерской программе.
- Самая быстрая выплата вознаграждения на рынке: вывод на WebMoney, QIWI, Яндекс.Деньги или в рекламный кабинет.
- В разы меньше рутины: вся реклама на одном экране, один договор на все рекламные системы по каждому клиенту, единый баланс, прямые доступы в рекламные кабинеты.
- Легкий старт за 1 день: быстрое подключение аккаунтов в Яндексе, Google и соцсетях.
19 метрик КПЭ
Кратко перечислю 19 стандартных метрик, которые позволяют вычислять эффективность маркетинга.Вы прочитали этот раздел на 3-4 минуты. Под метрикой я обычные — числовые показатели, которые можно измерять в маркетинговой деятельности. Это может быть CTR, число пользователей, расходы на рекламу и более сложные вещи.
Как и всегда, «математику» необходимо интерпретировать. Этим занимаются даже в физике, маркетинг тут ничем не выделяется.
1. Коэффициент конверсии (коэффициент конверсии)
Конверсия показывает долю пользователей, выполнивших целевое действие.Таким образом может быть оплата услуги, заполнение брифа, загрузка программы и т. д.
Конверсия
Эту метрику можно измерить с помощью сервиса Google Analytics:
Конверсия сервиса измерения
2. Кликабельность (CTR)
Кликабельность измеряет долю пользователей, которые увидели рекламу и нажали на нее.
CTR
3. Средняя стоимость клика (стоимость клика)
Стоимость клика показывает стоимость клика в выбранном рекламном сервисе.Эта метрика позволяет оценивать эффективность рекламы.
Стоимость клика
Данные по этим параметрам можно найти в рекламных кабинетах Google или «Яндекса».
4. Стоимость действия (стоимость действия)
Стоимость одного действия — важная метрика, которая демонстрирует стоимость одного целевого действия. При этом выбор конкретного ЦД в каждом конкретном случае остается за заказчиком или маркетологом. Обычно к целевым действиям такие важные события как запись на курс, заполнение формы и т.д.
Стоимость за действие
Эта метрика имеет значение, когда приходится платить за конверсию.
5. Цена лида (стоимость лида)
Стоимость каждого потенциального клиента показывает, сколько нужно платить за потенциального клиента, который заинтересовался рекламируемым сервисом или продукцией компании.
Стоимость свинца Этот показатель позволяет понять, сколько приходится тратить на привлечение новых клиентов.
6. Цена привлечения клиента (стоимость привлечения клиента)
Стоимость привлечения клиента — это цена, расходуемая на завлечение очередного клиента. В этой метрике учитывается оплата работы маркетологов, рекламщиков, дизайнеров, программистов и т. д.
Стоимость привлечения клиента
Параметр показывает среднюю цену, которую приходится платить за привлечение клиента. Он помогает эффективно выстраивать воронку продаж.
7. Процент брошенных корзин (АВТО)
Данная метрика показывает долю тех посетителей сайта, которые по какой-то причине не завершили свой заказ: их корзина содержит товары, но они так ничего и не купили.
Процент брошенных корзин
Посмотреть показатели можно в Google Analytics, если настроить цели в соответствии с нуждами бизнеса.
Воронка продаж
Эта метрика помогает оценить эффективность работы маркетолога. Чем меньше процент АВТОМОБИЛЬ — тем лучше его работа.
8. Рентабельность затрат на рекламу (рентабельность затрат на рекламу)
Возврат расходов на рекламу — метрика, которая позволяет измерить прибыль с каждого рубля, который был потрачен в рекламной кампании.
Рентабельность инвестиций в рекламу
Она полезна для сравнительного анализа. Если известны показатели рентабельности затрат на рекламу компаний-конкурентов, то можно легко оценить эффективность работы отдела маркетинга.
9. Показатель окупаемости инвестиций (возврат инвестиций)
Рентабельность инвестиций позволяет контролировать доходность бизнеса заказчика. Многие компании используют этот показатель для оценки деятельности штатных маркетологов.
Рентабельность инвестиций
Если рентабельность инвестиций равна 100%, то бизнес заработал в два раза больше, чем инвестировал в рекламу.
10. Средняя выручка на одного пользователя (средний доход на пользователя)
Показатель Средняя выручка на пользователя позволяет оценивать, сколько компания зарабатывает с одного клиента. Эту метрику обычно измеряют по месяцам или кварталам.
Средний доход на пользователя
Что это дает? Определение, какой уровень трафика необходим, чтобы получить желаемый доход, достижимое повышение качества услуг или товаров. Если этот показатель снижается — значит маркетологи стали работать хуже.
11. Время окупаемости цены привлечения клиента (срок окупаемости затрат на привлечение клиента)
Срок окупаемости затрат на привлечение клиента измеряет время, необходимое возвращение инвестиций, выделенных на завлечение клиента. Этот показатель особенно важен для тех компаний, которые выстраивают очень длительные отношения с клиентом.
Время окупаемости цены привлечения клиента
12. Среднемесячный доход (ежемесячная регулярная выручка)
Ежемесячная регулярная выручка позволяет делать прогнозы по доходам и совершенствовать планы продаж.Чаще всего эту метрику используют программы как услугу, которые используют сервисы онлайн. Рассчитать эту метрику несложно, если уже существуют участвующие в ней два параметра.
Ежемесячный регулярный доход
13. Коэффициент потерь клиентов (CR)
Метрика CR позволяет оценить масштаб ухода за клиентами за выделенный период времени. Обычно для измерения этого показателя используют данные за квартал или даже год, тогда он особенно эффективен.
CR
Если бизнес зависит от постоянных клиентов, то показатель является ключевым. В таком случае работу маркетологов можно оценивать на основании изменения метрики CR.
14. Коэффициент потерь дохода (RC)
Параметр RC позволяет измерять потери средств, связанных с уменьшением числа клиентов. Это хороший KPI для маркетинга, который можно измерять каждый месяц или квартал.
RC
15. Доля рынка (доля рынка)
Метрика Доля рынка демонстрирует позиции компании-заказчика в отрасли.Это классический показатель, на основании которого можно выстраивать KPI маркетинга. Если SOM растет, значит, компания развивается быстрее конкурентов.
Доля рынка
Если метрика начала проседать, можно задуматься о смене маркетинговой стратегии.
16. Доля потребностей (доля кошелька)
Параметр Доля кошелька показывает лояльность клиентов. Правда, измерить его не так просто. Для этого нужно провести опросы фокусных групп и проанализировать данные.
Доля кошелька
17. Показатель удержания клиентов (customer retention rate)
Уровень удержания клиентов сможет рассказать, приходят ли покупатели в интернет-магазин второй или третий раз. Задача маркетологов — повышать возвращаемость клиентов. Вот почему показатель можно эффективно использовать для оценки работы отдела маркетинга.
Уровень удержания клиентов
Заставьте ваших маркетологов довести этот показатель до 100%.
18. Пожизненная ценность клиента
Метрика Жизненная ценность клиента за все время его взаимодействия с компанией. Чтобы использовать этот показатель, нужно знать средний доход от клиента и бюджет, для его привлечения и удержания.
Срок службы
Это самый простой вариант расчета пожизненной ценности, который, тем не менее, очень полезен для разъяснения КПИ маркетинга.
19.Число звонков
Данный параметр очень простой — он показывает, сколько сопровождающих звонков сделали специалисты отдела продаж. Обычно звонки очень важны, поскольку помогает успешно закрывать сделки. Вот почему следует принять во внимание эту метрику.
10 инструментов Facebook, необходимые в интернет-маркетинге
Facebook стал доступным россиянам еще 10 лет назад, однако до сих пор многие рекламные кампаний воспринимаются всерьез. Бизнес-менеджер кажется запутанным, работа модераторов социальной сети кажется странной и даже зловещей.
Ольга Витальевна Усим · 26.08.2019
Комментарии экспертов
Павел Трубецков, директор по маркетингу CS-Cart, уверен, что в России многие специалисты и заказчики вообще неверно понимают значение термина «маркетинг».
В России, когда говорят «маркетинг, в большинстве случаев подразумевают« продвижение ». Это фундаментальная и опасная ошибка, так как классический маркетинг — это комбинация 4P (продукт + цена + место + продвижение).И «продвижение» — неспроста в конце. Чтобы все сильно не усложнять, остановимся на продвижении, точнее на привлечении (потому что PR, участвующий в том же продвижении, в отдаче измерять куда сложнее).
Привлечение. Это история про то, из каких каналов к вам приходит трафик, и как он конвертируется. Соответственно, КПИ ориентировано на то, чтобы можно было быстро сказать, какой канал — хороший и перспективный, а от какого стоит отказаться и перераспределить бюджет.
У разных каналов разная теплота лида, мощность по охвату и так далее.Вы можете совершенно свободно «наконвертить» вагон лидов с похожей аудиторией с Facebook, например, и потом сконвертить ноль в продажи. Или попробовать выжать лидов из Bing (конкуренция ниже, чем в Google), но там вашей аудитории — полтора человека и просто нецелесообразно тратить временные ресурсы специалиста на эту работу.
Замеряем:
- количество реального / действующего переходов (факт / емкость),
- CTR (как часто кликают при показах),
- цена клика,
- процент отказов,
- процент конверсий в заявку,
- цена конверсии в заявке,
- цену продажи / сделки,
- средний чек по каналу.
Если использовать эти метрики, то понимать какой канал «хороший», а какой «плохой», достаточно просто.
Только не забывайте, что если у вас происходит несколько касаний с сайтом до конверсии, стоит уделить внимание модели атрибуции. Чтобы понять, какой канал привлекательного клиента на сайт, а какой добил.
Павел Кац, рекламное агентство Digital Bands
Самый главный КПИ для маркетинга — продажи. Все остальное — второстепенно.Потому что результат работы отдела маркетинга — увеличение работы отдела продаж.
А вот в чем измерять эффективность — зависит уже от бизнес-процессов внутри компании. И от воронок, используются которые.
Отдельно я бы посоветовал смотреть на показатель новых активностей. На эти гипотезы, отдел маркетинга себе создает и на результаты их проверки. Любой рынок сейчас быстро меняется, и важно пробовать что-то новое, искать новые ходы, аудиторию, нишу. А может и находить новые рынки.
Нельзя забывать и про рекламу, за который отдел маркетинга должен отвечать. Очень важно, чтобы рекламная активность была четко спланирована, был понятен бюджет, ключевые цифры, результаты которые нужно получить. Чтобы были эффективные подрядчики, и с ними была налажена четкая и быстрая коммуникация.
Елена Соловьева, директор по внешнему маркетингу Тандем Групп
При формировании KPI для маркетинга, в первую очередь, необходимо отталкиваться от тех задач и целей, которые вы возлагаете на отдел маркетинга в своей компании.
Так, для бизнеса наших клиентов характерно KPI для маркетинга в объем трафика, который приходит в call-центр и отдел продаж. За счет, к сожалению, качество этого трафика не оценивается на уровне маркетинга, что приводит к «раздуванию пузыря» в виде фродовых звонков из различных рекламных сеток, площадок по «бросовой» цене.
В идеальном мире ваш маркетинг должен интегрироваться во все бизнес-процессы и иметь возможность анализа оцифированных данных — только в этом случае ставить вполне надежные KPI, которые, в свою очередь, помогут маркетологам и вашей компании достичь нужных бизнес -показателей.
Количество KPI зависит от состава вашего отдела маркетинга (один ли это человек или команда), какие инструменты вы уже используете для брендинга компании и коммерческого развития внутри. Так, если у вас один маркетолог, который отвечает за привлечение привлекающих клиентов и развертывает программы на текущих клиентов, то ему вполне могут подойти следующие KPI:
- Количество новых клиентов / объем трафика в ОП (с обязательными звонками по конкретному продукту и месяцу услугу )
- Перераспределение текущего портфеля клиентов по методологии А / В / С-анализа в сторону А и В клиентов, уменьшение доли клиентов С (за счет внутреннего взращивания клиентов в категории А и В)
- Стоимость привлечения лида или стоимость контракта
- Срок жизни клиента / рост среднего чека
- ROMI — последнее в списке, но не по значимости
Если в вашей команде несколько человек, вы делите задачи маркетинга на условно, «внешние» и «внутренние», где у вас есть место и для входящего маркетинга, то рекомендую расширять KPI применяемые функции:
- Количество и тональность упоминаний вашей компании в сети
- Объем публикуемого контента и его виральность
- Количество внешних активностей (вебинары, участие в конференции) и их охват
- . Если вы участвуете в отраслевых рейтингах, то в KPI можно использовать желаемые позиции в этих рейтингах, либо рост показателей.
Это лишь небольшая часть тех KPI, которые базово применяются в большинстве компаний.
Главное, что нужно понимать при формировании KPI для маркетинга, это те корпоративные цели, которые вы ставите перед собой, и отталкиваться именно от них.
Рената Абайдуллина, старший менеджер по маркетингу компании ICL Services , уверена, что KPI маркетинга следует измерять по количеству лидов, их стоимости, а также ROI.
Результативность по данным показателям оценивается ежеквартально. Это общая цель команды, на которые работают все, используя различные маркетинговые инструменты. У нас в ICL Services заведено так — каждый сотрудник должен осуществить вклад в общую копилку. При этом по определенному каналу продвижения по определенному каналу продвижения. Соответственно сотрудник отвечает за успешность своего направления.Для сайта — это показатели посещаемости, объема отказов. Для PR-команды — медиаиндекс, количество упоминаний с СМИ, для SMM — процент вовлеченности, для событий-менеджеров — лидогенерация с мероприятий и т. п.
Если проседает одно из направлений, то это сказывается на общем вкладе, поэтому команда организует взаимодействие для обеспечения большей эффективности и устраняет ее снижение рисков.
Иван Никольский, эксперт по выставочному маркетингу EXPONIC
Как ни странно, но бизнес ставят порой абсолютно разные задачи своим маркетологам, смешивая обязанности с PR и продажами.В идеальном варианте, при прочих равных условиях, маркетолог отвечает за увеличение объема продаж за счет рекламы, в том числе, в интернете (PR сюда не включаем, имидж и репутацию оценивать не беремся), и можно выделить три основных показателя:
- Количество привлеченных новых клиентов.
- Количество повторных заказов.
- Отзывы.
В зависимости от отрасли и типа бизнеса (B2B, B2C), эти метрик может быть и больше, так как в том же интернет-маркетинге инструментов больше 20, которые можно оцифровать.Все они нацелены на увеличение объема продаж. Самый важный, чтобы маркетолог был замотивирован для выполнения поставленных KPI. Ничего лучше, чем фиксированная оплата плюс процент от достижений еще не придумали.
Павел Лисовский, генеральный директор ADA Россия (AdaOnCloud) . Он не понаслышке знает, как измерять KPI маркетинга.
1.Чем измеряется эффективность? С самого начала зарождения маркетинга и до сегодняшнего дня его задачи остаются неизменными — выстроить отношения между брендом и клиентом. Добиться виральности, когда ваши клиенты приводят новых клиентов, — это и есть высший пилотаж для любого маркетолога.
Сегодня маркетинг стал практически неразлучен со словом перформанс. Мы наблюдаем очень большой фокус на числах, воронках, метриках и так далее. Это стало возможным благодаря активному развитию IT, где Большой Брат с каждым днем все лучше видит и понимает нас.
2. Какие инструменты контроля применяются? Инструментальным средством можно отнести опросы удовлетворенности потребителя качества продукта или сервиса оценочной функции распространения информации о бренде продукта. А также общий контроль за выполнением маркетинговой стратегии.
3. Какие показатели дают представление об успешности маркетинга? На мой взгляд, говоря о маркетинге, мы должны фокусироваться на следующие моменты:
- охват целевой аудитории;
- оценка удовлетворенности потребителя;
- эффективность «сарафанного радио» в воронке продаж;
- рост цен продаж.
Что касается последнего, обычно клиенты из данного канала приходят со следующим запросом: «Я что-то слышал о вашем продукте уже много раз. А все-таки, чем вы занимаетесь, и в чем польза? ». Будьте готовы на это ответить ».
Вам понравилась статья? 16 2 .